PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN PARA EJECUTIVOS

LOGÍSTICA Y OPERACIONES

MÓDULO:
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT II: GESTIÓN DE LA CADENA

TRABAJO FINAL – CASO: PAPA JOHN’S

ALUMNOS:
EGUSQUIZA HERNANDO, ENRIQUE
TORRES AMAYA, EVELYN EDITH
BALCAZAR HIDALGO, MARÍA LOURDES
ACUÑA ALARCÓN, SERGIO FÉLIX
BARRANTES CACHI, CINDY MELISSA

DOCENTE:
GERMÁN VELÁSQUEZ SALAZAR

SETIEMBRE DE 2018
1. Presentación de la empresa (1 hoja)

Con sede en Louisville, Kentucky, E.E.U.U, y con presencia en otros 44 países y

territorios, Papa John’s International, Inc. es la tercera empresa de distribución de
pizzas más grande del mundo. Las franquicias de Papa John’s superan los 5,000
establecimientos, de los cuales 1,500 se encuentran distribuidos en distintos países
y territorios fuera de EEUU.

Papa John’s Perú es una franquicia que fue adquirida por Corporación Peruana de
Restaurantes (CORPERES). La primera tienda en Perú fue aperturada en el 2004,
desde entonces ha crecido progresivamente. Luego en diciembre del 2012 el grupo
Intercorp adquirió el 100% de las acciones de Corperes,

En Perú, la franquicia cuenta con 33 locales en Lima y 8 en provincia.

El restaurante fue fundado en 1984 cuando John Schnatter empezó a usar el

armario de escobas en la parte posterior de la taberna de su padre para vender
pizzas. Un año después, John había ganado suficiente dinero para abrir su propio
local, el primer Papa John’s. A partir de este momento, la expansión fue rápida. Para
el año 1986 Papa John’s ya había vendido su primera franquicia y para 1991 ya se
había abierto el restaurante número 100. En 1999 la compañía abrió su restaurante
número dos mil, superando los mil millones en ventas. En el 2004 Papa John’s se
convierte en la primera cadena de pizzerías en ofrecer pedidos en línea en todos
los restaurantes de los Estados Unidos lo que produjo un importante crecimiento
que los llevó a superar los dos mil millones de dólares en ventas solo a través del
comercio electrónico.

Papa John’s se caracteriza principalmente por llevar pedidos de entrega. Al ser un

“pionero” digital, Papa John’s ha creado una experiencia que facilita la realización
de pedidos. Sus ventas a través de canales digitales y móviles (para entregar y para
llevar) representan más del 50% de la facturación total en los Estados Unidos, lo
que los convierte en el primer negocio de la industria en superar esa marca.
2. Descripción gráfica de la SC de la empresa (2 hojas)
3. Objetivo y ciclo de control incluyendo indicadores (2 hojas)

Asegurar el abastecimiento de todos los productos cumpliendo las especificaciones

de calidad de cada uno de ellos y minimizar el costo total de adquisición de los
bienes y/o servicios con el fin de mantener la continuidad de las operaciones de
Papa Johns.

a. Política Nro. 1

Asegurar el abastecimiento de productos perecibles a cada una de las tiendas con

2 días de cobertura.

Estrategias:

 Establecer contratos con proveedores en el cual consideren penalidades por

no atender completo o a tiempo. Con esta estrategia lo que se busca es
sancionar a los proveedores que no cumplen con los pedidos ya que como
consecuencia de que atiendan incompleto no podemos abastecer a todas las
tiendas perjudicando las ventas de la misma.
 Identificar a los proveedores cuyos productos son rechazados con mayor
frecuencia a fin de desarrollar un alternativo para estos proveedores. Es
necesario tener histórico de que proveedores son reiterativos con estos
reclamos de calidad ya que si no toman medidas correctivas al respecto van
a perjudicar la atención.

b. Política Nro. 2

Generar ahorros que permitan obtener mayor rentabilidad para el negocio.

