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Seguimiento y Control de Procesos

Avanzamos a través del conocimiento

 SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PROCESOS
Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer y ser capaz de poner de manifiesto la
importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados
que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos, para realizar las mejoras
oportunas.

CONOCIMIENTOS

En esta Unidad de Competencia desarrollarás los siguientes conocimientos disciplinares:

Comprender la Importancia de las Mediciones del Conocer los Indicadores más Habituales.
Desempeño del Proceso.

Definir los Criterios para el Establecimiento de Definir la Metodología de Implantación.

Indicadores.
Comprender el Proceso de Seguimiento.
Analizar las Fichas de Indicadores.

ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:

■ Crear oportunidades de mejora.

AUTOEVALUACIÓN

Importancia de las Mediciones del Desempeño del Indicadores más Habituales.

Proceso.
Metodología de Implantación.
Criterios para el Establecimiento de Indicadores.
Proceso de Seguimiento.
Fichas de Indicadores.

TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

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MEDICIONES DEL DESEMPEÑO DEL PROCESO
Una cuestión fundamental previa a la mejora de procesos es la medición, y lo es porque no se puede
mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se hace necesario establecer una serie de elementos
relacionados con el proceso que se desea medir.

El seguimiento y medición constituyen la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se
cumplen los resultados deseados y hacia dónde se deben orientar las mejoras.

En este sentido, los indicadores permiten establecer, dentro de un proceso, qué es necesario medir para
conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello de acuerdo con su misión u objeto.

Definiciones

Capacidad: Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario

Una organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los
resultados que obtienen cubran los resultados planificados, para ello se tiene que basar en datos objetivos,
y estos datos deben surgir con la realización de un seguimiento y medición adecuados.

Es más, una organización debería preocuparse también por alcanzar los resultados deseados optimizando
la utilización de recursos, es decir, además de la eficacia, debería considerar la eficiencia en los procesos.

VIDEO EN LA PLATAFORMA (Acceso a través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma,
puedes visualizar un vídeo ilustrativo del Seguimiento y medición de
procesos

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INDICADORES
Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir aspectos concretos de los
mismos. La gestión de procesos implica contar con un cuadro de indicadores que recojan la información
relevante respecto a la ejecución y resultados de los procesos, y así poder actuar sobre ellos, según
convenga. Este es el modo en que verdaderamente la organización puede conocer, controlar y mejorar su
gestión.

La UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores, proporciona una metodología
para el establecimiento de un sistema de indicadores.

Criterio: Norma para conocer la verdad, juicio o discernimiento.

Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de
una actividad.

UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso través de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar la estructura de la

Norma UNE 66175 Guía para la implantación de sistemas de indicadores.

Todos los procesos deben de tener indicadores adecuados, que permitan visualizar de forma gráfica la
evolución y las tendencias de los mismos a lo largo del tiempo. Tienen que ser planificados, asegurarse de
su cumplimiento, servir para realizar el seguimiento y utilizarse para ajustar y/o establecer objetivos (PDCA).

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 Objetivos de los Indicadores

■ Poder interpretar lo que está ocurriendo.

■ Tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.
■ Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias.
■ Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades.

Requisitos de los Indicadores

Para su correcta implantación, todo indicador se define teniendo en cuenta los siguientes principios:

Principios de los Indicadores

■ Que sea medible numéricamente y susceptible de representación gráfica.

■ Que su obtención sea precisa y fiable.
■ Que la subjetividad en su obtención sea mínima.
■ Que mida directa o indirectamente la evolución de un factor representativo del proceso.
■ Que sea sensible, esto es, varíe de forma apreciable.
■ Que tenga asociado un nivel de responsabilidad.
■ Que sea útil, que permita poner en marcha acciones correctivas en caso de desviación sobre el
objetivo.
■ Que sea rentable, que compense el esfuerzo de obtenerlo.
■ Que sea entendido por el personal que lo aplica.
■ Que sean presentados de manera comprensible para facilitar el análisis.

Diseño de Indicadores
Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, por ello su diseño debe estar minuciosamente
estudiado, teniendo en cuenta los objetivos que se desean medir y las necesidades de cada empresa.

Hay que plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

Planteamiento de Indicadores

■ ¿Qué debo medir?

■ Dónde es conveniente medir.
■ Cuándo hay que medir, en qué momento, con qué frecuencia.
■ Quién debe medir.
■ Cómo se debe medir.

