GESTION DE CALIDAD. ESTUDIOS DE GRADO EN NUTRICIÓN HUMANA Y DIETÉTICA.

Prof. Loreto Maciá

Tema 5. Gestión por procesos.

Introducción.

La Gestión por procesos constituye el eje fundamental de las normas ISO 9000
y del Modelo Europeo de calidad EFQM.

Consiste en un modelo de organización que, puede contribuir a la mejora de la

calidad en todos los aspectos de una organización.

La Gestión con un enfoque basado en los procesos, permite identificar

indicadores que puedan aportar resultados de evaluación del rendimiento de
las actividades de manera interrelacionada. Se trata del primer paso hacia la
mejora continua de la calidad.

Un sistema de Gestión de acuerdo al planteamiento del modelo EFQM,

consiste en una estructura de procesos y procedimientos que, garantizan que,
dentro de la organización se realizan todas las tareas necesarias para alcanzar
los objetivos.

Respecto a las normas ISO, en concreto la norma ISO 9001, establece los
requisitos para implementar un Sistema de Gestión de calidad.

Ambos modelos de calidad ISO y EFQM, proponen sistemas de gestión

procesos como requisito básico para obtener resultados de satisfacción de los
clientes y de todas las partes de la organización.

Gestión por procesos

Como se ha mencionado en la Introducción, la gestión por procesos consiste.

en una estrategia organizativa, incluida en el modelo de Gestión de la calidad.

Su representación gráfica se corresponde con el siguiente mapa

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Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza

recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones,
recursos, información, servicios,…) en resultados (otras informaciones,
servicios,…) puede considerarse como un proceso

Definición

Un proceso consiste en una secuencia de actividades que se realizan en una

organización para lograr objetivos. Los procesos son el medio por el que una
organización hace llegar a los destinatarios el producto o servicio demandado,
transformando la actividad del personal y materias primas en resultados.

Los resultados de un proceso han de tener un valor añadido respecto a las

entradas y pueden constituir directamente elementos de entrada del siguiente
proceso.

Todas las actividades de la organización, desde la planificación de las compras

hasta la atención de una reclamación, pueden y deben considerarse como
procesos.

Enfoque de gestión basado en procesos

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Para operar de manera eficaz, las organizaciones tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. El enfoque
gestión procesos consiste en la identificación y gestión sistemática de los
procesos que se realizan en la organización y en particular las interacciones
entre tales procesos.
La gestión de procesos no va dirigida a la detección de errores en el servicio,
sino que, la forma de concebir cada proceso ha de permitir evaluar las
desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus tendencias antes de que se
produzca un resultado defectuoso.

Para que un conjunto de actividades ligadas entre sí conduzcan a un resultado

determinado es necesario definir y controlar el proceso del que forman parte.
La importancia de dirigir y controlar un proceso radica que no es posible actuar
directamente sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a ellos.
Para controlar el efecto (resultado) hay que actuar sobre la causa (proceso)

Organización y procesos

El comienzo de un sistema de gestión por procesos comienza con el diseño del

mapa de los mismos (mapa procesos). Se identifican todas y cada una de las
actividades o grupos de actividades que, se realizan en la organización y al
organizar el mapa procesos se observa que valor, ofrece al cliente cada una de
las actividades.

En la elaboración del mapa, debería intervenir toda la organización, a través de

un equipo multidisciplinar con presencia de personas conocedoras de los
diferentes procesos. Cada proceso tiene un/a responsable
Se presenta a modo de ejemplo un mapa procesos base y uno de una empresa
real

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Mapa procesos básico. Fuente. Apuntes gestión de calidad. Prof. Joaquin Uris

Mapa de procesos sector agroalimentario

En el blog
http://calidadindustriaalimentaria.blogspot.com.es/2009/07/mapa-de-
procesos.html

Se puede observar un ejemplo de mapa procesos afín al sector

agroalimentario.

El mapa indicara las relaciones entre niveles, flujo de las actividades y

relaciones entre otros procesos.

Secuencia de la implantación y seguimiento de los procesos.

Una vez definidos los procesos y elaborado el mapa de su organización, para

la gestión de los mismos, se recomienda:

Elaborar el diagrama de flujo de cada proceso, utilizando la simbología

internacional. A modo de ejemplo:
Flecha: Indica la dirección de las actividades
Ovalo: Indica el principio y fin del proceso

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Cuadrado: Indica cada paso obligatorio
Rombo: Indica diferentes alternativas

En el diagrama además, debe constar, la responsabilidad de las actividades y

los documentos que se generan durante el proceso. Para los documentos se
utiliza el símbolo de hoja rasgada.

Cada diagrama de flujo debe contener, fecha de elaboración, fechas de

revisión y participantes.

Diseñar los indicadores de evaluación de la calidad del proceso

Evaluar la satisfacción del usuario a partir de un modelo validado de
satisfacción.

Calidad del servicio. Satisfacción del usuario. Modelo de Parasuramn,

Zeithalm y Berry (1985).

La gestión de la calidad se fundamenta en la retroalimentación entre cliente y

proveedor en términos de satisfacción o frustración en los momentos de la
verdad referentes al ciclo del servicio.

La calidad del servicio es una evaluación que refleja las percepciones del
cliente.

Parasuramn, Zeithalm y Berry han sido capaces de encontrar 5 dimensiones

totales del funcionamiento del Servicio.

Aspectos o elementos tangibles: Existencia de equipos de apariencia

moderna en la empresa, atrayentes instalaciones física por parte de la
organización, empleados contemplan una correcta apariencia, existe calidad en
los materiales de apoyo…

- Fiabilidad: El servicio es el prometido, se cumple con el tiempo de

servicio, la empresa encaja con los estándares del sector, y se preocupa por
solventar las dificultades del cliente.

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Sensibilidad o capacidad de respuesta: Amabilidad y rapidez en el servicio,
capacidad de atender al cliente frente cualquier contratiempo, disposición de
ayuda, pronta resolución de dudas, quejas o sugerencias.

- Seguridad: Comportamientos de empleados, suficientes conocimiento

de trabajadores para solventar dudas o incidencias, amabilidad hacia los
clientes, trasmisión de confianza a las personas externas a la empresa.

- Empatía: Atención personalizada adaptable a cada cliente,

preocupación por el interés del cliente y sus necesidades específicas,
respuesta individualizada.

La evaluación de la calidad del Servicio que, recoge las 5 dimensiones se

realiza mediante el modelo SERVQUAL.

Consiste en un procedimiento de evaluación mediante encuestas, con 22

preguntas que, sacan a la luz la percepción del cliente sobre las dimensiones
mencionadas. Las respuestas son tipo Lickerts dimensiones

Enlaces de interés

http://www.novaproject.cl/gestor/archivos/guia%20para%20una%20gestion%20
basada%20en%20procesos.pdf

http://www.fomento.es/NR/rdonlyres/9541ACDE-55BF-4F01-B8FA-
03269D1ED94D/19421/CaptuloIVPrincipiosdelagestindelaCalidad.pdf

file:///C:/Documents%20and%20Settings/USUARIO/Mis%20documentos/Downl
oads/606-2597-1-PB.pdf

Bibliografia de consulta

Macia L. Gestión clínica. 2014. Elsevier.