Estrategias:

 Reducción de precios de compra mediante contratos a mediano plazo. Si

establecemos contratos con los proveedores en el cual negociemos con el
volumen de compra anual o semestral podremos obtener un mejor precio ya
que aseguramos una relación a mediano plazo y un beneficio tanto para el
proveedor como para nosotros como empresa.
 Implementación de chatbots para reducir costos en horas hombre. Con el uso
de chatbots podemos reducir la planilla de call center, sin perjudicar el nivel
de servicio al cliente sino todo lo contrario brindando una mejor atención
durante las 24 horas.

c. Indicadores
4. Dashboard (1 hoja)

5. Análisis radial de uno de los procesos de la SC de la empresa (2 hojas)

a. Proceso seleccionado: Abastecimiento

Se ha seleccionado el proceso de Abastecimiento para el análisis detallado de una

de sus actividades de control. Este proceso tiene por objetivo realizar las
adquisiciones de materiales en las cantidades necesarias y económicas, en la
calidad adecuada al uso al que se va a destinar, en el momento oportuno y al precio
total más conveniente.

En particular, el abastecimiento puede ser entendido como un proceso realizado

sólo con la finalidad de obtener bienes y servicios que requiere la operación. Este
concepto implica incorporar en la definición de proceso todas aquellas actividades
que se relacionan con la compra o contratación, desde la detección de necesidades
hasta la extinción de la vida útil del bien.

En este sentido, es necesario mencionar que la autoevaluación de la compañía

Papa Johns respecto a una de las actividades de control, se centrará en enfocar no
sólo aquello que requerimos de los proveedores, también nuestra participación e
interés en realizar un trabajo eficiente con los proveedores.

b. Actividades de control

Considerando que el giro de negocio y la magnitud de las operaciones de esta

franquicia amerita procesos rígidos y exigentes con sus proveedores, ejecutamos
un check list con diez condiciones que debería cumplir la cadena Papa Johns:

Cumplimiento
Item Variables Ponderación Resultado
Si= 1 No=0
Se ejecuta proceso de homologación de los proveedores antes
1 1 15% 15%
de iniciar la relación comercial.
2 Se exige a los proveedores sustentar su situación financiera. 1 10% 10%
Se utiliza otras fuentes de información para la evaluación
3 1 5% 5%
financiera de los proveedores.
Se realiza evaluación financiera de los proveedores
4 1 5% 5%
periodicamente.
5 Se exige a los proveedores contar con plan HACCP validado. 1 15% 15%

6 Conocemos a los proveedores de nuestros proveedores. 0 10% 0%

Medimos el Market Share que representamos para nuestros
7 0 10% 0%
proveedores.
8 Se programan reuniones colaborativas con los proveedores. 0 10% 0%

9 Manejamos más de un proveedor para los productos críticos. 1 10% 10%

Los proveedores tienen establecido una valla mínima de
10 1 10% 10%
cumplimiento (Fill Rate).
100% 70%

El resultado para la Gestión de provedores es 0.70. Siendo los puntajes para las
otras actividades de control, valores arbitrarios:

Actividades de control Resultado

Gestión de proveedores 0.70

Cotización / Selección 0.60
Negociación 0.75
Contratación y ejecución 0.90
Gestión de comercio internacional 0.70
 c. Diagrama radial

Por la importancia del aseguramiento de la operatividad en la empresa Papa

Johns, el puntaje mínimo esperado es 0.7.

Actividades de control - Papa Johns

Gestión de proveedores
1.00
0.80
0.60
Gestión de comercio 0.40
Cotización / Selección
internacional
0.20
-

Contratación y ejecución Negociación

6. Aplicación de 1 megatendencia explicando su impacto (2 hojas)

El comportamiento de los consumidores cambia con gran agilidad todos los años.
La velocidad con la que podemos transmitir y recibir información acelera los
procesos a tal ritmo que anticiparlos puede generar considerables oportunidades.
Estos cambios que se están desarrollando hoy y que tendrán lugar en un futuro
inmediato, son las megatendencias.

Distorsiones tales como el crecimiento de la clase media en países en desarrollo y

la reciente facilidad de acceso a herramientas tecnológicas, están moldeando las
necesidades y exigencias de los consumidores, obligando a las empresas a
incrementar la información disponible y agilizar la inmediatez en sus servicios de
manera exponencial. La trazabilidad de productos y servicios a través de
plataformas digitales es ya una demanda real.

