1

Komunikasi Efektif Dokter Gigi vs Pasien

oleh Agus Rusmana, Drs., M.A.
Dosen Fakultas Ilmu KomunikasiUniversitas Padjadjaran
agsrsmana@yahoo.co.od

In order to provide competent and responsible dental care, the dental team must develop a
connected and supportive relationship with each patient. Successful relationships provide the
basis for greater patient satisfaction for the services received from the dentist and in turn,
offer significant personal and financial rewards for the dentist. Some of the benefits of
successful relationships are decreased dentist and patient anxiety, increased new patient
referrals, improved patient retention, and more successful treatment acceptance needed for
private fee-for-service practice growth.( Dr. Marvin Mansky The Relationship Factor: A
Practical Guide to Successful Relationships)

Kutipan di atas memperlihatkan bahwa komunikasi yang efektif antara dokter

gigi dan pasien merupakan komponen yang sangat penting agar dapat menumbuhkan
kepercayaan pasien. Komunikasi yang efektif dapat mengurangi keraguan pasien,
menambah rujukan pasien baru, meningkatkan loyalitas pasien dan tumbuhnya
praktek layanan dokter gigi pribadi.
Pasien dan penyedia layanan kesehatan sama-sama memperoleh manfaat dari
saling berbagi dalam hubungan yang erat. Setiap pihak merasa dimengerti. Pasien
merasa saman dan terlindung. Dokter profesional yang menanganinya ingin
melakukan yang terbaik untuk pasiennya. Ketika saling terhubung, sang dokter dapat
mengerti dan bereaksi lebih baik pada perubahan perilaku dan perhatiannya pada
pasien setiap saat. Lebih lagi, sang dokter gigi dan stafnya dapat menyediakan
layanan yang lebih kompeten yang mencerminkan kepribadian setiap pasien yang
berbeda-beda.
Pengamat masalah hubungan antara dokter gigi dan pasiennya menyebutkan
ada empat keinginan pasien yang harus dipenuhi untuk membangun hubungan yang
baik antara dokter gigi dan pasien. Pasien ingin:

• Merasa ada jalinan dengan dokter giginya dan mengetahui bahwa ia memperoleh
perhatian penuh dari sang dokter
• Mengetahui bahwa sang dokter dapat fokus pada setiap tindakan pengobatan dan
interaksinya.
• Merasa rileks dan bebas dari kekhawatiran pada suasana ruang praktek.
• Mengetahui bahwa dokternya dapat diandalkan.

Semakin mampu sang dokter dan stafnya dalam memuaskan harapannya, semakin tinggi
hubungan yang dapat dibina. Adanya tugas rangkap antara fungsi teknis, administrasi dan
bisnis berlomba dengan waktu yang dimiliki dokter gigi. Oleh karena itu, syarat untuk
membangun hubungan haruslah sederhana, cara yang mudah diulang dan secara
konsisten dapat dilakukan dengan efektif.

Dari sudut pandang pasien, hubungan yang terjalin akan meningkatkan kepercayaan
dan komunikasi yang efektif. Dokter gigi akan tanggap pada respon pasien atas
informasi yang disampaikannya. Pasien akan lebih terbuka dalam mendengar dan
belajar. Pertukaran pandangan yang sama akan mudah dikembangkan dan pasien
lebih bersedia untuk melakukan tindakan yang sesuai harapannya. Pasien menjadi
lebih siap menerima tindakan pengobatan (atau pemeliharaan) dan akan menyarankan
orang lain ke dokter yang memiliki hubungan baik dengannya.

Mengapa sulit sekali bagi dokter gigi untuk membina hubungan?

