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Mesa de Ayuda

SIAGIE

10-05-2013

Manual de Usuario

2013
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Proyecto – Mesa de Ayuda SIAGIE

INDICE
I. ANTECEDENTES .......................................................................................................................................... 5

II. REQUISITOS TECNICOS Y FUNCIONALES ................................................................................................ 5

III. TIPOS DE USUARIO ..................................................................................................................................... 5

IV. MODULOS DEL SISTEMA ............................................................................................................................. 5

1. INGRESO AL SISTEMA ............................................................................................................................ 6

2. REGISTRO DE UN INCIDENTE ............................................................................................................... 7

3. REVISAR UN INCIDENTE ...................................................................................................................... 11

4. IMPRIMIR UN INCIDENTE/REQUERIMIENTO ...................................................................................... 12

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TABLA DE IMAGENES

Imagen 1 Ingreso al Sistema .................................................................................................................................. 6

Imagen 2 Opciones del Sistema ............................................................................................................................. 6

Imagen 3 Reportar Incidente................................................................................................................................... 7

Imagen 4 Ficha de Registro del Incidente ............................................................................................................... 8

Imagen 5 Registro del DNI ...................................................................................................................................... 8

Imagen 6 Seleccionar el Código Modular ............................................................................................................... 9

Imagen 7 Seleccionar el Código Modular ............................................................................................................... 9


Imagen 8 Seleccionar Proceso del Sistema ........................................................................................................... 9

Imagen 9 Seleccionar Categoría del Sistema ........................................................................................................ 9

Imagen 10 Seleccionar de impacto del incidente .................................................................................................. 10

Imagen 11 Descripción del Incidente .................................................................................................................... 10

Imagen 12 Registro de Ticket Reportado ............................................................................................................. 10

Imagen 13 Consulta de Ticket .............................................................................................................................. 11

Imagen 14 Revisión de Ticket ............................................................................................................................... 11

Imagen 15 Historial del ticket de atención ............................................................................................................ 12

Imagen 16 link de Impresión ................................................................................................................................. 13

Imagen 17 Impresión de Documento .................................................................................................................... 13

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TABLA DE DATOS

Tabla 1 Tipos de Usuarios del Sistema .................................................................................................................. 5

Tabla 2 Opciones del Sistema ................................................................................................................................ 7

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I. ANTECEDENTES

En el presente manual se explica el proceso básico de registro de un incidente /


requerimiento para el soporte operativo y funcional del Proyecto SIAGIE.

La catalogación de los servicios destinados para dar soporte a los usuarios del
proyecto se ha enfocado de tal manera que permita el registro y la solución
referente al soporte a los servicios de atención a los usuarios.

II. REQUISITOS TECNICOS Y FUNCIONALES

A nivel Funcional
 Conocimientos básicos de informática.
A nivel Operativo
 Equipo CORE i3
 Conexión a Internet
 Internet Explorer u Otro Navegador certificado por el Software.

III. TIPOS DE USUARIO

El Sistema tiene dos tipos de usuarios:

Tipos de Usuario Descripción


Administrador Tiene todas las opciones habilitadas para el registro
Registrador El Registrador permitirá el registro de los datos en las
opciones referentes al registro de la incidencia del
software
Tabla 1
Tipos de Usuarios del Sistema

IV. MODULOS DEL SISTEMA


El Software Mesa de Ayuda - SIAGIE esta segmentado por procesos cada uno
de los cuales se encuentra totalmente integrado para realizar el seguimiento de
los incidentes ocurridos en el proceso de atención a los usuarios del Proyecto.

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1. INGRESO AL SISTEMA

Ingresar a la siguiente dirección http://sistemas02.minedu.gob.pe/mesadeayuda

Al Ingresar al sistema aparece el registro solicitando el usuario y clave de acceso,


tal como se muestra en la imagen 1.

Imagen 1
Ingreso al Sistema
Luego de ingresar con el usuario y la clave correspondiente aparecerán 10 Sub.
Opciones en el menú principal, tal como se muestra en la Imagen 2. Cada una
de estas tiene una acción diferente las cuales son las siguientes:

Imagen 2
Opciones del Sistema

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Listado de Opciones del Sistema:

Opción Descripción
Principal Muestra el Resumen principal de los incidentes
registrados por mi usuario
Mi Vista Muestra un Resumen total de Todos los Incidentes
registrados en el Sistema
Ver Incidencias Filtros para realizar las consulta de los incidentes
registrados en la base de datos
Reportar Incidencia Permite Registrar un incidente en la base de datos
Registro de Cambio Opción Destinada para el Administrador del
Sistema
RoadMap Opción Destinada para el Administrador del
Sistema
Resumen Resumen gráfico y estadístico acerca de los
incidentes registrados
Administración Permite Administrar Usuarios
Mi Cuenta Permite Realizar el cambio de Clave del usuario
Activo
Cerrar Sesión Cierra la sesión

Tabla 2
Opciones del Sistema

2. REGISTRO DE UN INCIDENTE

El Registro de un Incidente es un proceso que se realiza de manera intuitiva


realizando los siguientes pasos:

 En el menú de opciones principales seleccionar la opción


Reportar incidencia, tal como se muestra en la Imagen 3

Imagen 3
Reportar Incidente

 En la Pantalla de registro principal del registro de datos, se deberá de


registrar los datos necesarios y catalogados para terminar el proceso del

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registro de la incidencia, la plantilla de registro, esta se divide en dos


partes, la primera correspondiente a los datos generales de la incidencia
y la segunda ya asociada al registro de la incidencia. La plantilla de
registro es la que se muestra en la Imagen 4

Imagen 4
Ficha de Registro del Incidente

 El Paso del registro es el Siguiente:


o Se selecciona el Canal de recepción, el mismo que para el caso de
la UGEL puede ser referido como canal presencial y telefónico
o Se deberá de ingresar el DNI de la persona que solicita la consulta

Imagen 5
Registro del DNI

o Seguidamente se deberá de seleccionar el Código Modular


designado

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Imagen 6
Seleccionar el Código Modular

o Posteriormente se deberá de registrar el Correo electrónico y


teléfono al cual tiene relación el DNI Ingresado

Imagen 7
Seleccionar el Código Modular
o Posteriormente se deberá de seleccionar el proceso al cual se tiene
designado la incidencia o requerimiento.

Imagen 8
Seleccionar Proceso del Sistema
o El proceso del Sistema está relacionado directamente con las
opciones principales y secundarias del menú del SIAGIE.
o Luego se deberá de registrar la categoría designada, la categoría
está relacionada directamente con el tipo de incidencia.

Imagen 9
Seleccionar Categoría del Sistema

o Finalmente se deberá de asignar la persona a la cual se tiene


designada el incidente y el impacto del mismo

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Imagen 10
Seleccionar de impacto del incidente

o Se deberá de registrar en el resumen un extracto de la información


que corresponde al asunto del inconveniente
o En el campo << descripción >>, se debe de ingresar la descripción
detallada del caso, en la cual debe de ser lo más explícito posible,
de tal manera que los operadores puedan analizar el caso y darle
la solución más adecuada.
o La asignación del reporte deberá de realizarse al usuario
CENTRODEATENCIONALUSUARIO.

Imagen 11
Descripción del Incidente

o Finalmente se deberá de presionar el botón <Enviar Reporte> para


poder registrar del incidente en la base de datos de incidentes y/o
requerimientos.

Imagen 12
Registro de Ticket Reportado

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3. REVISAR UN INCIDENTE

o Ya con el registro del incidente, y con el número del ticket generado,


se podrá revisar el incidente, ingresando el número de ticket en la
parte superior de consulta

Imagen 13
Consulta de Ticket

o Al ingresar el número del ticket se visualizara el ticket registrado en


conjunto a los estados que se realizó el cambio, así mismo la
respuesta del ticket, esta respuesta deberá de ser comunicada en
su oportunidad al usuario final que solicito el soporte respectivo.

Imagen 14
Revisión de Ticket

En la parte inferior se mostrara la secuencia de las inter acciones que se generan


tanto en el proceso de la actualización (notas adicionadas), así como el registro

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de los cambios del estado que se generaron para dar como finalizado el ticket de
atención

Imagen 15
Historial del ticket de atención

o En la parte del historial del ticket se mostrara la historia del ticket,


atención cambio de estado y las fechas del registro y/ actualización
del ticket de atención.
o Finalmente en una de las notas se visualizara el último contacto
que se tuvo con el registro y la respuesta del ticket de atención.

4. IMPRIMIR UN INCIDENTE/REQUERIMIENTO

o Para proceder con la impresión de un documento, se deberá de


realizar la impresión del documento haciéndole clic en el link
denominado [Imprimir], localizado en la parte superior de la
ventana

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Imagen 16
link de Impresión

o El formato de impresión es un listado total de las actividades que


se han desarrollado al ticket de atención.

Imagen 17
Impresión de Documento

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