1.

Describa el concepto de Calidad con sus propias palabras

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2. Proporcione un concepto de calidad definido por algún autor reconocido de la
Gestión de Calidad y escriba el nombre del autor.
W. Edwards Deming
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo
así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el
cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.

Philip B. Crosby
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser
tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

3. Describa los antecedentes históricos de las Eras de la Gestión de Calidad:

Su primera mención se hace en el Génesis (primer libro de la Biblia), al narrar la creación del
mundo en seis días. Según el texto bíblico, al final de cada día y una vez terminada su obra
“Dios veía que era bueno”.

En el año 2.150 antes de Cristo, el Código de Hammurabi hace referencia a la calidad

de construcción de las casas cuando dice “si un albañil ha construido una casa y, no
siendo está suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil
deberá ser ejecutado”.

En la tumba de Rekh-Mi-Re descubierta en Tebas (Egipto) en el año1.450 A.C

apareció el tratado más antiguo de calidad, en este se describe cómo un inspector
egipcio procede a comprobar la perpendicularidad de un bloque de piedra con
ayuda de una cuerda y bajo la atenta mirada de un cantero

Inspecciones de calidad han estado ligadas a la preservación de la vida de los más

poderosos; un ejemplo constituían los encargados de probar la comida de
faraones y reyes, resultando evidente que estas labores de inspección eran mucho
más peligrosas que las que se desarrollan actualmente.

Los fenicios tenían uno de los métodos correctores más expeditivos, cuando alguien
violaba de forma repetitiva los estándares de calidad, los inspectores eliminaban de
cuajo la posibilidad de reproducción del defecto cortando la mano a las personas que
elaboraban productos defectuosos de forma habitual.

En el corporativismo que se estableció en la Edad Media, dictaba reglas, establecía un sistema

de formación e imponía un sistema de control para garantizar al cliente la conformidad de los
productos que se le entregaban; este sistema
4. En la historia de la evolución de la calidad existen varias aportaciones de
diferentes lugares del mundo, identifíquelas:
APORTACIONES ORIGEN DE LA APORTACION
Por ello se reconsidera la teoría tecnológica de la calidad, y
en la década de los años 50 el Dr. Juran define la calidad de Francia
un producto o servicio como “su aptitud para el uso”
la compañía Ford creada en 1.907 aplicó de forma sistemática
los principios de F. W. Taylor, a la fabricación de unos Estados Unidos
automóviles que cada día eran más complejos
Las industrias contrataron a numerosos estadísticos,
surgiendo el concepto de control estadístico de la calidad en
Francia
el que la calidad se entiende como “conformidad con la
especificación”
la Asociación Japonesa de Normalización (JSA) inicia su labor Japon
metodológica y establece inicialmente unas 37 Normas
Industriales para el control estadístico de la calidad Japon
Feigenbaum es nombrado en 1.956 Director de las unidades
de producción de General Electric en el mundo, Estados Unidos
constituyéndose en el primer experto en calidad
Los inicios de la preocupación por la calidad en la industria
japonesa se encuentran, en efecto, en algunas realizaciones
Japon
americanas en el país, tales como las introducidas por el
ejército de ocupación, la obra del Dr. W.E. Deming
En 1.794 (bajo la Revolución) el gobierno estableció un taller
nacional de calibres y material de inspección, para ser Francia
utilizados en todas las fábricas de municiones
W. A. Shewhart (matemático) introduce la estadística como
medio de gestión de la calidad, y publica los resultados de sus
trabajos en 1.931. Estados Unidos

Entre los años 1955 y 1960 se produce la penetración efectiva

del “Control de calidad en el conjunto de la empresa japonesa” Japon
(CWQC).

5. Describa las etapas fundamentales de la evolución de la calidad

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6. Que estructura se debe tomar en cuenta para la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad.
7. Defina la Gestión de la Calidad Total, encuentre en la sopa de letras las Eras y
Enfoques
S S R F G H Y U L H N M M N J K
La Gestión de la Calidad Total, se puede
K I J H T S F V O S X F V G H J
describir como una filosofía de dirección
K S I A S E G U R A M I E N T O
encaminada a la mejora continua en todos los
D T L U C E R O T Q C J Q J X U
procesos y productos, y con la participación D E G E S T I O N T O T A L U U
activa de toda la organización; la gestión de F M P A Z H U R O X G X E N T E
calidad total supone un cambio profundo en la T A V I N S P E C C I O N H Y H
cultura de la empresa, y pone el énfasis en las Y C O M O R A Y O S P A S O E S
personas, a diferencia de otras etapas o eras U A A A O S S D V A S D F G H J del
desarrollo de la calidad I F F C F P R O D U C T O D F G
O Q E W E R T Y U I O P A S D F
P S Z X C V B N M L P O K J H G
O Q W E R R T Y S A N O S R E P
RETOS DEL CAPITULO II

