Prezentarea, in paralel, a doua situatii de criza de tip accident.

-prezentarea pe scurt a situatiilor de criza analizate;

-prezentarea publicurileor implicate, afectate;
-prezentarea actorilor implicati si rolul fiecarui actor;
- identificarea etapelor de evolutie dupa unul dintre modele prezentate in bibliografie;
-existenta unui plan de comunicare de criza;
-identificarea si prezentarea strategiilor de raspuns la criza tinand seama de modelele prezentate
in bibliografie;
- identificarea si prezentarea strategiilor de refacere a imaginii tinand seama de modelele
prezentate in bibliografie;
-prezentarea evaluarii finale a gestiunii celor 2 situatii de criza

Accidentul de la Baloteşti a fost o catastrofă aeriană produsă pe 31 martie 1995 prin prăbuşirea
unui avion Airbus A310 (cursa TAROM 371), care decolase în jurul orei 9.00, cu o intarziere de
7 minute, de pe aeroportul Bucureşti Otopeni cu destinaţia Bruxelles. La numai 3 minute dupa
decolare avionul s-a prabusit langa Balotesti. Toti pasagerii (49), precum şi toţi membrii
echipajului (10), şi-au pierdut viaţa. Medicii si politistii au gasit doar resturile arse ale avionului
si pasagerilor. Este cea mai mare catastrofa din istoria aviatiei romanesti.
Cauze oficiale au fost: defecţiune la motoare (tracţiunea asimetrică a motoarelor), posibila
incapacitate (medicală) a pilotului comandant survenită în timpul zborului şi comenzile
insuficiente efectuate de către copilot în condiţiile apariţiei primilor doi factori.
Prabusirea avionului companie Tarom la Balotesti a fost o criza de mare amloare, care a avut
cauze interne si conjuncturale, s-a derulat brusc, a actionat negativ mai ales asupra identitatii
firmei (in plan operational efectele au fost minore, zborurile reluandu-se foare repede) si a
afectat o vasta paleta de publicuri interne si externe

Pe data de 30 decembrie 2007 o alta aeronava a companiei Tarom, de tipul Boeing 737-300 a
fost implicata intr-un accident. Avionul, ce efectua zborul Bucuresti - Sharm El Sheikh (Egipt), a
intrat pe pista, iar echipajul a cerut turnului de control aprobarea de decolare. A primit undă
verde, iar avionul a prins viteză ca să se ridice de la sol. La aproximativ 400 de metri de la
punctul de plecare aeronava a lovit, cu partea stângă, o maşină folosită la curăţarea sistemelor de
balizaj, parcată pe pistă. Incidentul a avut loc duminică, la ora 11:47.
Evenimentul nu s-a soldat cu victime, cei 117 călători si cei 6 membriai echipajului au fost
evacuaţi rapid, prin ieşirile de urgenţă, si au fost dusi, cu autobuzele, inapoi in cladirea
aeroportului. Aeronava Tarom nu mai poate fi reparata.

Mediatizarea accidentului de la Balotesti a fost una intensa. Uramarind articolele publicate in

5 cotidiene importante (Evenimentul Zilei, Romania Libera, Adevarul, Curierul National si
Jurnalul National), in intervalul 1 – 5 aprilie, pot fi identificate 219 articole pe aceasta tema (stiri,
relatari, reportaje, inerviuri, decalratii, comunicate de presa). Dintre acestea mesajele oficiale ale
companiei nu reprezinta decat 2%; iar ele au un caracter crispat, nu dau informatii clare, nu au o
unitate de continut.
In toate aceste ziare au aparut declaratii contradictorii,ale unor aficialitati si angajati ai Tarom
(directorul companiei, directorul adjunct, diversi piloti), precum si ale unor oficialitati
guvernamentale, care, adesea, contraziceau pozitiile adoptate de companie. De asemenau au
aparut foare multe surse anonime („niste lucratori ai companiei”; „doi piloti ai Tarom”; „un
specialist de la Tarom”).

Accidentul din 30 decembrie nu s-a bucurat de o mediatizarea la fel de puternica.

