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23 de Março de 2015
Índice
1. Estrutura do curso
Carga horária
Destinatários
Vantagens Profissionais
Descritivo geral
Objectivo geral
Objectivos específicos
Programa
Metodologia
Metodologia de Avaliação
Recursos Pedagógicos
2. Comunicação
2.1. Introdução à comunicação
2.2. A Importância de uma comunicação eficaz
2.3. O que é a comunicação
2.4. Competências comunicacionais
3. Comunicação Oral
3.1. Utilização de meios computacionais de apresentação
3.1.1. MS Power Point
3.1.2. Prize
4. Comunicação Escrita
4.1. Utilização de software MS Office para escrita e contabilidade
4.1.1. Microsoft Word
4.1.2. Microsoft Excel
4.2. Utilização de outros meios de apresentação
4.3. Redacção de documentos
4.3.1. Cartas de Apresentação
4.3.2. Minutas, Circulares e Adendas
4.3.3. Ordens de Serviço
4.3.4. Relatórios
4.3.5. Actas de reuniões
4.3.6. Manuais de Acolhimento
4.3.7. Manuais de Procedimentos
5. Microsoft Office para gestão de contas e produtos – Access 2007
5.1. Conceitos e terminologias
5.2. Criar uma base de dados
5.3. Navegação de janelas e busca de informação
Estrutura do Curso
Destinatários:
Quadros superiores, secretários e técnicos administrativos que produzam textos
ou comuniquem publicamente que, directa ou indirectamente, afectem a sua
imagem profissional e da empresa;
Profissionais da área de Relações Públicas ou afins, para quem a comunicação
escrita e oral com outras entidades deve ser feita com rigor;
Activos que sintam que podem e devem corrigir e/ou desenvolver a sua
capacidade de escrita e oralidade através de um curso caracterizado pela
realização de exercícios e exemplos práticos da realidade laboral quotidiana.
Vantagens profissionais:
Valorização profissional com certificação reconhecida
Actualização de conhecimentos facilitadores da sua profissão
Desenvolvimento Pessoal
Objectivo Geral:
Reciclar e aperfeiçoar competências para a utilização de uma comunicação eficaz no
meio empresarial com a utilização dos meios informáticos.
Objectivos Específicos:
Reconhecer a importância da comunicação eficaz e eficiente num meio
empresarial
Exercer escuta activa
Estabelecer uma comunicação eficaz através da comunicação verbal e não-
verbal.
Exercer um diálogo assertivo
Identificar e adaptar a diferentes contextos e estilos de conversação oral e
comunicação escrita
Aplicar técnicas de redacção de documentos
Redigir documentos de rotina administrativa
Adquirir e desenvolver competências no manuseamento dos meios informáticos
Programa:
Introdução à Comunicação
o Emissor, Receptor, Mensagem e Canal de Comunicação
o A Linguagem na comunicação: escrita e falada
o Barreiras Comunicacionais
o Comunicação não verbal
o Escuta activa
Comunicação Oral
o Colocação da voz, dicção e eficácia.
o Contextos de comunicação oral
o Situações de crise e stress: como comunicar?
o Atendimento telefónico na empresa
Comunicação Escrita
o Aspectos linguísticos
o Aspectos gramaticais (escrever de forma clara e correcta de forma a ser
perceptível para o destinatário mais exigente)
o Tomar notas e transmitir recados: importância da síntese
o Técnica do “Front Loading”
Organização e encadeamento de ideias/conteúdos lógicos (organização do
pensamento, estrutura e objectivos, finalidade do documento) Classificar e
hierarquizar as ideias
- Selecionar o essencial
- Colocar em evidência as ideias-chave
- Conceber um plano claro e coerente
o
o Concordância entre sujeito e predicado
o Dar ritmo às frases: Parágrafos e o domínio a pontuação
o Regras de legibilidade
Técnicas de redacção de documentos
o Softwares computacionais de redacção de textos (estratégias de
correcção)
o Identificação de contextos de adaptação
o Redacção de Cartas
o Redacção de Relatórios
o Redacção de Minutas e Actas de Reuniões
o Redacção de Ordens de Serviço
o Redacção de Manuais de Acolhimento ou Procedimentos
Metodologia
Será utilizada uma metodologia mista, teórico-prática, onde serão utilizados métodos
expositivos, interrogativos e activos.
