Guia Do Usuario PDF

Citsmart ITSM
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Citsmart ITSM
Table of contents
Guia do Usuário ....................................................................................................... 25

1. Introdução ....................................................................................................... 26
1.1. O Citsmart ITSM........................................................................................ 26
1.2. Funcionalidades ........................................................................................ 27
1.3. Glossário................................................................................................... 27
1.4. Orientações Gerais .................................................................................... 28
2. Portal Citsmart ................................................................................................. 28
2.1. Solicitação de Serviços ............................................................................... 30
2.2. Registrando Ordens de Serviço................................................................... 38
2.3. Consultando à Base de Conhecimento ........................................................ 39
2.4. Consultando FAQ (Perguntas Frequentes) ................................................... 40
2.5. Acessando ao Citsmart via Portal ................................................................ 40
3. Tela de Login ................................................................................................... 41
4. Tela Inicial ....................................................................................................... 42
5. Cadastros Gerais .............................................................................................. 45
5.1. Menu ........................................................................................................ 45
5.1.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 46
5.1.2. Cadastrando Menu ............................................................................. 46
5.1.3. Pesquisando Menu ............................................................................. 48
5.1.4. Alterando Menu .................................................................................. 48
5.1.5. Excluindo Menu .................................................................................. 49
5.2. Perfil de Acesso ......................................................................................... 49
5.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 49
5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso .............................................................. 49
5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso .............................................................. 51
5.2.4. Alterando Perfil de Acesso................................................................... 52
5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso ................................................................... 52
5.3. Localidade ................................................................................................ 53
5.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 53
5.3.2. Cadastrando Localidade ...................................................................... 53
5.3.3. Pesquisando Localidade ...................................................................... 54
5.3.4. Alterando Localidade .......................................................................... 55
5.3.5. Excluindo Localidade .......................................................................... 55
5.4. Tipo de Unidade ........................................................................................ 56
5.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 56
5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade ............................................................. 56
5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade ............................................................. 57
5.4.4. Alterando Tipo de Unidade .................................................................. 58
5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade .................................................................. 58
5.5. Unidade .................................................................................................... 59
5.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 59
5.5.2. Cadastrando Unidade ......................................................................... 59
5.5.3. Pesquisando Unidade ......................................................................... 62
5.5.4. Alterando Unidade .............................................................................. 63
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5.5.5. Excluindo Unidade .............................................................................. 63

5.6. Cargos ...................................................................................................... 64
5.6.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 64
5.6.2. Cadastrando Cargo ............................................................................. 64
5.6.3. Pesquisando Cargo ............................................................................. 65
5.6.4. Alterando Cargo ................................................................................. 66
5.6.5. Excluindo Cargo ................................................................................. 66
5.7. Colaborador .............................................................................................. 67
5.7.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 67
5.7.2. Cadastrando Colaborador .................................................................... 67
5.7.3. Pesquisando Colaborador .................................................................... 71
5.7.4. Alterando Colaborador ........................................................................ 71
5.7.5. Excluindo Colaborador ........................................................................ 72
5.8. Grupo ....................................................................................................... 72
5.8.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 73
5.8.2. Cadastrando Grupo ............................................................................ 73
5.8.3. Pesquisando Grupo............................................................................. 76
5.8.4. Alterando Grupo ................................................................................. 77
5.8.5. Excluindo Grupo ................................................................................. 77
5.9. Usuário ..................................................................................................... 78
5.9.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 78
5.9.2. Cadastrando Usuário .......................................................................... 78
5.9.3. Pesquisando Usuário .......................................................................... 80
5.9.4. Alterando Usuário ............................................................................... 81
5.9.5. Excluindo Usuário ............................................................................... 81
5.10. Jornada de Trabalho ................................................................................ 82
5.10.1. Pré-requisitos ................................................................................... 82
5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho ..................................................... 82
5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho ..................................................... 84
5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho .......................................................... 84
5.10.5. Excluindo Jornada de Trabalho .......................................................... 85
5.11. Calendário............................................................................................... 85
5.11.1. Pré-requisitos ................................................................................... 85
5.11.2. Cadastrando Calendário .................................................................... 86
5.11.3. Pesquisando Calendário .................................................................... 88
5.11.4. Alterando Calendário ........................................................................ 89
5.12. Clientes................................................................................................... 89
5.12.1. Pré-requisitos ................................................................................... 90
5.12.2. Cadastrando Clientes ........................................................................ 90
5.12.3. Pesquisando Clientes ........................................................................ 91
5.12.4. Alterando Clientes ............................................................................ 91
5.12.5. Excluindo Clientes............................................................................. 92
5.13. Fornecedor ............................................................................................. 92
5.13.1. Pré-requisitos ................................................................................... 93
5.13.2. Cadastrando Fornecedor ................................................................... 93
5.13.3. Pesquisando Fornecedor ................................................................... 96
5.13.4. Alterando Fornecedor ....................................................................... 96
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5.13.5. Excluindo Fornecedor ....................................................................... 97

5.14. Empresa ................................................................................................. 97
5.14.1. Pré-requisitos ................................................................................... 98
5.14.2. Cadastrando Empresa ....................................................................... 98
5.14.3. Pesquisando Empresa ....................................................................... 99
5.14.4. Alterando Empresa ..........................................................................100
5.14.5. Excluindo Empresa ..........................................................................100
5.15. Moeda ...................................................................................................101
5.15.1. Pré-requisitos ..................................................................................101
5.15.2. Cadastrando Moeda .........................................................................101
5.15.3. Pesquisando Moeda .........................................................................102
5.15.4. Alterando Moeda .............................................................................103
5.15.5. Excluindo Moeda .............................................................................103
5.16. Motivo de Suspensão de Atividade ...........................................................104
5.16.1. Pré-requisitos ..................................................................................104
5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade ................................104
5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade ................................105
5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade .....................................106
5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade .....................................106
6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes ..........................................................107
6.1. Procedimentos Iniciais ..............................................................................107
6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço ................................108
6.2.1. Gerenciamento de Solicitações ...........................................................108
6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços ..........................112
6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação.............................................125
6.2.1.3. Reclassificando Solicitação ..........................................................126
6.2.1.4. Criando Sub-solicitação ...............................................................126
6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço) .................................128
6.2.1.6. Agendando Atividade ..................................................................130
6.2.1.7. Capturando Tarefa .....................................................................132
6.2.1.8. Direcionando Atendimento ..........................................................133
6.2.1.9. Delegando / Compartilhando Tarefa ............................................134
6.2.1.10. Suspendendo Solicitação ...........................................................135
6.2.1.11. Reativando Solicitação ..............................................................137
6.2.1.12. Cancelando Solicitação ..............................................................137
6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço ..............................................138
6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação ..........................................140
6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação ............................................149
6.2.1.16. Reabrindo Solicitação ................................................................150
6.2.2. Pesquisa de Solicitações ....................................................................151
6.2.2.1. Pesquisando Solicitações .............................................................152
6.2.3. Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações ...........................................155
6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações.............................................155
6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações ............................................158
6.2.4. Solicitação Filha ................................................................................160
6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha .......................................................160
6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha ...................163
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6.2.5. Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail ...........................163

6.2.5.1. Registrando Solicitações via Leitura de E-mail ..............................164
6.2.6. Registro de Problema a partir de uma Solicitação ................................169
6.2.6.1. Registrando Problemas ...............................................................169
6.2.7. Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação ...........172
6.2.7.1. Registrando Requisição de Mudança ............................................172
6.3. Minhas Requisições ..................................................................................175
6.3.1. Verificando Minhas Requisições ..........................................................175
6.4. Agenda de Atividades Periódicas ...............................................................176
6.4.1. Verificando as Atividades Agendadas ..................................................176
6.5. Atendimento (VoIP) ..................................................................................180
6.5.1. Pré-requisitos ....................................................................................181
6.5.2. Configuração do Ramal ......................................................................181
6.6. Monitoramento de Incidentes / Requisições ...............................................184
6.6.1. Monitorando as Solicitações ...............................................................184
6.7. Análise de Tendência de Solicitação de Serviço ..........................................185
6.7.1. Realizando Análise das Solicitações de Serviço ....................................186
7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço ...............................188
7.1. Requisito de Acordo de Nível de Serviço ....................................................189
7.1.1. Pré-requisitos ....................................................................................189
7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..........................189
7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..........................191
7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..............................191
7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..............................192
7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..........192
7.2. Acordo de Nível de Serviço Global .............................................................193
7.2.1. Pré-requisitos ....................................................................................193
7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global ...................................193
7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global ...................................199
7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global .......................................200
7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global .......................................201
7.3. Avaliação de SLA ......................................................................................201
7.3.1. Verificando as Informações de SLA .....................................................201
7.4. Avaliação de Fornecedor ...........................................................................202
7.4.1. Verificando o Desempenho de Fornecedor ..........................................202
7.5. Avaliação de Contrato ...............................................................................204
7.5.1. Verificando o Desempenho de Contrato ..............................................204
7.6. Planos de Melhoria ...................................................................................206
7.6.1. Pré-requisito .....................................................................................206
7.6.2. Planos de Melhoria ............................................................................206
7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria ..........................................................208
7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria .........................................................210
7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria ..................................211
7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria .......................................211
7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria ........................212
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7.7. Gestão de Contratos .................................................................................214

7.7.1. Contratos ..........................................................................................214
7.7.1.1. Pré-requisitos .............................................................................214
7.7.1.2. Cadastrando Contrato .................................................................214
7.7.1.3. Pesquisando Contrato .................................................................220
7.7.1.4. Alterando Contrato .....................................................................221
7.7.1.5. Excluindo Contrato .....................................................................222
7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato........................................................222
7.7.1.7. Inserindo Produtos ao Contrato ...................................................223
7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação ................................................224
7.7.1.9. Inserindo Fórmula ao Contrato ....................................................226
7.7.2. Administração de Contratos ...............................................................227
7.7.2.1. Pré-requisitos .............................................................................227
7.7.2.2. Administração de Contratos ........................................................228
7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos ............................................229
7.7.2.3.1. Serviços do Contrato ...........................................................231
7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato ...................................231
7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato ........................234
7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato ........................................237
7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao
Serviço do Contrato ........................................................................238
7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do
Contrato ........................................................................................242
7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato ................245
7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato ......................248
7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato .........................249
7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato ...................................249
7.7.2.3.2. Ordens de Serviços (OS) ......................................................251
7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS).....................................251
7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)..............................253
7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS) ...................................254
7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS) ...............................254
7.7.2.3.2.5. Gerando R.A. ...............................................................254
7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS) ...............................255
7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A. ...........................................................256
7.7.2.3.3. Faturas ...............................................................................257
7.7.2.3.3.1. Criando Fatura .............................................................257
7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura ......................................................259
7.7.2.3.3.3. Editando Fatura............................................................260
7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura .......................................................260
7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura ...................................261
7.7.2.3.4. Notificações ........................................................................262
7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação ................................................262
7.7.2.3.4.2. Editando Notificação .....................................................263
7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação ....................................................264
7.7.3. Atividade Periódica ............................................................................264
7.7.3.1. Pré-requisitos .............................................................................264
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7.7.3.2. Cadastrando Atividade Periódica ..................................................265

7.7.3.3. Pesquisando Atividade Periódica ..................................................268
7.7.4. Fórmula ............................................................................................269
7.7.4.1. Pré-requisitos .............................................................................269
7.7.4.2. Cadastrando Fórmula .................................................................269
7.7.4.3. Pesquisando Fórmula..................................................................270
7.7.4.4. Alterando Fórmula ......................................................................271
7.7.4.5. Excluindo Fórmula ......................................................................272
7.7.5. Fórmula OS .......................................................................................272
7.7.5.1. Pré-requisitos .............................................................................272
7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS ............................................................273
7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS ............................................................275
7.7.5.4. Alterando Fórmula OS.................................................................276
7.7.5.5. Excluindo Fórmula OS .................................................................276
7.7.6. Exportação de Dados .........................................................................277
7.7.6.1. Pré-requisitos .............................................................................277
7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial ..............................................277
7.7.7. Importação de Dados ........................................................................278
7.7.7.1. Pré-requisitos .............................................................................279
7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial .............................................279
8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários ..............280
8.1. Solicitação de Serviços / Incidentes ...........................................................281
8.1.1. Incidentes / Requisições de Serviços ..................................................281
8.2. Minhas Requisições ..................................................................................281
8.2.1. Verificando Minhas Requisições ..........................................................281
9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços ...........................................281
9.1. Tipo de Serviço ........................................................................................281
9.1.1. Pré-requisitos ....................................................................................282
9.1.2. Cadastrando Tipo de Serviço ..............................................................282
9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço ..............................................................283
9.1.4. Alterando Tipo de Serviço ..................................................................284
9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço ..................................................................284
9.2. Categoria de Serviço.................................................................................285
9.2.1. Pré-requisitos ....................................................................................285
9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço ......................................................285
9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço ......................................................287
9.2.4. Alterando Categoria de Serviço ..........................................................288
9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço...........................................................288
9.3. Situação de Serviço ..................................................................................289
9.3.1. Pré-requisitos ....................................................................................289
9.3.2. Cadastrando Situação de Serviço ........................................................289
9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço ........................................................290
9.3.4. Alterando Situação de Serviço ............................................................291
9.3.5. Excluindo Situação de Serviço ............................................................291
9.4. Tipo de Evento de Serviço ........................................................................292
9.4.1. Pré-requisitos ....................................................................................292
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9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço ..............................................292

9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço ..............................................294
9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço ..................................................294
9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço ..................................................295
9.5. Tipo de Solicitação de Serviço ...................................................................295
9.5.1. Pré-requisitos ....................................................................................295
9.5.2. Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço .........................................295
9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço .........................................297
9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço .............................................297
9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço .............................................298
9.6. Local de Execução de Serviço....................................................................298
9.6.1. Pré-requisitos ....................................................................................298
9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço .........................................299
9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço .........................................300
9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço .............................................300
9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço..............................................301
9.7. Importância de Negócio ............................................................................301
9.7.1. Pré-requisitos ....................................................................................301
9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio .................................................302
9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio .................................................303
9.7.4. Alterando Importância de Negócio ......................................................303
9.7.5. Excluindo Importância de Negócio ......................................................304
9.8. Catálogo de Serviços ................................................................................304
9.8.1. Pré-requisitos ....................................................................................305
9.8.2. Cadastrando Serviço ..........................................................................305
9.8.3. Pesquisando Serviço ..........................................................................308
9.8.4. Alterando Serviço ..............................................................................309
9.8.5. Excluindo Serviço ..............................................................................309
9.9. Catálogo de Negócio.................................................................................310
9.9.1. Pré-requisitos ....................................................................................310
9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio ......................................................310
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio ......................................................313
9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio ..........................................................314
9.9.5. Excluindo Catálogo de Negócio ...........................................................314
9.10. Prioridade ..............................................................................................315
9.10.1. Pré-requisitos ..................................................................................315
9.10.2. Cadastrando Prioridade ....................................................................315
9.10.3. Pesquisando Prioridade ....................................................................317
9.10.4. Alterando Prioridade ........................................................................317
9.10.5. Excluindo Prioridade ........................................................................318
9.11. Justificativa de Solicitação .......................................................................318
9.11.1. Pré-requisitos ..................................................................................318
9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação ............................................319
9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação.............................................320
9.11.4. Alterando Justificativa de Solicitação .................................................321
9.11.5. Excluindo Justificativa de Solicitação .................................................321
9.12. Condição de Operação ............................................................................322
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9.12.1. Pré-requisitos ..................................................................................322

9.12.2. Cadastrando Condição de Operação .................................................322
9.12.3. Pesquisando Condição de Operação ..................................................323
9.12.4. Alterando Condição de Operação ......................................................324
9.12.5. Excluindo Condição de Operação ......................................................324
9.13. Categoria de Solução ..............................................................................325
9.13.1. Pré-requisitos ..................................................................................325
9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução ...................................................325
9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução ....................................................327
9.13.4. Alterando Categoria de Solução ........................................................327
9.13.5. Excluindo Categoria de Solução ........................................................328
9.14. Causa de Incidentes ...............................................................................328
9.14.1. Pré-requisitos ..................................................................................328
9.14.2. Cadastrando Causa de Incidentes .....................................................329
9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes .....................................................330
9.14.4. Alterando Causa de Incidentes .........................................................331
9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes .........................................................331
9.15. Grupo de Atividade Periódica...................................................................332
9.15.1. Pré-requisitos ..................................................................................332
9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica ........................................332
9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica ........................................333
9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica ............................................334
9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica .............................................334
9.16. Mapa do Desenho de Serviço ..................................................................335
9.16.1. Pré-requisitos ..................................................................................335
9.16.1. Criando Desenho de Serviço .............................................................335
9.17. Prioridade de Solicitações de Serviço .......................................................338
9.17.1. Pré-requisitos ..................................................................................338
9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço ..............................339
10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração ........................................341
10.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................342
10.2. Cadastros Básicos ...................................................................................342
10.2.1. Característica ..................................................................................343
10.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................343
10.2.1.2. Cadastrando Característica ........................................................343
10.2.1.3. Pesquisando Característica ........................................................344
10.2.1.4. Alterando Característica ............................................................345
10.2.1.5. Excluindo Característica ............................................................345
10.2.2. Tipo de Item Configuração ...............................................................346
10.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................346
10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração ....................................346
10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração ................................348
10.2.2.4. Alterando Tipo de Item Configuração .........................................349
10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração ....................................350
10.2.3. Grupo de Item de Configuração........................................................350
10.2.3.1. Pré-requisitos ...........................................................................350
10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração .............................351
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Citsmart ITSM
10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração .............................352

10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração .................................352
10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração ..................................353
10.2.4. Mídia Definitiva................................................................................353
10.2.4.1. Pré-requisitos ...........................................................................354
10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva .....................................................354
10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva .....................................................356
10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva .........................................................356
10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva..........................................................357
10.2.5. Software para Instalação / Desinstalação ..........................................357
10.2.5.1. Pré-requisitos ...........................................................................357
10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação ...............357
10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação................359
10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação ....................360
10.2.6. Lista Negra de Softwares .................................................................360
10.2.6.1. Pré-requisitos ...........................................................................361
10.2.6.2. Cadastrando Softwares .............................................................361
10.2.6.3. Pesquisando Softwares .............................................................362
10.2.6.4. Alterando Softwares .................................................................362
10.2.6.5. Excluindo Softwares..................................................................363
10.3. Gestão de Configuração ..........................................................................363
10.3.1. Item de Configuração ......................................................................364
10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração ....................................365
10.3.1.2. Registrando Item de Configuração .............................................367
10.3.1.3. Consultando Item de Configuração ............................................373
10.3.1.4. Alterando Item de Configuração ................................................374
10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC ............................................374
10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados .......................375
10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração ........................376
10.3.2. Criticidade do Serviço Relacionado ao IC ...........................................378
10.3.2.1. Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC ..................378
10.3.3. Relatório de Análise de Impacto .......................................................379
10.3.3.1. Relatório de Análise de Impacto ................................................379
10.3.4. Auditoria de Item de Configuração ...................................................380
10.3.4.1. Realizando Auditoria de Item de Configuração ...........................380
10.4. Pesquisa Item de Configuração ...............................................................381
10.4.1. Pesquisando Item de Configuração ...................................................381
10.5. Processo de Discovery e Inventário .........................................................384
10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário ...........................386
10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário ........................388
10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real .....389
10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados ..........391
10.6. Monitoramento de Ativos ........................................................................392
10.6.1. Pré-Requisitos .................................................................................393
10.6.2. Cadastrando Monitoramento de Ativos ..............................................394
10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos ..............................................396
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11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento ...................................................397

11.2. Pasta .....................................................................................................397
11.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................397
11.2.2. Cadastrando Pasta ...........................................................................398
11.2.3. Pesquisando Pasta ...........................................................................400
11.2.4. Alterando Pasta ...............................................................................401
11.2.5. Excluindo Pasta ...............................................................................402
11.3. Palavras Gêmeas ....................................................................................402
11.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................402
11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas..........................................................402
11.3.3. Pesquisando Palavras Gêmeas ..........................................................404
11.3.4. Alterando Palavras Gêmeas ..............................................................404
11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas ..............................................................405
11.4. Base de Conhecimento ...........................................................................405
11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento .................................................406
11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento .................................................412
11.4.3. Alterando Base de Conhecimento .....................................................413
11.4.4. Excluindo Base de Conhecimento .....................................................414
11.5. Categoria de Imagem .............................................................................414
11.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................414
11.5.2. Cadastrando Categoria de Imagem ...................................................415
11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem ...................................................416
11.5.4. Alterando Categoria de Imagem .......................................................416
11.5.5. Excluindo Categoria de Imagem .......................................................417
11.6. Galeria de Imagens ................................................................................417
11.6.1. Pré-requisitos ..................................................................................418
11.6.2. Adicionando Imagem na Galeria .......................................................418
11.7. Pesquisa de Conhecimento......................................................................419
11.7.1. Pesquisando Conhecimento ..............................................................419
11.8. Pesquisa de FAQ ....................................................................................425
11.8.1. Pesquisando FAQ.............................................................................425
11.9. Pesquisar de Erro Conhecido ...................................................................426
11.9.1. Pesquisando Erro Conhecido ............................................................426
12. Módulo de Gerenciamento de Problemas.........................................................428
12.2.1. Categoria de Problema.....................................................................429
12.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................429
12.2.1.2. Cadastrando Categoria de Problema ..........................................429
12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema ..........................................431
12.2.1.4. Alterando Categoria de Problema ..............................................431
12.2.1.5. Excluindo Categoria de Problema ...............................................432
12.2.2. Justificativa de Problema..................................................................432
12.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................433
12.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Problema .......................................433
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Citsmart ITSM
12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema .......................................434

12.2.2.4. Alterando Justificativa de Problema ...........................................435
12.2.2.5. Excluindo Justificativa de Problema............................................435
12.3. Gerenciamento de Problemas ..................................................................436
12.3.1. Gerenciamento de Problemas ...........................................................436
12.3.1.1. Registrando Problemas .............................................................438
12.3.1.2. Visualizando Registro de Problema ............................................443
12.3.1.3. Agendando Atividade ................................................................444
12.3.1.4. Capturando Tarefa ...................................................................445
12.3.1.5. Suspendendo Tarefa .................................................................446
12.3.1.6. Reativando Tarefa ....................................................................447
12.3.1.7. Cancelando o Registro de Problema ...........................................448
12.3.1.8. Registrando Execução da Tarefa ................................................449
12.3.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema ...................454
12.3.1.10. Registrando Erro Conhecido ....................................................458
12.3.1.11. Registrando Resolução do Problema ........................................460
12.3.2. Registro de Problemas através da Leitura de E-mail ...........................462
12.3.2.1. Registrando Problemas via Leitura de E-mail ..............................462
12.4. Pesquisa de Problemas ...........................................................................466
12.4.1. Pesquisando Problemas ...................................................................466
12.5. Relatório de Problema / Incidentes ..........................................................468
12.5.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes .....................................468
12.6. Relatório Quantitativo de Problema ..........................................................469
12.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema .....................................469
12.7. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço .....................470
12.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço .471
13. Módulo de Gerenciamento de Eventos ............................................................472
13.1. Grupo de Recursos .................................................................................472
13.1.1. Pré-requisitos ..................................................................................472
13.1.2. Cadastrando Grupo de Recursos .......................................................472
13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos .......................................................473
13.1.4. Alterando Grupo de Recursos ...........................................................474
13.1.5. Excluindo Grupo de Recursos ...........................................................474
13.2. Monitoramento de Nagios .......................................................................475
13.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................475
13.2.2. Cadastrando Monitoramento de Nagios .............................................475
13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios .............................................477
13.2.4. Alterando Monitoramento de Nagios .................................................477
13.2.5. Excluindo Monitoramento de Nagios .................................................477
13.3. Evento Monitoramento ............................................................................478
13.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................478
13.3.2. Cadastrando Evento Monitoramento .................................................478
13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento .................................................480
13.3.4. Alterando Evento Monitoramento......................................................480
13.3.5. Excluindo Evento Monitoramento ......................................................481
13.4. Recurso de Monitoramento .....................................................................481
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Citsmart ITSM
13.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................481

13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento ...........................................482
13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento ...........................................485
13.4.4. Alterando Recurso de Monitoramento ...............................................486
13.5. Disponibilidade de Recurso......................................................................487
13.5.1. Visualizando Disponibilidade de Recurso ...........................................487
13.6. Justificação de Falhas .............................................................................488
13.6.1. Registrando Justificativas de Falhas ..................................................488
13.7. Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios .....................................490
13.7.1. Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios .............490
14. Módulo de Gerenciamento de Mudanças .........................................................491
14.2.1. Tipo de Mudança .............................................................................493
14.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................493
14.2.1.2. Cadastrando Tipo de Mudança ..................................................493
14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança ..................................................495
14.2.1.4. Alterando Tipo de Mudança .......................................................496
14.2.1.5. Excluindo Tipo de Mudança .......................................................496
14.2.2. Justificativa de Requisição de Mudança .............................................497
14.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................497
14.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança ..................497
14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança...................499
14.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Mudança .......................499
14.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Mudança .......................500
14.2.3. Risco ..............................................................................................500
14.2.3.1. Pré-requisitos ...........................................................................500
14.2.3.2. Cadastrando Risco ....................................................................501
14.2.3.3. Pesquisando Risco ....................................................................502
14.2.3.4. Alterando Risco ........................................................................503
14.2.3.5. Excluindo Risco ........................................................................503
14.3. Gerenciamento de Mudanças ..................................................................504
14.3.1. Gerenciamento de Mudanças ...........................................................504
14.3.1.1. Registrando Requisição de Mudança ..........................................506
14.3.1.2. Visualizando Registro de Requisição de Mudança ........................512
14.3.1.5. Agendando Reunião..................................................................516
14.3.1.6. Suspendendo Requisição de Mudança ........................................517
14.3.1.7. Reativando Requisição de Mudança ...........................................519
14.3.1.8. Cancelando Requisição de Mudança...........................................520
14.3.1.9. Aprovando Requisição de Mudança ............................................521
14.3.1.10. Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudança
.............................................................................................................524
14.3.1.11. Registrando Execução da Requisição de Mudança .....................526
14.3.1.12. Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança .......................535
14.3.1.13. Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança ......536
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14.4. Pesquisa de Requisições de Mudança.......................................................537

14.4.1. Pesquisando Requisições de Mudança ...............................................537
14.5. Agenda de Atividades Periódicas .............................................................539
14.5.1. Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas ........539
14.6. Relatório Quantitativo de Mudança ..........................................................542
14.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança ......................................542
15. Módulo de Gerenciamento de Liberação ..........................................................543
15.2.1. Tipo de Liberação ............................................................................545
15.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................545
15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação .................................................545
15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação ..................................................547
15.2.1.4. Alterando Tipo de Liberação ......................................................548
15.2.1.5. Excluindo Tipo de Liberação ......................................................548
15.2.2. Justificativa de Requisição de Liberação ............................................549
15.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................549
15.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação .................549
15.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação ..................551
15.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Liberação ......................551
15.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação ......................552
15.3. Gerenciamento de Liberação ...................................................................552
15.3.1. Gerenciamento de Liberação ............................................................552
15.3.1.1. Registrando Requisição de Liberação .........................................555
15.3.1.2. Visualizando Registro da Requisição de Liberação .......................560
15.3.1.5. Suspendendo Requisição de Liberação .......................................563
15.3.1.6. Reativando Requisição de Liberação ..........................................565
15.3.1.7. Delegando / Compartilhando Tarefa ..........................................565
15.3.1.8. Cancelando Requisição de Liberação ..........................................567
15.3.1.9. Liberando Execução da Requisição de Liberação .........................567
15.3.1.10. Registrando Execução da Requisição de Liberação ....................568
15.3.1.11. Testando Liberação.................................................................577
15.3.1.12. Homologando Liberação ..........................................................577
15.3.1.13. Finalizando Liberação ..............................................................578
15.3.1.14. Reabrindo Requisição de Liberação ..........................................580
15.4. Pesquisa de Requisições de Liberação ......................................................581
15.4.1. Pesquisando Requisições de Liberação ..............................................581
16. Módulo de Gerenciamento de Compras ...........................................................584
16.1.1. Alçada ............................................................................................584
16.1.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................584
16.1.1.2. Cadastrando Alçada ..................................................................584
16.1.1.3. Pesquisando Alçada ..................................................................587
16.1.1.4. Alterando Alçada ......................................................................587
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Citsmart ITSM
16.1.1.5. Excluindo Alçada ......................................................................588

16.1.2. Centro de Resultado ........................................................................588
16.1.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................588
16.1.2.2. Cadastrando Centro de Resultado ..............................................589
16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado ..............................................591
16.1.2.4. Alterando Centro Resultado .......................................................591
16.1.2.5. Excluindo Centro de Resultado ..................................................592
16.1.3. Alçada de Centro de Resultado .........................................................592
16.1.3.1. Pré-requisitos ...........................................................................593
16.1.3.2. Cadastrando Alçada de Centro de Resultado ..............................593
16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado...............................595
16.1.3.4. Alterando Alçada de Centro de Resultado ...................................595
16.1.3.5. Excluindo Alçada de Centro de Resultado ...................................596
16.1.4. Marca .............................................................................................596
16.1.4.1. Pré-requisitos ...........................................................................597
16.1.4.2. Cadastrando Marca ...................................................................597
16.1.4.3. Pesquisando Marca ...................................................................598
16.1.4.4. Alterando Marca .......................................................................599
16.1.4.5. Excluindo Marca .......................................................................599
16.1.5. Categoria de Produto .......................................................................600
16.1.5.1. Pré-requisitos ...........................................................................600
16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto ............................................600
16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto.............................................603
16.1.5.4. Alterando Categoria de Produto .................................................603
16.1.5.5. Excluindo Categoria de Produto .................................................604
16.1.6. Unidade de Medida ..........................................................................604
16.1.6.1. Pré-requisitos ...........................................................................605
16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida ...............................................605
16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida ...............................................606
16.1.6.4. Alterando Unidade de Medida ....................................................607
16.1.6.5. Excluindo Unidade de Medida ....................................................607
16.1.7. Tipo de Produto ..............................................................................608
16.1.7.1. Pré-requisitos ...........................................................................608
16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto ....................................................608
16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto ....................................................610
16.1.7.4. Alterando Tipo de Produto ........................................................611
16.1.7.5. Excluindo Tipo de Produto ........................................................612
16.1.8. Produto...........................................................................................612
16.1.8.1. Pré-requisitos ...........................................................................612
16.1.8.2. Cadastrando Produto ................................................................613
16.1.8.3. Pesquisando Produto ................................................................615
16.1.8.4. Alterando Produto ....................................................................616
16.1.8.5. Excluindo Produto.....................................................................617
16.1.9. Critério de Avaliação ........................................................................617
16.1.9.1. Pré-requisitos ...........................................................................617
16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação .............................................617
16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação ..............................................619
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Citsmart ITSM
16.1.9.4. Alterando Critério de Avaliação ..................................................620

16.1.9.5. Excluindo Categoria de Avaliação ...............................................620
16.1.10. Qualificação de Fornecedor ............................................................621
16.1.10.1. Pré-requisitos .........................................................................621
16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor ..................................621
16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor ..................................626
16.1.10.4. Alterando Qualificação de Fornecedor ......................................626
16.1.10.5. Excluindo Qualificação de Fornecedor ......................................627
16.1.11. Justificativa de Parecer ..................................................................627
16.1.11.1. Pré-requisitos .........................................................................628
16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer ........................................628
16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer ........................................629
16.1.11.4. Alterando Justificativa de Parecer ............................................630
16.1.11.5. Excluindo Justificativa de Parecer ............................................631
16.2. Requisição de Produtos e Serviços ...........................................................631
16.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................631
16.2.2. Registrando Requisição de Produtos .................................................632
16.2.3. Validando Requisição de Produtos ....................................................639
16.2.4. Autorizando Requisição de Produtos .................................................641
16.3. Gerenciamento de Cotação .....................................................................644
16.3.1. Gerenciamento de Cotação ..............................................................645
16.3.1.1. Criação da Cotação ...................................................................646
16.3.1.2. Definição dos Itens da Cotação .................................................647
16.3.1.3. Definição dos Fornecedores ......................................................648
16.3.1.4. Coleta de Preços.......................................................................650
16.3.1.5. Resultado da Cotação ...............................................................652
16.3.1.6. Aprovação da Cotação ..............................................................653
16.3.1.7. Realizando Pedido de Compra ...................................................655
16.3.1.8. Entrega de Pedidos ...................................................................657
16.3.1.9. Inspeção da Entrega .................................................................658
16.3.1.10. Acionamento da Garantia ........................................................658
16.3.1.11. Encerramento da Cotação .......................................................659
16.3.2. Pesquisando Cotação em Andamento ...............................................659
16.3.3. Pesquisando Cotação Encerradas ......................................................661
16.3.4. Pesquisando Requisições em Andamento ..........................................662
17. Módulo de Gerenciamento de Projetos ............................................................664
17.1. Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto .........................................664
17.2. Cadastro de Projeto ................................................................................664
17.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................664
17.2.2. Cadastrando Projeto ........................................................................665
17.2.3. Pesquisando Projeto ........................................................................667
17.2.4. Alterando Projeto ............................................................................668
17.2.5. Excluindo Projeto.............................................................................669
17.3. Planejamento/Cronograma ......................................................................669
17.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................669
17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma ............................669
17.3.3. Cadastrando Cronograma de Pagamentos .........................................673
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17.4. Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base .............................675

17.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................675
17.4.2. Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro do
projeto .......................................................................................................675
17.5. Carteira de Trabalho ...............................................................................678
17.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................678
17.5.2. Cadastrando Carteira de Trabalho ....................................................678
17.6. Resumo do Projeto .................................................................................680
17.6.1. Verificando Resumo do Projeto .........................................................681
18. Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos ............................................682
18.1.1. Idioma ............................................................................................682
18.1.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................682
18.1.1.2. Cadastrando Idioma .................................................................683
18.1.1.3. Pesquisando Idioma .................................................................683
18.1.1.4. Alterando Idioma ......................................................................684
18.1.1.5. Excluindo Idioma ......................................................................685
18.2. Banco de Currículos ................................................................................685
18.2.1. Procedimentos Iniciais .....................................................................685
18.2.2. Cadastrando Currículo......................................................................686
18.2.3. Pesquisando Currículo ......................................................................694
18.2.4. Visualizando Currículo ......................................................................696
19. Módulo de Gerenciamento de Viagem .............................................................698
19.2.1. Forma de Pagamento.......................................................................699
19.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................699
19.2.1.2. Cadastrando Forma de Pagamento ............................................699
19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento ............................................700
19.2.1.4. Alterando Forma de Pagamento ................................................701
19.2.1.5. Excluindo Forma de Pagamento.................................................702
19.2.2. Tipo de Movimentação Financeira .....................................................702
19.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................702
19.2.2.2. Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira ..........................702
19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira ..........................704
19.2.2.4. Alterando Tipo de Movimentação Financeira ...............................705
19.2.2.5. Excluindo Tipo de Movimentação Financeira ...............................706
19.3. Requisição de Viagem .............................................................................706
19.3.1. Fluxo de Requisição de Viagem ........................................................706
19.3.2. Registrando Requisição de Viagem ...................................................707
19.3.3. Realizando Planejamento da Viagem .................................................715
19.3.4. Autorizando Requisição de Viagem ...................................................719
19.3.5. Confirmando a Compra da Viagem ...................................................721
19.3.6. Confirmando o Adiantamento da Viagem ..........................................723
19.3.7. Realizando Prestação de Contas da Viagem .......................................725
19.3.8. Aprovando a Prestação de Contas da Viagem ....................................727
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19.4. Remarcação de Viagem ..........................................................................728

19.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................729
19.4.2. Realizando Remarcação de Viagem ...................................................729
19.5. Relatórios ..............................................................................................731
19.5.1. Adiantamentos a fazer .....................................................................732
19.5.1.1. Gerando relatório de Adiantamentos a fazer ...............................732
19.5.2. Acompanhamento de prestação de contas ........................................733
19.5.2.1. Gerando relatório para acompanhamento de prestação de contas
.............................................................................................................733
19.5.3. Solicitação de reembolso e prestação de contas ................................735
19.5.3.1. Gerando relatório de reembolso e prestação de contas ...............735
20. Módulo de BI ...............................................................................................736
20.1. Exportação Manual .................................................................................737
20.1.1. Pré-requisitos ..................................................................................737
20.1.2. Realizando Exportação Manual .........................................................740
21. Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento .......................................741
21.1.1. Criação da Chave para uso e consumo das APIs Google .....................742
21.1.2. Configuração de Parâmetros ............................................................744
21.1.3. Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign ............................745
21.2.1. Motivo de Negação de Checkin .........................................................746
21.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................747
21.2.1.2. Cadastrando Motivo de Negação de Checkin ..............................747
21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin ..............................748
21.2.1.4. Alterando Motivo de Negação de Checkin ...................................748
21.2.1.5. Excluindo Motivo de Negação de Checkin ...................................749
21.3. Gerência das Rotas Diárias ......................................................................750
21.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................750
21.3.2. Configuração das Rotas ...................................................................750
21.4. Posicionamento dos Técnicos (Atendentes) ..............................................753
21.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................753
21.4.2. Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes) .................754
21.5. Histórico de Atendimento ........................................................................755
21.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................756
21.5.2. Verificando o Histórico de Atendimento .............................................756
22. Relatórios Gerais ...........................................................................................758
22.1. Incidentes/Requisição .............................................................................758
22.1.1. Gantt ..............................................................................................759
22.1.1.1. Gerando Relatório de Gantt .......................................................759
22.1.2. Gráficos e Relatórios ........................................................................760
22.1.2.1. Painel de Gráficos e Relatórios ..................................................761
22.1.2.1.1. Incidentes e Requisições ....................................................763
22.1.2.1.1.1. Monitoramento de Incidentes ......................................763
22.1.2.1.1.2. Monitoramento de Requisições ....................................764
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Citsmart ITSM
22.1.2.1.1.3. Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições ...765

22.1.2.1.1.4. Qualidade do Atendimento e SLA .................................767
22.1.2.1.1.5. Controle de SLA .........................................................767
22.1.2.1.1.6. Quantitativos por Horário de Abertura .........................768
22.1.2.1.1.7. Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e
Requisições) ..................................................................................769
22.1.2.1.1.8. Requisições de Produtos e Serviços .............................770
22.1.2.1.2. Item de Configuração ........................................................772
22.1.2.1.2.1. Inventário ..................................................................772
22.1.2.1.3. Catálogo de Serviços .........................................................774
22.1.2.1.3.1. Relatório de Serviço ....................................................774
22.1.2.1.4. Mudanças .........................................................................775
22.1.2.1.4.1. Impactos das Mudanças (RFC x IC) .............................775
22.1.2.1.4.2. Atualizações de IC não Autorizadas .............................775
22.1.2.1.5. Requisição de Mudanças ....................................................777
22.1.2.1.5.1. Requisição de Mudanças por Impacto ..........................777
22.1.2.1.5.2. Requisição de Mudanças por SLA .................................778
22.1.2.1.5.3. Requisição de Mudanças por Risco ..............................778
22.1.2.1.5.4. Requisição de Mudanças por Serviço............................779
22.1.3. Gráfico Tempo Real .........................................................................779
22.1.3.1. Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real ..........779
22.1.4. Carga Horária Trabalhada ................................................................780
22.1.4.1. Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada .........................781
22.1.5. Quantitativo ....................................................................................782
22.1.5.1. Gerando Relatório Quantitativo..................................................782
22.1.6. Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético) ................................784
22.1.6.1. Gerando Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos ..............784
22.1.7. Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico) ..................................786
22.1.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)
.............................................................................................................786
22.1.8. Valor de Serviço por Contrato ...........................................................787
22.1.8.1. Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato ...................787
22.1.9. Pesquisa de Satisfação .....................................................................789
22.1.9.1. Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação .............................789
22.1.10. Histórico de Incidentes...................................................................790
22.1.10.1. Gerando Relatório de Histórico de Incidentes ...........................790
22.1.11. Solicitação por Executante..............................................................794
22.1.11.1. Gerando Relatório de Solicitação por Executante ......................794
22.1.12. Aprovação de Solicitação ................................................................795
22.1.12.1. Gerando Relatório de Aprovação de Solicitação ........................795
22.1.13. Quantidade de Solicitações Retornadas ...........................................797
22.1.13.1. Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas ....797
22.1.14. Execução Solicitação ......................................................................798
22.1.14.1. Gerando Relatório de Execução de Solicitação ..........................798
22.1.15. Solicitações Reabertas ...................................................................800
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22.1.15.1. Gerando Relatório Solicitações Reabertas .................................800

22.1.16. Relatório Top 10 Incidentes / Requisições .......................................801
22.1.16.1. Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições...................802
22.1.17. Relatório de Uso de Serviços ..........................................................804
22.1.17.1 Gerando Relatórios de Uso de Serviços .....................................804
22.1.18. Análise de Tendências....................................................................805
22.1.18.1. Realizando Análise de Tendências ............................................806
22.2. Acordo de Nível de Serviço ......................................................................806
22.2.1. Controle de SLA ..............................................................................807
22.2.1.1. Gerando Relatório de Controle de SLA .......................................807
22.2.2. Controle de SLA Atrasado ................................................................808
22.2.2.1. Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado .........................808
22.3. Contrato ................................................................................................810
22.3.1. Utilização de USTs ...........................................................................810
22.3.1.1. Gerando Relatório de Utilização de USTs ....................................810
22.3.2. Acompanhamento de USTs ..............................................................811
22.3.2.1. Relatório de Acompanhamento de USTs.....................................811
22.4. Ativos e Configuração .............................................................................812
22.4.1. Item de Configuração ......................................................................813
22.4.1.1. Gerando Relatório de Item de Configuração ...............................813
22.4.2. Mudança/Item de Configuração ........................................................814
22.4.2.1. Gerando Relatório de Mudança/Item de Configuração.................814
22.5. Conhecimento ........................................................................................815
22.5.1. Base de Conhecimento ....................................................................816
22.5.1.1. Gerando Relatório de Base de Conhecimento .............................816
22.5.2. Quantitativo de Base de Conhecimento .............................................817
22.5.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento ..........817
22.6. Gerenciamento de Problemas ..................................................................819
22.6.1. Relatório de Problema / Incidentes ...................................................819
22.6.1.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes ..............................819
22.6.2. Relatório Quantitativo de Problema ...................................................819
22.6.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema ..............................819
22.6.3. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço .............819
22.6.3.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por
Serviço...................................................................................................820
22.7. Gerenciamento de Eventos......................................................................820
22.7.1. Relatório de Ocorrência de Eventos ..................................................820
22.7.1.1. Gerando Relatório de Ocorrência de Eventos ..............................821
22.8. Gerenciamento de Mudança ....................................................................821
22.8.1. Relatório Quantitativo de Mudança ...................................................821
22.8.1.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança ...............................822
22.9. Relatórios de KPI ....................................................................................822
22.9.1. PI0102PG01 - Cumprimento de prazo de atendimento das solicitações
concluídas ..................................................................................................822
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22.9.1.1 Gerando Relatório PI0102PG01 ..................................................822

22.9.2. QG03 - Documentação de funcionalidades novas ou alteradas no período
.................................................................................................................825
22.9.2.1. Gerando Relatório QG03 ...........................................................825
22.9.3. QI02 - Eficácia nas estimativas .........................................................826
22.9.3.1. Gerando Relatório QI02 ............................................................827
22.9.4. QI05 - Eficácia nos testes ................................................................829
22.9.4.1. Gerando Relatório QI05 ............................................................829
22.9.5. PG02 - Incidentes não resolvidos nem fechados ................................831
22.9.5.1. Gerando Relatório PG02 ............................................................831
22.9.6. QI03 QI04 - Programação Defensiva e Eficácia na Documentação ......833
22.9.6.1. Gerando Relatório QI03 QI04 ....................................................833
22.9. Central de Consultas/Relatórios ...............................................................837
22.9.1. Central de Consultas/Relatórios ........................................................837
22.11. Dashboards ..........................................................................................840
22.11.1. Dashboards ...................................................................................840
22.12. Colaborador por Unidade ......................................................................842
22.12.1. Pré-Requisito .................................................................................842
22.12.2. Gerando Relatório de Colaborador por Unidade ...............................842
23. Configuração do Sistema ...............................................................................844
23.1. Visões e Meta Dados ..............................................................................844
23.1.1. Manutenção de Visão .......................................................................844
23.1.1.1. Cadastrando Visão ....................................................................844
23.1.1.2. Pesquisando Visão ....................................................................849
23.1.2. Carregar Meta Dados .......................................................................849
23.1.2.1. Carregando Meta Dados............................................................850
23.1.3. Questionário ...................................................................................851
23.1.3.1. Criando Questionário ................................................................851
23.1.3.2. Consultando Questionário .........................................................868
23.1.3.3. Visualizando Questionário .........................................................869
23.1.3.4. Exportando Questionário ...........................................................870
23.1.3.5. Importando Questionário ..........................................................871
23.2. Processamento Batch..............................................................................872
23.2.1. Cadastrando Processamento Batch ...................................................872
23.2.2. Pesquisando Processamento Batch ...................................................873
23.2.3. Verificando a Execução de Processamento Batch ...............................874
23.2.4. Alterando Processamento Batch .......................................................875
23.2.5. Excluindo Processamento Batch........................................................875
23.3. Parâmetros do Citsmart ..........................................................................876
23.3.1. Registrando Valor do Parâmetros do Citsmart....................................876
23.3.2. Pesquisando Parâmetros do Citsmart ................................................877
23.3.3. Alterando Parâmetros do Citsmart ....................................................878
23.4. Ligações Externas ...................................................................................879
23.4.1. Registrando Conexão Externa...........................................................879
23.4.2. Pesquisando Conexão Externa ..........................................................881
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23.4.3. Alterando Conexão Externa ..............................................................881

23.4.4. Excluindo Conexão Externa ..............................................................882
23.5. Carga de Catálogo de Serviço ..................................................................882
23.5.1. Realizando Carga de Catálogo de Serviço ..........................................882
23.6. Desenho de Fluxo ...................................................................................883
23.6.1. Realizando Desenho de Fluxo ...........................................................884
23.7. Dicionário ..............................................................................................887
23.7.1. Dicionário .......................................................................................887
23.8. Modelo de E-mail ....................................................................................889
23.8.1. Cadastrando Modelo de E-mail .........................................................889
23.8.2. Pesquisando Modelo de E-mail .........................................................892
23.8.3. Alterando Modelo de E-mail .............................................................893
23.9. Idioma ...................................................................................................893
23.9.1. Cadastrando Idioma ........................................................................894
23.9.2. Pesquisando Idioma ........................................................................895
23.9.3. Alterando Idioma .............................................................................896
23.9.4. Excluindo Idioma .............................................................................896
23.10.Template de Solicitação de Serviço .........................................................896
23.10.1. Cadastrando Template de Solicitação de Serviço ..............................897
23.10.2. Pesquisando Template de Solicitação de Serviço ..............................899
23.10.3. Alterando Template de Solicitação de Serviço ..................................900
23.10.4. Excluindo Template de Solicitação de Serviço ..................................901
23.11. Gerência de Importação ........................................................................901
23.11.1. Gerenciamento de Importação .......................................................901
23.11.2. Pesquisando Importação ................................................................903
23.12. Gerenciamento de Dados ......................................................................904
23.12.1. Gerenciamento de Dados ...............................................................904
23.13. Configuração LDAP ...............................................................................907
23.13.1. Configurando os Parâmetros de LDAP .............................................907
23.14. Pesquisa de Satisfação ..........................................................................910
23.14.1. Configurando Pesquisa de Satisfação ..............................................910
23.15. Execução de Scripts ..............................................................................912
23.15.1. Cadastrando Execução de Scripts ...................................................912
23.15.2. Pesquisando Execução de Scripts ....................................................914
23.16. Log do Sistema .....................................................................................915
23.16.1. Verificando Log do Sistema ............................................................915
23.17. Configuração de Ambiente ....................................................................916
23.17.1. Verificando a Configuração de Ambiente .........................................916
23.18. Ferramenta de Base de Dados ...............................................................918
23.18.1. Ferramenta de Base de Dados ........................................................918
23.18.1.1. Criando Tabela .......................................................................920
23.18.1.2. Adicionando Campos na Tabela ...............................................920
23.19. Regras de Escalonamento .....................................................................921
23.19.1. Cadastrando Regras de Escalonamento ...........................................921
23.19.2. Pesquisando Regras de Escalonamento ...........................................924
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23.19.3. Alterando Regras de Escalonamento ...............................................924

23.19.4. Excluindo Regras de Escalonamento ...............................................925
23.19.5. Habilitando Regras de Escalonamento .............................................925
23.20. Conexões Externas ...............................................................................926
23.20.1. Pré-requisito..................................................................................926
23.20.1. Registrando Conexão Externa .........................................................926
23.20.2. Pesquisando Conexão Externa ........................................................928
23.20.3. Alterando Conexão Externa ............................................................929
23.20.4. Excluindo Conexão Externa ............................................................929
23.21. Importação de Dados ...........................................................................930
23.21.1. Pré-requisito..................................................................................930
23.21.2. Registrando Importação de Dados ..................................................930
23.21.3. Pesquisando Importação de Dados .................................................934
23.22. Assinaturas ..........................................................................................934
23.22.1. Pré-requisito..................................................................................935
23.22.2. Registrando Assinaturas .................................................................935
23.22.3. Pesquisando Assinaturas ................................................................936
23.22.4. Alterando Assinaturas ....................................................................937
23.22.5. Excluindo Assinaturas ....................................................................937
23.23. Grupo de Assinaturas ............................................................................938
23.23.1. Pré-requisito..................................................................................938
23.23.2. Registrando Grupo de Assinaturas ..................................................938
23.23.3. Pesquisando Grupo de Assinaturas .................................................940
23.23.4. Alterando Grupo de Assinaturas ......................................................941
23.23.5. Excluindo Grupo de Assinaturas ......................................................941
23.24. Construtor de Relatórios........................................................................942
23.24.1. Pré-requisito..................................................................................942
23.24.2. Construindo Consultas/Relatórios ....................................................942
23.25.3. Pesquisando Registro de Consultas/Relatórios .................................947
23.25.4. Exportando Consultas/Relatórios ....................................................947
23.25.5. Importando Consultas/Relatórios ....................................................948
23.25. Construtor de Dashboards .....................................................................948
23.25.1. Pré-requisito..................................................................................949
23.25.2. Construindo Dashboards ................................................................949
FAQ ........................................................................................................................954
1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo? ...........................................955
2. Como relacionar grupo ao contrato? .................................................................959
3. Como relacionar unidade ao contrato? ..............................................................962
4. Como adicionar serviços ao contrato? ...............................................................965
5. Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível da solicitação
de serviço / incidente? .........................................................................................966
6. Como habilitar a pesquisa de satisfação? ..........................................................968
7. O que devo fazer para habilitar o Portal Citsmart? .............................................970
8. Como realizar abertura de incidentes / requisição de serviços a partir do Portal
Citsmart? ............................................................................................................972
9. Como faço o desenho de ativos que compõem o meu serviço? ...........................973
10. Como faço para conferir os SLAs do contrato? .................................................974
23 / 1008
Citsmart ITSM
11. Como faço para conferir os SLAs do fornecedor? .............................................975

12. Como configurar o nome das fases do ciclo de vida do IC? ..............................976
13. Como configurar os modelos de e-mails de IC? ...............................................980
14. Para qual destinatário será feito o envio de notificações de ICs?.......................982
15. Como definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança com IC? ......................982
16. Como definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de conhecimento?
..........................................................................................................................983
17. Como configurar os modelos de e-mails de base de conhecimento?..................984
18. Como adicionar imagem no modelo de e-mail e base conhecimento? ...............986
19. Quais campos chave posso utilizar no modelo de e-mail relacionado à solicitação
de serviço / incidente? .........................................................................................990
20. Caso ocorra o Erro 500, como faço para resolvê-lo? ........................................996
21. Como configurar as notificações de e-mail de solicitação de serviços/incidentes?
..........................................................................................................................998
22. Como habilitar a regra de escalonamento de solicitação de serviço? ............... 1000
23. Como habilitar a regra de escalonamento de problema? ................................ 1001
24. Como habilitar a regra de escalonamento de mudanças? ............................... 1002
25. Como habilitar a rotina de leitura de e-mails automática? .............................. 1002
26. Como melhorar a performance no Citsmart? ................................................. 1006
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Citsmart ITSM
Guia do Usuário
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate EPub eBooks with ease
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Citsmart ITSM
1. Introdução
Introdução
Os avanços tecnológicos proporcionaram às empresas uma nova forma de

planejamento e organização. Os trabalhos com as informações em tempo real na
tomada de decisão tornaram as empresas mais competitivas e qualificadas para
atender as suas demandas e suas atividades, a fim de diminuir as perdas ou
prejuízos nos negócios já que os mesmos estão em constantemente
monitoramento. Portanto, se bem aplicada, a tecnologia da informação, faz com que
os gestores passem a conhecer melhor as suas atividades empresariais e empregar
os fluxos enérgicos de investimentos na direção mais adequada.
Mas, o que é aplicar corretamente a Tecnologia da Informação? Quais são as

métricas e parâmetros para obter as respostas desejadas ao seu negócio? Dentro
deste ambiente Informacional foram desenvolvidos caminhos e suportes para que
as organizações possam atingir seus objetivos sem que tenham que assumir custos
e riscos.
A Governança Citsmart com as suas aplicações fundamentadas em ITIL foi

desenvolvida para fornecer às empresas uma estrutura de organização e
implementação de serviços na qual aplica as melhores práticas da Tecnologia da
Informação ao ambiente organizacional traduzindo objetivos e metas em realidade
mensurável.
Este guia tem o objetivo de orientar os usuários do Citsmart sobre suas

funcionalidades e objetivos, a fim de promover a utilização do mesmo com eficiência
e confiabilidade. A ênfase desde guia está em “como” utilizar a aplicação e quais
benefícios ela proporciona, informando suas funcionalidades por meio de
explicações detalhadas.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents
1.1. O Citsmart ITSM
O Citsmart ITSM
É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada para facilitar
26 / 1008
Citsmart ITSM
a unificação de informações e padronizações na gestão da Tecnologia da

Informação no ambiente organizacional, respeitando as boas práticas descritas na
biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
O Citsmart ITSM foi programado para rodar em diferentes sistemas operacionais e

para armazenar informações e formulários em diferentes bases de dados. Por isso,
o Citsmart ITSM é inteligente, sua flexibilidade traz para as organizações em que é
implantado mais celeridade e dinâmica nas tarefas do dia a dia.
Objetivo
O Citsmart possui os seguintes objetivos:
 Manter a eficiência nos processos de prestação de Serviços de TI e promover a
melhoria dos mesmos;
 Controlar os Ativos, Clientes, Fornecedores e Itens de Configuração necessários
para prover Serviços;
 Promover a Gestão dos Acordos de Nível de Serviço (ANS);
 Elaborar Catálogos e Portfólios de Serviços;
 Facilitar a elaboração dos Desenhos de Serviço;
 Facilitar o reconhecimento do Valor do Serviço para o negócio;
 Prover Serviços com qualidade e garantia;
 Manter um controle de incidentes, problemas e requisições de usuários;
 Manter o Gerenciamento do Conhecimento de fácil acesso;
 Gerar relatórios que ajudem a definir planejamentos de mudanças e melhorias.
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1.2. Funcionalidades
Funcionalidades do Citsmart
O Citsmart ITSM dispõe de inúmeras funcionalidades. Para conhecer essas
funcionalidades, clique no link: Funcionalidades do Citsmart
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1.3. Glossário
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Citsmart ITSM
Glossário
Para conhecer a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto da
documentação do Citsmart ITSM, clique no link: Glossário
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation
1.4. Orientações Gerais
Orientações Gerais
O Citsmart ITSM está dividido em 16 módulos ou disciplinas, que serão a base para a
organização deste documento. São elas:
 Módulo de Gerenciamento de Incidentes;
 Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço;
 Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários;
 Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços;
 Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração;
 Módulo de Gerenciamento de Conhecimento;
 Módulo de Gerenciamento de Problemas;
 Módulo de Gerenciamento de Eventos;
 Módulo de Gerenciamento de Mudanças;
 Módulo de Gerenciamento de Liberação;
 Módulo de Gerenciamento de Compras;
 Módulo de Gerenciamento de Projetos;
 Módulo de Gerenciamento de Gerência de Recursos Humanos;
 Módulo de Gerenciamento de Viagem;
 Módulo de BI;
 Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento.
De início serão apresentados o portal Citsmart, tela de login, tela inicial e os cadastros
gerais que alimentam o sistema.
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2. Portal Citsmart
Portal Citsmart
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Citsmart ITSM
O Portal Citsmart é um local central para disponibilizar informações aos usuários,

tais como:
 Catálogo de Negócio;
 Solicitações de Serviços;
 Base de Conhecimento;
 FAQ (Perguntas Frequentes);
 Ordem de Serviços.
Habilitando o Portal Citsmart
Para que os usuários tenham acesso ao Portal, é necessário habilitar o mesmo

conforme os passos descritos abaixo:
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção

Parâmetros Citsmart, onde será apresentada a tela de Parâmetros do
Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro de valores dos parâmetros
e outra para pesquisa. Realize a pesquisa do parâmetro “Página de Login
usando o Portal”;
2. Configure o parâmetro informando o valor “S”, conforme apresentado na

imagem abaixo:
Figura 1 - Tela de Parâmetros do Citsmart
3. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e
usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.
4. Após operação realizada, a aplicação será vinculada ao portal, onde o acesso

ao sistema será realizado através do Portal Citsmart.
Conhecendo o Portal Citsmart
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Citsmart ITSM
Após habilitar o Portal, ao realizar login será apresentado a tela inicial do Portal
Citsmart, onde permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus
respectivos serviços, solicitar novos serviços, consultar os serviços que foram
solicitados, realizar abertura de ordens de serviço, consultar à base conhecimento
e acessar o sistema Citsmart, que será visto adiante.
Figura 2 - Tela de Inicial do Portal Citsmart
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software
2.1. Solicitação de Serviços
Solicitação de Serviços
Procedimentos Iniciais
Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados
como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados
para que se consiga realizar a abertura de solicitações de serviços a partir do
Portal.
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Citsmart ITSM
Os procedimentos iniciais são:

 Cadastrar Catálogo de Serviços, com serviços ativos (vide item 9.8.2.
Cadastrando Serviço);
 Cadastrar Contrato (vide item 7.1.2. Cadastrando Contrato);
 Vincular o Serviço do Catálogo ao Contrato do Cliente (vide item 7.2.3.1.1.
Adicionando Serviço ao Contrato) e neste ter as informações de Acordos
de Nível de Serviço do tipo "Tempo (por fases)" (vide item 7.2.3.1.4.
Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do
Contrato ou 7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao
Serviço do Contrato);
 Vincular o Contrato do Cliente ao Grupo, associando os Solicitantes
(colaboradores) já cadastrados a este grupo (vide item 2. Como vincular
Usuários e Grupos aos Contratos?);
 Cadastrar Catálogo de Negócio (vide item 9.9.2. Cadastrando Catálogo
de Negócio);
 Configurar o Parâmetro “Identifica o id do serviço para solicitações de
serviços e incidentes” informando a identificação do Serviço padrão para
abertura da solicitação de serviços / incidentes.
 Configurar o Parâmetro “[Portal] ID do Contrato padrão para abertura de
chamados.” informando a identificação do Contrato padrão para abertura
da solicitação de serviços / incidentes.
 Configurar o Parâmetro "Apresentar tela lista de serviço completa no
Portal", o qual define a exibição das colunas de Serviço. Habilitando o
valor "N", serão apresentadas as opções para responder questionário
(caso esteja vinculado ao serviço) e de anexo de arquivos.
Solicitando Novos Serviços
1. Na tela inicial do Portal Citsmart, na guia Gerenciamento de Serviços >

Lista de Serviços, será apresentado o catálogo de negócio com seus
respectivos serviços;
Figura 3 - Catálogo de Negócio
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Citsmart ITSM
2. Para solicitar novos serviços, clique no ícone de serviço do catálogo

de negócio desejado;
3. Será exibida uma janela contendo os respectivos serviços do catálogo de

negócio, conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:
Figura 4 - Lista de Serviços
a. Marque somente o(s) serviço(s) que deseja solicitar e informe uma

observação para o(s) mesmo(s), caso achar pertinente;
b. Selecione o campo Deseja anexar arquivo(s)?, caso deseje anexar algum

arquivo ao(s) serviço(s) selecionado(s);
c. Feito isso, clique em um dos botões, conforme a sua necessidade;
 Para adicionar o(s) serviço(s), clique no botão Adicionar ao carrinho. Será

exibida a tela de serviço contendo o(s) serviço(s) escolhido(s) e caso
queira concluir o pedido basta clicar no botão Finalizar compra;
 Para adicionar o(s) serviço(s) e continuar selecionando os serviços do

catálogo de negócio, clique no botão Continuar solicitando serviços;
 Para adicionar o(s) serviço(s) e concluir o pedido, clique no botão

Concluir solicitação e para confirmar, clique em Finalizar compra.
 Para cancelar a operação e retornar à lista de catálogo de negócio, clique

no botão Cancelar Solicitação.
Figura 5 -Lista de Serviços
 Caso algum serviço possua questionário vinculado para ser
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Citsmart ITSM
respondido, clique no ícone . O questionário é cadastrado e

vinculado da seguinte forma:
o Cadastre um Questionário conforme descrito no item

21.1.3.1. Criando Questionário. Ao adicionar novo grupo e
informando o elemento como Questão, em informações
específicas da questão marque o campo de preenchimento
obrigatório como "Sim", caso o questionário tenha que ser
preenchido obrigatoriamente.
o Cadastre um Template de Solicitação de Serviço conforme

descrito no item 21.10.1. Cadastrando Template de
Solicitação de Serviço. Ao preencher o campo
Questionário, escolha o questionário que foi cadastrado
conforme descrito no passo acima.
o Para vincular o Template de Solicitação de Serviço ao

serviço, cadastre um Catálogo de Serviços conforme
descrito no item 9.8.2. Cadastrando Serviço. No campo
Disponível para Solicitação pelo Portal informe "Sim" e
escolha o template de criação cadastrado.
o O Catálogo de Serviço deve estar vinculado ao Catálogo de

Negócio conforme descrito no item 9.9.2. Cadastrando
Catálogo de Negócio.
 Para adicionar anexo(s), clique no ícone . As extensões dos

arquivos podem ser JPG, PDF, Word, XLS, TXT, GIF e o tamanho
permitido é de até 5MB.
o Clique no botão Escolher arquivo;
o Será aberta uma janela para escolha e seleção do arquivo

desejado;
o Informe uma descrição para o arquivo selecionado, se

desejar;
o Clique no botão Adicionar.
 Será apresentada uma mensagem para confirmação da compra do(s)

Serviço(s) e assim gerada a solicitação de compra do serviço;
4. Após concluir a solicitação de compra do(s) serviço(s), a mesma será

exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.
Registrando Incidente / Requisição de Serviço
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Citsmart ITSM
1. Na tela inicial do Portal Citsmart, na guia Gerenciamento de Serviços >

Minhas Solicitações serão exibidos os incidentes/requisição de serviços
que foram registrados;
Figura 6 - Solicitações de Serviços
2. Para registar incidente/requisição de serviço, clique no botão Nova

Solicitação;
3. Será exibida uma janela para realizar o registro de Incidente/Requisição de

Serviço, conforme o exemplo ilustrado na figura abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 7 - Tela de Registro de Solicitação
 Informe a descrição da solicitação (campo de preenchimento

obrigatório);
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data,

hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma
futura auditoria;
 Será exibida uma mensagem informando que a abertura da

solicitação foi realizada com sucesso, conforme o exemplo
ilustrado na figura abaixo:
Figura 8 - Confirmação do Registro da Solicitação
4. Após o registro de Incidente/Requisição de Serviço, a solicitação será

5. Para registrar e pesquisar ocorrência para solicitações em situação "Em

Andamento" e "Suspensa", clique no botão Ação e Registrar Ocorrência,
conforme indicado na figura abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 10 - Cadastro de Ocorrências
 Informe os campos necessários;
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro;
 Será exibida uma mensagem informando que o registro foi inserido

com sucesso. O registro será armazenado na aba Ocorrências
Registradas para consultas.
Obs.: Marque a opção Notificar Responsável, caso deseje que envie

uma notificação por e-mail da ocorrência para o responsável pela
solicitação de serviço.
6. Para registrar opinião para solicitação com situação "Fechada", clique no

botão Ação e Registrar Opinião, conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 12 - Registrar Opinião
 Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro;
 Será exibida uma mensagem agradecendo a opinião registrada.
7. Para realizar pesquisa de satisfação para solicitação com situação

"Fechada", clique no botão Ação e Realizar Pesquisa de Satisfação,
conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 14 - Realizar Pesquisa de Satisfação
 Clique no botão Enviar para efetuar o registro;
 Será exibida uma mensagem confirmando o envio do registro.
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2.2. Registrando Ordens de Serviço
Registrando Ordens de Serviço (OS)
1. Para realizar a abertura de Ordens de Serviço (OS's) através do Portal, proceda

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Citsmart ITSM
a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique em Ordens de Serviço,

Figura 15 - Registro de Ordens de Serviço via Portal
b. É apresentada a tela Administração de Contrato contendo uma barra

com vários botões que possibilitarão a criação de novas OS’s e a busca
de OS’s já vinculadas ao contrato;
c. Clique no botão Criar Ordem de Serviço e proceda conforme os passos

descritos no item 7.2.3.2.1. Criar Ordem de Serviço (OS).
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2.3. Consultando à Base de Conhecimento
Consultando à Base de Conhecimento
1. Pode ser realizada uma consulta à base de conhecimento através do Portal,

a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique na guia Base de

Conhecimento, conforme indicado na figura abaixo:
Figura 16 - Consulta à Base de Conhecimento
b. Será exibido um campo para pesquisa do conhecimento desejado e uma
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Citsmart ITSM
lista contendo os documentos disponibilizados na base de conhecimento

para visualização de seu conteúdo;
c. Clique sobre o documento que deseja visualizar;
d. Será apresentada uma tela contendo o conteúdo do documento

selecionado, onde poderá avaliar o conteúdo visto.
2.4. Consultando FAQ (Perguntas Frequentes)
Consultando FAQ (Perguntas Frequentes)
1. Pode ser realizada uma consulta às FAQ através do Portal, conforme os passos
descritos abaixo:
a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique na guia FAQ, conforme indicado

na imagem abaixo:
Figura 17 - Consulta à FAQ
b. Será exibido um campo para pesquisa da pergunta desejada e uma lista

contendo as perguntas mais frequentes;
c. Clique sobre a pergunta desejada;
d. Será apresentada a resposta da pergunta selecionada.
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2.5. Acessando ao Citsmart via Portal
Acessando ao Citsmart via Portal
1. Para acessar ao Citsmart através do Portal, proceder conforme os passos

descritos abaixo:
a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique em Acessar o Sistema;
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Citsmart ITSM
Figura 18 - Registro de Ordens de Serviço via Portal
b. Será apresentada a tela inicial do Citsmart, que será vista adiante.
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single source
3. Tela de Login
Tela de Login
Segue a apresentação da tela de Login do Citsmart ITSM.
Figura 19 - Tela de Login
É necessário realizar o login para ter acesso às funcionalidades do sistema,

conforme descrito abaixo:
1. No campo Login, informe sua identificação de usuário;
2. No campo Senha, informe sua senha de acesso ao sistema;
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Citsmart ITSM
3. Clique no botão Login para efetuar a operação.
4. Caso o método de autenticação informado no ato da instalação do sistema seja

“Próprio”, será exibida na tela Login um link Esqueceu sua senha? para
recuperação da senha, caso tenha esquecido a mesma;
5. Ao clicar no link, é exibida uma janela para recuperação da senha, conforme a

imagem abaixo:
Figura 20 - Tela de Recuperação da Senha de Acesso
 Informe seu login ou e-mail e clique no botão Gravar;
 Será enviada para seu e-mail uma nova senha para acesso ao sistema.
6. Após realizar o login, será exibida a tela principal do sistema.
Obs.: A mensagem "Por favor, insira seu nome de usuário e senha..." apresentada na
tela de login pode ser personalizada da forma que deseja, via parâmetro. Também
pode ser personalizado, via parâmetro, o número e e-mail do suporte do Citsmart.
4. Tela Inicial
Tela Inicial
Segue a apresentação da tela inicial do Citsmart ITSM. Ela é composta por um menu
rápido e um menu principal, que podem ser configurados através do Cadastro de
Menu, que será visto adiante.
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Citsmart ITSM
Figura 21 - Tela Inicial do Citsmart
Na tela inicial do Citsmart ITSM, é disponibilizado os seguintes itens:
 Botão Início
O botão início leva você de volta à tela inicial, independentemente
do que estiver fazendo.
 Suporte
Ao clicar em "Suporte” é apresentado os números de telefone e e-mail do Suporte
do Citsmart, conforme apresentado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
 Ícone para Seleção do Idioma

O ícone para seleção do idioma é representado pela bandeira do país,
conforme o idioma selecionado.
Para selecionar o idioma (Português, Inglês ou Espanhol) desejado, basta

clicar no ícone conforme apresentado na imagem abaixo:
 Ajuda
Ao clicar em "Ajuda", permite acessar o Guia do usuário para orientação na
utilização da aplicação e visualizar as informações sobre o Citsmart, conforme
apresentado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
 Identificação do Usuário
É apresentado o nome do usuário logado no sistema, ao clicar no mesmo é
possível alterar sua senha de acesso e sair do sistema, conforme exibido na
imagem abaixo:
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5. Cadastros Gerais
Cadastros Gerais
O Citsmart ITSM dispõe de cadastros onde as informações que alimentam o sistema

são registradas, alteradas, excluídas e consultadas. Os cadastros, bem como todas as
funcionalidades do sistema, só podem ser realizados por pessoas autorizadas.
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5.1. Menu
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Citsmart ITSM
Objetivo do Cadastro de Menu
Permitir ao usuário a configuração dos itens de menu de acordo com as suas

preferências. Prover melhor usabilidade no acesso aos menus, onde os itens podem
ser organizados conforme a necessidade do usuário e suas imagens podem ser
alteradas melhorando a compreensão sobre a funcionalidade dos itens.
single source
5.1.1. Pré-requisitos
Pré-requisito
Para realizar o Cadastro de Menu é necessário, primeiramente, realizar o cadastro
das palavras chave conforme descrito no item 21.7.1. Dicionário.
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5.1.2. Cadastrando Menu
Cadastrando Menu
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na

opção Menu conforme indicado na figura abaixo:
Figura 22 - Seleção do Menu de Cadastro de Menus
2. É apresentada a tela Menu contendo duas guias, uma para cadastro de novos
itens de menu e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Menus, possui campos que devem ser preenchidos

conforme indicados abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 23 - Tela de Cadastro de Menus
a. No campo Nome, informe a palavra chave do item de menu, ex:

$menu.nome.Menu;
b. No campo Descrição, informe a descrição do novo item de menu, ex:

Cadastro de Menu;
c. Caso o novo item seja um submenu, selecione um menu no campo Menu

Pai;
d. No campo Link, informe o Link de acesso ao novo item de menu, ex:

/menu/menu.load;
e. No campo Ordem dos Menus, informe a posição do menu, ex: 5;
f. Caso o menu seja um menu rápido, marque o campo Menu Rápido e

selecione uma imagem que ficará ao lado do novo item e que o
representará;
g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;
h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados;
j. O botão Gerar XM serve para gerar um arquivo no formato ".xml" dos
menus;
k. O botão Atualizar Menus serve para atualizar os menus.
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Citsmart ITSM
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5.1.3. Pesquisando Menu
Pesquisando Menu
Figura 24 - Tela de Pesquisa de Menus
1. Na guia Pesquisa de Menus, as consultas podem ser realizadas digitando-se

a descrição do menu, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os menus cadastrados serão listados abaixo do
botão Pesquisar. Segue passo a passo:
a. Informe a descrição do menu que se deseja pesquisar;
b. Clique no botão Pesquisar;
c. Será listado o item de menu conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os itens cadastrados, clique diretamente no botão

Pesquisar.
5.1.4. Alterando Menu
Alterando o Registro de Menu
1. Para realizar uma alteração de algum item de menu já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do menu conforme descrito no item 5.1.3.
Pesquisando Menu. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (menu) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Menus com os campos preenchidos com

o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;
c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);
d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro

de menu, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente
para uma futura auditoria;
e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do
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Citsmart ITSM
registro de menu.
5.1.5. Excluindo Menu
Excluindo o Registro de Menu
1. Para realizar uma exclusão de algum item de menu já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do menu conforme descrito no item 5.1.3.
Pesquisando Menu. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (menu) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Menus com os campos preenchidos com

c. Clique no botão Excluir Dados;
d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;
e. Clique em Ok para efetuar a operação;
f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do

registro de menu.
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5.2. Perfil de Acesso
Objetivo do Cadastro de Perfil de Acesso
Manter as funcionalidades do sistema disponíveis apenas para pessoas autorizadas.
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Pré-requisito
Não se aplica.
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5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso
Cadastrando Perfil de Acesso
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência

de Pessoal e clique na opção Perfil de Acesso conforme indicado na figura
abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 25 - Seleção Menu Perfil de Acesso
2. É apresentada a tela Perfil de Acesso contendo duas guias, uma para cadastro
de perfis de acesso e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Perfil de Acesso, possui campos que devem ser

preenchidos conforme indicados abaixo:
Figura 26 - Tela de Cadastro de Perfil de Acesso
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Citsmart ITSM
a. No campo Nome, informe o nome do perfil de acesso (campo de

preenchimento obrigatório);
b. Marque os itens de menu que farão parte do perfil de acesso;
c. No campo Acesso ao sistema citsmart, defina se o perfil terá acesso

ao sistema a partir do portal;
d. Informe o Acesso por situação de O.S. e o Acesso por situação de