Monitorizarea cotidienele Evenimentul Zilei, Romania Libera, Adevarul, Cotidianul si Jurnalul
National) timp de aproximativ o luna are ca rezultat un numar nu la fel de mare de articole – 20
de articole.

Ambele crize au afectat atat publicurile interne, cat si externe.

Publicurile afectate in cazul Balotesti:
- mass – media. Gradul de implicare al acestui public s-a reflectat in numarul foarte mare
de articole publicate
- familiile victimelor
- angajatii
- viitori consumatori, persoane care vor beneficia de serviciile companiei
- instituiile guvernamentale
- investitorii

Publicurile afectate in cazul accidentului aviatic din 30 decembrie:

- mass-media
- vicitmele
- potentialii consumatori
- angajatii
- institutii guvernamentale

Actorii implicati in accidentul de la Balotesti au fost:

- Compania Tarom. Este principala companie aeriana din Romania, cu o indelungata traditie
in domeniu. Aeronava care s-a prabusit apartinea acestei companii. Aceasta a fost
reprezentata, prin declaratii si comunicate, de catre directorul general, Nicolae Brutaru
(principalul purtator de cuvant al companiei); de directorul adjunct, Gheorghe Racaru; de
Ioan Ciopraga, comandantul flotei Airbus in cadrul Tarom; de pilotul Petre Ofmanski, de
reprezentantul personalului navigabil Gabi Capitanu. Pe langa acestia, in presa, au mai
aparut declaratii ale unor surse anonime din interiorul companiei - „expert al Tarom” , „surse
interne Tarom”.
- Autoritatile romane. Primul – ministru al tarii, Nicolae Vacaroiu; ministrul Transporturilor;
ministrul Sanatatii.
- Autoritati belgiene
- Reprezentanti Airbus
- Serviciul Inspectiei de Navigatie Aeriana, prin declaratia presedintelui Haralambie
Ferestreanu
- Aeroportul Otopeni, prin decalratia comandantului operatiunilor de zbor Dan Andrei
- Brigada de pompieri

Actorii accidentului din 30 decembrie 2007 sunt reprezentati de:

- Compania Tarom. TAROM îşi are originile în anul 1920 si este membră a mai multor
organizaţii organisme internaţionale ale aviaţiei. Aeronava de tipul Boeing 737-300
apartinea companiei Tarom. Reprezentantii Tarom care au oferit date si informatii au fost:
directorul general, Gheorghe Barla; pilotul respectivei aeronave, Nicolae Ghinea.
- Autoritatile romane. Ministrul Transportului, Ludovic Orban, Presedintele comisiei de
investigatii, Ciuca Alexandru Mircea.
- Grupul mixt romano – italian UTI - Gemmo. Compania se ocupa de schimbarea lampilor
de obstaculare din aeroport si de montarea ghirlandelor luminoase. Contractul a fost incheiat
cu aeroportul pe o perioada de 10 ani si se deruleaza deja de patru ani.Utilitara aflata pe pista
apartinea acestei firme. Presedintele grupului UTI, Tiberiu Urdareanu; vicepresedintele si
directorul de divizie, Ion Obloja; directorul de comunicare Lucia Udareanu
- Aeroportul „Henri Coanda” este aeroportul de pe care urma sa decoleze aeronava Tarom
si locul accidentului. Reprezentant in acest caz a fost purtatorul de cuvant al aeroportului,
Valentin Iordache
- Romatsa. Regia de dirijare a traficului aerian este institutia care are in subordine turnul de
control al Aeroportului "Henri Coanda".
- Astra Uniqa. Aeronava Boeing 737- 300 era asigurata de compania Astra-Uniqa, asigurator
al flotei Tarom prin câştigarea licitaţiei publice finalizate în martie 2007. Reprezentantul
biroului de presă al companiei, Sonia Rusu, este cea care a facut declaratiile.
- Aviatia Aeronautica Civila.

