1.

1 DEFINICIÓN DE PRODUCTO
“Un producto es todo aquello que puede ofrecerse a la atención de un mercado para su
adquisición, uso o consumo, y que además puede satisfacer un deseo o necesidad.
Abarca objetos físicos, servicios, personas, sitios, organizaciones e ideas” (Schnarch,
2001, p. 11).
“un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque,
color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación del vendedor; el
producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea” (Stanton, Etzel
y Walker 2007, p. 221).
“el producto no es aquello que se vende, sino aquello que se desea comprar. En efecto, el
producto ideal es el que está en la mente del consumidor y respetando siempre esa idea
es como debemos: crear, modificar, fabricar, presentar, distribuir y anunciar el producto”
(Torres y Córdoba 1993, p. 27).
Se especifica que los productos pueden ser:

 Tangibles (objetos físicos):

 Intangibles (servicios)
 Organizaciones
 Personas: Cierto tipo de personas también pueden verse como productos, por
ejemplo, los profesionistas, los artistas, cantantes, deportistas, o los personajes
públicos.
 Lugares: Promover ciudades, lugares turísticos, estados o incluso países, se busca
atraer visitantes a esos lugares.
 Ideas: La venta de productos relacionados con la transmisión de ideas (cursos de
capacitación, diplomados, estudios profesionales, libros, etc.), o bien, las ideas
sociales que se transmiten a través de programas o campañas de concientización
social para reducir el alcoholismo o el tabaquismo, campañas de ayuda a personas
con discapacidad, etc.
 Experiencias: Muchas empresas buscan ofrecer al consumidor no sólo la venta de
productos o servicios, sino una auténtica experiencia de compra, uso o consumo; por
ejemplo: los conciertos, las obras de teatro que ofrecen varios espectáculos en uno,
los recorridos turísticos, entre otros.

1.1.1 Niveles de producto

1) Beneficio básico: Beneficio básico por el cual una persona adquiere el producto o
servicio.
2) Producto básico (Genérico): El producto que cumple la necesidad por la que fue
adquirido de manera satisfactoria.
3) Producto esperado: Conjunto de beneficios y atributos que el consumidor espera
recibir cuando adquiere el producto.
4) Producto aumentado: Sobrepasa las expectativas de los consumidores. Son los
beneficios no esperados por el cliente.
5) Producto potencial: Mejoras y trasformaciones que se pueden realizar al producto en
el futuro para agregarle más valor.
1.1.2 Dimensiones de producto
Diseñar un producto o servicio implica trabajar desde un enfoque más amplio, teniendo en
cuenta todas las dimensiones de un producto. Estas dimensiones son relevantes tanto
para el cliente como para la empresa. Las dimensiones de un producto son cuatro:
1. Funcional: Un producto debe ser técnicamente adecuado para el cliente y ha de
integrarse en su día a día sin que genere disfunciones ni alteraciones.
2. Social: Los productos tienen una función social clara, hacer más fácil la vida de la
gente. Los productos y servicios tienen una función claramente social, puesto que son
elementos que generan relaciones y crean entornos más o menos cómodos.
3. Emocional: Nos afectan a nuestra parte emocional, bien por ellos mismos o porque
nos permiten canalizar nuestras emociones a través de ellos, de formar parte de
nuestra experiencia emocional.
4. Económica: Las empresas han de ser eficaces y eficientes, y al mismo tiempo han de
maximizar el precio en el segmento con el que trabajan. Pero aquí viene la otra parte,
porque los clientes quieren minimizar el precio de compra.

1.2 DEFINICION DE SERVICIO

"los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la
venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo" (Sandhusen, 2002:35).
“el servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz
proveedor-cliente” (Serie de las normas ISO 9000).
“cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente
intangible y no se puede poseer” (Collins, 2006:7).
1.2.2 Características del servicio
Se establecen aspectos fundamentales que definen la existencia del servicio, el cual es
difícil de comprender cuando un cliente está expuesto a recibir un servicio de cierta
organización.

 Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera incomprensible, ya

que no se puede percibir a través del tacto, olfato, u otro sentido. Y la única
dependencia que tiene es de la experiencia personal de los clientes, que es donde la
compañía tiene la oportunidad de brindar valor agregado.
 Inseparabilidad: El servicio siempre está presente en la relación cliente-organización, y
a través del trato personal o factor humano como medio idóneo se logra brindar un
servicio.
 Heterogeneidad: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la variabilidad que hay
en el trato personal que reciben los clientes, de empleado a empleado debe ser
controlada y estandarizada continuamente por la organización.
 Perecedero: No hay producción masiva de servicio, no existe una producción en serie,
el servicio depende de ese contacto personal organización-cliente, en donde el
resultado es el valor agregado y nunca va a ser igual.
1.2.2 Principios del servicio
1. Velocidad: La velocidad o capacidad de respuesta aparece en casi todos los estudios
como un determinante principal de la calidad del servicio. La capacidad de respuesta
tiene el mayor impacto tanto en la satisfacción del cliente.
2. Precisión: Además de ser rápidas, las respuestas de servicio al cliente deben ser,
obviamente, correctas, la precisión es lo mínimo que los clientes esperan recibir.
3. Transparencia: Es esa cualidad que hace que el cliente se sienta tranquilo de estar al
tanto de todas las condiciones del servicio.
4. Accesibilidad: Si tu cliente tiene un problema, qué tan fácil le es comunicarse contigo o
con tu empresa.
5. Empoderamiento: Brindar a los clientes el sentimiento de tener todo bajo control.
6. Amabilidad: El servicio se basa en la comunicación de persona a persona, incluso el
de autoayuda. La complejidad y los matices de la interacción humana pueden tener un
gran impacto positivo o negativo en la experiencia
7. Eficiencia: llevar a cabo el servicio sin consumir todas las ganancias, reducir costos y
gastos de producción.

1.3 DEFINICION DE CALIDAD

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará” (W. Edwards Deming).
“La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto” (Joseph
M. Juran).
“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad
es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad
de objetivos, etc.” (Kaoru Ishikawa).
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad” (Philip B.
Crosby).
1.4 CARACTERISTICAS DE CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
La característica de la calidad del producto o servicio deriva de la capacidad de la
organización de dar una respuesta adecuada a las necesidades y expectativas de los
clientes. la calidad está incorporada desde el diseño del producto y del servicio, también
es rotunda la afirmación de que la calidad se consolida desde la participación de los
empleados quienes aplican sus conocimientos y saber hacer, impregnando del propio
sentir de las personas que la hacen. Las características de la calidad se ven reflejadas en
el habitual dicho de la “relación calidad y precio”, pues el componente económico, no solo
en cuanto a precios, sino también en cuanto a costes, a rentabilidad, a rendimiento, son
aspectos fundamentales de las características de la calidad del producto y del servicio.
Los servicios asociados al producto, los servicios añadidos a la prestación del producto y
del servicio, como son el servicio postventa, el servicio y asistencia técnica o la atención
al cliente son en sí mismos caracteres de la calidad del producto y servicio. Junto a estos,
el cumplimiento legal, la información a clientes, usuarios e interesados, así como sus
procesos de comunicación, y otros intangibles, conforman un conjunto de características
de calidad que repercuten y presentan una trascendencia fundamental en la percepción y
satisfacción de todas las partes.

1.5 DEFINICION DE VENTAJA COMPETITIVA.

Una ventaja competitiva es cualquier característica de una empresa, país o persona que
la diferencia de otras colocándole en una posición relativa superior para competir. Es
decir, cualquier atributo que la haga más competitiva que las demás. Una empresa posee
una ventaja competitiva cuando tiene una ventaja única y sostenible respecto a sus
competidores, y dicha ventaja le permite obtener mejores resultados y, por tanto, tener
una posición competitiva superior en el mercado.
Algunas formas de crear ventaja competitiva son la ubicación de nuestra empresa, la
calidad, innovaciones en los productos que fabricamos, el servicio que ofrecemos o
menores costes de producción entre otras. Existen multitud de ejemplos de ventajas
competitivas, como, por ejemplo: disponer de productos mejores que los de la
competencia, producir productos a menor coste, contar con una marca de valor, ofrecer
una atención al cliente impecable, innovación tecnológica que agilice procesos, disponer
de patentes, un equipo con talento, etc.

CONCLUSION
La calidad de los productos y servicios es de gran importancia para su comercialización,
ya que esta garantiza la satisfacción del cliente y hace que se perciba la diferencia del
producto/servicio del resto de la competencia. La calidad es un requisito indispensable a
la hora de negociar con el cliente.

BIBLIOGRAFÍA:
 7Pmix. (2009, 2 de febrero). Niveles de productos (Kotler & Armstrong, 2007)
 Schnarch, A. (2001). Nuevo producto: creatividad, innovación y marketing (3ª. ed.).
Colombia: McGraw-Hill.
 Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill; México,
1988.

 Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis”;

Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.
 Ishikawa, Kaoru; “¿Qué es control total de la calidad?”; Editorial normal; Colombia, 1986.
 Juran, Joseph M.; “Juran y la planificación de la calidad”; Editorial Díaz de Santos; Madrid,
1990.
 (Pascal van Opzeeland). Los 7 principios básicos del buen servicio al cliente.
 https://economipedia.com/definiciones/ventaja-competitiva.html (Andrés Sevilla Arias)