Fatura;
e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de Perfil

de Acesso;
g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso
Pesquisando Perfil de Acesso
Figura 27 - Tela de Pesquisa de Perfil de Acesso
1. Na aba Pesquisa de Perfil de Acesso, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do perfil de acesso, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os perfis cadastrados serão
listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome do perfil de acesso que se deseja pesquisar;
c. Será listado o perfil de acesso conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os perfis cadastrados, clique diretamente no botão

Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o

ambiente para uma nova pesquisa.
51 / 1008
Citsmart ITSM
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites
5.2.4. Alterando Perfil de Acesso
Alterando Perfil de Acesso
1. Para realizar uma alteração de algum Perfil de Acesso já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do perfil conforme descrito no item 5.2.3.
Pesquisando Perfil de Acesso. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (perfil de acesso) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Perfil de Acesso com os campos

preenchidos, com o conteúdo referente ao perfil que foi pesquisado e
selecionado;
d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no

registro de perfil de acesso, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

registro de perfil de acesso.
5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso
Excluindo Perfil de Acesso
1. Para realizar uma exclusão de algum Perfil de Acesso já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do perfil conforme descrito no item 5.2.3.
Pesquisando Perfil de Acesso. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (perfil de acesso) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Perfil de Acesso com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao perfil que foi pesquisado e
selecionado;
52 / 1008
Citsmart ITSM

registro de perfil de acesso.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write eBooks for the Kindle
5.3. Localidade
Objetivo do Cadastro de Localidade
Manter informações sobre localidade que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create cross-platform Qt Help files
Pré-requisito
Não se aplica.
5.3.2. Cadastrando Localidade
Cadastrando Localidade

de Pessoal e clique na opção Localidade conforme indicado na figura abaixo:
Figura 28 - Seleção do Menu Localidade
2. É apresentada a tela Localidade contendo duas guias, uma para cadastro de

localidade e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Localidade, possui um campo que deve ser preenchido
53 / 1008
Citsmart ITSM
conforme indicado abaixo:
Figura 29 - Tela de Cadastro de Localidade
a. No campo Nome Localidade, informe o nome da localidade (campo de

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

localidade.
d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured multi-format Help generator
5.3.3. Pesquisando Localidade
Pesquisando Localidade
Figura 30 - Tela de Pesquisa de Localidade
1. Na guia Pesquisa de Localidade, as consultas podem ser realizadas digitando-

se o nome da localidade, busca por aproximação da palavra digitada ou através
do botão Pesquisar, onde todas as localidades serão listadas abaixo dos botões
Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome da localidade que se deseja pesquisar;
c. Será listada a localidade conforme o nome informado;
54 / 1008
Citsmart ITSM
d. Se desejar listar todas as localidades cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Localidade,

preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
5.3.4. Alterando Localidade
Alterando Localidade
1. Para realizar uma alteração de alguma localidade já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da localidade conforme descrita no item
5.3.3. Pesquisando Localidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (localidade) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Localidade com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à localidade que foi pesquisada e selecionada;

registro de localidade, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro da localidade.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring environment
5.3.5. Excluindo Localidade
Excluindo Localidade
1. Para realizar uma exclusão de alguma localidade já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da localidade conforme descrita no item
5.3.3. Pesquisando Localidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (localidade) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Localidade com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à localidade que foi pesquisada e selecionada;
55 / 1008
Citsmart ITSM

registro da localidade.
5.4. Tipo de Unidade
Objetivo do Cadastro de Tipo de Unidade
Manter informações de tipos de unidade, que serão utilizadas em outras rotinas do
sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
sites
5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade
Cadastrando Tipo de Unidade

de Pessoal e clique na opção Tipo de Unidade conforme indicado na figura
abaixo:
Figura 31 - Seleção do Menu Tipo de Unidade
2. É apresentada a tela Tipo de Unidade contendo duas guias, uma para cadastro
de tipos de unidade e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro Tipo Unidade, possui um campo que deve ser preenchido
56 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 32 - Tela de Cadastro de Tipo de Unidade
a. No campo Nome do Tipo, informe o nome do tipo de unidade que será

cadastrado (campo de preenchimento obrigatório);

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do novo

tipo de unidade;
sites
5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade
Pesquisando Tipo de Unidade
Figura 33 - Tela de Pesquisa de Tipo de Unidade
1. Na guia Pesquisa de Tipos de Unidade, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do tipo de unidade, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de unidade
cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo
a passo:
a. Informe o nome do tipo de unidade que se deseja pesquisar;
57 / 1008
Citsmart ITSM
c. Será listado o tipo de unidade conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os tipos de unidade cadastrados, clique

diretamente no botão Pesquisar;

5.4.4. Alterando Tipo de Unidade
Alterando Tipo de Unidade
1. Para realizar uma alteração de algum tipo de unidade já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de unidade conforme descrito no item
5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (tipo de unidade) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Unidade com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de unidade que foi
pesquisado e selecionado;

registro de tipo de unidade, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro do tipo de unidade.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write EPub books for the iPad
5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade
Excluindo Tipo de Unidade
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de unidade já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de unidade conforme descrito no item
5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (tipo de unidade) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro Tipo Unidade com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao tipo de unidade que foi pesquisado e
selecionado;
58 / 1008
Citsmart ITSM
f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

exclusão do tipo de unidade.
5.5. Unidade
Objetivo do Cadastro de Unidade
Manter informações de unidades onde os colaboradores serão alocados.
software
Pré-requisito
Para visualizar o mapa, na tela de cadastro de unidade, é necessário configurar o

parâmetro "API Key para uso de serviços Google" com o valor
"AIzaSyBuu_v0DeKsL1w-2FY6E-PZHYsw6ghuKJY".
5.5.2. Cadastrando Unidade
Cadastrando Unidade

de Pessoal e clique na opção Unidade conforme indicado na imagem abaixo:
59 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 34 - Seleção do Menu Unidade
2. É apresentada a tela Unidade contendo duas guias, uma para cadastro de

unidades e outra para pesquisa;
Figura 35 - Tela de Cadastro de Unidade
3. Na guia Cadastro de Unidade, possui campos que devem ser preenchidos
60 / 1008
Citsmart ITSM
conforme segue abaixo:
a. No campo Nome, informe o nome da unidade de negócio;
b. No campo Unidade Pai, selecione uma unidade, caso a unidade que

está sendo cadastrada faça parte de outra unidade cadastrada
anteriormente;
c. Marque o campo Aceita Entrega de Produto, caso a unidade que está

sendo cadastrada irá aceitar a entrega de produto (compras);
d. No campo E-mail, informe o e-mail da unidade de negócio;
e. No campo Descrição, informe a descrição da unidade de negócio;
f. Informe os dados de endereço da unidade de negócio:
 No campo País, selecione o país da unidade;
 No campo UFs, informe a Unidade da Federação, ou seja, o

estado em que a unidade que está sendo cadastrada se encontra;
 No campo Cidades, informe a cidade da unidade;
 No campo Logradouro, informe o logradouro;
 No campo Complemento, informe o complemento de endereço

da unidade;
 No campo Bairro, informe o bairro da unidade;
 No campo Número, informe o número da unidade;
 No campo CEP, informe o CEP;
g. Após informar o endereço da unidade de negócio, clique no botão

Atualizar Coordenadas para exibição das coordenadas geográficas
(Latitude e Longitude) e do mapa.
h. Selecione os contratos em que a unidade que está sendo cadastrada

terá acesso;
i. Informe a localidade à unidade de negócio;
 Clique no ícone para adição da localidade à unidade;
 Caso não seja encontrada a localidade desejada, é possível
61 / 1008
Citsmart ITSM
realizar um cadastro rápido, clicando no ícone ao lado de

Localidade;
l. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

m. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

unidade;
n. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor
5.5.3. Pesquisando Unidade
Pesquisando Unidade
Figura 36 - Tela de Pesquisa de Unidade
1. Na guia Pesquisa de Unidade, as consultas podem ser realizadas digitando-

se o nome da unidade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através
do botão Pesquisar, onde todas as unidades cadastradas serão listadas abaixo
dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome da unidade que se deseja pesquisar;
62 / 1008
Citsmart ITSM
c. Será listada a unidade conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as unidades cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

5.5.4. Alterando Unidade
Alterando Unidade
1. Para realizar uma alteração de alguma unidade já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de unidade conforme descrito no item 5.5.3.
Pesquisando Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (unidade) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à unidade que foi pesquisada e selecionada;

registro de unidade, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro da unidade.
5.5.5. Excluindo Unidade
Excluindo Unidade
1. Para realizar uma exclusão de alguma unidade já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de unidade conforme descrito no item 5.5.3.
Pesquisando Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (unidade) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à unidade que foi pesquisada e selecionada;
63 / 1008
Citsmart ITSM

registro da unidade.
5.6. Cargos
Objetivo do Cadastro de Cargos
Manter informações de cargos onde os colaboradores serão alocados.
Pré-requisito
Não se aplica.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce Kindle eBooks easily
5.6.2. Cadastrando Cargo
Cadastrando Cargo

de Pessoal e clique na opção Cargos conforme indicado na figura abaixo:
Figura 37 - Seleção do MenuCargos
2. É apresentada a tela Cargos contendo duas guias, uma para cadastro de cargos
e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Cargos, possui um campo que deve ser preenchido

64 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 38 - Tela de Cadastro de Cargos
a. No campo Nome do Cargo, informe o nome do cargo, ex: Analista de

Sistemas (campo de preenchimento obrigatório);

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do

cargo;
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents
5.6.3. Pesquisando Cargo
Pesquisando Cargo
Figura 39 - Tela de Pesquisa de Cargos
1. Na guia Pesquisa de Cargos, as consultas podem ser realizadas digitando-se

o nome do cargo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os cargos cadastrados serão listados abaixo dos
botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome do cargo que se deseja pesquisar;
c. Será listado o cargo conforme o nome informado;
65 / 1008
Citsmart ITSM
d. Se desejar listar todos os cargos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Cargo, preparando o

5.6.4. Alterando Cargo
Alterando Cargo
1. Para realizar uma alteração de algum cargo já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do cargo conforme descrito no item 5.6.3.
Pesquisando Cargo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (cargo) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Cargos com o campo preenchido com o

conteúdo referente ao cargo que foi pesquisado e selecionado;

registro de cargo, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de cargo.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy CHM and documentation editor
5.6.5. Excluindo Cargo
Excluindo Cargo
1. Para realizar uma exclusão de algum cargo já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do cargo conforme descrito no item 5.6.3.
Pesquisando Cargo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (cargo) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Cargos com o campo preenchido com o

conteúdo referente ao cargo que foi pesquisado e selecionado;

registro de cargo.
66 / 1008
Citsmart ITSM
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Documentation generator
5.7. Colaborador
Objetivo do Cadastro de Colaborador
Manter informações importantes dos colaboradores da empresa como: dados
pessoais e informações sobre pagamento.
Pré-requisito
Para realização do cadastro do colaborador é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Unidade conforme descrito no item 5.5.2. Cadastrando Unidade e o
cadastro de cargo conforme descrito no item 5.6.2. Cadastrando Cargo.
5.7.2. Cadastrando Colaborador
Cadastrando Colaborador

de Pessoal e clique na opção Colaborador conforme indicado na figura abaixo:
Figura 40 - Seleção do Menu Colaborador
2. É apresentada a tela Colaborador contendo duas abas, uma para cadastro de

colaborador e outra para pesquisa;
67 / 1008
Citsmart ITSM
3. Na aba Cadastro de Colaborador, possui campos que devem ser preenchidos

conforme descritos abaixo:
Figura 41 - Tela de Cadastro de Colaborador
a. No campo Nome informe o nome do novo colaborador;
b. No campo Tipo de Parceiro selecione o tipo de parceiro;
c. No campo Situação informe a situação do colaborador;
d. No campo E-mail, informe o e-mail do colaborador;
68 / 1008
Citsmart ITSM
e. No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número do

telefone do colaborador;
f. No campo Unidade, selecione a unidade, onde o colaborador será

alocado;
g. Caso não seja encontrada a unidade, é possível realizar um cadastro

rápido, clicando no ícone ao lado de Unidade.
h. No campo Cargo, selecione o cargo, onde o colaborador será alocado;
i. Caso não seja encontrado o cargo, é possível realizar um cadastro rápido

clicando no ícone ao lado de Cargo.
j. Preencha as informações sobre pagamento do colaborador, caso seja

necessário;
 No campo Valor Salário(R$), informe o valor do salário do

colaborador, em reais;
 No campo Valor Produtividade Média(R$), informe a

produtividade média do colaborador, em reais;
 No campo Valor Plano de Saúde (Valor pago pela empresa)

(R$), informe o valor do plano de saúde pago pela empresa, em
reais;
 No campo Valor Vale Transporte (Média)(R$), informe o valor do

vale transporte pago pela empresa para o colaborador, em reais;
 No campo Valor Vale Refeição/Alim. (Média)(R$), informe o

valor do vale refeição/alimentação pago pela empresa para o
colaborador, em reais;
 Os campos Custo por Hora (Calculado pelo sistema) (R$) e

Custo Total Mensal (Calculado pelo sistema) serão
preenchidos após a realização dos cálculos feitos pelo sistema;
 No campo Agência, informe a agência onde o colaborador possui

conta bancária;
 No campo Conta, informe o número da conta bancária do

colaborador;
k. Informe os dados pessoais do colaborador;
 No campo CPF, informar o número do CPF do colaborador;
 No campo Data de Nascimento, informe a data de nascimento

do colaborador;
69 / 1008
Citsmart ITSM
 Marque uma das opções referentes ao sexo (Masculino ou

Feminino) do colaborador;
 No campo RG, informe o número do RG do colaborador;
 No campo Data Emissão RG, informe a data de emissão do RG

do colaborador;
 No campo Órgão Exp. RG, informe o órgão expedidor do RG;
 No campo UF Exped. RG, informe o estado (UF) onde foi emitido

o RG;
 No campo Número CTPS, informe o número da CTPS (Carteira

de Trabalho e Previdência Social) do colaborador;
 No campo Data Emissão CTPS, informe a data de emissão da

CTPS do colaborador;
 No campo Série CTPS, informe a série da CTPS;
 No campo UF CTPS, selecione o estado (UF) onde foi emitida a

CTPS;
 No campo NIT (PIS ou PASEP), informe o Número de

Identificação do Trabalhador (PIS/PASEP);
 No campo Data de Admissão, informe a data de admissão do

colaborador;
 No campo Data Desligamento, informe a data de desligamento

do colaborador;
 No campo Cônjuge, informe o nome do cônjuge do colaborador,

ou seja, o nome da pessoa em que se tem uma união estável;
 No campo Estado Civil, selecione o estado civil do colaborador;
 No campo Pai, informe o nome do pai do colaborador;
 No campo Nome da Mãe, informe o nome da mãe do colaborador;
 No campo Observação, informe alguma observação que achar

conveniente sobre o colaborador.
l. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

m. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

colaborador.
70 / 1008
Citsmart ITSM
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub producer
5.7.3. Pesquisando Colaborador
Pesquisando Colaborador
Figura 42 - Tela de Pesquisa de Colaborador
1. Na aba Pesquisa de Colaborador, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome, CPF e/ou a situação do colaborador, busca por
aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os
colaboradores cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e
Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome, CPF e/ou situação do colaborador que se deseja

pesquisar;
c. Será listado o colaborador conforme os dados informados;
d. Se desejar listar todos os colaboradores cadastrados, clique diretamente

no botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos Nome e CPF preparando

o ambiente para uma nova pesquisa.
5.7.4. Alterando Colaborador
Alterando Colaborador
1. Para realizar uma alteração de alguma informação de colaborador já cadastrado

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do colaborador conforme descrito
no item 5.7.3. Pesquisando Colaborador. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (colaborador) que se deseja alterar;
71 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será aberta a aba Cadastro de Colaborador com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao colaborador que foi

registro de colaborador, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de colaborador.
5.7.5. Excluindo Colaborador
Excluindo Colaborador
1. Para realizar uma exclusão de alguma informação de colaborador já cadastrado

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 5.7.3. Pesquisando Colaborador. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecionar o item (colaborador) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Colaborador com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao colaborador que foi

registro de colaborador.
5.8. Grupo
Objetivo do Cadastro de Grupo
Manter o registro de grupos onde os colaboradores serão alocados. Em um grupo

pode conter vários colaboradores, e os mesmos podem fazer parte de um ou mais
grupo. Todo grupo possui um perfil de acesso e os colaboradores alocados no grupo
compartilham do mesmo perfil de acesso.
72 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de grupo é necessário, primeiramente, realizar o cadastro de

Perfil de Acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso, e o
cadastro de colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador.
sites
5.8.2. Cadastrando Grupo
Cadastrando Grupo

de Pessoal e clique na opção Grupo conforme indicado na figura abaixo:
Figura 43 - Seleção do Cadastro de Grupo
2. É apresentada a tela Grupo contendo duas guias, uma para cadastro de grupos
3. Na guia Cadastro de Grupo, possui campos que devem ser preenchidos

73 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 44 - Tela de Cadastro de Grupo
a. No campo Nome, informe o nome do grupo;
b. No campo Perfil de Acesso, selecione o perfil de acesso, que servirá para

definir quais funcionalidades ficarão disponíveis ao grupo e colaboradores
74 / 1008
Citsmart ITSM
pertencentes a ele;
c. No campo Grupo de service desk, informe se grupo é um grupo de

Service Desk (Central de Serviços de atendimento), marcando umas das
opções: Sim ou Não;
d. No campo Comitê de Consultivo de Mudanças, informe se o grupo é um

grupo de Comitê de Consultivo de Mudanças, ou seja, um grupo de
pessoas que se reúnem para autorizar a mudança no serviço de TI,
marcando umas das opões: Sim ou Não;
e. No campo Sigla, informe uma sigla para identificação do grupo;
f. No campo Descrição, informe a descrição do grupo;
g. No campo Suspensão/Reativação de Múltiplas Solicitações, informe se

o grupo terá permissão para suspender/reativar múltiplas solicitações,
marcando uma das opções: Sim ou Não.
h. Selecione as permissões nos fluxos de trabalho em que o grupo terá;
i. Selecione as opções de notificações de e-mail, caso queira que as opções

de notificação de e-mail da tela de Registro de Incidente/Requisição de
Serviço sejam obrigatórias, ou seja, estejam já selecionadas, não
permitindo a sua alteração.
j. Selecione o(s) contrato(s) em que o grupo faz parte;
k. Adicione os colaboradores ao grupo;
 Clique no ícone ao lado de Colaborador;
 Será aberta uma janela para pesquisa de colaboradores;
 Realize a pesquisa e selecione o colaborador desejado, o qual irá

fazer parte do grupo;
 Após selecionar o colaborador, o mesmo será adicionado ao

grupo;
 Para remover um ou mais colaboradores que foi adicionado ao

grupo, selecione o(s) colaborador(es) e clique no botão "Remover
Colaboradores Selecionados" e para remover todos os
colaboradores do grupo, basta clicar no botão "Remover Todos os
Colaboradores".
Obs.: Para cada Colaborador selecionado, o sistema verifica se

há Solicitação de Serviço/Incidente com tarefa Em Andamento
onde o Grupo Executor e o Responsável Atual são o Grupo e o
Colaborador para o qual está se realizando a desvinculação; caso
75 / 1008
Citsmart ITSM
haja, o vínculo do Colaborador com este Grupo não poderá ser

removido. Os demais colaboradores deverão ser removidos.
l. Adicione o e-mail do grupo para que o mesmo possa receber as

notificações;
 Clique no ícone ao lado de E-mail;
 Será aberta uma janela contendo duas abas, uma para cadastro
e outra para pesquisa de e-mail;
 Na aba de Pesquisa, realize a pesquisa e selecione o e-mail

desejado;
 Caso o e-mail não esteja cadastrado, poderá incluir o e-mail

através da aba Cadastro de E-mail, informando o nome e e-mail
e clicando no botão Incluir;
 Caso queira remover algum e-mail que foi adicionado ao grupo,

basta clicar no ícone .
m. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário
serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;
n. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de grupo;
o. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator
5.8.3. Pesquisando Grupo
Pesquisando Grupo
Figura 45 - Tela de Pesquisa de Grupo
1. Na guia Pesquisa Grupo, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

nome do grupo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os grupos cadastrados serão listados abaixo dos botões
76 / 1008
Citsmart ITSM
a. Informe o nome do grupo que se deseja pesquisar;
c. Será listado o grupo conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os grupos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

5.8.4. Alterando Grupo
Alterando Grupo
1. Para realizar uma alteração de algum grupo já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de grupo conforme descrito no item 5.8.3.
Pesquisando Grupo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (grupo) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo com os campos preenchidos com

o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;

registro de grupo, onde a data, hora e usuário serão gravados
e. Será exibido uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do

registro do grupo.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Web Help sites
5.8.5. Excluindo Grupo
Excluindo Grupo
1. Para realizar uma exclusão de algum grupo já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de grupo conforme descrito no item 5.8.3.
77 / 1008
Citsmart ITSM
Pesquisando Grupo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (grupo) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo com os campos preenchidos com

o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;
d. Será exibido uma mensagem para confirmação da exclusão;
f. Será exibido uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do

registro do grupo.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EBooks
5.9. Usuário
Objetivo do Cadastro de Usuário
Permitir aos colaboradores acesso às funcionalidades do sistema.
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de usuário é necessário, primeiramente, realizar o cadastro

de colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador e o
cadastrado de perfil de acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de
Acesso.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring tool
5.9.2. Cadastrando Usuário
Cadastrando Usuário
78 / 1008
Citsmart ITSM

de Pessoal e clique na opção Usuário conforme indicado na figura abaixo:
Figura 46 - Seleção do Menu Usuário
2. É apresentada a tela Usuário contendo duas guias, uma para cadastro de

usuário e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Usuário, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 47 - Tela de Cadastro de Usuário
a. No campo Colaborador, informe o nome do colaborador que terá acesso

ao sistema;
b. No campo Login, informe o login que servirá para acesso do usuário
79 / 1008
Citsmart ITSM
(colaborador) ao sistema;
c. No campo Perfil de Acesso, selecione o perfil de acesso que servirá

para definir quais funcionalidades ficarão disponíveis ao usuário.
d. No campo Senha, informe uma senha para acesso ao sistema;
e. No campo Senha Novamente, informe a senha de acesso novamente;
f. Relacione o usuário a um grupo, para que o mesmo tenha permissão

para trabalhar nos fluxos de trabalhos dos processos de gerenciamento;
 Clique no ícone ;
 Será exibida uma janela para pesquisa do grupo que deseja

relacionar ao usuário;
 Realize a pesquisa e selecione o grupo desejado;
 Será adicionado o grupo ao cadastro do usuário;
 Caso queira excluir o grupo, basta clicar no ícone do mesmo.

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

usuário;
5.9.3. Pesquisando Usuário
Pesquisando Usuário
Figura 48 - Tela de Pesquisa de Usuário
1. Na aba Pesquisa de Usuário, as consultas podem ser realizadas digitando-se

o nome do usuário e/ou login, busca por aproximação da palavra digitada, ou
80 / 1008
Citsmart ITSM
através do botão Pesquisar, onde todos os usuários cadastrados serão listados

abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome do usuário e/ou login que se deseja pesquisar;
c. Será listado o usuário conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todos os usuários cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Nome do Usuário,

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create PDF Help documents
5.9.4. Alterando Usuário
Alterando Usuário
1. Para realizar uma alteração de alguma informação do usuário já cadastrado

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do usuário conforme descrito no
item 5.9.3. Pesquisando Usuário. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (usuário) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Usuário com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao usuário que foi pesquisado e selecionado;

registro de usuário, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro do usuário.
5.9.5. Excluindo Usuário
Excluindo Usuário
1. Para realizar uma exclusão de algum usuário já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de usuário conforme descrito no item 5.9.3.
Pesquisando Usuário. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (usuário) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Usuário com os campos preenchidos
81 / 1008
Citsmart ITSM
com o conteúdo referente ao usuário que foi pesquisado e selecionado;

registro do usuário.
5.10. Jornada de Trabalho
Objetivo do Cadastro de Jornada de Trabalho
Manter informações sobre jornadas de trabalho que serão utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho
Cadastrando Jornada de Trabalho

de Pessoal e clique na opção Jornada de Trabalho conforme indicado na
figura abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 49 - Seleção do Menu Jornada de Trabalho
2. É apresentada a tela Jornada de Trabalho contendo duas guias, uma para

cadastro de jornadas de trabalho e outra para pesquisa;
Figura 50 - Tela de Cadastro de Jornada de Trabalho
3. Na guia Cadastro de Jornada de Trabalho, possui campos que devem ser

preenchidos conforme segue abaixo:
a. No campo Descrição, informe a descrição da nova jornada de trabalho

(campo de preenchimento obrigatório);
b. No campo Hora Início, informe a hora de início da jornada de trabalho,

para isso devem ser digitados valores entre 00:00 à 23:59;
c. No campo Hora Final, informe a hora final da jornada de trabalho;
d. O campo Carga Horária será preenchido pelo sistema com a carga

horária de trabalho, após gravar o registro. O montante das horas a
serem trabalhadas será calculado em função dos horários informados
acima.

83 / 1008
Citsmart ITSM
jornada de trabalho.
5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho
Pesquisando Jornada de Trabalho
Figura 51 - Tela de Pesquisa de Jornada de Trabalho
1. Na guia Pesquisa de Jornada de Trabalho, as consultas podem ser realizadas

digitando-se a descrição da jornada de trabalho, busca por aproximação da
palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as jornadas de
trabalho serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a
passo:
a. Informe a descrição da jornada de trabalho que se deseja pesquisar;
c. Será listada a jornada de trabalho conforme a descrição informada;
d. Se desejar listar todas as jornadas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição, preparando o

5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho
Alterando Jornada de Trabalho
1. Para realizar uma alteração de alguma jornada de trabalho já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de jornada de trabalho descrita no item
5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (jornada de trabalho) que se deseja alterar;
84 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será aberta a aba Cadastro de Jornada de Trabalho com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à jornada de trabalho que foi
pesquisada e selecionada;

registro de jornada de trabalho, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

registro de jornada de trabalho.
5.10.5. Excluindo Jornada de Trabalho
Excluindo Jornada de Trabalho
1. Para realizar uma exclusão de alguma jornada de trabalho já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de jornada de trabalho conforme descrito
no item 5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:
a. Selecione o item (jornada de trabalho) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Jornada de Trabalho com os campos

preenchidos com o conteúdo referente a jornada de trabalho que foi

registro da jornada de trabalho.
5.11. Calendário
Objetivo do Cadastro de Calendário
Criar calendários (escalas) de jornadas de trabalho.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free iPhone documentation generator
Pré-requisito
85 / 1008
Citsmart ITSM
Para realizar o cadastro de calendário é necessário, primeiramente, realizar o
cadastro de jornada de trabalho conforme descrito no item 5.10.2. Cadastrando
Jornada de Trabalho.
5.11.2. Cadastrando Calendário
Cadastrando Calendário

de Pessoal e clique na opção Calendário conforme indicado na figura abaixo:
Figura 52 - Seleção do Menu Cadastro de Calendário
2. É apresentada a tela Calendário contendo duas abas, uma para cadastro de

calendários (escalas) e outra para pesquisa;
86 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 53 - Tela de Cadastro de Calendário
3. Na aba Cadastro de Calendário, possui campos que devem ser preenchidos

a. No campo Descrição, informe a descrição do calendário (campo de

b. No campo Considera Feriados, informe se serão considerados feriados

no Calendário, selecionando uma das opções (Sim ou Não) (campo
obrigatório);
c. Informe para cada dia da semana, uma jornada de trabalho que definirá
a escala;
d. Caso haja alguma exceção no calendário, a mesma poderá ser

adicionada clicando no ícone de exceções ;
e. Será aberta uma janela onde poderão ser inseridas as exceções para
dias de folga ou trabalho.
87 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 54 - Tela de Registro de Exceção
 Informe a data inicial e final da exceção;
 Selecione a jornada de trabalho e clique em Gravar;
 Será adicionada a exceção no calendário.
f. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

Calendário;
h. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
5.11.3. Pesquisando Calendário
Pesquisando Calendário
Figura 55 - Tela de Pesquisa de Calendário
88 / 1008
Citsmart ITSM
1. Na aba Pesquisa de Calendário, as consultas podem ser realizadas digitando-

se a descrição do calendário, busca por aproximação da palavra digitada ou
através do botão Pesquisar, onde todos os calendários serão listados abaixo
a. Informe a descrição do calendário que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de calendário, conforme a descrição informada;
d. Se desejar listar todos os calendários cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy
5.11.4. Alterando Calendário
Alterando Calendário
1. Para realizar uma alteração de algum calendário já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de calendário conforme descrito no item
5.11.3. Pesquisando Calendário. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (calendário) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Calendário com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao calendário que foi pesquisado e
selecionado;

registro de calendário, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de calendário.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor
5.12. Clientes
Objetivo do Cadastro de Clientes
Manter o registro de informações dos clientes, para quem serão prestados os
serviços de TI.
89 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
Não se aplica.
sites
5.12.2. Cadastrando Clientes
Cadastrando Clientes

opção Clientes conforme indicado na figura abaixo:
Figura 56 - Seleção do Menu Clientes
2. É apresentada a tela Cliente contendo duas abas, uma para cadastro de clientes
(Clientes) e outra para pesquisa (Listagem);
3. Na aba Clientes, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue
abaixo:
Figura 57 - Tela de Cadastro de Clientes
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Citsmart ITSM
a. No campo Nome/Razão Social, informe a nome ou razão social do

cliente;
b. No campo Nome Fantasia, informe o nome fantasia do cliente;
c. No campo CPF/CNPJ, informe o CPF caso seja uma pessoa física ou

CNPJ caso o cliente seja pessoa jurídica;
d. No campo Observações, descreva alguma observação que achar

conveniente;
e. No campo Situação, informe a situação do Cliente, marcando umas das

opções: Ativo ou Inativo;
f. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

cliente;
5.12.3. Pesquisando Clientes
Pesquisando Clientes
Figura 58 - Tela de Pesquisa de Clientes
1. Na aba Listagem, os registros de clientes aparecem listados. Podem ser

realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome/razão social, nome
fantasia, CPF/CNPJ ou situação e clicando no botão Atualizar. Também pode
ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer
5.12.4. Alterando Clientes
91 / 1008
Citsmart ITSM
Alterando Clientes
1. Para realizar uma alteração de algum cliente já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 5.12.3.
Pesquisando Clientes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o cliente que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Clientes com os campos preenchidos com o conteúdo

referente ao cliente que foi pesquisado e selecionado;
d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração

realizada no registro de cliente, onde a data, hora e usuário serão
e. Será uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de

cliente.
5.12.5. Excluindo Clientes
Excluindo Clientes
1. Para realizar uma exclusão de algum cliente já cadastrado deve-se,

Pesquisando Clientes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o cliente que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Clientes com os campos preenchidos com o conteúdo

referente ao cliente que foi pesquisado e selecionado;

registro do cliente.
5.13. Fornecedor
Objetivo do Cadastro de Fornecedor
Manter o registro de informações dos fornecedores, responsáveis por fornecer
materiais e serviços utilizados na prestação de serviço de TI.
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Citsmart ITSM
single source
Pré-requisito
Não se aplica.
5.13.2. Cadastrando Fornecedor
Cadastrando Fornecedor

opção Fornecedor conforme indicado na figura abaixo:
Figura 59 - Seleção do Menu Fornecedor
2. É apresentada a tela de Cadastro de Fornecedor contendo duas abas, uma

para cadastro de fornecedores e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Fornecedor, possui campos que devem ser preenchidos

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Citsmart ITSM
Figura 60 - Tela de Cadastro de Fornecedor
a. No campo Nome/Razão Social, informe o nome ou razão social do

fornecedor;
b. No campo Nome fantasia, informe o nome fantasia do fornecedor;
c. No campo Tipo de pessoa, informe o tipo de pessoa, se é jurídica ou

física;
d. No campo Cpf/Cnpj, informe o CPF, caso o tipo de pessoa informado

seja física, ou o CNPJ caso o tipo de pessoa informada seja jurídica;
e. No campo Inscrição Estadual, informe a inscrição estadual do

fornecedor;
f. No campo Inscrição Municipal, informe a inscrição municipal do

fornecedor;
g. No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número do

telefone do fornecedor;
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Citsmart ITSM
h. No campo Fax, o código de área (DDD) e o número do fax do fornecedor;
i. No campo E-mail, informe o e-mail do fornecedor;
j. No campo Nome do contato, informe um nome para contato com

fornecedor;
k. No campo Logradouro, informe o endereço do fornecedor;
l. No campo Número, informe o número de endereço do fornecedor,
m. No campo Complemento, informe o complemento de endereço do

fornecedor;
n. No campo Bairro, informe nome do bairro do fornecedor;
o. No campo CEP, informe o CEP (código de endereço postal) do

fornecedor;
p. No campo País, selecione o país do fornecedor;
q. No campo Uf, selecione a Unidade da Federação, ou seja, o estado em

que o fornecedor que está sendo cadastrado se encontra;
r. No campo Cidade, informe a cidade do fornecedor;
s. No campo Observação, informe alguma observação que achar

conveniente;
t. No campo Responsabilidades, descreva as responsabilidades do

fornecedor;
u. No campo Tipo de Registro, selecione o tipo de registro do fornecedor;
v. No campo Frequência, selecione a opção de frequência desejada;
w. No campo Forma de Contato, selecione a forma de contrato com o

fornecedor;
x. No campo Atividades e Responsabilidades do término normal ou

antecipado, descreva as atividades e responsabilidades após o término
do contrato. Este término pode ser normal (dentro do prazo estabelecido)
ou antecipado (antes do período final contratado) e informe sobre a
desmobilização do contrato. Ex: Banco de dados deverão ser entregues
de volta para a empresa contratante do serviço dentro de um prazo de
24 horas, etc.
y. No campo Gerenciamento de Desacordo ou Disputas Contratuais,

descreva quais procedimentos a serem tomados no caso de desacordos
ou disputas contratuais;
z. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e
95 / 1008
Citsmart ITSM
aa. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

fornecedor;
bb. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
5.13.3. Pesquisando Fornecedor
Pesquisando Fornecedor
Figura 61 - Tela de Pesquisa de Fornecedor
1. Na aba Pesquisa de Fornecedores, as consultas podem ser realizadas

digitando-se a razão social e/ou CPF/CNPJ do fornecedor, busca por
fornecedores cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
Segue passo a passo:
a. Informe a razão social e/ou CPF/CNPJ do fornecedor que se deseja

pesquisar;
c. Será listado o fornecedor conforme o(s) dado(s) informado;
d. Se desejar listar todos os fornecedores cadastrados, clique diretamente

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente

para uma nova pesquisa.
5.13.4. Alterando Fornecedor
Alterando Fornecedor
1. Para realizar uma alteração de algum fornecedor já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de fornecedor conforme descrito no item
96 / 1008
Citsmart ITSM
5.13.3. Pesquisando Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte

maneira:
a. Selecione o item (fornecedor) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Fornecedor com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao fornecedor que foi pesquisado
e selecionado;

registro de fornecedor, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de fornecedor.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create iPhone web-based documentation
5.13.5. Excluindo Fornecedor
Excluindo Fornecedor
1. Para realizar uma exclusão de algum fornecedor já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de fornecedor conforme descrito no item
5.13.3. Pesquisando Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (fornecedor) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Fornecedor com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao fornecedor que foi pesquisado
e selecionado;

registro de fornecedor.
5.14. Empresa
Objetivo do Cadastro de Empresa
Manter informações de empresas, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do
sistema.
97 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
Não se aplica.
5.14.2. Cadastrando Empresa
Cadastrando Empresa

opção Empresa conforme indicado na figura abaixo:
Figura 62 - Seleção do Menu Empresa
2. É apresentada a tela Empresa contendo duas abas, uma para cadastro de

empresas e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Empresa, possui campos que devem ser preenchidos

98 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 63 - Tela de Cadastro de Empresa
a. No campo Nome, informe o nome da empresa (campo de preenchimento

obrigatório);
b. No campo Detalhamento, informe os detalhes sobre a empresa;
c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

empresa;
e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
5.14.3. Pesquisando Empresa
Pesquisando Empresa
Figura 64 - Tela de Pesquisa de Empresa
1. Na aba Pesquisa Empresa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

nome da empresa, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todas as empresas cadastradas serão listadas abaixo
99 / 1008
Citsmart ITSM
a. Informe o nome da empresa que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de empresa conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as empresas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

5.14.4. Alterando Empresa
Alterando Empresa
1. Para realizar uma alteração de alguma empresa já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de empresa conforme descrito no item
5.14.3. Pesquisando Empresa. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (empresa) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Empresa com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à empresa que foi pesquisada e selecionada;

registro de empresa, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro da empresa.
5.14.5. Excluindo Empresa
Excluindo Empresa
1. Para realizar uma exclusão de alguma empresa já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de empresa conforme descrito no item
5.14.3. Pesquisando Empresa. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (empresa) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Empresa com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à empresa que foi pesquisada e selecionada;
100 / 1008
Citsmart ITSM

registro da empresa.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create help files for the Qt Help Framework
5.15. Moeda
Objetivo do Cadastro de Moeda
Manter o registro de moeda que será utilizado em outras rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
5.15.2. Cadastrando Moeda
Cadastrando Moeda

opção Moeda conforme indicado na figura abaixo:
Figura 65 - Seleção do Cadastro de Moeda
2. É apresentada a tela Moeda contendo duas abas, uma para cadastro de moeda
3. Na aba Cadastro de Moeda, possui campos que devem ser preenchidos
101 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 66 – Tela de Cadastro de Moeda
a. No campo Nome Moeda, informe o nome da moeda (campo de

b. Marque a opção Usar Cotação, caso queira usar a cotação;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

justificativa de solicitação;
5.15.3. Pesquisando Moeda
Pesquisando Moeda
Figura 67 – Tela de Pesquisa de Moeda
1. Na aba Pesquisa de Moeda, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

nome da moeda, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
102 / 1008
Citsmart ITSM
botão Pesquisar, onde todas as moedas cadastradas serão listadas abaixo dos
a. Informe o nome da moeda que se deseja pesquisar;
c. Será listada a moeda conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as moedas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Moeda, preparando

5.15.4. Alterando Moeda
Alterando Moeda
1. Para realizar uma alteração de alguma moeda já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da moeda conforme descrito no item 5.15.3.
Pesquisando Moeda. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (moeda) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Moeda com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à moeda que foi pesquisada e selecionada;

registro de moeda, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de moeda.
5.15.5. Excluindo Moeda
Excluindo Moeda
1. Para realizar uma exclusão de alguma moeda já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da moeda conforme descrito no item 5.15.3.
Pesquisando Moeda. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (moeda) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Prioridade com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à moeda que foi pesquisada e selecionada;
103 / 1008
Citsmart ITSM

registro de moeda.
5.16. Motivo de Suspensão de Atividade
Objetivo do Cadastro de Motivo de Suspensão de Atividade
Manter o registro de motivo de suspensão de atividade que será utilizado em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade
Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade

opção Motivo de Suspensão de Atividade conforme indicado na figura abaixo:
Figura 68 - Seleção do Menu Motivo Suspensão de Atividade
2. É apresentada a tela Motivo Suspensão de Atividade contendo duas abas,
104 / 1008
Citsmart ITSM
uma para cadastro de motivo de suspensão de atividade e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade, possui um campo que

deve ser preenchido conforme indicado abaixo:
Figura 69 – Tela de Cadastro de Motivo de Suspensão de Atividade
a. No campo Descrição, informe a descrição do motivo da suspensão de

atividade (campo de preenchimento obrigatório);

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade
Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade
Figura 70 - Tela de Pesquisa de Motivo de Suspensão de Atividade
1. Na aba Pesquisa de Motivo de Suspensão de Atividade, as consultas podem

ser realizadas digitando-se o nome do motivo de suspensão de atividade, busca
por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos
os motivos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
a. Informe o nome do motivo de suspensão de atividade que se deseja
105 / 1008
Citsmart ITSM
pesquisar;
c. Será listada o motivo de suspensão de atividade conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todos os motivos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade
Alterando Motivo de Suspensão de Atividade
1. Para realizar uma alteração de algum motivo já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme descrito no item 5.16.3.
Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (motivo de suspensão de atividade) que se deseja

alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao motivo que foi

registro de motivo de suspensão de atividade, onde a data, hora e usuário

registro de motivo de suspensão de atividade.
5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade
Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade
1. Para realizar uma exclusão de algum motivo de suspensão de atividade já

cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme
descrito no item 5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade. Após
a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (motivo de suspensão de atividade) que se deseja
106 / 1008
Citsmart ITSM
excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao motivo de suspensão
de atividade que foi pesquisado e selecionado;

registro de motivo de suspensão de atividade.
6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes
Módulo de Gerenciamento de Incidentes
Segundo a ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de
um serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução
da sua qualidade.
O Gerenciamento de Incidentes é responsável por restaurar a operação normal do
serviço de maneira rápida e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e
disponibilidade do serviço.
6.1. Procedimentos Iniciais
Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como
parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se
consiga realizar a abertura de solicitações de serviços/incidentes.
Os conceitos mais importantes a se entender são:

o Para que uma solicitação/incidente seja criada é necessário ter um contrato
cadastrado (ver item 7.7.1.2. Cadastrando Contrato);
o É necessário ter o Catálogo de Serviços criado com serviços ativos (ver item
9.8.2. Cadastrando Serviço);
o É necessário ter o vínculo do Serviço ao Contrato (ver item 7.7.2.3.1.1.
107 / 1008
Citsmart ITSM
Adicionando Serviço ao Contrato) e neste ter as informações de Acordos de Nível

de Serviço (ver item 7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço
Específico ao Serviço do Contrato ou 7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de
Serviço Global ao Serviço do Contrato);
1. Vincular o Grupo aos Contratos do Cliente (ver item 2. Como relacionar grupo ao
contrato?), associando os Solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este
grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela
de solicitação;
2. Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao Grupo de

Solicitante no qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga
abrir uma solicitação, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de
solicitação (ver item 1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?);
3. Adicionar o Serviço do Catálogo ao Contrato do Cliente para que o mesmo seja

listado na tela de Solicitação (ver item 7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao
Contrato);
4. Criar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS) e vincular aos Serviços do Contrato

(ver item 7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço
do Contrato);
5. Realizar o vínculo do Contrato à Unidade para que a mesma seja listada na tela
de Solicitação (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?);
6. Definir o Grupo de Nível 1 para o atendimento da Solicitação/Incidente, caso não

seja direcionado para um Grupo (ver item 5. Como definir um grupo padrão para
o atendimento de primeiro nível da solicitação de serviço / incidente?).
6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço
Objetivo de Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço
O Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço tem por objetivo registrar
incidentes ocorridos, solicitar prestação de serviços e atender as solicitações.
single source
6.2.1. Gerenciamento de Solicitações
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Citsmart ITSM
Gerenciamento de Solicitações
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência

de Incidentes e clique na opção Registro Incidentes/Req. de Serviços
Figura 71 - Seleção do Menu Registro de Incidentes / Req. de Serviços
2. É apresentada a tela Gerenciamento de Solicitação de Serviços / Incidentes,

contendo três guias: Gerenciar Solicitações, Gráficos e Resumo das
Solicitações.
a. Na guia Gerenciar Solicitações, são exibidos os registros de incidentes e

requisição de serviços para o atendimento, conforme apresentado na figura
abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 72 - Tela de Gerenciamento de Solicitações
b. Os usuários possuem permissões que definem como poderão trabalhar com

as solicitações de serviços / incidentes na guia de Gerenciar Solicitações.
Dependendo da permissão, os mesmos poderão:
 Registrar Incidentes / Requisição de Serviços – registrar

incidentes e requisições de serviços;
 Visualizar o Registro da Solicitação – visualizar as informações

do registro de incidente / requisição de serviço;
 Reclassificar Solicitação – modificar as informações do registro

de incidente / requisição de serviço;
 Criar Sub-solicitações – registrar solicitação relacionada à outra

solicitação;
 Alterar SLA (Acordo de Nível de Serviço) - modificar o tempo
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Citsmart ITSM
do acordo de nível de serviço da solicitação de serviço / incidente;
 Agendar Atividade – criar um agendamento da atividade da

solicitação;
 Capturar Tarefa – refere-se o ato de atribuir a determinada tarefa

para o próprio usuário, tornando-se o responsável pela solicitação;
 Direcionar Atendimento – direcionar o atendimento da

solicitação para outro grupo, ou seja, o atendimento passará a ser
responsabilidade do grupo ao qual foi selecionado;
 Delegar / Compartilhar Tarefa – compartilhar tarefa com outro

grupo ou usuário;
 Suspender Solicitação – suspender solicitação de serviço /

incidente;
 Reativar Solicitação – reativar uma solicitação de serviço /

incidente que foi suspensa;
 Cancelar Solicitação – cancelar a solicitação de serviço /

incidente;
 Aprovar Requisição de Serviço – aprovar requisição de serviço

para execução;
 Registrar Execução da Solicitação – registrar as informações da

execução da solicitação;
 Validar e Finalizar Solicitação – validar e finalizar a solicitação

de serviço / incidente;
 Reabrir Solicitação – realizar a reabertura da solicitação de

serviço / incidente.
c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações das solicitações de

serviço / incidentes que estão em andamento, atrasadas e suspensas, sendo
essas demonstradas em gráficos, conforme apresentado na imagem abaixo:
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Figura 73 - Tela de Gráficos
d. Na guia Resumo das Solicitações, são apresentadas as informações das

solicitações de serviço / incidentes de forma resumida para
acompanhamento das mesmas.
Figura 74 - Tela de Resumo das Solicitações
6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços
Registrando Incidentes / Requisição de Serviços
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1. Para registrar um Incidente ou Requisição de Serviço, proceder da seguinte
forma:
a. Na tela Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes, na
guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Nova Solicitação;
b. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços / Incidentes,
contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro;
c. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicadas
abaixo:
Figura 75 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Contrato)
 No campo Selecione o contrato, informe o contrato para qual
será feita a abertura de incidente ou requisição de serviço
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(campo de seleção obrigatória);
 Após informar o contrato, clique em Próximo.
d. No 2º passo, registre as informações do Solicitante, conforme
indicadas abaixo:
Figura 76 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Solicitante)
 No campo Origem do Contato, informe a origem da solicitação
 No campo Nome do Solicitante, informe o nome do solicitante,

ou seja, o nome da pessoa que está solicitando a abertura de
incidente ou requisição de serviço (campo de preenchimento
obrigatório);
o Clique no campo Solicitante;
o Será aberta uma janela para pesquisa do solicitante;
o Realize a pesquisa e selecione o solicitante;
o Caso não encontre o registro do solicitante, é possível

realizar um cadastro rápido clicando no ícone .
o Após informar o solicitante, caso tenha incidentes /

requisições de serviços solicitados pelo mesmo, será
exibida uma alerta em "Solicitações", que ao clicar na
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mesma será apresentada uma janela listando as

solicitações que foram solicitadas.
 No campo E-mail, informe o e-mail do solicitante (campo de

 No campo Telefone, informe código de área (DDD) e o número de

telefone do solicitante;
 No campo Ramal, informe o número do ramal do solicitante;
 No campo Unidade, informe a unidade do solicitante (campo de

seleção obrigatória);
 No campo Localidade Física, Informe a localização física do

solicitante;
 No campo Observação, informe as observações sobre o

solicitante, caso seja necessário;
 Após informar as informações sobre o solicitante, clique em
Próximo.
e. No 3º passo, registre as informações da Solicitação, conforme
indicadas abaixo:
Figura 77 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações da Solicitação)
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 No campo Tipo de solicitação, informe o tipo da solicitação, se é

uma abertura de incidente ou requisição de serviço (campo de
 Incidente: indicar caso a situação apresentada seja uma

interrupção não planejada, uma redução na qualidade do
serviço ou falha de algum item de configuração que
ainda não tenha impactado um serviço de TI. Ex: O link
de rede está fora, a rede está lenta, o servidor
inacessível, etc;
 Requisição: são pedidos de demandas realizados pelos

usuários dentro do ambiente da Tecnologia da
Informação. Podem ser desde pedidos de acesso até
sugestões de melhoria a baixo custo. Ex: pedido de
acesso à rede para um novo usuário, solicitação de
configuração de algum equipamento, requisição para
adicionar algum software na estação de trabalho, etc;
 Caso queria utilizar uma categoria de serviço, marque o campo

Utilizar Categoria de Serviço, onde será apresentado várias
categorias de serviços. A categoria do serviço irá identificar a
natureza do serviço, posicionando-o dentro de grupos
semelhantes de atuação situando-o na hierarquia de sua
categoria;
 No campo Nome do Serviço, informe o serviço que está sendo

solicitado (campo de preenchimento obrigatório);
 Caso o serviço informado tenha Script de Orientação, o mesmo

será exibido em "Script";
 No campo Descrição, informe a descrição da requisição de

serviço / incidente. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda
informação necessária para o atendimento da solicitação. (campo
de preenchimento obrigatório);
 O botão Pesquisar Solução, serve para buscar informações

referente a descrição do incidente/requisição na base de
conhecimento;
 No campo Urgência, indique a velocidade na qual o serviço

precisa ser realizado, caso esteja disponível (campo de seleção
obrigatória);
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Citsmart ITSM
 No campo Impacto, indique o impacto do serviço, caso esteja

disponível (campo de seleção obrigatória);
 No campo SLA, após a urgência e impacto definidos para o

serviço selecionado, será estabelecido o tempo previsto para
resolução da solicitação do serviço, conforme configurado no
Acordo de Nível e Serviço (SLA) vinculado ao Serviço. O tempo
do SLA será contabilizado de acordo com o que foi definido no
calendário. Ao encerrar o tempo previsto do SLA é contabilizado
o atraso em tempo corrido, sendo desconsiderado o calendário;
 No campo Direcionar para grupo, informe o grupo para o qual

será direcionada a solicitação para o atendimento. Caso não
informe o grupo, a solicitação será direcionada para o grupo
executor definido no serviço do contrato;
 Caso tenha definido no cadastro de grupo, que as opções de

notificação de e-mail serão selecionadas ao registrar a
Requisição de Serviço / Incidente, marque as opções de
notificação por e-mail para que o solicitante receba as
notificações sobre a solicitação de serviço/incidente.
 Após informar as informações da solicitação, clique em Próximo.
f. No 4º passo, no campo Situação, marque a opção que se encaixa com
o atual estado da solicitação: Registrada / Em andamento.
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Figura 78 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Fechamento)
g. Caso queira anexar um arquivo ao registro de incidente / requisição de
serviço, proceder da seguinte maneira:
 Clique em Anexo(s), conforme indicado na imagem abaixo:
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Figura 79 - Botão Anexo(s)
 Será apresentada uma janela para anexar o(s) arquivo(s);
Figura 80 - Anexo de Arquivos
 Clique no botão Adicionar arquivo;
 Selecione o(s) arquivo(s) desejado(s);
 Informe a descrição do arquivo e clique no botão Adicionar;
 Após adição do arquivo, clique no botão Gravar para efetuar a

operação e retornar à tela de registro de incidente / requisição de
serviço.
h. Caso seja necessário, informe o(s) problema(s) referente à solicitação:
 Clique em Problema, conforme indicado na figura abaixo:
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Figura 81 - Problema
 Será apresentada uma janela para relacionar o problema à

solicitação, clique no botão Adicionar Problema;
Figura 82 - Tela de Relacionamento de Problema
 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;
 Realize a pesquisa e selecione o problema que deseja relacionar

à solicitação;
 Após isso, a mudança será relacionada ao problema.
 Caso não encontre o problema e haja a necessidade de registrar

um problema para relacionar à solicitação, poderá registrá-lo no
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sistema a partir da tela de solicitação, basta clicar no botão

Cadastro de Problema. Será exibida a tela de registro de
problema, onde o campo de descrição do problema estará
preenchido com base na descrição da solicitação, preencha os
demais campos com as informações necessárias sobre o
problema referente à solicitação. Após o registro das informações,
clique no botão Gravar para efetuar o registro;
 Feito isso, o problema será relacionado à solicitação, sendo

apresentado na lista de problema(s) relacionado(s) conforme
mostrado na figura abaixo:
Figura 83 - Problema Relacionado à Solicitação
 Caso queira editar as informações do problema que foi
relacionado à solicitação, basta clicar no ícone do mesmo.
 Caso queira excluir o problema que foi relacionado à solicitação,
basta clicar no ícone do mesmo.
 Clique no botão Fechar para retornar a tela de registro de incidente

/ requisição de serviço.
i. Caso seja necessário, informe a(s) mudança(s) referente à solicitação:
 Clique em Mudança, conforme indicado na figura abaixo:
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Figura 84 - Mudança
 Será apresentada uma janela para relacionar a mudança à

solicitação, clique no botão Pesquisar Mudança;
Figura 85 - Tela de Relacionamento de Mudança
 Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças;
 Realize a pesquisa e selecione a mudança que deseja relacionar

à solicitação;
 Caso não encontre a mudança e haja a necessidade de registrar

uma requisição de mudança para relacionar à solicitação, poderá
registrá-la no sistema a partir da tela de solicitação, basta clicar no
botão Cadastrar Mudança. Será exibida a tela de registro de
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requisição de mudança, onde o campo de descrição da mudança

estará preenchido com base na descrição da solicitação, preencha
os demais campos com as informações necessárias sobre a
mudança referente à solicitação. Após o registro das informações,
 Feito isso, a mudança será relacionada à solicitação, sendo

apresentada na lista de mudança(s) relacionada(s) conforme
Figura 86 - Mudança Relacionada à Solicitação
 Caso queira editar as informações da mudança que foi
relacionada à solicitação, basta clicar no ícone da mesma.
 Caso queira excluir a mudança que foi relacionada à solicitação,
basta clicar no ícone da mesma.

j. Caso seja necessário, relacione o item de configuração à solicitação:
 Clique em Itens de Configuração, conforme indicado na figura

abaixo:
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Figura 87 - Item de Configuração
 Será apresentada uma janela para informar os itens de

configuração, clique no botão Pesquisar Item de Configuração;
Figura 88 - Tela de Relacionamento de Item de Configuração à Solicitação
 Será exibida uma janela para pesquisa do item de configuração;
 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração que deseja

relacionar à solicitação;
 Feito isso, o item de configuração será relacionado à solicitação,

sendo apresentado na lista de item(ns) de configuração
relacionado(s) conforme mostrado na figura abaixo:
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Figura 89 - Item de Configuração Relacionado à Solicitação

k. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e
l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da
nova solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 90 - Confirmação do Registro da Solicitação de Serviço/Incidente
6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação
Visualizando Registro da Solicitação
1. Para visualizar o registro da solicitação, proceder da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja

visualizar e clique no botão Visualizar da mesma, conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 91 - Visualizar Registro da Solicitação
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b. Será exibida a tela de registro da determinada solicitação para
visualização.
6.2.1.3. Reclassificando Solicitação
Reclassificando Solicitação
1. Para reclassificar as informações da solicitação, proceder da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que se deseja

reclassificar e clique em Ação e Reclassificar solicitação / incidente da
mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 92 - Reclassificar Registro da Solicitação
b. Será exibida a tela de registro da determinada solicitação;
c. Modifique as informações necessárias e permitidas da solicitação;
d. Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão gravados
e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.
f. A solicitação será atualizada conforme o que foi classificado.
Obs.: Após efetuar a alteração das informações da solicitação (incidente),

será enviado um e-mail para o solicitante notificando sobre a alteração feita,
se essa alteração for na descrição da solicitação, será apresentado no e-
mail de notificação, em destaque, a alteração feita na descrição. Lembrando
que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado
o envio do mesmo no parâmetro 231.
6.2.1.4. Criando Sub-solicitação
Criando Sub-solicitação
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1. Para registrar uma Sub-solicitação, proceda da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que se deseja

criar uma sub-solicitação e clique em Ação e Criar Sub-solicitações da
Figura 93 - Criar Sub-solicitação
b. Será exibida uma janela com campos para serem preenchidos com as
informações do solicitante:
Figura 94 - Registro de Informações do Solicitante referente à Sub-solicitação
 No campo Origem, informe a origem da solicitação (campo de
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o Caso a origem não esteja cadastrada, clique no botão
Nova origem, que apresentará a tela para cadastro da
mesma. Informe o nome da origem e clique em Gravar.
 No campo Solicitante, informe o nome do solicitante, ou seja, o
nome da pessoa que está solicitando a abertura da sub-
solicitação (campo de preenchimento obrigatório);
 Após informar o solicitante, os campos Nome do Contato, E-mail

do Contato, Telefone do Contato e Unidade, serão preenchidos
pelo sistema;
 No campo Localidade física, informe a localização física do


c. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da criação da sub-

solicitação.
e. Para visualizar as sub-solicitações que foram criadas, clique em Ação e

Exibir Sub-solicitações, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 95 - Visualizar Sub-solicitações
6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)
1. Para modificar o tempo do SLA (Acordo de Nível de Serviço), proceder da
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seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que irá modificar

o SLA (Acordo de Nível de Serviço) e clique em Ação e Alterar SLA da
Figura 96 - Alteração de SLA
b. Será exibida a janela para modificar o SLA da determinada solicitação;
Figura 97 - Alteração do SLA da Solicitação
c. Informe o tempo desejado;

d. Informe a justificativa e descreva o complemento da justificativa;
e. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e
f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.
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Citsmart ITSM
6.2.1.6. Agendando Atividade
Agendando Atividade
1. Para agendamento da atividade da solicitação, proceder da seguinte forma:

agendar uma atividade e clique em Ação e Agendar Atividade da
Figura 98 - Agendar Atividade
b. Será exibida uma janela para agendamento de atividades, contendo

duas abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar
Agendamento;
c. Na aba Histórico de Agendamentos, serão exibidos os agendamentos

de atividades que foram criados;
Figura 99 - Histórico de Agendamento de Atividades
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d. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos

para agendamento da atividade referente à solicitação, conforme
indicado abaixo:
Figura 100 - Agendamento de Atividades
 No campo Grupo de Atividades (para o agendamento),

selecione o grupo que será responsável por executar a atividade
que está sendo agendada;
 No campo Orientação Técnica, informe a Orientação técnica da

atividade;
 No campo Agendar para, informe a data e hora, período que será

agendado a atividade para sua execução;
 No campo Duração estimada, informe a duração estimada em

minutos, ou seja, o tempo que levará para realizar a atividade;
 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora

e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;
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 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do

agendamento da atividade.
Obs: As atividades que foram agendadas poderão ser visualizadas na

Agenda de Atividades. Para acessar a agenda, clique no botão Agenda,
localizado na tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço /
Incidentes ou posicione o mouse nas opções Gestão de Processos,
Gerência de Incidentes e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas.
6.2.1.7. Capturando Tarefa
Capturando Tarefa
1. Para capturar a tarefa, ou seja, se tornar o responsável atual pelo atendimento
da solicitação de serviço / incidente, proceder da seguinte forma:

capturar e clique no botão Capturar tarefa da mesma, conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 101 - Capturar Solicitação
b. Será exibida uma mensagem para confirmação da captura da tarefa;
c. Clique em Ok para efetuar a operação;
d. A solicitação será atualizada, exibindo o nome do responsável atual pelo

atendimento da mesma, conforme apresentado na imagem abaixo:
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Figura 102 - Responsável Atual pelo Atendimento da Solicitação
6.2.1.8. Direcionando Atendimento
Direcionando Atendimento
1. Para direcionar o atendimento da solicitação de serviço / incidente, proceder
da seguinte forma:

direcionar o atendimento e clique no botão Executar da mesma,
Figura 103 - Direcionar Atendimento
b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço / Incidente

com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação
selecionada;
c. No 3º passo, em Informações da Solicitação, informe no campo

Direcionar para grupo o grupo para o qual será direcionado o
atendimento da solicitação;
e. Após registro da informação do direcionamento da solicitação, clique no

botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a
solicitação será atualizada na lista de solicitações, exibindo o grupo
responsável pelo atendimento da mesma e encaminhado para fase de e
encaminhada para a fase de execução/desenvolvimento, ou seja, para o
atendimento da solicitação.
f. Caso queira gravar somente a informação registrada sobre o

direcionamento da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão
Gravar e manter a tarefa atual.
g. Em qualquer uma das opões escolhidas, ao clicar no botão Gravar, a

data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria.
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Citsmart ITSM
6.2.1.9. Delegando / Compartilhando Tarefa
Delegando / Compartilhando Tarefa
1. Para delegar / compartilhar o atendimento da solicitação com outro grupo ou
usuário, proceder da seguinte forma:

delegar / compartilhar o atendimento e clique em Ação e Delegar da
Figura 104 - Delegar/Compartilhar Solicitação
b. Será aberta uma janela para a selecionar o Grupo ou informar o

Usuário, o qual será compartilhada a tarefa;
Figura 105 - Atribuição do Grupo ou Usuário para Delegação/Compartilhamento da Tarefa da

Solicitação
c. Selecione o grupo ou informe o usuário que deseja atribuir a atividade;
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Obs: No campo Atribuir ao grupo, serão exibidos os grupos aos quais

pertence para selecionar e no campo Usuário, informe o usuário ou
clique em Lista de Usuários e será exibida uma lista com os membros
dos grupos que pertence para selecionar.

e. Será exibida uma mensagem questionando a delegação da tarefa;
f. Clicar em Ok para efetuar a operação;
g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;
h. A solicitação será atualizada, exibindo o nome do usuário ou grupo

responsável pelo atendimento da solicitação, conforme apresentado na
imagem abaixo:
Figura 106 - Usuário Responsável pelo Atendimento da Solicitação
6.2.1.10. Suspendendo Solicitação
Suspendendo Solicitação
1. Para suspender a solicitação, proceder da seguinte forma:

suspender e clique em Ação e Suspender da mesma, conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 107 - Suspensão da Solicitação
b. Será exibida uma janela para registro da justificativa da suspensão da
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solicitação:
Figura 108 - Tela de Registro da Justificativa de Suspensão da Solicitação
 No campo Justificativa, selecione a Justificativa de suspensão da

solicitação de serviço / incidente;
 No campo Complemento da Justificativa, informe o

complemento da justificativa de suspensão da solicitação de
serviço / incidente;
 Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão

 Será exibida uma mensagem para confirmação da suspensão;
 Clique em Ok para efetuar a operação;
 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da

operação;
 O botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à

tela de solicitação de serviço / incidente.
c. A solicitação será atualizada na lista de solicitações, mudando a situação

para Suspensa.
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Citsmart ITSM
Figura 109 - Atividade Suspensa
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Qt Help files
6.2.1.11. Reativando Solicitação
Reativando Solicitação
1. Para reativação da Solicitação que foi suspensa, proceder da seguinte forma:

reativar e clique em Ação e Reativar solicitação da mesma, conforme
indicado na imagem abaixo:
Figura 110 - Reativação da Solicitação
b. Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação;
d. A solicitação será atualizada na lista de solicitações.
6.2.1.12. Cancelando Solicitação
Cancelando Solicitação
1. Para cancelar a solicitação, proceder da seguinte forma:

cancelar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na
imagem abaixo:
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Figura 111 - Realizar Cancelamento da Solicitação
b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço/Incidente

selecionada;
c. No 4º Passo, altere a situação para Cancelada e no campo Solução

Resposta, descreva o porquê de estar cancelando a solicitação;
d. Após registro das informações do cancelamento da solicitação, clique no

botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a
solicitação será cancelada com sucesso e encaminhada para fase de
validação e finalização;
e. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o

cancelamento da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão
Gravar e manter a tarefa atual;
f. Em ambos os casos acima, ao clicar no botão Gravar, a data, hora e

usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.
Figura 112 - Solicitação Cancelada
6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço
Aprovando Requisição de Serviço
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Citsmart ITSM
1. Para realizar a aprovação da solicitação, proceder da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que será

aprovada para o atendimento e clique no botão Executar da mesma,
Figura 113 - Realizar Aprovação da Solicitação
b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço com os

campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação
selecionada;
Figura 114 - Tela de Registro de Aprovação da Solicitação
d. Verifique o registro da solicitação para aprovação;
e. Marque a opção de aprovação (Aprovada ou Não aprovada);
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Citsmart ITSM
f. Caso tenha marcado Aprovada, descreva as observações se achar

necessário;
g. Caso tenha marcado Não aprovada, descreva as observações, informe

a justificativa e o complementa da justificativa.
e. Após as informações sobre a aprovação da requisição, clique no botão

Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a solicitação será
aprovada e encaminhada para a fase de execução/desenvolvimento, ou
seja, para o atendimento da solicitação. Ao clicar no botão Gravar, a
auditoria.
6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação
Registrando Execução da Solicitação
1. Para registro da execução da solicitação, proceder da seguinte forma:

registrar a execução e clique no botão Executar da mesma, conforme
Figura 115 - Registrar Execução da Solicitação
b. Será exibida a tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço

selecionada;
Obs.: O sistema irá apresentar a quantidade de itens vinculados a

solicitação de serviço, tais como, Ocorrência, Incidentes Relacionados, Nova
Solicitação, Problema, Mudança, Itens de Configuração e Base de
Conhecimento.
c. No 4º Passo, registre as informações necessárias da execução de sua

atividade;
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Citsmart ITSM
Figura 116 - Tela de Registro da Execução da Solicitação
 Clique no botão Adicionar registro de execução e descreva as

informações sobre a execução de sua atividade;
 Caso a solicitação esteja resolvida, no campo Situação altere a

situação para Resolvida e informe os dados sobre a solução que
foi realizada:
o Se o tipo de solicitação for Incidente, proceder da seguinte

forma:
 No campo Causa, selecione a causa do incidente;
 No campo Categoria de Solução, selecione a

categoria de solução, caso seja necessário;
 No campo Detalhamento da causa, informe os

detalhes da causa do incidente, caso seja
necessário;
 No campo Solução Temporária, marque uma das

opções (Sim ou Não) para solução temporária;
 No campo Solução Resposta, informe com

detalhes a solução que foi realizada (campo de
preenchimento obrigatório)
 Caso queira gravar a solução resposta na base de

conhecimento, marque a opção referente e informe
o título do novo conhecimento.
o Se o tipo de solicitação for Requisição, proceder da
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Citsmart ITSM
seguinte forma:
 No campo Solução Resposta, informe com

d. Caso queira anexar um arquivo à solicitação, sobre a execução da tarefa,

proceda da seguinte maneira:
 Clique em Anexo(s), conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 117 - Botão Anexos
 Será apresentada uma janela para anexar o(s) arquivo(s);
Figura 118 - Anexo de Arquivos
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 Selecione o(s) arquivo(s) desejado(s);
 Após adição do arquivo, clique no botão Gravar para efetuar a

operação e retornar à tela de registro de incidente / requisição de
serviço.
e. Caso queira inserir uma ocorrência à solicitação, proceda da seguinte

maneira:
 Clique em Ocorrência, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 119 - Botão Ocorrência
 Será exibida a janela de Ocorrências contendo duas abas, uma

para exibição da relação de ocorrências registradas e outra para
registro de ocorrências;
 Na aba de Cadastro de Ocorrências, possui campos que devem

ser preenchidos conforme segue abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 120 - Tela de Registro de Ocorrências
o No campo Categoria, selecione a categoria da ocorrência.

Caso não seja encontrada a categoria, é possível realizar
um cadastro rápido clicando no botão Cadastrar Categoria;
o No campo Origem, selecione a origem da ocorrência. Caso

não seja encontrada a origem, é possível realizar um
cadastro rápido clicando no ícone no botão Cadastrar
Origem;
o No campo Tempo Gasto, informe o tempo gasto da

ocorrência, em minutos (campo de preenchimento
obrigatório);
o No campo Registrado por, informe por quem está sendo

registrada a ocorrência (campo de preenchimento
obrigatório);
o No campo Descrição, informe a descrição da ocorrência

o No campo Ocorrência, informe as ocorrências (campo de

o No campo Informações de Contato, descreva as

informações para contato (campo de preenchimento
obrigatório);
144 / 1008
Citsmart ITSM
o No campo Notificar Solicitante, marque caso deseje

comunicar ao solicitante o registro da ocorrência, sendo
assim, será enviado um e-mail de notificação de ocorrência
ao solicitante utilizando o modelo de e-mail vinculado ao
parâmetro que o define;
o Clique no botão Gravar para efetuar a operação, como

complemento da operação, a data, hora e usuário serão
o Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da

operação e retornará à tela de solicitação de serviço /
incidente.
f. Caso queira verificar os incidentes relacionados ou relacionar outro

incidente à solicitação, proceda da seguinte maneira:
 Clique em Incidentes Relacionados, conforme indicado na

imagem abaixo:
Figura 121 - Botão Incidentes Relacionados
 Será apresentada uma janela para relacionamento de incidentes,

contendo uma lista de incidentes relacionados (caso já tenha sido
145 / 1008
Citsmart ITSM
relacionado algum incidente) e o botão Adicionar incidentes na

relação;
Figura 122 - Tela de Relacionamento de Incidentes
 Para relacionar outro(s) incidente(s) à solicitação, clique no botão

Adicionar incidentes na relação;
 Será exibida uma janela, apresentando os incidentes listados;
 Selecione o(s) incidentes(s) que deseja relacionar e clique no

botão Relacionar;
 Após relacionar o(s) incidente(s), clique no botão Fechar para

retornar à tela de solicitação de serviço / incidente. A operação
será realizada após gravar o registro de execução da solicitação.
g. Caso queira criar uma solicitação filha para solicitação, proceda da

seguinte forma:
 Clique em Nova Solicitação, conforme indicado na imagem

abaixo:
146 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 123 - Botão Nova Solicitação
 Será apresentada a tela Solicitação Filha, clique no botão

Cadastrar nova solicitação conforme imagem abaixo:
Figura 124 - Botão de Cadastro de Nova Solicitação Filha
 Será exibida a tela de Registro de Requisição de

Serviço/Incidente, contendo uma série de passos a serem
seguidos para realizar o registro da solicitação filha;
147 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 125 - Tela de Registro de Solicitação Filha
 Preencha os campos com as informações necessárias e clique no

botão Gravar para efetuar a operação;
 Feito isso, a solicitação filha será criada com sucesso e para

acompanhar o seu andamento, basta clicar no botão Nova
Solicitação da solicitação pai, onde serão exibidas as solicitações
filhas que foram criadas conforme imagem abaixo:
Figura 126 - Tela de Solicitação Filha
h. Após registro das informações sobre a execução da solicitação, clique

no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a
solicitação será encaminhada para fase de validação e finalização;
Obs.: O sistema enviará, para o grupo executor das solicitações de

serviço pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento,
captura, demais alterações e encerramento de solicitações de serviço
filhas.
i. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

execução da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar
e manter a tarefa atual;
j. Em ambos casos anteriores (g, h), ao clicar no botão Gravar, a data,

hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura
auditoria.
148 / 1008
Citsmart ITSM
Obs.: Quando houver alteração nas informações da solicitação (incidente),

será enviado um e-mail para o solicitante notificando sobre a alteração feita,
se essa alteração for na descrição da solicitação, será apresentado no e-
mail de notificação, em destaque, a alteração feita na descrição. Lembrando
que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado
o envio do mesmo no parâmetro 231.
6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação
Validando e Finalizando Solicitação
1. Para validar e finalizar a solicitação, proceder da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja validar

e finalizar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 127 - Validação e Finalização da Solicitação
b. Será exibida a tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço

selecionada;
c. Certifique-se que foi feito o atendimento da requisição de

serviço/incidente de acordo com o que foi solicitado;
d. No 4º Passo, registre as informações necessárias sobre a validação e

finalização da solicitação;
 No campo Situação, verifique se a situação da solicitação esteja

em: Resolvida;
 Clique no botão Adicionar registro de execução e descreva as

informações sobre a execução de sua atividade;
 Caso seja necessário, informe os dados sobre a solução que foi

realizada:
o Se o tipo de solicitação for Incidente, proceder da seguinte

forma:
149 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Causa, selecione a causa do incidente;
 No campo Categoria de Solução, selecione a

categoria de solução, caso seja necessário;
 No campo Detalhamento da causa, informe os

detalhes da causa do incidente, caso seja
necessário;
 No campo Solução Temporária, marque uma das

opções (Sim ou Não) para solução temporária;
 No campo Solução Resposta, registre o

fechamento da solicitação, ou seja, informe com
preenchimento obrigatório).
 Caso queira gravar a solução resposta na base de

conhecimento, marque a opção referente e informe
o título do novo conhecimento.
o Se o tipo de solicitação for Requisição, proceder da

seguinte forma:
 No campo Solução Resposta, registre o

fechamento da solicitação, ou seja, informe com
e. Após o registro das informações sobre a validação e finalização da

solicitação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a
operação, onde a solicitação será finalizada com sucesso.
f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

validação e finalização da solicitação e manter a tarefa atual, clique no
botão Gravar e manter a tarefa atual.
g. Em ambos casos anteriores (e, f), ao clicar no botão Gravar, a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.
6.2.1.16. Reabrindo Solicitação
Reabrindo Solicitação
1. Para reabertura de uma Solicitação, proceder da seguinte forma:
a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, clique no botão Pesquisa

Avançada para pesquisa da solicitação de serviços / incidentes,
150 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 128 - Botão de Pesquisa Avançada de Solicitação
b. Será exibida a janela de Pesquisa de Solicitações/Incidentes, onde

poderá informar o filtro necessário para sua pesquisa;
c. Realize a pesquisa da solicitação que deseja reabrir;
d. Clique no ícone de reabertura da solicitação;
e. Será apresentada uma mensagem para confirmação da reabertura da

solicitação;
f. Clique em Ok para efetuar a operação;
g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da

solicitação;
h. A solicitação será reaberta e exibida na lista de solicitações, conforme

Figura 129 - Solicitação Reaberta
6.2.2. Pesquisa de Solicitações
Objetivo de Pesquisa de Solicitações
Buscar as solicitações de serviços e incidentes ocorridos de acordo com filtros
definidos pelo usuário.
151 / 1008
Citsmart ITSM
6.2.2.1. Pesquisando Solicitações
Pesquisando Solicitações
Há duas formas de realizar a pesquisa de Requisição de Serviços/Incidentes, na
tela de Gerenciamento de Solicitações, sendo:
Pesquisa Rápida
1. Informe os filtros necessários para sua pesquisa (Tipo Visualização,
Situação SLA e/ou Ordenar Por);
2. Caso queira informar outros filtros, clique em Mais filtros, será exibida uma
janela para informar os filtros desejados. Após informar os filtros, clique no
botão Buscar, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 130 - Filtros para Pesquisa Rápida de Solicitação
3. Feito isso, serão exibidas as solicitações conforme os filtros escolhidos.
Obs.: É permitido realizar a busca das solicitações sem responsável atual, ou

seja, que não foram capturadas para sua execução, basta informar no campo
Responsável a opção "Sem Responsável".
Pesquisa Avançada
1. Clique no botão Pesquisa Avançada para pesquisa avançada de
Solicitação de Serviços / Incidentes, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 131 - Pesquisa Avançada de Solicitação
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Solicitações, onde poderá definir os

filtros necessários para sua pesquisa:
152 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 132 - Tela de Pesquisa de Solicitações
a. Período de Abertura: informar o período que deseja verificar os registros

de solicitação de serviço;
b. Período de Encerramento: informar o período de encerramento da

solicitação de serviço para verificar as solicitações que foram fechadas
no determinado período;
c. Número: informar o número de identificação da solicitação de serviço

caso queira verificar uma solicitação específica;
d. Contrato: informar o contrato para verificar as solicitações de serviços

relacionadas ao mesmo;
e. Ordenação: informar a ordem que as solicitações serão apresentadas;
f. Item de Configuração: informar o item de configuração caso queira

verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;
g. Serviço: informar o serviço caso deseje verificar as solicitações referente

ao mesmo;
h. Situação: informar uma situação caso queira verificar as solicitações de

serviços referentes;
i. Prioridade: informar a prioridade caso queira verificar as solicitações de

j. Grupo Solucionador: informar o grupo executor caso queira verificar as

solicitações de serviços que foram direcionadas ao mesmo;
k. Fase: informar a fase da solicitação caso queira verificar as solicitações

de serviços que se encontram na fase determinada;
153 / 1008
Citsmart ITSM
l. Origem: informar a origem da solicitação caso queria verificar as

solicitações de serviços relacionadas;
m. Tipo: informar o tipo de solicitação desejado para verificar as solicitações

de serviços;
n. Unidade: informar a unidade desejada para verificar as solicitações de

serviços relacionadas a mesma;
Obs.: Caso o parâmetro 61 esteja habilitado, serão apresentadas

somente as unidades vinculadas ao contrato ao qual tem vínculo com
o(s) grupo(s) pertencente(s).
o. Localidade: informar a localidade para verificar as solicitações de

p. Palavra-chave: informar a palavra-chave para verificar as solicitações

de serviços relacionadas a mesma;
q. Solicitante: informar o solicitante de serviços para verificar suas

solicitações;
r. Criado por: informar o responsável que fez o registro de solicitação para

verificar as solicitações de serviços que foram registradas pelo mesmo;
s. Responsável Atual: informar responsável pelo atendimento da

solicitação para verificar as solicitações de serviços que foram atendidas
pelo mesmo;
t. Exibir Campo Descrição em Relatórios?: Marcar este campo caso

queira que o campo Descrição seja exibido no relatório;
u. Após informar os filtros, clique no botão Pesquisar;
v. Serão listadas as solicitações, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos

botões;
Obs.: A quantidade de solicitações listadas, por página, é referente a

quantidade configurada no parâmetro 255.
w. Ao lado de cada solicitação da lista, há ícones que permite realizar as

seguintes ações: consultar histórico da solicitação, visualizar a
solicitação, reabrir a solicitação e visualizar os anexos da solicitação;
 Para consultar o histórico da solicitação de serviço, clique no
ícone ;
o Será aberta uma janela mostrando o histórico da

solicitação.
154 / 1008
Citsmart ITSM
 Para visualizar a solicitação de serviço, clique em Visualizar;
o Será exibida a tela de registro da determinada solicitação

para visualização.
 Para reabrir uma solicitação de serviço, clique no ícone ;
o Aparecerá uma mensagem para confirmação da reabertura

da solicitação;
o Clicar em Ok para efetuar a operação;
o Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da

reabertura da solicitação.
 Para visualizar os anexos da solicitação de serviço, clique no
ícone ;
o Será aberta uma janela exibindo os anexos da solicitação

x. Caso queira gerar o relatório com informações resumidas da pesquisa

que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o
relatório em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar
o relatório em formato Excel.
y. Caso queira gerar o relatório com informações detalhadas da pesquisa

que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório Detalhado (PDF) para
gerar o relatório detalhado em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório
Detalhado (XLS) para gerar o relatório detalhado em formato Excel.
z. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o

6.2.3. Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações
Objetivo de Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações
Realizar a suspensão de todas as Solicitações de Serviços/Incidentes em “Em
andamento” de um determinado Grupo Executor e realizar a reativação das mesmas.
6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações
Suspensão de Múltiplas Solicitações
155 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para suspender múltiplas solicitações, proceder da seguinte forma:
a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, na guia Gerenciar

Solicitações, clique no botão Suspender/Reativar Solicitações conforme
Figura 133 - Botão de Suspensão/Reativação de Solicitações
b. Será exibida a tela Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações,

conforme a imagem apresentada abaixo:
156 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 134 - Tela de Registro da Justificativa de Suspensão da Solicitação
 No campo Suspender/Reativar, selecione a opção "Suspender";
 No campo Contrato, informe o contrato;
 No campo Solicitante, informe o responsável por solicitar a

suspensão das solicitações, basta efetuar um clique dentro da
caixa de texto e digitar as inicias do nome do solicitante e será
feita a busca dos usuários ligados ao contrato selecionado;
o Outra forma de busca é utilizar o botão Pesquisa Avançada,

que apresentará a tela de Pesquisa de Colaborador, onde
poderá informar os dados necessários para sua pesquisa e
após informá-los basta clicar em Pesquisar e selecionar o
colaborador;
 No campo Grupo, selecione o grupo desejado pelo solicitante.

