ATENDIMENTO 190 e 193

2019

ATENDIMENTO 190 e 193

23/01/2019

[CHAMADA DE EMERGÊNCIA]

23 de janeiro de 2019

Atendimento Telefônico de Emergência

“Os funcionários, no exercício da sua atividade, devem colaborar com os cidadãos, segundo o princípio da Boa Fé, tendo em vista a realização do interesse da comunidade e fomentar a sua participação na realização da atividade administrativa.”

Carta Ética da Administração Pública

Manuais de instruções são excelentes ferramentas para aplicação no campo da escrita técnica. Um bom manual de instruções dirá ao nosso colaborador que está em fase de socialização tudo que ele precisa fazer para ser capaz de dar sequência a uma determinada tarefa de maneira eficiente e com segurança.

2



SUMÁRIO

1.

APRESENTAÇÃO

4

2.

USO DA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA

4

2.1

Introdução

4

2.2

Língua, linguagem e

5

2.3 Níveis de linguagem 2.3.1 Da oralidade para a escrita

8

10

2.3.2 Formas de tratamento

12

2.3.3 Registro de Atendimento

14

2.4

Conclusão

20

3.

PERFIL RECOMENDADO PARA SER UM ATENDENTE 190/193

20

4.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

22

4.1

Qualidade no atendimento

26

4.2

Considerações técnicas

32

5.

CONCLUSÃO

38

6.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

39

3



1. APRESENTAÇÃO

Olá pessoal, tudo bem?

Meu nome é Sgt PM Clemente e tenho o grande prazer de iniciar com os senhores um curso de Atendimento Telefônico de Emergência. Sou formado em administração pela UFMS, possuo Pós- graduação em Gestão de Pessoas e Pós-graduação em Metodologia e Gestão do Ensino a Distância, ambos pela universidade Anhanguera-MS.

“O conhecimento e a informação são os recursos estratégicos para o desenvolvimento de qualquer país. Os portadores desses recursos são pessoas.” (Peter Drucker)

2. USO DA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA

2.1 Introdução Vamos iniciar falando deste assunto teórico, mas que é a base do bom atendimento. Para tornar o assunto mais realista, citaremos alguns exemplos práticos. Bom, eu não tenho domínio sobre este assunto, a partir de agora passo a responsabilidade de comentar sobre este tópico à CB PM Patrícia. Patrícia é com você:

- Obrigada! Bom pessoal! Como o Sgt Clemente já falou me chamo CB PM Patrícia e sou formada em Licenciatura Plena pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – UFMS. Trabalhei por 6 (seis) anos no Batalhão de Trânsito, no atendimento de ocorrências e com atendimento 190 por 3 (três) anos onde tive a oportunidade de observar de perto a importância da comunicação no atendimento de ligações telefônicas de urgência. Portanto, não pense que o que aqui vos falo é algo

4



utópico, pois procurei sempre pôr em prática tudo o que será exposto adiante.

As Centrais de Operações ou salas rádios tem por base de seus trabalhos o atendimento direto ao público, feito através do atendimento telefônico, ou seja, a base de nosso trabalho é a comunicação, seja ela diretamente com o solicitante, com os outros colabores deste Centro ou com as guarnições que farão o atendimento da solicitação. Vamos tratar alguns tópicos sobre comunicação e uso adequado dos níveis de linguagem, para que possamos tornar mais eficaz e ágil nosso trabalho. Objetivo não é tratar aqui de regras gramaticais, mas sim de alguns pontos que usaremos na prática no nosso dia-a-dia, buscando facilitar e melhorar o nosso trabalho. Caso o (a) Senhor (a) tenha dúvidas quanto ortografia ou alguma regra gramatical específica, consulte uma boa gramática ou um bom dicionário.

2.2 Língua, linguagem e comunicação. A linguagem é um conjunto de signos usados para transmitir uma ideia, estes signos podem ser sons, gestos, cores, imagens, palavras escritas ou faladas, etc. Existem dois tipos de linguagem:

Verbal: que utiliza as palavras escritas ou faladas. É este tipo de linguagem que predomina em nosso serviço. Não verbal: que se utiliza de outros meios de comunicação como gestos, sons, imagens etc. Em alguns casos poderemos se utilizar dos sons como complemento para compreensão dos fatos e tornar a comunicação mais eficaz. Por exemplo, quando ao atendermos uma ligação o solicitante está ofegante ou chorando, ou com a entonação da voz alterada, falando muito baixo por exemplo. Podemos nos valer também do contexto, por exemplo, uma criança ligando às 3h da manhã, será que realmente é trote? Neste horário é comum uma criança estar acordada e ligar no 190 ou 193? Ou ainda, ao ouvirmos ruídos ao fundo da conversa, como ruídos de briga, pessoas gritando

5



ou quebrando coisas. Esses fatos, aparentemente insignificantes podem nos trazer uma noção da gravidade do fato, portanto não devemos desconsiderá-los.

Já falamos sobre linguagem, agora vamos falar sobre língua. A língua está inserida dentro da linguagem, é a forma como esses signos se organizam. Os sons das vogais e consoantes se organizam de uma determinada maneira em cada língua. Por exemplo, na Língua Portuguesa as sílabas se organizam basicamente em consoante e vogal, já no inglês podemos ter sílabas formadas somente por consoantes. A Língua não precisa ser somente falada, pode ser escrita ou utilizar ainda outro meio, como é o caso da LIBRAS (Língua Brasileira de Sinais), que é reconhecida como Língua em nosso país e é utilizada por pessoas com deficiência auditiva, ou seja, eles ‘falam’ por meio de gestos. Certamente a pergunta que surgiu em sua mente é: O que isso tudo tem a ver com o meu trabalho no atendimento 190/193? A resposta é bem simples: tudo, pois o nosso trabalho parte da compreensão do que o outro fala ou escreve, para haver compreensão nos comunicamos com o outro, a comunicação é a base do atendimento e para a comunicação existir usamos a língua, ou seja, a comunicação é inerente à interação existente entre as partes que se comunicam. Vamos descobrir qual a nossa função na comunicação. Prosseguindo vamos ver os elementos que constituem o processo comunicativo. A Comunicação é formada basicamente por:

Emissor: é aquele que emite a mensagem, o locutor, quem fala ou escreve. No nosso caso para os atendentes do 190/193 o emissor é o solicitante, para os despachadores será o atendente. Ao retransmitir a ocorrência para a guarnição que irá ao local o despachador assume o papel de emissor e a guarnição o de receptor da mensagem. Receptor: é aquele que recebe a mensagem, interlocutor, quem ouve ou lê, quando no atendimento da ligação o

6



atendente é o receptor, e os despachadores são receptores da mensagem que o atendente foi o emissor. Mensagem: é o conteúdo, o fato que se quis transmitir.

