Vous êtes sur la page 1sur 115

Master Marketing stratégique et Management Commercial

Année Universitaire :
2007/2008

Les zones offshore 1


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les zones offshore 2


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 INTRODUCTION

 Chapitre1 : un aperçu sur l’offshoring


Section 1 : historique
Section 2 : les sortes de l’offshoring
Section 3 : les formes de l’offshoring
Section 4 : la tendance générale

 Chapitre 2 : les zones offshore au Maroc


Section 1 : l’offshore au Maroc
Section 2 : les zones offshore
Section 3 : les procédures d’implantation
Section 4 : les avantages présentés par les zones offshore

 Chapitre 3 : les zones dédiées à l’offshoring


Section 1 : casa Nearshore
Section 2 : rabat Technopolis
Section 3 : Tanger shore
Section 4 : des projets de zones

 ETUDE DE CAS
 CONCLUSION

Les zones offshore 3


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Introduction

Les zones offshore 4


Master Marketing stratégique et Management Commercial

L’Offshoring ou délocalisation de services à distance , notamment en provenance des pays


francophones et hispanophones a été identifié comme l’une des plus importantes opportunités de
développement de l’industrie marocaine dans les prochaines années.

En effet, dans un marché de l’offshoring en forte croissance et en compétition


accrue, le Maroc constitue une destination compétitive et attractive de
l’offshoring, de par sa proximité géographique, culturelle et linguistique, la
disponibilité de ses ressources humaines, la qualité de son infrastructure
d’accueil et de télécommunication et l’évolution de l’environnement des
affaires vers les standards internationaux.

Ces atouts peuvent en faire du Maroc une destination crédible pour


l’offshoring francophone et hispanophone en particulier pour répondre à
l’accélération du mouvement de délocalisation des services.

Au delà du développement important des Centres de relations clientèle,


communément appelés centres d’appels, le Maroc nourrit aujourd’hui une
véritable ambition pour asseoir un leadership sur le Nearshore francophone
et hispanophone. Le royaume s’appui pour cela sur des atouts indéniables
qui font de lui une destination crédible et privilégiée.
Ceci à travers le choix d’une politique volontariste visant le développement
des activités de l’offshoring en l’érigeant comme l’un des principaux piliers
du « programme émergence ».

Figure 1 :( source le rapport du programme émergence).

Les zones offshore 5


Master Marketing stratégique et Management Commercial

L'Etat marocain a érigé le secteur de l'offshoring comme un pilier central du


"Plan Emergence". L'offshoring sera un vecteur de développement socio-
économique du pays à l'horizon 2013.
Le volontarisme de l'Etat contribuera à la création de richesse et d'emplois et
au raffermissement du solde de la balance commerciale. En effet, le PIB
nominal devrait croître de 17,2 Md.Dh à 29,3 Md.Dh sur la période 2013-
2018, soit une hausse annuelle moyenne de 11,2%. Les emplois créés
passeraient de 103.000 en 2013 à 166.000 postes en 2018.
Le solde de la balance commerciale offshoring serait largement excédentaire
et s'établirait, respectivement, à ; 18 Md.Dh et 30,1 Md.Dh en 2013 et 2018.
En se positionnant sur les marchés francophone et hispanophone, le Maroc se spécialiserait dans
l'offshoring lié à la banque, à l'assurance, à l'administration et au développement informatique.
( selon le plan émergence 2006)

Pour concrétiser rapidement ce potentiel, la stratégie de court terme adoptée


dans le cadre du Programme Emergence consiste à doter le Maroc de zones
spécialement dédiées aux activités d’Offshoring.

Dans cette perspective, le Gouvernement a mis en place une offre spécifique


compétitive et adaptée aux besoins des entreprises pour les activités de
l’offshoring.

Cette offre annoncée officiellement par le Gouvernement le 13 juillet 2006,


consiste en la création de zones dédiées aux activités liées à l’offshoring
dotées d’une infrastructure d’accueil et de télécommunication de premier
ordre à des coûts très compétitifs et d’un dispositif incitatif attrayant,
notamment en matière de formation et d’impôt sur le revenu.

Par ailleurs et conscient de l’évolution rapide du marché de l’offshoring, le


Gouvernement s’attachera à adapter sans cesse cette offre aux évolutions
internationales afin qu’elle demeure attractive et compétitive.

De plus, et afin de contribuer au développement régional intégré et d’assurer


la croissance économique, un programme de généralisation de ces zones sur
tout le Maroc est en marche aux profits des entreprises exerçant les métiers
de l’offshoring .

Pour connaître de prés et au mieux cette offre et essayer de la comparer à


celle des concurrents du Maroc, nous allons essayer d’évacuer la
problématique suivante :

Comment les zones offshores contribuent à rendre la destination


Maroc plus attrayante ?

Les zones offshore 6


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Chapitre
1

Les zones offshore 7


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Chapitre 1 : Un aperçu sur l’offshoring


international :

Offshore signifie en anglais « au large » ; il évoque dans son sens premier


l’exploitation de pétrole au large des rivages.
Aujourd’hui, le terme offshore se traduit plus souvent par délocalisation et
concerne à la fois les délocalisations des prestations de service et les
délocalisations industrielles.
Le sens du mot a encore évolué et désigne aujourd’hui spécifiquement une
prestation de service, réalisée pour tout ou partie dans un pays autre que
celui dans lequel se situe le bénéficiaire.
Ce phénomène inclut :

La délocalisation d’activités, c’est-à-dire le fait de fermer une activité


dans un endroit pour la transférer dans un pays tiers, les clients de
cette activité restant dans le pays d’origine ;

La non-localisation d’activités, c’est-à-dire le fait d’installer ex nihilo


dans un pays une activité dont le client se situe dans un autre pays.

Pendant plusieurs années, dans les articles traitant d’offshore, les définitions
ont varié, excluant ou non les non-localisation.
Le rapport d’information de la commission des finances du Sénat du 22 juin
2005 sur« La globalisation de l’économie et les délocalisations d’activités et
d’emplois » donne la définition suivante : «Fondamentalement, sur un plan

Les zones offshore 8


Master Marketing stratégique et Management Commercial

micro-économique, la délocalisation regroupe tous les arbitrages réalisés par


les entreprises dans un sens défavorable à la localisation des activités et des
emplois sur le territoire d’un autre pays […].
Le phénomène prend trois formes : transfert d’un site vers un pays étranger
(délocalisation pure), regroupement à l’étranger d’activités de services
disséminées sur plusieurs sites (délocalisation diffuse) et localisation
d’activités à l’étranger.
Les fonctions concernées par l’offshore sont les fonctions classiquement
dénommées « fonctions support des entreprises » : l’informatique, les
centres d’appels, la comptabilité, les achats, les ressources humaines,
l’ingénierie et enfin la recherche.

Section 1 : l’historique de l’offshoring :

Au niveau macro-économique, les deux facteurs qui sont à l’origine du


développement spectaculaire de l’offshore sont la mondialisation et l’essor
des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC).

 Historique :

Dans les année 80, Le premier cas est lié aux compagnies aériennes
qui, envoyaient toutes les souches carbones des billets d’avion en Inde
à New Delhi pour être triées.

Dès le début des années 90 En effet, l’essor des échanges


internationaux, la possibilité de dématérialiser les informations et de
les transmettre instantanément d’un endroit de la terre à l’autre ont
amené des entreprises à délocaliser leurs fonctions support.

A la fin des années 90, c’est Texas Instruments qui est venu s’installer
en Inde, suivi par General Electric et American Express pour
développer leurs activités informatiques bas de gamme en offshore.

l’an 2000 Avec l’essor des systèmes de gestion et l’essor d’Internet,


les pays occidentaux ont manqué de ressources, et c’est l’Inde qui a
permis d’absorber le pic de demande dans l’informatique.

En 2001 Avec la fin de la bulle Internet, l’économie a traversé une


passe difficile et le premier réflexe des entreprises a été de réduire les
coûts, et notamment les coûts des services informatiques.
Le volume des commandes pour les prestataires de services a chuté
et a entraîné un effondrement des prix de l’ordre de 30%, ce

Les zones offshore 9


Master Marketing stratégique et Management Commercial

qui a définitivement lancé le modèle de l’offshore pour les SSII (SSII est un
acronyme pour Société de Services en Ingénierie Informatique) .

Au début de l’ année 2001, d’autres options ont été explorées , les


entreprises ont pris l’initiative de délocaliser de nouvelles fonctions
support et le BPO est, depuis, la filière qui connaît la plus forte
croissance.

Le mouvement de l’offshore est né aux Etats-Unis ; Il a été très rapidement


adopté par les entreprises basées au Royaume-Uni.
Le mouvement s’est ensuite étendu aux pays d’Europe du nord avant de
s’étendre aux pays d’Europe continentale aujourd’hui.
L’Inde joue un rôle historique comme destination de l’offshore. Dès le début
des années 90 a été créé en Inde, le NASSCOM, syndicat indien des
prestataires de services installés dans le pays, pour suivre le phénomène de
l’offshore et aider à développer cette filière en Inde. Aujourd’hui, les
statistiques fournies par le NASSCOM font référence en la matière.
L’Irlande a également fortement profité de l’offshore. Tête de pont des
entreprises américaines en Europe, ce pays a su profiter de l'explosion du
marché des centres d’appels. Entre 1994 et 1998 une soixantaine de centres
d’appels paneuropéens se sont implantés sur l'île. Parmi eux ceux de : Best
Western, la chaîne hôtelière américaine, Gateway et Dell, les constructeurs
informatiques, mais aussi Lufthansa, Hertz ou American Airlines…
SAP est une entreprise allemande, leader sur le marché de la conception et
la vente
de progiciels de gestion intégrés. Son produit phare porte le même nom SAP,
Acronyme pour ‘Systems, applications, and products for data processing’.
SAP est en
2007 le premier fournisseur mondial de logiciels interentreprises et le
troisième
Fournisseur mondial de logiciels.
L’offshore est un phénomène récent mais s’est développé en quelques
années à une vitesse telle et a acquis une taille telle qu’il est possible de
parler du marché de l’offshore.

 Les facteurs de développement de l’offshoring :

Le marché de l’offshoring connaît un développement depuis 4-5 ans


important en termes de croissance dans le monde, et en Europe mais encore
limité en termes de part de marché, notamment en France (cf. les chiffres du
marché publiés par Syntec Informatique). Parmi les facteurs de
développement du marché, on peut citer les points suivants :
• Réduction des coûts ;
• Accompagnement du business de l’entreprise dans le pays émergent ;
• Globalisation des entreprises et des SI ;
• Réalisation de projets dans des délais de plus en plus courts ;

Les zones offshore 10


Master Marketing stratégique et Management Commercial

• Besoin de compétences externes en anciennes ou nouvelles technologies.

Figure 2 : les qualités recherchées par les investisseurs en Offshoring :

Comme le prouve le graphe suivant : 96% des investisseurs recherchent les


coûts inférieurs , 35% voient en la rapidité un facteurs extrêmement
important , 33% sont en quête de sûreté et 21% recherchent l’assistance
améliorée .

 Le choix de la destination offshore :

Les investisseurs optent pour l’offshoring pour plusieurs raisons et


choisissent un pays parmi d’autres et une zone qu’une autre pour plusieurs
raisons résumées ci-dessous :

Les zones offshore 11


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 3 : les facteurs d’attractivité d’une destination ( source l’interface


2006 du deuxième semestre )

Section 2 :Les différentes formes d’externalisation Offshore :

Le terme « offshore » fait penser que tous les projets sont traités dans les
locaux du fournisseur étranger.

En réalité la notion « d’offshore » recouvre plusieurs façons de travailler, on


distingue notamment « l’On-site », « l’Off-site », « le Nearshore », « le Global
sourcing », « le BOT ».

On-Site :

Dans ce mode de fonctionnement, la société donneuse d’ordre fait appel à un


fournisseur situé à l’étranger et les ressources de ce fournisseur viennent
travailler dans ses locaux.

Les zones offshore 12


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Ce mode a été largement utilisé dans les projets SI quand les ressources
qualifiées manquaient aux USA.

C’est un moyen simple et rapide pour renforcer ponctuellement les équipes


en place, sans remettre en cause l’organisation existante et en gardant le
contrôle total du projet.

Mais c’est évidemment le mode le moins économique puisqu’il faut prendre


en charge les coûts de subsistance du personnel étranger déplacé.

Il impose une gestion complexe de Visas de travail dans le pays d’accueil et


rend les équipes « offshore » très visibles des collaborateurs internes d’une
société : cela peut poser un problème social épineux.

C’est pourquoi l’On-site n’est utilisé que pour de petits projets SI, limités dans
le temps.

Off-Site :

Il s’agit de l‘offshore tel qu’on l’entend habituellement : la société donneuse


d’ordre confie un projet en régie ou au forfait à un fournisseur situé à
l’étranger.

Ce mode est plus complexe à mettre en place puisqu’il faut gérer la distance,
les différences culturelles, le décalage horaire et éventuellement la langue du
fournisseur.

L’organisation interne du donneur d’ordre doit donc s’adapter à ce type de


fonctionnement.

Bien mené, l’off-site permet d’obtenir tous le gains attendus de l’offshore :


réduction des coûts, flexibilité accrue et meilleure qualité.

Le BPO ne fonctionne que dans ce mode, les projets SI n’y recourent que pour
des projets de taille importante et quand le donneur d’ordre a atteint une
certaine maturité dans la gestion de l’outsourcing.

Dans le SI, il est aussi courant de trouver des fonctionnements mixtes On-
Site/Off site.

Par exemple, l’équipe étrangère du fournisseur n’est physiquement présente


chez son client que pendant les phases critiques du projet (lancement,
recettes) et travaille à distance le reste du temps.

Les zones offshore 13


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Dans d’autres cas, l’équipe travaille à distance à l’exception du chef de projet


du fournisseur qui reste chez le client pendant toute la durée du projet afin
d’assurer la coordination client-fournisseur.

Nearshore :

Ce terme est apparu quand l’offre offshore s’est diversifiée.

Les pays proches des donneurs d’ordre, comme le Mexique ou le Canada


pour les USA et le Maroc ou la Tunisie pour la France, ont proposé leurs
services d’externalisation.

Ces pays sont devenus des concurrents du leader, l’Inde, en mettant en


avant leur proximité géographique, culturelle et linguistique.

L’apparition de cette nouvelle offre a permis à des sociétés qui hésitaient à


se lancer dans l’offshore à cause des risques qui y sont couramment
associés, de finalement y recourir.

Global sourcing :

La diversification de l’offre de services offshore avec l’apparition de


nouveaux pays concurrents de l’Inde a fait naître le besoin de trouver un
terme plus général que la notion d’« offshore ».

C’est ainsi qu’a été créé le concept de « Global Sourcing ».

Cette notion illustre le fait que le phénomène de l’offshore n’est pas un


épiphénomène lié à une conjoncture précise et destiné à quelques projets
types, mais est devenu un mode d’achats de services établi avec une offre
de plus en plus riche.

Les sociétés des pays développés peuvent choisir un fournisseur offshore en


fonction des spécificités de leur projet en terme de qualité, de délai et de
coût.

Le terme Global sourcing permet aussi d’y inclure les notions vues plus haut
d’On-site, d’Off-site et de ne pas confondre les termes « offshore » et
« outsourcing » comme c’est parfois le cas.

BOT :

Le BOT (Build, Operate, Transfer) est une pratique proposée par certains
fournisseurs offshore qui permet à leurs clients de monter leur propre centre
offshore en limitant les risques.

Les zones offshore 14


Master Marketing stratégique et Management Commercial

L’idée est de démarrer le centre avec un fournisseur en le chargeant de la


mise en place et du démarrage du centre, puis de récupérer totalement
l’entité créée après une durée d’environ 3 ans.

Les clients pensent en effet qu’en ayant leur centre offshore ils profiteront
plus directement des coûts peu élevés de la main d’œuvre locale, en évitant
les marges et coûts commerciaux des fournisseurs offshore.

Le fournisseur se charge donc de la phase la plus délicate de montage d’un


centre offshore ce qui permet au client de profiter de sa connaissance de
l’environnement locale (les lois, les taxes, le recrutement etc…) tout en se
concentrant sur la mise en place des processus et outils spécifiques à
l’offshore.

Après 3 ans, le fonctionnement entre le client et son centre offshore est


normalement rodé et le client reprend alors le centre totalement à son
compte en déclanchant une clause de transfert clairement définie dans le
contrat.

Ce modèle est séduisant mais, dans la réalité, si la motivation est


uniquement d’économiser sur les coûts induits par le fournisseur, le résultat
est décevant.

En effet, il apparaît que les dépenses occasionnées par la gestion en direct


d’un centre offshore dépassent très souvent l’économie faite par la
suppression de l’intermédiaire que représentait le fournisseur.

La société se retrouve en effet à gérer elle-même des problématiques qui se


révèlent complexes pour des étrangers comme, par exemple :

 les RH : le recrutement, la formation, la gestion des


carrières, les mesures pour limiter le turn-over, les
variations brutales de charges ;
 l’infrastructure locale : les bâtiments, l’infrastructure
technique mais aussi le transport des employés, la
maintenance des routes d’accès etc…
 les imprévus locaux comme les catastrophes
naturelles ou les secousses politiques.

Ces éléments font que, globalement, ce schéma est moins économique que
l’on pourrait le penser de prime abord.

Les critères qui doivent motiver cette démarche ne sont valables que s’ils
sont, par exemple, de l’ordre d’un besoin confidentialité, de maîtrise du
processus externalisé ou du maintien des compétences de la société dans le
domaine qu’elle souhaite externaliser

Les zones offshore 15


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Section 3 : les sortes de l’offshoring :

 Externalisation offshore des tâches liées aux logiciels :

Il s’agit du domaine qui a connu les premières tentatives d’externalisation


offshore dès le milieu des années 90 avec l’arrivée des ERPs.

Les ERPs :

Le boom des ERPs(Progiciels de Gestion Intégrés (PGI)) a créé une pénurie de


main d’œuvre qualifiée aux Etats-Unis.

Pour résoudre ce problème les grandes entreprises ont décidé de recourir à


des ressources étrangères compétentes.

Dans le cas de l’intégration d’un ERP dans une entreprise donnée, les
impacts sur les équipes métiers en place sont trop importants pour que l’on
puisse mener un tel projet à distance.

Les SSI et leurs grands Clients ont donc choisi l’importation de la main
d’œuvre sur site plutôt que l’externalisation des tâches en dehors des
frontières.

On ne peut donc pas encore parler « d’externalisation offshore » mais plutôt


de recours à une main d’œuvre étrangère que l’on utilise dans son pays pour
un ou plusieurs projets spécifiques.

Le bug de l’an 2000 :

A la fin des années 90, l’énorme chantier lié au bug de l’an 2000 a fait
exploser les besoins en ressources informatiques dans un délai très court.

Or la résolution du problème pouvait se traiter grâce à des solutions


relativement simples et routinières, consommatrices en temps de travail.

Cette époque coïncide aussi avec une grande amélioration de la capacité des
réseaux de télécommunication accompagnée d’une forte baisse des coûts, le
secteur des Télécoms s’ouvrant largement à la concurrence.

Les conditions étaient ainsi idéales pour l’essor de l’externalisation offshore.

De 1997 à 2000 l’externalisation des tâches routinières de traitement du bug


de l’an 2000 et de tests associés ont été confiées à des entreprises situées

Les zones offshore 16


Master Marketing stratégique et Management Commercial

hors des Etats-Unis afin de démultiplier les ressources disponibles tout en


diminuant les coûts.

Au final, presque 80% des solutions dédiées au bug de l’an 2000 ont été
développées et déployées à partir de centres de développement offshore.

Le succès de cette expérience a été reconnu de façon unanime et le bug de


l’an 2000 marque le décollage du modèle offshore pour le développement
logiciel.

Restait à trouver d’autres applications à ce nouveau modèle, ce qui fut


rapidement fait avec l’arrivée du boom de l’Internet qui a vu se multiplier les
projets d’E-commerce.

L’e-commerce :

Comme pour les projets ERP, l’e-commerce impacte lourdement les


processus métiers, non seulement ceux de l’entreprise qui les met en place
mais aussi ceux de leurs clients et de leurs fournisseurs.

Ceci en fait des projets très complexes et à hauts risques car ils touchent
directement la source de revenus de l’entreprise : son Client.

Sans compter que les technologies Web utilisées étaient nouvelles et que le
modèle économique naissant de l’E-commerce était loin d’être éprouvé.

Tous ces éléments ont incité les décideurs à traiter ces projets en interne
comme elles l’avaient fait pour les ERP, d’autant plus que l’aspect coût
entrait peu en ligne de compte car les levées d’argent en bourse pour ce
type de projet étaient d’une grande facilité.

Au final, seulement 30 à 40% des projets ont été traités en offshore.

Mais avec le recul, plusieurs analystes pensent que le recours à l’offshore


aurait été parfaitement possible et aurait permis de grandes économies.

De nos jours, de nombreux projets de développements d’applications Web


sont externalisés en offshore avec d’excellents résultats.

Les succès rencontrés par les grandes sociétés ayant recouru à


l’externalisation offshore dans les domaines que nous venons de citer ont
poussé les donneurs d’ordre à rechercher d’autres domaines d’application.

