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Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
Los Principios de la
Excelencia
Pág
• Introducción ........................................................................ 3
• Descripción de los Principios de la Excelencia .............. 4
• Principios de la Excelencia vs Criterios del EFQM......... 23
Principios de la Excelencia 2
1. Introducción
Los principios de la Excelencia constituyen la base del Modelo de Excelencia EFQM.
Estos principios son:
A
Orientación a resultados
H B
Responsabilidad Social Orientación al cliente
G C
Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
F D
Aprendizaje, innovación Gestión por procesos
y mejora continuos y hechos
Desarrollo e implicación
de las personas
E
Principios de la Excelencia 3
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Concepto
de las personas
La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos
de interés de la organización.
B. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
Principios de la Excelencia 5
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
B. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
Principios de la Excelencia 6
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
B. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
B. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
La satisfacción de los clientes varía constantemente, por lo tanto hay que vigilar periódicamente las
requerimientos explícitos, los requerimientos implícitos y las expectativas de los clientes:
Requerimientos explícitos: son las características que describen el producto/servicio.
Requerimientos implícitos: son aquellos aspectos del producto/servicio que el cliente da por
supuesto y no los menciona a la hora de la compra del producto/servicio.
Expectativas: son aquellos aspectos que son completamente subjetivos, pero que son factores
decisivos para la percepción del cliente de la calidad del producto/servicio recibido y por lo tanto en su
satisfacción. Los factores que influyen en las expectativas, son entre otros: experiencias propias,
necesidades reales del cliente, referencias de terceros, publicidad, precio y contactos previos
Principios de la Excelencia 8
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
C. LIDERAZGO Y COHERENCIA
Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los
demás y que, además, sea coherente en toda la organización.
C. LIDERAZGO Y COHERENCIA
Liderazgo y coherencia
Desarrollo de Alianzas
en los objetivos
Principios de la Excelencia 10
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Principios de la Excelencia 12
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Diagrama de Diagrama
Pareto causa-efecto
Gráfico de Diagrama de
Control Dispersión
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2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Diagrama
Estratificación
de flujo
Tormenta de Los 5
? ? ?
ideas porqués ? ?
Hoja de Planificación
¿Qué? ¿Por qué?
Diagrama de Las 5w y ¿Quién? ¿Dónde?
Gantt 1h
¿Cómo? ¿Cuándo?
Principios de la Excelencia 14
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Concepto
de las personas
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2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Mejora continua
de las personas
Según el Ciclo de Deming la mejora continua se compone de cuatro fases PDCA (planificar, hacer,
comprobar y ajustar)
Ajustar Planificar
AP MEJO A
RA
IN U
CD CO NT
Comprobar Hacer
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2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Mejora continua
de las personas
PLANIFICAR
AJUSTAR Identificar el área de mejora.
Estandarizar las acciones Recoger y analizar datos para profundizar en el
Comunicar los resultados área.
Si es necesario ajustar, modificar las Estudiando las posibles causas y sus efectos,
acciones para lograr los objetivos previstos buscando las causas raíz.
o implantar nuevas mejoras detectadas en Identificar y seleccionar acciones de mejora.
la fase anterior. Establecer objetivos a alcanzar.
Establece indicadores de control.
COMPROBAR
Recopilar los datos tras las mejoras de los HACER
indicadores de control establecidos. Preparar el plan a seguir en la implantación.
Contrastar los datos con los objetivos Ejecutar las acciones de mejora seleccionadas.
previstos. Documentar las acciones realizadas.
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2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Concepto
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
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2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Concepto
Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por
comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la
sociedad.
Principios de la Excelencia 21
2. Descripción de los Principios de la Excelencia
Orientación a resultados
Principios de la Excelencia 22
3. Principios de la Excelencia vs Criterios del EFQM
Principios de la Excelencia 23
3. Principios de la Excelencia vs Criterios del EFQM