24 --+- SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

nadas directamente con la calidad, y también debe asegurar que el perso-

completamente competente pa ra realizar dichas tareas.

14. oductos y S ervicios: el concepto de prod ucto será reemplazado por produc-
tos y servicios pa ra abarcar completamente el término y que nada quede implí-
cito 'no que sea mencionado; también pa ra que se pueda aplica r a todo tipo de
orga ización y que no solamente se haga referencia a organizaciones que ofrecen
prod ctos físicos (150-9001: 2015).

15. ompras: dentro de la versión de la norma 150-9001 este término será re-
empl zado por la siguiente frase; prod uctos y servicios provist os externamente ,
inclu ende toda forma de provisión externa y no sólo limitarse a la compra a un '
prov edor sino por cualquier otro medio -acuerdos con empresas asociadas, ex-
terna ización de los procesos y funciones de la organización, etc. -.

16. esponsabilid ad es: la responsabilidad del buen funcionamient o del Sistema

de G stión de Calidad ya no recae completamente sobre la dirección o directivas
sino ue es responsabilidad de todos o de las panes interesadas. También se eli-
mina el representante de la alta dirección, ahora se hará bajo el escrutinio directo
de lo equipos de auditoría (IS0-9001: 2015).

1 .2. Conceptualización y enfoque

lo de Deming
La m todología conocida como PHVA (Planificar-Hacer-Veri ficar-Actuar) o Ciclo
de D ing, es utilizada moderna mente, tanto en el diseño como en el desarrollo
e im lementación de sistemas de gestión de calidad. Durante la etapa del mejora-
mien o continuo, el PHVA se constituye en la herramienta por excelencia para el
análi is, seguimiento y mejora de los procesos y del sistema.

En t rminos generales la metodología PHVA se puede describir como la apli-

cació .1 de la teoría «del control» a los procesos y sistemas administrativos. Los
com onentes del ciclo, son:

Plan car: establecer los objetivos y los procesos necesa rios pa ra conseguir resul-
tado de acuerdo con los req uisi tos del cliente, siguiend o las políticas establecidas
por 1 organización.

H ace -: consiste en la pa rte operath·a del sistema. es deci L su im plementación y

desa ollo.

Ve1 car: seguimiento y medición de los procesos y los prod uctos para comparar
los r ·sultados con los objeti vos planead 0s. Esta venficac1ón se realiza por medio
de lo indicadores de desempeño y tiene su correspondencia dentro de la norma

con l s aspecLOs relacionados con las «aud iwrías» internas.

.
 1: MARCO REFERE NCIAL DE LAS NORMAS ISO 9000
--t CAPÍTULO
-25

rso- Actuar: so re la diferencia entre los resultados y los objetivos planeados, ya sea
pa ra corre ·r o eliminar las causas de las desviaciones, o pa ra tomar acciones.
. para mejor r continuamente el desempeno del sistema. El Ciclo de Demming, se
>duc-
muestra en la siguiente figura:
nplí-
>O de Ilustración 2. Ciclo PHVA o de Deming.
·ecen

Plnar
·á re- Esia6]eaer
·metas .y Subsistema
ente , ojetiyos de control
estratégico
a un
;, ex- Detenninar
!
méiqifos .par;i
Su b istema alcanzarimetas
de antro!
tema de eva uación (estrat.', recursos)
:tivas
e eli-
recto
Medir el
LlesemAeñb:

Fuente: (Emprendices, 2010).

Ciclo
Tollo Principios e la Gestión de Calida d
'.jora-
3.ra el La 150 en la normas 9000 y 9004 ha establecido ocho principios orientadores en
el diseno e i plementación de un sistema de gestión de la calidad .

apli- Cuando se iseña e implementa un sistema de gestión de la calidad tomando

. Los como refere te estos principi os, la organizaci ón obtiene una cierta garantía de
que su siste a, e inclusive la operac ión misma de la organización, tendrán el
éxito espera o. Dichos principios, son los siguientes:
·esu1-
cidas 1) Enfoque las partes interesadas (anteriormente Cl iente)

La misión y 1 objeti\'O princi pal de cualquier organización tienen como base la

·ón y satisfacción e las necesidades de las panes interesadas. Aun en orga nizaciones
sin ánimo d lucro, como pod ría ser el caso de un ente estatal o social. no tend ría
sentido su e ·istencia sino hu b1"-..:se una necesidad por satisfacer a u n cliente o
)arar receptor del rod ucLo.
1edio
Jrma
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
26 -+-

Por las a teriores razones, es apenas lógico suponer que todos los esfuerzos, es-
trategias 1 procesos de una organización deben enfocarse a la satisfacción de las
necesida es explicitas o implícitas de las partes interesadas, e inclusive a superar
las expec ativas de éste.

