NORMAS ISO

Modelo de empresa de alta calidad:

¿Qué es una empresa de calidad?
- Buen producto
- Requisitos del cliente

- Tiempos
- Clientes:
o Internos:
 Personal que atiende a los clientes externos
 Inversionistas que arriesgan su capital en la empresa
o Externos
 El que recibe el producto y el servicio de la organización
- Percepciones

Servicio
Antes Actualidad
- Sonrisa del vendedor - Ventaja competitiva
- Importancia del servicio y calidad de productos.

Satisfacción
- Clientes:
o Clientes internos
o Clientes externos
- Personal
- Accionista

Desequilibrios
 Proceso de mejora continúa

Medición de Entrenamiento Definición de la Metodología adecuada Creación de

índices clave básico propia equipos de
estrategia mejora
Índice de Seminario básico Elaboración de Técnicas básicos de cambio: Procesos de
satisfacción de de cultura de modelo cultural 1. Seminarios mejora continua
clientes calidad de y plan maestro 2. Misión y filosofía de satisfacción
Índice de servicio para de cambio 3. Índice de satisfacción de clientes de clientes, de
satisfacción de grupo directivo 4. Índice de satisfacción de personal personal y de
personal 5. Estándares de servicios. Productos y sistemas accionistas.
Índice de 6. Equipos de mejora continua
satisfacción de 7. Curso: escuchando a mi cliente
accionistas 8. Curso: habilidades de servicio
9. Programa de clientes internos.
10. Medidas de efectividad para ejecutivos
11. Sistema de comunicación de la nueva cultura
12. Perfil de valores de Hartman. Calidad del
personal
13. Reingeniería de procesos
14. Calidad de tiempo y vida
15. Liderazgo de calidad

Características del líder de alta calidad:

1. Inalcanzable e incansable
2. Implicado en el proceso
3. Valores
4. Vende el proceso de calidad
5. Se rodea de gente con sus valores
6. Forma un equipo
7. Inicias y da seguimiento a la calidad
8. Desarrolla lideres de calidad en el proceso
9. Desarrolla la cultura de calidad
10. Aplica la calidad en todo lo que le rodea
Evolución de la calidad

Frederick Winslow Taylor

- Padre de la administración científica.
- Fue ingeniero mecanico y economista estadounidense
- Promotor de la organización científica del trabajo
- En 1878 efectuo sus primeras observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del
acero.
- Sus principales puntos fueron:
o Determinar científicamente trabajo estándar
o Crear una revolución mental
o Un trabajador funcional atraves de diversos conceptos que intuyen a partir del
trabajo
- Publico un trabajo llamado Shop Management en 1903.

Frank y Lillian Gilbreth

- Importantes defensores de la administración científica.
- Nacidos en estados unidos.
- Principales aportaciones:
 o Aislaron 17 movimientos básicos en la realización de las tareas, a los cuales
denominaron therblig (“Gilbreth” deletreado al revés, con la t y h invertidas).

Henry Ford
- Empresario norteamericano.
- Se formo como técnico maquinista en la industria de Detroit.
- Daimler y Benz (alemanes), empezaron a lanzar al mercado los primeros automóviles (hacia
1885), Ford se intereso e inicio a construir sus propios prototipos.
- Sus primeros intentos fracasaron.
- La clave del éxito de Ford residia en su procedimiento para reducir los costos de fabricación,
la producción en serie conocido como “Fordismo”.
- Metodo de Fordismo inspirado en el modo de trabajo de los mataderos de Detroit, consistía
en instalar una cadena de montaje a base de correas de transmisión y guias de
deslizamiento que iban desplazando automáticamente el chasis del automóvil hasta los
puestos en donde sucesivos grupos de operarios realizaban en el las tareas encomendadas,
hasta que el coche estuviera completamente terminado. El sistema de piezas
intercambiables, ensayado desde mucho antes de fabricas americanas de armas y relojes
abarataba la producción y las reparaciones por la via de la estandarización del producto.

Walter A. Shewhart
- Padre del control estadístico de la calidad
- Físico, ingeniero y estadístico.
- W. Edwards Deming dijo de el: “Como estadístico el era como varios de nosotros
autodidacta con muy buenas bases de física y matemáticas”.

Peter Ferdinand Drucker:

- Abogado y tratadista austriaco autor de multiples obras reconocidas mundialmente sobre
temas referentes a la gestión de las organizaciones, sistemas de información y sociedad del
conocimiento.
- Padre y mentor en conjunto con Fritz Machlup en Sociedad del Conocimiento.
- Drucker significa “impresor” y de ahí se deriva su apellido.
- Drucker dejo huella en sus obras de su gran inteligencia y su incansable actividad.
- Hoy es considerado ampliamente como el padre del management como disciplina y sigue
siendo objeto de estudio en las mas prestigiosas escuelas de negocios.

Joseph M. Juran
- Fue el precursor de la calidad en Japon.
- Se le considera el padre de la calidad.
- Lo mas importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en
el campo de la calidad, es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total.
- Juran habla de la calidad en dos aspectos:
o Mayor calidad significa mayor numero de características que satisfacen las
necesidades de los clientes.
o El segundo es libre de fallas: mayor calidad significa menos defectos.

