Unidad 1

Temario

I. ISO – Norma ISO 9001

II. Principios de la Calidad
III. Ciclo PHVA
IV. Pensamiento basado en Riesgo
V. Definiciones relativas a un SGC ISO 9001:2015.
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Objetivo General
El objetivo de esta Unidad es describir y comprender los principales
conceptos que integran un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015, los cuales utilizaremos a lo largo de todo el
Seminario.

Los conceptos y vocabulario utilizado tienen como fuente la Norma ISO

9000, ISO 9004, ISO 19001, ISO 31000, ISO 31010 o tras vinculadas con
los temas que desarrollaremos a lo largo de cada uno de los Seminarios.

Cabe aclarar, que la selección de los conceptos a desarrollar fue decisión del
docente y el participante puede investigar y profundizar sobre las fuentes
mencionadas anteriormente.

Objetivos Específicos
Al finalizar esta Unidad didáctica los participantes podrán:

 Conocer los principales conceptos que hacen a un Sistema de

Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001 versión 2015.

 Incorporar conceptos relacionados con el Sistema de Gestión de una

Organización y que albergan los propios de un Sistema de Gestión
de la Calidad.

 Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prácticas

desarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificar
la correcta incorporación de los conceptos que utilizaremos a lo
largo de esta Unidad.

Relación de los Contenidos con

otras unidades
La presente Unidad, oficia como integradora en temas conceptuales para
todo el Seminario. Lo cual hace que recurramos a la misma a lo largo de la
capacitación y en el desarrollo de la actividad práctica.

El contenido se relaciona de igual manera con cada una de las restantes

Unidades, siendo el auxilio por excelencia ante el desconocimiento
conceptual de los temas que se desarrollaran.
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I. ISO – Normas ISO 9001

ISO es la Organización Internacional de Normalización (International

Organization for Standardization), la cual “es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El
trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se
realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las
organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con
ISO, también participan en el trabajo.” (ISO, 2015a, p.4).

Esta organización internacional independiente y no gubernamental, surgida

en 1946 con sede central en Ginebra (Suiza) cuenta con una membresía de
162 organismos nacionales de normalización. En los cuales se reúnen
expertos para compartir conocimientos y desarrollar estándares voluntarios,
basados en el consenso y relevantes para el mercado, que apoyen la
innovación y proporcionen soluciones a los retos globales. ISO cuenta, a la
facha, con un poco más de 21800 normas internacionales que abarcan el
desarrollo de casi todas las industrias.

La Norma ISO 9001, uno de los tantos estándares internacionales propuesto

por el Organización Internacional de Normalización (ISO) fue publicada en
el año 1987, atravesando cambios de estructura y contenido hasta la
versión 2015 publicada en septiembre de dicho año. El comité responsable
de esta norma es ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad,
Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.

Este estándar internacional, el cual representa el 67%, de las certificaciones

ISO en el mundo, la cual es aplicable a cualquier tipo de organización,
estable los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y esgrime
dos objetivos:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema
y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables.” (ISO, 2015b, p.1).

Con lo cual, se observa que esta norma internacional tiene como objeto el
Cliente (quien da vida y muerte a una organización), el cumplimiento de lo
legal y reglamentario y el incremento de la satisfacción del cliente y de
otras partes interesadas.
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A su vez, como se podrá comprender a medida que avancemos en el

desarrollo de este seminario, se comprenderá que esta edición 2015 ya no
tiene un foco en el crecimiento económico, sino que avanza sobre el
desarrollo sostenible del negocio, integrando el medio ambiente y la
equidad social.

La Norma ISO 9001:2015 forma parte de una familia, la cual aportan, en

distintos aspectos a este Sistema de Gestión de la Calidad:

Con lo cual se conforma:

a) ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad —

Fundamentos y vocabulario. Esta norma es el diccionario de
la ISO 9001, en la misma se pueden visualizar los
fundamentos del SGC y las definiciones de los vocablos que
aparecen en la misma.
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b) ISO 9004. Gestión para el éxito sostenido de una

organización - Enfoque de gestión de la calidad. En la
misma se pueden analizar alternativas para la mejora
continua del SGC.
c) ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de
gestión. La cual nos permiten planificar, ejecutar y realizar
seguimientos sobre las auditorías realizadas al SGC.
d) ISO 31000. Gestión del riesgo – Principios y directrices. Que
nos permite comprender y trabajar sobre el análisis del
contexto y la gestión del riesgo.
e) ISO 31010. Gestión del riesgo – Técnicas de apreciación del
riesgo. (Familiar lejano, pero muy interesante), nos permite
analizar distintas herramientas para abordar la gestión del
riesgo.

