Esta evidencia pretende que usted organice la secuencia del procedimiento adecuado de las

etapas de una conversación telefónica asertiva.

Primordialmente se debe estar siempre dispuesto y con buena actitud en cualquier tipo de trabajo
y más cuando se trata del manejo de clientes. Teniendo en cuenta esto, consecuentemente
debemos cumplir ciertas normas por decirlo así para garantizar una adecuada conversación
telefónica y lograr que nuestro cliente quede satisfecho:

1. Antes de descolgar: Como primera debemos estar preparados mentalmente con actitud
siempre positiva y esperando contestar la llamada lo más concentrado posible y con una sonrisa,
debemos estar preparados y con suficiente material de apoyo disponible, es importante NO dejar
que el teléfono demore timbrando, ya que esto incurre en que el cliente se desespere.

2. En el momento de descolgar: Cuando vamos a contestar, debemos estar dispuestos con

prioridad a nuestro cliente, NO debemos estar realizado actividades alternas, esta mala práctica
no nos ayudaría con la concentración necesaria para atender de manera satisfactoria a nuestro
cliente. Importante también no estar hablando en el momento que nos disponemos a contestar a
llamada.

3. Acogida: En esto momento es cuando debemos transmitir la mejor impresión a nuestro cliente,
se debe utilizar el protocolo de acogida para que el cliente confirme donde está llamando y
nosotros como asesores mostrar una imagen positiva de la compañía, se dice el nombre de la
empresa o el área, saludamos al cliente de manera cordial para inducirlo a una buena actitud
durante el transcurso de la llamada, nos identificamos y solicitamos al cliente su nombre para
llevar generar un ambiente de confianza, le preguntamos en que podemos ayudarlo.

4. Motivo de la llamada: Luego realizamos las respectivas preguntas con el fin de obtener la
información suficiente de la necesidad del cliente dirigiéndonos siempre de manera respetuosa y
con seguridad, debemos demostrar siempre interés y para evitar malos entendidos y pérdida de
tiempo se debe practicar la escucha activa, tratando de adentrarnos en el contexto que el usuario
nos quiere plantear y lograr interpretar sus necesidades o lo que nos quiere transmitir.

5. Acción: En esta etapa identificamos el motivo de la llamada del cliente y nos disponemos a
resolver el tipo de solicitud que el cliente desee que le ayudemos a resolver.

6. Conclusión: En esta última etapa de la comunicación, redondeamos lo acordado con el cliente

manifestándoselo buscando cerrar y dándole gracias por contactarnos, luego de brindarle un
espacio por si desea agregar algo más o en su defecto preguntarle si lo podemos ayudar en algo
mas y por último la despedida cordial y cálida.