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Elmec Connect è il servizio di connettività Internet offerto da Elmec. Nel Servizio sono compresi:
- attivazione linee di connettività ad internet (wireless e/o wired);
- apparati di rete;
- installazione hardware e supporto.
Il Servizio specifico acquistato dal Cliente è riportato nell’Offerta Economica allegata al Contratto, di cui il
presente documento è parte integrante.
- Connettività dedicata: viene erogata con l’implementazione di due antenne, entrambe dedicate ed
ad uso esclusivo del cliente. La connessione dedicata ha performance pari al 99% del PCR.
Le caratteristiche delle linee di connettività, indicate nell’Offerta Economica sottoscritta dal Cliente, in
riferimento alla tecnologia sottesa alla linea, sono reperibili al link http://www.elmec.com/What-we-
do/Elmec-connect/Connectivity/Quality e sono riportate riassuntivamente al punto 2.5 del presente
documento.
Anche in questo caso le caratteristiche delle linee differiscono per le seguenti peculiarità:
-‐ Ampiezza banda Upload
-‐ Ampiezza banda Download
-‐ Banda minima garantita (MCR – Minimum cell rate)
-‐ Antenne
Le antenne sono il mezzo trasmissivo dei dati all’interno delle configurazioni con linea wireless,
possono essere di diversi tipi e marche, individuando le caratteristiche necessarie a seconda della
tipologia di connettività prescelta in base alle necessità del Cliente e selezionandole per le seguenti
applicazioni:
-‐ Condivisa
-‐ Dedicata (PTP)
-‐ Alto guadagno/standard a seconda della distanza tra il punto d’installazione e la BTS
(stazione radio base)
-‐ Router
Il router è una componente hardware che permette l’utilizzo della connettività portata dall’antenna
all’interno della rete del cliente, necessario e caratterizzante della tipologia di connettività erogata al
pari dell’antenna.
Attraverso tale sistema, Elmec è in grado di verificare lo stato del servizio in realtime, effettuare attività di
troubleshooting e tutte le manovre correttive al fine di ristabilire la funzionalità e garantire continuità del
Servizio..
Il monitoraggio attiene a:
-‐ Stato antenna (accesa, spenta, errori)
-‐ Stato logico linea (attiva – disattiva)
-‐ Stato fisico router (es. Fan, CPU, RAM)
-‐ Stato logico router
-‐ Perdita di pacchetti superiore al 50%
-‐ Latenza: > 1000 ms
Il supporto reattivo consiste in una serie di attività di troubleshooting, volte ad identificare la causa del
problema e a risolverla, in modo definitivo o tramite workaround
Per la risoluzione del problema durante il supporto, potrà essere richiesta la presenza di un referente del
cliente per l’esecuzione di alcuni test fatti in collaborazione con l’assistenza Elmec
Qualora poi non fosse possibile risolvere remotamente la problematica indicata dal cliente, Elmec
provvederà ad ingaggiare un tecnico per intervenire localmente dal cliente.
Installazione antenna
All’interno del servizio sono previste delle attività professionali che prevedono l’installazione della parte
antenna, queste attività si differenziano e suddividono in base al tipo di antenna necessaria all’erogazione
del servizio.
Per la connettività di tipo condivisa la fase di sopralluogo e di installazione coincidono, salvo diverso
accordo tra le Parti. Sono eseguite attività di verifica di effettiva visibilità ottica ed installazione del tipo
di antenna specifico (legato alla distanza dalla BTS e dalla tipologia di segnale rilevabile).
Per la connettività di tipo dedicata le attività di installazione hanno delle caratteristiche peculiari.
L’installazione è suddivisa in differenti fasi:
-‐ Verifica copertura in sito
-‐ Stesura del progetto radio (Cliente – BTS)
-‐ Progettazione radio
-‐ Implementazione radio cliente
-‐ Implementazione radio BTS
-‐ Attivazione e collaudo
Attivazione apparati
Il Servizio prevede la configurazione e l’installazione degli apparati router e delle loro connessioni nelle
modalità necessarie all’erogazione della tipologia di connettività acquistata dal Cliente.
