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24 heures sans messagerie


électronique
La messagerie est comme l’air que vous respirez. Vous
l’oubliez quand tout va bien mais il est impossible
d’ignorer son absence.

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Introduction

Vingt-quatre heures sans votre messagerie électronique : Une durée considérable. L’interruption
d’un serveur de messagerie électronique peut poser des problèmes de taille, que ce soit pendant une
journée complète ou seulement quelques heures par mois sur l’année. Vous perdez alors un moyen de
communication vital et la productivité en souffre.

Voici l’exemple de Leo Hanna, directeur des ventes Royaume-Uni chez Symantec. Les messages
électroniques font partie intégrante de ses activités professionnelles : Lorsqu’il consulte son BlackBerry
au petit-déjeuner, lorsqu’il lit jusqu’à 150 messages électroniques dans la journée ou quand il répond à
ses collègues américains le soir. Il compte aussi sur ses messages archivés pour se rafraîchir la mémoire
et classer ses dossiers.

“Il arrive qu’une opportunité urgente requiert mon attention immédiate, explique-t-il, et ce, à n’importe
quel moment. Un serveur de messagerie indisponible a des conséquences considérables.” Les problèmes
s’enchaînent, impossible de répondre aux collègues, les contrats ne sont pas conclus, les commandes
perdues, les problèmes des clients non résolus. “Si on m’envoie un message électronique et que je ne
réponds pas, la personne pense que je suis négligent, voire pire, parce que je ne réagis pas en temps et
en heure.”

Il arrive, par exemple en fin de mois ou de trimestre, que la moindre interruption, aussi minime soit-elle,
ait des conséquences désastreuses. C’est à ce moment-là que nous recevons la plupart des commandes.
Si nous en manquons quelques-unes ou que nous ne répondons pas à une question urgente, il se peut
que le client repousse la commande au mois, voire au trimestre, suivant. “Les gens s’attendent à un
retour dans les heures, voire minutes, qui suivent. C’est une préoccupation permanente”, explique Leo
Hanna.

Bien entendu, dans la mesure où il travaille pour Symantec Hosted Services, il a toujours à sa disposition
le service MessageLabs Email Continuity et il est peu probable qu’il rencontre jamais le moindre
problème de ce type. Il n’empêche que des millions de personnes restent vulnérables aux pannes de
serveurs de messagerie. C’est le sujet de ce livre blanc.

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La messagerie électronique n’est pas une option, elle est vitale.

Nous avons besoin du courrier électronique autant que de l’air que nous respirons. Il fait partie de ces
éléments indispensables auxquels nous ne prêtons même plus attention. Jusqu’à ce qu’il disparaisse.
Il vaut parfois la peine de prendre du recul et de se demander ce à quoi nous avons exactement à faire.
Tels des médecins avec leur stéthoscope, les responsables informatiques se servent du serveur de
messagerie électronique pour évaluer l’état des activités du système : Combien de messages sont reçus
de l’extérieur, combien sont envoyés, qui envoie des messages internes, des demandes de réunion, etc.
Il est indéniable que les messageries électroniques sont le système nerveux des entreprises modernes.
Selon le Radicati Group, on compte 1,4 milliards d’utilisateurs (dont plus d’un demi-milliard de comptes
d’entreprise)1. Ils envoient 247 milliards de messages par jour, la moyenne pour un utilisateur en
entreprise étant de 167 messages, dont 37 avec pièce jointe.

En quoi les problèmes de messagerie électronique peuvent-ils avoir des


conséquences désastreuses sur votre entreprise ?

Voyons dans quelle mesure les messages électroniques font partie des activités quotidiennes, à quel
point nous en dépendons et pourquoi le moindre problème peut avoir un impact fâcheux. Voici donc une
idée des conséquences sur votre entreprise d’une interruption du service de messagerie, en fonction de
sa durée :

Au bout d’une heure


La productivité baisse car les employés doivent communiquer par
téléphone plutôt que par courrier électronique. Si un collègue, un
client ou un fournisseur a un problème, vous devez le résoudre, que
ce soit par une réponse rapide ou après avoir demandé l’avis de
différentes personnes. Le tout par courrier électronique. Sans votre
messagerie, vous devez appeler tout le monde par téléphone. Pas de
problème, direz-vous. Seulement, un coup de fil peut déranger et il
se peut que la personne ne soit pas en mesure de répondre. L’un des
avantages des messages électroniques est qu’ils sont asynchrones,
c’est-à-dire que la personne peut les lire et y répondre quand elle est
libre de le faire. Cette caractéristique est essentielle, sinon l’équipe
est comparable à un moteur dont le niveau d’huile est insuffisant.

