Definições e evolução

histórica da qualidade

Data:
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Sumário
• Definição
• Premissas básicas
• No que consiste a Gestão da
Qualidade
• Principio norteadores da
qualidade
• Evolução histórica da qualidade
• As quatro eras da qualidade
• Bibliografia.
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 Definição

O conceito de Qualidade é definido de forma individual — a percepção

de quem analisa a qualidade pode ser diferente em relação aos
mesmos produtos ou serviços, em função das necessidades,
experiências e expectativas de cada um.

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 Premissas básicas
• A. Cliente define o que o produto • 1. Adequação ao uso;
deve fazer, deixando ao fornecedor
a determinação das especificações;

• 2. Aderência às
• B. Cliente especifica suas especificações (o cliente
necessidades precisamente; especifica o uso);

• C. Discussão e acordo entre • 3. Aderência às

fornecedores e cliente chegando a especificações acordadas
um entendimento. com o cliente.
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 Premissas básicas
A qualidade não gera custos! Ela os diminui.

Trabalhar com qualidade:

• Evita o desperdício de recursos;
• Geração de resíduos;
• Reduz o tempo de produção;
• Menos estresse e mais satisfação ao trabalhador.

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 Premissas básicas
• A qualidade total otimiza a energia de trabalho do recurso humano;

• Trabalhar com e pela qualidade melhora a produtividade das

empresas, e com isso, suas chances de lucro;

• A qualidade começa a acontecer antes que seja iniciada a produção

propriamente dita. A qualidade tem de ser planejada.

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 Premissas básicas
Implica
• Falar de qualidade é falar de ética
prevenção de erros nos
processos ! Premissas
da
qualidade Começa antes
da produção

Não gera
custos

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 Em que consiste a Gestão da Qualidade
• A qualidade precisa ser gerida adequadamente no contexto de uma
organização;

• Todos os níveis da empresa tem que estar envolvidos na Gestão da

qualidade;

• Efetivamente, a gestão da qualidade diz respeito a todas as pessoas

envolvidas em um processo.

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 Princípios norteadores da qualidade
• 1. Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, seus
requisitos e procurem exceder as expectativas;

• 2. Liderança: líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da

organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual
as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os
objetivos da organização;

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 Princípios norteadores da qualidade
• 3. Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a base de uma
organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades
sejam usadas para o benefício da organização;

• 4. Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais

eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo;

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 Princípios norteadores da qualidade

• 5. Abordagem de sistema para a gestão: identificar, entender e gerenciar

os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia
e eficiência da organização no sentido de esta alcançar os seus objetivos;

• 6. Melhoria contínua: melhoria contínua do desempenho global da

organização deve ser um objetivo permanente da organização;

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 Princípios norteadores da qualidade

• 7. Tomada de decisão baseada em fatos: decisões eficazes são baseadas

na análise de dados e informações;

• 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização

e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios
mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

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Evolução
histórica da
qualidade

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 Evolução da qualidade
• Até o século XVII:
• Qualidade centrada no artesão.

• Adquiria matéria prima;

• Projetava;
• Fabricava;
• Controlava a qualidade.

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 Evolução da qualidade
1900 a 1930: qualidade centrada
no inspetor
• Produção em massa;
• Inspeção 100%;
• Surgimento do inspetor ou do
departamento da qualidade;
• Responsabilidade única : separar
o inadequado;
• Atuação corretiva (espera-se a
inconformidade).

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• O engenheiro e executivo Frederick W. Taylor
publicou os Princípios da Administração
Científica e G.S. Radford, com a publicação do
seu livro The Control of Quality in
Manufacturing, legitimaram a função do
inspetor conferindo a ele a responsabilidade
pela qualidade dos produtos.

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 Evolução da qualidade
• 1930 a 1950: Controle
estatístico da qualidade;
• Shewart: Controle de Processo
• Inicio da Tendência de controle
preventivo.
• Dodge e Roming: Técnicas de
inspeção por amostragem.
• Enfoque corretivo: substitui-se a
inspeção 100%

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 Evolução da qualidade
• 1950 a 1985: Requisitos de
garantia da qualidade.

• Incentivados pelo esforço bélico

na segunda Guerra Mundial.

• EUA: Procedimentos científicos

de inspeção Programas de
treinamento.

