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SISTEMAS
TESIS
SISTEMAS
AUTOR:
PIMENTEL - PERÚ
2016
“DISEÑO DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE ITIL PARA LA
APROBACIÒN DE LA TESIS
2
DEDICATORIA
A Dios por darme las fuerzas necesarias en los momentos en que más
mi vida.
motor.
3
AGRADECIMIENTO
presente investigación.
4
RESUMEN
El presente informe de investigación se basa en el diseño de la fase de
5
mercado, reduciendo costos; asimismo el diseño de la fase de Mejora
6
INDICE
7
CAPITULO V: PROPUESTA DE LA INVESTIGACION ....................... 47
5.3. Alcance....................................................................................................... 47
8
CAPITULO I: PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA:
en su totalidad.
9
finalmente por el bajo nivel de competencia entre las empresas de
10
aspectos de gestión de procesos de TI, las normas y marcos de
Hacerlo”.
organización.
11
Por lo descrito en el párrafo anterior, se refleja la necesidad de
12
un enfoque orientado a brindar servicios de valor agregado al
siguientes razones:
13
servicios establecidos, los cuales repercutirán en la evaluación
de los procesos.
14
la aplicación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías
1.4. OBJETIVOS
CHINALCO.
GMD.
servicio en CHINALCO.
15
CAPITULO II: MARCO TEORICO
cual los help desk realizan su trabajo, se reutiliza para modelar la calidad
aprendizaje.
16
El documento presenta los resultados de un estudio de dos años de
comunicación.
transcurrir algún tiempo antes de que los procesos ITIL, sean totalmente
se obtendrán.
17
La minimización de los fallos de software en un entorno operativo es
de software.
de software de escritorio.
18
gestión, la tecnología, el usuario, el empleado, lo cual ayuda en la
(Muñoz & Ulloa, 2011). El artículo hace un balance del estado del
19
al lector a tener un entendimiento general del tema del Gobierno de
mismo, para de esta forma, utilizar los marcos de control, los estándares
espectáculos de papel, que se exploran las áreas y los temas y que son
20
manejar las áreas identificadas de futuro investigación. Por otra parte,
Servicios de TI.
misma área.
21
La gestión de TI y su problemática, en los últimos años, han estado
que se manejan.
servicios.
22
moldear sus procesos para que se ajusten a sus propios requisitos
23
Ilustración 1: Proceso de mejora continua
activo estratégico.
24
El objetivo principal es crear ó modificar servicios e
usuarios.
esperado.
25
Además, es imposible que Mejora Continua del Servicio
26
Los objetivos principales son revisar, analizar, hacer
cliente
a) El Ciclo PDCA
27
Ilustración 2: Ciclo PHVA
conseguirlos.
28
Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y
los objetivos
objetivos preestablecidos.
3. Métricas:
c) Tipos de Métricas:
2. Tecnológicas:
3. De procesos:
4. De servicios:
29
Evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.
y adecuación.
d) Modelo CSI
30
Ilustración 3: Modelo CSI
Fuente:
a) Análisis Comparativo:
31
Los resultados de este análisis deben incluir la
actuación.
2. Análisis DAFO:
aprovecharlas.
32
El Cuadro de Mando Integral (CMI) propone analizar la
Aprendizaje.
c) Procesos
1. Proceso de Mejora:
(SIP).
de TI.
optimización:
33
- Paso4: Procesar los datos (información).
propuestas.
2. Puesta en Marcha:
34
bondad de sus resultados como la disposición de una clara
CSI.
- Compromiso de la Gestión
- Asignación de recursos
e) Riesgos
- Exceso de ambición
35
- Ausencia de un enfoque de mejoras sobre los
conocimiento y formación
de mejora en 7 pasos
4.2. ITIL
calidad.
de Servicios de Tl.
36
Su ciclo de vida consiste en 5 fases las cuales son Estrategia
a) Catálogo de servicios:
b) SLAs:
c) OLAs:
37
departamento de la organización TI con respecto a la
d) Gestión de riesgos:
e) Incidencia:
f) Problema:
comunes.
g) Estructura de procesos:
h) Autoevaluación ITIL:
prácticas de ITIL.
i) Estrategia:
38
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO
39
3.3. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos
propuestas a implementar.
los servicios.
a) Observación
Tickets)
40
a respetar en investigación y deseando clarificar los distintos
legislación nacional.
dicha.
