FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS YY

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA. PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CENTRO ULADECH-AYACUCHO

ASIGNATURA:
TESIS III
CICLO:
IX
GRUPO:
“A”

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN

DE LOS USUARIOS DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS EN EL
SECTOR DE TRANSPORTES PUBLICOS- URBANO, DISTRITO DE
AYACUCHO, 2018.

DOCENTE TUTOR:
Lic. Adm. Dr. FLORES AYALA, Adalberto

ALUMNO:
HUAMÁN VEGA, Kevin.

AYACUCHO – PERÚ
2018

1
HOJA DE FIRMA DEL JURADO.

……………………………..

PRESIDENTE

………………………………..

SECRETARIA.

…………………………………

MIENBRO

…………………………………….

ASESOR.

2
 AGRADECIMIENTO

Agradecer en primer principio a nuestro creador que es

dios quien nos ilumina la vida, capacidad de poder y
valentía para seguir forjando en nuestra vida cotidiana,
y mi docente tutor universitario del curso de tesis quien
nos brinda su enseñanza para fortalecer nuestra carrera
universitaria. Agradecer también a mis seres queridos
porque ellos son mi motivo para seguir estudiando, que
están conmigo en cada momento de mis dias.

3
 DEDICATORIA
Dedico a nuestro señor creador, porque me ilumina día
a día a cada momento el acontecer de nuestra vida.

También le dedico a mis seres queridos, por guiarme y

confiar en mi persona de las cosas que realizo en mi
vida cotidiana. Por su bondad y motivación que
siempre están pendiente de mis estudios y sustentan
mis estudios económicos.

4
“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUAROS DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS EN EL
SECTOR DE TRANSPORTES PUBLICOS- URBANO, DISTRITO DE
AYACUCHO, 2018”

5
 CONTENIDO
HOJA DE FIRMA DEL JURADO. ................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... 3
DEDICATORIA ................................................................................................................................ 4
CAPITULO I ..................................................................................................................................... 8
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................. 8
Capitulo II. ......................................................................................................................................... 9
REVISION DE LA LITERATURA. ............................................................................................... 9
2.2 BASES TEÓRICAS: ................................................................................................................. 11
2.2.1 Calidad de servicio: ............................................................................................................ 11
2.2.5 Teoría de calidad ................................................................................................................ 11
2.2.6 Calidad. ............................................................................................................................... 12
A. Control de calidad. .............................................................................................................. 12
B. Importancia de la calidad ................................................................................................... 12
2.2.7Servicio. ................................................................................................................................ 13
2.2.8 Calidad de servicio. ............................................................................................................ 13
2.2.8.1Dimensiones de la calidad de servicio. ............................................................................ 14
2.2.9Usuario. ................................................................................................................................ 15
CAPITULO III. ............................................................................................................................... 16
METODOLOGÍA: .......................................................................................................................... 16
3.1 Tipo: ....................................................................................................................................... 16
3.2 Nivel:...................................................................................................................................... 16
3.3 Diseño: .................................................................................................................................... 16
3.4 Población – muestra:............................................................................................................. 16
1.1 EL PROBLEMA DEL TRANSPORTE PÚBLICO URBANO EN LA CIUDAD DE
AYACUCHO. ..................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2 PROBLEMÁTICA DEL TRANSPORTE URBANO EN LA CIUDAD DE
AYACUCHO. .............................................................................................................................. 18
CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA. ............................................................................ 18

6
MATRIZ DE CONSISTENCIA EN LA INVESTIGACION...................................................... 22
Capitulo IV. ..................................................................................................................................... 23
INTERPRETACION Y PRESENTACION DE RESULTADOS. .............................................. 23
4.1 ANALISIS Y RESULTADOS DE LA HIPOTESIS GENERAL. ..................................... 23
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ....................................................................... 41
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. ......................................................................................... 45
Referencias ........................................................................................................................................ 45
ANEXO ............................................................................................................................................ 48

7
CAPITULO I

INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo de investigación que se realizó en el Distrito de Ayacucho. En el mundo
actual la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en las empresas son fuentes de
mucha importancia, que conllevan para satisfacer las necesidades de los usuarios que se
debe de implementar las nuevas tendencias de innovación para hacer la mejora continua para
que los usuarios realicen siempre los servicios de los transportes públicos y mejoren su
solvencias económicas

Dada la importancia que la calidad de servicio trae los mejores beneficios para la empresa
de transportes públicos interurbanos de la ciudad de Ayacucho de posicionarse en el ámbito
de la población de satisfacer sus deseos y gusto que requieren por parte de los usuarios que
hacen uso a diario este medio de transporte publico

Se hace una revisión de los antecedentes percepción de calidad de servicio, conceptos y las
teorías dadas por distintos autores. De esta manera se hace un estudio cómo y de qué manera
se da en los servicios de transportes público de pasajeros, dimensiones y sus respectivos
factores y de que se puede determinar la influencia que puede establecer la gestión de
calidad como influye en los servicios y como todo esto conlleva la calidad y los servicios
que brinda a los usuarios de las micro y pequeñas empresas, sector de transporte público
inter-urbano del distrito de Ayacucho
La investigación surgió como un proceso de revisión; de conocer el segmento del mercado
como la percepción de la calidad de servicio en el sector empresas de transportes públicos”
en la región de Ayacucho; de que como percibe la calidad de servicio hacia los usuarios
de los transportes públicos de poder generar la buena calidad de servicio. Y es de muy
importancia investigar estos aspectos organizacionales de poder mejorar la calidad que
brinda en los servicios de los usuarios
Metodología según mi problema planteada sabiendo que el tipo de investigación
que sería cuantitativo porque es experimental y que así se podrían cuantificar
mediante las técnicas de conteos, medición y los cuadros estadísticos. Y el nivel de
investigación seria explicativo porque se puede explicar el porqué de los hechos y
el diseño seria de una investigación no experimental transversal sincrónica
(DELGADO CCOMPI, 2006)
8
Capitulo II.

REVISION DE LA LITERATURA.

2.1 ANTECEDENTES
En el presente trabajo realizado de la investigación se ejecutó un estudio recóndito de los
trabajos de investigación en fuentes o citas bibliográficas (tesis) referentes al objeto del
estudio. A continuación le presentamos los siguientes trabajos de investigación.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

Título: “calidad en el servicio de transporte urbano”

Autor: (MARES PEÑA, 1996) (UNIVERSIDAD ATONOMA DE NUEVO LEON) En

el presente trabajo de estudio el autor analizaba, sintetizaba y se enfocaba en hacer el
estudio de investigación en el tema de transporte de poder conocer el verdadero e
importancia que el usuario de los camiones da al sistema en la dicha actualidad. El dicho
objetivo de esta investigación era cuantificar las cantidades exactas que hacen uso de
transportes públicos y la calidad de servicios que ofrecía hacia los usuarios.

El dicho trabajo de investigación surgió a consecuencia que la gran mayoría hacia uso de los
medios de transporte público a diario en la ciudad de Monterrey.

Título: “mejoramiento de calidad de servicio y atención al cliente en los transportes

públicos de la ciudad de Riobamba,”

Autor: (ISABEL, 2009) (Desarrollada en la escuela superior de ecuador)

En el presente trabajo investigado el autor pudo percibir el mejoramiento de la calidad de

servicio y la atención al cliente, ejecutando instrucción sobre las estrategias de poder mejorar
para satisfacer sus necesidades de los clientes, y el autor llegó como conclucion que la
instrucción de mercado demuestra la factibilidad de demanda y que d emejora el servicio del
cliente.

Título: “calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, usuarios y

autopercepción de empresas de captación de talento”

Autor: (LOPEZ, 2007)(Desarrollado en la Universidad católica Andrés bello - Venezuela)

9
En el presente trabajo investigado el autor pudo percibir que estaba dirigido básicamente a
medir la calidad de servicio ofrecida a las compañías captadoras expectativas de los
clientes. Y por lo cual uno de sus objetivos del autor era establecer el trabajo de
investigación la percepción de la calidad de servicio que tienen los clientes de las compañías.

