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Remerciements

A l’adresse de Mme. Sabri, professeur universitaire à l’Ecole Nationale de Commerce et de gestion de Kenitra ;

Nous tenons à exprimer notre plus sincère gratitude due au fait que vos cours et

les présentations chapotées par vous ont été un guide incontournable tout au

long du semestre et nous ont ouvert les yeux sur les différentes approches de

l’audit qualité, les démarches à suivre, les méthodes d’évaluation, …

Nous tenons aussi à vous exprimer nos plus sincères remerciements à l’encontre

de votre encadrement tout aussi valorisant qu’instructif dans le cadre de notre

cursus universitaire. Le sérieux de cette formation accompagné de votre aide

nous a aidés à comprendre la logique de plusieurs disciplines, à ficeler

l’ensemble des éléments constituant les matières nécessitant une technicité

particulière, notamment la comptabilité analytique, le marketing stratégique ou

encore l’audit qualité.

Nous espérons que ce travail aura tenu les promesses élaborées au départ, en

l’occurrence le développement de l’esprit de travail d’équipe et la maîtrise de

quelques techniques de la pratique d’audit qualité.

Encore une fois, Merci.

SOMMAIRE

INTRODUCTION

6

1. SECTEUR DE L’AUTOMOBILE AU MAROC

7

2. PROCEDURE DE CERTIFICATION ISO 9001

9

3. LA NORME ISO/TS

11

4. PRESENTATION DU GROUPE AUTO HALL

11

5. DATES ET CHIFFRES CLES

12

6. DEMARCHE QUALITE CHEZ AUTO HALL : METHODE « AMDEC »

13

6.1. DEMARCHE DEVALUATION DE LA DEFAILLANCE

14

6.2. QUELQUES RISQUES DETECTES GRACE A L’AMDEC

15

7. DEMARCHE MISE EN ŒUVRE POUR OBTENIR LA CERTIFICATION ISO 9001

16

7.1. AU NIVEAU DEVELOPPEMENT SI

16

7.2. AU NIVEAU RSE

16

7.3. AU NIVEAU DE LA POLITIQUE RH

16

7.4. AU NIVEAU DE LA SANTE ET LA SECURITE AU TRAVAIL

17

7.5. AU NIVEAU DE LA GESTION DES DEFAILLANCES

17

CONCLUSION

18

WEBOGRAPHIE

19

Introduction

Avec une montée en puissance qui a dépassé toutes les prévisions et attentes, l’industrie automobile au Maroc s’inscrit désormais dans une dynamique permanente, laissant entrevoir une évolution des plus prometteuses qui érige le Royaume en une plateforme de production et d’exportation aussi bien performante et diversifiée qu’attractive pour les grands constructeurs automobiles mondiaux.

Le Maroc, qui offre un cadre de stabilité et de sécurité, constitue ainsi une base automobile attractive et compétitive aux portes de l’Europe, qui donne de la visibilité aux opérateurs et répond à leurs attentes, et ce grâce à son réseau d’infrastructures conforme aux standards internationaux, note la MAP.

En se positionnant désormais comme hub mondial de l’industrie automobile, le Royaume, sous la conduite éclairée de S.M le Roi Mohammed VI, aspire à faire de ce secteur un véritable vecteur de développement, capitalisé sur les résultats ambitieux réalisés et à pérenniser la dynamique enclenchée.

Les résultats remarquables réalisés par le secteur automobile semblent ainsi dépasser les objectifs initialement prévus par le Plan d’accélération industrielle, dans la mesure où le Maroc table désormais sur la réalisation de 200 milliards de dirhams (MMDH) de chiffre d’affaires à l’export à l’horizon 2025 avec une capacité de production d’un million de véhicules, contre 100 MMDH prévus à l’horizon 2020.

“Nous allons largement dépasser les 100 MMDH de chiffre d’affaires à l’export prévus à l’horizon 2020, mais je vais prendre un nouveau pari et hausser la barre à 200 MMDH à l’export avec un million de véhicules en 2025”, c’est ce qu’avait affirmé, en avril dernier lors de la 5ème édition du Salon de la sous-traitance automobile de Tanger, le ministre de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’Economie numérique, Moulay Hafid Elalamy.

1. Secteur de l’automobile au Maroc

Après avoir réussi à convaincre les opérateurs français Renault et PSA, ainsi que les groupes chinois “BYD Auto Industry” et japonais JTEKT de s’implanter au Maroc, le Royaume a accueilli d’importants investissements dans le secteur durant l’année en cours. Il s’agit notamment de l’équipementier italien Magneti Marelli et du Groupe allemand PRETTL, qui ont trouvé au Maroc les potentialités et les ressources humaines nécessaires pour relever le défi du changement que connaît l’industrie automobile, marquée par l’émergence des voitures électriques, des batteries et des technologies numériques.