Neste campo serão disponibilizados somente os Grupos de
Service Desk Ativos ao qual o Solicitante informado pertence.
 No campo Justificativa, informe a justificativa da suspensão da

solicitação de serviço/incidente;
157 / 1008
Citsmart ITSM
 Clique no botão Suspender, neste caso, a data, hora e usuário


operação.
 O botão Limpar, ao ser clicado, limpa o conteúdo que foi

preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova
inclusão de dados.

c. Todas as Solicitações de Serviços/Incidentes "em andamento" do grupo

executor selecionado serão suspensas.
6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações
Reativação de Múltiplas Solicitações
1. Para reativação das múltiplas solicitações que foram suspensas, proceder da
seguinte forma:

Solicitações, clique no botão Suspender/Reativar Solicitações conforme
158 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 135 - Botão de Suspensão/Reativação de Solicitações
b. Será exibida a tela Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações,

conforme a imagem apresentada abaixo:
Figura 136 - Tela de Registro da Justificativa de Reativação da Solicitação
 No campo Suspender/Reativar, selecione a opção "Reativar";
159 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Solicitante, informe o responsável por solicitar a

suspensão das solicitações, basta efetuar um clique dentro da
caixa de texto e digitar as inicias do nome do solicitante e será
feita a busca dos usuários ligados ao contrato selecionado;
o Outra forma de busca é utilizar botão “Pesquisa Avançada”,

que apresentará a tela de Pesquisa de Colaborador, onde
poderá informar os dados necessários para sua pesquisa e
após informá-los basta clicar em pesquisar e selecionar o
colaborador;
 No campo Grupo, selecione o grupo desejado pelo solicitante.

Neste campo serão disponibilizados somente os Grupos de
Service Desk Ativos ao qual o Solicitante informado pertence.
 No campo Justificativa, informe a justificativa da suspensão da

solicitação de serviço/incidente;
 Clique no botão Reativar, neste caso, a data, hora e usuário serão

 Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação das

solicitações;

operação;
 O botão Limpar, ao ser clicado, limpa o conteúdo que foi

preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova
inclusão de dados.

c. Todas as Solicitações de Serviços/Incidentes suspensas pelo modo de

múltiplas solicitações do grupo selecionado serão reativadas.
6.2.4. Solicitação Filha
Objetivo de Solicitação Filha
Registrar uma nova solicitação de serviço/incidente referente a outra solicitação.
single source
6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha
160 / 1008
Citsmart ITSM
Registrando Solicitação Filha
1. Para registrar uma solicitação filha, proceda conforme os passos descritos
abaixo:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação, a qual será

registrada uma “solicitação filha” e clique no botão Executar da mesma,
Figura 137 - Botão de Executar Solicitação
b. Será exibida a tela de registro da solicitação/incidente, clique em Nova

Solicitação conforme indicado na imagem abaixo:
161 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 138 - Botão Nova Solicitação
c. Será apresentada a tela Solicitação Filha, clique no botão Cadastrar

nova solicitação conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 139 - Botão de Cadastro de Nova Solicitação Filha
d. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço/Incidente,

contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro
da solicitação filha;
Figura 140 - Tela de Registro de Solicitação Filha
e. Preencha os campos com as informações necessárias e clique no botão

Gravar para efetuar a operação;
f. Feito isso, a solicitação filha será criada com sucesso, sendo
apresentada na mesma o número de identificação da solicitação pai
162 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 141 - Solicitação Filha
g. Caso queira visualizar as informações da solicitação pai, clique sobre o
número de identificação da mesma.
Obs.: O sistema enviará, para o grupo executor das solicitações de serviço

pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura,
demais alterações e encerramento de solicitações de serviço filhas.
6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha
Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha
1. Para acompanhar o andamento da(s) solicitação(ões) “filha(s)”, proceda
a. Na solicitação de serviço pai é apresentada a quantidade de solicitação

“filha”, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 142 - Solicitação Pai
b. Clique em Solicitação Filha, será(ão) exibida(s) a(s) solicitação(ões)

filha(s), onde poderá acompanhar a situação da(s) mesma(s).
Figura 143 - Tela de Solicitação Filha
6.2.5. Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail
Objetivo do Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail
163 / 1008
Citsmart ITSM
Registrar solicitações de serviço via leitura de e-mails.
6.2.5.1. Registrando Solicitações via Leitura de E-mail
Registrando Solicitações via Leitura de E-mail
1. Para registrar uma solicitação via leitura de e-mail, proceda conforme os
passos descritos abaixo:
a. É necessário ter, primeiramente, os seguintes parâmetros

configurados:
Figura 144 - Parâmetros
 SMTP LEITURA - Servidor de entrada de e-mails do Service
Desk: informar qual o servidor será acessado para a leitura de e-
mails;
 SMTP LEITURA - Caixa de entrada de e-mails do Service
Desk: informar o e-mail ou usuário da conta de e-mail que será
feita a leitura dos e-mails;
 SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de e-mails do
Service Desk: informar a senha da conta de e-mail que será
164 / 1008
Citsmart ITSM
 SMTP LEITURA - Provider do servidor de e-mails do Service
Desk (imaps, pops, imap, pop, etc): informar o protocolo que
será utilizado para a leitura de e-mails;
 SMTP LEITURA - Porta do servidor de e-mails do Service
Desk: informar a porta que será utilizada para acessar o servidor
de e-mails;
 SMTP LEITURA - Pasta da caixa de entrada de e-mails do
Service Desk: informar a pasta da caixa de entrada da conta e-
mail do usuário;
 SMTP LEITURA - Limite de e-mails carregados em
Solicitação Serviço: informar o limite de e-mails que será
carregado na tela de leitura de e-mails.
b. Após os parâmetros configurados, na tela Gerenciamento de
Solicitações de Serviço / Incidentes, na guia Gerenciar Solicitações,
clique no botão Nova Solicitação;
c. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços / Incidentes,
contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro;
d. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicado
abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 145 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações do Contrato
será feita a abertura de incidente ou requisição de serviço
e. No 2º passo, clique em Leitura de e-mails, conforme indicado na figura

abaixo:
166 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 146 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Leitura de E-mails
 Será apresentada uma janela para verificar os e-mails recebidos;
Figura 147 - Tela de Leitura de E-mails
 Clique no botão Verificar e-mails. Serão exibidos os e-mails,
conforme mostrado na figura abaixo:
Figura 148 - Leitura de E-mails
 Clique no botão Carregar E-mail, o qual permite que a solicitação

seja criada com base no e-mail escolhido;
 Caso o remetendo do e-mail escolhido seja um colaborador

cadastrado no sistema, após clicar no botão Carregar E-mail, os
campos para preenchimento de informações do solicitante serão
preenchidos conforme mostrado na figura abaixo. Mas caso o
167 / 1008
Citsmart ITSM
remetente não seja um colaborador cadastrado no sistema,

deverá preencher os campos com as devidas informações do
solicitante;
Figura 149 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações do Solicitante
 Após os campos estiverem preenchidos com as informações do
solicitante, clique em Próximo.
e. No 3º passo, o campo Descrição será preenchido com o conteúdo do

e-mail, independente se o remetente é ou não um colaborador
cadastrado no sistema, conforme mostrado na figura abaixo:
Figura 150 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações da Solicitação
 Registre as demais informações da Solicitação e clique em
Próximo.
168 / 1008
Citsmart ITSM
f. No 4º passo, no campo Situação, marque a opção que se encaixa
com o atual estado da solicitação: Registrada / Em andamento;
g. Feito isso, basta clicar no botão Gravar para efetuar o registro, onde a
auditoria;
h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da nova

solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:
6.2.6. Registro de Problema a partir de uma Solicitação
Objetivo do Registro de Problema a partir de uma Solicitação
Registrar problema referente a uma solicitação.
6.2.6.1. Registrando Problemas
Registrando Problemas
1. Para registrar um problema referente a uma solicitação, proceda conforme os
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação desejada e clique

no botão Executar da mesma, conforme indicado na figura abaixo:
169 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será exibida a tela de registro da solicitação, clique em Problema

Figura 153 - Problema
c. Será apresentada uma tela para registro do problema, clique no botão

Cadastro de Problema;
Figura 154 - Tela de Relacionamento de Problema
d. Será exibida a tela de Registro de Problema com o campo Descrição

preenchido com base na descrição da solicitação;
170 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 155 - Tela de Registro de Problema
e. Preencha os demais campos com as informações necessárias e clique

no botão Gravar para efetuar o registro;
f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de
problema;
g. Após o registro do problema, o mesmo será relacionado à solicitação,
sendo apresentado na lista de problemas relacionados conforme
Figura 156 - Problema Relacionado à Solicitação
h. Clique no botão Fechar para retornar a tela de Solicitação de Serviços.

Feito isso, basta clicar no botão Gravar e avançar o fluxo ou Gravar e
manter a tarefa atual caso queira gravar somente as informações
registradas sobre o relacionamento do problema e manter a tarefa atual
da solicitação.
171 / 1008
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6.2.7. Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação
Objetivo do Registro de Requisição de Mudança a partir de uma
Solicitação
Registrar requisição de mudança referente a uma solicitação.
6.2.7.1. Registrando Requisição de Mudança
Registrando Requisição de Mudança
1. Para registrar uma requisição de mudança referente a uma solicitação,
proceda conforme os passos descritos abaixo:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação desejada e clique

no botão Executar da mesma, conforme indicado na figura abaixo:
b. Será exibida a tela de registro da solicitação, clique em Mudança

172 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 158 - Mudança
c. Será apresentada uma tela para registro da requisição de mudança,

clique no botão Cadastrar Mudança;
Figura 159 - Tela de Relacionamento de Mudança
d. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Mudança com o

campo Descrição preenchido com base na descrição da solicitação;
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Citsmart ITSM
Figura 160 - Tela de Registro de Requisição de Mudança
e. Preencha os demais campos com as informações necessárias e clique

no botão Gravar para efetuar o registro;
requisição de mudança;
g. Após o registro da requisição de mudança, a mesma será relacionada à
solicitação, sendo apresentada na lista de mudança(s) relacionada(s)
conforme mostrado na figura abaixo:
Figura 161 - Mudança Relacionada à Solicitação
h. Clique no botão fechar para retornar a tela de solicitação de serviço. Feito

isso, basta clicar no botão Gravar e avançar o fluxo ou Gravar e manter
a tarefa atual caso queira gravar somente as informações registradas
sobre o relacionamento da requisição de mudança e manter a tarefa
atual da solicitação.
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Citsmart ITSM
6.3. Minhas Requisições
Objetivo de Minhas Requisições
Fornecer um resumo das solicitações feitas pelo usuário, por Item de Configuração.
6.3.1. Verificando Minhas Requisições
Verificando Minhas Requisições

de Incidentes e clique na opção Minhas Requisições conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 162 - Seleção do Menu Minhas Requisições
2. Será apresentada a tela de Solicitações/Incidentes solicitados por mim

contendo uma aba para pesquisa de solicitações de Serviços/Incidentes que
foram solicitados, onde poderá informar o item de configuração correspondente
à solicitação para sua pesquisa. A tela também possui um temporizador

que, ao ser ativado com um clique, apresenta um cronômetro sobre o tempo
gasto e o tempo restante para finalizar o atendimento da solicitação.
175 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 163 - Tela de Pesquisa de Solicitações de Serviço / Incidentes Solicitados
3. Segue abaixo passo a passo:
a. Clique no campo Item de configuração;
b. Será exibida uma janela para pesquisa do item de configuração;
c. Informe o item de configuração que corresponde à solicitação que se

deseja verificar;
d. Clique em Pesquisar;
e. Serão listados os resumos das solicitações relacionadas ao item de

configuração, abaixo do botão Pesquisar;
f. Caso deseje verificar todas as solicitações realizadas, clique diretamente

no botão Pesquisar.
sites
6.4. Agenda de Atividades Periódicas
Objetivo da Agenda de Atividades Periódicas
Visualizar as atividades que foram agendadas para execução das mesmas.
6.4.1. Verificando as Atividades Agendadas
Verificando as Atividades Agendadas

de Incidentes e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas conforme indicado
176 / 1008
Citsmart ITSM
na imagem abaixo:
Figura 164 - Seleção do Meu Agenda de Atividades
2. É apresentada a tela de Agenda de Atividades em formato de calendário, onde

poderão ser visualizadas as atividades de Solicitação de Serviços/Incidentes
que foram agendadas na tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço /
Incidentes para execução das mesmas;
Figura 165 - Agenda de Atividades
3. Para visualização das atividades que foram agendadas na tela de

Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes, proceder da
seguinte forma:
a. No campo Grupo de Atividades, informe o grupo de atividades que

deseja visualizar: Atividades Periódicas, Atividades do 2º Nível ou
Atividades do 3º Nível;
177 / 1008
Citsmart ITSM
b. No campo Grupo Pesquisa, informe o grupo de Gerência de Incidentes

para visualização das atividades de Solicitação de Serviços/Incidentes
que foram agendadas;
c. As atividades podem ser visualizadas mensalmente, semanalmente ou

diariamente. Para definir o tipo de visualização, clique em um dos botões
localizados acima do calendário: Mensal, Semanal ou Diária;
d. Para registrar a execução das atividades de solicitação/incidente que

foram agendadas, proceder da seguinte forma:
 Clique sobre a solicitação que deseja registrar sua execução;
 Será aberta uma janela para registro das informações necessárias

sobre a execução da atividade;
Figura 166 - Registro de Execução de Atividade
 Informe a situação da solicitação (campo de preenchimento

obrigatório);
 Ao clicar no botão orientações técnicas, são apresentadas as

orientações para execução da atividade.
 Se a situação informada for Em execução ou Executado,

proceder da seguinte maneira:
o Informe os detalhes da execução da atividade;
178 / 1008
Citsmart ITSM
o Informe a data e hora da execução da atividade (campos

de preenchimentos obrigatórios);
 Se a situação informada for Suspenso, proceder da seguinte

maneira:
o Informe o motivo da suspensão (campo de preenchimento

obrigatório);
o Informe o complemento da suspensão;
o Informe os detalhes da suspensão da solicitação;
o Informe a data e hora da suspensão da atividade (campos

de preenchimentos obrigatórios);
 Caso queira anexar um arquivo referente à execução da atividade

da solicitação, clique no botão Selecionar arquivo, selecione o
arquivo, informe a descrição do arquivo e clique em Adicionar;
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, armazenar a data,

hora e usuário automaticamente para uma futura auditoria.
 O botão Fechar ao ser clicado, fecha a tela e retorna para tela de

Agenda de Atividades.
e. A solicitação que estiver em execução, será exibida com a cor azul,

conforme apresentada na imagem abaixo:
f. A solicitação que for executada, será exibida com a cor verde escuro,
conforme apresentada na imagem abaixo:
179 / 1008
Citsmart ITSM
g. A solicitação que for suspensa, será exibida com a cor cinza, conforme
apresentada na imagem abaixo:
6.5. Atendimento (VoIP)
Atendimento (VoIP)
Objetivo
Possibilitar ao atendente o registro temporário de um ramal, permitindo ao Citsmart

monitorá-lo, capturando das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga.
Contudo possibilita maior agilidade na abertura de solicitações de serviços.
Informar ao Citsmart qual o ramal a ser monitorado, possibilitando ao sistema capturar

das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga. Ao ser direcionado uma
chamada para o ramal configurado, será apresentado o número da pessoa que estiver
ligando.
Asterisk
O Asterisk é um software de PABX que usa o conceito de software livre(GPL), criado

pela Digium Inc. e uma base de usuários em contínuo crescimento. O Asterisk roda
em plataforma Linux e outras plataformas Unix com ou sem hardware conectando a
rede pública de telefonia, PSTN (Public Service Telephony Network).
O Asterisk permite conectividade em tempo real entre as redes PSTN e redes Voip.
Para esta funcionalidade estar disponível no Citsmart foi necessário a junção do
mesmo com a tecnologia Asterisk.
180 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
consiga trabalhar com a funcionalidade Atendimento.
 Registrar o número de telefone ou ramal no cadastro de colaborador;
 Configurar o Parâmetro “Define se ativa ou não a integração ao Asterisk (Ex: S ou

N - Default: ´N´)” informando S(sim) ou N(não) para habilitar ou desabilitar a
integração do Asterisk com o Citsmart, e exibir ou ocultar botão atendimento,
localizado na parte superior da tela principal do sistema;
 Configurar o Parâmetro “Ip do servidor Asterisk (Ex: 10.0.0.1)” informando o IP do

servidor do Asterisk;
 Configurar o parâmetro “Usuário para acesso ao servidor Asterisk (Ex: admin)”

informando o usuário que tem permissão para acessar o servidor Asterisk;
 Configurar o parâmetro “Senha para acesso ao servidor Asterisk (Ex: *********)”

informando a senha do usuário que tem permissão para acessar o servidor Asterisk;
 Configurar o parâmetro “Filas de atendimento no Asterisk que serão capturadas.

(Ex: 300,200,600 - Default: Vazio)” informando as filas de atendimento que o
Citsmart ITSM irá capturar, para analisar as ligações e emitir alertas de chamadas
para o atendente.
6.5.2. Configuração do Ramal
Configuração do Ramal a ser Utilizado para Atendimento
(VoIP)
1. Para configurar o ramal a ser utilizado para atendimento, proceder conforme os
a. Na tela inicial do Citsmart ITSM, clique em Atendimento, conforme indicado

na imagem abaixo:
181 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 167 - Funcionalidade de Atendimento
b. É apresentada a janela Ramal contendo um campo, onde se informa o

número do ramal a ser utilizado para atendimento;
Figura 168 - Tela de Configuração do Ramal
 Informe o número do ramal e clique no botão Gravar para efetuar

a operação.
c. Após a inserção do número do ramal, o sistema irá monitorá-lo, quando

ocorrer uma chamara recebida, ou seja, quando uma ligação for direcionada
para o número do ramal configurado, será exibida uma janela apresentando
o número do telefone e o nome da pessoa que está ligando, conforme
Figura 169 - Tela de Aviso de Ligação
É necessário que a pessoa que está ligando já possua cadastro no Citsmart,

com os dados referentes.
d. Caso o atendente queira registrar uma solicitação de serviço/incidente, basta
182 / 1008
Citsmart ITSM
clicar no botão Cadastrar nova solicitação que será aberta uma janela para
que uma nova solicitação seja criada. Se o solicitante, ou seja, a pessoa que
está solicitando a abertura de incidente ou requisição de serviço através do
telefone possuir cadastro no sistema, a tela de registro de solicitação será
aberta contendo os campos para registro de informações do Contrato e
Solicitante preenchidos, conforme apresentados nas imagens abaixo:
Figura 170 - Tela de Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Passo 1º)
183 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 171 - Tela de Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Passo 2º)
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce online help for Qt applications
6.6. Monitoramento de Incidentes / Requisições
Objetivo de Monitoramento de Incidentes / Requisições
Fornecer, de forma visual, informações a respeito das solicitações de serviços /
incidentes ocorridos em tempo real.
6.6.1. Monitorando as Solicitações
Monitorando as Solicitações

de Incidentes e clique na opção Monitoramento Incidente/Requisições
Figura 172 - Seleção do Menu Monitoramento Incidente/Requisições
2. É apresentada a tela de Monitoramento Incidente/Requisições exibindo o

Monitoramento das Solicitações em tempo real.
184 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 173 - Monitoramento Incidente/Requisições
3. Em cada solicitação é apresentado um símbolo com a cor que representa sua

situação, por exemplo:
Suspensa - Indica que a solicitação foi suspensa;
Vencida - Indica que o prazo limite para atendimento da solicitação foi

ultrapassado;
Á vencer - Indica que o prazo limite para atendimento da solicitação está

perto de ser ultrapassado;
Normal - Indica que a solicitação está em atendimento, dentro do prazo

estabelecido.
6.7. Análise de Tendência de Solicitação de Serviço
Objetivo de Análise de Tendências de Solicitações de Serviço
Realizar uma análise das solicitações, baseada na quantidade crítica, para identificar
quais itens vão influenciar em um lançamento de uma nova solicitação.
Pré-requisitos
Não se aplica
Acessando a Funcionalidade Análise de Tendências
Acesse a funcionalidade de Análise de Tendências através da navegação no menu

(Processos ITIL > Gerência de Incidentes > Análise de Tendências), conforme
ilustração abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 174 - Seleção do Menu Análise de Tendências
Nos tópicos a seguir (13.2.1. Cadastrando Horário) serão abordados sobre como
realizar a análise das solicitações de serviços.
6.7.1. Realizando Análise das Solicitações de Serviço
Realizando Análise das Solicitações de Serviço
Para realizar a análise de tendência de solicitações de serviços, proceda conforme os

1. Na tela Análise de Tendências, clique na aba Solicitações de Serviço, será

apresentada a respectiva tela para análise de tendência das solicitações de
serviço, conforme ilustração abaixo:
Figura 175 - Tela de Análise de Tendência de Solicitações de Serviço
2. Preencha os filtros conforme sua necessidade;
186 / 1008
Citsmart ITSM
a. Período: informe o período desejado, com a data início e data fim de

abertura da solicitação;
b. Contrato: informe o contrato ativo referente à solicitação que deseja

pesquisar;
c. Tipo de Solicitação: selecione o tipo de solicitação que pode ser

Incidente e/ou Requisição;
d. Nome do Serviço: informe o serviço desejado;
e. Grupo Executor: selecione o grupo executor;
f. Solicitante: digite o nome do usuário solicitante;
g. Urgência: selecione o grau de urgência;
h. Impacto: selecione o grau do impacto;
i. Item de Configuração: informe a identificação do item de configuração;
j. Causa: informe a causa que ocasionou a solicitação;
k. Quantidade Crítica: informe o número crítico de solicitações que já

merecem atenção e análise.
3. Após preenchimento dos filtros, clique no botão Selecionar. Ao clicar no botão,

o sistema irá filtrar e totalizar as solicitações que atendem aos filtros
selecionados e gerará três guias de resultados;
 Solicitações de serviço por serviço;
 Solicitações de serviço por item de configuração;
 Solicitações de serviço por causa.
Obs.: Serão listados nas guias os grupos de solicitações cuja a quantidade

crítica calculada, seja igual ou superior à quantidade crítica mínima solicitada
nos filtros;
4. Nas guias conterão um botão para geração de Gráfico de Análise de Tendências

(conforme ilustrado na figura 177) o qual apresenta as datas que compreendem
o período informado e o número de ocorrências naquela data e um outro botão
para Registrar Problema onde o sistema exibirá a tela de cadastro de problema
para registro das informações necessárias do problema.
187 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 176 - Análise de Tendência
a. Ao optar por registrar um problema a partir do serviço, será exibida a tela

de cadastro de problema com o campo "descrição" alimentado com o
nome do serviço correspondente ao botão Criar Problema;
b. Ao optar por registrar um problema a partir da causa, será exibida a tela

de cadastro de problema com os campos “descrição" e "causa"
alimentados com a descrição da causa correspondente ao botão Criar
Problema;
c. Ao optar por registrar um problema a partir do item de configuração, será

exibida a tela de cadastro de problema com o campo "descrição"
alimentado com informação do item de configuração correspondente ao
botão Criar Problema.
Obs.: Para registro das demais informações do problema proceda conforme

os passos descritos no item 12.3.1.1. Registrando Problemas.
Figura 177 - Gráfico Gantt de Análise de Tendências de Solicitações de Serviço
7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço
Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço
188 / 1008
Citsmart ITSM
(ANS)
Acordo de Nível de Serviço (ANS) é o documento onde consta o acordo feito entre
Cliente e Provedor de Serviço, com relação ao serviço prestado.
Sua importância está em orientar a prestação de serviços para que ocorram em
conformidade com as necessidades do cliente, ou seja, aquilo que foi definido.
O Citsmart ITSM permite a criação e manutenção dos Acordos de Níveis de Serviço,
Acordos de Nível Operacional (ANO) e também de Contratos com Fornecedores.
7.1. Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Objetivo de Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Manter requisitos de acordo de nível de serviço que serão utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Requisito de Acordo de Nível de Serviço é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2.
Cadastrando Colaborador.
7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

de Níveis de Serviço e clique na opção Requisição de Acordo de Nível de
Serviço conforme indicado na imagem abaixo:
189 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 178 - Seleção do Menu Requisito de Acordo de Nível de Serviço
2. É apresentada a tela de Requisito de Acordo de Nível de Serviço contendo

duas abas, uma para cadastro de requisito de acordo de nível de serviço e
outra para pesquisa;
3. Na aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço, possui campos que

devem ser preenchidos conforme segue abaixo:
Figura 179 - Tela de Cadastro de Requisito de Acordo de Nível de Serviço
a. No campo Solicitante, informe o solicitante;
b. No campo Requisitado em, informe a data em que foi requisitado o

requisito de acordo de nível de serviço;
c. No campo Assunto informe o assunto do requisito de acordo de nível de
190 / 1008
Citsmart ITSM
serviço;
d. No campo Detalhamento, informe os detalhes do requisito de acordo de

nível de serviço;
e. No campo Situação, informe a situação do requisito de acordo de nível

de serviço;
f. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora

fórmula;
i. Após salvar o registro de requisito de acordo de nível de serviço, caso

queira criar um SLA a partir do requisito, basta clicar no botão Criar SLA
a partir deste Requisito.
7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Figura 180 - Tela de Pesquisa de Requisito de Acordo de Nível de Serviço
1. Na aba Pesquisa de Requisito SLA, os registros de requisito de SLA aparecem

listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o
assunto do requisito ou a situação do requisito e clicando no botão Atualizar.
Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EPub books
7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço
1. Para realizar uma alteração de algum requisito de SLA já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrita no item 7.1.3.
Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço. Após a pesquisa,
191 / 1008
Citsmart ITSM
a. Clique sobre a linha onde está localizado o requisito que se deseja

alterar;
b. Será aberta a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao requisito que foi
d. Clique no botão Gravar Dados, para que seja gravada a alteração

realizada no registro de requisito de SLA, onde a data, hora e usuário
e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do

registro de requisito de SLA.
7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de algum requisito de SLA já cadastrado deve-se,

a. Clique sobre a linha onde está localizado o requisito que se deseja

excluir;
b. Será aberta a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao requisito que foi

registro de requisito de SLA.
7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço
Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço
1. Para criar um SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço deve-se,

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Citsmart ITSM
a. Clique no botão Criar SLA a partir deste Requisito;
b. Será aberta a tela de Acordo de Nível de Serviço para registro do acordo;
c. Realize o cadastro do acordo de nível de serviço conforme descrito no

item 7.1.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global.
software
7.2. Acordo de Nível de Serviço Global
Objetivo de Acordo de Nível de Serviço Global
Manter informações gerais de acordo de nível de serviço que serão utilizadas em

outras rotinas do sistema.
Os SLAs, OLAs e UCs ajudam a produzir um pacote de desenho de serviços.
Pré-requisito
Para realização do cadastro de Acordo de Nível de Serviço é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Prioridade conforme descrito no item 9.10.2.
Cadastrando Prioridade e o cadastro de Grupo conforme descrito no item 5.8.2.
Cadastrando Grupo.
7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global
Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de

Níveis de Serviço e clique na opção Acordo de Nível de Serviço, conforme
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Citsmart ITSM
Figura 181 - Seleção do Cadastro de Acordo de Nível de Serviço
2. É apresentada a tela Acordo de Nível de Serviço (Geral) contendo duas

abas, uma para cadastro de acordo de nível de serviço e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro Acordo de Nível de Serviço (Geral), possui campos que

devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:
Figura 182 - Tela de Cadastro de Acordo de Nível de Serviço Global
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Citsmart ITSM
a. No campo Título do Acordo, informe o título do acordo de nível de

serviço;
b. No campo Tipo de Acordo, selecione o tipo de acordo de nível de

serviço;
 Disponibilidade: o serviço está disponível, ou seja, está acessível

durante um período de tempo acordado. Ex: ter o prestador de
serviço monitorando o site da empresa cliente em tempo integral
para ter certeza que os usuários possam ter acesso ao conteúdo
do site em tempo integral;
 Falhas repetitivas: medir a quantidade de falhas ocorridas

durante certo tempo acordado e se porventura ultrapassar a
quantidade combinada, impor as devidas penalidades;
 OS - Resultados Esperados: OS (Ordem de Serviço) é um

documento que irá fornecer a permissão de execução relativa a
algum serviço. Este tipo de acordo estipula os limites desta
modalidade de documento ao serviço escolhido;
 Tempo (por fases): vincula o tempo de atendimento a uma fase,

ou seja, no lugar de calcular por tempo, o SLA será calculado por
uma fase que corresponde a um período acordado para o período
de captura e período de execução;
c. No campo Impacto, informe o impacto que causa a ausência do

funcionamento do serviço dentro do ambiente organizacional;
d. No campo Urgência, informe a urgência do restabelecimento do serviço

dentro do ambiente organizacional;
e. No campo Permite a mudança de Impacto e Urgência no registro da

solicitação?, defina se será permitido a mudança do impacto e urgência
no registro de solicitação;
f. No campo Situação, informe a situação do acordo de nível de serviço:

Ativo (em uso corrente) ou Inativo (desabilitado);
g. No campo Descrição do Acordo, descreva os detalhes sobre o acordo

de nível de serviço;
h. No campo Escopo do Acordo, descreva uma visão macro sobre o

acordo de nível de serviço;
i. No campo Data de Início, informe a data de início do acordo de nível de
195 / 1008
Citsmart ITSM
serviço;
j. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente

recomendado não utilizar o mesmo;
k. No campo Avaliar Em, informe a data na qual o acordo de nível de serviço

será avaliado;
l. Se o tipo de acordo informado for Disponibilidade, informe o índice de

disponibilidade do serviço:
Figura 183 - Registro do Índice de Disponibilidade
 Informe o percentual de disponibilidade do serviço, isto é, se

definir 90% significa que a partir de 10% de indisponibilidade sobre
o serviço o contrato poderá sofrer algum tipo de penalidade
acordada sobre ele.
m. Se o tipo de acordo informado for Tempo (por fase), defina os prazos de

SLA (acordo de nível de serviço), levando em consideração a prioridade:
Figura 184 - Registro de Tempo (por fase)
 Captura: defina o tempo de captura da solicitação do serviço,

conforme a prioridade;
 Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, conforme a

prioridade;
 Tempo de Ação: informe o tempo para execução da solicitação

do serviço;
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Citsmart ITSM
 Prioridade: informe a prioridade do serviço;
 Grupo: informe o grupo executor do serviço;
 Modelo de E-mail: selecione o modelo de e-mail, o qual será

enviado quando a solicitação do serviço não for atendida pelo
prazo de SLA determinado.
Obs.: Após os N minutos configurados e caso não tenha realizado

nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema atribuirá a
Prioridade e escalará o Grupo, que foram configurados para
execução da solicitação do serviço.
 Informe a(s) prioridade(s) da(s) unidade(s);
o Buscar Unidade: informe a unidade;
o Prioridade: indique a prioridade do serviço para a unidade;
o Feito isso, clique no ícone para adição das informações

de prioridade da unidade;
o Caso queira remover alguma informação de prioridade da
unidade que foi adicionada, basta clicar no ícone .
 Informe a(s) prioridade(s) dos usuário(s);
o Buscar Usuário: informe o usuário;
o Prioridade: indique a prioridade do serviço para o usuário;
o Feito isso, clique no ícone para adição das informações

de prioridade do usuário;
o Caso queira remover alguma informação de prioridade do
usuário que foi adicionada, basta clicar no ícone .
n. Se o tipo de acordo informado for Informações diversas capturadas de

outras fontes, informe os dados de acordo de serviço:
Figura 185 - Registro de Acordo de Serviço
 Valor Limite: informe o valor limite;
197 / 1008
Citsmart ITSM
 Unidade (do Valor Limite): informe a unidade;
 Glosa: informe a glosa;
 Limite Glosa: informe o limite da glosa;
o. Caso deseje vincular o acordo de nível de serviço ao requisito de SLA,

localize na parte inferior da tela a aba Requisito de Acordo de Nível de
Serviço (Vinculação) e clique na mesma;
Figura 186 - Requisito de Acordo de Nível de Serviço
 Informe a data da vinculação;
 Informe o requisito de SLA;
 Clique no ícone para adição das informações do vínculo do

acordo de nível de serviço ao requisito de SLA na tabela ao lado
dos campos;
 Caso queira remover o vínculo do acordo de nível de serviço ao
requisito de SLA, basta clicar no ícone .
p. É disponibilizado na aba Contratos de Cliente a associação entre o

acordo de nível de serviço com os contratos de clientes;
q. É disponibilizado na aba Acordo de Nível Operacional a associação

entre o acordo de nível de serviço com o acordo de nível operacional;
r. É disponibilizado na aba Contratos de Terceiros a associação entre o

acordo de nível de serviço com os contratos de terceiros;
s. É disponibilizado na aba Histórico Auditoria o histórico das alterações

realizadas no registro de acordo de nível de serviço;
v. Caso deseje associar o acordo de nível de serviço a uma revisão, localize

na parte inferior da tela a aba Revisar SLA e clique na mesma;
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Citsmart ITSM
Figura 187 - Revisão de SLA
 Informe a data da revisão;
 Informe os detalhes da revisão;
 Informe a observação da revisão;
 Clique no ícone para adição das informações sobre a revisão

de SLA na tabela ao lado dos campos;
 Caso queira remover as informações sobre a revisão de SLA,
w. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

x. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

acordo de nível de serviço.
y. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
Obs: Os SLAs, OLAs e UCs ajudam a produzir um pacote de desenho de

serviços.
single source
7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global
Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global
199 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 188 - Tela de Pesquisa de Acordo de Nível de Serviço
1. Na aba Pesquisa Acordo de Nível de Serviço (Geral), as consultas podem

ser realizadas digitando-se o título e/ou situação do acordo de nível de serviço,
busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar,
onde todas as fórmulas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar
e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o título e/ou situação do acordo de nível de serviço que deseja

pesquisar;
c. Será listado o registro de acordo de nível de serviço conforme o(s)

dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todos os acordos de níveis de serviço cadastrados,

clique diretamente no botão Pesquisar;

7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global
Alterando Acordo de Nível de Serviço Global
1. Para realizar uma alteração de algum acordo de nível de serviço já cadastrado

item 7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (acordo de nível de serviço) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Acordo de Nível de Serviço Global com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao acordo que foi pesquisado e
selecionado;
200 / 1008
Citsmart ITSM

registro de acordo de nível de serviço, onde a data, hora e usuário serão

registro de acordo de nível de serviço.
7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global
Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global
1. Para realizar uma exclusão de algum acordo de nível de serviço já cadastrado

item 7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (acordo de nível de serviço) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Acordo de Nível de Serviço (Geral) com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao acordo que foi pesquisado e
selecionado;

registro de acordo de nível de serviço.
7.3. Avaliação de SLA
Objetivo de Avaliação de SLA
Gerar informações de acordo de nível de serviço, onde as mesmas auxiliarão na
confecção de plano de qualidade.
7.3.1. Verificando as Informações de SLA
Verificando as Informações de SLA

de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação de SLA conforme indicado
na imagem abaixo:
201 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 189 - Seleção de Avaliação de SLA
2. É apresentada a tela de Avaliação de SLA contendo um campo, onde poderá

definir o período para geração de informações do acordo de nível de serviço;
Figura 190 - Tela de Geração de Relatório de SLA
3. Informe o período e clique em Gerar Informações;
4. Será exibida as informações de acordo de nível de serviço conforme o período

informado. Onde essas informações ajudam na confecção de plano de
qualidade.
7.4. Avaliação de Fornecedor
Objetivo de Avaliação de Fornecedor
Verificar o desempenho do fornecedor por serviço.
7.4.1. Verificando o Desempenho de Fornecedor
202 / 1008
Citsmart ITSM
Verificando o Desempenho de Fornecedor

de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação por Fornecedor conforme
Figura 191 - Seleção do Menu Avaliação de Fornecedor
2. É apresentada a tela de Avaliação do Fornecedor, onde poderá verificar o

desempenho do fornecedor por serviço;
Figura 192 - Consulta do Desempenho do Fornecedor por Serviço
3. Informe o fornecedor (campos de seleção obrigatória);
4. Clique no botão Pesquisar;
5. Será gerado o relatório de desempenho do fornecedor por serviço, conforme

o fornecedor escolhido.
203 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 193 - Relatório de Desempenho do Fornecedor por Serviço
7.5. Avaliação de Contrato
Objetivo de Avaliação de Contrato
Verificar o desempenho do contrato por serviço.
7.5.1. Verificando o Desempenho de Contrato
Verificando o Desempenho de Contrato

de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação de Contrato, conforme
204 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 194 - Seleção do Menu Avaliação de Contrato
2. É apresentada a tela de Avaliação de Contrato, onde poderá definir os filtros

necessários para a visualização do relatório de desempenho do contrato por
serviço;
Figura 195 - Tela de Consulta de Desempenho do Contrato por Serviço
3. Informe o contrato (campo de preenchimento obrigatório);
4. Informe o período (campo de preenchimento obrigatório);
5. Clique no botão Gerar Informações;
6. Será gerado o relatório de desempenho do contrato por serviço, conforme

os filtros escolhidos;
205 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 196 - Relatório de Desempenho do Contrato por Serviço
7.6. Planos de Melhoria
Objetivo de Plano de Melhoria
Manter informações de planos de melhoria que serão utilizadas em outras rotinas do
sistema.
7.6.1. Pré-requisito
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Plano de Melhoria é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Fornecedor conforme descrito no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor e
o cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando Contrato.
7.6.2. Planos de Melhoria
Planos de Melhoria

de Níveis de Serviço e clique na opção Planos de Melhoria conforme indicado
na imagem abaixo:
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Figura 197 - Seleção do Menu Plano de Melhoria
2. É apresentada a tela de Planos de Melhoria contendo uma lista de registros

de planos de melhoria no formato de árvore;
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Figura 198 - Tela de Plano de Melhoria
3. Na tela de Planos de Melhoria, é possível cadastrar um novo plano de

melhoria, editar os planos de melhoria existentes, adicionar objetivos, ações e
monitoramento aos planos de melhoria existentes. Adiante temos o passo a
passo de cada uma dessas ações;
7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria

Criando Plano de Melhoria
1. Para criar um Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos abaixo:
a. Clique no botão Novo Plano de Melhoria;
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b. Será exibida a tela Plano de Melhoria com campos para serem

preenchidos conforme apresentado abaixo:
Figura 199 - Tela de Registro de Plano de Melhoria
 No campo Fornecedor, informe o fornecedor;
 No campo Título, informe o título do plano de melhoria;
 No campo Data Início, informe a data de início do plano de

melhoria;
 No campo Data Fim, informe a data final do plano de melhoria;
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 No campo Objetivo, informe o objetivo do plano de melhoria;
 No campo Visão Geral, informe a visão geral do plano de

melhoria;
 No campo Escopo, informe o escopo do plano de melhoria;
 No campo Visão, informe a missão do plano de melhoria;
 No campo Missão, informe a missão do plano de melhoria;
 No campo Nota, informe as notas do plano de melhoria;
 No campo Situação, selecione a situação do plano de melhoria;

auditoria;
 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.
 Caso queira gerar o relatório do plano de melhoria, clique no botão

Gerar Relatório, onde será gerado um arquivo em PDF do plano
de melhoria para visualização e impressão.
7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria

Editando Plano de Melhoria
1. Para editar um Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos

abaixo:
a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja editar;
b. Clique em Editar;
c. Será exibida a tela Plano de Melhoria com os campos preenchidos, com

o conteúdo referente ao Plano de Melhoria que foi selecionado;
d. Altere o(s) campo(s) desejado(s);
e. Clique em Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do

registro de plano de melhoria.
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7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria

Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria
1. Para adicionar um Objetivo ao Plano de Melhoria, proceder conforme os passos

descritos abaixo:
a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar um

objetivo;
b. Clique no ícone de Objetivos e clique em Novo;
c. Será exibida a tela Objetivos do Plano de Melhoria com campos para

serem preenchidos, conforme segue abaixo:
Figura 200 - Tela de Registro de Objetivo do Plano de Melhoria
 No campo Objeto, informe o objetivo do plano de melhoria;
 No campo Detalhamento, informe os detalhes do objetivo;
 No campo Resultado Esperado, informe o resultado esperado;
 No campo Medição, informe a medição;
 No campo Responsável, informe o responsável;

auditoria;

operação.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create CHM Help documents
7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria
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Adicionando Ação ao Plano de Melhoria
1. Para adicionar uma Ação ao Plano de Melhoria, proceder conforme os passos

descritos abaixo:
a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar

uma ação;
b. Clique nos ícones de Objetivos, clique no ícone de Ações e clique

em Nova;
c. Será exibida a tela Ação do Plano de Melhoria com campos para serem
preenchidos, conforme segue abaixo:
Figura 201 - Tela de Registro de Ação do Plano de Melhoria
 No campo Ação, informe a ação do plano de melhoria;
 No campo Detalhamento, informe os detalhes da ação;
 No campo Data de Início, informe a data de início da ação;
 No campo Data Fim, informe a data final da ação;
 No campo Responsável, informe o responsável;

auditoria;

operação.
7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria

Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria
1. Para adicionar um Monitoramento ao Plano de Melhoria, proceder conforme os
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passos abaixo:
a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar um

monitoramento;
b. Clique nos ícones de Objetivos, clique no ícone de Monitoramento

e clique em Novo;
c. Será exibida a tela Ação do Plano de Melhoria com campos para

preenchimento, conforme segue abaixo:
Figura 202 - Tela de Registro de Monitoramento do Plano de Melhoria
 No campo Título, informe o título do monitoramento;
 No campo Fator Crítico de Sucesso, informe o fator crítico de

sucesso;
 No campo KPI, informe o KPI do monitoramento;
 No campo Métrica, informe a métrica do monitoramento;
 No campo Medição, informe a medição do monitoramento;
 No campo Relatórios, informe os relatórios;
 No campo Responsável, informe o responsável pelo

monitoramento;

auditoria;
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operação.
7.7. Gestão de Contratos
Gestão de Contratos
7.7.1. Contratos
Objetivo do Cadastro de Contrato
Manter informações dos Contratos de Acordos de Nível Operacional e Acordos com
Fornecedores.
7.7.1.1. Pré-requisitos
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Contrato deve-se, primeiramente, realizar o cadastro de

Cliente conforme descrito no item 5.12.2. Cadastrando Clientes, cadastro de
Fornecedor conforme descrito no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor e o cadastro
de Moedas conforme descrito no item 5.15.2. Cadastrando Moeda.
7.7.1.2. Cadastrando Contrato
Cadastrando Contrato
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência

de Contratos e clique na opção Cadastros de Contratos conforme indicado
na imagem abaixo:
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Figura 203 - Seleção do Menu Cadastro de Contratos
2. É apresentada a tela Contratos contendo duas abas, uma para criação de

contratos (Contratos) e outra para pesquisa (Listagem);
3. Na aba Contratos, possui campos que devem ser preenchidos conforme

descrito abaixo:
Figura 204 - Tela de Cadastro de Contratos
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a. No campo Cliente, informe o nome do cliente, ou seja, o nome da empresa

que contratou os serviços ou grupos da empresa que internamente os
estão requerendo;
b. No campo Centro de Resultado, defina o centro de resultado do contrato;
c. No campo Fornecedor, informe nome do fornecedor, ou seja, nome da

empresa prestadora de serviços;
d. No campo Grupo de Solicitante, informe o grupo de usuários que podem

requisitar serviços no contrato;
e. No campo Tipo de Acordo/Contrato, informe o tipo de acordo/contrato

(Acordo de Nível Operacional, Contrato ou Contrato Subjacente);
 Acordo de Nível Operacional: refere-se aos contratos internos

entre os departamentos da empresa.
 Contrato: indica contrato entre a empresa contratante e a

empresa prestadora de serviços.
 Contrato Subjacente: relaciona o contrato entre a empresa e

os demais fornecedores.
f. No campo Número, informe o número de identificação quantitativa do
contrato;
g. No campo Objeto, informe o objetivo do contrato, ou seja, a descrição

genérica dos serviços contemplados no contrato;
h. No campo Data do Contrato, informe a data em que foi realizado o

contrato;
i. No campo Data Término do Contrato, informe a data em que foi

estipulado o término do contrato;
j. No campo Moeda, selecione a moeda;
 Real: moeda corrente do país;
 UST: Unidade Serviço Técnico, quantificação monetária relativa

aos serviços utilizados em determinados contratos públicos
federais, conforme IN04, ou outras que porventura possam servir
de métricas para a valoração de serviço.
k. No campo Valor Estimado do Contrato, informe o valor estimado para o

contrato;
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l. No campo Cotação Moeda, informe a cotação da moeda. No caso do uso

da UST ou outra correspondente, quantificar o valor referente a 1 unidade
da moeda. Caso o valor seja em Real, a cotação deve permanecer R$
0,00.;
m. No campo Situação, selecione a situação do contrato;
n. No campo Permite o cadastro de usuário (solicitante) caso o mesmo

não seja encontrado, informe se será permitido realizar o cadastro dos
usuários (solicitantes) que desejam realizar requisições e incidentes
mesmo que não estejam previamente cadastrados no sistema;
o. Informe os dados complementares do contrato:
 Acordo de nível de serviço do Contrato
o Na aba de Acordo de Nível de Serviço do Contrato,

clique em Novo;
o Será exibida uma linha abaixo na tabela de acordo de nível

de serviço com campos para serem preenchidos;
Figura 205 - Informações Complementares de Acordo de Nível de Serviço do Contrato
o Informe a descrição do acordo de nível de serviço;
o Informe o detalhamento do acordo de nível de serviço;
o Informe o valor limite (campo de preenchimento

obrigatório);
o Informe a unidade do valor limite;
o Informe a data de início do acordo de nível de serviço;
o Informe a data final do acordo de nível de serviço;
o Informe a descrição da glosa.
 Visão de complexidade do Contrato
o Na aba Visão complexidade por contrato, clique sobre a

complexidade que deseja informar o valor;
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Figura 206 - Informações Complementares de Visão de Complexidade
o No campo Valor Complexidade, informe o valor da

complexidade;
o Após informar os valores da complexidade, clique em

Aceitar Alterações para efetuar a operação.
 Perfis do Contrato
o Na aba Perfis do Contrato, clique em Novo para inserir os

recursos;
o Serão exibidos os campos para registro das informações

do perfil do contrato;
Figura 207 - Registro dos Perfis do Contrato
o No campo Descrição, informe o nome da função;
o No campo Custo Hora, informe o custo da hora de trabalho

relativa a função desempenhada.
 Produtos do Contrato
o Na aba Produtos do Contrato, clique em Novo para inserir

os produtos ao contrato;
o Será exibido um campo para registro do nome do produto;
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Figura 208 - Registro de Produtos
o No campo Nome do Produto, informe o nome do produto.
 Matriz de Comunicação
o Na aba Matriz comunicação, clique em Novo;
o Serão exibidos os campos para registro das informações;
Figura 209 - Registro de Matriz de Comunicação
o No campo Grupo envolvido, selecione o grupo envolvido

no contrato;
o No campo Responsabilidades, informe as

responsabilidades das atividades desempenhadas no
contrato;
o No campo Tipo de registo, selecione o tipo de registro do

contrato;
o No campo Frequência, selecione a frequência;
o No campo Forma de contato, selecione a forma de contato

com o fornecedor.
 Fórmula do Contrato
o Na aba Fórmula do Contrato, clique em Novo;
o Será exibido um campo para informação da fórmula;
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Figura 210 - Inserção de Fórmula
o No campo Descrição, informe a fórmula que será utilizada

para obter o valor do custo total da(s) atividade(s) do
serviço do contrato;
 Clique no ícone do campo descrição e selecione

a fórmula.
o Caso queira remover a fórmula inserida, selecione a

fórmula e clique em Remover. A fórmula será removida
após gravar o registro de contrato.
p. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
q. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do

acordo/contrato (Acordo de Nível Operacional, Contrato ou Contrato
Subjacente);
r. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
4. Também é possível criar novos contratos a partir da tela de Administração

de Contrato, clicando no botão "Criar um novo contrato", onde será
apresentada a tela para criação do contrato.
7.7.1.3. Pesquisando Contrato
Pesquisando Contrato
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Figura 211 - Tela de Pesquisa de Contratos (Listagem)
1. Na aba Listagem, os registros de Contratos aparecem listados. Podem ser

realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do cliente, nome do
fornecedor ou o número do contrato e clicando no botão Atualizar. Também
pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.
7.7.1.4. Alterando Contrato
Alterando Contrato
1. Para realizar uma alteração de algum contrato já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.7.1.3.
Pesquisando Contrato. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o contrato que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o

conteúdo referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;
d. Clique em Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no

registro de contrato, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de contrato.
f. Os registros de contratos são gravados em um histórico todas as vezes

que os mesmos são modificados, uma nova versão é inserida com as
mudanças ao histórico para uma futura auditoria.
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Figura 212 - Histórico de Contrato
7.7.1.5. Excluindo Contrato
Excluindo Contrato
1. Para realizar uma exclusão de algum contrato já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.7.1.3.
Pesquisando Contrato. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o contrato que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o

conteúdo referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

registro de contrato.
7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato
Inserindo Perfis ao Contrato
1. Na tela de Contratos, clique na aba Listagem, realize a pesquisa do contrato

ao qual está relacionado ao projeto e selecione o mesmo;
2. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo
referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;
3. Na parte inferior da tela, clique na aba Perfis do Contrato para inserir os

recursos, conforme indicado na figura abaixo:
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Figura 213 - Registro de Contrato - Seleção da aba Perfis do Contrato
4. Clique em Novo, onde serão exibidos os campos para registro das

informações do perfil do contrato, conforme na figura abaixo:
Figura 214 - Registro dos Perfis do Contrato
a. No campo Descrição, informe o nome da função;
b. No campo Custo Hora, informe o custo da hora de trabalho relativa a

função desempenhada.
5. Após registro das informações dos recursos, clique no botão Gravar Dados
para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria.
7.7.1.7. Inserindo Produtos ao Contrato
Inserindo Produtos ao Contrato

ao qual está relacionado ao projeto e selecione o mesmo;
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3. Na parte inferior da tela, clique na aba Produtos do Contrato, para inserir os

produtos ao contrato, conforme indicado na figura abaixo:
Figura 215 - Registro de Contrato - Seleção da aba Produtos do Contrato
4. Clique em Novo, onde será exibido um campo para registro do nome do
produto, conforme na figura abaixo:
Figura 216 - Registro de Produtos
a. No campo Nome do Produto, informe o nome do produto.
5. Após informar os produtos, clique no botão Gravar Dados para efetuar o
registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma
futura auditoria.
7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação
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Inserindo Matriz de Comunicação

e selecione o mesmo;
3. Na parte inferior da tela, clique na aba Matriz comunicação para inserir as

informações, conforme indicado na figura abaixo:
Figura 217 - Registro de Contrato - Seleção da aba Matriz de Comunicação
4. Clique em Novo, onde serão exibidos os campos para registro das

informações, conforme na figura abaixo:
Figura 218 - Registro de Matriz de Comunicação
a. No campo Grupo envolvido, selecione o grupo envolvido no contrato

b. No campo Responsabilidades, informe as responsabilidades das

atividades desempenhadas no contrato (campo de preenchimento
obrigatório);
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c. No campo Tipo de registo, selecione o tipo de registro do contrato;
d. No campo Frequência, selecione a frequência;
e. No campo Forma de contato, selecione a forma de contato com o

fornecedor.
5. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e
7.7.1.9. Inserindo Fórmula ao Contrato
Inserindo Fórmula ao Contrato

e selecione o mesmo;
3. Na parte inferior da tela, clique na aba Fórmula, para inserir as fórmulas ao

contrato, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 219 - Registro de Contrato - Seleção da aba Fórmula do Contrato
4. Clique em Novo, onde será exibido um campo para informação da fórmula;
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Figura 220 - Inserção de Fórmula
a. No campo Descrição, informe a fórmula que será utilizada para obter o

valor do custo total da(s) atividade(s) do serviço do contrato;
 Clique no ícone do campo descrição e selecione a fórmula.
b. Caso queira remover a fórmula inserida, selecione a fórmula e clique em

Remover. A fórmula será removida após gravar o registro de contrato.
5. Após informar a(s) fórmula(s), clique no botão Gravar Dados para efetuar o
registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma
futura auditoria.
7.7.2. Administração de Contratos
Objetivo de Administração de Contratos
A administração de contratos é utilizada com o intento de editar os contratos já

cadastrados no sistema. Este processo permite encontrar os acordos existentes,
verificar os serviços contidos, adicionar e excluir serviços, além de dispor de vínculos
para a criação de OS, de fatura, notificações e para o cadastro de novos contratos.
Pré-requisito
Para realização das operações de Administração de Contratos deve-se,

primeiramente, realizar o cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.7.1.2.
Cadastrando Contrato, cadastro de Catálogo de Serviço conforme descrito no item
9.8.2. Cadastrando Serviço, cadastro de Condição de Operação conforme descrito no
item 9.12.2. Cadastrando Condição de Operação, cadastro de Grupo conforme descrito
no item 5.8.2. Cadastrando Grupo, cadastro de Calendário conforme descrito no item
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5.11.2. Cadastrando Calendário e realizar a configuração do Modelo de E-mail

conforme descrito no item 21.9.1. Cadastrando Modelo de E-mail.
7.7.2.2. Administração de Contratos
Administração de Contratos

de Contratos e clique na opção Administração de Contratos conforme
Figura 221 - Seleção do Menu Administração de Contratos
2. É apresentada a tela de Administração de Contratos, conforme mostra a

imagem abaixo:
Figura 222 - Tela de Administração de Contratos
3. Na tela de Administração de Contratos, é possível criar novos contratos, e

ao selecionar um contrato existente, também é possível realizar as seguintes
operações:
 Inserir Serviços ao Contrato (editar os serviços já incluídos, adicionar e

vincular acordo de nível de serviço ao serviço do contrato, criar acordo
de nível de serviço específico, incluir atividades ao serviço do contrato,
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adicionar valor ao serviço do contrato);
 Manter Ordens de Serviço - OS (criar OS, buscar OS, editar OS, gerar
R.A., executar OS, imprimir OS, imprimir R.A.);
 Criar Faturas (associar OS’s homologadas à fatura, consultar faturas,

editar e imprimir relatório de faturas);
 Adicionar Notificação de Serviço para que os usuários e/ou grupos

associados sejam notificados quando houver alterações nos serviços.
4. Para criar novos contratos a partir da tela de Administração de Contrato,

basta clicar no botão Criar um novo contrato, onde será aberta a tela de
Cadastro de Contrato e seguir os passos contidos do item 7.7.1.2.
Cadastrando Contrato;
7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos
Operações com Contratos / Acordos
1. Para realizar as operações com acordos e contratos, já citadas anteriormente

no item 7.7.2.3. Administração de Contratos, é necessário que seja realizada
uma consulta do contrato desejado, na tela inicial de Administração de
Contratos, conforme os passos descritos abaixo:
Figura 223 - Consulta de Contrato
a. Clique no campo Contrato;
b. Será apresentada uma janela para pesquisa do contrato;
c. Realize a pesquisa e selecione o contrato, ao qual deseja realizar alguma

das operações que serão explicadas adiante;
d. O contrato escolhido aparecerá no campo Contrato, e seu número de

identificação aparecerá em Identificação do Contrato;
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7.7.2.3.1. Serviços do Contrato

Serviços do Contrato
1. Os serviços podem ser associados ao contrato ao clicar em Serviços do

Contrato;
2. Serão exibidos os botões Adicionar Serviço ao Contrato, Adicionar VÁRIOS

Serviços ao Contrato, Desempenho do Contrato, Remover Serviço(s) do
Contrato e Gerenciar SLAs Globais. Abaixo dos botões serão exibidos os
serviços já incluídos no contrato. Ao lado de cada serviço da lista há quatro
ícones para a edição do serviço, inclusão e/ou busca de Acordo de Nível de
Serviço, inclusão e/ou busca de atividades e visualização e/ou inclusão do valor
do serviço. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;
Figura 224 - Serviço do Contrato
7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato

Adicionando Serviço ao Contrato
1. Para adicionar um novo serviço ao contrato, clique no botão Adicionar Serviço

ao Contrato;
2. É apresentada a tela Serviço do Contrato, contendo campos para serem

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Figura 225 - Tela de Registro de Serviço do Contrato
a. No campo Serviços do Contrato, informe o serviço (campo de

b. No campo Condição de Operação, selecione o período de execução

do serviço (campo de seleção obrigatória);
c. No campo Data de Início, informe a data inicial do serviço no contrato

d. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente

e. No campo Observação, descreva as possíveis observações referentes

ao serviço no contrato;
f. No campo Restrições e Pressupostos, informe as possíveis restrições

e pressupostos para a execução do serviço no contrato;
g. No campo Objetivo, informe o objetivo do serviço no contrato;
h. No campo Descrição do Processo, descreva o processo do serviço no
232 / 1008
Citsmart ITSM
contrato;
i. No campo Link do Processo, informe o link do desenho do processo do

serviço, caso exista;
j. No campo Área requisitante, informe quem poderá solicitar o serviço;
k. No campo Modelo de E-mail Abertura Incidente/Requisição,

selecione o Modelo de E-mail de Abertura de Incidente/Requisição para
envio de notificação ao registrar uma solicitação do serviço (campo de
l. No campo Modelo de E-mail na finalização de

Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail de finalização
de Solicitações/Incidentes para envio de notificação ao finalizar uma
solicitação do serviço;
m. No campo Modelo de E-mail nas demais ações de

Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail para envio de
notificação nas demais ações de Solicitações/Incidentes referente ao
serviço;
n. No campo Grupo para escalação do atendimento 1.o Nível, selecione

o grupo para escalação do atendimento 1º Nível;
o. No campo Grupo Executor, defina o grupo executor do serviço, caso

não informe-o, será considerado o grupo definido no parâmetro "ID
Grupo Nível 1";
p. No campo Grupo Aprovador, defina o grupo aprovador do serviço;
q. No campo Calendário, selecione o calendário de trabalho (campo de

r. Informe o fluxo de trabalho do serviço:
 Clique no ícone de fluxo do serviço;
 Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço,

conforme apresentado na figura abaixo:
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Figura 226 - Registro de Fluxo de Trabalho do Serviço
o No campo Fluxo, selecione o fluxo que o serviço deverá

seguir (campo de preenchimento obrigatório);
o No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado

(campos de preenchimento obrigatório);
o No campo Fluxo Principal, informe se o fluxo é o principal

Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo,

é importante informar qual será o principal.
o Clique em Gravar para efetuar a operação.
s. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

t. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão do serviço ao

contrato;
u. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato

Adicionando Vários Serviços ao Contrato
1. Para adicionar vários serviços ao contrato, clique no botão Adicionar VÁRIOS

Serviço ao Contrato;
2. É apresentada a tela de Serviço de Contrato, contendo campos para serem

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Figura 227 - Tela de Registro de Serviços do Contrato
a. No campo Condição de Operação, selecione o período de execução

dos serviços (campo de seleção obrigatória);
b. No campo Data de Início, informe a data inicial dos serviços no contrato

d. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente

d. No campo Observação, informe alguma informação que achar

pertinente;
e. No campo Restrições e Pressupostos, informe as possíveis restrições

e pressupostos para a execução dos serviços no contrato;
f. No campo Objetivo, informe o objetivo dos serviços no contrato;
g. No campo Descrição do Processo, descreva o processo dos serviços
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Citsmart ITSM
no contrato;
h. No campo Link do Processo, informe o link do desenho do processo

dos serviços;
i. No campo Área requisitante, informe quem poderá solicitar o serviço;
j. No campo Modelo de E-mail Abertura Incidente/Requisição, selecione

o Modelo de E-mail de Abertura de Incidente/Requisição para envio de
notificação ao registrar uma solicitação do serviço (campo de seleção
obrigatória);
k. No campo Modelo de E-mail na finalização de

Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail de finalização
de Solicitações/Incidentes para envio de notificação ao finalizar uma
l. No campo Modelo de E-mail nas demais ações de

Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail para envio de
notificação nas demais ações de Solicitações/Incidentes referente aos
serviços;
m. No campo Grupo para escalação do atendimento 1.o Nível, selecione

o grupo para escalação do atendimento 1º Nível;
n. No campo Grupo Executor, defina o grupo executor dos serviços, caso

não informe-o, será considerado o grupo definido no parâmetro "ID
Grupo Nível 1";
o. No campo Grupo Aprovador, selecione o grupo aprovador dos serviços;
p. No campo Calendário, selecione o calendário de trabalho (campo de

q. Informe o(s) Serviço(s) que receberão a configuração:
 Será exibida uma janela para pesquisa do serviço;
 Realize a pesquisa e selecione o(s) serviço(s) desejado(s);
r. Caso queria adicionar todos os Serviços que foram cadastrados para
receberem a configuração, basta clicar no ícone ;
s. Informe o fluxo de trabalho do(s) serviço(s):
 Clique no ícone de fluxo do serviço;
 Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço,

conforme apresentado na figura abaixo:
236 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 228 - Registro de Fluxo de Trabalho do Serviço
o No campo Fluxo, selecione o fluxo que os serviços deverão

seguir (campo de preenchimento obrigatório);
o No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado

o No campo Fluxo Principal, informe se o fluxo é o principal

Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo,

é importante informar qual será o principal.
o Clique em Gravar para efetuar a operação.
t. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

u. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão dos serviços ao

contrato
v. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato

Editando Serviço do Contrato
1. Para editar um serviço já associado ao contrato, proceder da seguinte maneira:
a. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista) que deseja editar;
b. Será exibida a tela Serviço do Contrato com os campos preenchidos,

com o conteúdo referente ao serviço escolhido;
237 / 1008
Citsmart ITSM
d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no serviço

do contrato, onde a data, hora e usuário serão gravados

7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato

Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato
1. Para adicionar um Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do

Contrato, proceder da seguinte maneira:
a. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista);
b. Serão exibidos dois botões Vincular Acordo e Criar Acordo específico

para este serviço acima dos acordos já existentes;
c. Clique no botão Criar Acordo específico para este serviço;
d. É apresentada a tela de Acordo de nível de Serviço, com campos para

serem preenchidos conforme segue abaixo:
Figura 229 - Tela de Registro de Acordo de Nível de Serviço
 No campo Tipo de Acordo, informe o tipo de acordo de serviço
238 / 1008
Citsmart ITSM
 Disponibilidade: o serviço está disponível, ou seja, está

acessível durante um período de tempo acordado. Ex: ter o
prestador de serviço monitorando o site da empresa cliente
em tempo integral para ter certeza que os usuários possam
ter acesso ao conteúdo do site em tempo integral;
 Falhas repetitivas: medir a quantidade de falhas ocorridas

durante certo tempo acordado e se porventura ultrapassar
a quantidade combinada, impor as devidas penalidades;
 OS - Resultados Esperados: OS (Ordem de Serviço) é um

documento que irá fornecer a permissão de execução
relativa a algum serviço. Este tipo de acordo estipula os
limites desta modalidade de documento ao serviço
escolhido;
 Tempo (por fases): vincula o tempo de atendimento a uma

fase, ou seja, no lugar de calcular por tempo, o SLA será
calculado por uma fase que corresponde a um período
acordado para o período de captura e período de execução;
 No campo Título do Acordo, informe o título do acordo de nível

de serviço (campo de preenchimento obrigatório);
 No campo Impacto, informe o impacto que causa a ausência do

funcionamento do serviço dentro do ambiente organizacional
 No campo Urgência, informe a urgência do restabelecimento do

serviço dentro do ambiente organizacional (campo de seleção
obrigatória);
 No campo Permite a mudança de Impacto e Urgência no

registro da solicitação?, defina se será permitido a mudança do
impacto e urgência no registro de solicitação (campo obrigatório);
 No campo Descrição do Acordo, descreva os detalhes sobre o

acordo de nível de serviço (campo de preenchimento obrigatório);
 No campo Escopo do Acordo, descreva uma visão macro sobre

o acordo de nível de serviço;
 No campo Data de Início, informe a data de início do acordo de

nível de serviço (campo de preenchimento obrigatório);
 Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente

239 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Avaliar Em, informe a data na qual o acordo de nível

de serviço será avaliado (campo de preenchimento obrigatório);
 No campo Situação, informe a situação do acordo de nível de

serviço: Ativo (em uso corrente) ou Inativo (desabilitado) (campo
de marcação obrigatória);
 Se o tipo de acordo informado for Disponibilidade, informe o

índice de disponibilidade do serviço:
o Informe o percentual de disponibilidade do serviço, isto é,

se definir 90% significa que a partir de 10% de
indisponibilidade sobre o serviço o contrato poderá sofrer
algum tipo de penalidade acordada sobre ele.
 Se o tipo de acordo informado for Folhas repetitivas, informe os

dados do acordo de serviço por falhas repetitiva:
o Quantidade de Glosas: informe a quantidade de glosas;
o Percentual de desconto: Informe o percentual de

desconto;
o Caso deseje informar outros dados do acordo de serviço
por falhas repetitiva, basta clicar no ícone e preencher

os campos.
 Se o tipo de acordo informado for OS - Resultados esperados,

informe os dados de resultados esperados e níveis de qualidade
exigidos:
o Resultados esperados: informe os resultados que se

espera do serviço;
o Limites: informe o(s) limite(s);
240 / 1008
Citsmart ITSM
o Glosa: informe a glosa;
o Limite Glosa: informe o limite da glosa;
o Caso deseje informar outros dados de resultados

esperados e níveis de qualidade exigidos, basta clicar no
ícone e preencher os campos.
 Se o tipo de acordo informado for Tempo (por fase), defina os

prazos de SLA (acordo de nível de serviço), levando em
consideração a prioridade:
o Captura: defina o tempo de captura da solicitação do

serviço, conforme a prioridade;
o Resolução: defina o tempo de resolução do serviço,

conforme a prioridade;
o Tempo de Ação: informe o tempo para execução da

o Prioridade: informe a prioridade do serviço;
o Grupo: informe o grupo executor do serviço;
Obs.: Após os N minutos configurados e caso não tenha

realizado nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema
atribuirá a Prioridade e escalará o Grupo, que foram
configurados para execução da solicitação do serviço.
o Informe a prioridade do serviço para cada unidade.
 Se o tipo de acordo informado for Informações diversas

capturadas de outras fontes, informe os dados de acordo de
241 / 1008
Citsmart ITSM
serviço:
o Valor Limite: informe o valor limite;
o Unidade (do Valor Limite): informe unidade;
o Glosa: informe a glosa;
o Limite Glosa: informe o limite da glosa;
 Clique no botão Gravar Dados para efetuar a operação, onde a

data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma
futura auditoria;

operação.
e. Para editar um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço

de contrato, basta clicar no ícone ao lado do acordo.
f. Para copiar o acordo de nível de serviço para outros serviços do contrato,
basta clicar no ícone ao lado do acordo.

g. Para excluir um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço
de contrato, clique no ícone ao lado do acordo, onde será aberta a
tela de acordo de nível de serviço e clique no botão Excluir Dados.
7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato
242 / 1008
Citsmart ITSM
Há duas formas de vincular o Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do
Contrato, sendo:
Primeira forma:
1. Na tela de Administração de Contratos, em Serviços do Contrato,
clique no botão Gerenciar SLAs Globais, conforme indicado na imagem
abaixo:
Figura 230 - Acordo de Nível de Serviço Global
2. É apresentada a tela de Gerenciar SLAs Globais para realização do

vínculo do SLA Global com Serviço do Contrato:
Figura 231 - Vínculo do Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato
a. Selecione o Acordo de Nível de Serviço que deseja vincular ao

Serviço do Contrato;
b. Ao selecionar o acordo de nível de serviço será exibida uma lista

de Serviços do Contrato;
c. Marque os Serviços desejados e clique no botão Gravar para

realização do vínculo do SLA com Serviço do Contrato.
243 / 1008
Citsmart ITSM
Segunda forma:
1. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista);
2. Serão exibidos dois botões, Vincular Acordo e Criar Acordo Específico

para este serviço acima dos acordos já existentes.
3. Clique no botão Vincular Acordo;
4. Será apresentada a tela para realização do vínculo do SLA com Serviço,

contendo campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:
Figura 232 - Vínculo do Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato
a. Informe o Acordo de Nível de Serviço (campo obrigatório);
b. Informe a data de início do vínculo do acordo de nível de serviço

ao serviço do contrato (campo de preenchimento obrigatório);
c. Informe a data final do vínculo do acordo de nível de serviço ao

serviço do contrato, caso seja necessário;
d. Informe os recursos (Disponibilidade);
e. Clique no botão Gravar Dados para realização do vínculo do SLA

com Serviço do Contrato, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria.
5. Após o vínculo do acordo de nível de serviço ao serviço, clique em

Habilita para que o SLA seja habilitado.
6. Para editar um acordo de nível de serviço que foi vinculado ao serviço de

contrato, basta clicar no ícone ao lado do acordo.
7. Para excluir um acordo de nível de serviço que foi vinculado ao serviço

de contrato, basta clicar no ícone ao lado do acordo, onde será
aberta a tela de vínculo do SLA com Serviço e clicar no botão Excluir
244 / 1008
Citsmart ITSM
Dados para efetuar operação.
7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato

Associando Atividades ao Serviço do Contrato
1. Para associar Atividades ao Serviço do Contrato, proceda da seguinte maneira:
b. Será exibido um botão Adicionar Nova Atividade acima das atividades já

existentes;
c. Clique no botão Adicionar Nova Atividade;
d. Será exibida a tela de Atividade com campos para serem preenchidos,

Figura 233 - Registro de Atividades do Serviço
 No campo Descrição de Atividade, descreva a(s) atividade(s) a

ser desenvolvida dentro do serviço, conforme o contrato (campo
 No campo Observações, informe as observações da(s)

atividade(s), caso seja necessário;
 No campo Contabilizar, informe se a atividade é para contabilizar

as solicitações do serviço do contrato. Se "sim", informe o serviço
245 / 1008
Citsmart ITSM
do contrato;
Obs.: A contabilização será feita das solicitações "fechadas" no

período da OS (Ordem de Serviço) do serviço do tipo
requisição/incidente informado.
 No campo Tipo custo, selecione o tipo de custo da atividade

(campo seleção obrigatória);
 Se o tipo de custo selecionado for Custo Total, proceda da

seguinte forma:
Figura 234 - Custo Total
o Informe o valor do custo total da atividade; Indicar o valor

quantitativo corresponde ao custo da atividade acordado no
contrato.
o Informe a complexidade da atividade.
 Se o tipo de custo selecionado for Fórmula, proceda da seguinte

forma:
246 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 235 - Fórmula
o Selecione a fórmula que será utilizada para obter o custo

total da atividade do serviço, conforme estabelecida no
contrato. Após isso, serão exibidos campos para serem
preenchidos com os valores para o cálculo;
 Horas: definir as horas por dia, a serem trabalhadas

dentro do período necessário para executar a tarefa;
 Complexidade: informar o nível de complexidade

(dificuldade) correspondente que a atividade requer
para o desenvolvimento da tarefa, lembre-se que os
valores para este item já devem ter sido previamente
cadastrados na tela de cadastro de contrato;
 Quantidade: campo referente ao período. Serve

para indicar o número de vezes que essa atividade
foi executada dentro do período. Exemplo:
 Quantidade: 1. Período Mensal - A

atividade é realizada uma vez por mês.
 Quantidade: 1. Período Semanal - A
atividade é realizada uma vez por semana.
 Quantidade: 2. Período Diário - A atividade
é executada durante dois períodos por dia.


operação.
e. Para editar uma atividade que foi adicionada ao serviço do contrato,
basta clicar no ícone ao lado da mesma.
f. Para excluir uma atividade que foi adicionada ao serviço do contrato,
247 / 1008
Citsmart ITSM
basta clicar no ícone ao lado da mesma, onde será aberta a tela de

atividade do serviço e clicar no botão Excluir Dados para efetuar a
operação.
7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato

Adicionando Valor ao Serviço do Contrato
1. Para adicionar um valor ao Serviço do Contrato, proceder da seguinte maneira:
b. Será exibido um botão Adicionar Novo Valor, clique no mesmo;
c. É apresentada a tela de Valor do Serviço do Contrato, com campos

para serem preenchidos conforme segue abaixo:
Figura 236 - Registro do Valor do Serviço
 No campo Valor do Serviço, informe o valor do serviço do

contrato (campo de preenchimento obrigatório);
 No campo Data Início, informe a data de início (campo de

 Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente


auditoria;

operação;
d. Caso queira editar um valor que foi adicionado ao serviço do contrato,
248 / 1008
Citsmart ITSM
basta clicar no ícone ao lado do mesmo.
7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato

Verificando Desempenho do Contrato
1. Para verificar o desempenho do contrato, basta clicar no botão Desempenho do

Contrato;
2. É apresentado o desempenho do contrato por serviço:
Figura 237 - Desempenho do Contrato por Serviço
7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato

Excluindo Serviço(s) do Contrato
1. Para excluir o(s) Serviço(s) do Contrato, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o(s) serviço(s) que deseja excluir e clique no botão Remover

Serviço(s) do Contrato, conforme indicado na imagem abaixo:
249 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 238 - Exclusão de Serviços do Contrato
c. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do serviço do

contrato;
d. Clique em Ok para efetuar a operação;
e. Será excluído com sucesso o(s) serviço(s) do contrato.
250 / 1008
Citsmart ITSM
7.7.2.3.2. Ordens de Serviços (OS)

Ordens de Serviços (OS)
1. Ordens de Serviços (OS) podem ser associadas aos contratos, ao clicar em

Ordens de Serviço;
2. Será exibida uma barra contendo vários botões que possibilitarão a criação de
novas OS’s e a busca de OS’s já vinculadas ao contrato.
Figura 239 - Ordens de Serviço
7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS)

Criando Ordem de Serviço (OS)
1. Para criar uma nova Ordem de Serviço, clique no botão Criar Ordem de
251 / 1008
Citsmart ITSM
Serviço, será apresentada a tela de Ordem de Serviço, com campos para

serem preenchidos conforme segue abaixo:
Figura 240 - Registro de Ordem de Serviço
a. No campo Data Início, informe a data de início da ordem de serviço

b. No campo Data Fim, informe a data final da ordem de serviço (campo de

c. No campo Serviço, selecione o serviço. Ao selecionar o “Serviço”, as

informações referentes ao mesmo irão aparecer, incluindo suas
atividades e seus respectivos valores (campo de seleção obrigatória);
Obs.: Será realizado o arredondamento do custo total da OS, após a

soma dos custos totais de cada atividade do serviço.
d. No campo Número, informe o número da ordem de serviço (campo de

e. No campo Área requisitante, informe a área requisitante da ordem de

serviço (campo de preenchimento obrigatório);
f. No campo Tarefa/Demanda, descreva a tarefa/demanda, caso seja

necessário;
252 / 1008
Citsmart ITSM
g. No campo Objetivo, descreve o objetivo da ordem de serviço, caso seja

necessário;
h. No campo Situação, selecione a situação da ordem de serviço;
i. Caso o parâmetro "243 - Ativar assinaturas personalizadas no relatório de

Ordens de Serviço" esteja habilitado, será exibido o campo Grupo de
Assinaturas, onde deverá selecionar o grupo de assinaturas a ser
utilizadas na impressão do Relatório de Ordem de Serviço. A figura
abaixo ilustra esse campo:
Figura 241 - Campo Grupo de Assinaturas
j. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
k. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão da Ordem de

Serviço (OS) ao Contrato.
7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)

Consultando Ordem de Serviço (OS)
1. Para pesquisar as Ordens de Serviços (OS’s), utilize os botões contidos na

barra (todas, em criação, solicitada, autorizada, aprovadas, em execução,
executada e canceladas). Também poderá ser feita a pesquisa das OS’s por
período.
Figura 242 - Consulta de Ordens de Serviço
a. Ao clicar em um dos botões, serão listadas as Ordens de Serviços (OS’s)

de acordo com a situação selecionada para pesquisa;
253 / 1008
Citsmart ITSM
b. Caso queria realizar uma consulta de ordens de serviços por período,

basta informar o período desejado nos campos referentes e clicar em um
dos botões;
c. Ao lado de cada Ordem de Serviço (OS), serão exibidos ícones que

possibilitarão a edição da OS, impressão da OS e RA, geração de RA e
execução da OS.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub and documentation generator
7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS)

Editando Ordem de Serviço (OS)
1. Para editar uma OS, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da OS (na lista) que deseja editar.
b. Será apresentada a tela Ordem de Serviço com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à OS escolhida para edição;
c. Edite os campos que achar necessário;
d. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e

sites
7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS)

Imprimindo Ordem de Serviço (OS)
1. Para imprimir uma OS, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da OS (na lista). Será aberto o relatório da

OS em formato PDF para impressão.
b. Clique no ícone ao lado da OS (na lista). Será aberto o relatório da

OS em formato Excel para impressão.
7.7.2.3.2.5. Gerando R.A.