Código: são os signos utilizados para transmitir a mensagem. Por exemplo, do solicitante para o atendente o código é a língua falada, do atendente para o despachador o código é a língua escrita e do despachador para guarnição novamente teremos a língua falada como código da mensagem. Canal: meio pelo qual a mensagem é transmitida. Para o atendente é o telefone, para o despachador o histórico do registro de atendimento e do despachador para a guarnição será o rádio ou telefone. Contexto: é o referencial, a situação em que emissor e receptor estão inseridos, em nosso caso somos colaboradores para o serviço de atendimento de ocorrências de emergência e urgência PM e BM. Perceberam que na verdade poderemos assumir a função tanto de emissor quanto de receptor, de forma alternada durante o atendimento de uma ocorrência? Mas esse processo nem sempre vai ocorrer de forma perfeita, podem ocorrer falhas durante as etapas da comunicação, e a mensagem não chegar ao destinatário corretamente. Quando o interlocutor (receptor) não compreende corretamente a mensagem ocorre um fenômeno chamado Ruído na Comunicação, que é quando o processo falha e o receptor não compreende corretamente a mensagem recebida. Vamos entender melhor o que é o Ruído na Comunicação. A maioria das pessoas já brincou de ‘telefone sem fio’, que consiste em alguém falar uma frase ao ouvido de outra pessoa, com o menor volume de som possível, quem ouviu retransmite para quem está ao seu lado, e assim sucessivamente até chagar ao último da fila. Nesta brincadeira o que a torna divertida é justamente a última pessoa falar algo totalmente diferente do que o primeiro disse. Este é um bom exemplo do

7



fenômeno Ruído na Comunicação, a mensagem original se perdeu no meio do processo. É exatamente isso que precisamos evitar, pois em nosso caso um detalhe omisso, pode levar uma ocorrência muito grave a ser considerada de menor gravidade e uma vida pode se perder, por uma falha no processo de comunicação. Este é o principal fator de toda esta explanação. Trabalhar diretamente com comunicação nos faz presar para que os Ruídos na Comunicação sejam mínimos. O ideal seria que não existissem, mas estamos todos sujeitos a vários fatores externos que interferem nas mensagens, como interferências na rede telefônica, ruídos no ambiente de atendimento etc. Portanto, vou aqui expor alguns assuntos que visam diminuir essas falhas no decorrer do processo de comunicação, evitando equívocos e retardos no atendimento, que poderiam ser evitados.

2.3 Níveis de linguagem Já entendemos o processo de comunicação, agora vamos entender um pouco mais sobre o uso da linguagem e da língua, dentro deste processo. Nas línguas temos duas modalidades de expressão, que são a escrita e a falada. Nosso trabalho no atendimento 190/193 é realizado todo com base nestas duas modalidades. Usamos a modalidade falada em dois momentos:

1- Ao atendermos ao solicitante 2- Ao retransmitimos uma ocorrência para a guarnição que irá ao local. Usamos a modalidade escrita ao inserir os dados da ocorrência no sistema. Vamos agora focar na maneira mais adequada ao nosso contexto de expressão nas duas modalidades. Dentro destas modalidades de expressão temos dois níveis de Linguagem que são o nível culto da língua (padrão) e o nível coloquial (informal).

8



A norma culta é a norma ensinada nas gramáticas, nos manuais da língua. A norma culta busca uma padronização, pois qualquer pessoa falante da língua, em qualquer parte do país ou em outros países que utiliza a Língua Portuguesa, será capaz de ler e compreender um texto escrito em outro local. Por exemplo, se uma pessoa que nasceu, cresceu no Rio Grande do Sul escrever um texto a pessoa que nasceu e cresceu na Bahia conseguirá lê-lo e entendê-lo perfeitamente.

(Citei estes dois exemplos por serem dois grupos muito distintos, com regionalismos linguísticos bem marcados). Já a norma coloquial está composta por regionalismos linguísticos (gírias e expressões próprias da região), se manifesta de forma mais espontânea. É esse regionalismo linguístico que nos faz diferenciar se a pessoa é, por exemplo, gaúcha ou baiana (tornamos a usar o exemplo anterior), pois possuem entonação e termos diferenciados na fala. O modo informal da língua é inerente à região, nível social, nível de conhecimento ou cultura de cada um. Alguns estudiosos ainda trazem outros níveis de linguagem como gírias, linguagem regional e linguagem vulgar, que ao analisarmos atentamente

se encontram todos inseridos no nível coloquial da língua.

Certamente o (a) Senhor (a) está se perguntando o que isso interessa para seu atendimento ao solicitante. E é justamente nesse ponto que queríamos chegar. Em nosso trabalho utilizaremos os dois níveis de linguagem. Linguagem Coloquial: Vamos utilizar durante o atendimento direto ao público externo, durante a conversação

ao telefone com o solicitante, pois é espontânea como a fala, o que realmente importa não é o uso descrito na gramática das regras gramaticais, mas sim, que a língua alcance seu real objetivo, que é, no nosso caso, fazer com que o outro entenda

o que está acontecendo. Este certamente será o nível de

linguagem que o solicitante empregará. No entanto, devemos

evitar alguns termos como o uso de gírias, termos chulos, termos técnicos ou código “Q”, mesmo se tratando de nível

9



informal da língua, pois devemos ser imparciais em nosso atendimento, mesmo que a pessoa fale gírias não retribua no mesmo nível de linguagem, use palavras simples de fácil compreensão, mas sem gírias.

Linguagem Formal: será utilizada na escrita dos Registros de Atendimento, pois o Registro de Atendimento é um documento público, e como tal deve seguir a norma culta. Mesmo que utilize termos simples, mas devemos procurar seguir a norma culta. Este é um assunto a ser tratado mais adiante, agora vamos entender um pouco mais sobre a transcrição da fala.

2.3.1 Da oralidade para a escrita Antes de prosseguir com o assunto gostaria de prestar um esclarecimento. O (a) Senhor (a) verá que é recomendado não utilizar linguagem do código Q, alfabeto fonético ou abreviações (a não ser aquelas especificadas mais adiante). Agora sim vamos ao assunto, vou falar rapidamente sobre fonemas, que são os sons da fala. Na Língua Portuguesa temos alguns sons de nossa fala em pares, isto é, são ‘formados’ no mesmo ponto de articulação no aparelho fonador (conjunto formado pelos órgãos responsáveis pela fala), nestes pares de sons um é surdo, ou seja, as cordas vocais não vibram para produzi-lo, e o outro é sonoro, as cordas vocais vibram.

Exemplos de ‘pares’ de fonemas:

/p/ e /b/ - ex.: /pote/ /bote/

/f/ e /v/ - ex.: /faka/* /vaka/*

/t/ e /d/ - ex.: /tela/ /dela/

/s/ e /z/ - ex.: /soa/ /zoa/

/k/ e /g/ - ex: /kaza/* /gaze/

*Estamos aqui

representado à escrita pelas letras c (casa) e k (kiwi) e qu (quatro). As

a

palavras casa, faca e

letra. O fonema /k/ está

tratando do

vaca

som

se

e

não

da

escrevem

com

a

letra

C,

mas

10



representação do som é /k/. Também na palavra casa o s tem o som de /z/.

É comum trocarmos estes sons, principalmente numa conversa telefônica, por isso é muito importante confirmarmos as ‘letras’, quando ficarmos na dúvida da escrita de alguma palavra ou ao anotar uma placa de veículo, por exemplo. Porém não devemos esquecer: não utilize o código “Q” e nem tão pouco o alfabeto fonético. Utilize sempre palavras comuns. Ao registrar placas de veículos, por exemplo, se a placa informada for ‘HTT’, podemos entender ‘HTD’, por isso muito importante confirmar (sempre usando palavras comuns). No registro de placa devemos ter um cuidado redobrado em confirmar as letras e números, pois uma letra errada pode fazer com que a guarnição aborde o veículo errado e deixe o que deveria ter sido abordado passar.

