Introdução

O grupo composto pelos alunos do curso de mecânica subsequente do IFRN: Stefani Bezerra,
Lucas Silva, Luiz Reginaldo e Gilvan Cleber, realizou no sábado, dia 13 de agosto de 2016, visita
técnica à concessionária automotiva VIA COSTEIRA, localizada na avenida Engenheiro Roberto
Freire, no bairro de Capim Macio, sob orientação do professor Eugênio Gaudêncio. A empresa é
consolidada no mercado potiguar e atua no seguimento de vendas, manutenção e reparos de
automóveis novos e usados.
A visita técnica teve como objetivo conhecer os planejamentos tático e operacional da oficina
mecânica da empresa, suas principais atividades, o dia a dia dos mecânicos, gestão de resíduos, a
interface cliente X empresa e gestão dos materiais, e será utilizado como requisito de avaliação
da disciplina Gestão Organizacional.

Desenvolvimento

A visita técnica teve início às 10 horas do dia 13 de agosto de 2016, com duração de 1 hora e
meia. O grupo foi recebido pela gerente de serviços Geisa Santana, que percorreu toda a instalação
da empresa, dando explanações sobre as atividades realizadas nos diferentes setores.
O percurso iniciou-se pelo show room de automóveis, departamento responsável pela venda e
entrega de veículos novos, onde são efetuadas as vendas de automóveis e serviços. No momento
da compra os clientes são orientados sobre os manuais e características dos carros e sobre as
revisões programadas. Essa programação das revisões é uma estratégia para fidelizar o cliente a
utilizar o serviço da empresa durante a vigência da garantia dos automóveis.
No show room também estão acomodadas empresas terceirizadas que são responsáveis pela venda
de acessórios e serviços adicionais, como por exemplo: som automotivo, envelopamento de
bancos, proteção para pintura, película, alarme etc. São terceirizados também serviços de
financiamento e vendas de seguros.
A gerente Geisa Santana citou estratégias de fidelização de clientes com o objetivo de melhorar
as vendas e driblar a crise. Clientes que adquirirem carros novos recebem cupons de descontos de
até 30% nas revisões e podem indicar um amigo para utilizar o desconto.
Logo após, foi mostrado a central de agendamento, local onde são organizados os arquivos dos
clientes e onde são realizados agendamentos personalizados para as necessidades de cada cliente.
Neste setor encontram-se quadros organizadores nas paredes, em que as atividades da semana são
planejadas. Num primeiro quadro, “preparação para agendamento”, as pastas dos clientes,
contendo todo seu histórico de manutenção, percorre o quadro de acordo com o dia da realização
do serviço. Em outro quadro, “agendamento da semana”, imãs indicam os horários e as atividades
agendadas para cada funcionário durante toda a semana. No quadro “Planejamento de trabalho”,
uma linha temporal descreve a atividade realizada ao longo do dia pelos mecânicos.
Ainda nesse setor, é utilizada a estratégia de tags de diferentes cores para cada dia da semana,
deixando claro qual a cor do dia. Esse sistema permite reconhecer facilmente se um carro passou
mais de um dia na oficina, e identificar o porquê de isso ter acontecido, atuando diretamente no
problema. Além disso a tag indica em que fase da manutenção o carro está, para facilitar a
locomoção do automóvel nos diversos setores da oficina. Observou-se também uma tabela onde
é registrado os horários de agendamentos de cada veículo para o dia, fazendo assim com que o
cliente seja bem recepcionado e logo encaminhado ao elevador de diagnósticos.
Ao chegar, o cliente é recepcionado por um funcionário que o encaminha ao elevador de
diagnóstico, onde é realizado um exame das condições das peças que compõe o sistema de
suspenção e o assoalho do carro. Após esta análise o veículo segue para outro elevador e o
mecânico programado realiza a revisão do veículo. O mecânico deve seguir um check list
padronizado pela empresa com todos os itens que devem ser verificados e trocados. O check list
visa evitar esquecimentos e agilizar a revisão.
Cada mecânico tem em seu poder um conjunto com as ferramentas básicas que são utilizadas na