La ville du Détroit a ainsi su attirer l’équipementier italien Magneti Marelli, qui a lancé, en juin dernier à Tanger Automotive City, les travaux de construction de sa première usine spécialisée dans la production des amortisseurs pour voitures et véhicules utilitaires, d’un investissement de 405 millions de dirhams (MDH).

Couvrant une superficie d’environ 20.000 m², cette unité industrielle, qui s’inscrit dans le cadre d’une convention d’investissement ayant été signée en septembre 2017 à Rabat devant S.M le Roi Mohammed VI, devrait démarrer son activité en 2019 avec une production annuelle de 6 millions de pièces et la création de 500 emplois directs. Ce projet vise à accompagner les clients de Magneti Marelli présents au Maroc et au Sud de l’Europe (Espagne, Italie et Turquie). Cette première phase de déploiement du projet a conduit le groupe à élargir son activité dans le Royaume et à améliorer la couverture du marché avec la signature, le jour d’inauguration, d’une deuxième convention d’investissement pour la réalisation, sur le même site, d’une usine consacrée à la production de systèmes d’éclairage, de navigation et de pédales, nécessitant la mobilisation d’un montant prévisionnel de 312 MDH, avec la création de 200 emplois additionnels. Pour sa part, le Groupe allemand PRETTL, spécialisé dans la fabrication de pièces automobiles, a annoncé en janvier dernier la construction d’un nouveau site industriel à “Tanger Automotive City” pour un investissement de 8 millions d’euros, qui prévoit la création de 800 postes d’emploi, avec une capacité de production globale estimée à 30 millions de pièces à long terme. La première tranche de cette usine, qui s’étalera sur une superficie dépassant les 26.000 m2, devra être achevée l’année prochaine avec une capacité de production atteignant les 15 millions de pièces, alors que l’exploitation de la deuxième tranche devra débuter en 2021 avec une capacité de production similaire.

Le Maroc avance ainsi à pas sûrs vers la réalisation des objectifs prévus, dans le cadre du Plan d’accélération industrielle, pour le secteur automobile, désormais premier exportateur du pays, avec près de 70 milliards de dirhams (MMDH) de chiffre d’affaires à l’export réalisé en 2017, contre 40 MMDH en 2014, soit 44,5% des exportations industrielles.

En contribuant à la création d’emplois industriels à hauteur de 29%, le secteur automobile a enregistré la plus forte création d’emplois entre 2014 et 2017 avec 83.845 nouveaux postes, soit plus de 93% de l’objectif fixé à l’horizon 2020. Il a aussi réussi une intégration locale en progression avec un taux dépassant les 50% et qui sera porté à 65% en 2019, puis à 85% en 2023, avec l’activité du constructeur automobile PSA.

En atteignant la taille critique qui attire les équipementiers de tous les continents et avec le projet de création de la “Cité Mohammed VI Tanger Tech”, lancé par S.M le Roi, les investisseurs asiatiques auront la possibilité de produire au Maroc et d’exporter à l’international, à partir d’un véritable hub pour l’Europe et l’Afrique. Et pour faire de cette industrie un secteur intégré, le Maroc a ratifié plusieurs conventions avec des entreprises internationales pionnières dans l’industrie automobile.

Dans ce cadre, le groupe Peugeot-Citroën a choisi de mettre en place, sur la zone franche de Kénitra (Atlantic Free Zone), une usine qui s’étend sur une surface de plus de 64 ha et d’une valeur d’investissement estimée à 6 MMDH, un projet élaboré en vertu du protocole d’accord signé, le 19 juin 2015, entre “Peugeot- Citroën” et le Royaume, sous la présidence effective du Souverain.

Ce complexe industriel, qui devrait être opérationnel en 2019, table sur la production de 90.000 automobiles dans une première étape, dans la perspective d’atteindre une production de plus de 200.000 véhicules et 200.000 moteurs par an, avec la création d’environ 3.500 emplois directs et 20.000 emplois indirects, outre la mise en place d’une unité de recherche et de développement, qui emploiera 1.500 ingénieurs et techniciens supérieurs. Il apparaît clairement que l’automobile est un secteur en plein essor au Maroc, qui ne cesse d’aiguiser l’appétit des opérateurs mondiaux de cette industrie porteuse à venir s’installer dans le Royaume et à tirer profit des potentiels énormes dont il regorge.

