Telefonia 4.0: Novos Rumos em Conectividade e Serviços

Telefonia 4.
0: Novos rumos em conectividade e serviço
Sumário
APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
TELEFONIA 1.0 ANALÓGICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
TELEFONIA 2.0 DIGITAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
COMO FUNCIONA O VOIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
. .
A DIFERENÇA ENTRE TELEFONIA VOIP E PSTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
PSTN VERSUS VOIP: UMA COMPARAÇÃO DE RECURSOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
SUPORTES DO VOIP NA REDE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
ASPECTOS ECONÔMICOS DO SERVIÇO VOIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
VALE A PENA TROCAR A TELEFONIA CONVENCIONAL PELA VIRTUAL? . . . . . . . . . . 28
AS CENTRAIS DE TELEFONIA PRIVADAS NA ERA DIGITAL: PABX/IP . . . . . . . . . . . . . 31
TELEFONIA 3.0 – TERCEIRA GERAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
PABX VIRTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
DISCADOR COM URA REVERSA
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
TELEFONIA 4.0 – QUARTA GERAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
ADENDOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
NÚMEROS NACIONAIS 0800, 0300, 4003 E 4004 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
CALLCENTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
CONSIDERAÇÕES FINAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
REFERÊNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Telefonia 4.0: Novos rumos em conectividade e serviço
Apresentação
O objetivo deste e-book é apresentar um novo conceito de Tele-
fonia, intitulado Telefonia 4.0. Ele surge como desdobramento do
uso da tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) e da gama
de serviços oferecidos a partir desta tecnologia, colocando diver
sos desafios para os quais buscou-se apresentar soluções. Nesse
sentido, apresento perspectivas da Telefonia Digital, considerando
seu passado, presente e futuro. Trata-se, por conseguinte, de
tomar como referência as transformações ocorridas, sobretudo,
no âmbito da telefonia corporativa, no que diz respeito às Cen-
trais de Telefonia Privada – serviços de PABX (Private Branch Ex-
change).
O livro possui o título: “Telefonia 4.0: Novos rumos em conectivi

dade e serviços”, no sentido de chamar atenção para as mu-
danças tecnológicas que tiveram impacto sobre a produção, cir-
culação e serviços de telefonia nas últimas décadas, destacando
não apenas um conteúdo de qualidade, mas também, com o
objetivo de ser uma introdução prática para leitores interessados
no assunto.
O VoIP vem se destacando por sua importante contribuição no

mundo dos negócios, a partir da multiplicidade de serviços e con-
exões que oferece, tratando-se de um salto quantitativo e quali-
tativo no fluxo de voz e informações em rede. Isto em um mundo
twsolutions.com.br 03
cada vez mais globalizado e consoante aos avanços do mundo

virtual. O uso da tecnologia VoIP tem marcado não só o ambiente
corporativo, mas consumidores em geral, revolucionando a tele-
fonia tradicional ao agregar ao serviço de transmissão de voz
outras formas de compartilhamento de mídias digitais e arquivos
disponíveis na rede.
Com efeito, dividimos este e-book em três partes diretamente

ligadas à evolução desta tecnologia. A primeira parte diz respeito
à Telefonia Analógica, seus princípios e a conversão dos mesmos
em serviços para o consumidor. Um adendo a esta parte é acres-
cido discutindo o surgimento da Internet, pois a tecnologia VoIP é
tão só o resultado da junção destes dois avanços tecnológicos.
Surge como consequência, assim, do interesse em transportar
voz por rede de dados que acompanhou o crescimento do
tráfego de dados e que, atualmente, já é maior do que somente o
tráfego de voz. (LEITE, 2007)
A segunda parte do livro, descreve a tecnologia VoIP, a partir de

bibliografia especializada, tendo como objetivo principal apresen-
tar aspectos técnicos de seu funcionamento, sua breve evolução
e desdobramentos. Uma parte do capítulo é dedicada à apresen-
tação do impacto desta tecnologia nos serviços para as Centrais
de Telefonia Privada; notadamente, as características do PABX IP.
A última parte do livro apresenta como a telefonia digital é con-
vertida em serviços e podendo ser utilizada tanto pelo mundo
corporativo, como individualmente. Busco apresentar as princi-
pais característica do PABX Virtual, chamando atenção para um

novo paradigma de telefonia, mais centrado no manejo e ofereci-
mento de serviços de qualidade para os clientes, uma necessi-
dade imposta pelo emaranhado de oportunidades que o próprio
avanço da telefonia impôs ao mercado nos últimos anos. Essa
gestão do serviço focada na qualidade e maior interação com o
cliente é o que define esta Quarta Geração de telefonia, à qual
me refiro como Telefonia 4.0.
Sou Leonardo Ferreira e possuo mais de 15 anos de experiência

na área de Ttecnologia, Projetos e Telecom. Venho acompanhan-
do as transformações do campo, sempre preocupado com as
lacunas que as mudanças nos serviços de telefonia geram nos
consumidores e como elas repercutem na formação, produção e
distribuição dos serviços. Como gestor de TI, tenho trabalhado
com foco em redução de custo e aumento de desempenho, bus-
cando novas tecnologias com o desafio de aplicar na realidade do
mercado brasileiro, motivando e integrando equipes de alto de-
sempenho e, estabelecendo diretrizes e metas para atingir resul-
tados estratégicos. Tenho atuado também como profissional
hands-on, com ampla experiência em análise de negócios, siste-
mas de medição e reengenharia, bem como gestão de mudança
organizacional desenvolvendo projetos de grande escala no
prazo e dentro de budgets previstos.
Atuo também como Set up da área de Tecnologias envolvendo

Arquitetura de Integração, Sistemas, Segurança e Adm. de Dados.
Isto com domínio dos processos e implantação de sistemas de

gestão (ERPs) e de ferramentas de gestão e controle de perfor-
mance, EIS, EVA, ABC-Cost e Balanced Scorecard, entre outros.
Possuo experiência em implantações de Sistemas de Gestão,
desenvolvimento e análise de relatórios gerenciais, planilhas
inteligentes, demonstrações de resultados operacionais e geren-
ciais através de ferramentas BI, habilidade nas negociações com
fornecedores, processos de mapeamento interno, estudos de
viabilidades de outsourcing e projetos de melhoria contínua, utili
zando ferramentas de boas praticas de T.I (COBIT, ITIL, PMI para
Gestão e Governança de TI). Sou especializado em Telecom,
interligando unidades e fazendo configurações e integrações
avançadas, implantando a tecnologia de PABX IP Asterisk. Meu
envolvimento com a área de tecnologia vem desde meus pri-
meiros anos de formação quando cursei, ainda no Ensino Médio,
o Curso Técnico de Processamento de Dados, no Albert Einstein,
no ano de 1998. Depois disso, me graduei em Administração com
habilitação em Logística e Transporte pelo IDEPE (2006). Fiz
também uma Especialização em Gestão de Tecnologia da Infor-
mação pela FGV , em 2012; e, por fim, um MBA em Gestão de
Projetos pela FATEC/SP em 2014.
Minha formação foi feita em paralelo a forte atuação no merca-

do., Atualmente sou CIO de uma operadora de telefonia com
base em São Paulo, a TW-Solutions Telecom,. uma empresa de
Telecomunicações especializada em soluções de telefonia e
redução de custos de Telecom de empresas. Com extensa ex-
periência em diminuição de despesas e otimização de recursos, a