De esta manera iniciamos la presentación de la Norma ISO 9001:2015, la

cual permite el fortalecimiento y desarrollo competitivo de nuestras
organizaciones.

II. Principios de la Calidad

Estos Principios de la Calidad se hacen presente y de manera visible en la

Norma ISO 9001:2015, lo cual demuestra que no son expresiones
ornamentales, sino que son realmente los cimientos de esta norma
internacional.

Enfoque al Cliente: “el enfoque principal de la gestión de la calidad es

cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del
cliente” (ISO, 2015a, p.9). El Cliente es lo que le da vida y muerte a una
organización… No hay iglesia sin fieles, no hay Pyme sin cliente. Es la
principal parte interesada de toda organización, de la cual debemos
comprender sus requisitos y expectativas, lograr cumplirlas, lograr que
perciba la existencia de las mismas en lo que le esté entregando y, por
supuesto, darnos el tiempo para obtener una adecuada retroalimentación.

Liderazgo: “los líderes en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se
implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización” (ISO,
2015a, p.10). El liderazgo se hace visible al hablar con la gente y al
observar las condiciones en las cuales trabajan todas las partes de la
organización. El liderazgo debe hacerse visible en todos los sectores en
donde se cuente con gente a cargo, este principio no culmina en la alta
dirección (cumbre estratégica), sino que debe ser descendente hasta el
último eslabón del núcleo operativo.

Compromiso de las Personas: “las personas competentes, empoderadas

y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la
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capacidad de la organización para generar y proporcionar valor” (ISO,

2015a, p.11). Las personas, en todo nivel, son el fundamente, junto con el
cliente, de la mejora de un SGC y de la misma organización.

Enfoque a procesos: “se alcanzan resultados coherentes y previsibles de

manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente” (ISO, 2015a, p.11). En los SGC ISO 9001:2015 se gestionan
procesos y no sectores. Las personas, los puestos de trabajo, son parte de
un proceso, se debe tomar conciencia de cómo su tarea (realizada o no)
afecta a la totalidad del proceso.

Mejora: “las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la

mejora” (ISO, 2015a, p.12). La mejora es trabajar en incrementar la
eficiencia o la eficacia, o sea, mejorar continuamente sobre un objetivo
logrado o trabajar en acercarnos a una meta planificada y aún no
alcanzada.

Toma de decisiones basada en la evidencia: “las decisiones basadas en

el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad
de producir los resultados deseados” (ISO, 2015a, p.13). Debemos
tomarnos el tiempo para analizar, diseñar estrategias y posteriormente
ejecutar las acciones, esto nos hace más eficaces y eficientes.

Gestión de las relaciones: “para el éxito sostenido, las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como
los proveedores” (ISO, 2015a, p.13). Los empleados, los vecinos, los
distintos sectores del gobierno, el cliente, etcétera. forman parte de las
relaciones que debo gestionar para llegar a una relación ganar – ganar, de
largo plazo. Pensemos en organizaciones que trabajan por la “licencia social
para operar”, debemos empezar a dejar el sesgo del crecimiento económico
por organizaciones que respetan y son respetadas en el contexto en donde
se desarrollan.

III. Ciclo PHVA

El ciclo PHVA (conocido comúnmente como Ciclo de Deming) comprende las

etapas de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar; lo cual puede (debe) ser
aplicado a cada proceso que integra el SGC de la organización o (y) al SGC
en su conjunto.

Estas etapas se vinculan directamente con cada uno de los capítulos que
conforman la “Estructura de Alto Nivel” propuesta para las Normas ISO, con
lo cual:
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En definitiva, este ciclo propone Planificar antes de Hacer, Verificar lo

realizado y Actuar sobre la diferencia, lo cual puede llevarnos a la mejora
continua o a la mejora, al tratar no lo que no hemos logrados.
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IV. Pensamiento basado en Riesgo

Las organizaciones, las Pymes, los SGC están inmersos dentro de un

contexto, el cual desarrollaremos como “Contexto Organizacional”, donde
hay factores (externos e internos) y partes interesadas que lo afectan,
positiva y negativamente.