La maintenance applicative (AMO) :

Les zones offshore 17


Master Marketing stratégique et Management Commercial

La maintenance applicative, ou « AMO » (Aplication Maintenance


Outsourcing ) est devenue une des activités importantes pour laquelle les
Entreprises recourent à l’offshore.

En effet, le changement en continue de l’environnement IT pose des


problèmes d’adaptations difficiles à gérer par les entreprises, occasionnant
des dépenses sans cesse en augmentation dans un domaine qui n’est pas
leur cœur de métier.

L’externalisation est donc vue comme une solution qui permet de stabiliser
les coûts avec la garantie de toujours profiter de compétences adaptées.

Depuis 2001, l’AMO a pris le relais du boom de l’Internet dans l’activité des
sociétés IT offshore. On y distingue les modèles suivants :

 L’outsourcing d’un produit : l’entreprise cliente fait


appel à une société offshore pour réaliser tout ou
partie du développement d’une nouvelle application.
 Le re-engineering d’un produit : l’entreprise cliente
fait appel à une société offshore pour faire évoluer
une application existante soit pour y ajouter de
nouvelles fonctionnalités soit pour la migrer vers une
nouvelle technologie.
 Le Support : l’entreprise cliente fait appel à une
société offshore pour l’intégralité des activités liées à
une application donnée : les évolutions, la
maintenance corrective et le support applicatif.

Aujourd’hui, l’AMO est en fort développement car il répond au souci


d’optimisation des coûts des dirigeants dans un contexte de croissance faible
et de recentrage des sociétés sur leur métier.

Cette activité représentait 5,5 milliards de dollars en 2000 et devrait en


représenter le triple en 2005 avec 17,6 milliards de dollars.

 Externalisation offshore des processus (BPO) :

Le BPO (Business Process Outsourcing) est l’externalisation offshore totale ou


partielle d’un ou plusieurs processus métier de l’entreprise.

Les applications courantes concernent la paie, la comptabilité ou la logistique


par exemple.

La plupart des activités de BPO ont pour origine les activités d’outsourcing IT.

Les zones offshore 18


Master Marketing stratégique et Management Commercial

En effet, après avoir conçu, développé, testé, implémenté et maintenu des


applications informatiques, les fournisseurs offshore se sont naturellement
proposés pour prendre en charge les processus métiers supportés par les
applications qu’ils connaissaient très bien.

Cette démarche s’est naturellement imposée auprès des donneurs d’ordre


ayant déjà externalisé certaines de leurs fonctions non stratégiques vers des
fournisseurs nationaux et qui, se sentant en confiance avec leurs partenaires
offshore qui leur donne entière satisfaction sur des projets purement IT,
n’hésite plus à leur confier certains de leurs processus.

C’est ainsi que les sociétés leader de l’offshore IT comme Infosys ou Wipro
Technology sont devenues les locomotives du BPO à partir de 1997.

Ce marché est estimé à environ 178 milliards de Dollar en 2005. Une


entreprise comme General Electric vise 10 000 personnes en Inde cette
année.

Le BPO se développe non seulement du point de vue quantitatif, les centres


BPO ne faisant que croître d’une année sur l’autre, mais aussi qualitatif : les
processus qui sont externalisés offshore sont de plus en plus complexes,
remontant petit à petit la chaîne de valeur et se rapprochant du cœur de
métier de l’entreprise.

Voyons les applications les plus courantes du BPO :

La Gestion des Contacts :

Ce service est le plus répandu de la catégorie BPO. Les opérateurs des


centres d’appels externalisés sont directement en contact avec les clients de
la société donneuse d’ordre. Ils deviennent un point de contact privilégié qui
peut-être « entrant » ou « sortant ».

Dans le premier cas ce sont les clients qui appellent le centre pour obtenir
des renseignements, passer une commande ou enregistrer une réclamation
par exemple.

Dans le second cas, c’est le centre qui sollicite les clients ou prospects dans
le cadre d’enquêtes marketing, de vente ou de recouvrement de créance.

Le lien avec le client peut être « multi-canal » : le téléphone, le mail ou le


Chat.

La motivation des donneurs d’ordre pour externaliser ce genre de service est


surtout le gain financier mais l’offshore permet aussi d’augmenter la plage
horaire d’ouverture des services en profitant du décalage horaire.

Les zones offshore 19


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Travaux sur les données :

Les travaux sur les données incluent les opérations de back office tels que la
saisie, la conversion de données ou la traduction.

C’est un vaste domaine qui concerne toutes les tâches répétitives et


consommatrices de main d’œuvre.

L’externalisation offshore permet le recours à des ressources abondantes et


peu chères.

Processus RH :

Plusieurs fonctions de la gestion des Ressources Humaines sont confiées à


des opérateurs offshore telles que la paie, la formation, la gestion des frais, le
recrutement, la gestion des voyages, etc…

Processus financiers :

Les tâches financières de back office telles que la gestion des dettes, des
créances, les rapprochements bancaires, la gestion des actifs immobilisés, la
comptabilité, le reporting.

Quelques processus à haute valeur ajoutée :

Certaines sociétés vont plus loin en externalisant des processus impactant


leur cœur de métier comme la R&D, l’élaboration de tableaux de bord ou le
contrôle de gestion.

Ce sont les ultimes fonctions pouvant être externalisées car elles influent sur
la stratégie même de l’entreprise.

Peu de donneurs d’ordre s’y risquent sauf si le pays d’accueil détient un


savoir-faire et des compétences reconnues dans un domaine particulier.

Conclusion sur le BPO :

Le BPO est un très vaste domaine qui concerne d’abord les processus
basiques éloignés du métier de l’entreprise et nécessitant de faibles
compétences ou une main d’œuvre importante.

Dans certains cas le BPO va jusqu’à toucher des fonctions clés de l’entreprise
telles que la R&D ou l’élaboration de tableaux de bord.

Les zones offshore 20


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Cette diversité des expériences tentées par les donneurs d’ordre des pays
développés montre à quel point l’offshore outsourcing est une démarche qui
s’ancre dans les entreprises.

Celles-ci sont désormais prêtes à y recourir largement et, peu à peu, les
processus externalités montent dans l’échelle de valeur.

 Externalisation de l’administration de l’infrastructure IT :

Ce domaine est un des domaines qui va le plus se développer dans l’avenir.

Il ne s’agit pas ici de délocaliser l’infrastructure informatique elle-même car


les entreprises préfèrent avoir leurs centres de données et leurs serveurs de
production à proximité, mais cela concerne les tâches d’exploitation
informatique qui s’y rapporte.

En effet, les outils et les moyens de télécommunication existant permettent


d’effectuer ces tâches depuis les locaux d’un fournisseur situé à l’étranger.

Cela permet un gain financier important tout en gardant le matériel, les


applications et les données physiquement dans son pays afin de garantir une
sécurité maximum.

 Centres de Sauvegarde de données :

Depuis la montée du terrorisme international, les Grandes entreprises ont


accru les mesures contribuant à assurer la sécurité de leurs données
informatiques.

C’est ainsi que la demande pour des « Disaster recovery centers » situés en
dehors des frontières des grands Etats se développe.

L’Inde avait déjà sur son sol de telles installations mais les donneurs d’ordre
demandent désormais à leurs fournisseurs de prévoir un second site installé
dans un autre pays.

Ceci représente une opportunité pour de nouveaux entrants, l’Ile Maurice par
exemple, pouvant offrir une stabilité politique et un niveau de sécurité
rassurant

Section 4 : La tendance générale :

Il est intéressant de faire un point sur la tendance de l’externalisation


offshore. En effet, beaucoup de commentaires passionnés au sujet de
l’externalisation offshore ont peut-être fait penser que le phénomène avait
une ampleur bien plus importante qu’elle ne l’a en réalité.

Les zones offshore 21


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les études des grands cabinets américains montrent que la situation est en
fait très contrastée entre les différents pays et les secteurs d’activités.

 Cas des Etats-Unis :

Les États-unis sont le pays où tout a commencé et restent aujourd’hui le pays


qui utilise le plus les services offshore.

La tendance reste positive pour le développement de l’offshore, mais il ne


faut pas ignorer certains facteurs qui peuvent freiner son évolution, comme
la mauvaise image de l’offshore dans l’opinion publique et chez les Hommes
Politiques qui y voient une menace pour les emplois américains.

L’offshore est en effet devenu incontournable et s’est installé dans les


habitudes des entreprises américaines.

De fait, celles-ci sont toujours soumises à l’impérative nécessité de réduire


leurs coûts pour faire face à la concurrence et il est maintenant admis que
l’externalisation offshore est un des moyens pour y parvenir.

Dans le même temps, l’offre offshore « indirecte » s’est développée à travers


les Société de Services traditionnelles comme EDS, CapGemini, Accenture ou
IBM qui ont multiplié leurs implantations dans les pays à faible coût de main
d’œuvre par des implantations directes ou des partenariats.

Dans la plupart des cas, les entreprises américaines n’externalisent pas


brutalement des tâches traitées par leur services internes : elles
commencent par envoyer offshore des tâches qui sont déjà traitées par des
sous-traitants externes locaux.

Pour des raisons historiques et de langue, l’Inde reste le premier fournisseur


offshore des Etats-Unis, les leaders, comme Satyan, Infosys ou Wipro, ont
connu une croissance de leurs activités de l’ordre de 20 à 40% entre début
2003 et mi-2004.(source rapport de

Le Mexique et le Canada, voisins des États-unis, comptent bien profiter de


leur proximité

 Cas de l’Europe :

En Europe, en dehors de l’Angleterre où le recours à l’offshore est établi, le


phénomène est vraiment à ses débuts.

Les zones offshore 22


Master Marketing stratégique et Management Commercial

S’il est vrai que beaucoup de sociétés s’intéressent à l’offshore et se disent


prêtes à se lancer, peu l’ont encore fait à une échelle importante.

Selon une étude de Forrester en 2004, sur 510 entreprises européennes


interrogées, seulement 15% travaillent vraiment avec des fournisseurs situés
dans les zones de main d’œuvre à bas prix comme les pays d’Europe de l’Est,
d’Asie ou d’Afrique du Nord et 70% déclarent ne pas avoir Fin 2005,
l’Angleterre et l’Irlande, les pays les plus avancés en Europe dans le domaine
de l’externalisation offshore, représenteront 73% de l’ensemble des dépenses
européennes dans les services offshore.

Ces deux pays recourent deux fois plus à l’offshore que la France si l’on
exclut les projets « pilotes ».

En France, les dirigeants craignent aussi beaucoup la réticence des syndicats


qui pointent du doigt les conséquences de l’offshore sur l’emploi.

Malgré les réticences, les dépenses dans les services offshores sont
certainement appelées à augmenter d’ici 2008.

En 2005, 6% des décideurs ont l’intention de dédier au moins 30% de leurs


dépenses IT à l’offshore, cela augmentera de 12% d’ici à 2008 et concernera
principalement le développement d’applications, la maintenance et
l’implémentation d’application packagées.

Les entreprises ayant eu recourt aux fournisseurs offshore sont globalement


très satisfaits et considèrent leurs services d’un meilleur rapport qualité/prix
que ce qui est proposé par les grandes SSI traditionnelles comme Cap Gemini
ou EDS.

Cependant, elles préfèrent toujours avoir recours à ces dernières quand il


s’agit des domaines stratégiques comme l’expertise concernant les business
process, le conseil aux managers ou le savoir-faire industriel.

 Les fournisseurs :

Depuis la reconnaissance universelle du succès de l’Inde dans les services


offshore et étant donné les perspectives de croissance de ces services à
court et moyen terme, de plus en plus de pays cherchent à se positionner
comme fournisseurs.

Quels sont ces pays ? Quels sont leurs atouts ? Pourquoi se lancent-ils dans
cette activité ?

Les zones offshore 23


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les pays qui ont une offre de services offshore :

Potentiellement, tous les pays où les salaires des informaticiens sont


inférieurs à ceux des pays développés pourraient se positionner comme des
prestataires offshore.

Mais en réalité, bien que le critère des salaires soit déterminant, ce n’est pas
le seul pris en compte par les sociétés donneuses d’ordre pour choisir un
fournisseur.

La qualité des universités, le nombre de ressources qualifiées disponibles


dans le pays, le coût des télécommunications, la pratique de la langue du
client, la stabilité politique, la législation sont des éléments très importants
pris en compte.

Les critères géographiques et linguistiques font aussi que tous les pays
fournisseurs ne peuvent s’adresser à tous les clients de la planète.

On trouve donc des zones géographiques qui se spécialisent pour fournir des
services à d’autres zones ciblées du Globe.

L’Inde :

L’Inde a été le pionnier des services offshore et en reste le leader.

Elle a su dès le début prendre les mesures nécessaires pour réussir


(formation, adoptions de normes qualités élevées, engagement politique) ce
qui lui permet de dominer 80% de marché mondial des services outsourcés
offshore.

Les USA et l’Angleterre sont ses principaux débouchés.

Sa population est suffisamment nombreuse pour faire face à la croissance de


la demande et assurer une diversification de son offre, l’Inde compte 450 000
informaticiens employés dans ses SSII.

Toutefois, il existe quelques tensions sur le marché de l’emploi pour les profils
les plus pointus ce qui peut pousser les salaires vers le haut, l’Inde y est très
attentive et recourt parfois elle-même à des ressources étrangères pour
répondre à certaines demandes.

Les zones offshore 24


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 4 : (Source : selon l’étude Forrester 2006)

Employant directement 1,3 millions d’Indiens en 2006. L’industrie des


services informatiques y représentait 36,3 milliards de $ en 2006, soit 4,8%
du PIB, comme l’illustre la figure 2. La progression de ce secteur d’activité
tire la croissance du PIB.

En Amérique :

Le Canada et le Mexique profitent de leur proximité géographique et de leur


appartenance à l’ALENA pour se positionner comme un fournisseur
« Nearshore » aux USA.

 Le Canada :

Le Canada joue la carte de langue anglaise et de l’absence de différences


culturelles ce qui minimise les risques.

Il se positionne surtout sur des projets de développement logiciel et de


maintenance applicative.

Les zones offshore 25


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Le Mexique :

Le Mexique propose aussi ses services de développement logiciel et de


maintenance applicative.

Si le niveau de compétence est plus faible qu’au Canada, les prix pratiqués y
sont bien inférieurs.

Ce pays doit donc être pris en considération par les entreprises américaines
pour des projets simples de développement, des tâches de saisie ou de la
maintenance.

Dans l’avenir, quand les compétences disponibles seront plus pointues, le


Mexique pourra être un acteur majeur du secteur offshore.

Dans le reste de l’Amérique, il ne faut pas négliger d’autres pays qui se


positionnent comme des fournisseurs offshore : on peut citer notamment le
Brésil, l’Argentine, la Jamaïque et le Venezuela qui ciblent les USA et l’Europe.

En Europe :

 L’Irlande :

L’Irlande a choisi les NTIC comme axe de développement depuis les années
90.

Le gouvernement a créé les conditions nécessaires pour attirer les


investisseurs étrangers : fiscalité attractive, infrastructure Télécom
performante et peu chère, flexibilité de l’emploi.

Ainsi, l’Irlande est devenue un des premiers pays exportateur de logiciels


dans le monde De nombreuses entreprises américaines, attirées par les
conditions d’investissement favorables et une population proche
culturellement, se sont implantées en Irlande dans le but d’en faire leur tête
de pont pour attaquer le marché européen : Microsoft, Cisco, Nortel, IBM, HP,
Intel ou Dell y ont implanté leur centre de développement européen.

Cependant, l’Irlande commence à être victime de son succès : la quantité de


compétences locales qualifiées n’est pas extensible et les salaires ont
augmenté sensiblement, à tel point que ce pays n’est plus considérée
comme un fournisseur offshore à bas coût et recourt elle-même à des
fournisseurs indiens pour certains types de développements.

De nombreux centres d’appels se sont délocalisés dans des pays moins


chers.

Les zones offshore 26


Master Marketing stratégique et Management Commercial

On peut cependant considérer qu’il s’agit là d’une crise passagère, l’Irlande


doit repositionner son offre sur les activités qui ont la plus forte valeur
ajoutée car son expertise est reconnue et sa main d’œuvre est très qualifiée.

 La Russie et l’Ukraine :

La Russie et l’Ukraine cherchent à se positionner sur le marché mondial


comme fournisseurs offshore.

Ces pays ont en effet un tissu universitaire de qualité et un réservoir de


ressources qualifiées important à un coût inférieur à ce que l’on peut trouver
ailleurs en Europe, leur potentiel est donc très important.

Mais des efforts restent à faire pour qu’ils deviennent des acteurs majeurs de
l’offshore : l’infrastructure Télécoms est à améliorer, la fiscalité n’est pas
assez favorable pour attirer les investisseurs, la bureaucratie est très
pesante, le système législatif ne protège pas assez les clients en cas de litige
et n’assure pas la protection de la propriété intellectuelle.

La corruption et l’instabilité économique ne contribuent pas non plus à


rassurer les clients européens ou américains.

Des sociétés importantes s’y sont malgré tout implantées comme Boeing,
Intel, Sun ou HP afin de profiter des compétences pointues qui s’y trouvent et
de se positionner pour l’avenir.

En Europe de l’Est, d’autres pays comme la Bulgarie, la Tchéquie, la Hongrie,


la Pologne et la Roumanie jouent le rôle de fournisseurs « Nearshore » pour
les pays d’Europe de l’ouest comme le font le Mexique et la canada pour les
États-unis.

On peut considérer que ces pays offrent les mêmes avantages et


inconvénients que la Russie et l’Ukraine mais bénéficient d’une plus grande
proximité géographique avec leurs clients et de leur appartenance à l’Union
européenne, un atout de taille.

En Asie :

 Les Philippines :

Les Philippines sont le pays de la zone le plus avancé en terme de services


informatiques offshore et représentent déjà une alternative sérieuse à l’Inde
pour le marché américain.

Les zones offshore 27


Master Marketing stratégique et Management Commercial

En effet, ce pays possède des experts informatiques talentueux et a des


affinités culturelles avec les États-unis, ayant été par le passé un protectorat
américain.

Les réseaux de télécommunications sont excellents grâce à la présence


d’importantes bases américaines navales et aériennes qui sont restées sur le
territoire jusqu’en 1992.

Le coût de la main d’œuvre et la qualité des livraisons ont positionné les


Philippines comme un bon fournisseur de développements logiciels.

De plus, La bonne maîtrise de l’anglais en fait un pays d’accueil pour le BPO.

Reste à résoudre le problème de la stabilité politique pour que les Philippines


puissent profiter totalement des atouts en sa possession pour faire partie des
leaders de l’offshore sur le marché à destination des États-unis.

 La Chine :

La Chine se présente comme le challenger l’Inde, capable de remettre en


cause sa suprématie sur le marché de l’offshore.

En effet la Chine a des atouts comparables à ceux de l’Inde quand celle-ci


s’est lancée dans l’offshore dans les années 90 : une population immense
dont plusieurs millions suivent des cursus universitaires de haut niveau
(350 000 étudiants sont diplômés chaque année dans les domaines de
l’informatique ou de l’ingénierie généraliste), une forte culture du travail et
des salaires parmi les plus bas au monde.

De plus, les clients qui recourent à l’offshore sont demandeurs d’alternatives


à l’Inde afin de diversifier les sources de services informatiques (approche
« Global sourcing »).

Le gouvernement chinois est conscient des enjeux et favorise le secteur des


nouvelles technologies avec l’objectif de faire de la Chine un leader des
services offshore.

Cependant ces éléments ne sont pas suffisants pour convaincre les donneurs
d’ordre de sous-traiter massivement leurs projets informatiques en Chine.

La barrière de la langue et les différences culturelles sont bien plus


importantes qu’en Inde qui a connu la colonisation anglaise pendant
plusieurs dizaines d’années, utilise l’anglais dans les universités qui forment
à l’informatique et continue à avoir de nombreux échanges avec l’Angleterre
dans le cadre du Commonwealth.

Les zones offshore 28


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Il manque de fournisseurs locaux leaders et de taille suffisante pour pouvoir


traiter de gros projets, donner confiance aux donneurs d’ordre et tirer le
secteur vers le haut.

Par exemple Neusoft, la plus importante des sociétés chinoises offrant des
services offshore, ne compte que 1000 employés dédiés à l’offshore.

Parmi les 8000 sociétés offrant leurs services, les trois-quarts ont moins de
50 employés et 90% concentrent leur activité sur le marché local ; cela
signifie que très peu ont la capacité d’investir dans les formations
nécessaires pour amener leurs ressources à un niveau international et
développer un niveau d’encadrement compétent.

De plus, le cadre législatif doit évoluer afin de protéger la propriété


intellectuelle qui est actuellement totalement bafouée, la Chine est devenue
une des places de piratage informatique les plus actives.

Reste que les succès récents de la Chine dans beaucoup d’autres domaines
économiques ont démontré sa capacité à mobiliser les moyens nécessaires à
l’atteinte de ses ambitions.

Une étude récente de Forrester (juillet 2005) fait penser que la Chine ne va
pas remplacer l’Inde dans son rôle de leader des services offshore dans un
avenir proche.

Cependant, d’ici 24 à 36 mois, elle prendra la tête des pays « challenger »,


devant le Brésil et la Russie.

Son marché sera principalement représenté par les clients de la région


asiatique : le Japon et la Corée du Sud en particulier et elle servira de plate-
forme régionale pour les grandes entreprises internationales, pour le BPO
notamment.

