MANEJO Y SOLUCIÓN DE

CONFLICTOS EN LA EMPRESA
Los conflictos son inherentes a toda organización y/o grupo y se
presentan debido a las discrepancias, desacuerdo u oposición
entre dos o más partes.

Una situación en la que dos o más partes perciben que tienen

intereses divergentes, lo que determina actitudes y opiniones
diferentes, derivando en un enfrentamiento. Por extensión, es una
construcción social, propia del ser humano, con posibilidades de
ser conducida, transformada y superada por las mismas partes,
con o sin ayuda de terceros[1].

Desde la parte laboral los conflictos pueden suscitarse entre

trabajadores y jefes, trabajadores y trabajadores o entre los
mismos jefes.

Davalos señala que los conflictos pueden clasificarse de acuerdo

a:

 Los sujetos involucrados: trabajadores y/o patrones

 La naturaleza del conflicto la cual puede ser de orden jurídico
(normas de trabajo) o económico (condiciones laborales)
 Tipo de interés: pueden ser individuales o colectivos.

Viveros (2003) señala que los conflictos siempre existen y

existirán, por lo cual nuestra obligación como dirigentes es
aprender a vivir con ellos tratando que no se manifiesten y
administrándolos eficientemente cuando ocurren. Asimismo,
identifica que en el ámbito de las relaciones se pueden presentar
ocho tipos de conflictos

 Conflictos de Derecho
 Conflictos de Intereses
 Conflictos Individuales
 Conflictos Colectivos
 Conflictos de Reconocimientos
 Conflictos Intrasindicales
 Conflictos Intersindicales
 Conflictos por prácticas Antisindicales

Por su parte Lussier señala que hay dos tipos de conflicto: el

funcional y el disfuncional. En el primer tipo hay una resolución
del conflicto que contribuye al logro del objetivo organizacional;
mientras que el de tipo disfuncional nunca es resuelto.

Aunque los conflictos siempre estarán presentes en la

organización, es necesario estar preparado para enfrentarlos y
solucionarlos; de ahí la importancia que tener en claro cuales son
las causas que están generando el conflicto y las personas que
están involucradas en el, para así poder visualizar las alternativas
de solución y la estrategia más pertinente para afrontarlo, ya que
los conflictos no pueden ser negados o lo cual contribuirá a
acrecentar el problema e impactará en el desempeño de la
organización.

Lussier señala cinco estilos para manejar el conflicto: el

complaciente, evasivo, colaborativo, impositivo y negociador; de
estos estilos el más adecuado para resolver los conflictos son el
negociador y colaborativo ya que ellos conllevan a una ganancia
para ambas partes, mientras que el resto de los estilos conlleva a
que solo una de las parte gane o ambas partes pierdan.

En la resolución de conflicto es importante considerar las

habilidades personales de cada una de las partes tales como la
comunicación, negociación, empatía, asertividad, escucha activa,
el manejo del estrés y de las emociones, lo cual impactará en la
forma de enfrentar el conflicto. Asimismo, es importante señalar
que la responsabilidad para manejar y enfrentar los conflictos es
compartida, no se puede esperar a que solo una de las partes
involucradas en el conflicto de solución a ello. Aquí es donde
entra el liderazgo, entendido como la capacidad para influir en los
otros y lograr las metas organizacionales; desde esta perspectiva
el conflicto puede ser abordado no solo desde la parte jerárquica,
es decir desde los superiores, sino que cualquier persona podrá
incidir en la solución o prevención del conflicto.

Otro aspecto a señalar en relación al liderazgo y la solución de los

conflictos, es el trabajo en equipo, si la comunidad laborar
conjunta sus esfuerzos y tiene la capacidad de comprender la
importancia de su actuación algunos conflictos pueden prevenirse
tales como los problemas de relación entre los miembros,
incumplimiento de sus deberes o los problemas derivados de la
actitud personal.

Es conveniente resaltar que aunque los conflictos propician el

desequilibrio de la organización, también pueden verse como un
área de oportunidad para mejorar. Algunos métodos para
solucionar los conflictos son: la negociación, la conciliación
(procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en
conflicto, las estimulará a examinar sus posiciones y les ayudará
a idear sus propios intentos de solución) , el arbitraje
(procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una
decisión que ponga fin al Litigio) y la mediación (el tercero
prestará una asistencia más directa a las partes para encontrar
una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas como
parte de la solución, de modo que las partes las sientan como
propias), los tres últimos métodos requieren de la intervención de
un tercero que ayude a ambas partes a solucionar el problema, y
será abordado desde la misma naturaleza del conflicto, lo
sustancial es llegar a una solución efectiva. El punto clave de
estos métodos radica en la escucha activa, es decir que las
partes involucradas en el conflicto tengan la oportunidad de poder
expresar sus necesidades y que estas sean atendidas por la
contraparte, en este sentido a partir del dialogo, la comunicación y
la escucha activa se tienen mayores posibilidades para entender
y enfrentar el conflicto, evitando con ello las suposiciones y falsa
creencias que se tengan al respecto.
Finalmente puedo señalar que los conflictos además de ser
inherentes a toda organización y concebirse como una amenaza
para la organización, también pueden ser un recurso que
contribuya al crecimiento de los individuos y de la organización
por lo que la estrategia para manejarlos implica:

 Observar cuidadosamente lo que sucede dentro de la

organización, empresa o institución y hacer explícito lo implícito;
es decir lo que estoy observando.
 Identificar el tipo de conflicto y las partes involucradas.
 Tomar conciencia que los conflictos son un proceso normal,
que puede contribuir al desarrollo de los individuos y de la
instancia en que se labora.
 Separar los elementos del conflicto persona(s)-problema-
soluciones
 Promover la negociación como una forma de colaboración y
estrategia para la resolución del conflicto.

Preguntas de la asignatura emprendimiento

1. Por qué se presentan los conflictos en toda
organización?
2. Dávalos señala que los conflictos se pueden clasificar de la siguiente manera:
3. Lussier menciona dos tipos de conflicto explíquelos cada uno de ellos.

4.Lussier comenta de cinco estilos para manejar el conflicto.

CORDIALMENTE : DOCENTE : JHON ALEXANDER OSPINA RODRIGUEZ