El Enfoque

Apreciativo
“The ageless essence of leadership is to create an alignment of strengths in ways that make a
system’s weaknesses irrelevant.” —Peter Drucker

Más allá de los estudios de factibilidad y los números sobre la mesa, la mayoría de los
negocios surgen a partir de una chispa que se enciende en el interior de cada
emprendedor. El combustible es una mezcla de ilusión, audacia y actitud positiva; de
pasión por construir algo nuevo y propio; de confianza y esperanza porque todo vaya
a salir bien; de energía y coraje para no aceptar la derrota como posibilidad.
Luego de haber conseguido despegar y después de algunos años de operación normal,
pareciera que el combustible se estuviera agotando, los múltiples problemas, la rutina,
la conformidad, el espejismo del éxito prematuro, etc., llevan a la empresa a una
situación de aletargamiento y peligroso descenso en el ciclo de vida, la luminosa
VISIÓN original se está desvaneciendo. Este fenómeno no es exclusivo de la empresa,
afecta a casi todas las organizaciones humanas, es como la herrumbre en una barra
de hierro, por eso es que con frecuencia se habla del ciclo de vida, con un comienzo
y un fin.
A medida que el día a día se convierte en rutina, los procesos y procedimientos
originales se transforman en automáticos inamovibles, van apareciendo los problemas,
de gravedad creciente, que eventualmente llegan a convertirse en fatales. En el
proceso de expansión de la empresa se va incorporando personal de todo tipo, de
varias especialidades y de variada formación y habilidades. Los déficits respecto a las
necesidades se resuelven en base a cursos de entrenamiento, que cierren las brechas.
En la aproximación a la operación normal, una porción de las actividades que realizan
las personas se basan en las normas y directivas establecidas por la gerencia, las
actividades restantes o los vacíos se cubren a partir de la propia inspiración de cada
uno. En la medida que las directivas son más completas o específicas habrá menos
margen para el ingreso de rutinas no deseadas. Con el paso del tiempo, muchos de los
procesos se incorporan al sistema operativo automatizado de la empresa. Este puede
contener procesos no convenientes o que con el tiempo se vuelven no convenientes,
se hacen obsoletos, que se mantendrán allí hasta que se haga un esfuerzo deliberado
por extraerlos o modificarlos. Esto implica un trabajo deliberado con las personas que
realizan algún tipo de gestión en la empresa. Los cambios sólo son posibles a ese nivel,
el de las personas. Por ello es importante acudir al Enfoque Apreciativo al definir una
estrategia de mejora o innovación.