TW foi criada para atender as demandas do mercado. Atuo como
responsável técnico pela operação de Telefonia STFC, Intercon-
exões, PABX Asterisk, Servidores Virtualizados, homologação de
hardwares e novas tecnologias. Antes de me tornar empreende-
dor na área, fui Gerente de TI, desde 2011 em duas empresas: o
grupo Açovisa e o Grupo Morada. Atuei também desde 2002
como Supervisor de TI em empresas como Artservices Soluções
Logísticas, Tegma Gestão e Logística e BONI|GATX.
Parti deste background para pensar uma forma de apresentar as

transformações tecnológicas na área de telefonia, no sentido de
mostrar os principais parâmetros do campo na atualidade. Busco,
assim, oferecer um conteúdo ao mesmo tempo de qualidade e
acessível para uma melhor performance dos consumidores que
nem sempre possuem conhecimento sobre a área, ficando reféns
das múltiplas opções que o próprio avanço tecnológico oferece.
Talvez isto seja uma grande questão na contemporaneidade para
todas as áreas, uma necessidade de aproximação por meio do
diálogo entre os especialistas com o consumidor final. Sei
também que isto acontece apenas quando da necessidade do
serviço e, assim, pensei neste livro como um meio de facilitar este
encontro e, além disso, definir esta aproximação, como o novo
caminho que marca as transformações na telefonia atualmente.
É esta a minha aposta e quero que você me acompanhe nessa
jornada.
C APÍTULO 1
TELEFONIA 1.0
analógica
Antes da chegada do VoIP (Voice over Internet Protocol), os

serviços de telefonia corporativa, assim como a telefonia em
geral, viviam o desafio de transmitir dados e voz por duas estrutu-
ras diferentes. Este mesmo sistema também definia o funciona-
mento da estrutura das Centrais de Telefonia Privada – PABX. O
PABX (Private Automatic Branch Exchange) permite distribuir e
gerenciar chamadas de uma linha ou várias linhas, em diversos
outros ramais, possibilitando serviços de conexão da empresa,
tanto externamente como internamente.
As centrais privadas de telefonia possibilitam, além da eficiência

na comunicação, uma redução de custos por parte da empresa,
já que há a diminuição da necessidade de linhas telefônicas. No
caso da telefonia analógica, as centrais de telefonia privada se
configuram a partir de dispositivos específicos, tais como: aparel-
hos de telefones ou hardwares. Na literatura especializada, estas
centrais também são referenciadas como Centrais de Comu-
tação. (DE MELO e VIVIURKA, 2007)
Na telefonia de Primeira Geração – também chamada de Telefo-

nia 1.0, os serviços estavam vinculados somente à transmissão de
voz. Foi somente a partir do desenvolvimento da telefonia móvel,
e, sobretudo, da Internet, que todo o paradigma da Telefonia 1.0
foi definitivamente alterado, ampliando os serviços, apresentando
drásticas reduções de custos e um aumento significativo no fluxo
de transmissão de voz e dados.
O PABX analógico possuía alto custo de implementação, e de

manutenção,; haja vistao que o serviço de telefonia era oferecido
apenas por operadoras tradicionais e os custos eram revertidos
em pacotes atrelados às chamadas por minutos e não por dados,
já que o mesmo se dava através da linha analógica e ainda que
com preço diferencial ao serviço destinado a pessoas físicas.
Os serviços eram reduzidos,. Podemos citar alguns deles: siste-

mas de Caixa Postal e Correio de Voz, bloqueio de ligação a
cobrar e senha para ramais. Além do altíssimo custo de insta-
lação, necessitava-se ainda de mão-de-obra especializada para a
sua configuração, dada a complexidade dos sistemas. Tais
serviços eram tão complexos que era necessário um contrato de
manutenção com equipes especializadas para cuidar da telefonia.
Como o aumento do tráfego de ligações era recorrente, empre-
sas de médio e grande porte passaram a fazer uso de um depar-
tamento exclusivo responsável somente pela telefonia.
Por conseguinte, os recursos de controle e gerenciamento das

informações de tráfego, que poderiam auxiliar no próprio desen-
volvimento de metas da empresa, era oneroso e limitado. Com o
serviço de PABX de voz desconectado do de dados, o tráfego de
informações era muito reduzido, sendo recorrente também a
dificuldade de conferência das contas telefônicas. Não raro, em-
presas de grande porte contratavam consultorias especializadas
para identificarem problemas nas cobranças das operadoras, pa-
gando porcentagem pela redução de custos.
Havia também grande dispêndio na aquisição de softwares, nem

sempre confiáveis, para gerenciar bilhetagem e os custos da tele-
fonia. Não existia, no caso de empresas filias, planos para reduzir
custos de integração das centrais com as empresas matrizes.
Estas características marcaram a telefonia corporativa em um

período que designamos como Telefonia 1.0, ou seja, a telefonia
corporativa baseada na separação do serviço de voz e dados que
só passou a ser substituída a partir de 1995 com o avanço do
VoIiP e da telefonia móvel. Isto porque, como vimos, foi possível
integrar a rede de dados com a de telefonia, mas não sem alguns
desafios que foram sendo paulatinamente superados com o
avanço da tecnologia.
C APÍTULO 2
TELEFONIA 2.0
digital
A grande transformação que marcou a passagem da primeira para

a Segunda Geração em telefonia foi o advento do VoIP (Voice
over Internet Protocol), que resultou na possibilidade de comuni-
cação por voz através da Internet, além do PSTN. Tornou-se uma
realidade em fevereiro de 1995, quando a Vocaltec, Inc. trouxe o
Internet Phone Software. (LEITE, 2007).
Percebe-se, pois, que a telefonia via Internet não é uma tecnolo-

gia nova – mas só muito recentemente é que se tornou confiável
e presente o suficiente para ser uma opção séria para negócios.
Enquanto a telefonia via Internet era novidade, ela colocava sérios
desafios, como chamadas quase ilegíveis e que caiam frequente-
mente, fazendo com que seu uso se restringisse a testes ou com
uma utilização bastante restrita. Contudo, nos dias de hoje, um
sistema de VoIP bem planejado e implementado pode proporcio-
nar qualidade de chamadas e confiabilidade, pontos onde a tele-
fonia analógica ou o telefone fixo ainda deixam a desejar.
COMO FUNCIONA O VOIP

Para entender como o VoIP funciona, abreviatura para Voice over
Internet Protocol, como já destacado anteriormente, é útil com-
pará-lo com as chamadas telefônicas convencionais. Quando
você utiliza uma chamada de telefone usando a rede telefônica
pública comutada (PSTN) – também conhecido como Plain Old
Telephone Service ( POTS ) –, você usa o que é chamado de
comutação de circuitos de telefonia. Este sistema funciona
através da criação de um canal (ou circuito) entre dois pontos, a
partir da duração da chamada. Estes sistemas de telefonia são
baseadas em fios de cobre que transportam dados analógicos de
voz ao longo dos circuitos dedicados e que configuram o que
caracterizamos anteriormente como Ttelefonia 1.0.
Este sistema é diferente das redes de telefonia utilizadas na Inter-

net e que são baseadaos em tecnologias digitais. O VoIP, em
contraste com o PSTN, usa o que é chamado de comutação de
pacotes de telefonia. Usando este sistema, a informação de voz
tem seu destino a partir de inúmeros pacotes de rede individuais
através da Internet. Este tipo de comunicação TCP / IP, no entan-
to, apresentou alguns desafios, haja vistoa que, à princípio, a
Internet não foi concebida para este tipo de comunicação: em
tempo real, como no caso da transmissão de voz tradicional.
A DIFERENÇA ENTRE TELEFONIA

VOIP E PSTN
Os pacotes individuais podem – e quase sempre – tomar camin-
hos diferentes para o mesmo lugar. Não é suficiente simples-
mente obter pacotes de VoIP e definir seu destino. Estes pacotes
devem chegar através de uma janela de tempo bastante estreita e
serem montados na ordem correta para tornarem-se inteligíveisl
para o destinatário. O VoIP emprega esquemas de codificação e
compressão de tecnologia (ver G.7xx para obter mais informação)
com o objetivo de reduzir o tamanho dos pacotes de voz, de
forma que eles possam ser transmitidos de forma mais eficiente.
PSTN VERSUS VOIP: UMA