Los clientes exigen cada vez más una mayor velocidad de reacción, los servicios
son requeridos para ayer y el diálogo con sus marcas debe desarrollarse en tiempo
real. En este contexto es que se desarrolla la megatendencia de exigencias al
servicio, la misma que evidencia la necesidad de las empresas por esforzarse más
en la generación de servicios y vínculos que se adapten a los nuevos hábitos de
consumo de sus clientes.

El enfoque del servicio al cliente está cambiando, los nuevos consumidores exigen
servicios personalizados de acuerdo a sus preferencias. Las compañías deben
predecir su conducta, comprenderlos desde la primera vez que entran en contacto.

“Los consumidores ahora demandan más de los productos, servicios y marcas y

usan herramientas digitales para articular y satisfacer sus necesidades. Desean
autenticidad y esperan elementos de personalización tanto en bienes producidos en
masa como en artículos de lujo”, afirma la autora y Consultora de tendencias de
consumo en Euromonitor International, Daphne Kasriel-Alexander.

En promedio, el 40% de los clientes que sufren una experiencia de mal servicio
dejan de hacer negocios con la empresa responsable. Si los clientes tienen la
disposición de quejarse antes de dar por terminada la relación, en realidad están
ofreciendo a la empresa un regalo y ésta podrá verse beneficiada si gestiona la
queja adecuadamente.

Se ha demostrado que las empresas que animan a los clientes decepcionados a

quejarse – y que dan facultades a los empleados para que remedien la situación de
inmediato – obtienen mayores ingresos y ganancias más altas que aquellas que
carecen de un enfoque sistemático para atender los fallos de servicio. Pizza Hut
imprime su número telefónico de atención sin costo en todas las cajas de pizza.
Cuando un cliente se queja, la empresa envía un correo de voz al gerente de tienda,
quien debe llamar al cliente dentro de las siguientes 48 horas y resolver su queja.
(Philip Kotler, 2012)1

La tecnología como instrumento de gestión de la calidad en el servicio debe adoptar

un enfoque holístico, automatizar los sistemas eficientes, resolver problemas reales,
brindar más control y retroalimentación, optimizar las tecnologías básicas y
mantener mucho contacto personal.2

1
Dirección de Marketing. Autor: Philip Kotler, Kevin Lane Keller Pag. 368. Editorial Pearson. Ed. 14 Año 2012
2
Gerencia del servicio: La clave para ganar todos (Tercera edición). Autor Prieto, Jorge. Pag 85.
Editorial: Ecoe Ediciones
Consideramos que la tecnología ha demostrado ser socio estratégico de las
compañías para lograr mayor interacción con los clientes, rápida y efectiva. Las
marcas que lograron entenderla y aplicarla han sobresalido en el mercado.

La expectativa de los consumidores respecto a sus marcas de preferencia ha

crecido no solo en relación a la calidad de los productos que adquieren sino también
al nivel de servicio al cliente que esperan ya que esta última materia será el
diferenciador sobre otras alternativas.

De acuerdo a un estudio realizado por Accenture sobre la creciente importancia del

comportamiento y actitudes de las compañías en relación a su servicio al cliente,
las empresas fracasan principalmente en tres campos:

Mantener el ritmo de los consumidores conectados

Debido al creciente acceso a nuevas tecnologías, cada vez son más los
consumidores que utilizan canales modernos para obtener un servicio al cliente
apropiado, rebasando en muchas oportunidades la capacidad de los operadores de
atender la demanda. Los consumidores se encuentran activos a toda hora, todos
los días del año, por lo que las organizaciones también lo deben estar. Los
problemas que se le presenten a los usuarios deben ser resueltos de inmediato, sin
importar el canal por el que se comuniquen.

Dar un buen servicio desde el primer contacto

Los consumidores deben sentir que sus marcas les brindan un excelente servicio al
cliente desde el primer contacto que realizan, sin importar el canal por el que este
realice, caso contrario, se corre el riesgo que el cliente busque otra alternativa que
sí pueda cumplir con sus expectativas.

