Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 15
actividad: 15 de Febrero de
de Marzo de 2019
2019

Competencia a desarrollar:

El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la

importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las
empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para
proponer un estudio de caso a desarrollar.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente

Capítulo 2. El cliente y el Triángulo del Servicio
Capítulo 3. Clasificación de los Clientes y fases de la atención del
cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar
Fase 2. Identificar el escenario Propuesto

El estudiante revisa la guía de escenarios propuestos donde encontrará

tres casos y/o escenarios, una vez hace la revisión escoge uno solo de
estos tres casos y lo comparte en el foro a sus compañeros, es decir, lo
copia textual en el foro (no como anexo). No pueden más de dos
estudiantes escoger el mismo caso.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y

escuchar el OVI y de manera individual, posteriormente elabora un
mapa conceptual con los principales conceptos de las temáticas
abordadas en la unidad.

Una vez elabora el mapa, revisa la guía de escenarios y/o casos

propuestos y escoge el escenario y/o caso que más le llama la atención
y lo comparte en el foro, copia y pega el texto, no debe tener adjuntos
para exponerlo a sus compañeros y con ello dar facilidad a la hora de
revisar las propuestas de cada uno y trabajar de manera dinámica la
fase grupal.

Más de dos estudiantes no pueden escoger el mismo caso.

Luego de leer y proponer el caso da respuesta a los interrogantes
planteados en la presente guía, los cuales se basan en el escenario
y/ocaso que escogió, también lo hace dentro del mismo foro no debe
ir documento adjunto, para que la dinámica grupal se dé con
versatilidad.

Colaborativa

De manera grupal, revisan cada uno de los casos propuestos por sus
compañeros y escogen uno solo el cual será usado para el desarrollo de
las siguientes fases, luego a partir de los conocimientos adquiridos en
la Unidad 1, desarrollan una historieta donde plasman la situación o
escenario planteado escogido por el grupo con la herramienta Pixton.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
para su
de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
desarrollo
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.

Individuales:

1.El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la

unidad 1.

2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas

Productos realizadas y la revisión el OVI, elabora un mapa conceptual
a entregar con los principales conceptos de las temáticas abordadas
por el de manera individual, este mapa debe contar con mínimo
estudiante 15 conceptos o ideas.

3.Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una

vez lo hace, propone el caso que más le llamo la atención
y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros
que es el caso que ha propuesto, este no debe ser
adjuntado sino copiado y pegado dentro del foro.
Más de dos estudiantes no pueden proponer el
mismo caso.

4. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus

compañeros, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación
teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar
algunos de los argumentos encontrados en las lecturas,
pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan
sobre el escenario y/o caso que escogió, este paso también
lo hacen en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha

propuesto?

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa

qué tipo de clientes son los actores del escenario?

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al

cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada
una de ellas y por qué.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra

o evidencia que la empresa integra las estrategias, los
sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
enuncie cada una de las características que comprenden
al triángulo del servicio e indique como se presentan en el
caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 1, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.
Finalmente recopila y consolida todo lo realizado de
manera individual en un documento en Word, es decir, el
mapa, el caso y/o escenario que escogió y la respuesta a
las preguntas.

Este trabajo se convierte en formato Pdf y debe contar con

la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas Apa.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad, indicándole
a su tutor que ese es el trabajo para calificar.

Colaborativos:

De manera grupal los estudiantes realizaran las

siguientes actividades:

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus

compañeros y escogen el caso que consideren más
apropiado o interesante para trabajar, así mismo las
respuestas que este dio para el escenario y/o caso, si son
acordes las temáticas abordadas en la Unidad, ya que
sobre ese escenario y estas respuestas desarrollaran esta
fase.

Tengan en cuenta que este el caso, se usará para el

desarrollo de todas las demás fases.
2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis
de la situación y de las respuestas que dio su compañero
al respecto de ese caso, deben responder los siguientes
interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su

argumento y comente adicional si está de acuerdo con la
respuesta de su compañero.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de

los clientes actores que identificó su compañero, que
otros clientes se pueden identificar en el escenario?