Observe esta comunicação:

Outro problema que enfrentamos é ao registrar nomes de rua. Alguns nomes de rua tem uma escrita diferente do que entendemos. Não se importe em demorar um pouco mais na conversação, mas sim em compreender realmente o que o solicitante está informando. Tenha sempre em mente que a língua e a comunicação só atingirão seu verdadeiro objetivo, se o receptor (ouvinte/leitor) compreender o que o emissor (quem fala ou quem escreve) quis dizer.

11



2.3.2 Formas de tratamento

Lembre-se que o(a) Senhor(a) pode atender de uma pessoa analfabeta ao governador do Estado. Então utilize sempre palavras simples e de fácil compreensão, mas sempre demonstrando respeito, use preferencialmente os pronomes de tratamento Senhor ou Senhora (independentemente do nível social ou cultural da pessoa), pois isso demonstrará imparcialidade no atendimento. Caso a pessoa pedir para ser tratado por ‘você’, fique à vontade para tratá-la assim. Lembrando que o pronome de tratamento você, denota intimidade entre os falantes, e não é o nosso caso. Não temos relacionamento de amizade com o solicitante e sim representamos o órgão público que está realizando o atendimento. Por isso só trate a pessoa por você caso ela expresse essa vontade. Se a pessoa se identificar como alguma autoridade que requeira o uso de um pronome de tratamento diferenciado (por exemplo, um juiz que será tratado por Vossa Excelência) adeque o tratamento e prossiga a conversação de forma simples e educada.

2.3.2.1 Homossexuais e Transgêneros

Ainda sobre o tratamento dispensado ao solicitante, quero aqui falar de um ponto bastante discutido na sociedade: o atendimento aos homossexuais e transgêneros. Ao perguntarmos o nome da pessoa vamos passar a tratá- la de acordo com o nome informado (Maria – Senhora, José – Senhor). Até aí tudo bem, mas e se a pessoa for homossexual? Certamente o (a) Senhor (a) ficará na dúvida. Para este grupo específico de cidadãos, já temos legislações específicas (Legislação Federal: Decreto nº 8.727 de 28 de abril de 2016 ¹ , artigo 2º, caput e parágrafo único. Legislação Estadual: Decreto nº 13.684 de 12 de julho de 2013 ² , artigo 2º parágrafo 1º.) que prevê que a pessoa seja tratada pelo seu Nome Social

¹ 2016, Presidência da República – Casa Civil, Decreto nº 8.727. ² 2013, Estado de Mato Grosso do Sul-MS, Decreto nº 13.684.

12



(nome que a pessoa adotou devido a sua orientação sexual). Se a pessoa lhe passar um nome feminino, trate-a de senhora, se lhe passar um nome masculino trate-a de senhor, pois gramaticalmente é o que está previsto. Se preferir, para evitar equívocos, chame a pessoa pelo nome e evite os pronomes de tratamento. Observe esta comunicação:

Viram que conseguimos manter a conversação de forma eficaz, mas sem usar o pronome de tratamento? Certamente surgiu outra dúvida em sua mente. Mas se a pessoa não expressar no início da conversa que é homossexual, e/ou não falar seu nome social? Simples, trate-o pelo nome indicado, se ele (a) não pedir para mudar a forma de tratamento prossiga como no início até o fim da conversação.

2.3.2.2 Condução do diálogo

Além do uso dos pronomes de tratamento vamos citar ainda o uso dos verbos no modo imperativo. O modo imperativo dos verbos exprime convite, pedido, ordem ou súplica. Usar o verbo no modo imperativo não significa ser rude ou mal-educado com o solicitante, mas sim fazer com que ele atenda seu pedido. Lembre-se: quem conduz a conversação é o (a) Senhor (a), portanto use o verbo no imperativo para fazer com que o solicitante diga a informação desejada ou siga a

ordem dada.

13



Se necessário insista na ordem, ou pedido até que seja atendido.

2.3.3 Registro de Atendimento

Vamos tratar agora do Registro de Atendimento que é o registro escrito das ocorrências, e como transferir a conversação para a escrita. Como já falei anteriormente, na escrita utilizaremos a norma culta, pois qualquer pessoa que ler conseguirá entender

sua mensagem, independente de regionalismos. Nossos Registros de Atendimentos são documentos públicos, e como tal precisam estar escritos de forma que todos que o lerem compreendam. É a norma culta da língua que busca esta padronização. Temos dois fatores primordiais para buscar produzir bons relatos no Registro de Atendimento:

1. O primeiro é que da forma como o atendente escrever é o que o despachador vai ter de informação e consequente o que vai subsidiar o trabalho da guarnição que irá ao local. Creio que este é o fator de maior peso, pois o atendimento final da ocorrência depende muito das informações que nós atendentes colhermos. 2. O segundo é que nos sistemas de quase 100% dos Centros de Operações ficam gravados exatamente da forma que o senhor escreveu, também quando outros órgãos solicitam cópia do registro de atendimento eles são enviados exatamente como ficaram gravados, não há a possibilidade de correções da escrita. Por isso temos esta preocupação em buscar escrever de forma clara, compreensível e dentro dos padrões da norma culta.

Não pense que usar a norma culta é usar palavras difíceis ou termos rebuscados. Podemos usar perfeitamente a norma culta associada a palavras corriqueiras e de fácil compreensão. Para isso basta se atentar para o fato de não usar gírias,

14



‘código Q’ ou palavras vulgares. No caso dos Bombeiros, pode- se usar no registro escrito termos técnicos, atinentes ao quadro clínico da vítima, pois assim ficará mais claro para a guarnição que irá ao local saber o real estado da vítima. No caso do atendimento PM não temos a necessidade de usar termos técnicos específicos, se for necessário lançar informações sobre vítimas (em registros de acidente de trânsito ou lesão corporal ou qualquer outro tipo de ocorrência), use palavras simples, por exemplo, vítima com dores na perna e fratura aparente no braço esquerdo, ou vítima com corte na cabeça. Pois assim qualquer pessoa que ler sua ocorrência compreenderá facilmente, e os profissionais responsáveis pelo socorro, mesmo não tendo um termo técnico escrito saberão o quadro clínico da vítima. Continuando a falar de acidentes de trânsito e descrição, temos ainda outra situação muito importante, a descrição dos veículos envolvidos. Já ocorreram casos de termos dois acidentes na mesma rua ou avenida, bem próximos, e a viatura atender a um deles pensando estar atendendo a outra ocorrência. Para evitarmos este tipo de equivoco o ideal é que o atendente descreva os veículos envolvidos. Vejamos um exemplo:

Ocorrência 1: Local: Av Afonso pena cruzamento com a rua Rui Barbosa.

Envolvidos: Carro e moto

Vitimas: uma vítima ao solo

Ocorrência 2: Local: .Av Afonso pena em frente a Escola Joaquim Murtinho. (no meio da quadra próximo ao cruzamento da Av. Afonso Pena com Rua Rui Barbosa)

Envolvidos: um VW Gol e uma moto Titan

Vítimas: uma vítima do sexo masculino, inconsciente.