COMPARAÇÃO DE RECURSOS
PSTN VoIP
 Linhas específicas;  Todos os canais de transição de uma

conexão Internet;
 Cada linha é 64kbps (em cada
sentido);  A compressão pode resultar em
10Kbps (em cada sentido);
 Características tais como: chamada
em espera, Iidentificador de  Características tais como chamada
chamadas e assim por diante, são em espera, Iidentificador de
geralmente disponíveis a um chamadas e assim por diante, são
custo extra; normalmente incluídos no serviço;
 Pode ser atualizado ou ampliado  Upgrades geralmente necessitam

com novos equipamentos e apenas de atualizações de largura de
fornecimento de linha; banda e de software;
 Longa distância é geralmente por  Longa distância é muitas vezes

minuto ou subscrição por minuto incluída no preço mensal regular;
empacotado;
 190 ou chamadas de emergência nem
 Telefones fixos com fio (aqueles sem sempre podem ser atribuídas a uma
um adaptador), geralmente perman- localização geográfica específica.
ecem ativos durante a queda de
energia;
 Ao fazer uma chamada 190, esta

pode ter sua localização rastreada.
O VoIP faz a transmissão de voz por IP transformando os sinais de

áudio convencionais – analógicos – em uma chamada digital,
com a possibilidade da transferência de dados através da Internet.
A técnica está vinculada a aplicativos como o Skype, Messenger
(Facebook), Viber, Telegram, Wicker, WhatsApp, entre outros.
Você consegue se lembrar da última vez que fez uma chamada
de voz a partir destes aplicativos sem utilizar seu saldo de chama-
das convencional e sim o pacote dados de sua operadora? Isto é
a transmissão de voz sobre protocolo de Internet, ou seja, isto é o
VoIP na prática.
A Telefonia VoIP foi desenvolvida de modo a proporcionar o

acesso a comunicações de voz em qualquer lugar do mundo. Na
maioria dos lugares, a telefonia VoIP é bastante cara.
Considere fazer um telefonema para uma pessoa que vive em
outro país. A primeira coisa que você irá pensar é na sua conta de
telefone. A telefonia VoIP resolve este problema para você e
muitos outros. Há, naturalmente, algumas desvantagens associa-
das ao uso da telefonia VoIP, como é o caso de qualquer tecnolo-
gia, mas as vantagens são muito mais interessantes.
Se você ainda não utiliza a telefonia VoIP para comunicação de

voz, então você certamente está usando uma linha RPTC (Rede
Pública de Telefonia Comutada). Em uma linha RPTC, o tempo é
realmente dinheiro. Isso significa que você paga por cada minuto
que gasta em sua comunicação por telefone. Naturalmente, as
chamadas internacionais são muito mais caras. Como a telefonia
VoIP utiliza a Internet como meio de comunicação, o único custo

que você tem é com o seu provedor de Internet e com o seu
plano VoIP. Em comparação com a telefonia convencional, a tele-
fonia VoIP pode ajudá-lo a reduzir seus custos em até 70%.
Através de uma linha de telefone convencional, apenas duas pes-

soas podem falar ao mesmo tempo. Com a telefonia VoIP, você
pode configurar uma conferência com uma equipe inteira se co-
municando em tempo real. Se você é um usuário de Internet que
deseja utilizar a telefonia VoIP para comunicação de voz, os
únicos hardwares adicionais que você precisará – além de seu
computador e conexão com a Internet – são uma placa de som,
alto-falantes e um microfone. Provavelmente você já os tem, e se
não tiver, eles são bem baratos. Quanto aos softwares, existe uma
infinidade de opções gratuitas que você pode baixar. Exemplos
bem conhecidos são o Skype e o Net2Phone.
Agora que você conheceu três grandes vantagens da telefonia

VoIP, que marcam a Telefonia 2.0, é hora de começar a economi-
zar. Procure uma boa operadora de telefonia.
SUPORTES DO VOIP NA REDE

BANDA DA INTERNET
A banda mínima necessária (medida normalmente em Kbps) de-
pende diretamente do codec que for usado na ligação (veja o
critério “Codecs” mais a frente). Um assunto importante é que a
demanda de banda é simétrica, ou seja, precisa do mesmo valor
para “download” e para “upload”. Apesar de ser muito difícil de
medir a banda entre você e a operadora sem a própria operadora
fornecer alguma ferramenta específica, normalmente basta medir
qual a banda disponível entre você e algum servidor de referência
na Internet com latência similar ao da operadora.
No Brasil sugere-se usar o medidor de banda do SIMET, perten-

cente ao Centro de Estudos e Pesquisas em Tecnologias de Redes
e Operações, ou da EAQ (Entidade Aferidora da Qualidade). No
caso, a recomendação é dar atenção aos valores da “Velocidade
UDP”, se a operadora tiver serviços baseados no protocolo SIP
(quase todas elas têm), ou na “Velocidade TCP” se tiver serviços
baseados no protocolo H.323. Adicionalmente, o teste informa a
latência até o servidor de teste (atenção: não serve para medir a
latência até a operadora!) e o jitter, que é a variação da latência.
CODECS
No processo de digitalização da voz, existe uma etapa onde a
sequência de dados que representa o sinal analógico é codificada
para ser transportada, armazenada ou criptografada. Após o
transporte, armazenamento ou criptografia, e antes de transfor-
mar a voz de volta para o analógico, essa sequência de dados
deve ser decodificada. Os programas que fazem esse processo de
codificação/decodificação são chamados de codecs.
Na indústria foram desenvolvidos diferentes formatos para os

codecs e, geralmente, eles acabam recebendo o nome do forma-
to que usam. Deste modo, tem-se o “codec G.729” ou “codec
MP3” e assim por diante. Na tecnologia VoIP, o codec frequente-
mente utilizado é o G.729, já que, apesar de ser um produto
licenciado, tem um bom equilíbrio entre compressão (menor uso
da banda) e demanda de CPU (menor latência).
Os protocolos de rede usados para transportar a informação adi-

cionam demanda de banda ao valor teórico de cada codec. A
seguir, uma ideia de qual o consumo teórico (bit rate) e o real
(nominal) caso os pacotes sejam transportados usando o proto-
colo Ethernet:
CODEC BIT RATE NOMINAL ETHERNET BANDWITH
G.711 64 Kbps 87.2 Kbps
G.729 8 Kbps 31.2 Kbps
G.723.1 6.4 Kbps 21.9 Kbps
G.723.1 5.3 Kbps 20.8 Kbps
Caso a operadora não suporte o codec que você utiliza, problemas como falta
de áudio, sinal de ocupado ou ligações não completadas podem surgir.
rotas
Para conseguir fazer chamadas para telefones convencionais, as
operadoras VoIP devem estar interligadas com as operadoras
convencionais que fornecem a “terminação” da chamada. Essas
interligações ou rotas podem usar tecnologias de qualidade bem
diferentes e serem combinadas dentro do mesmo serviço.
As “Rotas GSM” são as mais econômicas e de pior qualidade já

que usam a chamada interface celular, um equipamento que,
gera uma linha fixa para fazer e receber ligações através da
inserção de um cartão SIM no celular.
As “Rotas TDM” são interligações tecnologicamente mais robustas

e de boa qualidade. Muitas operadoras que anunciam serviços
“premium” através de rotas TDM costumam usar rotas GSM como

rotas alternativas para o tráfego de transbordo. Às vezes é possível
identificar as rotas GSM pelo barulho antes da ligação, já que, na
realidade, primeiro é feita uma chamada até a interface celular e,
na sequência, se inicia outra com origem no celular. Caso a
ligação for para um celular da mesma operadora do SIM da inter-
face, é possível ouvir até o aviso de ligação dentro da mesma
rede. Prefira aquelas operadoras que oferecem serviço exclusiva-
mente através de rotas TDM ou que teêm condição de segregar o
tráfego.
BINAGEM
O identificador de chamadas, Caller ID (CLI) ou bina (como é
popularmente conhecido no Brasil), é um serviço que permite
identificar no destino qual o número que está originando uma
ligação. Para telefones celulares esse serviço está sempre ativado,
mas para telefones fixos deve ser contratado e dispor de um apa-
relho para apresentar o número.
Grande parte das operadoras VoIP não incluem a opção de “bina-

gem” ou “CLI aberto” e, como usam diferentes terminações para
cada ligação, o número “binado” é sempre diferente ou sem sen-
tido (000000000000 ou 888888888888). Cada vez mais essa
facilidade é im orto para retornar uma ligação. Uma vantagem
que muitas operadoras VoIP oferecem é binar o número que você

escolher e, ainda não podendo receber ligações nas linhas VoIP, o
retorno será feito pelas linhas convencionais.
Mesmo que contratado um serviço que use exclusivamente rotas

