MANUEL AVALOS AVALOS

A. Identificación de los elementos conceptuales que intervienen en la aplicación de

los estándares de calidad desde el enfoque administrativo de la empresa
 Estándar
 Definición
Estándar pasó a significar un modelo, norma, regla o patrón a seguir,
en referencia a esa bandera que guiaba a los ejércitos. Fijan pautas mínimas a lo
que se deben ajustar las conductas o productos para ser eficaces, positivos, útiles
o confiables.
Los estándares son construcciones culturales, efectuadas por quienes
poseen autoridad ética, técnica, teórica o científica, según el caso, de
público conocimiento que nos dan confianza en nuestro accionar.
 Características
 Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión, los
círculos de calidad deberán definir los estándares de calidad del resultado, o
los resultados esperados.
 En el desarrollo de los estándares deben participar los miembros del equipo
coordinador de la gestión de calidad, en la unidad de salud y representantes de
los usuarios internos y externos del programa de atención integral en el cual se
identificaron los problemas.
 Tipos
 CALIDAD DE LOS INSUMOS Y EL PRODUCTO Estos se dan de manera
previa al proceso, sirve para controlar los materiales o partes que han de
intervenir en la producción del producto.
 CALIDAD DEL PROCESO: Se dan durante el proceso y se basan en las
características de calidad que el producto debe tener a medida que se le
procesa.
 CALIDAD DEL SERVICIO Se dan de manera posterior al servicio se mide el
logro en cuanto a calidad del producto o servicio.
 Campos de aplicación
 Sistemas gubernamentales
 Industrial
 Hotelero
 Calidad
 Definición
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

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 Características
 Conectividad
Es la habilidad con que se logra establecer una interfaz con otros programas de
información o dentro del mismo sistema de información, además se logra cambiar
con facilidad. La conectividad de un producto se experimenta de manera
estática por medio de la valoración en las medidas oportunas, como por ejemplo la
estandarización con el beneficio de una lista de comprobación. Por ese motivo el
experimento de conectividad describe a la valoración de la habilidad con la que se
logra configurar o cambiar una nueva interfaz, por este medio se logra probar si la
interfaz actúa correctamente. Además tiene asociación con la prueba de
funcionalidad.
 Continuidad
Es la seguridad que ofrece un sistema de información, para así dar a conocer si
continuará la producción de un producto sin una interrupción determinada, es
decir, que logra renovarse dentro de un tiempo razonable, inclusive luego de una
imperfección grave.
 Efectividad
Es considerado como el nivel de seguridad del programa de información de un
producto, cuando este se adapta a la distribución y el perfil de los beneficiarios
finales, es decir, a quienes se destina cierto producto, por medio de este grado de
seguridad el sistema de información ayuda a alcanzar los objetivos de cierta
empresa.
 Eficiencia
Es la analogía de un producto entre el grado de rendimiento del programa
expresado en el espesor de transacción y la resolución total, basados en el
volumen de los recursos del CPU usado. La eficacia de calidad se prueba por
medio de las herramientas que calculan el uso de los recursos o tácitamente de
manera dinámica por medio de la acumulación de esquemas, a través de esas
herramientas durante la realización de las pruebas de funcionalidad. Este aspecto
frecuentemente es evidente con los programas integrados.
 Flexibilidad
Es el nivel en que el usuario logra introducir avances o mejoras en el programa de
información sin cambiar el software para garantizar a los usuarios un buen
producto. En otros términos, es el nivel en que el sistema logra ser transformado
por la distribución beneficiaria, no dependerá del departamento de TI para ciertos
mantenimientos.

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 Campos de aplicación
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, es el Proceso Educativo: el cual
comprende desde la promoción y difusión de la oferta educativa hasta la entrega
del certificado de terminación de estudios, cuyo producto principal es el Servicio
Educativo, el cual promueve la construcción del aprendizaje significativo en el
alumno.
El Proceso Educativo está constituido por cinco procesos estratégicos, los cuales
son:
 Académico
 Planeación
 Vinculación y Difusión de la Cultura
 Administración de Recursos e
 Innovación y Calidad.
 Mejora continua
 Concepto
La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La
norma UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño
global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.
El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la
capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha
satisfacción a través de la mejora de su desempeño. Las acciones generales que
son necesarias para llevar a cabo la mejora continua son:
 El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de
mejora
 El establecimiento de objetivos para la mejora
 La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
 La selección de soluciones
 La implantación de las acciones decididas
 Tipos
 Método de Kaizen

El proceso de Kaizen, tiene su origen en el país asiático conocido como

Japón, sus siglas significa “cambio a mejor”, su filosofía se encuentra en
elaborar un plan en el cual se incluya a todos los trabajadores desde el personal
obrero hasta los más altos ejecutivos, dentro de los objetivos más claros se
encuentra la creación de grupos donde se evalúen los pasos próximos a seguir
dentro de la organización.