Mengerti apa yang dipikirkan dan dirasakan orang lain (empati) dapat memperkuat
hubungan. Menurut para ahli tentang komunikasi dokter dan pasien, ada dua hambatan
utama untuk mengerti apa yang dipikirkan dan dirasakan orang lain. Pertama adalah
bahwa orang itu tidak pernah berpikir untuk bertanya. Kedua adalah karena dia tidak
 2

tahu bagaimana caranya bertanya. Kemudian para ahli juga menyebutkan tentang
bagaimana kurikulum kedokteran gigi sangat sedikit memberikan pelajaran tentang
komunikasi:

Kurikulum kedokteran gigi berorientasi secara intensif pada tehnik. Kebetulan, mahasiswa
tidak mendapatkan latihan yang cukup untuk mengerti hubungan yang kompleks yang
memberi karakter pada pertukaran dokter gigi dengan pasien karena waktu kuliah yang
padat dan kurangnya minat fakultas pada hal ini. Setelah lulus, percakapan dokter gigi
dengan pasien pada umumnya satu arah, dimana sang dokter bicara pada pasien yang
‘mulutnya penuh’ sehingga tidak mungkin merespon secara positif; artinya dokter saja
yang bisa bicara. Karena hal ini, sang dokter umumnya tidak mempelajari bagaimana
pikiran dan perasaan pasien.
Akibatnya, dokter gigi sering bicara pada pasiennya berdasarkan asumsi dan kerangka
pikirannya saja. Akhirnya sang dokter berpikir bahwa pasien selalu akan mengerti, setuju
dan mengikuti apa yang dipikirkan oleh sang dokter.
Pendekatan melalui tindakan mendengar dan berkomunikasi secara empatik dan efektif
untuk mengetahui respon pasien tidak menjadi bagian dari latihan seorang dokter gigi.
Karena itu, sang dokter umumnya menerima jawaban ‘ya’ atau anggukan sebagai
penerimaan pada rekomendasi dan idenya.
Lebih lagi ketika sang dokter kemudian mengetahui bahwa pasiennya tidak mengikuti
rekomendasinya, dia lalu kecewa, curiga, merasa disalah mengertikan, menjadi otoriter
dan akhirnya “hangus (burnout)”.

Tehnik Komunikasi Efektif

Untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar pribadi (interpersonal

communication) antara dokter dan pasien , inisiatif harus diambil oleh dokter gigi karena
menurut para ahli, dokterlah yang dituntut untuk menciptakan suasana yang medukung.
Akan tetapi seperti juga disebutkan sebelumnya, waktu kerja dokter sangat sempit
dengan pekerjaaan yang banyak, sehingga tehnik yang dapat diterapkan harus bersifat
sederhana, mudah digunakan dan efektif.
Terdapat banyak cara untuk dapat melakukan komunikasi secara efektif. Tetapi
dari sekian banyak cara, terdapat cara yang bisa dianggap mudah untuk menciptakan
komunikasi yang efektif yaiu dari teori yang dibuat oleh DeVito. Untuk dapat
menciptakan komunikasi antara persona, terdapat syarat yang harus dipenuhi, yaitu:

Positiveness (sikap positif)

Empathy (merasakan perasaan orang lain)
Supportiveness (sikap mendukung)
Equality (keseimbangan antar pelaku komunikasi)
Openess (sikap dan keinginan untuk terbuka)

Dalam tindakan praktisnya, kondisi komunikasi antara dokter gigi dengan pasiennya
diharapkan terjadi seperti berikut:

Positiveness

Dokter diharapkan mau menunjukkan sikap positif pada pesan yang disampaikan oleh
pasien (keluhan, usulan, pendapat, pertanyaan). Tidak boleh seorang dokter selalu
menyanggah apapun yang sampaikan pasiennya, sesederhana bahkan seaneh apapun
pesan yang disampaikan, (karena mungkin menurut pasien, pesan itu merupakan
gagasan hebat). Dengan demikian pasien akan lebih berani menyampaikan pesannya,
bukan kemudian menyimpannya dalam hati dan menyampaikannya, bahkan
mengadukan pada orang lain.