Título: “Evaluación de calidad del servicio al cliente en el terminal de transporte de

Cartagena”

Autor: (LEON PALOMO, 2011) (Desarrollada en la universidad de Cartagena)

En el presente trabajo investigado del autor que toca los puntos de la calidad de servicio
utilizando la metodología de investigación SERVIQUAL utilizando los diferentes tipos de
mediciones. El objetivo de estudio que realizo es buscar el contraste que realizan las
empresas de transporte hacia los usuarios en el terminal terrestre de Cartagena
contrastando los las percepciones y la diferentes tipos de expectativas. En la conclusión en
el trabajo investigado por el autor no constatan la buena satisfacción de los usuarios que
fueron relatados por los usuarios.

ANTECEDENTES NACIONALES:

Título: “influencia de calidad de servicio en la satisfacción del cliente operador turístico

muchick tours.”

Autor: (ZEGARRA CHAVEZ, 2013)

El autor nos menciona que en su ducha investigación que todo esto nace debido a las
importancias que tiene el servicio en la coyuntura. El objetivo principal de este trabajo de
investigación es poder determinar el grado de influencia que se tiene de la calidad de servicio
y la satisfacción del cliente. En conclusión en el trabajo de investigación que sostuvo el dicho
autor mencionado encuentra los resultados que influyen positivamente en el grado
satisfacción al cliente a través que fueron encuestados los usuarios que hacen de uso este
servicio de tours y se sienten satisfechos con el trabajo que realiza el operador turístico
muchick tours.

Según (BENJAMIN, 2016) “En esta investigación, el autor considera que la calidad de
servicio como el buen estado de componentes que integran el sistema de transporte público

10
y de sus interrelaciones, para lo cual se propone considerar y cuantificar, la cobertura del
transporte público, vehículos para la prestación de servicios, satisfacción de los usuarios, en
el proceso de formación de las políticas de transporte urbano”.

2.2 BASES TEÓRICAS:

2.2.1 Calidad de servicio:
Rubro Transporte urbano.

2.2.2 SUSTENTO CIENTÍFICO DEL TRANSPORTE PÚBLICO.

“Es exclusivo a la persona la aspiración de distinción, lo cual tiene el mecanismo clave

hacia el adelanto científico y pedagógico de la compasión. En este transcurso enfatiza
además el plan de innovar las formas conforme a lo natural del ser humano.
La concepción de Calidad se tiene floreciente de carácter semejante a otras orientaciones
gerenciales. Es expresar nos logra conversar a fin de que sí ocurriera crecido en
representación sola. De allí que se logre ultimar que la formación de atributo integral
petición inexcusablemente un modo gerencial interactivo y que posea primordiales valores
a la responsabilidad en conjunto” (Shewhart)
2.2.5 Teoría de calidad
TEORÍAS DE CALIDAD:

Los maestros de la calidad que a través del tiempo trascendieron en la historia a través de
sus grandes aportaciones que dieron a la sociedad, y entre ellos tenemos los más resaltantes.

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”. (CROSBY, s.f.)

W. Edwards Deming.

Menciono: “La calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagara. La calidad puede estar definida solamente
en termines del agente” (DEMING, s.f.)

11
Joseph M. Juran.
(Rosey, 2013) Mencionó “La calidad consiste en aquellas características de producto
que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
servicio. Calidad consiste libertad después de las deficiencias” (JURAN, s.f.)

2.2.6 Calidad.
(Deming., 2010)La calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal
objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar
dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la
calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la
adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño
de los procesos productivos.

Para Juran (Gryna, 2010)la calidad se define como adecuación al uso, esta definición
implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la
medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y
la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones
diseñadas.

Control de calidad.

(Gryna, Chua,&Defeo, 2007) Menciona que es el desarrollo empleado de poder

cumplir el modelo de una manera coherente. El desarrollo por el cual implica
contemplar el desempeño contemporáneo comparando con alguno de los estándares y
tomar medidas si el desempeño encontrado es representativo es diferente al modelo.

A. Importancia de la calidad

(EVANS & LINDSAY, 2008) El autor nos menciona el aseguramiento de la fidelidad

que se refiere a las actividades planeadas y sistemáticas de se dirige a los clientes y/o
usuarios de los bienes y servicios, que satisfacen las necesidades o lo requerimientos de

12
 los usuarios. La calidad siempre va depender de la excelencia de los puntos más focales
y muy importantes en los servicios de transporte público.

B. Tipo de niveles y ámbitos de calidad que distingue el cliente.

(Puga De La Cruz, 2008)Los clientes distinguen los siguientes niveles de calidad:

a. Calidad exigible: se relata a la nivelación de la calidad diminuto que debe poseer

cualquier servicio, por lo tanto en las cuales no aparecen los clientes plasmaran
insatisfechos.
b. calidad esperada: es por el cual la calidad que el cliente aspira interiormente por la
cual designa las expectativas del caso.
c. Calidad sorpresa: Es por el cual el cliente nunca se lo esperaba. por lo tanto que se
sorprende cuando en el momento en lo que le ofrece al cliente. son las cuales que
este tipo de detalles son de los que les agrada alas clientes y/o usuarios.

2.2.7Servicio.
Según (Kotler) un servicio es una actividad y/o beneficio que se puede ofrecer a otra.
Por lo tanto el servicio es esencialmente intangible por el cual no se puede poseer de
ninguna manera, también el servicio es un acto utilizable para poder satisfacer las
necesidades específicas de cliente o un usuario.

(Stanton, Etzel, & Walker, 2004) Mencionan los autores que los servicios son como los
actividades identificables e ala vez intangibles que pueden ser los objetos principales de
una negociación ideada de poder brindar a los clientes y/ usuarios de satisfacer los
deseos, entre otros.

(Kotler B., 2004) Definen de la distinta manera: es una realización o cuan acto que
puede ser esencialmente intangible y por lo cual no resulta en la propiedad de un acto,
su apertura puede estar relacionada con un producto físico.

2.2.8 Calidad de servicio.

La mejor forma de poder empezar un estudio es pretender diferenciar la cvalidad de servicio
dela satisfacción del cliente.

(Hoffman & Bateson, 2011) El autor menciona que tiene los atributos que deben de ser
entendidos por el distribuidor de servicio por el cual para que estos se distingan de sus

13
 competidores. El primero es “la calidad la define el cliente, no el proveedor – vendedor”
y el segundo es “los cliente evalúan la calidad de servicio comparando sus expectativas
con sus percepciones de cómo se efectúa.

2.2.8.1Dimensiones de la calidad de servicio.

Pueden ser los factores claves del éxito y el cual están clasificados en evidencias físicas,
fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía.

a) Evidencias físicas: Es lo que el cliente percibe como tangibles del servicio, tiene que
ver con:

 Instalaciones físicas
 Equipos utilizados para prestar el servicio
 Documentos y demás elementos de apoyo y servicios.
 Apariencias del personal que atiende.

b) fiabilidad.

Por lo tanto es muy importante brindar el servicio de la forma más correcta que pueda
poseer desde el principio, lo cual que quiere decir la habilidad de poder prestar servicio
de la forma más segura, confiable y cuidadosa. Lo cual que tiene que ver con los
siguientes:

 Hacer las cosas de la mejor manera desde el principio.

 Mantener la promesa del servicio.
 El servicio se presta en el tiempo específico.

c) Capacidad de respuesta: Se refiere a la disposición de la empresa para dar respuesta

ágil y oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere
sus expectativas.

d) Empatía: Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada.

Se manifiestan en las siguientes características:

- Compromiso con el cliente

- Cortesía

14
- Trato al cliente con respeto y consideración

- Interés y voluntad para resolver problemas

2.2.9Usuario.
Según (Curzel, 2008). Afirma que usuario es la persona natural que posee el derecho de
hacer uso de usa cosa ajena con cierto criterio y limitación.