El Enfoque Apreciativo
Tradicionalmente, la Gestión Estratégica ha incluido el trabajo de los problemas. A
través del FODA se otorga importancia y tiempo a los temas de las debilidades y
amenazas. El Enfoque Apreciativo focaliza la atención en las fortalezas y
oportunidades y las formas de construcción de ambientes positivos en base a las
cualidades personales de los directivos y el personal, sin descuidar los temas críticos
que, eventualmente, pudieran ser fatales.
Todas las empresas, a lo largo de su vida, enfrentan problemas, es algo natural e
inevitable, pero no deberíamos dedicar la mayor parte de su tiempo y recursos para
resolverlos. Si la empresa enfrentara un incendio, sería inevitablemente consumida por
el fuego si se intentara apagarlo con los limitados recursos a su alcance, sin analizar
opciones mejores, como pedir ayuda. El sacrificio podría ser vano en este caso.
Si la Gestión Estratégica dedicara sus mejores esfuerzos y energía a enfrentar los
problemas internos, como es usual, podría apagar algunas llamas, pero no quedarían
suficientes recursos y energía para apagar el incendio y, al mismo tiempo, continuar
con el impulso y el desarrollo de nuestra empresa. Es posible encontrar, en el camino,
iniciativas innovadoras que apaguen, de manera definitiva, el incendio generado por
los problemas, no tanto por la dedicación especial a ello, sino como consecuencia de
los beneficios colaterales de emprender un salto cualitativo en el desarrollo de la
empresa. Veamos un caso simple y real.
Un industrial Pyme en Gamarra está afligido por la mortal guerra de precios que lo
enfrenta con aquellos que venden en la calle. Él podría intentar bajar aún más sus precios
para mantenerse en el mercado, pero sabe que esta estrategia no es sostenible, tiene
muchos costos fijos. Alternativamente, él intenta organizar un consorcio de 10 o 20
empresas similares a la suya (la competencia incluye a miles), para comprar materia
prima directamente de la fábrica, sin pasar por el intermediario. Esto les significaría un
ahorro inmediato del 20%, por lo menos, en los costos de producción. Al mismo tiempo,
las economías de escala adquiridas hacen posible que puedan mejorar el diseño y crear
una marca propia, contratando a especialistas. Incluso podrían contemplar la posibilidad
de exportar. Puede verse que, una apreciación positiva, favorece el cambio de nivel en el
que opera el negocio, dejando la calle para los que quieran permanecer en ella.
El Enfoque Apreciativo es aquella metodología de Gestión Estratégica que nos
permite resolver los problemas no enfrentándolos a pecho limpio, sino a través de
acciones alternativas positivas e inteligentes, reforzando aquellas potencialidades que
hicieron importante a nuestra empresa. Nuestra empresa actual es el resultado de un
primer sueño que tuvimos hace algún tiempo, tengamos un segundo sueño aún más
potente, renovemos la VISIÓN original. El Enfoque Apreciativo es eso.

Consecuencias de la aplicación del Enfoque apreciativo

El Enfoque Apreciativo hace que los sistemas humanos operen en las mejores
condiciones posibles. Las personas obtienen un aumento en su fortaleza mental
después de tener conversaciones sobre sueños, esperanzas, valores, éxito y
fortalezas. Las preguntas que se hacen y la conversación que genera, son
responsables de traer sobre la mesa ideas inteligentes para el cambio, para la
innovación, para el impulso creativo.

En que consiste
El Enfoque Apreciativo es una metodología de gestión positiva para orientar el
desarrollo estratégico de una empresa. Induce en todos los involucrados, sensaciones
de experiencia positiva, es la mejor manera de utilizar la energía positiva de las
personas dentro de la organización. Promueve transparencia, confianza y comprensión
entre las personas, genera un ambiente positivo.
Es una nueva perspectiva de la Gestión Estratégica que motiva a los miembros del
equipo y extrae el mejor resultado. Todos los miembros de un equipo sabrán lo que
tienen que hacer, no hay pérdidas por confusión o incertidumbre. Un equipo motivado
se alimenta a sí mismo y mantiene esa motivación en marcha. Se alienta a todos y
cada uno de los empleados a formar parte del proceso de toma de decisiones y en el
futuro de la organización.
¿En que se basa el Enfoque Apreciativo?
La base del Enfoque Apreciativo es hacer preguntas positivas, no se ocupa de los
problemas o aspectos negativos. Implica hacer preguntas que mejoran y fortalecen la
capacidad de una organización y mejora su eficiencia y productividad. Las preguntas
sobre temas que te hacen feliz tienen un efecto diferente en tu ánimo que las preguntas
sobre temas infelices.
Las palabras no son sólo un medio de conversación entre dos individuos. Al hablar
tenemos la oportunidad para crear una realidad compartida, conversando podemos
construir una VISIÓN para el futuro. Las palabras pueden inspirar nuestro pensamiento
y motivarnos a procurar cambios para orientar el futuro a nuestro favor.
La gente se motiva fuertemente con imágenes positivas. Las posibilidades y
capacidades son el resultado de imágenes positivas. Las acciones positivas son el
núcleo del cambio sostenible, siempre están guiadas por conversaciones positivas que
reciben una imagen de bienvenida en la mente de los oyentes.
Al compartir historias de eventos de la vida real con nuestros clientes, socios y
compañeros de trabajo, nos volvemos más y más comprometidos con ellos, y ellos
hacia nosotros. Un sentimiento de confianza se desarrolla entre la gente al hacerlo.
Esto también nos da la oportunidad de aprender.
Las personas pueden transformar el estado actual de su organización al construir sobre
un "núcleo positivo" de fortalezas para crear su destino. Se ingresa en un proceso
participativo atractivo que, una vez comenzado, se mueve rápidamente a resultados
notables.