A exposição dos conteúdos será dinâmica com exercícios práticos e simulações.
Serão utilizados softwares onde o formando poderá executar os exercícios e casos
práticos para que, desta forma, possa enriquecer a aquisição de conteúdos teóricos e
vivenciar as situações semelhantes à sua realidade profissional.
Metodologia de Avaliação
A avaliação será de tipo qualitativo, onde, inicialmente será feita uma sondagem de
conhecimentos diagnóstica para que se possa adaptar toda a restante formação aos
conhecimentos pré-adquiridos do formando.
Ao longo da formação, serão feitos exercícios práticos, na medida em que será avaliada
a evolução e acompanhamento de aquisição de conteúdos.
No final, serão feitas simulações de comunicação escrita e oral.
Um Relatório de Avaliação Global será entregue ao cliente no final do curso.
Recursos Pedagógicos
o Folha com os objectivos, cronologia do programa formativo e lista de
conteúdos;
o Manual do curso;
o Textos de apoio;
o Folhas de exercícios;
o Folhas brancas e esferográfica.
O que é a comunicação?
Competências Comunicacionais
Sem nunca ter executado este exercício do “telefone avariado”, podemos reparar
que passar um discurso tão grande ao ouvido de alguém pode ser complicado. Até
porque o texto evidencia uma enorme riqueza de pormenores podemos depreender que
metade deles se perderão no segundo ou terceiro interveniente do “telefone avariado”.
O último interveniente desta brincadeira terá de comunicar em voz alta para os
colegas a mensagem que lhe chegou ao ouvido. Neste momento é comum ouvir-se uma
enorme gargalhada dos restantes, pois a mensagem final não só será menor e com
menos pormenores, como terá outras palavras recriadas pela explanação de colega em
colega.
Ouvir e Escutar
A escuta activa é útil em várias áreas para além do nosso ambiente de trabalho:
- ajuda a criar e desenvolver relações;
- ajuda a compreender os outros;
- permite-nos ser entretidos;
- permite uma boa aprendizagem:
- revela empatia;
- ajuda a reunir informação sobre uma dada situação.
Desta forma, a escuta activa permite-nos ser mais produtivos no trabalho, criar
relações significativas com as pessoas, ser mais eficiente nas conversações para
conseguir ser persuasivo e negociar melhor com os outros.
Para além do referido, a escuta activa facilita a comunicação no sentido em que
evita mal-entendidos e gera menos conflitos.
Torne-se consciente
Prestar atenção ao nosso próprio comportamento é o primeiro passo para se
tornar um melhor ouvinte. Isto porque terá uma maior consciência do seu
comportamento, sentimentos e hábitos que podem constituir uma barreira
comunicacional importante.
Pense como é que reagiria, na postura de ouvinte, em diferentes contextos. Por
exemplo, quando um amigo lhe conta uma situação que o perturbou, ou quando o seu
chefe o chamou à atenção de um assunto, ou como reagiria ao ouvir alguém zangado a
queixar-se a si.
Será que estaria mais disposto a ouvir mais activamente numa dada situação do
que noutra?
É importante que a outra pessoa saiba que estamos a escutá-la, tanto para se
sentir compreendida e que o conteúdo da sua mensagem é importante. Desta forma, a
comunicação será mais harmoniosa.
Durante o estabelecimento de uma relação de comunicação, em que você é o
ouvinte, repare nos seguintes aspectos:
Linguagem corporal – está sentado ou em pé? Está tenso ou relaxado? Numa
postura aberta ou fechada?
