Diseño de un mapa de procesos ©

ADR Infor SL
 Indice
Diseño de un mapa de procesos 3
Introducción 3
Material básico de estudio 3
Ideas clave 4
Proceso: concepto y representación gráfica. 4
El mapa de procesos: concepto y diseño. 6
Vademécum 11
Experiencias 11
Recursos 12
Ejercicios 13
Supuesto práctico 13
Recursos 14
Enlaces de Interés 14
Bibliografía 15

2/15
 Diseño de un mapa de procesos

Diseño de un mapa de procesos

Introducción
La gestión por procesos tiene entre sus elementos de desarrollo la creación del mapa de procesos, a
través del cual se logra visualizar de un modo esquemático todos los procesos desplegados por una
organización, así como sus interrelaciones.

Pero un mapa de procesos es algo más que un esquema, ya que puede utilizarse como guía en el
desarrollo de iniciativas para mejorar la gestión o como apoyo y consulta, aportando información valiosa
a todas las áreas de la organización.

Material básico de estudio

El presente tema realiza una presentación inicial del concepto de proceso y su representación
esquemática a través de flujogramas o diagramas de flujo. Una vez claro estos conceptos, se procede a
continuación a describir los pasos para llevar a cabo el diseño del mapa de procesos de una organización.

Pardo Álvarez, Jose Manuel. Capítulo 6 El mapa de procesos. Concepto y estructura. Configu
ración y usos de un mapa de procesos. (2012). AENOR. ISBN: 978-84-8143-798-0.

Paloma López Lemos. Apartado 1.3.5. Cómo documentar un sistema de gestión de calidad
según ISO 9001:2015.

Lectura Artículo. Zaratiegui, J.R (1999). La gestión por procesos: Su papel e importancia en l
a empresa. Revista Economía Industrial nº 330.

Lectura Guía. Guía para una gestión basada en procesos.

3/15
 Diseño de un mapa de procesos

Ideas clave
Para que una organización funcione de manera eficaz, debe determinar y gestionar multitud de
actividades relacionadas entre sí.

Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye parte de los elementos de entrada del
siguiente proceso.

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los procesos

desarrollados en la organización y en particular, las interacciones entre tales procesos (ISO 9000:2000).

La gestión por procesos tiene entre sus elementos de desarrollo la creación del mapa de procesos, a
través del cual se logra visualizar de un modo esquemático todos los procesos desplegados por una
organización, así como sus interrelaciones.

Pero un mapa de procesos es algo más que un esquema, ya que puede utilizarse como guía en el
desarrollo de iniciativas para mejorar la gestión o como apoyo y consulta, aportando información valiosa
a todas las áreas de la organización.

Proceso: concepto y representación gráfica.

Todas las organizaciones desarrollan procesos para generar los productos que entregan a sus clientes
(procesos productivos) o llevar a cabo un servicio (procesos de prestación del servicio). En ambos casos,
estos procesos constituyen los métodos de trabajo empleados por las organizaciones para aportar valor a
sus clientes (externos e internos).

Un proceso podría definirse como la secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (UNE-EN ISO
9000:2005). Todo proceso tiene una finalidad, un inicio y un fin de actividad, que deberán estar
correctamente delimitados para poder facilitar su gestión y evitar repeticiones.

Inicio del proceso

Un proceso se inicia por una circunstancia o detonante determinado (ej: el proceso de mantenimiento
podría iniciarse por la recepción de un aviso de rotura por parte de un departamento o por una
necesidad reflejada en el programa de mantenimiento preventivo)

4/15
 Diseño de un mapa de procesos

Elementos de un proceso

Para poder ejecutar cualquier proceso será necesario una serie de recursos humanos y materiales.
Estos recursos deberán dimensionarse adecuadamente. Los procesos están formados por actividades
(también denominadas pasos, tareas, acciones, operaciones, etc.), las cuales:

Deben estar claramente establecidas. El grado de detalle de explicación (documentado o no,

por ejemplo, en forma de procedimiento o instrucción técnica) de las actividades debe ser
suficiente para asegurar el correcto desarrollo de las mismas.
Están interrelacionadas y se llevan a cabo de acuerdo a un orden previamente determinado.
Son repetitivas, siempre son las mismas.

Resultado de un proceso

Con cada proceso se genera un resultado (salida u output), que en realidad es un producto o servicio
que se entrega a quienes lo han solicitado: los clientes de cada proceso. Debe satisfacer la necesidad
del cliente (externo o interno) que provocó el inicio del proceso. Por tanto los resultados de un
proceso deberán cumplir los requisitos establecidos por el cliente. El resultado debe añadir valor
(utilidad). En caso contrario habría que replantear el proceso.

5/15
 Diseño de un mapa de procesos

Representación gráfica de un proceso

Simbolos más utilizados en un proceso

Alguno de los símbolos más utilizados son:

Con el fin de evitar anomalías en la construcción e interpretación de los flujogramas, se deberá

acordar previamente la convención de signos a utilizar.