Etapele evolutiei crizei:

Dupa clasificarea propusa de Steven Fink (1986, pp. 20-28), avem:
In cazul accidentului de la Balotesti:
- Pregatirea crizei: aceata prima etapa este totodata si o etapa de avertizare, identificarea
potentialului de criza al unor evenimente putand duce la adopatrea unor masuri de
preintampinare a crizei. Compania Tarom este mai expusa decat alte companii la crize, asa
ca ar fi trebuit sa ia in cosiderare posibilitatea prabusirii unui avion. Fiind insa un accident,
criza a fost mai greu de prevazut.
- Criza acuta:. aceasta s-a declansat pe 31 martie, in jurul orei 9:00, odata cu prabusirea
avionului langa Balotesti.Este momentul in care se identifica o criza. Deoarece nu a fost
stabilit un plan de comunicare de criza, dupa cum reiese din monitorizarea articolelor
aparute, compania este lauta prin surprindere si nu are control asupra momentului si modului
in care criza a erupt.
- Faza cronica a crizei: aceasta a treia perioada a crizei a ocupat o perioada mai indelungata
(editia din 20 mai 2008 are pe prima pagina o ancheta despre dosarul accidentului de la
Balotesti). Acum se declanseaza anchete ale mai multor instante de control (Inspectoratului
Aviaţiei Civile Române, Parchetul Tribunalului, Curtea de Apel Bucuresti, Parchetul Curtii
Supreme). Este perioada in care reprezentantii Tarom dau declaratii si se emit 4 comunicate
de presa. Se apeleaza la actiuni de disculpare, inca din primele declaratii, Tarom incriminand
firma producatoare a avionului. Fiind o etapa de reactie in care au loc eforturi de refacere a
imaginii a organizatiei, Tarom a insistat pe respingerea acuzatiilor de nepricepere a pilotilor
romani; pe angajamentele legate de masurile care au fost luate pentru evitarea unor accidente
asemanatoare.
- Terminarea crizei: Intoarcerea la normalitate

In cazul accidentului de la 30 decembrie, etapele, dupa Steven Fink, s-au costituit in:

- Pregatirea crizei: aceasta etapa este in mod normal si una de avertizare. In cazul
accidentului analizat astfel de avertizari nu au existat. Cu toate acestea accidentele aviatice
in lume si chiar cele anterioare in cadrul companieiau avertizat organizatia ca un accident
aviatic poate avea loc oricand si ca trebuie sa fie pregatiti sa ii fac fata.

- Criza acuta: Aceasta etapa a demarat in data de 30 decembrie 2007, cand aeronava Tarom a
lovit lateral o masina utilitara ce se ocupa de curatarea pistei.
Criza acuta incepe imediat dupa cliziunea dinter avion si masina autoutilitara. Aceasat este
etapa in care pasagerii sunt evacuate si li se ofera ingrijiri in cladirea aeroportului.
Imediat dupa accident Directorul Tarom face o declaratie in care afirma ca pilotul a respectat
procedurile si a evitat o catastrofa. De asemenea el afirma ca masina implicate era, probabil,
“uitata” pe pista.
 La patru ore de la accident, pilotul, aflat inca sub soc, spune ca in conditii de vizibilitate
foaret scazuta, a vazut o masina nesemnalizata care stationa si doi oameni fugind, stiind ca
nu o mai poate evita, a facut tot posibilul ca avionul sa nu se rastoarne.
Purtatorul de cuvant al Aeroportului Henri Coanda, Valentin Iordache, a declarat intr-o
conferinta de presa ca autoutilitara care a produs incidental aviatic era folosita la balizaj si
ca cele doua personae, care se aflau langa masina in momentul coliziunii, au scapat
nevatamate. Valentin Iordache a identificat si cauza accidentului: coordonarea, care nu a fost
tocmai fericita, intre diversele organisme care isi desfasoara activitatea pe aeroport.
Tot acum se pregateste o alta aeronava si un alt echipaj pentru trensportarea pasagerilor.
Bagajele sunt adunate de pe camp si etichetate.

