Curso Admon de Q&R 4 Horas

ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS EN UN
SISTEMA DE GESTIÓN
Bases conceptuales
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OBJETIVOS
• Proporcionar elementos básicos sobre la Organización

centrada en procesos en el marco de una visión sistémica
de los procesos de la comunicación corporativa y los
procesos comercial, de ventas y de relaciones con el
cliente.
• Desarrollar habilidades para evaluar, planear, diseñar,
implementar y mejorar un sistema de administración de
quejas y reclamos orientado hacia la satisfacción del cliente
y el mejoramiento de los procesos, basado en las normas
ISO10002:2005 e ISO 9001 – 2008.

ISO 9001 Y EL
SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo de la
organización
 Satisfacción del cliente

 Calidad del producto
 Interacciones complementarias
» Comunicación
» Retroalimentación
» Evaluación de la satisfacción del cliente
» Manejo eficaz y eficiente de las quejas
» Acción correctiva

ENFOQUE PROCESOS ISO 9001

EN ISO 9001, CAPITULO 5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Políticas de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, Autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la Dirección

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
ASEGURAR
Se determinan
Se cumplen
Los requisitos
Necesidades
Productos o
Expectativas Servicios

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
ASEGURAR Comunicación
entre niveles
Se establecen
Comunicación entre funciones
Considerando la Procesos del SGC

eficacia del SGC
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 X SALIDAS

7. REALIZACION
DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del
producto
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y medición
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Seguimiento y/o medición de

los procesos del SGC Medición de los procesos
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 X SALIDAS
Determinar capacidad de los procesos para

alcanzar los resultados planificados
Tomar correcciones o acciones

Cumple? correctivas
Conformidad
NO

CONTEXTO
 Haga lo que haga la empresa,

siempre tendrá quejas y reclamos!!
 Nunca sabe con quien está tratando,
por lo tanto siempre debe ser cortés y
amable
 A veces creer que ya lo ha hecho
todo, provoca problemas.
 Todos los días suceden cosas
distintas, debe gestionar la diversidad
 Su mayor riqueza es su equipo de
trabajo, capacítelo, motívelo y
reténgalo.

CONCEPTOS
DIFICULTAD:
Hace referencia al Problema, o aprieto que surge cuando una persona
intenta lograr algo.
Las dificultades, son inconvenientes o barreras que hay que superar para
conseguir un determinado objetivo.
PETICIÓN:
Es una expresión verbal, escrita o por medio electrónico presentada ante la
organización con el fin de pedir su injerencia en un asunto de su
competencia.
QUEJA:
Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o en medio electrónico,
de protesta, censura, insatisfacción o descontento, respecto al producto,
servicio o empleado de la organización en relación a una prestación
inadecuada de la Promesa de valor o la conducta irregular del prestador.
CONCEPTOS
RECLAMO:
Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se
presenta una exigencia, reivindicación o demanda formal por el
incumplimiento de la Promesa de Valor, ocasionado por la deficiente o
inadecuada prestación o funcionamiento del servicio o producto.
SUGERENCIA:
Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de contribuir
a mejorar un servicio o producto, generalmente es derivada de una falencia o
incumplimiento parcial y no crítico de la Promesa de Valor
FELICITACIÓN:
Se entiende como manifestación escrita, verbal o en medio electrónico de
gratitud por un servicio o producto satisfactorio, surge de la percepción de
cumplimiento de la Promesa de valor.

CONCEPTOS
CLIENTE: Es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos,

productos o servicios brindados por otra.
Puede ser usado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona
que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se cumple la Promesa de valor.
SERVICIO AL CLIENTE:
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos e internos

CONCEPTOS
CRM – Gerencia de Relaciones con los Clientes:

Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los
clientes existentes y también de los potenciales, se apoya en soluciones
tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
CEM – Customer Experience Management:

Practica empresarial para observar, medir y gestionar las vivencias y
emociones (experiencia) de los clientes a través de los distintos momentos
de verdad en todo el ciclo de Experiencia del Cliente con el objeto de crear
relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio.

HACIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

COMO ATENDER AL
CLIENTE
¿QUÉ DEBE ¿QUÉ NO DEBE
CLIENTE ¿CÓMO ES?
HACERSE HACERSE?
Grosero, ofensivo, que Escuchar, establecer con Discutir y personalizar el

trata de personalizar la amabilidad la razón de la problema; culpar al
queja. Utiliza palabras queja y mostrar a través Cliente de la queja o del
Furioso fuertes y alza el del teléfono una actitud reclamo; alzar la voz; tirar
volumen de la voz por positiva y una intención de el teléfono o dejarlo en
el teléfono. ayuda. espera.
Trata siempre de
Dejarse desviar del tema;
distraer la atención Con amabilidad hacer
ponerse en el mismo plan
para evadir el asunto y énfasis en el tema central
Coqueto siempre propone una de la conversación
de coqueto; personalizar
la llamada; concertar citas
cita para tratar el tema telefónica.
para asuntos personales.
de la conversación.

CLIENTE ¿CÓMO ES? ¿QUÉ DEBE HACERSE ¿QUÉ NO DEBE
HACERSE?
Pretende impresionar Utilizar el lenguaje Rebuscar termino más

utilizando un lenguaje adecuado según el complejos para
muy técnico para que servicio y verificar si demostrarle al Cliente
Sabelotodo se le brinde una mejor están hablando del que Usted sabe más;
atención. Sondea el mismo tema para hacer Dejarse impresionar
nivel de conocimiento más efectiva y corta la por la terminología que
de quien contesta. llamada. utilice el Cliente.
Pretende hacer de Establecer la necesidad Responder las

encuestador mediante específica de preguntas del Cliente
preguntas cerradas, información o servicio. en forma consecutiva
Preguntón duda de las Mostrar la intención de sin antes establecer su
respuestas que le dan. colaboración para el necesidad, utilizar
Habla demasiado y logro de los objetivos del términos técnicos en
muy disperso. Cliente. las respuestas.
GESTIÓN
Sabemos lo que los

clientes quieren
El no recibir quejas
significa que los
clientes están
Barreras que impiden satisfechos
aumentar la satisfacción del
cliente
Aumentar la
satisfacción significa
aumentar los costos
Muchas quejas se
deben a eventos fuera
del control de la
empresa.
POR QUÉ SE QUEJA UN
CLIENTE?
REPONSABILIDAD PRECIO
ANTE FALLOS DEL
SERVICIO
INCONVENIENTES
COMPETENCIA
PROBLEMAS ÉTICOS FALLO DEL

SERVICIO
CAMBIOS
INVOLUMTARIOS FALLOS EN EL
ENCUENTRO DEL
SERVICIO

INSATISFACCIÓN ≠ QUEJA

POR QUÉ RECHAZAMOS LAS
QUEJAS?
• Son atributos negativos

• Sensación de culpa… Mía No, del
cliente o de la compañía.
• Sensación de fracaso …. Lo
proyecto al otro.
• Sentimos que es contra nosotros.
(el cliente le echa la culpa al
trabajador No a la circunstancia)

HERRAMIENTAS DE PERCEPCIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ENTREVISTAS
NIVEL DE
CONTACTO
DIRECTO SATISFACCIÓN ENCUESTAS
DEL CLIENTE
PQRS

DIMENSIONES DEL SERVICIO
DE CALIDAD

DIMENSIONES DEL SERVICIO
DE CALIDAD

CÓMO TRABAJAR CON EL PROCESO
DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

EJEMPLO: INDICADORES
QUEJAS Y RECLAMOS
 Número de Quejas
 Número de quejas solucionadas
 Tiempo de respuesta
 Número de quejas por productos /servicios emitidos
 Número de fallas o caídas producidas
 Número de devoluciones
 Producto No conforme Vs quejas del producto
 Presupuesto
 Ejecución de acciones
 Clientes repetitivos
 Auto Evaluación
LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES CON
EL CLIENTE
 La información proporcionada por  Responder a criterios tales como:
la empresa debe caracterizarse
por ser: Objetividad
Veraz Inmediatez
Interesante Impacto
Original Actualidad
Exacta Proximidad
Completa Conocimiento
Clara Ética
Breve
Rápida

ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
EN UN SISTEMA DE GESTIÓN
CÓMO INICIA?

¿Planificación ¿Satisfacción
de la ….? del cliente?
¡todos están
satisfechos!
Lo que piensa un
responsable del
sistema
… porque ya nos
los están
solicitando.

Sale muy Lo que necesita
costoso, más la empresa es
vale que pueda sobrevivir, no
recuperar la “ISOS”
inversión
LO QUE
PIENSA EL
DIRECTOR
No habrá un ISO
light o bajo en
procedimientos?

