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Rapport

d'audit

Préliminaires
Ce rapport d’audit est le résultat d’un audit interne réalisé dans le cadre d’un TP d’application par
des étudiants du Master Ingénierie Système. Ces étudiants avaient tous eu une formation à la qualité et à
l’audit des systèmes de management de la qualité. Les étudiants ont mené cet audit en jouant les rôles de
responsable d’audit et d’auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron, le tuteur universitaire.

Date de l’audit : les 30 novembre et 18 décembre 2017 et clôture le 21 décembre 2017


Processus concerné(s) : Audit des processus du système de management intégré du pôle AIP‐Primeca Lorraine
Référentiel(s) : Norme ISO9001 version 2015, intranet qualité et ensemble des processus et procédures du système
qualité.
Objectif de l’audit : vérifier l’application des processus concernés et définir des pistes d’amélioration
Equipe d’audit :

Responsable d’audit (RA) : Thierry KUME

Auditeur(s) :

Nom Prénom Initiales


KUME Thierry KT
BARATAUD Paul BP
SIMONIN Vincent SV
BERGUIG Badr BB
BOUKHCHINA Rim BR
AMHANA Youness AY
TOULAIT Aghiles TA
LI CHO David LD
LOUVET Anthony LA

Diffusion au Directeur du pôle AIP-PRIMECA Lorraine : le 12 janvier 2018

Conclusions générales de l’audit

Revue du système de management


Synthèse des forces et faiblesses du système de management

Nombre de constats (*)

PF : 8 PP : 4 PS : 3 NC min : 0 NC maj : 0

Eléments techniques de l’audit


Rapport d'audit

Informations qui ont participées à la réalisation de l’audit : ensemble de la documentation du système


qualité (Site web, SI Qualité, Espace collaboratif, …).

Constats de l’audit

Processus Type N° Libellé § Norme


 La direction a établi et met en œuvre
une politique qualité appropriée à la
finalité et au contexte de l’organisme.
L’engagement de la direction est fort
et le passage de témoin entre
PCS Diriger le 5.2.1
l’ancienne direction et la direction
service PF 1 5.3
actuelle est bien réussi.
Planification
 Les rôles et responsabilités sont bien
définis, un organigramme fonctionnel
et hiérarchique est également
disponible pour les illustrer.

 L’organisme réceptionne les


réclamations et planifie des actions de
PCS Manager le
façon efficace au travers
système QSE PF 2 10.2.1
d'applications informatiques
Planification
conviviales et facile d’utilisation
(workflow).
 La direction, en dépit de sa récente
prise de fonctions, réalise des actions
PCS Diriger le
de communication très importantes (4
service PF 3 7.4
articles de presse en 3 mois, visites
Planification
internes de dirigeants de l’UL,
relooking du site, logo AIPL,...).
 Le service administratif de l'AIPL
permet le suivi du budget, des bons de
commande et des factures à l'aide du
logiciel Sifac de l'université de
PCS Gérer
Lorraine. Ces informations sont 7.5.3.1
administrativement
PF 4 stockées, accessibles et protégées. 7.5.3.2
et financièrement
Une documentation interne complète
le service
les informations du logiciel de gestion
de l’université de Lorraine comme par
exemple le document de justification
du budget initial ou les bons de
Rapport d'audit

commande internes.

 La mise à disposition des ressources 7.1.1


humaines et matérielles pour le bon 7.1.2
fonctionnement du processus de mise 7.1.3
à disposition des plateformes est
pleinement satisfaisante.
Les conditions de travail du personnel
PCS Mettre à
sont excellentes et l’équipement mis à
disposition des PF 5
sa disposition est récent et plus que
plateformes
satisfaisant afin d’exercer les activités
liées à ce processus.
De plus, les ressources humaines sont
très bien réparties de façon à ce que
l’environnement de travail soit
favorable.
 Les différents processus sont bien
gérés grâce aux Workflows du
logiciel Lascom PLM.
En cas de non-restitution du matériel,
le logiciel Lascom PLM envoie un
PCS Mettre à rapport par e-mail chaque lundi pour
disposition des PF 6 notifier de ce retard à chaque partie. 8.5.2
plateformes Les processus sont bien maîtrisés, les
documents conservés attestent de ce
bon fonctionnement (communication
avec les clients, notifications,
enregistrement des évènements, mails,
etc.)
 Lors de la conception et du
développement, la planification
initiale se fait par retour d’expérience.
L’organisme met en place un planning
prévisionnel au sein du Plan projet
8.1
PCS Concevoir et initial réalisé à la suite de
8.2
développer des PF 7 l’initialisation du projet. Le plan
8.3
plateformes projet est validé par le chef de projet
8.5
après consultation auprès des parties
intéressées.
L’organisme documente les éléments
d’entrées et de sortie de la conception
et du développement, mis à
Rapport d'audit