Gerando R.A.
254 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para geração de R.A. (Relatório de Atividade), proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da OS (na lista) que deseja gerar R.A.;
b. Será exibida uma janela para geração de R.A.;
c. Informe a data de início, data final e quantidade (campos de

d. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;
f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
Obs: O R.A. (Relatório de Atividade) serve para comprovar que o Serviço foi
entregue.
7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS)

Executando Ordem de Serviço (OS)
1. Para executar OS, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da OS, para expandir a mesma;
b. Clique no ícone ;
c. Será apresentada a tela de Ordem de Serviço com os campos
preenchidos;
d. Informe os dados necessários para execução da OS;
e. Clique no botão Gravar Dados para efetuar a operação, onde a data, hora
255 / 1008
Citsmart ITSM
Obs: Após execução da OS, pode ser gerada uma fatura para mesma.
7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A.

Imprimindo R.A.
1. Para imprimir R.A. de uma OS, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da OS, para expansão da área;
b. Clique no ícone . Será aberto o R.A (relatório de atividade) em formato

PDF para impressão;
c. Clique no ícone . Será aberto o R.A (relatório de atividade) em formato

Excel para impressão.
256 / 1008
Citsmart ITSM
7.7.2.3.3. Faturas
Faturas
1. Faturas podem ser associadas aos contratos ao clicar em Faturas;
2. Será exibida uma barra contendo vários botões que possibilitarão a criação de
novas faturas e a busca de faturas já vinculadas ao contrato.
Figura 243 - Faturas do Contrato
7.7.2.3.3.1. Criando Fatura

Criando Fatura
1. Para criar uma nova fatura, clique no botão Criar Fatura, será apresentada a
tela Fatura, com campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:
257 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 244 - Criação de Faturas
a. No campo Descrição, informe a descrição da fatura (campo de

b. No campo Data Início, informe a data de início da fatura (campos de

c. No campo Data Fim, informe a data final da fatura (campos de

d. No campo Observação, informe alguma observação que achar

necessária;
e. No campo Situação, selecione a situação da fatura (em criação,

aguardando aprovação, aprovada, rejeitada, em recebimento, recebida
ou cancelada) (campo de seleção obrigatória);
258 / 1008
Citsmart ITSM
f. Adicione a Ordem de Serviço (OS) à fatura:
 Clique no botão Adicionar O.S.;
 Será apresentada uma janela contendo as OS’s que foram

homologadas para associar a Fatura;
 Selecione a OS desejada;
 Clique em Associar para efetuar a operação;

operação.
g. Na parte inferior da tela de Fatura, serão exibidos os Acordos de Nível

de Serviço do Contrato. Para cada acordo, informe o detalhamento,
valor apurado, % aplicado e valor glosado;
h. Os campos Valor total da Fatura, Valor Executado, Valor de Total de

Glosas da Fatura e Valor a receber serão calculados após a gravação
da fatura;
i. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
j. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

fatura.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free CHM Help documentation generator
7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura

Consultando Fatura
1. Para pesquisar Faturas, utilize os botões contidos na barra (em criação,

aguardando aprovação, aprovadas, em recebimento, recebidas, rejeitadas,
canceladas e todas). Também poderá ser feita a pesquisa das faturas por
período.
Figura 245 - Consulta de Faturas
a. Ao clicar em um dos botões, serão listadas todas as faturas de acordo

com a situação estabelecida;
259 / 1008
Citsmart ITSM
b. Caso queira realizar a pesquisa da fatura por período, informe o período

nos campos referentes e clique no botão desejado, onde serão listadas
as faturas conforme a situação estabelecida, dentro do período
informado;
c. Ao lado de cada Fatura serão exibidos ícones que possibilitarão a edição

de uma Fatura (em criação), impressão da fatura e apontamento da
situação para fatura.
7.7.2.3.3.3. Editando Fatura

Editando Fatura
1. Para editar uma Fatura, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da Fatura (na lista) que deseja editar;
b. Será apresentada a tela de Fatura com os campos preenchidos com o

conteúdo referente à fatura escolhida para edição;
c. Altere os campos que achar necessário;
d. Clique em Gravar Dados para efetuar a operação, onde a data, hora e

7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura

Imprimindo Fatura
1. Para imprimir uma Fatura, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da fatura (na lista). Será aberto o relatório da

fatura em formato PDF para impressão.
b. Clique no ícone ao lado da fatura (na lista). Será aberto o relatório da

fatura em formato Excel para impressão.
260 / 1008
Citsmart ITSM
7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura

Apontando Situação para Fatura
1. Para apontar uma situação para uma Fatura, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da fatura (na lista) que deseja apontar uma
situação;
b. Será apresentada a tela de Fatura com os campos preenchidos com o

conteúdo referente à fatura escolhida para apontar uma situação;
c. Aponte a situação que deseja para a fatura;
d. Clique em Atualizar Situação da Fatura;
sites
261 / 1008
Citsmart ITSM
7.7.2.3.4. Notificações
Notificações
1. Podem ser adicionadas notificações aos contratos, ao clicar em Notificações;
2. Será exibido um botão Adicionar Notificação e uma lista com as notificações já

incluídas no contrato. Ao lado de cada notificação da lista há dois ícones para a
edição e exclusão da notificação. Adiante temos o passo a passo de cada uma
dessas ações;
Figura 246 - Notificação do Contrato
7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação

Adicionando Notificação
1. Para adicionar uma notificação ao contrato, clique no botão Adicionar

Notificação;
2. Será apresentada a tela de Notificação, contendo campos para serem

preenchidos conforme segue abaixo;
262 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 247 - Notificação
a. No campo Título, informe o título da notificação (campo de

b. No campo Notifica-me somente quando, selecione a situação de

quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo (campo de seleção
obrigatória);
c. Informe o usuário que será notificado, clicando no ícone ;
d. Informe o grupo que será notificado, clicando no ícone ;
e. Selecione os serviços do contrato, os quais deseja receber notificações

sobre suas alterações;

g. Será exibida uma mensagem informando o sucesso do registro da

notificação.
7.7.2.3.4.2. Editando Notificação

Editando Notificação
263 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para editar uma Notificação, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da notificação (na lista) que deseja editar;
b. Será apresentada a tela de Notificação com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à notificação escolhida para edição;
c. Edite os campos que achar necessário;
d. Clique em Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário


7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação

Excluindo Notificação
1. Para excluir uma Notificação, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ao lado da notificação (na lista) que deseja excluir;
b. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão da

notificação;
d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.
7.7.3. Atividade Periódica
Objetivo do Cadastro de Atividade Periódica
Manter Atividades Periódicas relacionadas aos contratos e acordos.
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Atividade Periódica é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.7.1.2. Cadastrando Contrato e o
cadastro de Grupo de Atividade Periódica conforme descrito no item 9.15.2.
Cadastrando Grupo de Atividade Periódica.
264 / 1008
Citsmart ITSM
7.7.3.2. Cadastrando Atividade Periódica
Cadastrando Atividade Periódica

de Contratos e clique na opção Atividade Periódica conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 248 - Seleção do Menu Atividades Periódicas
2. É apresentada a tela de Programação de Atividade contendo duas abas, uma

para cadastro e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue
abaixo:
265 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 249 - Tela de Cadastro de Atividade Periódica
a. No campo Contrato, selecione o contrato para o qual será cadastrada a

atividade periódica;
b. No campo Grupo de Atividade, selecione o grupo de atividades;
c. No campo Título da Atividade, informe o título da atividade;
d. No campo Requisição de Mudança, informe a mudança, caso seja

necessário;
e. No campo Descrição da Atividade, informe a descrição da atividade;
f. No campo Orientação Técnica, informe a orientação técnica para a

atividade;
266 / 1008
Citsmart ITSM
g. Clique no botão Vincular O.S. para associar uma OS à atividade;
 Será aberta uma janela de pesquisa de OS;
 Realize a pesquisa e selecione a OS que deseja associar a

atividade;
 Caso queira remover a OS que foi vinculada à Atividade, basta

clicar no ícone .
h. Clique no botão Novo Agendamento para definir a periodicidade da

atividade;
i. Será aberta uma janela que deverá ser preenchida da seguinte maneira:
 No campo Tipo de agendamento, informe o tipo do

agendamento da atividade (diariamente, semanalmente,
mensalmente ou uma vez);
 No campo Inicia em, informe a data e horário de início;
 No campo Expira em, informe a data de expiração;
267 / 1008
Citsmart ITSM
minutos;
 Informe os dados do agendamento da atividade conforme o Tipo

de Agendamento escolhido;
 Marque a opção Repetir o agendamento no dia, somente se

desejar realizar esta ação;
 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde também

a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para
uma futura auditoria;
 Será apresentada uma mensagem confirmando o registro do

agendamento.
 Caso queira editar o agendamento da atividade, basta clicar no

ícone ;
 Caso queira remover o agendamento da atividade, basta clicar

no ícone .
j. Após preencher o agendamento, clique no botão Gravar para registrar a

operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente
k. Será exibida uma mensagem confirmando o registro da atividade

periódica;
l. O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos
campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
7.7.3.3. Pesquisando Atividade Periódica
Pesquisando Atividade Periódica
Figura 251 - Tela de Pesquisa de Atividade
1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o título da
268 / 1008
Citsmart ITSM
atividade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão

Pesquisar, onde todas as atividades serão listadas abaixo dos botões Pesquisar
a. Informe o título da atividade que se deseja pesquisar;
c. Será listada a atividade conforme o título informado;
d. Se desejar listar todas as atividades cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Título da Atividade,

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Qt Help documentation generator
7.7.4. Fórmula
Objetivo do Cadastro de Fórmula
Manter informações de fórmulas que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
7.7.4.2. Cadastrando Fórmula
Cadastrando Fórmula

de Contratos e clique na opção Fórmula conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 252 - Seleção do Menu Fórmula
269 / 1008
Citsmart ITSM
2. É apresentada a tela de Fórmula contendo duas abas, uma para cadastro de

fórmula e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Fórmula, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 253 - Tela de Cadastro de Fórmula
a. No campo Nome da Fórmula, informe o nome da fórmula;
b. No campo Identificador da Fórmula, informe o identificador da fórmula;
c. No campo Conteúdo da Fórmula, informe o conteúdo da fórmula;
d. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

fórmula.
7.7.4.3. Pesquisando Fórmula
270 / 1008
Citsmart ITSM
Pesquisando Fórmula
Figura 254 - Tela de Pesquisa de Fórmula
1. Na aba Pesquisa de Fórmula, as consultas podem ser realizadas digitando-se

o nome da fórmula e/ou o identificador da fórmula, busca por aproximação da
palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as fórmulas
cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo
a passo:
a. Informe o nome da fórmula e/ou identificador da fórmula que se

deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de fórmula conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todas as fórmulas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

7.7.4.4. Alterando Fórmula
Alterando Fórmula
1. Para realizar uma alteração de alguma fórmula já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.4.3.
Pesquisando Fórmula. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (fórmula) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Fórmula com os campos preenchidos

com o conteúdo referente à fórmula que foi pesquisada e selecionada;
271 / 1008
Citsmart ITSM

registro de fórmula, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de fórmula.
software
7.7.4.5. Excluindo Fórmula
Excluindo Fórmula
1. Para realizar uma exclusão de alguma fórmula já cadastrada deve-se,

Pesquisando Fórmula. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (fórmula) que se deseja excluir;


7.7.5. Fórmula OS
Objetivo do Cadastro de Fórmula OS
O cadastro de fórmula OS tem por objetivo registrar fórmulas personalizadas para
configurar "como" será o cálculo do valor do custo total da atividade do serviço do
contrato.
Pré-requisito
Não se aplica.
272 / 1008
Citsmart ITSM
7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS
Cadastrando Fórmula OS

de Contratos e clique na opção Fórmula OS conforme indicado na imagem
abaixo:
Figura 255 - Seleção do Menu Fórmula OS
2. É apresentada a tela de Fórmula OS contendo duas abas, uma para cadastro

de fórmula de OS e outra para pesquisa;
Figura 256 - Tela de Cadastro de Fórmula OS
3. Na aba Cadastro de Fórmula, possui campos que devem ser preenchidos

a. Descrição: informe o nome da fórmula (campo de preenchimento

obrigatório);
b. Opções: variáveis disponíveis para descrever a fórmula. Na tabela

abaixo é apresentado a finalidade dessas variáreis para melhor
273 / 1008
Citsmart ITSM
entendimento;
c. Fórmula: neste campo permite descrever a personalização da fórmula

utilizando as variáveis pré-definidas (explicado acima) (campo de
Após descrever a fórmula, clique no botão Visualizar Fórmula. Este botão

faz a validação da fórmula onde verifica se a mesma está descrita de
forma correta e logo a seguir é apresentado o processo para o cálculo,
que consistirá em substituir o nome das variáveis pelo valor informado
por usuário ou método de retorno correspondente à variável,
transformando o texto da fórmula numa expressão matemática e
retornando o seu resultado calculado, depois de clicar em Simular. Tudo
isso para o usuário ter uma ideia se a estrutura do cálculo é o esperado;
274 / 1008
Citsmart ITSM
Obs.: Pode-se utilizar as chaves "{}" para delimitar um texto que deseje
incluir na fórmula, onde o mesmo não influenciará o cálculo do valor da
atividade.
Caso adicione um valor numérico próximo a uma variável, ele será
concatenado com ela.
d. Situação: informe a situação da fórmula (campo de preenchimento

obrigatório);

Obs.: Antes de gravar a fórmula o sistema deve validar a sintaxe e só

permitir a gravação se estiver correta;

fórmula.
7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS
Pesquisando Fórmula OS
Figura 257 - Tela de Pesquisa de Fórmula OS
1. Na aba Pesquisa de Fórmula, as consultas podem ser realizadas digitando-se

o nome da fórmula e/ou a situação da fórmula, busca por aproximação da
palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as fórmulas
275 / 1008
Citsmart ITSM
a passo:
a. Informe o nome da fórmula e/ou situação que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de fórmula conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todas as fórmulas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

7.7.5.4. Alterando Fórmula OS
Alterando Fórmula OS
1. Para realizar uma alteração de alguma fórmula já cadastrada deve-se,

Pesquisando Fórmula OS. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (fórmula) que se deseja alterar;


registro de fórmula, onde a data, hora e usuário serão gravados

7.7.5.5. Excluindo Fórmula OS
Excluindo Fórmula OS
1. Para realizar uma exclusão de alguma fórmula já cadastrada deve-se,

Pesquisando Fórmula OS. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (fórmula) que se deseja excluir;

276 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.6. Exportação de Dados
Objetivo da Exportação de Dados
Exportar os dados para facilitar a carga inicial dos dados relacionados aos contratos.
Pré-requisito
Não se aplica.
7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial
Exportando Dados de Carga Inicial

de Contratos e clique na opção Exportação de Contratos conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 258 - Seleção do Menu Exportação de Contratos
2. É apresentada a tela de Exportação de Contratos onde poderá realizar a

exportação dos dados de carga inicial;
277 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 259 - Tela de Exportação de Dados
3. Para realizar a exportação de dados, proceda conforme os passos descritos

abaixo:
a. No campo Contrato, informe o contrato que será usado como base de

exportação, caso queira exportar os dados referente a um contrato;
b. No campo Grupos, selecione o(s) grupo(s) desejado(s) para exportação

dos dados;
c. No campo Exportar unidades, defina se será feita a exportação dos

dados de unidade;
d. No campo Exportar acordo de nível de serviço, defina se será feita a

exportação dos dados de acordo de nível de serviço;
e. No campo Exportar catálogo de serviço, defina se será feita a

exportação dos dados de catálogo de serviço;
f. Após informação dos dados, clique no botão Exportar;
g. Será exibida uma mensagem para confirmação da execução da

exportação, clique em Ok para efetuar a operação;
h. Será exportado um arquivo em formato XML.
7.7.7. Importação de Dados
Objetivo da Importação de Dados
Realizar a importação dos dados exportados para carga inicial.
278 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
Não se aplica.
7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial
Importando Dados de Carga Inicial

de Contratos e clique na opção Importação de Contratos conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 260 - Seleção do Menu Importação de Contratos
2. É apresentada a tela de Importação de Contratos onde poderá realizar a

exportação dos dados do contrato;
Figura 261 - Tela de Importação de Dados
3. Para realizar a importação de dados, proceda conforme os passos descritos

abaixo:
a. No campo Contrato, informe o contrato para o qual serão importados os

dados contidos no arquivo de exportação referente a um contrato.
279 / 1008
Citsmart ITSM
b. Adicione o arquivo para importação dos dados;
 Selecione o devido arquivo;
 Informe a descrição do arquivo e clique em Adicionar.
c. Após adição do arquivo, clique no botão Importar;
d. Será exibida uma mensagem para confirmação da execução da
importação, clique em Ok para efetuar a operação.
Obs.: Ao fazer a importação dos dados, o sistema irá manter os dados

existentes e adicionar somente os dados não existentes.
8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários
Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição
de Usuários
Segundo a ITIL, o cumprimento de requisição é o processo responsável por gerenciar

o ciclo de vida de todas as requisições de serviços dos usuários e busca manter a
satisfação do usuário por intermédio da manipulação profissional e eficiente de
requisições de serviços, assim como providencia um canal para os usuários
requisitarem e receberem serviços padrão, com os controles de acesso e qualidade
definidos.
O processo de cumprimento de requisição também provê informações para usuários e
clientes sobre a disponibilidade de serviços e os procedimentos para obtê-los, além de
ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários.
No Citsmart, o módulo de cumprimento de requisição de usuários é responsável pelo

registro das requisições de serviço e pelo atendimento em busca de soluções para as
mesmas. O registro das requisições de serviço, bem como seu atendimento, somente
280 / 1008
Citsmart ITSM
é realizado por pessoas autorizadas (definido no Perfil de Usuário).
8.1. Solicitação de Serviços / Incidentes
Solicitação de Serviços / Incidentes
Ver item 6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço deste guia.
8.1.1. Incidentes / Requisições de Serviços
Incidentes / Requisições de Serviços
Ver item 6.2.1. Gerenciamento de Solicitação deste guia.
8.2. Minhas Requisições
Minhas Requisições
Ver item 6.4. Minhas Requisições deste guia.
8.2.1. Verificando Minhas Requisições
Verificar Minhas Requisições
Ver item 6.4.1. Verificando Minhas Requisições deste guia.
9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Manter o registro dos serviços prestados aos clientes de forma integrada com todas
as atividades do gerenciamento de serviços e prover aos clientes uma visão de quais
serviços o provedor de serviços oferece.
9.1. Tipo de Serviço
Objetivo do Cadastro de Tipo de Serviço
281 / 1008
Citsmart ITSM
Manter informações de tipos de serviço, que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.1.2. Cadastrando Tipo de Serviço
Cadastrando Tipo de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Serviço conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 262 - Seleção do Menu Tipo de Serviço
2. É apresentada a tela de Tipo de Serviço contendo duas abas, uma para

cadastro de tipo de serviço e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Tipo Serviço, possui um campo que deve ser preenchido
282 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 263 - Tela de Cadastro de Tipo de Serviço
a. No campo Nome do Tipo Serviço, informe o nome do tipo de serviço


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do tipo

de serviço;
9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço
Pesquisando Tipo de Serviço
Figura 264 - Tela de Pesquisa Tipo de Serviço
1. Na aba Pesquisa Tipo Serviço, as consultas podem ser realizadas digitando-

se o nome do tipo de serviço, busca por aproximação da palavra digitada, ou
através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de serviço cadastrados serão
a. Informe o nome do tipo de serviço que se deseja pesquisar;
283 / 1008
Citsmart ITSM
c. Será listado o tipo de serviço conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os tipos de serviço cadastrados, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Tipo Serviço,

9.1.4. Alterando Tipo de Serviço
Alterando Tipo de Serviço
1. Para realizar uma alteração de algum tipo de serviço já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de serviço conforme descrito no item
9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (tipo de serviço) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Serviço com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de serviço que foi

registro de tipo de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de tipo de serviço.
9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço
Excluindo Tipo de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de serviço já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de serviço conforme descrito no item
9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (tipo de serviço) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Serviço com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de serviço que foi
284 / 1008
Citsmart ITSM

registro de tipo de serviço.
9.2. Categoria de Serviço
Objetivo do Cadastro de Categoria de Serviço
Manter informações de Categorias de Serviço, que poderão ser utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço
Cadastrando Categoria de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Categoria Serviço conforme
285 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 265 - Seleção do Menu Categoria de Serviço
2. É apresentada a tela Categoria de Serviço contendo duas abas, uma para

cadastro de novas categorias de serviço e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Categoria de Serviço, possui campos que devem ser

preenchidos conforme indicado abaixo:
Figura 266 - Tela de Cadastro de Categoria Serviço
a. No campo Nome, informe o nome da categoria de serviço que será

cadastrada (campo de preenchimento obrigatório);
b. No campo Categoria Serviço Superior, informe a categoria de serviço

superior, a qual a categoria que está sendo cadastrada pertencerá;
 Será aberta uma janela para pesquisa da categoria de serviço

superior;
286 / 1008
Citsmart ITSM
 Realize a pesquisa e selecione a categoria de serviço superior;
c. No campo Hierarquia, informe a hierarquia;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

categoria de serviço;
9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço
Pesquisando Categoria de Serviço
Figura 267 - Tela de Pesquisa Categoria de Serviço
1. Na aba Pesquisa Categoria Serviço, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome da categoria de serviço a ser pesquisado, busca por
aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as
categorias de serviço cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar
a. Informe o nome da categoria serviço que se deseja pesquisar;
c. Será listada a categoria de serviço conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as categorias de serviço cadastradas, clique


287 / 1008
Citsmart ITSM
9.2.4. Alterando Categoria de Serviço
Alterando Categoria de Serviço
1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de serviço já cadastrada deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de serviço conforme descrito
no item 9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (categoria de serviço) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria Serviço com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à categoria de serviço que foi

de categoria de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados
e. Será uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da

categoria de serviço.
9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço
Excluindo Categoria de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de serviço já cadastrada deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de serviço conforme descrito
no item 9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (categoria de serviço) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria Serviço com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à categoria de serviço que foi

registro da categoria de serviço.
288 / 1008
Citsmart ITSM
9.3. Situação de Serviço
Objetivo do Cadastro de Situação de Serviço
Manter informações de Situações de Serviço, que poderão ser utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.3.2. Cadastrando Situação de Serviço
Cadastrando Situação de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Situação de Serviço conforme
Figura 268 - Seleção do Menu Situação de Serviço
2. É apresentada a tela de Situação de Serviço contendo duas abas, uma para

cadastro de situações de serviço e outra para pesquisa;
289 / 1008
Citsmart ITSM
3. Na aba Cadastro de Situação de Serviço, possui um campo que deve ser

preenchido conforme segue abaixo:
Figura 269 - Tela de Cadastro de Situação de Serviço
a. No campo Nome da Situação de Serviço, informe o nome da nova

situação de serviço que será cadastrada (campo de preenchimento
obrigatório);


situação de serviço;
9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço
Pesquisando Situação de Serviço
Figura 270 - Tela de Pesquisa de Situação de Serviço
1. Na aba Pesquisa de Situação Serviço, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome da situação de serviço, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as situações de serviços
a passo:
290 / 1008
Citsmart ITSM
a. Informe o nome da situação de serviço que se deseja pesquisar;
c. Será listada a situação de serviço conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as situações de serviços cadastradas, clique


9.3.4. Alterando Situação de Serviço
Alterando Situação de Serviço
1. Para realizar uma alteração de alguma situação de serviço já cadastrada deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de situação de serviço conforme descrito
no item 9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (situação de serviço) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Situação de Serviço com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à situação de serviço que foi

registro de tipo de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de situação de serviço.
9.3.5. Excluindo Situação de Serviço
Excluindo Situação de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de alguma situação de serviço já cadastrada deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa situação de serviço conforme descrito no
item 9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (situação de serviço) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Situação de Serviço com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à situação de serviço que foi
291 / 1008
Citsmart ITSM

registro da situação de serviço.
9.4. Tipo de Evento de Serviço
Objetivo do Cadastro de Tipo de Evento de Serviço
Manter registro de Tipo de Evento de Serviço que poderá ser utilizado em outras
rotinas do sistema
Pré-requisito
Não se aplica.
9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço
Cadastrando Tipo de Evento de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Evento Serviço conforme
292 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 271 – Seleção do Menu Tipo de Evento de Serviço
2. É apresentada a tela de Tipo de Evento de Serviço contendo duas abas, uma

para cadastro de tipo de evento de serviço e outra para pesquisa (listagem);
3. Na aba Cadastro de Tipo de Evento de Serviço, possui um campo que deve

ser preenchido conforme segue abaixo:
Figura 272 – Tela de Cadastro de Tipo de Evento de Serviço
a. No campo Descrição, informe a descrição do tipo de evento de serviço

b. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo

de evento de serviço;
293 / 1008
Citsmart ITSM
9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço
Pesquisando Tipo de Evento de Serviço
Figura 273 – Tela de Pesquisa de Tipo de Evento de Serviço
1. Na aba Listagem, os registros de tipo de evento de serviço aparecem listados.

Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca a descrição do
tipo de evento de serviço e clicando no botão Atualizar. Também pode ser
realizada a busca por aproximação da palavra digitada.
9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço
Alterando Tipo de Evento de Serviço
1. Para realizar uma alteração de algum tipo de evento de serviço já cadastrado

item 9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço. Após a pesquisa, proceder
a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de evento de serviço que
se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Evento de Serviço com o

campo preenchido com conteúdo referente ao tipo de evento de serviço
que foi pesquisado e selecionado;
c. Altere o campo desejado;
d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada as alterações

realizada no registro de tipo de evento de serviço, onde a data, hora e

registro de tipo de evento de serviço.
294 / 1008
Citsmart ITSM
9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço
Excluindo Tipo de Evento de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de evento de serviço já cadastrado

item 9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço. Após a pesquisa, proceder
a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de evento de serviço que
se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tido de Evento de Serviço com o

campo preenchido com conteúdo referente ao tipo de evento de serviço

registro de tipo de evento de serviço.
9.5. Tipo de Solicitação de Serviço
Objetivo do Cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço
Manter registro do Tipo de Solicitação de Serviço que poderá ser utilizado em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.5.2. Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço
Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Solicitação de Serviço
295 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 274 - Seleção do Menu Tipo de Solicitação de Serviço
2. É apresentada a tela de Cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço contendo

duas abas, uma para cadastro de tipo de solicitação de serviço e outra para
pesquisa;
3. Na aba Tipo Solicitação Serviço, possui campos que devem ser preenchidos
Figura 275 - Tela de Cadastro de Tipo de Solicitação Serviço
a. No campo Nome Tipo Demanda Serviço, informe o nome do tipo de

solicitação de serviço;
b. No campo Classificação, selecione a classificação do tipo de solicitação

de serviço;
c. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
296 / 1008
Citsmart ITSM
d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo

9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço
Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço
Figura 276 – Tela de Pesquisa de Tipo de Solicitação de Serviço
1. Na aba Pesquisa Solicitação Serviço, os registros de tipo de solicitação de

serviço aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no
campo Busca o nome do tipo de demanda do serviço ou a classificação do tipo
de solicitação de serviço e clicando no botão Atualizar. Também poder ser
realizada a busca por aproximação da palavra digitada.
9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço
Alterando Tipo de Solicitação de Serviço
1. Para realizar uma alteração de algum tipo de solicitação de serviço já

cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme
descrito no item 9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço. Após a
pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de solicitação de serviço

que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Tipo Solicitação Serviço com os campos

preenchidos com conteúdo referente ao tipo de solicitação de serviço que
foi pesquisado e selecionado;
d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada as alterações
297 / 1008
Citsmart ITSM
realizada no registro de tipo de solicitação de serviço, onde a data, hora


registro de tipo de solicitação de serviço.
9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço
Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de solicitação de serviço já cadastrado

item 9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço. Após a pesquisa,
a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de solicitação de serviço

que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Tipo Solicitação Serviço com os campos

preenchidos com conteúdo referente ao tipo de solicitação de serviço que

registro de tipo de solicitação de serviço.
9.6. Local de Execução de Serviço
Objetivo do Cadastro de Local de Execução de Serviço
Manter registro do Local de Execução dos Serviços que poderá ser utilizado em
Pré-requisito
Não se aplica.
298 / 1008
Citsmart ITSM
9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço
Cadastrando Local de Execução de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Local Exec. Serviço conforme
Figura 277 - Seleção do Menu Local de Execução de Serviço
2. É apresentada a tela de Local de Execução de Serviço contendo duas abas,

uma para cadastro de local de execução de serviços e outra para pesquisa;
3. Na aba Local de Execução de Serviços, possui um campo que deve ser

Figura 278 – Tela de Cadastro de Local de Execução de Serviços
a. No campo Nome Local Execução Serviço, informe o nome do local de

execução do serviço (campo de preenchimento obrigatório);
299 / 1008
Citsmart ITSM
c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do Local

de Execução de Serviço;
9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço
Pesquisando Local de Execução de Serviço
Figura 279 - Tela de Pesquisa de Local de Execução de Serviço
1. Na aba Pesquisa Local Execução Serviço, os registros de locais de execução

de serviços aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no
campo Busca o nome do local de execução de serviço e clicando no botão
Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra
digitada.
9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço
Alterando Local de Execução de Serviço
1. Para realizar uma alteração de algum local de execução de serviço já

descrito no item 9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço. Após a
a. Clique sobre a linha onde está localizado o local de execução de serviço

b. Será aberta a aba Local de Execução de Serviços com o campo

preenchido com conteúdo referente à local de execução de serviço que
300 / 1008
Citsmart ITSM
realizada no registro de local de execução de serviço, onde a data, hora


registro de local de execução de serviço.
9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço
Excluindo Local de Execução de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de algum local de execução de serviço já cadastrado

item 9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço. Após a pesquisa,
a. Clique sobre a linha onde está localizado o local de execução de serviço

que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Local de Execução de Serviços com o campo

preenchido com conteúdo referente à local de execução de serviço que
d. Será uma mensagem para confirmação da exclusão;

registro de local de execução de serviço.
9.7. Importância de Negócio
Objetivo do Cadastro de Importância de Negócio
Manter descrições de Importância de Negócio, que poderão ser utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
301 / 1008
Citsmart ITSM
9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio
Cadastrando Importância de Negócio

de Catálogo de Serviços e clique na opção Importância Negócio conforme
Figura 280 - Seleção do Menu Importância de Negócio
2. É apresentada a tela de Importância de Negócio contendo duas abas, uma

para cadastro de importâncias de negócios e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Importância Negócio, possui um campo que deve ser

Figura 281 - Tela de Cadastro de Importância de Negócio
a. No campo Nome Importância de Negócio, informe o nome da

importância de negócio que será cadastrada (campo de preenchimento
obrigatório);
302 / 1008
Citsmart ITSM


importância de negócio;
9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio
Pesquisando Importância de Negócio
Figura 282 - Tela de Pesquisa Importância de Negócio
1. Na aba Pesquisa Importância de Negócio, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome da importância de negócio, busca por aproximação da
palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as importâncias de
negócio cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
a. Informe o nome da importância de negócio que se deseja pesquisar;
c. Será listada a importância de negócio conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as importâncias de negócio cadastradas, clique


9.7.4. Alterando Importância de Negócio
Alterando Importância de Negócio
1. Para realizar uma alteração de importância de negócio já cadastrada deve-se,
303 / 1008
Citsmart ITSM
primeiramente, realizar a pesquisa de importância de negócio conforme descrito

no item 9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio. Após a pesquisa, proceder
a. Selecione o item (importância de negócio) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Importância Negócio com o campo

preenchido com o conteúdo referente à importância de negócio que foi

registro de importância de negócio, onde a data, hora e usuário serão

registro de importância de negócio.
9.7.5. Excluindo Importância de Negócio
Excluindo Importância de Negócio
1. Para realizar uma exclusão de importância de negócio já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de importância de negócio conforme descrito
no item 9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio. Após a pesquisa, proceder
a. Selecione o item (importância de negócio) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Importância Negócio com o campo

preenchido com o conteúdo referente à importância de negócio que foi
d. Aparecerá uma mensagem para confirmação da exclusão;
f. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do

registro de importância de negócio.
9.8. Catálogo de Serviços
Objetivo do Cadastro de Catálogo de Serviços
Manter informações de serviços, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do
304 / 1008
Citsmart ITSM
sistema e que alimentarão o Catálogo de Serviços.
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Catálogo de Serviços é necessário, primeiramente, realizar

o cadastro de Categoria do Serviço conforme descrito no item 9.2.2. Cadastrando
Categoria de Serviço, cadastro de Tipo de Serviço conforme descrito no item 9.1.2.
Cadastrando Tipo de Serviço, cadastro de Importância de Negócio conforme descrito
no item 9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio, cadastro de Tipo de Evento de
Serviço conforme descrito no item 9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço,
cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço conforme descrito no item 9.5.2.
Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço, cadastro de Local de Execução do
Serviço conforme descrito no item 9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço,
e o cadastro de Situação do Serviço conforme descrito no item 9.3.2. Cadastrando
Situação de Serviço.
sites
9.8.2. Cadastrando Serviço
Cadastrando Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Catálogo de Serviço conforme
305 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 283 - Seleção do Menu Catálogo de Serviços
2. É apresentada a tela de Cadastro de Serviços contendo duas abas, uma para

cadastro de serviços (Criação de Serviços) e outra para pesquisa (Listagem);
3. Na aba Criação de Serviços, possui campos que devem ser preenchidos

306 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 284 - Tela de Cadastro de Serviço
a. No campo Categoria de Serviço, informe a categoria de serviço ao qual

o novo serviço fará parte. Ex: Acesso à Internet, Configuração do
Outlook, Alteração de senha, etc;
b. No campo Tipo de Serviço, selecione o tipo de serviço ao qual o serviço

está ligado. Ex: Suporte, Desenvolvimento, Administração, Consultoria,
etc;
c. No campo Importância do Serviço ao Negócio, selecione a importância

do serviço ao negócio;
d. No campo Tipo de Evento, informe o tipo de evento para o serviço;
307 / 1008
Citsmart ITSM
e. No campo Tipo de Demanda, selecione o tipo de demanda;
f. No campo Local de Execução dos Serviços, selecione o local de

execução dos serviços;
g. No campo Nome do Serviço, informe o nome do serviço;
h. No campo Sigla/Abreviação, informe a sigla ou abreviação que

representará o serviço;
i. No campo Situação, selecione a situação do serviço;
j. No campo Detalhamento do Serviço, descreva os detalhes sobre como

o serviço deverá ser executado;
k. No campo Data de Implantação, informe a data da implantação do

serviço;
l. No campo Link do desenho do processo, informe o link do desenho do

processo do serviço, caso seja um desenho externo ao sistema;
m. No campo Descrição do Processo, informe a descrição do processo do

serviço, caso tenha informado o link do processo;
n. No campo Objetivo do Serviço, descreva os objetivos do serviço;
o. No campo Disponível para Solicitação pelo Portal, defina se o Serviço

ficará disponível para solicitação a partir do portal, marcando uma das
opções (Sim ou Não);
p. No campo SCRIPT de Orientação (Base de Conhecimento), informe,

caso exista, o script de apoio armazenado na Base de Conhecimento
para orientação na execução do serviço;
q. No campo Template criação, informe, caso exista, o template do serviço;
r. No campo Template acompanhamento, selecione, caso exista, o

template de acompanhamento do serviço;
s. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
t. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

serviço;
u. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
9.8.3. Pesquisando Serviço
Pesquisando Serviço
308 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 285 - Tela de Pesquisa de Serviço
1. Na aba Listagem, os registros de serviços aparecem listados. Podem ser

realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do serviço e clicando
no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da
palavra digitada.
9.8.4. Alterando Serviço
Alterando Serviço
1. Para realizar uma alteração de alguma informação de serviço já cadastrado

item 9.8.3. Pesquisando Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o serviço que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Criação de Serviços com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao serviço que foi pesquisado e selecionado;

realizada no registro de serviço, onde a data, hora e usuário serão

registro de serviço.
9.8.5. Excluindo Serviço
309 / 1008
Citsmart ITSM
Excluindo Serviço
1. Para realizar uma exclusão de algum serviço já cadastrado deve-se,

Pesquisando Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o serviço que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Criação de Serviços com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao serviço que foi pesquisado e selecionado;

registro de serviço.
9.9. Catálogo de Negócio
Objetivo do Cadastro de Catálogo de Negócio
Manter informações sobre catálogo de negócio que serão utilizadas em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Catálogo de Negócio é necessário, primeiramente, realizar

o cadastro de Contrato (vide item 7.1.2. Cadastrando Contrato), cadastro de Catálogo
de Serviço (vide item 9.8.2. Cadastrando Serviço) e vincular o Serviço ao Contrato
(vide item 7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato).
9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio
Cadastrando Catálogo de Negócio
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de

Catálogo de Serviços e clique na opção Catálogo de Negócio conforme
310 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 286 - Seleção do Menu Catálogo de Negócio
2. É apresentada a tela de Catálogo de Negócio contendo duas abas, uma para

cadastro de catálogo de negócio e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Catálogo de Negócio, possui campos que devem ser

311 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 287 - Tela de Cadastro de Catálogo de Negócio
a. No campo Nome, informe o nome do catálogo de negócio;
b. No campo Contrato, informe o contrato;
 Será aberta uma janela para pesquisa de contrato;
 Realize a pesquisa e selecione o contrato desejado.
c. Adicione os serviços ao catálogo de negócio;
 Será aberta uma janela para pesquisa de serviço;
312 / 1008
Citsmart ITSM
 Realize a pesquisa e selecione o serviço desejado;
 Caso deseje excluir um serviço que foi adicionado, basta

clicar no ícone .
d. Descreva as informações do serviço;
 No campo Nome, informe o nome do serviço;
 No campo Descrição, informe a descrição do serviço;
 Clique no botão Adicionar;
 Serão listadas as informações do serviço abaixo dos campos;
 Caso deseje excluir as informações do serviço que foram

adicionadas, basta clicar no ícone .
e. Clique no botão Adicionar para adição as informações do serviço;
f. Será adicionada as informações do serviço;


catálogo de negócio;
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio
Pesquisando Catálogo de Negócio
Figura 288 - Tela de Pesquisa de Catálogo de Negócio
1. Na aba Pesquisa Catálogo de Negócio, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do catálogo de negócio, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os catálogos de negócios
313 / 1008
Citsmart ITSM
serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome do catálogo de negócio a ser pesquisado;
c. Será listado o registro de catálogo de negócio conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todos os catálogos de negócio cadastrados, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Título preparando o

9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio
Alterando Catálogo de Negócio
1. Para realizar uma alteração de algum catálogo de negócio já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (catálogo de negócio) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Catálogo de Negócio com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao catálogo de negócio que foi
c. Altere o(s) campo(s) desejado(s) e permitido(s);
d. Clique no botão Gravar para que seja gravada as alterações realizada no

registro de catálogo de negócio, onde a data, hora e usuário serão

registro de catálogo de negócio.
9.9.5. Excluindo Catálogo de Negócio
Excluindo Catálogo de Negócio
1. Para realizar uma exclusão de algum catálogo de negócio já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (catálogo de negócio) que se deseja excluir;
314 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será aberta a aba Cadastro de Catálogo de Negócio com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao catálogo de negócio que foi

registro de catálogo de negócio.
9.10. Prioridade
Objetivo do Cadastro de Prioridade
Manter informações das prioridades, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do
sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.10.2. Cadastrando Prioridade
Cadastrando Prioridade

de Catálogo de Serviços e clique na opção Prioridade conforme indicado na
imagem abaixo:
315 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 289 - Seleção do Menu de Prioridade
2. É apresentada a tela Prioridade contendo duas abas, uma para cadastro de

novas prioridades e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Prioridade, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 290 - Tela de Cadastro de Prioridade
a. No campo Nome de Prioridade, informe o nome da prioridade;
b. No campo Grupo da Prioridade, selecione o grupo da prioridade, o qual

a nova prioridade pertencerá;

316 / 1008
Citsmart ITSM
d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do

registro de prioridade;
9.10.3. Pesquisando Prioridade
Pesquisando Prioridade
Figura 291 - Tela de Pesquisa de Prioridade
1. Na aba Pesquisa de Prioridade, as consultas podem ser realizadas digitando-

se o nome da prioridade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através
do botão Pesquisar, onde todas as prioridades cadastradas serão listadas
a. Informe o nome da prioridade que se deseja pesquisar;
c. Será listada a prioridade conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as prioridades cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Prioridade,

9.10.4. Alterando Prioridade
Alterando Prioridade
1. Para realizar uma alteração de prioridade já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de prioridade conforme descrito no item
9.10.3. Pesquisando Prioridade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
317 / 1008
Citsmart ITSM
a. Selecione o item (prioridade) que se deseja alterar;

com o conteúdo referente à prioridade que foi pesquisada e selecionada;

registro de prioridade, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de prioridade.
9.10.5. Excluindo Prioridade
Excluindo Prioridade
1. Para realizar uma exclusão de prioridade já cadastrada deve-se, primeiramente,

realizar a pesquisa de prioridade conforme descrito no item 9.10.3. Pesquisando
Prioridade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (prioridade) que se deseja excluir;

com o conteúdo referente à prioridade que foi pesquisada e selecionada;

registro de prioridade.
9.11. Justificativa de Solicitação
Objetivo do Cadastro de Justificativa de Solicitação
Manter o registro de Justificativa de Solicitação que será utilizado em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
318 / 1008
Citsmart ITSM
Não se aplica.
9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação
Cadastrando Justificativa de Solicitação

de Catálogo de Serviços e clique na opção Justificativa Solicitação conforme
Figura 292 - Seleção do Menu Justificativa de Solicitação
2. É apresentada a tela Justificativa de Solicitação contendo duas abas, uma

para cadastro de justificativa de solicitação e outra para pesquisa;
3. Na aba Justificativa de Solicitação, possui campos que devem ser

Figura 293 – Tela de Cadastro de Justificativa de Solicitação
319 / 1008
Citsmart ITSM
a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de solicitação;
b. No campo Suspenso, informe se a justificativa será para suspensão da

solicitação, marcando uma das opções: Sim ou Não;
c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de solicitação,

marcando uma das opções: Ativo ou Inativo;
d. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora

9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação
Pesquisando Justificativa de Solicitação
Figura 294 – Tela de Pesquisa de Justificativa de Solicitação
1. Na aba Pesquisa Justificativa Solicitação, os registros de justificativa de

solicitação aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no
campo Busca a descrição da justificativa de solicitação e clicando no botão
digitada.
320 / 1008
Citsmart ITSM
9.11.4. Alterando Justificativa de Solicitação
Alterando Justificativa de Solicitação
1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de solicitação já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no
item 9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação. Após a pesquisa, proceder
a. Clique sobre a linha onde está localizada a justificativa de solicitação que

se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Justificativa de Solicitação com os campos

preenchidos com conteúdo referente à justificativa de solicitação que foi

realizada no registro de justificativa de solicitação, onde a data, hora e

registro de justificativa de solicitação.
9.11.5. Excluindo Justificativa de Solicitação
Excluindo Justificativa de Solicitação
1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de solicitação já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no
item 9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação. Após a pesquisa, proceder
a. Clique sobre a linha onde está localizada a justificativa de solicitação que

se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Justificativa de Solicitação com os campos

preenchidos com conteúdo referente à justificativa de solicitação que foi

registro de justificativa de solicitação.
321 / 1008
Citsmart ITSM
9.12. Condição de Operação
Objetivo do Cadastro de Condição de Operação
Manter descrições de Condição de Operação, que poderão ser utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.12.2. Cadastrando Condição de Operação
Cadastrando Condição de Operação

de Catálogo de Serviços e clique na opção Condição Operação conforme
Figura 295 - Seleção do Menu Condição de Operação
322 / 1008
Citsmart ITSM
2. É apresentada a tela Condição de Operação contendo duas abas, uma para

cadastro de condições de operação e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Condição de Operação, possui um campo que deve ser

Figura 296 - Tela de Cadastro de Condição de Operação
a. No campo Nome da Condição de Operação, informe o nome da

Condição de Operação (campo de preenchimento obrigatório);


condição de operação;
9.12.3. Pesquisando Condição de Operação
Pesquisando Condição de Operação
Figura 297 - Tela de Pesquisa de Condição de Operação
1. Na aba Pesquisa de Condição de Operação, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome da condição de operação, busca por
condições de operação cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar
323 / 1008
Citsmart ITSM
a. Informe o nome da condição de operação que se deseja pesquisar;
c. Será listada a condição de operação conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as condições de operação cadastradas, clique


9.12.4. Alterando Condição de Operação
Alterando Condição de Operação
1. Para realizar uma alteração de condição de operação já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de condição de operação conforme descrito
no item 9.12.3. Pesquisando Condição de Operação. Após a pesquisa, proceder
a. Selecione o item (condição de operação) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Condição de Operação com o campo

preenchido com o conteúdo referente à condição de operação que foi

registro de condição de operação, onde a data, hora e usuário serão

registro de condição de operação.
9.12.5. Excluindo Condição de Operação
Excluindo Condição de Operação
1. Para realizar uma exclusão de condição de operação já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de condição de operação conforme descrito
no item 9.12.3. Pesquisando Condição de Operação. Após a pesquisa, proceder
a. Selecione o item (condição de operação) que se deseja excluir;
324 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será aberta a aba Cadastro de Condição de Operação com o campo

preenchido com o conteúdo referente à condição de operação que foi

registro de condição de operação.
9.13. Categoria de Solução
Objetivo do Cadastro de Categoria de Solução
Manter o registro de Categoria de Solução que poderá ser utilizado em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução
Cadastrando Categoria de Solução

de Catálogo de Serviços e clique na opção Categoria Solução conforme
325 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 298 - Seleção do Menu Categoria de Solução
2. É apresentada a tela Categoria de Solução contendo duas abas, uma para

cadastro de categoria de solução e outra para pesquisa;
3. Na aba Categoria de Solução, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 299 – Tela de Cadastro de Categoria de Solução
a. No campo Categoria Solução, informe o nome da categoria de solução;
b. No campo Data Início, informe a data inicial da categoria de solução;
c. No campo Categoria de Solução Pai, selecione uma categoria de

solução, caso a categoria de solução que está sendo cadastrada fizer
parte de outra categoria de solução cadastrada anteriormente;
326 / 1008
Citsmart ITSM

causa de incidentes;
software
9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução
Pesquisando Categoria de Solução
Figura 300 – Tela de Pesquisa de Categoria de Solução
1. Na aba Pesquisa Categoria Solução, os registros de categoria de solução

aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo
Busca o nome da categoria de solução e clicando no botão Atualizar.
Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.
9.13.4. Alterando Categoria de Solução
Alterando Categoria de Solução
1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de solução já cadastrada deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item
9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizada a categoria de solução que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Categoria Solução com os campos preenchidos com
327 / 1008
Citsmart ITSM
conteúdo referente à categoria de solução que foi pesquisada e

selecionada;

realizada no registro de categoria da solução, onde a data, hora e usuário

registro de categoria de solução.
9.13.5. Excluindo Categoria de Solução
Excluindo Categoria de Solução
1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de solução já cadastrada deve-

9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizada a categoria de solução que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Categoria Solução com os campos preenchidos com

conteúdo referente à categoria de solução que foi pesquisada e
selecionada;

registro de categoria de solução.
9.14. Causa de Incidentes
Objetivo do Cadastro de Causa de Incidentes
Manter o registro de Causa de Incidentes que será ser utilizado em outras rotinas do
sistema.
328 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
Não se aplica.
9.14.2. Cadastrando Causa de Incidentes
Cadastrando Causa de Incidentes

de Catálogo de Serviços e clique na opção Causa de Incidentes conforme
Figura 301 - Seleção do Menu Causa de Incidentes
2. É apresentada a tela de Causa de Incidentes contendo duas abas, uma para

cadastro de causa de incidentes e outra para pesquisa;
3. Na aba Causa de Incidentes, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 302 – Tela de Cadastro de Causa de Incidentes
329 / 1008
Citsmart ITSM
a. No campo Causa, informe a causa do incidente;
b. No campo Data Início, informe a data inicial;
c. No campo Causa Incidente Pai, selecione uma causa incidente, caso a

causa de incidente que está sendo cadastrada fizer parte de outra causa
de incidente cadastrada anteriormente;

causa de incidentes;
9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes
Pesquisando Causa de Incidentes
Figura 303 – Tela de Pesquisa de Causa de Incidentes
1. Na aba Pesquisa Causa de Incidentes, as causas de incidentes aparecem

listadas. As consultas podem ser realizadas digitando no campo Busca a causa
do incidente e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca
por aproximação da palavra digitada.
330 / 1008
Citsmart ITSM
9.14.4. Alterando Causa de Incidentes
Alterando Causa de Incidentes
1. Para realizar uma alteração de alguma causa de incidente já cadastrada deve-

9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizada a causa de incidente que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Causa de Incidentes com os campos preenchidos

com conteúdo referente à causa de incidentes que foi pesquisada e
selecionada;

realizada no registro de causa de incidentes, onde a data, hora e usuário

registro de causa de incidentes.
9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes
Excluindo Causa de Incidentes
1. Para realizar uma exclusão de alguma causa de incidente já cadastrada deve-

9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizada a causa de incidente que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Causa de Incidentes com os campos preenchidos

com conteúdo referente à causa de incidentes que foi pesquisada e
selecionada;
331 / 1008
Citsmart ITSM
registro de causa de incidentes.
9.15. Grupo de Atividade Periódica
Objetivo do Cadastro de Grupo de Atividade Periódica
Manter o registro de grupo de atividade periódica que será utilizado em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica
Cadastrando Grupo de Atividade Periódica

de Catálogo de Serviços e clique na opção Grupo Ativ. Periódica conforme
Figura 304 - Seleção do Menu Grupo de Atividade Periódica
332 / 1008
Citsmart ITSM
2. É apresentada a tela Grupo de Atividade Periódica contendo duas abas, uma

para cadastro de grupo de atividade periódica e outra para pesquisa;
3. Na aba Grupo de Atividade Periódica, possui campos que devem ser

Figura 305 – Tela de Cadastro de Grupo de Atividade Periódica
a. No campo Nome, informe o nome do grupo de atividade periódica;
b. No campo Descrição, informe a descrição do grupo de atividade

periódica;
c. No campo Data Início, informe a data inicial;
e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de grupo

de atividade periódica;
9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica
Pesquisando Grupo de Atividade Periódica
333 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 306 – Tela de Pesquisa de Grupo de Atividade Periódica
1. Na aba Pesquisa Grupo Atividade Periódica, os registros de grupo de

atividade periódica aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas
digitando no campo Busca o nome do grupo de atividade periódica e
clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por
aproximação da palavra digitada.
9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica
Alterando Grupo de Atividade Periódica
1. Para realizar uma alteração de algum grupo de atividade periódica, já

descrito no item 9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica. Após a
a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de atividade periódica

b. Será aberta a aba Grupo de Atividade Periódica com os campos

preenchidos com conteúdo referente ao grupo de atividade periódica que

realizada no registro de grupo de atividade periódica, onde a data, hora

registro de grupo de atividade periódica.
9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica
Excluindo Grupo de Atividade Periódica
1. Para realizar uma exclusão de algum grupo de atividade periódica, já
334 / 1008
Citsmart ITSM

descrito no item 9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica. Após a
a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de atividade periódica

b. Será aberta a aba Grupo de Atividade Periódica com os campos

preenchidos com conteúdo referente ao grupo de atividade periódica que

registro de grupo de atividade periódica.
9.16. Mapa do Desenho de Serviço
Objetivo de Mapa do Desenho de Serviço
Proporcionar desenhos eficientes e eficazes para gerenciamento do serviço durante
seu ciclo de vida, demonstrando os itens de configuração relacionados.
Pré-requisito
Para realização do Mapa de Desenho de Serviço é necessário, primeiramente,

realizar o cadastro de Serviço conforme descrito no item 9.8.2. Cadastrando Serviço
e cadastro de Item de Configuração conforme descrito no item 10.5.1.2. Criando Item
de Configuração.
9.16.1. Criando Desenho de Serviço
Criando Desenho de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Mapa Desenho Serviço conforme
335 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 307 - Seleção do Menu Mapa do Desenho de Serviço
2. É apresentada a tela de Mapa do Desenho de Serviço contendo ícones para

representar os itens de configuração relacionados com serviço na criação do
desenho.
Figura 308 - Mapa do Desenho de Serviço
3. Para criar um desenho de serviço, proceder da seguinte forma:
a. Clique no ícone ;
b. Será exibida uma janela para pesquisa de serviços;
336 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 309 - Pesquisa de Serviço
c. Realize a pesquisa e selecione o serviço que deseja desenhar;
d. Escolhe um ícone para representar o item de configuração para

desenho do serviço;
e. Clique e arraste o ícone para área de desenho;
f. Ao clicar e arrastar o ícone, será aberta uma janela para informar a

descrição do item de configuração que irá ser representado pelo ícone
escolhido;
Figura 310 - Descrição do Item de Configuração
 No campo Item Configuração, informe o item de configuração;
o Clique no ícone ;
o Será exibida uma janela para pesquisa de Item de
337 / 1008
Citsmart ITSM
Configuração;
o Realize a pesquisa e selecione o item de configuração

desejado;
 No campo Descrição, informe a descrição do item de

configuração;
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro da descrição do

item de configuração representado pelo ícone, onde também a
data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para

registro;
 O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi

preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma
nova inclusão de dados.
h. Após criar o desenho do serviço, clique no ícone para salvar;
i. Clique no ícone para gerar impressão do desenho, caso seja

necessário;
j. O botão Voltar, ao ser clicado retorna para a página inicial do sistema.
9.17. Prioridade de Solicitações de Serviço
Objetivo de Prioridade de Solicitações de Serviço
Definir a matriz de prioridade para calcular o tempo de SLA da solicitação

dinamicamente. A prioridade será usada para identificar a importância relativa da
solicitação de serviço e para identificar os tempos requeridos para que ações
adequadas sejam tomadas.
Pré-requisito
Para trabalhar com a funcionalidade Prioridade de Solicitações de Serviço é

necessário habilitar o parâmetro "Calcular a prioridade da solicitação dinamicamente
338 / 1008
Citsmart ITSM
usando a fórmula cadastrada. (Ex: S ou N - Default: 'N')".
9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço
Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço

de Catálogo de Serviços e clique na opção Prioridade Solicitações Serviço
Figura 311 - Seleção do Menu Prioridade Solicitações Serviço
2. É apresentada a tela Prioridade de Solicitações de Serviço conforme ilustrada

na figura abaixo:
Figura 312 - Tela de Cadastro de Prioridade de Solicitações de Serviço
3. Para registrar a prioridade de solicitações de serviço, proceda da seguinte

forma:
a. Cadastro de Impacto:
 Nível do Impacto: descreva o nível do impacto, ex.: Alto, Médio,
339 / 1008
Citsmart ITSM
Baixo (campo de preenchimento obrigatório);
 Sigla: informe a sigla referente ao nível de impacto (campo de

Obs.: Pode ser adicionado vários níveis de impacto, conforme sua

necessidade, basta clicar no ícone ;
 Após informar os níveis de impacto, clique no botão Gravar

Impacto para efetuar a operação;
b. Cadastro de Urgência:
 Nível da Urgência: defina o nível de urgência, ex.: Alta, Média,

Baixa (campo de preenchimento obrigatório);
 Sigla: informe a sigla referente ao nível de urgência (campo de

Obs.: Pode ser adicionado vários níveis de urgência, conforme

sua necessidade, basta clicar no ícone ;
 Após informar os níveis de urgência, clique no botão Gravar

Urgência para efetuar a operação;
c. Cadastro da Matriz de Prioridade:
 Clique no botão Cadastrar Matriz de Prioridade;
 Nível do Impacto: selecione o nível do impacto (campo de

 Nível da Urgência: selecione o nível da urgência (campo de

 Valor da Prioridade: defina o valor da prioridade, com base no

impacto e urgência informados. Lembrando que esse valor deve
ser de 1 a 5, sendo que o 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais
baixa.
 Feito isso, clique no ícone para adição das informações de

prioridade na matriz;
 Após definir a matriz de prioridade, clique no botão Gravar Matriz
de Prioridade para efetuar a operação.
340 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 313 - Registro de Prioridade de Solicitações de Serviço
Obs.: Após registro da matriz de prioridade, quando registrar uma solicitação

de serviço, o tempo de SLA será estabelecido de acordo com o nível de
impacto e nível de urgência informados, sendo considerado a matriz de
prioridade.
10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração
Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração
341 / 1008
Citsmart ITSM
Manter o registro dos relacionamentos dos Itens de Configuração.
consiga trabalhar com módulo de Ativos e Configuração.
1. Realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2.

Cadastrando Colaborador;
2. Realizar o cadastro de Tipo de Item de Configuração conforme descrito no item

10.3.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração;
3. Realizar o cadastro de Grupo de Item de Configuração, que pode ser realizado

de duas formas (conforme descrito no item 9.4.2. Cadastrando Grupo de Item de
Configuração ou 9.6.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração);
4. Configurar o nome das fases do ciclo de vida do Item Configuração nos

parâmetros do Citsmart (vide item 12. Como configurar o nome das Fases do
Ciclo de Vida do IC?);
5. Configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de

notificações ao proprietário e/ou grupo associado ao IC, os quais podem serem
configurados nos parâmetros do Citsmart (vide item 13. Como configurar os
Modelos de E-mails de IC?);
6. Configurar o envio de e-mails de notificação de ICs, onde poderá ser configurado

no parâmetro do Citsmart (ver item 14. Para qual destinatário será feito o envio
de notificações de ICs?);
7. Definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança relacionada ao Item de

Configuração, onde poderá ser definido no parâmetro do Citsmart (vide item 15.
Como definir a obrigatoriedade do vínculo da Mudança com Item de
Configuração?).
10.2. Cadastros Básicos
Cadastros Básicos
Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de ativos e
342 / 1008
Citsmart ITSM
configuração para serem realizados.