41
confirmabilidad, a partir de los diferentes métodos que se han
resultados.
42
CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS
RESULTADOS
43
El Máximo número de llamadas ingresadas válidas mensuales,
2016.
Mes Tickets
44
El Número de Tickets registrados mensuales, según la línea base
usuarios de CHINALCO.
Cantidad Duraci
Fecha Fecha Sistemas Detalle de la Grupo Detalle de la de ón de
N° Ticket
Inicio Resolución Afectados Incidencia Solucionador Solución llamadas Masivo
por Masivo
Se reparó la
base de datos
Servidor de db_staff_cam 6 horas
03/04/2016 03/04/2016 CORREO
1 67603 Exchange sin NIVEL 3 pamento y se 15 y 30
12:00:00 18:30 OUTLOOK
conexión. montó dicha min.
base de
datos.
Estaba
programado
CITRIX WEB:
mantenimient
16/04 Sap muestra 3 horas
16/04/2016 o de SAP el
2 68714 SAP inicio de NIVEL 4 45 y 40
08:00:00 /2016 11:40 cual se
sesión min.
prolongó. IBM
bloqueada
restableció el
servicio.
Actualización
8 h
CITRIX WEB: y distribución
o
16/04/2016 16/04/2016 Sap muestra de la imagen
3 68746 SAP NIVEL 4 21 r
13:00:00 20:00 plataforma de XenApp
a
incorrecta. 7.6
s
Producción.
45
MEDIDAS DE SATISFACION
Abril 2016
Respuesta
P1 P2 P3 P4 P5 Total
MUY BUENO 0 0 0 45 0 45
BUENO 0 0 0 12 0 12
NORMAL 0 0 0 0 0 0
MALO 0 0 0 2 0 2
MUY MALO 0 0 0 0 0 0
Total de Encuestas Respondidas 0
Total respuestas 59
Total respuestas favorables 57
Total respuestas desfavorables 2
Nivel de satisfacción de cliente 96.6%
46
CAPITULO V: PROPUESTA DE LA INVESTIGACION
5.2. Objetivo
5.3. Alcance
en el alcance son:
47
s e puede mejorar aquello que no se puede medir")
planes de mejora.
Fuente: GMD
48
5.4.1.1. Gestión de Incidentes
a. Definiciones:
infraestructura de TI
importante en el Negocio
b. Objetivo:
c. Alcance:
49
d. Roles:
e. Diagrama de Flujos
50
incidentes). Todos los incidentes que se registran tienen que
proceso de RF.
Fuente: GMD
Clasificación de Incidente:
51
Parte del registro inicial del incidente debe incluir la
temporal.
Mayor.
52
Ilustración 6: Clasificación de Incidente
Fuente: GMD
53
Los incidentes son propiedad del Service Desk durante todo
Fuente: GMD
54
de satisfacción del cliente. Cuando una resolución potencial
la falla.
de la gestión de cambio.
Fuente: GMD
55
5.4.1.2. Gestión de Requerimientos
a. Definición:
b. Objetivo:
c. Alcance:
56
d. Roles:
e. Diagrama de Flujos
57
Ilustración 9: Inicio de Solicitudes de Servicio
Fuente: GMD
58
Ilustración 10: Aprobación de Solicitud de Servicio
Fuente: GMD
59
Ilustración 11: Solicitudes de Servicio No-Estándar
Fuente: GMD
Servicio
de Servicio".
60
Ilustración 12: Aprobación de Presupuesto para Solicitud de
Servicio
Fuente: GMD
61
Ilustración 13: Ejecución de Solicitudes de Servicio
Fuente: GMD
Fuente: GMD
62
a. Definición:
b. Objetivo:
c. Alcance:
d. Roles:
63
e. Diagrama de Flujo
64
Ilustración 15: Detección, Registro y Clasificación
Fuente: GMD
Investigación y Análisis
Descripción del Problema: Este proceso describe el ciclo de
la Gestión de Problemas.
65
Ilustración 16: Investigación y Análisis
Fuente: GMD
Resolución de Problemas
66
elementos de configuración (CI s) para eliminar los errores
conocidos.
Fuente: GMD
67
Ilustración 17: Revisión del Problema
Fuente: GMD
68
5.4.1.4. Gestión de Configuración y Activos TI
Fuente: GMD
a. Definiciones:
relaciones).