15



Percebem que o despachador de viaturas poderá facilmente pensar que as duas ocorrências se tratam do mesmo fato?

Mas vamos lá Minutos depois chegaram duas ligações complementando as informações das ocorrências:

Da ocorrência 1 chegou a seguinte informação: os veículos envolvidos são uma Honda Biz e um GM Celta, a vítima teve somente escoriações e está consciente. Da ocorrência 2 chegou a seguinte informação: a vítima entrou em PCR. E o atendente lembrou-se de perguntar se o solicitante estava avistando outro acidente próximo ao local, e o solicitante disse que sim, que no cruzamento próximo tem outro acidente que também envolve carro e moto, mas que não foi grave. Perceberam como é importante especificarmos os veículos? Ao empenhar a viatura o despachador poderia ter interligado as ocorrências, acreditando de tratar de uma só, e as viaturas (PM e BM) poderiam ter chegado primeiro na de menor gravidade, se isso ocorresse a vítima grave certamente teria vindo a óbito, perderíamos uma vida por falha no primeiro atendimento. Como falei na minha apresentação, já trabalhei no atendimento de ocorrência de trânsito e saliento ao (a) senhor (a) que é muito importante esta identificação dos veículos, pois já passei por esta situação de ter dois acidentes próximos e só descobrirmos que eram duas ocorrências ao chegar no local. O que gera todo um transtorno aos profissionais envolvidos no atendimento.

2.3.3.1 Qualidades da escrita

Ainda se tratando de escrita, vamos falar sobre as qualidades necessárias para um bom registro. O histórico das ocorrências é um texto, mesmo sendo pequeno, mas não deixa de ser um texto. Todo texto precisa de algumas qualidades

básicas, para que seja facilmente compreendido e em nossa realidade, evitar mal-entendidos.

16



As qualidades que nossos históricos devem ter são:

clareza, coesão e coerência. Clareza: um texto claro é aquele que transmite o pensamento de forma compreensível. Para isso devemos usar frases curtas e palavras precisas. As frases longas tendem a ser confusas e palavras pouco usadas tendem a gerar confusão quanto ao seu significado. Por isso use palavras simples. Concisão: Ser conciso é usar o menor número de frases possível, empregando apenas palavras indispensáveis. Para atingirmos a concisão podemos aqui usar um recurso chamado elipse, que consiste em omitir palavras que são facilmente subentendidas. Coesão: um texto coeso é aquele em que conseguimos entender claramente a relação entre os fatos.

Vamos ver um exemplo:

“SOL. PEDE VIATURA, POIS SEUS SOBRINHOS ESTAVAM JOGANDO BOLA NA RUA E O VIZINHO IRRITADO PEGOU UMA FACA E AMEAÇOU AS CRIANÇAS”

Viram que o texto foi ‘curto’ (conciso), foram utilizadas somente as palavras necessárias, conseguimos entender facilmente o que está acontecendo (texto claro) e percebemos facilmente a relação entre os fatos descritos (texto coeso). Estas três características do texto são fundamentais para nosso trabalho, pois evita que o despachador tenha dúvidas sobre a ocorrência. Se o despachador não compreender corretamente a situação ele terá que ir ao atendente perguntar o que realmente aconteceu ou ligar para o solicitante para esclarecer os fatos, causando retardamento no empenho da viatura ou até mesmo causando um entendimento errôneo sobre a gravidade da ocorrência. Sabemos que muitas vezes o solicitante vai falando o que está ocorrendo de forma confusa (sem clareza), porém, mais uma vez salientamos, ouça toda a história e escreva depois.

17



Melhor demorar um pouco mais na conversação e fazer um registro eficaz do que não esclarecer os fatos e depois ter que retornar à ligação (isso sim causa mais demora no atendimento final e acaba gerando um estresse desnecessário para os colaboradores).

2.3.3.2 Descrição e narração no registro de atendimento

Para atingirmos o objetivo de realmente compreender os fatos temos que ter em mente as informações das quais precisamos. E para entender melhor como chegar a este resultado vamos falar sobre tipos de texto que iremos empregar em nossas ocorrências. Nosso histórico de ocorrência se baseia em dois tipos de texto: descrição e narração. Descrever é transformar em palavras aquilo que se viu e se observou, e no nosso caso, aquilo que se ouviu. Praticamente em todas as ocorrências usaremos a descrição, principalmente nas ocorrências de abordagem a suspeitos, roubo ou sempre que for necessário descrever principalmente o suspeito. Temos que ter um cuidado redobrado na descrição, mesmo que o (a) Senhor (a) não tenha experiência em Rádio Patrulha, pense sempre como se estivesse na viatura e fosse atender a ocorrência. O que gostaria de saber antes de abordar alguém? Certamente a resposta será: cor da roupa, cor da pele, dos cabelos, compleição física, se tem alguma marca de nascimento, tatuagem, ou se tem algum volume suspeito sob a roupa que possa ser uma arma ou se a arma foi vista, referência da localização e direção para a qual deslocou, ou seja, estas serão as perguntas que o (a) Senhor (a) fará. Caso o solicitante não saiba responder as perguntas para dar mais características escreva em seu histórico que o solicitante não passou maiores informações. Além das características temos também que dar bastante atenção ao local da ocorrência, não deixando de informar referências do local. Se o solicitante não souber dar referências

18



peça para descrever algum lugar que tem próximo e relate a descrição do solicitante no seu histórico. Agora que já sabemos quão importante é a descrição em nosso trabalho, vamos falar um pouco sobre a narração. Narrar é contar um fato, relatar acontecimentos, é o registro de uma história. A narração deve levar em consideração alguns elementos, ou seja, precisamos responder a algumas perguntas para poder ter uma narração de fato:

O quê? – O que aconteceu, o fato a ser narrado. Quem? – Quem praticou o fato, o ‘autor’. - Quem sofreu a consequência, a vítima. Como? – A maneira como se desenrolou o acontecimento. Quando? – O tempo da ação. Este item é de suma importância e muitas vezes nos esquecemos deste pequeno detalhe. Às vezes o fato foi em data anterior e a pessoa só ligou depois para informar, isso ocorre muito em ocorrências de furto ou roubo, e registramos como se tivesse acabado de acontecer. Quando a viatura chega ao local verifica que não caberia o atendimento e que a pessoa poderia ter sido somente orientada a procurar o órgão competente para o registro posterior e investigação do fato. É inevitável uma “alfinetada” quando cometemos esta falha. Onde? – É o local do fato, a ser inserido no preenchimento do cabeçalho, campo endereço da ocorrência, mas pode se necessário, ser complementado no histórico. Porque? – O que originou o fato (principalmente em ocorrências de ameaça ou vias de fatos é muito importante esta informação, pois o fato pode ser antigo e a situação estar se agravando com o passar dos dias). Vale aqui ressaltar que principalmente nas ocorrências de tentativa de suicídio e violência doméstica não devemos desconsiderar o histórico anterior. Nestes dois casos específicos sempre há relatos que tudo se inicia com fatos de menor gravidade que vão evoluindo até chegar ao resultado morte ou lesão corporal grave. Por isso! - Resultado ou consequência do fato.