10.2.1. Característica
Objetivo do Cadastro de Características
Manter descrições de Características, que poderão ser utilizadas em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
10.2.1.2. Cadastrando Característica
Cadastrando Característica

de Configurações e clique na opção Característica conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 314 - Seleção do Menu Característica
2. É apresentada a tela Característica contendo duas abas, uma para cadastro de

características e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Características, possui campos que devem ser
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Citsmart ITSM
Figura 315 - Tela de Cadastro de Características
a. No campo Característica, informe o nome da característica que será

cadastrada;
b. No campo TAG, informe a TAG para identificação da característica;
c. No campo Descrição, informe a descrição da característica;


característica;
10.2.1.3. Pesquisando Característica
Pesquisando Característica
Figura 316 - Tela de Pesquisa de Características
344 / 1008
Citsmart ITSM
1. Na aba Pesquisa de Características, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome da característica, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as características
a passo:
a. Informe o nome da característica que se deseja pesquisar;
c. Será listada a característica conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as características cadastradas, clique diretamente

e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Característica, preparando

10.2.1.4. Alterando Característica
Alterando Característica
1. Para realizar uma alteração de alguma informação de característica já

cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de característica
conforme descrito no item 10.2.1.3. Pesquisando Característica. Após a
a. Selecione o item (característica) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Características com os campos

preenchidos, com o conteúdo referente à característica que foi

registro de característica, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro da característica.
10.2.1.5. Excluindo Característica
Excluindo Característica
1. Para realizar uma exclusão de alguma característica já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de característica conforme descrito no item
345 / 1008
Citsmart ITSM
10.2.1.3. Pesquisando Característica. Após a pesquisa, proceder da seguinte

maneira:
a. Selecione o item (característica) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Características com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à característica que foi

registro da característica.
10.2.2. Tipo de Item Configuração
Objetivo do Cadastro de Tipo de Item de Configuração
Manter informações de Tipos de Item Configuração, que poderão ser utilizadas em
sites
Pré-requisitos
Para realizar o cadastro de Tipo de Item de Configuração é necessário,
primeiramente, realizar o cadastro de Característica conforme descrito no item
10.2.2. Cadastrando Característica.
10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração
Cadastrando Tipo de Item de Configuração

de Configurações e clique na opção Tipo Item Configuração conforme
346 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 317 - Seleção do Menu Tipo de Item Configuração
2. É apresentada a tela Tipo Item Configuração contendo duas abas, uma para
cadastro de tipos de itens de configuração e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Tipo Item Configuração, possui campos que devem ser
preenchidos conforme descrito abaixo:
Figura 318 - Tela de Cadastro de Tipo de Item Configuração
a. No campo Tipo Item Configuração, informe o nome do novo tipo de item

de configuração que será cadastrado;
b. No campo TAG, informe a TAG que identificará o novo tipo de item de

configuração;
c. No campo Categoria, selecione a categoria do tipo de item de

configuração;
347 / 1008
Citsmart ITSM
d. Adicione as características ao tipo de Item de Configuração;
 Clique no botão Inserir Características;
 Será aberta uma janela para pesquisa das características;
 Realize a pesquisa e selecione as características que condizem

com o novo tipo de item de configuração;
 Caso queira excluir uma característica que foi adicionada, basta

clicar no ícone ;
e. Caso a característica desejada não seja encontrada, poderá realizar o

cadastro rápido de uma nova característica, clicando no botão Criar
Característica;
 Será aberta uma janela para cadastro da nova característica;
 Informe o nome da característica;
 Informe a TAG da característica;
 Informe a descrição da característica caso seja necessário;
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro da característica;
f. Selecione uma imagem que representará o tipo de item de configuração;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo

de item de configuração;
software
10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração
Pesquisando Tipo de Item de Configuração
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Citsmart ITSM
Figura 319 - Tela de Pesquisa de Tipo de Item Configuração
1. Na aba Pesquisa Tipo Item Configuração, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do tipo de item de configuração, busca por aproximação
da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de itens
de configuração cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e
a. Informe o nome do tipo de item de configuração que se deseja

pesquisar;
c. Será listado os tipos de item de configuração conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todos os tipos de itens de configuração cadastrados,

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Tipo de Item de

Configuração, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
10.2.2.4. Alterando Tipo de Item Configuração
Alterando Tipo de Item de Configuração
1. Para realizar uma alteração de alguma informação de tipo de item de

configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo
de item de configuração conforme descrito no item 10.2.2.3. Pesquisando Tipo
de Item de Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (tipo de item de configuração) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo Item Configuração com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de item de configuração
349 / 1008
Citsmart ITSM

registro de item de configuração, onde a data, hora e usuário serão

registro de tipo de item de configuração.
10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração
Excluindo Tipo de Item de Configuração
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de item de configuração já cadastrado

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de item de configuração
conforme descrito no item 10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração.
Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (tipo de item de configuração) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de item de configuração com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de item de
configuração que foi pesquisado e selecionado;

registro de tipo de item de configuração.
10.2.3. Grupo de Item de Configuração
Objetivo do Cadastro de Grupo de Item de Configuração
Manter descrições de grupo de item de configuração, que poderão ser utilizadas em
Pré-requisito
Não se aplica.
350 / 1008
Citsmart ITSM
10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração
Cadastrando Grupo de Item de Configuração

de Configurações e clique na opção Grupo de Item Configuração conforme
Figura 321 - Seleção do Menu Grupo de Item de Configuração
2. É apresentada a tela Grupo de Item de Configuração contendo duas abas,

uma para cadastro de grupo de item de configuração e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Grupo Item Configuração, possui campos que devem

Figura 322 - Tela de Cadastro de Grupo de Item de Configuração
a. No campo Grupo, informe o nome do grupo de item de configuração;
351 / 1008
Citsmart ITSM
b. No campo E-mail, informe o e-mail do grupo;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do grupo

de item de configuração;
10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração
Pesquisando Grupo de Item de Configuração
Figura 323 - Tela de Pesquisa de Grupo de Item de Configuração
1. Na aba Pesquisa de Grupo Item Configuração, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome do grupo, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os grupos cadastrados
a. Informe o nome do grupo que se deseja pesquisar;
c. Será listado o grupo conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os grupos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Grupo, preparando o

10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração
Alterando Grupo de Item de Configuração
352 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para realizar uma alteração de alguma informação de grupo de item de

configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do
mesmo conforme descrito no item 10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de
Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (grupo) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo Item Configuração com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi

registro de grupo de item de configuração, onde a data, hora e usuário

registro de grupo de item de configuração.
10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração
Excluindo Grupo de Item de Configuração
1. Para realizar uma exclusão de alguma informação de grupo de item de

configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do
mesmo conforme descrito no item 10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de
Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (grupo) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo Item Configuração com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi

registro de grupo de item de configuração.
10.2.4. Mídia Definitiva
Objetivo do Cadastro de Mídia Definitiva
353 / 1008
Citsmart ITSM
Manter as informações de mídia e das chaves relacionadas.
Pré-requisito
Não se aplica.
10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva
Cadastrando Mídia Definitiva

de Configurações e clique na opção Mídia Software conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 324 - Seleção do Menu Mídia Definitiva
2. É apresentada a tela Mídia Definitiva contendo duas abas, uma para cadastro
de mídia e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Mídia Definitiva, possui campos que devem ser

354 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 325 - Tela de Cadastro de Mídia Definitiva
a. No campo Nome, informe o nome da mídia;
b. No campo Endereço Físico, informe o endereço físico da mídia;
c. No campo Endereço Lógico, informe o endereço lógico da mídia;
d. No campo Tipo de mídia, selecione o tipo de mídia;
e. No campo Tipo de Software, informe o tipo de software;
f. O campo Nº de licenças será preenchido pelo sistema, após adicionar

as chaves (licenças);
g. No campo Versão, informe a versão da mídia;
h. Informe a(s) chave(s) da mídia e clique em Adicionar;
i. Será adicionada a chave abaixo dos botões Adicionar e Limpar Dados;
j. Caso queira remover a chave que foi adicionada, basta clicar no ícone
da mesma;

l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do

software;
m. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
355 / 1008
Citsmart ITSM

10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva
Pesquisando Mídia Definitiva
Figura 326 - Tela de Pesquisa de Mídia Definitiva
1. Na aba Pesquisa de Mídia Definitiva, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome da mídia, busca por aproximação da palavra digitada, ou
através do botão Pesquisar, onde todas as mídias cadastradas serão listadas
a. Informe o nome da mídia que se deseja pesquisar;
c. Será listada a mídia conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as mídias cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva
Alterando Mídia Definitiva
1. Para realizar uma alteração de alguma mídia já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mídia conforme descrito no item 10.2.4.3.
Pesquisando Mídia Definitiva. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (mídia) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Mídia Definitiva com os campos

preenchidos com o conteúdo referente a mídia que foi pesquisada e
selecionada;
356 / 1008
Citsmart ITSM

registro de mídia, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de mídia.
10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva
Excluindo Mídia Definitiva
1. Para realizar uma exclusão de alguma mídia já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mídia conforme descrito no item 10.2.4.3.
Pesquisando Mídia Definitiva. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (mídia) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Mídia Definitiva com os campos

preenchidos com o conteúdo referente a mídia que foi pesquisada e
selecionada;

registro de mídia.
10.2.5. Software para Instalação / Desinstalação
Objetivo do Cadastro de Software para Instalação / Desinstalação
Manter informações de softwares para instalações e desinstalações.
Pré-requisito
Não se aplica.
sites
10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação
357 / 1008
Citsmart ITSM
Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação

de Configurações e clique na opção Softwares Inst / Des conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 327 - Seleção do Menu Software Instalação/Desinstalação
2. É apresentada a tela de Software para Instalação/Desinstalação contendo

duas abas, uma para cadastro de softwares e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Softwares para Instalação/Desinstalação, possui

campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:
Figura 328 - Tela de Cadastro de Software para Instalação/Desinstalação
358 / 1008
Citsmart ITSM
a. No campo Nome do Software, informe o nome do software para

instalação ou desinstalação;
b. No campo Tipo de Execução, marque o tipo de execução que será

realizada (instalação ou desinstalação);
c. Caso o tipo de execução for Instalação, proceder da seguinte maneira:
 No campo Nome do Arquivo Executável de Instalação, informe

o nome do arquivo executável para instalação;
 No campo Comando Instalação Silenciosa, informe o comando

de instalação silenciosa do software;
d. Caso o tipo de execução for Desinstalação, proceder da seguinte

maneira:
 No campo Pasta e Arquivo Executável de Desinstalação,

informe a pasta e o arquivo executável para desinstalação;
 No campo Comando Desinstalação Silenciosa, informe o

comando de desinstalação silenciosa;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação
Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação
Figura 329 - Tela de Pesquisa de Software para Instalação/Desinstalação
1. Na aba Pesquisa de Softwares, as consultas podem ser realizadas digitando-
359 / 1008
Citsmart ITSM
se o nome do software, busca por aproximação da palavra digitada, ou através

do botão Pesquisar, onde todos os softwares cadastrados serão listados abaixo
a. Informe o nome do software que se deseja pesquisar;
c. Será listado o software conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os softwares cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do Software,

10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação
Alterando Software para Instalação / Desinstalação
1. Para realizar uma alteração de algum software já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de software conforme descrito no item
10.2.5.3. Pesquisando Software Instalação/Desinstalação. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (software) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Software para

Instalação/Desinstalação com os campos preenchidos com o conteúdo
referente ao software que foi pesquisado e selecionado;

registro de software, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de software.
10.2.6. Lista Negra de Softwares
Objetivo de Lista Negra de Softwares
Possibilitar a criação de Lista Negra de Softwares para que seja notificados os

responsáveis sempre que detectada a instalação em alguma máquina da rede, onde
esta será detectada no momento em que gerar o inventário.
360 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
Não se aplica.
10.2.6.2. Cadastrando Softwares
Cadastrando Software

de Configurações e clique na opção Software Lista Negra conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 330 - Seleção do Menu Softwares Lista Negra
2. É apresentada a tela Software Lista Negra contendo duas abas, uma para
cadastro e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Softwares Lista Negra, possui um campo que deve ser
preenchido conforme descrito abaixo:
361 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 331 - Tela de Cadastro de Softwares para Lista Negra
a. No campo Nome Software Lista Negra, informe o nome do software


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
10.2.6.3. Pesquisando Softwares
Pesquisando Software
Figura 332 - Tela de Pesquisa de Grupo de Recursos
1. Na aba Pesquisa de Softwares Lista Negra, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome do software, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas os softwares cadastrados
a. Informe o nome do software da lista negra que se deseja pesquisar;
c. Será listada o software conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os softwares cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Nome Software Lista

Negra, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
10.2.6.4. Alterando Softwares
Alterando Software
362 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para realizar uma alteração de algum software já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
10.2.6.3. Pesquisando Softwares. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (software) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Softwares Lista Negra com os campos

preenchidos, com o conteúdo referente ao software que foi pesquisado e
selecionado;

registro de software, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro.
10.2.6.5. Excluindo Softwares
Excluindo Software
1. Para realizar uma exclusão de algum software já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
10.2.6.3. Pesquisando Softwares. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (software) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Softwares Lista Negra com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao software que foi pesquisado e
selecionado;

registro.
10.3. Gestão de Configuração
Objetivo de Gestão de Configuração
363 / 1008
Citsmart ITSM
Manter informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de
informação, contendo os detalhes dos Itens de configuração (IC's) na infra-estrutura
de TI.
10.3.1. Item de Configuração
Item de Configuração

de Configurações e clique na opção Item de Configuração conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 333 - Seleção do Menu Item de Configuração
2. É apresentada a tela Gestão de Configuração contendo uma lista de ativos de

configuração em formato de árvore;
364 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 334 - Gestão de Configuração
3. Na tela Gestão de Configuração, é possível inserir grupo de IC, inserir item de

configuração (IC), consultar os itens de configuração (IC) existentes, e ao
selecionar um item de configuração existente também é possível editar suas
informações, criar item relacionado e consultar os itens de configuração
relacionados. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;
10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração
Criando Grupo de Item de Configuração (IC)
Para criar um de Grupo de IC, proceder conforme os passos abaixo:
365 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 335 - Criação de Grupo de IC
a. Clique com o botão direito do mouse sobre um repositório de IC's;
b. Clique em Criar novo grupo;
c. Informe o nome do novo grupo e pressione a tecla Enter;
d. Será realizada com sucesso a operação.
Renomear Grupo de IC
Para renomear um Grupo de IC, proceder da seguinte forma:
a. Clicar com o botão direito do mouse sobre o grupo de IC desejado;
b. Clicar em Renomear grupo;
c. Renomeie o nome do grupo e pressione a tecla Enter;
d. Será realizada com sucesso a operação.
Excluir Grupo de IC
366 / 1008
Citsmart ITSM
Para excluir um Grupo de IC, proceder da seguinte forma:
a. Clique com o botão direito do mouse sobre o grupo de IC desejado;
b. Clique em Apagar grupo;
c. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do grupo;
d. Clicar em Ok para efetuar a operação.
e. Será realizada com sucesso a exclusão do grupo de IC.
10.3.1.2. Registrando Item de Configuração
Registrando Item de Configuração (IC)
Para registrar um Item de Configuração, proceder conforme os passos descritos

abaixo:
367 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 336 - Criação de Item de Configuração (IC)
a. Clique com o botão direito do mouse sobre um Grupo de IC e clique na

opção Criar novo item;
b. Informe o nome do novo item e pressione a tecla Enter;
c. É apresentada a tela Cadastro de Item de Configuração com campos para

serem preenchidos, conforme segue abaixo:
368 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 337 - Tela de Registro de Item de Configuração (IC)
 No campo Contrato, selecione o contrato ao qual o item de

configuração pertencerá;
 No campo Identificação, será apresentado a identificação do

novo item de configuração;
 No campo Nome, será apresentado automaticamente a descrição

contida no campo Identificação e ficará selecionado para edição;
 No campo Família, informe a família que o item de configuração

pertence;
 No campo Classe, informe o nome da classe do item de

configuração;
 No campo Localidade, informe a localidade do item de

configuração;
 No campo Data de Expiração, informe a data de expiração do

item de configuração;
369 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Colaborador, informe o colaborador, responsável pelo

item de configuração;
 No campo Versão, informe a versão do item de configuração;
 No campo Número Série, informe o número de série do item de

configuração;
 No campo Criticidade do Serviço, selecione a criticidade do

serviço do item de configuração;
 No campo Urgência, selecione a urgência;
 No campo Impacto, selecione o impacto;
 No campo Status, selecione o status em que o item de

configuração se encontra;
 No campo Tipo Item Configuração, informe o tipo de item de

configuração;
 Ao ser informado o tipo de item de configuração, serão exibidas

as características relacionadas, onde poderá ser informado o valor
para cada característica;
 Relacione o item de configuração com uma mídia, caso seja

necessário;
o Será exibida uma janela para pesquisa da mídia;
o Realize a pesquisa e selecione a mídia desejada;
o Caso queira limpar o dado informado no campo Mídia,
clique no ícone .
 Relacione o item de configuração com incidente/requisição,

caso seja necessário;
o Será exibida uma janela para pesquisa de incidentes;
o Realize a pesquisa e selecione o incidente desejado;
o Caso queira limpar o dado informado no campo
Incidente/Requisição, clique no ícone .
370 / 1008
Citsmart ITSM
 Relacione o item de configuração com problema, caso seja

necessário;
o Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;
o Realize a pesquisa e selecione o problema desejado;
o Caso queira limpar o dado informado no campo Problema,
clique no ícone .
 Relacione o item de configuração com mudança, caso seja

necessário;
o Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças;
o Realize a pesquisa e selecione a mudança desejada;
o Caso queira limpar o dado informado no campo Mudança,
clique no ícone .
o Existe a possibilidade de impedir a mudança do IC, sem

que haja a relação de uma mudança, basta mudar o
parâmetro da ferramenta como indicado no item 15. Como
definir a obrigatoriedade do vínculo da Mudança com Item
de Configuração?;
 No campo Ativo Fixo, informe o ativo fixo;
 No campo Tipo de Responsável, selecione um tipo de

responsável, usuário ou grupo;
 Relacione o item de configuração ao Responsável, de acordo

com a escolha realizada no campo tipo de responsável;
o Será exibida uma janela para pesquisa de usuário/grupo;
o Realize a pesquisa informando ou dados solicitados e

selecione o usuário/grupo desejado;
o Caso queira limpar o dado selecionado no campo
Responsável, clique no ícone .
371 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Informações Adicionais, descreva as demais

informações sobre o item de configuração;
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro do Item de

Configuração, onde a data, hora e usuário serão gravados
 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.
Os itens de configuração são gravados em um histórico. Todas as vezes que o

item é modificado, uma nova versão é inserida com as mudanças.
Figura 338 - Histórico de Item de Configuração (IC)
O item de configuração poderá ter uma ou mais baselines criadas. E para criá-la,
a. Selecione a versão do Item de Configuração que deseja criar a

baseline;
b. Clique no botão Gravar Baselines para efetuar a operação;
c. O registro será indicado com um ícone de restauração . Caso deseje

restaurar a baseline, ou seja, recuperar de volta a configuração
conhecida do IC, basta clicar no ícone, que será gerada uma nova
versão com a baseline restaurada.
372 / 1008
Citsmart ITSM
10.3.1.3. Consultando Item de Configuração
Consultando Item de Configuração (IC)
Para consultar as informações do Item de Configuração, proceder conforme os

passos abaixo:
Figura 339 - Consulta de Item de Configuração (IC)
a. No campo Identificação, informe a identificação do item de configuração

e clique no botão Filtrar;
b. É exibido o item de configuração conforme identificação informada, na

lista de ativos de configuração em formato de árvore;
c. Clique sobre o item de configuração, onde será apresentada a tela de

Registro de Item de Configuração com os campos preenchidos, com o
conteúdo referente ao IC que foi pesquisado.
373 / 1008
Citsmart ITSM
10.3.1.4. Alterando Item de Configuração
Alterando Item de Configuração (IC)
1. Para realizar uma alteração de algum item de configuração deve-se,

primeiramente, realizar a consulta do mesmo conforme descrito no item
10.3.1.3. Consultando Item de Configuração. Após a consulta, proceder da
seguinte maneira:
a. Altere o(s) campo(s) desejado(s);
b. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no

registro de IC, onde a data, hora e usuário serão gravados
c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do

registro de item de configuração.
10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC
Criando IC Relacionado a Outro IC
1. Para criação de um IC relacionado a outro IC, proceder conforme os passos

abaixo:
374 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 340 - Inserção de Item de Configuração Relacionado
a. Clique com o botão direito do mouse sobre o Item de Configuração, o

qual deseja criar um Item de Configuração relacionado;
b. Clique em Criar Item relacionado;
c. Informe o nome do novo Item de Configuração que será relacionado e

pressione a tecla Enter;
d. Será exibida uma tela para registro das informações do Item de

Configuração Relacionado;
e. Para registro das informações, seguir os passos contidos do item

10.3.1.2. Registrando Item de Configuração.
10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados
375 / 1008
Citsmart ITSM
Consultando Itens de Configuração Relacionados
1. Para consultar os itens de configuração relacionados, proceder conforme os

passos abaixo:
a. Clique com o botão direito do mouse sobre um item de configuração;
b. Clique em Ver Itens relacionados, que será exibido abaixo do item, os

itens que estão relacionados a ele, ou clique em Pesquisar relacionados,
que será exibida uma janela para consulta dos itens que foram
relacionados;
10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração
Representação Gráfica de Item de Configuração (IC)
Os Itens de Configuração são representados graficamente de duas formas,
sendo:
Primeira forma:
376 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 341 - Representação Gráfica (árvore) de Item de Configuração (IC)
Segunda forma:
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Citsmart ITSM
Figura 342 - Representação Gráfica de Item de Configuração (IC)
10.3.2. Criticidade do Serviço Relacionado ao IC
Objetivo de Criticidade do Serviço Relacionado ao IC
Verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de Configuração.

10.3.2.1. Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC
Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC
1. Para verificar a criticidade do serviço relacionado ao Item de Configuração,

proceder da seguinte forma:
a. Na tela Gestão de Configuração, clique no ícone de "Outros

Filtros";
b. Informe a criticidade do serviço e o status do Item de Configuração que

deseja verificar;
c. Clique no botão Filtrar;
d. Será exibido na lista de ativos de configuração em formato de árvore os

itens de configuração que apresenta a criticidade do serviço, conforme o
filtro informado;
378 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 343 - Criticidade do Serviço Relacionado ao Item de Configuração (IC)
10.3.3. Relatório de Análise de Impacto
Objetivo do Relatório de Análise de Impacto
Verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração.

10.3.3.1. Relatório de Análise de Impacto
379 / 1008
Citsmart ITSM
Relatório de Análise de Impacto
1. Pode ser verificado o relatório de análise de impacto do Item de Configuração,

clicando na aba Impactos na tela de Item de Configuração;
2. Será exibido o relatório de análise de impacto do IC. A Criticidade do Serviço

também deverá ser levado em consideração.
Figura 344 - Relatório de Análise e Impacto de Item de Configuração (IC)
10.3.4. Auditoria de Item de Configuração
Objetivo de Auditoria de Item de Configuração
Permitir a realização de auditoria de Item de Configuração (IC).
10.3.4.1. Realizando Auditoria de Item de Configuração
Realizando Auditoria de Item de Configuração
1. Para realiza uma Auditoria do Item de Configuração, proceder conforme os

a. Na tela Gestão de Configuração, clique sobre o Item de Configuração

que deseja realizar a auditoria;
380 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será exibida a tela de Registro do Item de Configuração, clique na aba

Auditoria;
c. Informe o período que deseja verificar o histórico do Item de

Configuração para realizar a auditoria;
d. Clique no botão Pesquisar;
e. Será exibido o histórico do Item de Configuração de acordo com o

período informado, permitindo realizar a auditoria.
Figura 345 - Auditoria de Item de Configuração
10.4. Pesquisa Item de Configuração
Objetivo de Pesquisa de Item de Configuração
Realizar consulta de Item de Configuração de acordo com filtros definidos pelo
usuário.
10.4.1. Pesquisando Item de Configuração
Pesquisando Item de Configuração

de Configurações e clique na opção Pesquisa Item Config. conforme indicado
na imagem abaixo:
381 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 346 - Seleção de Pesquisa Item Configuração
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Item Configuração com campos onde

poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa. O preenchimento dos
campos dependerá da sua necessidade de pesquisa, por essa razão não são
obrigatórios;
Figura 347 - Tela de Pesquisa de Item Configuração
3. Informe o item de configuração;
b. Será aberta uma janela para pesquisa de item de configuração;
c. Realize a pesquisa e selecione o item de configuração.
4. Informe o grupo de item de configuração;
b. Será aberta uma janela para pesquisa de grupo;
c. Realize a pesquisa e selecione o grupo.
382 / 1008
Citsmart ITSM
5. Marque o tipo de execução;
6. Informe a data de início e a data final;
7. Clique no botão Pesquisar;
8. Serão exibidos os itens de configuração, conforme os filtros escolhidos, abaixo

dos botões Pesquisar, Verificar Expiração e Limpar Dados;
Figura 348 - Tela de Pesquisa de Item Configuração
9. O botão Verificar Expiração, ao ser clicado, executa a ação e envia um e-mail

aos responsáveis informando o tempo de expiração do item de configuração;
10. O botão Limpar Dados, ao ser clicado, limpa os campos da pesquisa,

preparando o ambiente para uma nova pesquisa;
11. Clique sobre o item de configuração, onde será exibida a tela de Lista de Ativos
da Máquina contendo toda descrição dos ativos do item de configuração;
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Citsmart ITSM
Figura 349 - Lista de Ativos da Máquina
10.5. Processo de Discovery e Inventário
Processo de Discovery e Inventário
Objetivo: Localizar os ativos e itens de configuração na rede e gerar relatório de

inventário.
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Citsmart ITSM
Servidor Citsmart: É o servidor onde o sistema CITSMART é executado, ou seja,

servidor de aplicação Java (geralmente JBOSS ou compatível) com a aplicação
CITSMART instalada.
Servidor de Coleta de Inventário Citsmart (Windows): É um servidor Windows

com o Agente Server instalado com serviço que tem a função de coletar
informações de outras estações Windows remotas. A conversa do Servidor
CITSMART com este servidor é feita através de Protocolo TCP/IP, conexão TCP,
pela porta 7103. Deve ser feita as devidas liberações nos firewalls para que este
processo de comunicação funcione corretamente. Deve-se também atribuir um
usuário e senha com permissões de administração de rede para a execução do
Serviço do Windows (Windows Service), pois este componente fará acesso a
maquinas remotas utilizando o recurso WMI disponibilizado pela plataforma
Windows.
O WMI (instrumentação de gerenciamento do Windows) é a implementação da

Microsoft do WBEM, uma iniciativa da indústria que visa estabelecer padrões para
acessar e compartilhar informações de gerenciamento por meio de uma rede
empresarial. O WMI é compatível com WBEM e fornece suporte integrado ao
modelo CIM (modelo de informação comum), o modelo de dados que descreve os
objetos existentes em um ambiente de gerenciamento.
WBEM - Web-Based Enterprise Management, é um conjunto de gerenciamento de

sistemas e tecnologias desenvolvidas para unificar o gerenciamento de ambientes
de computação distribuída.
Agente CITSMART.NET: É um componente da solução CITSMART, que roda em

equipamentos Windows (é o mesmo componente que roda no Servidor de Coleta
de Inventário, a diferença é que este roda localmente com diretivas de Local System
Account – sem permissões de acesso a rede e outros equipamentos).
SNMP: O protocolo SNMP (do inglês Simple Network Management Protocol -

Protocolo Simples de Gerência de Rede) é um protocolo, da camada de aplicação,
de gerência típica de redes IP, que facilita o intercâmbio de informação entre os
dispositivos de rede, como placas e comutadores (switches) e impressoras. Para
que o SNMP funcione em ambiente Windows e Linux é necessário instalar os
componentes/pacotes e habilitar permissões.
385 / 1008
Citsmart ITSM
10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário
Configuração do Processo de Discovery e Inventário
Para iniciar a rotina de Discovery e Inventário, é necessário realizar os seguintes

procedimentos:
1. Instalar o Agente e o Servidor de Coleta de Inventário. Ao terminar a

instalação do Agente, não esqueça de iniciar o serviço no Windows. No caso
do Servidor de Coleta de Inventário, coloque um usuário e senha com
permissões de Administração da rede Windows (somente assim será feito a
coleta remota).
2. Configurar os parâmetros do sistema:
a. No menu principal posicione o mouse na opção Sistema e clique na

opção Parâmetros Citsmart;
b. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas,

uma para cadastro de parâmetros e outra para pesquisa;
c. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do

parâmetro 184: IP do Servidor de Inventario Windows e configure o
mesmo informando o endereço do Servidor de Coleta de Inventário
Citsmart (Windows) no campo Valor, conforme apresentado na imagem
abaixo:
Figura 350 - Configuração do IP do Servidor de Inventário
d. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do
386 / 1008
Citsmart ITSM
parâmetro 4: Atributo de Pesquisa e configure o mesmo informando o

valor NAME, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 351 - Configuração do Atributo de Pesquisa
e. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do

parâmetro 186: Comunidade SNMP para realização de inventário?
Default: public e configure o mesmo informando o valor public, conforme
Figura 352 - Configuração da Comunidade SNMP para Realização de Inventário
f. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do

parâmetro 187: Faixa de IPs (Ex.: 10.0.0.1-10.255.255.255;192.168.1.1-
192.168.1.255)? Default: 10.0.0.1-10.255.255.255 e configure o mesmo
informando a faixa de IPs para Discovery no campo Valor, conforme
387 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 353 - Configuração da Faixa de IPs
g. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do

parâmetro 185: Processamento de Inventario Ativo (S/N)? e configure o
mesmo informando o valor S, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 354 - Ativação do Processamento de Inventário
10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário
Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário
A solução funciona em 3 (três) passos, a partir da lista de IPs descobertos,

conforme abaixo:
1. Tenta conexão com Agente CITSMART Local da Maquina a ser
388 / 1008
Citsmart ITSM
inventariada. Se existir, então solicitado o inventário do dia, caso não

exista tenta o passo seguinte (É recomendado o uso de Agente Local,
pois este consegue capturar informações de licenças de software – algo
que o Servidor de Coleta não consegue fazer de forma remota);
2. Tenta conexão com o Servidor de Coleta de Inventário CITSMART,

passando os dados da maquina que se deseja inventariar. Se existir o
servidor, então é solicitado o inventário do dia da maquina desejada.
Caso não exista o servidor ou NÃO seja possível realizar o inventário
pelo Servidor de Coleta de Inventário CITSMART, então tenta o passo
seguinte;
3. Tenta conexão SNMP diretamente com a maquina a ser inventariada,

caso consiga, então obtém o inventario, caso contrário indica insucesso
no processo de inventário da maquina;
10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real
Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real
A medida em que o sistema faz a coleta de inventário, pode-se fazer o

acompanhamento da execução do processo de inventário:
1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência

de Configurações e clique na opção Mostrar Status de Captura de
Inventário conforme indicado na imagem abaixo:
389 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 355 - Seleção de Mostra Status de Captura de Inventário
2. E apresentada a tela Processamento de Discovery e Inventário, onde

exibe a execução do processo de inventário em tempo real, conforme
390 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 356 - Processamento de Discovery e Inventário
10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados
Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados
A medida em que o sistema faz a coleta de inventário, pode-se fazer o

acompanhamento dos itens de configuração capturados:
1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL,

Gerência de Configurações e clique na opção Visualização de Ativos
391 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 357 - Seleção de Visualização de Ativos
2. E apresentada a tela Avaliação de Item Configuração, onde poderá definir

os filtros necessários para pesquisa dos itens de configuração que foram
capturados pela rotina de inventário, conforme apresentado na imagem
abaixo:
Figura 358 - Tela de Pesquisa de Item de Configuração Capturados pela Rotina de Inventário
10.6. Monitoramento de Ativos
Monitoramento de Ativos
A funcionalidade de monitoramento de ativos foi criada para permitir o monitoramento
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Citsmart ITSM
de itens de configuração através da rotina de inventário do Citsmart.
10.6.1. Pré-Requisitos
Pré-Requisitos
Para trabalhar com a funcionalidade de Monitoramento de Ativos é necessário,
primeiramente, realizar a configuração dos seguintes parâmetros:
1. Configurar o parâmetro “ID do modelo de e-mail que será utilizado durante o

monitoramento de ativos” , o qual define o modelo de e-mail que será utilizado
durante o monitoramento de ativos;
2. Configurar o parâmetro “Monitoramento de Ativos - Número de Threads?

(Default ´10´)”, o qual define um limite de threads que serão geradas
simultaneamente para o monitoramento de ativos;
3. Configurar o parâmetro “Identifica o id do serviço para solicitações de

incidentes (Ex: A Ser Classificado)”, o qual identifica o serviço padrão que será
utilizado na criação de incidentes;
4. No arquivo citsmart.cfg (C:\Program Files\jboss\server\default\conf) verifique
se contém o comando "START_MONITORING_ASSETS=TRUE", caso não
possua, adicione.
Outros parâmetros utilizados na configuração para utilização do Monitoramento de

Ativos:
o Parâmetro "[Portal] ID do Contrato padrão para abertura de chamados.", o

qual define o contrato padrão;
o Parâmetro "ID da origem que será setado como padrão ao criar um novo
incidente", o qual define a origem padrão de solicitação de serviço;
o Parâmetro "ID Grupo Nível 1 (Ex: 1)", o qual define o grupo de 1º nível;
o Parâmetro "Identifica o id do serviço para solicitações de serviços e incidentes

(Ex: A Ser Classificado)", o qual define o serviço padrão para solicitações de
serviços/incidentes.
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Citsmart ITSM
10.6.2. Cadastrando Monitoramento de Ativos
Cadastrando Monitoramento de Ativos

de Configurações e clique na opção Monitoramento de Ativos conforme
Figura 359 - Menu Gerência de Configurações
2. É apresentada a tela Monitoramento de Ativos contendo duas abas, uma para

3. Na aba para cadastro de Monitoramento de Ativos, possui campos que devem

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Citsmart ITSM
Figura 360 - Tela Cadastro Monitoramento de Ativos
a. No campo Título do Monitoramento de Ativos, informe um título para

o monitoramento de ativos;
b. Informe os Filtros de Monitoramento;
 No campo Tipo Item Configuração, é possível realizar uma

busca para selecionar um item de configuração que foi
previamente cadastrado;
 No campo Regra de Monitoramento, possui dois tipos de regra

de monitoramento que serão utilizadas (Características e Script);
o Características: selecione a característica do item de

configuração que desejar;
o Script: descreva um script rhino válido.
c. Informe as Regras de Notificação / Ação;
 Em regras de notificação/ ação é possível marcar os itens Enviar

e-mail, Criar Problema e Criar Incidente;
395 / 1008
Citsmart ITSM
 Marcando a opção Enviar e-mail, é possível adicionar usuários e

adicionar grupos através de pesquisa e também é possível excluí-
los conforme desejar;
 No campo Descrição de notificação/ação, descreva a

notificação e/ou ação;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
f. O botão Excluir Dados, serve para excluir o Monitoramento de Ativos

cadastrado;
10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos
Pesquisando Monitoramento de Ativos
Figura 361 - Tela Pesquisa Monitoramento de Ativos
1. Na aba Pesquisa de Monitoramento de Ativos, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o título do monitoramento de ativos e/ou tipo de item de
configuração, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os monitoramentos de ativos cadastrados serão listados
a. Informe o Título do Monitoramento de Ativos e/ou Tipo de Item de

Configuração que se deseja pesquisar;
c. Será listado o monitoramento de ativos conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os monitoramentos de ativos cadastrados, clique

396 / 1008
Citsmart ITSM
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos Título Monitoramento de

Ativos e Tipo Item Configuração, preparando o ambiente para uma
nova pesquisa.
11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento
Módulo de Gerenciamento de Conhecimento
Tem como objetivo disponibilizar conteúdos relevantes para a execução dos serviços
em base de conhecimento, de forma acessível.
consiga trabalhar com o módulo de Conhecimento.
1. Definir a estrutura de pastas e nomenclatura de documentos (ver item 11.2.3.

Cadastrando Pasta);
2. Configurar o endereço de armazenamento dos artefatos (ver item 16. Como

definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de conhecimento?);
3. Configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de

notificações sobre o Conhecimento (ver item 17. Como configurar os Modelos de
E-mails de Base de Conhecimento?).
11.2. Pasta
Objetivo do Cadastro de Pasta
Criar e manter pastas que serão utilizadas na Base de Conhecimento.
Pré-requisito
397 / 1008
Citsmart ITSM
Para realizar o Cadastro de Pasta é necessário, primeiramente, realizar o cadastro de

Perfil de Acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso e
configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de notificações
referentes à pasta, onde os mesmos podem ser configurados nos parâmetros do
Citsmart.
11.2.2. Cadastrando Pasta
Cadastrando Pasta

de Conhecimentos e clique na opção Pasta conforme indicado na imagem
abaixo:
Figura 362 - Seleção do Menu Pasta
2. É apresentada a tela Pasta contendo duas abas, uma para cadastro de Pastas
3. Na aba Cadastro de Pastas, possui campos que devem ser preenchidos

398 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 363 - Tela de Cadastro de Pastas
a. No campo Pasta, informe o nome da pasta;
b. No campo Pasta Superior, informe a pasta superior, caso a pasta que

está sendo cadastrada fizer parte de outra pasta;
c. Ao clicar no ícone , será apresentada a tela de Notificação, onde

podem ser adicionados usuários e/ou grupos para que os mesmos
recebam as notificações referente à pasta que está sendo cadastrada,
conforme segue abaixo;
399 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 364 - Notificações de Pastas
 No campo Título, informe o título da notificação;
 No campo Notifica-me somente quanto, selecione a situação

de quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo, quando
houver alguma mudança na pasta;
 Informe o Usuário que irá receber as notificações, clicando no
ícone ;
 Informe o Grupo que irá receber as notificações, clicando no
ícone ;
d. Caso selecione a pasta superior, informe se a nova pasta Herda

Permissões de Acesso da pasta superior;
e. Caso a pasta que está sendo criada não herde permissões de acesso ou
não possui uma pasta superior, marque os perfis que terão acesso à nova
pasta;
f. Marque as permissões, referente ao perfil de acesso marcado;
g. Informe se aprova base de conhecimento ou não, referente ao perfil de

acesso marcado;
h. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

i. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da pasta;
j. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
11.2.3. Pesquisando Pasta
Pesquisando Pasta
400 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 365 - Tela de Pesquisa de Pastas
1. Na aba Pesquisa de Pastas, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

nome da pasta, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão
Pesquisar, onde todas as pastas cadastradas serão listadas abaixo dos botões
a. Informe o nome da pasta que se deseja pesquisar;
c. Será listada a pasta conforme nome informado;
d. Se desejar listar todas as pastas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Pasta, preparando

11.2.4. Alterando Pasta
Alterando Pasta
1. Para realizar uma alteração de alguma pasta já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de pastas conforme descrito no item 11.2.3.
Pesquisando Pasta. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (pasta) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Pastas com os campos preenchidos,

com o conteúdo referente à pasta que foi pesquisada e selecionada;

registro de pasta, onde a data, hora e usuário serão gravados
401 / 1008
Citsmart ITSM

registro da pasta.
11.2.5. Excluindo Pasta
Excluindo Pasta
1. Para realizar uma exclusão de uma pasta já cadastrada deve-se, primeiramente,

realizar a pesquisa de pasta conforme descrito no item 11.2.2. Pesquisando
Pasta. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (pasta) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Pastas com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à pasta que foi pesquisada e selecionada;

registro da pasta.
11.3. Palavras Gêmeas
Objetivo do Cadastro de Palavras Gêmeas
Manter o registro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na base de

conhecimento.
Pré-requisito
Não se aplica.
11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas
Cadastrando Palavras Gêmeas

de Conhecimentos e clique na opção Palavras Gêmeas conforme indicado na
imagem abaixo:
402 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 366 - Seleção do Menu Palavras Gêmeas
2. É apresentada a tela Palavras Gêmeas contendo duas abas, uma para cadastro
de palavras gêmeas e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Palavras Gêmeas, possui campos que devem ser

Figura 367 – Tela de Cadastro de Palavras Gêmeas
a. No campo Palavra, informe a palavra;
b. No campo Palavra correspondente, informe a palavra correspondente;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

Palavras Gêmeas;
403 / 1008
Citsmart ITSM
11.3.3. Pesquisando Palavras Gêmeas
Pesquisando Palavras Gêmeas
Figura 368 – Tela de Pesquisa de Palavras Gêmeas
1. Na aba Pesquisa de Palavras Gêmeas, as consultas podem ser realizadas

digitando-se a palavra e/ou palavra correspondente, busca por aproximação da
palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as palavras gêmeas
a passo:
a. Informe a palavra e/ou palavra correspondente que se deseja

pesquisar;
c. Será listada a palavra, conforme a palavra e/ou palavra correspondente

informada;
d. Se desejar listar todas as palavras cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

11.3.4. Alterando Palavras Gêmeas
Alterando Palavras Gêmeas
1. Para realizar uma alteração de alguma palavra gêmea já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 11.3.3.
Pesquisando Palavras Gêmeas. Após a pesquisa, proceder da seguinte
404 / 1008
Citsmart ITSM
maneira:
a. Selecione o item (palavra) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Palavras Gêmeas com os campos

preenchidos com conteúdo referente à palavra que foi pesquisada e
selecionada;

registro de palavras gêmeas, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de palavras gêmeas.
11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas
Excluindo Palavras Gêmeas
1. Para realizar uma exclusão de alguma palavra gêmea já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 11.3.3.
Pesquisando Palavras Gêmeas. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (palavra) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Palavras Gêmeas com os campos

preenchidos com conteúdo referente à palavra que foi pesquisada e
selecionada;

registro de palavras gêmeas.
11.4. Base de Conhecimento
Objetivo de Base Conhecimento
Manter conteúdos informativos que poderão auxiliar na execução dos serviços. Os

conteúdos podem ser publicados no portal do sistema para servir como orientação a
outros usuários, após a publicação no portal o conteúdo poderá receber votação e
405 / 1008
Citsmart ITSM
comentários que serão visíveis tanto no portal quanto no sistema.
11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento
Cadastrando Base de Conhecimento

de Conhecimentos e clique na opção Base de Conhecimento conforme
Figura 369 - Seleção do Menu Base de Conhecimento
2. É apresentada a tela Base de Conhecimento com duas abas, uma para registro
de conteúdo (Cadastro de Base de Conhecimento) e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Base de Conhecimento, possui campos que devem ser

406 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 370 - Tela de Cadastro de Base de Conhecimento
a. No campo Tipo de Documento, informe o tipo de documento

(Documento, FAQ ou Erro Conhecido);
b. Se o tipo de documento for "FAQ", proceder da seguinte maneira:
 No campo Pergunta, descreva a pergunta;
 No campo Fonte/Referência, informe a fonte / referência da

FAQ;
 No campo Pasta, selecione a pasta onde o conteúdo ficará

organizado;
 Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base

de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o campo
“Publicar” para informar se aprova a Publicação da FAQ no
Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);
407 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Origem, informe a origem da FAQ;
 No campo Justificativa/observação, informe a justificativa ou

observação, referente à FAQ que está sendo cadastrada na
base de conhecimento;
 No campo Privacidade, defina a privacidade da FAQ;
 No campo Situação, informe a situação da FAQ;
 No campo Data Expiração, informe a data de expiração;
 Marque a opção Ger.Disponibilidade?, caso a FAQ seja

referente ao gerenciamento de disponibilidade;
 Marque a opção Direitos Autorais?, caso o conteúdo tenha

direitos autorais;
 Marque a opção Legislação?, caso o conteúdo seja de

legislação;
 No campo Resposta, informe a resposta referente à pergunta;
c. Se o tipo de documento não for "FAQ", proceder da seguinte maneira:
 No campo Título, informe o título do conteúdo;
 No campo Fonte/Referência, informe a fonte / referência do

conteúdo;
 No campo Pasta, selecione a pasta onde o conteúdo ficará

organizado;
 Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base

de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o campo
Publicar para informar se aprova a Publicação do conteúdo no
Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);
 No campo Origem, informe a origem do conteúdo;
 No campo Justificativa/observação, informe a justificativa ou

observação, referente ao conteúdo que está sendo cadastrado
na base de conhecimento;
 No campo Privacidade, defina a privacidade do conteúdo;
 No campo Situação, informe a situação do conteúdo;
 No campo Data Expiração, informe a data de expiração;
 Marque a opção Ger.Disponibilidade?, caso o conteúdo seja
408 / 1008
Citsmart ITSM
referente ao gerenciamento de disponibilidade;
 Marque a opção Direitos Autorais?, caso o conteúdo tenha

direitos autorais;
 Marque a opção Legislação?, caso o conteúdo seja de

legislação;
 No campo Conteúdo informe o conteúdo;
d. Caso deseje anexar algum arquivo ao conhecimento, proceder da

seguinte forma:
Figura 371- Anexo de Documentos
 Clique no botão Selecionar Arquivo, será aberta uma janela para

seleção do documento que deseja anexar;
 Selecione o arquivo;
 O arquivo será adicionado ao conhecimento;
e. Caso deseje que o usuário e/ou grupo receba as notificações referentes
ao conhecimento que está sendo cadastrado, clique no ícone , onde

será apresentada a tela de Notificação, contendo campos para serem
Figura 372 - Notificações do Conhecimento
 No campo Título, informe o título da notificação;
409 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Notifica-me somente quando, selecione a situação

de quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo sobre o
conhecimento;
 Informe o usuário que irá receber as notificações, clicando no
ícone ;
 Informar o grupo que irá receber as notificações, clicando no
ícone ;
 Clique no botão Fechar para fechar a tela e retornar a tela de

cadastro do conhecimento;
f. Caso deseje relacionar o grau de importância do conhecimento que está
sendo cadastrado ao usuário e/ou grupo, clique no ícone , onde será

apresentada a tela de Grau de Importância, contendo dois ícones, para
adicionar o usuário e/ou o grupo, conforme segue abaixo:
Figura 373 - Grau de Importância do Conhecimento
 Clique no ícone para adicionar o usuário;
 Informe o grau de importância do conhecimento para o usuário,

ou seja, a importância que o conhecimento representa para o
usuário;
 Clique no ícone para adicionar o grupo;
 Informe o grau de importância do conhecimento para o grupo,

ou seja, a importância que o conhecimento representa para o
grupo;

g. Caso deseje relacionar o conhecimento que está sendo registrado a outro
410 / 1008
Citsmart ITSM
conhecimento existente, clique no ícone , onde será apresentada a

tela de Conhecimento Relacionado para relacionamento do
conhecimento, conforme segue abaixo:
Figura 374 - Relacionamento de Conhecimento
 Clique no ícone para adicionar o conhecimento que deseja

relacionar ao conhecimento que está sendo cadastrado;
 Será aberta uma janela para pesquisa do conhecimento;
 Realize a pesquisa e selecione o conhecimento desejado;
 Caso deseje remover algum conhecimento que foi adicionado,

clique no ícone ;

h. Caso deseje relacionar o conhecimento que está sendo cadastrado à
categorias de ocorrência de Evento, clique no ícone , onde será

apresentada a tela de Associar documento a categorias de ocorrência
para relacionamento do conhecimento à categorias de ocorrência de
Evento, conforme segue abaixo:
Figura 375 - Relacionamento de Categorias de Ocorrência
411 / 1008
Citsmart ITSM
 Clique no botão Adicionar Categoria de Ocorrência para

adicionar a categoria de ocorrência que deseja relacionar ao
conhecimento que esta sendo cadastrado;
 Será aberta uma janela para pesquisa da categoria de

ocorrência;
 Realize a pesquisa e selecione a categoria de ocorrência

desejada;
 Caso deseje remover alguma categoria de ocorrência que foi

adicionada, clique no ícone ;

i. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário
j. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do

conhecimento;
k. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento
Pesquisando Base de Conhecimento
Figura 376 - Tela de Pesquisa de Base de Conhecimento
1. Na aba Pesquisa de Base de Conhecimento, as consultas podem ser

realizadas informando o título, conteúdo, a publicação e/ou a situação do
conhecimento, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os conteúdos cadastrados na base de conhecimento
412 / 1008
Citsmart ITSM
a. Informe título, conteúdo, publicação e/ou a situação do

conhecimento que se deseja pesquisar;
c. Será listado o conteúdo da base de conhecimento, conforme o(s) dado(s)

informado(s);
d. Se desejar listar todos os conteúdos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

software
11.4.3. Alterando Base de Conhecimento
Alterando Base de Conhecimento
1. Para realizar uma alteração de um conteúdo de base de conhecimento já

cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de conteúdo conforme
descrito no item 11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (conhecimento) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Base de Conhecimento com os campos

preenchidos;

registro de conteúdo da base de conhecimento, onde a data, hora e

registro de conteúdo da base de conhecimento.
413 / 1008
Citsmart ITSM
11.4.4. Excluindo Base de Conhecimento
Excluindo Base de Conhecimento
1. Para realizar uma exclusão de um conteúdo de base de conhecimento já

cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de conteúdo conforme
descrito no item 11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (conhecimento) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Base de Conhecimento com os campos

preenchidos;

registro de conteúdo da base de conhecimento.
11.5. Categoria de Imagem
Objetivo da Categoria de Imagem
Manter o registro de categoria de imagens para organização das imagens na galeria
de imagens.
Pré-requisito
Não se aplica.
414 / 1008
Citsmart ITSM
single source
11.5.2. Cadastrando Categoria de Imagem
Cadastrando Categoria de Imagem

de Conhecimentos e clique na opção Categoria Galeria de Imagem conforme
Figura 377 - Seleção de Menu Imagem
2. É apresentada a tela Categoria de Galeria de Imagem contendo duas abas,

uma para cadastro e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro Categoria de Imagem, possui um campo que deve ser

Figura 378 - Tela de Cadastro de Categoria de Imagem
a. No campo Categoria Galeria de Imagem, informe o nome da categoria

de imagem (campo de preenchimento obrigatório);

415 / 1008
Citsmart ITSM

categoria de imagem;
11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem
Pesquisando Categoria de Imagem
Figura 379 - Tela de Pesquisa de Categoria de Imagem
1. Na aba Pesquisa Categoria de Imagem, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome da categoria, busca por aproximação da palavra digitada,
ou através do botão Pesquisar, onde todas as categorias cadastradas serão
listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome da categoria de imagem que se deseja pesquisar;
c. Será listada a categoria conforme nome informado;
d. Se desejar listar todas as categorias cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Categoria,

11.5.4. Alterando Categoria de Imagem
Alterando Categoria de Imagem
1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de imagem já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de pastas conforme descrito no
item 11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem. Após a pesquisa, proceder da
416 / 1008
Citsmart ITSM
seguinte maneira:
a. Selecione o item (categoria de imagem) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro Categoria de Imagem com o campo

preenchido, com o conteúdo referente à categoria que foi pesquisada e
selecionada;

registro de categoria de imagem, onde a data, hora e usuário serão

registro de categoria de imagem.
11.5.5. Excluindo Categoria de Imagem
Excluindo Categoria de Imagem
1. Para realizar uma exclusão de uma categoria de imagem já cadastrada deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de pasta conforme descrito no item
11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (categoria de imagem) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro Categoria de Imagem com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à categoria que foi pesquisada e
selecionada;

registro de categoria de imagem.
11.6. Galeria de Imagens
Objetivo de Galeria de Imagens
Realizar upload de imagens para serem utilizadas posteriormente no sistema.
417 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
É necessário, primeiramente, realizar o cadastro da Categoria de Imagem conforme
descrito no item 11.5.2. Cadastrando Categoria de Imagem para adicionar uma
imagem na Galeria de Imagens.
11.6.2. Adicionando Imagem na Galeria
Adicionando Imagens na Galeria

de Conhecimento e clique na opção Galeria de Imagens conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 380 - Seleção do Menu Galeria de Imagens
2. É apresentada a tela de Categoria de Imagens;
Figura 381 - Tela de Galeria de Imagens
3. Para adicionar uma imagem na galeria de imagens, proceder conforme os

passos abaixo:
a. Selecione a categoria, a qual deseja adicionar a imagem;
418 / 1008
Citsmart ITSM
b. Clique no botão Adicionar Imagem;
c. Será exibida uma janela para seleção da imagem a ser adicionada;
Figura 382 - Seleção de Imagem
d. Clique no botão Selecionar arquivo;
e. Selecione a imagem que deseja adicionar;
f. No campo Descrição, informe a descrição da imagem;
g. No campo Detalhamento, informe os detalhes da imagem, caso seja

necessário;
h. Clique no botão Enviar;
i. A imagem será enviada para galeria de imagens;
j. O botão Fechar, ao ser clicado, fecha a janela retornando para a galeria

de imagens.
sites
11.7. Pesquisa de Conhecimento
Objetivo da Pesquisa de Conhecimento
Realizar a consulta de conhecimentos, permitindo a avaliação do conteúdo visto.
11.7.1. Pesquisando Conhecimento
419 / 1008
Citsmart ITSM
Pesquisando Conhecimento

de Conhecimentos e clique na opção Pesquisa Base de Conhecimento
Figura 383 - Seleção do Menu Pesquisa Base de Conhecimento
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Base Conhecimento contendo campos

onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa, e é disponibilizada
uma lista de registros de conhecimento no formato de árvore, que possibilita a
consulta do conteúdo da base de conhecimento.
Figura 384 - Pesquisa de Base de Conhecimento
420 / 1008
Citsmart ITSM
Obs.: Um conhecimento deve estar publicado, não arquivado e não excluído para
que seja indexado e encontrado em uma pesquisa.
3. Após realizar a consulta do conteúdo poderá verificar o histórico de versões,

verificar o histórico de alterações, avaliar o conteúdo, visualizar a quantidade de
comentários, incidentes/serviços, problemas, mudanças e itens de configuração
relacionados ao conhecimento, e relacionar o conteúdo de base de
conhecimento com solicitação de serviço/incidente, problemas, mudanças, item
de configuração e liberação.
Verificando o Histórico de Versões
Para verificar o histórico de versões, clique no ícone referente ao histórico

de versões, onde será exibida uma janela apresentando o histórico das versões
do conteúdo da base de conhecimento.
Verificando o Histórico de Alterações
Para verificar o histórico de alterações, clique no ícone de histórico de

alterações, onde será exibida uma janela apresentando o histórico das
alterações realizadas no conteúdo da base de conhecimento.
Avaliando o Conteúdo
Para avaliar o conteúdo visto, clique em Enviar Comentário;
a. Será exibida uma janela para avaliação do conteúdo, conforme

421 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 385 - Avaliação do Conhecimento
 Sua nota: informe a nota, marcando as estrelas;
 Nome: descreva seu nome completo;
 E-mail: descreva seu e-mail;
 Comentário: descreva sua opinião sobre o conteúdo visto;
 Clicar no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data,

hora e usuário serão gravados automaticamente para uma
futura auditoria.
Visualizando a Quantidade de Comentários

Para visualizar a quantidade de comentários realizados sobre o conhecimento,
clique no ícone de quantidade de comentários .
Visualizando a Quantidade de Incidentes / Serviços Relacionados
422 / 1008
Citsmart ITSM
Para visualizar a quantidade de incidentes / requisição de serviços que foram

relacionados ao conhecimento a partir da tela de registro de solicitação, clique
no ícone de quantidade de incidentes / serviços .
Visualizando a Quantidade de Problemas Relacionados

Para visualizar a quantidade de problemas relacionados ao conhecimento,
clique no ícone de quantidade de problemas .
Visualizando Quantidade de Mudanças Relacionadas

Para visualizar a quantidade de requisição de mudanças relacionados ao
conhecimento, clique no ícone de quantidade de mudanças .
Visualizando Quantidade de Itens de Configuração Relacionados
Para visualizar a quantidade de itens de configuração relacionados ao

conhecimento a partir da tela de item de configuração, clique no ícone de
quantidade de itens de configuração .
Relacionando Requisição de Serviço/Incidentes ao Conhecimento

Para relacionar requisição de serviço / incidente ao conhecimento, proceder da
seguinte forma:
b. Será exibida uma janela para pesquisa de requisição de serviço /
incidente;
c. Realize a pesquisa e selecione a requisição de serviço / incidente que
deseja relacionar ao conhecimento;
d. Caso não tenha a requisição de serviço / incidente para relacionar ao
conhecimento, poderá registrar um requisição de serviço / incidente
clicando no ícone ;
Relacionando Problemas ao Conhecimento

Para relacionar problema ao conhecimento, proceder da seguinte forma:
423 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;
c. Realize a pesquisa e selecione o problema que deseja relacionar ao
conhecimento;
d. Caso não tenha o registro de problema para relacionar ao
conhecimento, poderá registrar o problema clicando no ícone ;
Relacionando Requisição de Mudanças ao Conhecimento

Para relacionar requisição de mudanças ao conhecimento, proceder da seguinte
forma:
b. Será exibida uma janela para pesquisa de requisição de mudanças;
c. Realize a pesquisa e selecione a requisição de mudanças que deseja
relacionar ao conhecimento;
d. Caso não tenha o registro de requisição de mudanças para relacionar
ao conhecimento, poderá registrar a requisição de mudanças clicando no
ícone ;
Relacionando Item de Configuração ao Conhecimento

Para relacionar item de configuração ao conhecimento, proceder da seguinte
forma:
b. Será exibida uma janela para pesquisa de item de configuração;
c. Realize a pesquisa e selecione o item de configuração desejado;
d. Caso não tenha o registro de item de configuração para relacionar ao
conhecimento, poderá registrar o item de configuração clicando no ícone
;
424 / 1008
Citsmart ITSM
Relacionando Liberação ao Conhecimento

Para relacionar liberação ao conhecimento, proceder da seguinte forma:
b. Será exibida uma janela para pesquisa de liberação;
c. Realize a pesquisa e selecione a liberação que deseja relacionar ao
conhecimento;
d. Caso não tenha o registro de liberação para relacionar ao conhecimento,
poderá registrar a liberação clicando no ícone ;
11.8. Pesquisa de FAQ
Objetivo da Pesquisa de FAQ
Realizar a consulta de FAQ (Perguntas mais frequente).
11.8.1. Pesquisando FAQ
Pesquisando FAQ

de Conhecimentos e clique na opção Pesquisa FAQ conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 386 - Seleção do Menu Pesquisa FAQ
425 / 1008
Citsmart ITSM
2. É apresentada a tela de Pesquisa de FAQ, onde poderá ser realizada a

pesquisa da FAQ conforme descrito abaixo:
Figura 387 - Tela de Pesquisa de FAQ
a. Informe a FAQ e clique no botão Pesquisar;
b. Será aberta uma janela exibindo a FAQ;
c. Clique na mesma para visualização do seu conteúdo.
d. Também pode ser feita a pesquisa através da lista de registros de FAQ

em formato de árvore. Basta clicar na FAQ que deseja visualizar, que
será exibido o seu conteúdo.
11.9. Pesquisar de Erro Conhecido
Objetivo da Pesquisa de Erro Conhecido
Realizar a consulta de Erro Conhecido.
11.9.1. Pesquisando Erro Conhecido
Pesquisando Erro Conhecido
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gerência de Processos,

Gerência de Conhecimento e clique na opção Pesquisa Erro Conhecido
426 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 388 - Seleção do Menu Pesquisa de Erro Conhecido
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Erro Conhecido, onde poderá ser

realizada a pesquisa de erro conhecido conforme descrito abaixo:
Figura 389 - Pesquisa de Erro Conhecido
a. Informe o nome do documento de Erro Conhecido e clique no botão

Pesquisar;
b. Será aberta uma janela exibindo o documento de erro conhecido;
c. Clique no mesmo para visualização do seu conteúdo.
d. Também pode ser feita a pesquisa através da lista de registros de Erros
427 / 1008
Citsmart ITSM
Conhecidos em formato de árvore. Basta clicar no documento de erro

conhecido que deseja visualizar, que será exibido o seu conteúdo.
12. Módulo de Gerenciamento de Problemas
Módulo de Gerenciamento de Problemas
Segundo a ITIL o principal objetivo desse processo é minimizar o impacto adverso de

incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura de TI no negócio e
prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar
a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.
O Processo de Gerencimento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e

prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos
serviços de TI.
consiga trabalhar com o módulo de Problemas.
1. Realizar o cadastro de Contrato, conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando

Contrato;
2. Realizar o cadastro de Solicitante (Colaborador), conforme descrito no item 5.7.2.

3. Realizar o cadastro de Unidade, conforme descrito no item 5.5.2. Cadastrando

Unidade;
4. Realizar o cadastro de Grupo, conforme descrito no item 5.8.2. Cadastrando

Grupo;
5. Realizar o cadastro de Categoria de Problema, conforme descrito no item 12.2.2.

Cadastrando Categoria de Problema, o qual faz vínculo com o fluxo referente ao
problema;
de registro de problema (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?);
428 / 1008
Citsmart ITSM
de registro de problema;

registrar um problema, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de
registro de problema (ver item 1. Como associar colaboradores (usuários) ao
grupo?).
Cadastros Básicos
Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de
problema para serem realizados.
12.2.1. Categoria de Problema
Objetivo do Cadastro de Categoria de Problemas
Manter o registro de categoria de problema que será utilizado para definir toda a
configuração do fluxo de trabalho que o problema irá seguir.
Pré-requisito
Para realização do cadastro de Categoria de Problema é necessário, primeiramente

realizar a criação do fluxo referente ao gerenciamento de problema (vide item 21.6.1.
Realizando Desenho de Fluxo), cadastrar o grupo executor (vide item 5.8.2.
Cadastrando Grupo) e criar o template de problema (vide item 21.11.1. Cadastrando
Template de Solicitação de Serviço);
12.2.1.2. Cadastrando Categoria de Problema
Cadastrando Categoria de Problema

de Problemas e clique na opção Categoria de Problema conforme indicado
na imagem abaixo:
429 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 390 - Seleção do Menu Categoria de Problema
2. É apresentada a tela de Categoria de Problema contendo duas abas, uma para

cadastro de categoria de problema e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro Categoria de Problema, possui campos que devem ser

preenchidos conforme indicados abaixo:
Figura 391 - Tela de Cadastro de Categoria de Problema
a. No campo Nome, informe o nome da categoria de problema;
b. No campo Fluxo, selecione o fluxo para que o mesmo seja associado à

categoria de problema que está sendo cadastrada;
c. No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será o

grupo padrão, responsável pela execução da atividade de problema;
d. No campo Template Problema, informe o template de problema, caso

seja necessário;
e. No campo Impacto, informe o impacto da categoria de problema;
430 / 1008
Citsmart ITSM
f. No campo Urgência, informe a urgência da categoria de problema;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema
Pesquisando Categoria de Problema
Figura 392 - Tela de Pesquisa de Categoria de Problema
1. Na aba Pesquisa de Categoria de Problema, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome da categoria de problema, busca por
menus cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
a. Informe o nome da categoria de problema que se deseja pesquisar;
c. Será listada a categoria de problema conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as categorias de problema cadastradas, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Categoria,

12.2.1.4. Alterando Categoria de Problema
Alterando Categoria de Problema
431 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de problema já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de problema conforme
descrito no item 12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema. Após a
a. Selecione o item (categoria de problema) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Problema com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e
selecionado;

de categoria de problema, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de categoria de problema.
12.2.1.5. Excluindo Categoria de Problema
Excluindo Categoria de Problema
1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de problema já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de problema conforme
descrito no item 12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema. Após a
a. Selecione o item (categoria de problema) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Problema com os campos

selecionado;

registro de categoria de problema.
12.2.2. Justificativa de Problema
Objetivo do Cadastro de Justificativa de Problema
Manter o registro de justificativa de problema que será utilizado em outras rotinas do
432 / 1008
Citsmart ITSM
sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
12.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Problema
Cadastrando Justificativa de Problema

de Problemas e clique na opção Justificativa de Problemas conforme
Figura 393 - Seleção do Menu Justificativa de Problemas
2. É apresentada a tela de Justificativa de Problemas contendo duas abas, uma

para cadastro de justificativa de problemas e outra para pesquisa;
3. Na aba Justificativa de Problemas, possui campos que devem ser preenchidos

433 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 394 - Tela de Cadastro de Justificativa de Problemas
a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de problema;
b. No campo Suspenso, informe se a justificativa será para suspensão do

problema, marcando uma das opções: Sim ou Não;
c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de problema,

marcando uma das opções: Ativo ou Inativo;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema
Pesquisando Justificativa de Problema
Figura 395 - Tela de Pesquisa de Justificativa de Problema
1. Na aba Pesquisa Justificativa Problema, os registros de justificativa de
434 / 1008
Citsmart ITSM
problema aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no

campo Busca a descrição da justificativa de problema e clicando no botão
digitada.
12.2.2.4. Alterando Justificativa de Problema
Alterando Justificativa de Problema
1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de problema já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da justificativa de problema
conforme descrito no item 12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema.
a. Selecione o item (justificativa de problema) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Justificativa de Problema com os campos

selecionado;

de justificativa de problema, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de justificativa de problema.
12.2.2.5. Excluindo Justificativa de Problema
Excluindo Justificativa de Problema
1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de problema já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de justificativa de problema
conforme descrito no item 12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema.
a. Selecione o item (justificativa de problema) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Justificativa de Problema com os campos

selecionado;
435 / 1008
Citsmart ITSM

registro de justificativa de problema.
12.3. Gerenciamento de Problemas
Objetivo de Gerenciamento de Problemas
O gerenciamento de problemas tem por objetivo registrar a causa principal dos

problemas que ocorrem na infraestrutura de TI e encontrar uma resolução definitiva
para eliminação desses problemas.
12.3.1. Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas

de Problemas e clique na opção Gerenciamento Problema conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 396 - Seleção do Menu Gerenciamento de Problemas
2. É apresentada a tela Gerenciamento de Problemas, contendo duas guias:

Gerenciamento de Problemas e Gráficos;
a. Na guia Gerenciamento de Problemas, são exibidos os registros de

problemas para o atendimento dos mesmos em busca de solução, conforme
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Citsmart ITSM
Figura 397 - Tela de Gerenciamento de Problemas
b. Abaixo é apresentado as possíveis ações que podem ser feitas na guia

Gerenciamento de Problemas:
 Registrar Problemas – registrar novos problemas;
 Visualizar o Registro de Problema – visualizar as informações

do registro de problema;
 Agendar Atividade – criar agendamento de atividade do

problema;

para o próprio usuário, tornando-se o responsável pela resolução
do problema;
 Suspender Tarefa – suspender tarefa;
 Reativar Tarefa – reativar tarefa que foi suspensa;
 Cancelar Registro de Problema – cancelar o registro de

problema;
 Registrar Execução da Tarefa – registrar execução da tarefa de

problema;
 Realizar Investigação e Diagnóstico do Problema – realizar a

investigação e diagnóstico do problema;
 Registrar Erro Conhecido – registrar erro conhecido, referente

ao problema ocorrido;
 Registrar Resolução do Problema – registrar resolução de
eliminação do problema para encerramento do mesmo.
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Citsmart ITSM
Obs.: É necessário ter permissões para realizar essas ações.
c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações dos problemas que

estão em andamento, suspensos e atrasados, sendo essas demonstradas
em gráficos conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 398 - Tela de Gráficos
12.3.1.1. Registrando Problemas
Registrando Problemas
1. Para realizar o registro de um problema que foi identificado na operação de
serviço, proceda da seguinte forma:
a. Na guia de Gerenciamento de Problemas, clique no botão Novo
Problema;
b. Será exibida a tela de Registro de Problemas, contendo campos para
serem preenchidos conforme descritos abaixo:
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Figura 399 - Tela de Registro de Problemas
c. No campo Contrato, selecione o contrato para qual será feito o registro
de problema;
d. No campo Solicitante, informe o solicitante, ou seja, a pessoa que está
solicitando a resolução do problema identificado;
 Clique no campo Solicitante;
 Será aberta uma janela para pesquisa do solicitante;
 Realize a pesquisa e selecione o solicitante;
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Citsmart ITSM
 Caso não encontre o registro do solicitante, é possível realizar um

cadastro rápido clicando no ícone .
e. No campo Origem, informe a origem, ou seja, a fonte da solicitação de
resolução do problema;
f. No campo Grupo Executor, informe o grupo responsável pela
g. Informe os dados de Contato:
 No campo Nome do Contato, informe o nome do contato;
 No campo E-mail do Contato, informe o endereço de e-mail deste

contato;
 No campo Telefone do Contato, informe código de área (DDD) e

o número de telefone do contato;
 No campo Ramal, informe o número do ramal do contato, caso o

tenha;
 No campo Unidade, selecione a unidade em que o solicitante está

alocado;
 No campo Localidade física, Informe a localização da unidade;
 No campo Observação, descreva os detalhes adicionais sobre o

contato, caso seja necessário;
h. Informe os dados do Problema encontrado:
 No campo Título, defina o título para o problema ocorrido;
 No campo Descrição, descreve com detalhes o problema

ocorrido. Essa descrição deve ser objetiva, incluindo toda
informação necessária para resolução do problema;
 No campo Severidade, defina a severidade do problema, ou seja,

a complexidade para resolução do problema;
 No campo Impacto, aponte o impacto que o problema causa ao

negócio;
 No campo Urgência, informe a urgência para resolução do

problema;
 No campo Solucionar/Contornar até, defina a data limite para

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Citsmart ITSM
 O campo Prioridade é definido após informar o impacto e a

urgência. A prioridade é usada para identificar a importância
relativa do problema e para identificar os tempos requeridos para
que ações adequadas sejam tomadas. A prioridade vai de 1 a 5,
sendo que o 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais baixa.
Figura 400 - Matriz de Impacto e Urgência
A combinação destas informações definirá a prioridade

necessária para o tratamento do problema.
 Informe o tipo do gerenciamento do problema:
o Proativo: proveniente do Gerenciamento Proativo de

Problemas para a prevenção da ocorrência de Incidentes.
Se preocupa em prevenir que incidentes ocorram.
Responsável por tratar de assuntos idênticos antes que
eles aconteçam, garantindo que tais cenários também
sejam endereçados.
o Reativo: proveniente do processo de Gerenciamento de

Incidentes. Se preocupa com a resolução de problemas em
resposta a um ou mais incidentes. Executa a revisão e a
análise de incidentes para identificar a quais grupos devem
ser endereçados e quais as ações necessárias para tratá-
los.
 Caso queira que o solicitante receba notificação por e-mail para

acompanhar o andamento da resolução do problema, marque a
opção "Nas demais ações relacionadas ao problema" de
Notificação por e-mail;
i. No campo Categoria Problema, informe a categoria do problema. Esta

categoria já deve estar previamente cadastrada no sistema para que possa
selecioná-la. Se a categoria desejada não for encontrada pode-se efetuar o
seu registro clicando no ícone de categoria problema.
j. No campo Causa, informe a causa do problema;
k. Caso queira anexar um arquivo ao registro de problema, proceda da
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Citsmart ITSM
seguinte maneira:
 Localize na parte superior da tela o botão Anexos e clique no

mesmo, conforme indicado na figura abaixo:
 Após clicar no botão, será retornada a tela de anexo de arquivos;
 Clique no botão Selecionar arquivo;
 Será apresentada uma janela, onde poderá selecionar os arquivos

desejados;
 Selecione o(s) arquivo(s);
 Após adição do arquivo, clique no botão Fechar para retornar à

tela de registro de problema.
n. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e
o. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de
problema.
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Citsmart ITSM
Figura 402 - Confirmação do Registro de Problema
12.3.1.2. Visualizando Registro de Problema
Visualizando Registro de Problema
As informações de um registro de problema devem ser devidamente analisadas
antes de capturar e iniciar sua execução.
1. Para visualizar as informações do registro de problema, proceda da seguinte
forma:
a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de

problema que deseja visualizar e clique no botão Visualizar do mesmo,
Figura 403 - Botão Visualizar do Registro de Problemas
b. Será aberta a tela de Registro de Problema para visualização das
devidas informações.
c. Se desejar realizar a impressão das informações do registro de
problema, clique no botão Imprimir.
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Agendando Atividade
1. Para agendamento da atividade do problema, proceda da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema

que se deseja agendar a atividade e clique no ícone de agendamento de
atividade do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 404 - Ícone de Agendamento de Atividades de Problema
c. Será exibida uma janela para agendar atividades contendo duas abas,
uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar
Agendamento;
d. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos

das atividades que foram criados;
Figura 405 - Histórico de Agendamento de Atividades
e. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos

para agendamento da atividade referente ao registro de problema,
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Citsmart ITSM

selecione o Grupo de Atividades para o agendamento da
atividade;
 No campo Orientação Técnica, informe a Orientação técnica da

atividade;

agendado para realizar a atividade;


auditoria;

agendamento da atividade;
Capturando Tarefa
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Citsmart ITSM
do problema, proceda da seguinte forma:

desejado e clique no botão Capturar do mesmo, conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 407 - Botão Capturar Tarefa
b. Será exibida uma mensagem de confirmação da captura da tarefa;
d. Será apresentado o responsável atual pelo atendimento do problema

na lista de registros de problema.
Figura 408 - Responsável Atual pelo Atendimento do Problema
12.3.1.5. Suspendendo Tarefa
Suspendendo Tarefa
1. Para suspender o problema, proceda da seguinte forma:
que deseja suspender e clique no ícone de suspensão do mesmo,

Figura 409 - Suspensão do Problema
b. Será exibida uma janela para registro da justificativa de suspensão do

problema:
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Figura 410 - Registro da Justificativa de Suspensão do Problema
 No campo Justificativa, selecione a Justificativa de suspensão do

problema. Esta justificativa já deve estar previamente cadastrada
no sistema para que possa selecioná-la;
 No campo Complemento da Justificativa, informe o

complemento da justificativa de suspensão do problema;

auditoria;

tela de gerenciamento de problemas.
d. A situação do problema será atualizado na lista de registros de problema

para Suspensa, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 411 - Problema Suspenso
12.3.1.6. Reativando Tarefa
Reativando Tarefa
1. Para reativar o problema que foi suspenso, proceda da seguinte forma:
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Citsmart ITSM
que deseja reativar e clique no ícone de reativação do mesmo,

Figura 412 - Reativação do Registro de Problema
d. A situação do problema será atualizada na lista de registro de problemas.
12.3.1.7. Cancelando o Registro de Problema
Cancelando Registro de Problema
1. Para cancelar o registro de problema, proceda da seguinte forma:

que deseja cancelar e clique no botão Executar do mesmo, conforme
Figura 413 - Cancelar Registro de Problema
b. Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos

preenchidos, com conteúdo referente ao problema selecionado;
c. No campo Situação, selecione a opção Cancelado;
d. No campo Fechamento, descreva os detalhes do cancelamento do

problema (campo de preenchimento obrigatório);
e. Após registro das informações do cancelamento do registro do problema,

clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde
o registro de problema será cancelado com sucesso;
f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o

cancelamento do problema e manter a tarefa atual, clique no botão
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g. Em ambos os casos, (item f e g) ao clicar no botão Gravar a data, hora

12.3.1.8. Registrando Execução da Tarefa
Registrando Execução da Tarefa
Nesta etapa, é realizada a classificação do problema e designará a área apropriada

para tratar o problema de acordo com o Catálogo de Serviços de TI.
Deve vincular o problema a incidentes existentes e registrar o problema para facilitar
a priorização de soluções de problemas. Avaliar o impacto sobre os negócios e
determinar a urgência da solução. Essa avaliação determina a classificação do
problema.
Deve assegurar que todas as informações necessárias para investigação e
diagnostico estejam registradas no problema.
1. Para realizar o registro da execução da tarefa do problema, proceda da
seguinte forma:

que deseja registar a execução da tarefa e clique no botão Executar do
mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 414 - Botão Executar Tarefa
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preenchidos, com o conteúdo referente ao registro selecionado;
c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa;
 Clique no botão Adicionar Registro de Execução;
 Descreva as informações sobre a execução do problema.
d. Informe os itens de configuração (IC's) afetados pelo problema:
 Localize na parte inferior da tela de registro de problema, a aba

Relacionar ICs e clique na mesma;
Figura 415 - Relacionamento de Item de Configuração (IC) ao Problema
 Clique no ícone para realizar a pesquisa do item de

configuração que foi afetado pelo problema;
 Será exibida uma janela para pesquisa de ICs;
 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração que foi

afetado pelo problema;
 Será exibida uma janela para descrever resumidamente o

problema do item de configuração;
 Descreva o problema e clique em Ok para efetuar a operação.

Após isso, o item de configuração será relacionado ao problema.
Obs.: Caso não encontre o item de configuração e haja a

necessidade de registrar o item que foi afetado pelo problema, poderá
registrá-lo no sistema a partir da tela de registro de problema, basta
clicar no ícone de item de configuração.
e. Informe os incidentes decorrentes do problema:

Incidentes e clique na mesma;
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Figura 416 - Relacionamento da Requisição de Serviço / Incidente ao Problema
 Clique no ícone para realizar a pesquisa dos incidentes

decorridos do problema;
 Será exibida uma janela para pesquisa de incidentes;
 Realize a pesquisa e selecione o incidente decorrido do problema.

Após isso, o incidente será relacionado ao problema.
Obs.: Caso não encontre o incidente e haja a necessidade de
registrar um incidente, poderá registrá-lo no sistema a partir da tela
de registro de problema, basta clicar no ícone de requisição de
f. Relacione os problemas ao problema principal:
Observações:
- O sistema permite relacionar um ou mais problemas ao
problema principal;
- Os problemas a serem relacionados devem estar com o status
diferente de "Cancelado" e "Concluído".

