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La importancia del servicio al cliente en un restaurante

En primer lugar vamos a definir que es el servicio al cliente pues bien es

un conjunto de actividades que brinda una empresa a sus clientes para
ofrecer un producto en el momento, pedidos o reclamos, atender sus
consultas etc.

La importancia del servicio al cliente es atraer al cliente y que este

mismo vuelva porque de ello depende el consumo y la ganancia de la
empresa, en cuanto a un restaurante se debe al grado de satisfacción que
experimenta un cliente relacionada con la atención recibida, la eficiencia del
servicio recibido y la manera en que el servicio fue entregado también
debemos tener en cuenta los siguientes puntos como:

-El manejo de las quejas, que proporciona formularios de comentarios

para que el cliente pueda sentirse más cómodo

– Se debe comprender la queja que tiene el cliente y escuchar con atención

todo,

– Reconocer el problema y hacerle saber al cliente que su queja ha sido

tomada en cuenta y será solucionada
–Fiabilidad (como ofrecer servicios correctos, gestionar los problemas de
los clientes con eficacia.)

–Capacidad de respuesta (como el deseo de ayudar a los clientes, estar

listo para responder a las peticiones de los clientes.)

–Garantía y seguridad (que los empleados tenga confianza en ellos

mismos, que sean amables con los clientes, hacer que los clientes se
sientas cómodos y seguros.)

–Empatía (dar a los clientes una atención personalizada, que los

empleados traten con mayor interés al cliente)

–Elementos físicos (tener equipos modernos, tener un horario adaptado

al cliente, que los empleados tengan una apariencia limpia y profesional,
que las instalaciones sean visualmente atractivas para el cliente.

Aspectos que debemos tener en cuenta en un restaurante:

-El personal del restaurante debe estar capacitado

-Los precios del restaurante deben de ir de acuerdo a la cantidad de

alimento que se sirva y debe ser cómodo para el cliente.

-El producto que se brinde al cliente debe estar inocuo.

– el servicio de limpieza e higiene es muy importante ya que todo se tiene

que ver limpio y atractivo para el cliente.
Para que un restaurante logre la calidad de su servicio debe cumplir con
las necesidad y expectativas de sus clientes, ya que ya que ellos son los
más importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido
por un establecimiento en particular.

Ahora vamos a explicar los 10 pasos más importantes para darles un buen
servicio a nuestros clientes y que al abandonar nuestro local se vayan con
la satisfacción de haber recibido un trato adecuado.

1. BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

– en cuanto entre al local darles la bienvenida y hacerle sentir cómodos en

el lugar.

1. SUGERIR AL CLIENTE

-el menú haciendo hincapié en la especialidad del día, sugerirles las bebidas
y las entradas correspondientes.

1. BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA

-Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna

duda con el menú

-Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente

-Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a

que le sirvamos

1. PASAR LA ORDEN

-Aquí haremos hincapié en que dependiendo del restaurante se pasara la

orden mediante el ordenador o bien se pasara la orden directamente a la
cocina
 1. INICIANDO EL SERVICIO

-Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa

-Si hay niños llevar estos menús los primeros

-Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente:

¿hay algo más que pueda traerles o servirles?

1. REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE

-Preguntar especialmente como está la comida

-Si el cliente necesita algo más (servilletas, bebidas, mantequilla, pan, etc.)
llevarlo inmediatamente

1. ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

-Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente

-Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa

-Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente

– Que los mozos brinden un buen servicio, un servicio rápido, ya que en

caso contrario el cliente no volvería al mismo lugar.

1. PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES

-Presentar la carta de Postres

-Sugerir los postres del día o de la casa

-Si el cliente declina el postre ofrecer café o infusiones

 1. LA CUENTA , TERMINANDO LA MESA

-Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse más de 3-4
minutos

-Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto

-Preguntarle al cliente si desea algo más

1. DESPEDIDA DEL CLIENTE

-Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita

Instrumentos para evaluar la calidad de atención en el restaurante:

Asume que los clientes establecen la calidad del servicio en función de la

diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirán y las
percepciones de lo que se les entrega

Conclusión

-Prestar un buen servicio nos da la posibilidad de que el cliente vuelva y

con eso más que un cliente ganamos un ´´amigo´´.

-Garantizar que cliente salga satisfecho;

tener eficacia, eficiencia y efectividad en la prestación de nuestro
servicio.
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A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez
más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y
buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al
cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que
están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo
antes que en venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en

cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando
un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y
preferencias particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos
al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número
suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención,
etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se

siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y
amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación
adecuada, una música agradable, etc.

 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita
el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios
como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le
da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente
personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se
tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores.
Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay
papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta
impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos
factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los
atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda
satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y
contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el
mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es
fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal
de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener
buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar
ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta
la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el
encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una
vez que esta se haya concretado.

El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha
concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por
ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando se
les hace participar en concursos o sorteos.

 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo,
cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le
llama para preguntarle cómo le va con el producto.
  De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo,
cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una política de
devoluciones para productos defectuosos.

 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico.

Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o cuando se
brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un
buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que nos
recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en
contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle
saber de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.