El pensamiento basado en riesgo, nos invita a pensar y a gestionar los

efectos negativos y positivos que afectan a logro de nuestros objetivos, a la
eficacia y eficiencia del SGC y al desarrollo sostenible de una organización.

Es por ello que como punto inicial al momento de desarrollar e implementar

un SGC debemos conocer el contexto de nuestra organización y cuáles son
riesgos (positivos o negativos) y las oportunidades que se nos presentan,
sean para mitigarlos, conocerlos, eliminarlos, modificar su impacto o
probabilidad o para aprovecharlos.

V. Definiciones relativas a un SGC ISO

9001:2015

Acción Correctiva: “acción para eliminar la causa de una no conformidad

y evitar que vuelva a ocurrir” (ISO, 2015a, p.31). A diferencia de la acción
preventiva, esta alternativa tiene como objetivo eliminar la recurrencia.

Acción Preventiva: “acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no deseable” (ISO, 2015a,
p.31). Para nuestro estudio, una acción preventiva surgirá de la
identificación de una observación.

Alcance de la auditoría: “extensión y límites de una auditoría” (ISO,

2015a, p.33). Son los procesos que van a ser auditados durante la
auditoría.

Alta Dirección: “persona o grupo de personas que dirige y controla una

organización al más alto nivel” (ISO, 2015a, p.16).

Ambiente de Trabajo: “conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza

el trabajo” (ISO, 2015a, p.21). A diferencia de las ediciones anteriores, esta
edición 2015, integra factores (físicos, sociales, psicológicos y ambientales)
que pueden afectar a las personas que operan en el proceso.

Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado (resultados

de auditoría y programa de auditoría) para obtener evidencias objetivas
(observación, declaración o entrevista, documental) y evaluarlas de manera
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objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de

auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva. Son las fuentes
de requisito, por ejemplo: Norma ISO 9001:2015, política y objetivos de la
calidad, requisitos del cliente, requisitos legales y reglamentarios, etcétera.)
(ISO, 2015a, p.33). El resultado de una auditoría puede ser un hallazgo
(NC, OB, OM) o no.

Calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes de un

objeto cumple con los requisitos” (ISO, 2015a, p.22). La organización,
para lograr la satisfacción de su cliente, debe lograr integrar los requisitos
(del cliente, del organismo legislativo, los de las autoridades, los propios y
los de otras partes interesadas) como característica del objeto que le está
entregando. Y, no solo eso, sino debe trabajar para que el cliente perciba
los requisitos pertinentes.

Cliente: “persona u organización que podría recibir o que recibe un

producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido
por ella” (ISO, 2015a, p.17). El Cliente puede tomar la forma de ciudadano,
consumidor, cliente interno, usuario final, etcétera.

Competencia: “capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el

fin de lograr los resultados previstos” (ISO, 2015a, p.29). Este concepto
aplica a las personas que pertenecen a la organización, como así también a
aquellas que llevan adelante tareas en nombre de ella.

Contexto de la organización: “combinación de cuestiones internas y

externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la
organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.” (ISO, 2015a,
p.17). Según la Guía 73 de ISO, el contexto externo es el entorno externo
en el que la organización busca alcanzar sus objetivos y, el interno, es el
entorno interno en el que la organización busca alcanzar sus objetivos
(p.7). Este entorno, interno y externo nos permite conocer ¿cómo estamos
parados? (interno) y ¿dónde estamos parados? (externo) como
organización, para el logro de los objetivos que se planifiquen. Sin la
correcta definición de este contexto organizacional difícilmente se podrán
definir objetivos y estrategias para lograr los mismos.

Estos factores externos (cuestiones externas) pueden surgir del entorno

político, económico, social, cultural, tecnológico, ecológico, legal, etcétera.
Y, al hablar de factores internos (cuestiones internas) podemos pensar en
los valores, cultura, conocimiento, desempeño, etcétera.

Cabe aclarar, que la Norma ISO 31000 integra dentro del contexto a las
Partes Interesadas (las cuales definiremos más adelante).