Relacionar Problema e clique na mesma;
Figura 417 - Relacionamento de Problema(s) ao Problema Principal
 Clique no botão Adicionar Problema;
 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;
 Realize a pesquisa e selecione o problema que deseja relacionar

ao problema principal;
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Citsmart ITSM
 Caso não encontre o registro de problema e haja a necessidade

de registrar um problema para relacionar ao problema principal,
poderá registrá-lo no sistema a partir da tela de registro de
problema, basta clicar no botão Cadastro de Problema. Será
exibida a tela de registro de problema, onde deverá preencher os
campos com as informações necessárias sobre o novo problema
referente ao problema principal. Após registro das informações,
 Feito isso, o problema será relacionado ao problema principal;
 Caso queira excluir o problema que foi relacionado ao problema

principal, basta clicar no ícone do mesmo.
g. Caso queira anexar um arquivo ao registro de problema, proceda da

seguinte maneira:
 Localize na parte superior da tela de registro de problema o botão

Anexos e clique no mesmo, conforme indicado na figura abaixo:
 Após clicar no botão, será retornada a tela de anexo de arquivos;

desejados;

tela de registro de problema.
h. Caso queira inserir uma ocorrência ao registro de problema, proceder da

seguinte maneira:
 Localize na parte superior da tela de registro de problema, o botão
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Ocorrências e clique no mesmo;

registro da ocorrência;

Figura 419 - Tela de Registro de Ocorrências

um cadastro rápido clicando no ícone de Categoria;

cadastro rápido clicando no ícone de Origem;
o No campo Tempo Gasto (min), informe o tempo gasto da

ocorrência em minutos;

registrada a ocorrência;
o No campo Descrição, informe a descrição da ocorrência;
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Citsmart ITSM
o No campo Ocorrência, informe as ocorrências;

informações para contato;
o Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a

data, hora e usuário serão gravados automaticamente para

operação e retornará à tela de registro de problema.
i. Após registro das informações da execução da tarefa de problema, clique

no botão Gravar e avançar o fluxo, para efetuar a operação, onde o
problema será encaminhado para fase de investigação e diagnóstico;
j. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

execução da tarefa de problema e manter a tarefa atual, clique no botão
k. Em ambos os casos (item k e l), ao clicar no botão Gravar a data, hora e

12.3.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema
Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema
Nesta etapa, é realizada a investigação do problema e o diagnóstico da causa

principal. Serão utilizados todos os recursos e técnicas de resolução de problemas
disponíveis para identificar a causa raiz, a falha apontada e uma solução.
1. Para registrar as informações sobre a investigação e diagnóstico do problema,
proceda da seguinte forma:

que deseja registrar a investigação e diagnóstico e clique no botão
Executar do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:
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Figura 420 - Botão Executar Tarefa de Investigação e Diagnóstico

preenchidos, com o conteúdo referente ao problema selecionado;
d. Consulte a Base de Conhecimento a fim de obter o conhecimento

necessário para resolução do problema;
 Clique no botão Base de Conhecimento localizado na parte

superior da tela de Registro de Problema conforme ilustrada na
figura abaixo:
Figura 421 - Botão de Acesso à Base de Conhecimento
 Após clicar no botão, a tela de Consulta à Base de Conhecimento

será aberta para realizar a pesquisa do conhecimento necessário.
d. Consulte os Erros Conhecidos a fim de encontrar uma solução para o

problema ocorrido;
 Clique no botão Erro Conhecido localizado na parte superior da

tela de Registro do Problema conforme ilustrada na figura
abaixo;
Figura 422 - Botão de Acesso à Base de Erro Conhecido
455 / 1008
Citsmart ITSM
 Após clicar no botão, a tela de Consulta à Erro Conhecido será

aberta para realizar a pesquisa do erro conhecido.
e. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de

investigação e diagnóstico:
 Descreva as informações sobre a execução de sua atividade;
f. Registre as informações sobre avaliação e diagnóstico do problema:
 Localize na parte inferior da tela de registro do problema, a aba

Avaliação e Diagnóstico e clique na mesma;
Figura 423 - Registro de Avaliação e Diagnóstico
 No campo Causa Raiz, informe a causa principal do problema

ocorrido (campo de preenchimento obrigatório);
 No campo Mensagem de erro associada, descreva a mensagem

de erro associada ao problema;
 No campo Diagnóstico, descreva o diagnóstico do problema

realizado.
g. Após o registro das informações de avaliação e diagnóstico, informe a

solução de contorno:
 Localize a aba Solução e clique na mesma;
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Citsmart ITSM
Figura 424 - Registro de Solução de Contorno do Problema
 Clique no ícone para registrar as informações de uma solução

de contorno;
 Será exibida uma janela para registrar as informações da solução

de contorno;
o Título: defina o título da solução de contorno;
o Descrição: descreva a solução de contorno proposta;
o Clique no botão Gravar para efetuar o registro das

informações de solução de contorno, onde a data, hora e
usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria.
 Caso tenha uma solução definitiva para o problema, clique no

ícone para registrar as informações de uma solução definitiva;
 Será exibida uma janela para registrar as informações da solução

definitiva;
o Título: defina o título da solução definitiva;
o Descrição: descreva a solução definitiva proposta;
o Clique no botão Gravar para efetuar o registro das

informações de solução definitiva, onde a data, hora e
usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria.
h. Após registro das informações da investigação e diagnóstico do

problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo, para efetuar a
operação, onde o problema será encaminhado para fase de registro do
erro conhecido;
i. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

investigação e diagnóstico do problema e manter a tarefa atual, clique no
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botão Gravar e manter a tarefa atual;
j. Em ambos os casos anteriores (item f e g), ao clicar no botão Gravar a

data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma
futura auditoria.
12.3.1.10. Registrando Erro Conhecido
Registrando Erros Conhecidos

Nesta etapa, é feita avaliação da solução proposta para a correção do erro conhecido
e realizado o registro do erro conhecido na base de conhecimento, permitindo que as
equipes de suporte, incluindo o Service Desk, tenham acesso às informações para
auxiliar na resolução de incidentes ou problemas.
1. Para realizar o registro do erro conhecido, proceda da seguinte forma:

que deseja registrar o erro conhecido e clique no botão Executar do
mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 425 - Botão Executar Tarefa de Registro de Erro Conhecido

preenchidos, com o conteúdo referente ao problema selecionado;
c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de registro

de erro conhecido;
 Descreva as informações sobre a execução de sua atividade.
d. Realize registro do erro conhecido na base de conhecimento:

Erros Conhecidos e clique na mesma;
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Figura 426 - Registro de Erro Conhecido
 Clique no ícone de base de conhecimento;
 Será exibida a tela de base de conhecimento para registro das

informações do erro conhecido;
 Registre as informações necessárias sobre o erro conhecido;
o Título: informe o título do erro conhecido;
o Pasta: selecione a pasta onde o conteúdo ficará organizado;
o Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base

de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o
campo Publicar para informar se aprova a Publicação do
conteúdo no Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);
o Origem: aponte a origem do erro conhecido;
o Justificativa/observação: informar uma justificativa ou

observação, referente ao erro conhecido que está sendo
registrado na base de conhecimento;
o Privacidade: defina a privacidade das informações do erro

conhecido;
o Situação: aponte a situação do erro conhecido;
o Data Expiração: informe a data de expiração do erro

conhecido;
o Conteúdo: conteúdo do erro conhecido;
 Após registros das informações do erro conhecido, clique no botão

Gravar para efetuar a operação e retornar à tela de registro de
problema.
 Caso queria editar as informações do erro conhecido, basta clicar
no ícone .
e. Após registro das informações de erro conhecido, clique no botão Gravar
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Citsmart ITSM
e avançar o fluxo, para efetuar a operação, onde o problema será

encaminhado para fase de resolução;
f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a erro

conhecido e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a
tarefa atual;
g. Em ambos os casos anteriores (item e e f), ao clicar no botão Gravar a

auditoria.
12.3.1.11. Registrando Resolução do Problema
Registrando Resolução do Problema
Nesta etapa, deve verificar se a solução aplicada resolveu o problema. Verificar se

será necessário uma mudança, caso seja, submeter uma requisição de mudança
(RDM) para o processo de Gerenciamento de Mudanças. Caso não seja necessário
uma mudança, executar as ações necessárias para resolução do problema e
recuperação do serviço. Registrar os detalhes completos da solução e ações no
Problema.
1. Para registrar a resolução do problema, proceda da seguinte forma:

que deseja registrar a resolução e clique no botão Executar do mesmo,
Figura 427 - Botão Executar Tarefa de Resolução do Problema

preenchidos, referente ao problema selecionado;
c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de resolução

do problema;
d. Registre as informações de revisão de problema grave;
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Revisão de Problema Grave e clique na mesma;
Figura 428 - Relacionamento de Mudanças
 Preencha os campos com as informações necessárias.
e. Informe a mudança, caso for necessário para resolução do problema.

Mudanças e clique na mesma;
Figura 429 - Relacionamento de Mudanças
 Clique no ícone para realizar a pesquisa da mudança que

será feita para solucionar o problema;
 Realize a pesquisa e selecione a mudança desejada. Após isso, a

mudança será relacionada ao problema.
Obs.: Caso não encontre a mudança e haja a necessidade de

registrar um requisição de mudança, poderá registrá-la no sistema a
partir da tela de registro de problema, basta clicar no ícone de
mudança.
f. Registre as informações sobre a solução que foi realizada:
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 No campo Causa, aponte a causa do problema;
 No campo Categoria de Solução, informe a categoria de solução

do problema, ou seja, o que foi usado para resolver o problema;
 No campo Fechamento, informe os detalhes da solução

encontrada para o problema (campo de preenchimento
obrigatário).
g Após registro das informações sobre a resolução do problema, clique no

botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde o problema
e os incidentes relacionados serão finalizados com sucesso;
h. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

resolução do problema e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e
manter a tarefa atual;
i. Em ambos os casos anteriores (item e e f), a data, hora e usuário serão

gravados automaticamente para uma futura auditoria.
12.3.2. Registro de Problemas através da Leitura de E-mail
Objetivo do Registro de Problemas através da Leitura de E-mail
Registrar problemas via leitura de e-mails.
12.3.2.1. Registrando Problemas via Leitura de E-mail
Registrando Problemas via Leitura de E-mail
1. Para registrar um problema via leitura de e-mail, proceda conforme os passos
descritos abaixo:
a. É necessário ter, primeiramente, os seguintes parâmetros

configurados:
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 SMTP LEITURA - Servidor de entrada de e-mails do Service
Desk: informar qual o servidor será acessado para a leitura de e-
mails;
 SMTP LEITURA - Caixa de entrada de e-mails do Service
Desk: informar o e-mail ou usuário da conta de e-mail que será
 SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de e-mails do
Service Desk: informar a senha da conta de e-mail que será
 SMTP LEITURA - Provider do servidor de e-mails do Service
Desk (imaps, pops, imap, pop, etc): informar o protocolo que
será utilizado para a leitura de e-mails;
 SMTP LEITURA - Porta do servidor de e-mails do Service
Desk: informar a porta que será utilizada para acessar o servidor
de e-mails;
 SMTP LEITURA - Pasta da caixa de entrada de e-mails do
Service Desk: informar a pasta da caixa de entrada da conta e-
mail do usuário;
 SMTP LEITURA - Limite de e-mails carregados em
Solicitação Serviço: informar o limite de e-mails que será
carregado na tela de leitura de e-mails;
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Citsmart ITSM
b. Após os parâmetros configurados, na tela de Gerenciamento de

Problemas, clique no botão Novo Problema;
c. Será exibida a tela de Registro de Problemas, contendo campos para

serem preenchidos;
d. Informe o contrato para qual será feito o registro de problema e clique

no botão Leitura de e-mails localizado na parte superior da tela de
registro de problema conforme ilustrado na figura abaixo:
e. Após clicar no botão, será exibida uma janela para verificar os e-mails
recebidos;
Figura 432 - Tela de Leitura de e-mails
f. Clique no botão Verificar e-mails. Serão exibidos os e-mails, conforme

Figura 433 - Leitura de e-mails
g. Clique no botão Carregar E-mail, o qual permite que o problema seja
464 / 1008
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criado com base no e-mail escolhido;
h. Caso o remetente do e-mail escolhido seja um colaborador cadastrado

no sistema, após clicar no botão Carregar E-mail, os campos
Solicitante, Origem, Nome do Contato, E-mail e Unidade serão
preenchidos automaticamente com as informações referente ao
colaborador, conforme ilustrado na figura abaixo. Mas caso o remetente
não seja um colaborador cadastrado no sistema, deverá preencher os
campos com as informações necessárias;
i. Independente se o remetente é ou não um colaborador cadastrado no

sistema, o campo Descrição será preenchido com o conteúdo do e-mail,
após clicar no botão Carregar E-mail, conforme mostrado na figura
abaixo;
Figura 434 - Tela de Registro de Problema
j. Registre as demais informações do problema e clique no botão Gravar

para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados
k. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

problema, conforme apresentado na imagem abaixo:
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Figura 435 - Confirmação do Registro de Problema
Obs.: Ao criar uma solicitação através da leitura de e-mail, o e-mail

escolhido não será apresentado novamente na listagem de e-mails.
12.4. Pesquisa de Problemas
Objetivo de Pesquisa de Problemas
Buscar os problemas ocorridos de acordo com filtros definidos pelo usuário.
12.4.1. Pesquisando Problemas
Pesquisando Problemas
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Problema e

clique na opção Pesquisa Problema conforme indicado na imagem abaixo:
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Figura 436 - Seleção do Menu Pesquisa Problema
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Problema contendo campos onde poderá

definir os filtros necessários para sua pesquisa;
Figura 437 - Tela de Pesquisa de Problemas
a. No campo Período, informe o período desejado (campo de

b. No campo Nº Problema, informe o número do registro de problema;
c. No campo Ordenação, selecione a ordenação;
d. No campo Item de Configuração, informe o item de configuração

referente ao problema que deseja pesquisar;
e. No campo Solicitante, informe o solicitante referente ao problema que

deseja pesquisar;
f. No campo Proprietário, informe o proprietário referente ao problema

que deseja pesquisar;
g. No campo Situação, selecione a situação referente ao problema que

deseja pesquisar;
h. No campo Grupo Solucionador, selecione o grupo solucionador

referente ao problema que deseja pesquisar;
i. No campo Categoria Problema, selecione a categoria do problema;
j. Caso queira que o campo Descrição seja exibido no relatório, marque a

opção Exibir Campo Descrição em Relatórios?;
k. Clique no botão Pesquisar;
l. Serão listados os registros de problema, conforme os filtros escolhidos,

abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar Relatório;
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Citsmart ITSM
m. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o

n. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar
o relatório de problema em formato PDF.
o. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar
o relatório de problema em formato Excel.
12.5. Relatório de Problema / Incidentes
Objetivo do Relatório de Problema / Incidentes
Verificar os incidentes relacionados ao problema.
software
12.5.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes
Gerando Relatório de Problema / Incidentes

clique na opção Problema / Incidentes conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 438 - Seleção do Menu Problema / Incidentes
2. É apresentada a tela de Relatório de Problema / Incidentes, onde poderá

gerar o relatório de incidentes relacionados ao problema de acordo com o filtro
informado;
468 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 439 - Tela de Geração do Relatório de Problema / Incidentes
a. Período: informe o período que deseja verificar os incidentes

relacionados ao problema (campo de preenchimento obrigatório);
b. Nº Problema: informe o número de identificação do problema para

verificar os incidentes relacionados;
c. Contrato: informe o contrato referente ao problema, caso seja

necessário;
d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório problema /

incidentes no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório problema /

incidentes no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
f. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

uma nova geração de relatório de problema / incidentes.
12.6. Relatório Quantitativo de Problema
Objetivo do Relatório Quantitativo de Problema
Verificar a quantidade de problemas ocorridos.
12.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema
Gerando Relatório Quantitativo de Problema

clique na opção Quantitativo de Problema conforme indicado na imagem
abaixo:
469 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 440 - Seleção do Menu Quantitativo de Problema
2. Será apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Problema, onde poderá

gerar o relatório quantitativo de problema de acordo com o filtro informado;
Figura 441 - Tela de Geração do Relatório Quantitativo de Problema
a. Período: informe o período que deseja gerar o relatório quantitativo de

problema (campo de preenchimento obrigatório);
b. Contrato: informe o contrato caso queira verificar a quantidade de

problemas registrados relacionados ao mesmo;
c. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo

de problema no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo
de problema no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
e. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

uma nova geração de relatório quantitativo de problema.
12.7. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço
Objetivo do Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por
470 / 1008
Citsmart ITSM
Serviço
Verificar a quantidade de solicitações e problemas que foram registrados, por serviço.
12.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço
Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por
Serviço

clique na opção Solicitação / Problema Por Serviço conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 442 - Seleção do Menu Solicitação / Problema por Serviço
2. Será apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema

por Serviço, onde poderá gerar o relatório quantitativo de solicitação e
problema por serviço de acordo com o filtro informado;
Figura 443 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço
a. Período, informe o período que deseja gerar o relatório quantitativo de
471 / 1008
Citsmart ITSM
solicitação / problema por serviço (campo de preenchimento obrigatório);
b. Contrato, informe o contrato referente à solicitação / problema que

deseja gerar o relatório quantitativo de solicitação / problema por serviço,
c. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo

de solicitação / problema por serviço no formato PDF, conforme o filtro
escolhido;

de solicitação / problema por serviço no formato Excel, conforme o filtro
escolhido;

uma nova geração de relatório quantitativo de solicitação / problema por
serviço.
13. Módulo de Gerenciamento de Eventos
Módulo de Eventos
O módulo de eventos tem como objetivo prover a capacidade de detectar eventos,

analisá-lo e determinar ações de controle apropriadas.
Segundo a ITIL o Gerenciamento de Eventos é, portanto a base para monitoração e
controle operacional.
13.1. Grupo de Recursos
Objetivo do Cadastro de Grupo de Recursos
Manter informações de grupo de recursos, que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
13.1.2. Cadastrando Grupo de Recursos
Cadastrando Grupo de Recursos
472 / 1008
Citsmart ITSM

de Eventos e clique na opção Grupo de Recursos conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 444 - Seleção do Menu Grupo de Recursos
2. É apresentada a tela de Grupo de Recursos contendo duas abas, uma para

3. Na aba Cadastro Grupo Recursos, possui um campo que deve ser preenchido
Figura 445 - Tela de Cadastro de Grupo de Recursos
a. No campo Nome do Grupo de Recursos, informe o nome do grupo de

recursos (campo de preenchimento obrigatório);

evento monitoramento;
13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos
Pesquisando Grupo de Recursos
473 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 446 - Tela de Pesquisa de Grupo de Recursos
1. Na aba Listagem Grupo Recursos, os registros de grupo de recursos

Busca o nome do grupo de recursos e clicando no botão Atualizar. Também
pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.
13.1.4. Alterando Grupo de Recursos
Alterando Grupo de Recursos
1. Para realizar uma alteração de algum grupo de recursos já cadastrado deve-se,

Pesquisando Grupo de Recursos. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de recursos que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro Grupo Recursos com o campo preenchido

com conteúdo referente ao grupo de recursos que foi pesquisado e
selecionado;

realizada no registro de grupo de recursos, onde a data, hora e usuário

registro de grupo de recursos.
13.1.5. Excluindo Grupo de Recursos
Excluindo Grupo de Recursos
1. Para realizar uma exclusão de algum grupo de recursos já cadastrado deve-se,

474 / 1008
Citsmart ITSM
Pesquisando Grupo de Recursos. Após a pesquisa, proceder da seguinte

maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de recursos que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro Grupo Recursos com o campo preenchido

com conteúdo referente ao grupo de recursos que foi pesquisado e
selecionado;

registro de grupo de recursos.
13.2. Monitoramento de Nagios
Objetivo do Monitoramento de Nagios
Manter informações de monitoramento de nagios, que serão utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
13.2.2. Cadastrando Monitoramento de Nagios
Cadastrando Monitoramento de Nagios

de Eventos e clique na opção Monitoramento de Nagios conforme indicado na
imagem abaixo:
475 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 447 - Seleção de Monitoramento Nagios
2. É apresentada a tela de Monitoramento de Nagios contendo duas abas, uma

para cadastro e outra para pesquisa;
3. Na aba Nagios Conexão, possui campos que devem ser preenchidos conforme
segue abaixo:
Figura 448 - Tela de Cadastro de Monitoramento de Nagios
a. No campo Nome, informe o nome do nagios de conexão;
b. No campo Nome JNDI, informe o nome do JNDI do nagios de conexão;
c. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora

monitoramento de nagios;
476 / 1008
Citsmart ITSM
13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios
Pesquisando Monitoramento de Nagios
Figura 449 - Tela de Pesquisa de Monitoramento de Nagios
1. Na aba Listagem de Nagios Conexão, os registros de nagios de conexão

Busca o nome de nagios de conexão ou o nome JNDI e clicando no botão
digitada.
13.2.4. Alterando Monitoramento de Nagios
Alterando Monitoramento de Nagios
1. Para realizar uma alteração de algum nagios de conexão já cadastrado deve-

13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o nagios de conexão que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Nagios Conexão com os campos preenchidos com

conteúdo referente ao nagios de conexão que foi pesquisado e
selecionado;
c. Altere o(s) campo(s) desejado;
d. Clique no botão Gravar Dados, para que seja gravada a alteração

realizada no registro de nagios de conexão, onde a data, hora e usuário

registro de nagios de conexão.
13.2.5. Excluindo Monitoramento de Nagios
477 / 1008
Citsmart ITSM
Excluindo Monitoramento de Nagios
1. Para realizar uma exclusão de algum nagios de conexão já cadastrado deve-

13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre a linha onde está localizado o nagios de conexão que se

deseja alterar;
b. Será aberta a aba Nagios Conexão com os campos preenchidos com

conteúdo referente ao nagios de conexão que foi pesquisado e
selecionado;

registro de nagios de conexão.
13.3. Evento Monitoramento
Objetivo do Cadastro de Evento Monitoramento
Manter informações de evento monitoramento, que serão utilizadas em outras rotinas

do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
13.3.2. Cadastrando Evento Monitoramento
Cadastrando Evento Monitoramento

de Eventos e clique na opção Evento Monitoramento conforme indicado na
imagem abaixo:
478 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 450 - Seleção do Menu Evento Monitoramento
2. É apresentada a tela de Cadastro de Evento Monitoramento contendo duas

abas, uma para cadastro e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue
abaixo:
Figura 451 - Tela de Cadastro de Evento Monitoramento
a. No campo Nome evento, informe o nome do evento (campo de

b. No campo Detalhamento, informe o detalhamento do evento;


evento monitoramento;
479 / 1008
Citsmart ITSM
13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento
Pesquisando Evento Monitoramento
Figura 452 - Tela de Pesquisa de Evento Monitoramento
1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do

evento, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os eventos cadastrados serão listadas abaixo dos botões
a. Informe o nome do evento que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de evento monitoramento conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todos os eventos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome evento, preparando

13.3.4. Alterando Evento Monitoramento
Alterando Evento Monitoramento
1. Para realizar uma alteração de um evento monitoramento já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de evento conforme descrito no item
13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (evento) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro com os campos preenchidos com o

conteúdo referente ao evento que foi pesquisado e selecionado;
480 / 1008
Citsmart ITSM

registro de evento monitoramento, onde a data, hora e usuário serão

evento.
13.3.5. Excluindo Evento Monitoramento
Excluindo Evento Monitoramento
1. Para realizar uma exclusão de um evento monitoramento já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de evento conforme descrito no item
13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (evento) que se deseja excluir;

conteúdo referente ao evento que foi pesquisado e selecionado;

registro de evento monitoramento.
13.4. Recurso de Monitoramento
Objetivo do Cadastro de Recurso de Monitoramento
Manter informações de recursos de monitoramento, que serão utilizadas em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
software
481 / 1008
Citsmart ITSM
13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento
Cadastrando Recurso de Monitoramento

de Eventos e clique na opção Recurso conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 453 - Seleção do Menu Recurso
2. É apresentada a tela de Cadastro de Recurso de Monitoramento contendo

duas abas, uma para cadastro de novos Recurso e outra para pesquisa;
3. A aba Cadastro de Recurso possui campos que devem ser preenchidos

482 / 1008
Citsmart ITSM
483 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 454 - Tela de Cadastro de Recursos de Monitoramento
a. No campo Nome Recurso, informe o nome do recurso de

monitoramento;
b. No campo Grupo, informe o grupo de recurso;
c. No campo Recurso Pai, informe o recurso pai, se o recuso que está

sendo cadastrado fizer parte de outro recurso cadastrada anteriormente;
d. No campo Tipo de Conexão, informe o tipo de conexão;
e. No campo Conexão Nagios, informe a conexão de nagios;
f. No campo Nome do Host, informe o nome do Host;
g. No campo Nome do Serviço, informe o nome do Serviço;
h. No campo Período de Maior Atividade, informe o período de maior

atividade;
i. No campo Calendário, informe o calendário;
j. No campo Data de Início, informe a data inicial do recurso de

monitoramento;
k. No campo Data Fim, informe a data final;
l. Informe os dados da abertura automática de incidentes;
 No campo Status para abertura de incidente, informe o status

para abertura de incidente;
 No campo Solicitante, informe o solicitante da abertura de

incidente;
 No campo E-mail para abertura de incidente, informe o e-mail

para de incidentes;
 No campo Descrição/Texto, informe a descrição da abertura de

incidentes;
 No campo Impacto, informe o impacto da abertura automática de

incidentes;
 No campo Urgência, informe a urgência;
 No campo Origem, informe a origem da abertura de incidente;
484 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Contrato, informe o contrato, para o qual será aberto o

incidente;
 No campo Serviço, informe o serviço;
 No campo Direcionar para o grupo, informe o grupo que deseja

direcionar o atendimento do incidente;
 No campo Evento a ser gerado, informe o evento que será

gerado;
 No campo Item de Configuração, informe o item de configuração;
 No campo Item de Configuração filho, informe o item de

configuração filho, o qual faz parte do item de configuração
informado anteriormente.
m. Informe os dados sobre as alertas;
 No campo Status para aviso informe o status para aviso;
 No campo E-mail(s) de alerta informe os modelos de e-mails de

alerta;
 No campo Descrição/Texto informe a descrição da alerta;
n. Adicione a faixa de controle;
 Clicar no botão Adicionar Faixa de Controle;
 Será exibida uma janela para definição da faixa de controle;
 Informe a descrição, o valor de início, valor final e cor;
 Clique no botão Ok para efetuar a operação;
 Será adicionado na tela de recursos a faixa de controle definida;
 Caso queira excluir uma faixa de controle que foi adicionada,

clique no botão Excluir referente à mesma.
o. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

p. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

recursos de monitoramento;
q. O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos
13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento
485 / 1008
Citsmart ITSM
Pesquisando Recurso de Monitoramento
Figura 455 - Tela de Pesquisa de Recurso de Monitoramento
1. Na aba Pesquisa Recurso, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

nome do recurso, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os recursos cadastrados serão listadas abaixo dos
a. Informe o nome do recurso que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro recurso de monitoramento conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todos os recursos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do Recurso,

13.4.4. Alterando Recurso de Monitoramento
Alterando Recurso de Monitoramento
1. Para realizar uma alteração de um recurso já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de recurso conforme descrito no item 13.4.3.
Pesquisando Recurso de Monitoramento. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (recurso) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Recurso com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao recurso que foi pesquisado e selecionado;
486 / 1008
Citsmart ITSM

registro de recurso de monitoramento, onde a data, hora e usuário serão

recurso de monitoramento.
13.5. Disponibilidade de Recurso
Objetivo de Disponibilidade de Recurso
Visualizar informações de Recursos.
13.5.1. Visualizando Disponibilidade de Recurso
Visualizando Disponibilidade de Recurso

de Eventos e clique na opção Disponibilidade de Recurso conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 456 - Seleção do Menu Disponibilidade de Recuso
2. É apresentada a tela de Disponibilidade de Recurso, onde poderá gerar as

informações de recursos de acordo com o período e grupo informado;
487 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 457 - Tela de Geração do Relatório de Disponibilidade de Recurso
a. Informe o período, o qual deseja gerar as informações da

disponibilidade dos recursos;
b. Informe o grupo de recursos, o qual deseja gerar as informações da

disponibilidade dos recursos;
c. Clique em Gerar Informações para geração das informações da

disponibilidade dos recursos conforme os filtros escolhidos;
d. Serão exibidas as informações de disponibilidade dos recursos para

avaliação.
13.6. Justificação de Falhas
Objetivo de Justificação de Falhas
Realizar consulta de falhas de eventos de acordo com filtros definidos pelo usuário e
registrar a justificação das mesmas.
13.6.1. Registrando Justificativas de Falhas
Registrando Justificativas de Falhas

de Catálogo de Serviços e clique na opção Justificação de Falhas conforme
488 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 458 - Seleção do Menu Justificação de Falhas
2. É apresentada a tela de Justificação de Falhas contendo campos, onde poderá

definir os filtros necessários para realização da consulta de falhas dos eventos,
que através desta poderá registrar a justificação das falhas. O preenchimento
dos campos dependerá da necessidade de pesquisa do usuário, por essa razão
não são obrigatórios.
Figura 459 - Tela de Pesquisa de Justificação de Falhas
a. Informe o evento;
b. Informe o grupo de colaboradores;
c. Informe a unidade de evento clicando no campo Unidade Evento;
d. Informe a data de início e a data final;
489 / 1008
Citsmart ITSM
e. Clique no botão Pesquisa;
f. Serão listadas as falhas de eventos ocorridas, conforme os filtros

escolhidos, abaixo do botão pesquisar;
g. Clique na falha de evento desejada e registre a justificação da falha

ocorrida.
13.7. Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios
Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios
Permite a integração com o Nagios e permite a abertura de automática de incidentes,
com o encaminhamento automático de e-mail.
single source
13.7.1. Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios
Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios
Para realizar a integração com o Nagios (www.nagios.org), proceda conforme os
1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, configure os parâmetros "Habilita o

monitoramento do Nagios" e "Path do Arquivo de Status do Nágios" conforme
apresentados na imagem abaixo:
Figura 460 - Ativação do Monitoramento do Nagios
2. Informe o valor “S” para o parâmetro “Habilita o monitoramento do Nagios”.
3. Para o parâmetro "Path do Arquivo de Status do Nágios" informe o caminho

de captura de Status do Nagios.
490 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 461 - Configuração do Path do Arquivo de Status do Nagios
4. Após a configuração dos parâmetros, realize o Cadastro de Recursos

conforme descrito no item 13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento.
5. Após cadastrados os Recursos Monitorados, o sistema irá realizar a

verificação de cada recurso.
Figura 462 - Monitoramento
6. Caso ocorra uma situação DOWN (ou outra configurada no Recurso),

automaticamente será realizado a abertura de incidentes na tela de
gerenciamento de incidentes e enviado os e-mails para os e-mails cadastrados
no Recurso.
14. Módulo de Gerenciamento de Mudanças
Módulo de Gerenciamento de Mudanças
O Gerenciamento de Mudanças é o processo de avaliar, coordenar e decidir sobre a

realização de mudanças propostas a Itens de Configuração (ICs).
491 / 1008
Citsmart ITSM
Segundo a ITIL o principal objetivo desde processo é assegurar que mudanças sejam
feitas de uma forma controlada, e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas,
implantadas e documentadas.
No Citsmart o módulo de mudanças é responsável pelo registro da requisição de
mudanças e pelo atendimento de forma que os ricos sejam mapeados e gerenciados.
single source
consiga trabalhar com o módulo de Mudanças.

Contrato;

Unidade;

4. Realizar o cadastro de Grupo como “Comitê de Consultivo de Mudanças” para

que sejam listados na tela de Requisição de Mudanças os grupos de Comitê de
Consultivo de Mudanças (vide item 5.8.2. Cadastrando Grupo);
5. Realizar o cadastro de Tipo de Mudança, conforme descrito no item 14.2.2.

Cadastrando Tipo de Mudança, o qual faz vínculo com o fluxo referente a
de requisição de mudança;

realizar uma requisição de mudança, ou seja, para que o nome dele seja listado
na tela de requisição de mudança (ver item 1. Como associar colaboradores
(usuários) ao grupo?);
492 / 1008
Citsmart ITSM
de Requisição de Mudança (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?);
Cadastros Básicos
mudança para serem realizados.
14.2.1. Tipo de Mudança
Objetivo do Cadastro de Tipo de Mudança
Manter o registro de tipo de mudança que será utilizado em outras rotinas do
sistema.
Pré-requisito
Para realização do cadastro de tipo de mudança é necessário, primeiramente, realizar

a criação do fluxo referente ao gerenciamento de mudança (ver item 21.6.1. Desenho
de Fluxo), configurar os modelos de e-mails (ver item 21.10.1. Cadastrando Modelo de
E-mail), cadastrar o grupo executor (ver item 5.8.2. Cadastrando Grupo) e cadastrar o
calendário (ver item 5.11.2. Cadastrando Calendário);
14.2.1.2. Cadastrando Tipo de Mudança
Cadastrando Tipo de Mudança

de Mudanças e clique na opção Tipo de Mudança conforme indicado na
imagem abaixo:
493 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 463 - Seleção do Menu Tipo de Mudança
2. É apresentada a tela Tipo de Mudança contendo duas abas, uma para cadastro
de tipo de mudança e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Tipo de Mudança, possui campos que devem ser

Figura 464 - Tela de Cadastro de Tipo de Mudança
a. No campo Nome, informe o nome do tipo de mudança;
b. No campo Fluxo, selecione o fluxo para que o mesmo seja associado ao

tipo de mudança que está sendo cadastrado;
c. No campo Impacto, informe o impacto do tipo de mudança;
d. No campo Urgência, informe a urgência do tipo de mudança;
e. No campo Email Criação, selecione o modelo de e-mail de registro de

requisição de mudança que servirá para notificar ao solicitante que a
494 / 1008
Citsmart ITSM
requisição de mudança foi registrada;
f. No campo Email Finalizado, selecione o modelo de e-mail de finalização

da requisição de mudança que servirá para notificar ao solicitante que a
requisição de mudança foi finalizada;
g. No campo Email Ações, selecione o modelo de e-mail de andamento da

requisição de mudança que servirá para notificar ao solicitante sobre o
andamento da requisição de mudança;
h. No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será o

grupo padrão do tipo de mudança, responsável pela execução da
i. No campo Calendário, informe o calendário do tipo de mudança;
j. Marque a opção Exige Aprovação? caso queira que a aprovação da

requisição de mudança do determinado tipo informado seja obrigatória
para sua execução;

l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo

de mudança;
14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança
Pesquisando Tipo de Mudança
Figura 465 - Tela de Pesquisa de Tipo de Mudança
1. Na aba Pesquisa de Tipo de Mudança, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do tipo de mudança, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de mudança
495 / 1008
Citsmart ITSM
a passo:
a. Informe o nome do tipo de mudança que se deseja pesquisar;
c. Será listado o tipo de mudança conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os tipos de mudança cadastrados, clique


14.2.1.4. Alterando Tipo de Mudança
Alterando Tipo de Mudança
1. Para realizar uma alteração de algum tipo de mudança já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de mudança conforme descrito no
item 14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (tipo de mudança) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Mudança com os campos

preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e
selecionado;

de tipo de mudança, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de tipo de mudança.
14.2.1.5. Excluindo Tipo de Mudança
Excluindo Tipo de Mudança
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de mudança já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de mudança conforme descrito no
item 14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
496 / 1008
Citsmart ITSM
a. Selecione o item (tipo de mudança) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Mudança com os campos

selecionado;
d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do registro;

registro de tipo de mudança.
14.2.2. Justificativa de Requisição de Mudança
Objetivo de Justificativa de Requisição de Mudança
Manter o registro de justificativa de requisição de mudança que será utilizado em
Pré-requisito
Não se aplica.
14.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança
Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança

de Mudanças e clique na opção Justificativa Requisição de Mudança
497 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 466 - Seleção do Menu Justificativa Requisição Mudança
2. É apresentada a tela Justificativa de Requisição de Mudança contendo duas

abas, uma para cadastro de justificativa de requisição de mudança e outra para
pesquisa;
3. Na aba Justificativa de Requisição de Mudança, possui campos que devem

Figura 467 - Tela de Cadastro de Justificativa de Requisição de Mudança
a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de requisição

de mudança;

requisição de mudança, marcando uma das opções (Não ou Sim);
c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de requisição de

mudança;
498 / 1008
Citsmart ITSM

justificativa de requisição de mudança;
14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança
Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança
Figura 468 - Tela de Pesquisa de Justificativa de Requisição de Mudança
1. Na aba Pesquisa Justificativa Requisição Mudança, os registros de

justificativa de requisição de mudança aparecem listados. Podem ser realizadas
as consultas digitando no campo Busca a descrição da justificativa de
requisição de mudança e clicando no botão Atualizar. Também pode ser feita a
busca por aproximação da palavra digitada.
14.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Mudança
Alterando Justificativa de Requisição de Mudança
1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de requisição de mudança já

cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de justificativa de
requisição de mudança conforme descrito no item 14.2.2.3. Pesquisando
Justificativa de Requisição de Mudança. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (justificativa de requisição de mudança) que se deseja

alterar;
b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Mudança com os

campos preenchidos, com o conteúdo referente à justificativa de
requisição de mudança que foi pesquisada e selecionada;
499 / 1008
Citsmart ITSM

registro de justificativa de requisição de mudança, onde a data, hora e

registro.
14.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Mudança
Excluindo Justificativa de Requisição de Mudança
1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de requisição de mudança já

requisição de mudança conforme descrito no item 14.2.2.3. Pesquisando
Justificativa de Requisição de Mudança. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (justificativa de requisição de mudança) que se deseja

excluir;
b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Mudança com os

requisição de mudança que foi pesquisada e selecionada;

registro.
14.2.3. Risco
Objetivo do Cadastro de Risco
Registrar os risco envolvidos na mudança que serão utilizadas em outras rotinas do
sistema.
sites
Pré-requisito
Não se aplica.
500 / 1008
Citsmart ITSM
14.2.3.2. Cadastrando Risco
Cadastrando Risco

de Mudanças e clique na opção Cadastrar Risco conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 469 - Seleção do Menu Cadastro Risco
2. É apresentada a tela Risco contendo duas abas, uma para cadastro de riscos e
outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastrar Risco, possui campos que devem ser preenchidos conforme
segue abaixo:
Figura 470 - Tela de Cadastro de Risco
501 / 1008
Citsmart ITSM
a. No campo Nome, informe o nome do risco;
b. No campo Nível do Risco, selecione o nível do risco;
c. No campo Descrição, informe a descrição do risco;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de risco;
14.2.3.3. Pesquisando Risco
Pesquisando Risco
Figura 471 - Tela de Pesquisa de Risco
1. Na aba Pesquisa Risco, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

nome do risco, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os tipos de mudança cadastrados serão listados abaixo
a. Informe o nome do risco que se deseja pesquisar;
c. Será listado o risco conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os riscos cadastrados, clique diretamente no botão

Pesquisar;

502 / 1008
Citsmart ITSM
14.2.3.4. Alterando Risco
Alterando Risco
1. Para realizar uma alteração de algum risco já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do risco conforme descrito no item 14.2.3.3.
Pesquisando Risco. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (risco) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastrar Risco com os campos preenchidos, com o

conteúdo referente ao risco que foi pesquisado e selecionado;

de risco, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente

registro de risco.
14.2.3.5. Excluindo Risco
Excluindo Risco
1. Para realizar uma exclusão de algum risco já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do risco conforme descrito no item 14.2.3.3.
Pesquisando Risco. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (risco) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastrar Risco com os campos preenchidos com o

conteúdo referente ao risco que foi pesquisado e selecionado;

registro de risco.
503 / 1008
Citsmart ITSM
14.3. Gerenciamento de Mudanças
Objetivo de Gerenciamento de Mudanças
O gerenciamento de mudanças tem por objetivo registrar requisição de mudanças e
realizar o atendimento de forma que os ricos sejam mapeados e gerenciados.
14.3.1. Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Mudanças

de Mudanças e clique na opção Gerenciamento de Mudança conforme
Figura 472 - Seleção do Menu Gerenciamento de Mudança
2. É apresentada a tela Gerenciamento de Mudanças, contendo duas guias:

Gerenciamento de Mudanças e Gráficos;
a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, são exibidas as requisições de

mudanças que foram registradas para o atendimento, conforme apresentado
na imagem abaixo:
504 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 473 - Tela de Gerenciamento de Mudanças

as requisições de mudanças na tela de Gerenciamento de Mudanças.
 Registrar Requisição de Mudança – registrar requisição de

mudança;
 Visualizar o Registro da Requisição de Mudança – visualizar

as informações do registro da requisição de mudança;
 Agendar Atividade – criar um agendamento da atividade de


para o próprio usuário, tornando-se o responsável atual pela
 Agendar Reunião – agendar reunião para requisição de

mudança;
 Suspender Requisição de Mudança – suspender requisição de

mudança;
 Reativar Requisição de Mudança – reativar requisição de

mudança que foi suspensa;
 Cancelar Requisição de Mudança – cancelar requisição de

mudança;
 Aprovar Requisição de Mudança – realizar aprovação da

 Planejar Execução da Requisição de Mudança – registrar o
505 / 1008
Citsmart ITSM
planejamento da execução de mudança;
 Registrar Execução da Requisição de Mudança – registrar a

execução da requisição de mudança;
 Avaliar e Finalizar Requisição de Mudança – realizar a

avaliação da requisição de mudança e finalizar a mesma.
c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações das requisições de

mudanças que estão em andamento, suspensas e atrasadas, sendo essas
demonstradas em gráficos conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 474 - Tela de Gráficos de Mudanças
14.3.1.1. Registrando Requisição de Mudança
Registrando Requisição de Mudança
1. Para registrar uma Requisição de Mudança, proceda da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, clique no botão Cadastrar
nova mudança;
b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Mudança com
campos para serem preenchidos conforme descritos abaixo:
506 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 475 - Tela de Registro de Requisição de Mudanças
c. No campo Contrato, selecione o contrato referente a requisição de

mudança;
d. No campo Solicitante, informe o solicitante, ou seja, a pessoa que está

solicitando a mudança;
 Clique no campo solicitante;
507 / 1008
Citsmart ITSM
 Será aberta uma janela para pesquisa de solicitante, realize a

pesquisa e selecione o solicitante;
 Caso não encontre o registro do solicitante, é possível realizar um
cadastro rápido clicando no ícone .
e. No campo Tipo, informe o tipo de mudança que está sendo solicitada;
f. Se o tipo de requisição de mudança informado for Normal, informe a

Categoria e marque a opção É proposta de mudança? caso a
requisição seja uma proposta de mudança;
g. Informe os dados do Solicitante para Contato:
 No campo Nome do Contato, informe o nome do solicitante para

contato;
 No campo Email, informe o e-mail do solicitante para contato;

telefone do solicitante, para contato;
 No campo Ramal, informe o número do ramal do solicitante para

contato;
 No campo Unidade, selecione a unidade do solicitante;

solicitante;
 No campo Observação, informe as observações sobre o contato,

h. Informe os dados da Requisição de Mudança:
 No campo Título, informe o título da requisição de mudança;
 No campo Descrição, informe a descrição da mudança que está

sendo solicitada. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda
informação necessária para realização da mudança;
 No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será

responsável pelo atendimento da requisição de mudança. Caso
não seja informado o grupo, o mesmo será estabelecido conforme
o que foi definido no cadastro de Tipo de Mudança de acordo com
o fluxo.
 No campo Comitê de Consultivo de Mudanças, informe o

Comitê de Consultivo de Mudanças, grupo responsável por
avaliar, executar análise de risco e garantir o envolvimento de
508 / 1008
Citsmart ITSM
todas as áreas relacionadas às mudanças, aprovando ou não sua

execução.
 No campo Impacto, informe o impacto da mudança;
 No campo Urgência, informe a urgência da mudança;
 O campo Prioridade será estabelecido pelo sistema, após

informar o impacto e urgência.
 Caso queira agendar a atividade de requisição de mudança,

informe os campos abaixo:
o No campo Início Agendada, informe a data de início para

atendimento da requisição de mudança;
o No campo Hora Inicial, informe a hora de início para

o No campo Término Agendada, informe a data de término

para atendimento da requisição de mudança;
o No campo Hora Término, informe a hora de término para

o No campo Grupo de Atividade (para o agendamento),

selecione o grupo de atividade para o agendamento da
o No campo Aceitação, informe a data de aceitação da

o No campo Votação, informe a data de votação;
o No campo Conclusão, informe a data de conclusão;
i. Caso seja necessário, informe os itens de configuração (IC's) referente à

mudança:
 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a aba

Relacionar IC's e clique na mesma;
Figura 476 - Relacionamento do Item de Configuração (IC) à Requisição de Mudança
509 / 1008
Citsmart ITSM
 Clique no ícone para adicionar os IC's;
 Será exibida uma janela para pesquisa de IC's;
 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração (IC)

referente à mudança;
 Será exibida uma janela para descrever o que será mudado no

item de configuração (IC);
 Descreva o que será mudado no item de configuração (IC) e clique

em Ok para efetuar a operação;
 Será relacionado o IC à mudança;
 Para visualizar as informações do IC, clique no ícone do

mesmo, onde será exibida uma tela que mostra todas as
informações do IC, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 477 - Informações do Item de Configuração (IC)
 Caso queira remover um IC que foi relacionado à mudança, basta
510 / 1008
Citsmart ITSM
clicar no ícone do mesmo.
j. Caso tenha agendado a atividade de requisição de mudança e seja

necessário relacionar o(s) grupo(s), o(s) qual(is) poderá(ão) visualizar a
atividade na tela Agenda de Atividades Periódicas, proceder conforme
descrito abaixo:
 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a guia

Relacionar Grupos e clique na mesma;
Figura 478 - Relacionamento de Grupos
 Clique no ícone para adicionar o grupo à requisição de

mudança;
 Será exibida uma janela para pesquisa de grupo, realize a

pesquisa e selecione o grupo desejado;
 Será relacionado o grupo à requisição de mudança;
 Caso queira remover um grupo que foi relacionado à requisição

de mudança, basta clicar no ícone do mesmo.
k. Caso queira anexar um arquivo na requisição de mudança, proceder


mesmo;
 Será apresentada uma janela para anexo dos arquivos;

desejados;

tela de Registro de Requisição de Mudança;
511 / 1008
Citsmart ITSM
l. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da seguinte

maneira:
 Localize na parte superior da tela o botão Base de Conhecimento

e clique no mesmo;
 Será apresentada a janela de consulta à Base de Conhecimento;
 Realize a pesquisa do conhecimento desejado;
 Após a pesquisa, feche a janela para retornar à tela de Registro

de Requisição de Mudanças.
m. Clique no botão Gravar para efetuar o registro da requisição de

mudança, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente
n. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

requisição de mudança.
Figura 479 - Confirmação do Registro da Requisição de Mudança
14.3.1.2. Visualizando Registro de Requisição de Mudança
Visualizando Registro de Requisição de Mudança
1. Para visualizar o registro de requisição de mudança, proceda da seguinte
forma:
a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de

mudança que deseja visualizar e clique no botão Visualizar da mesma,
512 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 480 - Visualizar Registro da Requisição de Mudança
b. Será aberta a tela de Registro da Requisição de Mudança para
visualização;
c. Se desejar realizar a impressão das informações da requisição de
mudança, clique no botão Imprimir.
d. Se desejar gerar um relatório das informações da requisição de
mudança, clique no botão Relatório Registro de Execução.
Obs.: O relatório só pode ser gerado quando se executar a requisição de
mudança.
Agendando Atividade
1. Para agendamento da atividade de requisição de mudança, proceda da
seguinte forma:
a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança

que se deseja agendar a atividade;
b. Clique no ícone de agendamento de atividade ao lado da situação da

requisição de mudança, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 481 - Agendar Tarefa Atual da Requisição de Mudança
513 / 1008
Citsmart ITSM
c. Será exibida uma janela para agendamento de atividades contendo duas

abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar
Agendamento;
d. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos das

atividades que foram criados;
Figura 482 - Histórico de Agendamentos
e. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos

para agendamento da atividade da requisição de mudança, conforme segue
abaixo:
514 / 1008
Citsmart ITSM

selecione o grupo de atividades para o agendamento da atividade;
 No campo Orientação Técnica, informe a orientação técnica da

atividade;

agendado atividade;


auditoria;

Capturando Tarefa
da requisição de mudança, proceda da seguinte forma:

que deseja capturar;
b. Clique no botão Capturar ao lado da tarefa atual da requisição de mudança,

Figura 484 - Capturar Atividade de Mudança
c. Será exibida uma mensagem de confirmação da captura da tarefa;
e. Será apresentado o responsável atual pelo atendimento da requisição de

mudança na lista de requisições, conforme indicado na imagem abaixo:
515 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 485 - Responsável Atual pelo Atendimento da Requisição de Mudança
14.3.1.5. Agendando Reunião
Agendando Reunião
1. Para agendamento de reunião da requisição de mudança, proceda da
seguinte forma:

que deseja agendar uma reunião;
b. Clique no ícone de agendamento de reunião da requisição de

mudança, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 486 - Agendar Reunião de Requisição de Mudança
c. Será exibida uma janela para agendamento de reunião da requisição de

mudança, contendo duas abas, uma para Histórico de Agendamentos e
outra para Criar Agendamento;
d. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos das

reuniões que foram criados;
e. Na aba Criar Agendamento, contém campos que devem ser preenchidos

para agendamento da reunião da requisição de mudança, conforme
descritos abaixo:
516 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 487 - Tela de Registro do Agendamento de Reunião
 No campo Local da Reunião, informe o local da reunião;
 No campo Descrição da Reunião, descreva os detalhes sobre a

reunião;

agendado a reunião;

minutos, ou seja, o tempo que levará para realizar a reunião;

auditoria;

agendamento da reunião;
14.3.1.6. Suspendendo Requisição de Mudança
Suspendendo Requisição de Mudança
517 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para suspender uma requisição de mudança, proceda da seguinte forma:

que deseja suspender;
b. Clique no ícone de suspensão ao lado da situação da requisição de

mudança, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 488 - Suspender Requisição de Mudança
c. Será exibida uma janela para registro da justificativa de suspensão da

requisição de mudança:
518 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 489 - Registro de Justificativa de Suspensão da Requisição de Mudança
 No campo Justificativa, selecione a Justificativa da suspensão da

requisição de mudança (campo de seleção obrigatória);
 No campo Complemento da justificativa, informe o

complemento da justificativa de suspensão da requisição de
mudança;


operação;

tela de Gerenciamento de Mudanças.
d. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de mudança

para Suspensa, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 490 - Requisição de Mudança Suspensa
sites
14.3.1.7. Reativando Requisição de Mudança
Reativando Requisição de Mudança
1. Para reativar a requisição de mudança que foi suspensa, proceda da seguinte
forma:

mudança que está suspensa e deseja reativar;
b. Clique no ícone de reativação ao lado da situação da requisição
519 / 1008
Citsmart ITSM
de mudança;
Figura 491 - Reativação da Requisição de Mudança
c. Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação;
e. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de

mudança.
14.3.1.8. Cancelando Requisição de Mudança
Cancelando Requisição de Mudança
1. Para cancelar a requisição de mudança, proceda da seguinte forma:

mudança que deseja cancelar e clique no botão Executar da mesma,
Figura 492 - Cancelar Requisição de Mudanças
b. Será exibida a tela de Registro da Requisição de Mudança com os

campos preenchidos, com o conteúdo referente a requisição
selecionada;
c. No campo Status, marque a opção Cancelada;
d. No campo Fechamento, descreva os detalhes do cancelamento da

requisição de mudança (campo de preenchimento obrigatório);
e. Após registro das informações do cancelamento da requisição de

mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a
operação, onde a requisição de mudança será cancelada com sucesso;
520 / 1008
Citsmart ITSM
cancelamento de requisição de mudança e manter a tarefa atual, clique

no botão Gravar e manter a tarefa atual.
g. Em ambos os casos (item e e f) ao clicar no botão Gravar a data, hora e

14.3.1.9. Aprovando Requisição de Mudança
Aprovando Requisição de Mudança
1. Para realizar a aprovação da requisição de mudança, proceda da seguinte
forma:

mudança que deseja aprovar e clique no botão Executar da mesma,
Figura 493 - Aprovar Requisição de Mudanças
b. Será exibida a tela de Requisição de Mudança com os campos

preenchidos, com o conteúdo referente à requisição selecionada;
c. Informe o plano de reversão da mudança:
 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a aba

Anexos de Plano de Reversão e clique na mesma:
521 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 494 - Anexo de Plano de Reversão
 Será apresentada uma janela, onde poderá selecionar o arquivo

(plano de reversão);
 Informe a descrição e a versão do arquivo e clique no botão

Adicionar.
d. Realize a aprovação da requisição de mudança:

Votação da Requisição de Mudança e clique na mesma;
Figura 495 - Aprovação da Requisição de Mudança
 Marque uma das opções (aprovada ou rejeitada) para aprovação

da requisição de mudança;
 Informe o comentário referente à opção marcada.
e. Caso seja necessário, informe os itens de configuração (IC's) afetados

referente à mudança:

522 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 496 - Relacionamento do Item de Configuração (IC) à Requisição de Mudança
 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração (IC) afetado




523 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 497 - Visualização de Informações do Item de Configuração (IC)

f. Clique no botão Gravar e manter a tarefa atual para registro das

informações e manter a tarefa atual;
g. Caso já tenha obtido mais de 50% de aprovação, clique no botão Gravar

e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de mudança
será aprovada e encaminhada para fase de planejamento;
h. Em ambos os casos anteriores (item f e g) ao clicar no botão Gravar a

futura auditoria.
14.3.1.10. Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudança
Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudanças
524 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para registrar o planejamento da execução da requisição de mudança,
proceda da seguinte forma:

mudança que deseja registrar o planejamento e clique no botão Executar
da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 498 - Planejar Execução da Requisição de Mudanças

c. Registre as informações necessárias sobre execução do planeamento

da requisição de mudança:
 Clique no botão Adicionar registro de execução;
d. Informe os riscos envolvidos na mudança:
 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a guia

Relacionar Riscos e clique na mesma;
525 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 499 - Registro dos Riscos Envolvidos na Mudança
 Clique no ícone para relacionar os riscos à requisição de

mudança;
o Será exibida uma janela para pesquisa de riscos;
o Realize a pesquisa e selecione o risco referente à

mudança;
o O risco será relacionado à mudança;
o Caso queira excluir um risco que foi relacionado à

mudança, basta clicar no ícone do mesmo.
 Informe a razão da mudança;
 Informe a análise de impacto da mudança;
 Informe a análise dos riscos da mudança.
e. Após registro das informações do planejamento da execução da

requisição de mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para
efetuar a operação, onde a requisição de mudança será encaminhada
para a fase de execução;

planejamento da requisição de mudança e manter a tarefa atual, clique
no botão Gravar e manter a tarefa atual.
g. Em ambos os casos anteriores (item e e f), ao clicar na opção Gravar a

auditoria.
14.3.1.11. Registrando Execução da Requisição de Mudança
Registrando Execução da Requisição de Mudança
1. Para registrar a execução da requisição de mudança, proceda da seguinte
forma:

mudança que deseja registrar as informações de sua execução e clique
no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
526 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 500 - Registrar Execução da Requisição de Mudanças

c. Registre as informações necessárias da execução da requisição de

mudança:
d. Caso seja necessário, informe os itens de configuração (IC's) referente

à mudança:

Figura 501 - Relacionamento do Item de Configuração (IC) à Requisição de

Mudança
 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração (IC)



527 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 502 - Informações do Item de Configuração (IC)

e. Caso seja necessário, relacione o(s) serviço(s) à mudança da seguinte

forma:

Relacionar Serviços e clique na mesma;
528 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 503 - Relacionamento de Serviços à Mudança
 Clique no ícone para relacionar um serviço à mudança;
 Será aberta uma janela para pesquisa de serviço, realize a

pesquisa e selecione o serviço;
 Será relacionado o serviço à mudança;
 Caso queira visualizar o mapa de desenho do serviço que foi
relacionado à mudança, basta clicar no ícone ;
 Caso queira remover um serviço que foi relacionado à mudança

f. Caso seja necessário, relacione o problema à mudança da seguinte

forma:

Relacionar Problemas e clique na mesma;
Figura 504 - Relacionamento de Problemas à Mudança
 Clique no ícone para relacionar um problema à mudança;
 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas, realize a

pesquisa e selecione o problema;
 Será relacionado o problema à mudança;
 Caso queria visualizar o registro de problema que foi relacionado

à mudança, basta clicar no ícone do mesmo;
 Caso queira remover um problema que foi relacionado à mudança,

g. Caso seja necessário, relacione incidentes/requisições de serviço à

mudança da seguinte forma:
 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a guia

Relacionar Incidentes/Requisições e clique na mesma;
529 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 505 - Relacionamento de Incidentes/Requisições à Mudança
 Clique no ícone para relacionar Incidentes/Requisições de

Serviço à mudança;
 Será exibida uma janela para pesquisa de Incidente/requisição de

serviços, realize a pesquisa e selecione o incidente/requisição;
 Será relacionado o incidente/requisição à mudança;
 Caso queira criar uma nova solicitação de incidente referente à

mudança, basta clicar no ícone de criar novo incidente;
 Caso queira remover um incidente/requisição que foi relacionado,

basta clicar no ícone ;
h. Caso seja necessário, relacione a liberação à mudança da seguinte

forma:

Relacionar Liberação e clique na mesma;
Figura 506 - Relacionamento de Liberação à Mudança
 Clique no ícone para relacionar liberação à mudança;
 Será exibida uma janela para pesquisa de liberação, realize a

pesquisa e selecione a liberação;
 Será relacionada a liberação à mudança;
 Caso queira remover uma liberação que foi relacionada, basta

clicar no ícone ;
i. Caso seja necessário, informe os papéis/responsabilidades, ou seja,

pessoas envolvidas na execução da requisição de mudança, conforme
descrito abaixo:
530 / 1008
Citsmart ITSM

Papéis/Responsabilidades e clique na mesma;
Figura 507 - Adição das Informações dos Papéis/Responsabilidades Envolvidos na

Mudança
 Clique no ícone para adicionar os papéis envolvidos na

 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa das pessoas

envolvidas na execução da requisição de mudança;
 Realize a pesquisa e selecione a pessoa envolvido na execução

da requisição de mudança;
 Será exibida uma janela para informar a descrição do papel

concedido a determinada pessoa;
 Informe a descrição do Papel e clique em Ok para efetuar a

operação;
 Será adicionado na tela os papéis das pessoas envolvidas na

 Caso queira excluir a informação sobre a pessoa envolvida na

execução da requisição de mudança que foi adicionada, basta
clicar no ícone da mesma.
j. Caso seja necessário, preencha o Checklist sobre a execução da

requisição de mudança:

Checklist e clique na mesma;
531 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 508 - Registro do Checklist (Questionário)
 Selecione o questionário;
 Será exibido o questionário abaixo dos botões Criar Questionário

e Atualizar;
 Preencha o questionário de acordo com a execução da requisição

de mudança realizada;
 Após preenchimento do questionário, clique no botão Gravar para

efetuar a operação;
 Será adicionado o questionário na tela;
 Caso queira editar os dados informados no questionário, clique no
ícone do mesmo, altere os dados desejados e clique no

botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e
usuário serão armazenados automaticamente para uma futura
auditoria;
 Caso queira criar um novo questionário, clique no botão Criar

Questionário e segue os passos contidos no item 21.1.3.1. Criar
Questionário;
k. Caso queira anexar um arquivo à requisição de mudança, proceder


mesmo;

desejado;
532 / 1008
Citsmart ITSM

tela de requisição de mudança;
l. Caso queira inserir uma ocorrência à requisição de mudança,

 Localize na parte superior da tela o botão Ocorrências e clique no

mesmo;
 Será apresentada a janela Ocorrências contendo duas abas, uma

para relação das ocorrências registradas e outra para cadastro de
ocorrência;
 Na aba Cadastro de Ocorrência possui campos que devem ser

Figura 509 - Registro de Ocorrências

um cadastro rápido clicando no ícone de Categoria;
533 / 1008
Citsmart ITSM

cadastro rápido clicando no ícone de Origem;


o No campo Ocorrência, descreva as ocorrências;


data, hora e usuário serão armazenados automaticamente

operação e retornará à tela de requisição de mudança.
m. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da seguinte

maneira:

e clique no mesmo;
 Será apresentada a janela para consulta à Base de

Conhecimento;
 Após a pesquisa, feche a janela, que retornará à tela de requisição

de mudança;
n. Após o registro das informações sobre a execução da requisição de

mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a
operação, onde a liberação será encaminhada para fase de avaliação;
o. Caso queira gravar somente as informações registradas da execução da

requisição de mudança e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e
manter a tarefa atual;
p. Em ambos os casos anteriores (item o e p), ao clicar no botão "Gravar"

a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma
futura auditoria.
534 / 1008
Citsmart ITSM
14.3.1.12. Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança
Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança
1. Para avaliação e finalização da requisição de mudança, proceda da seguinte
forma:

mudança que será avaliada e finalizada e clique no botão Executar da
Figura 510 - Realizar Avaliação da Requisição de Mudanças

c. Verifique se a requisição de mudança foi atendida conforme solicitado;
d. Registre as informações necessárias da avaliação da requisição de

mudança:
 Descreva as informações sobre a execução de sua

atividade.mudança:
e. Realize a validação do questionário da execução da requisição de

 Será exibido o questionário da execução da requisição de

mudança para ser validado;
 Clique no ícone do questionário para visualização das

informações que foram preenchidas no mesmo;
 Após validação do questionário da execução da requisição de

mudança realizada, marque a opção Concluída do mesmo;
 Será exibida uma mensagem informando que o questionário foi

validado.
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Citsmart ITSM
f. No campo Fechamento, informe o fechamento da requisição de

mudança, ou seja, os detalhes da finalização da execução da requisição
de mudança (campo de preenchimento obrigatário);
g. Após registro das informações sobre a avaliação e finalização da

requisição de mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para
efetuar a operação, onde a requisição de mudança e os problemas,
incidentes e itens de configuração relacionados serão finalizados com
sucesso;
Obs.: Todo erro conhecido relacionado à um problema relacionado à

mudança que está sendo encerrada, serão arquivados caso o Parâmetro
232 (Erro conhecido - Arquivar Erro Conhecido ao concluir Mudança? (S
ou N - Default: ‘N’)) esteja definido com o valor "S".
h. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

avaliação e finalização da requisição de mudança e manter a tarefa atual,
clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;
i. Em ambos os casos anteriores (item g e h) ao clicar no botão Gravar a

futura auditoria.
14.3.1.13. Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança
Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança
1. Para pesquisa rápida de requisição de mudança, proceda da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, clique no botão Pesquisa

Mudança da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 511 - Tela Gerenciamento de Mudanças
b. Será exibida a tela de Pesquisa Requisição de Mudança, contendo

campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa;
c. Clique no botão Pesquisar para efetuar a operação;
d. Serão listados os registros de requisição de mudança, conforme os filtros

escolhidos, abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar
Relatório.
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Citsmart ITSM
Figura 512 - Tela de Pesquisa de Requisição de Mudanças
14.4. Pesquisa de Requisições de Mudança
Objetivo da Pesquisa de Requisição de Mudança
Realizar a pesquisa das requisições de mudança de acordo com filtros definidos pelo
usuário.
14.4.1. Pesquisando Requisições de Mudança
Pesquisando Requisição de Mudança

de Mudanças e clique na opção Pesquisa Requisição Mudança conforme
indicado na figura abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 513 - Seleção do Menu Pesquisa Requisição Mudança
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Requisição de Mudança contendo

Figura 514 - Tela de Pesquisa de Requisição de Mudanças
a. Período: informe o período desejado (campo de preenchimento

obrigatório);
b. Número: informe o número de identificação da requisição de mudança;
c. Ordenação: selecione a ordenação;
d. Item de Configuração: informe o item de configuração referente à

requisição de mudança que deseja pesquisar;
e. Solicitante: informe o solicitante referente à requisição de mudança que

deseja pesquisar;
f. Proprietário: informe o proprietário referente à requisição de mudança

que deseja pesquisar;
g. Status: selecione o status referente à requisição de mudança que deseja

pesquisar;
h. Grupo Solucionador: selecione o grupo solucionador referente à
538 / 1008
Citsmart ITSM
requisição de mudança que deseja pesquisar;
i. Tipo: selecione o tipo de mudança;
j. Caso queira que a descrição da requisição de mudança seja exibida

no relatório, marque a opção Exibir Campo Descrição em Relatórios?;
k. Clique no botão Pesquisar para efetuar a operação;
l. Serão listados os registros de requisição de mudança, conforme os filtros

escolhidos, abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar
Relatório.
m. Ao lado de cada registro de requisição de mudança da lista, há ícones

que permite realizar as seguintes ações: visualizar as informações e os
anexos da requisição de mudança;
 Para visualizar as informações da requisição de mudança, clique

em Visualizar;
o Será exibida a tela de registro da determinada requisição

de mudança para visualização.
ícone ;
o Será aberta uma janela exibindo os anexos da requisição

de mudança para visualização.
n. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o

o. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar
o relatório de requisição de mudança em formato PDF.
p. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar
o relatório de requisição de mudança em formato Excel.
14.5. Agenda de Atividades Periódicas
Objetivo da Agenda de Atividades Periódicas
Visualizar as atividades que foram agendadas para execução.
14.5.1. Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas
Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas
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Citsmart ITSM

de Mudanças e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas conforme indicado na
figura abaixo:
Figura 515 - Seleção de Agenda Atividade Periódicas
2. Será apresentada a tela de Agenda de Atividades em formato de calendário,

onde poderão ser visualizas as atividades de Requisição de Mudança que foram
agendadas na tela de Gerenciamento de Mudança para execução das
mesmas;
Figura 516 - Agenda de Atividades
540 / 1008
Citsmart ITSM
3. Para visualização das atividades que foram agendadas na tela de

Gerenciamento de Mudança, proceder da seguinte forma:
a. No campo Grupo de Atividades, informe o grupo de atividades que

deseja visualizar: Atividades Periódicas, Atividades do 2º Nível ou
Atividades do 3º Nível;
b. No campo Grupo Pesquisa, informe o grupo de Gerência Mudança

para visualização das atividades de Requisição de Mudança que foram
agendadas;
c. As atividades podem ser visualizadas mensalmente, semanalmente ou

diariamente. Para definir o tipo de visualização, deve clicar em um dos
botões localizados acima do calendário: Mensal, Semanal ou Diária;
d. Para registro de execução das atividades de requisição de mudança que

foram agendadas, proceder da seguinte forma:
 Clique sobre a requisição de mudança que deseja registrar sua

execução;
 Será aberta uma janela para registro das informações necessárias

sobre a execução da atividade;
Figura 517 - Registro de Execução de Atividade
541 / 1008
Citsmart ITSM
 Informe a situação da requisição de mudança;
 Se a situação informada for Em execução ou Executado,

o Informe os detalhes de execução da atividade;
o Informe a data e hora de execução da atividade;
 Se a situação informada for Suspenso, proceder da seguinte

maneira:
o Informe o motivo da suspensão;
o Informe o complemento da suspensão;
o Informe os detalhes da suspensão da requisição de

mudança;
o Informe a data e hora da suspensão da atividade;
 Caso queira anexar um arquivo referente à execução da atividade

de requisição de mudança, clique no botão Selecionar arquivo,
selecione o arquivo, informe a descrição do arquivo e clique em
Adicionar;
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora

e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura
auditoria;
 O botão Fechar ao ser clicado, fecha a tela e retorna para tela de

Agenda de Atividades.
14.6. Relatório Quantitativo de Mudança
Objetivo do Relatório Quantitativo de Mudança
Verificar a quantidade de requisição de mudanças.
14.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança
Gerando Relatório Quantitativo de Mudança
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Relatórios e clique na opção
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Citsmart ITSM
Quantitativo de Mudança;
Figura 518 - Seleção do Menu Quantitativo de Mudanças
2. É apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Mudança, onde poderá

gerar o relatório quantitativo de mudanças de acordo com o período informado;
Figura 519 - Tela de Geração do Relatório Quantitativo de Mudanças
a. No campo Período, informe o período que deseja gerar o relatório

quantitativo de mudanças (campo de preenchimento obrigatório);
b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo

de mudanças no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
c. Clique no botão Gerar Relatório (XSL) para gerar o relatório quantitativo
de mudanças no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
d. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

uma nova geração de relatório quantitativo de mudanças.
15. Módulo de Gerenciamento de Liberação
Módulo de Gerenciamento de Liberação
Liberação (release) é definida como uma mudança significativa na infraestrutura de TI

da organização, a qual pode ser a introdução de novos ICs, ou a atualização dos atuais.
O processo de Gerenciamento de Liberação provê o gerenciamento físico de software

e hardware, permitindo o planejamento das liberações a serem realizadas na
infraestrutura de TI, apoiando-se nas informações sobre ICs e seus relacionamentos
543 / 1008
Citsmart ITSM
armazenadas na BDGC.
Segundo a ITIL os principais objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação

são:
o Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware;
o Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a

instalação de mudanças nos sistemas de TI;
o Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam

ser acompanhados, tenham segurança, e que sejam instaladas apenas versões
corretas, autorizadas e testadas;
o Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o

planejamento e implementação de novas liberações;
o Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanças a composição e o

planejamento de uma implementação;
o Implementar novas liberações de software e novo hardware na infraestrutura

operacional, sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do
Gerenciamento da Configuração;
o Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas com

segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado. A mesma coisa vale para o
hardware que está na DHD.
consiga trabalhar com o módulo de Liberação.

