Tópico Avanzado Gestión de

Servicios de Tecnologías de
Información II
Primera Semana
24/25 de agosto, 2018
 Requerimientos de TI
Incremento de Bajos Costos de
Disponibilidad y utilización Calidad de Operación
Servicio

Eficacia en
Valor al
Negocio IT Costo

Incrementar grado de Mejora de Seguridad

acción Cumplimiento de
Autoridad
Importancia de Operaciones en TI

• Cambios no administrados • Se olvido algo…

• Requerimientos de Capacidad • Falta de Procedimientos
• Dificultad de encontrar causa • Errores Backup /
raiz Seguridad

Plataforma

20%

Hardware, OS, Facilities…..

 Calidad y Servicios
✓Evaluación de Servicios.
✓La provisión de servicios de TI implica la gestión total –
mantenimiento y operación- de la infraestructura de TI.
✓La calidad de un servicio es la capacidad que tiene este
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
✓Calidad constante es uno de los aspectos mas
importantes, si no el que mas importa, de la industria de
los servicios.
Principios de la Administración de
Procesos
Mejora
continua
Compromiso
Trabajo de la
en equipo administración

Acción Principios la Enfoque

Correctiva Administració en el
n de Procesos cliente

Trabajo
Métricas correcto,
primera vez
Prevenció correcta
n de
errores
 Beneficios de la Mejora del
Proceso de TI
Beneficios de Negocio Beneficios de TI
✓ Proveer a la empresa de una ✓ Mejorar la productividad de TI.
ventaja competitiva. ✓ Mejorar la efectividad de la
✓ Mejorar la calidad de negocio. administración del proyecto.
✓ Mejorar el retorno de negocio. ✓ Mejorar la comunicación.
✓ Incrementar el retorno sobre la ✓ Incorporar las mejoras prácticas y
inversión. soluciones.
✓ Prepararse para crecimiento ✓ Reducir defectos, mejorar la
futuro y flexibilidad. calidad.
✓ Mejorar la productividad del ✓ Crear una cultura de empleados
negocio. con autoridad y satisfechos.
✓ Mejorar el servicio al cliente.
 Evaluación de Procesos
Apaga Clase
Deseado Iniciado Proactivo
Incendios Mundial

Basado en habilidades Basado en Basado en Basado en Basado en procesos

habilidades habilidades y procesos
Ausencia de Procedimientos
procesos
procedimientos Quiere Todos los totalmente
procedimientos La mayoría de procedimientos documentados
Pocas métricas
procedimientos
Algunas métricas Todas las Reporte de
No hay integración
Varias métricas métricas excepciones
No hay integración
No hay automatización
Poca integración Mayormente Métricas completas
No hay
integrado
automatización Alguna Completamente
automatización Automatización integrado
Completamente
Automatizado
Los usuarios e IT
entienden los procesos
 Ejercicio
✓ Realizar grupos de 4 personas.
✓ Seleccionar empresa para el caso.
✓ Elegir hasta 3 procesos críticos dentro de su organización:
▪ Incidencia
▪ Problema
▪ Requerimientos de Help Desk
✓ Indicar lo siguiente de cada proceso:
▪ Pequeño Alcance o situación actual del Proceso.
▪ Es crítico para el negocio?
▪ Quien lo administra.
▪ La solución propuesta.
 ¿Qué es ITIL?
✓ Conjunto de Information Technology Infrastructure Library (Librería de
Infraestructura de TI).
✓ Un marco de trabajo de mejores prácticas para:
▪ Mejorar la calidad y predictibilidad del servicio de IT.
▪ Alinear mejor IT con el Negocio.
▪ Reducir el costo del servicio de IT al largo plazo.
✓ Estándar de la industria.
✓ ITIL esta basada en la administración de servicios desde el punto de vista
del negocio.
✓ Concibe Service Management como un conjunto de 11 procesos, divididos
en dos secciones:
▪ Service Support: Procesos de Soporte y Operación de los servicios y
sistemas en el día a día.
▪ Service Delivery: Procesos de optimización del Servicio alineados con el
Negocio.
Publicaciones ITIL
4 Ps del Servicio
Crear Valor con la 4 Ps del Servicio
Ciclo de Vida
Procesos y Funciones
 Service Support
Ser el punto único de
contacto con el usuario