El mapa de procesos: concepto y diseño.

Cuando representamos de manera global todos los procesos de una organización (o de un área
determinada), así como la interacción existente entre ellos estamos ante un mapa de procesos.

6/15
 Diseño de un mapa de procesos

Los mapas de proceso representan de una manera gráfica la estructura de procesos de una
organización y su funcionamiento/interacciones para generar productos y servicios.

Si bien el alcance de un mapa de procesos puede variar, en el presente tema hemos tomado como
referencia a toda la organización.

Etapas en el diseño de un mapa de procesos

El diseño de un mapa de procesos debe llevarse a cabo a través de las siguientes etapas:

Etapa 1. Identificación del "mapa de situación global de la organización"

Previo al diseño del mapa de procesos, un buen ejercicio sería realizar una reflexión y análisis
GLOBLAL de la organización el que:

1. Se revisa la misión.
2. Se lleva a cabo una identificación de los clientes y otros grupos de interés (tanto internos
como externos) de la organización, así como sus necesidades y expectativas, en
definitiva, qué demandan de la organización.
3. Se detallan los productos o servicios que suministra a sus clientes y otros grupos de
interés. Esta identificación es fundamental, pues los procesos de la organización deberán
estar dirigidos a cubrir los intereses de los grupos de interés.

Esta reflexión o elaboración de lo que podríamos llamar un “mapa de situación global” servirá
de base para la siguiente fase: el diseño de un mapa de procesos.

La identificación de las interrelaciones a nivel global es fundamental si se quiere diseñar un

mapa de procesos que refleje la realidad de la organización, a la vez que puede ayudar a detectar
posibles desviaciones respecto a la situación ideal a la que aspira la organización.

Etapa 2. Elaboración del mapa de procesos

El proceso continuaría con:

1. La identificación de los procesos que intervienen en la generación de los productos o

servicios descritos en la misión de la organización.
2. La clasificación de los diferentes tipos de procesos
3. La representación esquemática de los procesos y de sus interacciones.

7/15
 Diseño de un mapa de procesos

Tipología de procesos

Existen diferentes clasificaciones de procesos, entre las que cabría destacar las dos que se detallan a
continuación:

Modelos de representación gráfica de mapas de procesos

No existe una tipología estándar de mapa de procesos. Desde el punto de vista de la ordenación de
procesos, se pueden clasificar en:

8/15
 Diseño de un mapa de procesos

Mapa de procesos convencional

Esta tipología utiliza la clasificación clásica de procesos (procesos estratégicos, procesos

operativos y procesos auxiliares) para configurar el mapa. En relación a la distribución espacial de
los mismos, los procesos estratégicos se sitúan en la parte superior, los auxiliares en la inferior,
colocando en el centro los procesos operativos.En este tipo de representación de mapas de procesos
los requisitos de cliente se consideran el elemento de entrada principal del proceso, colocándose a
la izquierda. En la parte derecha aparece la satisfacción del cliente como resultado a lograr.

Mapa de procesos formal

Utiliza la clasificación de procesos recogida en la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. No existe una

disposición en el espacio estándar. Cada organización diseña su mapa de procesos de acuerdo a las
relaciones entre procesos y principios establecidos en la Norma. Al igual que en la representación
convencional, los requisitos y satisfacción del cliente se sitúan a la izquierda y derecha del
esquema.

9/15
 Diseño de un mapa de procesos

Mapa de procesos lineal

Partiendo de la clasificación clásica de los procesos, éstos se colocan de manera lineal. Los
procesos operativos se despliegan de manera similar a un diagrama de flujo.

Otras configuraciones

Las organizaciones podrán llevar a cabo cualquier otro modelo de representación siempre y cuando
pueda interpretarse de manera clara y contenga todos los procesos necesarios en relación al alcance
del sistema de gestión establecido por la organización.

Simbología

Los símbolos utilizados pueden variar en función del modelo de mapa de procesos seleccionado.

Entre los símbolos más utilizados se encuentran:

El diseño de un mapa de procesos de una organización ayuda a

Independientemente del modelo de representación gráfico que se escoja, el diseño de un mapa de

procesos de una organización ayuda a:

Crear una visión transversal sustentada en los procesos de la organización.

Integrar los esfuerzos en torno a un objetivo común, comprendiendo las interacciones que se
producen en el interior de la empresa y entre la empresa, clientes, proveedores y otros
actores claves.
Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de una organización y por lo tanto
atajar los problemas desde su raíz.
Alinear el desempeño organizacional a la estrategia y los objetivos del negocio.
Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando responsables por
proceso y por actividad).
Fomentar la comunicación interna y la participación en la gestión global de la organización.
Evitar una excesiva “departamentalización” de la empresa.
Facilitar la Mejora Continua (Gestión del Cambio).

10/15
 Diseño de un mapa de procesos

Una vez diseñado el mapa de procesos, y de acuerdo al modelo de gestión por procesos, la
organización deberá continuar con el despliegue de los mismos, avanzando de una visión general a
una cada vez más detallada.