69
Elemento de Configuración (CI): Componente crítico de
misma.
b. Objetivo:
adecuado.
c. Alcance:
la CMDB.
70
d. Roles:
subproceso.
71
Tabla 5: Registro de Cumplimiento SLA
Disponibilidad
1 Supervisión Tiempo efectivo del servicio >99.98%
del Servicio
Porcentaje de
Número de llamadas abandonadas con
2 Nivel 1 llamadas <=4%
tiempo de espera mayor a 10segundos
abandonadas
Tiempo de
3 Nivel 1 SLA Servicio <=1min 85%
espera en línea
Aplicación de
4 Supervisión
encuestas
Nivel de
Satisfacción respecto del servicio, medida
5 Supervisión satisfacción de >=90%
en base a encuestas transaccionales
cliente
% Asertividad
Cantidad de incidentes que son asignados
6 Nivel 1 en el >=85%
de manera correcta
escalamiento
TR: TA:
% de Prioridad TS: 4
360 10
atenciones 1 horas
m horas
Nivel 1 Cumplimiento realizadas en
8 Nivel 2 en tiempo de el tiempo de Prioridad TR:1 TS: 8 TA: 9 >=90%
Nivel 3 atención atención de 2 hora horas horas
acuerdo a TA:
Prioridad TR: 4 TS: 1 dia
nivel de 1.5
3 horas laborable
dias
72
soporte: N1, TA:
N2 y N3. Prioridad TR: 3 TS: 2 dia
2.3
4 horas laborables
dias
Tiempo que
Tiempo de demora entre
creación de que llegó un Tiempo de
9 Nivel 1 <=30min 80%
ticket por correo y se creación
correo registra el
ticket
Incumplimiento
Incumplimiento en la fecha de
2
10 Supervisión de mejoras compromiso Por evento 100%
semanas
propuestas para atender
mejoras
Reporte
Cumplimiento de entrega mensual de
mensual del
11 Supervisión reporte del servicio, dentro de los 10 100%
servicio
primeros días del mes siguiente
entregado
Disponibilidad
12 Nivel 3 del servicio de Tiempo efectivo de servicio > 99.98%
monitoreo
Gestor de Confiabilidad
14 Porcentaje de confiabilidad del inventario >= 95%
Inventario del Inventario
Fuente: GMD
73
el transcurso del periodo de reporte con el fin de realizar una
infraestructura TI.
obtenidos.
74
a. Resumen Ejecutivo:
y web).
75
Tabla 6: Hechos relevantes
Cantidad Duraci
Fecha Fecha Sistemas Detalle de la Grupo Detalle de la de ón de
N° Ticket
Inicio Resolución Afectados Incidencia Solucionador Solución llamadas Masivo
por Masivo
Se reparó la
base de datos
Servidor de db_staff_cam 6 horas
03/04/2016 03/04/2016 CORREO
1 67603 Exchange sin NIVEL 3 pamento y se 15 y 30
12:00:00 18:30 OUTLOOK
conexión. montó dicha min.
base de
datos.
Estaba
programado
CITRIX WEB:
mantenimient
16/04 Sap muestra 3 horas
16/04/2016 o de SAP el
2 68714 SAP inicio de NIVEL 4 45 y 40
08:00:00 /2016 11:40 cual se
sesión min.
prolongó. IBM
bloqueada
restableció el
servicio.
Actualización
CITRIX WEB: y distribución
16/04/2016 16/04/2016 Sap muestra de la imagen
3 68746 SAP NIVEL 4 21 8 horas
13:00:00 20:00 plataforma de XenApp
incorrecta. 7.6
Producción.
76
Niveles de Servicio del Servicio Service Desk
plataforma CA
77
Tabla 8: Niveles de Servicio de Administración y Soporte para
plataforma CA
Valor del
SLA Nombre Descripción Feb-2016 Mar-2016 Abr-2016
SLA
Tiempo de respuesta
Tiempo de desde que se reporte el 1 hora
1 100% 100% 100%
Respuesta Incidente hasta que se 90%
empieza la atención
contemplados.
después de 10 segundos.
