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CHATBOTS

COMO ESTRATÉGIA DE
QUALIFICAÇÃO DE LEADS

Feito com pela


SOBRE O AUTOR

Diego Freire
CEO da Huggy

Me chamo Diego Freire e há mais de 13 anos estou imerso no


mundo digital. Tudo começou a partir do momento em que
ganhei o meu primeiro computador. Os primeiros trabalhos
iniciaram na parte técnica e aos 12 anos, sem me dar conta,
fundei meu primeiro negócio: um website de notícias da região.
Aos 16 anos abri uma empresa que comercializava computadores
e acessórios.

Foi então que, aos 18 anos, iniciei minha jornada acadêmica e


me graduei em Sistemas de Informação e, posteriormente, o meu
mestrado em Computação Aplicada.

Após muitos negócios de sucesso (e alguns fracassos também),


em 2015 fundei a Huggy, uma plataforma de Atendimento
Digital, que tem como principal objetivo melhorar a relação entre
empresas e consumidores finais através do atendimento.

Durante esse tempo, venho me dedicando a buscar novas


soluções, com o auxílio da tecnologia, para agregar valor no
atendimento ao cliente. Nesse ebook você terá um compilado de
anos de estudo sobre o assunto, e entenderá como os Chatbots e
a Inteligência Artificial podem auxiliar esse trabalho.

Boa leitura!

Diego Freire
Sumário
04 Introdução

06 Afinal, o que são chatbots?

08 Como funcionam os chatbots?

10 Como usar um chatbot na minha empresa?

14 Os chatbots na sua estratégia de marketing

19 O que são chatforms e como qualificar


leads através dos chatbots

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Introdução
Há pouco tempo, pensar em conversas desenvolvidas com softwares
automatizados parecia um futuro extremamente distante. Recursos de
inteligência artificial, então, nem se fala.

Ocorre que hoje, vivemos a era digital, em que nada parece


impossível. Um momento em que sobra informação e, a cada dia,
chegam novas tecnologias capazes de realizar alguma transformação
em nosso comportamento e dia a dia.

O modo como interagimos com outras pessoas, a maneira com que


lidamos com nossa própria rotina, aquilo que esperamos de marcas e
empresas: tudo mudou.

Quem é que consegue, afinal, levantar da cama pela manhã e não


checar as últimas mensagens no smartphone?

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Esperar mais do que um dia – ou mesmo poucas horas – para ser
respondido? Seja para conversar, tirar uma dúvida, fazer uma
reclamação ou comprar um produto pela internet, cada minuto conta e
faz a diferença.

Na era da informação, da internet, das tecnologias, uma delas, em


especial, se destaca justamente pela grande transformação que reflete
no relacionamento entre empresas e consumidores: os chatbots.

Verdadeira tendência na era digital, os chatbots estão entre os assuntos


mais comentados de 2018. Eles prometem mudanças significativas
na gestão estratégica de qualquer empresa, independentemente do
segmento. E, de quebra, aproximam consumidores de suas marcas e

aumentam a satisfação no atendimento.

Você, enquanto profissional de


marketing ou empreendedor,
já deve ter ouvido falar nesse
termo. Mas sabe como utilizar
os chatbots a seu favor?

Neste Ebook abordaremos


o conceito de chatbots, seus
principais usos no marketing digital
e, principalmente, como utilizá-los em
sua estratégia de qualificação de leads.
Confira!

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Afinal, o que são
chatbots?
O próprio nome define: “bot” é o diminutivo de “robô” em inglês,
enquanto “chat” se refere às conversas. Mas o que isso significa?

Pense bem. Você provavelmente nem percebeu quando ouviu um bot


pela primeira vez e talvez ainda não tenha percebido sua atuação.

Quando você liga para o banco pedindo uma informação, por exemplo,
e é atendido por uma gravação que orienta a “teclar 1 para X opção” ou
“2 para Y”, está lidando com uma Unidade de Resposta Audível (URA),
que nada mais é do que um princípio de bot utilizado por empresas de
call center para facilitar o atendimento ao cliente.