disposition des parties intéressées sur


la plateforme collaborative IBM
Connexion. Ces éléments sont
identifiés et tracés, puis vérifiés et
validés par les responsables de projet
et les clients.
Des revues régulières sont organisées
selon les jalons du projet ou lors
d’avancées significatives afin de
constater l’avancement du
développement et de la conception. Le
planning de projet est modifié selon
les écarts constatés lors de ces revues.
Des itérations sont opérées sur les
éléments de sortie, chacune de leurs
versions sont conservées.
L’organisme surveille les retours des
clients et des parties intéressées pour
d’éventuels changements. Des notices
d’utilisations, des brochures et des
formations sont mises à dispositions
des clients pour contribuer à leur prise
en main des plateformes.
 Afin de garantir la conformité du
matériel de contrôle et des
équipements de mesure, une
vérification de ces derniers est
effectuée par un ingénieur compétent.
Ceci explique par la suite l’émission
réduite d’erreurs humaines. Les
activités de ce processus sont
8.2
PCS Réaliser les maitrisées par la personne, vu qu’elle
8.2.3
prestations de PF 8 suit les procédures de type Cofrac.
8.5
contrôle – CML Les informations des différentes
prestations sont disponibles sur le site
de l’AIPL. A la fin de chaque
prestation le client, reçoit une enquête
de satisfaction qui permet d’identifier
les réclamations du client. Cependant,
et ce jusqu’à ce jour, l’organisme n’a
jamais été confronté à une
réclamation.
Rapport d'audit

 L’AIPL est à ce jour certifier ISO


9001 version 2015, mais au cours de
l’audit on a pu constater que, bien que
les risques et opportunités soient
PCS Manager identifiés au niveau global de 6.1
PP 1
système QSE l’organisme, aucune analyse à ce jour,
n’a encore été réalisée au niveau de
chaque processus. Alors que ce point
avait déjà été signalé lors du
précédent audit de certification.
 Lors de l’audit, il a été constaté que
les problèmes informatiques ou ceux
survenus au niveau des plateformes
sont détectés seulement par
PCS Maintenir les
PP 2 l’utilisateur ce qui peut générer une 8.1
plateformes
insatisfaction de sa part si l’action
corrective menée par le responsable
de la maintenance prend une certaine
durée.
 Lors de l’audit, l’ingénieur a signalé 8.1
qu’il a déjà rencontré des problèmes
PCS Maintenir les informatiques ou sur des plateformes
PP 3
plateformes qui sont dus principalement à une
mauvaise utilisation de la part des
utilisateurs.
 Lors de l’audit, il a été remarqué que 7.3
l’audité n’a pas pu donner plus
PCS Maintenir les
PP 4 d’informations sur les indicateurs
plateformes
d’évaluation du processus le
concernant.
 Les compétences du personnel de
l’AIP sont bien recensées, et ce à
travers une matrice des compétences.
Les besoins en formation sont définis
PCS Diriger le lors d’un entretien individuel, une
PS 1 7.2
service évaluation de ces formations est
également effectuée, tout cela est très
bien fait, ce qui est moins bien fait est
l’actualisation de cette matrice des
compétences.
PCS Concevoir et  L’organisme ne planifie pas à 8.1
PS 2
développer des l’avance les tests de vérification et de 8.2
Rapport d'audit

plateformes validation des plateformes conçues et 8.3


développées. Ces tests sont effectués
uniquement au fur et à mesure de
l’avancement du projet.
 En cas d’un équipement qui s’avère 7.1.5.2
non-conforme les processus ne
PCS Gérer les semblent pas prendre en compte les
matériels PS 3 actions à mener auprès des clients
métrologiques pour lesquelles des prestations ont été
réalisées avec cet équipement de
mesure.