78
Ilustración 19: Evolutivo de llamadas
79
Ilustración 20: Evolutivo de Correos
e. Información de Tendencias
Tickets Registrados
80
Ilustración 21: Total de Tickets Registrados
Registrados
81
Ilustración 22: Comparativo Mensual
Solicitudes y Problemas
82
Ilustración 23: Comparativo Mensual de Incidencias,
Solicitudes y Problemas
RPC 44 2.07%
Web 3 0.14%
83
Se han detectado los siguientes métodos de reportes No
contemplados.
usuarios.
No contemplado
RPC 44 2.07%
84
Tickets Cancelados
Los Tickets son únicamente cancelados por parte de
85
Ilustración 26: Llamadas registrados
86
En la ilustración se puede apreciar que la mayor demanda de
analistas respectivamente.
87
5 llamadas pérdidas. No se presentaron reportes recurrentes
ese día.
de llamadas.
Centro de Gestión
88
Tabla 14: Detalle de registro de casos
Llamadas de
Total de Llamadas Llamadas no
Top 10 otros Aplicativo Afectados
llamadas Validas validas
usuarios(*)
-2 Solicitudes.
-1 Incidente anexo de vigilancia se
encuentra con la pantalla en blanco y
no puede recepcionar llamadas.
- 2 Desbloqueo de cuenta de red.
- 1 Incidente sin espacio en disco.
- 1 Incidente sin acceso a directorio de
Chinalco.
- 1 Incidente para imprimir en los
equipos Xerox (Color/BN) - Of. EPCM
- 1 Incidente no se puede visualizar
imagen en cámaras.
Centro de - 1 Incidente con la CCTV de las
20 20 0 6
Comunicaciones Cámaras de la Estación de Quilla dado
que están deshabilitada
-1 Incidente archivo dañado - Se
solicita verificación de archivo de base
datos, debido que se encuentra
dañado.
- 1 Incidente con la consola de radio
demoras en la comunicación.
- 1 Consulta como acceder al Citrix.
Web.
- 1 Solicitud Solicita se configure,
directorio corporativo en su anexo
- 1 Solicitud.
- 1 Incidente con la red Wifi.
Miguel Gonzales 18 18 0 14 - 1 Incidente no carga batería.
- 1 Incidente sin acceso a equipos taller
cantera.
89
- 8 llamadas de consulta por incidente
acceso a SAP.
- 1 Desbloqueo de cuentas.
- 2 Incidente acceso a Citrix.
Willmer Vasquez 15 14 1 2 - 5 Solicitudes.
- 4 llamadas por consulta cuenta
bloqueada.
que al ser cabezas de grupo, son estos los que realizan las
90
e.2. Gestión Técnica
Gestión de Activos:
91
Los Analistas Moisés Mundo y Kelly Pizarro, en el mes de Abril han
92
Ilustración 31: Atenciones por analista N1
93
Incidente Solicitud Total TK Total TK
Analistas Nivel 2
Inc - Cerrados Inc - Pendientes Sol - Cerrados Sol - Pendientes Pendientes Asignados
GMD-SOPORTE.N2, Deysi.Estrella 46 2 142 8 10 198
GMD-SOPORTE.N2, Roberth.Rosales 62 0 94 0 0 156
GMD-SOPORTE.N2, Angel.Tica 39 4 57 2 6 102
GMD-SOPORTE.N2, Carlos.Corcuera 25 0 33 0 0 58
GMD.SOPORTE.N2, Luis.Huaman 21 1 30 0 1 52
GMD-SOPORTE.N2, Jose.Tabori 19 0 30 0 0 49
GMD-SOPORTE.N2, Johnny.Huaman 13 0 20 0 0 33
225 7 406 10
Total Atenciones 17 615
232 416
94
Ilustración 34: Atenciones por analista N2
95
Incidente Solicitud Total TK Total TK
Analistas Gestión de Activos
Inc - Cerrados Inc - Pendientes Sol - Cerrados Sol - Pendientes Pendientes Asignados
GMD-SOPORTE.N2, Daniel.Colla 1 0 124 1 1 126
GMD-SOPORTE.N2, Percy.Cornejo 0 0 117 1 1 118
1 0 241 2
Total Atenciones 2 244
1 243
Fuente: MDA Chinalco-IMV.1.GM
96
Ilustración 36: Atenciones por Gestión de Activos
especialistas de Nivel 3:
97
Ticket atendidos por analistas N3
98
f. Medidas de Satisfacción
de TKs cerrados.