Seuls les donneurs d’ordres occidentaux avec beaucoup d’expérience de


l’offshore s’alimenteront directement en Chine, comme une alternative à
l’Inde, les autres se contenteront d’offshore chinois indirecte, via les grands
fournisseurs indiens, par exemple.

 Autres pays asiatiques :

Dans le reste de l’Asie, on peut aussi citer le Pakistan, la Thaïlande,


Singapore, le Vietnam et la Malaisie qui tentent tous de développer leur
industrie informatique afin de jouer un rôle important sur le marché de
l’offshore.

En Afrique et au Moyen Orient :

Les zones offshore 29


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Le Maroc, la Tunisie et l’Algérie :

Le Maroc, la Tunisie et l’Algérie proposent une offre offshore principalement à


destination de la France dont ces pays partagent la langue et, en tant
qu’anciennes colonies ou protectorats, une certaine affinité culturelle.

La proximité géographique du marché de l’Union européenne leur permet de


se positionner comme un acteur « Nearshore ».

 L’île Maurice :

Plus éloignée mais avec de nombreux autres atouts à faire valoir, l’île
Maurice s’est aussi lancée dans la course à l’offshore avec l’ambition d’en
faire un des piliers de son économie : le cas de l’île Maurice est détaillé au §
2.3.

Ailleurs en Afrique, d’autres pays comme l’Afrique du sud, Madagascar ou le


Sénégal ont mis en place une offre d’externalisation offshore de services .

 Israël :

Au Moyen Orient, Israël est un acteur de l’industrie informatique depuis très


longtemps et, comme l’Irlande, on ne peut plus l’assimiler aux pays en voie
de développement dont l’attrait principal est le coût journalier, celui-ci se
situant désormais à un niveau presque équivalent à ceux d’Europe ou des
États-unis.

La région souffre en plus d’une instabilité politique chronique qui décourage


les investisseurs.

Israël se positionne donc comme un acteur haut de gamme ayant des


compétences pointues reconnues.

Conclusion :

Le marché mondial de l’offshoring qui a déjà révolutionné l’économie de


plusieurs pays émergents représente un volume d’affaire très important et
continue à croître de manière explosive.
Donc c’est un secteur en plein essor et bourrées d’opportunités comme le
montre le tableau suivant :

Les zones offshore 30


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 5 (source : interface du deuxième semestre 2006) .


L’Offshoring fait son chemin au Maroc. Depuis 2001, ce secteur a connu une
croissance remarquable. Les opportunités et les atouts dont il dispose ainsi
que la dynamique qui se met déjà en place laissent présager que le meilleur
est à venir.

Le Maroc comme tout pays en voie de développement et afin de tirer profit


de cette manne, se doit de se montrer le plus attrayant devant cette
concurrence acharnée entre pays ; alors comment le Maroc réagit devant
cette nécessité ?

Les zones offshore 31


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Chapitre 2

Chapitre 2 : les zones offshore au Maroc :

Les zones offshore 32


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Le Maroc est considéré aujourd’hui comme une plateforme attractive, pour


accueillir les activités de services délocalisés, par les entreprises
européennes, pour tout ce
qui concerne la conception et le traitement de l’information (conception des
logiciels, centres d’appels, traitement de l’information financière et
comptable, travaux
d’édition,…).
Plusieurs entreprises ont pu développer des activités liées au pôle de
l’offshoring et pour lesquelles le Maroc est bien positionné à l’échelle
internationale notamment dans l’espace francophone et hispanophone.
Selon la Fédération des technologies de l’information, des
télécommunications et de l’offshoring, le chiffe d’affaires du pôle offshoring
au Maroc, s’est établi fin 2004, à plus de 26 milliards de Dh et avoisine les 31
milliards en 2005. Le secteur emploie actuellement plus de 45.000 personnes
(Casablanca, Tanger, Rabat, Marrakech, Agadir).
Certes, la branche la plus développée en matière d’offshoring sont les centres d’appels. En effet,
au cours des trois dernières années, le Maroc a connu le taux le plus important, en matière de
localisation de ce type de service dans la région.

Les investissement étrangers via l’Offshoring permet de répondre en grande partie au problème
du chômage par la création de milliers d’emplois, mais nous devons être très précis dans
l’évaluation des différents enjeux de l’Offshoring et tout mettre en oeuvre pour converger vers
une réelle société du savoir afin que cet impact socio-économique important ne soit pas très
limité dans le temps et pour se faire l’établissement de zones dédiées à l’offshoring est pilote.

Section 1 : l’offshoring au Maroc :

Le début de l'offshoring au Maroc remonte à l'année 2001 avec l'implantation


des premiers centres d'appel. Aussi, le Maroc a-t-il profité des délocalisations
des centres de développement informatique, des centres de saisie et des
centres de design et de compétence .
Le Maroc occupe une place de leader dans l'espace francophone des centres
d'appel. L'OCD classe le Royaume en troisième position, derrière l'Estonie et
la Chine dans la progression des emplois créés par le secteur de l'offshoring.
Selon la Fédération des technologies de l'information, des
télécommunications et de l'offshoring, le chiffre d'affaires du pôle offshoring
s'est établi à plus de 26 Md.Dh en 2004 et avoisine 31 Md.Dh en 2005, soit
une croissance de 19,2%. Ce secteur emploie plus de 45.000 personnes.

 Les centres d’appels au maroc :

L'activité de l'offshoring la plus développée demeure


les centres d'appel. Les statistiques

Les zones offshore 33


Master Marketing stratégique et Management Commercial

disponibles remontent à 2004 : les centres d'appel ont connu un essor


important au Maroc depuis2001.
Leur nombre est passé de 3 en 2001 à plus de 150 aujourd'hui, créant 22.000
emplois.
La structure du marché des centres d'appel au Maroc est oligopolistique. 2
principaux acteurs représentent près de 40% de l'activité globale et 10
acteurs de taille moyenne totalisent 50% de parts de marché.

Figure 6

Le chiffre d'affaires de l'activité des centres d'appel a


enregistré une forte croissance pour s'élever à 85
millions d'euros à fin 2004, soit une progression de
112,5% par rapport à 2003; une grande proportion
étant réalisée sur les marchés francophone et
hispanophone.
Ce dynamisme a poussé les professionnels du secteur à réfléchir à un
élargissement des activités de l'offshoring au Maroc. Ainsi, a été promu
l'offshoring comme secteur à forte croissance dans la stratégie Emergence.

Les zones offshore 34


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 7

 une vision basée sur nombreux atouts :


Le Maroc dispose d'avantages comparatifs considérables pour développer
une offre compétitive de l'offshoring/nearshoring. Ses atouts sont la proximité
géographique, une main-d'oeuvre qualifiée et bon marché, la connaissance
des langues, notamment, le français et l'espagnol, et des coûts de
télécommunications compétitifs.

Figure 8

Les zones offshore 35


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Pour renforcer ces avantages comparatifs et attirer les investissements


étrangers, l'Etat marocain a décidé d’offrir un environnement propice à
l'investissement et ceci via la construction de zones dédiées à l’offshoring .

 l’attractivité du Maroc :
Figure 9 :

Le secteur des CRC (centres de relation clientèle ou centres d’appels) au


Maroc, regroupait près de 150 centres enregistrés à l’ANRT à fin 2006.
Profitant pleinement de la dynamique des TIC et de l’offshoring, il se crée une
quarantaine de nouveaux centres, marocains ou étrangers chaque année
depuis trois ans (68 pour la seule année 2006).
Les CRC travaillent aussi bien pour le marché domestique qu’à l’international.
Première destination de l’offshore francophone, le Maroc est également le
premier employeur africain dans les centres d’appels avec plus de 15 000
positions opérationnelles et environ 20 000 salariés en équivalent temps
plein.
Plusieurs grandes références internationales sont présentes au Maroc (B2S,
Clientlogic, Atento, Webhelp, Coaxis, Sitel…), ainsi que d’importants centres
marocains (I2C, Phonéo, Accolade…) qui travaillent principalement à
l’international pour des clients comme Téléphonica, Tiscali, Cégétel, France
Télécom, Fedex, ou encore Yves Rocher.
D’autres opérateurs comme Dell possèdent leur propre centre d’appel
intégré. La majorité des centres est située sur l’axe Casablanca/Rabat.
Cependant d’autres villes attirent de plus en plus de centres d’appels, en
particulier Tanger ou Tétouan pour le marché hispanophone ainsi que Fès et
Marrakech.

Les zones offshore 36


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Section 2 : définition des zones offshore :

On entend par zone dédiée un espace présentant les caractéristiques


suivantes :

- il est exclusivement réservé aux activités liées à l’offshoring, , et orientées


vers l’exportation ;

- il est localisé à proximité de grands centres urbains, permettant notamment


une connectivité importante ;

- il offre une gamme complète de services d’accompagnement et


d’infrastructures aux meilleurs standards internationaux et à un coût
compétitif.

Les caractéristiques d’aménagement, de gestion et de commercialisation des


zones dédiées sont définies dans un cahier de charges

Dans chaque zone dédiée, les conditions d’aménagement, de gestion et de


commercialisation font l’objet d’une convention entre l’Etat et l’entité
d’aménagement et de développement de la zone.

L’Etat est représenté principalement par :

- l’Autorité gouvernementale chargée des Finances ;

- l’Autorité gouvernementale chargée du Commerce et de l’Industrie ;

- l’Autorité gouvernementale chargée des Investissements.

Le gestionnaire de chaque zone dédiée remettra trimestriellement au


secrétariat du comité technique un rapport retraçant notamment l’état des
réalisations au sein de la zone (liste des entreprises ayant déposé une
demande d’installation, liste des entreprises installées, montant
d’investissement, nombre d’emplois créés, domaines d’activité, chiffre
d’affaires réalisé à l’export et localement, etc.), des demandes en cours, des
opérations de transfert ou de cession, de litiges, des attentes des
investisseurs et des perspectives de développement.

 Le choix de la localisation des zones :

Les zones offshore 37


Master Marketing stratégique et Management Commercial

La zone est justifiée par une étude de faisabilité , doit être localisée à
proximité des grands centres urbains permettant une connectivité physique
et virtuelle de très haut niveau .

 Les caractéristiques techniques des zones dédiées :


Les zones dédiées doivent disposer :
 Des bâtiments et bureaux pré –cablés , sécurisés qui intégrent des
normes de haute qualité environnementale , à des coûts compétitifs ;
 Une infrastructure de télécommunications la plus compétitive sur les
destinations de référence affichées , à haute valeur ajoutée et avec des
engagements , en termesde SLA( Service Level Agreement) et services
techniques , aux meilleurs standards . l’opérateur de
télécommunications doit disposer de références nationales et /ou
internationales et présenter une garantie d’évolutivité technologique ;
 Un large éventail de prestations d’accompagnement à des coûts
compétitifs : services administratifs mutualisés ( téléphonie , entretien ,
restauration, maintenance, , transport en commun , services financiers
et postaux , visioconférences, support au recrutement , autres services
services connexes tertiaires etc ) .
 Un guichet unique dont la mission est d’assurer l’interface et
l’interlocuteur unique entre les investisseurs et les autorités locales
compétentes.

Obligations de l’aménageur développeur :


L’aménageur développeur doit élaborer un programme de réalisation de la
zzonedédiée pour :
 L’acquisition de l’assiette financière nécessaire à l’accueil du projet sur
un espace
 L’élaboration des études nécessaires à la rélisation du projet
 L’apport des fonds nécéssaires pour la réalisation des travaux
d’aménagement et de construction dans les délais arrêtés en commun
accord avec les pouvoirs publics .

Les zones offshore 38


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Entreprises éligibles aux zones dédiées :

Les entreprises Bénéficiant des mesures incitatives opérant dans les


activités liées à l’offshoring et installées dans les zones dédiéesElles sont
appelées: entreprises éligibles.

Ces entreprises doivent réaliser au moins 70% de leur chiffre d’affaires à


l’export, et ce à partir de la troisième année qui suit le début de leur activité
ou de leur installation sur la zone dédiée.

 Définition des activités dans les zones offshore :

On entend par Offshoring, au Maroc, la délocalisation de la manière la plus


optimale de certaines activités ou process d’entreprises vers le Maroc, eu
égard à la disponibilité de ressources humaines qualifiées et de coûts
compétitifs.

Les activités concernées par l’offshoring au Maroc relèvent principalement


de deux grands domaines et six filières :

a. Le domaine du BPO (Business Process Outsourcing ou externalisation des


processus métiers) :

· les activités/fonctions administratives générales ;

· les activités de gestion de la relation client ;

· les activités métiers spécifiques ;

b. Le domaine de l’ITO (Information Technology Outsourcing ou


externalisation des processus liés aux technologies de l’information) :

· les activités de gestion d’infrastructure ;

· les activités de développement de logiciels ;

· les activités de maintenance applicative.

Les zones offshore 39


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Le tableau ci-dessous résume les activités offshore au Maroc :

Figure 10 :les activités off shore au Maroc

section3 : Procédure d’implantation dans les zones dédiées

Les demandes d’implantation dans les zones dédiées pour l’exercice d’une
activité liée à l’offshoring doivent être déposées contre récépissé auprès des
gestionnaires des zones dédiées accompagnées d'un dossier complet relatif
au programme d'investissement envisagé (statuts de la société, références
de l’investisseur, description détaillée du projet d’investissement, montant
d’investissement, échéancier de réalisation, emploi généré).

Le délai d'instruction de la demande ne doit pas dépasser cinq (5) jours


ouvrables à compter de la date de dépôt du dossier complet attesté par
récépissé.

 Réservation aux zones offshore :

Pour réserver dans une zone offshore, voici la procédure à suivre : Envoyez
votre lettre d’intention par e-mail à la zone oû vous désirez vous implanter
ex :reservation@CASANEARSHORE.com
Dans cette lettre émanant d’un mandataire autorisé de votre société, il y a
lieu de donner une brève présentation de votre entreprise (activité, CA, etc.)
et des activités prévues au sein du parc, vos besoins en termes de surfaces
souhaitées (m²), l’effectif que vous prévoyez de déployer sur le site,la date
souhaitée d’entrée dans vos futurs locaux, une éventuelle montée en charge
progressive avec les spécifications d’usage (extensions du périmètre, dates
prévisionnelles...) et tout autre élément permettant de mieux répondre a vos
attentes.

Les zones offshore 40


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Dès réception de votre lettre d’intention, on fera parvenir un accusé


réception, une confirmation réservation et un numéro dans la file d’attente
vous sera attribué.

Vous serez invité à signer une promesse de bail, incluant toutes les
dispositions contractuelles qui vous lient à la zone offshore . Cette procédure
est soumise au paiement de frais de dossier d’un montant de 1800 dirhams
et d’une avance correspondant à un mois de loyer. En cas de désistement,
tous ces frais ne sont pas remboursés.

La signature du contrat de bail se fera obligatoirement trois mois avant la


livraison de l’espace, au risque de perdre vos frais et avances et de voir votre
réservation annulée.

Avec la possibilité de louer des espaces supplémentaires.

 Réservation des espaces supplémentaires :

Une fois votre local réservé, la zone offshore choisie vous offre la possibilité
de planifier votre montée en charge (besoins en surfaces supplémentaires),
pour mieux accompagner votre développement au sein du parc.

Des procédures de réservation (avec ou sans engagement ferme) sont


prévues, avec des avances sur loyer dans le premier cas et des frais non
remboursables dans le second cas.

Ces procédures vous permettent de réserver des modules sur une durée
maximale de 12 mois (réservation ferme) et 6 mois (sans engagement ferme)
au même étage ou dans le même bâtiment.

Conformément au planning de déploiement du parc, il est possible de


réserver des espaces pour les phases suivantes moyennant un engagement
contractuel.

 Conseil Stratégique pour l’offshoring :

Institué en 2007 a pour mission de veiller à l’exécution et au suivi des


mesures relatives à l’«offre offshoring Maroc ». Il est présidé par le Premier
Ministre et peut également proposer toute solution susceptible de renforcer
l’attractivité de la zone offshore .

 Mission du Conseil Stratégique pour l’offshoring :

Les zones offshore 41


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Au regard de l'importance que le Gouvernement accorde à l’application de ce


programme, il est institué un Conseil Stratégique pour l’offshoring qui a pour
mission d’assurer le suivi de la mise en oeuvre de l’offre Maroc pour
l’offshoring et veiller à son plein développement.

Dans ce cadre, le conseil veille à l’exécution des mesures relatives à l’offre


Maroc pour l’offshoring et à l’application de ladite offre aux entreprises
bénéficiaires dans les meilleures conditions.

A cet effet, le Conseil décide de toute solution contribuant à la bonne


réalisation du programme et met en oeuvre de nouvelles mesures
susceptibles d’améliorer l’offre et de l’adapter aux évolutions du marché.

Conseil Stratégique de l’Offshoring , présidé par le Premier Ministre, ainsi


qu’au Comité Technique que nous avons mis en place.

A ce titre, les développeurs et les gestionnaires ont également un rôle majeur


à jouer, en terme d’innovation et de réactivité aux évolutions qui s’opèrent
dans les pays compétiteurs ; effort combien nécessaire pour une mise à
niveau constante de nos zones dédiées, devant toujours garantir des
infrastructures d’accueil et de télécommunications aux standards mondiaux,
à des prix compétitifs, et des prestations diversifiées.

Tout en étant confiants quant au potentiel que recèle le Maroc dans le


domaine de l’Offshoring, nous poursuivrons résolument nos efforts, pour
relever les défis de la compétitivité, et nous assurerons un suivi rapproché de
la plateforme Casanearshore ; site de déploiement de l’offre Maroc qui, nous
en sommes convaincus, fournira aux investisseurs toute la satisfaction
attendue

Un Conseil stratégique pour l’offshoring est mis en place. Il a pour mission


d’assurer le suivi de la mise en oeuvre de l’offre Maroc pour l’offshoring et
veiller à son plein développement.
Dans ce cadre, le conseil veille à l’exécution des mesures relatives à l’offre
Maroc pour l’offshoring et à l’application de ladite offre aux entreprises
bénéficiaires dans les meilleures conditions. Ce conseil sera présidé par le
Premier ministre.

 Composition du Conseil Stratégique pour l’offshoring :

Les zones offshore 42


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Le comité est présidé par le Premier Ministre et comprend les membres


suivants :

- L’Autorité gouvernementale chargée de l’Intérieur ;

- L’Autorité gouvernementale chargée des Finances ;

- L’Autorité gouvernementale chargée de l’Enseignement Supérieur ;

- L’Autorité gouvernementale chargée de l’Industrie et du Commerce ;

- L’Autorité gouvernementale chargée des Investissements ;

- L’Autorité gouvernementale chargée de la Formation Professionnelle ;

- Le Directeur Général de la Caisse de Dépôt et de Gestion ;

- Le Directeur Général de l’Agence Nationale de Réglementation et des


Télécommunications.

- Le Directeur Général de l’Office de la Formation Professionnelle et de la


Promotion du Travail ;

- Le Directeur Général de l’Agence Nationale de la Promotion de l’Emploi et


des Compétences ; Le Conseil Stratégique pour l’offshoring peut s'adjoindre
les représentants d’organismes et institutions dont le concours est jugé
nécessaire.

 les clauses principales du bail contenues dans les promesses de bail :

La durée du bail :

La durée du bail de location est de 1 an au minimum et renouvelée par


tacite reconduction. Il n’y a pas de durée maximale. Une clause prévoit
la révision du loyer tous les 3 ans (augmentation comprise entre 10 et
13%). Le parc ne permet pas de constitution de fonds de commerce, ni
de sous-location et encore moins de cession de bail à des tiers.

La caution de garantie :

Le montant de la caution de garantie est de 3 mois de loyer.

Le délai de préavis

Les zones offshore 43


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Un préavis de 6 mois avant l’échéance de la période en cours est


requis pour les locataires souhaitant quitter le parc, conformément aux
dispositions du contrat.

Le prix de location :

Dans la phase de lancement (phase 1 et tranche 1 de la phase 2), le


loyer mensuel des espaces bureaux est fixé à 90DH HT au m².

Les charges :

Les charges d’entretien et de maintenance des espaces et


équipements communs ainsi que les frais de gardiennage et de
nettoyage sont en sus du prix du loyer. Ces charges représentent 15%
du prix de location hors taxes.

Les consommations privatives d’eau, d’électricité et de climatisation


sont facturées sur la base des relevés de compteurs divisionnaires et
payées directement aux sociétés concessionnaires si l’option d’un
compteur commun est choisie. Dans ce dernier cas la facturation se
fera sur la base des consommations de chaque entité (selon les relevés
de compteurs divisionnaires internes) dans le cas ou elles peuvent être
établies avec précision. Dans le cas contraire les consommations
privatives seront évaluées selon la quote-part appropriée.

Les taxes :

Les loyers et charges locatives sont soumis à la TVA.

Les taxes urbaines, d’édilité et autres charges de ville sont à la charge


des sociétés. Dans l’absolu vous pouvez considérer qu’elles sont
similaires à celles qui seraient dues normalement à n’importe quel
autre endroit il y a eu une négociation avec les autorités pour étudier
la possibilité d’avoir soit une exonération soit une taxe globale pour
tout le parc qui sera répercutée au prorata des m² occupés par chaque
entité.