PJ : Plan de l’audit

(*) Logique d'évaluation des constats


Si un écart est détecté, le risque (vis-à-vis des clients) est évalué :
1. Avéré et important : classé en Non Conformité Majeure (NC maj)
2. Limité : classé en Non Conformité Mineure (NC min)
3. Aucun risque : classé conforme
 Amélioration possible : Piste de Progrès (PP)
 Au-delà de la demande : Point Fort (PF)
4. Si l’écart est potentiel : Point Sensible (PS)
Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Processus : N° écart :
Aghiles TOULAIT Diriger le service PF1

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
5.2.1 - Établissement de la politique qualité

La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui :
1. a. est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique ;
2. b. fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité ;
3. c. inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables ;
4. d. inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de management de la qualité.

5.3 - Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées,
communiquées et comprises au sein de l’organisme.
La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour :
1. a. s’assurer que le système de management de la qualité est conforme aux exigences de la présente
Norme internationale ;
2. b. s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus ;
3. c. rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du système de management de la
qualité et des opportunités d’amélioration (voir 10.1) ;
4. d. s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme ;
5. e. s’assurer que, lorsque des modifications du système de management de la qualité sont planifiées et
mises en œuvre, l’intégrité du système de management de la qualité est maintenue.

Libellé du constat d’écart :

 La direction a établi et met en œuvre une politique qualité appropriée à la finalité et au contexte de
l’organisme. L’engagement de la direction est fort et le passage de témoin entre l’ancienne direction et la
direction actuelle est bien réussi.
 Les rôles et responsabilités sont bien définis, un organigramme fonctionnel et hiérarchique est également
disponible pour les illustrer.

Spécifier le risque :

 La politique générale est établie de façon précise, le processus est parfaitement maitrisé. Les rôles et
responsabilités sont bien définis ce qui permet une réalisation optimale des tâches et la mise en œuvre
de cette politique qui est un gage de réussite. C’est un point fort

Rédigé par : Aghiles TOULAIT Vérifié par : Paul BARATAUD


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Thierry KUME Processus : PCS Manager système N° écart :
QSE PF2

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :

10.2 Non-conformité et action corrective

10.2.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit :

a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant :

1) agir pour la maîtriser et la corriger ;

2) prendre en charge les conséquences ;

Libellé du constat d’écart :

L’organisme réceptionne les réclamations et planifie des actions de façon efficace au travers d'applications
informatiques conviviales et facile d’utilisation (workflow).

Spécifier le risque :

Le fait d’utiliser des applications informatiques permet de prendre connaissance au plus vite les
réclamations, de planifier systématiquement les actions à mettre en place pour maitriser et corriger la
non-conformité. L’excellente réactivité de l’organisme est un point fort.

Rédigé par : Thierry KUME Vérifié par : David LI CHO


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Processus : N° écart :
Aghiles TOULAIT Diriger le service PF3

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :

7.4 - Communication

L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de
management de la qualité, y compris :
a. Sur quels sujets communiquer ;
b. À quels moments communiquer ;
c. Avec qui communiquer ;
d. Comment communiquer ;
e. Qui communique.

Libellé du constat d’écart :

 La direction, en dépit de sa récente prise de fonctions, réalise des actions de communication très
importantes (4 articles de presse en 3 mois, visites internes de dirigeants de l’UL, relooking du site, logo
AIPL,...).

Spécifier le risque :

 Les actions de communication déployées par la direction de l’AIPL permettront à coup sûr d’augmenter la
visibilité de l’AIP, accroître le nombre de parties intéressées et lui permettront de s’imposer comme un
acteur indispensable de l’Université de Lorraine.
C’est un point fort.