TDM, a garantia de binagem nunca é de 100% das ligações, sendo
geralmente muito mais alta para destinos em telefones celulares
(90%) que para telefones fixos (60%). Sempre consulte qual o nível
de serviço garantido pela operadora.
HOSTING
A localização geográfica e qualidade do serviço de hosting dos
servidores da operadora são fatores importantes na qualidade do
serviço. Disponibilidade de banda suficiente para o volume de
ligações, redundância dos diferentes equipamentos e serviços de
comunicações e energia para garantir alta disponibilidade, equi-
pamentos com poder de processamento adequado, operação e
manutenção 7/24, entre outros, fazem sentido quando se procura
um serviço profissional.
Uma forma de conseguir dados de onde o servidor está alojado é

usando o serviço whois ou What Is My IP Address que permite
identificar quem é o dono do endereço IP. Não contrate servi-
dores com endereços de clientes de banda larga do tipo
177.98.98.static.adsl.gvt.net.br ou 189-68-165-82.dsl.telesp.net.br.
ASPECTOS ECONÔMICOS
DO SERVIÇO VOIP
MODELO DE NEGÓCIO
Assim como acontece com as operadoras de telefonia conven-
cional, existem tantos modelos de negócio quanto operadoras, e
a escolha vai depender diretamente do seu perfil de consumo.
Existem aquelas operadoras que oferecem serviços pré-pagos
onde os créditos possuem prazo de validade e outras onde o
prazo é ilimitado; aquelas no modelo pós-pago podem ser com e
sem franquia (consumo mínimo mensal). Geralmente, os pacotes
de créditos ou franquias maiores apresentam tarifas mais conve-
nientes para grandes consumidores.
TARIFAÇÃO
Nos serviços telefônicos, é de praxe estabelecer as tarifas na base
do valor por minuto (R$/minuto), mas esse valor não é suficiente
para identificar a opção mais conveniente, pois ainda é necessário
saber como a operadora fraciona esse minuto, ou seja, qual a
mínima unidade de faturamento. Adicionalmente precisa-se con-
hecer qual a mínima unidade cobrada ao começo da ligação, já
que normalmente ela é diferente das unidades a seguir.
A combinação de ambos os critérios é chamada de tarifação e

esses critérios são sempre informados juntos. Por exemplo, uma
tarifação 30/6 significa que a primeira unidade é de 30 segundos
(ligações mais curtas serão cobradas como sendo de 30 segun-
dos) e, a partir dali, será cobrado de 6 em 6 segundos (ligações de
31-35 segundos serão cobradas como sendo de 36 segundos).
Existem diversas tarifações no mercado (30/6, 30/30, 60/30,

60/60, etc.), sendo a mais em conta a 30/6 usada pela maioria
das operadoras de telefonia convencional. Dependendo da du-
ração média das chamadas, a diferença na conta entre uma tari-
fação 30/6 e as outras pode chegar a valores entre 20% a 100%.
As operadoras de telefonia convencional, além da tarifa por
minuto, costumam cobrar um valor fixo por cada chamada local,
o que pode fazer toda a diferença na comparação com o serviço
VoIP que não inclui esse valor.
PERFIL DE CONSUMO
Um assunto chave na avaliação dos benefícios econômicos de
cada operadora é ter clareza de qual é o seu perfil de consumo
(muitas ligações para celulares, muitas ligações de longa distância
ou internacionais, etc.). É difícil achar uma única operadora que
atenda todos os perfis de consumo e, portanto, sempre é
necessário uma análise criteriosa para cada caso. Na hora de
comparar, não basta olhar as tarifas nominais, mas principalmente
as efetivas, ou seja, quanto você paga como um todo dividido

entre os minutos realmente consumidos por você. Existem arma-
dilhas como dos “pacotes de minutos” ou a de “metas de con-
sumo” nas quais é muito difícil ficar no nível de consumo ótimo.
DINaMICA
Outra vantagem importante das operadoras VoIP frente às con-
vencionais tem a ver com a fidelidade e a agilidade na mudança
de planos. É comum observar muitos casos de clientes de opera-
doras convencionais presos a contratos de 36 meses com tarifas
que, pela dinâmica do mercado, deixaram de ser convenientes
após 12 meses.
Também já acompanhei casos em que o cancelamento demora

meses e meses sem ter prazo para acabar. Por outro lado, as op-
eradoras VoIP não possuem compromisso de fidelidade e a troca
de plano, ou até da própria operadora, pode demorar desde
alguns minutos até alguns dias. É realmente tudo muito mais
rápido e prático.
TRANSPARÊNCIA
Outro assunto que deve ser contemplado na hora de fazer as
contas é o fato de conseguir acompanhar on-line e em tempo
real o uso do serviço e, na grande maioria dos casos, dispor de
relatórios eletrônicos detalhados (e não folhas e mais folhas de
papel que ninguém observa) que permitem uma análise mais
apurada do seu perfil de uso.
SITUAÇÃO LEGAL
Além de preferir empresas legalmente constituídas e em situação
regular junto aos diferentes órgãos de fiscalização (verifique o
CNPJ junto à Receita Federal), no mínimo, deve ter a “outorga” da
ANATEL como prestadora de Serviços de Comunicação Multi-
mídia (verificar com o CNPJ no sistema de consultas da ANATEL).
CONTRATO
É muito frequente não existir um processo de contratação formal
e documentado do serviço. Recomenda-se sempre solicitar uma
formalização das características do que está sendo contratado,
assim como das obrigações das partes que participam do contrato.
FATURAMENTO
Às vezes, as operadoras só emitem um boleto de pagamento
(geralmente aquelas que oferecem o serviço pré-pago). Outras
emitem também uma NF ou fatura de serviços de telecomuni-
cações. Escolha a que melhor atende suas necessidades.
VALE A PENA TROCAR A TELEFONIA

CONVENCIONAL PELA VIRTUAL?
Um número crescente de empresas optaram por trocar a telefo-
nia convencional pela virtual ao longo dos últimos anos. As alter-
nativas de telefonia VoIP são mais baratas e há, ainda, uma série
de outras vantagens quando se escolhe trocar a telefonia con-
vencional pela virtual. Essas vantagens incluem alta escalabili-
dade, baixo custo e riqueza de recursos. Será que a troca vale a
pena?
Criamos uma tabela de comparação entre as características da

telefonia virtual e convencional. Isso irá ajudá-lo a avaliar se vale a
pena trocar a telefonia analógica pela telefonia digital de acordo
com seu perfil e suas expectativas.
recurso telefonia virtual telefonia convencional
Tipo de Linhas de telefone

Internet
conectividade dedicadas
Aproximadamente Aproximadamente
Largura de
10kbps em cada 64kbps em cada
banda requerida
direção direção
Custos Trocar telefonia Nenhuma chamada

convencional pela virtual gratuita pode ser
pode significar uma boa realizada em nenhum
redução de custos. caso. Além disso,
Ligações VoIP para VoIP Aas ligações
podem ser feitas internacionais
gratuitamente e os custos costumam custar caro.
de ligação de longa
distância (DDD e DDI) são
reduzidos, uma vez que
utiliza a conectividade
com a Internet.
Escalabilidade A tecnologia VoIP Para realizar um

proporciona grande upgrade de sua telefo-
escalabilidade e, nia convencional, você
geralmente, só é precisará comprar
necessário ter uma boa novos equipamentos
conexão de Iinternet e (custos com hardware)
realizar atualizações e linhas dedicadas, o
simples de software. que pode se tornar
complexo e oneroso,
além do tempo maior
para concluir o
upgrade.
Esse recurso geralmente