19



2.4 Conclusão O mais difícil talvez seja organizar todas estas informações em forma de texto, mas garanto aos senhores que com o passar dos dias e quanto maior for sua experiência, mais fácil será. É apenas uma questão de prática. Por isso volto a salientar: escute toda a história do solicitante e escreva depois, pense como se fosse o (a) Senhor (a) que estivesse indo ao local atender a ocorrência, pergunte o que gostaria de saber antes de chegar ao local do fato, escreva como se fosse o (a) Senhor (a) que estivesse lendo e recebendo a informação. Assim certamente fará um excelente registro de atendimento. Chegamos ao fim do nosso tópico de comunicação, isso não significa que esgotamos o tema, pois é um assunto muito amplo. Mas espero ter provocado nos senhores uma reflexão sobre a necessidade de sabermos nos comunicar de forma efetiva, evitando equívocos no entendimento das ocorrências. Lembre-se que somos todos falantes natos da Língua Portuguesa e usuários da língua, por isso não nos atentamos aqui para regras gramaticais, já devemos conhecê-las e saber usá-las, todavia, em caso de dúvidas consulte boas gramáticas e dicionários. Agradeço a atenção do (a) Senhor (a). Agora é com o Sr. Sgt Clemente.

3. PERFIL RECOMENDADO PARA SER UM ATENDENTE

190/193

Obrigado Patrícia pela ótima instrução! Agora é comigo, SGT Clemente, vamos iniciar falando sobre o perfil. O profissional que atuará como atendente deverá ser selecionado preferencialmente dentre os integrantes das forças que compõe a Segurança Pública. Excepcionalmente poderão ser utilizados também funcionários civis desde que

20



devidamente treinados e orientados quanto às regras necessárias para o desempenho desta função. Além das características exigidas para ingresso nas respectivas forças da Segurança Pública, para atuarem como atendentes serão observados ainda os que se destacam pela Inteligência, destreza, memória (detalhes de ideias), concentração, rapidez, percepção, atenção distribuída (que é a capacidade de atenção a vários estímulos ao mesmo tempo), raciocínio verbal (que é a percepção, aquisição, organização e aplicação do conhecimento por meio da linguagem) e,

principalmente expressão oral (que é a

por meio da palavra). O atendente deverá possuir ainda interesses significativos para contato com o público, motivação humanitária e motivação operacional. Outras virtudes que são fundamentais para o desempenho desta função e que se espera do profissional são ³ :

 Competência (conhecimento, habilidade e atitude);  Credibilidade (confiança, honestidade, ética);  Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir a comunidade independente de qualquer ideologia);  Comunicação (informação correta e completa);  Iniciativa (adaptação às situações novas, proatividade);  Cortesia (educação, respeito e cordialidade);  Flexibilidade (nas atitudes, das decisões). Segundo Madruga 2009, “cerca de 20% da demissão de atendentes estão relacionadas com a escolha da pessoa errada, isto é, aquela que não tem perfil e habilidade para executar o trabalho. Contudo, o dobro disso (cerca de 40%) ocorre não exatamente por ser a pessoa errada, mas por estar no lugar errado” ⁴ .

comunicação realizada

3

⁴ 2009, MADRUGA, R. Call Centers de Alta Performance, Atlas, São Paulo-SP, pag.(4)

21



4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Na principal atividade que é o atendimento telefônico, a linguagem utilizada por nosso colaborador é o fator principal para garantir a qualidade de uma efetiva comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir atentamente o interlocutor para responder a suas demandas de maneira simples, clara e objetiva e principalmente de forma cordial, mas também saiba se impor para obter as informações necessárias para um bom atendimento, considerando principalmente a possível alteração do estado emocional daquele que solicita atendimento. Se me permitem quero aproveitar a oportunidade e já que entrei no assunto referente a controle emocional vou pedir que o meu amigo e CB PM Loubet que é um estudioso do assunto fazer algumas considerações técnicas. Loubet é com você:

- Obrigado! Bom pessoal! Como o Sgt Clemente já falou me chamo CB PM Loubet e sou graduando em psicologia pela UNIGRAN. O atendimento emergencial requer habilidades específicas,

nem todos os indivíduos estão habilitados para desenvolverem

tal papel, ou seja, detém o “perfil” necessário para condução de

ocorrência, seja no atendimento prioritário, seja no momento

do “despacho” de uma viatura para o local da ocorrência.

Não obstante, o profissional do serviço emergencial,

certamente já se deparou, ou irá se deparar com uma

ocorrência que lhe chamará atenção, algumas ocorrências como

desastre natural, emergência clínica grave, lesão corporal de

natureza grave; em algum momento “mexerá” com os aspectos

cognitivos, psicológicos e emocionais, tanto nas funções de

atendimento/registro ou despacho/envio da guarnição ou

22



equipe para o local do ilícito/crise. Essa condição é inevitável, pois trazemos experiências que confrontarão com as situações atuais (dados), e certamente nos levará a deliberarmos situações do futuro. (baseado na abordagem psicológica Gestalt terapia). Começaremos elencar atributos indispensáveis para a escolha de um profissional que irá atuar nesta área de serviço de emergência, o profissional deve ter controle de suas emoções, ser calmo, porém proativo, interpelar de forma correta a parte que esta noticiando o fato. Além disso, os colaboradores devem mostrar-se seguros naquilo que estão fazendo, o envolvimento emocional com a ocorrência acarretará vários prejuízos à própria ocorrência e até mesmo ao profissional, que introduzirá, colocara para “dentro de sua psique” algo nocivo.

“Estar no aqui e agora é unir a nossa atenção a nossa consciência” (Fritz Perls).

Neste aspecto, a psicologia com sua abordagem baseada nos preceitos da Gestalt terapia, baseada principalmente no prefácio do “aqui e agora”, muito tem a contribuir com a preservação do psiquismo dos colaboradores das centrais de emergência, a fim de preservar o controle emocional, diminuindo os riscos de adoecimento com síndromes de burnout, que grosso modo, seria o esgotamento emocional, estresse elevado, outras doenças como depressão e síndrome do pânico, que afeta não só o labor do profissional acabará migrando para outras áreas de sua vida; família, estudo, convívio social, dentre outros.

23



“Eu não estou neste mundo para atender as expectativas dos outros, nem acredito que o mundo deva atender as minhas” (Fritz Perls)

Ao primeiro sinal do indício de algo errado, é fundamental que se procure um profissional da área para acompanhamento, que no caso seria o psicólogo, profissional habilitado para ajudar e, se necessário, diagnosticar alguma patologia. Sempre que possível, devido à carga de estresse e emoções fortes que a profissão trás, todos os colabores deveriam passar por psicoterapia, isso aliviará os sintomas, servirá como prevenção, funcionará como uma “válvula” de escape para que o profissional se sinta mais aliviado.