Au bout de 2 heures
Le service client s’effondre. Pour les entreprises de services, dans
lesquelles les relations personnelles avec les clients sont au cœur
des activités, il est essentiel que ces derniers puissent vous faire part
immédiatement de tout problème. S’ils vous envoient une question
ou vous demandent de résoudre un problème, le meilleur moyen de
perdre leur confiance est d’ignorer leur message. De même, si vous
vendez des produits ou des services à un public plus large, la plupart
des soucis sont traités par courrier électronique. Les clients vous
envoient un message si le serveur de vente en ligne est indisponible,
en cas de problème avec un magasin ou un entrepôt ou en cas de
défauts de produits. De nombreuses entreprises ont recours aux sites
de réseaux sociaux ou autres services en ligne pour communiquer
avec leurs clients, mais sans messagerie, il se peut que vous ne
sachiez pas ce qu’ils pensent de vous à moins que vous ne consultiez
ces sites en permanence. En d’autres termes, sans messagerie,
impossible de savoir ce qui se passe.

http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2009/05/email-stats-report-exec-summary.pdf
1

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Au bout de 4 heures
Panique en salle de réunion. Les messages électroniques
constituent un moyen très pratique d’organiser des réunions et de
réserver les ressources nécessaires comme les salles et les numéros
pour les conférences téléphoniques. Avec Microsoft Exchange, vous
savez qui a confirmé sa présence et qui n’a pas encore répondu.
C’est une manière bien plus efficace d’organiser une réunion que
le téléphone car l’ensemble du processus est automatisé. Si votre
serveur de messagerie électronique n’est pas disponible, impossible
cependant de gérer les changements de dernière minute et les mises
à jour concernant la présence des participants. Il se peut même que
les personnes concernées ne puissent accéder aux détails concernant
la réunion. Résultat : Panique totale.

Les utilisateurs distants ne peuvent pas se connecter. Les


entreprises dans lesquels certains employés travaillent de leur
domicile ou sont basés sur des sites distants ou chez un client
dépendent de la messagerie pour établir le contact entre les
différentes équipes. La messagerie est en quelque sorte une
autoroute reliant les employés éparpillés sur divers sites. Il est
évidemment possible de prendre une route secondaire, si la
messagerie n’est pas disponible, mais vous irez moins vite et le
parcours sera plus compliqué. Si l’utilisateur distant n’a plus accès
à son courrier électronique, il risque en outre de se sentir davantage
isolé et sa productivité peut en pâtir.

Au bout de 6 heures
Vous perdez vos clients. Vous arrivez à la fin du trimestre, vous avez
des objectifs à atteindre et catastrophe, votre serveur de messagerie
tombe en panne. Comment traiter les commandes de dernière minute
? Comment rappeler à vos clients les dernières offres ? Ne pas pouvoir
communiquer avec qui que ce soit au mauvais moment peut vous
empêcher d’atteindre ces fameux objectifs.

+ 8 hours
Des incidents à l’échelle internationale. Au bout de huit heures
au Royaume-Uni, le bureau américain s’est déjà mis au travail et
vous envoie des messages que vous ne pouvez recevoir. En raison
de leur caractère asynchrone, les messages électroniques sont
particulièrement vitaux lors des communications avec des sites
éloignés de plusieurs fuseaux horaires. Les heures de bureau
ne coïncident pas et le personnel dépend donc fortement de la
messagerie. Si le serveur est en panne, il faut attendre le lendemain
pour pouvoir communiquer avec les collègues distants. Un panne
mineure peut ainsi causer d’importants retards.

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+ 8 hours
Les utilisateurs de smartphones perdent le contact. Les employés qui
rentrent chez eux ne peuvent en effet recevoir les messages de dernière
minute sur leur smartphone. De nombreuses personnes comptent sur
l’accès en temps réel à leur messagerie sur leur BlackBerry pour rester
en contact avec leurs collègues et clients. S’ils ont dix minutes avant une
réunion pour consulter leurs messages et obtenir les informations les plus
récentes, il est essentiel que le serveur de messagerie électronique soit
opérationnel. Dix minutes plus tard, c’est déjà trop tard.

Au bout de 12 heures
Rupture de la chaîne logistique. Au bout de 12 heures, vos fournisseurs
ne peuvent recevoir de commandes pour le lendemain et la chaîne en
flux tendu est interrompue. Si vous passez généralement vos commandes
et en confirmez les détails par courrier électronique, vous risquez, en
cas d’indisponibilité du serveur, de ne pas recevoir ce dont vous avez
besoin au moment où vous en avez besoin. Il se peut en outre que vos
sous-traitants attendent vos commentaires, veuillent savoir quelle image
utiliser sur le nouveau site Web, quelle version de la prochaine publicité
vous préférez, etc. Sans messagerie électronique, impossible de vous
exprimer.