Rédigé par : Aghiles TOULAIT Vérifié par : Vincent SIMONIN


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : LOUVET Anthony Processus : N° écart :
PCS Gérer administrativement et PF4
financièrement le service

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :

7.5.3 Maîtrise des informations documentées


7.5.3.1 Les informations documentées exigées par le système de management de la qualité et par la
Présente Norme internationale doit être maîtrisées pour assurer :
a) qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation, quand et là où elles sont nécessaires ;
b) qu’elles sont convenablement protégées (par exemple de toute perte de confidentialité, utilisation
inappropriée ou perte d’intégrité).
7.5.3.2 Pour maîtriser les informations documentées, l’organisme doit mettre en œuvre les activités
suivantes, quand elles sont applicables :
a) distribution, accès, récupération et utilisation ;
b) stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité ;
c) maîtrise des modifications (par exemple contrôle des versions) ;
d) conservation et élimination.
Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la planification et
au fonctionnement du système de management de la qualité doivent être identifiées comme il convient
et maîtrisées.

Libellé du constat d’écart :


Le service administratif de l'AIPL permet le suivi du budget, des bons de commande et des factures à l'aide du
logiciel Sifac de l'université de Lorraine. Ces informations sont stockées, accessibles et protégées.
Une documentation interne complète les informations du logiciel de gestion de l’université de Lorraine comme par
exemple le document de justification du budget initial ou les bons de commande internes.

Spécifier le risque :
La mauvaise gestion des documents peut occasionner des coûts matériels et humains et causer des problèmes
de conformité.
Le fait d’utiliser des moyens informatiques et en particulier des systèmes d’information permet une gestion
rigoureuse de l’information. C’est donc un point fort pour le service administratif de l’AIPL dans la maîtrise des
informations.

Rédiger par : LOUVET Anthony Vérifié par : Thierry KUME


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Fiche d’écart constaté


Auditeur : Processus : Mettre à disposition des N° écart :
David LI CHO plateformes PF5

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
7 Support

7.1 Ressources

7.1.1 Généralités
L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et
l’amélioration continue du système de management de la qualité.
L’organisme doit prendre en compte :
a) les capacités et les contraintes des ressources internes existantes ;
b) ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes.

7.1.2 Ressources humaines


L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace de son système de
management de la qualité ainsi qu’à la mise en œuvre et à la maîtrise de ses processus.

7.1.3 Infrastructure
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à
l’obtention de la conformité des produits et des services.

Libellé du constat d’écart :


La mise à disposition des ressources humaines et matérielles pour le bon fonctionnement du processus de mise à
disposition des plateformes est pleinement satisfaisante.
Les conditions de travail du personnel sont excellentes et l’équipement mis à sa disposition est récent et plus que
satisfaisant afin d’exercer les activités liées à ce processus.
De plus, les ressources humaines sont très bien réparties de façon à ce que l’environnement de travail soit
favorable.

Spécifier le risque :

La gestion du personnel, des équipements, ainsi que de l’environnement de travail est une préoccupation
permanente pour l’organisme à la mise à jour et l’amélioration continue du système de management de la qualité.
C’est donc un point fort pour l’organisme du fait que cette gestion soit une préoccupation permanente.

Rédigé par : David LI CHO Vérifié par : Thierry KUME


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Fiche d’écart constaté


Auditeur : Vincent Processus : Mettre à disposition des N° écart :
SIMONIN plateformes PF6

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :

8.5.2 - Identification et traçabilité


L’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie lorsqu’il est nécessaire de
s’assurer de la conformité des produits et services.

L’organisme doit identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de surveillance et de mesure
tout au long de la production et de la prestation de service.

L’organisme doit maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence, et
doit conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité.

Libellé du constat d’écart :


Les différents processus sont bien gérés grâce aux Workflows du logiciel Lascom PLM.

En cas de non-restitution du matériel, le logiciel Lascom PLM envoie un rapport par e-mail chaque lundi pour
notifier de ce retard à chaque partie.

Les processus sont bien maîtrisés, les documents conservés attestent de ce bon fonctionnement (communication
avec les clients, notifications, enregistrement des évènements, mails, etc.)