“A ansiedade é uma emoção que não nos deixa respirar” “É muito raro que as pessoas conversem e escutem. Poucas pessoas escutam sem falar” (Fritz Perls)

Quando do atendimento de uma ocorrência de “vulto”, aquelas providas de alto grau de estresse e pressão, o melhor a fazer é manter a calma, repetir a si mesmo que “sim, sou capaz

de ajudar, tenho condições

lado da linha está se deparando com condições mais estressoras que a sua, colher o máximo de informações

relevantes, ser objetivo, mas ao mesmo tempo empático

(colocar-se no lugar do outro), se houverem gritos ou xingos do

; se tiver que morrer já

tinha morrido

intervenção (corte), que em Gestalt chamamos de intervenção habilidosa, não é por acaso que se chama-se habilidosa, é preciso saber fazê-la. Certamente essas indagações, apesar de não relevantes e perfeitamente compreensivas, haja vista que a

tipo: “policia não serve pra nada

; pra que tantas perguntas”, fazer a devida

entender que a pessoa do outro

”,

24



pessoa esta em situação de emergência não tem ideia de nossa realidade, não se deve levar para o pessoal, até porque a pessoa (cidadão) não te conhece e sua indignação nada tem a ver consigo e sim, com a possível inércia ou ineficácia do Sistema Público. Todo ser humano e um ser biopsicossocial, ou seja, esta envolto a sociedade, passa por todos os problemas comum na sociedade, o policial militar ou civil, bombeiros militares, atendentes do SAMU e estagiários não é diferente, enfrenta os mesmos problemas que todo mundo. Não é interessante começar a absorver problemas que não são seus, ou se culpar pela não resolução deles, bem como, igualmente não convém que se faça o contrário, ou seja, descarregue os problemas internos da unidade ou seus particulares em uma população que já sofre com outras mazelas: falta de saúde, educação, violência, dentre outros.

“esperar que o mundo o trate bem porque você é uma boa pessoa é o mesmo que esperar que um touro não o ataque porque você é vegetariano” (Fritz Perls)

Os valorosos profissionais que assumiram esta nobre missão de servirem a população devem além de perfil, ter consciência de sua importância, desempenhar com excelência sua “missão”. Para isso, deve reconhecer seus limites, não somos super-homens ou supermulheres, saber ouvir a si mesmo e os outros, e ponderar as situações. Assim como não há como um cego guiar outro cego, igualmente, só poderemos ajudar alguém, se tivermos bem e em harmonia consigo mesmo.

25



“A pessoa que mais controla é a pessoa que pode renunciar ao controle” (Fritz Perls)

Deve-se a habilidade de ligarmos o botão do trabalho,

quando estamos laborando e desligarmos imediatamente

quando terminarmos nossa jornada, dando sequência a outros

papéis sociais de pais amorosos, cônjuges cordiais e

compreensivos, cidadãos de bem e empáticos.

“Eu sou eu, você é você. Eu faço as minhas coisas e você faz as

suas coisas. Eu sou eu, você é você. Não estou neste mundo para

viver de acordo com suas expectativas. E nem você o está para

viver de acordo com as minhas. Eu sou eu, você é você. Se por

acaso nos encontrarmos, é lindo. Se não, não há o que fazer.”

(Fritz Perls)

Obrigado Loubet pela ótima instrução!

Bom Pessoal, voltamos!! O uso adequado da língua portuguesa é preponderante tanto para a comunicação com o solicitante como para o registro de sua solicitação. Uma conversa com meias falas ou falas com duplo sentido são tão prejudiciais como um texto sem a clareza, precisão e coesão e podem ocasionar risco para o solicitante e até mesmo para os integrantes das forças de Segurança Pública. Durante o atendimento é de grande importância que exista entre as partes desta comunicação segurança, compromisso e credibilidade.

4.1 Qualidade no atendimento Todo cidadão que liga a Central de Atendimento cria uma imagem podendo ser negativa ou positiva dependendo da forma como foi atendido, assim, como o foco é o bem servir a sociedade, convém:

Atenda a ligação preferencialmente até o segundo toque:

Talvez esse seja um dos pontos mais importantes no atendimento telefônico, pois uma organização que demora em

26



atender uma ligação causa a sensação de desorganização, de desleixo, de que possui menos funcionários do que deveria, e que se importa pouco com seus usuários, vale lembrar que não é apenas importante o primeiro atendimento, mas também as transferências necessitam do mesmo padrão, pois os pontos positivos adquiridos no atendimento podem ser perdidos na demora pós-transferência. Identificação: A identificação do atendente será obrigatória quando o solicitante o indagar a respeito no decorrer da conversação entre as partes. A saudação sendo o primeiro contado com o solicitante deve ser objetiva, para tanto o adequado é a utilização da expressão:

- “Policia Militar emergência” ou “Bombeiros Militar

emergência” não existindo resposta, não é necessária repetir a verbalização, apenas tente contato utilizando a expressão:

- Alô, alô (

).

Cada Centro de Controle, Operações ou sala rádio já utilizam suas saudações convencionadas, bem como alguns destes locais já criaram seus protocolos de verbalização, desta forma, siga o que foi convencionado ou protocolado em suas Unidades. Em se tratando da identificação do solicitante, se este resolver informar o nome considere e aproveite a informação da melhor forma, ou seja, se ele disser João Antônio da Silva, digite/escreva JOÃO ANTONIO. O nome e um sobrenome reduz a possibilidade de homônimos, evitando que

a equipe chegue ao local de uma ocorrência com apenas a informação que o solicitante se chama João. João pode ter mais de um em uma ocorrência, mas João Antônio já limita. A identificação recusada, ou seja, o cidadão que evita ser identificado deve ser preservado com a maior cautela possível. Existindo o interesse de anonimato por parte do solicitante digite ou escreva ANONIMO no campo de identificação do solicitante. Ouça o usuário com atenção: para compreender o que ele está comunicando, e a gravidade desta comunicação, atente a

27



sua fala e jamais deixe terceiros interferir com assuntos paralelos, isso traduzido se chama descaso, caso seja realmente necessário atender, diga ao usuário “um minuto, por favor,”, utilize a tecla mute e seja breve. Tenha compostura: Ressaltamos que essa verbalização necessita ser feita com posturas, estando o microfone o mais próximo da boca, falar compassadamente, sem estar mascando chicletes, chupando balas ou mastigando e a intensidade da voz deve ser policiada para que não existam excessos. Obtenha o máximo de informações possíveis: Confirmada a necessidade de registro da ocorrência, ou seja, o fato emergencial, perguntar, entre outras coisas: “Qual o endereço?” ou “Onde está ocorrendo o fato?”, “Qual ponto de referência?”, “Tem vítima?”, “Quantas pessoas estão envolvidas e quais suas características?”, “Quais os veículos envolvidos?”, “Quais os objetos envolvidos?”, “Alguém está armado?”, “Qual a descrição da arma” ,“Qual o seu nome?”. As informações devem ser cuidadosamente relatadas, uma simples preposição pode gerar uma grande confusão e até mesmo uma abordagem indevida e constrangedora. Então tente ter o máximo de informações possíveis para que não pairem dúvidas. Hipoteticamente, um cidadão liga no 190 e relata:

- Acabei de chegar ao estacionamento e roubaram meu carro! O atendente muito prestativo já faz o registro e imediatamente pergunta qual é o carro e a placa, divulga na rede rádio e imediatamente as equipes do BOPE, CHOQUE, e Patrulhamento Aéreo fazem o fechamento de todas as vias do centro da cidade e energicamente pedem para o motorista a esposa gravida e os dois filhos pequenos desembarcarem do veículo. Uma grande ocorrência não é mesmo? Não! Isso mesmo! Não!!!