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 Evolução da qualidade
• 1954: Dr. Deming

• Identificar e reduzir as causas de

variações nos processos

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Interação dos 3 aspectos da qualidade

Produto

Qualidade

Atendimento ao
Cliente
cliente( instrução
(expectativa e uso
de uso, assistencia
do produto)
técnica)

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 Juran: Planejamento da qualidade
• Surge a ASQC;
• Enfoque preventivo;
• Instituto Juran, uma das maiores
instituições voltadas ao estudo
da qualidade no mundo;
• Foi pioneiro na aplicação dos
conceitos de qualidade à gestão
empresarial

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 Juran: Planejamento da qualidade
• Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados

• Custos da qualidade:
• Falha externa;
• Falha interna;
• Avaliação
• Prevenção.

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 Os principais significados de qualidade

Características do Produto Ausência de deficiências

que atendem às
necessidades do cliente.

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 A qualidade superior possibilita as
empresas:
• Aumentem a satisfação dos • Reduzam os índices de erros;
clientes; • Reduzam a repetição de
• Tornarem os produtos trabalhos e desperdício;
vendáveis; • Reduzam as falhas no uso e os
• Enfrentem a sua concorrência; custos de garantia;
• Aumentem sua participação no • Reduzam a insatisfação dos
mercado. clientes;
• Reduzir inspeções e testes.

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 A qualidade superior possibilita as
empresas:
• Obtenham receitas de vendas;
• Garantem preços melhores;
• O maior efeito é sobre as
vendas.
• Reduzam o prazo de lançamento
de novos produtos no mercado;
• Aumentam rendimentos e
capacidade;
• Melhorem o desempenho de
entrega;
• O maior efeito é sobre os
custos.
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 Trilogia Juran para a Qualidade
Planejamento • Identificar as necessidades dos clientes.
(considerar a qualidade desejada • Projetar produtos adequados a elas.
e projetar meios para alcança-la) • Planejar processos adequados aos produtos.

Controle de qualidade • Avaliar o desempenho real da qualidade.

(diagnosticar erros ou acertos no • Comparar o desempenho com as metas.
processo) • Propor mdidas corretivas, quando necessário.

Aperfeiçoamento • Determinar o que é necessario para melhorar continuamente a qualidade.

(propor patamares de qualidade • Definir projetos de melhoria e seus responsáveis.
cada vez mais altos) • Treinar, motivar e apoiar as equipes.

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 1954: Qualidade no Japão
• Iniciou um grande movimento
da qualidade no Japão

1954: levam CEP ao Japão

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 Karou Ishikawa

• Um dos grandes “tradutores “ das teorias norte- americanas para a

realidade da cultura japonesa.

• Ficou conhecido especialmente pela difusão dos círculos de controle

da qualidade (CCQ) e pela criação do diagrama de Ishikawa.

• Todos, na organização, podem (e devem) contribuir com a qualidade

e devem conhecer técnicas estatísticas básicas.

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Feigenbaum
• Total quality management

• Passos:
• Estabelecimento de padrões;
• Avaliação de conformidade;
• Agir quando necessário;
• Planejar para o melhoramento.

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 TQC

• “O Controle Total da Qualidade é um sistema efetivo para integrar os

esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no
melhoramento da qualidade, de maneira que habite marketing,
engenharia, produção e serviço om os melhores níveis econômicos
que permitam a a completa satisfação do cliente”.

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 Anos 80: Normas ISSO 9000
• Inglaterra
• País mais desenvolvido em
relação à normalização da
qualidade: BS-5750;
• As normas série ISO geradas por
necessidade de normas
internacionais da qualidade com
base na BS-5750

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Garvin
• A qualidade considerada como
critério competitivo
• Ser melhor que a concorrência
nos aspectos da qualidade que o
cliente considera;
• 8 dimensões da qualidade

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 As quatro eras da qualidade
Era da inspeção Final do século XVIII e início do
século XIX
Era do controle estatístico da Década de 1930
qualidade
Era da garantia da qualidade Durante a 2ª Guerra Mundial
Era da gestão da qualidade total Final da década de 70
Qualidade com foco no produto
Qualidade com foco no processo
Qualidade com foco no sistema
Qualidade com foco no negócio
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Bibliografia
• BARÇANTE, L. C. & CASTRO, G. C. Ouvindo a Voz do Cliente Interno, p. 9.
Rio de Janeiro: QualityMark, 1995.
• CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total (no estilo
japonês). Belo Horizonte: FDG, 2004.
• CONTADOR,J.C. Gestão de operações. 2ª Ed.São Paulo: Edgard Blücher
Ltda.,1998.
• CORRÊA,H.L.;CORRÊA,C.A. Administração de produção e operações:
manufatura e serviços uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 2006;
• MOREIRA,D.A. Administração da produção e operações.São Paulo:
Pioneira, 2002;
• SLACK,N.; CHAMBERS,S.; JOHNSTON,R. Administração da produção. 2ª Ed.
São Paulo: Atlas, 2002

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