Spécifier le risque :
L’automatisation permet à la fois de réaliser et de surveiller l’activité de prêt de matériel/logiciel.
C’est un point fort.

Rédigé par : Vincent SIMONIN Vérifié par : BADR BERGUIG


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Fiche d’écart constaté


Auditeur : Processus : N° écart :
BARATAUD Paul Concevoir et développer des PF7
plateformes

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
8.1 – Planification et maîtrise opérationnelle
8.2 – Exigences relatives aux produits et services
8.3 – Conception et développement des produits et services
8.3.2 – Planification de la conception et du développement
8.3.3 – Eléments d’entrée de la conception et du développement
8.3.4 – Maîtrise de la conception et du développement
8.3.5 – Eléments de sortie de la conception et du développement
8.3.6 – Modifications de la conception et du développement
8.5 – Production et prestation de service
8.5.1 – Maîtrise de la production et de la prestation de service
8.5.2 – Identification et traçabilité
8.5.6 – Maîtrise des modifications

Libellé du constat d’écart :


Lors de la conception et du développement, la planification initiale se fait par retour d’expérience. L’organisme
met en place un planning prévisionnel au sein du Plan projet initial réalisé à la suite de l’initialisation du projet. Le
plan projet est validé par le chef de projet après consultation auprès des parties intéressées.
L’organisme documente les éléments d’entrées et de sortie de la conception et du développement, mis à
disposition des parties intéressées sur la plateforme collaborative IBM Connexion. Ces éléments sont identifiés et
tracés, puis vérifiés et validés par les responsables de projet et les clients.
Des revues régulières sont organisées selon les jalons du projet ou lors d’avancées significatives afin de
constater l’avancement du développement et de la conception. Le planning de projet est modifié selon les écarts
constatés lors de ces revues. Des itérations sont opérées sur les éléments de sortie, chacune de leurs versions
sont conservées.
L’organisme surveille les retours des clients et des parties intéressées pour d’éventuels changements. Des
notices d’utilisations, des brochures et des formations sont mises à dispositions des clients pour contribuer à leur
prise en main des plateformes.
Spécifier le risque :
L’organisme applique les bonnes pratiques de l’Ingénierie Système dans la conception et le développement de
plateformes mises à dispositions de ses clients :
- Le versioning est appliqué sur les éléments de sortie. L’information est partagée entre les parties
prenantes au moyen d’une plateforme collaborative unique et simple d’accès.
- Les documents des projets passés sont conservés afin de contribuer au retour d’expérience lors de
projets futurs.
- Les revues régulières contribuent au suivi des projets, au constat d’écart et aux prises de décision pour y
remédier.
Cette approche Ingénierie Système de la conception et du développement constituent un point fort du processus
Concevoir et développer des plateformes.
Rédigé par : BARATAUD Paul Vérifié par : Aghiles TOULAIT
Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Processus : N° écart :
Rim BOUKHCHINA Réaliser les prestations de contrôle – PF8
CML

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
 8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.2.1 Communication avec les clients.
8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services.
 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
8.2.3.1 a) Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités
après livraison.
 8.5 Production et préparation de service
8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service ; a, b, e, g.
8.5.2 Identification et traçabilité.
8.5.5 Activités après livraison.

Libellé du constat d’écart :


Afin de garantir la conformité du matériel de contrôle et des équipements de mesure, une vérification de ces
derniers est effectuée par un ingénieur compétent. Ceci explique par la suite l’émission réduite d’erreurs
humaines. Les activités de ce processus sont maitrisées par la personne, vu qu’elle suit les procédures de type
Cofrac.
Les informations des différentes prestations sont disponibles sur le site de l’AIPL.
A la fin de chaque prestation le client, reçoit une enquête de satisfaction qui permet d’identifier les réclamations
du client. Cependant, et ce jusqu’à ce jour, l’organisme n’a jamais été confronté à une réclamation.

Spécifier le risque :
L’étude de faisabilité permet de garantir la livraison du service de contrôle dans le délai. Un certificat d’étalonnage
est mis à disposition du client afin d’assurer l’amélioration continue de la qualité du service de l’AIP. Cela permet
d’établir la bonne communication entre l’organisme et le client.
Ce processus est un point fort, vu que l’organisme va au-delà de ce que spécifie la norme ISO 9001.