Habilidad para ejecutar programas de servicios Premium

Brindar un trato personalizado y diferenciado genera una experiencia de consumo

y atención completa que mejora la experiencia y cautiva al cliente. Los clientes
modernos esperan que las organizaciones les brinden soluciones flexibles que se
adapten a sus estilos de vida.

De acuerdo a estadísticas de CCR, las visitas webs de comida delivery

(específicamente fast food) son más cortas que la de los retailers, pero mucho más
 efectivas. Las páginas de comida rápida llegan a convertir (es decir cerrar una
transacción) hasta el 27% de sus visitas.

Uso de chatbots, adiós call center.

Se puede definir los Chatbot como agentes virtuales multiplataforma capaz de

interpretar el lenguaje humano a través de la voz, escritura o captura de imágenes
y responder mediante una conversación, además, es posible su interacción con
personas y otros Bots disponibles. Los Chatbot, pueden ser fácilmente programados
y configurados para ejecutar tareas ante consultas de los usuarios.

Chatbot Historia
Eliza El primer Bot, desarrollado para la IBM 7094, capaz de dialogar en inglés sobre cualquier tema, Eliza,
(1964) utilizaba etiquetas para entender los textos y catalogarlos. Además, fue configurada para hablar con los
usuarios acerca de sus problemas para ejercer el papel de un psiquiatra.
TinyMud, fue un juego multiusuario sobre calabozos, que incluía conversaciones multiusuario y
ChatterBot
escenarios simulados. En TinyMud, las computadoras controladoras de jugadores fueron llamadas Bots
(1989)
(como palabra corta de Robots) y eran basadas en ELIZA.
Alice Es un Bot inspirado en Eliza, capaz de colectar ejemplos de lenguaje natural por medio de la web.
(1995) Utilizaba patrones para administrar la conversación con el usuario.
El primer agente de conversación disponible en Windows. Microsoft lo diseño para ayudar a las personas
Clippy
a utilizar la herramienta Microsoft Office en 1997, sin embargo Clippy y sus otras personalidades como el
(1997)
mago, el gato, y el perro desaparecieron en versiones posteriores de Office 2003.
Es el primer asistente virtual para un teléfono creado por Apple. Lograron crear un agente de
Siri conversación totalmente amigable que responde a las consultas realizadas como el clima, música,
(2011) cálculos matemáticos e historia, y conversaciones tipo chip-chat. También Siri utiliza como motor al
servicio Google para responder a las consultas de los usuarios que requieran de búsquedas en la web.
Es un Sistema inteligente creado por IBM y también es reconocido por competir en el programa Jeoparty;
Watson es un sistema cognitivo que identifica el lenguaje con la precision de un ser humano, más veloz y rápido.
(2011) Watson, es capaz de descomponer las preguntas, crear varias hipótesis de respuestas y responder con la
probabilidad más alta.
Es el asistente de Microsoft que se ha expandido en los celulares, tabletas, computadoras y consolas de
videojuego como Xbox todo esto a través de Windows 10, se encuentra basada en un agente de IA de un
Cortana
juego llamado Halo, este asistente puede aprender y adaptarse basado en la tecnología de Machine
(2014)
Learning, esto aprovechado por el motor de Microsoft Bing Satori que se encarga de indexar millones de
datos.

Alexa Es el primer asistente virtual creado por Amazon, su principal característica es que se puede utilizar con el
(2014) parlante inteligente llamado Amazon Echo y permite conocer información sobre clima, productos,
compras, recordatorios, e inclusive video llamadas.
Google El asistente creado por Google, está disponible en celulares y en el parlante inteligente llamado Google
Assistant Home, capaz de incluir a otros Chatbots en sus conversaciones, es un asistente proactivo para
(2016) direcciones e información sobre negocios.

En el afán de potenciar la comunicación con los consumidores a través de los

canales digitales. La tendencia es tal, que el mercado global de este software que
interactúa con personas en lenguaje natural bajo la modalidad de chat, podría llegar
a los US$1.250 millones para 2025, según un informe de Grand View Research. El
aumento significativo de usuarios que apelan a servicios de mensajería, así como
el desarrollo en el campo de la inteligencia artificial son dos de los motivos que
impulsan este fenómeno que se evidencia también en Sudamérica.