Según (Aurora, 2005) el autor nos menciona que es el protagonista indiscutible del estudio
que realiza de cualquier proceso informativo porque sus características individuales y asu
contexto de referencia laboral, social, económico o político, qu son aspectos que
determinaran su comportamiento con relación a la información.

Según (Carmen, 2009)Menciona que hay tres tipos de clientes:

a) Cliente interno: el personal de la organización recibe insumos por lo cual le da un

valor agregado
b) Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la
organización.

c) El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto
de éste se diga o se anuncie (promesa).

15
CAPITULO III.

METODOLOGÍA:

3.1 Tipo:
El tipo de investigación será cuantitativo, porque solo se utilizara técnicas de conteo
y medición. Asimismo será descriptivo – correlacional, se identificará los tipos de
calidad de servicio que inciden en la noción de los clientes hacia las micro y pequeñas
empresas de transporte público, con la finalidad de que su resolución posibilite la
utilización en la práctica.
3.2 Nivel:
El nivel será descriptivo, ya que se pretende describir los hechos de acuerdo a la
recolección de información de los usuarios que hacen uso de transportes públicos.
Además debido a que permite presentar una interpretación a partir de las
características de las variables independiente y dependiente obtenidas mediante una
encuesta por cuestionario, sin manipularlos y correlacional. Permite evaluar el grado
de relación de dependencia de percepción respecto a la variable de calidad de
servicio dentro de un mismo contexto.
3.3 Diseño:
Se utilizará el diseño no experimental – transversal. De igual manera se pretende
detallar las características de las variables en un momento único, así como de la
correlación entre estas y sus indicadores en forma teórica.
No experimental:
Porque se estudiará conforme a la realidad, sin modificaciones y transversal porque
el estudio será en un tiempo preciso o determinado.
3.4 Población – muestra:
La población es finita, por tanto los transportistas conducen de brindar servicios a
los usuarios que hacen uso a diario de este medio de servicio en la ciudad de
Ayacucho
Tipo de muestra utilizada es muestreo probabilística por el método muestreo
aleatorio simple, porque existen usuarios de una población finita

N° Población = 93,217 habitantes (población de estudio) (fuente INEI 2015)

P° promedio = 60% (población aproximadamente que hacen uso del servicio de

transporte)

16
 La unidad muestral es considerado a los usuarios de las 19 empresas de transporte
que existen dentro de la ciudad del distrito de Ayacucho. El perfil de la muestra que
también están considerados a los usuarios a los niños y adultos a partir de 10 -55
años de edad que proceden de distintos barrios y distritos, donde ellos comparten un
mismo objetivo que es satisfacer las necesidades de los transportistas de la ciudad
de Ayacucho.

La muestra de cálculo con la siguiente fórmula utilizada para una población finita:

N = tamaño-población. (93,217)
Z2U = valor critico correspondiente al nivel de confianza elegido. (94%)
p*q = probabilidades con las que se presenta el fenómeno. (50%)
E = margen de error permitido. (6%)
n = tamaño de la muestra.

17
1.1.PROBLEMÁTICA DEL TRANSPORTE URBANO EN LA CIUDAD DE
AYACUCHO.

Esta modernización produjo que la prestación de los servicios dentro de los transportes
públicos en la ciudad de Ayacucho se haya visto incrementando a consecuencia del
incremento de vitalidad ayacuchana parte a que en la actualidad se reconoce la existencia de
20 empresas de transporte publico sumando llegan a 500 unidades de vehículos que prestan
servicio a diario, en un total 45,000 unidades aproximadamente circulan por las calles de la
ciudad de Ayacucho.

Este incremento vehicular genera un caos horas punta, por las calles principales del centro
histórico de Ayacucho. Por lo tanto genera malestar a la población tanto a los usuarios y los
conductores de dichas unidades. (DELGADO CCOMPI, 2006)

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA.

A lo largo de los últimos años en la población ayacuchana se han generado la

incrementación de competitividad de los micros y pequeñas empresas de transportes
públicos y esto se debe a ejecutar una buena gestión de calidad de servicio. Las micro
y pequeñas empresas en nuestra región nos brindan servicios de transportes públicos.

Por lo tanto, para generar gestión de calidad de servicio hacia los usuarios se debe
propagar una buena gestión para brindar su mejor servicio hacia los usuarios que hacen
de utilidad para que las empresas de transportes logren sus objetivos y satisfacen las
necesidades de los usuarios.

Enunciado del problema.

Problema general.
¿De qué manera la percepción de la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de
los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-urbano,
distrito de Ayacucho, 2018?

18
Problemas específicos.
 ¿De qué manera el estado físico del automóvil influye en la satisfacción de los usuarios
de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-urbano, distrito de
Ayacucho, 2018?
 ¿De qué manera la forma de manejo del conductor influye en la satisfacción de los
usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-urbano,
distrito de Ayacucho, 2018?
 ¿De qué manera el trato los usuarios y apariencia del conductor influye en la satisfacción
de los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018?
 ¿De qué manera el tiempo de viaje influye en la satisfacción de los usuarios de las micro
y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-urbano, distrito de Ayacucho,
2018?

Delimitación de investigación.

El lugar donde se pudo ejecutar la investigación fue en la ciudad de Ayacucho, periodo del
2018, en el cual se estudió a los usuarios que hacen uso de los medios de transportes públicos
si existe relación que existe entre los factores denominados los variables de investigación.

Objetivos de investigación.
Objetivo general:
 Determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio en la satisfacción
de los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018.

Objetivos específicos.
 Determinar la influencia del estado físico del automóvil en la satisfacción de los
usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018.
 Determinar la influencia de la forma de manejo del conductor en la satisfacción de
los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018.

19
  Determinar la influencia del trato al usuario y apariencia del conductor en la
satisfacción de los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de
transportes públicos-urbano, distrito de Ayacucho, 2018.
 Determinar la influencia del tiempo de viaje en la satisfacción de los usuarios de las
micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-urbano, distrito de
Ayacucho, 2018.

Hipótesis de la investigación.
Hipótesis general.
 La percepción de la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción
de los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018.

Hipótesis específicos.
 El estado físico del automóvil influye positivamente con la satisfacción de los
usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018.
 La forma de manejo del conductor se relaciona indirectamente con la satisfacción de
los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018.
 El trato al usuario y apariencia del conductor influye positivamente con la satisfacción
de los usuarios de las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-
urbano, distrito de Ayacucho, 2018.
 El tiempo de viaje se relaciona directamente con la satisfacción de los usuarios de
las micro y pequeñas empresas en el sector de transportes públicos-urbano, distrito
de Ayacucho, 2018.

20
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION
Los servicios de transporte público urbano buscan la satisfacción de movilidad y la eficiencia
del sistema de ahorros en horas hombre, horas máquina, el mejoramiento de la calidad de
vida de la población ayacuchana, disminución de la contaminación ambiental y sonora, pero
que todo esto no se llegan a cumplir en nuestra realidad en las horas punta, lo cual genera
malestar a la población. Po lo tanto es que nos motiva realizar la dicha investigación
denominado percepción de la calidad de servicio del transporte.

Los productos obtenidos en el previsto estudio de investigación nos permiten comprender

las expectativas de la satisfacción de los usuarios que nos brinda servicio en el medio de
transportes. Si bien se sabe que la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios son los
puntos muy importantes de poder brindar servicios de transporte a la ciudadanía de la
población Ayacuchana y sus 4 distritos; que también brinde calidad de excelencia para
satisfacer sus necesidades, ya que es una circunstancia de muy importancia y que ayuda a
maximizar la ventaja competitiva.

Es importante brindar este tipo de calidad servicio los transportes público de pasajeros de
determinar el nivel de calidad que realiza, ver cómo marcha la rentabilidad de los
transportistas y determinar el grado de satisfacción que brinda a la población si es de uso
adecuado ¿Cómo determinar el nivel de percepción de la calidad de servicio del transporte
público urbano en el distrito de Ayacucho?
Por lo cual en la investigación nos ha permitido ver y recibir información por parte de los
usuarios que se da en los transportistas de darnos el alcance de en cuanto las expectativas del
servicio permitiendo determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que
se hayan generado.