Plus de 18 heures
Qui a dit quoi à qui ? Si vous ne pouvez accéder à vos messages
archivés pendant une durée prolongée, vous perdez une véritable mine
d’informations. Il se peut par exemple que vous deviez absolument
confirmer une date de livraison ou vérifier un tarif au fin fond d’un dossier
de messagerie. Seulement, vous ne pouvez pas accéder à ces messages
: C’est une partie de la mémoire de l’entreprise qu’il vous manque. C’est
aussi bien le cas pour les collègues que les fournisseurs et les clients. De
nombreuses entreprises utilisent les messages électroniques en interne
pour coordonner leur travail et partager des informations, comme des
présentations ou des listes de tarifs.

Au bout de 24 heures
Perte de confiance. Une définition de la confiance pourrait être “certitude
basée sur l’expérience passée”. Un des risques majeurs d’une panne de
messagerie est la perte de confiance qui en résulte. Si vous n’êtes pas sûr
que vos messages ont bien été envoyés ou que vos collègues, clients et
fournisseurs sont incapables de vous en envoyer, le manque de confiance
dans la technologie utilisée peut entraîner un manque de confiance dans
l’entreprise qui l’utilise. Pire encore, si les utilisateurs passent par leur
compte de messagerie personnel en cas de panne, vous vous exposez
aux fuites de données confidentielles et à la violation de la politique
de confidentialité. Au bout de 24 heures sans messagerie, on risque
finalement de penser que vous avez fermé boutique.

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Pourquoi se soucier de la disponibilité de la messagerie ?

Il est difficile de garantir une disponibilité à 100 %. Vous devez dupliquer les serveurs de messagerie
électronique à différents endroits, avec des sources d’alimentation et connexions réseau redondantes.
La fiabilité physique n’élimine par ailleurs pas le risque de problème de logiciel, le besoin en
maintenance planifiée ou les attaques délibérées.

En raison du coût et de la complexité d’une disponibilité continue du serveur de messagerie, la plupart


des entreprises tentent de trouver un compromis entre risques et fiabilité. Un objectif de 99,9 %
implique cependant une marge d’indisponibilité conséquente. Il s’agit en effet de 44 minutes d’arrêt par
mois, soit presque neuf heures par an. Ce chiffre peut être acceptable si le coût induit l’est et que les
temps d’arrêt sont prévisibles.

Vous ne pouvez cependant pas garantir que ces neuf heures seront réparties uniformément sur les
douze mois et non pas qu’elles surviendront en une seule fois. Vous ne pouvez pas garantir en fait que
vous atteindrez cet objectif. Il se peut que les interruptions soient plus fréquentes et plus longues.
Traiter les pannes de marnière réactive est très stressant pour le personnel informatique, en particulier
si elles surviennent en dehors des heures de bureau ou si le directeur appelle toutes les dix minutes
pour savoir pourquoi son BlackBerry ne fonctionne plus.

Les problèmes de messagerie ont de nombreuses origines, y compris les pannes de logiciel ou de
matériel, les catastrophes naturelles, les pannes de courant, les attaques par déni de service, les
maintenances et mises à jour planifiées et les infections par des virus. Les catastrophes naturelles sont
rares mais leurs conséquences sont sérieuses : Elles entraînent de longues périodes d’indisponibilité.
Les pannes de matériel peuvent entraîner des interruptions prolongées. Même si vous avez signé un
contrat de service sous quatre heures, il se peut que le technicien mette quatre heures à arriver avec les
bonnes pièces, puis ait besoin d’une heure ou deux pour les installer et redémarrer le système.
Nous avons mené l’enquête auprès de centaines de responsables informatiques et avons découvert
que leur principale préoccupation était de “garantir la continuité de la messagerie”. C’était en effet
l’avis de neuf sur dix (94 %) d’entre eux. Les interruptions sont inévitables. Selon le Radicati Group, les
utilisateurs de Microsoft Exchange sont touchés par 1,6 heure d’interruption non planifiée par mois
et 2,4 heures d’interruption planifiée. Ceci équivaut à 48 heures par an, bien en-deçà de l’objectif de
disponibilité de 99,9 %. La perte de productivité qui en résulte est conséquente.