Esse recurso está
exige linhas dedicadas
Extensões remotas presente em praticamente
para cada extensão e isso
todos os serviços de VoIP.
pode ser custoso.
Continuidade dos O serviço deixa de Geralmente o serviço

negócios / Recuperação funcionar quando a continua funcionando
de desastres conexão com a Inter- quando a energia
net é perdida. As orga- acaba, uma vez que os
nizações, ainda, devem telefones convenciona-
ter um plano para is com fio não precis-
recuperação de desas- am de eletricidade para
tres VoIP. funcionar. Os telefones
sem fio, no entanto,
tornam-se inúteis
quando isso ocorre.
A maioria dos planos

Esse recurso só está
VoIP oferecem o serviço
Espera de chamadas disponível mediante
de espera de chamadas
cobranças extras.
gratuitamente.
Encaminhamento de Alguns planos VoIP Esse recurso só está

chamadas oferecem o serviço de disponível mediante
encaminhamento de cobranças extras.
chamadas gratuita-
mente. Em outros
casos, esse recurso
pode ser ativado por
pequenas taxas.
Transferência de Alguns planos VoIP Esse recurso só está

chamadas oferecem o serviço de disponível mediante
transferência de chama- cobranças extras.
das gratuitamente. Em
outros casos, esse
recurso pode ser ativa-
do por pequenas taxas.
Chamadas para números Depende do serviço, mas As chamadas para

temergenciais na maioria dos casos, as números emergenciais
chamadas para números são sempre permitidas.
emergenciais não são
possíveis utilizando a
telefonia virtual ou então
são limitadas.
A análise da tabela comparativa acima ajuda-o a decidir se vale a pena

trocar a telefonia convencional pela digital.
AS CENTRAIS DE TELEFONIA
PRIVADAS NA ERA DIGITAL: PABX/ IP
O QUE É UM PABX IP?
Um PABX IP é um sistema completo de telefonia que oferece
chamadas telefônicas através de redes de dados IP. Todas as
conversas são enviadas como pacotes de dados através da rede.
A tecnologia inclui funcionalidades avançadas de comunicação,

mas também fornece uma dose significativa de escalabilidade e
robustez sem preocupações. O PABX IP também é capaz de se
conectar às linhas tradicionais PSTN através de equipamentos,
dispositivos ou placas opcionais – para deixar a comunicação do
dia-a-dia mais avançada.
As empresas não precisam alterar suas infraestruturas atuais de

comunicação externa a fim de utilizar o PABX. Com um PABX IP
implementado, uma empresa pode manter seus números de tele-
fone convencionais já divulgados. Desta forma, o PABX IP muda
as chamadas locais através da rede de dados dentro da empresa e
permite que todos os usuários compartilhem as mesmas linhas
telefônicas externas.
Um PABX IP – ou sistema de telefonia IP – consiste em um ou

mais telefones SIP, um servidor IP PBX e opcionalmente um gate-
way VoIP para ligar as linhas PSTN existentes. As funções de servi-
dor IP PBX funcionam de forma semelhante a um servidor proxy.
Clientes SIP, utilizando softphones ou telefones de mesa, cadas-
tram-se com o servidor IP PBX, e, quando desejam fazer uma
chamada, solicitam ao PABX IP o estabelecimento da conexão. O
PABX IP tem um diretório com todos os telefones / usuários e
seus endereços SIP correspondentes e assim é capaz de conectar
uma chamada interna ou rotear uma chamada externa, quer
através de um gateway VoIP ou de um prestador de serviços VoIP.
O primeiro benefício que se nota ao trocar um PABX analógico

por um PABX IP é o fato deste último, ser muito mais fácil de
instalar e configurar do que um sistema de telefonia convencion-
al. Um PABX IP funciona como um software em um computador
e pode alavancar o poder de processamento avançado da inter-
face de máquina e usuário, bem como os recursos do Windows.
Qualquer pessoa proficiente em redes e computadores pode
instalar e manter um PABX IP. Em contraste, um sistema de tele-
fonia convencional frequentemente requer um instalador treina-
do naquele sistema particular.
Outro benefício associado a este tipo de serviço é seu gerencia-

mento fácil devido à wWeb como interface de configuração. Um
PABX IP pode ser gerenciado através de uma interface de config-
uração online ou uma interface gráfica, permitindo que você
manter e aperfeiçoear o seu sistema de telefonia com facilidade.
Outros sistemas de telefonia possuem interfaces difíceis de usar
que, muitas vezes, são projetados para serem usados apenas por
técnicos de telefonia.
Além destas vantagens, o PABX IP garante uma importante

redução de custos já que permite utilizar facilmente um provedor
de serviços VoIP para chamadas interurbanas e internacionais. A
economia mensal é significativa. Se você tem escritórios filiais,
você pode facilmente conectar sistemas telefônicos entre eles e
fazer ligações telefônicas gratuitas.
Um quarto benefício ao mudar para PABX IP é a eliminação da

fiação de telefone. Um sistema de telefone IP permite conectar
telefones IP diretamente a uma porta de rede padrão do com-
putador (que pode ser compartilhada com o computador ao
lado). Softphones (aplicativos que fazem ligações VoIP) podem
ser instalados diretamente no PC, em um smartphone ou em um
tablet. Assim, você pode eliminar a fiação de telefone e fazer a
inclusão ou remoção de extensões muito mais facilmente. Em
novos escritórios você pode eliminar completamente a necessi-
dade de fiação e portas extras a serem utilizadaos pelo sistema de
telefone do escritório.
A escalabilidade é uma quinta vantagem do PABX IP. Os sistemas

proprietários são de fácil adaptação e configuração Adicionar
mais linhas telefônicas ou extensões utilizando a telefonia
analógica, muitas vezes, requer módulos de hardware caros. Em
alguns casos, você precisa de um sistema inteiramente novo de
telefone. Não é assim com um PABX IP. Um computador padrão
pode facilmente manipular um grande número de linhas telefôni-
cas e ramais – basta adicionar mais telefones àa sua rede para
expandir.
O PABX IP ainda proporciona um melhor atendimento ao cliente

e mais produtividade. Uma vez que o sistema de telefonia IP é
baseado em um computador, você pode integrar funções de
telefone com aplicações de negócios. Por exemplo, você pode
abrir o cadastro do cliente chamador automaticamente quando
você recebe uma ligação dele e verificar seus dados, histórico e

preferências, melhorando drasticamente o serviço ao cliente e a
redução de custos, já que o tempo gasto em cada chamada
diminui. Além disso, chamadas externas podem ser feitas direta-
mente do Outlook, eliminando a necessidade de o usuário digitar
o número do telefone para o qual quer falar.
O PABX IP oferece duas vezes as características doe um sistema
de telefone convencional pela metade do preço. Já que um PABX
IP é baseado em software, é mais fácil para os desenvolvedores
acrescentar e melhorar conjuntos de recursos. A maioria dos
sistemas de telefonia VoIP vem com um rico conjunto de recur-
sos, incluindo autoatendimento (URA – Unidade de Resposta
Audível), correio de voz, videoconferência, relatórios avançados e
muito mais. Estas opções são frequentemente muito caras em
sistemas proprietários.
Ao mudar para o PABX IP você possui também um sistema muito

mais flexível. Poder mover-se facilmente entre o escritório e
qualquer outro lugar, seja no aeroporto, em um café, no es-
critório de um cliente ou fornecedor ou até mesmo em outro
estado é uma vantagem que só a telefonia digital proporciona.
PBXs tradicionais exigem que você fique preso ao seu telefone de
mesa no escritório. Os usuários podem fazer roaming também. –
Se um colaborador precisa trabalhar a partir de casa, ele pode
simplesmente usar seu próprio telefone, e, através de um software
SIP, será capaz de atender as chamadas como se estivessem no es-
critório. As chamadas podem ser encaminhadas para qualquer lugar
do mundo por causa das características do protocolo.
Por fim, no PABX IP, observa-se uma melhor usabilidade do tele-

fone, pois os telefones SIP são muito fáceis de usar. Os fun-
cionários, muitas vezes, encontram dificuldade para utilizar
recursos avançados em telefones convencionais.
Não é assim com um PABX IP – todas as funcionalidades são

facilmente executadas a partir de uma interface amigável. . Além
disso, os usuários têm uma melhor visão geral do status de outros
ramais, de chamadas de entrada, filas de atendimento, e pre-
sença. Os sistemas proprietários exigem muitas vezes softwares
caros para se ter uma ideia do que está acontecendo em seu
sistema de telefonia e, mesmo assim, as informações de status
são um tanto enigmáticas, na melhor das hipóteses.
ALGUNS APONTAMENTOS A TÍTULO DE CONCLUSÃO

