UNIVERSIDAD APEC

Vicerrectoría de Estudios de Posgrados

AVALÚO DE GERENCIA DE CAMBIO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

ESTUDIO DE CASO SOBRE GESTION DE CAMBIO

(Puntuación del caso: 5 puntos)

TIPO DE ACTIVIDAD: Virtual e individual

MÉTODO: Estudio de caso para ser usado como Avalúo

NOMBRE DEL CASO: Lo Novedoso Impacta

Resultados de aprendizaje esperados:

Poner en practica habilidades para realizar un plan de cambio orientado al desarrollo y aprendizaje organizacional.
Proponiendo alternativa para mejorar las situaciones presentadas en el caso aplicando las teorías y técnicas de
Administración de Cambio desde la perspectiva gerencial, sustentado en principios éticos, mediante el razonamiento
crítico y propositivo, con el fin de influir en el equipo de la empresa y lograr alcanzar los objetivos organizacionales.

Conocimientos previos:
Los conocimientos previos que deben tener los estudiantes para realizar este análisis, están basados en los siguientes
temas:
 ANALISIS DE SITUACIONES PARA LA TOMA DE DESICIONES
 CONFORMAR UNA VISION GENERAL DEL PROCESO DE CAMBIO.
 MANEJO DE CRISIS ANTE SURGIMIENTO DE CAMBIOS
 DISENO DE INTERVENCIONES PARA LOGRAR UN CAMBIO CON MENOR RESISTENCIA.
 DEFINIR ESTRATEGIAS PARA LOGRAR APOYO POLITICO ANTE EL CAMBIO.

REFORZAMIENTOS PARA EL MODULO:

 TIPOS DE PROCESOS DE CAMBIO

 LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL PARA CONDUCIR EL CAMBIO ADECUADAMENTE
 DEFINIR ESTRATEGIAS DE CAMBIO ADECUADAS A COSOS REALES EN EL ENTORNO ORGANIZACIONAL DE
REPUBLICA DMINICANA
 CONSTRUIR UN PLAN ESTRUCTURADO DE CAMBIO SIGUEINDO UNA METODOLOGIA ADECUADA.

Entorno de Negocios de la empresa para el Análisis de Casos

Luego de finalizado el siglo XX, la familia Castellanos, a través de dos generaciones de comerciantes habían
consolidado un negocio familiar de comercialización de productos de abarrotes y perecederos en una de las ciudades
mas pobladas de la zona norte en la Republica Dominicana. El supermercado Progreso (nombre registrado en las
entidades del estado dominicano del negocio) ha sido la oferta de mayor aceptación en este tipo de negocios en la
cuidad y en toda la provincia. Su competencia principal hasta el 2008 estuvo representada por el Supermercado Yafar,
el cual cuenta con una estructura de servicios y espacios similar a la del Supermercado Progreso. A finales del 2008
una cadena de supermercados con presencia a nivel nacional, Supermercados del Mar, se instalo en la ciudad principal
de la provincia con una estructura y plataforma de servicios superior., logrando que los munícipes fueran atraídos no
solo por los productos de abarrotes y perecederos sino también porque la cadena es tienda por departamento. Esto
condujo a la renovación del supermercado Progreso, a la conformación de una estructura de precios altamente
competitivo, a la realización de un relanzamiento y a la conformación de esfuerzo mercadológico abarcador para
lograr el crecimiento del mercado. En tres anos logro alcanzar el primer lugar en la región nuevamente.
Los esfuerzos de la competencia por lograr mayor mercado y posicionarse en la región no se detuvieron. Realizando y
llevando a cabo estrategias de mercado puntuales y efectivas. El supermercado progreso esta siendo dirigido por el
padre de una familia de cinco y los dos hijos mayores son miembros del staff ejecutivo. Uno de los hijos se desempeña
como Director Comercial y el segundo hijo es Director Administrativo y Financiero. La renovación realizada en el
Supermercado Progreso fue liderada por el Director Comercial y el Asesor de Marketing. Para consolidar el negocios y
reforzar su competitividad decidieron contratar un Asesor de Negocios a principio del 2008.