LA IMPORTANCIA DE UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a

sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de
responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar
un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor. La calidad del servicio al
cliente es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en
cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la
cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, cualquier paso
equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia
sus competidores directos. Los clientes anteriormente buscaban que los productos o
servicios se ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a
través de los años el cambio fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental para
crear fidelidad entre el cliente y las empresas, en este caso fidelidad hacia una
MARCA.
Por esto nos preguntamos, ¿Por qué las empresas no logran tener el soporte deseado
en servicio al cliente?, ¿Serán los clientes indiferentes para cada una de ellas?, ¿Qué
es necesario para poder satisfacer a cada cliente?, ¿Las empresas no se encuentran
orientadas de la mejor manera?

Para esto es esencial identificar los errores constantes que se están practicando al
interior de la empresa/negocio y definir las posibles mejoras a eventos tan
desafortunados que generan una mala experiencia para cada cliente. Un ejemplo
claro de una mala experiencia y que molesta mucho al cliente es el incumplimiento
de promesas de venta o servicio y peor aún que el cliente requiera ayuda para poder
solucionar inconvenientes y no exista un verdadero apoyo organizacional por motivos
internos que muchas veces se desconocen y no se informa adecuadamente a las
personas. Los clientes no son indiferentes para las empresas, tal vez en varias
oportunidades no saben qué hacer con ellos y no saben darle la suficiente
importancia porque no piensan que en algún momento se cansen e indudablemente
se cambien a donde les brinden un servicio de calidad.

Para las empresas y/o negocios es vital capacitar y motivar al personal, de ellos
depende que se cumpla a cabalidad con un excelente servicio al cliente y de ahí se
desprende el compromiso que la empresa tiene con el cliente satisfaciéndolo de
principio a fin en todos sus requerimientos brindando calidad en cada uno de sus
servicios. Un empleado capacitado correctamente y contento con su trabajo siempre
va a reflejar una actitud positiva, empatía y la intención de una verdadera atención.
Es indispensable tener un completo conocimiento sobre la empresa y tener la
capacidad de resolver problemas en corto tiempo, es por esto que para cada una
de las empresas y/o negocio es decisivo y correcto evaluar constantemente el nivel
de servicio, como están realizando cada uno de los procesos y sobre todo crear
estrategias para mejorar los niveles del servicio que están ofreciendo. Es
recomendable esforzarse por retener al cliente actual que ya se tiene seguro y no
afanarse por conseguir nuevos clientes cada vez más, esto en la mayoría de veces
implica tiempo y puede ser más costoso para la empresa. Ahí es donde nos podemos
dar cuenta que no se retuvo al cliente solucionándole sus inconvenientes y dejándolo
ir fácilmente sin la respectiva atención y tampoco se supo manejar el problema, es
decir, no hay posibles mejoras del servicio y conseguir nuevos clientes no va a
cambiar los errores continuos que se presentan.

Es primordial tener satisfechos a los clientes, son una parte importante de la empresa y
son ellos los que hacen que una marca crezca y sea reconocida y definitivamente
puedan tener volúmenes de venta elevados. Por otro lado generalmente los clientes
insatisfechos se encargan de informar y hacer viral el mal servicio que presta la
empresa y peor aún si fue una mala experiencia, la comunicación comúnmente
llamada “Boca a boca” es inmediata y puede ser beneficiosa como también puede
perjudicar considerablemente el nombre y la imagen de la empresa. Las redes
sociales están cumpliendo un papel fundamental porque todo lo que se quiere
comunicar se hace viral en segundos y por una persona insatisfecha puede cambiar
la reputación de una compañía o negocio.

Las 10 claves para mejorar la atención al

cliente de tu empresa
GESTIÓN DE EMPRESAS
La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier
organización. El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro
compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil,
amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean
superadas. En el post de hoy veremos 10 claves para mejorar en nuestra
atención al cliente.
La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y
departamentos que interactúan con el cliente o consumidor. Sin
embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o
departamento que se comunica directamente con los clientes, donde
éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio
técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc.

10 claves de la atención al cliente

1. El cliente es lo primero
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por
toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al
servicio de atención al cliente.

2. Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para
escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo
para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más
significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas
recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al
cliente serían:

 Trabajar la concentración, evitando distracciones

 Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
 En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más
información, deben formularse de manera que se transmita nuestro
interés al cliente.
 No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema,
queja o petición.
 Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al
cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.
 Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su
problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la
problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro
interés.

3. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los
siguientes:

 Confianza.
 Diligencia y profesionalidad
 Credibilidad.
 Amabilidad y simpatía.
En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice,
además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué
pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y
con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen
con los valores descritos
4. Actuar
No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés
sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es
decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla.
Además, esta actuación debe ser:

 Ágil.
 Simple, que no le complique la vida al cliente.
 Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de
recursos.

5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy

accesible
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo.
Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es
multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de
manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.

6. Empoderar al departamento de atención al cliente

Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los
temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en
definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un
equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y
servicios de la empresa.

7. Trabajar en equipo
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera
cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con
las expectativas del cliente.

8. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas,
pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y
dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete
De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra
reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su
frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente,
en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es
precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros
clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo
poder del cliente.

10. Contar con un departamento de atención al cliente

bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien
reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros
clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos,
habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera
eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor
diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es
poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar
nuestra reputación.
¿Crees que algún tipo de empresas con las que interactúas deberían
de mejorar su atención al cliente?
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