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ITIL COMPLETO:

Aprenda do zero, pratique e certifique-se

Processo de gerenciamento de relacionamento com o negócio

ITIL COMPLETO: Aprenda do zero, pratique e certifique-se Processo de gerenciamento de relacionamento com o negócio

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Aprenda do zero, pratique e certifique-se

Introdução

Para muitas organizações, o papel do gerente de relacionamento com o negócio (BRM/GRN) foi estabelecido para executar determinadas atividades voltadas ao cliente em vários processos, como o gerenciamento de nível de serviço.

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No entanto, à medida que o papel amadureceu, ficou claro que havia um processo discernível para apoiar esse papel.

O gerenciamento de relacionamento com o negócio é o processo que permite que os (BRM/GRN) forneçam links entre o provedor de serviços e os clientes nos níveis estratégico e tático. O objetivo desses links é garantir que o provedor de serviços compreenda os requisitos de negócios do cliente e possa fornecer serviços que atendam a essas necessidades.

A principal medida desse processo é o nível de satisfação do cliente.

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Propósito

Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviços e o cliente, baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio

Identificar as necessidade do cliente e assegurar que o provedor de serviços é capaz de atender a estas necessidades, considerando que as necessidades de negócio mudam ao longo do tempo e assegurando que as expectativas do cliente não excedem o que ele está disposto a pagar e o que o provedor de serviços pode entregar antes de concordar em entregar tais serviços

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Objetivos

  • Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o provedor de serviços e o cliente com base na compreensão do cliente e suas necessidades de negócios;

  • Identificar as necessidades do cliente e garantir que o provedor de serviços é capaz de atender a essas necessidades de negócio ao longo do tempo;

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  • Garantir que o provedor de serviços entende a perspectiva do serviço do cliente e é portanto, capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviços adequadamente;

  • Garantir altos níveis de satisfação do cliente, indicando que o provedor de serviços está atendendo os requisitos do cliente;

  • Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o provedor de serviços e o cliente com base na compreensão do cliente e seus direcionadores de negócios

  • Estabelecer queixas formais e encaminhamento processos para o cliente.

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Objetivos

  • Identificar alterações no ambiente do cliente que poderia impactar o nível de serviços ou a utilização dos serviços prestados.

  • Identificar tendências tecnológicas que poderiam potencialmente impactar o tipo, nível de serviços ou a utilização dos serviços prestados ;

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  • Estabelecer e articular requisitos de negócios para novos serviços ou alterações em serviços existentes;

  • Assegure-se de que o provedor de serviços esteja atendendo as necessidades de negócios do cliente;

  • Trabalhar com os clientes para garantir que os serviços e níveis de serviço são capazes de fornecer valor;

  • Mediar nos casos em que há conflitos de requisitos para serviços de diferentes unidades de negócios.

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Escopo

Para os provedores de serviços internos, o processo de relacionamento de relacionamento com o negócio, geralmente é executado entre um representante sénior da TI e gerentes seniores (clientes) das unidades de negócios. Aqui o a ênfase está no alinhamento dos objetivos do negócios com a atividade do provedor de serviços.

Em relações de negócio entre provedores de serviços externos, o processo de gerenciamento de relacionamento com o negócio, frequentemente é executada por um função dedicada de BRM/GRN ou gerentes de conta (vendedor). Cada GRN dedicado a um cliente ou grupo de clientes menores. A ênfase aqui está em maximizando o valor do contrato através da satisfação do cliente.

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Escopo

O processo de gerenciamento de relacionamento com o negócio se concentra em entender como os serviços atendem aos requisitos dos clientes . Para conseguir isso, o processo deve foco na compreensão e comunicação:

  • Resultados de negócios que o cliente deseja conquistar;

  • Serviços atualmente oferecidos ao cliente e a maneira como eles são usados pelo cliente;

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  • A maneira como os serviços são oferecidos atualmente incluindo quem é responsável pelos serviços, quais níveis de serviço foram acordados, a qualidade dos serviços prestados e quaisquer alterações que são antecipadas;

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Escopo

  • Tendências tecnológicas que podem impactar os atuais serviços do cliente, bem como a natureza do o impacto potencial;

  • Níveis de satisfação do cliente e quais planos de ações foram postas em prática para lidar com o causas de insatisfação;

  • Como otimizar serviços para o futuro;

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  • Como o provedor de serviços é representado para o cliente.

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