manutenção. Organização e limpeza são características dos funcionários, que utilizam uniformes
com identificação da cor do dia da tag. Ferramentas especiais ficam localizadas em um
compartimento trancado e controlado por um funcionário, que registra a entradas e a saídas. O
ferramental é um ambiente organizado onde todas as ferramentas estão dispostas em local de fácil
acesso, agilizando o serviço. Uma empresa terceirizada é contratada para aferir e calibrar as
ferramentas de uso especial.
Da mesma forma que o ferramental, o almoxarifado também é controlado por um funcionário que
disponibiliza aos mecânicos os insumos necessários, como peças e fluidos. Este controle
proporciona segurança e agilidade ao serviço. É organizado e limpo, e as peças disponíveis com
fácil acesso. O estoque segue a mesma linha, com controle da entrada e saída de material, além
de balanço a cada 6 meses, fazendo assim com que o estoque seja sempre o ótimo, evitando falta
ou acumulação de material. Peças faltosas podem ser adquirida numa das 3 lojas do grupo, ou
adquiridas diretamente com a fábrica em São Paulo. Pequenos ajustem podem ser feitos na
“ajustagem”, com bancadas, tornos de bancada, prensas e esmeril, compartimento limpo e
organizado.
Num galpão anexo a oficina são realizados serviços de funilaria e pintura, com câmara
apropriados para a pintura, evitando liberação de gases na atmosfera e um laboratório para preparo
das cores padrões do Volkswagen, garantindo o padrão de qualidade da empresa e adequando-se
as exigências ambientais. No pátio adjacente ao galpão os carros são montados e passam por
lavagem e polimento e aguardam a entrega.
Visando adequação às exigências ambientais, a empresa terceiriza o serviço de coleta de resíduos
sólidos e resíduos oleosos. Os resíduos sólidos são separados em lixeiras específicas, o que
contribui para a organização e a limpeza. Filtros e garrafas são limpos por gravidade e o resíduo
de óleo é acondicionado em tambores de 1000 L e é vendido para uma empresa terceirizada. Lixo
químico do preparo das tintas e estopas com resíduos oleosos também são separadas e coletadas
pela mesma empresa.
No elevador de alinhamento em terceira dimensão, são feitos o alinhamento, balanceamento e
cambagem nas rodas dos veículos. Balizas com um laser, conectadas a um computador, rodando
um software específico, ajudam o mecânico na tarefa. Este serviço especializado minimiza o
tempo e confere qualidade a operação.
O tempo médio gasto em uma revisão básica programada é de 40 minutos. O cliente tem a
possibilidade de acompanhar toda a manutenção ou aguardar o serviço numa sala climatizada,
com TV e Wi-fi, além de água e café, garantindo conforto ao cliente. Ao término da revisão o
carro é entregue lavado e o cliente é solicitado a responder uma pesquisa de satisfação. O objetivo
da empresa é refletido num programa de fidelização chamado #extremamentesatisfeito, o qual
visa avaliar e quantificar o nível de satisfação do cliente, fazendo assim com que a empresa tenha
um importante feedback dos seus serviços.
Também como estratégia da empresa, é contratada uma empresa de consultoria em qualidade da
gestão, que realiza pesquisas de satisfação com os clientes. Pesquisas essas que identificam o
nível de satisfação dos clientes para com o serviço e ainda apontas deficiências, facilitado assim
a identificação de problemas responsáveis pela insatisfação.

Conclusão
Mediante o exposto, a visita técnica obteve sucesso, englobando grande parte das etapas do
processo de venda e manutenção de veículos. O grupo esteve em contado direto com dia a dia da
oficina mecânica, bem como de atividades de vendas, gestão de estoque, serviços especializados
etc. Pode-se verificar a aplicação de ferramentas organizacionais, que dão agilidade e
consequentemente qualidade ao serviço prestado, caracterizando o planejamento tático, bem
como manter contato com a rotina operacional dos mecânicos e o planejamento de suas atividades
diárias, caracterizando o planejamento operacional.