Estabelece contacto ocular? Mantém esse contacto? Ou olha para baixo ou para
o lado? Ou será que a sua atenção se vai desviando para os objectos ou outras
pessoas do ambiente circundante?
Segue todas as palavras do Emissor? Será que conseguiria repetir cada palavra
que lhe foi dita? Ou será que o seu pensamento anda à deriva?
Durante a conversa planeia o que vai dizer de retorno?
Estes aspectos são importantes para se tornar um bom ouvinte. Caso contrário,
poderá transparecer uma imagem de que a mensagem da pessoa não é importante, ou
pior, que essa pessoa não é importante para si!
Portanto, para se tornar um bom ouvinte basta tornar-se mais consciente.
A escuta activa implica estar mais atento e envolvido na conversação, seja no lugar
de Receptor como Emissor.
Escuta activa
Existem 5 aspectos para exercer uma escuta activa. Provavelmente já deve
exercer alguns, mas vamos tentar melhorar.
1. Preste atenção
Use comportamentos verbais e não-verbais para demonstrar ao orador (emissor) que
está a prestar toda a sua atenção:
- Olhe-o os olhos;
- Concentre-se naquilo que lhe estão a dizer e não pense em mais nada;
- Não comece a preparar a resposta que vai dar enquanto a pessoa está a falar;
- Certifique-se que o ambiente circundante não o distrai;
- Repare na linguagem corporal e tom de voz do orador – o que é que as mensagens
não-verbais lhe estão a dizer?;
- Se estiver num grupo, evite conversas laterais.
4. Não interrompa
Nunca interrompa o interlocutor quando este está a falar, pois não terá oportunidade
de ouvir a mensagem até ao fim e, por conseguinte, não conseguirá compreendê-la. Por
outro lado, sofrer interrupções por parte do ouvinte torna-se demasiado frustrante para o
interlocutor.
5. Responda apropriadamente
A escuta activa permite-lhe mostrar respeito pelo interlocutor e, ao mesmo tempo,
permite-lhe reunir informação necessária para formular a sua resposta. Assim que tiver
toda essa informação reunida e devidamente clarificada, estará pronto/a para formular
um feedback adequado.
- Seja honesto e aberto;
- Seja respeitoso;
- Seja minucioso.
Comunicação Escrita
o Aspectos linguísticos
o Aspectos gramaticais (escrever de forma clara e correcta de forma a ser
perceptível para o destinatário mais exigente)
o Tomar notas e transmitir recados: importância da síntese
o Técnica do “Front Loading”
Organização e encadeamento de ideias/conteúdos lógicos (organização do
pensamento, estrutura e objectivos, finalidade do documento) Classificar e
hierarquizar as ideias
- Selecionar o essencial
- Colocar em evidência as ideias-chave
- Conceber um plano claro e coerente
o
o Concordância entre sujeito e predicado
o Dar ritmo às frases: Parágrafos e o domínio a pontuação
o Regras de legibilidade
Técnicas de redacção de documentos
o Softwares computacionais de redacção de textos (estratégias de
correcção)
o Identificação de contextos de adaptação
o Redacção de Cartas
o Redacção de Relatórios
o Redacção de Minutas e Actas de Reuniões
o Redacção de Ordens de Serviço
o Redacção de Manuais de Acolhimento ou Procedimentos
A Reter:
A comunicação envolve um Emissor, uma Mensagem e um Receptor;
As mensagem possuem códigos que têm de ser entendidos pelos receptores;
Um feedback é uma resposta do receptor que mostra a sua compreensão acerca
da informação que recebeu;
Deve-se passar informação clara e concisa;
Comunicamos não só com a voz ou escrita, mas também cm os gestos e
posturas;
Escutar é mais que apenas ouvir;
É importante mostrar ao interlocutor que a sua mensagem é importante e que foi
compreendida;
O uso da linguagem corporal facilita a comunicação;
É importante saber identificar o Receptor da Mensagem, para adequar o meio e o
estilo de comunicação;
Bibliografia