Ele foi programado para te direcionar à sua necessidade, mas não


permite que você responda exatamente o que precisa, ou chame um

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atendente caso seja a sua vontade o que, muitas vezes, compromete a
satisfação no atendimento.

Com o avanço tecnológico, as Unidades de Atendimento Audíveis deram


lugar à mensagens instantâneas e passaram a operar com inteligência
artificial. Diferente do bot convencional, bots com inteligência
artificial são capazes de criar e desenvolver diálogos e interações
personalizadas entre pessoas e softwares automatizados, enquanto
as versões tradicionais não possuíam esse tipo de recurso e por esse
motivo tinham menor capacidade de atender aos questionamentos
consumidor.

É nesse contexto que surgem os chatbots. Sistemas de mensagens


geralmente acessíveis de diversas plataformas, que dialogam com seres
humanos a partir de recursos de inteligência artificial e cujo objetivo
primário é melhorar a comunicação entre empresas e seus clientes.

Ao utilizar um chatbot, você não somente é direcionado para


determinado objetivo final, como, durante o processo, se sente à
vontade para responder e interagir com a ferramenta, que deixa de ser
mecânica e impessoal e, mesmo que de forma automatizada, torna o
atendimento mais leve e natural.

Você deve estar se perguntado:


“Por que os chatbots se tornaram tão populares?”

Nós respondemos:
“Chatbots têm grande aceitação porque simulam com
eficiência o efeito das interações humanas”.

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Como funcionam os
chatbots?
Para que funcionem sem causar nenhum estranhamento, os chatbots
são configurados com um banco de dados completo e informações
programadas de acordo com a necessidade da empresa. As informações
que vão direcionar as tarefas pré-definidas do software são inseridas
em plataformas populares de bate-papo, como é o caso do Facebook
Messenger, de um site ou do Telegram. Ou seja, o usuário passa a
interagir com os bots por canais em que ele está familiarizado.

E, para enriquecer ainda mais a experiência, a maioria dos chatbots


pode integrar recursos de inteligência artificial, o que os permite de
obter conhecimento a cada interação com o usuário e personalizar
ainda mais o contato, criando conversas inteligentes entre eles.

Parece roteiro de um filme de ficção lançado no início dos anos 2000,


não é mesmo?

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Mas, acredite, esta já é a nossa realidade, e dominar o uso dos chatbots
é uma tarefa muito mais simples do que você imagina!

Em outras palavras, o fato de estar lidando com um bot passa a ser


imperceptível. Em alguns casos, quando há uma forte integração com
recursos avançados de inteligência artificial, os chatbots fazem com
que as pessoas deixem de perceber se estão conversando com robôs ou
com seres humanos.

Imagine, então, as infinitas possibilidades que surgem para


empresas!

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Como usar um chatbot
na minha empresa?
Na prática, um chatbot pode ser utilizado para melhorar um
atendimento, resolver problemas, qualificar leads e clientes, ou
somente para coletar dados que auxiliarão o desenvolvimento de ações
estratégicas no futuro.

O fato é que sua presença serve para otimizar o tempo das empresas e
de seus profissionais, uma vez que agilizam as respostas aos usuários
e respondem suas solicitações no seu canal de comunicação preferido,
seja por meio das redes sociais, em aplicativos de mensagens
instantâneas, ou pelo site da empresa.

Afinal, por que fazer seu cliente esperar o horário comercial para ter
uma simples dúvida resolvida nos meios digitais?

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Em um mundo onde as pessoas buscam cada vez mais instantaneidade
e praticidade, aguardar “5 minutinhos” pode parecer uma eternidade.

Os chatbots chegam para suprir uma demanda cada vez maior


de comunicação, sem pecar na qualidade do atendimento. Pelo
contrário: existem casos em que podem ser até mais assertivos do que
interações totalmente humanas.