99
Análisis Comparativo Mensual de Nivel de
Participación
Participación
Participación
100
f.2. Nivel de Satisfacción
Abril 2016
Respuesta
P1 P2 P3 P4 P5 Total
MUY BUENO 0 0 0 45 0 45
BUENO 0 0 0 12 0 12
NORMAL 0 0 0 0 0 0
MALO 0 0 0 2 0 2
MUY MALO 0 0 0 0 0 0
Total de Encuestas Respondidas 0
Total respuestas 59
Total respuestas favorables 57
Total respuestas desfavorables 2
Nivel de satisfacción de cliente 96.6%
101
Ilustración 41: Encuestas a Evaluar
Nro. Ticket Fecha Usuario Descripción del Ticket Detalle de Insatisfacción Detalle de Acción realizada en la Atención
No se aprecia ningún tipo de retraso, ni anomalía en el
Bellido Valencia, Se solicita apoyo para conectar
1 69078 20/04/2016 No indico motivo TK. El Tk fue atendido y resuelto el mismo día
Karmen equipo a TV en sala plomo.
20/04/2016 18:12:03.
g. Conclusiones/ Recomentaciones
- Durante la primera quincena del mes de Abril continuó
102
dado que por ello no se obtendrá respuesta a
encuestas.
103
5.5. Descripción de las 5 Fases en la Gestión de Incidentes, según
Itil
104
Recursos: (Personas, Módulos de Trabajo, Equipos)
Personas:
05 Analistas + 01 Coordinadora
Módulos de Trabajo:
06 Módulos de trabajo
Equipos de cómputos:
Equipos de comunicaciones:
Personas:
Módulos de Trabajo:
08 Módulos de trabajo
Equipos de cómputos:
Equipos de comunicaciones:
105
04 Anexos telefónicos (100% operativos)
Personas:
02 Analistas
Módulos de Trabajo:
02 Módulos de trabajo
Equipos de cómputos:
Equipos de comunicaciones:
Personas:
Módulos de Trabajo:
02 Módulos de trabajo
Equipos de cómputos:
Equipos de comunicaciones:
106
Nota: Los servicios de Segundo nivel (presencial y activo) y Tercer nivel
Capacidades
por CHINALCO.
políticas).
107
¿Qué servicios, ofrece la empresa GMD S.A.?
calidad con la que los clientes esperan recibir sus productos o servicios
108
La mesa de servicio es el sistema brindado por GMD S.A. para
Objetivos
los usuarios.
de sus incidentes.
109
- Gestión de Nivel de Servicio: En este proceso se definirá los
110
diurno contamos con 5 analistas los cuales tienen el siguiente
horario de Lunes a Viernes:
De 07:00 a 16:00 horas
De 07:30 a 16:30 horas
De 08:00 a 17:00 horas
De 09:30 a 18:30 horas
De 10:00 a 19:00 horas
Sábados y Domingos:
De 7:00 a 13:00 horas
De 13:00 a 19:00 horas
- Gestión de la Continuidad:
111
Lo que se realiza se da con el fin de tener un mejor control de los
activos, asimismo permite realizar los cambios de acuerdo al
incidente reportado.
112
efectiva y eficaz cumpliendo con los requerimientos pactados.
(critica, alta, media y baja) que emiten los aplicativos por fallos y
cliente.
113
e. Mejora Continua
activo del servicio, lo cual nos permitirá tener una alcance real del
usuario.
114
Sobre la asertividad en el escalamiento, se realizará la definición
a realizar:
115
Tabla 16: Listado de Actividades
Implementación del
backup de contingencia
Se ha constatado que en otra sede de GMD
con fecha 16 de enero (Habilitar dos agente
Verificar los Se observa que la
Se realizará la medición Tiempo disponible del del presente, se produjo Ejecutar un backup de para la recepción de
antecedentes que disponibilidad del
(tiempo) de la servicio (minutos) / perdida de enlace el contingencia lo más llamadas y Configurar e
hayan afectado la servicio fue afectada por
disponibilidad del Tiempo total del cual afecto pronto posible. instalar dos equipo de
disponibilidad del un promedio de 12
servicio brindado servicio(minutos) notablemente la cómputo con las
servicio horas
disponibilidad del aplicativos necesarios
servicio para poder cubrir el
servicio) y dos anexos
telefonicos
Monitorear la cola de
llamadas en tiempo
real. Capacitar al analista
para verificar la cola de
Exportar la información Filtrar la información Se registra reporte de Liberar la llamadas lo llamadas en su agente
Llamadas abandonadas
Cantidad de llamadas en tiempo real a través obtenida a detalle llamadas y se evaluan más pronto posible ante o herramienta "Cisco".
