En PRODECA a la hora de obtener un buen resultado cuando el cliente está delante de nosotros

tratamos de identificar y recurrir a nuestra experiencia para interpretar y determinar las

características que nos permitirá desarrollar una mejor atención y brindar un excelente servicio.

CLIENTE POLÉMICO:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Le gusta buscar discusión, pero
no llega a ser grosero.
Discute por el precio, la
competencia, la entrega, el
servicio etc.
Desconfía de las soluciones que
se le ofrece.
cuando no los atendemos de
forma atenta o comprensiva.
cuando hacemos perder su
tiempo con esperas o retrasos.
si discutimos con ellos.
si perciben que estamos
inseguros.
cuando nos encontramos con
este tipo de clientes tenemos en
cuenta:
Debemos proveerle la
mejor solución disponible.
Ser cortés y amable en todo
momento.
saber escuchar sus quejas con
atención y sin interrupciones.
no discutir con ellos,
adoptando una actitud amable,
serena tratando de
tranquilizarlos.
tratar de aclarar sus dudas.
 brindarles la atención necesaria
logrando que ellos la perciban
desde el primer instante.

CLIENTE SABELOTODO:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO

Se presenta en En situaciones críticas. Mostramos una solución

cualquier negociación que Cuando hay diferentes de manera que no se
implique conocimiento o puntos de vista. ofenda.
tecnología. Mostrarnos interesados
Cree saberlo todo. en su Conocimiento.
Mantiene una actitud de Hágale ver que sus
superioridad aportes fueron valiosos
Es muy exigente y retado. para la solución.
En ocasionas suele Se toma una actitud
mostrarse agresivo. serena y atenta pero no
dejarse dominar.

CLIENTE MINUCIOSO:
 CARACTERISITICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Sabe muy bien lo que
quiere.
Utiliza pocas palabras.
Exige respuestas concretas.
Va directo al grano, utiliza
pocas palabras.
Situaciones que escapan a Se debe brindar una
su control. atención rápida.
Cuando la información Las respuestas deben ser
que recibe es escasa o precisas.
deficiente. Demostrar seguridad y
Ante problemas de falta seriedad.
de calidad. La cortesía y amabilidad
son vitales.
Demostrar interés en sus
necesidades.

CLIENTE HABLADOR:
 CARACTERISTICAS
Amistoso, sonriente,
conversador.
Necesita que estén
pendiente de él.
Puede llegar a quitar
mucho tiempo y hacernos
desatender a otros clientes.
Puede llegar a ser pesado.
CLIENTE INDECISO:
CARACTERISTICAS
Es tímido e inseguro.
Le cuesta decidirse.
Teme plantear claramente
que cosa es lo que quiere.
Necesita reflexionar antes
de hacer la compra, A veces
reflexiona demasiado.
Generalmente no compra
de inmediato.
Es el típico “Regreso
después”.
SITUACIONES TRATAMIENTOS
Cuando se les atiende Amabilidad y cortesía
con mucha preferencia, Amplia sonrisa
puede hacernos perder Demostrar interés en sus
mucho más tiempo del Necesidades.
necesario. Debemos mantener el
Liderazgo en la
conversación.
Hacer preguntas directas
Evitar ser cortante.
SITUACIONES TRATAMIENTOS
Cuando no nos Debes animarle a que
relacionamos de manera exprese sus necesidades
amistosa. Sonrisa amplia y
Cuando le da muchas demostrar seguridad en el
opciones a elegir. producto.
Conocer la competencia y
nuestros puntos fuertes
sobre ellos.
Aceptar sus puntos de
vista.
CLIENTE GROSERO:

CARACTERÍSTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Llega de mal humor. Se muestra ante Eludir sus groserías. No

Es confrontativo. cualquier punto de vista debemos darnos por
Se mantiene en un estado diferente al suyo. aludidos.
de tensión. Siempre que considere (y Mantener la cortesía en
Discute con facilidad. es muy a menudo que no todo momento.
Muchas veces es ofensivo. se le trate bien). No sonreír, se debe tratar
Generalmente tiene un de mantener un rostro
temperamento dominante neutro.
y agresivo. Se presenta más en la
post-venta.

CLIENTE IMPULSIVO:
 CARACTERISITICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Cambia constantemente de Ante situaciones que le Se debe demostrar

opinión. hacen pensar. seguridad en el producto.
Es impaciente. Cuando tiene varias Sonreír abiertamente y
Carácter Impulsivo e opciones donde elegir. demostrar que la atención
inestable. al cliente es un placer y no
Puede comprar mucho una obligación.
o no comprar Ser firme.
nada. Actuar con rapidez.
Al llegar el momento
adecuado, cierre la venta.