Investir em um IP PBX baseado em software faz muito sentido,
não só para as novas empresas que compram um sistema de
telefonia, mas também para as empresas que já possuem um PBX.
Um PBX IP proporciona economia significativa nos custos de
gestão, manutenção e atendimento. A atualização para um PABX
IP, deve ser a escolha óbvia para qualquer empresa.
A Segunda Geração – Telefonia 2.0 – ficou marcada, portanto,
pela popularidade do PABX/IP e o uso do Asterisk(3) físico. Possui

sistemas open source com hardwares simples, recursos existentes
na Telefonia 1.0, ainda que unificados, como: Caixa Postal, Cor-
reio de Voz, entre outros. O custo da mão de obra para manter
uma Central de Telefonia Privada de tipo PABX/ IP, ainda é alto,
em comparação com o PABX Digital que surgirá em seguida, mas
muito mais baixo em comparação com o PABX analógico, que
requer profissionais altamente especializados.
Acerca da dificuldade de se interligar filias, conforme apresentado

na Telefonia 1.0, no caso da telefonia digital de Segunda Geração,
a interligação é feita via VPN. Como se tratava das primeiras ex-
periências em transmissão de voz por via digital, as operadoras
demoraram a elaborar um modelo de negócio mais viável. Assim,
vigorou por muito tempo um formato engessado, que transfor-
mava os clientes em reféns de contratos de três anos,. Foi só pos-
teriormente que novas empresas de VoIP começaram a fornecer
mais flexibilidade nas negociações.
A respeito da grande transformação da tecnologia em telefonia

que marcou a passagem da Telefonia 1.0 para a Telefonia 2.0,
alguns fatores ainda prejudicaram seu avanço rápido, tais como a
qualidade da internet no Brasil e, sobretudo, a falta de regulamen-
tação. Esta incentivou novos players sem capacitação técnica que
acabaram por denegrir a imagem da tecnologia ao oferecer
serviços de baixa qualidade.
C APÍTULO 3
TELEFONIA 3.0
terceira geração
PABX VIRTUAL
Na passagem da telefonia analógica para a digital, tivemos outro
desdobramento nos serviços de PABX , que nos permite carac-
terizar outro momento na evolução da telefonia digital e que, por
conseguinte, caracterizamos por Telefonia 3.0, ou de Terceira
Geração. Trata-se do surgimento do PABX Virtual.
Com a qualidade da Iinternet ficando em níveis satisfatórios e

com a popularização de datacenters e serviços em nuvem, ou
serviços como SaaS (Software as a Service – Software como
Serviço), não demorou muito para o PABX IP migrar para o
cenário virtual, o que passou a ser chamado de PABX VIRTUAL. A
principal diferença que podemos assinalar entre estes dois tipo de
serviços é que o armazenamento de dados é feito na própria rede
e não mais nos dispositivos que fazem a mediação. Pode-se
imaginar então como o fluxo de dados pode ser aumentado, pro-
porcionando, por exemplo, serviços de gestão dos dados muito
mais precisos e que podem ser feitos em uma escala maior. Mas
mais do que isto, o que marca esta tecnologia é sua mobilidade. É
possível manter centrais inteiras e conectá-las a partir de disposi-
tivos móveis.
Em pouco tempo, algumas empresas nomearam a Centrex como

um pool de recursos agregados ao PABX. Neste cenário, as filiais
deixaram de ser barreiras para ligações entre ramais e tudo isto
passou a ser realizável a partir de um custo mais reduzido do que

na tecnologia anterior. Vários recursos já são nativos do sistema,
como a Caixa Postal, a URA (Atendimento Automático) e, o
Siga-me.
URA é abreviatura de Unidade de Resposta Audível que perfaz

uma ideia de automatização de atendimento. Sua principal vanta-
gem é o ganho de tempo para o consumidor e menor gasto para
a empresa. Trata-se de automatizar o atendimento.
Com o PABX Virtual, as empresas passaram a oferecer o PABX

Virtual com a URA. Contudo, existem alguns fatores que devem
ser levados em conta na hora da escolha do plano de PABX Virtu-
al com URA, atentando-se para o serviço que mais se adequa às
necessidades de sua empresa. Cada projeto e cada tipo de
negócio tem um plano de PABX Virtual que se adequa melhor ao
seu nicho ou mercado Empresas que dependem de muitas
ligações e tem muitos funcionários devem optar por planos de
PABX Virtual com URA mais abrangentes, enquanto empresas
menores podem optar por planos de PABX Virtual com URA que
sejam mais restritoos. Deve-se levar em conta também a
abrangência territorial na hora de escolher um plano de PABX
Virtual com URA, pois isso permitirá que você escolha entre
planos de PABX Virtual com URA para longas distâncias ou planos
de PABX Virtual com URA voltados a ligações locais.
Para que uma empresa consiga ter o melhor desempenho, é im-

portante levar em consideração os custos e entender que a es-
colha do plano mais adequado de PABX Virtual com URA é im-
portante Você deve escolher o plano que mais se adequa às suas
necessidades, sendo que um plano deficitário poderá prejudicar
seus negócios, enquanto um plano muito caro também será neg-
ativo. Buscar o plano de PABX Virtual com URA mais adequado às
necessidades o seu negócio é muito importante para que você
possa crescer com qualidade e rentabilidade.
DISCADOR COM URA REVERSA

O discador com URA Reversa é uma excelente ferramenta para se
trabalhar com atendimento automático. Se você possui oper-
ações de cobrança e pré-vendas, o discador com URA Reversa
pode ser um grande aliado e ajudar a alavancar os seus negócios.
Em resumo, a URA Reversa é uma aplicação de um discador au-

tomático que consegue ouvir e entender as interações do cliente
e, a partir dessas interações, realizar determinada ação. Um disca-
dor com URA Reversa, geralmente, tem um custo muito alto. A
implantação de um sistema desse porte pode chegar a custar
alguns milhares de reais – além das mensalidades cobradas.
Os benefícios de um discador com URA Reversa são incontáveis.

Operações de cobrança e pré-vendas podem beneficiar-se do
sistema pelos seguintes motivos:
 Agilidade no atendimento;
 Aumento de produtividade;
 Redução de etapas no atendimento;
 Redução de tempo de atendimento em até 50%.;
As chamadas de cobrança e pré-vendas são realizadas para o

cliente certo no momento certo. Empresas de qualquer porte
podem beneficiar-se de um discador com URA Reversa.
Além da URA, outra transformação marcou a passagem do PABX

IP para o PABX vVirtual que foi o desaparecimento de agentes
externos de manutenção. A própria empresa passou a efetuar
suas configurações a partir do auxílio do suporte técnico das op-
eradoras.
A partir destas transformações na forma de armazenamento e

obtenção de dados, empresas passaram a perceber os números
produzidos pelas centrais como balizas no auxílio de suas de-
cisões estratégicas, sobretudo, no que diz respeito à redução de
custo, que sempre foi a caixa-preta dos sistemas de informação.
Contudo, vários softwares também foram projetados no desen-
volvimento de ferramentas que permitem uma auditoria mais
eficaz e com interfaces cada vez mais acessíveis.
A Telefonia 3.0 começou, não obstante, a colocar alguns desafios.