1. Describa Lugar y Fecha de nacimiento de los siguientes Autores de la Calidad

Juran December 24, 1904-Brăila, Romania
Deming October 14, 1900, Sioux City, Iowa, United States
Garvin May 12, 1952, New York City, New York, United States
Crosby Phillip B June 18, 1926, Wheeling, West Virginia, United States
Ishikawa July 13, 1915, Tokyo, Japan
Feigenbaum April 6, 1920, New York City, New York, United States
Taguchi January 1, 1924, Japan
2. Cuáles son las aportaciones más importantes en materia de calidad de los
siguientes autores:
JURAN ISHIKAWA DEMING

Trilogía de la Calidad  Creación del los catorce puntos de

diagrama causa-
Deming
efecto, o espina
de Ishikawa. y la divulgación del ciclo
 Demostró la PDCA de Walter
importancia de las
herramientas de Shewhart
calidad.
 Círculos de
calidad.
 Enfoque del
mejoramiento
continuo de los
procesos.

3. Cuáles son las etapas del ciclo de mejora continua de Deming, describa cada
etapa
 4. Escriba en el siguiente crucigrama las dimensiones de la calidad que menciona
Garvin.

RENDIMIENTO FUNCIONES FIABILIDAD

ESPECIALES

CONFORMIDAD DURABILIDAD

CAPACIDAD ESTETICA CALIDAD PERCIBIDA

DE SERVICIO

5. Cuales aportaciones importantes en referencia a Calidad contribuyo Crosby

Phillip B.
 Los absolutos de la calidad
 Los 14 pasos de Crosby
 El método de solución de problemas de 5 pasos
 La hoja de modelo de procesos
 Las técnicas del precio del incumplimiento

6. Cuáles son los elementos clave de la filosofía de calidad de Taguchi

1. Taguchi la función de pérdida, utilizado para medir la pérdida financiera de la sociedad

resultante de la mala calidad.
2. La filosofía del control de calidad fuera de línea, el diseño de productos y procesos
basado en parámetros de diseño que determinan el buen funcionamiento del equipo.
3. Las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos, en particular el uso de
una serie de factores externos que son incontrolables en la vida real, pero son
sistemáticamente variadas en el experimento.
4. El diseño robusto.
7. Reconoce a los Autores de la Calidad (consultar en internet)

1__ Juran _ 2 Feigenbaum _ 3_ Deming __ 4_ Garvin 5 Crosby 6 _ Ishikawa 7--- Taguchi

 8. Describa los principios que sustentan la filosofía de Feigenbaum
Liderazgo de calidad: Se debe poner énfasis en la administración y el liderazgo en
calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Esta
propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o
defectos.
Técnicas de calidad modernas: El departamento tradicional de control de calidad no
puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna,
todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto
o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así como a los
ingenieros y a los operarios de planta. La meta debe ser una performance libre de fallas o
defectos.
Compromiso de la organización: La motivación permanente es más que necesaria. La
capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia.
Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.
RETOS DEL CAPITULO III
1. Explique con un ejemplo las cuatro funciones del proceso administrativo

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______________ …………………………………………………………………………
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2. Enumere los métodos de control

a) ……………………………….
b) ……………………………….
c) ……………………………….

3. Investigue la aplicación de los métodos de control en una empresa y describa su

experiencia sobre lo aprendido
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RETOS DEL CAPITULO IV

1. Defina la palabra Aseguramiento de la Calidad

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2. Describa la familia de las normas ISO 9000

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3. Cite tres eventos históricos a cerca de la evolución de la Norma ISO 9001

4. Comente la información importante que se debe considerar en la certificación y

capacitación de la implementación de un sistema de gestión de calidad.
CAPACITACION
CERTIFICACION
5. Describa las fases que se debe ejecutar para una auditoria de calidad

6. Enumere de forma resumida los requisitos definidos en la Norma ISO

9001:2015
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7. Enliste las herramientas y metodologías que permiten la mejora de los sistemas

de calidad

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 ………………………………………………
 ………………………………………………
 ……………………………………………… 
 ………………………………………………. 
………………………………….…………....