Rédigé par : Rim BOUKHCHINA Vérifié par : Paul BARATAUD


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Thierry KUME Processus : PCS Manager système N° écart :
QSE PP1

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

6.1.1 Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir compte
des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu’il
est nécessaire de prendre en compte pour :
a) donner l’assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés ;
b) accroître les effets souhaitables ;
c) prévenir ou réduire les effets indésirables ;
d) s’améliorer.

Libellé du constat d’écart :


L’AIPL est à ce jour certifier ISO 9001 version 2015, mais au cours de l’audit on a pu constater que, bien que les
risques et opportunités soient identifiés au niveau global de l’organisme, aucune analyse à ce jour, n’a encore été
encore réalisée au niveau de chaque processus. Alors que ce point avait déjà été signalé lors du précédent audit
de certification.

Spécifier le risque :
Bien qu’une fiche action sur ce thème ait été récemment, voire tardivement, mise en place, son efficacité n’est
pas garantie d’ici le prochain audit de suivi.

C’est donc une piste d’amélioration pour être plus réactif.

Rédigé par : Thierry KUME Vérifié par : David LI CHO


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : BERGUIG Processus : Maintenir les N° écart : PP2
Badr plateformes

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus (voir 4.4) nécessaires pour satisfaire aux
exigences relatives à la fourniture des produits et à la prestation de services, et réaliser les actions déterminées à
l’Article 6, en :
a) déterminant les exigences relatives aux produits et services.
b) établissant des critères pour :
1) ces processus.
2) l’acceptation des produits et services.
c) déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences relatives aux produits et
services.
d) mettant en œuvre la maîtrise de ces processus conformément aux critères.
e) déterminant et conservant des informations documentées dans une mesure suffisante pour :
1) avoir l’assurance que les processus ont été réalisés comme prévu.
2) démontrer la conformité des produits et services aux exigences applicables.

Libellé du constat d’écart :


Lors de l’audit, il a été constaté que les problèmes informatiques ou ceux survenus au niveau des plateformes
sont détectés seulement par l’utilisateur ce qui peut générer une insatisfaction de sa part si l’action corrective
menée par le responsable de la maintenance prend une certaine durée.

Spécifier le risque :
Le temps consacré à l’action corrective dépend principalement de la gravité de la panne survenue, du coup plus
celle-ci est importante, plus la durée d’intervention est longue ce qui va générer bien évidement une insatisfaction
chez les parties prenantes.
Le fait de vérifier d’une manière systématique l’état de marche des plateformes peut s’avérer utile dans le cadre
où cela aiderait à réagir en amont du problème, ce qui garantirait que les séances pédagogiques puissent avoir
lieu dans les meilleures conditions possibles, et du coup gagner la satisfaction des utilisateurs.

Rédigé par : Badr BERGUIG Vérifié par : Vincent SIMONIN


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : BERGUIG Processus : Maintenir les N° écart : PP3
Badr plateformes

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus (voir 4.4) nécessaires pour satisfaire aux
exigences relatives à la fourniture des produits et à la prestation de services, et réaliser les actions déterminées à
l’Article 6, en :
a) déterminant les exigences relatives aux produits et services.
b) établissant des critères pour :
1) ces processus.
2) l’acceptation des produits et services.
c) déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences relatives aux produits et
services.
d) mettant en œuvre la maîtrise de ces processus conformément aux critères.
e) déterminant et conservant des informations documentées dans une mesure suffisante pour :
1) avoir l’assurance que les processus ont été réalisés comme prévu.
2) démontrer la conformité des produits et services aux exigences applicables.

Libellé du constat d’écart :


Lors de l’audit, l’ingénieur a signalé qu’il a déjà rencontré des problèmes informatiques ou sur des plateformes qui
sont dus principalement à une mauvaise utilisation de la part des utilisateurs.

