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- Tiempos
- Clientes:
o Internos:
Personal que atiende a los clientes externos
Inversionistas que arriesgan su capital en la empresa
o Externos
El que recibe el producto y el servicio de la organización
- Percepciones
Servicio
Antes Actualidad
- Sonrisa del vendedor - Ventaja competitiva
- Importancia del servicio y calidad de productos.
Satisfacción
- Clientes:
o Clientes internos
o Clientes externos
- Personal
- Accionista
Desequilibrios
Proceso de mejora continúa
Henry Ford
- Empresario norteamericano.
- Se formo como técnico maquinista en la industria de Detroit.
- Daimler y Benz (alemanes), empezaron a lanzar al mercado los primeros automóviles (hacia
1885), Ford se intereso e inicio a construir sus propios prototipos.
- Sus primeros intentos fracasaron.
- La clave del éxito de Ford residia en su procedimiento para reducir los costos de fabricación,
la producción en serie conocido como “Fordismo”.
- Metodo de Fordismo inspirado en el modo de trabajo de los mataderos de Detroit, consistía
en instalar una cadena de montaje a base de correas de transmisión y guias de
deslizamiento que iban desplazando automáticamente el chasis del automóvil hasta los
puestos en donde sucesivos grupos de operarios realizaban en el las tareas encomendadas,
hasta que el coche estuviera completamente terminado. El sistema de piezas
intercambiables, ensayado desde mucho antes de fabricas americanas de armas y relojes
abarataba la producción y las reparaciones por la via de la estandarización del producto.
Walter A. Shewhart
- Padre del control estadístico de la calidad
- Físico, ingeniero y estadístico.
- W. Edwards Deming dijo de el: “Como estadístico el era como varios de nosotros
autodidacta con muy buenas bases de física y matemáticas”.
Joseph M. Juran
- Fue el precursor de la calidad en Japon.
- Se le considera el padre de la calidad.
- Lo mas importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en
el campo de la calidad, es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total.
- Juran habla de la calidad en dos aspectos:
o Mayor calidad significa mayor numero de características que satisfacen las
necesidades de los clientes.
o El segundo es libre de fallas: mayor calidad significa menos defectos.
Douglas Macarthur
- Comisionado como Observador en la Guerra Ruso-Japonesa.
- A los 32 años alcanzo el grado de general.
- 1930 a 1935 jefe de Estado Mayor, paso luego como asesor militar a Filipinas, donde lo
sorprendio el inicio de la Segunda Guerra Mundial.
- 1941 se convirtió en comandante en jefe de las fuerzas americanas en Extremo Oriente.
- Frase dicha en su famosa promesa de recuperar las Filipinas “Me voy pero volveré
- Dirigio la desmilitarización del país, la redacción de una constitución democrática y
emprendio importantes reformas en el terreno educativo, laboral, sanitario y de los
derechos de la mujer, como comandante en jefe de las tropas de ocupación
norteamericanas en Japon de 1945 a 1951.
- Tambien realizo una reforma agraria.
Kaoru Ishikawa
- El representante emblemático del movimiento del Control de Calidad en Japon.
- Se graduo en la Universidad de Tokio en el año 1939 en Quimica Aplicada.
- 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la armada.
- Profesor de ingeniería en la misma universidad, donde comprendio la importancia de los
métodos estadísticos, ante la dispersión de datos, para hallar consecuencias.
- 1949 participa en la promoción del Control de Calidad, y desde entonces trabajo como
consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la estrategia de
desarrollo nacional.
- Se incorpora a la JUSE: Union Cientificos e Ingenieros Japoneses.
Genichi Taguchi
- Nacio en Japon 1924.
- Se graduo en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu, mas tarde recibió el Doctorado en
la Universidad de Kyushu en 1962.
- Trabajo en el Astronomical Departament of the Navigation Institute del entonces Imperio
Japones.
- Trabajo en Ministerio de Salud Publica y en el Institute of Statistical Mathematics.
- Su principal etapa profeisonal ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory
(ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. Donde se enfoco a la mejora de la
productividad en la investigiacion y desarrollo.
- Contribución mas importante, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la
reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de
fabricación.
La definición de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comúnmente abreviado QC)
es parte de la gestión de calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.
Philip B. Crosby
- En la segunda guerra empezó su trabajo como profesional de la calidad en una escuela
medica.
- Su carrera inicio en la producción en línea en donde enseño administración para prevenir
problemas en vez de solucionarlos.
- Enseño una cultura preventiva para hacer las cosas bien a la primera.
- Brindo capacitaciones de la administración de calidad.
¿Qué es calidad?
La calidad es un concepto relativo, puede definirse desde distintos y variados puntos de vista.
– “Es el grado predecible de uniformidad y funcionalidad de un producto o servicio que a bajo
costo satisface al mercado.”(Deming)
– “Es la adecuación de un producto o servicio para el uso que tendrá” (Juran)
– “Es el desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más
ecónomico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (Ishikawa)
– “Calidad es cumplir con los requisitos del cliente” (Crosby)
– “La facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso
para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas” (ISO 9000:2005)
Dimensiones de calidad:
1. Desempeño: ¿Realiza el producto/servicio el propósito para el que fue creado?
2. Confiabilidad: ¿Con que frecuencia falla el producto o servicio?
3. Durabilidad: ¿Cuánto dura el producto?
4. Servicio: ¿Es fácil y practico la reparación del producto o la solución al servicio?
5. Apariencia: ¿Cómo luce, huele, se siente o suena el producto?
6. Caracteristicas: ¿Qué le proporciona el producto o servicio?
7. Percepción del fabricante: ¿Qué reputación tiene la empresa fabricante del producto o el
servicio?
8. Cumplimiento de estándares: ¿Es elaborado el producto/servicio cumpliendo las normas de
exactitud?
9. Valor del producto o servicio: ¿Es barato o caro el producto o servicio?
Beneficios de la calidad:
– Si la calidad mejora decrecen los costos porque hay menos reproceso, menos
equivocaciones, menos atrasos y se utiliza mejor el tiempo, los recursos y los materiales.
– Mejora la productividad.
– Se conquista el mercado con mejor calidad.
– Permanencia en el mercado.
– Mas pedidos y mayor producción, mas ventas y aumento de ganancias.
– Prosperidad, beneficio económico, proyección social.