La fase de descubrimiento
El Enfoque Apreciativo comienza identificando lo que es positivo y se conecta a ello
de maneras que potencia la energía, la visión y la acción para el cambio.
La primera etapa del ciclo 4D del Enfoque Apreciativo comienza compartiendo
historias, ejemplos y representaciones de momentos visuales fuertes del pasado. Es
crucial contar con algunas personas que puedan narrar sus experiencias pasadas, para
que la audiencia pueda entrar en un modo de "generación de preguntas".
Durante esta fase, el auditorio plantea algunas preguntas que ayudan al expositor a
ofrecer una narración exhaustiva y presentar todos los hechos a partir de las
experiencias vividas en el pasado.
El interrogador ─ en este caso, el público ─ hace preguntas con una mente abierta para
obtener una imagen detallada de la situación real. A través de estas preguntas, el
público comprende las condiciones en las que la gerencia tomó ciertas decisiones.
A través de estas poderosas interacciones, los oyentes se educan sobre los pasos que
ya se han dado en el pasado, y lo relacionan con los pasos que deben seguir en el
futuro. Gradualmente, los participantes se familiarizan con la situación del narrador,
obtienen motivación y conocimiento.
Aquí, estas historias juegan un papel muy importante, ya que ayudan a las personas
con experiencia a compartir el conocimiento, en función de sus experiencias. Este
conocimiento es bastante diferente del conocimiento adquirido, basado en hechos y
cifras, porque les agrega un ángulo personal. Los oyentes retienen, durante más
tiempo, una historia que involucra emociones personales.

Preguntas hechas durante la etapa de descubrimiento

El acto de descubrir es hacer que lo oculto sea visible nuevamente. Es la exploración
en busca de una chispa y convertirla en una llama. En este paso, se invita a los
participantes a hacer un resumen y reflejar los mejores momentos de las experiencias
pasadas de todos en la empresa. Estas historias del pasado se examinan con rigor, en
busca de fuerzas, factores subyacentes y las condiciones que fueron cruciales para los
acontecimientos de estas historias. Estos se llaman Factores Clave.
Estos factores clave, cuando se compilan y se colocan juntos, forman el núcleo positivo
para la construcción de la capacidad de cooperación. Algunas de las preguntas
apreciativas pueden pedir a los participantes que compartan algunos de los momentos
más queridos de su vida. Después de establecer el tema, se formulan preguntas
relacionadas, por ejemplo:
 ¿Cómo contribuyeron tu familia, amigos y otros asociados a este sentimiento?
 ¿Cuáles son los otros eventos que participaron en estos momentos?
 ¿Por qué crees que estos momentos de experiencia son queridos para ti?
 ¿Cuáles son los factores clave que consideras que son los más importantes?
 ¿Con qué estabas comprometido durante estos momentos?
 ¿Cómo contribuiste a estos queridos momentos?
Para el trabajo de esta fase nos basamos en el uso de las herramientas de tormenta
de ideas y el mapa temático.

