Gestión y Administración de PyME

Asignatura: Calidad en procesos

Unidad 1. Fundamentos de calidad

Actividad 1.
Herramientas básicas del diagnóstico

Alumna: Ana Valentina Mendoza López

Semestre: 6
Grupo: GAP-GCAP-1901-B1-002
 1. Descarga el archivo “Casos” que se encuentra en la herramienta de la
actividad, lee con atención y analiza las fallas de calidad en una serie de
casos.
2. Entra al foro de discusión y menciona qué herramienta de diagnóstico
utilizarías para cada caso y por qué.
3. Revisa las aportaciones y analiza la información recabada por tus
compañeros(as), comenta al mismo tiempo con ellos (ellas) tu opinión a fin
de retroalimentarse en forma colaborativa.

Caso 1: Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre el tema “motivación”, que
normalmente impartía una semana al mes a 10 empresas diferentes, ha dejado de requerírsele por
5 empresas. El administrador general desea analizar que sucedió con estas empresas que no le
satisfizo la capacitación. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?, ¿Cuál sugieres que
haya sido la falla de calidad en esta situación?, ¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico
sugerida que mejora le propondrías al administrador?

En este caso utilizaría la herramienta de investigación, ya que necesitamos saber si se está

cumpliendo el nivel de las necesidades y expectativas de los clientes.

Si yo aplicará esta herramienta, creo que descubriría que la empresa capacitadora, no

cumplía con las expectativas del cliente, la sugerencia para el administrador, sería que se
aplicara una evaluación al finalizar cada sesión de capacitación, para saber cómo está
impactando en el o los clientes, así como pedir realicen sus observaciones y comentarios
para próximas capacitaciones.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado reunirse para planear acciones
en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido incremento; desean analizar todas las
fortalezas y debilidades para realizar propuestas de estrategias. ¿Qué herramienta de diagnóstico le
sugieres aplique?, ¿Cuál sugieres que sea la falla de calidad en esta situación?, ¿si tu aplicaras esta
herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado?

En este caso aplicaría la herramienta FODA, que es la que nos puede apoyar a ver las
fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades.

La falla, es que no llevar un control de ventas y al parecer tampoco estudio de mercado que
le indique la demanda de sus productos, así como su competencia directa e indirecta; yo
propondría un estudio mensual para que puedan hacer su planeación o programación
mensual dependiendo de la demanda de los clientes, aprovechando sus áreas de
oportunidad y fortalezas.
Caso 3: Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta demanda por su tipo de servicio,
normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo como el proceso de atención no tiene un
orden establecido, este termina ejerciéndose por los mismos pacientes provocando enfado y
evitando ir a ese consultorio si fuese necesario. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al
encargado de la clínica aplique?, ¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?, ¿si tu
aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado?

En este caso, considero la herramienta más funcional sería el Análisis del proceso del
cliente, este nos va a permitir llevar un orden por paciente, padecimiento, tratamiento a
seguir, próxima cita, etc. Evitando la molestia de los pacientes y sobretodo establecer orden
en ese servicio médico.

Nota:
Para cualquier PyME, debemos estar conscientes se debe realizar un análisis periódico,
que nos permita evaluar nuestros avances o áreas de mejora, para implementarlas a la
brevedad.