RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - ORIENTACIÓN GENERAL

La orientación general que esta norma internacional define para la Responsabilidad de la Dirección
hace foco en el concepto vital de que el liderazgo, el compromiso y la participación activa de la
alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz
y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas.

Es muy importante destacar la vital importancia del apoyo que debe recibir el Sistema de Gestión
de la Calidad por parte de la Dirección de la empresa.

Esta responsabilidad constituye claramente una necesidad para cualquier proyecto de

implementación, que además está definida en el estándar ISO 9001:2008, y comprende desde
el compromiso que debe demostrar la Dirección hacia el SGC, hasta la realización periódica
de revisiones o actualizaciones, pasando por la planificación y el establecimiento y control de
políticas y objetivos.

Teniendo siempre presente que para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener
y aumentar la satisfacción del cliente, la alta dirección debería considerar acciones tales como:

Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la

organización.

Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal.

Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de

gestión de la calidad.

Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.

Obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la

calidad.

Identificar los procesos de realización del producto o servicio que aportan valor a la organización.

Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de
realización.

Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal.

Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la
organización.

Además, la alta dirección debería definir métodos para medir el desempeño de la organización con
el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. Estos métodos incluyen:

Mediciones financieras

Mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización,

Mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking

Evaluación de la satisfacción de los clientes

Evaluación de la percepción de los clientes y de otras partes interesadas

Medición de otros factores de éxito que identifique la dirección.

La información que se obtenga de dichas mediciones y evaluaciones debería considerarse también

como un elemento de entrada para la revisión por la dirección con el fin de asegurarse de que la
mejora continua del sistema de gestión de la calidad (SGC) es el motor de la mejora continua de la
organización.

¿En qué consisten las políticas de calidad

de una empresa?
La satisfacción de los clientes es probablemente uno de los factores de mayor interés
para la dirección de una empresa, ya que sin el contento de su público, no sería
comercializado su producto o servicio, y como consecuencia, el negocio no podría
mantener su actividad productiva y empresarial. Dicha satisfacción depende en gran
parte de la calidad del producto o servicio que produce la compañía.

Para lograr esa calidad, una empresa recurre a las políticas de calidad. Podríamos
llegar a convenir que la definición de políticas de calidad es la siguiente: Es
una declaración formal y escrita, que marca los objetivos, directrices y compromisos
de una empresa con respecto a la calidad.

No obstante, deberíamos añadir que tales políticas son diseñadas por la dirección de
una empresa, con el fin último de establecer unas líneas de actuación en cuanto
al compromiso de la organización con la calidad, siempre teniendo en cuenta la
mejora continua y la atención al cliente.

Cabe recordar que a diferencia de otros tipos de políticas de empresa, las políticas
de calidad deben ser públicas, al igual que el resto de políticas, y que es obligación
de la empresa su divulgación entre la plantilla.

Puntos de la política de calidad

 Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una empresa a otra,
hay unos puntos comunes a los que hay que atender:

o El cliente final. Una empresa produce bienes y servicios por y para el cliente, y
debe responder siempre ante él. Por lo cual, ésta siempre debe tener en cuenta
al consumidor y sus necesidades, ya sea en sus procesos de cambio y mejoras
de la producción o en agentes añadidos como la venta, postventa o su logística.
o La empresa. La dirección de la misma, encargada de la elaboración de las
políticas de calidad, debe entender a la realidad de la compañía. De nada sirve
marcarse objetivos o directrices deseables, si luego, en la práctica, no se pueden
llevar a cabo y son imposibles de cumplir. El ser consciente de la naturaleza y el
funcionamiento diario de la compañía ayudará a la dirección a incluir
unos principios de calidad justos, objetivos, lógicos y reales.
o Tener en cuenta la norma ISO 9001:2015. Ésta es la norma sobre gestión de la
calidad con mayor reconocimiento en el mundo. Prestar atención a los
requisitos que establece, como el compromiso de cumplir con los
requerimientos de los clientes y de estar en continua mejora del sistema de
eficacia del sistema de gestión, es de vital importancia para la elaboración de
las directrices de calidad.

De igual modo, es conveniente saber cómo actuar en el mercado en el que se

encuentra la empresa, saber en qué contexto o escenario está, para así redactar
unas buenas políticas de calidad. Además, el redactado del documento debe ser
de fácil comprensión y acceso, para que todo el personal lo entienda y pueda, así,
seguirlo y cumplirlo.