Service Desk
Corregir interrupciones
al Servicio

Incident
Management Encontrar la causa raízMantener actualizada
toda la información
de las fallas y corregirla
necesaria para
gestionar el ambiente
Problem Aprobar y coordinar de Producción
Verificar y realizar Management cambios al ambiente
cambios al ambiente
de Producción
de Producción
Change Configuration
Management Management

CMDB
Release
Management
 Service Delivery
Servicios IT
de Calidad
ProveerCosto
manejo financiero
Performance
efectivo de los activos y
Disponibilidad
servicios de IT
posible Service Level
Management
Requerimientos

Financial Asegurar que la

Presupuesto
Management infraestructura y la
Performance Definir, mantener y mejorar
organización
Expectativas de provea el Disponibilidad
la calidad de los servicios de
Availability Asegurar que los
nivel de servicio
Disponibilidad Esperada
IT alineados al negocio
Management requerimientos
pactado con el
actuales
Negocioy futuros de
Capacity performance y
Management capacidad se están
proveyendo
Asegurar que los
recursos de IT puedan Service
Continuity
ser recuperados Support
Management Estadísticas
dentro con los niveles
Métricas
pactados
Reportes
 Operación del Servicio
• Cubre la coordinación y ejecución de las actividades
y procesos necesarios para entregar y gestionar
servicios para usuarios y clientes, con el nivel de
servicio acordado.
• Tiene la responsabilidad de gestionar la tecnología
necesaria para la prestación y el soporte de los
servicios.
Equilibrio en la Operación del
Servicio
A B
Reactivo Proactivo

Capacidad de
Estabilidad
Respuesta

Costos Calidad

Interno Externo
Procesos
 Funciones
Centro de
Servicio al
Usuario

Gestión de
Gestión
Operaciones
Técnica
de TI

Gestión de
Aplicaciones
 Roles y Responsabilidades
• Responsable del Centro de
Servicio al Usuario
• Supervisor del Centro de Servicio
al Usuario.
• Analistas del Centro de Servicio al
Usuario.
• Súper Usuarios.
• Gestores/Responsables de Equipo
Técnico.
• Analistas/Arquitectos Técnicos.
• Operadores Técnicos.
• Gestor de Operaciones de TI.
• Responsable de Turno.
• Analistas de Operaciones de TI.
• Operadores de TI.
• Gestores/Responsables de Equipo
de Aplicaciones.
• Analistas/Arquitectos de
Aplicaciones.
• Gestor de Incidencias.
• Gestor de Problemas.
• Gestor de Contratos.
• Gestor de Construcción.
 Gestión de Eventos
• 3 Tipos de Eventos
– Informativo
– Alerta
– Excepción
• ¿Ejemplos?
 Gestión de Eventos
Actividades
Aparición Notificación Detección Filtrado

Opciones de
Disparador Correlación Clasificación
Respuesta

Revisión de Cierre de
Acciones Eventos
 Gestión de Incidentes
• Se encarga de interrupciones no programada en
los servicios de TI (ó disminución de la calidad del
servicio)
• Falla en un elemento de configuración que NO HA
impactado en un servicio también es un incidente
• Reportado por:
– Usuarios
– Técnicos
– Herramientas de Monitoreo
 Metas de la Gestión de Incidentes
Minimizar el impacto en las operaciones del
negocio, restaurando los niveles normales
de servicio de acuerdo a los tiempos
establecidos. Este proceso debe asegurar la
mejor forma de lograr los niveles de
servicio, calidad y disponibilidad
establecidos.
 Métricas
• Número total de incidentes
• Cantidad de incidentes sin resolver al cierre de
un período (diario, semanal, quincenal,
mensual)
• Número y porcentaje de incidentes mayores
Tiempo promedio en la solución de incidentes
• Porcentaje de incidentes resueltos dentro del
tiempo acordado
 Conceptos Básicos

Límites de Modelos de
Impacto
Tiempo Incidencias

Incidencias
Urgencia Prioridad
Graves
Actividades, Métodos y Técnicas

Identificación Registro Categorización

Asignación de
Escalado Diagnóstico
Prioridad

Investigación y Resolución y
Cierre
Diagnóstico Recuperación
 Gestión de Incidentes