La fase de sueño
Los sueños motivan a las personas a especular sobre sus deseos y su futuro en forma
de visiones y sonidos. Una pregunta relacionada con el sueño, que pide la descripción
de una experiencia futura deseable, se considera un sueño energético.
El tipo de preguntas que se hacen durante la Fase de Sueño hacen que el narrador
hable sobre:
 ¿Cómo se muestra el futuro?
 ¿Cuáles son las situaciones deseadas?
 ¿Cómo se ve el ambiente futuro, etc.?
Inspira una visión positiva y concreta del futuro y aumenta las expectativas de
posibilidades positivas y oportunidades de crecimiento en el futuro. Las preguntas
formuladas en esta etapa alientan al narrador a revelar sus mejores capacidades, sus
intereses, sus creencias, la importancia de los demás en su vida, etc.
El propósito de esta etapa de sueño es alimentar la imaginación de todos los
participantes. En la Etapa del sueño, los elementos realistas respaldados por la
experiencia se combinan para formar la imagen del sueño del futuro. Los soñadores
perciben la realidad desde un punto de vista diferente y pueden describir mejor las
posibilidades y oportunidades para lo que les permite definir la VISIÓN.
Preguntas hechas durante la etapa de sueño
Los participantes necesitan desarrollar el deseo de un futuro glorioso, el que sus
acciones en el presente les ayudarán a lograr. Esto va en contra de los métodos
convencionales de establecer objetivos, por lo que, naturalmente, los veteranos
pueden pensar que es un poco delirante, pero la verdad es que no podemos encontrar
la innovación sin vivir un sueño.
El siguiente tema ha sido provisto para realizar un sueño de Indagación Apreciativa. La
atención se centra en proporcionar un entorno neutral y una lista de factores clave que
cualquiera de los instructores utiliza en la conversación, cuando sienten que el narrador
necesita una pista.

Sueño de un Tema en una Entrevista Apreciativa

Soñemos algo. Siéntase libre de quedarse dormido. Comience a soñar con los factores
clave (al nombrarlos) que contribuyen a la calidad de su vida. Algunas de estas
preguntas están relacionadas con las personas en su vida.
 ¿Quién hace qué?
 ¿Qué está sucediendo?
 ¿Qué estás haciendo?
 ¿Cómo se ve tu vida?
 ¿Qué tan organizada es tu vida?
 ¿Con quién estás comprometido?
 ¿Ves algún otro servicio comprometido?
 ¿Cómo ves tus días, semanas, meses, etc.?

La segunda parte del sueño

En esta parte de la entrevista de los sueños, los instructores intentan crear un sueño
en el que la persona, con la que están hablando, hace todo lo que quiera en su vida
real. Los instructores motivan al participante diciendo que las personas solo tienen una
oportunidad de soñar, así que deben dejarlo todo: todos sus deseos, deseos,
expectativas y especulaciones sobre el futuro. Pintan un hermoso futuro en el lienzo de
los sueños.

Establecer el tema
Vamos a dormir. Vamos a soñar algo en el escenario de trabajo actual. Sueñe que
hace un uso activo de todos los factores clave y atributos importantes para
usted. Basado en eso, responda las siguientes preguntas:
 ¿Cómo se ve el ambiente de trabajo ideal de su organización?
 ¿Qué le dicen sus sueños sobre su enfoque al respecto?
 ¿Cree que sus sueños son lo suficientemente atractivos y ambiciosos?
 ¿Son estos pasos a corto o largo plazo con respecto al tiempo?
 ¿Hasta qué punto ha cambiado su entorno?
 ¿En qué medida su entorno necesita cambios?
 ¿Han explorado todas las perspectivas?
 ¿Cuáles son los pasos en los que necesitas a los demás?
 ¿Cómo organizas tu trabajo?

Ampliando el sueño
Todos pueden ayudarse, unos a otros, para esculpir el sueño para obtener una imagen
más fina y clara. Al igual que un diamante debe cortarse para hacerlo brillar, un sueño
también necesita cierto pulido para que brille como un diamante. Proyecte una imagen
tan clara del sueño sobre los demás, para que puedan sentir, saborear, oler, tocar e
incluso ver el sueño justo en frente de ellos.
En esta etapa, las siguientes preguntas pueden ser útiles:
 ¿Qué diferencia podemos ver dentro de un año a partir de ahora?
 ¿Quién está conmigo en este sueño?
Para el trabajo de esta fase nos basamos en el uso de las herramientas del árbol de
relaciones causa-efecto y el mapa temático.