Empathy

Dari pengalaman sendiri dan hasil pengamatan serta cerita-cerita para pasien,
diketahui bahwa hampir semua pasien yang harus ditangani/ diobati oleh dokter
memiliki rasa takut yang besar. Yang terutama adalah ketakutan pada rasa sakit yang
 3

ditimbulkan oleh alat-alat yang digunakan. Rasa takut itu sudah muncul hanya dengan
melihat alat-alat yang sudah siap di meja sebelah kursi, bahkan jika alat itu tidak
menimbulkan kesakitan (cermin, misalnya). Seorang dokter gigi diharapkan menyadari
dan peduli pada perasaan ini (empati) dan menunjukkan pada pasien bahwa ia perduli.
Kejujuran seorang dokter yang mengatakan “Anda akan merasakan sakit sebentar…”
justru akan menenangkan pasien karena pasien merasa tidak sendirian dalam
merasakan sakit. Ada orang lain yang perduli.

Supportiveness

Ketika seorang pasien nampak ragu untuk memutuskan sebuah pilihan tindakan, dokter
diharapkan memberikan dukungan agar keraguan itu berkurang atau bahkan hilang,
sehingga si pasien menjadi percaya diri dan berani saat memilih keputusan itu.
Walaupun akibat keputusan itu akan menimbulkan ‘derita’, dengan dukungan dokter,
derita akan dianggap konsekuensi oleh pasien, bukan resiko (posisi sebagai ‘korban’).
Akan lebih baik jika dokter mencontohkan (walaupun hanya karangan) bahwa dia juga
akan mengambil keputusan yang sama dengan pasien jika dia memiliki masalah seperti
itu.

Equality

Yang dimaksud dengan kesamaan/ kesetaraan adalah bahwa diantara dokter

gigi dan pasien tidak boleh ada ‘kedudukan’ yang sangat berbeda seperti misalnya
dokter yang menguasai semua keadaan dan pasien yang tidak berdaya. Walaupun
dalam relasi ini dokter diakui lebih tahu dan lebih bisa, dia tidak boleh lalu
memperlakukan pasiennya hanya sebagai objek yang ‘bodoh’ dan tidak boleh
berpendapat atau bahkan bertanya. Lebih lagi pasien tidak boleh diperlakukan sebagai
benda mati yang tidak pernah ditanyai kabar atau kesiapannya menjalani pemeriksaan/
penanganan/ pengobatan. Jika memungkinkan, pasien sebaiknya merasa bahwa
dokter giginya adalah teman, bukan orang asing yang tidak boleh ditanyai apapun.

Openess

So, the question remains, “How can you develop such a healthy dentist-patient relationship?”
The key word is trust. Trust is what a good dentist-patient relationship is built on. The best way
to establish trust between you and your dentist is to have good communications.
Dengan menciptakan suasana yang santai (dengan musik instrumental lembut di
latar belakang) di ruang praktek, keakraban dapat dibangun dan diharapkan pasien
mau menyampaikan apa yang dikhawatirkannya, tindakan apa yang sebenarnya
diinginkan dilakukan oleh dokternya. Sebaliknya adalah bahwa dokter diharapkan juga
lebih bersedia bercerita tentang apa yang sedang dilakukannya saat demi saat. Jika
perlu, dokter dapat mengatakan kesulitan yang dihadapinya saat menangani masalah
pasien, masalah yang bakal dihadapi pasien, dan sebagainya. Dengan keterbukaan
komunikasi ini maka akan terbangun kepercayaan (trust) dari pasien pada dokternya.
Para pengamat mengatakan:

Salah satu elemen yang akan membawa hubungan ini adalah komunikasi yang baik.
Dengan menempatkan penanganan pasien lebih dulu, dokter gigi akan memeriksa si
pasien, mendiskusikan semua opsi yang berhubungan dengan perawatan, membuat
rekomendasi perawatan dan menjelaskan hasil yang berhubungan dengan penanganan
yang potensial. Di lain pihak, si pasien, ingin mungkin ingin mengetahui tentang
penanganan padanya dan akibat perawatan jangka panjang atau jangka pendek, berapa
biaya yang harus dikeluarkan, apa yang akan atau tidak akan tercakup dalam perawatan
gigi dan setiap tanggung jawab pembayaran yang harus ditanggung pasien.
 4

Lebih Mudah Dikatakan Daripada Dilakukan

Kebiasaan umum yang sudah berjalan lama sekali memang sulit diubah.
Hubungan dokter dengan pasien seolah memang ‘ditakdirkan’ seperti itu. Garis antara
dokter sebagai penentu, pengambil keputusan, dan pasien sebagai ‘objek penderita’
digambar dengan sangat tebal, hampir menyerupai dinding yang tidak bisa dirobohkan.
Nyaris tidak pernah terjadi komunikasi yang sesungguhnya. Yang ada hanyalah kalimat
pendek, atau bahkan hanya kata yang dianggap perlu saja. Masing-masing
memperlakukan lawannya sebagai mahluk asing (bahkan dalam topik seminar ini kata
dengan diganti menjadi versus yang artinya lawan).
Namun seperti sudah disampaikan pada awal tulisan, buruknya kualitas
komunikasi antara dokter dan pasien tidak bisa lagi dibiarkan atau tidak diperdulikan
oleh dokter gigi yang diharapkan dapat mengambil inisiatif sebagai pihak yang
‘berkompeten’ dalam hubungan dokter dengan pasien. Ini berarti bahwa dokter yang
harus belajar lebih dahulu untuk mampu berkomunikasi secara efektif, sesibuk apapun
sang dokter dalam menjalankan profesinya.

How to Start?

Suasana
Hal pertama yang dapat dilakukan adalah dengan mulai memperhatikan
suasana ruang praktek. Selama ini ruang praktek dokter gigi (menurut pengalaman)
sangat bernuansa ‘gigi’ dengan gambar model gigi dalam berbagai bentuk,dan
biasanya model gigi yang buruk. Dalam ruang praktek tidak ada benda lain yang
kecuali peralatan yang siap digunakan untuk ‘menangani’ pasien. Dan biasanya sepi,
tanpa musik! Suasana ini selalu menumbuhkan suasana menegangkan untuk pasien.
Bukan hanya pada anak kecil.
Gantilah suasana ini dengan mulai menambahkan dekorasi lain, seperti misalnya
lukisan berwarna cerah. Sementara gambar gigi bisa ditempatkan di tempat lain dan
hanya digunakan jika memang perlu diperlihatkan sebagai contoh pada pasien.
Kemudian hadirkanlah musik lembut hanya sebagai latar belakang. Instrumental akan
lebih baik sehingga tidak mengganggu obrolan antara dokter dan pasiennya.

Sambutan
Walaupun sekedar basa basi, sapalah pasien layaknya seorang tamu yang
berkunjung ke rumah (memang tidak perlu disuguhi minum atau penganan kerena
malah merepotkan kerja dokter). Tanyailah pasien sedikit tentang hal lain sebelum
mulai pada pembicaraan inti. Topiknya bisa apapun, karena memang peran komunikasi
pembukaan ini lebih untuk mencairkan suasana kaku. Tunjukkan kepedulian pada ‘diri’
pasien, bukan hanya pada ‘gigi’nya. Cobalah untuk merasakan kekhawatiran yang ada
dalam diri pasien saat pertama bertemu.