O principal deles diz respeito à falta de regulamentação por parte
de órgãos competentes dos serviços disponíveis. Isto fez com
que aumentasse mais ainda o número de empresas oferecendo
serviços de baixa qualidade. Revendas foram criadas àa revelia, e
sem a menor estrutura, e empresas estrangeiras passaram a for-
necer serviços de maneira irregular no Brasil, configurando um
cenário bastante insatisfatório para os clientes.
Com a tecnologia funcionando, o grande dilema tornou-se a

diversidade de serviços prestados por diferentes empresas, nos
colocando algumas perguntas- chaves como “: de quem contra-
tar o serviço PABX?”, “ de quem contratar a terminação de telefo-
nia e os números, e quem deve gerenciar estes serviços?” É nesse
cenário que surge o que designamos como Telefonia 4.0 ou Tele-
fonia de Quarta Geração.
C APÍTULO 3
TELEFONIA 4.0
quarta geração
Esta transformação na telefonia não diz respeito a uma mudança

tecnológica em si, mas sim à maneira como os serviços de telefo-
nia são prestados diante de tantas inovações que acompanhamos
ao longo deste livro. As operadoras chamaram para si a respons-
abilidade de entregar ao cliente final todo o suporte necessário
para oferecer os benefícios do salto tecnológico nos serviços de
telefonia com um custo acessível aos seus clientes.
Neste novo cenário, as operadoras ficaram responsáveis pela

análise do cenário do cliente, consultoria de boas práticas de
telecom, soluções para o cenário do cliente,
controle das ligações, gestão do PABX Virtual, rotas de menor
custo de telefonia, entre outros serviços.
Daí surge, por exemplo, a ideia deste e-book e outras iniciativas

por parte do autor. Meu objetivo é que os clientes voltem a confi-
ar na estrutura , que estava nas mãos de muitas empresas nem
sempre confiáveis e organizadas.
Com o nível de exigência aumentando, as operadoras “pPiratas”

não possuem mais espaço para colocar seus serviços no merca-
do, porque os próprios clientes começam a analisar, além do
custo, todo o valor agregado por trás das operações tais como
aspectos . associados à segurança dos dados, o datacenter escol-
hido, as licenças de operação, as referências comerciais, entre
outros.
A Telefonia 4.0 resgata a confiança que o mercado precisava para

voltar a crescer. Isto é relativamente novo. Este termo começou a
ser usado no início de 2017 por operadoras que entenderam o
cenário e que já estão adaptando seus modelos de negócio para
atender seus clientes.
Um dos pontos fortes da Telefonia 4.0 é a solução de CRM nativa

com Telefonia em uma única plataforma. Toda a automação de
vendas estáa interligada com ações e campanhas de telefonia.
Um CRM (Customer Relationship Management) está ligado a pro-
cessos bem desenhados de atendimento e tem como objetivo
facilitar e centralizar o acesso do cliente à empresa. Este vem
acompanhado de ferramentas de workflow, que gerenciam as
demandas, dando feedbacks programados a partir dos protocolos
de atendimento. São serviços associados à Call Center, SAC e
Help Desk. O workflow vem para melhorar o atendimento aos
consumidores, que, muitas vezes, é relacionado à qualidade dos
atendentes, mas na verdade os problemas geralmente estão na
ausência de ferramentas adequadas para o atendimento, mais do
que isso, na ausência de ferramentas para gestão e resolução dos
problemas por parte das empresas com seus consumidores.
Com as transformações tecnológicas, os desafios se impõem não

só no âmbito da telefonia, mas para toda a sociedade em geral. É
nesse ambiente que a informação e confiabilidade delas se
tornam importantes, sobretudo, quando do aumento de opções
de serviços que a própria tecnologia oferece.
adendos
O que chamamos de Telefonia 4.0 também engloba algumas

outras soluções e características importantes que acabam fazen-
do grande diferença na produtividade, economia e crescimento
de qualquer organização, bem como transformando a forma
como se faz negócios. Estou falando dos números nacionais
0800, 0300, 4003 e 4004 e também das soluções de Call Center.
NÚMEROS NACIONAIS: 0800, 0300,

4003 E 4004
Números nacionais são números profissionais utilizados por em-
presas que, como o próprio nome indica, possuem abrangência
nacional. Cada um deles possui características únicas. Abaixo,
explico as diferenças entre 0800, 0300, 4003 e 4004.
NÚMEROS NACIONAIS: 0800

As ligações feitas para um número 0800 são totalmente gratuitas
para quem está ligando. Quem paga por essas ligações é aquele
que as recebe. Geralmente, um 0800 está atrelado a serviços
públicos de atendimento ou a grandes empresas.

O 0300 foi criado com uma tarifa única nacional. Isso significa
que independentemente do local, destino ou horário em que a
ligação é realizada, o preço pago pelo usuário por minuto é
sempre o mesmo em todo o Brasil. Aquilo que é pago pela
ligação não vai para a instituição que utiliza o 0300, e sim para a
prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado. O custo da
ligação realizada para um número 0300 deve ser sempre infor-
madao para que o usuário saiba quanto irá gastar.
NÚMEROS NACIONAIS: 4004 ou 3003

Os números 4004 servem para realizar chamadas “compartilha-
das”. Isso significa que quem está ligando tem um determinado
custo e o restante da chamada é pago por quem está recebendo
a ligação. O usuário tem um pequeno custo, mas acaba sempre
pagando menos do que se estivesse ligando diretamente.
Os números 4004 não são mais distribuídos pois não há mais
combinações disponíveis. Para continuar com o serviço, agora,
disponibiliza-se os números 3003.

Os números 4003 são parecidos com os números 4004 (ou
3003), porém, eles são menos abrangentes. Assim como nos
outros dois números, há uma redução de custos para quem está
ligando, ou seja, as chamadas realizadas para um número 4003

também são compartilhadas.
CALLCENTERS
Um Call Center pode ser uma saída para a fidelização de clientes
e mesmo a captação destes, potencializando o crescimento da
empresa. No que diz respeito a custos, podemos pensar em um
serviço terceirizado, por exemplo. No geral, sabemos que o con-
tato da empresa com seus clientes e fornecedores é aspecto
básico do sucesso de uma organização. Mas o que a tecnologia
VoIP, tem a ver com isto?
Utilizar a tecnologia VoIP é a melhor opção para iniciar uma op-

eração de Call Ccenter especialmente pelo custo-benefício,
Outras opções são as linhas ISDN PRI, DID e linhas PRI DOD, mas
a maioria das empresas de Call Center utiliza a tecnologia VoIP.
Os requisitos principais de hardware incluem: Fones de ouvido
para seus agentes; e servidores.
Através de uma nsolução VoIP para Call Ccenters, sua produtivi-

dade aumenta, bem como a continuidade dos processos e a ga
rantia de melhores resultados. Uma solução VoIP permite que
você ofereça um ambiente muito seguro para seus clientes.
MAIOR PRODUTIVIDADE
Uma solução VoIP para Call Ccenters atende campanhas de aten-
dimento Receptivo, Ativo ou Híbrido, s. Seja qual for o porte ou o
segmento de sua empresa.
TECNOLOGIA EM NUVEM
A tecnologia em nuvem garante ótimo desempenho, alta escal-
abilidade e uptime superior aos oferecidos por servidores
comuns. O uptime é o tempo em que o serviço está realmente
disponível. Quanto maior, melhor.
INÚMEROS RECURSOS
Alguns recursos de VoIP para Call Ccenters incluem: discadores
automáticos, gravação digital das chamadas, reagendamento de
ligações, relatórios completos, esperas personalizadas e ligações
sem custo entre ramais.
FACILIDADE PARA REALIZAR MUDANÇAS