2) Lider zgo
.
La funci - del líder al interior de una organización consiste en establecer la uni-
dad de p apósito, la misión y visión y los objetivos generales, pero lo más im-
portante, motivar, guiar y dirigir a la gente hacia la consecución de las metas
estableci .as_ El éxito de la gestión del líder se mide por la capacidad para crear
y ruante r un ambiente interno en la cual la gente pueda esta totalmente invo-
lucrada y comprometida en la consecución de los objetivos de la organización.

erar a la gente

anifestó en el aparte anterior, una de las principales funciones del líder

consiste lograr los objetivos organizacionales. Siendo la gente el factor esencial
y princip l del éxito o fracaso de los propósitos de la organización, resulta vital
involucr y hacer partícipe a todo el personal en el diseno, desarrollo e imple-
-1
j mentació del sistema de gestión de la calidad, y en general, en la operación
l de toda l organización, motivando su sentido de pertenencia hacia la empresa,
compro etiéndose en el alcance de sus metas.

4) Orlen ación ·a procesos

' 1

En contr posición al antiguo enfoque orientad o a las « funciones» , los nuevos

sistemas, a sean de gestión de la calidad o de cualquier otra índole, se concen-
tran más n el estudio, desarrollo y mejoramiento de los procesos, es decir, las
actividad s y los recursos asociados, que conducen a la obtención de un resultado
o produc o esperad o.

Un proce "O se puede definir como una serie de actividades que utiliza ndo re-
cursos, t nsforma elementos de entrada en salidas, resultados o productos. El
Prod ucto -que satisface la necesidad del cliente- ;;: s el resultad o de u n proceso.
El sistem, de gestión de calidad que utiliza los anteriores conceptos y criterios, se
den orni n corno enfoque basad o en procesos.

Un enfoq ie basado en procesos propo rci ona el control con tinul' sobre la relación
entre los u bprocesos dentro del proceso o sistema general. y L·gicamente sobre
su cornbi ación e interacción.
 ------t- CAPÍTULO 1: MARCO REFERENCIAL DE LAS NORMAS 150 9000 27

)S,es- e enfatiza en os siguientes aspectos:

de las
1perar . eta interpretación y el cumplimiento de los requisitos establecidos en

• La nec sidad de que los procesos diseñados aporten valor al objetivo u objeti-
vos de a organización .
a uni-
ís im- • La me ición y val?raciones de los indicadores de desempeño y eficacia de los
metas proces s.
. crear • El mej ramíento continuo de los procesos utilizando mediciones e indicado-
mvo- res apr piados.
ión.
• Las pa es interesadas juega n un papel muy importante en la definición de las
. caracte ísticas, los requisitos y las especificaciones del producto, llámese bien
l líder o serví io como elementos de entrada para ser transformados en un product o
encial final q e satisfaga las necesidades del cliente.
3. vital
• El obje ivo general de una organización es la satisfacción de las necesidades de
mple- las part s interesadas y por consiguiente, es necesario diseñar y emplear todos
·ación los me anismos y estrategias que sean necesarias para conocer e interpretar
presa , dichas ecesidades.

• El proc so comienza con las partes interesadas, conociendo sus necesidades y

termin con el cliente satisfaciendo dichas necesidades.
uevos • La info mación obtenida sobre las necesidades de las partes interesadas son la
·n cen- base de la información de entrada, que alimenta la planificación del product o
:ir, las y su pr ducc1ón o la prestación del servicio.
lltad o
• Las dif ·emes actividades que la organizaci ón requiere desarrollar para elabo-
rar el p oducto o prestar el servicio, se convierten en < salidas» en forma de
:lo re- produc o servicio.
os. El
xeso. • La info mación obtenida sobre la satisfacción del cliente y otras medidas y
t s, se evaluac ones son la ret roali mentación vital sobre el desempeño del sistema de
e calidad i m plementad ci.

ación · 5) Enfoqu sistémico

sobre
a organiz c10n es un sisLema . es ecir. un conju nt o de procesos y acti\idades
relacionad e:: s que ínteractuan en el mané_¡ o de los recursos para conseguir un fin,
e.n este cas los objetivos de la organizaci ón.
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
28 -1-- -

Para que l sistema de gestión de.la calidad funcione correctamente, este debe ser
diseñad e implementado como uno de los subsistemas que componen el sistema
global e ntegral de la organización. El enfoque sistémico ve a la organización
como u todo integrado por partes interrelacionadas, y no como entes autóno-
mos y aL lados cuyos objetivos no mantienen una relación directa con el objetivo
general e la empresa.

