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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIO
CARRERA DE: (ADMINISTRACION)

TEMA: #1

PRESENTADO POR:
RAQUEL NUNEZ

MATRÍCULA:
09-2353

ASIGNATURA:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
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Tema 1

Comprensión de los mercados, productos, clientes de servicios

Por qué estudiar los servicios.

Porque es un programa reconocido en el medio académico y empresarial por la

formación integral, perfil internacional, espíritu de servicio y liderazgo
transformador de sus estudiantes y graduados.

Qué son los servicios.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades

de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden
planificar desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios,
empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para
empresas particulares (servicios privados);

Diferencia entre los servicios y los bienes

La primera es que un servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni

medir, mientras que un bien es el producto tangible de un proceso y tiene
dimensiones físicas. La diferencia tiene implicaciones muy importantes para la
empresa, porque una innovación en los servicios, a diferencia de una innovación
en un producto, no se puede patentar. Por lo tanto, la compañía que tiene un
nuevo concepto se debe expandir con rapidez antes de que los competidores
copien sus procedimientos. La intangibilidad de los servicios también representa
un problema para los clientes porque, a diferencia de lo que ocurre con un
producto material, ellos no lo pueden probar antes de la compra.

Las 8 Ps del Marketing de servicios.

 Producto
 Plaza
 Promoción
 Precio
 Personas
 Evidencia física
 Proceso
 Productividad
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Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus
necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.

Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de

que canales (físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores
claves para la entrega eficaz de un servicio.

Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por
el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse
estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados.

Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la

promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal
diseñados producen entregas lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo al
proceso general en una experiencia decepcionante atentando también contra la
moral de los empleados disminuyendo sus niveles de productividad.

Promoción: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos;

informar, persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando
en las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como
participar en el proceso. Los medios son diversos usualmente todos aquellos
aplicados al marketing en general siempre que promuevan la participación y el
involucramiento.

Physical (entorno): La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la

experiencia de servicio debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado
pues ejerce un fuerte impacto en la impresión de lo que será la experiencia de
servicio, dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las
etapas de la experiencia de servicio.

Personal: Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas
prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen
como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la
satisfacción del cliente haciendo más intensa la experiencia.

El marketing debe integrarse en otras funciones de la gerencia.

Claro que si La organización de una gerencia de mercado es similar a la

organización de una gerencia de producto. Los gerentes de mercado son
responsables de desarrollar planes a largo plazo y anuales para las ventas y
utilidades en sus mercados, tienen que conseguir pacientemente ayuda de
investigación de mercados, publicidad, ventas y otras funciones.