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 Método de Lean Manufacturing

El método de lean manufacturing tiene como eslogan lo siguiente “cualquier

proceso que no genere valor para el cliente, es un desperdicio y debe ser
eliminado”.

Su objetivo es lograr que el trabajo se realice lo más rápido posible

manteniendo la calidad, tiene otros lineamientos como la flexibilidad y
adaptación del cliente, mejorar los costos, entre otras propuestas.

 Método americano PDCA

Es uno de los métodos más utilizados en Estados Unidos, se llama PDCA

debido a que sus siglas corresponden a cuatro palabras, la primera es plan, luego
la segunda por el verbo en ingles de hacer.

La tercera está relacionada con chequear, y la última letra que aplica al verbo de
acción. Se comenta que un ciclo realmente efectivo el cual se mantiene en
constante renovación, es sumamente efectivo y lo utilizan muchas empresas.

 Campo de aplicación
Una vez comprobamos que contamos con estos cinco elementos, ya podemos
definir nuestro plan de mejora continua.
 Establece unos objetivos.
 Define un periodo temporal concreto.
 Desarrolla un proceso de estudio e investigación con documentos de soporte.
 Contrasta con otros procesos parecidos.
 No pierdas nunca el concepto de simplificar en los procesos de mejora
continua.
 Involucra al equipo de trabajo en procesos creativos.
 Evaluación y re-planificación periódica del plan de mejora continua.
 Sistemas
 Concepto
Es un sistema es módulo ordenado de elementos que se encuentran
interrelacionados y que interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para
definir a un conjunto de conceptos como a objetos reales dotados de organización.
Un sistema conceptual o ideal es un conjunto organizado de definiciones,
símbolos y otros instrumentos del pensamiento (como las matemáticas, la
notación musical y la lógica formal)

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 Tipos
 SISTEMAS CERRADOS Son los sistemas que no presentan intercambio con el
medio ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia
ambiental. Así, los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del
ambiente, y por otro lado tampoco influencian al ambiente. No reciben ningún
recurso externo y nada producen la acepción exacta del término. Los autores
han dado el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo
comportamiento es totalmente determinantico y programado y que operan con
muy pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente.
 SISTEMAS ABIERTOS Son los sistemas que presentan relaciones de
intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Los sistemas
abiertos intercambian materia y energía regularmente con el medio ambiente.
Son eminentemente adaptativos, esto es, para sobrevivir deben reajustarse
constantemente a las condiciones del medio.
 Campos de aplicación
Los SISTEMAS se aplican a una gran diversidad de campos y/o áreas. A
continuación se listan algunas de las principales:
 Militar
 Informática
 Telecomunicaciones
 Química
 Derecho
 Aeronáutica
 Geología
 Arqueología
 Agricultura
 Electrónica
 Transporte
 Educación
 Medicina
 Industria
 Finanzas y Gestión

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B. Descripción del conjunto de normas establecidas por la Organización

Internacional de Normalización (International OrganizationforStandarization – ISO)
 ANTECEDENTES
La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la
Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-
1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países
deciden adoptar el nombre de International OrganizationforStandardization
conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a
la igualdad.
ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurcí, Alemania, y
se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su
finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y
actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar
el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
 FUNDAMENTOS
La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión
general de la empresa que determina y aplica la política de calidad
Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener
el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del
cliente.
Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo,
del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga
por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un
producto o servicio, ya sea terminado o semi elaborado, también puede y debe
considerarse cliente.
Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la
empresa, podemos hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde
cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que
su "proveedor interno" debe satisfacer.

