Diplomado Internacional en Logística y Operaciones 2018-2

ASIGNATURA : Gestión de Operaciones

PROFESOR : Luis Bedoya
TÍTULO DEL TRABAJO : Evaluación Final

Surco, 25 de noviembre de 2018

 Evaluación Final

1. ¿Cuáles son los problemas que a priori podríamos concluir enfrenta el

departamento de alimentos del hospital? (1p)

a. No hay seguimiento, control y auditorías adecuadas (trazabilidad) a los diferentes

procesos a pesar que se tiene conocimiento que la operación es compleja.

b. Se buscan culpables y no soluciones entre los empleados antes los imprevistos.

2.Considerando que la definición de valor es la relación entre calidad y costo,

existen en este proceso una alta cantidad de actividades que no agregan valor.
Identificarlas. ¿Quién es responsable de la calidad? (3p)

Sabiendo que los costos controlables de la calidad disminuyen los costos de no calidad
(desperdicios, reprocesos, reparaciones, etc) se concluye que las actividades que no
agregan valor son:

a. El auxiliar de servicios revisa que la distribución de charolas se sirvan correctamente,

además de distribuir después de cada comida un censo de pacientes en términos de
charolas servidas (costos de evaluación durante y al final de servicio de distribución),
estas actividades deben ser gestionadas por el mismo supervisor de turno de charolas ya
que es el encargado de velar que su proceso se lleve de manera correcta, dicha
información después se le puede brindar al auxiliar de servicios en caso lo requiera.

b. La mercadería que ha sido descargado en los andenes de carga del almacén de entrada
después es entregada al personal de nutrición preparación de los menús (costos de
evaluación de insumos entrantes), ésta función debería ser asignada a un personal de
cocina donde ellos tengan un formato establecido con las especificaciones brindadas y
de esa manera el foco de atención de los nutricionistas sea solo el de examinar el tipo de
dieta que se le brindará al paciente.

c. El corredor de la línea de ensamble en el área de cocina no genera valor, porque actúa

sobre los errores que puedan ocasionarse en la gran banda ovalada giratoria en vez de
gestionar un mantenimiento preventivo.

Los responsables de calidad deben ser los supervisores de cada parte del proceso por
ejemplo se identifica que el supervisor de la línea de ensamble en donde se forman las
charolas verifica que la comida esté ordenada en la charola del paciente apropiado,
además el supervisor de la distribución de charolas confirma que el nombre del paciente
coincida con el número de habitación.

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3.La relación con los proveedores de alimentos congelados debería ser cooperativa
o competitiva. Sustente su respuesta. (3p)

La relación debería ser cooperativa por el alto volumen que implica dichos alimentos,
además que el objetivo es proporcionar comidas oportunas y de calidad óptimos a los
pacientes por lo que es necesario que el proveedor nos asegure la calidad, cantidad y
entrega oportuna de los alimentos congelados. Pero previamente se debería certificar al
proveedor el cual cumpla con los estándares requeridos.

Además al tener una relación de este tipo se puede solicitar al proveedor que nos envíe
la mercadería en forma diaria o interdiaria (actualmente nos distribuyen una vez por
semana generando inventarios) con el objetivo de ahorrar costos de almacenaje para
insumos de esta naturaleza.

4.Defina los requerimientos y necesidades del paciente. Los aspectos tangibles e

intangibles que el cliente valora y aspectos asociados. (2p)

Teniendo como base que el departamento de dietas debe proporcionar comidas

oportunas y limpias, además de considerar las medidas perceptivas del
servicio(SERVQUAL) entonces los requerimientos y necesidades de los pacientes son
los siguientes:

Tangibles
Los empleados deben tener una apariencia limpia y arreglada.
Ambiente de habitaciones higiénicamente impecables.

Intangibles
Exactitud de órdenes de menú y calidad de comida (confiabilidad)
Distribución y retiro puntual de charolas (Receptividad)
Distribuidores corteses y respetuosos de la privacidad del paciente (Seguridad y
empatía)

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5.Describa el proceso operativo y analice la forma de mejorar su desempeño. Con
relación al diseño de un proceso eficaz, recomendaría una reingeniería o sólo una
mejora de las operaciones actuales. (3p)

FLUJO ACTUAL FLUJO PROPUESTO

Nutricionista clínico Verifica dietas de Nutricionista clínico Verifica dietas de nuevos
nuevos ingresos. ingresos.
Servicio al paciente llena las dietas y
Servicio al paciente llena las dietas y actualiza
actualiza los cambios de último
los cambios de último momento.
momento.
Auxiliar recibe llamadas de cambios
Auxiliar recibe llamadas de cambios del menú
del menú
Paciente selecciona su menú Paciente selecciona su menú
Esta actividad se puede eliminar y replantear el
ordenamiento de las dietas de acuerdo al
Auxiliar ordena dietas por habitación y programa de despacho que se proponga o de
piso. acuerdo al modelo de producción por lotes que
podría proponerse para el ensamblado de
charlas.

Auxiliar entrega dietas actualizadas al Auxiliar entrega dietas actualizadas al

supervisor de ensamblaje de charolas. supervisor de ensamblaje de charolas.