La patente est à payer par chaque entité comme ce serait le cas dans
tout autre endroit de Casablanca. De même pour la TVA pour les
produits et services soumis à cette taxe, et de façon générale pour
tous les impôts et taxes de fonctionnement d’une entité juridique.

Toutes les taxes pourront cependant être payées sur le guichet unique
qui permet d’interagir avec les différentes administrations concernées.

Section 4 : les avantages présentés par les zones offshore Maroc :

Les zones offshore 44


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Mesures incitatives octroyées aux entreprises exerçant dans les activités


liées à l’offshoring, installées dans les zones Dédiées .

Les mesures incitatives de l’offre offshoring Maroc entrent en vigueur à


compter

du 1 er janvier 2007. Ces mesures sont présentées ci-après :

 Programme de formation :

Le processus de développement de la stratégie offshoring Maroc requiert la


mise en place d’une politique de formation multidimensionnelle, capable de
répondre aux besoins en ressources humaines au niveau quantitatif et
qualitatif, et de prendre en considération le caractère évolutif du secteur et
des métiers existants et nouveaux.

A cet effet, et afin de constituer un vivier de compétences aux entreprises


bénéficiaires, un premier programme de formation Offshoring a été lancé par
le Gouvernement pour la formation de 22.000 personnes d’ici 2009 sur les
métiers de l’offshoring.

Ce programme est réalisé dans le cadre de partenariats avec les


universités, l’Office de la Formation Profesionnelle et de la Promotion du
Travail (OFPPT) et L'Agence Nationale de Promotion de l'Emploi et des
Compétences (ANAPEC).

Parallèlement, un plan de formation « initiative 10.000 ingénieurs » a été mis


en oeuvre en vue d’atteindre le nombre de 10.000 lauréats (ingénieurs et
assimilés) par an, à l’horizon 2010.

Dispositif d’aide à la formation :

Les entreprises éligibles bénéficient pour chaque nouvelle recrue de


nationalité marocaine d’une contribution aux frais de la formation à
l’embauche et de la formation continue couvrant une période de trois
années.

Le montant de la contribution varie selon les profils définis dans le manuel


des

procédures « Formation/métiers offshoring», (voir ci-dessous ) , et peut


atteindre

65 000 Dh pour certains profils.

Les zones offshore 45


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 11 : Barème de remboursement à la


formation :

Filière Niveau Formation à Formation


l’embauche continue

Management Bac +4et plus 30000 30000

IT Ingénieur 35000 30000

IT Technicien et 30000 20000


plus

BPO BAC +2ET PLUS 24000 16000

Centres d’appel BAC ET PLUS 6000 6000

(source : agence nationale de promotion de l’emploi et des compétences ).

Le montant de la contribution est versé aux entreprises bénéficiaires,


conformément au manuel des procédures susmentionné.

Les zones offshore 46


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 12 : (source agence nationale de promotion de l’emploi et des


compétences).

 Contrat insertion :

Les entreprises bénéficient, dans le cadre du dispositif du contrat d’insertion


prévu par la Loi n°1-93-16 (23 mars 1993), telle qu’elle a été modifiée et
complétée par la loi 13/98 et par la loi 39/06, de l’exonération pour une
durée de vingt quatre (24) mois :

- des cotisations patronales et salariales dues à la CNSS,

- de la taxe de la formation professionnelle, et

- de l’impôt sur le revenu (IR).

En cas de recrutement définitif, ces exonérations seront valables pour une


année supplémentaire (12 mois).

Les zones offshore 47


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Exonération de l’impôt sur les sociétés :

Les entreprises exportatrices de produits ou de services qui réalisent dans


l'année un chiffre d'affaires à l'exportation, bénéficient pour le montant dudit
chiffre d'affaires, en vertu des dispositions de l’article 6-B-1° du code général
des impôts (CGI) :

- de l'exonération totale de l'impôt sur les sociétés pendant une période de


cinq

(5) ans consécutifs, qui court à compter de l'exercice au cours duquel la


première opération d'exportation a été réalisée ;

- et d'une réduction de 50% dudit impôt au-delà de cette période.

L’exonération ou la réduction prévue ci-dessus s’applique à la dernière vente


effectuée et à la dernière prestation de service rendue sur le territoire du
Maroc et ayant pour effet direct et immédiat de réaliser l’exportation elle-
même.

Toutefois, en ce qui concerne les entreprises exportatrices de services,


l'exonération et la réduction précitées ne s'appliquent qu'au chiffre d'affaires
à l'exportation réalisé en devises.

Dans le cas contraire, et pour la partie de leur chiffre d’affaires réalisée


localement, elles seraient soumises fiscalement au droit commun.

 Avantage lié à l’Impôt sur le Revenu (IR) :

Afin que la charge fiscale au titre de l’IR n’excède pas 20% de la masse
salariale, les entreprises éligibles, installées dans les zones dédiées,
bénéficient d’une contribution de l’Etat.

Cet avantage est accordé, à concurrence du chiffre d’affaires réalisé à


l’export, conformément au manuel des procédures.

 Mise à disposition d’Infrastructures et Services « World class


»:

Conformément aux dispositions du cahier de charges , les zones dédiées


disposent :

 De bâtiments et bureaux pré câblés, sécurisés répondant à des


normes de

Les zones offshore 48


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Haute Qualité Environnementale (HQE), prêts à l’emploi et à des coûts


compétitifs ;

 D’une offre de télécommunications de premier plan , en termes de


SLA, compétitive sur les destinations de référence affichées, à haute valeur
ajoutée et avec des engagements aux meilleurs standards.

Cette offre connaîtra des améliorations régulières, tant en termes de tarifs


que de qualité d’infrastructure ;

 D’un large éventail de prestations , d'accompagnement et de services


administratifs mutualisés (téléphonie, entretien, restauration, maintenance,
transport en commun, services financiers et postaux, visioconférence,
support au recrutement, autres services connexes tertiaires …) ;

 Mise en place d’un guichet unique :


Guichet unique :

•offrir un accès transparent aux administrations suivant le


point vue logique du demandeur de services
•offrir aux entreprises et aux citoyens un catalogue
structuré de l’ensemble des démarches qui le lient
aux différentes administrations
•baser l’accès aux services publics sur les événements du
cycle de vie
de l’entreprise ou du citoyen et orchestrer les processus
auprès de
Plusieurs administrations concernées par le même
événement

Les zones offshore 49


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 13 : le guichet unique

Conformément aux dispositions du cahier de charges les entreprises


installées au sein des zones dédiées disposent des prestations d’un guichet
unique, qui est le seul interlocuteur entre les investisseurs et les autorités
compétentes prenant en charge l’ensemble des démarches administratives
nécessaires à la création et au fonctionnement de l’entreprise.

Les prestations du guichet unique peuvent être intégrées progressivement en


tant que téléservices supportés par les systèmes d'informations des
organismes concernés.

Les modalités de fonctionnement du guichet unique seront précisées et


communiquées ultérieurement dans un document distinct. Dans l’attente, le
gestionnaire de la zone, les représentants du Centre régional
d’Investissement (CRI)

de la région de la zone, de l’ANAPEC et de l’Autorité Locale (Commune),


présenteront les prestations nécessaires aux investisseurs.

 Remarque 1 :

Les entreprises opérant dans les métiers de l’offshoring cités ci-dessus, en


dehors des zones dédiées bénéficient des mesures incitativessuivantes:

- Programme de formation,

- Dispositif d’aide à la formation,

Les zones offshore 50


Master Marketing stratégique et Management Commercial

- Contrat insertion,

- Exonération de l’impôt sur les sociétés,

Toutefois, ces entreprises ne bénéficient pas des mesures relatives à

l’avantage lié à l’Impôt sur le Revenu (IR), à la mise à disposition


d’infrastructures, telles que prévues et aux prestations du guichet unique

Afin de bénéficier de l’avantage du dispositif d’aide à la formation, les


entreprises exerçant les activités liées à l’offshoring et installées en dehors
des zones dédiées, doivent produire une attestation d’éligibilité, à validité
annuelle, délivrée par le comité technique, selon la procédure ci-après :

L’entreprise doit déposer, auprès du CRI de la région d’implantation, une


demande accompagnée d'un dossier complet relatif à son activité (statuts de
la société, références de l’entreprise, description de son activité, nombre et
catégorie d’employés, états de synthèse relatifs au dernier exercice, …).

Les demandes donnent lieu à la délivrance d’un récépissé par le CRI.

Dans un délai ne dépassant pas cinq (5) jours ouvrables à compter de la date
de délivrance du récépissé, le CRI est tenu d’adresser lesdites demandes au
comité technique qui statue dans les meilleurs délais.

En tout état de cause, le délai d'instruction des demandes ne doit pas


dépasser trente (30) jours ouvrables à compter de la date de dépôt du
dossier complet attesté par récépissé.

 Remarque 2 :

Les mesures transitoires :

Pendant la période transitoire telle que définie ci-dessous, l’Etat peut


accorder à titre exceptionnel pour les nouvelles entreprises et celles
exerçant au Maroc dans les activités liées à l’offshoring et qui souhaitent
s’installer sur les zones de

Casanearshore et Rabat Technopolis, le bénéfice de l’avantage lié à l’IR tel


que prévu pour leur effectif qui sera affecté dans lesdites zones, aux
conditions ci-après :

- Conclusion d’un mémorandum d’entente entre l’Etat et lesdites


entreprises ;

Les zones offshore 51


Master Marketing stratégique et Management Commercial

- Signature d’une promesse de bail pour l’installation dans les zones citées ci-
dessous. Le bénéfice de cet avantage prend effet à compter de la date de
signature du mémorandum d’entente.

Il est entendu par période transitoire, la période s’écoulant entre la date de


signature du mémorandum d’entente cité ci dessus, et la mise à disposition
par les zones dédiées à l’offshoring.

Conclusion :

Les arguments naturels du royaume (proximité géographique, linguistique et


culturelle) ne sont pas les seuls atouts mis en avant. En effet, le secteur de
l’offshoring, identifié comme pilier n°1 du plan Emergence, bénéficie
aujourd’hui d’une véritable stratégie intégrée qui repose sur 4 volets : des
zones dédiées ; des ressources humaines compétentes, un cadre sectoriel
attractif et des infrastructures de services « World Class».
Le projet de doter le Maroc d’un pôle industriel de haute technologie, dédié à
la nanotechnologie, la micro technologie et la biotechnologie fait son
bonhomme de chemin. Les contours de ce projet ambitieux se dessinent
chaque jour davantage. Les multiples rencontres, provoquées ces dernières
années avec de grands groupes industriels nationaux et internationaux,
chercheurs et universitaires, des bailleurs de fonds internationaux,
l’attestent.
La mise en œuvre de cette approche globale a ainsi donné naissance à
CasaShore, première zone dédiée aux métiers de l’offshoring au Maroc. Pièce
maîtresse de la stratégie nationale en matière d’offshoring,suivie,par d’autres
projets dans d’autres villes du royaume à rabat , Tanger , fés et Marrakech
cristalliseront toute l’offre Offshoring Maroc à travers des incitations fiscales
et des subventions pour la formation.

Les zones offshore 52


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Chapitre 3

Les zones offshore 53


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Chapitre 3 :zones dédiées à l’offshoring au Maroc :


Le Maroc est en cours d’élaboration d’une politique industrielle ciblée et
volontariste, avec pour principal objectif l’essor de l’économie nationale ; la
croissance soutenue et continue du PIB et la création d’emplois.
C’est dans ce cadre que le plan Emergence a été conçu. Celui-ci identifie
plusieurs filières, industries et services confondus, à fort potentiel et
représentant d’importantes opportunités de développement pour le
Royaume.
Le Business Process Offshore (BPO) fait partie de ces opportunités.
Le principal objectif est de fournir les éléments essentiels d’un plan d’action
concret de promotion Des régions auprès des grands donneurs d’ordre du
BPO.
Ce plan, au-delà de son aspect de promotion vers l’extérieur, contiendra des
actions visant à améliorer l’attractivité de la région, au regard d’un nombre
restreint de critères pertinents.
Pour se faire , le Maroc a entrepris une liste de zones dédiées à l’offshoring à
commencer tout d’abord par casashore suivie de rabat technopolis , tanger
shore , marrakech shore tout en maintenant oujda shore en étude .
La volonté du gouvernement de faire de ces zones des cités
technologiques , aménagées des dernières technologies et répondant aux
normes internationales .
Pour connaître au mieux ces régions et ses équipements nous vous
proposons le chapitre suivant.

Section 1 :le parc Casa shore :

Casanearshore, sur la route reliant Casablanca et l’aéroport Mohammed V,


est un parc d’activité dédié aux entreprises souhaitant délocaliser ou
externaliser leurs activités. Il représente un investissement de 2,8 milliards
de dirhams (329 millions de dollars). La première phase du projet, offre
35.500 m2 de bureaux, auxquels s’ajoutent 37.500 m2 de services dédiés.
Deux phases supplémentaires viendront ajouter 172.000 m2 de bureaux et
37.500 m2 de services dédiés d’ici à 2010. Le prix des loyers atteindra 90
dirhams (9 dollars) le mètre carré par mois. À cela s’ajoutent un réseau
télécoms performant et une structure intégrée pour l’emploi.

Casanearshore, offre aux plus grandes entreprises multinationales et aux


entreprises marocaines spécialisées les meilleurs services aux meilleurs
coûts :

Les zones offshore 54


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Un pool abondant de ressources humaines qualifiées à des coûts très


compétitifs
 Des bureaux et bâtiments à la pointe de la technologie et de
l’ergonomie
 Des loyers inférieurs aux prix du marché marocain et bien moindres
que ceux pratiqués en Europe (~8 euros H.T/m²)
 Une infrastructure télécoms "Carrier Grade" de pointe en partenariat
avec des opérateurs nationaux et internationaux pour les services
voix,données et SVA.
 Un site intégré avec des services connexes tertiaires et commerciaux
qui font de CASANEARSHORE une véritable petite commune modèle
 La proximité du centre d’affaires de Casablanca déjà reconnu
mondialement et de l'aéroport international Mohammed V qui offre des
dizaines de connexions quotidiennes vers l’Europe, l’Afrique et le
moyen orient
 Une fiscalité et des aides gouvernementales spéciales pour réduire les
frais de fonctionnement et offrir des coûts de sortie 50% - 60% moins
chers que l’Europe

 Avantages du parc Casanearshore :


Infrastructures et services World Class :
 Infrastructures (immobilières, télécoms, etc.) aux meilleurs standards
internationaux
 Des coûts compétitifs (loyer de 90 dh H.T /m² pour le lancement,
télécoms jusqu'à 30% moins chères) et un accompagnement de
services (guichet unique, transports, restauration…)
Pool de ressources considérable et aide à la formation :
 Localisation aux portes de Casablanca, premier réservoir du Maroc en
matière de ressources humaines qualifiées et prêtes à l’emploi
 Rapport qualité/prix très compétitif des ressources humaines par
rapport aux pays européens.
 Subventions et aides au recrutement et à l’embauche
 Programme National Intégré de formation lancé
Cadre incitatif spécial et coûts d’opérations hors pair :
 «Taux effectif » d’IR de 20% (Marocains et expatriés)
 Subvention de formation pour toute recrue marocaine (35 – 75 KDh sur
les 3 premières années d’embauche)
 IS à 0% pendant 5 premières années et abattement de 50% par la suite
(soit 17,5% au taux actuel)
Cadre de travail et qualité de vie uniques :

Les zones offshore 55


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Site localisé à 15 mn du centre ville et 20 mn de l’aéroport international


MohamedV
 Concept d’aménagement de style campus intégré dans une forêt
naturelle

Design et conception très aérés ,offrant tous les services de base pour un
cadre de vie agréable et de qualité

Infrastructures :
 Un site « ready for output »
D’un point de vue infrastructure, CASANEARSHORE offre
les meilleures prestations aux meilleurs coûts.
Des locaux prêts à l’emploi, (+250 000 m²), climatisés,
insonorisés, précâblés et des services administratifs
mutualisés (téléphonie, secrétariat, entretien,
restauration, maintenance, visioconférence…), vous
permettront de vous installer rapidement et dans les
meilleurs conditions.

 Une offre télécoms de dernière génération


Le site est doté de moyens de communication de dernière
génération, avec un haut niveau de service garanti et une
qualité de services sans compromis (SLA technique et
commercial).
La fiabilité du réseau des télécommunications mis en
place spécialement pour CASANEARSHORE et la qualité
des prestations répondent aux meilleurs standards
internationaux. Les sociétés sur site pourront demander
les derniers services à valeur ajoutée et disposer de
débits et de bandes passantes pouvant aller jusqu’à 150
Mo à des prix du niveau international.

 Autres services :

Plusieurs services dédiés à l’accompagnement et au confort des usagers sont


prévus :

Les zones offshore 56


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Les services relatifs au fonctionnement du parc


 Le guichet administratif unique de CASANEARSHORE
 Le business centre de CASANEARSHORE
 Le service de support au recrutement
 Les services d'accompagnement
 Les services relatifs au fonctionnement du parc :

CASANEARSHORE vous assure un cadre confortable pour l’exercice de vos


activités, en assumant la gestion des services relatifs au fonctionnement
quotidien du parc.

Pour vous permettre d’optimiser votre temps et vous recentrer sur vos
activités principales, CASANEARSHORE prendra en charge la gestion
opérationnelle des réseaux et services collectifs du parc (eau et
assainissement, électricité, télécommunications, voirie, collecte et
évacuation des déchets...) en s’appuyant sur des prestataires reconnus en
tant que leaders dans leurs domaines respectifs. Cela assurera une
disponibilité sans faille de ces réseaux dans la durée et la stabilité de votre
environnement de travail.

De la même manière, CASANEARSHORE s’adossera à des prestataires


d’envergure qui géreront la maintenance et l’entretien des installations et
parties communes, notamment les espaces verts, la climatisation, le système
de détection d’incendie... Cela, pour vous assurer un environnement de
travail moderne et agréable, dont vous n’avez pas à assurez la gestion. De
plus, le parc sera pourvu d’un système de gestion technique centralisée pour
augmenter la réactivité des équipes de maintenance et vous servir dans les
meilleures conditions.

Enfin, pour répondre à vos demandes d’informations ou d’interventions


(assistance, nettoyage...) le « help desk » du parc est disponible de 8h à 19h,
365 jours/an. Le PC de sécurité vous assistera en dehors de ces horaires.

 Le guichet administratif unique :

Outre sa fonction d’aide à la création d’entreprise, le guichet unique vous


assistera tout au long de votre activité au sein du parc. Il permet d’interagir
avec les administrations suivantes :

Le Ministère de l’Industrie, du Commerce et de la Mise à niveau de


l’Economie, gestionnaire et initiateur du programme Offshoring Maroc.

Le Centre Régional d’Investissement (CRI), pour la création d’entreprises et


l’accompagnement de projets.

Les zones offshore 57


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Le Ministère des Finances et de la Privatisation, pour le règlement des


charges fiscales…

La Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS), pour vos déclarations et


paiements mensuels y afférents.

La municipalité et les communes, pour la légalisation et la certification des


documents.

La Sûreté Nationale, pour l’établissement des cartes de séjour des expatriés


et autres formalités de police.

Le Ministère des Affaires Etrangères, pour la gestion des visas des


consultants et visiteurs étrangers des sociétés du parc.

Le Ministère du Travail, pour les autorisations de travail des étrangers et les


relations avec l’Inspection du travail.

L’Agence Nationale de Promotion de l’Emploi et des Compétences (ANAPEC),


pour accompagner vos recherches de ressources humaines.

La Direction des Investissements, pour accompagner vos investissements


directs.

N.B.
Tous ces services sont en cours de finalisation et leur installation sur site
dépend des administrations concernées

 Le business centre de CASANEARSHORE :

Via le business centre, service payant à l’intérieur du parc, CASANEARSHORE


met à votre disposition des espaces de travail assortis d’une large palette de
services à la carte et sur mesure qui répondent à vos besoins professionnels.

Pour exercer vos activités dans le plus grand confort, un service de


secrétariat, qui prend en charge, entre autres, la réception et la distribution
de votre courrier ainsi que la gestion de vos appels et messages
téléphoniques peut être assuré.
Le service gère également un « document centre » où vous pourrez effectuer
tous vos travaux de présentation : photocopie, numérisation, impression,
reliure...

En outre, pour soutenir vos travaux à l’international, le service de secrétariat


prévoit des prestations de traduction et d’interprétariat en quatre langues
(anglais, français, espagnol, et arabe).

Les zones offshore 58


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Par ailleurs, vous disposez de salles de réunion et de bureaux adaptés à vos


besoins et pour des durées extrêmement flexibles. Le business centre
comprend deux salles de réunion d’une capacité de 20 places, une salle de
visioconférence de 15 places ainsi qu’une salle de réunion équipée pour les
présentations multimédia de 15 places.

Plus de dix bureaux prêts à l’emploi (en open space), vous sont accessibles
selon vos besoins, sur simple réservation : équipement informatique et
téléphonique, accès Internet, fax, copieurs et autres outils bureautiques.

 Le service de support au recrutement :

Facilitation de recherche de profils pour les clients de CASANEARSHORE

Interlocuteur unique pour la mise en relation avec les acteurs du plan


national

Présentation de profils nominatifs sur base de recherche multi critères

Support logistique pour conduite des entretiens .

 Les services d'accompagnement :

Le Casablanca Nearshore Park a été conçu sur le modèle d’un campus


intégré, off rant tous les services nécessaires au confort de ses usagers.