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 VOCABULARIO
Este documento ISO es un borrador final de normas internacional cuyos derechos
de autor están Protegidos por ISO. Excepto cuando lo permitan las leyes
aplicables en el país del usuario, ni este proyecto de norma ISO ni un extracto del
mismo pueden reproducirse, almacenarse o transmitirse bajo ninguna norma ni
por ningún medio, electrónico, fotocopiado, mediante grabaciones por cualquier
otro sin la autorización escrita de ISO.
Las solicitudes de permiso para llevar a cabo la reproducción de este documento
con fines de venta deben dirigirse a la dirección indicada a continuación o al –
organismo nacional miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
 REQUISITOS
La familia de normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la
norma ISO 9001:2000. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e
industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La norma ISO
9001, no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por
la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones
reglamentarias.
ISO 9004:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL DESEMPEÑO.
Esta norma no proporciona directrices como lo hace la 9001, por lo tanto no
constituye una norma para objetivos de certificación, en cambio su propósito
principal es proporcionar ayuda para la mejora global del sistema de gestión de la
calidad, con el fin de beneficiar las partes interesadas a través del mantenimiento
de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Incluye en forma de recuadros
la Norma ISO 9001. Mientras que la ISO 9001 busca brindar aseguramiento de la
calidad a los procesos de fabricación de productos y aumentar la satisfacción de
los clientes, la ISO 9004 asume una perspectiva más amplia de gestión de la
calidad y brinda orientación para mejoras futuras. Esta norma reemplaza a la ISO
9004-1:1994. Las directrices para autoevaluación se han incluido en el Anexo A de
la ISO 9004:2000. Este anexo brinda un enfoque sencillo y de fácil uso para
determinar el grado relativo de madurez del SGC de una organización e identificar
las principales áreas de mejora.

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C. Fundamentos desde el enfoque de los sistemas de gestion de calidad

 BASE RACIONAL
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la
especificación del producto y son generalmente denominadas como requisitos del
cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de
forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En
cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del
producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes
y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones
deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
 REQUISITOS
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de
la calidad, cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:
a) el producto destinado a un cliente o solicitado por él,
b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.

 BASADO EN PROCESOS
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental
para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000,
que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de
Gestión de la Calidad”
Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO
9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”, de
manera que constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y
la implantación adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO
9004.

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 POLÍTICAS DE CALIDAD
 Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier
otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por
ende de la organización
 También existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos
para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son
emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros.
Ejemplos de estas normativas están:
 ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a
cualquier organización, sin importar tamaño o sector). BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
 ISO 10015 - Directrices para la Formación
 ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en
Laboratorios Clínicos.
 ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en
Laboratorios de Ensayos y Calibración.
 OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la
que se basó la OHSAS 18001.
 ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en
la que se basó la ISO 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnologías que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más
exigentes, requieren productos o servicios con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas.
 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente
en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un
sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la
gestión de la calidad (véase 0.2) pueden ser utilizados por la alta dirección como
base de su papel, que consiste en:
I) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organización;
J) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar latoma de conciencia, la motivación y la participación;
K) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;

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L) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con

los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los
objetivos de la calidad;
M) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema
de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
N) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
O) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
P) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad;
Q) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
 DOCUMENTACION

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la

calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos
se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a
un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan
planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos
se denominan directrices;
e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades
y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir
procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los
medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la
organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea
necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.

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 EVALUACION
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas
básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es
sometido a la evaluación:
1) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
2) ¿Se han asignado las responsabilidades?
3) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
4) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el
resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad
puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como
auditorias y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones.
 MEJORA CONTINUA
El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la
mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;
e) la implementación de la solución seleccionada;
f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y
la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.

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 TECNICAS ESTADISTICAS
Para llevar a cabo una gestión de la Calidad en las mejores condiciones posibles,
es necesario contar con el apoyo de algunas técnicas que ayuden a su desarrollo.
Algunas de estas herramientas sirven para detectar problemas con la participación
del personal, mientras que otras parten de mediciones o datos obtenidos del
proceso a controlar y, a partir del análisis de estos datos, se obtienen los
resultados buscados.
En ocasiones, estos resultados nos sirven para controlar el proceso. Si los
resultados están dentro de los límites que se hayan establecido para cada
proceso, diremos que dicho proceso está controlado. Si no, habrá que actuar
sobre él aplicando acciones correctivas.
Otras veces, únicamente nos interesará ver los resultados de un proceso con una
representación gráfica.
En general, existe un gran número de formas de controlar un proceso, de buscar
fallos, de mejorar los sistemas, de analizar los riesgos, etc., siendo algunas de
ellas de gran complejidad. Sin embargo, algunas de las más conocidas y usadas
son las llamadas herramientas básicas de la Calidad.

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