2. Procédure de certification ISO 9001

Le processus de certification ISO 9001 repose sur des audits annuels, selon des cycles de 3 années. Leur durée dépend de la taille et de la complexité de l’entreprise, et de la période du cycle.

Durant la première année, l’auditeur effectue un audit complet dit initial qui est réalisé en 2 étapes. La première étape consiste en une revue documentaire, pour vérifier que le système qualité est défini conformément à la norme et la seconde étape est la réalisation des entretiens sur site. Quant à la deuxième et troisième année, il effectue des audits de suivi, au cours desquels n’est pas obligatoirement audité tout le système qualité.

Le nombre de jours d’audit dépend de la taille de votre société, du nombre de salariés, du nombre de sites. Ceci est défini précisément avec l’organisme certificateur lors de la planification des audits. Il est utile ici de préciser que quelle que soit sa durée, un audit ne sera jamais exhaustif. L’auditeur ne peut prétendre « tout voir » dans une entreprise, et procédera par échantillonnage sur les différents thèmes abordés.

A la fin de l’audit, l’auditeur rend compte de ses conclusions lors de la réunion de clôture. Puis envoie son rapport dans les jours suivants. S’il a constaté des non-conformités, l’entreprise désirant la certification doit lui présenter un plan d’actions correctives.

L’auditeur envoie ensuite son rapport au comité de décision de l’organisme certificateur, accompagné de son avis. C’est l’organisme au final qui décidera de l’attribution de la certification (valable 3 ans), la vérification ou un audit complémentaire, sur site ou à distance ou carrément un refus, ou une suspension ou un retrait si l’entreprise est déjà certifiée.

Dans le cas de l’obtention de la certification de l’organisme certificateur, l’auditeur viendra vérifier chaque année que la démarche qualité est pérenne, que l’entreprise continue à satisfaire ses clients et à s’améliorer, que le système qualité est efficace. A l’issue d’un cycle de 3 années, l’entreprise peut changer d’organisme certificateur. Au bout de 3 ans après votre certification, le premier audit d’un cycle de 3 ans est nommé « audit de renouvellement » et concernera l’ensemble de votre système de management de la qualité, sans être aussi conséquent que l’audit initial.

Figure 1. Procédure de certification ISO 9001

Figure 1. Procédure de certification ISO 9001 10

3.

La norme ISO/TS

L'ISO/TS 16949 est la norme concernant la démarche Qualité dans l'industrie automobile. Elle a été élaborée par lIATF (International Automotive Task Force), lISO l'ayant validé et publié sous forme de spécification technique (TS pour Technical Specification).

Cette norme décrit les processus pour le développement et la fabrication de composants pour l'automobile.

Pour respecter cette norme, les fournisseurs doivent suivre certaines procédures propres à la construction d'automobiles, par exemple concernant les échantillons. Des outils de gestion de la qualité comme lAMDEC sont aussi recommandés, particulièrement en vue d'assurer le contrôle permanent des produits. Le Measurement System Analysis (MSA) est un exemple de système offrant ces possibilités.

Publiée en 1999, la première version de l'ISO/TS 16949 a réalisé la synthèse de quelques normes nationales : américaine avec QS9000, française avec EAQF 94, allemande avec VDA 6.1 et italienne avec l'AVSQ 94. La deuxième version a été publiée en 2002 (ISO/TS 16949:2002). La troisième version (ISO/TS 16949:2009) est une copie de la norme ISO 9001:2008 complétée d'exigences spécifiques. Elle est devenue obsolète car remplacée par la publication de la première version de la norme IATF 16949:2016.

LIATF a également mis en place un schéma de certification propre à l'industrie automobile, garantissant la reconnaissance des certificats ISO/TS 16949 dans l'ensemble de la filière, supprimant ainsi progressivement le recours aux certificats spécifiques nationaux préexistant dans le secteur automobile et évitant le besoin de certifications multiples et redondantes pour les fournisseurs internationaux.

4. Présentation du groupe Auto Hall

Auto Hall est l’une des premières entreprises du secteur de la distribution des matériels roulants au Maroc. Elle opère dans le domaine de l’automobile depuis plus d’un siècle.

Auto Hall est considérée comme étant une entreprise de référence au Maroc. Ceci, de par sa longue expérience et de par le haut niveau d'excellence atteint dans les métiers de l'assemblage industriel, de la commercialisation des matériels roulants ainsi que des services d'accompagnement et de suivi.