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Como vemos, puede encontrarse gran variedad de indicadores a desarrollar, no obstante, los recursos de
una Organización son limitados, y por tanto conviene desarrollar aquellos indicadores que sean
rentables para la Organización.

Criterios

Con el fin de priorizar los indicadores a desarrollar, se pueden utilizar los siguientes criterios:

■ Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas.

■ Evolución de los factores críticos de éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de
clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral, etc.)
■ Evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales.
■ Información sobre el coste y los recursos necesarios para establecer el sistema de indicadores.
■ Fiabilidad del proceso de captación de la información y su explotación, así como la capacidad en
plazo y nivel de motivación del personal involucrado para desarrollar la actividad.

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FICHAS DE INDICADORES
Para cada indicador, es recomendable realizar una Ficha de Indicador, en la cual se puede hacer constar
la siguiente información:

Nombre del Indicador

Una adecuada denominación del indicador ayudará a identificar más claramente el tipo de medida que se
desea llevar a cabo con el mismo. Muchas veces se emplean términos que pueden ser entendidos de varias
formas, debido a que no están definidos con claridad. La correcta designación corresponde a la definición
del concepto a valorar.

Ejemplos

■ % de cuota de mercado.
■ Plazo de respuesta a demandas de asistencia.
■ Gasto de mantenimiento.
■ Nº de nuevos clientes.
■ Productividad mensual.

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A la hora de desarrollar indicadores hay que tratar de no caer en redundancias, formulando el mismo
concepto de diferentes maneras.

Especificación de la Forma de Cálculo

Conviene recoger, no sólo las definiciones y observaciones necesarias, sino también la periodicidad con la
que se va a calcular el indicador.

Un indicador debe ser fiable, por ello es importante definir todos aquellos
Definiciones
conceptos que puedan ser interpretados de diferente manera.

Un indicador debe ser comparable en el tiempo. Por ello resulta de gran utilidad
Periodicidad definir la periodicidad con la que se calculará el indicador: mensual, trimestral,
anual, etc.

En aquellos casos en los que pueda existir diferencia de criterios con relación a
Fuentes las fuentes de la información, conviene especificar cuáles son las fuentes
empleadas para obtener los datos utilizados en el cálculo.

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Representación
En ocasiones conviene representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre los resultados
alcanzados.

■ Gráfico de líneas

Permite seguir la evolución de los valores

alcanzados por un parámetro en cada unidad de
tiempo.

■ Gráfico de barras

Permite comparar los valores alcanzados en un

parámetro por distintas unidades en un
determinado momento.

■ Gráfico de sectores

Permite comparar la contribución de distintos

factores a un total en un determinado momento.

Responsabilidades
Se debe definir el responsable para cada tarea que requiera el indicador, ya bien sea:

■ Recogida de información.
■ Análisis y explotación de resultados.
■ Comunicación de resultados.

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Aplicación Práctica: Porcentaje de Averías al Mes
A continuación se expone un ejemplo de ficha de indicador, para el registro del % de averías ocurridas al
mes.

Una herramienta muy útil para gestionar los indicadores es la hoja de cálculo. El programa Excel de
Microsoft, permite incorporar los datos periódicos de los indicadores, y mediante una programación
adecuada de los cálculos (media, porcentajes, etc.), determinar el valor de cada indicador, así como
representarlo.

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INDICADORES MÁS HABITUALES
Algunos ejemplos de los indicadores más habituales son:

Área Indicador

■ % personal formado / personal a formar

■ Nº solicitudes de formación
Recursos Humanos
■ Índice de absentismo
■ Rotación del personal

■ % impagados
Administración Y
■ % disminución costes de compras
Finanzas
■ Tiempo medio de elaboración de facturas

Sistemas Informáticos ■ Tiempo medio en resolver las incidencias

■ % acciones correctivas cerradas en fecha

Auditoría ■ % auditorías realizadas respecto a las planificadas
■ % reducción No Conformidades respecto a la auditoría anterior

Medición, Análisis Y ■ Nº indicadores nuevos

Mejora ■ Nº indicadores modificados

■ Asistencia a ferias o congresos

Marketing ■ Cuota de mercado
■ Conocimiento del producto

■ % ofertas aceptadas / total ofertas

Ventas
■ Nº clientes perdidos / total clientes

■ % servicios terminados fuera de plazo

Producción
■ % piezas defectuosas

■ % averías
Mantenimiento ■ % piezas defectuosas por mantenimiento deficiente
■ Falta de disponibilidad de equipos para producción

