Tratamiento de las reclamaciones

Está muy extendido el sentimiento, erróneo, de que una vez realizada la venta no es posible

hacer nada más para aumentar el beneficio obtenido. Este sentimiento, corto de miras, está

dejando paso al convencimiento de que cuanto más satisfecho resulte un cliente con nuestro

servicio, más posibilidades hay de que vuelva a comprarnos por propia iniciativa, es decir,

favorecemos su fidelización. La fidelidad del cliente primero hay que conseguirla para después

conservarla.

Cuando un cliente formula una reclamación la actitud de la empresa debe ser la de ponerse

en lugar del cliente, intentando comprender su situación, su motivación y su actitud. Una

excesiva exigencia de explicaciones o, por contra, la falta total de las mismas no son sistemas

adecuados para tratar la reclamación; la primera por que previene al cliente contra la empresa,

la segunda por que la empresa pierde información importante.

La actitud ante la reclamación ha de ser, en principio, positiva y favorable a la escucha,

exigente en lo necesario (no siempre las reclamaciones son fundadas ni justificadas), flexible,

ágil y resolutiva. El cliente debe sentirse atendido y escuchado, de esa forma reforzaremos las

motivaciones secundarias (psicológicas) que pueden derivar en su fidelización.

El tratamiento de reclamaciones es un asunto lo suficientemente importante como para

estar regulado. La legislación dispone que determinados establecimientos (talleres, bares...)

dispongan de hojas o libros de reclamaciones. Estos documentos se cumplimentan, al menos,

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por triplicado: una copia para el cliente, otra para el establecimiento y otra para la autoridad

administrativa.

Algunas Comunidades Autónomas exigen que todos los establecimientos comerciales

dispongan de hojas de reclamaciones. La administración competente debe realizar visitas

periódicas a los establecimientos para comprobar qué reclamaciones han sido formuladas y

tomar las medidas oportunas.

Una adecuada gestión de la calidad exigiría que se documenten todas las quejas de los clientes

Aunque estos no las formulen ante la administración.

Los formularios para recoger las reclamaciones han de tener al menos los siguientes elementos:

1. Fecha de la reclamación.
2. Identificación del cliente.
3. Producto o servicio reclamado.
4. Causa de la reclamación.
5. Solución propuesta para solucionar la reclamación.
6. Plazo para solucionar la reclamación.
7. Observaciones adicionales del cliente.

Debemos ser conscientes que en toda empresa se producen reclamaciones y la correcta

gestión de las mismas puede influir considerablemente en el tamaño de nuestra cartera de

clientes. Diferentes estudios han demostrado que en el mercado de los productos y servicios

de coste medio y bajo la tasa de abandono de los consumidores es de más del 60% debido a la

insatisfacción con el producto o servicio prestado, los mismos estudios señalan que con una

correcta solución a la insatisfacción del cliente, podemos lograr una fidelización del 90%.

Pautas que podemos seguir en caso de quejas y reclamaciones:

• Control de la situación: observar el estado de ánimo del cliente, actuando en función de

éste.

• Cliente agitado, nervioso o incluso agresivo: sin procurar calmarlo (se alteraría más), lo

llevaremos a un lugar privado (si disponemos de él), para que no condiciones al resto de los

clientes, mostrándole respeto, hospitalidad e indicándole que se siente (si no disponemos

de oficina o despacho, buscaremos un lugar apartado en el establecimiento).

Cliente no alterado: actuaremos igual que antes o procederemos a la gestión de la queja

o reclamación en el punto de venta para que el resto de clientes vea que gestionamos las

insatisfacciones tras la venta.

• Exposición de la queja o reclamación: una vez controlada físicamente la situación,

escucharemos al cliente sin interrumpirle, de forma que se desahogue y exponga su

problema, ya que si está alterado no podremos establecer una comunicación positiva con

él. Incluso, tomaremos notas, ya que así mostramos interés por su problema, además de

recoger información útil por si el problema fuera por causa nuestra. En todo momento,

prestaremos atención y daremos señales o gestos que así lo indiquen.

• El resumen o reformulación del problema: una vez termine su exposición, haremos un

pequeño resumen o reformulación de la misma, separando los hechos y objeticos de

las emociones y apreciaciones subjetivas generadas con la alteración. Consiguiendo así

demostrar nuestro interés por su problema y que lo hemos comprendido.

• Tomamos la palabra: para lo cual le realizaremos preguntas para obtener información más

precisa, pues en el acaloramiento propio de la queja o insatisfacción, el cliente no suele dar

información ordenadamente (¿qué ha ocurrido?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿con quién ha ocurrido

el problema?...). Emplearemos un tono de voz bajo y calmado, hablando despacio.

• Ofrecer una solución: el cambio del producto, por ejemplo.

• La disculpa: formulada una queja o reclamación, ésta puede ser justificada o no:

- Si no es justificada: haremos ver al cliente que está en un error, evitando expresiones

que causen rechazo (“eso es mentira”, “no se ha enterado bien”…). Le presentaremos

datos objetivos para que se dé cuenta él mismo de su error (legislación vigente en

materia de consumo o comercio, el contrato, copias de facturas…).

- Si es justificada: haremos ver al cliente que asumimos la responsabilidad del error,

aunque lo creara un compañero o nuestro proveedor. En ningún caso echaremos la

culpa a otro departamento o persona. Ya que el cliente busca una disculpa y la solución
a su problema sin crearle más problemas ni buscar culpables.

• Comprobar si se ha satisfecho al cliente: para lo cual se le preguntará si quedó satisfecho

con las soluciones que es capaz de aportar la empresa para solucionar el problema,

emitiendo un compromiso de que la misma situación no volverá a ocurrir.

• Si después de todo este proceso, el cliente no quedara satisfecho o/y no estuviese de acuerdo

con nuestros argumentos, le ofreceremos la posibilidad de arreglo del problema a través

de terceras personas que, imparcialmente, resolverán el problema. Es decir, cortésmente

ofreceremos la Hoja de Quejas y Reclamaciones y/o el Arbitraje de Consumo en el caso de

estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Generando así, nuevos instrumentos para

la solución de su problema “in situ” ya que, así se fidelizará al cliente con mayor eficacia.

• Por último: procurar “no quedarnos nunca en lo alto del cliente” y comprobar si el cliente

vuelve a comprarnos, ya que será indicativo de la buena gestión realizada.