La solution de Symantec Hosted Services


Symantec Hosted Services offre une nouvelle méthode économique de continuité des messageries
électroniques. Au lieu de mettre en place une infrastructure coûteuse, vous nous confiez la continuité
des services. Au lieu de résoudre les problèmes une fois qu’ils sont survenus, nous vous proposons
des contrats de niveau de service, une fiabilité à toute épreuve et la tranquillité d’esprit. Voici ce qui se
passe en cas de panne lorsque vous bénéficiez du service MessageLabs Hosted Email Continuity :

• Lorsque le serveur de messagerie ne rencontre aucun problème, votre trafic normal de messages
électroniques passe par nos serveurs, de sorte que nous en fassions une copie.
• En cas d’indisponibilité de la messagerie ou de maintenance planifiée, vous pouvez activer le
système très simplement, en nous appelant ou par le biais de la console d’administration Web, et
faire bénéficier tout ou partie de vos utilisateurs du service.
• Pendant la panne, tous les utilisateurs activés ont accès à leur messagerie électronique, à la liste de
leurs contacts et aux entrées de leur calendrier.
• Les utilisateurs d’Outlook et de BlackBerry continuent d’envoyer et de recevoir des messages
normalement et les utilisateurs de Lotus Notes peuvent accéder à leur messagerie par le biais du
portail Web.
• Dès que le service reprend, nous synchronisons l’ensemble des messages envoyés et reçus par les
utilisateurs de sorte que vos systèmes aient une copie de toutes les activités, comme s’il n’y avait eu
aucune interruption.

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Avantages pour l’entreprise

Notre approche de continuité des messageries présente plusieurs avantages pour les entreprises :

• Fiabilité. Nous utilisons des serveurs de messagerie électronique hautement sécurisés et


extrêmement fiables, répartis sur plusieurs datacenters. En d’autres termes, nous bâtissons une
architecture de messagerie solide à votre place.

• Simplicité. Le système offre une continuité automatique pour les utilisateurs sans que le service
informatique ait besoin de gérer le basculement. Les utilisateurs d’Outlook et de BlackBerry
poursuivent leurs activités comme si rien ne s’était passé : Ils peuvent envoyer, recevoir et effacer
les messages, et également accéder à leur calendrier et leurs contacts.

• Moins de stress. Les responsables informatiques peuvent prendre leur temps pour résoudre les
problèmes et effectuer les tâches de maintenance, sans avoir l’impression de devoir faire au plus
vite. Il est inutile de former les utilisateurs et il n’y a aucune plainte à traiter.

• Granularité. Vous pouvez activer le système pour seulement certains groupes d’utilisateurs.
Vous avez en outre la possibilité de sélectionner les utilisateurs par boîte aux lettres, serveur,
emplacement ou groupe de stockage.

• Rentabilité. Nos services sont facturés selon un montant fixe par utilisateur et par mois, sans
risque de coûts importants imprévisibles.

• Contrats de niveau de service. Nous vous remboursons en partie si nous n’atteignons pas notre
objectif de 99,9 % de disponibilité.

• Support 24 h/24. Vous bénéficiez d’un support 24 h/24, 7 j/7, ce qui réduit davantage la pression
sur votre personnel informatique.

• Intégration. MessageLabs Hosted Email Continuity peut être combiné à d’autres services, comme
l’archivage des messages électroniques, l’antivirus, l’antispam et le contrôle du contenu, pour vous
offrir une solution complète, intégrée dans une interface unique.

La moindre indisponibilité des messageries a de graves conséquences en termes de coûts si vous


multipliez la perte de productivité et les coûts induits par le nombre de personnes concernées. Ce
montant est encore plus élevé en cas de pannes plus longues ou plus fréquentes. Le risque couru en
cas d’indisponibilité pendant 24 heures, que ce soit en une fois ou en plusieurs pannes courtes sur une
période prolongée, est trop grand pour pouvoir être ignoré.

MessageLabs Hosted Email Continuity vous permet d’éviter autant les pannes temporaires que les
maintenances planifiées ou les incidents majeurs. Les communications ne sont pas interrompues. Pour
en savoir plus, consultez le site www.messagelabs.fr/products/email/email_continuity

A propos des services Symantec Hosted Services

Symantec Hosted Services est un fournisseur leader de services de sécurité de messageries et du


Web hébergés, avec plus de 29 000 clients dans 99 pays, allant des petites entreprises aux Fortune
500. Symantec Hosted Services protège, contrôle, chiffre et archive les communications par courrier
électronique, Web et messageries instantanées. Ces services sont mis à disposition des clients au
travers d’une infrastructure distribuée à l’échelle internationale et ils bénéficient de l’assistance de
spécialistes de la sécurité 24 h/24, 7 j/7. Ils obtiennent ainsi une solution pratique et économique
de gestion et de réduction des risques, qui rétablit la confiance dans les échanges d’informations
professionnelles. Pour avoir plus d’informations, consultez notre site, www.messagelabs.fr.

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