Seu negócio precisa de uma solução escalonável. Você pode
adicionar ou remover ramais sempre que quiser e o VoIP torna
essa tarefa descomplicada.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O que designei como Telefonia 4.0 neste livro tem grande relação
com as Comunicações Unificadas (Unified Communications –
UC). Este termo descreve os esforços do mercado para integrar
todas as aplicações e canais de comunicação com o objetivo de
permitir que o usuário acesse o máximo possível de informações
de modo simplificado, independente de quando ou onde ele pre-
cisa de acesso – seja em casa, no trabalho, no carro ou em um
restaurante – e de como ele precisa de acesso – seja através de
um smartphone, tablet, ou notebook.
Muitas vezes, assume-se que as Comunicações Unificadas são

um único produto. Na verdade, a UC é composta por um conjun-
to de produtos que fornece uma interface de usuário consistente
e unificada e uma excelente experiência de usuário em vários
dispositivos e tipos de mídia. No seu sentido mais amplo, a UC
pode abranger todas as formas de comunicação que são trocadas
através da rede TCP/IP.
As empresas que estão pensando em soluções VoIP de modo

simplório, sem considerar a Telefonia 4.0 e as Comunicações
Unificadas, estão perdendo a oportunidade de reunir ferramentas
de comunicação e oferecer aos clientes soluções mais robustas e
também mais econômicas. Quando você agrupa diversas
ferramentas UC, é possível praticar preços menores.
Um exemplo simples são os serviços de TV à cabo, Internet e

Telefonia. Contratar os três serviços com o mesmo fornecedor sai
muito mais barato do que contratar individualmente com for-
necedores distintos.
O objetivo das Comunicações Unificadas e da Telefonia 4.0 é

unificar e racionalizar os procedimentos comerciais que en-
volvem as comunicações humanas. Estamos falando, então, não
de uma tecnologia ou de um grupo de tecnologias, mas de um
processo contínuo de convergência que está acontecendo no
mercado e que reúne fornecedores, aplicativos, processos, tec-
nologias e usuários.
As Comunicações Unificadas são a integração de todos os com-

ponentes de comunicação em uma experiência de usuário ho-
mogênea, eficiente e cada vez mais produtiva. A Telefonia 4.0,
portanto, pode ser definida como uma experiência de usuário
simples que impulsiona economia de custos, tomadas de decisão
mais assertivas, operações mais eficientes, melhor engajamento
de clientes e muito mais.
Como você pode perceber ao longo da leitura deste livro,

busquei apresentar algumas destas transformações delineando
seus principais desafios. Busquei como objetivo principal sublin-
har as principais transformações na história da telefonia a partir da
ênfase na melhoria dos serviços, esta última característica sob a
rubrica do que designei como Telefonia 4.0, um momento total-
mente voltado às necessidades do consumidor final, assim como

vem acontecendo com as Comunicações Unificadas.
Lacunas enormes foram deixadas na forma de desafios como
vimos desde a expansão dos serviços de telefonia. Espero que o
fornecimento de informação e conhecimento da própria história
da telefonia e suas transformações seja um bom auxílio nas tom-
adas de decisões por parte de sua empresa.
REFERÊNCIAS
BARROS, Marcello Guimarães. História das Telecomunicações.
Maceió: Edições Catavento, 2006
LEITE, Luciana. Informações sobre VoIP. 2007.
LÉVY, Pierre. Cibercultura. Lisboa: Instituto Piaget, 1997 LÉVY,
Pierre. As tecnologias da inteligência: o futuro do pensamento na
era da informática. Rio de Janeiro: Editora 34,
PINHEIRO, José Maurício Santos Pinheiro. Centrais Privadas de
Telefonia. 2004.
SIQUEIRA, Ethevaldo. Três momentos da História das Telecomuni-
cações no Brasil. São Paulo: Dezembro Editorial, 1999
DE MELO, Daiane Stelmach e VIVIURKA, Rafaela de Fátima. Im-
plantação de Central Telefônica PABX Via Software Asterisk, Uni-
versidade Tecnológica Federal do Paraná, 2007.

Telefonia 4.0: Novos Rumos em Conectividade e Serviços

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Telefonia 4.

0: Novos rumos em conectividade e serviço

O livro possui o título: “Telefonia 4.0: Novos rumos em conectivi

O VoIP vem se destacando por sua importante contribuição no

cada vez mais globalizado e consoante aos avanços do mundo

Com efeito, dividimos este e-book em três partes diretamente

A segunda parte do livro, descreve a tecnologia VoIP, a partir de

pais característica do PABX Virtual, chamando atenção para um

Sou Leonardo Ferreira e possuo mais de 15 anos de experiência

Atuo também como Set up da área de Tecnologias envolvendo

Isto com domínio dos processos e implantação de sistemas de

Minha formação foi feita em paralelo a forte atuação no merca-

periência em diminuição de despesas e otimização de recursos, a

Parti deste background para pensar uma forma de apresentar as

Antes da chegada do VoIP (Voice over Internet Protocol), os

As centrais privadas de telefonia possibilitam, além da eficiência

Na telefonia de Primeira Geração – também chamada de Telefo-

O PABX analógico possuía alto custo de implementação, e de

Os serviços eram reduzidos,. Podemos citar alguns deles: siste-

Por conseguinte, os recursos de controle e gerenciamento das

Havia também grande dispêndio na aquisição de softwares, nem

Estas características marcaram a telefonia corporativa em um

A grande transformação que marcou a passagem da primeira para

Percebe-se, pois, que a telefonia via Internet não é uma tecnolo-

COMO FUNCIONA O VOIP

Este sistema é diferente das redes de telefonia utilizadas na Inter-

A DIFERENÇA ENTRE TELEFONIA

PSTN VERSUS VOIP: UMA

 Linhas específicas;  Todos os canais de transição de uma

 Pode ser atualizado ou ampliado  Upgrades geralmente necessitam

 Longa distância é geralmente por  Longa distância é muitas vezes

 Ao fazer uma chamada 190, esta

O VoIP faz a transmissão de voz por IP transformando os sinais de

A Telefonia VoIP foi desenvolvida de modo a proporcionar o

Se você ainda não utiliza a telefonia VoIP para comunicação de

VoIP utiliza a Internet como meio de comunicação, o único custo

Através de uma linha de telefone convencional, apenas duas pes-

Agora que você conheceu três grandes vantagens da telefonia

SUPORTES DO VOIP NA REDE

No Brasil sugere-se usar o medidor de banda do SIMET, perten-

Na indústria foram desenvolvidos diferentes formatos para os

Os protocolos de rede usados para transportar a informação adi-

CODEC BIT RATE NOMINAL ETHERNET BANDWITH

G.711 64 Kbps 87.2 Kbps

G.729 8 Kbps 31.2 Kbps

G.723.1 6.4 Kbps 21.9 Kbps

G.723.1 5.3 Kbps 20.8 Kbps

As “Rotas GSM” são as mais econômicas e de pior qualidade já

As “Rotas TDM” são interligações tecnologicamente mais robustas

“premium” através de rotas TDM costumam usar rotas GSM como

Grande parte das operadoras VoIP não incluem a opção de “bina-

que muitas operadoras VoIP oferecem é binar o número que você

Mesmo que contratado um serviço que use exclusivamente rotas

Uma forma de conseguir dados de onde o servidor está alojado é

A combinação de ambos os critérios é chamada de tarifação e

Existem diversas tarifações no mercado (30/6, 30/30, 60/30,

as efetivas, ou seja, quanto você paga como um todo dividido

Também já acompanhei casos em que o cancelamento demora

VALE A PENA TROCAR A TELEFONIA

Criamos uma tabela de comparação entre as características da

recurso telefonia virtual telefonia convencional

Tipo de Linhas de telefone

Custos Trocar telefonia Nenhuma chamada