CLIENTE DESCONFIADO:
 CARACTERÍSTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO

Es un cliente que rechaza Cuando cree que se le ha Conservar la calma.

hasta los argumentos más dado información Transmitir seguridad en
lógicos. incompleta. todo momento.
Duda de todo y de todos Cuando piensa que no se Estar seguro de lo que
Es bastante susceptible. confía en él. estas vendiendo.
Por naturaleza es Ante el incumplimiento Hacerle preguntas, definir
desconfiado. de acuerdos. y entender claramente sus
Trata de dominar al Cuando se muestra necesidades.
interlocutor. debilidad. Buscar puntos comunes
Cuando siente que es que le den confianza en
tratado de forma injusta. nosotros.

Qué es Cliente:
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o
adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que
pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa. La palabra,
como tal, proviene del latín cliens, clientis.
En este sentido, sinónimos de cliente soncomprador, cuando se trata de una
persona que adquiere un producto mediante una transacción comercial;usuario,
cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la
persona, fundamentalmente, consume productos o servicios.
Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se encuentra
bajo la protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el
Derecho, donde el abogado representa, protege y defiende los derechos de su
cliente.
Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy
popular para referirse a que, independientemente de la exigencia, quien exige un
servicio y paga, siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus
necesidades de acuerdo con sus expectativas.

Momentos De Verdad Del Servicio Al Cliente Y Clases De Clie

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base
de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
¿Que Son Momentos De Verdad?
Momentos De Verdad Del Servicio Al Cliente Y Clases De Clientes
Modelo De Un Momento De Verdad
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades
del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia

lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a
la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente

experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de

la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los
clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Ciclo De Confianza De Los Momentos De Verdad
Cliente silencioso:

es aquel cliente que habla poco, pero presta gran atención y no deja ver sus inquietudes
fácilmente. Estos clientes silenciosos son personas demasiado observadores al momento de
sus compras prefieren detallar cuidadosamente las opciones que tiene. Estos
preferiblemente se inclinan por detallar los productos individualmente sin previa asesoría
de los vendedores, ya que si estos se encuentran se focalizan en los conceptos que estos
manejan y no indagan acerca de lo que no conocen
Clases De Clientes
Este posee la personalidad de un cliente indeciso, tarda en sus escogencias a la hora de
tomar una decisión. Analiza todas las opciones que tiene y se toma todo el tiempo del
mundo para no ir a tomar una decisión incorrecta. A estos clientes se debe tratar con mucha
paciencia, ganándose su confianza para lograr este cliente, y así tener un cliente satisfecho.
Cliente Lento
Este cliente tiene personalidad de sabelotodo, es obstinado al comprar y siempre trata de
confundir al vendedor. Con este tipo de clientes se debe mejor evitar otros tipos de temas
que no sean beneficiosos para la compra de los productos. Ya que el siempre estará
manipulando la situación para sacarlo del tema y desviar el punto a tratar, provocando
posibles altercados con el vendedor.
Cliente Manipulador
Es el cliente que por realizar los actos deforma constante ya sabe a que se esta refiriendo y
por consiguiente puede ser autónomo a la hora de actuar, trata de realizar siempre las
siguientes acciones o actos instintivamente: preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. Este
cliente la gran mayoría de las veces es ignorado por el vendedor ya que posee las bases para
realizar o no la compra.
Cliente Metódico
Es aquel que tiene la personalidad del indeciso se demora en la toma de sus decisiones,
tratando de buscar consejos de los que están junto a el, para tomar la decisión adecuada.
Analiza todas las opciones que se le presentan y aun así en el momento de terminar su
compra, aun siente que esta posiblemente herrando en dicha opción
Cliente Desconfiado
Es aquel que tiene personalidad de cliente obstinado, pero a la vez de creer que sabe todo es
mas bien negativo, se niega a escuchar sugerencias de los vendedores o ha aceptarlas trata
de ser ofensivo a nuevas propuestas, ya que se limita a la información viéndola
negativamente. Este tipo de cliente debe ser tratado con mucho cuidado, el vendedor no
debe impacientarse tiene que tener paciencia y crearle seguridad al cliente.
Cliente Escéptico
Es aquel se empeña en llegar asta las ultimas consecuencias con la decisión que ha toma.
Cree conocer todas las respuestas opiniones y predicciones; considera negativo cualquier
sugerencia o consejo del vendedor. Tiene personalidad de sabelotodo, es manipulador y a
veces tiende a hacer dominante en el momento de la compra. Este cliente se debe tratar con
paciencia y tratar de no contradecirlo para crearle confianza y lograr la compra.
Cliente Obstinado
Es aquel que es negativo a al momento de comprar. Todas las sugerencias o consejos que le
da el vendedor son tomadas negativamente o en un concepto pesimista, tiende ha estar
desconfiando del servicio del vendedor o del producto que le ofrecen. Este cliente debe ser
tratado con tranquilidad y optimismo a la hora de la compra.
Cliente Pesimista
Este trata de iniciar un altercado con el vendedor sin razón alguna, es negativo, pesimista y
tiende a ser obstinado. Este cliente es grosero y ofensivo no acepta sugerencias del
vendedor. Este cliente debe ser tratado con positivismo, armonía. Se debe dar el punto de
vista pero con calma y así darle a entender al cliente la quien tiene, la razón pero sin ir a
confrontarlo
Cliente Discutidor
Estos clientes siempre quieren las cosas radicales como las han venido teniendo durante
mucho tiempo. Cuando alguien les propone un cambio se sienten ofendidos con solo el
hecho de que alguien se pueda meter con las sus cosas. Al aceptar algún cambio lo encasilla
y lo organizan a su estilo de vida. Estos siempre realizan las mismas rutinas de compra y así
según su pensar debe seguir.
Cliente Rutinario
Cliente Indeciso:
son aquellos que a la hora de sus compras no se deciden y vacilan al vendedor con sus
cambios de opinión e ideas, les cuesta trabajo tomar decisiones por si mismos deben tener
el apoyo de alguien más para sentirse con la seguridad a la hora de tomar la decisión de
comprar. Prefieren analizar todo antes de decidir.
cliente Amable:
estas clases de clientes son los que agradan al llegar se ganan al vendedor, la situación, y al
final siempre con su gentileza logran realizar un buena compra a pesar de que en ocasiones
no estén de acuerdo no lo de muestran ya que utilizan la cortesía con el vendedor
Cliente Positivo:
es aquel que es optimista al realizar una compra, no suele ver el lado malo de las cosas solo
busca lo positivo, para su beneficioso. Tiene confianza en si mismos, por lo cual en
ocasiones no suelen ser tan amables y les encanta decidir por si mismos.
Cliente Agresivo:
este posee una actitud más a la defensiva a la hora de tomar las decisiones con el vendedor,
puede llegar a ser rudo y a mal interpretar las palabras del vendedor. Tiende a crear
discusión con el vendedor para tomar ventajas en la compra, por lo que debe ser tratado con
más cortesía y no con negatividad.
Este cliente es del tipo que prefiere ver los productos sin estar preguntando ya que no se
atreve a protestar. Este cliente es mas fácil de complacer ya que se conforma con lo que el
vendedor le esta enseñando y con las explicaciones que este mismos le esta presentando.
Eso si con este cliente se debe tener mucho cuidado ya que al no decir que no le gusta o con
que no esta conforme puede luego decirle a alguien mas. Es mejor dejarlo sin dudas y sin
preguntas y satisfecho
Cliente Tímido
Cliente Preguntón:
es aquel que quiere saber todo, todo lo pregunta y todo lo indaga y exige respuestas sobre
los productos. Este cliente tiene personalidad de curioso ya que trata de buscar todas las
respuestas así sean irreverentes al tema del que están tratando el vendedor.
Cliente Paranoico:
es el que posee una personalidad indecisa, también puede llegar a ser impulsivo.
Generalmente mal interpreta las palabras del vendedor creyendo que estas tienen doble
sentido. De acciones rápidas, impacientes y aceleradas. En ocasiones dejan ver su
impaciencia y su necesidad de terminar lo que esta asiendo.
Cliente Despistado:
este cliente en algunas ocasiones no esta completamente dispuesto a escuchar las palabras y
lo que el vendedor tiene para decirle, ya que pasa a segundo plano sus concepto y se deja
llevar por lo que esta viendo. Este cliente debe ser tratado con más cuidado captando su
atención y no dejando que cosas alternas lo distraigan del tema.
Cliente Ofensivo:
es aquel que busca una discusión por medio de los insultos y la grosería, este cliente tiende
a salirse o cambiar el tema al se están refiriendo. Debe ser tratado con amabilidad y no
cayendo en sus ofensas con respeto.
Ciclo de Servicio
desde que el cliente llama por telefono a la Aerolinea para averiguar los vuelos disponibles,
pasando por la facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, la atención abordo, el
recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Como es de suponer a
partir del ejemplo anterior, cada punto de contacto es importante por que en ellos el cliente está
evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura. l ciclo de servicio
es el conjunto Ede actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o
servicio. Para el caso de éste analisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una
IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos
de contacto”. Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolinea, en la
cual el ciclo comienza Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando mas simple es
y contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que realizar
menos “gestiones” para recibir un servicio optimo. Mientras menos eslabones tiene la cadena y
mas fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta se rompa y por tanto de mostrar una mala
imagen al cliente (percepción nivelada con las expectativas).

EL TRINGULO DEL SERVICIO