La atención al cliente es más eficiente. Gracias a su función de inteligencia artificial,

los chatsbots aseguran una atención más rápida haciendo las tareas que
normalmente haría el cliente. Los clientes ya no tienen que ir de un canal a otro
cuando busquen un producto o hagan una compra, ahorrando tiempo y obteniendo
información más precisa gracias a la inteligencia y velocidad del chat bots. Los
agentes humanos pueden entrar para gestionar tareas más complicadas cuando
sea necesario, y se pueden personalizar respuestas preguardadas a través de un
servicio de interacción y así mantener la conversación en caso de que los agentes
necesiten más tiempo para encontrar una respuesta en concreto. En algunos
sectores, las empresas hicieron que las experiencias de sus clientes fueran más
rápidas que nunca. Las más importantes son las cadenas de restaurantes Domino’s
Pizza y Taco Bell, que habilitaron los chats bots para realizar los pedidos de forma
más rápida.
7. Identificación y gestión del riesgo (2 hojas)
a. Priorización del riesgo

Objetivo General Abastecimiento

1) Asegurar el 95% de cumplimiento de proveedores.
Objetivos
Iniciación especificos
2) Minimizar los rechazos de productos por temas de calidad.
3) Contar con proveedores con capacidad financiera sostenible.
Responsables Planeamiento, compras, marketing, tiendas.
Alcance Enfoque en la gestión de los proveedores en el proceso de abastecimiento.
1.1. Restricción de despachos por bloqueo de cuenta por retrasos en programación de pagos.
1.2. Restricción de despachos por regulaciones de entidades del estado.
Desabastecimiento del proveedor
Identificación de 1.3.
Analisis Preliminar 2.1. El proveedor envía productos con tiempos de vida menor al estandar establecido
peligro usando los
2.2. Mala rotación de los productos entregados por el proveedor debido a fechas de caducidad
escenarios de
2.3. Entrega de productos en envases/empaques en condiciones precarias.
riesgos
3.1. Desabastecimiento del proveedor por falta de flujo de efectivo
3.2. Disminución de la calidad de los productos del proveedor para minimizar sus costos
3.3. Cierre de operaciones del proveedor por endeudamiento.
ItemsRiesgos Frecuencia Consecuencia Riesgo
Definir 1.1. Restricción de despachos por bloqueo de cuenta por retrasos en programación de pagos. Poco probable Mayor Alto
metodologia para 1.2. Restricción de despachos por regulaciones de entidades del estado. Raro Catastrofico Alto
estimar la 1.3. Desabastecimiento del proveedor Probable Mayor Extremo
Estimación del 2.1. El proveedor envía productos con tiempos de vida menor al estandar establecido Moderado Moderado Alto
frecuencia y
riesgo consecuencia
2.2. Mala rotación de los productos entregados por el proveedor debido a fechas de caducidad Poco probable Moderado Moderado
2.3. Entrega de productos en envases/empaques en condiciones precarias. Poco probable Mayor Alto
*Anexo 1
3.1. Desabastecimiento del proveedor por falta de flujo de efectivo Poco probable Moderado Moderado
3.2. Disminución de la calidad de los productos del proveedor para minimizar sus costos Poco probable Moderado Moderado
3.3. Cierre de operaciones del proveedor por endeudamiento. Raro Moderado Moderado
Aumento de las ventas.
Beneficios: Aumento en el nivel de servicio.
Facilidad para lanzamiento de nuevas promociones.
Evaluación del Optimización de costos de transporte por consolidación de pedidos a las tiendas.
riesgo La política de Papa Johns prohibe el abastecimiento con productos alternativos.
Cierre de tiendas antes del horario establecido por falta de materias primas.
Costos:
Penalización por incumplimiento del horario de atención de la tienda (por parte del centro comercial y de la cadena Papa Johns)
Sobre costos de transportes por despachos adicionales de pendientes.
 b. Plan de contingencia

Anticipar los quiebres de stock con ayuda de reportes de medición de cumplimiento de abastecimiento de los proveedores.
Identificar las
opciones factibles Reuniones colaborativas con los proveedores para revisar las causas de desabastecimiento y alinear propuestas entre las áreas de
del control del compras y planeamiento con el proveedor.
riesgo
Contar con más de un proveedor homologado para el abastecimiento de las materias primas.

