"Cliente secreto" testa atendimento

Fonte: Folha de São Paulo, domingo, 04 de abril de 2004

Ação ajuda empresário a avaliar se equipe está agindo de acordo com os

padrões estabelecidos

O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo próprio dono
do negócio para apontar os defeitos e as qualidades do atendimento.

Para ouvir as impressões do consumidor, empresários chegam a contratar

consultorias especializadas no serviço de clientes "profissionais" ou montam
eles mesmos seu time de avaliadores. A estratégia, já conhecida das grandes
companhias, está sendo descoberta pelas pequenas. Segundo consultores, o
recurso é uma eficiente fonte de informação para aperfeiçoar o negócio e
orientar o treinamento da equipe.

A tarefa do personagem principal, batizado de "cliente secreto", "comprador

misterioso" ou "consumidor-fantasma", é visitar as empresas agindo como se
fosse um freguês comum. Só que com um olhar mais afiado. Tendo em mente
uma série de itens a avaliar (o contratante faz um "briefing"), ele entra na loja,
no restaurante ou no posto de gasolina e sai com uma opinião sobre o
estabelecimento. Se a vendedora foi inconveniente, se o banheiro estava sujo,
se o garçom foi mal-educado, ele repara. E depois conta tudo para o "patrão".

Serviço "caseiro"

A rede de fast food Bon Grillê revela ter montado seu próprio esquema de
"clientes misteriosos". "Fazemos de forma caseira, mandando pessoas que os
funcionários não conhecem", afirma Cláudia Bonfiglioli, diretora de marketing
da empresa. De acordo com ela, os avaliadores, trocados a cada três meses,
recebem treinamento semelhante ao dos funcionários contratados para que
saibam dizer exatamente o que está certo e o que está errado.
Já Ubiratan Mascarenhas, 54, franqueado da Casa do Pão de Queijo, que
mantém uma equipe de clientes "profissionais", conta que já foi contratado para
prestar o serviço a outros franqueados e empresários de pequeno porte. "Mas
projetos em outras marcas são eventuais e normalmente de curta duração",
explica.
"É uma operação muito simples. Você pode juntar dez pessoas e fazer um
trabalho desses", afirma Érika Agostinho, gerente de atendimento e
planejamento da área de auditoria de serviços da Indicator GfK, que oferece o
serviço e tem entre os clientes empresas como Texaco, Fiat e Vivo.

Clima de alerta traz resultados positivos

Não esconder dos seus funcionários que eles serão avaliados por "clientes
secretos". Esse é o principal conselho dos especialistas aos empresários que
decidem adotar esse tipo de estratégia.
A explicação é simples: sabendo que será avaliada, a equipe se esforça para
seguir à risca o treinamento. E, como qualquer pessoa pode ser o freguês
avaliador, o único jeito é atender todos os clientes com empenho e cortesia.

"A chave do sucesso está em fazer com que todo mundo saiba que o programa
existe. Isso cria um estado saudável de alerta e faz com que o desempenho
seja sempre o melhor possível", ensina Cadu Lemos, consultor de liderança e
espírito de equipe, que utiliza o instrumento para orientar programas de
capacitação.

Tarcísio de Angelis, 45, sócio do restaurante Andiamo, que utiliza o recurso há

dois anos nas cinco unidades da rede em São Paulo, concorda. "Nos primeiros
seis meses [do serviço], os funcionários não sabiam de nada. Mas nos demos
conta de que o trabalho ficaria incompleto, já que não poderíamos conversar
com eles sobre os resultados", recorda.

Do segredo absoluto, o restaurante vai passar a seguir a cartilha dos

consultores: decidiu premiar os melhores empregados e toda a equipe, se as
avaliações do grupo forem positivas. "Ainda estamos estudando a melhor
maneira de estimular e de reconhecer os esforços, mas os pontos já estão
sendo computados", conta.

Entre as orientações que Angelis passou à empresa que contratou para o

serviço, está a obrigatoriedade de verificar se os garçons oferecem vinho para
acompanhar a refeição e o "protetor de gravatas" (o tradicional babador, já que
a casa serve massas) a todos os clientes. Quem se esquece de oferecer perde
pontos na "corrida".

Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticário, aposta na ação até mesmo para
checar o desempenho de suas funcionárias na divulgação das promoções da
rede. "Sempre nos reunimos após a entrega da avaliação. O atendimento é o
grande diferencial, não pode ser só "boa tarde" e "pois não"."

A idéia é recrutar consumidores reais -pessoas que encaram a pesquisa como

um "bico".

O preço pago pelo serviço não é revelado pelas empresas, que afirmam
considerar itens como a freqüência das "visitas" e o número de lojas e de itens
a serem verificados para compor o orçamento.

Perfis variados

Parte do sucesso da ação está no fato de que qualquer pessoa pode ser um
"cliente misterioso".

Eunice V., 41, técnica em nutrição, Ney C., 48, analista de sistemas e
professor, Val B., 36, contadora, e Alcir M., 49, segundo-tenente do Exército,
avaliam empresas nas horas vagas.
Em alguns casos, crianças, adolescentes e idosos são escolhidos justamente
para medir reações específicas dos funcionários.

Val B., que trabalha como analista contábil em uma rede de televisão, por
exemplo, conta que costuma explorar seu "lado atriz" na companhia do filho de
dez anos. "Ele ajuda olhando o nome dos funcionários no crachá e, às vezes,
fazendo perguntas", diz.

Ney C. já levou o filho de 17 anos para avaliar uma loja de pneus. "O vendedor
tinha de responder a duas perguntas ao mesmo tempo, às minhas e às do meu
filho. O objetivo era ver se a ânsia de vender atrapalhava o atendimento."

O segredo da empreitada é a discrição, ensina Eunice V., que atua como

"consumidora secreta" há cinco anos. "Nem de longe posso deixar transparecer
que sou o olho do dono verificando o negócio." (BRUNO LIMA)