Sem erros de digitação ou demora


para responder, assim que o
cliente entra em contato com a
empresa pelos meios digitais, o
bot “treinado” para encontrar a
resposta mais adequada para a
solicitação da pessoa do outro
lado da tela faz a sua parte.

Ele realiza uma leitura das


palavras-chave enviadas
pelo usuário, com base
naquele banco de dados
inicial, cadastrado com várias
possibilidades de perguntas e
respostas.

Conforme as experiências vão se tornando positivas e os históricos com


os usuários vão sendo registrados, os chatbots são aprimorados.

Ainda mais impressionante é saber que ele pode ser personalizado, seja
com um nome ou pelo tom de voz alinhado com o de sua empresa.

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É a linguagem, na grande maioria das vezes, que fará o consumidor
se empolgar com aquele atendimento e enxergar valor naquela
solução robótica, principalmente quando percebe que teve sua
questão ou problema resolvidos.

Desta forma, o primeiro incômodo e o preconceito sentido ao interagir


com um bot desaparece. Com a naturalidade e competência da
ferramenta, cria-se uma relação de confiança que, posteriormente, é
confirmada pelo atendimento tradicional, quando o bot transfere o
atendimento para um recurso humano.

Lembra quando comentamos sobre a


transformação na era digital? Pois é, muitas
coisas estão se transformando graças à
influência da tecnologia. Inclusive as
exigências dos consumidores. Se até
pouco tempo era aceitável esperar
algumas horas para obter resposta
de uma dúvida ou de um problema,
hoje, na era da instantaneidade, os
hábitos mudaram, e respostas imediatas
se tornaram um requisito para um
atendimento de qualidade.

Portanto, ainda que funcione como


complemento para uma estrutura de
atendimento completa, o chatbot entrega
exatamente o que seu cliente procura: informação
rápida, precisa e facilmente acessível.

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Outro benefício que os chatbots oferecem às
empresas é a redução de custos e a otimização
do tempo.

Diferentemente de nós, os chatbots


conseguem conversar com várias pessoas
ao mesmo tempo, captar inúmeros dados
sem precisar recorrer a um método manual
e demorado e se adaptar a várias estratégias
de atendimento sem perder em qualidade ou
produtividade.

Em última instância, se o cliente quiser


conversar com um atendente, é possível
direcioná-lo para o canal certo, na hora certa
e sem frustrações, uma vez que, nesse
primeiro contato, ele já foi muito bem
recebido, com agilidade e eficiência.

Quer saber se um chatbot é uma


contribuição ou ameaça para a
experiência do cliente?

Antes, precisamos entender


como ele pode atuar
diretamente na sua estratégia
de marketing. Vamos lá?

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Os chatbots na sua
estratégia de marketing
Inúmeras pesquisas vêm comprovando a teoria de que os chatbots
vieram para ficar e causar transformações principalmente para o
marketing das empresas.

Mais populares a partir de 2016, eles aparecem como a primeira opção


para diferenciar uma empresa de seus concorrentes, segundo uma
pesquisa sobre experiência do consumidor da Walker Information.

Outro levantamento, publicado em língua inglesa e divulgado em 2011


pelo grupo Gartner, consultoria especializada em tecnologias, previa
que, até 2020, 85% das interações dos consumidores seriam conduzidas
por mecanismos automáticos. Pois eles já existem, têm nome e até
muitos endereços (na internet, é claro). Em cena, os chatbots!

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Apenas para complementar, um estudo global da consultoria
Mindbowser, publicado em língua inglesa e realizado em parceria com o
Chatbots Journal, apontou que 95% dos representantes empresariais
pesquisados acreditam que o setor de atendimento ao cliente será o
maior beneficiário do uso de chatbots.

O mesmo número reflete a quantidade de executivos que acredita que


eles serão usados como estratégias duradouras, a longo prazo. Por que,
então, deixar sua empresa de fora dessa?

Ainda de acordo com o levantamento da Mindbowser, 90% dos


desenvolvedores acreditam que ainda existe falta de conhecimento
sobre chatbots entre os executivos e gestores.