Spécifier le risque :
Les utilisateurs des plateformes de l’AIP n’ont pas forcément les connaissances nécessaires relatives aux modes
de fonctionnement des plateformes ce qui peut rendre la situation plus grave.
Le fait de définir et de détailler des bonnes pratiques d’utilisation et les rendre facilement accessibles par les
utilisateurs peut s’avérer très utile. En effet l’utilisateur aura déjà une idée sur comment manipuler la plateforme
sans risque en suivant les consignes déclarées ce qui permettra d’éviter toute panne due à une mauvaise
exploitation et du coup augmentera le taux de disponibilité des plateformes.

Rédigé par : Badr BERGUIG Vérifié par : Vincent SIMONIN


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : BERGUIG Processus : Maintenir les N° écart : PP4
Badr plateformes

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
7.3 Sensibilisation

L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme sont
sensibilisées :
a) à la politique qualité ;
b) aux objectifs qualité pertinente ;
c) à l’importance de leur contribution à l’efficacité du système de management de la qualité, y compris aux effets
bénéfiques d’une amélioration des performances ;
d) aux répercussions d’un non-respect des exigences du système de management de la qualité.

Libellé du constat d’écart :


Lors de l’audit, il a été remarqué que l’audité n’a pas pu donner plus d’informations sur les indicateurs d’évaluation
du processus le concernant.

Spécifier le risque :
Toute personne impliquée dans un processus devrait connaître les objectifs associés et pouvoir les suivre avec
les indicateurs appropriés afin de contribuer plus efficacement aux résultats attendus. Sans cela, le cycle PDCA
reste incomplet.

Rédigé par : Badr BERGUIG Vérifié par : Vincent SIMONIN


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Aghiles TOULAIT Processus : Diriger le service N° écart :
PS1

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
7.2 – Compétences :

L’organisme doit :
 Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail
qui a une incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de la qualité ;

 S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou professionnelle, ou
d’une expérience appropriée ;

 Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de ces
actions ;

 Conserver des informations documentées appropriées comme preuves desdites compétences.

Libellé du constat d’écart :

 Les compétences du personnel de l’AIP sont bien recensées, et ce à travers une matrice des compétences.
Les besoins en formation sont définis lors d’un entretien individuel, une évaluation de ces formations est
également effectuée, tout cela est très bien fait, ce qui est moins bien fait est l’actualisation de cette matrice
des compétences (J.-Y. Bron est encore mentionné dans la matrice)..
Spécifier le risque :
La non-actualisation de la matrice de compétences, à chaque changement de personnel ou bien acquisition
de nouvelles compétences, risque de la rendre inexploitable et surtout peut conduire à la non-couverture
d’un ou plusieurs processus par les compétences disponibles à l’AIP.

Rédigé par : Aghiles TOULAIT Vérifié par : Vincent SIMONIN


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Processus : N° écart :
BARATAUD Paul Concevoir et développer des PS2
plateformes

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
8.1 – Planification et maîtrise opérationnelle

8.2 – Exigences relatives aux produits et services


8.3.2 – Planification de la conception et du développement

8.3 – Conception et développement des produits et services


8.3.4 – Maîtrise de la conception et du développement

Libellé du constat d’écart :


L’organisme ne planifie pas à l’avance les tests de vérification et de validation des plateformes conçues et
développées. Ces tests sont effectués uniquement au fur et à mesure de l’avancement du projet.

Spécifier le risque :
Le manque de planification des étapes de vérification et de validation peut amener à un mauvais suivi des tests
des plateformes développées. Si des tests sont effectués au fur et à mesure de l’avancement du projet, rien ne
garantit que leurs résultats soient tous documentés s’ils ne sont pas tracés dans la gestion du projet. Dans le cas
inverse, plusieurs tests peuvent être reproduits en doublons et mener à une confusion dans la communication de
leurs résultats.