Evaluar las
Bloqueo de entregas a tiendas, despacho de pedidos sugeridos (por nivel de consumo) y racionalización el stock.
Control del riesgo opciones para
tratar con el riesgo
Recuperación de los productos de las tiendas para redistribuirlas entre estas priorizando la necesidad/quiebre.
residual
Evaluar las
El costo de redistribuir el stock de las tiendas impactaria en los costos de transporte.
opciones de
riesgos de control
Todos los costos adicionales en los que se incurra por desabastecimiento son asumidos por el centro de distribución. Este sobre costo no
en terminos de
lo asume la marca Papa Johns.
efectividad, costo
Revisiones semanales de los reportes de medición de cumplimiento y los KPI's
Desarrollar un plan Revisiones mensuales de causas de disminución de nivel de servicio (involucrando a todas las áreas afines).
de implementación Reuniones colaborativas con los proveedores mensualmente para mostrarles el feedback de su servicio y resultados para implementar
Monitoreo planes de acción inmediata.
Evaluar la Se verá reflejada en el aumento del nivel de servicio (desde el centro de distribución a las tiendas)
efectividad de la El cumplimiento de abastecimiento por parte de los proveedores debe aproximarse al 95%.
gestion del riesgo Disminución de costos de transporte por pedidos adicionales
8. Conclusiones (1 hoja)
a. Conocer y diferenciar a nuestros clientes nos pone un paso delante de
nuestra competencia. Los consumidores modernos esperan iniciativas y
soluciones flexibles, que se adapten a sus estilos de vida.
b. El exhaustivo proceso de evaluación de proveedores para la
homologación antes del inicio de las actividades comerciales asegura el
entendimiento de las condiciones de ambas partes para un óptimo flujo
de atenciones.
c. No conocer a los proveedores de nuestros proveedores es una
oportunidad de mejora a desarrollar en las reuniones colaborativas con el
fin de explorar nuevas ideas para el negocio.
d. El giro de negocio de rubro masivo nos lleva a contar con más de un
proveedor para los productos/materias primas indispensables a fin de no
afectar la producción.
e. De acuerdo al análisis realizado sobre las situaciones de riesgo, hemos
determinado que el desabastecimiento del proveedor es de riesgo
extremo por tener una frecuencia probable y un impacto mayor.
f. Si bien los riesgos siempre están presentes dentro de la cadena es
importante tener establecidos planes de contingencia para poder
minimizar el impacto.
g. La cadena Papa Johns cuenta con un listado de proveedores
homologados muy limitado debido a la restricción de no utilizar productos
alternativos. Por ello, se debería ampliar las opciones de abastecimiento.
h. Es importante proporcionar las proyecciones de la cadena a nuestros
proveedores para que puedan planificar su volumen de producción y
administrar correctamente la distribución acorde a los tiempos de vida útil
de los productos.
i. El uso de chatbots permite mejorar el nivel de satisfacción del cliente con
un tiempo de respuesta menor de lo habitual.
j. La importancia de la gestión de la cadena de abastecimiento radica en
mantener un óptimo abastecimiento a las tiendas para mantener un flujo
regular de ventas.
9. Referencias (1 hoja)
a. Revista Énfasis Logística. Enumeran seis megatendecias de servicio al
cliente: http://www.logisticamx.enfasis.com/notas/67774-enumeran-seis-
megatendencias-servicio-al-cliente
b. AméricaEConomía.com. Las tendencias globales de consumo para el
2017:https://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/las-
tendencias-globales-de-consumo-para-2017
c. Ana Sepúlveda. Retina, El País. Emprendedores ¿se adaptan las
‘startups’ a las megatendencias de consumo?
https://retina.elpais.com/retina/2017/10/05/innovacion/1507207946_2329
02.html
d. Carlos Valbuena. Inversión & Finanzas.com. Megatendencias: invierte
hoy en las tendencias del futuro:
http://www.finanzas.com/noticias/mercados/bolsas/20150605/megatende
ncias-invierte-tendencias-futuro-3077476.html

10. Anexos
a. Análisis de Probabilidad / Impacto