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su

compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las

estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?

3. A partir del principal problema que se presenta en el

caso escogido por el equipo, elaboran una historieta por
medio de la herramienta Pixton, donde plasman la
situación o escenario escogido, pueden complementar o
agregar diálogos entre los personajes de acuerdo al
escenario escogido.

El trabajo grupal se presenta en formato PDF y debe contar

con la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.
 El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro
del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

 Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

 Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
Planeación aportes que serán base para la elaboración del
de trabajo grupal y organizarán por medio de un
actividades debate, la forma de interactuar y decidir cómo
para el entregarán el trabajo.
desarrollo  Dentro de la planeación de las actividades, el
del trabajo estudiante tendrá que estar atento de la
colaborativo consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
  Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se
solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
de los siguientes roles).

Líder: quien se preocupa por verificar al interior del

equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los

Roles a
procesos en forma escrita. También es responsable
desarrollar
por recopilar y sistematizar la información a entregar
por el
al tutor. También se encarga de Organizar el
estudiante
documento y entregarlo al líder comunicador para que
dentro del
haga la entrega.
grupo
colaborativo
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
 Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto

Roles y
individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para
Actividades del Curso.
la
producción
Evaluador: Para asegurar que el documento
de
O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables
presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
Políticas de proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
plagio la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:
 a) En los casos de fraude académico demostrado en el
trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

b)En los casos relacionados con plagio demostrado en

el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera
participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no
Participación tiempo para poder
realimentaciones permite al tutor
oportuna en el realimentarle de
oportunas al realizar un 20
desarrollo de manera oportuna
desarrollo de la acompañamiento
la actividad y/o no elabora la
actividad. Máximo oportuno en el
actividad.
a 10 días de desarrollo de la
apertura del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante
Es estudiante entrega un mapa
entrega un mapa pero este no
acorde a las corresponde a las El estudiante no
características que
características que elabora el mapa
Mapa
comprende esta comprenden esta conceptual 15
Conceptual
herramienta y conherramienta y/o no solicitado.
todos los 15 contiene los 15
términos solicitados conceptos
solicitados.
(Hasta 15 puntos) (Hasta 7puntos) (Hasta 0 puntos)

El estudiante A pesar que el

propone el estudiante propone
escenario y da el escenario, no da
respuestas a las respuesta a las El estudiante no
preguntas con preguntas con presenta el
Presentación coherencia y coherencia y escenario
del escenario y claridad claridad, por tanto propuesto, ni las
respuestas a evidenciando no se evidencia una respuestas de los 25
las preguntas adecuada adecuada interrogantes de la
individuales argumentación argumentación y/o actividad
teórica, teniendo en no ha tenido en individual.
cuentas las cuenta las
indicaciones de la indicaciones de la
guía. guía.

(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)

El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas
del trabajo 5
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
 Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja

El grupo de trabajo
A pesar que el
escoge el escenario
grupo de trabajo
y da respuesta de El grupo de
Presentación escoge el escenario,
manera coherente a trabajo no escoge
del Escenario no se evidencia en
las preguntas el escenario ni da
escogido y las respuestas a las
propuestas, respuesta a las 25
respuesta a preguntas los
teniendo en cuenta referentes teóricos preguntas
las preguntas
los referentes propuestas.
grupales abordados en la
teóricos abordados Unidad 1 .
en la Unidad 1.

(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)

Aunque el grupo de
trabajo elabora una
El grupo de trabajo El estudiante no
historieta, pero no
colaborativo elabora desarrolla la
utiliza la
la historieta historieta
herramienta
Historieta solicitada, utilizando solicitada. 20
recomendada y/o
la herramienta
otra pertinente para
Pixton.
el desarrollo de
historietas.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
con las con las
El trabajo no se
características características
Presentación consolida y
solicitadas en solicitadas en
del trabajo entrega en el 5
cuanto a normas de cuanto a normas de
grupal entorno solicitado.
presentación y presentación y la
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115