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Transición del Servicio

Transición del Servicio

Transición del Servicio

Ubicación
Mejora Continua del Servicio
Gestión de Cambios
RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)

BL BL BL BL BL BL

Planificación y Soporte de la Transición del Servicio

Gestionando las personas a través de Transición del Servicio

Evaluación de un Cambio de Servicio

E E E
Operación
Estrategia del
del Servicio
Transferencia Revisión y
Servicio Planificación y Pruebas y Planificación y Despliegue y Cierre de la
Preparación Construcción Pilotos de Preparación
y pruebas Retiro de Transición del
de versiones servicios de despliegue Licencias
Diseño Servicio
del
Servicio Gestión de Lanzamientos Soporte Post Implantación

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión del Conocimiento (SKMS)

Property of Learning Lake 1

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Transición del Servicio

Transición del Servicio

Objetivo
Gestionar y coordinar de procesos, sistemas y funciones para empaquetar,
estructurar, probar y desplegar una versión de un servicio o parte de él (CI) en
un entorno de producción.
Establecer los Servicios especificados en los requerimientos del SLA.
Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar el servicio.
Permitir la integración del lanzamiento de los procesos y de los servicios
en el Negocio.
Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y
Gestión de Entregas y Despliegues.
Reducir las variaciones previstas y actuales de los servicios en transición,
tanto en la introducción como en su retirada.
Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos de los servicios en
transición, nuevos o cambiantes dentro del entorno de producción
Asegurar que el Servicio se pueda utilizar de acuerdo a los requisitos
contratados con el cliente o Interesados

Transición del Servicio

Alcance

Gestión de
Gestión de Configuración y
Cambios Activos del
Servicio

Gestión de Reléase y
Despliegue - Gestión del
Validación - Conocimiento
Evaluación - Plan

Property of Learning Lake 2

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Transición del Servicio - Planificación y Soporte de la Transición

Transición del Servicio

Objetivos
Realización de un plan documentado de lo especificado en Diseño de Servicio,
asegurando la identificación, gestión y minimización de riesgos que pudieran
interrumpir el servicio durante la transición e incluye:
Planeamiento
Actividades de ayuda y soporte
Progreso en el tiempo de la transición
Cambios
Problemas
Riesgos
Desviaciones
Procesos
Herramientas y sistemas para soporte
Monitorización del rendimiento
Comunicación con clientes, usuarios e interesados

Transición del Servicio

Transición del Servicio - Sus Procesos

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración y Activos de Servicios
(SACM)
Gestión de Lanzamientos
Evaluación (de los Cambios)
Validación y Pruebas
Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS)

Property of Learning Lake 3

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Transición del Servicio

Transición del Servicio - Gestión de Cambios

Objetivos
Asegurar que se usen procedimientos y métodos
estandarizados para el manejo de todos los Cambios y que
son evaluados, aprobados, implementados y revisados de
manera controlada asegurando en todo momento la calidad
y continuidad del servicio TI
Optimizar la exposición al riesgo (dando soporte al perfil
de riesgo requerido por el negocio)
Minimizar la severidad de cualquier impacto e
interrupción
Tener éxito en el primer intento

Transición del Servicio

Transición del Servicio - Gestión de Cambios

Roles y Recursos de la Gestion de Cambio

Requerimiento de Cambio (RFC) Request for

Change
Consejo Asesor de Cambios (CAB) Change Advise
Board
Consejo Asesor de Cambios de Emergencia
(ECAB) Emergency Change Advise Board
Calendario de Cambios (FSC) Foward Schedule
Change

Property of Learning Lake 4

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Transición del Servicio

Transición del Servicio - Gestión de Cambios
Categorías
Estándar (1):
El Gerente de Cambio lo PRE-AUTORIZÓ previamente y normalmente lo
solicita el proceso de Gestión de Peticiones.
Categoría (2) - Menor
Poco impacto en servicios actuales. El Gerente de Cambios es
convocado a autorizar el RFC. No es necesario el CAB.

Categoría (3) - Sustancial

Claro impacto en los servicios. El RFC debe ser discutido en el Comité
de Asesoramiento de Cambio (CAB).
El Gerente de Cambios solicita el asesoramiento sobre autorización y
programación a Gestión de Lanzamientoss y Despliegues y a los
procesos implicados.