28



Apurada a situação se constata que o senhor Tício proprietário real do veículo chegou ao estacionamento e verificou o carro com vidros quebrados e sentiu falta do aparelho de som, por isso teve atitude de ligar no 190, por ser leigo e estar nervoso, disse que havia sido roubado seu veículo. Esta é a famosa ocorrência “fermento”. Agilize o máximo possível ocorrências graves: Em se tratando de ocorrências graves como as de crime contra a

pessoa ou contra o patrimônio, incêndios, acidente de trânsito com vítimas graves, coletar inicialmente a natureza da ocorrência, endereço completo, ponto de referência, se estão armados, etc. Mantenha o cidadão na linha, faz o encaminhamento prioritário para o rádio operador, em seguida complemente a ocorrência. Cuidado com ocorrências “não graves” “tranquilas” utilize o tirocínio, faça conexões, junte todas as peças e veja se elas se encaixam. Caso o fato “sem gravidade” está sem

conexão, não pague pra ver (

seja cauteloso e cuidadoso. Observe o que

no que vai dar (

pra ver

)

não “deixe correr (

)”

)

aconteceu no ano de 2010 em uma cidade do Estado de Sergipe:

29



Sem o retorno do chamado da polícia, os motoqueiros

continuaram no local e, no fim da manhã, com tempo de sobra, os criminosos colocaram em prática o que planejavam. O comerciante foi assassinado com um tiro na cabeça ⁵

quando saía da loja. Tire suas conclusões (

atendente registrar o fato para que a viatura desse uma passadinha na rua para ver a situação? Esta simples passadinha no local poderia fazer os criminosos desistirem do intento. Acalme o solicitante: Se durante o atendimento o solicitante passar a ofender ou pronunciar palavras baixas, não

O que custava o

).

retribua as ofensas, simplesmente ouça e, dependendo do caso, informe que se o mesmo não se acalmar a ligação poderá ser interrompida.

⁵ 2010, Site de noticias G1.GLOBO.COM,

http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL1468093-5598,00-

COMERCIANTE+E+ASSASSINADO+DEPOIS+DE+PEDIR+AJUDA+AO+EM+SERGIPE.html

Acesso em 23 de janeiro de 2019.

30



Não se envolva: Nunca diga que o solicitante é “grosso” “arrogante” “estúpido” “mal educado” “engraçadinho”, apenas seja profissional, administrando o diálogo de maneira que você tenha o domínio. Sendo impossível esta comunicação, alerte que se a situação persistir a ligação será encerrada. Entrar em uma provocação apenas irá trazer aborrecimentos e podendo até mesmo responder procedimentos administrativos. Preste a informação solicitada de forma objetiva: não tenha pressa para encerrar a chamada pensando na fila, o importante é ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e que ele sinta que está sendo ouvido, diga: “compreendo”, "entendo”, dando nos intervalos do diálogo feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor e desligue o telefone somente após o interlocutor passar todas informações ou em casos excepcionais e justificáveis de mal tratamento por parte do usuário em que o atendente necessite encerrar o diálogo e por fim a situação desagradável. Solucione o problema do usuário (ou direcione a ligação para o setor competente): esse talvez seja o ponto de maior dificuldade para aceitação durante um treinamento, mas é de grande importância para a imagem da organização, se você atende um telefone, você é a organização, logo, você passou a ter a obrigação de responder sobre o problema, calma, não estou dizendo que se você atendeu a ligação em um setor diversa da sua especialidade que assim terá a obrigação de solucioná-la, mas a responsabilidade de um bom atendimento deste usuário deve ser sua, passa a ser sua a obrigação de encontrar alguém para atender e resolver o problema, e mais, você passa a ter responsabilidade de acompanhar o caso e sua resolução. Administre um diálogo tenso: atender um telefone com um usuário nervoso é sempre um grande desafio, existem várias técnicas para identificar o tipo de pessoa que está ligando, tem gente que gosta de discutir, tem gente muito calma, mas quando perde o controle ninguém segura e aí vai, mas

31



basicamente a forma de contornar o problema é o mesmo, ou seja, ouvir atentamente e entender o que está acontecendo, propor uma solução. Exemplo, um cidadão liga reclamando dos protestos que estão ocorrendo na avenida principal da cidade, e culpa a polícia por sua ineficiência. Não entre no mérito da discussão, ofereça a ele alternativas de tráfego, de forma educada e firme. Lembre-se, “dois não briga se um não quer”. Na cidade de Curitiba-PR no ano de 2019 ⁶ , uma Atendente do SAMU foi afastada das atividades e passou a responder processo administrativo por fazer o seguinte comentário: - “Se ele não quiser atendimento e quiser morrer aí o problema é dele”. Independente do diálogo que houve antes, o assunto foi muito explorado pela mídia de forma negativa. Por isso, reforço a necessidade de contornar o problema e encontrar uma solução plausível. Mantenha o usuário informado: sabemos quem nem sempre é possível um atendente trabalhar sem falar com outros colegas de trabalho ao lado, às vezes tem alguma dúvida e assim precisa de ajuda, contrariando a regra vou aqui passar um procedimento aceitável, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Estamos tranquilos em um prédio seguro e confortável, mas quem está do outro lado da linha com tensão e pressão, esses poucos segundos pode parecer uma eternidade.

4.2 Considerações técnicas Transmita segurança ao solicitante: Quando encerrar a

solicitação diga a seguinte verbalização “sua ocorrência foi

registrada, o protocolo é número (1234

Não faça promessas: Evite dizer “ESTAREMOS MANDANDO UMA VIATURA”, “A VIATURA JÁ ESTÁ A CAMINHO”, “A VIATURA JÁ FOI DESPACHADA”, “A VIATURA ESTÁ EM OUTRA OCORRÊNCIA E ASSIM QUE

)”, aguarde.

⁶ 2019, Site de Noticias TRIBUNAPR, https://www.tribunapr.com.br/noticias/curitiba-

regiao/atendente-do-samu-e-afastada-apos-resposta-inesperada-se-ele-quiser-morrer-

ai-o-problema-e-dele Acesso em 22 de janeiro de 2019.

32



TERMINAR IRÁ ATENDER A SUA”. Na rotina diária, evite estes comentários, pois sabemos que mesmo uma viatura em deslocamento pode ser impedida de chegar ao local por cancelamento do despachante, então não se comprometa. Evite o Código Q: Evite o uso da comunicação radiotelegráfica na escrita dos textos, ou seja, evite inserir na escrita do histórico as letras QAP, QTH e etc. Evite abreviaturas: As únicas abreviaturas aceitas nos históricos são SOL INF (Solicitante informa), MI (membro inferior), MMII (membros inferiores), SMD (sem melhores detalhes), “MS” (membro superior), TCE (trauma crânio encefálico), PCR (parada cárdio respiratória), RCP (reanimação cárdio pulmonar), AVC (acidente vascular cerebral), FAB (ferimento por arma branca), FAF (ferimento por arma de fogo). Cuidado com a pró-atividade: Faça o que está sendo treinado para fazer, ou seja, atender telefonema de urgência e/ou emergência. Observe um exemplo, ao registrar uma ocorrência de veículo abandonado, não caberá ao atendente acessar ferramentas de pesquisa para saber se o bem é furtado ou roubado. O tempo de checagem é o tempo de linha ocupada. Resumindo! Não estará fazendo um bom trabalho e sim estará ocasionando fila no serviço de emergência. Reitere ocorrências: Em caso de ligação reiterando ligação anterior, verifique se existe informação ainda não registrada no sistema e finalize dizendo: “Sua solicitação já está registrada o

Caso se perceba que o fato

número do protocolo é (

está ficando mais grave, altere a tipificação para uma natureza mais gravosa. Fale o que é autorizado a falar: Nunca diga que estamos com problemas de efetivo ou problemas de falta de combustível nas viaturas ou falta de viaturas suficientes para o atendimento, caso seja questionado sobre a demora no

atendimento ou chegada da viatura, diga que não possui a

)”.