Situación de análisis

En una reunión del equipo gerencial y los asesores internos (Asesor de Marketing, Asesor Financiero y Asesor de
Negocios) consensuaron realizar una expansión de sus operaciones dentro de la misma ciudad, sirviendo un segmento
de mercado de mayor poder adquisitivo. La idea era poner en marcha un nuevo negocio, con nombre nuevo y dirigido
a un segmento de mercado de mayor poder adquisitivo, constituyendo asi conjuntamente con el supermercado
progreso el “GRUPO PROGRESO”. Para tales fines realizaron una investigación de mercados, cuyos resultados arrojo
que la idea era factible. De inmediato se realizaron los análisis de lugar y el Asesor de Negocios genero un Plan de
Negocios para concretizar la idea. En el mismo fue propuesto la construcción de una Plaza comercial “Cacao Mall” con
espacio para alquiler a tiendas, bancos, empresas de telecomunicaciones, negocios varios y un Food Shop con espacio
para alojar por lo menos 5 negocios de comida. La plaza contaría con un espacio principal destinado al Supermercado
para un segmento de Clase Media y media Alta, el cual se llamaría Supermercados Cacao. El supermercado Progreso y
Cacao Mall serian ahora el GRUPO PROGRESO.

El Asesor de Negocios realizo el Plan Estructurado de cambio, fue sometido a aprobación de los ejecutivos de la
empresa y con la elaboración del plan de negocios se logro el financiamiento con una entidad bancaria de la Republica
Dominicana. Luego de las aprobaciones se dio inicio a la puesta en marcha del proyecto, asignando como Gerente y
Agente de Cambio al Asesor de Negocios.

Al establecer responsabilidades fundamentado en la Matriz de Responsabilidad y la Estructura Analítica del Proyecto,

el Director Comercial asumió la responsabilidad de dar seguimientos a dos empresas contratistas en particular: La
empresa de Implementación del Sistema de Administración de Información, el cual incluye el modulo de códigos de
barra y precios automáticos y al suplidor del sistema de Comunicación Integral de Marketing.

Durante el proceso de ejecución del proyecto, un proceso que duro 8 meses a partir de la presentación del Plan
Estructurado de Cambio, en las reuniones de seguimiento, el Gerente asignado para Gestionar el proceso de cambio
confío en la activa gestión del Director Comercial con ambos contratistas y ante los cuestionamientos de avances se
presentaban componentes logrados y actividades completadas, las cuales garantizaban que los compromisos
asumidos por las empresas contratistas serian logrados.

Luego de la ejecución de todo el Plan de Cambio y habiendo establecido los controles del proyecto basados en el plan
de Desarrollo, se realizo la ultima reunión de seguimiento y se levanto la información de que aun estaba pendiente
entre otros aspectos las pruebas del sistema de información. El contratista se comprometió a realizarlas dos días
antes del lanzamiento de la plaza comercial. hasta su culminación no se pudieron realizar las pruebas del sistema,
aunque el contratista indico: “He realizado las pruebas preliminares y las mismas pasaron bien”. El gerente de
proyecto pidió un reporte de las pruebas realizadas y el Director comercial señaló: “Tengo las pruebas, las he revisado
y todo indica que vamos bien, pienso que debemos pasar a otro tema ya que el tiempo esta sobre nosotros”.

Ante estas consideraciones el Gerente asignado para llevar el proceso de cambio continuo con los puntos restantes de
la agenda de trabajo de la reunión.

El proyecto fue concluido y aunque el presupuesto base del Plan fue de RD$280,000,000.00, sin incluir los inventarios
de almacenamiento inicial y de góndolas. Los Costos finales, gracias a la gestión del mismo de manera organizada fue
de RD$257,800,000.00 aproximadamente.