Berbicaralah
Hal paling menegangkan, yang pada pasien dewasa biasanya mampu
disembunyikan, adalah saat duduk di kursi periksa, dengan ‘benda-benda tajam’ di
dekatnya. Dan pada saat itu biasanya dokter tidak langsung mendekati tapi
membiarkannya dulu karena ia harus menyiapkan hal lain. Ketegangan meningkat
karena pasien tidak pernah mengetahui apa yang sedang dilakukan dokternya dan apa
yang akan terjadi selanjutnya (sepertinya lebih menegangkan dibanding nonton film
horor, karena ini kejadian betulan!)
Pada saat seperti inilah komunikasi sudah harus dimulai dengan dokter sebagai
inisiator. Katakan pada pasien apa yang sedang dilakukan dokter dan apa yang akan
terjadi selanjutnya. Sesederhana apapun penjelasannya (walaupun misalnya sekedar
mengatakan: “Kotoran yang nyelip di gigi seperti ini memang sulit dibersikan dengan
sikat gigi. Saya harus membersihkannya supaya tidak menghalangi perawatan.” Ini
penting karena pasien tidak pernah mengerti, walaupun sudah sikat gigi, dokter selalu
 5

juga mencungkili sesuatu di gigi depan, padahal yang bermasalah adalah gigi
geraham!).

Bahasa
Bahasa yang digunakan oleh dokter tentu saja bahasa umum yang dikenal
pasien. Bukan bahasa medis yang makin membuat pasien merasa bodoh dan tidak
berdaya serta tambah ketakutan. Akan sangat baik sekali kalau dokter juga belajar
bercanda. Bukan mengumpulkan cerita lucu, dan bukan ‘mengorbankan’ pasien untuk
ditertawai. Atau jika pasien kebetulan menawarkan sebuah canda, tanggapilan dengan
seimbang. Jika belum mungkin juga, sang dokter perlu bercermin dan melihat apakah
memiliki wajah ramah (garis bibir tengah lebih rendah atau sama dengan garis bibir
pinggir). Kalau belum, berlatihlah! Akan baik juga kalau dokter berpenampilan modis
dan tidak kaku (model kacamata, misalnya).

Terus terang
Jika dokter menemukan bahwa ada masalah besar pada gigi pasien dan perlu
perawatan khusus berbiaya tinggi, katakan langsung pada pasien dengan
menggunakan kalimat yang tidak menimbulkan ketakutan (pasien memang gampang
takut). Sertakan alternatif jika langkah pertama sulit dan biaya tidak terjangkau.Jika
memungkinkan, bantulah pasien menemukan jalan keluarnya, misalnya dengan
membuatkan surat keterangan atau rekomendasi yang bisa digunakan pasien.
Dengan cara-cara berkomunikasi seperti itu, kepercayaan bahwa dokter
memperhatikan keadaan pasien akan memberikan ketenangan pada pasien. Pasien
seperti ini kemudian akan menjadi promotor karena ia akan menceritakan pada orang
lain dan merekomendasikan orang lain (saudara atau temannya) untuk hanya dirawat
oleh sang dokter yang baik hati ini.

Penutup

Patients come to us with unique personalities and histories. They often feel vulnerable and anxious.
They frequently express frustration because they do not feel understood. When new patients are queried
about previous dental experiences they frequently recount experiences of not being heard, being talked
at, and of being ignored: (Dr. Marvin Mansky)

Untuk membina komunikasi yang baik, dokter gigi harus menyadari bahwa pasiennya
bukanlah sekedar kumpulan gigi melainkan keseluruhan pribadi manusia yang sangat
ingin diperlakukan seperti seharusnya yaitu didengarkan, diperhatikan dan
diperdulikan.

DAFTAR PUSTAKA

Ruth Freeman , 2005, Reflections on professional and lay perspectives of the dentist-patient
interaction, , School of Clinical Dentistry, The Queen's University of Belfast, Belfast BT12 6BP

Watson, James, 1985, What is Communication Studies?, London: Edward Arnold

Joseph A DeVito,1998, Essentials Of Human Communication , Essentials Of Human

Communication 4ed, http ://www.howtotalkwithconfidence.com/ newreport.htm