Rédigé par : BARATAUD Paul Vérifié par : Aghiles TOULAIT


Rapport d'audit

Fiche d’écart constaté


Auditeur : Processus : Gérer les matériels N° écart :
Youness AMHANA métrologiques PS3

Evaluation :
Non-conformité majeure Non-conformité mineure
Point sensible Piste de progrès Point fort

Exigences du référentiel :
7.1.5.2 L'organisme doit établir des processus pour assurer que les activités de surveillance et de mesure
peuvent être effectuées et sont effectuées de manière cohérente par rapport aux exigences de surveillance et de
mesure. Lorsqu'il est nécessaire d'assurer des résultats valables, les équipements de mesure doivent être :
- étalonnés et/ou vérifiés à intervalles spécifiés ou avant leur utilisation, par rapport à des étalons de mesure
reliés à des étalons de mesure internationaux ou nationaux ; lorsque ces étalons n'existent pas, la référence
utilisée pour l'étalonnage doit faire l'objet d'un enregistrement
- réglés ou réglés de nouveau autant que nécessaire
- identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage
- protégés contre les réglages susceptibles d'invalider le résultat de la mesure e) protégés contre tous dommages
et détériorations au cours de leur manutention, maintenance et stockage.

En outre, l'organisme doit évaluer et enregistrer la validité des résultats de mesure antérieurs lorsqu’un
équipement se révèle non conforme aux exigences

Libellé du constat d’écart :

En cas d’un équipement qui s’avère non-conforme les processus ne semblent pas prendre en compte les actions
à mener auprès des clients pour lesquelles des prestations ont été réalisées avec cet équipement de mesure.

Spécifier le risque :
Des mesures ont pu être réalisées avec un équipement non-conforme, les résultats fournis au client peuvent être
erronées ce qui nécessite à minima de les prévenir.

Rédigé par : Youness AMHANA Vérifié par : Badr BERGUIG


Plan d'audit

Date de l’audit : 30 novembre et 18 décembre 2017, réunion de clôture le 21 décembre 2017



Processus concerné(s) : Audit système ‐tous les processus‐ dans une logique ISO9001‐2015

Objectif de l’audit : Vérifier l’application du ou des processus concerné(s) pour définir des pistes
d’amélioration.
Mise en œuvre des actions correctives et/ou préventives des audits précédents.

Equipe d’audit : Responsable d’audit (RA) : Thierry KUME
Auditeur(s) :
Nom Prénom Initiales
KUME Thierry KT
BARATAUD Paul BP
SIMONIN Vincent SV
BERGUIG Badr BB
BOUKHCHINA Rim BR
AMHANA Youness AY
TOULAIT Aghiles TA
LI CHO David LD
LOUVET Anthony LA

Référence documentaire : Norme ISO9001, intranet qualité et ensemble des processus et procédures du
système qualité.

Mesure de l’efficacité des audits précédents en date de : novembre 2016 et mai 2017


Heure Entité auditée Equipe d’audit Personnes concernées
30/11/17 Réunion d’ouverture Tous Tous
8h00

15 mn
8h15 PCS Diriger le service TA Muriel Lombard
Planification Bruno Salzemann
30 mn
8h45 PCS Manager le système QSE KT Muriel Lombard
Planification Bruno Salzemann
40mn
10h00 Fin première partie de l’audit
18/12/17 PCS Gérer administrativement et LA Muriel Lombard
8h00 financièrement le service Bruno Salzemann

30mn
8h30 PCS Mettre à disposition des SV et LD Muriel Lombard
plateformes Catherine Gigout
60mn
9h30 PCS Maintenir les plateformes BB Muriel Lombard
Olivier Masschelein
30mn
10h00 Pause

15mn
10h15 PCS Concevoir et développer des PB Muriel Lombard
plateformes Olivier Nartz
30mn
10h45 PCS Réaliser des prestations de BR Muriel Lombard
contrôle‐CML Géraldine Thomassin
30mn
11h15 PCS Gérer les matériels AY Muriel Lombard
métrologiques Géraldine Thomassin
30mn
11h45 PCS Diriger le service TA, KT Muriel Lombard
15mn PCS Manager le système QSE Bruno Salzemann
RD, Mesure et amélioration
12h00 Fin deuxième partie audit

21/12/17 Préparation de la réunion de Clôture Tous /


8h00

60mn
9h00 Réunion de clôture Tous Tous

60mn
10h00 Fin de l’audit

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