Ensamblar charolas.
1.- Llamador
2.-Ensalada y aliño Se propone que el ensamblado por ejemplo se
3.- Panes y mantequilla. haga por lotes, donde cada lote puede ser un
4.- Bebida fría. tipo de menú. Esto con la finalidad de evitar
5.-Postres. errores por el cambio de menú que cada
6.-Entradas y arroz. proceso debe ejecutar entre cada charola que
7.- Sopas. atiende, pues al tener lotes de dietas iguales o
8.- Prepara y sirve alimentos parecidas, las actividades que se harán en cada
especiales. puesto serán más sencillas y especializadas,
9.- verificación por parte del generando menos errores, y aliviando así el
supervisor. trabajo de supervisión al final de la línea.
10.-Cargar las charolas.
11.- Cafetero y corredor.
Consideramos que esta "preparación" debe
incluirse dentro del proceso de ensamblaje de
charolas, pues actualmente lo realiza el equipo
Equipo de distribución realiza la
de distribución, equipo que debe concentrar
"preparación" antes de llevar las
esfuerzo en la entrega y recojo de charolas y no
charolas.
desviar su atención en esta actividad que
actualmente realizan, quitándoles atención de
lo realmente importante.

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Entrega de charolas
Auxiliar de servicios al paciente
verifica que sirvan correctamente las
charolas.
Auxiliar realiza censo de pacientes
contando número de charolas.
Retiro de charolas
Auxiliar retira historia dietética cuando Auxiliar retira historia dietética cuando se
se genera una alta de un paciente.
Entrega de charolas
Esta actividad debe eliminarse también pues no
genera valor. El auxiliar no debería verificar la
entrega de las charolas, ya que debería estar
dentro de las funciones del supervisor de
distribución, y para que este no sea juez y
parte, es la retroalimentación final que se hace
con el paciente la etapa que generará la
información para la mejora continua de este
proceso.
Esta actividad también debería eliminarse. Pues
no genera valor y porque además las charolas
no deberían ser fuente de información para
saber el número de pacientes, pues es una
información variable por el tema e altas que
podría generar errores en este aspecto.
Retiro de charolas
genera una alta de un paciente.
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6. ¿Cuáles son las restricciones que presenta el sistema actualmente, y que
plantearía para superar estas restricciones? (3p)

Restricciones

a. El diseño que presenta la línea de ensamble para las charolas

Planteamiento: Rediseño a un ensamblado por lotes donde cada uno pueda ser un tipo
de menú con la finalidad de evitar errores por el cambio de menú que actualmente se
viene ejecutando.

b. Método de entrega y recojo de charolas

Planteamiento: Se puede mejorar con la aplicación del algoritmo de la ruta más corta.

c. El proceso de la “preparación” por parte del supervisor de distribución

Planteamiento: quitar el proceso de preparación al equipo de distribución y entregárselo

al área de ensamblaje por el mismo hecho que éstos son los especialistas lo cual
recortaría su tiempo su ciclo y ganaría capacidad.

7.Las relaciones que se dan en esta operación, podrían ayudarnos a diseñar un

Sistema de gestión Justo a Tiempo. Sustente su respuesta. (3p)

Si podría apoyarnos ya que hay ciertos procedimientos que ya se están implementando

como:

El 20% de los productos congelados están siendo suministrados por proveedores

privados en distintos momentos de la semana, de esta manera reduce los costos de
almacenaje.

Se podría agregar lo adjunto para complementar el Just in Time:

En función a los insumos que llegan al almacén:

Debido a que el auxiliar de servicios recoge la información de las comidas que

requieren los pacientes para el día siguiente se puede consolidar dicha data y enviar ese
mismo día la cantidad requerida a nuestro proveedor del 80% de congelados para que
nos administre diariamente.

En función a la entrega de charolas a los pacientes:

Rediseño del proceso de la distribución de charolas buscando minimizar los

desplazamientos de ida y vuelta en la entrega y en el recojo.

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8. ¿Cuáles son sus recomendaciones para transformar el servicio de comidas del
hospital? (2p)

Recomendaciones:

a. Elaborar un mapa de flujo de valor para identificar las actividades innecesarias,

restricciones y tiempos improductivos.

b. Eliminación de tareas repetitivas por ejemplo el auxiliar de servicios revisa que las
distribuciones de charolas se sirvan correctamente, esta tarea la debería realizar el
supervisor de charolas.

c. Verificación constante de la metodología 5S en los procesos ya que es indispensable

para que el producto final (charola) llegue en óptimas condiciones de salubridad al
paciente.

d. Implementación de indicadores en los diferentes procesos.

e. Implementación de un sistema de reclamos y sugerencias para los pacientes

generando una retroalimentación entre nuestros procesos y los pacientes.

f. Ante los problemas que se generen en los procesos se utilicen herramientas de calidad
como el diagrama de Ishikawa o los 5 ¿Por qué? con el objetivo de atacar la causa raíz
del problema.

g. No hay indicaciones en la lectura que en el área de compras y en el área de cocina

existan personas que verifiquen la calidad de su proceso, si así lo fuere asignar personas
para dicha función.

h. Comunicación, compañerismo y trabajo en grupo para solucionar los problemas que

se generen en cada proceso buscando soluciones en vez de buscar culpables.

i. Cambiar el enfoque actual de control de calidad (supervisión al final de cada proceso)

al aseguramiento de la calidad que busca generar operaciones confiables.

j. Implementación de un control central sobre todo para a los cambios de último minuto
que se presentan debido a cirugías, salidas, admisiones, lo cual genera malestar en los
procesos siguientes.