Contrato;

Unidade;

4. Realizar o cadastro do tipo de liberação, conforme descrito no item 15.2.1.2.

Cadastrando Tipo de Liberação;
544 / 1008
Citsmart ITSM
de registro de requisição de liberação;
6. Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao Grupo, no

qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga registrar uma
requisição de liberação, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de
registro de requisição de liberação (ver item 1. Como associar colaboradores
(usuários) ao grupo?);
7. Realizar o vínculo do Contrato à Unidade, para que a unidade seja listada na

tela de registro de requisição de liberação (ver item 3. Como relacionar unidade
ao contrato?).
Cadastros Básicos
liberação para serem realizados.
15.2.1. Tipo de Liberação
Objetivo do Cadastro de Tipo de Liberação
Manter o registro de tipo de liberação que será utilizado em outras rotinas do sistema.
single source
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de tipo de liberação é necessário, primeiramente, realizar a

criação do fluxo referente ao gerenciamento de liberação (vide item 21.6.1. Desenho
de Fluxo), configurar os modelos de e-mails (vide item 21.9.1. Cadastrando Modelo de
E-mail), cadastrar o grupo executor (vide item 5.8.2. Cadastrando Grupo) e cadastrar
o calendário (vide item 5.11.2. Cadastrando Calendário);
15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação
Cadastrando Tipo de Liberação
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Citsmart ITSM

de Liberações e clique na opção Tipo de Liberação conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 520 - Seleção do Menu Tipo de Liberação
2. É apresentada a tela Tipo de Liberação contendo duas abas, uma para cadastro
de tipo de liberação e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Tipo de Liberação, possui campos que devem ser

Figura 521 - Tela de Cadastro de Tipo de Liberação
a. No campo Nome, informe o nome do tipo de liberação;
b. No campo Fluxo, selecione o fluxo de liberação para que o mesmo seja

associado ao tipo de liberação que está sendo cadastrado;
c. No campo Email Criação, selecione o modelo de e-mail de registro de

liberação que servirá para notificar ao solicitante que a liberação que foi
546 / 1008
Citsmart ITSM
registrada;
d. No campo Email Finalizado, selecione o modelo de e-mail de finalização

da liberação que servirá para notificar ao solicitante que a liberação foi
finalizada;
e. No campo Email Ações, selecione o modelo de e-mail de andamento da

liberação que servirá para notificar ao solicitante sobre o andamento da
liberação;
f. No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será o

grupo padrão do tipo de liberação, responsável pela execução da
g. No campo Calendário, informe o calendário do tipo de liberação;

i. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo

de liberação;
sites
15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação
Pesquisando Tipo de Liberação
Figura 522 - Tela de Pesquisa de Tipo de Liberação
1. Na aba Pesquisa de Tipo de Liberação, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do tipo de liberação, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de liberação
a passo:
a. Informe o nome do tipo de liberação que se deseja pesquisar;
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Citsmart ITSM
c. Será listado o tipo de liberação conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os tipos de liberação cadastrados, clique


15.2.1.4. Alterando Tipo de Liberação
Alterando Tipo de Liberação
1. Para realizar uma alteração de algum tipo de liberação já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de liberação conforme descrito no
item 15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (tipo de liberação) que deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Liberação com os campos

preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e
selecionado;

registro de tipo de liberação, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de tipo de liberação.
15.2.1.5. Excluindo Tipo de Liberação
Excluindo Tipo de Liberação
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de liberação já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de liberação conforme descrito no
item 15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (tipo de liberação) que deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Liberação com os campos

selecionado;
548 / 1008
Citsmart ITSM

registro de tipo de liberação.
15.2.2. Justificativa de Requisição de Liberação
Objetivo de Justificativa de Requisição de Liberação
Manter o registro de justificativa de requisição de liberação que será utilizado em
Pré-requisito
Não se aplica.
15.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação
Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação

de Liberações e clique na opção Justificativa Requisição de Liberação
549 / 1008
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Figura 523 - Seleção do Menu Justificativa Requisição Liberação
2. É apresentada a tela de Justificativa de Requisição de Liberação contendo

duas abas, uma para cadastro de justificativa de requisição de liberação e outra
para pesquisa;
3. Na aba Justificativa de Requisição de Liberação, possui campos que devem

Figura 524 - Tela de Cadastro de Justificativa de Requisição de Liberação
a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de requisição

de liberação;

requisição de liberação, marcando uma das opções (Não ou Sim);
c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de requisição de

liberação;
550 / 1008
Citsmart ITSM

justificativa de requisição de liberação;
15.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação
Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação
Figura 525 - Pesquisa de Justificativa de Requisição de Liberação
1. Na aba Pesquisa Justificativa Requisição Liberação, os registros de

justificativa de requisição de liberação aparecem listados. Podem ser realizadas
as consultas digitando no campo Busca a descrição da justificativa de
requisição de liberação e clicando no botão Atualizar. Também pode ser feita a
busca por aproximação da palavra digitada.
15.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Liberação
Alterando Justificativa de Requisição de Liberação
1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de requisição de liberação já

cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da justificativa de
requisição de liberação conforme descrito no item 15.2.2.3. Pesquisando
Justificativa de Requisição de Liberação. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (justificativa de requisição de liberação) que deseja

alterar;
b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Liberação com os

requisição de liberação que foi pesquisada e selecionada;
551 / 1008
Citsmart ITSM

registro de justificativa de requisição de liberação, onde a data, hora e

registro.
15.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação
Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação
1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de requisição de liberação já

requisição de liberação conforme descrito no item 15.2.2.3. Pesquisando
Justificativa de Requisição de Liberação. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (justificativa de requisição de liberação) que deseja

excluir;
b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Liberação com os

requisição de liberação que foi pesquisada e selecionada;

registro.
15.3. Gerenciamento de Liberação
Objetivo de Gerenciamento de Liberação
Registar requisição de liberação a fim de realizar a liberação de mudanças na
infraestrutura de TI.
15.3.1. Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Liberação
552 / 1008
Citsmart ITSM
de Liberações e clique na opção Gerenciamento de Liberação conforme

Figura 526 - Seleção do Menu Gerenciamento de Liberação
2. É apresentada a tela Gerenciamento de Liberação, contendo duas guias:

Gerenciamento de Liberação e Gráficos;
a. Na guia Gerenciamento de Liberação, são exibidas os registros de

liberação para o atendimento, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 527 - Tela de Gerenciamento de Liberação

as requisições de liberação na tela de Gerenciamento de Liberação.
 Registrar Requisição de Liberação – registrar requisição de

liberação;
 Visualizar o Registro da Requisição de Liberação – visualizar

as informações do registro da requisição de liberação;
553 / 1008
Citsmart ITSM
 Agendar Atividade – criar um agendamento da atividade de

requisição de liberação;

para o próprio usuário, tornando-se o responsável atual pela
 Suspender Requisição de Liberação – suspender requisição de

liberação.
 Reativar Requisição de Liberação – reativar requisição de

liberação que foi suspensa;
 Delegar / Compartilhar Tarefa – compartilhar tarefa com outro

grupo ou usuário;
 Cancelar Requisição de Liberação – cancelar requisição de

liberação;
 Liberar Execução da Requisição – liberar execução da

 Registrar Execução da Requisição de Liberação – registrar

execução da requisição de liberação;
 Testar Liberação – testar o que foi realizado na execução da

 Homologar Liberação – realizar homologação da liberação;
 Finalizar Liberação – finalizar liberação;
 Reabrir Requisição de Liberação – realizar reabertura da

requisição de liberação.
c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações das requisições de

liberação que estão em andamento, suspensas e atrasadas, sendo essas
demonstradas em gráficos conforme apresentado na imagem abaixo:
554 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 528 - Gráficos de Liberação
15.3.1.1. Registrando Requisição de Liberação
Registrando Requisição de Liberação
1. Para registrar uma Requisição de Liberação, proceder da seguinte forma:
a. Na tela de Gerenciamento de Liberação, clique no botão Cadastrar
Nova Liberação;
b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Liberação com
campos para serem preenchidos conforme descrito abaixo:
555 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 529 - Tela de Registro de Requisição de Liberação
c. No campo Contrato, selecione o contrato;
d. No campo Solicitada por, informe o nome do solicitante, ou seja, o
556 / 1008
Citsmart ITSM
nome da pessoa que está solicitando a requisição de liberação;
 Clique no campo Solicitante por;
 Será aberta uma janela para pesquisa de solicitante, realize

a pesquisa e selecione o solicitante;
 Caso não encontre o registro do solicitante, é possível
e. No campo Situação, informe a situação da requisição de liberação: Em

execução;
f. No campo Data inicial planejada, informe a data de início para

execução da requisição de liberação;
g. No campo Hora Inicial, informe a hora de início para execução da

h. No campo Data final planejada, informe a data final para execução da

i. No campo Hora Final, informe a hora final para execução da requisição

de liberação;
j. No campo Grupo de Atividades (para o agendamento), selecione o

grupo de atividade para o agendamento da requisição de liberação;
k. No campo Título, informe o título da requisição de liberação;
l. No campo Descrição, informe a descrição da liberação de mudança

que está sendo solicitada. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda
informação necessária para realização da liberação de mudança;
m. Informe os dados do Solicitante para Contato:
 No campo Nome do Contato, informe o nome do solicitante para

contato;
 No campo Email, informe o e-mail do solicitante para contato;

telefone do solicitante para contato;
 No campo Ramal, informe o número do ramal do solicitante para

contato;
 No campo Unidade, selecione a unidade do solicitante;

solicitante;
557 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Observação informe as observações sobre o contato,

n. Informe os dados da Requisição de Liberação:
 No campo Tipo, informe o tipo de liberação;
 No campo Versão, informe a versão da liberação;
 No campo Risco, informe o risco da liberação;
 No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será

responsável pela execução da requisição de liberação;
 No campo Impacto, informe o impacto da liberação;
 No campo Urgência, informe a urgência da liberação;
 O campo Prioridade será preenchido pelo sistema, após informar

o impacto e urgência.
 Marque as opções de notificação por e-mail, caso queria receber

por e-mail as notificações sobre a requisição de liberação;
o. Relacione a(s) mudança(s) que será(ão) liberada(s), conforme descrito

abaixo:
 Na parte inferior da tela, clique na aba Relacionar mudanças;
Figura 530 - Relacionamento de Mudanças à Liberação
 Clique no ícone de adicionar mudança;
 Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças que foram

concluídas para serem liberadas;
 Realize a pesquisa e selecione a mudança que será liberada;
 Será adicionada a mudança na tela para ser liberada;
 Caso a mudança tenha itens de configuração relacionados, os

mesmos serão adicionados à liberação;
 Caso queira alterar a situação da liberação da mudança que foi

adicionada, basta clicar no ícone da mesma;
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Citsmart ITSM
 Clique no ícone para visualizar o plano de reversão da

mudança que será liberada;
 Caso queira excluir uma mudança que foi adicionada, basta clicar
no ícone da mesma.
p. Caso queira anexar um arquivo na requisição de liberação, proceder


mesmo;
 Será apresentada uma janela para anexo de arquivos;

desejados;

tela de registro de requisição de liberação.
q. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da

seguinte maneira:

e clique no mesmo;
 Será apresentada a janela de consulta à Base de Conhecimento;
 Após a pesquisa, feche a janela para retornar à tela de registro de

requisição de liberação.
r. Clique no botão Gravar para efetuar o registro da requisição de

liberação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente
s. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

559 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 531 - Confirmação do Registro da Requisição de Liberação
15.3.1.2. Visualizando Registro da Requisição de Liberação
Visualizando Registro de Requisição de Liberação
1. Para visualizar o registro de requisição de liberação, proceder da seguinte
forma:
a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de

liberação que deseja visualizar e clique no botão Visualizar da mesma,
Figura 532 - Visualizar Registro de Requisição de Liberação
b. Será aberta a tela de Registro de Requisição de Liberação para
visualização.
c. Se desejar realizar a impressão das informações do registro de
requisição de liberação, clique no botão Imprimir.
Agendando Atividade
560 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para agendamento da atividade de requisição de liberação, proceder da
seguinte forma:
a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação

que se deseja agendar a atividade e clique no ícone de agendamento de
atividade da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 533 - Agendar Atividade da Requisição de Liberação
b. Será exibida uma janela para agendamento de atividades contendo duas

abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar
Agendamento;
c. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos

das atividades que foram criados;
Figura 534 - Histórico de Agendamentos de Atividades
d. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos

para agendamento da atividade da requisição de liberação, conforme
segue abaixo:
561 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 535 - Registro de Agendamento de Atividades

selecione o grupo de atividades para o agendamento da atividade;
 No campo Orientação Técnica, informe a orientação técnica da

atividade;

agendado atividade;


auditoria;

Capturando Tarefa
1. Para capturar a tarefa, ou seja, se tornar o responsável atual pela execução
da requisição de liberação, proceder da seguinte forma:
562 / 1008
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liberação que deseja capturar e clique no botão Capturar da mesma,

Figura 536 - Capturar Requisição de Liberação
b. Será exibida uma mensagem de confirmação da captura da tarefa;
d. Será apresentado o responsável atual pela execução da requisição de

liberação na lista de requisições.
Figura 537 - Responsável Atual pela Execução da Requisição de Liberação
15.3.1.5. Suspendendo Requisição de Liberação
Suspendendo Requisição de Liberação
1. Para suspender uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:
liberação que deseja suspender e clique no ícone de suspensão da

563 / 1008
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Figura 538 - Suspender Requisição de Liberação
b. Será exibida uma janela para registro da justificativa de suspensão da

requisição de liberação:
Figura 539 - Registro da Justificativa de Suspensão da Requisição de Liberação
 No campo Justificativa, selecione a justificativa de suspensão da

requisição de liberação (campo de seleção obrigatória);
 No campo Complemento da justificativa, informe o

complemento da justificativa de suspensão da requisição de
liberação;

armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

operação;

tela de Gerenciamento de Liberação.
c. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de

liberação para Suspensa, conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 540 - Requisição de Liberação Suspensa
15.3.1.6. Reativando Requisição de Liberação
Reativando Requisição de Liberação
1. Para reativar uma requisição de liberação que foi suspensa, proceder da
seguinte forma:

liberação que está suspensa e deseja reativar e no ícone de reativação
Figura 541 - Reativar Requisição de Liberação
d. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de

liberação.
15.3.1.7. Delegando / Compartilhando Tarefa
Delegando / Compartilhando Tarefa
1. Para compartilhar a tarefa, referente à requisição de liberação, com outro
grupo executor ou usuário, proceda da seguinte forma:
liberação que será compartilhada e no ícone da mesma, conforme
565 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 542 - Delegar/Compartilhar Tarefa da Requisição de Liberação
b. Será aberta uma janela para a seleção do Grupo ou Usuário, o qual

será compartilhada a tarefa;
Figura 543 - Atribuição do Grupo ou Usuário para Delegação/Compartilhamento da Requisição

de Liberação
c. Selecione o grupo ou usuário desejado;

e. Será exibida uma mensagem questionando a delegação da tarefa;
f. Clicar em Ok para efetuar a operação;
g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;
h. Após efetuar a operação, será exibido o nome do usuário ou grupo, ao

qual foi compartilhada a tarefa da requisição de liberação, em
Compartilhado Com, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 544 - Tarefa Delegada/Compartilhada
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Citsmart ITSM
15.3.1.8. Cancelando Requisição de Liberação
Cancelando Requisição de Liberação
1. Para cancelar uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

liberação que será cancelada e clique no botão Executar da mesma,
Figura 545 - Cancelar Requisição de Liberação
b. Será exibida a tela de Registro da Requisição de Liberação com os

campos preenchidos, com o conteúdo referente a requisição
selecionada;
c. No campo Situação, altere a situação da requisição de liberação para

Cancelada;
d. No campo Fechamento, descreva os detalhes do cancelamento da

requisição de liberação (campo de preenchimento obrigatório);
e. Após registro das informações do cancelamento da liberação, clique no

botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação
será cancelada com sucesso.

cancelamento da liberação e manter a tarefa atual, clique no botão
Gravar e manter a tarefa atual.
g. Em ambos os casos anteriores (item f e g) ao clicar no botão "Gravar" a

futura auditoria.
15.3.1.9. Liberando Execução da Requisição de Liberação
Liberando Requisição de Liberação para Execução
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Citsmart ITSM
1. Para liberar a execução da requisição de liberação, proceder da seguinte
forma:

que será liberada para execução e clique no botão Executar ao lado da
tarefa atual (Liberar) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 546 - Executar Tarefa Atual da Requisição de Liberação

campos preenchidos, com o conteúdo referente à requisição
selecionada;
c. Verifique o registro da requisição de liberação e clique no botão Gravar

e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de liberação
será encaminhada para o grupo executor realizar sua execução, neste
caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para
uma futura auditoria.
15.3.1.10. Registrando Execução da Requisição de Liberação
Registrando Execução da Requisição de Liberação
1. Para registrar a execução da requisição de liberação, proceder da seguinte
forma:

que será registrada a sua execução e clique no botão Executar ao lado
da tarefa atual (Execução) da mesma, conforme indicado na imagem
abaixo:
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Citsmart ITSM

selecionada;
c. Registre as informações necessárias da execução da requisição de

liberação:
d. Caso seja necessário, relacione o item de configuração (IC) à liberação:
 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba

Relacionar ICs e clique na mesma
Figura 548 - Relacionamento de Itens de Configuração
 Clique no ícone para adicionar o item de configuração;
 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa de ICs, conforme

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Citsmart ITSM
Figura 549 - Pesquisa de Itens de Configuração
 Realize a pesquisa do item de configuração:
o Informe o filtro necessário para sua pesquisa e clique no

botão Pesquisar;
o Serão apresentados os ICs conforme o filtro informado;
o Clique sobre o IC desejado, onde o mesmo será

relacionado à liberação.
 Caso queira excluir um item de configuração que foi relacionado à

liberação, basta clicar no ícone do mesmo.
e. Caso seja necessário, relacione o problema à liberação:

Relacionar Problemas e clique na mesma;
Figura 550 - Relacionamento de Problemas
 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas que foram

concluídos;
 Realize a pesquisa e selecione o problema referente à liberação;
 Será relacionado o problema à liberação;
 Caso queira excluir um problema que foi relacionado à liberação,

f. Adicione os documentos legais referente aos procedimentos da

liberação:

Documentos Legais e clique na mesma;
570 / 1008
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Figura 551 - Adição de Documentos Legais
 Será exibida uma janela para seleção do arquivo;
 Selecione o arquivo (documento legal);
 Informe a descrição do arquivo que está sendo adicionado e clique

no botão Adicionar;
 Caso queira excluir o arquivo que foi adicionado, basta clicar no

ícone do mesmo.
d. Caso seja necessário, relacione as mídias definitivas referente aos

itens de configuração (IC) relacionados à liberação:

Relacionar Mídia Definitiva e clique na mesma;
Figura 552 - Adição de Documentos Legais
 Clique no ícone para adicionar a(s) mídia(s) definitiva(s);
 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa de mídia

definitiva;
 Realize a pesquisa e selecione a mídia referente aos ICs

relacionados à liberação;
 Será relacionada a mídia definitiva à liberação;
 Caso queira excluir uma mídia que foi relacionada à liberação,

571 / 1008
Citsmart ITSM
h. Caso seja necessário, adicione documentos gerais referente à


Documentos Gerais e clique na mesma;
Figura 553 - Adição de Documentos Gerais
 Será exibida uma janela para seleção do arquivo;
 Selecione o arquivo desejado;
 Informe a descrição do arquivo que está sendo adicionado e clique

no botão Adicionar;
 Caso queira excluir o arquivo que foi adicionado, basta clicar no

ícone do mesmo.
i. Caso seja necessário, informe os papéis/responsabilidades, ou seja, os

recursos envolvidos na execução da liberação de mudança:

Papéis/Responsabilidades e clique na mesma;
Figura 554 - Adição de Papéis/Responsabilidade
 Clique no ícone para adicionar os papéis envolvidos na

execução da liberação;
 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa das pessoas

envolvidas na execução da liberação;
 Realize a pesquisa e selecione a pessoa envolvida na execução
572 / 1008
Citsmart ITSM
da liberação;
 Será exibida uma janela para informar a descrição do papel

concedido a determinada pessoa;
 Informe a descrição do papel e clique em Ok para efetuar a

operação;
 Será adicionado na tela as pessoas envolvidas na execução da

liberação;
 Caso queira excluir a informação sobre a pessoa envolvida na

execução da liberação que foi adicionada, basta clicar no ícone
da mesma.
j. Caso seja necessário, relacione a requisição de compras à liberação:
 Localize na parte inferior tela de requisição de liberação, a aba

Requisição de compras vinculadas e clique na mesma;
Figura 555 - Relacionamento de Requisição de Compras
 Clique no ícone para adicionar a requisição de compras;
 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa de requisição de

compras;
 Realize a pesquisa e selecione a requisição de compras que

deseja associar à liberação;
 Será relacionada a requisição de compras à liberação.
k. Caso seja necessário, preencha o Checklist sobre a execução da


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Figura 556 - Questionário da Liberação
 Selecione o questionário;
 Será exibido o questionário abaixo dos botões Criar Questionário

e Atualizar;
 Preencha o questionário de acordo com a execução da requisição

de liberação realizada;
 Após preenchimento do questionário, clique no botão Gravar para

efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão
 Será adicionado o questionário na tela;
 Caso queira editar os dados informados no questionário, clique no
ícone do mesmo, altere os dados desejados e clique no

botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e
usuário serão armazenados automaticamente para uma futura
auditoria;
 Caso queira criar um novo questionário, clique no botão Criar

Questionário e segue os passos contidos no item 21.1.3.1. Criar
Questionário.
l. Caso queira anexar um arquivo à requisição de liberação, proceder da

seguinte maneira:
 Localize na parte superior da tela, o botão Anexos e clique no

mesmo;

desejado;
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Citsmart ITSM

tela de requisição de liberação;
m. Caso queira inserir uma ocorrência à requisição de liberação,

 Localize na parte superior da tela, o botão Ocorrências e clique no

mesmo;

registro de ocorrência;

ser preenchidos conforme descritos abaixo:
Figura 557 - Registro de Ocorrências

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um cadastro rápido clicando no ícone de “Categoria”;

cadastro rápido clicando no ícone de “Origem”;


o No campo Ocorrência, informe as ocorrências;


data, hora e usuário serão armazenados automaticamente

operação e retornará à tela de requisição de liberação.
n. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da seguinte

maneira:

e clique no mesmo;
 Será apresentada a janela para consulta à Base de

Conhecimento;
 Após a pesquisa, feche a janela, que retornará à tela de requisição

de liberação;
o. Após registro das informações da execução da requisição de liberação,

clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde
a liberação será encaminhada para fase de teste;
p. Caso queira gravar somente as informações registradas da execução

da liberação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a
tarefa atual;
q. Em ambos os casos anteriores (item o e p) ao clicar no botão "Gravar"

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Citsmart ITSM
futura auditoria.
15.3.1.11. Testando Liberação
Testando Liberação
1. Para testar a liberação que foi executada, proceder da seguinte forma:

que será testada e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual
(Teste) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

selecionada;
c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de teste:
d. Após registro das informações do teste realizado, clique no botão Gravar

e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação será
encaminhada para fase de homologação;
e. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o teste

realizado e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a
tarefa atual;
f. Em ambos os casos anteriores (itens e e f) ao clicar no botão "Gravar" a

futura auditoria.
15.3.1.12. Homologando Liberação
Homologando Liberação
1. Para realizar a homologação da liberação que foi executada e testada,
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que será homologada e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual
(Homologação) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

selecionada;
c. Verifique se a execução da liberação de mudança ocorreu conforme

solicitado e informe a situação da liberação no campo Situação;
d. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de

homologação:
e. Caso tenha informado a situação Não Resolvida, informe o motivo no

campo Fechamento e clique no botão Gravar e avançar o fluxo para
efetuar a operação, onde a liberação será encaminhada para o
solicitante liberar a mesma para uma nova execução da atividade;
f. Caso tenha informado a situação Resolvida, informe a data em que foi

realizada a liberação de mudança no campo Data da liberação, informe
os detalhes sobre realização da liberação de mudança no campo
Fechamento e clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a
operação, onde a liberação será encaminhada para o solicitante finalizá-
la, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
g. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

homologação realizada e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e
manter a tarefa atual, neste caso a data, hora e usuário serão
armazenados automaticamente para uma futura auditoria.
15.3.1.13. Finalizando Liberação
Finalizando Liberação
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1. Para finalizar uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

que será finalizada e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual
(Resolvido) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
b. Será exibida a tela de Requisição de Liberação com os campos

c. Verifique se a liberação de mudança foi atendida conforme solicitado;
d. Registre as informações necessárias da finalização da liberação:
e. Após registro das informações sobre a finalização da liberação, clique

no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a
liberação será finalizada com sucesso;
f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

finalização da liberação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar
e manter a tarefa atual;
g. Em ambos os casos anteriores (itens f e g), ao clicar no botão "Gravar"

futura auditoria
Obs: Após finalizar a liberação, os ICs relacionados à mesma que estão em

desenvolvimento ou homologação serão encaminhados para o ambiente de
produção para serem validados, sendo exibidos na tela de Gerenciamento
de Configuração, conforme apresentado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 561 - Itens de Configuração (ICs) em Produção
15.3.1.14. Reabrindo Requisição de Liberação
Reabrindo Requisição de Liberação
1. Para reabertura de uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:
a. Na guia de Gerenciamento de Liberação, clique no botão Pesquisa

Liberação para realizar a pesquisa de requisições de liberação, conforme
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Citsmart ITSM
Figura 562 - Pesquisar Requisição de Liberação
b. Será exibida a janela de Pesquisa de Requisição de Liberação, onde

poderá informar os filtros necessários para sua pesquisa;
c. Realize a pesquisa da requisição de liberação que deseja reabrir;
d. Clique no ícone de reabertura da requisição de liberação;
e. Será exibida uma mensagem para confirmação da reabertura da

f. Clique em Ok para efetuar a operação;
g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da

h. A requisição de liberação será reaberta e encaminhada para o solicitante

liberar a mesma para execução. A mesma será exibida na lista de
requisições de liberação.
15.4. Pesquisa de Requisições de Liberação
Objetivo da Pesquisa de Requisição de Liberação
Pesquisar as requisições de liberação de acordo com filtros definidos pelo usuário.
15.4.1. Pesquisando Requisições de Liberação
Pesquisando Requisição de Liberação

de Liberação e clique na opção Pesquisa Liberação conforme indicado na
imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 563 - Seleção do Menu Pesquisa Liberação
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Requisições de Liberação contendo

Figura 564 - Tela de Pesquisa de Requisição de Liberação
a. Informe o período de abertura da requisição de liberação (campo de

b. Caso seja necessário, informe o período de encerramento da

c. Informe o número de identificação da requisição de liberação;
d. Selecione o contrato referente à requisição de liberação que deseja

pesquisar;
e. Selecione a ordenação da requisição de liberação;
f. Informe a unidade da liberação;
g. Informe o solicitante da liberação;
h. Selecione a situação da requisição de liberação;
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Citsmart ITSM
i. Selecione a prioridade da requisição de liberação;
j Selecione o grupo solucionador da liberação;
k. Caso seja necessário a exibição da descrição da requisição de liberação

no relatório, marque a opção Exibir Campo Descrição em Relatórios?;
l. Clique no botão Pesquisar;
m. Serão listadas as requisições de liberação, conforme os filtros escolhidos,

abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar Relatório;
n. Ao lado de cada requisição de liberação da lista, há ícones para consulta

de histórico, reabertura da requisição de liberação e visualização de
anexos;
 Para consultar o histórico da requisição de liberação,

o Será aberta uma janela exibido todo o histórico da

requisição de liberação para visualização.
 Para realizar a reabertura da requisição de liberação,

o Será exibida uma mensagem para confirmação da

reabertura da solicitação;

 Para visualizar os anexos da requisição de liberação,


o. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o

p. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar
o relatório da requisição de liberação em formato PDF.
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q. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar
o relatório da requisição de liberação em formato Excel.
16. Módulo de Gerenciamento de Compras
Módulo de Gerenciamento de Compras
O módulo de compras tem por objetivo realizar o gerenciamento das solicitações de
compras de produtos e serviços da empresa.
Cadastros Básicos
Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos para serem
realizados.
16.1.1. Alçada
Objetivo do Cadastro de Alçada
Manter informações sobre alçada que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
16.1.1.2. Cadastrando Alçada
Cadastrando Alçada
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Gestão Integrada, Gerência

de Processos de Negócio e clique na opção Alçada conforme indicado na
imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 565 - Seleção de Menu Alçada
2. É apresentada a tela de Alçada contendo duas abas, uma para cadastro de

alçada e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Alçada, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 566 - Tela de Cadastro de Alçada
a. No campo Nome Alçada, informe o nome da alçada;
b. No campo Tipo Alçada, selecione o tipo da alçada;
c. No campo Situação, informe a situação da alçada, marcando uma das

opções (Ativo ou Inativo);
d. Adicione limites à alçada, caso seja necessário;
 Será aberta uma janela para informar os dados do limite que seja
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Citsmart ITSM
adiciona à alçada;
Figura 567 - Tela de Registro de Limite da Alçada
 No campo Grupo, informe o grupo;
 No campo Tipo de Limite, informe o tipo de limite;
 Caso o tipo de limite informado for Por faixa de valores, proceder

o No campo Abrangência Centro de Custo, informe a

abrangência do centro de custo;
o No campo Valor Item, informe o valor do item;
o No campo Valor Mensal, informe o valor mensal;
o No campo Situação, informe a situação;
 Caso o tipo de limite informado for Qualquer valor, proceder da

seguinte maneira:
o No campo Abrangência Centro de Custo, informe a

abrangência do centro de custo;
o No campo Situação, informe a situação;
 Será adicionado o limite na área de limite de alçada na tela de

alçada;
 Caso queira excluir algum limite que foi adicionado à alçada, basta
clicar no ícone ;


alçada;
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Citsmart ITSM
16.1.1.3. Pesquisando Alçada
Pesquisando Alçada
Figura 568 - Tela de Pesquisa de Alçada
1. Na aba Pesquisa de Alçada, as consultas podem ser realizadas digitando-se

o nome da alçada e/ou a situação, busca por aproximação da palavra digitada
ou através do botão Pesquisar, onde todas as alçadas serão listadas abaixo dos
a. Informe o nome da alçada e/ou a situação;
c. Será listado o registro de alçada conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todas as alçadas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

16.1.1.4. Alterando Alçada
Alterando Alçada
1. Para realizar uma alteração de alguma alçada de centro de resultado já

cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme
descrito no item 16.1.1.3. Pesquisando Alçada. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (alçada) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à alçada que foi pesquisada e selecionada;
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Citsmart ITSM

registro de alçada, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de alçada.
16.1.1.5. Excluindo Alçada
Excluindo Alçada
1. Para realizar uma exclusão de alguma alçada já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item
16.1.1.3. Pesquisando Alçada. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (alçada) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à alçada que foi pesquisada e selecionada;

registro de alçada.
16.1.2. Centro de Resultado
Objetivo do Cadastro de Centro de Resultado
Manter informações sobre centro de resultado que serão utilizadas em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
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Citsmart ITSM
16.1.2.2. Cadastrando Centro de Resultado
Cadastrando Centro de Resultado

de Processos de Negócio e clique na opção Centro de Resultado conforme
Figura 570 - Seleção do Menu Centro de Resultado
2. É apresentada a tela de Centro de Resultado contendo duas abas, uma para

cadastro de centro de resultado e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Centro de Resultado, possui campos que devem ser

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Citsmart ITSM
Figura 571 - Tela de Cadastro de Centro de Resultado
a. No campo Nome, informe o nome do centro de resultado;
b. No campo Centro de Resultado Superior, informe o centro de resultado

superior, caso o centro de resultado que está sendo cadastrado fizer
parte de outro centro de resultado cadastrado anteriormente;
c. No campo Código, informe o código do centro de resultado;
d. No campo Permitir Requisição de Produto, informe se o centro de

resultado permite uma requisição de produto;
e. No campo Situação, informe a situação do centro de resultado;
f. Informe os responsáveis do centro de resultado;
 Clique no botão Incluir responsável;
 Será exibida uma linha na tabela abaixo, para preenchimento das

células;
Figura 572 - Inclusão dos Responsáveis
 Na célula de Alçada, selecione a alçada;
 Clique na célula de Empregado e informe o responsável;
 Clique na célula de Data Início e informe a data inicial;
 Clique na célula de Data Fim e informe a data final.
 Caso queria excluir o responsável adicionado na tabela, clique no

ícone ;


centro de resultado;
i. Ao clicar no botão Visualizar Hierarquias é exibida a hierarquia de centro
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Citsmart ITSM
de resultado para visualização;
16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado
Pesquisando Centro de Resultado
Figura 573 - Tela de Pesquisa de Centro de Resultado
1. Na aba Pesquisa de Centro de Resultado, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do centro de resultado, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os centros de resultados
a. Informe o nome do centro de resultado que se deseja pesquisar;
c. Será listado o centro de resultado conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os centros de resultados cadastrados, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome de Centro de

Resultado, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
16.1.2.4. Alterando Centro Resultado
Alterando Centro de Resultado
1. Para realizar uma alteração de algum centro de resultado já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa do centro de resultado descrito no item
16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
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Citsmart ITSM
a. Selecione o item (centro de resultado) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Centro de Resultado com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao centro de resultado que foi

registro de centro de resultado, onde a data, hora e usuário serão

registro de centro de resultado.
16.1.2.5. Excluindo Centro de Resultado
Excluindo Centro de Resultado
1. Para realizar uma exclusão de algum centro de resultado já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de centro de resultado descrito no item
16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (centro de resultado) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Centro de Resultado com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao centro de resultado que foi

registro de centro de resultado.
16.1.3. Alçada de Centro de Resultado
Objetivo do Cadastro de Alçada de Centro de Resultado
Manter informações sobre alçada de centro de resultado, a qual indica o responsável
por determinada alçada em um determinado centro de resultado.
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Citsmart ITSM
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Alçada de Centro de Resultado é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2.
Cadastrando Colaborador, cadastro de centro de resultado conforme descrito no item
16.1.2.2. Cadastrando Centro de Resultado e o cadastro de alçada conforme descrito
no item 16.1.1.2. Cadastrando Alçada.
16.1.3.2. Cadastrando Alçada de Centro de Resultado
Cadastrando Alçada de Centro de Resultado

de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique
na opção Alçada x Centro de Resultado conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 574 - Seleção do Menu Alçada x Centro de Resultado
2. É apresentada a tela de Alçada de Centro de Resultado contendo duas abas,

uma para cadastro de alçada de centro de resultado e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Alçada de Centro de Resultado, possui campos que

devem ser preenchidos conforme segue abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 575 - Tela de Cadastro de Alçada de Centro de Resultado
a. No campo Colaborador, informe o colaborador;
 Será aberta uma janela para pesquisa de colaborador;
 Realize a pesquisa e selecione o colaborador desejado.
b. No campo Centro de Resultado, informe o centro de resultado;
 Será aberta uma janela para pesquisa de centro de resultado;
 Realize a pesquisa e selecione o centro de resultado desejado.
 Caso não seja encontrado o centro de resultado que deseja,

poderá realizar um cadastro rápido, clicando no ícone .
c. No campo Alçada, informe a alçada;
 Será aberta uma janela para pesquisa de alçada;
 Realize a pesquisa e selecione a alçada desejada.
 Caso não seja encontrado a alçada que deseja, poderá realizar

um cadastro rápido, clicando no ícone .
d. No campo Situação, informe a situação da alçada de centro de resultado;

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Citsmart ITSM

alçada de centro de resultado;
16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado
Pesquisando Alçada de Centro de Resultado
Figura 576 - Tela de Pesquisa de Alçada de Centro de Resultado
1. Na aba Pesquisa de Alçada de Centro de Resultado, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome do colaborador, centro de resultado e/ou alçada,
busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde
todas as alçadas de centros de resultados serão listadas abaixo dos botões
a. Informe o nome do colaborador, centro de resultado e/ou alçada;
c. Será listado o registro de alçada de centro de resultado conforme os

dados informados;
d. Se desejar listar todas as alçadas de centro de resultado cadastradas,

clique no botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos preparando o ambiente

16.1.3.4. Alterando Alçada de Centro de Resultado
Alterando Alçada de Centro de Resultado
595 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para realizar uma alteração de alguma alçada de centro de resultado já

cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme
descrito no item 16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado. Após a
a. Selecione o item (alçada de centro de resultado) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada de Centro de Resultado com

os campos preenchidos com o conteúdo referente à alçada de centro de
resultado que foi pesquisada e selecionada;

registro de alçada de centro de resultado, onde a data, hora e usuário

registro de alçada de centro de resultado.
single source
16.1.3.5. Excluindo Alçada de Centro de Resultado
Excluindo Alçada de Centro de Resultado
1. Para realizar uma exclusão de alguma alçada de centro de resultado já

cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme
descrito no item 16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado. Após a
a. Selecione o item (alçada de centro de resultado) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada de Centro de Resultado com

os campos preenchidos com o conteúdo referente à alçada de centro de
resultado que foi pesquisada e selecionada;

registro de alçada de centro de resultado.
16.1.4. Marca
Objetivo do Cadastro de Marca
596 / 1008
Citsmart ITSM
Manter informações sobre marca que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
16.1.4.2. Cadastrando Marca
Cadastrando Marca

na opção Marca conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 577 - Seleção do Menu Marca
2. É apresentada a tela de Marca contendo duas abas, uma para cadastro de

marca e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Marca, possui campos que devem ser preenchidos

597 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 578 - Tela de Cadastro de Marca
a. No campo Nome de Marca, informe o nome da marca;
b. No campo Fabricante, informe o nome do fabricante;
c. No campo Situação, informe a situação da marca;


marca;
16.1.4.3. Pesquisando Marca
Pesquisando Marca
Figura 579 - Tela de Pesquisa de Marca
1. Na aba Pesquisa Marca, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

nome da marca, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão
Pesquisar, onde todas as marcas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e
598 / 1008
Citsmart ITSM
a. Informe o nome da marca que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de marca conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as marcas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Marca,

16.1.4.4. Alterando Marca
Alterando Marca
1. Para realizar uma alteração de alguma marca já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item
16.1.4.3. Pesquisando Marca. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (marca) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Marca com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à marca que foi pesquisada e selecionada;

registro de marca, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de marca.
16.1.4.5. Excluindo Marca
Excluindo Marca
1. Para realizar uma exclusão de alguma marca já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item
16.1.4.3. Pesquisando Marca. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (marca) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Marca com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à marca que foi pesquisada e selecionada;
599 / 1008
Citsmart ITSM
d. Aparecerá uma mensagem para confirmação da exclusão;

registro de marca.
16.1.5. Categoria de Produto
Objetivo do Cadastro de Categoria de Produto
Manter informações sobre categoria de produto, onde são definidos os critérios/pesos
obrigatórios e variáveis para cotação.
Pré-requisito
Não se aplica.
16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto
Cadastrando Categoria de Produto

na opção Categoria de Produto conforme indicado na imagem abaixo:
600 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 580 - Seleção do Menu Categoria de Produto
2. É apresentada a tela de Categoria de Produto contendo duas abas, uma para

cadastro de categoria de produto e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Categoria de Produto, possui campos que devem ser

601 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 581 - Tela de Cadastro de Categoria de Produto
a. No campo Nome, informe o nome da categoria de produto;
b. No campo Categoria do Produto Superior, informe a categoria de

produto superior, se a categoria que está sendo cadastrada fizer parte de
outra categoria cadastrada;
c. No campo Situação, informe a situação da categoria de produto;
d. Informe os critérios e pesos obrigatórios para cotação;
 No campo Preço (0 a 10) Informar o preço de 0 a 10;
 No campo Prazo de entrega (0 a 10) informe o prazo de entrega

de 0 a 10;
 No campo Prazo médio de pagamento (0 a 10) informe o prazo

médio de pagamento de 0 a 10;
 No campo Prazo de garantia (0 a 10) informe o prazo de garantia

de 0 a 10;
 No campo Taxa de juros (0 a 10) informe a taxa de juros de 0 a

10.
e. Informe os critérios e pesos variáveis para cotação;
 Clique no botão Novo critério;
 Será adicionada uma linha na tabela de critérios e pesos variáveis

para cotação, para inserção de informações;
Figura 582 - Critério
602 / 1008
Citsmart ITSM
 Informe o critério;
 Informe o peso de 0 a 10;
 Caso queira remover o critério e peso variáveis que foi adicionado,

f. Caso queira adicionar uma imagem, clique no botão Adicionar;


categoria de produto;
16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto
Pesquisando Categoria de Produto
Figura 583 - Tela de Pesquisa de Categoria de Produto
1. Na aba Pesquisa Categoria de Produto, é exibida uma lista de categoria de

produtos em hierarquia na forma de árvore, as consultas podem ser realizadas
através da navegação nos registros hierárquicos.
16.1.5.4. Alterando Categoria de Produto
Alterando Categoria de Produto
603 / 1008
Citsmart ITSM
1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de produto já cadastrada deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item
16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre o item (categoria de produto) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Produto com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à categoria de produto que foi

registro de categoria de produto, onde a data, hora e usuário serão

registro de categoria de produto.
16.1.5.5. Excluindo Categoria de Produto
Excluindo Categoria de Produto
1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de produto já cadastrada deve-

16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Clique sobre o item (categoria de produto) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Produto com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à categoria de produto que foi

registro de categoria de produto.
software
16.1.6. Unidade de Medida
Objetivo do Cadastro de Unidade de Medida
604 / 1008
Citsmart ITSM
Manter informações sobre unidade de medida que serão utilizadas em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida
Cadastrando Unidade de Medida

na opção Unidade de Medida conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 584 - Seleção do Menu Unidade de Medida
2. É apresentada a tela de Unidade de Medida contendo duas abas, uma para

cadastro de unidade de medida e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Unidade de Medida, possui campos que devem ser

605 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 585 - Tela de Cadastro de Unidade de Medida
a. No campo Nome, informe o nome da unidade de medida;
b. No campo Sigla, informe a sigla da unidade de medida;
c. No campo Situação, informe a situação da unidade de medida;


unidade de medida;
16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida
Pesquisando Unidade de Medida
Figura 586 - Tela de Pesquisa de Unidade de Medida
1. Na aba Pesquisa Unidade de Medida, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome da unidade de medida, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as unidades de medida
606 / 1008
Citsmart ITSM
serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome da unidade de medida que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de unidade de medida conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todas as unidades de medida cadastradas, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Unidade de Medida

sites
16.1.6.4. Alterando Unidade de Medida
Alterando Unidade de Medida
1. Para realizar uma alteração de alguma unidade de medida já cadastrada deve-

16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (unidade de medida) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade de Medida com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à unidade de medida que foi
d. Clique no botão Gravar, para que seja gravada as alterações realizada

no registro de unidade de medida, onde a data, hora e usuário serão

registro de unidade de medida.
16.1.6.5. Excluindo Unidade de Medida
Excluindo Unidade de Medida
1. Para realizar uma exclusão de alguma unidade de medida já cadastrada deve-

16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
607 / 1008
Citsmart ITSM
a. Selecione o item (unidade de medida) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade de Medida com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à unidade de medida que foi
pesquisada e selecionada

registro de unidade de medida.
16.1.7. Tipo de Produto
Objetivo do Cadastro de Tipo de Produto
Manter informações sobre tipo de produto que serão utilizadas em outras rotinas do
sistema.
Pré-requisito
Para realização do cadastro de Tipo de Produto é necessário, primeiramente, realizar

o cadastro de Categoria de Produto conforme descrito no item 16.5.2. Cadastrando
Categoria de Produto, cadastro de Unidade de Medida conforme descrito no item
16.6.2. Cadastrando Unidade de Medida e o cadastro de Fornecedor conforme descrito
no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor.
16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto
Cadastrando Tipo de Produto

na opção Tipo de Produto conforme indicado na imagem abaixo:
608 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 587 - Seleção do Menu Tipo de Produto
2. É apresentada a tela de Tipo de Produto contendo duas abas, uma para

cadastro de tipo de produto e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Tipo de Produto, possui campos que devem ser

Figura 588 - Tela de Cadastro de Tipo de Produto
a. No campo Nome do Tipo de Produto, informe o nome do tipo de

produto;
b. No campo Categoria do Produto, informe a categoria do produto;
c. No campo Unidade de Medida, informe a unidade de medida do tipo de
609 / 1008
Citsmart ITSM
produto;
d. No campo Aceitar Requisição, informe se o tipo de produto aceita

requisição, marcando sim ou não;
e. No campo Situação, informe a situação do tipo de produto;
f. Relacione o tipo de produto com fornecedores;
 Clique no ícone de fornecedores;
 Será aberta uma janela para pesquisa de fornecedores;
 Realize a pesquisa e selecione o fornecedor desejado;
 Será adicionado o fornecedor na tela de tipo de produto, onde

poderá informar a marca referente;
 Caso queira remover algum fornecedor que foi adicionado, basta

clicar no ícone ;
g. Relacione os tipos de produtos existentes com o tipo de produto que está

sendo cadastrado;
 Clique no ícone de relacionamento dos tipos de produtos;
 Será aberta uma janela para pesquisa de tipos de produtos;
 Realize a pesquisa e selecione o produto desejado;
 Será adicionado o tipo de produto existente na tela de tipo de

produto, onde poderá ser informado se o tipo de produto é
acessório ou produto semelhante;
 Caso queira remover algum tipo de produto que foi adicionado,


i. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo

de produto;
16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto
Pesquisando Tipo de Produto
610 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 589 - Tela de Pesquisa de Tipo de Produto
1. Na aba Pesquisa Tipo de Produto, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o nome do tipo de produto, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de produtos serão
a. Informe o nome do tipo de produto;
c. Será listado o tipo de produto conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os tipos de produtos cadastrados, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do tipo de Produto

16.1.7.4. Alterando Tipo de Produto
Alterando Tipo de Produto
1. Para realizar uma alteração de algum tipo de produto já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item
16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Clique sobre o item (tipo de produto) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Produto com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de produto que foi

registro de tipo de produto, onde a data, hora e usuário serão gravados
611 / 1008
Citsmart ITSM

registro de tipo de produto.
16.1.7.5. Excluindo Tipo de Produto
Excluindo Tipo de Produto
1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de produto já cadastrado deve-se,

16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Clique sobre o item (tipo de produto) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Produto com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de produto que foi

registro de tipo de produto.
16.1.8. Produto
Objetivo do Cadastro de Produto
Realizar o cadastro de produto associado ao tipo de produto, onde o mesmo será
utilizado ao registrar uma requisição de produto.
Pré-requisito
Para realização do cadastro de Produto é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Tipo de Produto conforme descrito no item 16.7.2. Cadastrando Tipo de
Produto e o cadastro de Marca conforme descrito no item 16.4.2. Cadastrando
Marca.
612 / 1008
Citsmart ITSM
16.1.8.2. Cadastrando Produto
Cadastrando Produto

na opção Produto conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 590 - Seleção do Menu Produto
2. É apresentada a tela de Produto contendo duas abas, uma para cadastro de

produto e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Produto, possui campos que devem ser preenchidos

613 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 591 - Tela de Cadastro de Produto
a. O campo Código do Produto será preenchido pelo sistema;
b. No campo Tipo de Produto, informe o tipo de produto que será

associado ao produto;
 Será aberta uma janela para pesquisa do tipo de produto;
 Realize a pesquisa e selecione o tipo de produto desejado.
 Caso não seja encontrado o tipo de produto desejado, poderá

realizar um cadastro rápido, clicando no ícone .
c. No campo Complemento, informe o complemento do produto;
d. No campo Marca, informe a marca do produto;
614 / 1008
Citsmart ITSM
 Será aberta uma janela para pesquisa de marca;
 Realize a pesquisa e selecione a marca desejada;
 Caso não seja encontrada a marca desejada, poderá realizar um

cadastro rápido, clicando no ícone .
e. No campo Modelo, informe o modelo do produto;
f. No campo Preço, informe o preço do produto;
g. No campo Detalhes, informe os detalhes do produto;
h. No campo Situação, informe a situação do produto;
i. Caso queria adicionar um anexo, clique no botão Selecionar arquivo;
 Será exibida uma janela para selecionar o arquivo que deseja

anexar;
 Informe a descrição do arquivo;
 Será adicionado o arquivo com sucesso.
j. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário
k. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

produto;
l. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
16.1.8.3. Pesquisando Produto
Pesquisando Produto
615 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 592 - Tela de Pesquisa de Produto
1. Na aba Pesquisa Produto, as consultas podem ser realizadas digitando-se o

código do produto e/ou o nome do produto, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os produtos serão listados
a. Informe o código do produto e/ou o nome do produto;
c. Será listado o produto conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todos os produtos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

16.1.8.4. Alterando Produto
Alterando Produto
1. Para realizar uma alteração de algum produto já cadastrado deve-se,

16.1.8.3. Pesquisando Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (produto) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Produto com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao produto que foi pesquisado e selecionado;

registro de produto, onde a data, hora e usuário serão gravados
616 / 1008
Citsmart ITSM

registro de produto.
16.1.8.5. Excluindo Produto
Excluindo Produto
1. Para realizar uma exclusão de algum produto já cadastrado deve-se,

16.1.8.3. Pesquisando Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (produto) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Produto com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao produto que foi pesquisado e selecionado;

registro de produto.
16.1.9. Critério de Avaliação
Objetivo do Cadastro de Critério de Avaliação
Manter informações sobre critério de avaliação que serão utilizadas em outras rotinas
do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação
Cadastrando Critério de Avaliação

617 / 1008
Citsmart ITSM
na opção Critério de Avaliação conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 593 - Seleção do Menu Critério de Avaliação
2. É apresentada a tela de Critério de Avaliação contendo duas abas, uma para

cadastro de critério de avaliação e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Critério, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 594 - Tela de Cadastro de Critério de Avaliação
a. No campo Descrição, informe a descrição do critério de avaliação;
b. No campo Tipo de Avaliação, selecione o tipo de avaliação;
c. No campo Aplicável a Cotações, informe se o critério de avaliação é

aplicável às cotações, marcando sim ou não;
618 / 1008
Citsmart ITSM
d. No campo Aplicável a Avaliações de compra do Solicitante, informe

se o critério de avaliação é aplicável às avaliações de compra do
solicitante, marcando sim ou não;
e. No campo Aplicável a Avaliações de compra do Comprador, informe

se o critério de avaliação é aplicável às avaliações de compra do
comprador, marcando sim ou não;
f. No campo Aplicável a Qualificações de fornecedor, informe se o

critério de avaliação é aplicável às qualificações de fornecedor,
marcando sim ou não;


critério de avaliação;
16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação
Pesquisando Critério de Avaliação
Figura 595 - Tela de Pesquisa de Critério de Avaliação
1. Na aba Pesquisa Critério, as consultas podem ser realizadas digitando-se a

descrição do critério de avaliação, busca por aproximação da palavra digitada
ou através do botão Pesquisar, onde todos os critérios de avaliação serão
a. Informe a descrição do critério de avaliação que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de critério de avaliação conforme a descrição

informada;
619 / 1008
Citsmart ITSM
d. Se desejar listar todos os critérios de avaliação cadastrados, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição preparando o

16.1.9.4. Alterando Critério de Avaliação
Alterando Critério de Avaliação
1. Para realizar uma alteração de algum critério de avaliação já cadastrada deve-

16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (critério de avaliação) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Critério com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao critério de avaliação que foi pesquisado e
selecionado;

registro de critério de avaliação, onde a data, hora e usuário serão

registro de critério de avaliação.
16.1.9.5. Excluindo Categoria de Avaliação
Excluindo Critério de Avaliação
1. Para realizar uma exclusão de algum critério de avaliação já cadastrada deve-

16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (critério de avaliação) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Critério com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao critério de avaliação que foi pesquisado e
selecionado;
620 / 1008
Citsmart ITSM

registro de critério de avaliação.
16.1.10. Qualificação de Fornecedor
Objetivo do Cadastro de Qualificação de Fornecedor
Manter informações sobre qualificação de fornecedor que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.
Pré-requisito
Para realizar o cadastro de Qualificação de Fornecedor é necessário, primeiramente,
realizar o cadastro de Critério de Avaliação conforme descrito no item 16.1.9.2.
Cadastrando Critério de Avaliação.
16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor
Cadastrando Qualificação de Fornecedor

de Processos de Negócio e clique na opção Qualificação de Fornecedor
621 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 596 - Seleção do Menu Qualificação de Fornecedor
2. É apresentada a tela de Qualificação de Fornecedor contendo duas abas,

uma para cadastro de qualificação de fornecedor e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Qualificação de Fornecedor, possui campos que devem

622 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 597 - Tela de Cadastro de Qualificação de Fornecedor
a. Informe os dados do fornecedor;
 No campo Razão Social, informe a razão social do fornecedor;
 Ao informar a razão social do fornecedor, os campos Endereço,

Cidade, Uf, Cep, telefone, CNPJ, Inscrição Estadual e E-mail
623 / 1008
Citsmart ITSM
serão preenchidos pelo sistema;
 No campo Nome(s) do(s) contato(s), informe o(s) nome(s) do(s)

contato(s);
b. Informe os critérios de qualificação do fornecedor;
 Clique no botão Adicionar Critério;
 Será aberta uma janela com campos para serem preenchidos;
Figura 598 - Tela de Registro de Critério da Qualificação do Fornecedor
 No campo Critério informe o critério de qualificação do

fornecedor;
 No campo Observações, informe as observações do critério de

qualificação do fornecedor, caso seja necessário;
 Clique no botão Gravar para que seja realizada a operação;
 Será listado o critério de qualificação na área de critérios de

qualificação;
 Caso queira editar um critério de qualificação que foi adicionado,

 Caso queira excluir um critério de qualificação que foi

adicionado, basta clicar no ícone ;
c. Informe a referência do fornecedor;
 Clique no botão Adicionar Aprovação por Referência;
 Será aberta uma janela com campos para serem preenchidos;
624 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 599 - Tela de Registro de Referência do Fornecedor
 No campo Nome, informe o nome do cliente ou gestor para

referência do fornecedor;
 No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número

do telefone da referência do fornecedor;
 No campo Observação, informe as observações sobre

referência do fornecedor, caso seja necessário;
 Clique no botão Gravar para que seja realizada a operação, onde

a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para
 Será listada a referencia na área de aprovação por referencia;
 Caso queira editar uma referencia que foi adicionada, basta

clicar no ícone ;
 Caso queira excluir uma referencia que foi adicionada, basta

clicar no ícone .
d. No campo Observações, informe as observações da qualificação do

fornecedor, caso seja necessário;
e. No campo Responsável pela Avaliação, informe o nome do responsável

pela avaliação de qualificação do fornecedor (campo de preenchimento
obrigatório);
f. No campo Data, informe a data em que foi realizada a avaliação da

qualificação do fornecedor;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro
625 / 1008
Citsmart ITSM
qualificação de fornecedor;
16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor
Pesquisando Qualificação de Fornecedor
Figura 600 - Tela de Pesquisa de Qualificação de Fornecedor
1. Na aba Pesquisa Qualificação de Fornecedor, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome do fornecedor, busca por aproximação da
palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os registros de
qualificação de fornecedor serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
Segue passo a passo::
a. Informe o nome do fornecedor;
c. Será listado o registro de qualificação do fornecedor conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todos os registros de qualificação de fornecedor

cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Fornecedor

16.1.10.4. Alterando Qualificação de Fornecedor
Alterando Qualificação de Fornecedor
1. Para realizar uma alteração de algum registro de qualificação de fornecedor

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no
item 16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor. Após a pesquisa,
626 / 1008
Citsmart ITSM
a. Selecione o item (qualificação de fornecedor) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Qualificação de Fornecedor com os

campos preenchidos com o conteúdo referente à qualificação de
fornecedor que foi pesquisada e selecionada;

registro de qualificação de fornecedor, onde a data, hora e usuário serão

registro de qualificação de fornecedor.
16.1.10.5. Excluindo Qualificação de Fornecedor
Excluindo Qualificação de Fornecedor
1. Para realizar uma exclusão de algum registro de qualificação de fornecedor

item 16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (qualificação de fornecedor) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Qualificação de Fornecedor com os

campos preenchidos com o conteúdo referente à qualificação de
fornecedor que foi pesquisada e selecionada;

registro de qualificação de fornecedor.
16.1.11. Justificativa de Parecer
Objetivo do Cadastro de Justificativa de Parecer
Manter informações sobre justificativa de parecer que serão utilizadas na validação
de requisições pela área de compras, na autorização de requisições, na aprovação
de cotação e na inspeção de entregas.
627 / 1008
Citsmart ITSM
Pré-requisito
Não se aplica.
16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer
Cadastrando Justificativa de Parecer

na opção Justificativa de Parecer conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 601 - Seleção do Menu Justificativa de Parecer
2. É apresentada a tela de Justificativa de Parecer contendo duas abas, uma

para cadastro de justificativa parecer e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Justificativa de Parecer, possui campos que devem ser

628 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 602 - Tela de Cadastro de Justificativa de Parecer
a. No campo Descrição, informe a descrição de a justificativa parecer;
b. No campo Aplicável a requisição de compras, marque a opção, caso

a justificativa parecer seja aplicável à requisição de compras;
c. No campo Aplicável a cotação, marque a opção, caso a justificativa

parecer seja aplicável à cotação;
d. No campo Aplicável a inspeção de entrega, marque a opção, caso a

justificativa parecer seja aplicável à inspeção de entrega;
e. No campo Situação, informe a situação de a justificativa parecer;

g. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

justificativa parecer;
16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer
Pesquisando Justificativa de Parecer
629 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 603 - Tela de Pesquisa de Justificativa de Parecer
1. Na aba Pesquisa Justificativa Parecer, as consultas podem ser realizadas

digitando-se a descrição da justificativa parecer, busca por aproximação da
palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as justificativas
a. Informe a descrição da justificativa parecer que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de justificativa de parecer conforme o nome

informado;
d. Se desejar listar todas as justificativas cadastradas, clique diretamente

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição Justificativa

16.1.11.4. Alterando Justificativa de Parecer
Alterando Justificativa de Parecer
1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa parecer já cadastrada deve-

16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (justificativa de parecer) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Justificativa Parecer com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à justificativa de parecer que foi

registro de justificativa de parecer, onde a data, hora e usuário serão
630 / 1008
Citsmart ITSM

registro de justificativa de parecer.
16.1.11.5. Excluindo Justificativa de Parecer
Excluindo Justificativa de Parecer
1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa parecer já cadastrada deve-

16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (justificativa de parecer) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Justificativa Parecer com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à justificativa de parecer que foi

registro de justificativa de parecer.
16.2. Requisição de Produtos e Serviços
Objetivo de Requisição de Produtos e Serviços
Realizar solicitação de compras (produtos ou serviços).
Pré-requisito
Para registrar uma requisição de produtos e/ou serviços é necessário, primeiramente,

realizar os cadastros básicos: Alçada, conforme descrito no item 16.1.1.2. Cadastrando
Alçada; Centro de Resultado, conforme descrito no item 16.1.2.2. Cadastrando Centro
de Resultado; Alçada X Centro de Resultado, conforme descrito no item 16.1.3.2.
Cadastrando Alçada de Centro de Resultado; Marca, conforme descrito no item
16.1.4.2. Cadastrando Marca; Categoria de Produto, conforme descrito no item
631 / 1008
Citsmart ITSM
16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto; Unidade de Medida, conforme descrito

no item 16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida; Tipo de Produto, conforme descrito
no item 16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto; Produto, conforme descrito no item
16.1.8.2. Cadastrando Produto; Critério de Avaliação, conforme descrito no item
16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação; Qualificação de Fornecedor, conforme
descrito no item 16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor; Justificativa
Parecer, conforme descrito no item 16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer.
16.2.2. Registrando Requisição de Produtos
Registrando de Requisição de Produtos
1. Para registrar uma requisição de produtos e serviços, no menu principal

posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Incidentes e
clique na opção Registro Incidentes/Req. de Serviços conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 604 - Seleção do Menu Registro de Incidentes/Requisição de Serviços
2. Será exibida a tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço para

registro de requisição de produtos e serviços;
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Citsmart ITSM
Figura 605 - Gerenciamento de Solicitações
3. Na guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Nova Solicitação;
4. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços, contendo uma série

de passos a serem seguidos para realizar o registro;
a. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicadas
abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 606 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Contrato)
será feita a requisição de produtos ou serviço (campo de seleção
obrigatória);
b. No 2º passo, registre as informações do Solicitante, conforme
indicadas abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 607 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Solicitante)
 No campo Origem do contato, informe a origem da requisição
 No campo Nome do Solicitante, informe o nome do solicitante,
ou seja, o nome da pessoa que está solicitando o produto ou
serviço (campo de preenchimento obrigatório);

o Após informar o solicitante, caso tenha requisição de

serviços em andamento, as quais foram solicitados pelo
mesmo, será exibida uma alerta em "Solicitações", que ao
clicar na mesma será apresentada uma janela listando os
serviços que foram solicitados.
 No campo E-mail, informe o e-mail do solicitante (campo de

 No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número

de telefone do solicitante;
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Citsmart ITSM
 No campo Unidade, informe a unidade do solicitante (campo de

 No campo Localidade física, Informe a localização física do

solicitante;

Próximo.
indicadas abaixo:
Figura 608 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações da Solicitação)
 No campo Tipo de solicitação, informe o tipo de solicitação

“Requisição” (campo de seleção obrigatória);
 No campo Nome do Serviço, informe o tipo de serviço

“REQUISIÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS” (campo de
 No campo Descrição, informe a descrição da requisição de
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Citsmart ITSM
produto. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação

necessária para o atendimento da requisição. (campo de
 No campo Finalidade, informe a finalidade da requisição de

produto;
 No campo Centro de custo, informe o centro de custo;
 No campo Projeto, informe o projeto;
 No campo Endereço de entrega, informe o endereço de entrega

do produto (o endereço de entrega é definido no cadastro de
unidades);
 Informe o(s) Item(ns) desejado(s) para requisição:
o Clique no ícone de “Adicionar Item”;
o Será exibida uma janela para registro de informações do

item para requisição:
Figura 609 - Tela de Registro dos Itens da Requisição
o Selecione a Categoria do produto;
o Informe o Produto e a Quantidade desejada. Caso o

produto informado esteja cadastro no sistema (vide item
16.8.2. Cadastrar Produto), serão exibidas as
características do mesmo, conforme o exemplo
637 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 610 - Item Registrado
o Caso o produto informado não esteja registrado no

sistema, informe as características do mesmo
(especificações, marca, unidade e preço unitário
aproximado);
o Após fornecer as informações necessárias do produto

desejado, clique em Confirmar;
o O item será exibido na tela de requisição de produto,

conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 611 - Itens da Requisição
14. Clique em Gravar para efetuar o registro da requisição de produtos, onde a

data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura
auditoria.
638 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 612 - Confirmação do Registro da Requisição de Produto
15. Após o registro efetuado, a requisição será encaminhada para fase de

validação.
16.2.3. Validando Requisição de Produtos
Validando Requisição de Produtos
1. Para validação da requisição de produtos, proceder da seguinte forma:

Solicitações, localize a requisição de produto que será validada e clique no
botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 613 - Validar Requisição de Produto
b. Será exibida a tela de Requisição de Produto com todos os campos

preenchidos, referente à requisição selecionada;
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Citsmart ITSM
Figura 614 - Tela de Requisição de Produtos
c. Clique no botão Editar de cada item da requisição, será exibida uma janela
para e informar se valida ou não o item requisitado:
Figura 615 - Tela de Validação do Item da Requisição (Item já cadastrado no sistema)
640 / 1008
Citsmart ITSM
 Informe se a requisição do produto é válida ou não e clique no

botão Confirmar.
Figura 616 - Tela de Validação do Item da Requisição (Item não cadastrado no sistema)
 Caso queira registrar o item que não se encontra cadastrado no

sistema, clique no ícone de "cadastrar produto" e realize o
cadastro do mesmo. Caso isso não seja feito nessa etapa, a
indicação do produto deverá ser feita no pedido de compra;
 Informe se a requisição do produto é válida ou não e clique no

botão Confirmar.
d. Opcionalmente, a requisição pode ser devolvida ao solicitante, basta

selecionar a opção Devolver requisição para solicitante;
e. Após validação dos produtos solicitados, clique em Gravar e avançar o fluxo

para efetuar a operação, onde a requisição será encaminhada a fase de
autorização de compra, neste caso a data, hora e usuário serão
armazenados automaticamente para uma futura auditoria.
16.2.4. Autorizando Requisição de Produtos
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Citsmart ITSM
Autorizando Requisição de Produtos
1. Para autorização da requisição de produtos, proceda da seguinte forma:

Solicitações, localize a requisição de produto que será autorizada e clique
no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 617 - Execução da Tarefa Atual (Autorizar requisição)
b. Será exibida a tela de Requisição de Produto com os todos os campos

preenchidos, referente à requisição selecionada;
Figura 618 - Tela de Requisição de Produtos
c. Clique no botão Editar de cada item da requisição, será exibida uma janela
para e informar se autoriza ou não a compra do item da requisição:
642 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 619 - Autorização de Compra do Item da Requisição (Item já cadastrado no sistema)
 Informe se o item da requisição está autorizado para compra, caso

esteja, informe a quantidade aprovada e se exige que a cotação
seja enviada para aprovação e clique no botão Confirmar;
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Citsmart ITSM
Figura 620 - Autorização de Compra do Item da Requisição (Item não cadastrado no sistema)
 Informe se o item da requisição está autorizado para compra, caso

esteja, informe a quantidade aprovada e se exige que a cotação
seja enviada para aprovação e clique no botão Confirmar;
d. Opcionalmente, a requisição pode ser devolvida ao solicitante, basta
selecionar a opção Devolver requisição para solicitante.
e. Após registro da autorização de compra dos produtos solicitados, clique em
Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde o(s) item(s) da
requisição será(ão) enviado(s) para cotação, neste caso a data, hora e
sites
16.3. Gerenciamento de Cotação
Objetivo de Gerenciamento de Cotação
Gerenciar todo o processo de cotação dos produtos solicitados.
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Citsmart ITSM
16.3.1. Gerenciamento de Cotação
Gerenciamento de Cotação

na opção Cotação conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 621 - Seleção do Menu Cotação
2. É apresentada a tela de Cotação contendo quatro abas, uma para

gerenciamento de cotação e as outras para pesquisa de cotações em
andamento, pesquisa de cotações encerradas e pesquisa de requisições em
aberto;
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Citsmart ITSM
Figura 622 - Gerenciamento de Cotação
16.3.1.1. Criação da Cotação
Criação da Cotação
1. Na tela de Cotação, clique na aba Gerenciamento, onde possui campos que

devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:
Figura 623 - Tela de Gerenciamento de Cotação
a. O número da cotação será definido pelo sistema, portanto, não é

necessário preencher o campo Número;
b. No campo Identificação, informe a identificação da cotação;
c. No campo Data final prevista, informe a data final prevista;
d. No campo Observações, informe as observações da cotação, caso seja

necessário;
e. No campo Situação, informe a situação da cotação;

646 / 1008
Citsmart ITSM

h. Após criação da cotação, poderá definir os itens e fornecedores.
16.3.1.2. Definição dos Itens da Cotação
Definição dos Itens da Cotação
1. Na tela de Cotação, na aba Gerenciamento, clique na guia Itens e clique no

botão Pesquisar Requisições;
2. Será apresentada uma janela para pesquisa dos itens de requisições de

produtos;
Figura 624 - Tela de Pesquisa de Itens de Requisições de Produtos
3. Informe os dados necessários para pesquisa;
4. Clique em Pesquisar;
5. Serão listados os itens na tela, conforme os dados informados;
6. Selecione um ou mais itens;
7. Defina o tipo de criação do item de cotação e clique em Confirmar;
8. Serão incluídos os itens de requisição na cotação;
647 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 625 - Itens Incluídos na Cotação
9. Para associar vários itens de requisição ao mesmo item de cotação, todos os

itens da requisição devem estar associados ao mesmo produto ou, para o caso
de itens descritos livremente, devem pertencer à mesma categoria.
16.3.1.3. Definição dos Fornecedores
Definição dos Fornecedores
1. Na aba Fornecedores, clique na opção Sugerir fornecedores;
2. Será exibida uma janela contendo uma lista de fornecedores associados aos
tipos de produtos dos itens de cotação;
Figura 626 - Fornecedores Sugeridos
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Citsmart ITSM
3. Selecione um ou mais fornecedores e clique em Confirmar;
4. Opcionalmente, podem ser adicionados outros fornecedores. Basta clicar no

botão Adicionar fornecedor;
5. Será aberta uma janela para pesquisa de fornecedores;
Figura 627 - Pesquisa de Fornecedores para Inserção
6. Realize a pesquisa e selecione os fornecedores desejados;
7. Opcionalmente, pode ser incluído um novo fornecedor, clicando no botão Novo

fornecedor ou realizar a qualificação de um fornecedor, clicando no botão
Qualificar fornecedor;
649 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 628 - Fornecedores
16.3.1.4. Coleta de Preços
Coleta de Preços
1. Na aba Coletas de preços, em Identificação, preencha os campos conforme

descritos abaixo:
650 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 629 - Identificação de Coleta de Preços
a. Selecione o fornecedor e o item de cotação (campos de seleção

obrigatória);
b. Informe as especificações do produto, caso seja necessário;
c. Informe a data da coleta de preços (campo de preenchimento

obrigatório);
d. Informe a data de validade da coleta, caso seja necessário;
e. Caso deseje, pode ser incluído um ou mais anexos na coleta de preços;
 Clique no botão Selecionar Arquivo, será aberta uma janela para

seleção do documento que deseja anexar;
2. Em Avaliação, informe os valores coletados, conforme segue abaixo:
Figura 630 - Avaliação de Coleta de Preços
a. Informe a quantidade cotada;
b. Informe o valor do frete;
c. Informe o valor do desconto;
d. Informe o prazo médio do pagamento (dias);
e. Informe o prazo de garantia (dias);
f. Informe o valor total;
g. Informe o valor do acréscimo;
h. Informe o prazo de entrega (dias);
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i. Informe a taxa de juros;
j. Informe a qualidade do produto;
k. Clique em Confirmar para efetuar a operação.
16.3.1.5. Resultado da Cotação
Resultado da Cotação
1. Depois do registro de todas as coletas de preços, clique na aba Resultados e

clique no botão Calcular resultado;
Figura 631 - Cálculo do Resultado
2. O sistema irá atribuir uma pontuação a cada coleta de preços, conforme os

pesos definidos para os critérios fixos e variáveis. Em seguida, será exibida a
lista de coletas de preços por ordem decrescente de pontuação. As coletas de
preços aptas a fornecedor de determinado produto serão destacadas em verde,
com um ícone específico;
Figura 632 - Resultados da Cotação
3. Opcionalmente, o resultado calculado pelo sistema pode ser alterado pela área
de compras. Basta clicar no ícone Definir resultado. É permitido alterar o
resultado, classificando ou desclassificando a coleta, e/ou a quantidade
ganhadora. Para qualquer alteração, o sistema exige uma justificativa;
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Citsmart ITSM
Figura 633 - Definição do Resultado
4. Depois de definidos os resultados e não houver nenhuma inconsistência

apontada pelo sistema, clique em Publicar resultado e obter aprovação.
Figura 634 - Confirmação para Publicação dos Resultados
16.3.1.6. Aprovação da Cotação
Aprovação da Cotação
1. Na aba Aprovações, o sistema exibe a situação de aprovação de cada coleta

de preço habilitada. As situações podem ser: “Pré-aprovada”, “Aguardando
aprovação” ou “Não aprovada”. Os itens de requisição atendidos pela cotação
são exibidos, caso a coleta de preço esteja associada a mais de um item de
653 / 1008
Citsmart ITSM
requisição, o sistema exibe o número da requisição e a quantidade atendida na

cotação para cada item;
Figura 635 - Habilitação de Coletas de Preços
Figura 636 - Aprovação de Coletas
2. Em Gerência de Processos > Gerência de Incidentes > Registro

Incidentes/Req. de Serviços;
3. Clique no botão Executar da requisição de produto (Aprovar Cotação);
4. Será exibida a tela de registro da requisição com as informações da coleta de

preço selecionada como melhor cotação. O aprovador deve informar se a
cotação está aprovada e o percentual de variação de preço;
654 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 637 - Definições do Aprovador para Requisição
5. Será atualizada a situação de aprovação na aba Aprovações na tela de

Gerenciamento de Cotação.
Figura 638 - Cotação Aprovada
16.3.1.7. Realizando Pedido de Compra
Realizando Pedidos de Compra
1. Depois que todos os itens de requisição forem aprovados, o sistema habilita a

aba Pedidos. Para criar um pedido, a área de compras deve selecionar o
fornecedor habilitado, informar a data do pedido, a data prevista de entrega, o
endereço de entrega e a situação do pedido. Opcionalmente, podem ser
informados o número do pedido, as informações da nota fiscal, frete e
observações. Também pode ser incluído um ou mais anexos;
655 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 639 - Pedidos
2. Ao clicar em Adicionar item, o sistema exibe uma tela para exibição dos itens
associados à coleta de preços. Nessa tela, podem ser informados
opcionalmente valores relativos a tributos;
Figura 640 - Adição de Itens de Compras
3. O sistema exige a seleção do produto, caso não tenha sido associado ao item
de requisição.
656 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 641 - Seleção do Produto
16.3.1.8. Entrega de Pedidos
Entrega de Pedidos
1. Depois de todos os pedidos cadastrados, clicar na aba Entregas. O sistema

exibe a lista de pedidos cadastrados com a respectiva situação. A área de
compras deve informar a data da entrega e o identificador da entrega (opcional).
Também deve ser realizada a avaliação da compra, conforme os critérios de
avaliação cadastrados;
Figura 642 - Entrega de Pedidos
2. Uma vez confirmada a entrega, o sistema não aceita mais nenhuma alteração
no pedido, nas coletas de preços e nos itens de cotação associados.
657 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 643 - Confirmação de Entrega do Produto
16.3.1.9. Inspeção da Entrega
Inspeção da Entrega
1. Em Gestão de Processo > Gerência de Incidentes > Registro

Incidentes/Req. de Serviços;
2. Clique no botão Executar da requisição de produto (Inspecionar entrega);
3. Selecione o item associado à entrega;
4. A aba Gerenciamento possui campos que devem ser preenchidos conforme

segue abaixo: Informar se a entrega está aprovada e realizar a avaliação da
entrega, conforme os critérios de avaliação previamente cadastrados;
5. Deve ser informada uma justificativa, caso a entrega não seja aprovada.
16.3.1.10. Acionamento da Garantia
Acionamento da Garantia
1. Para as entregas não aprovadas, a área de compras deve executar a tarefa

“Acionar garantia”;
2. O sistema exibe os detalhes da entrega não aprovada;
3. A área de compras pode registrar o histórico de acionamento da garantia, anexar

documentos e/ou encaminhar o acionamento a algum grupo ou usuário
658 / 1008
Citsmart ITSM
autorizado;
4. Depois de finalizada a tarefa “Acionar garantia”, o sistema encaminha uma nova

tarefa “Inspecionar entrega”;
5. Novamente, o help desk ou o solicitante (caso tenha acesso ao Citsmart) deve

fazer a inspeção de entrega.
16.3.1.11. Encerramento da Cotação
Encerramento da Cotação
1. Quando todos os pedidos forem entregues, a área de compras pode encerrar a

cotação. Basta clicar no botão Encerrar e confirmar a operação.
Figura 644 - Encerramento da Cotação
16.3.2. Pesquisando Cotação em Andamento
Pesquisando Cotação em Andamento

659 / 1008
Citsmart ITSM

aberto;
3. Na aba Pesquisa cotações em andamento, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o número, identificação e/ou data final prevista da cotação, busca
por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos
os registros de cotação em andamento serão listados abaixo dos botões
Figura 646 - Tela de Pesquisa de Cotação em Andamento
a. Informe o número, identificação e/ou data final prevista da cotação;
c. Será listado o registro de cotação em andamento de avaliação conforme
660 / 1008
Citsmart ITSM
os dados informado;
d. Se desejar listar todos os registros de cotação em andamento


16.3.3. Pesquisando Cotação Encerradas
Pesquisando Cotação Encerradas


aberto;
3. Na aba Pesquisa cotações encerradas, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o número, identificação e/ou data final prevista da cotação, busca
por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos
os registros de cotação em andamento serão listados abaixo dos botões
661 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 648 - Tela de Pesquisa de Cotação Encerradas
a. Informe o número, identificação e/ou data final prevista da cotação;
c. Será listado o registro de cotação em andamento de avaliação conforme

os dados informado;
d. Se desejar listar todos os registros de cotação em andamento


16.3.4. Pesquisando Requisições em Andamento
Pesquisando Requisições em Andamento

662 / 1008
Citsmart ITSM

aberto;
3. Na aba Pesquisa requisições em aberto, contém campos onde poderá definir

os filtros necessários para sua pesquisa.
Figura 650 - Tela de Pesquisa de Requisições em Aberto
a. Informe os filtros desejados;
663 / 1008
Citsmart ITSM
c. Serão listados os itens de requisição em aberto.
17. Módulo de Gerenciamento de Projetos
Módulo de Gerenciamento de Projeto
Tem como objetivo provê a gestão e acompanhamento de projetos.
17.1. Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto
Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto
17.2. Cadastro de Projeto
Cadastro de Projeto
O cadastro de projetos deve possuir uma série de pré-requisitos para que seja
concluído de forma correta, os próximos itens estarão descrevendo o fluxo para
realizar corretamente esta atividade.
Pré-Requisito
664 / 1008
Citsmart ITSM
Para realização do cadastro de Projeto deve-se, primeiramente, realizar o cadastrado

de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador, cadastro
de Usuário conforme descrito no item 5.9.2. Cadastrando Usuário, cadastro de
Recursos conforme descrito no item 7.1.6. Cadastrando Perfil do Contrato, cadastro
de Produtos conforme descrito no item 7.1.7. Cadastrando Produtos do Contrato e
permitir o acesso aos projetos conforme descrito no item 5.2. Perfil de Acesso.
17.2.2. Cadastrando Projeto
Cadastrando Projeto
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gestão

de Projetos e clique na opção Cadastro conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 651 - Seleção do Menu Cadastro de Projeto
2. É apresentada a tela de Cadastro de Projeto contendo duas abas, uma para

cadastro de projetos e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Projetos, possui campos que devem ser preenchidos

665 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 652 - Tela de Cadastro de Projetos
a. No campo Nome do Projeto, informe o nome do projeto;
b. No campo Sigla do Projeto, informe uma sigla para o projeto;
c. No campo Contrato, selecione o contrato vinculado ao projeto;
d. No campo Emergencial, informe "Sim" se for uma emergência ou "Não"

caso contrário;
e. No campo Severidade, informe qual a importância do projeto. Ex: 5;
f. No campo Nome do Gestor, informe o nome do gestor do projeto;
g. No campo Mudança, informe a mudança vinculada ao projeto;
 Clique no campo Mudança;
 Realize a pesquisa e selecione a mudança vinculada ao projeto;
666 / 1008
Citsmart ITSM
 Caso queria excluir a mudança informada, clique no ícone .
h. No campo Liberação, informe a liberação vinculada ao projeto;
 Clique no campo Liberação;
 Será exibida uma janela para pesquisa de liberação;
 Realize a pesquisa e selecione a liberação vinculada ao projeto;
 Caso queria excluir a liberação informada, clique no ícone .
i. No campo Situação, informe se o projeto está ativo ou inativo;
j. No campo Valor para a Execução do Projeto, informe o valor estimado

do projeto;
k. No campo Detalhamento/instruções complementares, descreva

maiores detalhes sobre o projeto;
l. Adicione os recursos ao projeto:
 Clique no ícone do campo Recursos para adicionar os

recursos ao projeto;
 Será exibida uma janela para pesquisa dos recursos;
 Realize a pesquisa e selecione o(s) recurso(s) para o projeto;
 Será adicionado o(s) recurso(s) ao projeto;
 Informe o custo de cada recurso adicionado ao projeto;
 Caso queria excluir um recurso que foi adicionado ao projeto,

clique no ícone .
m. Marque a opção Vincular ordem de serviço para vincular ordem de

serviço ao projeto;
n. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário
o. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
17.2.3. Pesquisando Projeto
Pesquisando Projeto
667 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 653 - Tela de Pesquisa de Projetos
1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do

projeto, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os projetos cadastrados serão listados abaixo dos botões
a. Informe o nome projeto que deseja pesquisar;
c. Será listado os projetos cadastrados conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os projetos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do Projeto,

17.2.4. Alterando Projeto
Alterando Projeto
1. Para realizar uma alteração de algum projeto já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de projeto conforme descrito no item 17.2.3.
Pesquisando Projeto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (projeto) que deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro Projeto com os campos preenchidos, com


registro de projeto, onde a data, hora e usuário serão gravados
668 / 1008
Citsmart ITSM
registro de projeto.
17.2.5. Excluindo Projeto
Excluindo Projeto
1. Para realizar uma exclusão algum projeto já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de projeto conforme descrito no item 17.2.3.
Pesquisando Projeto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (projeto) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro Projeto com os campos preenchidos, com


registro de projeto.
17.3. Planejamento/Cronograma
Planejamento/Cronograma
São definidas e detalhadas minuciosamente as atividades dos projetos a serem

executadas durante um período estimado.
Pré-Requisito
Para realizar o cadastro de atividades no Cronograma deve-se, primeiramente,

realizar o cadastro de Projetos conforme descrito no item 17.2.2. Cadastrando
Projeto.
single source
17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma
Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma
669 / 1008
Citsmart ITSM
de Projetos e clique no item Planejamento/Cronograma conforme indicado na

imagem abaixo:
Figura 654 - Seleção do Menu Planejamento/Cronograma
2. É apresentada a tela de Planejamento/Cronograma para lançar as

atividades do projeto;
Figura 655 - Tela de Planejamento/Cronograma do Projeto
3. Para inserir as atividades a serem realizadas no projeto, proceder conforme

os passos descritos abaixo:
a. No campo Selecione o projeto, selecione o projeto já previamente

cadastrado no item 18.2 Cadastrar Projeto (campo de preenchimento
obrigatório);
670 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 656 - Seleção do Projeto para Inclusão das Tarefas
b. Clique em uma linha da Tarefa para adicionar uma atividade no

cronograma do projeto;
c. Clique no ícone , será exibida uma janela para descrever as

informações da Atividade do projeto;
Figura 657 - Inclusão das Tarefas
d. Preencha os campos conforme descrito abaixo:
 No campo Abreviado, informe o nome abreviado relativo ao

projeto;
 No campo Nome, informe o nome da atividade a ser realizada no

projeto;
 No campo Detalhamento, descreva os detalhes da atividade;
 O campo Progresso, fornece as informações do progresso da

atividade, mas só é manipulada na própria linha de atividade;
 No campo Início, informe a data de início da atividade;
671 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Fim, informe a data final da atividade;
 Após informar a data inicial e final, será exibido no campo

Duração (em dias) a duração da atividade.
 Informe os recursos para atividade do projeto:
o Clique no ícone de recursos ;
o Informe o nome do recurso do projeto;
o Informe o perfil do recurso, já cadastrado no contrato

vinculado ao projeto;
o Informe o horário de trabalho;
o Informe o trabalho por OS;
o Caso queira excluir um recurso que foi adicionado à

atividade, clique no ícone .
 Informe os produtos para atividade do projeto:
o Clique no ícone de produtos ;
o Informe o produto, já cadastrado no contrato vinculado ao

projeto;
o Caso queira excluir um produto que foi adicionado à

atividade, clique no ícone .
 Clique no botão Ok para armazenar as informações na linha de

atividade e retornar para a tela de Planejamento/Cronograma;
 As informações serão apresentadas na tela, mas será necessário

clicar no botão Gravar para registrá-las no sistema;
 Ao clicar no botão Gravar será exibida uma nova janela para

informar a situação do projeto (Em elaboração ou Em execução),
672 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 658 - Informação da Situação do Projeto
 Informe a situação "Em elaboração" caso o projeto esteja apenas

em planejamento, neste caso, não serão transferidos as
atividades para as carteiras de trabalho dos colaboradores;
 Informe a situação "Em execução" caso o projeto esteja em

andamento, neste caso, as informações do cronograma de
trabalho serão transferidas para as atividades nas carteiras de
trabalho dos colaboradores, veja no item 17.5. Carteira de
Trabalho;
 Após informar a situação do projeto, clique no botão Gravar para

efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados
 Será apresentado uma informação garantindo o sucesso da

operação "Cronograma gravado com sucesso".
17.3.3. Cadastrando Cronograma de Pagamentos
Cadastrando Cronograma de Pagamentos

de Projetos e clique no item Planejamento/Cronograma conforme indicado na
imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 659 - Seleção do Menu Planejamento/Cronograma
2. É exibida a tela de Planejamento/Cronograma;
Figura 660 - Planejamento/Cronograma
3. Selecione o projeto e clique no botão Cronograma de pagamentos para

registrar projeção de pagamentos;
a. Na tela de Cronograma de pagamentos os campos devem ser
preenchidos conforme ilustrado e descrito abaixo:
674 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 661 - Cronograma de Pagamentos
 No campo Descrição (Mês de Referência), informe o mês de

referência;
 No campo Data de Pagamento, informe a data de pagamento;
 Clique no botão Ok, para finalizar o cadastro.

i. O botão Imprimir, após a escolha do template, irá imprimir as atividades

do projeto.
17.4. Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base
Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base
Para maior controle, qualquer mudança da linha de base, ou seja acréscimo

na linha de tarefa do planejamento/cronograma do projeto, deverá ser
autorizada. Os tópicos relacionados descrevem como realizar o procedimento.
Pré-Requisito
Para realização do Registro da Autorização de Mudança da Linha de Base no

Cadastro de Projeto é necessário, primeiramente, ter os Projetos cadastrados
conforme descrito no item 17.2.2. Cadastrando Projeto, ter as Atividades do
Projeto cadastradas conforme descrito no item 17.3.2. Cadastrando Atividades do
Projeto no Cronograma e o Projeto deve-se encontrar no estado de Execução.
17.4.2. Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro do projeto
Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro
do projeto
675 / 1008
Citsmart ITSM

de Projetos e clique no item Cadastro conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 662 - Seleção do Menu Cadastro de Projeto
2. Será exibida a tela de Cadastro de Projeto, clique na aba Pesquisa, realize a

pesquisa do projeto para efetuar a autorização da alteração da linha de base,
conforme o procedimento informativo do item 17.2.3. Pesquisando Projeto;
Figura 663 - Tela de Pesquisa e Seleção do Projeto
3. Será aberta a aba Cadastro Projeto com os campos preenchidos, com o

conteúdo referente ao projeto selecionado;
676 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 664 - Registro do Projeto
4. No final da tela do Cadastro de Projeto, será exibida a Linha de Base e as

informações pertinentes à ela. Sempre que acontecer alguma alteração no
cronograma de atividades (item 17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no
Cronograma) será necessário realizar a autorização da referida mudança.
5. Clique no ícone para realizar a autorização;
6. Será exibida uma janela para registro da justificativa de mudança,

677 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 665 - Registro de Justificativa para Autorização de Mudança
a. No campo Justificativa da mudança, descreva os motivos que o

levaram a realizar a mudança;
b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro da informação inserida,

onde a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para

autorização de mudança.
17.5. Carteira de Trabalho
Carteira de Trabalho
A carteira de trabalho permitirá ao usuário a visualização e a manipulação das

atividades a serem realizadas por ele, desde que o projeto já esteja no estado de
"Execução".
Pré-Requisito
Para manipulação das atividades na tela de Carteira de Trabalho, é necessário que
o projeto esteja no estado de "Execução".
17.5.2. Cadastrando Carteira de Trabalho
678 / 1008
Citsmart ITSM
Cadastrando Carteira de Trabalho
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada,

Gestão de Projetos e clique na opção Carteira de Trabalho conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 666 - Seleção do Menu Carteira de Trabalho
2. Será apresentada a tela de Carteira de Trabalho, onde serão exibidas as

informações sobre as atividades delegadas ao colaborador. Para manipular as
informações das atividades apresentadas, clique na linha de atividade conforme
Figura 667 - Carteira de Trabalho
3. Será exibida a tela de Edição da Carteira de Trabalho, onde possui campos

que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:
679 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 668 - Edição da Carteira de Trabalho
a. No campo Data, informe a data de execução da tarefa;
b. No campo Hora Início, informe a hora de inicio da execução da tarefa;
c. No campo Qtde Horas, informe qual será a quantidade de horas

estimada para executar a tarefa;
d. No campo Percentual Executado, informe o percentual da tarefa que já

foi executado até a data atual;
e. No campo Detalhamento, descreva minuciosamente os detalhes da

atividade;

17.6. Resumo do Projeto
Resumo do Projeto
680 / 1008
Citsmart ITSM
Verificar as informações dos projetos registrados de forma resumida.