33



informação. Você não tem certeza do que está falando!! Então, seja sábio. Não aumente: digite apenas o que foi relatado, exemplo:

- (Cidadão) - Mande uma viatura aqui para atender uma briga de casal! (ponto final).

- (Atendente) – No local sol. inf. que homem está agredindo a mulher, está quebrando tudo dentro de casa, muitos gritos,

texto extra é por

conta e risco do atendente que poderá ser responsabilizado. Cuidados com a conversa “solta”: Exemplos, “vou ver isso já retorno”, “fique tranquilo(a), estamos providenciando”. Também evite dizer ao solicitante “meu amigo”, “meu irmão”, “meu brother”, “meu amor”, “querido”, “amado”. Outro fator a ser considerado é o uso de diminutivos como, por exemplo:

“deu um probleminha”, “só um minutinho” “aguarde um pouquinho é rapidinho”, bem, nem mesmo uma criança devemos tratar assim, muito menos o usuário de nossos serviços. Seja produtivo: Durante o atendimento de um pedido de informação, se entender que o momento não é propício e ou que o fato não se constitui em uma urgência ou emergência, as ligações devem ser finalizadas com a maior brevidade possível, informando “este telefone se destina exclusivamente para o atendimento de urgências ou emergências, não possuímos tal informação”. Seja organizado: Um atendente que se preza tem sempre por perto papel, caneta, anotações, agendas, etc, isto permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente. Vale lembrar que um recado bem anotado com letra legível e com todos os dados importantes é a continuação de um bom atendimento telefônico. Ajuste o material de trabalho: Um atendente com o headset mal posicionado em relação à sua boca aumenta em

criança chorando, cachorro latindo (

).O

34



até 2 (duas) vezes a sensação de desconforto do solicitante com os barulhos da central ⁷ . Se for ocorrência! Registre!!! Lembre-se, nunca deixe as regras e protocolos sobreporem à urgência e emergência, o fato se enquadrando como de responsabilidade dos Bombeiros ou da Polícia, ele necessita ser registrado, encontre uma fórmula, uma solução, que seja anotação em um pedaço de papel, que seja uma conversa com o rádio operador, “sinal de fumaça”, mas registre.

“Cumprir manuais, protocolos, normas ou regulamentos não podem ser cegamente impostos retirando a autonomia de bom senso dos colaboradores.”

Abaixo segue um exemplo TOTALMENTE ERRADO.

⁷ 2006, Gestão Moderna de Call Center&Telemarketing, Atlas, São Paulo-SP, fl(45)

35



Esta

postura

fria

e

sem

compromisso

é

de

responsabilidade apenas do atendente.

“O cidadão não pode ser tratado como mais um que ligou só pra dar trabalho”

Agora observe o RECOMENDÁVEL?

36



Outro nível, não é mesmo? Qual atendente você escolhe para te atender quando necessitar socorrer um familiar? Pense nisso!! Vou compartilhar com os senhores o que aconteceu no leste da França no ano de 2017 ⁸ , envolvendo uma solicitante de

22 anos (Naomi Musenga) e o Serviço Móvel de Urgência:

⁸ 2017, Site de noticias BR.RFI.FR, http://br.rfi.fr/franca/20180510-franca-familia-de- jovem-morta-apos-negligencia-de-telefonista-do-samu-pede-justica Acesso em 22 de janeiro de 2019.

37



A jovem Naomi Musenga faleceu logo após, e o caso comoveu a opinião pública francesa.

5. CONCLUSÃO

Finalizando o treinamento de atendimento telefônico deixo aqui o resumo de como ser um bom atendente, primeiramente cuidado em demonstração de indiferença com a

38



situação, tentar livrar-se do usuário, tratamento frio ou distante, sem envolvimento no contexto, superioridade em relação ao usuário, dúvidas ou informações respondidas de forma automática, ou seja, parece um robô do outro lado da linha, inflexibilidade. Aprenda a lidar com as emoções dos outros, não critique ou ironize as situações apresentadas, ouça os usuários com a máxima atenção, demonstre honestidade e transparência, não perda a calma em nenhum momento e por fim surpreenda o usuário positivamente. Obrigado!

Leia também:

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALMEIDA, Nilson Teixeira de. Gramática da Língua Portuguesa para concursos, vestibulares, ENEM, colégios técnicos e

militares, 9ª edição revista e atualizada, São Paulo, Saraiva,

2009.

BORBA, Francisco da Silva. Introdução aos Estudos Linguísticos, São Paulo, SP, Companhia Editora Nacional,1972.

39



CEGALLA, Domingos Paschoal. Nova minigramática da Língua

Portuguesa, 3ª edição, São Paulo, Companhia Editora Nacional,

2008.

LOPES, Edward. Fundamentos da Linguística Contemporânea, Editora Cultrix, São Paulo.

MADRUGA,

Roberto.

Gestão

Moderna

de

Call

Center

e

Telemarketing, São Paulo, Editora Atlas, 2006.

MAZZROTTO, L. F; CAMARGO, D. D.; SOARES, A. M. H. Manual de Redação - Guia Prático da Língua Portuguesa, DCL, São Paulo, 2001.

MÜLLER-GRANZOTTO, Marcos José & Rosane Lorena. CLÍNICAS GESTÁLTICAS – O sentido ético, político e antropológico da teoria do self. São Paulo: Summus, 2012. 304p.

40

Bien plus que des documents.

ATENDIMENTO 190 e 193

Transféré par

Informations du document

Description :

Date du transfert

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Description :

Droits d'auteur :

Formats disponibles

ATENDIMENTO 190 e 193

Titre original :

Transféré par

Description :

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Titres liés

Centres d'intérêt liés

Documents similaires à ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE EMERGÊNCIA 190 193 POLÍCIA MILITAR BOMBEIROS

Populaire dans Communication

1.	APRESENTAÇÃO	4
2.	USO DA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA	4
2.1	Introdução	4
2.2	Língua, linguagem e	5
2.3 Níveis de linguagem 2.3.1 Da oralidade para a escrita		8
2.3 Níveis de linguagem 2.3.1 Da oralidade para a escrita		10
	2.3.2 Formas de tratamento	12
	2.3.3 Registro de Atendimento	14
2.4	Conclusão	20
3.	PERFIL RECOMENDADO PARA SER UM ATENDENTE 190/193	20
4.	ATENDIMENTO TELEFÔNICO	22
4.1	Qualidade no atendimento	26
4.2	Considerações técnicas	32
5.	CONCLUSÃO	38
6.	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	39
		3