Presente investigación nos permitió diagnosticar a los postulados teóricos, en el cual nos
permitió beneficiar a los usuarios y la comunidad ayacuchana que hacen uso de este servicio.
Satisfacción de los usuarios es un asunto de muy importante ya que hoy en día hacen uso
casi todas las organizaciones, ya que nos permite encontrarnos en un mercado muy
competitivo en el transporte público, y que existe aún un margen para crear y fortalecer la
lealtad de los usuarios.

21
 MATRIZ DE CONSISTENCIA EN LA INVESTIGACION.
TITULO: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS EN
EL SECTOR DE TRANSPORTES PUBLICOS- URBANO, DISTRITO DE AYACUCHO, 2018.

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES DIMENSIONE INDICADORES METODOLOGIA Y
S DISEÑO
¿De qué manera la percepción Determinar la relación entre la La percepción de la calidad de Número de años de vida Tipo:
de la calidad de servicio se percepción de la calidad de servicio se relaciona directamente ESTADO ANTIGUIDAD del vehículo
relaciona con la satisfacción de servicio en la satisfacción de los con la satisfacción de los usuarios de Número de veces que El tipo de
FISICO DEL LIMPIEZA investigación será
los usuarios de las micro y usuarios de las micro y pequeñas las micro y pequeñas empresas en el realiza la limpieza de
AUTOMOVIL
pequeñas empresas en el sector empresas en el sector de sector de transportes públicos- RENOVACION motor cuantitativo, porque
de transportes públicos-urbano, transportes públicos-urbano, urbano, distrito de Ayacucho, 2018. Número de veces que solo se utilizara
distrito de Ayacucho, 2018? distrito de Ayacucho, 2018. hace cambio de aceite
HIPOTESIS ESPECIFICO Número de veces que técnicas de conteo y
PROBLEMA ESPECIFICO OBJETIVO ESPECIFICO  El estado físico del automóvil hace el lavado de medición.
 ¿De qué manera el estado  Determinar la influencia del influye positivamente con la vehículo
físico del automóvil influye estado físico del automóvil satisfacción de los usuarios de Nivel:
en la satisfacción de los en la satisfacción de los las micro y pequeñas empresas
usuarios de las micro y usuarios de las micro y en el sector de transportes
El nivel será
pequeñas empresas en el pequeñas empresas en el públicos-urbano, distrito de descriptivo, ya que se
sector de transportes sector de transportes Ayacucho, 2018.
FORMA DE pretende describir los
EXPERIENCIA.
públicos-urbano, distrito de públicos-urbano, distrito de  La forma de manejo del MANEJO DEL Número de años
CONDUCTOR DISTRACCIONE hechos de acuerdo a
Ayacucho, 2018? Ayacucho, 2018. conductor se relaciona promedio que trabajo la recolección de
 ¿De qué manera la forma  Determinar la influencia de indirectamente con la S
de manejo del conductor la forma de manejo del satisfacción de los usuarios de Número de categorías información de los
CONCENTRACI
influye en la satisfacción conductor en la satisfacción las micro y pequeñas empresas alcanzado usuarios.
de los usuarios de las micro de los usuarios de las micro en el sector de transportes ON
y pequeñas empresas en el y pequeñas empresas en el públicos-urbano, distrito de Número de años
sector de transportes sector de transportes Ayacucho, 2018.
Diseño:
promedio de estudio Se utilizará el diseño
públicos-urbano, distrito de públicos-urbano, distrito de  El trato al usuario y apariencia
Ayacucho, 2018? Ayacucho, 2018. del conductor influye técnico no experimental –
 ¿De qué manera el trato al  Determinar la influencia del positivamente con la transversal.
ususario y apariencia del trato al usuario y apariencia satisfacción de los usuarios de
conductor influye en la del conductor en la las micro y pequeñas empresas Número de años
satisfacción de los usuarios satisfacción de los usuarios en el sector de transportes TRATO AL CORTESIA
No experimental:
promedio de estudio
de las micro y pequeñas de las micro y pequeñas públicos-urbano, distrito de USUARIO Y Porque se estudiará
DISTRACCIONE secundario
empresas en el sector de empresas en el sector de Ayacucho, 2018. APARIENCIA conforme a la
transportes públicos- transportes públicos-  El tiempo de viaje se relaciona DEL S Número de años realidad, sin
urbano, distrito de urbano, distrito de directamente con la
Ayacucho, 2018? Ayacucho, 2018.
CONDUCTOR CONCENTRACI promedio estudio modificaciones y
satisfacción de los usuarios de
 ¿De qué manera el tiempo  Determinar la influencia del las micro y pequeñas empresas ON técnico. transversal porque el
de viaje influye en la tiempo de viaje en la en el sector de transportes estudio será en un
satisfacción de los usuarios satisfacción de los usuarios públicos-urbano, distrito de Forma de vestir del
tiempo determinado.
de las micro y pequeñas de las micro y pequeñas Ayacucho, 2018. conductor
empresas en el sector de empresas en el sector de
transportes públicos- transportes públicos-
urbano, distrito de urbano, distrito de TIEMPO DE Número de horas que
Ayacucho, 2018? Ayacucho, 2018. TIEMPO
VIAJE maneja al día
Número de días que
maneja al mes

22
Capitulo IV.

INTERPRETACION Y PRESENTACION DE RESULTADOS.

4.1 ANALISIS Y RESULTADOS DE LA HIPOTESIS GENERAL.

La suposición universal de la actual indagación es la percepción de calidad del servicio de
transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho. Está en función del estado físico del
vehículo que ofrece del servicio, la forma como conduce por parte del conductor, el trato al
consumidor y apariencia del conductor, el lapso de viaje, cuya correlación funcional es lo
consiguiente.

TABULACION E INTERPRETACION.
1. SEXO:
CUADRO N° 01

SEXO CANTIDAD PORCENTAJE

FEMENINO 15 38%
MASCULINO 25 63%

TOTAL 40 100%
FUENTE: encuesta aplicada a los pasajeros de las rutas - 2018
ELABORACION: Propia.

sexo
30
25
25

20
15
15

10

5
38% 63%
0
FEMENINO MASCULINO

CANTIDAD PORCENTAJE

23
INTERPRETACION DEL GRAFICO
De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 38% (15) de los usuarios encuestados son FEMENINAS,
Asimismo el 63% (25) de los usuarios encuestados son MASCULINOS.

2. ¿USTED PERCIBE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE PÚBLICO

URBANO ENLA CIUDAD DE AYACUCHO?
CUADRO N° 02

PREGUNTA 2 CANTIDAD PORCENTAJE

NUNCA 15 38%
CASI NUNCA 16 40%
ALGUNAS VECES 5 13%
CASI SIEMPRRE 1 3%
SIEMPRE 3 8%
TOTAL 40 100%
FUENTE: encuesta aplicada a los pasajeros de las rutas - 2018
ELABORACION: Propia.

grafico 02
18
16
16 15
14
12
10
8
6 5
4 3
2 40.0% 1
37.5% 12.5% 2.50% 7.50%
0
NUNCA CASI NUNCA ALGUNAS VECES CASI SIEMPRRE SIEMPRE

CANTIDAD PORCENTAJE

ELABORACION: Propia.
INTERPRETACION DEL GRAFICO

24
De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) %) usuarios de transporte público (rutas)
de la ciudad de Ayacucho. El 37.5% (15) de los usuarios encuestados indican que nunca
perciben la calidad de servicio, el 40% (16) de los usuarios encuestados indican que casi
nunca están de acorde, el 12.5% (5) de los usuarios encuestados indican que algunas veces
perciben la calidad de servicio, el 3% (1) de los usuarios encuestados indican que casi
siempre perciben la calidad de servicio, el 8% (3) de los usuarios encuestados indican que
siempre está acorde de que si perciben la calidad de servicio.