Transport :

CASANEARSHORE travaille avec les autorités de la ville pour mettre en place


un système de transport en commun confortable et fi able desservant le
parc. Il y aura aussi des accords avec des sociétés privées de transport de
personnel, pour les entités qui souhaitent autre chose que le transport en
commun et un service personnalisé. Les prix ne seront pas supérieurs à ce
qui se fait de mieux sur Casablanca en la matière.

Restauration :

Le parc met à votre disposition, dans la première phase, un food court d’une
capacité de 250 places assises constitué par un ensemble choisi et équilibré
de six à huit enseignes de restauration. Les prix de consommation seront
indexés sur les prix de la ville. Ces enseignes seront de type repas normal
(entrée, résistance, dessert), repas bio, fast-food.
Une brasserie gastronomique pour les repas d’affaires VIP est aussi prévue.
L’ensemble des enseignes sera tenu d’accepter des conventions avec les
entités de la place qui pourront distribuer des tickets repas à leurs employés.
Ce dispositif sera renforcé au fur et à mesure du déploiement du parc. En

Les zones offshore 59


Master Marketing stratégique et Management Commercial

effet, les services de restauration existants seront étendus dès la livraison de


la deuxième tranche, qui accueillera un restaurant interentreprises de 650
places assises et plusieurs cafés et sandwicheries.

Un autre restaurant interentreprises et un autre food court sont prévus en


troisième phase.
Les prix de consommation, l’hygiène et la qualité de service feront l’objet de
contrôles rigoureux et permanents.

Les autres services d’accompagnement sur site :

Casablanca Nearshore Park comprend de nombreux commerces et


prestataires de services à la disposition des entreprises et des usagers du
parc.
Vous pouvez, notamment, y trouver un centre de fitness pour vous maintenir
en forme, une agence de voyages pour planifier vos déplacements
professionnels ou personnels, un magasin bureautique et GSM, des guichets
automatiques bancaires et des terminaux e-banking pour procéder à vos
transactions financières…

Dans les tranches suivantes, CASANEARSHORE prévoit l’implantation d’une


pharmacie et d’un centre de soins médicaux comprenant : un cabinet
médical,
un cabinet dentaire, une infirmerie et un cabinet de « médecine du travail ».
Côté confort, le parc met à votre disposition une crèche pour les enfants de
moins de quatre ans, une superette, un coiff eur et un pressing. Enfi n, pour
vos besoins courants, vous disposerez d’une agence de location
de voitures, d’une agence d’intérim, d’une agence bancaire et d’un bureau
de poste.

CASANEARSHORE vous propose un service de support au recrutement à


plusieurs niveaux. CASANEARSHORE se propose d’être l’interlocuteur unique
pour la mise en relation avec les acteurs du plan national pour la formation
aux métiers de l’offshoring. Vous bénéficiez également d’un accès
permettant une recherche multicritères dans la base de données de
CASANEARSHORE, comprenant les profils nominatifs des lauréats des
grandes écoles de commerce, des universités, des écoles d’ingénieur et
écoles privées partenaires. En outre, CASANEARSHORE apporte aux
entreprises du parc un support logistique pour la conduite des entretiens de
sélection.

Transport, restauration support au recrutement, centres financiers, centre de


fitness... autant de services qui font du parc une communauté intégrée à
même de répondre aux besoins fonctionnels des opérateurs du site et de leur
personnel.

Les zones offshore 60


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les services d’accompagnement hors site :

Vous pouvez vous reposer sur un grand nombre de professionnels, toutes


activités confondues, mis à votre entière disposition par le service de
référencement de CASANEARSHORE pour vous permettre de profiter d’un
réseau de partenaires fiables, notamment dans : l’hébergement hôtelier,
l’immobilier résidentiel, la vente/location de mobilier de bureau,
l’aménagement de plateaux de bureaux, l’accompagnement aéroportuaire, le
support IT, les services d’assurance, etc.
Bien qu’ils soient indépendants et sans aucune garantie contractuelle, ces
opérateurs ont fait l’objet d’une recherche et de tests par CASANEARSHORE
et ont été retenus pour leur service, leur réputation et le sérieux dont ils ont
fait preuve avec leurs clients.

Section 2 : Rabat Technopolis :

Rabat s’inspire des parcs d’excellence anglo-saxons avec comme ultime


Objectif la Générations des économies externes de proximité 8 ans et 3,2
milliards de DH pour boucler le projet et pour faire de Rabat une plateforme
des métiers à haute valeur ajoutée .

Juste après le projet pharaonique de l’aménagement du Bouregreg, Rabat a


doublé la mise, en initiant le projet Rabat Technopolis qui sera aménagé près
de Kénitra. Une cité de technologie réservée notamment à la
nanotechnologie, la microtechnologie et la biotechnologie dont la première
tranche (107 hectares) sera livrée en juin 2008.

Le chantier de Technopolis Rabat semble bien avancé aussi bien en termes


de travaux qu’au niveau du montage financier de l’opération.
En fait il s’agit de Cette nouvelle cité de la technologie qui sera construite sur
une superficie globale de 300 ha permettra la création de 12.000 emplois à
l'horizon2016.
La première tranche de ce projet, confié à “Maroc Hôtels et Villages”, une
filiale de CDG développement, nécessitera des crédits estimés à 1,5 milliard
DH et couvrira une superficie de 85 ha.
Technopolis s'appuie sur quatre concepts distincts qui permettront d'offrir des
développements modulaires aux nouveaux métiers liés aux nouvelles
technologies. Il s'agit de “Recherche et Développement”, dont les principales
activités consistent en la construction d'universités et la mise en place de
filières d'excellence, des centres de recherche et des incubateurs
d'entreprises.
Le projet prévoit également la création d'un Soft Center ( centre de
développement de logiciels et centre de design) et le développement

Les zones offshore 61


Master Marketing stratégique et Management Commercial

d'une zone d'Offshoring, qui s'intéresse aux activités administratives (office


bancaire et assurance, comptabilité et finances) et celles informatiques
(gestion de parc informatique, développement et maintenance).

 Le choix de rabat :

Le choix de Rabat s'impose de plus en plus pour le développement des


services en raison de la modernité affichée par la ville et de son ouverture
sur l'international. L'ambition de Rabat et de se hisser au rang des capitales
internationales qui plutôt que de développer leurs capacités industrielles
deviennent des pôles de services (tourisme, centre financier, congrès,
culture, etc), en recherchant les métiers à haute valeur ajoutée. Cette vision
trouve sa force dans le fait que Rabat concentre 85 % des universités du
Royaume, Ecoles d'Ingénieurs et Instituts de Recherche. Les responsables ont
compris que la prospérité peut provenir du développement des activités qui
font appel à la matière grise. D'où la nécessité de créer une ville offrant un
cadre de vie agréable et une qualité de vie qui renforce son attractivité.

L'engagement de Rabat dans sa détermination à se transformer


complètement se vérifie enfin avec le projet Bouregreg et l'aménagement de
la Corniche.

La région de Rabat à l'heure des grands chantiers. La capitale du Royaume


connaît ces dernières années une dynamique sans précédent. Nul ne peut
contester d'ailleurs le fait que cette ville se positionne actuellement comme
pôle de compétences dans les domaines des services, des nouvelles
technologies de l'information, du tourisme et de l'industrie.
Cela revient sans doute à la stratégie de valorisation des atouts et
potentialités de la capitale lancée par les autorités publiques. Une stratégie
fondée essentiellement sur le lancement de grands projets qui visent le
développement de plusieurs secteurs

En effet, à l'instar du projet de la réhabilitation de la vallée du Bouregreg, un


projet de grande envergure qui permettra la création de 30.000 emplois
stables et permanents, et celui du réaménagement de la corniche de Rabat,
la région serait en train de connaître d'autres projets de taille. Il s'agit
notamment de l'aménagement de la plage des Nations à Bouknadel concédé
à la société Douja promotion du groupe Addoha. C'est un projet de 6 milliards
de dirhams qui consistera en la réhabilitation de la corniche de Bouknadel à
travers la réalisation d'un pôle touristique et résidentiel, comprenant des
hôtels, une zone résidentielle, une zone commerciale, un parcours de golf de
18 trous et des équipements de loisirs comme des terrains de sport, des
piscines et un parc aquatique.

Par ailleurs et dans des domaines plus pointus, la société «Labinal Maroc», a

Les zones offshore 62


Master Marketing stratégique et Management Commercial

entrepris un vaste programme d'investissement de 300 MDH dans la


commune de Ain Atig, en vue du lancement d'une unité spécialisée dans la
production de câblage électronique pour l'aéronautique, permettant ainsi la
création de 400 postes de travail permanents. De même que dans le cadre
du développement du domaine des composants électroniques, la Société «ST
Microelectronics» a crée à Rabat un centre de recherche et de
développement pour la conception et le design de puces électroniques
destinées aux circuits intégrés. Un projet qui a porté sur une enveloppe de
100 MDH et a généré 180 postes d'ingénieurs.

Outre, la capitale a enregistré une augmentation du nombre des centres de


relations clientèles. Moteur du développement des activités d'outsourcing,
ces centres de relations clientèles sont actuellement au nombre de 41 dans
la région, dont les plus importants sont WEBHELP avec 4.300 positions, CRM
VALUE et CLT LOGIC avec 500 positions chacun, soit un total de 6.500
positions. Ces centres qui opèrent majoritairement sur les marchés
européens, francophones et hispanophones, parallèlement à leurs activités
au Maroc, comptent actuellement près de 10.000 salariés travaillant sur des
activités de vente et de prise de commande, de service client, de
renseignement téléphonique et d'assistance technique pour différents
produits. De plus, et dans un souci de plein emploi, la région œuvre
actuellement pour la mise sur pied, dans les plus brefs délais, de projets
industriels phares et de pôles de compétitivité dans tous les domaines et plus
particulièrement dans celui du textile à Skhirat qui reste, à ce jour, un grand
pourvoyeur d'emplois.

Elle couvre une structure d’accueil de 3.200 m2 et des plateaux bureaux


d’une superficie de 41.500 m2, pour un investissement de base de 425
millions de DH. L’investissement total est estimé à 3,214 milliards de DH
pour des travaux qui devront durer jusqu’en 2015. Le module Soft Center,
prévu dans la première tranche, est en stand-by, en attendant l’issue des
discussions avec l’ANRT qui assure le financement à hauteur de 50 millions
de DH par an, avec évolution à terme vers l’autofinancement. «A court
terme, ce module sera un support naturel pour les entreprises de
développement et de maintenance logiciel». Ce qui représente 35 à 40% du
potentiel d’emplois du Technopolis. Le Soft Center permettra également de
mettre à disposition des ressources fortement qualifiées sur le
développement des logiciels.

 Positionnement original :

A moyen terme, il sera un levier clé de montée en gamme de


Technopolis.
Son objectif, c’est de passer de la maintenance logicielle au développement
puis à l’innovation logicielle.

Les zones offshore 63


Master Marketing stratégique et Management Commercial

A l’instar des autres projets de parcs d’activités dans le modèle Casa Shore et
Tanger Shore l’objectif de Rabat Technopolis est d’attirer les multinationales
technologiques du monde entier.
En tout cas, la recette d’une telle structure scientifico-industrielle est bien
connue. Le coup d’essai dans ce domaine, à mettre à l’actif de Casa Shore,
s’est révélé être un coup de maître. La première tranche, encore en
construction, est totalement commercialisée. La totalité de la deuxième est
demandée par un seul opérateur .
Rabat Technopolis a sa propre stratégie de promotion pour attirer des
investisseurs étrangers. Le projet de création d’une société de gestion du
parc, responsable de sa commercialisation, est en cours. Son positionnement
autour de 4 concepts offrant des développements modulaires aux métiers
des nouvelles technologies. Il s’agit d’un campus universitaire dédié à la
formation dans des filières d’excellence, à la recherche ou encore un
incubateur pour la bio et la nanotechnologie.
Les trois autres modules sont dédiés à l’audiovisuel et aux multimédia, au
BPO (Business process offshoring) et au développement de logiciels.
Avec une approche désormais bien éprouvée, partenariat public-privé,
consistant à construire des infrastructures et laissant à la charge de l’Etat la
formation de bataillons de jeunes diplômés, en l’occurrence via le programme
des 10.000 ingénieurs par an. Dans un second temps, des équipes vont aller
à la recherche des «cerveaux marocains» surtout à l’étranger.
Parallèlement, d’autres «ambassadeurs» et VRP démarchent les grandes
multinationales technologiques en leur proposant une offre alléchante.

Séduire l’investisseur :

Quand, la pompe aspirante est amorcée il n’y a plus qu’à faire les comptes et
à lancer les extensions de programmes. La deuxième tranche de Rabat
Technopolis est déjà en route. C’est dans le pipe de MedZ, filiale de CDG
Développement.
Cerné par des voisins à la main-d’oeuvre abondante et bon marché, le Maroc
a mis en place des stratégies et des politiques d’attractivité draconiennes.
Car l’enjeu porte sur la qualification de la main-d’œuvre. Le virage vers le
haut de gamme (une offre à forte valeur ajoutée) exige des changements
drastiques de stratégie, une vision à long terme et une grande stabilité
politique.
Le Maroc est déterminé à s’inspirer des pôles d’excellence anglo-saxons, les
«clusters», qui regroupent sur un même lieu des instituts de recherche
publics et des entreprises liées par une ambition commune. Dans l’offshoring,
la ville de Rabat, elle aussi, a fait un pari incroyable: réussir en moins de
temps ce qui a demandé des années d’efforts à d’autres villes.
En quelques années, Rabat voudrait devenir le champion national de la
destination des investissements intelligents.

Les zones offshore 64


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Avec près de 312.000 mètres carrés de Huit ans et 3,2 milliards de DH plus
tard… Le coût global du foncier et de l’aménagement de la zone atteindra
470 millions de DH. La construction engloutira 2,755 milliards de DH, selon
les prévisions. L’investissement total lui, plus de 3,2 milliards de DH. Sur le
temps nécessaire à la réalisation de Rabat Technopolis, les travaux
d’aménagement hors et in site couvriront deux ans et demi.
Pour que Rabat Technopolis, à l’instar des autres modèles dédiés à des
succès économiques et commerciaux territoriaux, espère conserver
l’attractivité qu’on lui voue, il faudra séduire plus d’investisseurs et des
ressources humaines de qualité.
Pour l’instant, les bonnes nouvelles se succèdent. Car, ces zones innovantes
en périphérie qui prennent généralement assise sur un territoire de
contiguïté entre les acteurs de l’innovation et de la production,
collectivement, génèrent, selon certains analystes, «des économies externes
de proximité».
Du fait que, selon cette approche conceptuelle du développement local et
régional à l’ère de «l’économie du savoir», il existe généralement dans les
milieux innovateurs, «une dynamique d’interaction bien spécifique dans ses
aspects qualitatifs».

 La TECHNOPOLIS en chiffres :

Technopolis, la Cité de la Technologie est la matérialisation de la nouvelle


vocation de Rabat-Salé dans le secteur des nouvelles technologies.

Prévue sur 300 hectares (107 hectares pour la première tranche), à l’entrée
de la capitale du Royaume, dans un espace privilégié (prés de Sala El Jadida,
sur la voie express) Technopolis s’appuie sur un positionnement original, 4
concepts distincts permettront d’offrir des développements modulaires aux
métiers des nouvelles technologies :

Campus universitaires dédiés à la formation dans des filières


d’excellence, à la Recherche & Développement et à l’incubation de projets
technologiques innovants.
Module pour le développement des logiciels
Module dédié à l’activité de Business Process Offshoring (BPO)
Module dédié à l’audiovisuel et aux multimédias

Technopolis bénéficiera d’un aménagement novateur et aéré sous forme de


Campus, d’infrastructures et d’une gestion alignées sur les meilleurs
standards internationaux pour en faire une destination privilégiée pour les
investissements et les projets liés aux secteurs des nouvelles technologies.

Les zones offshore 65


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Chiffres clé de la première tranche :


Structure d’Accueil : 3 200 m²
Plateaux de Bureaux : 41 500 m²
Soft Center : 6 500 m²
Soit au total, 51 200 m² .
Le début des travaux est prévu pour avril 2007 pour une durée de 18 mois.

Section 3 : Tanger shore :

TangerShore, comme a été baptisé l’Offshoring dans sa version régionale,


sera donc logé à la Tanger Free Zone.
Les marchés visés sont naturellement le marché hispanophone, vu la
proximité de l’Espagne mais aussi en particulier par les affinités culturelles de
la Région.
Tanger a déjà fait une percée importante dans le domaine des call-centers
entre autres aspects avec l’installation d’une imposante plateforme d’Atento,
la filiale de Telefonica. Cette dernière a mis en place en 2001 un important
centre pour le compte de clients espagnols mais aussi internationaux.
L’entreprise, bien avant l’heure, a démontré la solidité des arguments en
mettant en relief la disponibilité d’une main-d’oeuvre disposant de l’outil
nécessaire, la langue de Cervantès. C’est ce même constat qui sert de base à
la volonté de lancer TangerShore sur les traces du marché hispanophone.
TangerShore devra pleinement profiter de l’expérience de TFZ.

 Tanger Free Zone :


Située à Tanger au Nord du Maroc, à 15 Km du Sud de l'Europe, la Zone
Franche aéroportuaire d'exportation de Tanger se veut la terre d'accueil par
excellence des investisseurs. D'une superficie totale de 345 hectares, la Zone
Franche aéroportuaire d'exportation de Tanger est gérée par la société Tanger
Free Zone (TFZ) et est composée de deux zones – la Zone Industrielle sous
douane et la Zone logistique - qui répondent aux normes internationales
relatives à la qualité des équipements et des services, à la sécurité des biens
et des personnes et à la préservation de l'environnement.

La Zone Franche aéroportuaire d'exportation de Tanger bénéficie d'un régime


fiscal des plus avantageux, est desservie par un grand port, est mitoyenne à
l'aéroport international de Tanger et dispose d'une main d'œuvre hautement
qualifiée et à coût compétitif. La zone franche a pour objectif d'offrir à
l'investisseur une opportunité unique d'investissement dans un
environnement protégé et de libre échange.

Les zones offshore 66


Master Marketing stratégique et Management Commercial

La zone Tanger free zone est en fait divisée en deux zones ; une appelée
zone logistique et l’autre appelée zone industrielle sous douane ;

La zone franche de Tanger est crée à partir du 1er janvier 1962 dans
l’enceinte portuaire de Tanger par le Dahir n° 1/61/462 du 30 décembre
1961,qui détermine les conditions dans lesquelles la zone est soustraite du
régime des douanes et du régime fiscal.

Installée sur une superficie de 54670 m2 dont 45000 m2 couverts, cette


zone abrite quelque 89 unités dont plus de la moitié s’occupent des activités
d’import-export et 25% constituées d’établissements industriels
essentiellement les petites et moyennes de confection. La zone franche offre
l’emploi à plus de4000 personnes.

 Atouts et avantages :

Les dix raisons pour investir dans TFZ :

- Emplacement stratégique (15 Km de l'Europe).


- Lots de surfaces modulables adaptés aux besoins des investisseurs
- Infrastructures développées
- Autoroute Tanger – Casablanca et bientôt jusqu’à Marrakech
- Port de Tanger à moins de 12 Km
- Aéroport international mitoyen à la zone franche
- Equipements et services de qualité répondant aux normes internationales.

- Réseaux de télécommunications avancés.


- Procédures administratives simplifiées (lien 1 : TFZ fonctionne en tant que
guichet unique. Elle accueille, assiste et oriente les investisseurs pour la
réalisation de leur projet)

- Avantages fiscaux attractifs (lien 2 : Exonération des droits


d'enregistrement et de timbre pour la constitution ou l'augmentation du
capital et pour les acquisitions des terrains ; Exonération de l'impôt des
patentes pendant 15 ans ; Exonération de la taxe urbaine pendant 15 ans ;
Exonération de l'impôt sur les sociétés durant 5 ans et réduction du taux à
8.75% après ; Exonération de la taxe sur les produits des actions, des parts
sociales et revenus assimilés pour les non résidents ; Exonération de la TVA
sur les marchandise) et rapatriement libre des bénéfices et capitaux.

Subventions de l’état marocain (lien 3 : Pour certains secteurs d'activité,


l'Etat marocain, à travers le Fonds Hassan II, peut accorder des aides

Les zones offshore 67


Master Marketing stratégique et Management Commercial

financières à l'acquisition des terrains et/ou à la construction des unités de


production. Cette subvention peut atteindre 100% du prix du terrain sur la
base d'un coût maximum de 250 DH/m². Le déblocage de ces aides se fait
dans un délai ne dépassant pas 60 jours après présentation des pièces
justificatives.)

- Accords de Libre échange : Plusieurs accords le libre échange ont été


signés, notamment avec l’Union Européenne, les Etats-Unis, la Turquie et
certains pays arabes.

- Existence d'une main d'œuvre qualifiée et à faible coût.


- Cadre de vie agréable : ville touristique
 Nature des opérations :

Les opérations réalisées à l’intérieur de la zone franche ainsi que les


bénéfices ou gains réalisés sont exonérés de tout impôt.