La fase de diseño
Al final de la etapa de sueño, la VISIÓN del futuro se presentará con claridad, para los
ejecutivos, los empleados y la empresa. Teniendo los elementos esenciales, podemos
imaginar varias circunstancias. Ahora sabemos lo que tenemos y cómo se puede usar
en la formación del futuro. Por lo tanto, necesitamos desarrollar un plan de acción sobre
el cómo y el qué.
Aun así, se debe prestar mucha atención a los diferentes atributos (visión, contactos,
habilidades) y capacidades dentro de las personas. El método probado del
Pensamiento Creativo será útil en esta fase. Tenemos que buscar elementos
accionables y determinar nuestras prioridades. Deberíamos considerar el futuro como
un destino de viaje, y que la planificación del viaje ya se ha realizado. Las maletas y
los bolsos están empacados. Y estamos listos para irnos ahora.

Conversión a planes concretos

Este paso puede parecer que no encaja con el Enfoque Apreciativo, sin embargo, es
tan importante como los factores que le dan energía a las historias. Estos factores son
importantes para diseñar un plan de acción. Un método, que a menudo se implementa
en esta etapa, es hacer afirmaciones desafiantes de que algunas historias ya han sido
puestas en acción.
En esta etapa usaremos la herramienta del CANVAS para poner a prueba el modelo
de negocios y sus alternativas.

La fase del Destino

Esta es la última etapa del ciclo 4D del Enfoque Apreciativo. Comprende los ejercicios,
operaciones, experimentos, acuerdos y cambios que han sido diseñados o ejecutados
junto con otros. La idea central aquí es experimentar y aprender.
Por lo general, en un Enfoque Apreciativo, el futuro se basa en los éxitos del pasado y
las fuentes de energía y motivación. La mayor parte del trabajo realizado, después de
la Indagación Apreciativa es por alguien que es bueno en su trabajo, y que disfruta
haciendo la indagación, con un deseo de aprender. La implementación de un Plan de
Acción comienza con el primer paso, el cual es realizar el futuro y significa que ya es
el comienzo del futuro.
En esta etapa del proceso, es crucial contar con el apoyo de otras personas, en
especial las de su equipo. Es importante que las partes involucradas confíen en sus
socios. Puede ser alguien de su propio entorno, un compañero de trabajo, un superior,
etc. Es importante que la persona tenga una visión clara en su mente.