Grafico 02: Por otro lado analicemos la apreciación de los beneficiarios sobre la calidad de
prestación de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, por lo cual estos
deducciones fueron los terminaciones en universal de la situación presente en las que se atina
en el prestación de transporte público, según la perspicacia del consumidor encuestado, para
esto inicialmente se concertaron las distintas variables las cuales poseían predominio en esta
percepción del beneficiario. Las cuales se descubren el estado físico del vehículo, la forma
como conduce el conductor, el lapso de viaje y por concluir la sociabilidad y el aspecto del
conductor.

3. EL ESTADO FÍSICO DE LOS VEHÍCULOS DE LOS TRANSPORTES

PÚBLICOS ESTÁ A LA DISPOSICIÓN DE BRINDAR LOS SERVICIOS DE
CALIDAD.
CUADRO N° 03

PREGUNTA 3 CANTIDAD PORCENTAJE

MALO 16 40.0%
MUY MALO 9 22.5%
REGULAR 10 25.0%
MUY BUENO 0 0.0%
BUENO 5 12.5%
TOTAL 40 100.0%
FUENTE: encuesta aplicada a los pasajeros de las rutas - 2018
ELABORACION: Propia.

25
 GRAFICO 03

18 16
16
14
12 10
10 9
8
6 5
4
2 40.0% 22.5% 25.0% 0 0.0% 12.5%
0
MALO MUY MALO REGULAR MUY BUENO BUENO

CANTIDAD PORCENTAJE

ELABORACION: Propia.

INTERPRETACION DEL GRAFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) %) usuarios de transporte público (rutas)
de la ciudad de Ayacucho. El 40% (16) de los usuarios encuestados indican que son malos
los estados físicos de los vehículos de los transportes, el 22.5% (9) de los usuarios
encuestados indican que son malos los estados físicos de los vehículos de los transportes, el
25% (10) de los usuarios encuestados indican son regular los estados físico de los vehículos
de transportes públicos, el 0% (0) de los usuarios encuestados indican que son muy bueno
los estados físicos de empresas de transportes, el 12.5% (5) de los usuarios encuestados
indican que son buenos los estados físicos de los vehículos de transporte en la ciudad de
Ayacucho

Grafico 03: Por otro lado analicemos los estados físicos de los vehículos (rutas) la
perspicacia de los beneficiarios sobre la aptitud de prestación de transporte público urbano
en la ciudad de Ayacucho, lo cual estos deducciones yacieron las terminaciones en universal
de la realidad del presente en las que se halla el prestación de transporte público, según la
perspicacia del beneficiario encuestado que en la actualidad se encuentra la gran mayoría
vehículos en malos estados que son muy malos y que hacen contaminación a diario al medio
ambiente y la humanidad y hace que no satisface la necesidad del usuario y no propaga la
calidad de servicio.

26
4. ¿ENCUENTRA COMODIDAD EN LOS ESTADOS FISICOS DE VEHIVULO EN
EL TRANSCURSO DEL VIAJE?

CUADRO N° 04

PREGUNTA 4 CANTIDAD PORCENTAJE

NUNCA 13 33%
CASI NUNCA 15 38%
ALGUNAS
VECES 8 20%
CASI
SIEMPRRE 3 8%
SIEMPRE 1 3%
TOTAL 40 100%
FUENTE: encuesta aplicada a los pasajeros de las rutas - 2018
ELABORACION: Propia.

GRAFICO 04
CANTIDAD PORCENTAJE

15
13

3
1
33% 38% 20% 8% 3%

NUNCA CASI NUNCA ALGUNAS VECES CASI SIEMPRRE SIEMPRE

ELABORACION: Propia.

INTERPRETACION DEL GRAFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 33% (13) de los usuarios encuestados indican que nunca
encontraron comodidad en los estados físicos del vehículo durante su viaje, el 38% (15) de
los usuarios encuestados indican que indican que casi nunca encontraron comodidad en los

27
estados físicos del vehículo durante su viaje , el 20% (8) de los usuarios encuestados indican
que algunas veces encontraron comodidad en los estados físicos del vehículo durante su viaje
, el 8% (3) de los usuarios encuestados indican que son casi siempre encontraron comodidad
en los estados físicos del vehículo durante su viaje , el 3% (1) de los usuarios encuestados
indican que siempre encontraron comodidad en los estados físicos del vehículo.

Grafico 04: Por otro lado analicemos la comodidad en los estados físicos del vehículo
durante su viaje que representa de la perspicacia de los beneficiarios sobre la aptitud de
prestación de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, lo cual estos deducciones
estuvieron las que en desenlaces en universal del contexto presente en las que se halla el
prestación de transporte público, según la perspicacia del beneficiario encuestado que en la
actualidad se encuentra la gran mayoría vehículos el 72% no brindan comodidad hacia los
usuarios durante el transcurso del viaje.

5. ¿LA FORMA DE CONDUCIR DEL CONDUCTOR LE MUESTRA SEGURIDAD

EN SU TRASCURSO DEL VIAJE?

CUADRO N° 05

PREGUNTA 5 CANTIDAD PORCENTAJE

NUNCA 4 10.0%
CASI NUNCA 3 7.5%
ALGUNAS
9
VECES 22.5%
CASI
13
SIEMPRRE 32.5%
SIEMPRE 11 27.5%
TOTAL 40 100%
FUENTE: encuesta aplicada a los clientes de la pollería, Jul. – 2018.
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 05

28
 gráfico 5
14 13

12 11

10 9

6
4
4 3

2
10.0% 7.5% 22.5% 32.5% 27.5%
0
MALO MUY MALO REGULAR MUY BUENO BUENO

CANTIDAD PORCENTAJE

ELABORACION: Propia.

INTERPRETACION DEL GRAFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 10% (4) de los usuarios encuestados indican que nunca brindaron
seguridad en forma como conduce el conductor, el 7.5% (3) de los usuarios encuestados
indican que indican que casi nunca brindaron seguridad en forma como conduce el conductor
, el 22.5% (9) de los usuarios encuestados indican que algunas veces brindaron seguridad
en forma como conduce el conductor, el 32.5% (13) de los usuarios encuestados indican que
son casi brindaron seguridad en forma como conduce el conductor, el 27.5% (11) de los
usuarios encuestados indican que siempre brindaron seguridad en forma como conduce el
conductor.

Grafico 05: Por otro lado analicemos la forma de conducir del conductor le muestra
seguridad en su trascurso del viaje que representa de la perspicacia de los beneficiarios sobre
la calidad de prestación de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, lo cual estos
deducciones concurrieron a las conclusiones en universal del entorno presente en las que se
halla el servicio de transporte público, según la perspicacia del beneficiario encuestado que
más del 50% de los usuarios mencionan que si muestran seguridad en la forma de conducir
y que todo ello implica que viene respaldando la calidad de servicio que realizan las empresas
de transportes hacia los usuarios

29
6. ¿LA FORMA DE CONDUCIR DEL CONDUCTOR LE RESPALDA
SATISFACCIÓN A SUS NECESIDADES EN USO DEL SERVICIO?
CUADRO N° 06

PREGUNTA 6 CANTIDAD PORCENTAJE

NUNCA 5 12.5%
CASI NUNCA 3 7.5%
ALGUNAS
VECES 7 17.5%
CASI
SIEMPRRE 10 25.0%
SIEMPRE 15 37.5%
TOTAL 40 100.0%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 06

gráfico 06
16 15
14
12
10
10
8 7
6 5
4 3
2 12.5% 17.5% 25.0% 37.5%
7.5%
0
NUNCA CASI NUNCA ALGUNAS VECES CASI SIEMPRRE SIEMPRE

CANTIDAD PORCENTAJE

ELABORACION: Propia.

INTERPRETACION DEL GRAFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 12.5% (5) de los usuarios encuestados indican que nunca se dio
la satisfacción a sus necesidades en la forma como conducen el vehículo, el 7.5% (3) de los
usuarios encuestados indican que casi nunca se dio la satisfacción a sus necesidades en la
forma como conducen el vehículo, el 17.5% (7) de los usuarios encuestados indican que
algunas veces brindaron seguridad en forma como conduce el conductor, el 25% (10) de los

30
usuarios encuestados indican que casi siempre se dio la satisfacción a sus necesidades en la
forma como conducen el vehículo, el 37.5% (15) de los usuarios encuestados indican que
siempre se dio la satisfacción a sus necesidades en la forma como conducen el vehículo.