Les opérations de commerce et de courtage International réalisées à la zone


franche, avec ou sans transit de marchandises par ladite zone, s’effectuent
au bénéfice d’une liberté totale quelque soient la nationalité et le lieu de
résidence de l’opérateur. Elles ne sont soumises ni à la réglementation
douanière, ni à celle fiscale. Toutefois sont interdites les ventes en détail.

Ces dernières années, d’autres activités de nature industrielle (confection) se


sont également implantées dans la zone.

De surcroît, l’entrée à la zone franche des produits provenant du marché


intérieur s’assimile à une exportation. L’introduction d’une marchandise de la
zone,au marché intérieur,est soumise à la réglementation en vigueur relative
aux importations.

 PLACE FINANCIERE OFF-SHORE :

Cette place a été constituée en 1991 et établie effectivement en 1993

Les banques off-Shore qui y sont installées ont pour profession de recevoir
des dépôts en monnaies étrangères convertibles et d’effectuer en ces mêmes
monnaies toutes opérations financières,de crédit,de bourse,ou de change
avec des non résidents.

AVANTAGES FISCAUX :

Les zones offshore 68


Master Marketing stratégique et Management Commercial

*exonération de la T.V.A

*exonération des droits d’enregistrement et de timbre pour la constitution,


l’augmentation du capital et l’acquisition d’immeubles;

*exonération de la patente

*exonération de la taxe urbaine

*exonération de la taxe sur les commissions

*exonération d’impôt sur le capital

*pour l’impôt sur le bénéfice,le choix existe entre un taux de 10% et un


montant forfaitaire de 25000 dollars durant les 15 premières années.

AVANTAGES STRUCTURELS :

*absence de réglementation des changes

*absence de reserves obligatoires

*libéralisation des taux

AVANTAGES GÉOGRAPHIQUES :

*Stabilité politique et financière

*accès au marché européen

AVANTAGES:

*Un guichet unique Tanger Free Zone pour l’accueil et l’orientation.Il effectue
pour le compte des investisseurs toutes les démarches pour la réalisation de
leurs projets et pour l’exploitation de leurs unités.

*Absence du régime de contrôle du commerce extérieur et des changes : les


entrées de marchandises en zone franche ainsi que leur sortie ne sont pas
soumises à la législation relative au contrôle du commerce extérieur des
changes.

Les zones offshore 69


Master Marketing stratégique et Management Commercial

*Un régime douanier spécial : exonération de tous les droits,taxes et surtaxes


frappant l’importation,la circulation,la consommation,la production et
l’exportation des marchandises.

*Un régime fiscal attrayant :exonération des droits d’enregistrement et de


timbre;de l’impôt des patentes et de la taxe urbaine pendant 15 ans; de la
T.V.A sur les marchandises en provenance de l’Etranger,de la participation à
la solidarité nationale ;des réductions sur l’impôt sur les sociétés à 8,75
pendant 15 ans ,etc...

 Places financières offshore :


Principes :

Le système des places financières offshore a été institué par la loi 58-90 et
mis en application par une circulaire datant de septembre 1992.
Cette loi a institué dans la municipalité de Tanger une place financière
offshore ouverte aux activités de banque et des sociétés de gestion de
portefeuille et de prise de participations. Cette même loi autorise la création
et la délimitation par voie réglementaire des places financières offshore dans
d’autres régions du Royaume.
Une distinction est effectuée entre les activités exercées par des banques
offshore et les activités de gestion de portefeuille et de prise de participation
exercées par des sociétés holding offshore.

Banque offshore :

Au sens de la loi, est considérée comme banque offshore, toute personne


morale, sans critère de nationalité concernant ses dirigeants et ses
détenteurs de capital, ayant son siège dans une place financière offshore et
qui :
- exerce comme profession habituelle et principale la réception de dépôts en
monnaies étrangères convertibles ;
- effectue en ces mêmes monnaies et pour son compte ou celui de ses clients
toutes opérations financières, de crédit, de bourse ou de change ; Il peut
également s’agir de toute succursale créée pour l’exercice d’une ou de
plusieurs missions visées ci dessus, dans une place financière offshore par
une banque ayant son siège hors de ladite place.
Les banques, filiales ou succursales de banques désireuses d’exercer des
activités bancaires offshore doivent demander l’agrément du Ministère des
Finances, après l’avis de Bank al Maghrib (Banque du Maroc).
Une réponse est délivrée dans un délai maximum de 90 jours, à compter de
la date de
dépôt de la demande. L’agrément de Bank al Maghrib, ne peut être octroyé
que pour la constitution de filiales ou l’installation de succursales de banques

Les zones offshore 70


Master Marketing stratégique et Management Commercial

de notoriété internationale. Bank Al Maghrib s’assure par conséquent que les


candidats ont l’expérience bancaire et des capacités financières nécessaires
pour répondre à leurs engagements.

Régime fiscal :

- Les banques offshore bénéficient d’une exonération de droits de timbre et


d’enregistrement, pour les constitutions et augmentations de capital et les
acquisitions d’immeubles et de matériel nécessaires à leur fonctionnement.
Les acquisitions réalisées par les banques offshore d’immeubles nécessaires
à
l’établissement de leur siège et agence sont exonérées. Cependant tout
cession avant l’expiration de la dixième année suivant l’obtention de
l’agrément, sauf dans le cas où elle serait réalisée au profit d’une autre
banque offshore, entraîne l’exigibilité des droits d’enregistrement majorés de
pénalité.

- Exonérations de TVA pour : Les acquisitions locales, les intérêts et


commissions sur les opérations de prêts et toute autre prestation de
service auprès des banques offshore, les intérêts servis sur les dépôts
et tous autres placements effectués en devises convertibles auprès
des banques offshore.

- Exonération de l’impôt sur les patentes et de la taxe urbaine pour les sièges
des établissements bancaires offshore.

- Les banques offshore sont soumises pour les quinze premières années
suivant l’obtention de l’agrément, soit à l’IS (Impôt sur les Sociétés) à un taux
de 10%, soit à un impôt forfaitaire sur les sociétés fixé à la contre valeur en
dirhams de 25 000 dollars US par an, libératoire de tous autres impôts sur les
bénéfices.

- Exonération de taxes sur produits des actions, parts sociales et revenus


assimilés pour les dividendes distribués par les banques offshore à leurs
actionnaires.

- Exonération de la taxe sur les intérêts des dépôts à terme et des bons de
caisse, les intérêts servis sur les dépôts et tous autres placements effectués
en devises convertibles.

Régime des salaires :

Les rémunérations versées par les banques offshore à leurs administrateurs,


ainsi que les salaires versés par les banques offshore à leur personnel sont

Les zones offshore 71


Master Marketing stratégique et Management Commercial

soumis à retenue à la source, sur le montant brut des sommes perçues,


calculée à un taux de 18% et libératoire de tout impôt sur le revenu.
- ont un capital libellé en monnaies étrangères convertibles
- effectuent toutes leurs opérations en monnaies étrangères convertibles.
Les personnes physiques ou morales marocaines peuvent constituer ou
prendre des participations dans des sociétés holding offshore, conformément
à la réglementation des changes en vigueur.
L’installation des sociétés holding dans les places financières offshore est
libre sous réserve toutefois d’une notification à l’Office des Changes, dans un
délai maximal de 30 jours, à compter de la date d’inscription des sociétés au
registre du commerce.

Régime des changes :

En matière de contrôle des changes, les avantages accordés tant aux


banques offshore qu’aux sociétés holding offshore sont les suivants :
- liberté de rapatriement de revenus ou de produits à l’étranger ;
- liberté de change pour ce qui concerne les opérations avec les non-
résidents ;
- liberté d’effectuer toutes opérations financières ou bancaires en monnaie
étrangères convertibles pour leur propre compte ou pour celui de personnes
physiques ou morales non résidentes ;
- liberté d’investir au Maroc et de prendre des participations dans le capital
de sociétés résidentes conformément à la législation en vigueur.

Régime douanier :

En terme de dispositions douanières, les matériels, mobiliers et biens


d’équipement nécessaires à l’exploitation normale des banques offshore et
des sociétés holding offshore, bénéficient de :
- l’exonération des droits et taxes dus à l’importation ;
- la dispense des formalités du contrôle du commerce extérieur ;
En cas d’acquisition locale de matériels, mobiliers et biens d’équipement
d’origine étrangère, les banques offshore et les sociétés holding offshore
bénéficient du remboursement des droits d’importation.
Dans la pratique, l’administration des douanes et impôts indirects délivre aux
banques offshore et aux sociétés holding offshore concernées une attestation
leur permettant d’acquérir, hors droits d’importation, les matériels, mobiliers
et biens d’équipement d’origine étrangère disponibles sur le marché local.
La cession au Maroc de matériels, mobiliers et biens d’équipement ayant
bénéficié des avantages sus-mentionnés, requiert l’obtention d’une
autorisation préalable de l’administration des douanes et des impôts
indirects.

Dispositions fiscales :

Les zones offshore 72


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les sociétés holding sont soumises à l’application du principe d’un impôt


libératoire de tous autres impôts sur les bénéfices, fixé à la contre-valeur en
dirhams de 5000 dollars.
Ce régime est appliqué aux conditions suivantes : les opérations réalisées
doivent l’être au profit de banques offshore .

Section 4 : les projets de zones dédiées à l’Offshoring :

 Fès offshore :

Ainsi, dans le cadre d'une vision stratégique coordonnée entre les différents
acteurs locaux et institutionnels pour un développement régional industriel,
le premier Programme de développement régional industriel (PDRI) a été
lancé dans la région avec un espace dédié à l'offshoring «Fès Shore» afin de
positionner «Fès» au sein de la stratégie nationale de développement
industriel «Emergence» et impulser le développement de nouveaux métiers
pour stimuler la croissance et le repositionnement de secteurs structurants à
fort potentiel et à grande valeur ajoutée. Le projet Fès Shore sera aménagé
par MedZ sur une superficie totale de 14 Ha.
La disponibilité de ces compétences est généralement un élément
déterminant pour le choix d'investissement dans la région, surtout dans les
domaines des mois de travaux intenses, la première tranche du projet sera
opérationnelle sur 60.000 m2.

La région sera dotée aussi d'une université libre de Fès (ULF), orientée vers
les métiers de l'avenir et ouverte sur le monde socioéconomique. D'un coût
global de 80 millions de DH, le projet ULF Technologia entend contribuer
efficacement au développement du potentiel humain en ingénieurs et en
cadres supérieurs performants dans la région.

La disponibilité de ces compétences est généralement un élément


déterminant pour le choix d'investissement dans la région, surtout dans les
domaines des nouvelles technologies.

les nouvelles technologies de haute gamme prendront place dans la région .

 Fés shore en chiffres :

Le projet FèsShore sera aménagé par MedZ sur une superficie totale de 14
ha. Après 24 mois de travaux intenses, la première tranche du projet sera
opérationnelle sur 60 000 m2. La région sera dotée aussi d'une université
libre de Fès (ULF), orientée vers les

Les zones offshore 73


Master Marketing stratégique et Management Commercial

métiers de l'avenir et ouverte sur le monde socioéconomique. D'un coût


global de 80 millionsde DH, le projet ULF Technologia entend contribuer
efficacement au développement du potentiel humain en ingénieurs et en
cadres supérieurs performants dans la région. La disponibilité de ces
compétences est généralement unélément déterminant pour le choix
d'investissement dans la région, surtout dans les domaines des nouvelles
technologies

 Le projet FèsShore sur les rails :

· Il sera aménagé sur 14 ha par MedZ, filiale de CDG développement

· Des mesures d’accompagnement privilégiées pour les bénéficiaires

. La convention cadre de partenariat pour l’aménagement, le développement,


la promotion, la commercialisation et la gestion du projet FèsShore Park a été
signée le 14 juin.
Elle a été paraphée par le ministre de l’Industrie, du Commerce et de la Mise
à niveau de l’économie, le ministre des Finances et de la Privatisation, le wali
de la région de Fès Boulemane, le président du Conseil régional et la société
Maroc MedZ , filiale de la CDG Développement.
D’emblée, ces partenaires affichent leur volonté de consacrer le
développement des nouvelles technologies de l’information et de la
communication comme une priorité stratégique dans le développement
social, économique et industriel de la région. Notamment à travers le
programme Emergence qui place la priorité à l’offshoring comme secteur de
développement porteur. Ils veulent initier une opération structurante visant à
doter l’économie nationale d’un espace d’accueil performant en matière
d’accueil des activités liées aux métiers de l’offshoring. «Cet accord vise à
concrétiser le projet FèsShore Park qui devrait permettre dans un premier
temps la création de près de 5.000 emplois directs dans le cadre d’un
partenariat public/privé et de garantir ainsi la synergie nécessaire à sa
promotion, son développement et à sa pérennité», indique Fouad Ouzzine,
directeur du Centre régional d’investissement (CRI-Fès).
De fait, compte tenu de l’expertise du groupe CDG en la matière, sa filière
MEDZ est désormais chargée de réaliser l’aménagement, le développement
et la gestion d’une zone dédiée aux activités Business process offshoring
(BPO) lancé dans le cadre du programme Emergence. L’Etat y participe à
travers, d’une part, la contribution financière du Fonds Hassan II et, d’autre
part la cession dans une première phase d’une assiette foncière de 14 ha
pour l’accueil du projet. Celui-ci comprend, outre l’élaboration des études de
faisabilité, la réalisation des travaux d’aménagement in site (voiries,
éclairage public, réseaux d’eau potable, d’assainissement, d’électricité et de
téléphone) et hors site (adduction d’amenée d’eau potable, renforcement des
postes électriques existants), et la construction de bâtiments devant contenir
à terme de plateaux des bureaux destinés aux activités BPO qui seront

Les zones offshore 74


Master Marketing stratégique et Management Commercial

valorisés par la vente ou par la location. Il est prévu également le


développement d’espaces d’accueil et d’accompagnement, la promotion et la
commercialisation du projet auprès des investisseurs potentiels, ainsi que sa
gestion.
En sa qualité de signataire du partenariat, MedZ s’engage à apporter les
fonds nécessaires et suffisants pour la réalisation des travaux
d’aménagement et de construction, recourir à une mise en concurrence,
conformément à la réglementation en vigueur, pour l’aménagement et le
développement du projet. Elle assurera toutes les formalités administratives
nécessaires à l’obtention des titres fonciers parcellaires individualisés. Notons
que le lancement des travaux sera donné juste après l’acquisition du terrain.
S’agissant de la promotion et de la commercialisation du projet, au Maroc
qu’à l’étranger, la société annonce des prix compétitifs pour inciter les
investisseurs à s’installer dans la zone. Par ailleurs, la location de plateaux
sera encouragée.
Selon Ouzzine, un comité de suivi sera constitué. De fait, l’aménageur
fournira un état trimestriel au conseil stratégique pour l’offshoring sur
l’évolution des travaux.
Y figureront l’état de valorisation du projet, les indications relatives aux
conditions de commercialisation, le prix de vente des terrains nus et le prix
de location et de vente des plateaux de bureaux. D’autre part, la gestion du
projet sera assurée par une structure dédiée dont le statut et le financement
sont à convenir avec le ministère de tutelle.

 Accompagnement

L'Etat s’engage en application des dispositions de la Lettre


royale relative à la gestion déconcentrée de l’investissement,
à mettre en place dans un délai de douze (12) mois à compter
de la date de signature de la convention (14 juin 2007). L’Etat
s’engage également à faire bénéficier les entreprises qui
s’installent à Fès Shore d’un régime fiscal particulier. Lequel
prévoit les exonérations de l’impôt sur les sociétés (IS) durant
les cinq premières années d’activité, de la taxe de la patente
sur les cinq premières années d’activité, des droits
d’enregistrement et de timbre des acquisitions par les
entreprises des terrains nécessaires à la réalisation de leurs
projets d’investissement et de la taxe urbaine pendant les
cinq premières années d’activité. En clair, les bénéficiaires
profiteront d’un véritable appui, un accompagnement
privilégié et une locomotive de développement, conclut Fouad
Ouzzine, directeur du CRI.

Les zones offshore 75


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Le lancement officiel du ' Marrakech shore' est à l'étude :


L'Offshoring consiste en la mise en place de structures d'accueil pour attirer
les prestations de sous-traitance dans le domaine des services, notant qu'il
s'agit de capter une bonne partie des mouvements d'externalisation dans les
banques, les assurances et l'informatique, une filière pour laquelle le Maroc
propose un package global.

Dès le départ, les études ont été claires. C'est le moteur de croissance sur
lequel peuvent se positionner plusieurs régions. Et si, aujourd'hui, le
« Casashore » ouvre le bal, ce n'est pas fortuit, puisque la capitale
économique était inscrite dans le top 5 des meilleures destinations offshore
dans un classement de 37 villes internationales. Maintenant, à Marrakech
avec la qualité de vie qu'elle offre, la région se positionnera rapidement sur
ce créneau.

la stratégie offshoring 2010 comprend un plan national de formation agressif,


focalisé sur les métiers de l'offshore.
Avec 17 vols hebdomadaires avec un aéroport classé deuxième hub national.
L'autoroute reliant Marrakech à Casablanca est pour demain et Marrakech-
Agadir suivra avec toutes les connexions possibles. C'est ce qui fera que
Marrakech-Tensift-Al Haouz disposera de trois ports. Parmi les autres atouts
de la région, le développement important des centres d'appel et la
rentabilisation de la nouvelle ville de Tamansourt en y créant une zone
offshore de 500 hectares pour l'implantation d'industries intelligentes .

Description de Marrakech shore :


Le projet Marrakech Shore sur 200 à 250 ha ambitionne de faire de la région
une destination privilégiée d’activités tertiaires et services. Situé à 10 km de
Marrakech près de la ville nouvelle de Tamansourt, ce site sera conçu avec
les mêmes offres que celui de Rabat Shore et Casa Shore. Par filière,
Marrakech pourrait aussi rapidement se positionner sur celle de
l’agroalimentaire.
Un projet de la mise en place d’un cluster agroalimentaire est en cours
d’élaboration. L’idée est de rendre plus visible les opportunités à exploiter
dans l’agroalimentaire et l’agriculture. L’assiette foncière dédiée à la 2ème
tranche du partenariat public, privé avec la Sodea est de 879 ha. Pour la 1ère
tranche, 384 millions de DH sont investis, et 2.091 emplois ont été créés à ce
jour.

Les zones offshore 76


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Remarque :

Un projet Oujda shore en gestation

Un technopôle de 800 ha est prévu à terme sur Oujda. « 250 ha ont déjà été
alloués pour développer un Oujda-shore pour métiers à haute valeur
ajoutée », selon Mohamed Mbarki, directeur général de l’Agence de
l’Oriental.

La viabilité d’un tel projet ne relève nullement de l’utopie, puisque la région


d’Oujda dispose d’un important vivier de compétences. Par ailleurs, depuis
l’accord entre l’UMP (l’Université Mohammed) et SQLI(spécialisé dans la
conception et la mise en œuvre de systèmes d’informations reposant sur les
nouvelles technologies., on s’accorde généralement pour désigner les TI
comme un des secteurs clés en matière de croissance économique. Un centre
offshore de recherche et de développement, formé de lauréats de l’UMP, à
été créé dans les locaux de cette dernière, qui s’est en outre engagée à
adapter ses formations aux besoins de SQLI.

50 ingénieurs d’état sont d’ores et déjà recrutés, et 500 candidats hautement


qualifiés devraient sortir des rangs de l’UMP, d’ici 2010. SQLI dispense, par
ailleurs, une formation qualification de 9 mois en informatique à des docteurs
généralistes, dans le but de faciliter leur insertion en son sein. Elle intervient
également dans les programmes pédagogiques de l’Ensa et de la faculté des
sciences. Un master UMP/SQLI est en cours d’élaboration. Le futur campus
technologique sera doté d’un site d’offshore programming, d’un laboratoire
de recherche et de développement, ainsi que d’un institut de formation et
d’un centre de sports et loisirs. L’objectif, à terme, serait de créer une Silicon
Valley marocaine, spécialisé dans la formation d’ingénieurs, à coût compétitif.

L’UMP est actuellement en pourparlers avec d’autres entreprises, afin de


conclure de nouveaux partenariats. La synergie entre mondes universitaire et
professionnel, constitue son cheval de bataille.

Oujda, naguère à l’écart des zones d’importance économique, pourrait bien


prendre sa revanche à l’avenir. En outre, l’infrastructure du trafic, aussi bien
aérien que terrestre, est amenée à évoluer, pour réduire peu à peu
l’isolement de la région.

Conclusion :

Les zones offshore 77


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Avec ces zones dédiées à l’offshoring ; le Maroc cherche à avoir une place de
premier choix dans le club des pays où les «activités offshoring » sont
appelées à réussir. Et il faut dire qu’il possède l'ensemble des atouts pour
gagner ce pari. Le Maroc est d’ores et déjà considéré comme une plate-forme
idéale pour les centres d’appels, activité « offshoring » par excellence.
L’époque où les multinationales préféraient délocaliser leurs activités dans
des pays d’outre-mer comme la Chine ou encore l’Inde est bien révolue.
Avec l’institution de ces zones dédiées spécialement à l’offshoring le Maroc
ne fait que rendre le Maroc plus attrayant.
Généralement, le défi primordial auquel le Maroc fait face est l’amélioration
de sa compétitivité, aussi, il doit relever les défis qui se présentent
concernant le côté organisationnel et méthodologique, en privilégiant
l’approche de la gestion par les
Résultats c'est-à-dire ne pas se focaliser seulement sur les objectifs et les
moyens.