2. Tipologie di Servizio
Di seguito vengono riportare le specifiche delle soluzioni esistenti, tra le quali è compresa la soluzione ,
individuata da Elmec e prescelta dal Cliente e riportata nell’Offerta Economica sottoscritta.
2.1 Basic
Si tratta di una linea condivisa (con taglio massimo di 14/6 Mbit/s) con router Cisco 881 senza linea
secondaria di backup. Non è upgradabile ad “All Inclusive” salvo la sostituzione dell’apparato di routing.
Hardware
Antenna
Antenna condivisa/dedicata, a seconda della soluzione individuata per il Cliente e dallo stesso
sottoscritta
Router
Cisco 881
Materiale incluso
Il materiale incluso in questa soluzione, alle condizioni stabilite nel contratto, è il seguente:
Antenna
Cavi di connessione antenna – router
Router
IP Pubblici
Il n.1 IP statico, previsto dalla soluzione individuata per il Cliente e riportato nell’Offerta Economica,
è ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di monitoraggio; è
possibile acquistare un potenziamento del Servizio, tramite l’assegnazione di pacchetti IP aggiuntivi.
Il numero effettivo di IP Statici Pubblici IPV4 assegnati è definito all’interno dell’offerta economica.
Schema Collegamento
2.2 Standard
Si tratta di una linea dedicata, con throughput (PCR) fino a 100 Mbit/s, con router Cisco 1941 senza linea
secondaria di backup.. Questa soluzione è upgradabile ad “All Inclusive”.
Qualora la banda richiesta superi il limite sopra citato verranno forniti apparati router di diversa tipologia,
così come specificato nell’Offerta Economica sottoscritta.
Hardware
Antenna
Dedicata
Router
Cisco 1941.o superiore in caso di necessità.
Materiale incluso
Il materiale incluso, alle condizioni stabilite nel contratto, in questa soluzione è il seguente:
Antenna
Cavi di connessione antenna – router
Router
IP Pubblici
Nella soluzione è previsto di default l’assegnazione di un pacchetto del numero di Ip statici, richiesti dal
Cliente,, di cui n. 1 ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di
monitoraggio; il numero effettivo di IP sottoscritti è definito all’interno dell’offerta economica.
Schema Collegamento
Hardware
Antenna
Nella soluzione è prevista l’installazione di antenna condivisa oppure di un antenna dedicata.
Router
La configurazione All inclusive prevede l’utilizzo di due router, come sopra specificati.
Materiale incluso
Il materiale incluso, alle condizioni stabilite nel contratto, in questa soluzione è il seguente:
Antenna
Cavi di connessione antenna – router
Router Primario 1941 (DEDICATA)
Router Secondario 1921 (DEDICATA)
Router Primario 881 (CONDIVISA)
Router Secondario 887 (CONDIVISA)
IP Pubblici
Nella configurazione scelta è previsto di default l’assegnazione di un pacchetto da 8 IP, di cui n. 4
indirizzi IP saranno ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di
monitoraggio. Il Cliente potrà acquistare un potenziamento del Servizio, tramite l’assegnazione di
nuovi pacchetti IP. Il numero effettivo di IP assegnati è definito all’interno dell’offerta economica.
(*) possibilità di abilitare accesso in 24x7, a condizione che sia possibile accedere presso il locali del
Cliente in 24x7, per eventuali controlli on site sugli apparati.
Per accedere al Servizio, oltre quante indicato nella Carta dei Servizi, è possibile contattare il numero +39
0332802330 oppure scrivere all’indirizzo servicedesk@elmec.it per richieste di intervento, per segnalare
anomalie e guasti riscontrati direttamente dal Cliente, per richieste di supporto e chiarimenti in merito agli
incident rilevati dal sistema di monitoraggio e per segnalare preventivamente delle manutenzioni o dei fermi
programmati.