Presentación de casos
Son innumerables los casos en los que se ha conseguido resultados espectaculares
aplicando la Metodología del Enfoque Apreciativo. Muchas veces la aplicación fue
parcial y circunstancial, sin una cabal conciencia de contenido de la metodología.
Una empresa, que es parte de un conglomerado, recibe la orden, desde el nivel central,
que debe reducir el costo de la planilla en 25%. La crisis por la que pasaba el país y la
dura competencia obligaba a hacer economías en todo el grupo. Esto suponía dejar en la
calle a un buen número de personas, en un momento difícil para todos. Era previsible
que los despidos de ahora continuarán con más, algunos meses más tarde. Esto
significaba la creación de un amiente de inseguridad para todos, ya que no era previsible
pensar que la situación vaya a mejorar.
La Gerencia se reunió con los ejecutivos más importantes para analizar la situación y ver
como ejecutaban la orden que venía de arriba. No quedaban muchas opciones, sin
embargo, la aplicación del Enfoque Apreciativo, respecto a la comunidad de personas,
permitió vislumbrar una pequeña luz al final del túnel.
La posible solución requería la aceptación de todos los trabajadores, para ser ejecutable.
La Gerencia convocó a todos los ejecutivos y empleados a una reunión en el auditorio.
Allí, luego de narrar los antecedentes y anunciar la orden recibida, les propuso un
acuerdo que debía ser unánime, para que fuese aplicable: Reducirse todos, la Gerencia,
ejecutivos y empleados, el sueldo en 25% y así no tendrían que despedir a nadie. Luego
de algunas explicaciones adicionales, todos aceptaron la propuesta.
Luego de seis meses de operación en estas condiciones se constató que la productividad
de la empresa había aumentado en promedio en 30%, como consecuencia de una mejor
identificación del personal con las aspiraciones de la gerencia. Se había generado una
mejor voluntad de trabajo, ante la evidencia de que la Gerencia actuaba con criterio
apreciativo respecto al personal.
Los sueldos fueron regresando a su nivel original y en algunos casos mejorando y el
ambiente de trabajo se llenó de un entusiasmo generalizado y agradable para todos.
En el caso que acabamos de narrar se puede ver que en el conjunto de personas que
laboran en la empresa había fuerzas escondidas que afloran, con mucha potencia,
cuando se crean las condiciones que motivan a las personas a dar más de cada uno.
Una empresa de telecomunicaciones en los Estados Unidos, estaba por enfrentar una
competencia agresiva de una empresa británica que pretendía ingresar en el mercado
americano. Luego de haber disfrutado durante muchos años de una posición dominante,
la empresa americana había construido una zona de confort y la eficiencia se había
relajado considerablemente. Si bien siempre pudo defenderse bien de la competencia de
las otras empresas americanas, le iba a resultar difícil enfrentar a la asociación de la
empresa británica con algunas de las empresas de la competencia. Es reconocida la
eficiencia de la empresa británica. Por otro lado, el overhead acumulado en los costos,
era un lastre importante.
La empresa encargó a una consultora que elaborara un plan estratégico para enfrentar el
potencial peligro. La idea central de la propuesta resultante era generar ahorros
reduciendo el personal y de paso el número de oficinas que utilizaban. Los locales que
utilizaban la empresa eran muy costosos por su ubicación privilegiada en cada ciudad
importante y porque el personal utilizaba mucho espacio para oficinas, secretarias, salas
de café, guardarropa y almacén de todo tipo de objetos. Era obvio que al reducir el
personal no se requeriría tanto espacio. La economía sería doble. Para ello se recomendó
un sistema de promoción de renuncias voluntarias compensadas.
La Gerencia analizó la propuesta y concluyó que si bien podría ser efectiva había algunos
problemas clave que podrían ser contraproducentes. El sistema de renuncias voluntarias
dejaría a la empresa sin sus mejores cuadros, ya que sólo se atreverían a renunciar
quienes tuvieran alternativas fuera y esos serían los mejores cuadros. Además, era obvio
que esos serían absorbidos por la empresa británica ingresando, la que tendría en su
poder, de forma inmediata información clave de la empresa, la que podría ser usada en
contra.
La Gerencia desarrollo una alternativa innovadora que permitiría mejorar el desempeño
de la empresa, ahorrando los espacios de oficina y con un impacto importante en sus
clientes, pensando siempre que su principal capital son las personas. La solución
planteada, que se implementaría de manera progresiva, empezando con la sede de Los
Ángeles, era la siguiente:
Usualmente los clientes visitaban a los empleados en oficinas de la empresa, para
consultas y solución de problemas. Ahora sería al revés, cada empleado tendría una
cartera de clientes para atender en sus domicilios, buscando fidelizarlos con una
atención personalizada y más cómoda. Los empleados serían capacitados en el trabajo
remoto y serían equipados con computadores móviles y adecuados sistemas de
comunicación y sus centros de operaciones serían sus propios hogares. La empresa
supervisaría, mediante encuestas a los clientes, la calidad de la atención.
Esta solución permitió conservar el capital humano, preservar la información
estratégica y gran parte del personal, especialmente las mujeres se sintieron contentas
de poder trabajar desde sus hogares y en los horarios que mejor les acomodara. Si se
trabaja más allá de los números, pensando en las personas, puede encontrarse
opciones mejores.
El Enfoque Apreciativo busca que las actuaciones mostradas en estos casos no sean
chispas circunstanciales, sino que se conviertan en modos permanentes de hacer las
cosas, como si estuvieran grabados en el subconsciente de la empresa.