Ejemplos de política de calidad

La política de calidad, como ya se ha comentado, varía según la filosofía y naturaleza
del negocio, o los objetivos de la dirección. Por ello, lo que para unas empresas
puede ser una política de calidad imprescindible, para otras puede no ser tan
importante. Aún así, veamos dos ejemplos:
 Empresa I

Somos una compañía comprometida y cuyas acciones las llevamos a cabo con el fin
de servir y satisfacer a los clientes, y basándonos en los siguientes principios:

o Innovación

o Integridad de nuestro personal

o Compromiso con las normas de calidad

o Productividad

Empresa II

Nuestro compromiso es la excelencia de nuestros productos y de nuestra relación

con el cliente, fundamentada en:

o Calidad en el trato con los clientes

o Vocación de servicio

o Creatividad en el diseño de nuestros productos

Enfoque al cliente
El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. La Norma ISO
9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la política de objetivos y
calidad de la organización se basan en dicho principio.

En el anexo B de la ISO 9001 encontramos lo siguiente:

El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las
expectativas.

Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la

confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.
Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para
éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras
partes interesdas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una
organización.

¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente?

En primer lugar se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener la

satisfacción del cliente. Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo tienen en
cuenta cuando tienen un gran número de clientes. Por ello, las organizaciones no deben
olvidar que su objetivo principal debe ser satisfacer a sus clientes.

En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra empresa depende
de los clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya que si no cuidamos nuestro
objetivo principal, que es satisfacer a nuestros clientes, no repetiremos las ventas en un
futuro próximo.

Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe incluir
la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un cambio constante; por lo que si
por ejemplo tenemos un negocio de una importante tienda de ropa tradicional, debemos
observar como se mueve tanto el mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es
capaz de vender la ropa a través de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del
cliente, nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la
satisfacción del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos servicios podría
influir negativamente en la opinión del cliente e incluso llegar a perderlo.

Recursos Humanos es el concepto utilizado para nombrar al departamento que

hay en las empresas para realizar labores de selección, contratación, formación
y el empleo de las personas que son necesarias para integrarse en la plantilla y
conseguir de esta manera los objetivos fijados.

Las personas al frente de este área, además de ocuparse de cubrir las vacantes,
también se encargan de hacer una serie de iniciativas para encontrar el perfil
de profesional que mejor se acapte al puesto de trabajo. Para ello puede
desarrollar entrevistas personales, pruebas psicométricas, pruebas de
conocimiento o actividades de simulación.

Todas estas iniciativas puede hacer de forma independiente o como

complemento las unas de las otras. Esto facilitará la labor del responsable del
departamento de Recursos Humanos a la hora de conseguir el candidato
perfecto para la vacante.

El concepto Recursos Humanos suele abreviarse como RR.HH. Se centra en

conseguir que los trabajadores desempeñen sus obligaciones en la misma
sintonía que la compañía, haciendo coincidir los objetivos y aspiraciones de los
profesionales con la estrategia de la empresa.

El objetivo de cualquier departamento de Recursos Humanos pasa por

constituir un plantilla de empleados lo suficientemente eficiente, con un buen
clima laboral, y en donde cada trabajador puede explotar al máximo sus
cualidades. Y es que se busca que los empleados desempeñen su empleo con
satisfacción y se esfuercen por cumplir las metas que se marque la entidad.
Para ello es preciso también apostar por la formación, los ascensos por méritos
y una escala de salarios que les permite obtener una retribución adecuada.

Por lo tanto, una definición de Recursos Humanos es la gestión y administración

del capital humano de una organización con el fin de incrementar la
productividad.
La gestión de recursos humanos contribuye a que los seres humanos que integran una
empresa apoyen al logro de los objetivos. y es una de las principales funciones de la
empresa y es por eso que la manera en que los empresarios pretenden encontrar a los
empleados más adecuados para cada puesto y para cada momento, que tengan la
formación suficiente para desempeñar las tareas que le son encomendadas y
desarrollen su trabajo de manera eficiente para alcanzar los fines de la organización.
La importancia de la gestión de los recursos humanos radica en que actualmente la
empresa debe dar respuestas a los cambios experimentados en la sociedad en general
y del mundo laboral en particular entre los que destacan:
 Aumento de la competencia y por lo tanto de la necesidad de ser competitivo.
 Los costos y ventajas relacionadas con el uso de los recursos humanos.
 La crisis de productividad
 El aumento del ritmo y complejidad de los cambios sociales, culturales,
normativos, demográficos y educacionales.
 Los síntomas de las alteraciones en el funcionamiento de los lugares de trabajo.
 Las tendencias para la próxima década
Las organizaciones pueden lograr ventajas competitivas:

 Mejoran la eficiencia o eficacia de la organización. El valor aumenta cuando los

trabajadores encuentran medios para disminuir costos, proporcionar algo único
a clientes o usuarios, o alguna combinación de estos puntos.
  Sus habilidades, conocimientos y capacidades no están al alcance de la
competencia.
 Los demás no pueden imitar sus capacidades y contribuciones.
 Sus talentos pueden combinarse y desplegarse para trabajar en nuevas tareas
en cuanto sea necesario.
La Gestión del Talento Humano moderna va más allá de la Administración de las
Personas, sino que está orientada a la Gestión o Administración con las Personas. Este
es el reto: lograr que las personas se sientan y actúen como socias de la organización,
participen activamente en un proceso de desarrollo continuo a nivel personal y
organizacional y sean los protagonistas del cambio y las mejoras.
Para estar a la altura del nuevo rol que asume RRHH, los profesionales de RRHH o
aquellos que desarrollan tal función, requieren también desarrollar cinco competencias
claves:
1. Conocimiento de la Organización.– Entender los indicadores clave del éxito
organizacional que ilustren las relaciones entre la inversión de RRHH y el impacto
estratégico en la organización. El éxito de RRHH no se mide mediante sus actividades,
sino en los resultados organizacionales. Cuando a los directivos de las organizaciones
se les especifica qué prácticas de RRHH podrían mejorar la calidad de la gestión y qué
resultados podrían esperarse, se muestran mucho más favorables a invertir en RRHH.
2. Puesta en marcha de prácticas de Recursos Humanos.– Ser capaz de identificar
qué prácticas ofrecen una mayor rentabilidad respecto a la inversión, cuáles tienen el
mayor impacto estratégico o influyen más en los trabajadores.
3. Gestión cultural.- Los profesionales de RRHH serían los llamados a trabajar en
equipo con las áreas críticas y diseñar la mejora de los procesos. Asimismo, podría
considerarse la participación de los usuarios en los procesos de mejora, tanto en el
diagnóstico, como en las sugerencias y el diseño de las mejoras.
4. Gestión del cambio.- Los profesionales de RRHH deben comprender los factores
que influyen y la situación específica de sus organizaciones para poder responder de
manera apropiada a las demandas y problemas que surjan en el camino.
5. Credibilidad personal.- Las personas que posean además una competencia de
gestión estratégica del conocimiento serán cada vez más apreciados.
Objetivos de la gestión de los recursos humanos
Los objetivos de la gestión de los recursos humanos deben contribuir con que la
empresa produzca más y sea la mejor en fiel cumplimiento se estrategia de negocio.
En ese marco la gestión de los recursos humanos busca mejorar el rendimiento del
trabajo, ofrecer bienestar a los empleados y explicar claramente las tareas a
desempeñarse.
Objetivos Explícitos
Existen cuatro objetivos explícitos fundamentales a alcanzar mediante la gestión
eficiente de los recursos humanos:
 Atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de desarrollar o adquirir
las competencias necesarias de la empresa u organización.
 Retener a los empleados deseables
 Motivar a los empleados para que estos adquieran un compromiso con la
empresa y se involucren en ella.
 Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse dentro de la empresa.
Objetivos implícitos
Existen tres tipos de objetivos implícitos relacionados con los recursos humanos: mejora
de la productividad, mejora de la calidad de vida en el trabajo y el cumplimiento de la
normativa.
 Productividad
 Calidad de vida en el trabajo
 Cumplimiento de la normativa
 Objetivos a largo plazo

El compromiso de la Dirección es liderar la organización, implicarse directamente en la

implantación cumpliendo con sus responsabilidades en el seguimiento del sistema de calidad.
Es responsabilidad de la Dirección transmitir un ambiente en el que todos los miembros se
encuentren involucrados, debe saber transmitir la importancia del sistema de gestión de los
clientes y la importancia de lograr los objetivos fijados. Todas las actuaciones y el compromiso
de la Dirección deben ejercerse siempre dentro de los límites que establecen los principios de
la gestión de la calidad.

El compromiso gerencial es la base y el inicio de todos los procesos que envuelven al tema de la
Seguridad y la Salud Ocupacional. Los actores de la Industria del Petróleo y del Gas no pueden
obviar esta problemática que tiene como eje central la comprensión del factor humano.