Categoría (4) - Grave

Impacto significativo en los servicios y al negocio. Se necesita personal
y /o recursos considerables. La Dirección está involucrada en el proceso
de decisión. Se convoca al CAB

Transición del Servicio

Cambio Normal

Creación del RFC

Registro del RFC

Inicio solicitado

Revisión del RFC

Gestión del Cambio Listo para evaluación

Evaluar y valorar

Listo para decidir

Ordenes de Trabajo
Autorizar el cambio

Autoridad de Cambio Autorizado

Plan de actualizaciones

Gestión del Cambio Calendarizado Ordenes de Trabajo

Coordinar implementación
Gestor Release /
Gestión del Cambio Implementado Despliegue

Reporte de Evaluación Revisión y Cierre

Copyright © Crown 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

Property of Learning Lake 5

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Transición del Servicio

Transición del Servicio – Gestión de Cambios
Prioridades
Urgente (0)
Cambio Urgente y necesario ya, de otra forma el impacto en el negocio es
severo, incluso puede producir lesiones a los usuarios. Puede venir
priorizado por el Gestor de Problemas.
Desencadena un proceso llamado Cambio de Emergencia.
Aprobación por el Comité de Asesoramiento de Cambios de Emergencia
(ECAB)
Alta o grave (1)
Cambio requerido cuanto antes (potencialmente dañino). Está asociado a
errores conocidos y afecta a muchos usuarios.
El CAB debe evaluar el Cambio en la próxima reunión.
Media o normal (2)
El Cambio resolverá errores recurrentes o funcionalidad que hace falta (se
puede programar).
Baja (3)
El Cambio suele ser conveniente junto a otros (que no son contractualmente
necesarios) como ciertos paquetes de software.

Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB)

Transición del Servicio

PRESIDENTE Gestión del

Gerente del Cambio Gestión de Nivel de Servicio
Seguridad
Gestión de la
Gestión de
Disponibilidad
la Continuidad

Gestión Financiera Gestión de la

de TI
CAB Capacidad

Gestión de Gestión de la
Lanzamientos Demanda

Gestión
Gestión de Problemas de Incidencias

Representante Representantes
Gestión de Senior del Negocio de los trabajadores
Suministradores Abogados . . .

Su membresía no está limitada y está delimitada.

Property of Learning Lake 6

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Transición del Servicio

Las 7 Rs del Cambio

• Quien GENERÓ el cambio?

• Cuál es la RAZÓN del cambio?
• Cuál es el RETORNO solicitado del cambio?
• Cuáles son los RIESGOS involucrados del
cambio?
• Qué RECURSOS son necesarios para entregar
el cambio?
• Quién es el ENCARGADO de la construcción,
prueba e implementación del cambio?
• Cuál es la RELACIÓN entre este cambio y los
otros cambios?

Transición del Servicio - Proceso Gestión de Lanzamientos

Transición del Servicio

Objetivos

Se encarga de implementar y focaliza en la calidad de todo el

software y hardware instalado. El Gestor de Cambios focaliza en
los riesgos.
Asegura que toda la información de hardware y software está
actualizada en la CMDB y en la DML. Se focaliza en el software.
Protege el entorno de Producción y de sus Servicios a través de
procedimientos formales y aprobados.
Colabora estrechamente con Gestión de Cambios y Gestión de la
Configuración y Activos del Servicio.
Establece la política de implementación de nuevas versiones.

Property of Learning Lake 7

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Transición del Servicio

Gestor de Lanzamientos

• Asegurar el soporte del negocio y sus

clientes al nuevo servicio o al servicio
cambiado
• Garantizar la coherencia en los cambios
implementados
• Garantizar la trazabilidad

Transición del Servicio

Actividades del Gestor de Lanzamientos

• Planificación
• Preparación
• Construcción y Pruebas
• Evaluación y Pilotos del Servicio
• Plan y Preparación para la Implementación
• Transferir, Implementar, Retirar
• Verificar
• Soporte Temprano al Servicio
• Revisión y Cierre de la Implementación
• Revisión y Cierre de la Transición (Soporte Post
Implantación ELS: Early Life Support)

Property of Learning Lake 8

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Transición del Servicio – Gestión de Lanzamientos

Transición del Servicio

Políticas y Principios

Una Unidad de Entrega es la parte de un servicio o infraestructura de TI que

normalmente se implementa de manera conjunta.