Vamos, então, entender para que os chatbots servem e qual o objetivo


da sua implantação!

Se você está se perguntando como explorar os potenciais dos chatbots


e usá-los na sua estratégia de marketing, já demos várias dicas, mas a
principal resposta é: proporcionando um excelente relacionamento com
o cliente.

Este, sem dúvidas, é um fator essencial para o sucesso de qualquer


empresa e, se o seu negócio não sabe como se comunicar com seus
clientes, dificilmente conseguirá alcançar bons resultados.

O bate-papo natural com um chatbot, disponível 24 horas por dia, faz


com que a empresa possa se aproximar mais de seu cliente. Como já
dissemos, hoje em dia, estar inteiramente disponível para o seu cliente

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deixou de ser uma opção e se tornou um requisito.

No marketing digital, criar relacionamento significa manter seu


prospect ativo e interessado em seu produto desde o momento em que
ele descobre sua marca.

Apesar de se tratar de um software automatizado, o chatbot pode


ser usado tanto para esse contato inicial, quanto como estratégia
complementar a seus fluxos de automação de marketing e vendas.

Primeiramente, é possível
configurá-lo para dar início
a uma conversa dentro da
home do seu site e, assim,
incentivar uma possível
interação do visitante.

Quando o usuário entra no site, por


exemplo, pode visualizar na tela uma
mensagem do chatbot dando “boas-
vindas”, perguntando “como posso te
ajudar?” ou algo que chame a atenção
daquele determinado público-alvo. Pelo
Facebook, uma mensagem mais informal
e que se mostre à disposição também
pode ser uma boa estratégia.

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Se, por acaso, a empresa decidir optar por uma estratégia um pouco
mais recuada, para responder apenas o que lhe foi perguntado,
também é possível, desde situações simples, como outras mais
complexas.

Imagine que o cliente de uma marca de roupas quer saber o horário de


funcionamento da loja. Se essa loja tiver um bot configurado, esta será
uma pergunta simples de ser respondida.

E o que é melhor: com personalização e interação direta, que, apesar


de estar configurada e ter um padrão inicial, também faz com o que
o bot se dirija ao consumidor pelo seu nome, oferecendo diferentes
opções dependendo de como a conversa fluir. Se já houver um
histórico anterior, o acesso e uso dessas informações também pode ser
aproveitado pela inteligência do chatbot.

Vamos supor que o cliente quer algo mais detalhado, como auxílio para
escolher determinada peça do e-commerce.

O chatbot também pode ajudar, por que não?

Se integrado às tecnologias mais avançadas de inteligência artificial,


ele consegue até mesmo ser proativo e oferecer opções para entender o
gosto, perfil e a necessidade daquele usuário.

As possibilidades na estratégia de marketing não param por aí. Embora


relacionamento e atendimento sejam pilares importantes para
o marketing, a cereja do bolo vem depois. Com uma configuração
adequada, é possível extrair dados muito preciosos das conversas

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registradas entre clientes e chatbots.

Isso porque chatbots são capazes de reunir dados para subsidiar as


análises das equipes de marketing e você, como bom profissional
da área, adora extrair dados dos seus prospects e utilizá-los
estrategicamente, não é mesmo?

A partir de agora, vamos entrar nessa etapa. Agora que você já


sabe muita coisa sobre chatbots. Descobriu que é possível registrar
dados e conhecer MUITO bem o seu cliente através do atendimento
automatizado.

Mas, afinal, como qualificar leads por meio de chatbots?

Convidamos você a conhecer um novo conceito: os chatforms!

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O que são chatforms e
como qualificar leads
através dos chatbots
O lead, basicamente, é o primeiro estágio de um usuário na internet que
pode se tornar um potencial cliente e, futuramente, um cliente.

Mas, para trabalhar no que chamamos de “funil de vendas”, impactá-lo


e atraí-lo mais vezes para que, de fato, ele se torne um consumidor da
sua marca, é preciso antes qualificá-lo.