Corrección (Acción Inmediata): “acción para eliminar una no

conformidad detectada” (ISO, 2015a, p.31). Esta acción, en general, se
realiza de manera previa a la acción correctiva dado que esta requiere de
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un análisis de causa previa, y comprende la solución puntual del

incumplimiento identificado.

Eficacia: “grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

logran los resultados planificados.” (ISO, 2015a, p.26). En este caso, el
cumplimiento se relaciona a una conformidad y el incumplimiento
(ineficacia) a una no conformidad.

Eficiencia: “relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.”

(ISO, 2015a, p.26). Esto es lo que puede ser relacionado una oportunidad
de mejora al momento de una auditoría.

Evaluación del riesgo: “proceso de comparación de los resultados del

análisis del riesgo con los criterios de riesgo para determinar si el riesgo y/o
su magnitud son aceptables o tolerables.” (AENOR, 2010c, p.10). La
evaluación, al igual que la definición del contexto y de sus efectos está
vinculado con el apetito por el riesgo y por la tolerancia al mismo.

Hallazgos de la auditoría: “resultados de la evaluación de la evidencia de

la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría” (ISO, 2015a,
p.33). Los hallazgos que utilizaremos en este trabajo son: No Conformidad
(NC), incumplimiento de un requisito derivado de alguno de los criterios de
auditoría); Observación (OB), cumplimiento de un requisito derivado de
alguno de los criterios de auditoría pero según el criterio del auditor
identifica un riesgo potencial en que a futuro se transforme en un
incumplimiento; y Oportunidad de Mejora (OM), cumplimiento de un
requisito derivado de alguno de los criterios de auditoría pero según el
criterio del auditor identifica que existe una mejor práctica o alternativa
más eficiente.

Indicador: “representación medible de la condición o el estado de las

operaciones, la gestión, o las condiciones” (AENOR, 2015a, p.16).

Información Documentada: “información que una organización tiene que

controlar y mantener, y el medio que la contiene” (ISO, 2015a, p.27). Esta
puede provenir de una fuente interna o externa.

Infraestructura: “sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios

para el funcionamiento de una organización” (ISO, 2015a, p.21). La
infraestructura (lo técnico, según la definición de organización, como
sistema socio-técnico) se puede conformar, por ejemplo: edificios, equipos,
recursos de transporte, tecnologías de la información y la comunicación.

Gestión del Riesgo: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo al riesgo.” (AENOR, 2010c, p.6).

Liberación: “autorización para proseguir con la siguiente etapa de un

proceso o el proceso siguiente” (ISO, 2015a, p.32).
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· Prof. Lic. Julián Candermo · 19 ·

Manual de la Calidad: “especificación para el sistema de gestión de la

calidad de una organización” (ISO, 2015a, p.27). Este documento era
mandatorio para la versión 2008 de la Norma ISO 9001, pero en la
actualidad ha dejado de serlo. Sin embargo, el Manual de la Calidad, puede
ser una alternativa recomendable para detallar la composición del SGC de
una organización.

Mejora: “actividad para mejorar el desempeño” (ISO, 2015a, p.18). La

mejora se origina tanto de una oportunidad de mejora (eficiencia), en una
no conformidad (incumplimiento) o en una observación (riesgo potencial);
dado que la identificación de alguna de estas situaciones ocasiona que
arribemos a una mejor situación a la actual.

Mejora Continua: “actividad recurrente para mejorar el desempeño” (ISO,

2015a, p.18). A diferencia de la mejora, la Mejora Continua se hace
presente al momento del cumplimiento de lo planificado, dado que no
podemos hablar de una continua mejora, si no hemos logrado el objetivo
planificado.

Nivel de riesgo: “magnitud de un riesgo o combinación de riesgos,

expresados en términos de la combinación de las consecuencias y de su
probabilidad.” (AENOR, 2010c, p.9).

Objetivo de la calidad: resultado a lograr relativo a la calidad (ISO,

2015a, p.24).

Organización: “persona o grupo de personas que tiene sus propias

funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos” (ISO, 2015a, p.17). También puede ser definida como “Sistema
Socio-Técnico Integrado”, o sea, conjunto de personas y recursos que
tienen un objetivo en común.