Avalúo de la Asignatura Administración del Cambio PMA-603 (Enero-Mayo 2016)

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La inauguración fue una actividad exitosa. La plaza comercial Cacao Mall iniciaría sus operaciones al día siguiente de la
inauguración. Todo estaba listo para recibir a los clientes desde las 7:30 a.m. y en efecto la fila era grande media hora
antes de abrir sus puertas.

Luego de una hora después de haber abierto sus puertas, cuando los clientes iniciaron el proceso de pago de los
productos seleccionados en sus compras, algunos productos no respondían al lector de código de barras. El Gerente
de Operaciones lo notifico vía telefónica al Director Comercial quien aun no había llegado a la tienda, quien le indico
que en una apertura esos casos eran normales.

Las ventas del día habían superado las expectativas y una hora antes de cerrar sus puertas el supermercado cuyo
horario se extendía hasta las 10 de la noche el sistema comenzó presentar precios diferentes a los marcados en los
productos, en algunos casos menores a los precios reales y en otros casos muy superiores al precio marcado.

Los nueve cajeros activos tenían una fila de mas de 10 clientes y estas filas estaban creciendo pues no se completaba
la facturación de un solo cliente hacia ya unos 20 minutos. Los clientes estaban disgustados y presentaban sus quejas
en Servicios a Clientes.

A las 9:00 pm los dueños ya no estaban en el Supermercado y el Gerente de Operaciones intento localizarlos, no
logrando hacerlo. También intento localizar a suplidor del sistema y no fue posible. El promedio de compras del
segmento del mercado de clase media en la región del Cibao es de RD$12,500.00. y aunque las filas crecían, algunos
clientes abandonaban sus carros y se retiraban del lugar disgustados.

Las políticas de Servicios a Cliente del Supermercado Progreso siempre ha sido “El cliente siempre tiene la Razón” y los
dueños siempre fueron abanderados de crear una experiencia positiva que pueda ser recordada en cada cliente.

Llegada las 9:00 de la noche los clientes estaban disgustados y muchos habían iniciado algunas protestas en voz alta.
Las filas crecían a 2 clientes promedios por cada 5 minutos y el Gerente de Operaciones debía tomar una decisión
rápida. Siga las siguientes instrucciones:

INSTRUCCIONES:
A continuación se especifica lo que debe realizar el estudiante después de haber leído y analizado el caso:

1. Aspectos relevantes del caso. Liste los puntos relevantes vinculados con el caso a fin de usarlos como
referencia para el análisis propuestos.

2. Identificar el problema a ser analizado que se visualiza en el escenario descrito en el caso. Haga una
descripción detallada del mismo.

3. Describa las los pasos que usted daría para llevar un proceso de cambio sin contratiempo y que no provocara
la situación de debilidad evidenciada ante los clientes el día de la apertura de la nueva plaza comercial.

4. Proponga una Visión General para este proceso de cambio con la apertura de la Plaza Comercial del Grupo
Progreso.

5. Cuales estrategias usted definiría como útiles para lograr apoyo político en la Alta Gerencia del Grupo
Progreso para desarrollar el proceso de cambio sin contratiempo.

6. Que haría usted si fuera el Gerente que gestiona el Proceso de cambio para realizar un seguimiento eficaz
durante todo el proceso

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CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE LOS ESTUDIOS DE CASO:
• Las estrategia y opciones propuestas para llevar a cabo el proceso de cambio son congruentes con
decisiones gerenciales de lideres organizacionales transformacionales.
• Mantiene objetividad en el análisis del caso.
• Usar un vocabulario perfectamente entendible, no comete errores ortográficos o gramaticales.

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Fuente: Archivos Históricos de la empresa Molina González & Asociados, SRL. Autor: Manuel Molina, Asesor de Empresas
y Profesor de la Vicerrectoría de estudios de Postgrado de UNAPEC. Fecha de elaboración: 20 de Febrero del 2016. Para
uso exclusivo de la Universidad APEC.
Nota: A pesar de que los nombres de la empresa y de los actores han sido cambiados, la Molina González & Asociados
cuenta con la autorización para la divulgación de la situación del caso expuesto para fines de análisis.

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