■ Nº No Conformidades abiertas a proveedores

Proveedores ■ Nº proveedores eliminados de la lista de homologados
■ % proveedores certificados/proveedores totales

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 ■ % reclamaciones resueltas en el plazo previsto
Satisfacción Cliente ■ Importes indemnizados por quejas
■ % encuestas positivas / encuestas totales

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IMPLANTACIÓN
La implantación de un sistema de indicadores, requiere en gran medida, involucrar positivamente a las
personas afectadas en su implantación. Para ello es necesario tener en cuenta una serie de medidas:

Es necesario impartir la formación adecuada a los responsables de los

indicadores. Esta formación debe contemplar todos los aspectos sobre el
diseño, implantación, explotación de la información y mejora.
Formación
Puede ser muy efectiva la formación sobre las acciones que deben realizar el
personal responsable para impedir o corregir desviaciones sobre los objetivos
marcados, y mantener los indicadores en los niveles de evolución previstos.

Con el fin de sensibilizar al personal sobre el uso de los indicadores e

inducirles a su participación, es necesario mantener una comunicación fluida.

Una buena comunicación permitirá mantener la motivación del equipo, ya que

Comunicación y
ayuda a comprender la utilidad de su participación y apreciar el impacto de su
Motivación
esfuerzo.

Antes de comunicar los resultados de los indicadores, conviene conocer el

grado de confidencialidad de la información que se pretende difundir.

Tiene como principal objetivo comprobar que son útiles y rentables, y para ello
se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de
obtención, con los objetivos inicialmente previstos.

Cuestionario de validación:

■ ¿El indicador resulta de utilidad?

■ ¿Sirve para tomar decisiones?
Validación
■ ¿Cumple los objetivos previstos?
■ ¿Representa adecuadamente lo que se desea conocer?
■ ¿Compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de
información y desarrollo del indicador?
■ ¿Está suficientemente definido?
■ ¿Es redundante con otros indicadores ya existentes?
■ ¿Es adecuada la periodicidad establecida?
■ Etc.

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SITIO DE INTERÉS EN LA WEB(Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por la Web es posible acceder al sitio Centros de Excelencia, Asociación de Centros
Promotores de la Excelencia pertenecientes a España.

Puedes de esta forma, por ejemplo, acceder a un interesante conjunto de publicaciones relacionadas
con el tema, destacando una Guía para la Implantación de un Sistema de Indicadores.

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SEGUIMIENTO
Conviene llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando, para
asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los requisitos definidos previamente.

Un Indicador Puede Quedar Obsoleto Cuando:

■ Han sido definidos nuevos objetivos por la organización.

■ Los objetivos han evolucionado.
■ Ha cambiado el responsable o el cliente de los indicadores (o cuadro de mando).
■ El aspecto representado por el indicador ya no es significativo.

Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deberán mantener, modificar o suprimir los
indicadores existentes o crearse nuevos indicadores.

SITIO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por la Web es posible acceder a páginas de interés relacionadas con el Cuadro de Mando
Integral.

Puedes de esta forma, por ejemplo, acceder a algunas demos y aplicaciones informáticas de gran
interés a la hora de comprender la importancia de este actual sistema de medición en la gestión de las
organizaciones actuales.

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ACTITUD

CREAR OPORTUNIDADES DE MEJORA

Contribuir a encontrar una solución a situaciones que se plantean en una empresa, y que ayudan a mejorar
el rendimiento en una organización.

Una persona debe proponer ideas y nuevas formas de hacer las cosas, incluso más allá de su propia área
de trabajo con el fin de mejorar métodos o técnicas que pueden haber quedado desfasadas dentro de la
organización.

De esta manera, existen nuevos enfoques que serán afrontados con entusiasmo, ya que las expectativas de
las tareas y funciones planteadas tienen la intención de mejorar el rendimiento general existente en la
empresa.

Se actúa con iniciativa y anticipación, proponiendo e impulsando formas de hacer para un problema o
situación, surgiendo entonces la oportunidad de mejora que debe desarrollarse en base a unos recursos
que se poseen y unos plazos de trabajo.

La oportunidad de mejora que se presenta para una empresa, debe entenderse siempre como un elemento
de innovación empresarial.

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 Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal

Depósito Legal: AS-03364-2011

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