Tal vez 1 mayor virtud de los sistemas de gestión de la calidad modernos es el

uso del e foque sistémico, pues con el se consigue la verdadera integración de to-
dos los e ementos constitutivos de un sistema prod uctivo de bienes y/o servicios
como so las materias primas y materiales, la infraestru tura -instalaciones, ma- ·
quinaria herramientas- , la Tecnología -Know How-, los recursos económicos, y
el funda ental recurso humano.

to de reí ngení erta promulgado por Hammer (1950) en su libro La re-

ingenier , clama porque en la revisión y rediseflo de las organizaciones se parta
ente de cero. Este concepto, a veces tomado muy en serio por los ex-
administración y organización empresarial , ignora que el mundo no se
constru · en seis días como dice Las S agradas Escrituras , sino que es el resultado
de la ev lución de millones de años.

Los adel ntos científicos y tecnológicos, son también el fruto de ir mejorando

ente gracias a los descubri mien tos de las ciencias y sus aplicaciones
a la solución de los probl emas de la humanidad .

En Inge ieria industrial, por ejemplo, se conoce, y es prácticamente el concepto

fundam mal en que se basa esta disciplina, el pa radigma de que «siem pre hay y
habrá u a mejor forma de hacer las cosas».

Con bas en los concepcos anteriores, es im portante entender por qué las organi-
zaciones deben estar en permanente revisión de sus sistemas, procesos y activida-
des. pa r encont rar mej ores formas de llevarlas a cabo.

Esta tem 'tica se trata rá más adelante como un capítulo especial.

7) Deci iones tomadas con base en datos y hechos

Es com ·n que m uchas de las decisiones que toman los geren tes y el personal
direcúvc de una empresa , se base en la intuici ón y en la experienci a. Au nque en
toda de isión siempre habrá al go de i nteli genci a emoci onal y por consiguiente ,
Je í nt ui ión. solamente las decision es que se torna n con base en hechos reales y
datos c1 rt0:: r.:· nd ucen a resulLados correctos.
 -- +--CAPfTULO 1: MARCO REFERENC IAL DE LAS NORMAS 150 9000 29

::lebe ser Uno de 1 s grandes apones de la ingeniería a las ciencias sociales es precisamente
sistema la aplica ión de las matemáticas -ciencia de la medición y evaluación- a la me-
üzación dición y uantificación de variables cualitativas muy propias de estas ciencias ,
autóno- haciéndo as más científicas y predecibles en su comportamiento . La teoría de las
:ibjetivo decisione , pertene ce fundamentalmente a las ciencias sociales, de la cual a su vez
hace par la ciencia .de la administración , por lo tanto, es d suma importancia
que los g rentes y directores aprovechen las herramientas estadísticas para tomar
.os es el
decisione efectivas basadas en el análisis de los datos y la información . Este
n de to-
aspecto s tratará con más detalle en el capítulo Ingeniería de Calidad en el apar-
ervicios
tado corr spondiente a las técnicas estadísticas .
ies, ma-
nicos, y 8) Relaci nes mutuamente beneficiosas entre la organización y sus provee-
dores
En aparte anteriores se dijo que la organización es un sistema integrado cuyos
compone tes interactüan para conseguir los objetivos de la empresa. Sin em-
::ila re- bargo, la rganización hace parte de un sistema mucho mayor, que se conoce con
se pa rta los nomb es de Cadena del valor y más concretamente Cadena d e abastecimiento ,
· los ex- en el cual lproveedor es el primero y el c iente o usuari o el últim o eslabón. Para
lo no se que la ca na no se rompa por la falla en uno de sus eslabones y el sistema pueda
sultado conseguir sus objetivos en forma eficiente y eficaz ,es necesario que el proveedor
este integ do a !a organización , para lo cual se requiere que se establezcan rela-
j orando ciones m tuamente beneficiosas para las dos partes, organización y proveedor,
:aciones en lo que los expertos en negociación llaman ganar, ganar , donde ninguna de
las partes aca ventaja de la otra, sino que por el contrario, se complementan en
la búsque a de la «creación de valor» para el clien te . Este tema se trata con más
mcepto profund1d d en un capítulo especial.
·e hay y

elo conceptual del proceso de certificación bajo

organi-
ctivida- IS0-9001

ás fácil y más cómodo enseii.ar reglas que entrenar el buen juicio

Cross, 1998
mente , es posible dividir en siete etapas el desarrollo del proceso de
ersonal certificaci 1, que como se dijo en apartados anteriores es el propósito pri nci-
que en pal de la n ayoría de organizaciones cuan do deciden diseñar e i m plemen tar sus
,uiente. Sistemas d · Calidad , basados en las Normas 150-9001: ingeniería de calidad, di-
·eales y seño del si tema de calidad, documentación, implementación. auditoría interna ,
man ual de calidad y la certi ficación propiamente dicha .