Grafico 06: Por otro lado analicemos la forma de conducir del conductor le muestra
satisfacción a sus necesidades en su trascurso del viaje que representa de la perspicacia de
los beneficiarios sobre la aptitud de servicio de transporte público urbano en la ciudad de
Ayacucho, lo cual estos derivaciones fueron las terminaciones en universal del contexto
presente en las que se halla el servicio de transporte público, según la percepción del usuario
encuestado que más del 55% de los usuarios mencionan que si muestran satisfacción en la
forma como conducen el vehículo, porque en nuestra ciudad los conductores conducen de
manera moderada ya que las calles son angostas y las pistas están deterioradas y no pueden
hacer velocidad por la seguridad de los usuarios.

7. ¿CÓMO ES EL TRATO Y LAS APARIENCIAS DEL CONDUCTOR DEL

TRANSPORTE PÚBLICO URBANO EN LA CIUDAD DE AYACUCHO?

CUADRO N° 07

PREGUNTA 7 CANTIDAD PORCENTAJE

MALO 18 45.0%
MUY MALO 11 27.5%
REGULAR 7 17.5%
MUY BUENO 3 7.5%
BUENO 1 2.5%
TOTAL 40 100.0%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 07

31
 gráfico 07
20 18
18
16
14
12 11
10
8 7
6
4 3
2 45.0% 1
27.5% 17.5% 7.5% 2.5%
0
MALO MUY MALO REGULAR MUY BUENO BUENO

CANTIDAD PORCENTAJE

ELABORACION: Propia.

INTERPRETACION DEL GRÁFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 45% (18) de los usuarios encuestados indican que es malo el trato
y las apariencias físicas de conductor, el 27.5% (11) de los usuarios encuestados indican que
es muy malo el trato y las apariencias físicas de conductor, el 17.5% (7) de los usuarios
encuestados indican que es regular el trato y las apariencias físicas de conductor, el 7.5%
(3) de los usuarios encuestados indican que es muy bueno el trato y las apariencias físicas de
conductor, el 2.5% (1) de los usuarios encuestados indican que es bueno el trato y las
apariencias físicas de conductor de las empresas de transportes urbanos.

Grafico 07: Por otro lado analicemos el trato y las apariencias del conductor del transporte
público urbano en la ciudad de Ayacucho que representa de la perspicacia de los usuarios
sobre la calidad de prestación de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, lo
cual estos derivaciones fueron las terminaciones en universal del contexto presente en las que
se halla el servicio de transporte público, según la perspicacia del beneficiario encuestado
que más del 82% de los usuarios mencionan que el trato y las apariencias que muestran los
conductores son muy pésimos, a consecuencia del cansancio y el clima laboral que perciben
los conductores día a día, los conductores paran estresados porque día a día realizan trabajos
de la misma rutina y las congestiones vehiculares que se suscitan en nuestra ciudad.

32
8. LOS CONDUCTORES Y LOS COBRADORES DE LAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS DEMUESTRAN EL BUEN TRATO
DEL RESPETO Y LA DISCIPLINA.
CUADRO N° 08

PREGUNTA 8 CANTIDAD PORCENTAJE

NUNCA 11 27.5%
CASI NUNCA 9 22.5%
ALGUNAS
VECES 7 17.5%
CASI
SIEMPRRE 6 15.0%
SIEMPRE 7 17.5%
TOTAL 40 100%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 08

gráfico 08
12 11

10 9

8 7 7
6
6

2
27.5% 22.5% 17.5% 15.0% 17.5%
0
NUNCA CASI NUNCA ALGUNAS VECES CASI SIEMPRRE SIEMPRE

CANTIDAD PORCENTAJE

ELABORACION: Propia.

INTERPRETACION DEL GRÁFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 27.5% (11) de los usuarios encuestados indican que nunca
demuestran el trato del respeto y disciplina del conductor y los cobradores, el 22.5% (9) de
los usuarios encuestados indican que es muy malo demuestran el trato del respeto y disciplina
del conductor y los cobradores, el 17.5% (7) de los usuarios encuestados indican que es
regular demuestran el trato del respeto y disciplina del conductor y los cobradores, el 15%

33
(6) de los usuarios encuestados indican que es muy bueno demuestran el trato del respeto y
disciplina del conductor y los cobradores, el 17.5% (7) de los usuarios encuestados indican
que es bueno demuestran el trato del respeto y disciplina del conductor y los cobradores de
las empresas de transportes.

Grafico 08: Por otro lado analicemos los conductores y los cobradores de las empresas de
transporte público de pasajeros demuestran el buen trato del respeto y la disciplina en la
ciudad de Ayacucho que representa de la perspicacia de los beneficiarios sobre la calidad de
servicio de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, lo cual estas derivaciones
fueron las terminaciones en universal del contexto presente en las que se encuentra el
prestación de transporte público, que más del 50% de los usuarios mencionan que los
conductores y lo cobradores no muestran el buen trato de disciplina y respeto hacia los
usuarios, esto se debe a falta de una buena administración de las empresas de transportes y
que realizan rotación de personales muy constantes y no son bien capacitados para brindar
atención y servicio hacia los usuarios.

9. ¿CUANTO ESTÁ DISPUESTO A PAGAR POR EL SERVICIOS QUE LES

BRINDA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES PÚBLICOS EN LA CIUDAD DE
AYACUCHO? CUADRO N° 09

PREGUNTA 9 CANTIDAD PORCENTAJE

0.5 21 52.5%
0.6 14 35.0%
0.7 4 10.0%
0.8 1 2.5%
1.00 0 0.0%
TOTAL 40 100.0%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 09

34
 gráfico 09
25
21
20

15 14

10

5 4

52.5% 35.0% 1
10.0% 2.5% 0 0.0%
0
0.5 0.6 0.7 0.8 1.00

CANTIDAD PORCENTAJE

INTERPRETACION DEL GRÁFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 52.5% (21) de los usuarios encuestados indican que solo desean
pagar el monto de 0.50 céntimos por el servicio que les brinda, el 35% (14) de los usuarios
encuestados indican que solo desean pagar el monto de 0.60 céntimos por el servicio que se
les brinda, el 10% (4) de los usuarios encuestados indican que solo desean pagar el monto
de 0.70 céntimos por el servicio que se les brinda, el 2.5% (1) de los usuarios encuestados
indican que solo desean pagar el monto de 0.80 céntimos por el servicio que se les brinda,
el 0% (0) de los usuarios encuestados no están de acuerdo con pagar el monto 1.00 nuevo
sol por el servicio que reciben.

Grafico 09: Por otro lado analicemos lo dispuesto que estarían para pagar el pasaje de viaje
por el servicio que reciben los usuarios de la ciudad de Ayacucho, que representa de la
apreciación de los beneficiarios sobre la calidad de servicio de transporte público urbano en
la ciudad de Ayacucho, lo cual estos derivaciones que se pudo encontrar es que los usuarios
desean pagar solo las 2 sumas de 0.60 y 0.50 céntimos, esto debido a que el servicio que
brindan los empresas de transporte son de distancias pequeñas a comparación de otros
departamentos y/o el mismo capital.

35
10. ESTA DISPUESTO A PAGAR MÁS DE LOS DEBIDO EN LOS PRECIOS CON
EL FIN DE BRINDARLE MEJOR CALIDAD DE SERVICIO POR LAS
EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO.
CUADRO N° 10

PREGUNTA 10 CANTIDAD PORCENTAJE

SI 27 67.5%

NO 13 32.5%

TOTAL 40 100.0%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 10

gráfico 10
45 40
40
35
30 27
25
20
15 13
10
5 67.5% 32.5% 100.0%
0
SI NO TOTAL

CANTIDAD PORCENTAJE

INTERPRETACION DEL GRÁFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 67.5% (27) de los usuarios encuestados indican que si estarían
dispuestos a pagar más de lo debido con el fin de mejorar el servicio, el 32.5% (13) de los
usuarios encuestados indican que no estarían dispuestos a pagar más de lo debido con el fin
de mejorar el servicio.