Dans le domaine automobile, Auto Hall distribue cinq marques de renommée : Ford, Nissan, Mitsubishi Motors, Opel et Dongfeng.

Dans le domaine des véhicules industriels, Auto Hall assemble et distribue au Maroc les camions et bus de marque Fuso en provenance du Japon.

L’entreprise représente également des constructeurs de premier plan dans les secteurs des matériels agricoles, avec la marque New Holland, et des engins industriels et BTP avec les marques Case, Belaz & Sany ainsi que les lubrifiants de la marque Valvoline.

Auto Hall vise à travers son plan stratégique la multiplication de son infrastructure de distribution pour atteindre l’horizon de 100 succursales au Maroc en 2020. L’objectif étant de faire de la proximité et de l’homogénéité du service un vecteur stratégique de conquête et de fidélisation des clients.

Le Groupe dispose par ailleurs du premier réseau de distribution spécialisé avec 50 succursales offrant des espaces adaptés à chaque segment de clientèle, particuliers et professionnels.

Pour être acteur de l’automobile de demain, Auto Hall adopte le système de management de la qualité dans tous les dispositifs de gouvernance de ses activités et met en outre la responsabilité sociale et environnementale au cœur de sa politique.

Le Groupe Auto Hall s’engage tant sur le plan stratégique et opérationnel pour la création de valeur pour l’ensemble des parties intéressées.

Cet engagement repose principalement sur les valeurs de responsabilité, intégrité, transparence et coopération pour promouvoir :

- Le développement durable de sa plateforme de distribution

- L’élargissement des marques commercialisées

- La culture interne de développement de la performance

- La responsabilité sociale et environnementale

5. Dates et chiffres clés

Les débuts de cette société date de 1907 après la création des établissements G.Veyre représentant du grand producteur automobile américain Ford Motor Company. 20 ans après elle s’est transformée en société anonyme dénommée Auto Hall puis elle a intégré la bourse des

valeurs de Casablanca en 1942. Toutefois, l’organisation sous forme de groupe n’a eu lieu qu’après 1999.

L’année 2006 a marqué un tournant important dans l’histoire du groupe car il a été certifié ISO 9001 Version 2000. Il a également été certifié ISO 9001 V 2008 en 2009 et il a obtenu le prix national de qualité au cours de la même année.

Le groupe Auto Hall c’est :

Nombre de collaborateurs

1500

Marques commercialisées

18

Sites au Maroc

53

Heures de formations

12 000

En 2017, les chiffres du groupe Auto Hall peuvent se résumer comme suit :

CA Consolidé

5 milliards de dirhams

Nombre de véhicules vendues

25 500

Résultat Net consolidé

167 Millions de dirhams

Part de marché des voitures particulières

12.3%

Part de marché des voitures industrielles

42.4%

Part de marché des véhicules utilitaires légers

31.4%

6. Démarche qualité chez Auto Hall : Méthode « AMDEC »

En vue de renforcer son management de qualité le groupe Auto Hall a opté pour la méthode AMDEC. Cette démarche cherche à analyser les modes de défaillances, de leurs effets et de leurs criticités. L’AMDEC s’opère grâce à des contrôles au niveau de différents points de la chaine de production ou sur les produits et services finis.

Au sein d'une entreprise, l'utilisation de l'AMDEC se traduit par :

- Une production optimisée, le bon produit du premier coup,

- Une amélioration permanente des moyens de production afin de limiter les défaillances,

- Une amélioration constante de l'organisation,

- La fixation d'un seuil de qualité à obtenir, la mise en place des moyens pour y parvenir,

- Une analyse de chacun des défauts de production,

- La rédaction de recommandations en cas de défaillances

Figure 2. Les différents types d’AMDEC

de défaillances Figure 2. Les différents typ es d’AMDEC 6.1. Démarche d’évaluation de la défaillance La

6.1. Démarche d’évaluation de la défaillance

La grille d'évaluation de l'AMDEC : Une fois l'AMDEC mise en place, les résultats obtenus sont classés et analysés grâce aux grilles d'évaluation. Dans ces grilles, une note comprise entre 1 et 10 est donnée pour chacun des points suivants :

La fréquence des défaillances,

La gravité des défaillances,

La qualité du système de détection.

La note de criticité : Une fois que les notes de fréquence, de gravité et de détection ont été données, la note de criticité est calculée = fréquence x Gravité x Détection.

Plus la note de criticité est élevée, plus la défaillance est importante. Le plus souvent, les entreprises fixent une note de criticité à ne pas dépasser.