Las Unidades de Entrega se definen dentro del …?

Un PAQUETE de ENTREGA es una sola unidad o una colección estructurada de

unidades de ENTREGA.

SOPORTE POST IMPLANTACIÓN provee recursos y formación para

resolver asuntos operativos y de soporte durante las Entregas y
Despliegues

Transición del Servicio – Gestión de Lanzamientos

Transición del Servicio

Opciones de Despliegue

Property of Learning Lake 9

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Transición del Servicio

Transición del Servicio - Gestión de la Configuración y Activos del
Servicio (SACM)

Objetivos
Identificar, controlar, registrar, informar, auditar, y verificar activos
del servicio y CIs, incluyendo versiones, líneas de referencia (BL), sus
atributos y relaciones
Gestionar y proteger la integridad de los activos del servicio y de los
CIs, y si es apropiado, los de sus clientes, a lo largo del Ciclo de Vida del
Servicio, garantizando que sólo se utilicen componentes autorizados y
que sólo se realicen cambios autorizados
Proteger la integridad de los activos del servicio y de los CIs (y si
fuera apropiado, los de sus clientes) a lo largo del Ciclo de Vida del
Servicio
Garantizar la integridad de los activos y de las configuraciones
requeridas para controlar los servicios y la infraestructura de TI,
estableciendo y manteniendo un Sistema de Gestión de la
Configuración (CMS)

Transición del Servicio

DML - CMDB

Base de Datos de
Gestión de
Configuración

Registro de
Edición

Biblioteca de Medios Definitivos

Elementos de
Configuración
(físicos)
Elementos de
Configuración
(electrónicos)

Property of Learning Lake 10

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Transición del Servicio

Transición del Servicio - Relaciones en la CMDB - CMS

SERVICIO
ALCANCE

Tecnología Documentación Cliente

SLAs-UCs
HW SW Red Procesos
SLRs, OLAs

Sistema
Operativo
Programas BD
Un CI
Sistema Sistema • Es necesario para dar un servicio
Servidor Cliente • Su identificación es única
• Cambiado el . . .
• Se puede gestionar
DETALLES • Tiene categoría
• Tiene atributos
• Tiene relaciones
• Tiene un estado
• Tiene un PROPIETARIO

Transición del Servicio

Transición del Servicio – Gestión del Conocimiento

Objetivos

Mejorar la calidad de la toma de decisiones, asegurando que el

conocimiento, la información y los datos están disponibles en todo el Ciclo
de Vida del Servicio
Permitir que el SP sea más eficiente y mejorar la calidad del servicio,
aumentar la satisfacción del cliente y reducir el coste del servicio
Asegurar que el personal tenga una comprensión clara y común del
valor que ofrecen sus servicios a los clientes y las formas en que las
prestaciones se realizan a partir de la utilización de los servicios
Mantener el Sistema de Gestión del Conocimiento de los Servicios
(SKMS), que proporciona el control de acceso al conocimiento, información
y datos que son apropiados para cada audiencia
Recoger, analizar, almacenar, compartir, utilizar y mantener los
conocimientos, información y datos a través del Proveedor de Servicios

Property of Learning Lake 11

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Transición del Servicio

Conocimiento

Que debemos/podemos medir? Ya se que hacer!

Como lo analizo? Que medida correctiva?

Transición del Servicio

Transición del Servicio – Gestión del Conocimiento
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio

Service Knowledge Management System SKMS

DECISIONES

Configuration Management System

CMS

Configuration Management
Database CMDB

Dentro de ITSM, Gestión del Conocimiento enfoca sobre el Service Knowledge

Management System (SKMS). El SKMS se apoya en TODOS los datos, llevados a
cabo en un depósito lógico central o Configuration Management System (CMS)
que integra a una o mas Configuration Management Database (CMDB). El CMS es
una CMDB federada
El SKMS es un concepto más amplio que la CMDB y del CMS y cubre una base
mucho más amplia del conocimiento.