Inoltre il Cliente potrà chiedere un report sulla disponibilità della connettività ElmecConnect (principale e
backup). Verranno inoltre forniti i dettagli sulle percentuali di disponibilità della connettività intesa come
principale e backup.
4.2 Servizio
La tabella sotto riportata definisce il tempo intercorso tra l’apertura del ticket (via telefono o via e-mail o
tramite sistema di monitoraggio) e la sua registrazione nel CRM Elmec (apertura Ticket) dove avviene la
qualifica:
30’ 95%
45’ 99,9%
L’apertura di un ticket a fronte di un allarme potrà, se definito in fase di start-up, essere comunicato
automaticamente anche al Cliente via posta elettronica e/o telefonicamente.
Tutte le richieste previste nel servizio ElmecConnect verranno prese in carico entro 4 ore lavorative ed
erogate ove pre-approvate entro NBD.
SERVICE OPERATION
FOCAL POINT
HOURS HOURS
Service
Cliente Admin 11x5
Request
Standard
Cliente Admin 11x5
Change
*solo nel caso in cui il personale del cliente ed i locali siano accessibili in 24x7
Incident: sono da considerarsi incident tutte gli eventi inaspettati che interrompono o degradano
significativamente il funzionamento di un apparato/servizi;
Per incident bloccante è inteso quando la sede del cliente è completamente isolata in quanto né il
circuito primario né quello di backup funzionano.
Per problematica non bloccante è inteso quando la connettività primaria non è funzionante ma il
link di backup è attivo e funzionante.
§ Standard Change: le standard change sono modifiche pre approvate e concordate che seguono
una procedura condivisa con il cliente, questa procedura permette di svolgere l’attività con un basso
impatto e rischio sulle componenti tecniche e business.
Il calcolo della disponibilità non contempla le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria che posso
essere schedulate durante l’erogazione del servizio.
L’availability delle linee viene misurata eseguendo un ping da 64byte ad intervalli di tempi specifici, dalla
console di monitoraggio all’indirizzo ip della linea (virtual IP in caso di All Inclusive). La mancanza di
risposta va ad identificare la mancanza di connettività sulla linea.
5. Contingency Plan
Il servizio Elmec Connect non prevede configurazioni diverse da quanto definito in questo documento.
L’attività di contingency consiste nella proposizione da parte di Elmec di una soluzione alternativa
nell’eventualità che si verifichi il “ko tecnico” sulle linee primarie definite nell’Offerta Economica.
In caso di linea aggiuntiva all’attuale connettività del Cliente la migrazione non prevede particolari criticità in
quanto l’attività non avrà impatto sulla produzione.
6. Glossario
Degrado
Viene definito degrado della linea la situazione in cui la connettività risulta attiva, ma ha un calo di
performance che può variare dalla perdita di pacchetti alla latenza nella risposta.
Non è considerato degrado se le qualità di performance calano a causa di una saturazione banda dovuta al
cliente.
Il sistema di monitoraggio indica una linea degradata al presentarsi di queste condizioni
Packet loss: > 50%
Latency: > 1000 ms
Disservizio: viene definito disservizio della linea quando la connettività non risulta più attiva, quindi ogni
tipo di test e utilizzo della banda risulta essere impossibile.
Il disservizio è identificabile con un packetloss tra il 90 - 100%
Nel caso di una linea con linea di backup connessa il disservizio della connettività si avrà quando entrambe
le linee risultano essere in una condizione di disservizio, in caso contrario la presenza della connettività di
backup indicherà uno stato di degrado della connessione.
Se la linea di backup non riesce a soddisfare le esigenze di connettività e viene saturata non può
considerarsi condizione di disservizio;
MCR Acronimo di Minimum Cell Rate, banda minima garantita; La banda minima garantita deve essere
intesa come la banda disponibile e misurata dal/dai router Elmec Connect senza altri apparati collegati.
Questo è necessario per escludere eventuali problemi sulla rete LAN e quindi indipendenti da Elmec
Connect.