Grafico 10: Por otro lado analicemos lo dispuesto a pagar más de los debido en los precios
con el fin de brindarle mejor calidad de servicio por las empresas de transporte público, que
representa de la perspicacia de los beneficiarios sobre la calidad de servicio de transporte
público urbano en la ciudad de Ayacucho, lo cual estos resultados que se pudo encontrar que
los usuarios el 68 % estarían dispuesto a pagar con el fin de mejorar su servicio, a grandes

36
rasgos que brinden mayor seguridad y no estén tan llenos los vehículos que genera malestar
a los usuarios , ya que hoy en día los usuarios necesitan ir cómodos durante su viaje

11. ¿USTED ES SATISFECHO CON EL TIEMPO DE VIAJE QUE REALIZAN

LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES PÚBLICOS EN LA CIUDAD DE
AYACUCHO?
CUADRO N° 11

PREGUNTA 11 CANTIDAD PORCENTAJE

SI 11 27.5%
NO 29 72.5%
TOTAL 40 100.0%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 11

gráfico 11
45
40
40
35
29
30
25
20
15 11
10
5 27.5% 72.5% 100.0%
0
SI NO TOTAL

CANTIDAD PORCENTAJE

INTERPRETACION DEL GRÁFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 27.5% (11) de los usuarios encuestados indican que si están
satisfechos con el tiempo de viaje que realizan a diario, el 72.5% (29) de los usuarios
encuestados indican satisfechos con el tiempo de viaje que realizan a diario.

Grafico 11: Por otro lado analicemos lo dispuesto a pagar más de los debido en los precios
con el fin de brindarle mejor calidad de servicio por las empresas de transporte público, que
representa de la perspicacia de los beneficiarios sobre la calidad de servicio de transporte

37
público urbano en la ciudad de Ayacucho, lo cual estos resultados que se pudo encontrar que
los usuarios el 72.5% no estas satisfechos con el tiempo de viaje que hacen a diario, estos
resultados es a consecuencia de caos vehiculares, al incremento de vehículos en las zonas
del centro histórico en las horas punta y los vehículos informales que también hacen servicio.

12. ¿LAS MUNICIPALIDADES BUSCARON PLAN DE CONTINGENCIAS DE

ESTRATEGIAS Y MECANISMOS PARA REDUCIR EL CAOS VEHICULAR
EN LA CIUDAD DE AYACUCHO?

CUADRO N° 12

PREGUNTA 12 CANTIDAD PORCENTAJE

SI 12 30.00%
NO 28 70.00%
TOTAL 40 100.00%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 12

gráfico 12
45
40
40
35
30 28

25
20
15 12
10
5 30.00% 70.00% 100.00%
0
SI NO TOTAL

CANTIDAD PORCENTAJE

INTERPRETACION DEL GRÁFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 30% (12) de los usuarios encuestados indican que si utilizaron

38
plan de contingencias de estrategias y mecanismos para mejorar el caos vehicular, el 70%
(28) de los usuarios encuestados indican que no utilizaron plan de contingencias de
estrategias y mecanismos para mejorar el caos vehicular.

Grafico 12: Por otro lado analicemos el plan de contingencia de estrategias y mecanismos
de mejorar para reducir el caos vehicular, que representa de la perspicacia de los beneficiarios
sobre la calidad de prestación de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, lo
cual estos resultados que se pudo encontrarlo las municipalidades no dieron continuación a
su plan de contingencias de buscar estrategias y mecanismos para reducir el caos vehicular,
que todo esto se da a consecuencia de gestión que solo tiene un tiempo limitado de 4 años
por gestión, y eso hace notar que no se ha mejorado nada a este plan de contingencia a falta
de continuidad y se sigue suscitando el caos vehicular en nuestra ciudad de Ayacucho.

13. ¿POR FAVOR INDICAR LA RAZÓN POR LAS CUALES UD. UTILIZA EL
SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO?
CUADRO N° 13

PREGUNTA 13 CANTIDAD PORCENTAJE

para trabajar 10 25.0%
para estudiar 12 30.0%
llevar a los hijos
al colegio 5 12.5%
para paseo
esparcimiento 9 22.5%
otras actividades 4 10.0%
TOTAL 40 100.0%
ELABORACION: Propia.

FIGURA N° 13

39
 gráfico 13
14
12
12
10
10 9

6 5
4
4

2
25.0% 30.0% 12.5% 22.5% 10.0%
0
para trabajar para estudiar llevar a los hijos para paseo otras actividades
al colegio esparcimiento

CANTIDAD PORCENTAJE

INTERPRETACION DEL GRÁFICO

De acuerdo con la encuesta realizada a 40 (100%) usuarios de transporte público (rutas) de
la ciudad de Ayacucho. El 25% (10) de los usuarios encuestados indican utilizan el medio
de transporte público para ir al trabajo, el 30% (12) de los usuarios encuestados indican
utilizan el medio de transporte público para ir a estudiar ya sean colegios y/ universidades, el
12.5% (5) de los usuarios encuestados indican utilizan el medio de transporte público para
llevar a los hijos su centro de estudio, el 22.5% (9) de los usuarios encuestados indican
utilizan el medio de transporte público para ir de paseo, esparcimiento y turismo, el 10% (4)
de los usuarios encuestados indican utilizan el medio de transporte público para otro tipo de
actividades.

40
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
CONCLUSIONES.
Las ejecuciones logradas en el presente trabajo de indagación, calculado en la evaluación en
la perspicacia de la calidad de prestación del transporte público urbano en la ciudad
incontratable de Ayacucho, lo cual podemos indicar que:

Los factores determinantes de la calidad de servicio de transporte público urbano en la ciudad

de Ayacucho, son la forma de conducir del conductor, el tiempo viaje, trato y apariencia del
conductor y el estado físico del automóvil, dicha variables ponderan la percepción de los
demandantes de este servicio.

 El estado físico de los vehículos que prestan el servicio de transporte público urbano
en la ciudad de Ayacucho tiene una relación directa con la calidad del servicio
prestado, esto en la medida que tienden a ser nuevas tendrán influencia positiva en
los usuarios debe su opinión del medio que se les brinda en servicio y lo cual a su vez
influirá positivamente en la calidad de dicho servicio de transporte; por otro lado el
62% de la población encuestada indican que el estado de los vehículos que prestan el
servicio de transporte público son antiguos y la resta del 100% están en buenos
estados de uso accesible.

 La forma de conducir del conductor, tiene una influencia positiva sobre la calidad
del servicio de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, esto enmarca a
que a mejor manera de conducir mejor será la calidad percibida por parte de los
usuarios, por lo cual las encuestas realizadas con respecto a la variable de la forma
como conduce el conductor indica que el 60% de estos indica que siempre y casi
siempre son buenos, mientras que el 40% de los encuestados afirman que la forma de
manejo del conductor es algunas veces, casi nunca y nunca son buenos, esta opinión
negativa se debe a diferentes factores entre las cuales están las horas punta en donde
existen las congestiones vehiculares y las competencias para poder ganar más
pasajeros, los cuales se presentan estos problemas de congestión con permanencia en
nuestra ciudad.

41
  La variable trato y apariencia del conductor, tiene una influencia positiva con la
calidad de servicio de transporte público urbano en la ciudad de Ayacucho, puesto
que esta variable es la que más está en contacto con los usuarios, además en la medida
que este mejore como el trato de los usuarios y la apariencia de los prestadores de
servicio mejore, por lo cual también mejorar su percepción sobre la calidad del
servicio consumido para su transporte. Por lo tanto cabe mencionar que el 10% de los
usuarios califica el trato y la apariencia del conductor como buena o muy buena
seguido de un 90% que considera de regular, muy malo y malo, atestando de manera
explícita y literal que brindan un pésimo servicio.