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Y RECLAMOS

• Medición y análisis de la satisfacción de los
clientes
• Comunicación con los clientes
- Definición del
IDENTIFICACION Y ANALISIS incumplimiento.
- Validación de la queja
DE QUEJAS - Registro de No
Conformidad
- Análisis del alcance y
gravedad
- Identificación de sus
Causas Raíz.
- Procedimientos.
- Ajustes en la CORREGIR O PLANIFICAR -Objetivos
acción correctiva. MANTENER
-Actividades
-Responsables
MEJORA -Programación
CONTINUA -Recursos
- Ejecución.
Ejecución de las
- Eficacia.
VERIFICAR HACER acciones
- Cliente.
planificadas.
- Autoevaluación.
- Auditoría.
(correcciones y
- Supervisión diaria.
acciones correctivas)
CONSEJOS DE MANTENIMIENTO Y LA
MEJORA DEL PROCESO DE
TRATAMIENTO DE QUEJAS (PTQ)
 Recopilación de información
 Análisis y evaluación de las quejas
 Satisfacción de los reclamantes con el proceso
de tratamiento de quejas
 Seguimiento y medición del ptq
 Auditoría del ptq
 Revisión por la dirección del ptq
 Mejora continua del ptq

ACCIÓN CORRECTIVA
1. Registro de la queja (no 2. Identificación y Análisis de la

conformidad) Queja.
 Datos del cliente.  Recepción de la queja y

 Descripción detallada de los definición del incumplimiento.
hechos que generan la queja.  Registro de la queja como no
 Datos de relación de la queja conformidad.
(producto, lugar, personal, …)  Validación de la queja.
 Requisitos de referencia que se  Corrección inmediata del
incumplieron. incumplimiento.
 Documentos relacionados.  Análisis del alcance y gravedad.
 Identificación de quien elabora  Identificación de sus causas
el registro de la queja. raíz.

PROCESO DE ACCIÓN
CORRECTIVA
3. Investigación de las causas raíz 4. Planificación de la acción
correctiva
 Si no se conoce el sistema  Objetivo de la acción correctiva
de causas que originan la no
conformidad, no se pueden  Determinación de las actividades
llevar a cabo acciones a realizar
correctivas efectivas.
 Secuencia y programación
 La superficialidad es la
principal causa de la falta de  Responsables y participantes
eficacia en el proceso de
acción correctiva.  Recursos extraordinarios
 Soberbia  Lugares involucrados.
 Flojera
 Temor a la verdad…
 Evidencias de ejecución y eficacia
de la acción correctiva

PROCESO DE ACCIÓN
CORRECTIVA
5. Ejecución de las acciones 6. Revisión de las acciones correctivas

correctivas
 Supervisión continua
 Ejecución de acuerdo con lo
 Verificación de la ejecución
planificado.
 Verificación de la eficacia (evidencias
 Supervisión de la ejecución.
objetivas por un tiempo
 Registro de los resultados razonablemente largo)
de las acciones tomadas.
 Auditoría
 Cliente (comunicación, evidencias,
seguimiento con otros clientes, ...)
 Revisión por la Alta Dirección.

PROCESO DE ACCIÓN
CORRECTIVA
7. Actuar (Corregir o mantener) control de la acción

correctiva
 Corregir cualquier desviación del cumplimiento o la
eficacia de la acción correctiva.
 Adecuaciones a los procedimientos
 Ampliación de la acción correctiva a otras áreas de la
organización.

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• Proporcionar elementos básicos sobre la Organización

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 Satisfacción del cliente

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© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 5

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Políticas de la calidad

5.5 Responsabilidad, Autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la Dirección

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© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 7

Comunicación entre funciones

Considerando la Procesos del SGC

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7.2 Procesos relacionados con los clientes

7.3 Diseño y desarrollo

7.5 Producción y prestación del servicio

7.6 Control de los dispositivos de

7.2 Procesos relacionados con los clientes

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

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Seguimiento y/o medición de

ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 X SALIDAS

Determinar capacidad de los procesos para

Tomar correcciones o acciones

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 Haga lo que haga la empresa,

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CLIENTE: Es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos,

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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CRM – Gerencia de Relaciones con los Clientes:

CEM – Customer Experience Management:

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Grosero, ofensivo, que Escuchar, establecer con Discutir y personalizar el

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Pretende impresionar Utilizar el lenguaje Rebuscar termino más

Pretende hacer de Establecer la necesidad Responder las

Sabemos lo que los

PROBLEMAS ÉTICOS FALLO DEL

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© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 22

• Son atributos negativos

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© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 32

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1. Registro de la queja (no 2. Identificación y Análisis de la

 Datos del cliente.  Recepción de la queja y

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