Ces zones contribueront positivement à renforcer l’intensité des entreprises


étrangères et surtout européennes à s’installer au MAROC.

Les zones offshore 78


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Etude de cas :

Les zones offshore 79


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Etude de Cas de l’île Maurice :

L’île Maurice est un exemple intéressant pour illustrer le point de vue des pays qui ont choisi de
se positionner comme fournisseurs de services offshore en Afrique tout comme le Maroc.

 Le choix de l’île Maurice :

Le choix n’est pas dû au hasard ; mais après une étude faite par le « Centre De Veille Stratégique de
Décembre 2005) qui a placé le Maroc parmi ses principaux concurrents en matière de délocalisation
des services offshore avec les pays suivants :

Le Sénégal,
Le Madagascar,
La Tunisie
Et l'Ile Maurice

Les prestataires des services aux entreprises de ces pays sont donc des concurrents directs pour les
entreprises marocaines opérant dans ce secteur. Parmi les entreprises concurrentes, on peut citer
Cendris, Inventyv; Global Call Center et Tele performance .
L’île Maurice est le seul pays parmi les quatre à disposer d’un parc dédié à l’Offshoring.

1. Un peu d’histoire :

Maurice est une île située dans l’Océan indien à l’est de Madagascar qui est restée totalement
inhabitée et inconnue jusqu’à sa découverte au 16ème siècle, où l’on retrouve sa trace sur certaines
cartes arabes.

Les premiers Hommes à s’y installer officiellement furent les Portugais vers 1511.

Les zones offshore 80


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Ceux-ci ne colonisèrent pas l’île mais s’en servirent comme escale pour les bateaux de marines
marchandes et militaires, ils l’abandonnèrent rapidement au profit des Hollandais.

Ces derniers tentèrent un début de colonisation et baptisèrent l’île « Mauritius » en l’honneur de


Maurice de Nassau.

Les Hollandais exploitèrent sans retenue les riches réserves naturelles indigènes: le bois
(l’Ebène), les plantes et les animaux mais n’organisèrent pas une véritable colonisation de l’île :
la population y fut très peu nombreuse et ne s’implantât pas.

Au début du 18ème siècle, ils abandonnèrent totalement les lieux non sans avoir fait disparaître le
fameux « Dodo », oiseau unique au monde aux ailes atrophiées, qui deviendra l’emblème du
pays.

Les Français saisirent l’opportunité pour prendre possession de l’île vers 1715.

Figure 14 : carte géographique de l’île Maurice

Les zones offshore 81


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Ils cherchaient une base stratégique sur la route des Indes et décidèrent d’y établir une vraie
colonie en incitant les gens à aller s’y installer et en dotant le pays d’infrastructures importantes.

Ils rebaptisèrent Mauritius l’« Ile de France », la population augmenta rapidement et l’économie
prospéra, basée principalement sur l’exportation de sucre extrait de la Canne à sucre.

Après la Révolution française, la Métropole eut de plus en plus de mal à garantir la sécurité de
l’île et l’instabilité politique et économique se développa.

Les Anglais, qui attendait leur heure depuis de nombreuses années, profitèrent de la faiblesse des
défenses de l’île pour attaquer victorieusement les garnisons françaises et prendre possession de
l’île en 1810.

Ils lui rendirent le nom de Mauritius mais décidèrent de respecter les acquis de la population en
place en terme de langue et de culture, c’est pourquoi les Mauriciens sont restés francophones.

L’esclavage fut aboli et un grand flux migratoire à partir de l’Inde se mit en place pour remplacer
la main d’œuvre africaine dans les champs.

D’autres populations, comme les Chinois vinrent aussi se mélanger aux Africains et aux
Européens déjà présents : c’est ainsi que se développa l’identité multiculturelle de l’île Maurice.

Au point de vue économique, Maurice se spécialisa davantage encore dans la production de


sucre, la canne à sucre couvrant peu à peu la quasi-totalité des surfaces cultivables.

Les Anglais administreront l’île jusqu’à son indépendance en 1968.

2. Maurice aujourd’hui

Depuis l’indépendance, Maurice a eu le soucis constant de réussir son développement en


s’appuyant sur ses atouts : un positionnement stratégique entre l’Occident et l’Orient, sa
population multiethnique et multilingue, ses sites naturelles d’une grande beauté et son héritage
industriel lié à la production du sucre.

Les zones offshore 82


Master Marketing stratégique et Management Commercial

C’est ainsi que depuis les années 80, Maurice a connu plusieurs succès avec les quatre piliers de
son économie : la production de sucre, le tourisme, le textile et les services financiers offshore.

Cette politique a porté ses fruits jusqu’à la fin des années 90 ce qui a permis à Maurice d’acquérir
au niveau international l’image d’une démocratie solide et sérieuse, ayant valeur d’exemple dans
la région.

Carte d’identité du pays : ( selon le portail du monde ) :

 Capitale : Port Louis


 Population : 1 200 000 habitants

 Drapeau :
 Président de la République : Sir Amerood Jugnauth
 Premier Ministre : Navin Ramgoolam élu en juin 2005
 Origine de la population : 68% de la population est d'origine indienne, 27% créole, 3%
chinoise, 2% française
 Religions pratiquées : 52% d'hindous, 28% de chrétiens (26% catholiques, 2%
protestants), 17% de musulmans, 3% divers.
 Surface : 2 000 Km²
 Taux d’alphabétisation : 84,3% (Pnud, 2002)
 Langues principales : Créole, Français, anglais.
 PIB de Maurice : ~ 6,3 milliards de dollars en 2005
 PIB par habitant : ~ 5 200 US$ en 2005
 Contribution des principaux secteurs économiques au PIB en 2005:

-Sucre : 5 %

-Industrie : 21% dont 9 % pour le textile

-Offshore financier (Global Business): 10 %

Les zones offshore 83


Master Marketing stratégique et Management Commercial

-Tourisme : 7 %

Mais Maurice ne peut rester sur ses acquis : à plus ou moins long terme, les piliers de l’économie
mauriciennes sont menacés :

Dans cette petite île, le tourisme ne peut pas croître indéfiniment sans gêner la population locale
et les aléas de la conjoncture internationale (terrorisme notamment) fragilisent les revenus ;

La mondialisation remet en cause les quotas à prix d’achat garantis en faveur du sucre mauricien
et crée une rude concurrence dans le secteur du textile.

Maurice a donc cherché activement un relais de croissance : s’appuyant de nouveau sur la qualité
et la diversité de ses relations internationales, notamment avec l’Europe (France, Angleterre) et
l’Inde, sa situation géographique et sur le dynamisme de sa population, le gouvernement, après
une évaluation objective des ses atouts, a décidé de se lancer dans les nouveaux services rendus
possibles par les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) :

 Le BPO (Business Process Outsourcing);

 les Plates-formes de services partagées pour des entreprises multinationales


qui opèrent dans la région ;

 les Centres de « Disaster recovery » ;

 les services informatiques basiques de type saisi, conversion de données,


supports multimédia ;

 Le développement de logiciels.

La fin des années 90 et le début du XXIème ont été consacrés à la création des conditions
favorables à la réussite de ce projet : Maurice souhaite devenir une « Cyber île » et se donne les
moyens de ses ambitions.

Les zones offshore 84


Master Marketing stratégique et Management Commercial

3. La comparaison entre Maroc et île Maurice :

Afin de mieux positionner le Maroc sur la carte des zones dédiées à l’Offshoring nous allons
procéder à une comparaison entre le Maroc et l’île Maurice et ce via la comparaison entre de
parcs dédiés à l’Offshoring ;la casa shore d’une part et la Cyber Cité d’Ebène.

 Les mesures prises :

Une fois la décision prise par les deux pays de se lancer dans le secteur des NTIC, les deux
gouvernement ; chacun de son côté s’est assigné le rôle de catalyseur afin de favoriser
l’émergence de ce nouveau secteur économique.

Il revient au gouvernement de créer les conditions favorables pour attirer les investisseurs et au
secteur privé de faire les investissements adéquats pour créer des sociétés rentables, compétitives,
aptes à créer des emplois et tirer la croissance économique du pays.

Voyons les principales mesures adoptées par les deux gouvernements :

Création d’organismes gouvernementaux :

- Création du SIT (State Investment Trust), du BOI (Board Of Insvestment) et du BPML


(Business Parks of Mauritius) charges de promouvoir et faciliter l’offre de l’île en matière de
services informatiques.

 - pour le Maroc on a institué le Conseil Stratégique pour l’offshoring Au regard de


l'importance que le Gouvernement accorde à l’application de ce programme, il est
institué un Conseil Stratégique pour l’offshoring qui a pour mission d’assurer le suivi de
la mise en oeuvre de l’offre Maroc pour l’offshoring et veiller à son plein développement
Observatoire national des TIC

 Edition 2005

Les zones offshore 85


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Edition 2006
 Edition 2007
 Observatoire Téléphonie Fixe et Mobile ;
 Observatoire de l’Offshoring ;
 Observatoire des RH

Mobilisation du secteur privé :

Des cessions de travail avec le secteur privé mauricien ont été organisées pour les mobiliser et les
convaincre d’investir dans les TIC.

En particulier, un accord a pu être conclu avec les compagnies sucrières, qui possèdent une
grande partie des terrains non construits de l’île, pour qu’elles libèrent des terres proches de la
capitale Port Louis afin de créer un centre d’activités dédié au secteur des NTIC.

On enregistre au niveau du Royaume du Maroc :

 L’implication des entreprises, au côté de l’Etat, ( Seule la mutualisation des efforts des
entreprises permettra décompenser l’absence d’une taille critique suffisante )
 Une coopération efficace « Interentreprises » et « entreprise Universités- Organes de
recherche » doit passer par :
 Le recensement des domaines d’excellence de chaque chaque entreprise et université
 L’identification des zones de complémentarités
 La détermination de projets cibles d’envergure
 La signature de conventions cadres définissant les caractéristiques des business model
afférents.
Recherche de partenaires stratégiques
internationaux :

Le gouvernement a cherché l’appui de l’Inde qui est à la fois un partenaire historique de Maurice,
dont 52% de la population est d’origine indienne, et maintenant le leader mondial incontesté de
l’offshore outsourcing.

Les zones offshore 86


Master Marketing stratégique et Management Commercial

L’Inde apporte des conseils techniques et stratégiques, des aides financières sous forme de prêts
avantageux (plus de100 millions de Dollar à ce jour) et de gros investisseurs privés, comme
Infosys, qui recherchent à diversifier leur offre de services, leurs marchés et leurs sources de
main d’oeuvre.

L’aide technique et financière de l’Inde a débouché sur la construction de la « Cyber Tower », un


complexe moderne dédié aux entreprises du secteur des NTIC souhaitant s’installer à Maurice.

Pour le Maroc on enregistre les exemples suivants :

 Exemples de coopérations bilatérales suivantes :

 Maroc – Espagne (Hub technologiques & Programmes conjoints de formation, R&D &
échanges)
 Le Programme de Partenariat Scientifique, Technologique & Industriel Maroc / Midi-Pyrénées
(PPSTI) .
 Participation de la Tunisie au 6ème PCRD
 Exemples de coopérations multilatérales :

 Accord de coopération ‘’ Sciences & Technologies ‘’ Maroc - Tunisie - Union Europénne


(Le Maroc et la Tunisie sont les 2 premiers pays arabes à conclure un accord de ce type avec
l’Union)
 MEDINNOV ‘’ Pour un réseau euro méditerranéen de l’Innovation ‘’

 La Les Télécoms :

 .Le câble sous-marin :

 .Le réseau de câble sous-marin fibres optiques SAT-3/WASC/SAFE (South Africa Far
East) est opérationnel depuis avril 2002 et relie l’Europe/l’Afrique-du-Sud/l’Ile
Maurice/la Malaisie tout en plaçant Maurice sur les super autoroutes de l’information
avec une connectivité globale à très haut débit.

Les zones offshore 87


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Relié au dispositif SAFE et ayant une présence PoP (Point-of-Presence) à Telehouse, Paris,
Mauritius Telecom révise régulièrement ses tarifs avec l’objectif de pouvoir offrir les services les
plus compétitifs.

 On ce qui concerne le cas du Maroc 300 MDH pour un câble sous-marin Asilah-Marseille
: L’offshoring et l’ADSL boostés par Maroc Telecom ;
la construction d'un câble sous-marin en fibre optique entre le Maroc, à Asilah, et la
France (au port de Marseille) ayant pour vocation de développer l'interconnexion directe
de Maroc Telecom avec les différents opérateurs européens présents à Marseille tout en
renforçant la compétitivité" internationale du Maroc. Une opération titanesque qui a
nécessité un investissement de près de 300 millions de dirhams. Dénommée Atlas
Offshoring, cette liaison par câble sous-marin s'étant sur une longueur totale de 1634 km.

 .Libéralisation du secteur des Télécoms

Privatisation de Mauritius Telecom (MT) :

Mauritius Telecom a recherché un partenaire stratégique en vue de sa privatisation.

Ceci afin de bénéficier d’un apport de capitaux et de conseils qui lui permettent de faire face à
l’ouverture du marché des Télécoms à la concurrence.

En octobre 2000, France Télécom a été choisi et est devenu actionnaire à 40% de MT.

MT compte sur ce partenaire pour moderniser et réussir les grands défis de tous les opérateurs
téléphoniques historiques : se recentrer sur ses clients, diversifier son offre commerciale,
défendre ses parts de marché et améliorer sa rentabilité.

A ce jour, le bilan est très positif puisque MT est devenu un opérateur majeur dans la région de
l’Afrique de l’Ouest, implantée à Madagascar et au Burundi.

Les zones offshore 88


Master Marketing stratégique et Management Commercial

A Maurice, MT compte 350 000 clients de téléphonie fixe, 300 000 clients de téléphonie mobile
via sa filiale Cellplus et 61 000 clients internet via sa filiale Telecom plus.

Ouverture du marché des Télécoms à la concurrence :

Le secteur des télécommunications est libéralisé depuis janvier 2003 et l’Information &
Communications Technologies Authority (ICTA) opère en tant que régulateur indépendant.

Parmi les nouveaux opérateurs télécoms, on trouve, entre autres, Mahanagar Telephone Ltd,
Emtel, Data Communications Ltd et Network Plus.

Même si des efforts restent à faire, l’ouverture du marché des Télécoms a permis de faire
diminuer les tarifs des télécommunications de façon sensible ce qui est un élément clé pour
l’implantations d’acteurs du BPO dans le pays.

Les Mauriciens et les entreprises implantées à Maurice bénéficient en outre d’une offre de
téléphonie fixe, mobile et internet à la hauteur des pays développés.

Cas du Maroc :

On a 3 opérateurs télécoms (fixe + mobile) (réduction des coûts des télécoms) avec Attribution
des licences nouvelles générations.

 Les moyens humains :

.La sensibilisation de la population

Le gouvernement a orchestré des campagnes télévisées pour sensibiliser les Mauriciens aux
NTIC et attirer les jeunes vers ces métiers.

Les zones offshore 89


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Afin de banaliser l’usage de l’internet, il a aidé les Mauriciens à acquérir un ordinateur personnel
grâce à une défiscalisation du matériel informatique et un prêt de la banque du développement.

Enfin, il favorise la création de petits assembleurs de PC locaux qui apportent les services de
supports informatiques de base à des prix accessibles à la population.

.La formation :

Pour l’île Maurice ; L’Industrial & Vocational Training Board (IVTB), organisme
gouvernemental chargé de promouvoir la formation, organise la formation des agents et des
téléopérateurs en partenariat avec des centres de formation spécialisés, dont celui de Mauritius
Telecom, un des plus importants.

Dix établissements publiques et une trentaine d’institutions privées d’enseignement supérieur


oeuvrent dans la filière informatique et proposent des cours de formation professionnelle
spécialisée, en partenariat avec des universités étrangères de renom et des centres de formation
internationaux. (e.g l’Université de Paris VI, l’Université de Poitiers, l’Université de
Birmingham, l’Université de Curtin, etc).

Au Maroc on est allé un peu plus loin pour dans la formation ; • Développement de formations
qualifiantes: Formation de courte et moyenne durée implication des professionnels dans le
pilotage
• Reconversion des diplômés chômeurs: Adaptation des profils
• Développement de filières de formation universitaire diplômantes (Mise à contribution des 13
universités marocaines)
_Anticipation des besoins en ressources humaines
_Association avec des partenaires pour une meilleure qualité
(CNAM; Universités françaises;…
Projets cibles du Contrat Progrès 2006-2012 :

Les zones offshore 90


Master Marketing stratégique et Management Commercial

 Canaux de partenariat Universités – Centres de R&D – Entreprises


 Convention OFPPT
 Développement de la capacité et de la qualité de l’offre de formation
 Appui au développement du secteur privé de formation TIC
 Programme APC
 Création de 3 établissements TI
 Convention Cadre INPT – Apebi
 Implication des professionnels dans différents Conseils d’Administration
(Universités: AUI, Ifrane; Écoles d’ingénieurs: EMI, ENSIAS; OFPPT;…)
 Rencontres Universités – Entreprises (CGEM)
 Forums RH
 Observatoire RH
 Partenariat Pôle STIC (Journées de diffusion technologique)

 Les marchés visés :

Pour le BPO, Maurice vise principalement le marché francophone et anglophone : en


priorité la France et l’Angleterre.

Pour le Maroc il vise le BPO ; le marché francophone éspanophone et dans le futur le


marché anglophone .

les zones dédiées à l’offshoring :

La Cyber Tower dans la CyberCité :

La Cyber Tour est un bâtiment intelligent et ultramoderne de 12 étages contenant


40,000 mètres carrés d’espaces de travail informatique fonctionnel au milieu de la
CyberCité d’Ebène, située proche de la capitale Port Louis.

Les zones offshore 91


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Elle offre aux opérateurs des locaux comparables à ceux disponibles dans les
technopoles européennes, mais à un loyer extrêmement compétitif.
Chaque étage est pourvu de 6 câbles de communication à fibre optique et 200
paires de câbles de cuivre de bande passante allant jusqu’à 1 Gbps sur fibre,
ADSL, IPLC (International Private Leased Line) et services de téléphonie.
Le complexe est pourvu de facilités de parking, d’un auditorium, de services de
conférence, de cafés/restaurants et d’autres services tels que le courier.
Il existe aujourd’hui une cyber tour opérationnelle sur le site de la CyberCité et
une deuxième est en construction pour être opérationnelle en 2006.

Figure 15 : La
Cyber Tour
d’Ebène à l’île
Maurice

Autour de la Cyber Tour, La


CyberCité d’Ebène, un
mega projet intégré, est la
grande première d’une
nouvelle génération de
parcs informatiques de
pointe dans cette partie du globe.

Entourée d’espaces verts naturels et située dans un environnement idéal pour “vivre, travailler et
penser NTIC”, Ebène a été conçu pour devenir le lieu préféré des entreprises de renom
international de l’informatique.

La CyberCité compte une connectivité fibre optique à haut débit sur le câble international SAFE
et une fourniture électrique sécurisée.

Les zones offshore 92


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Ile Maurice royaume du Maroc


parcs Située sur 73 hectares au beau -Casablanca Nearshore Park se
fera en trois étapes.
milieu de l’île Maurice, la
Dans la première phase, c’est 35
CyberCité a sept éléments 500 m² de bureaux et 6 000 m² de
services qui seront déployés à
principaux:
partir de fin 2007.

La Cyber Tour. La deuxième phase, qui prévoit la


réalisation de 103 000 m² de
- Le Centre d’Affaires sur 21 bureaux et de 25 000 m² de
services, sera déployée par
hectares pour permettre aux tranches. La première tranche, soit
principales compagnies du secteur 40 000 m² de bureaux et 11 500
m² de services, est prévue à partir
informatique de s’implanter sur du second trimestre 2008 et la
place (afin de faciliter la tâche des deuxième, qui comprend 61 000
m² de bureaux et 16 000 m² de
sociétés intéressées, cette zone a été services, sera réalisée à partir du
subdivisée en cinquante lot d’un premier trimestre 2009.

arpent chacun). Dans la dernière phase, 69 000 m²


de bureaux et 12 500 m² de
- Le Corridor du Savoir sur 8 services seront réalisés et livrés à
partir de 2010.
hectares pour abriter des entreprises
spécialisées dans la formation en -la » prime au pionniers » .
NTIC.

- Le centre commercial comprenant


un grand hypermarché afin d’offrir
des facilités commerciales et des
activités liées à la CyberCité.

- L’hôtel d’affaires offrant des


-« help desk » est mis à votre
facilités de confort et de détente disposition de 8h à 19h, 365
pour de courts séjours ainsi que des jours/an. Il répondra à toutes vos
demandes d’intervention ou
services gastronomiques destinés d’information concernant les
aux professionnels et hôtes de services assurés par
CASANEARSHORE. Le PC de

Les zones offshore 93


Master Marketing stratégique et Management Commercial

passage dans la CyberCité. sécurité vous assistera en dehors


de ces horaires.
- Le bloc administratif abritant les
- un support à l’hébergement pour les
bureaux de l’Etat et les organismes expatriés
parapublics
CASANEARSHORE aura des accords
préférentiels clairs avec de grandes sociétés
-complexe récréatif et résidentiel de immobilières de la place pour tous les
services d’accompagnement à
8 hectares tout près de la CyberCité
l’hébergement.
incluant les logements pour les
séjours à moyen et à long terme du
personnel travaillant sur place.