Vademécum

La gestión basada en procesos no es un fin en sí mismo, si no un medio para que las

organizaciones puedan alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos. Por ello, los procesos
deben formar parte de un sistema que permita la obtención de resultados globales en la
organización orientados a la consecución de sus objetivos, los cuales podrán estar vinculados
en cada caso a uno u otro grupo de interés de la organización.
La representación gráfica de los procesos de una organización en lo que se denomina mapa de
procesos contribuye sin duda a crear una visión transversal de la misma, comprender las
relaciones causa-efecto y alinear el desempeño organizacional a la estrategia y los objetivos del
negocio.

Experiencias

Artículo. Criterios para la elaboración de mapas de procesos. Particularidades para los

servicios hospitalarios.

Hernández Nariño, Arialys, Medina León, Alberto y Nogueira-Rivero, Dianelys (2009).

Criterios para la elaboración de mapas de procesos. Particularidades para los servicios hospitalar
ios. Ingeniería Industrial. ISSN-e 1815-5936, Vol. 30, Nº. 2, 2009

El uso de los mapas de procesos constituye una etapa fundamental en la gestión de la mejora
dado que permiten la visualización y apreciación de las interrelaciones entre los procesos y
actividades para perfeccionar los resultados que los clientes desean. Este trabajo propone un
procedimiento para la elaboración de mapas de procesos de servicios hospitalarios.

Artículo. Orientaciones para implementar una gestión basada en procesos

Torres Navarro, Carlos Alonso (2014). Orientaciones para implementar una gestión basada en
procesos. Ingeniería industrial. ISSN-e 1815-5936, Vol. 35, Nº. 2, 2014.

La finalidad de este estudio fue extraer, describir e interpretar los principales elementos que
se relacionan con la aplicación del enfoque de procesos a través de la revisión y análisis de un
segmento de publicaciones relevantes sobre este tema. Los resultados facilitan la interpretación
de la información relevante a tener en cuenta para el diseño de un mapa de procesos.

11/15
 Diseño de un mapa de procesos

Recursos

Vídeo: Guía para elaborar un mapa de procesos

Montes Luna, Marifé (2012). Guía para elaborar un mapa de procesos. Club Responsables de
Calidad.

Guía básica de cómo elaborar un mapa de procesos

12/15
 Diseño de un mapa de procesos

Ejercicios

Supuesto práctico
1.- Imagina que formas parte del equipo encargado de diseñar el mapa de proceso de una academia de
idiomas ubicada en la ciudad de Madrid. Tal y como hemos visto en el tema, el primer paso a dar debería
ser realizar un análisis global de la empresa. ¿Cuáles crees que son los grupos de interés de dicha
academia? ¿Qué expectativas o necesidades tendría cada uno de ellos respecto a la academia?

2.- Realiza el mapa de procesos formal de la academia.

13/15
 Diseño de un mapa de procesos

Recursos

Enlaces de Interés
http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/3
30/12jrza.pdf
Recopilado de http://www.minetur.gob.es/Publicaciones

http://www.centros de excelencia.com/publicaciones
Recopilado de http://www.minetur.gob.es/Publicaciones

http://www.centros de excelencia.com/publicaciones
Guía para una gestión basada en procesos

http://www.centrosdeexcelencia.com/publicaciones
Guía para una gestión basada en procesos

http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf
Guía para una gestión basada en procesos

http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4786628
criterios para la elaboración de mapas de procesos

http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4786534
Orientaciones para implementar una gestión basada en procesos.

http://www.youtube.com / watch? v=Bsdql3qR1Ek

Video. Guia básica para elaborar un mapa de procesos

http://www.youtube.com/watch? v=Bsdql3qR1Ek
Project Mangement

http://www.youtube.com/watch? v=Bsdql3qR1Ek
Guia para elaborar un mapa de procesos

http://www.youtube.com/watch?v=Bsdql3qR1Ek
Guia para elaborar un mapa de procesos

http://es.bluebottlebiz.com/book/project-management/
Discovery Path. Project Management

https://bluebottlebiz.com/resource/como-documentar-un-sistema-de-gestion-de-calidad-se
gun-iso-9001-2015
https://bluebottlebiz.com/resource/como-documentar-un-sistema-de-gestion-de-calidad-segun-iso-9001-2015

14/15
 Diseño de un mapa de procesos

Bibliografía
2008: Norma UNE-EN-ISO 9001
Configuración y usos de un mapa de procesos.: Pardo Álvarez, Jose Manuel (2012).
AENOR. ISBN. 978-84-8143-798-0.
ISO 9001 para la pequeña empresa. Recomendaciones del Comité ISO/TC 176. España. :
AENOR (2013). Edita. AENOR. ISBN. 978-84-8143-832-1.
Técnicas de mejora de la calidad. : Gonzalez Gaya, Cristina, Domingo Navas, Rosario y
Sebastián Pérez, Miguel Ángel (2013). UNED. ISBN. 978-84-362-6641-2.

15/15