Property of Learning Lake 12

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Transición del Servicio

Validación y Pruebas

Propósitos
• Implementar proceso estructurado que evidencie que el nuevo servicio
cumplirá el SLA.
• Asegurarla calidad de la edición, componentes constituyentes y capacidades
entregadas.
• Identificar y enfrentar errores y riesgos.

Meta
• Asegurar que el servicio dará valor a los clientes.

Objetivos
• Obtener resultados esperados dentro de los costos, capacidad y restricciones
proyectados.
• Servicio adecuado al propósito.
• Servicio adecuado al uso.
• Confirmar requerimientos correctamente definidos.

Transición del Servicio

El modelo V
Usando un modelo como el Servicio de Modelo-V, se construye la validación y pruebas del
servicio al principio de su Ciclo de Vida.
Revisión del Servicio Criterio/Plan

Contrato, Paquete de Servicio, Paquete de Nivel de Servicio, Interface del Proveedor del
Nivel 1 Definir los Requerimientos del Servicio Validar Paquete, Servicio,
Cliente/Negocio Ofertas, y Contratos

1a Criterio/Plan del Servicio de Aceptación 1b

Definir los Requerimientos Requerimientos de Nivel del Servicio Prueba de Aceptación
Nivel 2 del Servicio de Servicios
Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio

2a Criterio/Plan del Servicio Operacional 2b

Paquete de Diseño del Servicio incluye: Prueba de la Preparación Operacional del
Solución de Diseño del Servicio
Nivel 3  Modelo del Servicio Servicio
 Planes de Capacidad y Recurso

3a Criterio y Plan de la Prueba del Servicio de la Versión 3b

Implementación del Diseño Prueba del Paquete de la

Nivel 4 Diseño de Implementación
de Servicio Versión del Servicio
Plan de Implementación

4a 4b

Nivel 5 Desarrollo de Solución

Prueba de Componente y Ensamblaje
del Servicio

Construcción y Prueba de los

5a Componentes de Servicio 5b

Entregas de Proveedores Internos y

Externos
Proveedores Internos y Externos

Property of Learning Lake 13

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Transición del Servicio

Evaluación
Definición
• Proceso genérico que considera si el rendimiento de algo es aceptable.

Propósitos
• Proporcionar una forma consistente y estandarizada de determinar el
rendimiento de un cambio de servicio.
• Comprender y enfrentar las diferencias entre el rendimiento real y el previsto.
Meta
• Fijar expectativas correctas y entregar información precisa a Gestión de
Cambios (evitar que los cambios que afecten negativamente el servicio o
introduzcan riesgo).
Objetivos
• Evaluar los efectos deseados y tantos de los no deseados como sea
razonable.
• Entregar resultados de calidad de la evaluación para que Gestión de
Cambios pueda tomar una decisión correcta acerca de aprobar o no el
cambio.

Transición del Servicio

Flujo del proceso Evaluación (de los Cambios)
Gestión del Diseño del
Cambio Servicio Pruebas

Disparadores Plan de pruebas

RFC SDP Y resultados

Planificar la Entradas
evaluación

Evaluar previsto
Rendimiento

OK Informe de Gestión del

SI Rendimiento evaluación
Cambio
Previsto ? NO provisional

Evaluar
rendimiento real

OK
Informe de Gestión del
SI Rendimiento
Evaluación
Real ? NO provisional Cambio

Informe de
evaluación
Gestión del
Cambio

Property of Learning Lake 14

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Transición del Servicio

Transición del Servicio - Los Grupos de Interés

Stakeholders Management
La Gestión de los Interesados (Stakeholders) es un Factor Crítico del
Éxito (CSF) en el Transición del Servicio y se desarrolla en Diseño del
Servicio y debería de responder:

¿Quienes son los Interesados?

¿En qué tienen intereses?
¿En qué tienen ellos influencia?
¿Como y en que han sido ellos incluidos en el Proyecto o Programa?
¿Qué información comparten entre ellos?

Transición del Servicio

Transición del Servicio - Los Grupos de Interés
Alta
Gobierno
Dirección

Suministra-dores Áreas de
(servicios) Negocio

Socios de Personal
negocio Operaciones
Gestión de
Interesados
Prensa y
Sindicatos
medios

Equipos de
Clientes Programas y
proyectos

Suminis-
tradores Auditoría Interesados
(productos)

Property of Learning Lake 15