Instrução de Data: 22/12/16

Trabalho
Unidade – Grupo Ribeirão Versão: 1.2
0800net
Depto: SUPORTE
Abertura de Chamados

INSTRUÇÃO DE
TRABALHO

Abertura de
chamados

Dezembro – 2016

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Depto: SUPORTE
Abertura de Chamados

SUMÁRIO

Introdução........................................................................................................3
Etapas para abertura de chamados.................................................................4
Funcionalidades do 0800net............................................................................6

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Depto: SUPORTE
Abertura de Chamados

Introdução
A área de Suporte Técnico do Grupo Ribeirão utiliza o Sistema de Gestão
de Chamados 0800net para controle dos incidentes registrados por seus
clientes.

Desde Janeiro de 2016 utilizamos uma nova base e o 0800net conta

com uma configuração revisada e novos recursos úteis para a gestão do
cliente e de nossa área de Suporte.

O processo de atendimento continua o mesmo, porém teremos um

ganho na transparência oferecida aos clientes já que, a partir de agora,
será possível visualizar o prazo dos Chamados.

Os menus de atendimento também foram reestruturados e orientados aos

processos existentes nos produtos Senior.

Esta Instrução de Trabalho apresenta o detalhamento da atividade de

Abertura de Chamado na nova versão do 0800net, Projeto Piloto.

Havendo dificuldades na realização da atividade de Abertura de Chamados favor

entrar em contato com Felipe Sanches no Suporte Técnico – (16) 3515 1600.

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Etapas para abertura de chamados

Acesso ao 0800net Grupo Ribeirão

Acessar o 0800net via Internet Explorer através do link: 0800net.senior-rp.com.br.

Indicar usuário e senha cadastrados e informados pela equipe de Suporte da Senior.

Registro do Chamado

Na tela inicial, clique na opção “Novo Chamado”

O sistema apresentará a tela abaixo:

Preencher os campos considerando as informações a seguir:
Produto: Suporte Técnico
Processo: indicar o produto Senior (ERP, Gestão de Pessoas, Acesso e Segurança
ou Performance Corporativa)
Módulo: indicar o módulo

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Há rotinas e sub-rotinas que devem ser consideradas.

O 0800net apresentará as opções em “árvore” facilitando a indicação
do usuário. Basta clicar na lupa para abrir a árvore de caminhos
existentes, (no sinal “+” você encontra os sub caminhos), selecionar o
caminho e confirmar.
Somente os caminhos indicados em “preto” serão assumidos pelo 0800net.

Natureza: não precisa informar. Será sempre “Suporte”.

Severidade: não precisa informar. Será sempre “Padrão”.
Vencimento: será calculado automaticamente pelo sistema após abertura do
chamado.
Título: indicar um Título para o Chamado.
Descrição: descrever com riqueza de detalhes a situação.
Havendo anexos, basta inseri-los através do ícone
“Anexos” localizado no canto inferior esquerdo.

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Clicar em confirmar para salvar as informações.

Após confirmação, o sistema apresentará:

Número do Chamado: automático

seguindo lógica interna
Previsão de Vencimento: 10 horas
úteis (prazo padrão)
Previsão de Primeira Resposta: 30
minutos

Importante: O cálculo dos prazos sempre considerará horas úteis.

Assim que o chamado é registrado a equipe de suporte é notificada.

O analista de suporte entrará em contato em até 30 minutos para dar andamento ao
chamado.

Funcionalidades do 0800net

Trâmites

Após a abertura do chamado e primeiro retorno do nosso Suporte,

o chamado ficará com status “Aguardando – Retorno cliente”.
Para responder o trâmite do analista, clique em “Lista de
Chamados“, localize o chamado em questão e abra-o.

Esta é a visão do chamado:

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No retângulo em verde encontra-se o botão para registrar um novo trâmite no

chamado.

No retângulo em vermelho encontram-se informações sobre o chamado.

No retângulo em azul encontra-se o primeiro trâmite do analista do Suporte.

Consultando chamados

Para consultar chamados com outros status, basta clicar no botão Status no canto
direito conforme imagem abaixo:

Por padrão a lista traz chamados que não foram concluídos. Selecionando
“Concluídos” em “Status”, você encontra os chamados concluídos.