Está aí mais uma vantagem dos chatbots: por meio de sua inteligência
artificial, alta aprovação por parte dos usuários e naturalidade, é
possível fazer essa qualificação de lead sem precisar gastar com mão de
obra e sem se preocupar com a qualidade do trabalho.

Como? Existem duas maneiras:

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1 - Registro de conversas com o bot

Os bots são capazes de reunir informações que permitem o melhor


entendimento de cada lead, o que, por sua vez, fará com que a equipe
de marketing da empresa, focada em gerar oportunidades dentro da
jornada de compra, consiga atuar com maior assertividade, graças à
ajuda inicial de filtragem dos chatbots.

É possível extrair dados através


de conversas e até mesmo
incluir campos de conversão
antes da conversa ser iniciada.
Assim, são gerados contatos
que podem ser inseridos em
sua estratégia de automação ou
nutrição de leads.

Com os contatos e as conversas


registradas, fica muito mais fácil
nutrir seus leads de maneira
assertiva, otimizando e acertando
o processo que os levará até a
conversão em clientes.
2 - Chatform

Em uma conversa entre um bot e um consumidor, é comum


surgirem muitas perguntas e respostas, quase sempre lineares - ou
seja, o consumidor responde aos questionamentos do bot. Esses
questionamentos nada mais são do que “formulários disfarçados”,

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inseridos dentro das próprias conversas e fazem parte de uma
estratégia considerada muito eficaz dentro do marketing digital: os
chatforms.

Na prática, o chatform funciona como um substituto ideal para o


tradicionais formulários em landing pages ou outras ferramentas de
captação de leads, com a diferença de não trazer consigo aquele famoso
problema de “conversão baixa”.

Como?
Em vez de responder a diversos
campos, as perguntas e respostas
vão sendo registradas ao longo
da própria conversa. Dessa
forma, é possível capturar as
informações desejadas sobre
o leads de forma natural e
dinâmica e, consequentemente,
segmentá-los e qualificá-los
com base em respostas cedidas
espontaneamente.

Todo esse processo de qualificação de leads por meio de chatbots


pode ser feito de forma automatizada, mas não deixa de ser
inteligente e intuitivo. Dependendo das respostas do lead, é possível
entender se ele já está pronto para uma abordagem mais focada na
venda direta, ou se esse diálogo ainda precisa ser trabalhado através da
automação de marketing.

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Um exemplo seria o seguinte cenário:

A) Lead entrou em contato pela página de Facebook da empresa.

B) O bot, por meio de interação natural, e já na plataforma preferida do


lead, conquistou ainda mais seu interesse ao iniciar uma conversa. O
chatbot, nesse caso, pode ser configurado com o apoio de ferramentas
de criação de formulários específicas, para fazer perguntas simples
àquele lead, mas que farão toda a diferença estrategicamente para
entender o que ele procura.

C) As respostas são registradas e, automaticamente, se tornam fonte


para qualificação de leads.

Resumindo, o bot faz uma pergunta sobre sua preferência de produto,


o lead responde. Faz outra sobre preferência de atendimento, o lead
responde. E assim sucessivamente.

Pronto! O lead pode não ter percebido, mas todas essas respostas foram
para o banco de dados não só do chatbot, mas também da empresa,
que traçou um perfil mais assertivo do lead em relação às informações
que tinha anteriormente e consegue avaliar exatamente em qual
momento do funil de vendas esse cliente está.Depois, é só extraí-los
para sua plataforma de automação de marketing preferida e aplicar as
estratégias de marketing que mais julgar adequadas ao estágio do leads
na jornada de compra.

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Agora que você conhece mais sobre os chatbots como
estratégia de qualificação de leads, que tal escolhermos, juntos,
uma solução personalizada para a sua empresa?

Você pode testar gratuitamente, hoje


mesmo, as ferramentas de atendimento
automatizado da Huggy!

TESTE GRATUITAMENTE

www.huggy.io