con tiempo de espera
abandonadas de la herramienta que (Llamadas entrantes, los resultados el reporte de incidencia
mayor a 10”/ Total de
diariamente se adminitra "Cisco llamadas validas y (llamadas masiva. Devolución de llamadas
llamadas válidas
Report" llamadas abandonadas) abandonadas) a lineas moviles y
Verificar el tiempo de continuar remotoamente
duración de cada la atención
llamada.
Cambiar la
denominación de la
Encuesta de
Satisfacción por el de
CONFIRMACION DE Implementar el nuevo
La cantidad de Encuestas Exportar la información Analizar el percontaje ATENCION. formato de encuesta.
Filtrar las encuestas
encuestas llenadas por contestadas/ Total de desde la aplicación CA obtenido de las Difiundir a los usuarios
llenadas a detalle
los usuarios encuestas enviadas Service Desk encuestas el uso del uevo formato
Cambiar el modelo de de encuestas
mensaje de la
confirmación de
atención.
La medición se
realizará en base a un
muestreo de tickets
creados y cerrados en
Realizar los descartes
el mes. Realizar la confiabilidad
La cantidad de tickets Exportar la información Filtrar la información Verificar que la necesarios, obtener el
y verificar la
asignados desde la aplicación CA obtenida de la asignación de los ticket mayor conocimiento del
CHINALCO será documentación del
correctamente Service Desk heramienta boxin se de correctamente caso para su correcta
responsable de la ticket
asignacióm
medición de este nivel
del Servicio, GMD
entregará la muestra
solicitada.
Número de tickets
Evaluar el porcentaje o Actualizar la base de Capacitación de los
resueltos en 1er nivel de Realizar manuales con
La cantidad de tickets Exportar la información cantidad de tickets datos del conocmiento. analistas del nivel 1
los resolubles por 1er soluciones conocidas.
resueltos por el N1 de tickets resueltos resueltos en el primer para una mayor
Nivel/ Total de tickets
Nivel solución de tickets
resolubles en 1er nivel
Registrar en la base de
datos del conocimiento
Cada analista debera
las soluciones dadas en
Cantidad de tickets documentar la solución
cada incidente.
atendidos antes del Filtrar los campos brindada con respecto a
Analizar el percontaje
El tiempo de atención tiempo de atención Extraer la información necesarios para obtener un caso nuevo,
del tiempo de atención Elaborar manuales y
de acuerdo a los niveles establecido por registrada en los la información de los reduciendo el tiempo de
y detallar los resultados registrarlos en la
de soporte prioridad / Cantidad de tickets desde el Boxin tiempos de atención de respuesta para
obtenidos carpeta compartida.
tickets cerrados por acuerdo a los niveles cadaatención
prioridad
Realizar las atenciones
de cada usuario en el
menor tiempo posible
Implementar alertas en
el Outlook para no
El gestor de correos
Filtrar los campos extendernos del tiempo
deberá cumplir el
Hora y fecha de necesarios para obtener Analizar el porcentaje de respuesta
El tiempo de creación Extraer la información tiempo establecido para
creación de ticket la información del de tickets generados establecido.
de ticket a apartir de la registrada en los la gerención del ticket.
registrado - Hora de tiempo de creación del cumpliendo el tiempo
recepción de correo tickets desde el Boxin
llegada del correo ticket a partir de la establecido Distribuir los correos a
Distribuir los correos si
recpecion del correo todos los analistas
la carga excesiva.
cuando se veriica que la
carga es excesiva
116
a. Beneficios esperados
encuestas.
b. Riesgos
brindados
requerimiento o problema)
117
- Registro de penalidades ocasionando pérdida económica
Costos
servicios mensual.
Beneficio
Rentabilidad
118
CAPÍTULO VI: CONSIDERACIONES FINALES Y
RECOMENDACIONES
119
6.2. Recomendaciones:
120
REFERENCIAS
OCG. (2006). Mejores Prácticas para la Provisión de Servicio. Londres: Publicado por
OCG.
121