RETOS DEL CAPITULO V

1. Visualiza el siguiente video a cerca del Modelo ecuatoriano de calidad y responde
las preguntas: https://www.youtube.com/watch?v=hCRbBKAtUUg

2. Que es el Modelo Ecuatoriano de excelencia

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3. Cuáles son las ventajas del modelo ecuatoriano de calidad

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4. Visualiza el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=wOIuhlXMSVE y

realiza un resumen explicando su contenido.
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5. Describa las etapas del modelo ecuatoriano de calidad

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6. Describa o dibuje en un diagrama los nueve pasos de la Planificación estratégica

7. Realice una explicación breve de las etapas del Modelo Ecuatoriano de Calidad:
Ventaja Competitiva

Cliente mercado

Desarrollo gerencial de
Recursos humanos

Gerencia de Procesos

RETOS DEL CAPITULO VI

1. ¿Qué es Administración por procesos?
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2. ¿Trabajar bajo un enfoque basado en procesos, puede denominarse a? (señale

una opción)

a. La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un

sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
b. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros
procesos.
c. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para
producir el resultado deseado.
d. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
3. ¿Qué es un Proceso? (señale una opción)

a. Es una serie de tareas definibles, repetibles, predecibles y medibles que llevan a

un resultados útil para un cliente interno o externo.
b. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultado.
c. Un proceso no es más que un conjunto de actividades que ejecutan el mismo
código, junto con las zonas de memoria asociadas a ellos y los ficheros que
tienen los gobiernos.
d. Es un proceso el conjunto de fases sucesivas de un fenómeno en un lapso de
tiempo que realiza el Gobierno para generar eficiencia y eficacia.

4. ¿Qué entiende por mejora continua?

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5. ¿Qué entiende por producto?

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6. ¿Qué entiende por servicio?

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7. ¿Eficacia es? ____________en que se realizan o cumplen las actividades

________________.

8. ¿Eficiencia es? ____________los objetivos con el mínimo de _____________.

9. Que metodología utilizaría usted para hacer la caracterización de un proceso.

Descríbala.
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10. ¿Qué es un mapa de procesos? (señale una opción)

 a. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultado.
b. El mapa de procesos permite tener una visión amplia de los procesos generales
de la empresa, se identifican tres tipos de procesos, los procesos gobernantes,
los procesos de la cadena de valor, y los procesos de apoyo.
c. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en
práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
d. Todas las anteriores.

11. La jerarquización de procesos se ordena de la siguiente manera: (señale una

opción)

a. Macro proceso, proceso, subproceso y actividades

b. Procesos, macro procesos, actividades y subprocesos
c. Macro procesos, subprocesos, procesos y actividades
d. Subprocesos, actividades, procesos y macro procesos

12. ¿Qué es Diagrama de flujo?

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13. ¿El análisis de procesos de acuerdo a la filosofía de Pareto se enfoca en?

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14. ¿Qué es un proceso crítico? (señale una opción)

a. Proceso de importancia alta o vital para la institución

b. Proceso categorizado por los servidores públicos como crítico y de desempeño

bajo o muy bajo
c. Es una serie de actividades definibles, repetibles, predecibles, y medibles que
llevan a un resultado útil para un cliente interno o externo.
d. Proceso de importancia alta o vital con un desempeño bajo o muy bajo

15. ¿Qué es un indicador?

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16. Establezca un ejemplo de indicador de desempeño de procesos:

 NOMBRE DEL
INDICADOR
DESCRIPCIÓN:

FORMULA DE
CALCULO:
RESPONSABLE
DE MEDICIÓN:
FRECUENCIA:

LINEA BASE:

LIMITE
SUPERIOR:

LÍMITE
INFERIOR:

META:

Simule un diagrama de control que indique la tendencia en el tiempo (2012 2015),

del indicador establecido en el cuadro anterior.

17. Resolver los siguientes casos prácticos:

CASO I: Realice el flujo del siguiente proceso, utilizando los símbolos de la norma
ANSI.

a) Cuando un artículo publicitario va a ser publicado, primero debe ser revisado. Una
vez revisado el artículo se realiza la redacción del artículo y en paralelo se realiza
el diseño, y cuando ambas actividades estén completadas se realiza la
diagramación final.
b) El mismo proceso anterior pero el artículo solo iría a diseño si éste tiene ilustración.