-un food court d’une capacité de 250 places


assises constitué par un ensemble choisi et
équilibré de six à huit enseignes de
restauration.

-Un guichet unique ;

-Un service de support au recrutement ;

-Un business centre ;

-Un service de référencement ;

-Un service de gestion opérationnelle des


réseaux et services logistiques ;

-Un service de maintenance et d’entretien


des bâtiments et espaces communs ;

Fiscalité -Exemption d’impôts sur les -Un allègement massif et


exceptionnel de la fiscalité du
bénéfices jusqu’à l’an 2008, suivie
travail ("taux effectif réel" d'IGR
d’une imposition de seulement 15% plafonné à 20%, régime spécial
expatriés, défiscalisation complète
par la suite ;
du premier emploi à moins de 550

Les zones offshore 94


Master Marketing stratégique et Management Commercial

ou bien, comme alternative, les Euro/mois


entreprises peuvent opter pour une
-Une fiscalité orientée export -
imposition uniforme de 5% dès la déjà radicalement allégée is à 0%
et droits de douane inférieurs à
première année mais qui dure
2,5%
pendant toute l’existence de la
société ; -Un régime administratif allégé
véritable guichet unique sur zone,
flexibilité totale du nouveau code
 faibles charges sociales (6% du travail, simplifications
administratives "taux effectif réel".
seulement) ;
Support à l'international (Visas)

 exonération d’impôts sur les -Une "prime au pionniers" pour les


premières entreprises installées
dividendes et libre rapatriement des
dividendes

 Exonération des droits d’entrée


sur les équipements ;

 réduction de 50% de l’impôt sur


le revenu des expatriés et
exonération des droits de douane sur
leurs effets personnels.

formation remboursement jusqu’à 70% des Un pool de ressources potentiel


considérable et compétitif sur les
frais de formation ;
profils les plus importants,
notamment, Bac+2-Bac+4
les entreprises contribuant au fonds (production annuelle de 40-50.000
profils cibles
de formation par le biais d’un
prélèvement de 1% de la masse Un plan national de formation
salariale, peuvent bénéficier d’un agressif et focalisé sur les métiers
de l'offshoring et sur les
remboursement jusqu’à 70% des spécificités françaises sur 15
filières clés (techniques et

Les zones offshore 95


Master Marketing stratégique et Management Commercial

frais de formation. administratives -20.000 à 25.000


formations qualifiantes d'ici 2009)
Un plan pour financer la formation
Dispositif d'aide à la formation
pré opérationnelle pour les post-embauche très agressif avec
une prise en charge de 100% de la
nouvelles entreprises dans le secteur
formation initiale et de 75% de la
BPO a récemment été introduit. formation continue, plafonné à
50.000 dirham par employé, sur
les 3 premières années
d'embauche

Prise en charge par l'etat de la


formation initiale (année 1) à
100% et continue (2-3 années) à
75%

En moyenne : 50 KDH par


employé. Plafond adapté par type
de profil (ingénieur : 78 KDH;
administratif:27 KDH)

Aucune restriction d'utilisation


(formation interne, tous employés
nationaux)

loyer -------------------------- Immobilier(~8 Euro/m²/mois


"Ready for output" avec une offre
de bureau aménagés (~240.000
m² sur casashore) et 10-12
services de "support business" sur
site avecUne offre télécoms de
premier plan - SLA techniques et
commerciaux garantis et des coûts
alignés sur les destinations les
plus compétitives

Les zones offshore 96


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 15 : positionnement de Casablanca (Source : l’interface du ministère


du commerce et de l’industrie)

 Forces, faiblesses, menaces et opportunités :

L’île Maurice :

Les forces

.Une population bilingue.

La colonisation de Maurice par les Français puis les Anglais a permis aux Mauriciens d’acquérir
la culture et la langue de ces deux pays tutélaires.

Encore aujourd’hui, l’anglais et le français cohabitent : pour le langage parlé, c’est le français ou
le créole qui dominent, pour l’écrit, c’est plutôt l’anglais.

Les zones offshore 97


Master Marketing stratégique et Management Commercial

De nombreux étudiants vont faire leurs études supérieures en France, en Angleterre, en Afrique
du Sud ou en Australie.

Néanmoins, il faut reconnaître qu’un fort accent local trahit souvent le Mauricien ce qui induit la
nécessité d’une formation spécifique afin d’améliorer l’expression dans les centres d’appels, ainsi
qu’un renfort de l’écrit en français si celui-ci doit être utilisé professionnellement. Remarque du
Board of Of Investment de Maurice en février 2006 concernant l'accent: "les opérateurs s'accordent à dire que
l'accent de leurs nouvelles recrues se neutralise en 3 à 6 semaines, et que l'on peut même donner un accent
Parisien avec 4-5 semaines de plus."

.De forts liens avec l’Inde :

Plus de 60% de la population est d’origine indienne. Cette population détient le pouvoir politique
dans l’île ce qui a aidé à son rapprochement avec la grande péninsule depuis l’indépendance.

L’Inde étant le leader des services offshore dans le monde, ce lien a aujourd’hui une grande
valeur : ce partenaire apporte son expertise et les entreprises indiennes suivent avec attention
l’évolution de l’offre de Maurice dans les domaines de l’informatique , du BPO et du disaster
recovery.

Grâce à ses relations historiques et à sa position géographique, Maurice est un point d’accès
intéressant pour l’Inde vers les marchés européens et africains.

.Fuseau horaire favorable :

Maurice est situé sur le fuseau GMT+2 ce qui lui donne seulement deux ou trois heures d’avance
sur la France.

Ceci est important pour la facilité de communication entre Maurice et ses clients ainsi que pour
l’adéquation des horaires de disponibilité des services externalisés à Maurice avec les utilisateurs
situés en Europe.

De même le décalage horaire avec l’Inde est faible : seulement 1h30.

Les zones offshore 98


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Avec les Etats-Unis, Maurice peut proposer des équipes travaillant pendant la nuit américaine ce
qui permet d’offrir un service 24/24 aux utilisateurs américains.

.Faible coût de main d’œuvre :

Les salaires mensuels pour des tâches de saisie ou de conversion de données sont de l’ordre de
$250 à $350 par mois, en fonction de l’expérience de l’opérateur et de la complexité de la tâche.

Les chefs d’équipe et les coordinateurs ont des salaires de l’ordre de $500 à 700$ ou plus. Ce
niveau est de 40 à 60% moins cher qu’en France ou en Angleterre et est comparable à l’Inde, aux
Philippines aux autres pays francophones qui offrent des prestations similaires.

Maurice est par contre un peu plus chère pour les niveaux de middle management à cause du
manque de ressources qualifiées disponibles.

.Stabilité politique et sécurité :

Malgré une grande variété ethnique, les Mauriciens ont toujours réussi à cohabiter pacifiquement
dans l’île et Maurice évolue dans un environnement politique serein et stable depuis de
nombreuses années.

Maurice est une démocratie depuis 1966 et n’a pas connu de crises majeures depuis son
indépendance en 1968.

La législation, héritée des Français et enrichie par les Anglais, est d’un niveau international, ce
qui favorise le négoce et les investissements étrangers.

De façon générale, le niveau d’hygiène, de sécurité, les infrastructures et la beauté naturelle du


pays sont des atouts pour l’île.

.Qualité et coût des infrastructures :

Les zones offshore 99


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Maurice a profité de ses belles années de succès économiques pour développer son
infrastructure : aujourd’hui l’aéroport, les routes, le réseau électrique et les télécommunications
sont d’un niveau international.

Spécifiquement pour favoriser le développement des NTIC, Maurice a réservé des terrains
proches de la capitale Port Louis et a fait construire une « cyber Tour » totalement pré-équipée
pour accueillir les opérateurs de ce secteur.

Une deuxième tour est en construction, dans la même zone sont aussi prévus des logements pour
les cadres étrangers qui viendront travailler dans le secteur des NTIC à Maurice.

Le coût de location des locaux professionnels est raisonnable, en particulier dès que l’on
s’éloigne un peu de la capitale.

.Engagement du gouvernement :

Comme pour le développement du textile et du tourisme dans les années 80, le gouvernement
mauricien s’est totalement engagé dans le soutien du nouveau secteur des BPO.

Des mesures fiscales ont été prises pour inciter les entreprises étrangères à s’installer à Maurice et
une fiscalité adaptée est proposée aux spécialistes étrangers qui y viendraient travailler.

Le gouvernement mauricien organise aussi régulièrement des manifestations de promotion de


l’offre de Maurice dans le domaine du BPO dans les pays cibles : la France, l’Angleterre et l’Inde
notamment.

. Les faiblesses :

.Un petit pays :

Malgré sa forte densité de population, avec 1,2 M d’habitants, Maurice reste un petit pays à
l’échelle mondiale et ne peut pas prétendre offrir des centres d’appels avec des milliers de
positions.

Les zones offshore 100


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Or l’économie d’échelle est un des grands arguments pour réussir dans ce domaine.

On estime à 50 000 personnes qui pourraient potentiellement être disponibles pour travailler dans
le secteur des NTIC, à comparer aux 400 000 employés dans l’agriculture, le textile, le tourisme
et les services financiers, c’est peu d’autant plus qu’aujourd’hui le niveau de chômage est très
peu élevé.

C’est pourquoi la politique de formation à ce nouveau secteur est fondamentale ainsi que la
sensibilisation de la population à l’importance de se lancer vers le BPO, afin de créer une
dynamique dans le pays qui a du mal à démarrer aujourd’hui.

.Éloignement des marchés potentiels :

Maurice est située à 11 heures de vol de Paris et Londres et 7 heures de New Delhi.

Cette distante importante peut décourager certains clients potentiels qui hésitent à se lancer dans
l’offshore, heureusement les vols sont directs et fréquents.

.Coût des Télécoms et absence de redondance :

Maurice a encore des efforts à faire au niveau des tarifs de communications disponibles vers
l’étranger. Mauritius Telecom fait des efforts mais domine encore largement le marché et reste
assez ferme sur ses prix.

La concurrence se développe malgré tout avec de nouveaux acteurs entrants.

Le coût des communications est le second poste de dépense pour un centre d’appels et Maurice
peut souffrir à ce niveau là de la concurrence des pays plus proches géographiquement de ses
marchés européens comme la Tunisie ou le Maroc.

Concernant la redondance des liens de télécommunications avec l’Europe et l’Asie du Sud,


aucune alternative satisfaisante au câble SAFE n’existe à ce jour. Remarque du Board of Of
Investment de Maurice en février 2006 concernant la redondance: "Depuis 2 ans, le point de terminaison du
SAFE en Inde (Cochin) est aussi connecté sur le SE-ME-WE3, câble sous-marin qui rejoint l'Europe par le
canal de Suez. Ce montage permet de 'boucler la boucle' et permet à Mauritius Telecom de basculer le trafic de la

Les zones offshore 101


Master Marketing stratégique et Management Commercial

branche Est à l'Ouest, ou inversement... La redondance a d'ailleurs été utilisée plus d'une fois, suite à des
problèmes techniques sur le SAFE au niveau de l'Afrique de l'ouest".

Seule la voie satellitaire peut servir de back up, mais celle-ci est très chère et ne convient pas à
l’acheminement de la voix à cause de l’écho engendré.

.Manque de sensibilisation de la population pour le secteur du


BPO :

Autant le gouvernement a bien réussi a mobilisé ses administrations et le secteur privé pour le
développement de l’offre de Maurice dans le secteur du BPO, autant la population elle-même
reste peu informée et sceptique vis-à-vis des métiers qui leur sont proposés.

Les conditions de travail qui ont prévalu dans les premiers centres d’appels ont contribué à
donner une mauvaise image à ces métiers.

Heureusement, les nouveaux locaux dédiés à cette activité, bien plus modernes et confortables,
vont contribuer à attirer les nouvelles générations d’étudiants.

La Cyber Tour, fortement médiatisée et bien visible de la population, est le porte-drapeau de la


nouvelle industrie que Maurice veut développer.

.Limitation de l’utilisation effective des langues :

Si la majorité de la population est bilingue anglais-français, l’utilisation de ces langues


professionnellement restent difficile.

En effet, les Mauriciens exercent surtout le français à l’orale et l’anglais à l’écrit, ils ont de plus
un accent très caractéristique qui peut les rendre difficiles à comprendre par un non-mauricien.

Pour les agents travaillant en centre d’appels, une formation linguistique est donc indispensable,
autant à l’écrit qu’à l’oral, ce point ne doit pas être négligé par les employeurs.

.Absence de cadre législatif pour la protection des données :

Les zones offshore 102


Master Marketing stratégique et Management Commercial

La protection des données est un élément important dans la décision d’externaliser un processus à
l’étranger : l’entreprise doit être assurée de bénéficier d’une protection de ses données dans le
pays d’accueil.

Maurice a initié une série de lois qui va dans le bon sens : la « Copyright Act », « l’Information &
Communication Technologies » et l’ « Electronic Transaction Act » sont déjà adoptées.

Prochainement des lois sur la protection des données et la « Convergence Act » seront introduites.

La façon dont Maurice mettra en œuvre et fera respecter ces lois sera déterminante pour la
confiance des clients potentiels de Maurice pour son offre d’Offshore.

Il faut noter que Maurice a actuellement une bonne réputation à ce niveau grâce à son expérience
dans le secteur financier offshore dans lequel l’île évolue depuis plusieurs années.

 Les opportunités :

.Naissance d’un marché dans les pays ciblés

L’offre offshore de Maurice arrive à point en France.

En effet si les pays anglophones recourent à l’offshore depuis déjà plusieurs années, le
phénomène est récent pour la France.

Le langage étant déterminant dans les activités de centres d’appels, la France se tourne vers les
pays francophones en voie de développement, plusieurs expériences ont déjà été tentée avec le
Maroc, la Tunisie et Maurice.

Maurice a donc sa carte à jouer pour prendre sa part dans l’externalisation offshore d’activités
françaises.

.Un nœud entre la France et l’Inde :

Maurice se présente comme un facilitateur des relations commerciales entre l’Inde et la France
grâce à ses liens privilégiés avec les deux pays.

Les zones offshore 103


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Maurice pourrait ainsi aider les entreprises françaises à utiliser des ressources indiennes et aider
les fournisseurs indiens à s’adapter aux besoins du marché français.

Ceci explique en partie l’installation des leaders indiens comme Infosys à Maurice.

.Maurice peut s’appuyer sur ces réussites du passé :

Maurice peut profiter de ses succès dans les services financiers et dans le tourisme pour
développer son offre BPO dans ces secteurs : le BPO est d’autant plus intéressant quand les
fournisseurs connaissent déjà la partie métier.

C’est pourquoi dans les services financiers et le tourisme, certains processus back office font
partie de ce qui peut être externalisé offshore à Maurice.

.E-gouvernement et E-education :

Maurice étant un petit pays, il est facile pour le gouvernement d’agir sur la population en
l’orientant, dès le plus jeune âge, vers les Nouvelles Technologies.

Le peuple mauricien étant très réactif et ouvert à la nouveauté, les initiatives de formation et les
opportunités offertes par le gouvernement devraient rencontrer un grand succès.

De plus, travailler dans l’offshore représente une bonne occasion d’ouverture vers le monde, ce
que les Mauriciens, en tant qu’insulaire, apprécient beaucoup.

.Mesures prises pour les mauriciens non résidents :

Maurice a une bonne proportion de Mauriciens qui vivent hors du territoire : on estime à 250 000
leur nombre, soit un cinquième de la population totale.

Maurice compte lancer un programme vers ces populations pour les inciter à revenir à Maurice
apporter leur expérience dans le domaine des NTIC.

 Les menaces :

Les zones offshore 104


Master Marketing stratégique et Management Commercial

.Immaturité du marché français pour le BPO :

Le marché français se tourne depuis peu vers les services d’externalisation offerts par les pays en
voie de développement mais les réticences sont fortes et les entreprises françaises avancent à pas
très mesurés et prudents dans cette direction.

Ils privilégient les pays francophones situés à proximité des frontières françaises comme le
Maroc ou la Tunisie. L’éloignement de Maurice constitue là un handicap certain.

.Compétition des autres pays francophones :

Le Maroc, la Tunisie et le Sénégal se sont aussi lancés dans le secteur du BPO, sur les traces de
l’Inde.

En particulier, la Tunisie a pris une longueur d’avance en bénéficiant d’une grande affinité
culturelle, d’une proximité et d’un réservoir de compétences plus important que Maurice.

.Grande dépendance de l’Inde :

Maurice compte beaucoup sur le transfert de compétence de l’Inde pour réussir son
développement dans le BPO.

Cette forte dépendance génère des risques : la croissance exponentielle des sociétés indiennes
font que l’Inde a beaucoup moins besoin de Maurice pour ces centres de « distaster recovery »
que Maurice voudrait bien le croire.

De plus, l’unique câble qui relie l’Inde à Maurice n’est pas pour rassurer les Indiens, obsédés par
la redondance des liens internet.

.Risque d’inflation des coûts

A cause de sa petite taille, Maurice n’a pas un nombre élevé de ressources qualifiées et
potentiellement qualifiable, cela peut rapidement créer une tension sur les salaires.

Les zones offshore 105


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Le payse importe beaucoup de biens de l’étranger et est de ce fait très exposé à l’augmentation du
coût de ses importations, qui peut rapidement générer une inflation interne.

Ces deux éléments font que, bien que les coûts des services mauriciens soient comparables aux
pays concurrents, Maurice a peut-être moins de marge de manœuvre pour les contrôler dans le
temps.

La compétitivité de l’île est donc très liée aux mesures fiscales et à la bonne gouvernance de son
économie dans le long terme.

Pour le Maroc :

Les zones offshore 106


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Figure 16 : la matrice SWOT du Maroc .

Les zones offshore 107


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Conclusion :
Le Maroc disposant de plusieurs atouts dépassant ses principaux concurrents ; un plan marketing
c'est-à-dire un bon argumentaire destiné à mettre en valeur les
points forts du Maroc A ce stade, il est essentiellement destiné à la France comme investisseur
cible privilégié ; avec d’une démarche officielle, émanant d’organes institutionnels par exemple
les ambassadeurs et pourquoi pas ?

Les zones offshore 108


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Conclusion

Les zones offshore 109


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Certes, Le projet de doter le Maroc de pôles industriels de haute


technologie, dédié à la nanotechnologie, la micro technologie et la
biotechnologie fait son bonhomme de chemin. Les contours de ce projet
ambitieux se dessinent chaque jour davantage. Les multiples rencontres,
provoquées ces dernières années avec de grands groupes industriels
nationaux et internationaux, chercheurs et universitaires, des bailleurs de
fonds internationaux, l’attestent.

le Maroc fait partie du «Peer Group», c’est-à-dire le groupe d’Etats formant la


«Ceinture de proche délocalisation» par rapport au marché européen. Les
autres pays faisant partie de ce groupe sont les pays d’Europe de l’Est
(Roumanie, Ukraine etc…), ainsi que ceux dits «du Sud» (Turquie, Tunisie,
Egypte, Jordanie, Sénégal… etc). Et dans la foulée, la compétitivité du
Royaume est indiscutable. Ce critère (la compétitivité ) a même été analysé
par l’étude. Celle-ci révèle comme principaux atouts en la matière une main-
d’œuvre qualifié et abordable, des infrastructures de télécommunication
suffisantes et un climat d’affaires favorable. D’autres atouts du Maroc en
termes de compétitivité, ont trait à sa proximité logistique des Etats-Unis et
de l’Union Européenne, son accès aux marchés arabes et africains, ainsi qu’à
certaines de ses ressources naturelles (phosphates).

En revanche, le Maroc présente certaines insuffisances sur certains registres


comme l’énergie, les taxes et avantages fiscaux, ainsi que la taille
économique du marché local.

Dans un monde qui évolue vite, il faut intensifier les efforts pour
démarquer le Maroc par rapport à ses concurrents., chose qui ne s’obtient
qu’à travers nombre de critères jugés essentiels et pertinents doivent être
pris en considération, notamment le management et l’organisation du
déroulement de l’activité, la transparence et la rigueur, avec une excellente
communication, un esprit d’initiative et un sens de qualité, et bien sûr
l’amélioration des performances tout en respectant les directives des
entreprises et les procédures déjà mises en place.

Les zones offshore 110


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les zones offshore 111


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les zones offshore 112


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Annexes :

Les zones offshore 113


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Du développement des centres d'appel à l'émergence du


BPO au Maroc", Agence Nationale de Réglementation des
Télécommunications, 2004.

"India rising: a medium-term perspective", Deutsche Bank


Research, 2005.

"Le marché de l'offshore tunisien : challenges et


opportunités, le Ministère des Technologies de la
Communication", 2005.

"Les métiers de l'offshoring au Maroc : un important moteur


de croissance", Centre Marocain de Conjoncture, 2006.

"L'offshoring : un vecteur de croissance à l'international",


Centre Marocain de Conjoncture, 2006.

"L'offshoring - Maroc : émergence d'une filière", Interface,


revue du Ministères du Commerce et de l'Industrie, 2006.

"L'offshoring, 1er pilier du Programme Emergence",


Programme Emergence, 2006.

"Offshore, état des lieux", CIO, 2004.

Les zones offshore 114


Master Marketing stratégique et Management Commercial

Les zones offshore 115