El cuadro de mando en

el área de operaciones y
pasos para el
establecimiento.
Para implementar el cuadro de mando integrado en el área de operaciones,
primero se deben dejar en claro cuatro partes diferenciadas:

• establecer variables o patrones clave a tener en cuenta para la

correcta medición;

• cuantificar las variables por medio de los indicadores;

• comparar lo planificado con lo realizado y cuantificar las desviaciones;

• plantear soluciones.

A continuación, desarrollamos el esquema de confección de la estrategia de

producción y operaciones:

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 Análisis de Medio
Mercado Ambiente

Misión. Metas y competencias distintivas

Prioridades competitivas:
Direcciones futuras: *costo;
*estrategias globales; *calidad;
*servicios. *tiempo;
*flexibilidad.

ESTRATEGIA DE
OPERACIONES
Fuente: Elaboración propia a base de Adler, 2000.

Hay distintas situaciones que inciden sobre la estrategia que se va a desarrollar en la

empresa; resumiendo gráficamente tenemos:
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 Decisiones de diseño.
Nuevas tecnologías.
Diseño del trabajo.
Capacidad.
Localización.
Disposición.

Decisiones operativas:
Elecciones estratégicas: *Materiales.
* Calidad. *Planeamiento agregado.
*Tipos de procesos. *Inventarios.
*Programación.

Estrategia de posicionamiento:
* Focalizada en los procesos.
*Posición intermedia.
*Focalizada en los productos.

Fuente: Producción propia a base de Adler, 2000.

Pasos a seguir para construir el cuadro de mando integral

Primero debemos tener en claro y conocer cuál es la misión y visión de la
organización. Debemos responder a algunas preguntas del tipo: ¿a qué nos

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dedicamos?, ¿cuál es nuestro negocio? Para definir la visión responderemos
a preguntas como: ¿qué quiero lograr?, ¿dónde quiero estar a largo plazo?

Segundo, debemos realizar un análisis externo e interno; para ello, lo ideal

es complementar dos herramientas de este tipo: PESTEL y análisis FODA
(FODA porque define Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

En la tercera etapa definiremos los objetivos estratégicos. Aquí es donde

entramos en las cuatro perspectivas del CMI.

Algunos ejemplos de objetivos de las cuatro perspectivas son:

• Finanzas: mejorar la liquidez, mejorar apalancamiento financiero.

• Clientes: aumentar la satisfacción del cliente, aumentar cuota de

mercado, mejorar la calidad de la atención.

• Procesos internos: mejorar la relación con proveedores, reducir

costos de almacenamiento, reducir ciclos de fabricación.

• Innovación-aprendizaje: mejorar procesos de selección de personal,

fomentar la innovación, aumentar la satisfacción de los empleados.

En la cuarta etapa, se establecen los índices para cada objetivo. Dentro del
área de operaciones, establecemos los indicadores críticos, que contribuyen
a la estrategia de la empresa.

Se puede tomar el concepto de “cadena de valor” que nos indica los procesos
importantes de la organización. Hay tres áreas importantes:

• proceso de innovación;

• operaciones de producción del producto;

• servicios de posventa.

El proceso de innovación contempla:

• Investigación del mercado: es importante el relevamiento de la

información y detectar oportunidades futuras. En este caso, hay
varios indicadores que pueden usarse: o porcentaje de ventas de los
nuevos productos; o introducción de nuevos productos; o nuevos
productos desarrollados.

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 • Desarrollo de producto: el indicador a elaborar en esta etapa es el
tiempo de ciclo:

o porcentaje de productos que en el primer diseño cumplen con

las especificaciones; o costo de cada rediseño; o costo de los
errores.

El proceso operativo, comienza con el pedido de un cliente y finaliza con la

entrega de dicho pedido. En éste se han usado índices financieros como:

• costo estándar;

• eficiencia de la maquinaria.

Como ya se ha dicho, estos índices no son suficientes, por lo que es necesario

incorporar otros que puedan medir la satisfacción del cliente.

Es necesario contar con índices que nos permitan relacionar la calidad con el
tiempo y la flexibilidad. Un indicador de este estilo es la eficacia del ciclo de
fabricación (ECF) y se define de la siguiente manera:

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El proceso de posventa, consiste en analizar el valor que le da el cliente al
producto o servicio. La calidad del producto, el tiempo en que se resuelven
los reclamos, garantías del producto, trato preferencial, son características
que fidelizan al cliente.

A modo de ejemplo, se expone un esquema con los indicadores posibles de

producción teniendo en cuenta las estrategias:

Armado del cuadro de mando integral

Para elaborar el cuadro de mando integral, una vez definidos los indicadores,
se le asigna un peso relativo a cada uno: un porcentaje cuya suma debe dar
el 100%. Este peso depende de varios factores; de hecho, no todas las
empresas asignan la misma importancia a cada indicador.
Antes que nada, no será el mismo porcentaje el que se asignará si la empresa
es de servicio o de producción, y dependerá también de la industria en que
esta se encuentre.

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Conclusiones
A modo de conclusión, podemos citar a Viñegla (2003): él define algunos
conceptos críticos y claves para tener en cuenta antes del elaborar el cuadro
de mando integral.

En los siguientes gráficos se sintetizan los comentarios del autor:

Fuente: (VIÑEGLA, 2003), http://goo.gl/Hl7AMc

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 Fuente:

Fuente: (VIÑEGLA, 2003) http://goo.gl/Hl7AMc