William Edwards Deming

- Al inicio de su carrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad.
 - En 1950 W. Edward Deming visito Japon, invitado por la JUSE (Unión de Cientificos e
Ingenieros Japoneses) dando una serie de conferencias sobre Control de Calidad.
- Su filosofía: Fundamentación teorica: la calidad provoca una reacción en Cadena. En un
proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores críticos:
o Clientes
o Personal
o Inversionistas
o Proveedores
o La comunidad
ASQ
- Sociedad Americana para la Calidad
- Antes conocido como “Sociedad Americana para el Control de Calidad” ASQC.
- Es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi
85,000 miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad,
de los principios y de las practicas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.

Douglas Macarthur
- Comisionado como Observador en la Guerra Ruso-Japonesa.
- A los 32 años alcanzo el grado de general.
- 1930 a 1935 jefe de Estado Mayor, paso luego como asesor militar a Filipinas, donde lo
sorprendio el inicio de la Segunda Guerra Mundial.
- 1941 se convirtió en comandante en jefe de las fuerzas americanas en Extremo Oriente.
- Frase dicha en su famosa promesa de recuperar las Filipinas “Me voy pero volveré
- Dirigio la desmilitarización del país, la redacción de una constitución democrática y
emprendio importantes reformas en el terreno educativo, laboral, sanitario y de los
derechos de la mujer, como comandante en jefe de las tropas de ocupación
norteamericanas en Japon de 1945 a 1951.
- Tambien realizo una reforma agraria.

Kaoru Ishikawa
- El representante emblemático del movimiento del Control de Calidad en Japon.
- Se graduo en la Universidad de Tokio en el año 1939 en Quimica Aplicada.
- 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la armada.
- Profesor de ingeniería en la misma universidad, donde comprendio la importancia de los
métodos estadísticos, ante la dispersión de datos, para hallar consecuencias.
- 1949 participa en la promoción del Control de Calidad, y desde entonces trabajo como
consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la estrategia de
desarrollo nacional.
- Se incorpora a la JUSE: Union Cientificos e Ingenieros Japoneses.

Genichi Taguchi
- Nacio en Japon 1924.
- Se graduo en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu, mas tarde recibió el Doctorado en
la Universidad de Kyushu en 1962.
- Trabajo en el Astronomical Departament of the Navigation Institute del entonces Imperio
Japones.
- Trabajo en Ministerio de Salud Publica y en el Institute of Statistical Mathematics.
 - Su principal etapa profeisonal ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory
(ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. Donde se enfoco a la mejora de la
productividad en la investigiacion y desarrollo.
- Contribución mas importante, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la
reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de
fabricación.

La definición de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comúnmente abreviado QC)
es parte de la gestión de calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.

Control de Calidad (QA)

La calidad esta garantizada por un grupo de QA que integra miembros de su equipo a los proyectos
de desarrollo, desde las etapas de especificaciones hasta las fases de prueba de integración. Además
diariamente se realizan pruebas automatizadas sobre la versión en desarrollo para pruebas de
regresión.

Gestion de Calidad Total (TQM)

- El objetivo perseguido por la gestión de calidad total, es lograr un proceso de mejora
continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema de forma que
el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones
para su uso, además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes
sin defectos a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos,
mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores,
los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

Philip B. Crosby
- En la segunda guerra empezó su trabajo como profesional de la calidad en una escuela
medica.
- Su carrera inicio en la producción en línea en donde enseño administración para prevenir
problemas en vez de solucionarlos.
- Enseño una cultura preventiva para hacer las cosas bien a la primera.
- Brindo capacitaciones de la administración de calidad.

¿Qué es calidad?
La calidad es un concepto relativo, puede definirse desde distintos y variados puntos de vista.
– “Es el grado predecible de uniformidad y funcionalidad de un producto o servicio que a bajo
costo satisface al mercado.”(Deming)
– “Es la adecuación de un producto o servicio para el uso que tendrá” (Juran)
– “Es el desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más
ecónomico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (Ishikawa)
– “Calidad es cumplir con los requisitos del cliente” (Crosby)
– “La facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso
para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas” (ISO 9000:2005)

Dimensiones de calidad:
1. Desempeño: ¿Realiza el producto/servicio el propósito para el que fue creado?
2. Confiabilidad: ¿Con que frecuencia falla el producto o servicio?
3. Durabilidad: ¿Cuánto dura el producto?
 4. Servicio: ¿Es fácil y practico la reparación del producto o la solución al servicio?
5. Apariencia: ¿Cómo luce, huele, se siente o suena el producto?
6. Caracteristicas: ¿Qué le proporciona el producto o servicio?
7. Percepción del fabricante: ¿Qué reputación tiene la empresa fabricante del producto o el
servicio?
8. Cumplimiento de estándares: ¿Es elaborado el producto/servicio cumpliendo las normas de
exactitud?
9. Valor del producto o servicio: ¿Es barato o caro el producto o servicio?

Beneficios de la calidad:

– Si la calidad mejora decrecen los costos porque hay menos reproceso, menos
equivocaciones, menos atrasos y se utiliza mejor el tiempo, los recursos y los materiales.
– Mejora la productividad.
– Se conquista el mercado con mejor calidad.
– Permanencia en el mercado.
– Mas pedidos y mayor producción, mas ventas y aumento de ganancias.
– Prosperidad, beneficio económico, proyección social.