El TQM o Gestión de la Calidad Total es un concepto que en los últimos años se ha introducido en la

filosofía corporativa de numerosas empresas. Su objetivo es apoyar los procesos de control de

calidad de los productos que se realizan a nivel interno.

La Gestión de la Calidad Total está orientada a una meta específica: la satisfacción del cliente, para
lo cual la compañía dispone de una serie de acciones coordinadas que le permitan una mejora del
producto o servicio ofrecido. Ya no se trata sólo de la venta; el TQM abarca todos los aspectos que
intervienen en el proceso de producción.

Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia son algunos de los conceptos que se pueden aplicar
a un proceso de Gestión de la Calidad Total, en el cual participan todos los miembros que intervienen
en la fabricación de un producto. Veamos algunas de las preguntas más frecuentes que se asocian
a este concepto.

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¿Qué significa la mejora permanente de un producto?

El objetivo de una empresa no culmina cuando un cliente adquiere el producto. De hecho, es sólo
un paso más dentro de la cadena productiva. Una compañía que aplique correctamente un proceso
de Gestión de Calidad Total sabe que la venta es la oportunidad perfecta para hacer un seguimiento
de los niveles de satisfacción del cliente y, a partir de ahí, aplicar mejoras al proceso de producción.
La premisa es sencilla: el producto debe ser cada vez mejor.

¿Cómo se lleva a cabo un proceso de TQM?

El TQM es básicamente un proceso de revisión y seguimiento. Una empresa puede, por ejemplo,
lograr una mejora en su producto mirando al detalle cada una de las etapas de producción: diseño,
proveedores, materiales, distribución, publicidad, entre otras. Cuando sea el caso, también habrá
que ver de cerca las fases de entrega y de servicios postventa. Esto no sólo promueve un mayor
control del producto en caso de fallos, sino que, a la vez, impulsa un nivel de compromiso mucho
más alto entre las personas que integran cada una de esas fases.

¿Por qué es importante realizar un proceso de Gestión de Calidad Total?

El beneficio de una empresa no sólo se mide a través de sus ingresos. Más que duplicar las ventas,
las compañías deben centrar esfuerzos en reducir el coste de mala calidad, es decir, aquellos valores
agregados que son provocados por fallos de diverso tipo. John Heldt, experto en consultoría,
asegura que muchas compañías gastan en mala calidad más de tres veces de lo que obtienen de
beneficios económicos. O dicho en otras palabras, se trata de un activo a largo plazo.

¿Qué beneficios directos obtiene una empresa si aplica un TQM?

Los procesos de TQM aspiran a la mejora de la calidad de un producto. Pero no se trata sólo de la
calidad en sí misma. La calidad también se traduce en disminución de costes de garantía al cliente y
en menos gastos de mantenimiento y revisión. De poco sirve la venta de un producto de escasa
calidad si la empresa tiene que volver a invertir recursos para mejorar el nivel de satisfacción de
esos clientes. La Gestión de Calidad Total busca reducir al mínimo los defectos en el proceso de
fabricación.

¿Quiénes deben participar de un proceso de Gestión de Calidad Total?

Toda la empresa. Lo ideal es que los procesos de gestión de calidad se conviertan en una filosofía y
que formen parte de los valores corporativos. Recordemos: el objetivo número uno de cualquier
compañía es la satisfacción de sus clientes, pues éstos son, finalmente, su mayor activo.