- Faza cronica a crizei. Se caracterizeaza prin initierea mai multor masuri. Fiind o criza cu
derulare foaret rapida trecerea de la etapa de criza acuta la cea cronica s-a facut doar in
cateva ore. Ministerul Transporturilor a trimis o comisie de ancheta la fata locului. Inca din
primele date aceasta confirma o eroare umana: proasta coordonare intre turnul de control si
echipa de interventie. Masina nu avea semnalele luminoase pornite, iar echipa de interventie
confirmase initial eliberarea pistei dupa care revenise cateva momente mai tarziu ca sa o
infirme. Tarom a desemanat in aceasta etapa o echipa care sa se ocupe de anchetarea
accidentului in parallel cu cercetarile Ministerului Transportului.
Directorul general Tarom, Gheorghe Blaga, in cazul acesta purtator de cuvant al companiei
pe perioada crizei, a oferit constant informatii pertinente si complete referitoar ela starea
pasagerilor si avariile aeronavei. Tot in aceasta etapa 108 pasageri din cei 117 au fost
preluati de o alta cursa charter pentru a fi transportati la destinatie, ceilalti opt renuntand la
excursie deoarece se aflau inca in stare de soc. Pana in acel moment toti pasagerii implicate
fusesera gazduiti in salonul presidential al aeroportului unde li se distribuisera alimente si
bauturi racoaritoare si unde fusesera supusi unui control medical de rutina.

- Terminarea crizei. Revenirea si reluarea programului de zbor stabilite.

Plan de comunicare Balotesti

Despre accidental de la Balotesti au aparut in ziare mai multe declaratii contradictorii ale
diferitelor oficialitati (conducerea Taroma, angajati Tarom, oficialitati guvernamentale). Analiza
comportamentului Tarom in perioada de varf a crizei ne arata ca aceasta institutie nu avea
pregatita nicio strategie de raspuns. Acest lucru este evident nu numai din analiza strategiilor de
aparare folosite, ci si din studierea mediatizarii acestei tragedii. Toate acestea indica faptul ca nu
a fost create o celula de criza, nu a fost desemnat un purtator de cuvant unic. Erorile de
comunicare ale Tarom arata clar faptul ca organizatia nu a avut un plan de criza sin u a posedat
competentele necesare unei activitati de comunicare cu presa intr-o asemenea situatie.

Plan de comunicare Tarom 30 decembrie 2007

Desi au gestionat cat de cat eficient criza (evacuarea rapida a calatorilor, cazarea acestora,
oferirea posibilitatii sa isi continuie zborul cu o alta nava), nu putem spune concret daca au avut
sau nu un plan de comunicare de criza. Declaratiile actorilor implicati pun in evidenta faptul ca
nu a existat o colaborare inter ei, de aici reiesind contradictii. Din partea companiei Tarom au
comunicat mai multe voci (director general, purtator de cuvant, pilot) desi ar fi trebuit sa o faca
doar un purtator de cuvant, care sa asigure comunicarea “intr-o singura voce”.

Strategii de raspuns la criza

In cazul accidentului de la Balotesti, Tarom a recurs la starategii de criza nepotrivite.
Dupa modelul theoretic propus de Coombs, comunicatele Tarom permit doar identificarea
tehnicilor de obtinere a sprijinului, prin eforturile facute de a reaminti publicurilor absenta unor
accidente de acest tip in istoria organizatiei.
 A fost, de asemenea, folosita strategia distantarii. Din dorinta de a se disculpa, inca din primele
declaratii a incriminat firma producatoare a avionului, excluzand orice eroare de pilotaj, de
coordonare a zborului sau de verificare tehnica.
Din perspective modelului lui Benoit, se obserava faptul ca Tarom s-a bazat mai mult pe
starategiile eludarii responsabilitatii. Au fost respinse acuzatiile legate de nepriceperea pilotilor
romani. In acest sens au fost folosite tehnici de tip justificare – evenimentul este impredictibil
sin u avea cum sa fie controloat de companie si sublinierea caracterului accidental – nu exista
precedent de acest tip, drama nu poate fi imputata companiei.
Unele materiale permit identificarea unor strategii de corectare – promisiuni legate de
masurile ce vor fi luate pentru evitarea unor accidente asemanatoare.