 El tiempo de viaje influye en la calidad del servicio de transporte público urbano en

la ciudad de Ayacucho, puesto en medida que un determinado usuario de este servicio
le tome mayor tiempo en llegar a su destino su percepción de dicho servicio ira en
decreciendo, y optara por otro medio de transporte en incluso preferencia por otros
ofertantes de este servicio, por lo tanto el 27.5% afirma que el tiempo es factible en
las unidades de transportes público urbano, mientras que el 72.5% indican que el
tiempo se demoran en llegar a su destino en las unidades de transportes público
urbano.

RECOMENDACIONES.
En la era de la modernización la ciudad de Ayacucho ha experimentado un cambio estructural
de renovación de la flota de vehículos destinados al transporte público urbano, y a su vez
han incrementado el parque automotor, por lo cual han generado externalidades negativas
más que positivas, por lo tanto la recomendación para mejorar el servicio del transporte
público es prestarle mayor atención a los factores determinantes de este servicio público, que
se determinó y pondero en esta investigación, pues son las que influyen de forma
proporcional en la percepción que los usuarios tienen de este servicio, lo cual que todo ello
facilitar en reducir la percepción negativa que los usuarios tienen de este servicio el cual se
debe incrementar la proporción de usuarios a una percepción bueno y muy bueno.

 Para mejorar de manera eficiente estado de vehículos en la ciudad de Ayacucho se

debe de establecer estándares de medición por unidades para las unidades que prestan

42
 este servicio de transporte público urbano, pues que el 62% de los usuarios indican
que dichas unidades son antiguas que ya están en mal estado que contaminan el
medio ambiente, las cuales deben ser renovadas por las unidades nuevas
asemejándose a las entidades financieras.

 En cuanto a la forma de manejo de los conductores de las unidades de transporte

público urbano y el trato y apariencia del conductor se debería de mejorar cursos
obligatorios sobre concientización, técnicas de manejo, recomendaciones para el
control personal y reacción ante situaciones estrés generadas por el caos vehicular.
Por otro lado las instituciones públicas como él (MTC) y las municipalidades
deberían de involucrarse en este sector económico, además se debería capacitar a la
asociación de transportistas de Ayacucho, con el ética, moral, trato al usuario, calidad
de servicio entre otros temas esenciales que pueden colaborar con la formación de
los señores conductores, los cuales tendrían un impacto positivo con respecto al trato,
apariencia y forma de conducir y poder brindar un mejor atención cordial y amable
mejorando así la calidad de servicio de transporte público de la ciudad de Ayacucho.

 Para mejorar los tiempos de viaje en la ciudad de Ayacucho se deberían de

implementar planes de contingencias de transportes concernientes a rutas, pues en
las zonas nuevas no existe una planificación urbana profesional, esto debido al
crecimiento de la ciudad que ha sido desordenado y sin criterios de sostenibilidad ,
tal como se refleja en los centros de la ciudad como (mercado chorro, mercado central
Jr. libertad, Jr. san Martin) buscar estrategias de desviar vehículos para acceder a un
acceso transitable. Por lo tanto se debería a de hacer respetar las vías de zona rígida
buscando sanciones severas para los vehículos, implementando los inspectores de
transito bien capacitados y así poder mejora la calidad de servicio y las calles no
estén saturadas de congestión.

 Se debe de enmarcar una política clara al respecto al problema de transporte publico

urbano, implementándose por ley en ley de transportes y comunicaciones que solo
se encarga del transporte interprovincial, delegando todo el peso sobre las
municipalidades ley N° 27972. Donde se les faculta dicho problema. Todo esto se

43
puede solucionar direccionando un proyecto de ley en los que intervengan todos los
involucrados y sean multidisciplinarios y de carácter transversal.

44
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

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Details

46
47
ANEXO

UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

Escuela Profesional de Administración
CUESTIONARIO
Estimado Señor (a):

Le agradecemos anticipadamente por su colaboración, dar su opinión sobre las

empresas de transportes públicos, para el trabajo de investigación titulado:
“percepción de calidad de servicio de las micro y pequeñas empresas en el sector de
transportes público- urbano, distrito de Ayacucho, año 2018” , por favor no escriba
su nombre, es anónimo y confidencial.

Responda las alternativas de respuesta según corresponda. Marque con una “X” la
alternativa de respuesta que se adecue a su criterio.

48
 1. DATOS GENERALES:
1.1. Género:
a) Femenino ( ) Masculino ( )
1.2. Edad:
1) Menos de 25 años ( )
2) de 26 a 35 años ( )
3) de 36 a 45 años ( )
4) de 46 a más ( )

2. ¿USTED PERCIBE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE

PÚBLICO URBANO ENLA CIUDAD DE AYACUCHO?

PREGUNTA
NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE

3. EL ESTADO FÍSICO DE LOS VEHÍCULOS DE LOS TRANSPORTES

PÚBLICOS ESTÁ A LA DISPOSICIÓN DE BRINDAR LOS SERVICIOS DE
CALIDAD.

PREGUNTA MAR
QUE
MALO
MUY MALO
REGULAR
MUY BUENO
BUENO

4 ¿ENCUENTRA COMODIDAD EN LOS ESTADOS FISICOS DE VEHIVULO

EN EL TRANSCURSO DEL VIAJE?

PREGUNTA
NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE

49
 5. ¿LA FORMA DE CONDUCIR DEL CONDUCTOR LE MUESTRA
SEGURIDAD EN SU TRASCURSO DEL VIAJE?

PREGUNTA
NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE

6. ¿LA FORMA DE CONDUCIR DEL CONDUCTOR LE RESPALDA

SATISFACCIÓN A SUS NECESIDADES EN USO DEL SERVICIO?
PREGUNTA
NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE

7. ¿CÓMO ES EL TRATO Y LAS APARIENCIAS DEL CONDUCTOR DEL

TRANSPORTE PÚBLICO URBANO EN LA CIUDAD DE AYACUCHO?

PREGUNTA MARQU
E
MALO
MUY MALO
REGULAR
MUY BUENO
BUENO

8. LOS CONDUCTORES Y LOS COBRADORES DE LAS EMPRESAS DE

TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS DEMUESTRAN EL BUEN
TRATO DEL RESPETO Y LA DISCIPLINA.
PREGUNTA
NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE

9. ¿CUANTO ESTÁ DISPUESTO A PAGAR POR EL SERVICIOS QUE LES

BRINDA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES PÚBLICOS EN LA CIUDAD
DE AYACUCHO?

50
 PREGUNTA
0.5
0.6
0.7
0.8
1.00

10. ESTA DISPUESTO A PAGAR MÁS DE LOS DEBIDO EN LOS PRECIOS

CON EL FIN DE BRINDARLE MEJOR CALIDAD DE SERVICIO POR LAS
EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO.

PREGUNTA
SI

N0

11. ¿USTED ES SATISFECHO CON EL TIEMPO DE VIAJE QUE REALIZAN

LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES PÚBLICOS EN LA CIUDAD DE
AYACUCHO?
PREGUNTA

SI

N0

12. ¿LAS MUNICIPALIDADES BUSCARON PLAN DE CONTINGENCIAS DE

ESTRATEGIAS Y MECANISMOS PARA REDUCIR EL CAOS VEHICULAR
EN LA CIUDAD DE AYACUCHO?

PREGUNTA

SI
N0

13. ¿POR FAVOR INDICAR LA RAZÓN POR LAS CUALES UD. UTILIZA EL
SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO?

51
PREGUNTA

Para trabajar
para estudiar

llevar a los hijos al colegio

para paseo esparcimiento

otras actividades

52
53
 FOTOS DE EVIDENCIAS:

Principales factores que inciden el transporte en el distrito de Ayacucho en el año 2018

Fuente: correo Ayacucho.

54
Realizando encuestas en el mercado 2 de abril de Ayacucho alas transeúntes que hacen uso del
servicio de transporte público.

55
Representa los estados físicos de los vehículos de transporte público de pasajeros urbanos del
distrito de ayacucho.

56