Parte interesada: “persona u organización que puede afectar, verse

afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad” (ISO,
2015a, p.17). A diferencia de la definición de contexto organizacional, una
Parte Interesadas, hace referencia a personas y organizaciones y no a
factores. Con lo cual, existen partes interesadas internas (empleados,
socios, etcétera.) y externas (vecino, proveedores, clientes, etcétera.), los
cuales son parte fundamental de nuestro juego y sin duda, pueden ayudar o
no al logro de nuestros objetivos, como es el caso de los complementadores
y los competidores.

Personas: sin lugar a duda son parte fundamental de toda organización,

aún en las industrias más tecnológicas… ¿Quién presiona ENCENDER Y
APAGAR? Son el recurso Socio de la organización. A tal fin, esta Norma
pretende que el personal cuente con las competencias necesarias para
trabajar en post de los objetivos, misión y visión; y en el caso de que el
personal no cuente con dicho conocimiento brindar las herramientas
necesarias para que los adquiera.
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· 20 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

Plan de Auditoría: “descripción de las actividades y de los detalles

acordados de una auditoría” (ISO, 2015a, p.33).

Planificación de la Calidad: “parte de la gestión de la calidad orientada a

establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los
objetivos de la calidad” servicio” (ISO, 2015a, p.19). Esta planificación es
responsabilidad principal de la alta dirección, la cual podrá contar con el
apoyo de los demás niveles de la organización.

Política de la Calidad: intenciones y dirección de una organización como

las expresa formalmente su alta dirección, relativas a la calidad.

Probabilidad y Consecuencia: el primer término hace referencia a la

“medición de la posibilidad de que algo se produzca, expresada como un
número comprendido entre 0 y 1, donde 0 es la imposibilidad y 1 la certeza
absoluta.” (AENOR, 2010c, p.9); y el segundo, se define como el “Resultado
de un suceso que afecta a los objetivos.” (AENOR, 2010c, p.9).

Procedimiento: “forma especificada de llevar a cabo una actividad o un

proceso” (ISO, 2015a, p.20). Cabe aclarar que un procedimiento puede
estar documentado (cursograma, descripción narrativa, flujograma) o no
documentado.

Proceso: “conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan

las entradas para proporcionar un resultado previsto” (ISO, 2015a, p.19).
En términos sencillos, transforma entradas (harina, agua, sal y levadura) en
salidas (pan).

Programa de la Auditoría: “conjunto de una o más auditorías planificadas

para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito
específico” (ISO, 2015a, p.33).

Proveedor: “organización que proporciona un producto o un servicio” (ISO,

2015a, p.17). A esta clara definición le sumariamos que el proveedor no
solo puede ser una organización, sino también una persona; y que este
proveedor puede ser tanto interno como externo.

Registro: “documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades realizadas” (ISO, 2015a, p.27).

Riesgo: “efecto de la incertidumbre” (ISO, 2015a, p.25). También podemos

hacer mención a la definición que nos brinda la Guía 73 de ISO, la cual nos
amplía el concepto a los “efecto de la incertidumbre sobre la consecución de
los objetivos” (AENOR, 2010c, p.6). Este efecto, puede ser positivo o
negativo, respecto al logro del objetivo planificado.
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· Prof. Lic. Julián Candermo · 21 ·

Otra alternativa de definición puede ser la siguiente: “efectos

potenciales adversos (amenazas) y efectos potenciales beneficiosos
(oportunidades).” (AENOR, 2015a, p.14).

Satisfacción del Cliente: “percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido las expectativas de los clientes” (ISO, 2015a, p.28).

Sistema de Gestión de la Calidad: conjunto de elementos de una

organización interrelacionados para establecer políticas, objetivos y
procesos para lograr estos objetivos, relacionados con la calidad (ISO,
2015a, p.21). Las organizaciones diferentes sistemas de gestión, por
ejemplo: de recursos humanos, finanzas, compras, etcétera.

Validación: “confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva,

de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación
específica prevista” (ISO, 2015a, p.28).

Verificación: “confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva

de que se han cumplido los requisitos especificados” (ISO, 2015a, p.28).
Esta tarea puede llevarse adelante mediante una inspección, realización de
cálculos, revisión de documentos, etcétera.