6.2. Quelques risques détectés grâce à l’AMDEC

- Risque de démotivation du personnel

- Risque de perte de traçabilité

- Risque d’incohérence (commandes, réceptions, livraisons, …)

- Risque de défaillance des produits

- Risque de perte de clientèle

- Risques relatifs à la santé et la sécurité au travail

Le schéma ci-dessous reprend un exemple d’analyse AMDEC dans un cas « industriel classique » :

au travail Le schéma ci- dessous reprend un exemple d’analyse AMDEC dans un cas « industriel

7. Démarche mise en œuvre pour obtenir la certification ISO

9001

7.1. Au niveau Développement SI

Mise en place l’application Fidélisation de gestion de la fidélisation de la clientèle ;

Mise en place d’un progiciel métier WINCAR fonctionne depuis 2012 en mode centralisé multi-sociétés multi-sites dans une même base de données et comprend les modules de :

Gestion des clients - gestion des fournisseurs - importation des véhicules / matériels et des pièces de rechange

Statistiques sur les véhicules / matériels, les pièces de rechange et les ateliers -

Mise en place d’un progiciel de gestion de la qualité QALITEL ;

7.2. Au niveau RSE

Création de la Fondation Auto Hall qui a pour mission d’organiser et de centraliser l’ensemble des œuvres sociales de la société "Auto Hall".

Prévention et sensibilisation à l’hygiène de vie ;

7.3. Au niveau de la Politique RH

Assistance et aides sociales diverses (soins, décès, études, mariages) ;

Couverture médicale avec une société d’assurance privée (remboursement des frais médicaux à

90%) ;

Retraite complémentaire CIMR à 6% ;

Cellule médico-sociale à l’écoute des collaborateurs pour leur porter ainsi qu’à leur famille

assistance ;

Pèlerinage au profit des agents les mieux classés en fonction des critères d’âge, d’ancienneté et de

performance individuelle ;

Aides sociales à l’occasion d’événements personnels (mariage, décès, …).

7.4. Au niveau de la santé et la sécurité au travail

L’année 2008 a été marquée par la poursuite des efforts visant l’amélioration des conditions de travail et la réduction des coûts générés par les accidents de travail.

En effet, le nombre de jours d’absences liées aux accidents de travail a connu une baisse significative passant de 798 jours en 2007 à 379 en 2008.

De nombreuses actions de prévention contre la grippe, les maladies de l’Hépatite et le tabagisme ont été organisées et viennent enrichir les prestations offertes au personnel.

7.5. Au niveau de la gestion des défaillances

Le groupe Auto Hall met en place des progiciels de gestion intégrée lui permettant de vérifier avec précision la qualité des produits, et ainsi réduire le taux de défaillance,

Auto Hall développe son réseau de succursales dans les principales villes du Royaume,

Auto Hall assure le développement durable de sa plateforme de

distribution.

Conclusion

Ce travail de recherche nous a permis d’appréhender le lien entre la certification et la performance des entreprises en général et la société Auto Hall en particulier :

- Pour accompagner le développement du secteur automobile au Maroc La société Auto Hall a adopté le système de management de la qualité dans tous les dispositifs de gouvernance de ses activités et a mis en outre la responsabilité sociale et environnementale au cœur de sa politique.

Nous avons également pu démontrer l'utilité et l’impact de l'implantation d'une démarche qualité dans une organisation sur le plan stratégique et opérationnel :

- Le management de la qualité a permis à l’entreprise Auto Hall de créer de la valeur ajoutée pour ses clients.

Au final de ce diagnostic qualité, nous ne pouvons couronner ce travail de recherche, sur l’un des piliers de la distribution des matériels roulants, que par une panoplie de certifications obtenues par le groupe Auto Hall, à côté de l’ISO 9001 et l’ISO TS/16949 ; suite à son activité et à l’application de toutes les mesures visant à conserver, améliorer et voire même promouvoir l’image de marque.

En effet, et vu l’effort colossal déployé en matière de RSE, Auto Hall a reçu le label de la CGEM qui la qualifie de « Responsable » vis-à-vis de ses employés, son environnement, …

Loin de cela, la Fondation Lalla Salma de lutte contre le Cancer a certifié Auto Hall comme entreprise Sans Tabac, la couronnant ainsi du prestigieux Label d’Or.

Les efforts d’Auto Hall ne se limiteront pas à ceci, et c’est la raison pour laquelle le développement de cette entreprise ne peut être que croissant et soutenu vu qu’elle cherche toujours à s’améliorer, à innover, à se certifier pour maintenir sa position de leader en son activité.