El Compromiso de la Dirección se refiere a las obligaciones y responsabilidades que

adquiere la alta dirección, en su implicación en el desarrollo y la implementación
del Sistema de Gestión de Calidad y para ello la Norma ISO 9001 le exige una serie
de tareas que se expondrán más adelante.

 El Compromiso de la Dirección de la Organización en el momento de

implantar el sistema de gestión es básico y decisivo para el éxito o el fracaso.
 El compromiso de la Dirección debe ser real, no un mero trámite, es lo que
posibilita llegar a buen fin.
 Si la Dirección no transmite ilusión, optimismo, interés, entonces el sistema
de gestión se quedará en un mero trámite.

La Norma especifica los deberes y responsabilidades de la Dirección en el momento

de implantar un sistema de Gestión de Calidad.

Los beneficios de implantar un sistema de Gestión de Calidad no se observan a

corto plazo, sus efectos se notan a lo largo del tiempo, esto exige un esfuerzo
continuo por parte de todos los miembros de la Organización, un esfuerzo que al no
comprobar con inmediatez los efectos positivos, a veces se considera como
innecesario, lo cual hará que los deseos de que el sistema funcione decaigan. el
compromiso que exige la Norma con el Compromiso de la Dirección, es que ésto no
suceda.

el ambiente de trabajo como un conjunto de factores físicos, climáticos o de cualquier otro que,

interconectadas, o no, están presentes y participan en el trabajo del individuo. Es natural que

admitir que el hombre comenzó a integrar plenamente el medio ambiente en el camino al desarrollo

sostenible, propugnado por el nuevo orden mundial de medio ambiente. También, se puede afirmar

que el medio ambiente, por lo debe considerarse así a ser protegido por las leyes para que los

trabajadores puedan disfrutar una mejor calidad de vida.

Se puede definir el entorno de trabajo como el lugar desarrolla gran parte de la vida del trabajador,

cuya calidad de vida es, por tanto, en estrecha dependencia de la calidad del medio ambiente

(José Afonso da SILVA, 1995). Se dice que es el conjunto de factores climáticos, físicos o

cualquier otra vinculada o no, están presentes y participar en la labor de la persona

La Gestión de los Recursos Humanos (HRM) con un enfoque en la Cadena de Suministro (SC) permite a las empresas

gestionar eficazmente sus cadenas de suministros. Este artículo justifica la importancia del estudio de los Recursos

Humanos en la Cadena de Suministro (HRSC) y aporta un análisis de las investigaciones en estos dos campos, que

permite aflorar las potencialidades y carencias sobre su estudio. Se presenta el estado del arte sobre la HRSC a

través de un análisis bibliométrico de las investigaciones académicas publicadas en las últimas décadas, con el

objetivo de identificar la existencia de vacíos en la literatura. Además, analizan los métodos de investigación

utilizados, las áreas temáticas abordadas y las principales contribuciones de estas investigaciones. Como resultado,

se han localizado 46 publicaciones que destacan el gran potencial de la HRSC, a pesar que existe una gran carencia

de estudios sobre esta temática y se evidencia que es un área olvidada en la investigación, el interés por la cual

surgió hace tan sólo dieciséis años. El estado del arte constituye el marco teórico adecuado para comprobaciones

empíricas posteriores, lo cual implica el establecimiento y la justificación de nuevas líneas de investigación. A pesar

de demostrar la importancia de los recursos humanos (RRHH) en la mejora de la SC, no existe hasta el momento un

análisis bibliométrico como el que se presenta en este trabajo.

 1. ¿Qué es la comunicación?
La comunicación hace referencia a la interacción social, es decir, a la acción y al
resultado de comunicarse. Es una acción social necesaria, ya que si esta no
existiese, nadie sería capaz de conocer a fondo el mundo que nos rodea y mucho
menos compartir las experiencias propias de cada ser humanocon los demás.

La comunicación es una necesidad para las personas, por eso es que aquellas que
tienen dificultades y no tienen la capacidad de adquirir el habla, como por ejemplo,
los hipoacúsicos, tienen formas alternativas para hacerlo. El lenguaje que suelen
utilizar es a través de gestos y señas con las manos. Cualquier persona puede
aprender este tipo de lenguaje.

Lo mismo sucede con las personas que poseen u

Fuente: https://concepto.de/que-es-la-comunicacion/#ixzz5fS1FLIx2