Organización

Desarrollo y
Arquitectos
Centro de
Servicios
Usuarios Gestión de Red y Servidor Abastecedores
O
Super Usuarios Procesamiento Central

Proceso
O 3era línea
Gestión 1era línea Sistema de telefonía
de
aplicaciones 2da línea N línea

Proceso de la Gestión de Incidentes

Ciclo de Vida de un Incidente
 Priorización

Impacto
Estimar:

Prioridad - Gente
- Recursos
- Tiempo
Urgencia

.
 Ejemplo de Priorización
IMPACTO
Prioridad
Alta Media Baja
Tiempo de
resolución
URGENCIA

Critica Alta Media

Alta
< 1 hora < 8 horas < 24 horas

Alta Media Baja

Media
< 8 horas < 24 horas < 48 horas

Media Baja Planeando

Baja
< 24 horas < 48 horas planeada
 Estado de un Incidente
✓ Abierto
✓ Aceptado
✓ Programado
✓ Asignado
✓ En Proceso
✓ Detenido
✓ Resuelto
✓ Cerrado
 Escalamiento de Incidentes
✓ Funcional (horizontal). Se asigna un
incidente dentro del grupo de soporte
según una clasificación.

✓ Jerárquica. Es requerido cuando un

conjunto de actividades predefinidas no
son completadas a tiempo o los recursos
son insuficientes.
 Posibles Problemas
✓ Usuarios y personal de TI omiten los procedimientos de la gestión
de incidentes.
✓ Sobrecarga y acumulación de incidentes.
✓ Mayor numero de escalaciones a especialistas de soporte.
✓ Falta de un catalogo de servicios y de acuerdos de niveles de
servicio (SLA).
✓ Falta de compromiso de la gerencia.
✓ Falta de conocimientos de los recursos que resuelven incidentes.
✓ Falta, poca utilización y/o alto costo de herramientas.
✓ Falta de integración con otros procesos.
 Indicadores
✓ Número de incidentes y por categoría.
✓ Tiempo de resolución promedio de incidentes.
✓ Tiempo de resolución promedio por prioridad y por impacto.
✓ Promedio de resolución de incidentes por SLA.
✓ Porcentaje de incidentes resueltos por primera línea de soporte.
✓ Costo promedio de incidente.
✓ Incidentes resueltos por estación de trabajo o personal de soporte.
• Número de:
▪ Incidentes con clasificación inicial incorrecta.
▪ Incidentes mal diseccionados.
▪ Resoluciones o workarounds inefectivos.
▪ Incidentes reabiertos.
▪ Incidentes resueltos sin visitar al usuario.
 Ejercicio
✓ Realizar grupos de 4 personas.
✓ Seleccionar empresa para el caso.
✓ De los 3 procesos tomados anteriormente, definir:
❑ Indicadores de efectividad para el proceso.
❑ Indicadores de control para el proceso.
 Gestión de Peticiones
• Proveer información a los usuarios y clientes sobre la
disponibilidad de los servicios y los procedimientos
para obtenerlos.
• Asistir la información general, las quejas, o los
comentarios
• Proveer un canal para las peticiones de los usuarios,
y para recibir servicios estándares.
• Otorgar y entregar los componentes de las peticiones
de servicios estándar.
Actividades, Métodos y Técnicas

Selección de
Aprobación
posibles peticiones
financiera
de un menú.

Cierre Tratamiento
GRACIAS
 Gestión de Problemas
• Minimises impact of unavoidable incidents
• Eliminates recurring incidents
• Proactive Problem Management
– Identifies areas of potential weakness
– Identifies workarounds
• Reactive Problem Management
– Indentifies underlying causes of incidents
– Identifies changes to prevent recurrence
 Access Management
• Right things for right users at right time
• Concepts
– Access
– Identity (Authentication, AuthN)
– Rights (Authorisation, AuthZ)
– Service Group
– Directory
 Service Desk
• Local, Central or Virtual
• Examples?
• Single point of contact
• Skills for operators
– Customer Focus
– Articulate
– Interpersonal Skills (patient!)
– Understand Business
– Methodical/Analytical
– Technical knowledge
– Multi-lingual
• Service desk often seen as the bottom of the pile
– Bust most visible to customers so important to get right!