In cazul accidentului de pe 30 decembrie 2007, ca strategie de refacere a imaginii s-a bazat pe

strategia negarii, ce presupune negarea oricarei implicari in faptele reprosate; se intentioneaza
respingerea acuzatiilor afirmandu-se ca faptele pentru care a fost acuzata nu exista sau acuza pe
altcineva – faptul ca au primit aprobarea de decolare si nu a fost vina lor, ci a celor din turnul de
control.
S-a recurs si la strategia eludarii responsabilitatii prin justificare: se sustine ca firma nu a
detinut suficiente informatii despre eveniment sau nu a avut evenimentul sub control si ca, in
consecinta, nu poate fi responsabila, in intregime, pentru acele intamplari.
De asemenea prin actiunile de recuperare a bagajelor si pregatire a unei alte aeronave
organizatia aplica strategii de corectare de tip restaurare pentru a minimiza efectele negative si a
trensporta pasagerii la destinatie asa cum avea obligatia.

Evaluarea finala a crizei “Balotesti”

In bibliografia de specialitate se arata faptul ca majoritatea crizelor pot fi prevazute, se poate
crea planuri de gestionare a crizei pentru a preintampina evenimentele nedorite.
Comportamentul companiei Tarom, in cazul accidentului de la Balotesti, nu a facut decat sa
arate ca organizatia nu era pregatita pentu o astfel de criza.
Datele analizate ne arata ca nu a existat o colaborare intre conducerea Tarom si departamentul
de relatii publice, colaborare ce este esentiala pe durata unei crize. Directorul general a jucat
rolul de purtator de cuvant, dar el a fost dublat de directorul adjunct, cu declaratii nefondate.
Comunicarea de criza s-a bazat pe o strategie de agresivitate, in tara si strainatate. Erorile de
comunicare ale Tarom dovedesc clar ca organizatia nu a avut un plan de comunicare de criza sin
u a posedat competentele necesare unei activitati de comunicare cu presa intr-o asemenea
situatie. Confuzia astfel create a dus la pierderea increderii publicului, care a atribuit Tarom-ului
responsabilitatea crizei.

Evaluarea finala a crizei “Tarom 30 decembrie 2007”

Inca din primele momente organizatia a iesit in fata publiculuicu o declaratie coerenta oferind
presei toate informatiile pe care le detinea la momentul respective. Pe toata durata situatiei de
criza organizatia a avut un singur purtator de cuvant , directorul general al companiei. Faptul ca
purtatorul de cuvant a fost o persoana din conducere a dat o nota de obiectivitate, acesta fiind in
masura sa prezinate o pozitie oficiala pentru care compania isi asuma responsabilitatea. Tot prin
alegerea purtatorului de cuvant unic se asigura si convergenta informatiilor transmise. Taroma a
dat dovada de professionalism prin promtitudinea cu care a recuperate pasagerii de pe pista si i.a
condus intr-un spatiu separat unde li s-au oferit asistenta medicala de rutina, hrana si racoritoare
pe timpul asteptarii unei alte aeronavepregatite sa ii transporte la destinatie. Transportarea
pasagerilor intr-un spatiu inchis, separate de sala de asteptare folosita in mod obisnuit a fost o
decizie inspirata. Astfel pasasgerii implicate nu aveau cum sa imprastie panica in randul celor
care se aflau in aerogara asteptand imbarcarea. De asemenea acestia au fost feriti de asaltul
presei si nu au fost in masura sa dea declaratii pripite sub influenta sentimentelor de moment.
 Imediat dupa anuntarea anchetei din partea Ministerului Transportului compania a desemnat o
echipa care sa se ocupe de analizarea cazului alaturi de oficalitati. Astfel celula de criza a putut
avea oricand acces la informatii pertinente de la fata locului si s-a asigurat ca desfasurarea
anchetei nu ii pericliteaza in niciun fel de imaginea sau incalca drepturile.
Cu toate acestea, aeronava avariata nu a fost ridicata de pe camp, fapt ce nu poate adduce
nimic bun pentru imaginea companiei, fiind o dovada de neprofesionalism.
Bibliografie:

1. Coman Cristina – Relaţii publice şi Mass-Media – Editura Polirom, Iaşi,

2000;
2. Coman Cristina – Relaţii publice, principii şi strategii – Editura Polirom,
Iaşi, 2001;
3. Mihai Coman – Introducere în sistemul mass media – Editura Polirom, Iaşi,
2004;
4. Lazăr Vlăsceanu şi Cătălin Zamfir (coord.) – Dicţionar de sociologie -
Bucureşti, Editura Babel, 1993;