Vous êtes sur la page 1sur 20

MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ
Chapitre 3
Coût d’obtention de la qualité
Coût d’obtention de la qualité : Introduction

La qualité c’est amener les caractéristiques du produit au niveau des


exigences de l’utilisateur

Caractéristiques du
Exigences du client
produit
Coût d’obtention de la qualité : Introduction

Non-qualité C’est l’écart global entre la qualité recherchée et la qualité


effectivement obtenue et jugée par l’utilisateur
Coût d’obtention de la qualité : Conséquence de la non-qualité

Conséquences

 Engendre des coûts influencent négativement les bénéfices espérés

 Manque de confiance entre l’entreprise et le client

 Conduit à une mauvaise réputation et image de l’entreprise

 Entraîne la démotivation du personnel

 Perte de temps considérable


Coût d’obtention de la qualité : Exemples d’application

Accident de la navette spatiale challenger 1986

Explosion d’une navette de la NASA, après 72 secondes de son décollage, d’après les
enquêteurs un joint d’étanchéité en mauvais état qui n’aurait pas fait l’objet des
vérifications préconisées
Cette explosion a provoqué la mort de sept astronautes et le rêve américain. Sans
oublier les conséquences financières
Coût d’obtention de la qualité : Exemples d’application

Accident nucléaire de Tchernobyl 1986

L’accident s’est produit à la suite d’une série d’erreurs commises par les
techniciens de la centrale nucléaire de Tchernobyl en supprimant sous les
ordres de leur supérieur plusieurs consignes de sécurités
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-qualité

Pourquoi mesurer les coûts qualité ?

 Modifier la perception des erreurs dans l’entreprise


 Identifier les points faibles
 Rentabiliser les efforts pour résoudre les problèmes
 Mesurer le bilan économique de la qualité au sein de
l'entreprise
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coût de la qualité et non-qualité

COQ = CIQ + CNQ

COQ : Coût de l’obtention de la qualité


CIQ : Coût d’investissement de la qualité
CNQ : Coût de la non-qualité
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-
qualité

 Coût d’obtention de la qualité (COQ) : ce que l’entreprise


entreprend pour concevoir et obtenir la qualité d’un produit ou d’un
service en référence à un cahier de charge

 Coût de la non qualité (CNQ) : coût des défauts et de toutes leurs


conséquences

 Coût d’investissement de la qualité (CIQ) : ce sont les coûts investis


dans la qualité
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-
qualité

Coûts d’investissement de la qualité


 Coûts de prévention
 Coûts de détection (évaluation)

Coûts de la non-qualité
 Coûts des défaillances (anomalies) internes
 Coûts des défaillances (anomalies) externes
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-
qualité

Coûts de prévention: ensemble d’investissements liés à toute activité


destinée à réduire et/ou prévenir la formation de défaut dans un
produit ou un service afin d’en assurer l’intégrité, le maintien et
l’amélioration

Exemples : formation du personnel, tests de prototype, tests sur le


terrain, étude de marché, planification
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-
qualité
Coûts de détection (évaluation): coûts engagés pour vérifier la conformité
des produits aux exigences qualité (financer la recherche des anomalies)
Coûts Comment peut-on maîtriser laExemples
qualité ?
Vérifications Coûts salariaux et charges sociales des contrôleurs

Dispositifs de contrôle Achats et maintenance métrologique des dispositifs de contrôle


(mesure, essais, frais d’étalonnage)

Contrôles de conformité Dépenses occasionnées par les activités de contrôle, frais


occasionnés par les dispositions de conservations des
frais de déplacement pour vérification sur site lorsque

Contrôles sous-traités Frais occasionnés par tout recours à des laboratoires ou sociétés
spécialisées lorsque l’organisme ne possède pas les équipements
compétences interne ou lorsque l’organisme doit faire appel à
expertise indépendante
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-
qualité

Coûts des défaillances (anomalies) internes : frais encourus lorsque le


produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté
l'entreprise
Coûts Conditions de maîtrise de laExemples
qualité
Rebuts Produits inutilisables qui doivent être éliminés

Retouches, réparations Produits non-conformes pouvant être remis en conformité en effectuant des travaux
supplémentaires non prévus
Prestation non satisfaisante refaite gratuitement

déclassements Produits dont le prix a été diminué par suite de non-conformité aux exigence qualité
cause d’une surproduction liée à de mauvaises prévisions
Prestation ne pouvant être facturée au prix initialement prévu par suite de défaillance

Achats inemployables Produits ou matières qui, par suite d’erreurs d’approvisionnement ou de modification
conception, se trouvent inutilisables pour l’usage auquel ils étaient destinés

Pollution Coûts liés aux installations de dépollution


Coûts de traitement des déchets

Absentéisme Surcoûts engendrés par le recrutement temporaire d’une main-d’œuvre externe pour
pallier l’absence imprévue du personnel
Accidents Indemnisation des blessées et coûts des amendes
Surcoûts des cotisations sociales et des primes d’assurances
Coût d’obtention de la qualité : Classification des coûts de la qualité et non-
qualité

Coûts des défaillances (anomalies) externe: frais encourus lorsque le


produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté
l'entreprise
Coûts Conditions de maîtrise de laExemples
qualité
Réclamation clients Dépenses entraînées par l’instruction de ces réclamations (coûts
salariaux, déplacement)
Frais engendrés lorsque les produits sont refusés par le client
(remboursement de la facture, frais de retour)

Garanties et SAV Coûts de tous les produits ou prestations fournis au client en


remplacement
Coûts de fonctionnement du service après vente

Remise, rabais Diminution du prix de vente pour compenser une défaillance


engendrée par les dysfonctionnements antérieurs

Non-respect des délais Pénalités de retard


Classification des coûts de la qualité et non-qualité

Défaillance externe (30%)


CNQ
Défaillance interne (45%)
CO
Q Détection (20%)
CIQ
Prévention (5%)

Défaillance externe (10%) CNQ


Défaillance interne (20%)

CO Détection (25%)
Q
CI
Prévention (45%) Q
http://www.cultivezvostalents.fr/qualite-securite-environnement/le-systeme-de-management-
de-la-qualite-smq-cest-quoi