El objetivo de esta Unidad fue acercar de manera sencilla algunos de los

conceptos que desarrollaremos a lo largo de este Curso. De igual manera,
ante la necesidad de incorporar nuevos conceptos, hemos mencionado en la
apertura de esta Unidad 1, las fuentes a donde se pueden dirigir y
profundizar lo compartido.
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· 22 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

Actividad Práctica - Unidad 1

El objetivo de esta actividad es comprender y visualizar en su Pyme u
organización de estudio los conceptos que hemos desarrollado
anteriormente.

U1 - Actividad 1 – Misión y Visión

a) ¿Cuál es la Misión (razón de ser) de su organización? ¿Es conocida

por el personal? En el caso de que no sea conocida: ¿Cómo la
comunicará y verificará su comprensión?

b) ¿Cuál es la Visión (futuro deseado de su organización)? ¿Es conocida

por el personal? En el caso de que no sea conocida: ¿Cómo la
comunicará y verificará su comprensión?

U1 - Actividad 2 – Calidad

El Cliente, principal parte interesada de una organización, define los

requisitos del producto y/o servicio que desea adquirir. Con lo cual, para
esta actividad, deberá:

a) Seleccionar dos de sus principales productos/servicios y,

colocándonos el “sombrero” de Cliente, identificaremos cuáles son los
tres principales requisitos que demanda (demandaría) su (como)
cliente.

Producto /
Requisitos
Servicio
1
A 2
3
1
B 2
3

b) Ya habiendo identificado los requisitos, como Cliente, vamos a

colocarnos el “sombrero” de oferente, de organización, e
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· Prof. Lic. Julián Candermo · 23 ·

identificaremos cuales son las principales característica que tienen

ambos productos/servicios brindados.

Producto /
Características
Servicio
1
A 2
3
1
B 2
3

c) Ahora, conociendo los requisitos del Cliente y las características

aportadas por la organización debemos evaluar si concuerdan y
analizar el nivel de satisfacción del cliente.

Producto / Servicio A Producto / Servicio B

C R Rdo. C R Rdo.
1 1
2 2
3 3
Nivel de Nivel de
Satisfacción: Satisfacción:

Dónde:

C = Característica
R = Requisito
Rdo. = C / R
Nivel de Satisfacción = Rdo1 + Rdo2 + Rdo3

Si cumple, o sea, el Requisito es cubierto por alguna de las Características

del Producto/Servicio es 1, sino será 0. Con lo cual, haciendo la sumatorio
de cada uno de los resultados obtendremos el Nivel de Satisfacción
brindado por los dos productos/servicios analizados.

U1 - Actividad 3 – Principios de la Calidad

Los principios de la calidad son las piedras fundacionales sobre las cuales se
desarrolla el SGC ISO 9001:2015. Con lo cual, deberíamos analizar y
argumentar la forma en que se hacen visible en su organización.
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· 24 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

Principio de la Calidad

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Compromiso de las
Personas

Enfoque a procesos

Mejora

Toma de decisiones
basada en la evidencia

Gestión de las relaciones

U1 - Actividad 4 – Ciclo PHVA

La estructura de alto nivel propuestos por ISO y presentes en la Norma ISO

se vinculan directamente con el Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, con
lo cual, para empezar a iniciarnos en esta metodología vamos a pensar y
plasmar, con un caso de ejemplo, cómo la organización lleve adelante cada
una de estas etapas.

a) Seleccione un proceso de su organización.

b) Defina que se espera del mismo (Planificar).
c) Ejecútelo (Hacer).
d) Analice si lo realizado ha cumplido con lo planificado (Verificar).
e) De acuerdo al resultado de la verificación, decida qué acción va a
desarrollar para cumplir o planificado (y no logrado) o mejorar de
manera continua lo planificado y logrado (Actuar).
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· 26 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

Bibliografía
International Organization for Standardization (ISO)
 (2015a). ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario. Suiza: ISO
 (2015b). ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad —
Requisitos. Suiza: ISO

Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

 (2015a). UNE-EN ISO 14001:2015 Sistemas de gestión de la
ambiental — Requisitos con orientación para uso. España, Madrid:
AENOR
 (2010b). UNE-ISO 31000:2009 Gestión del riesgo — Principios y
directrices. España, Madrid: AENOR
 (2010c). UNE-ISO GUÍA 73 IN Gestión del riesgo — Vocabulario.
España, Madrid: AENOR
 (2011a). UNE-EN 31010:2010 Gestión del riesgo — Técnicas de
apreciación del riesgo. España, Madrid: AENOR