17.6.1. Verificando Resumo do Projeto
Verificando Resumo do Projeto

de Projetos e clique na opção Resumo dos Projetos conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 669 - Seleção do Menu Resumo dos Projetos
2. Será exibida a tela de Resumo de Projetos, onde poderá verificar o resumo

dos projetos de acordo com o filtro informado;
Figura 670 - Consulta de Resumo de Projetos
a. Caso queira verificar o resumo de todos os projetos cadastrados, informe

Todos no campo Condição do Projeto;
b. Caso queira verificar somente o resumo dos projetos ativos, informe

Somente Ativos no campo Condição do Projeto;
c. Caso queira verificar somente o resumo dos projetos inativos, informe

Somente Inativos no campo Condição do Projeto;
d. Após informar a condição do projeto desejada, clique no botão Pesquisar;
e. Será apresentado o resumo dos projetos, conforme a condição do projeto
681 / 1008
Citsmart ITSM
informada;
Figura 671 - Resumo de Projetos
18. Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos
Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos
Tem como base a identificação e documentação de funções, responsabilidades e

relações hierárquicas do projeto em relação aos recursos humanos envolvidos, além
da criação do plano de gerenciamento de pessoal. Obtenção dos recursos humanos
necessários para terminar o projeto.
Cadastros Básicos
realizados.
18.1.1. Idioma
Idioma
Manter informações sobre idioma que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
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Citsmart ITSM
18.1.1.2. Cadastrando Idioma
Cadastrando Idioma

de Recursos Humanos, Cadastros e clique na opção Idioma conforme
Figura 672 - Seleção de Menu Idioma
2. É apresentada a tela de Idioma contendo duas guias, uma para cadastro de

idioma e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Idioma, possui campos que devem ser preenchidos

Figura 673 - Tela de Cadastro de Idioma
a. No campo Descrição, informe o idioma desejado pela empresa;
b. No campo Detalhamento, informe os detalhes do idioma;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
18.1.1.3. Pesquisando Idioma
683 / 1008
Citsmart ITSM
Pesquisando Idioma
Figura 674 - Tela de Pesquisa de Idioma
1. Na aba Pesquisa de Idiomas são realizadas as consultas de idiomas que

foram cadastrados. As consultas podem ser realizadas digitando-se a descrição
e/ou detalhamento do idioma, busca por aproximação da palavra digitada, ou
através do botão Pesquisar, onde todos os idiomas cadastrados serão listados
abaixo dos botões: Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe a descrição e/ou detalhamento do idioma que se deseja

pesquisar;
c. Será listado o idioma conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar verificar todos idiomas cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

18.1.1.4. Alterando Idioma
Alterando Idioma
1. Para realizar uma alteração de algum idioma já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do idioma conforme descrito no item
18.1.1.2. Pesquisando Idioma. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (idioma) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Idiomas com os campos preenchidos,

com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

registro de idioma, onde a data, hora e usuário serão gravados
684 / 1008
Citsmart ITSM
registro de idioma.
18.1.1.5. Excluindo Idioma
Excluindo Idioma
1. Para realizar uma exclusão de algum idioma já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do idioma conforme descrito no item
16.1.1.3. Pesquisando Idioma. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (idioma) que se deseja excluir;
b. Será aberta a guia Cadastro de Idioma com os campos preenchidos,

com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

registro de idioma.
18.2. Banco de Currículos
Banco de Currículos
O cadastro de currículo tem o objetivo de manter as informações sobre o candidato.
18.2.1. Procedimentos Iniciais
Pré-requisito
o Ter o usuário criado no Active Directory (AD) da Central IT.
o Configurar o parâmetro "ID 44 - Diretório Upload repositório path", informando o

diretório para armazenar os arquivos que serão feitos upload, conforme
685 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 675 - Tela de Parâmetros Citsmart
Acessar Currículo
1. Acessar o link que está disponível na área do colaborador;
2. É apresentada a tela de Acesso ao Currículo conforme ilustrada na figura

abaixo:
Figura 676 - Tela de Acesso ao Currículo
3. Na tela de autenticação de usuário, informe os dados de acesso e clique no

botão Entrar;
4. Será apresentada a tela de Cadastro de Currículo, conforme descrito no item

18.2.2 Cadastrando Currículo.
18.2.2. Cadastrando Currículo
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Citsmart ITSM
Cadastrando Currículo
1. É apresentada a tela Atualizar Currículo contendo uma série de etapas a

serem seguidas para realizar o registro do currículo;
a. Na Etapa 1, registre as informações de Dados Pessoais, conforme indicadas

abaixo:
Figura 677 - Tela de Cadastro de Currículo - Dados Pessoais
 Foto: Adicione uma foto ao currículo, clique no link Adicionar Foto.
 Nome: informe o seu nome completo;
687 / 1008
Citsmart ITSM
 Sexo: informe o sexo;
 Estado Civil: informe o seu estado civil;
 Possui filho(s): marque uma das opções: Sim ou Não, caso

possuir filhos, informe quantos;
 Nacionalidade: selecione a nacionalidade;
 CPF: informe o seu CPF;
 Data de Nascimento: informe a data de nascimento;
 UF: selecione a unidade federativa;
 Cidade Natal: informe a cidade natal;
 Portador de necessidades especiais: marque uma das opções:

Sim ou Não, caso seja PNE, selecione qual necessidade especial;
 E-mail: informe o e-mail. Caso o e-mail informado seja o principal,

clique na opção E-mail Principal;
 Após preencher o e-mail, clique em Adicionar E-mail;
Obs.: Podem ser adicionados vários e-mail(s), quantos

desejar.
o Caso queira alterar o e-mail adicionado, basta clicar sobre

o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar E-mail;
o Caso queira excluir o e-mail adicionado, basta clicar no
ícone do mesmo.
 DDD: Informe o DDD;
 Número: Informe o número de telefone;
 Tipo: Selecione o tipo de telefone, que pode ser Residencial ou

Celular;
 Após preencher todos os dados referente ao Telefone, clique no

botão Adicionar Telefone;
Obs.: Podem ser adicionados vários número de telefones,

quantos desejar.
o Caso queira alterar o número de telefone adicionado, basta

clicar sobre o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar
Telefone;
688 / 1008
Citsmart ITSM
o Caso queira excluir o número de telefone adicionado, basta
 Tipo: selecione o tipo de endereço, que pode ser Residencial ou

Comercial;
 CEP: informe o CEP;
 País: selecione o País;
 UF: selecione a unidade federativa;
 Cidade: selecione a cidade;
 Logradouro: informe o logradouro;
 Complemento: informe o complemento, se houver;
 Bairro: informe o bairro;
 Após preencher todos os dados referente ao Endereço, informe se

o mesmo é para correspondência e clique em Adicionar Endereço;
Obs.: Podem ser adicionados vários endereços, quantos

desejar.
o Caso queira alterar o endereço adicionado, basta clicar

sobre o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar
Endereço;
o Caso queira excluir o endereço adicionado, basta clicar no
ícone do mesmo.
b. Após registrar os dados pessoais, clique em Próximo;
c. Na Etapa 2, registre as informações de Formação, Treinamentos e Idiomas,

conforme indicadas abaixo:
689 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 678 - Tela de Cadastro de Currículo - Formação, Treinamentos e Idiomas
 Tipo: selecione o tipo de formação;
 Situação: selecione a situação da formação;
 Instituição de Ensino: informe a instituição de ensino referente a

formação;
 Nome do Curso: Informe o curso;
 Após preencher os dados referente a formação, clique no botão

Adicionar Formação;
Obs.: Podem ser adicionados várias formações.
o Caso queira alterar os dados da formação adicionada,

basta clicar sobre o mesma e após a alteração clicar em
Adicionar Formação;
o Caso queira excluir a formação adicionada, basta clicar no
ícone da mesma.
 Idioma: selecione o idioma;
 Escrita: selecione o nível de conhecimento de escrita em relação

ao idioma;
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Citsmart ITSM
 Leitura: selecione o nível de conhecimento de leitura em relação

ao idioma;
 Conversação: selecione o nível de conhecimento de conversação

em relação ao idioma;
 Após preencher todos os dados referente ao idioma, clique no

botão Adicionar Idioma;
Obs.: Podem ser adicionados várias idiomas.
o Caso queira alterar o idioma adicionado, basta clicar sobre

o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar Idioma;
o Caso queira excluir o idioma adicionado, basta clicar no
ícone do mesmo.
d. Após registrar as informações de formação, treinamentos e idiomas, clique

em Próximo;
e. Na Etapa 3, registre as informações de Experiência, conforme indicadas

abaixo:
Figura 679 - Tela de Cadastro de Currículo - Experiência
 Caso não tenha experiência, basta marcar o campo Não possui

experiência;
 Nome da Empresa: informe o nome da empresa;
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Citsmart ITSM
 Localidade: informe a localidade da empresa;
 Função: informe a função exercida na empresa;
 Descrição Função: informe uma breve descrição sobre a função

exercida;
 Período: informe o período dessa experiência, preenchendo com

datas de Mês e Ano. Selecione se é ou não o Trabalho atual;
 Caso queira adicionar outras funções exercidas na empresa,

basta clicar no botão Adicionar Função. Lembrando que pode ser
adicionadas várias funções;
 Caso queira adicionar outras experiências, basta clicar no botão

Adicionar Empresa. Lembrando que pode ser adicionadas várias
empresas.
f. Após registrar as informações de experiência, clique em Próximo;
g. Na Etapa 4, registre as informações de Competências e Certificações,

conforme indicadas abaixo:
Figura 680 - Tela de Cadastro de Currículo - Competências e Certificações
 Competência: informe a competência;
 Nível: informe o nível de conhecimento em relação a competência;
 Após preencher a Competência e Nível, clique em Adicionar

Competência;
Obs.: Podem ser adicionadas várias competência(s), quantas

desejar.
692 / 1008
Citsmart ITSM
o Caso queira alterar a competência adicionada, basta clicar

sobre a mesma e após a alteração clicar em Adicionar
Competência;
o Caso queira excluir a competência adicionada, basta clicar
no ícone da mesma.
 Certificação: informe a certificação;

 Versão: informe a versão da certificação;
 Ano de Validade: informe o ano de validade da certificação;
 Após preencher todos os dados referentes a Certificação, clique
em Adicionar Certificação;
Obs.: Podem ser adicionadas várias certificações, quantas
desejar.
o Caso queira alterar a certificação adicionada, basta clicar

sobre a mesma e após a alteração clicar em Adicionar
Certificação;
o Caso queira excluir a certificação adicionada, basta clicar
no ícone da mesma.
h. Após registrar as informações de competência e certificação, clique em

Próximo;
i. Na Etapa 5, poderá anexar algum arquivo caso seja necessário, conforme

indicado abaixo:
Figura 681 - Tela de Cadastro de Currículo - Anexos
693 / 1008
Citsmart ITSM
 Selecione o arquivo desejado;
 Informe uma descrição para o arquivo escolhido e clique no botão

Adicionar.
j. Após adição do(s) anexo(s), clique no botão Finalizar para efetuar o registro.
l. O sistema retornará a tela onde é possível Visualizar e Atualizar o currículo.
Figura 682 - Tela Atualizar Currículo
18.2.3. Pesquisando Currículo
Pesquisando Currículo

de Recursos Humanos, Pesquisa e clique na opção Pesquisa Currículo
Figura 683 - Tela Menu Pesquisa Currículo
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Currículo contendo campos onde poderá

definir os filtros necessários para sua pesquisa;
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Citsmart ITSM
Figura 684 - Tela Pesquisa de Currículo
a. No campo Palavra Chave, informe uma palavra referente ao currículo

do candidato que deseja pesquisar. Ex: nome do candidato;
b. No campo Formação, informe o curso realizado pelo candidato;
c. No campo Idiomas, informe o idioma;
d. No campo Certificações, informe a certificação;
e. No campo Cidade, informe a cidade do candidato;
f. Após informar os filtros necessários, clique no botão Pesquisar;
g. Serão retornados os currículos conforme os filtros escolhidos;
h. Se desejar listar todos os currículos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;
Figura 685 - Tela de Pesquisa de Currículo
i. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente

para uma nova pesquisa;
j. Caso queira visualizar o currículo detalhado, escolha o candidato e clique
no nome do mesmo;
695 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 686 - Visualização do Currículo Detalhado
Obs.: Os campos estão projetados para os seguintes tipos de busca:

 Busca por aproximação da palavra digitada. Ex: Certificações:
Cob - será feita a busca de todos os currículos que contém a
certificação conforme especificado no filtro;
 Busca combinada. Ex: Certificação: Itil;ISO200. Certificações:
Itil:Cobit. O ponto e vírgula (;) indica uma obrigatoriedade, ou seja,
irá buscar o currículo do candidato que possuir certificação Itil e
Cobit, Dois ponto (:) indica uma condição, ou seja, irá buscar os
currículos do candidato que possuir certificação Itil ou ISO2000;
 Busca por palavra exata. Ex: Certificações: "Itil" - será feita a
busca de todos os currículos que contém a certificação Itil,
conforme informado, lembrando que deverá informar a palavra
com as aspas (" ");
18.2.4. Visualizando Currículo
Visualizando Currículo
1. Há três formas possíveis para visualização de currículo, conforme indicadas

abaixo:
696 / 1008
Citsmart ITSM
a. Após ser feito Cadastro de Currículo, será redirecionado para tela de

Atualizar Currículo, onde é possível Visualizar e Atualizar o currículo. Para
visualizar basta clicar no link Visualizar Currículo, conforme indicado na
figura abaixo:
b. Uma vez cadastrado um Currículo, é possível atualizá-lo. Na tela de Atualizar

Currículo, possui um atalho para visualização através de um link localizada
na parte superior, a direita da tela, conforme indicado na figura abaixo:
c. Na tela Pesquisa de Currículo, serão retornados os currículos conforme os

filtros escolhidos. Para visualizar o currículo basta escolher o candidato e
clicar no nome do mesmo:
Figura 689 - Tela Pesquisa de Currículo
2. Através desta funcionalidade de Visualizar Currículo, os dados do currículo do

colaborador são exibidos em formato de impressão. Para realizar a impressão
do currículo, basta acionar a função de impressão do navegador. Também é
possível fazer Download do(s) arquivo(s) referente ao(s) anexo(s)
selecionado(s).
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Citsmart ITSM
Figura 690 - Tela Detalhamento de Currículo
19. Módulo de Gerenciamento de Viagem
Módulo de Gerenciamento de Viagem
Gerenciar as solicitações de viagens dos colaboradores da empresa.
consiga trabalhar com módulo de viagem.
1. Configurar o parâmetro “Id do grupo responsável pela cotação da viagem” , o

qual define o grupo será responsável pelo Controle financeiro e Execução da
Compra dos itens que forem aprovados. Envolve as tarefas do fluxo “Em
Execução” e “Execução Compra”.
2. Configurar o parâmetro “Id do grupo responsável pelo adiantamento financeiro
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Citsmart ITSM
da viagem”, o qual define o grupo será responsável por efetuar o pagamento

dos itens que necessitam adiantamento na viagem.
3. Configurar o parâmetro “Id do grupo responsável pela conferência da

prestação de contas de viagem”, o qual define o grupo será responsável por
Conferir e Aprovar as prestações de conta dos integrantes da viagem.
4. Configurar o parâmetro “Id do modelo de email para envio em caso de

prestação de contas não aprovada” , o qual define modelo de e-mail que será
enviado quando uma prestação de contas não for aprovada.
Cadastros Básicos
realizados.
19.2.1. Forma de Pagamento
Objetivo do Cadastro de Forma de Pagamento
Realizar o cadastro de uma forma de pagamento. Por exemplo: forma de pagamento:
“Cartão/Débito”.
software
Pré-requisito
Não se aplica.
sites
19.2.1.2. Cadastrando Forma de Pagamento
Cadastrando Forma de Pagamento
1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência

de Viagens e clique na opção Forma de Pagamento conforme indicado na
figura abaixo:
699 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 691 - Seleção do Menu Forma de Pagamento
2. É apresentada a tela Forma de Pagamento contendo duas guias, uma para

cadastro de forma de pagamento e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme

descritos abaixo:
Figura 692 - Tela de Cadastro de Forma de Pagamento
a. No campo Nome, informe o nome da forma de pagamento, ex: dinheiro,

cheque e etc (campo de preenchimento obrigatório);

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de forma

de pagamento;
19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento
Pesquisando Forma de Pagamento
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Citsmart ITSM
Figura 693 - Tela de Pesquisa de Forma de Pagamento
1. Na guia Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da

forma de pagamento, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todas as formas de pagamento cadastradas serão
listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:
a. Informe o nome da forma de pagamento que se deseja pesquisar;
c. Será listada a forma de pagamento conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as formas de pagamento cadastradas, clique


19.2.1.4. Alterando Forma de Pagamento
Alterando Forma de Pagamento
1. Para realizar alteração de um registro de forma de pagamento deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da forma de pagamento conforme descrito
no item 19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (forma de pagamento) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro com os campos preenchidos, com o

conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

de forma de pagamento, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro de forma de pagamento.
701 / 1008
Citsmart ITSM
19.2.1.5. Excluindo Forma de Pagamento
Excluindo Forma de Pagamento
1. Para realizar exclusão de um registro de forma de pagamento deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da forma de pagamento conforme descrito
no item 19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (forma de pagamento) que se deseja excluir;

conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

registro de forma de pagamento.
19.2.2. Tipo de Movimentação Financeira
Objetivo do Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira
Manter o registro de tipo de movimentação financeira que serão utilizados em outras
rotinas do sistema.
Pré-requisito
Não se aplica.
sites
19.2.2.2. Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira
Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira
702 / 1008
Citsmart ITSM

de Viagens e clique na opção Tipo Movimentação Financeira conforme
indicado na figura abaixo:
Figura 694 - Seleção do Menu Tipo de Movimentação Financeira
2. É apresentada a tela Tipo de Movimentação Financeira contendo duas guias,

uma para cadastro de tipo de movimentação financeira e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira Viagem, possui

campos que devem ser preenchidos conforme descrito abaixo:
Figura 695 - Tela de Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira
a. No campo Nome, informe o nome do tipo de movimentação financeira;
b. No campo Classificação, selecione a classificação do tipo de

movimentação financeira;
c. No campo Tipo, informe o tipo: Despesa ou Reembolso;
d. No campo Exige prestação de contas, indique se as movimentações

financeiras desse tipo deverão ser consideradas na etapa de prestação
703 / 1008
Citsmart ITSM
de contas de viagens;
e. No campo Exige data e hora de cotação, indique se as movimentações

financeiras desse tipo exigirão informar data e hora em que a cotação
expira. Esta informação será utilizada nas etapas Planejamento da
Viagem e Remarcação de Viagem;
f. No campo Permite adiantamento, indique se o valor correspondente

aos itens de despesas com esse tipo de movimentação financeira
poderão ser considerados no cálculo do adiantamento de diárias.
Lembrando que apenas os itens marcados com "Não" são apresentados
na etapa de confirmação da compra e somente os itens marcados com
"Sim" são apresentados na etapa de confirmação do adiantamento;
g. No campo Situação, indique o status do tipo de movimentação

financeira;
h. No campo Valor padrão, informe o valor que será sugerido como valor
unitário dos itens de despesas desse tipo de movimentação financeira,
i. No campo Descrição, informe a descrição do tipo de movimentação

financeira, caso seja necessário;
j. No campo Selecione uma imagem, indique uma imagem para

representar o tipo de movimentação financeira;

l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira
Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira
704 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 696 - Tela de Pesquisa de Tipo de Movimentação Financeira
1. Na guia Pesquisa de Tipo de Movimentação Financeira Viagem, as

consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do tipo e informando a
situação do mesmo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os tipos de movimentação financeira cadastrados
a. Informe o nome do tipo de movimentação financeira e a situação do

mesmo;
c. Será listado o tipo de movimentação financeira conforme os dados

informados;
d. Se desejar listar todos os tipos de movimentação financeira cadastrados,


19.2.2.4. Alterando Tipo de Movimentação Financeira
Alterando Tipo de Movimentação Financeira
1. Para realizar alteração de um registro de tipo de movimentação financeira deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de movimentação financeira
conforme descrito no item 19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação
Financeira. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (tipo de movimentação financeira) que se deseja alterar;
b. Será aberta a guia Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira

Viagem com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item
705 / 1008
Citsmart ITSM

de tipo de movimentação financeira, onde a data, hora e usuário serão

registro de tipo de movimentação financeira.
19.2.2.5. Excluindo Tipo de Movimentação Financeira
Excluindo Tipo de Movimentação Financeira
1. Para realizar exclusão de um registro de tipo de movimentação financeira deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de movimentação financeira
conforme descrito no item 19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação
Financeira. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (tipo de movimentação financeira) que se deseja excluir;
b. Será aberta a guia Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira

Viagem com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item

registro de tipo de movimentação financeira.
19.3. Requisição de Viagem
Objetivo de Requisição de Viagem
Permite o registro de solicitações de viagem dos colaboradores da empresa.
19.3.1. Fluxo de Requisição de Viagem
Fluxo de requisição de viagens
Segue abaixo a representação gráfica do fluxo de Requisição de Viagem:
706 / 1008
Citsmart ITSM
19.3.2. Registrando Requisição de Viagem
Registrando uma requisição de viagem
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão de Processos,

Gerência de Incidentes e clique na opção Registro Incidentes/Req. de
Serviços conforme indicado na figura abaixo:
707 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 697 - Seleção do Menu Registro de Incidentes / Req. de Serviços
2. É apresentada a tela Gerenciamento de Solicitações para o registro de

requisição de viagem, conforme exibida na imagem abaixo:
708 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 698 - Tela de Gerenciamento de Solicitações
a. Na guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Nova Solicitação;
b. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços, contendo uma

série de passos a serem seguidos para realizar o registro;
c. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicadas

abaixo:
709 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 699 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Contrato)
 No campo Selecione o contrato, informe o contrato para o qual
será feita requisição de cargo;
d. No 2º passo, registre as informações do Solicitante, conforme indicadas
abaixo:
Figura 700 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Solicitante)
710 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Origem do contato, informe a origem da solicitação
 No campo Nome do Solicitante, informe o solicitante, ou seja, a
pessoa que está solicitando a requisição de cargo (campo de

o Após informar o solicitante, caso tenha requisições de

serviço solicitados pelo mesmo, será exibida uma alerta em
"Solicitações", que ao clicar na mesma será apresentada
uma janela listando os serviços que foram solicitados.
 No campo E-mail, informe o e-mail do solicitante;

telefone do solicitante;
 No campo Unidade, informe a unidade do solicitante;
 No campo Localidade física, Informe a localização física do

solicitante;

Próximo.
indicadas abaixo:
711 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 701 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações da Solicitação)
 No campo Tipo de solicitação, informe o tipo de serviço:

Requisição;
 No campo Nome do Serviço, informe o serviço: REQUISIÇÃO

DE VIAGEM;
 Após informar o serviço, será calculado pelo sistema o prazo do

SLA conforme definido no registro de Acordo de Nível e Serviço
(SLA) que está vinculado ao Serviço, onde o mesmo será exibido
no campo SLA. O tempo do SLA será contabilizado conforme
definido no calendário. Ao encerrar o tempo previsto do SLA é
contabilizado o atraso em tempo corrido, sendo desconsiderado o
calendário;
712 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Descrição, informe a descrição da solicitação de

viagem. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação
necessária para o atendimento da solicitação;
 No quadro Dados gerais informe os dados da Requisição de

Viagem:
o No campo Finalidade, selecione a finalidade da viagem;

o No campo Centro de resultado, selecione o centro de
resultado para o qual serão atribuídas todas as despesas
da viagem. Também é através desta informação que
serão identificados os aprovadores da requisição;
o No campo Projeto, selecione o projeto;
o No campo Justificativa, selecione a justificativa da
viagem;
o No campo Motivo, informe o motivo da viagem;
 No quadro Integrantes informe o(s) integrante(s) da viagem:
o No campo Integrante funcionário?, indique se o

integrante é ou não um funcionário da empresa;
o No campo Nome, selecione o nome do integrante da
viagem no caso de ser um funcionário, caso contrário
informe o nome do viajante não funcionário (campo de
 Obs.: Caso já tenha sido solicitada uma viagem para
um integrante não funcionário, informado neste
campo, o sistema irá recuperar seu nome e dados
adicionais informados na última solicitação que o
incluiu como integrante.
o O campo Responsável pela prestação de contas será
apresentado nos casos em que o integrante da viagem
não for um funcionário da empresa ou nos casos em que
for um funcionário que faça parte do grupo que permite
delegar a prestação de contas (quando apresentado, o
campo é de preenchimento obrigatório);
o No campo Informações adicionais do não funcionário,
caso desejar, preencha esse campo com informações
sobre o não funcionário;
 No quadro Itinerário informe o(s) itinerário(s) da viagem:
o No campo Origem, informe a cidade de origem;

o No campo Aeroporto origem, informe o aeroporto de
origem;
713 / 1008
Citsmart ITSM
o No campo Destino, informe a cidade de destino, que seja

diferente daquela informada como origem;
o No campo Aeroporto destino, informe o aeroporto de
destino;
o No campo Data da Ida, informe a data de início da viagem;
o No campo Hora da ida, informe o horário de ida da
viagem;
o No campo Data da volta, informe a data de retorno da
viagem. Quando não informado, em os casos de viagem
somente de ida, o sistema irá preencher automaticamente
com a mesma da data de ida no momento em que for
gravada a solicitação;
o No campo Hora da volta, informe o horário de retorno da
viagem;
o No campo Hotéis de preferência, informe os hotéis de
preferência para hospedagem;
 No quadro Dados bancários para transferência das diárias

informe os dados bancários:
o No campo Banco, informe o número do banco;

o No campo Agência, informe o número da agência;
o No campo Conta, informe o número da conta;
o No campo Operação/variação, informe o numero da
operação/variação bancária;
o No campo CPF, informe o número do CPF;
 Clique no botão Adicionar para adicionar as informações do

integrante, itinerário e dados bancários;
o Clique no ícone para visualizar um breve relatório com

os dados do integrante;
o Clique no ícone para editar as informações

adicionadas do integrante;
o Clique no ícone para excluir os dados adicionados do

integrante.
714 / 1008
Citsmart ITSM
h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da
nova solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 702 - Confirmação do Registro da Requisição de Viagem
i. Após efetuar o registro, a requisição será encaminhada para a etapa de

planejamento da viagem, onde serão registradas as despesas planejadas
para cada integrante da viagem como, por exemplo, reservas de hotel
e/ou passagem, locações de veículos e os adiantamentos de diárias.
19.3.3. Realizando Planejamento da Viagem
Realizando Planejamento da Viagem
1. Para realizar o controle financeiro da viagem, proceder da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem que será

realizado o planejamento da viagem e clique no botão Executar da mesma,
715 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 703 - Botão Executar Tarefa de Requisição de Viagem
b. Será exibida a tela de Planejamento e Reservas de Viagens com os

campos preenchidos com o conteúdo referente à requisição selecionada;
Figura 704 - Tela de Planejamento e Reservas de Viagem
716 / 1008
Citsmart ITSM
c. Clique no botão Visualizar responsáveis, para visualizar os responsáveis;

d. Sobre os itens de despesa da viagem para o(s) integrante(s) da viagem:
 Clique no botão para visualizar os dados do integrante;
 Clique no botão para adição dos itens de despesa;
 Será exibida uma janela para registro das despesas, conforme

ilustrada na figura abaixo:
Figura 705 - Tela de Registro de Item de Controle Financeiro da Viagem
o No campo Tipo de despesa, selecione o tipo de despesa.

Os tipos são listados agrupados de acordo com sua
classificação definida no cadastro de Tipo de
Movimentação Financeira que pode ser Passagem,
Hospedagem, Locação de Veículo, Diária ou Despesa
Extra. Os demais campos da tela terão comportamento
definido de acordo com o tipo selecionado (campo de
o No campo Fornecedor, informe o fornecedor responsável
pelo item de despesa de acordo com o tipo/classificação,
por exemplo: empresa de transporte de passageiros no
caso de passagem ou a rede de hotel no caso de
hospedagem e assim por diante (campo de preenchimento
obrigatório);
o O campo Moeda é apresentado somente para leitura e
estará preenchido com o conteúdo Real;
o No campo Forma de pagamento, selecione a forma de

pagamento do item de despesa (campo de preenchimento
obrigatório);
o O campo Data que cotação expira é disponibilizado

somente nos casos em que estiver definido que o tipo de
despesa exige que informa uma data limite que expira o
valor da cotação do item. Nem todos os itens de despesas
possuem esta característica, sendo bastante comum nos
casos de reservas de passagens aéreas. Lembrando que a
data não pode ser inferior que a data atual e nem posterior
717 / 1008
Citsmart ITSM
a data fim da viagem do integrante selecionado (campo de

preenchimento obrigatório quando for apresentado);
o O campo Hora que cotação expira tem mesmo propósito

que o campo Data que cotação expira, porém, trata
apenas da hora limite para a cotação do item. Lembrando
que a hora não pode ser inferior que a hora atual e para
possibilitar tempo hábil do trâmite até autorização, deve
considerar um intervalo mínimo de 30 minutos de entre a
hora atual de lançamento e a hora em que de fato expira
(campo de preenchimento obrigatório quando for
apresentado);
o No campo Valor unitário, informe o valor de cada item de

despesa de viagem;
o No campo Quantidade, informe a quantidade de acordo

com o tipo de despesa informado, por exemplo, se for do
tipo Diária, a quantidade será interpretada como dias;
o O campo Total da despesa é apresentado somente para

leitura e será calculado automaticamente pelo sistema;
o No campo Observações, descreva informações adicionais

sobre o item de despesa como, por exemplo, número de
voo e assento de passagens aéreas, dados bancários
alternativos de funcionários caso a conta salário não seja
utilizada, entre outros;
o Após preencher os campos, clique no botão Confirmar para

efetuar a operação, onde o item será adicionado na lista de
Despesas de viagens por integrante, conforme exibido
na figura abaixo:
Figura 706 - Itens de despesas de viagem por integrante
o Caso queria editar as informações de um item cadastrado,
718 / 1008
Citsmart ITSM
clique no ícone do item.

o Caso queria excluir um item que foi cadastrado, clique no
ícone do item.
d. Após realizar o planejamento da viagem de todos os integrantes, clique no
botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição
de viagem será encaminhada para fase de Autorização, neste caso a data,
auditoria.
19.3.4. Autorizando Requisição de Viagem
Autorizando Requisição de Viagem
1. Para realizar a autorização da requisição de viagem, proceder da seguinte
forma:

autorizada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 707 - Botão Executar Tarefa de Autorização viagem
b. Será exibida a tela de Aprovar solicitação de viagem com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à solicitação selecionada
719 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 708 - Tela de registro da autorização de viagem
c. Nos quadros Dados gerais e Custo da viagem realize uma análise da
720 / 1008
Citsmart ITSM
requisição de viagem e marque a opção de autorização: Autorizado ou Não

autorizado;
d. Caso tenho marcado a opção Autorizado, clique no botão Gravar e avançar
o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição autorizada será
encaminhada para a etapa de confirmação de compras;
e. Caso tenha marcado a opção Não autorizado, informe a justificativa,
descreva o complemento da justificativa e clique no botão Gravar e
avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição retornará para a
etapa de planejamento de viagem. Em ambos os casos, a data/hora e o
Obs.: Caso algum item da viagem esteja com o prazo da cotação vencido, a
atividade não será encaminhada para fase de Execução de Compras, a mesma
será retornada para fase de planejamento financeiro para verificação e
realização de nova cotação dos itens vencidos, ser for o caso.
19.3.5. Confirmando a Compra da Viagem
Confirmando a compra da viagem
1. Para realizar execução de compra dos itens da viagem, proceder da seguinte
forma:

realizada a confirmação da compra da viagem e clique no botão Executar
Figura 709 - Botão Executar Tarefa de Confirmar compra
b. Será exibida a tela Confirmar compras de viagem com os campos

preenchidos com o conteúdo referente à requisição selecionada;
721 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 710 - Tela de confirmação de compras de viagem
c. Verifique os itens de despesas de viagem de cada integrante e marque o

campo Confirma a compra dos itens? para informar que a compra foi
realizada;
d. Após a confirmação da compra, clique no botão Gravar e avançar o fluxo
para efetuar a operação, onde a requisição será encaminhada para etapa
722 / 1008
Citsmart ITSM
de confirmação do adiantamento da viagem, neste caso a data, hora e

19.3.6. Confirmando o Adiantamento da Viagem
Confirmando o adiantamento da viagem
1. Para realizar a adiantamento da viagem, proceder da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem, a qual

será realizado o adiantamento e clique no botão Executar da mesma,
Figura 711 - Botão Executar Tarefa de Adiantamento da Viagem
b. Será exibida a tela Confirmar adiantamento de diárias com os campos

723 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 712 - Tela de confirmação de adiantamento da viagem
c. Verifique os itens de despesa de viagem de cada integrante e marque o

campo Confirma adiantamento? para informar que o adiantamento foi
realizado;
d. Após a confirmação do adiantamento, clique no botão Gravar e avançar o
fluxo para efetuar a operação, onde a requisição ficará aguardando a
prestação de contas, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
724 / 1008
Citsmart ITSM
19.3.7. Realizando Prestação de Contas da Viagem
Realizando prestação de contas da viagem
1. Para realizar a prestação de contas da viagem, proceder da seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem, a qual

será realizada a prestação de contas e clique no botão Executar da
Figura 713 - Botão Executar Tarefa de Prestação de Contas
b. Será exibida a tela de Prestação de Contas de Viagem com os campos

725 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 714 - Tela de Prestação de Contas da Viagem
c. Realize a prestação de contas referente a viagem:
 No campo Número da NF, informe o número do documento fiscal

da despesa de viagem (campo de preenchimento obrigatório);
 No campo Data de emissão NF, informe a data de emissão do

documento fiscal da despesa de viagem (campo de
 No campo Estabelecimento emissor da NF, informe o

nome/razão social do estabelecimento emissor da nota fiscal da
despesa de viagem (campo de preenchimento obrigatório);
 No campo Valor, informe o valor do item da viagem (campo de

 No campo Descrição, informe a descrição do item da viagem

 Após preencher os campos, clique no botão Adicionar para adição

do item na prestação de contas.
Figura 715 - Prestação de Contas da Viagem
726 / 1008
Citsmart ITSM
Obs.: Os itens informados terão seus valores somados e o integrante

só poderá gravar e avançar o fluxo quando a soma dos valores
informados for maior que a soma apresentada no campo Valor a
prestar contas.
d. Após a prestação de contas realizada, clique no botão Gravar e avançar

o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será encaminhada
para etapa de aprovação da prestação de contas, neste caso a data,
auditoria.
19.3.8. Aprovando a Prestação de Contas da Viagem
Aprovando a prestação de contas da viagem
1. Para conferir os itens da prestação de contas da viagem, proceder da
seguinte forma:
a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem que

será realizada a conferência da prestação de contas e clique no botão
Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 716 - Botão Executar Tarefa de Conferência de Prestação de Contas
b. Será exibida a tela Aprovar prestação de contas com os campos

727 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 717 - Tela de Aprovação da Prestação de Contas
c. Realize a conferência da prestação de contas feita pelo integrante da

viagem ou pelo funcionário responsável pela prestação de contas,
verifique se os itens informados estão de acordo com as regras
estabelecidas pela empresa;
d. Após verificar os itens, marque a opção de aprovação: Aprovada ou
Não Aprovada;
e. Caso tenha marcado a opção Aprovada, clique no botão Gravar e
avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será
aprovada e finalizada com sucesso, neste caso a data, hora e usuário
serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria
f. Caso tenha marcado a opção Não Aprovada, informe a justificativa,
descreva o complemento da justificativa e clique no botão Gravar e
avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será
retornada para o integrante reavaliar a prestação de contas.
19.4. Remarcação de Viagem
Objetivo da Remarcação de Viagem
728 / 1008
Citsmart ITSM
Permite realizar a remarcação da viagem para o(s) integrante(s) da viagem.
Pré-requisito
Para realizar remarcações de viagens é necessário ter feito a confirmação da compra
dos itens da viagem.
19.4.2. Realizando Remarcação de Viagem
Realizando Remarcação de Viagem

de Viagens e clique na opção Remarcação de Viagem;
Figura 718 - Seleção do Menu de Remarcação de Viagem
2. É apresentada a tela Remarcação de Viagem conforme ilustrada na figura

abaixo:
729 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 719 - Tela de Pesquisa de Integrantes para Remarcação de Viagem
3. Para remarcar uma viagem, proceda conforme os passos descritos abaixo:

Obs.: Pode ser feita a remarcação de viagem apenas das requisições com a
compra de itens confirmada e somente até o último dia da viagem do
integrante.
a. Realize a pesquisa do integrante de viagem para o qual deseja remarcar
a viagem;
b. Após a pesquisa, clique no ícone do integrante listado no resultado

da pesquisa;
c. Será exibido o integrante da viagem conforme ilustrado na imagem
abaixo:
730 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 720 - Tela de Remarcação de Viagem
d. Clique no botão Adicionar item de despesa e será apresentada a tela

abaixo para adicionar os itens de despesa de remarcação da viagem;
Figura 721 - Tela de Inserção de Item de Despesa
e. Quando terminar de lançar todos os itens de remarcação, clique no botão

Remarcar viagens para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário
f. O botão Cancelar serve para descartar o conteúdo que foi preenchido nos
campos, preparando o ambiente para uma nova remarcação.
19.5. Relatórios
Objetivo de Relatórios
Apoiar as atividades da equipe do administrativo/financeiro para filtrar requisições de
viagem com adiantamentos pendentes, prestações de contas e solicitações de
reembolso.
731 / 1008
Citsmart ITSM
19.5.1. Adiantamentos a fazer
Objetivo do Relatório Adiantamentos a fazer
Pesquisar e gerar relatórios de adiantamentos a fazer.
19.5.1.1. Gerando relatório de Adiantamentos a fazer
Adiantamento a fazer

de Viagens e clique na opção Adiantamentos a fazer;
Figura 722 - Seleção do Menu de Adiantamentos a fazer
2. É apresentada a tela Adiantamento a fazer conforme ilustrada na figura abaixo:
Figura 723 - Tela de Adiantamentos a fazer
a. No campo Nº Solicitação, informe o número da solicitação de viagem;
b. No campo Integrante, informe o nome do integrante da viagem;
c. No quadro Período da viagem informe os dados do período de viagem:
 No campo Iniciado entre, informe o período de início da viagem;
 No campo Terminado entre, informe o período de término da

viagem;
732 / 1008
Citsmart ITSM
 Selecione "e" se desejar informar os dois filtros (período de início

e término da viagem), "ou" se desejar informar apenas um dos
dois filtros;
Obs.: Pelo menos um campo deve ser preenchido, para gerar esse relatório.
d. Clique no botão Gerar relatório para gerar o relatório;
e. Será exibido o relatório conforme os filtros escolhidos;
19.5.2. Acompanhamento de prestação de contas
Objetivo do Relatório de Acompanhamento de prestação de contas
Pesquisar e gerar relatórios para acompanhar prestação de contas.
19.5.2.1. Gerando relatório para acompanhamento de prestação de contas
Acompanhamento de prestação de contas

de Viagens e clique na opção Acompanhamento de prestação de contas;
Figura 724 - Seleção do Menu de Acompanhamento de prestação de contas
2. É apresentada a tela Acompanhamento de prestação de contas conforme

ilustrada na figura abaixo:
733 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 725 - Tela de Acompanhamento de prestação de contas
c. No campo Status, selecione o status de prestação de conta;
d. No quadro Período da viagem informe os dados do período de viagem:

viagem;

dois filtros;
e. Clique no botão Gerar relatório para gerar o relatório;
f. Será exibido o relatório conforme os filtros escolhidos;
g. Clique no botão Pesquisar;
Obs.: Na coluna "Ações" será disponibilizado a ação Expirar somente para

as requisições com o status “Em Prestação de Contas”. Ao clicar em
Expirar a seguinte mensagem será apresentada ao usuário “Deseja
expirar a tarefa de prestação de contas deste integrante?”. Se o usuário
734 / 1008
Citsmart ITSM
clicar em Ok a tarefa de prestação de contas será cancelada e o estado

do integrante será alterado para “Prazo de prestação de contas expirado”.
19.5.3. Solicitação de reembolso e prestação de contas
Objetivo do Relatório de Solicitação de reembolso e prestação de
contas
Pesquisar e gerar relatórios de solicitações de reembolso e prestação de contas.
single source
19.5.3.1. Gerando relatório de reembolso e prestação de contas
Solicitação de reembolso e prestação de contas

de Viagens e clique na opção Solicitação de reembolso e prestação de
contas;
Figura 726 - Seleção do Menu de Solicitação de reembolso e prestação de contas
2. É apresentada a tela Prestações de contas conforme ilustrada na figura

abaixo:
735 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 727 - Tela de Prestação de contas
c. No quadro Período da viagem informe os dados do período de viagem:

viagem;

dois filtros;
d. Clique no botão Pesquisar;
e. Será exibida na tela as solicitações com prestações de contas conforme

os filtros escolhidos;
f. Clique no botão Imprimir para visualizar e imprimir o relatório;
20. Módulo de BI
Módulo de BI
O BI Citsmart possibilita a tomada de decisões gerenciais baseadas em números reais
obtidos a partir dos dados dos Clientes que adotam o Citsmart ITSM como ferramenta
de gestão, possibilita aferição de indicadores (KPIs) definidos a partir dos dados do
Citsmart ITSM para apoiar a gestão por metas e resultados da empresa.
736 / 1008
Citsmart ITSM
20.1. Exportação Manual
Exportação Manual
Realizar exportação de informações necessárias para facilitar a tomada de decisão

da diretoria da empresa.
20.1.1. Pre-requisitos
Pré-requisitos
Configuração do ID da Conexão

Parâmetros Citsmart conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 728 - Seleção do Menu Parâmetros Citsmart
2. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro
de novos parâmetros e outra para pesquisa;
3. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, informe o nome do parâmetro

"BI Citsmart - ID da conexão" no campo Parâmetro Citsmart e clique no botão
Pesquisar, será apresentado o parâmetro de acordo o nome informado:
737 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 729 - Resultado Pesquisa de Parâmetros Citsmart
4. Selecione o parâmetro “BI Citsmart - ID da conexão”;
5. Após selecionar o parâmetro, será apresentada a tela de Cadastro de

Parâmetros do Citsmart, com os campos preenchidos com o conteúdo
referente ao parâmetro que foi pesquisado e selecionado conforme imagem
abaixo:
Figura 730 - Parâmetros Citsmart
a. No campo Valor, informe o ID de conexão;
b. Clique no botão Gravar para efetuar a operação;

parâmetro;
Configuração do caminho padrão do arquivo exportação BI
738 / 1008
Citsmart ITSM
Parâmetros Citsmart, conforme indicado na imagem abaixo:
2. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro
de novos parâmetros e outra para pesquisa;
3. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, informe o nome do parâmetro

"BI Citsmart - Caminho exportação manual" no campo Parâmetro Citsmart e
clique no botão Pesquisar, será apresentado o parâmetro de acordo o nome
informado:
Figura 732 - Resultado Pesquisa de Parâmetros Citsmart
4. Selecione o parâmetro “BI Citsmart - Caminho exportação manual”;
739 / 1008
Citsmart ITSM

abaixo:
Figura 733 - Parâmetros Citsmart
a. No campo Valor, informe o caminho padrão que será salvo o arquivo

gerado na exportação manual;
b. Clique no botão Gravar para efetuar a operação;

parâmetro;
20.1.2. Realizando Exportação Manual
Realizando Exportação Manual
Para realizar a exportação manual dos dados necessários para o BI, proceda conforme
740 / 1008
Citsmart ITSM
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, BI e

clique na opção Exportação Manual, conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 734 - Seleção do Menu Exportação Manual
2. Será apresentada a tela Exportação Manual – BI Citsmart, conforme imagem

abaixo:
Figura 735 - Exportação Manual
3. Selecione a forma de exportação desejada e clique no botão Exportar para

gerar o arquivo de exportação, nesse momento o processo de exportação
será iniciado e poderá levar alguns minutos para o término da exportação.
21. Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento
Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento
741 / 1008
Citsmart ITSM
Este módulo tem por objetivo realizar e acompanhar o atendimento de campo.
Para que consiga trabalhar com as funcionalidades do módulo de Gerenciamento de
Força de Atendimento é necessário, primeiramente, realizar os seguintes
procedimentos:
 Criar a Chave para uso e consumo das APIs Google;

 Realizar a configuração dos Parâmetros;
 Instalar o Certificado Intermediário GlobalSign.
21.1.1. Criação da Chave para uso e consumo das APIs Google
Criação de Chave para uso e consumo das APIs Google
Para que seja possível o uso e consumo das APIs Google é necessário que uma API
Key seja criada. Para isso, os seguintes passos devem ser seguidos:
1. Acesse o console do desenvolvedor Google

https://console.developers.google.com;
2. Clique em Selecione um projeto > Criar um projeto ou Criar um projeto

vazio, conforme indicado na figura abaixo:
742 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 736 - Console do Desenvolvedor Google
3. Será apresentada uma janela, conforme ilustrada na figura abaixo, para informar
os dados do novo projeto;
Figura 737 - Tela de Criação de Projeto
a. Informe o nome do projeto, ID do projeto, selecione a opção de termos

de serviço e clique no botão Criar para criação do projeto.
4. Após criar o projeto, será direcionado para tela do projeto. Para criar a API Key,
clique em APIs e autenticação > Credenciais > Adicionar credenciais > Chave de API,
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Citsmart ITSM
Figura 738 - Tela de Criação de API Key
5. Feito isso, as seguintes opções serão apresentadas:
Figura 739 - Tela de Opções de API Key para Criação
6. Escolha a opção que melhor lhe atenda. Para mais informações sobre qual
chave irá lhe atender, acesse
https://developers.google.com/console/help/new/#generatingdevkeys.
21.1.2. Configuração de Parâmetros
Configuração de Parâmetros
É necessário configurar alguns parâmetros do Citsmart ITSM para que o aplicativo
Citsmart Mobile funcione perfeitamente. Sendo:
1. Parâmetro 272 - Determina se serão notificados somente solicitações sem

responsável no Citsmart Mobile. Valores: "S" ou "N" Default: "N" - definir quais
solicitações poderão ser notificadas ao usuário. Caso o valor do parâmetro seja
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Citsmart ITSM
“S”, serão mostradas somente as notificações de solicitações sem responsável

atual do atendimento. Caso o valor do parâmetro seja “N”, serão mostradas as
notificações de todas as solicitações;
2. Parâmetro 254 - API Key para uso de serviços Google - configure este parâmetro com
a key (chave) para utilizar os serviços MAPS da Google ou configure o
parâmetro 259 - Client ID para uso de serviços Google para Negócios, caso irá utilizar
uma API Business para uma melhor experiência.
sites
21.1.3. Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign
Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign
Para reconhecer o certificado intermediário da GlobalSign (Emissora do nosso
Certificado Digital) é necessário a instalação do mesmo. Segue os procedimentos
abaixo:
1. Acesso o endereço:
https://support.globalsign.com/customer/portal/articles/1464460-domainssl-
intermediate-certificates;
2. Realize o download do primeiro certificado, conforme indicado na figura abaixo:
Figura 340 - Certificado intermediário da GlobalSign
3. No android: Já será solicitado a instalação do certificado, basta informar o nome
745 / 1008
Citsmart ITSM
genérico (Sugiro: GlobalSign) e clicar em avançar.
4. No Windows: Clicar com botão direito no certificado baixado (conforme figura

abaixo), clicar em instalar certificado e avançar até concluir.
Figura 371 - Instalação do Certificado no Windows
5. Depois de instalado, basta alterar o endereço do aplicativo para

“https://citsmart.centralit.com.br/citsmart”.”
Cadastros Básicos
Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de mobile

para serem realizados.
21.2.1. Motivo de Negação de Checkin
Objetivo do Cadastro de Motivo de Negação de Checkin
746 / 1008
Citsmart ITSM
Manter o registro de motivo de negação de Checkin que será utilizado ao realizar o

Checkin através do aplicativo Mobile Citsmart.
Pré-requisito
Não se aplica.
21.2.1.2. Cadastrando Motivo de Negação de Checkin
Cadastrando Motivo de Negação de Checkin

de Força de Atendimento e clique na opção Cadastro de Motivo de Negação
de Checkin conforme indicado na figura abaixo:
Figura 736 - Seleção do Menu Cadastro de Motivo de Negação de Checkin
2. É apresentada a tela Cadastro de Motivo de Negação de Checkin contendo

duas guias, uma para cadastro e outra para pesquisa;
3. Na guia Cadastro de Motivo de Negação de Checkin, possui campos que

devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 737 - Tela de Cadastro de Motivo de Negação de Checkin
a. No campo Descrição, informe o motivo de negação do Checkin (campo



motivo;
21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin
Pesquisando Motivo de Negação de Checkin
Figura 738 - Tela de Pesquisa de Motivo de Negação de Checkin
1. Na guia Pesquisa de Motivo de Negação de Checkin, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome da unidade, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as unidades cadastradas
a. Informe o motivo que se deseja pesquisar;
c. Será listado o motivo conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os motivos cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

21.2.1.4. Alterando Motivo de Negação de Checkin
748 / 1008
Citsmart ITSM
Alterando Motivo de Negação de Checkin
1. Para realizar uma alteração de algum motivo de negação de checkin já

descrito no item 21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin. Após a
pesquisa, proceda da seguinte maneira:
a. Selecione o item (motivo de negação de checkin) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Motivo de Negação de Checkin com o

campo preenchido com o conteúdo referente ao motivo que foi

registro de motivo de negação de checkin, onde a data, hora e usuário

registro.
21.2.1.5. Excluindo Motivo de Negação de Checkin
Excluindo Motivo de Negação de Checkin
1. Para realizar uma exclusão de algum motivo de negação de checkin já

descrito no item 21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin. Após a
pesquisa, proceda da seguinte maneira:
a. Selecione o item (motivo de negação de checkin) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Motivo de Negação de Checkin com o

campo preenchido com o conteúdo referente ao motivo que foi

registro.
749 / 1008
Citsmart ITSM
21.3. Gerência das Rotas Diárias
Objetivo da Gerência das Rotas Diárias
Essa funcionalidade tem como objetivo, a configuração da agenda diárias dos

técnicos de campo. Após a configuração o técnico terá uma lista de solicitações que
serão atendidas por ele via Mobile.
software
Pré-requisitos
Não se aplica.
21.3.2. Configuração das Rotas
Configuração das Rotas

de Força de Atendimento e clique na opção Gerência de Rotas Diárias
Figura 739 - Seleção do Menu Gerência da Rotas Diárias
2. É apresentada a tela Configuração das Rotas, conforme ilustrada na figura
750 / 1008
Citsmart ITSM
abaixo, onde poderá realizar a pesquisa de solicitações de acordo com os filtros

informados, ou seja, de acordo com sua necessidade, a fim de direcionar as
solicitações abertas para serem atendidas pelo técnico de campo:
Figura 740 - Tela de Configuração das Rotas
a. Técnico: informe o nome do técnico que executará as solicitações de

serviços;
b. Período de Abertura: informe o período de abertura das solicitações de

serviços;
c. Estado: informe o estado referente a unidade da solicitação de serviço;
d. Cidades: informe a cidade referente a unidade da solicitação de serviço;
e. Contrato: informe o contrato referente a solicitação de serviço;
f. Unidade: informe a unidade de negócio referente a solicitação de

serviço;
751 / 1008
Citsmart ITSM
g. Tipo de solicitação: informe tipo de solicitação que deseja verificar;
h. Após informar os filtros necessários para pesquisa das solicitações de

serviços, clique no botão Pesquisar;
i. Serão apresentadas as solicitações as quais o técnico tem permissão de

execução, com a seguinte situação:
Atendida com Pendência - solicitação que está disponível para o

atendimento;
Não Atendida - solicitação que foi direcionada para um técnico atender

e não foi atendida;
Em atendimento - solicitação que está em andamento, ou seja, que está

sendo atendida pelo técnico.
j. Direcione a(s) solicitação(ões) de serviço(s) disponível(is) para o técnico

realizar o atendimento:
 Caso seja necessário visualizar os detalhes de uma solicitação de

serviço, clique sobre o número da mesma;
 Selecione a(s) solicitação(ões) que será(ão) atendida(s) pelo

técnico;
 Informe a prioridade do atendimento da(s) solicitação(ões) de

serviço(s);
 No campo Data de execução, informe a data prevista para

execução da(s) solicitação(ões);
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Citsmart ITSM
 Após selecionar a(s) solicitação(ões), será(ão) apresentado(s) no

mapa o(s) marcador(es) da rota que o técnico deverá seguir;
Obs.: Ao clicar no marcador da rota no mapa, serão apresentadas as

informações da solicitação de serviço.
k. Feito isso, clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data,
hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;
Obs.: Após a gravação, será enviado uma notificação para o técnico,

onde o mesmo poderá verificar pelo aplicativo Mobile Citsmart a(s)
solicitação(ões) que será(ão) atendida(s) por ele.
o. O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos
campos, preparando o ambiente para uma nova configuração de rota.
21.4. Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)
Objetivo do Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)
Essa funcionalidade tem por objetivo verificar o posicionamento, ou seja, a

localização atual dos técnicos de campo responsáveis pelo atendimento dos serviços
solicitados.
Pré-requisitos
Não se aplica.
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Citsmart ITSM
21.4.2. Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)
Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)

de Força de Atendimento e clique na opção Posicionamento dos
Atendentes conforme indicado na figura abaixo:
Figura 743 - Seleção do Menu Posicionamento dos Atendentes
2. É apresentada a tela Posição de Técnico, conforme ilustrada na figura abaixo,

onde poderá visualizar, no mapa, a localização do(s) técnico(s), de acordo com
os filtros informados;
754 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 744 - Tela de Posicionamento dos Técnicos
a. Contrato: informe o contrato do técnico para verificar sua localização;
b. Grupo Executor: informe o grupo executor ao qual o técnico pertence

para verificar sua localização;
c. Unidade: informe a unidade do técnico para verificar sua localização;
d. Técnico: informe o técnico que deseja visualizar sua localização no

mapa;
e. Data início: informe a data inicial do atendimento da solicitação de

serviço;
f. Data fim: informe a data final do atendimento da solicitação de serviço;
g. Após informar os filtros necessários, clique no botão Pesquisar;
h. Serão exibidos no mapa os pontos de localização dos técnicos, conforme

apresentada na figura abaixo:
Figura 745 - Visualização do Posicionamento (localização) dos Técnicos de Campo
i. Clique no ponto de localização do técnico para verificar as informações

referentes ao atendimento da solicitação de serviço.
21.5. Histórico de Atendimento
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Citsmart ITSM
Objetivo do Histórico de Atendimento
Verificar o histórico de atendimento das solicitações de serviços pelos técnicos de
campo.
Pré-requisitos
Não se aplica.
21.5.2. Verificando o Histórico de Atendimento
Verificando o Histórico de Atendimento

de Força de Atendimento e clique na opção Histórico de Atendimento
Figura 746 - Seleção do Menu Histórico de Atendimento
2. É apresentada a tela Histórico de Atendimento, conforme ilustrada na figura

abaixo, onde poderá visualizar o histórico de atendimento de solicitação de
serviço pelo(s) técnico(s) de campo, de acordo com os filtros informados:
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Citsmart ITSM
Figura 747 - Tela de Histórico de Atendimento
a. Estado: informe o estado referente às solicitações de serviços que

deseja verificar o histórico de seu atendimento pelo(s) técnico(s) de
campo;
b. Cidades: informe a cidade referente às solicitações de serviços que

campo;
c. Contrato: informe o contrato referente às solicitações de serviços que

campo;
d. Unidade: informe a unidade de negócio referente às solicitações de

serviços que deseja verificar o histórico de seu atendimento pelo(s)
técnico(s) de campo;
e. Grupo Executor: informe o grupo executor de solicitações de serviços

para verificar o atendimento;
f. Técnico: informe o técnico para verificar o histórico de atendimento das

solicitações de serviços;
Obs.: Ao selecionar o técnico, serão apresentadas as solicitações de

serviços que o mesmo atendeu e que faz referencia ao(s) contrato(s) que
757 / 1008
Citsmart ITSM
ele pertence.
g. Data início: informe a data inicial que faz referência ao dia trabalhado do
técnico;
h. Data fim: informe a data final que faz referência ao dia trabalhado do
técnico;
i. Situação da Solicitação: Situação de atendimento de uma solicitação

de serviço;
j. Após informar os filtros necessários, clique no botão Pesquisar;
k. Serão exibidos no mapa o histórico de atendimento das solicitações de

serviço pelo técnico de campo, conforme exibido na figura abaixo:
Figura 748 - Histórico de Atendimento de Solicitações de Serviço pelo Técnico de Campo
22. Relatórios Gerais
Relatórios Gerais
Fornece informações necessárias sobre os procedimentos do sistema.
22.1. Incidentes/Requisição
Incidentes/Requisição
Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes a incidente e

requisição de serviço.
758 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.1. Gantt
Objetivo de Gantt
Gerar visualização dos incidentes e requisições de serviço em gráfico de Gantt.
22.1.1.1. Gerando Relatório de Gantt
Gerando Relatório de Gantt
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatório,

Incidentes/Requisição e clique na opção Gantt conforme indicado na imagem
abaixo:
Figura 749 - Seleção do Menu Gantt
2. É apresentada a tela de Gantt onde o usuário poderá definir os filtros

necessários para a visualização do gráfico;
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Citsmart ITSM
Figura 750 - Tela de Geração de Relatório de Gantt
a. Período: Informe o período que deseja visualizar as solicitações (campo

b. Tipo de Solicitação: informe o tipo de solicitação que deseja visualizar

no gráfico;
c. Grupo: informe o grupo para visualizar suas solicitações específicas;
d. Situação: informe a situação da solicitação que deseja visualizar;
e. Clique em Filtrar;
f. Será gerado o gráfico de Gantt, conforme os filtros escolhidos.
Figura 751 - Gráfico de Gantt
22.1.2. Gráficos e Relatórios
Objetivo de Gráficos e Relatórios
Fornecer de forma visual as informações a respeito das solicitações. Gerar gráficos e
relatórios de acordo com os filtros escolhidos pelo usuário.
760 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.2.1. Painel de Gráficos e Relatórios
Painel de Gráficos e Relatórios

Incidentes/Requisição e clique na opção Gráficos e Relatórios (Painel)
Figura 752 - Seleção do Menu Gráficos e Relatórios (Painel)
2. É apresentada a tela Painel de Gráficos e Relatórios, onde poderá ser gerado

os gráficos e relatórios de acordo com os filtros escolhidos pelo usuário.
761 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 753 - Painel de Gráficos e Relatórios
762 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.2.1.1. Incidentes e Requisições

Incidentes e Requisições
1. Na tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo de informações

Incidentes e Requisições;
2. Serão apresentados os gráficos e relatórios existentes no grupo para geração

dos mesmos;
Figura 754 - Gráficos e Relatórios de Incidentes e Requisições
22.1.2.1.1.1. Monitoramento de Incidentes

Monitoramento de Incidentes
1. Para gerar gráfico e relatório de monitoramento de Incidentes, proceder
conforme os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Monitoramento de Incidentes;
b. Será apresentada uma janela com opções de filtros;
c. Escolhe os filtros desejados;
d. Clique no botão Gerar;
e. Serão apresentados os gráficos de Monitoramento de Incidentes de

acordo com os filtros escolhidos.
763 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 755 - Gráficos de Monitoramento de Incidentes
f. Em cada área de representação do gráfico contém quatro ícones, no qual

possibilita a visualização de forma diferente do mesmo e a geração de
relatórios.
 O ícone ao ser clicado gera uma tabela com informações.
 O ícone ao ser clicado exibe as opções de gráficos (Pizza 3D,

Pizza 2D, Barra 3D, Barra 2D, Linha 3D e Linha 2D), para que
possa selecionar a forma do gráfico que deseja visualizar;
 O ícone ao ser clicado gera o relatório do gráfico atual no

formato ".pdf";
 O ícone ao ser clicado gera o relatório no formato Excel

“.xls”;
22.1.2.1.1.2. Monitoramento de Requisições

Monitoramento de Requisições
1. Para gerar o gráfico e relatório de monitoramento de requisições, proceder
a. Clique sobre o relatório padrão Monitoramento de Requisições;
764 / 1008
Citsmart ITSM
e. Serão apresentados os gráficos de Monitoramento de Requisição de

Figura 756 - Gráficos de Monitoramento de Requisições de Serviço
f. Em cada área de representação do gráfico contém quatro ícones, no qual

relatórios.


formato ".pdf";
 O ícone ao ser clicado gera o relatório no formato Excel “.xls”;
22.1.2.1.1.3. Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições

Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições
1. Para geração dos relatórios de Captura de indentes e requisições e
Desempenho na captura de incidentes e requisições, proceder conforme os
passos abaixo:
765 / 1008
Citsmart ITSM
a. Clique sobre o relatório padrão Desempenho na captura de incidentes

e requisições;
e. Serão gerados dois relatórios: Captura de indentes e requisições e

Desempenho na captura de incidentes e requisições de acordo com
os filtros escolhidos:
Figura 757 - Gráfico de Controle de SLA
 O Relatório de Captura de Incidentes e Requisições mostra o

tempo de captura das solicitações encerradas. O tempo de
captura é o tempo decorrido entre o início do SLA e a execução
da primeira tarefa que contabiliza SLA.
 O Relatório de Desempenho na Captura de Incidentes e

Requisições mostra um quadro resumo com o percentual de
solicitações capturadas no prazo por prioridade.
f. Na área de representação do gráfico contém quatro ícones, no qual

relatórios.

766 / 1008
Citsmart ITSM

formato ".pdf";
 O ícone ao ser clicado gera o relatório no formato Excel ".xls";
sites
22.1.2.1.1.4. Qualidade do Atendimento e SLA

Qualidade do Atendimento e SLA
1. Para gerar relatório de qualidade do atendimento, proceder conforme os passos

abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Qualidade do Atendimento e SLA;
c. Escolhe os filtros desejados e clique no botão Gerar;
d. Será apresentado o relatório de Qualidade do Atendimento e SLA de

22.1.2.1.1.5. Controle de SLA

Controle de SLA
1. Para gerar gráfico e relatório de controle de SLA, proceder conforme os
passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Controle de SLA;
e. Será apresentado o gráfico de controle de SLA de acordo com os filtros

escolhidos.
767 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 758 - Gráfico de Controle de SLA

relatórios.
 O ícone ao ser clicado exibe as opções de gráficos (Pizza

3D, Pizza 2D, Barra 3D, Barra 2D, Linha 3D e Linha 2D), para
que possa selecionar a forma do gráfico que deseja visualizar;

formato ".pdf";

".xls";
22.1.2.1.1.6. Quantitativos por Horário de Abertura

Quantitativos por Horário de Abertura
1. Para gerar gráfico e relatório de quantitativos por horário de abertura,
proceder conforme os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Quantitativo por Horário de Abertura;
768 / 1008
Citsmart ITSM
e. Será apresentado o gráfico de quantitativos por horário de abertura de

Figura 759 - Gráfico de Quantitativos por Horário de Abertura
f. Na área de representação do gráfico, contém quatro ícones, no qual

relatórios.


formato ".pdf";

".xls";
22.1.2.1.1.7. Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e Requisições)

Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e Requisições)
1. Para gerar gráfico e relatório de pesquisa de satisfação sobre atendimentos
(incidentes e requisições), proceder conforme os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Pesquisa de Satisfação sobre

Atendimentos (Incidentes e Requisições);
769 / 1008
Citsmart ITSM
e. Será apresentado o gráfico de pesquisa de satisfação sobre

atendimentos (incidentes e requisições) de acordo com os filtros
escolhidos.
Figura 760 - Gráfico de Pesquisa de Satisfação

relatórios.


formato ".pdf";

".xls";
22.1.2.1.1.8. Requisições de Produtos e Serviços

Requisições de Produtos e Serviços
1. Para gerar relatório de requisições de produtos e serviços, proceder conforme
770 / 1008
Citsmart ITSM
os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Requisições de Produtos e Serviços;
e. Será apresentado o relatório de requisições de produtos e serviços de

771 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.2.1.2. Item de Configuração

Item de Configuração

Item de Configuração;
2. Será apresentado o relatório existente no grupo para geração do mesmo;
Figura 761 - Item de Configuração
22.1.2.1.2.1. Inventário
Inventário
1. Para gerar o relatório de Inventário de IC, proceder conforme os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Inventário;
e. Será apresentado o relatório de Inventário de ICs de acordo com os filtros

escolhidos.
772 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 762 - Relatório de Item de Configuração (IC)
773 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.2.1.3. Catálogo de Serviços

Catálogo de Serviços

Catálogo de Serviços;
2. Será apresentado o relatório existente no grupo para geração do mesmo;
Figura 763 - Catálogo de Serviços
software
22.1.2.1.3.1. Relatório de Serviço

Relatório de Serviço
1. Para gerar o relatório de serviços, proceder conforme os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Relatório por Serviços;
e. Será apresentado o relatório de serviços de acordo com os filtros

escolhidos.
774 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.2.1.4. Mudanças
Mudanças

Mudanças;
2. Serão apresentados os relatórios existentes no grupo para geração dos

mesmos;
Figura 764 - Mudanças
22.1.2.1.4.1. Impactos das Mudanças (RFC x IC)

Impactos das Mudanças (RFC x IC)
1. Para gerar relatório de impactos das mudanças, proceder conforme os passos

abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Impactos das Mudanças (RFC x IC);
b. Será apresentada uma janela com opções de filtro;
e. Será apresentado o relatório de impactos das mudanças de acordo com

os filtros escolhidos.
f. O relatório oferece ao usuário a possibilidade de verificar os ICs usados

em determinada mudança e como eles são afetados.
22.1.2.1.4.2. Atualizações de IC não Autorizadas
775 / 1008
Citsmart ITSM
Atualização de IC não Autorizadas
1. Para gerar relatório de atualização de IC não autorizadas, proceder conforme
os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Atualização de IC não autorizadas;
e. Será apresentado o relatório de atualizações de IC não autorizadas de

Figura 765 - Relatório de Atualizações de IC não Autorizadas
f. O relatório oferece ao usuário a possibilidade de verificar os ICs que não

foram autorizados para realização de atualizações.
776 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.2.1.5. Requisição de Mudanças

Requisição de Mudanças

Requisição de Mudança;
2. Serão apresentados os relatórios existentes no grupo para geração dos

mesmos;
Figura 766 - Requisição de Mudanças
22.1.2.1.5.1. Requisição de Mudanças por Impacto

Requisição de Mudanças por Impacto
1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por impacto, proceder
a. Clique sobre o relatório padrão Mudanças x Impacto;
e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por impacto de

777 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 767 - Relatório de Requisição de Mudanças por Impacto
22.1.2.1.5.2. Requisição de Mudanças por SLA

Requisição de Mudanças por SLA
1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por SLA, proceder conforme os

passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Mudança x SLA;
e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por SLA de

22.1.2.1.5.3. Requisição de Mudanças por Risco

Requisição de Mudanças por Risco
1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por risco, proceder conforme os

passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Mudanças x Risco;
778 / 1008
Citsmart ITSM
e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por risco de

22.1.2.1.5.4. Requisição de Mudanças por Serviço

Requisição de Mudanças por Serviço
1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por serviço, proceder conforme

os passos abaixo:
a. Clique sobre o relatório padrão Mudanças x Serviço;
e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por serviço de

sites
22.1.3. Gráfico Tempo Real
Objetivo de Gráficos Tempo Real
Fornecer, de forma visual, informações a respeito das solicitações de serviços /
incidentes ocorridos em tempo real.
22.1.3.1. Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real
Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios,

Incidentes/Requisição e clique na opção Gráfico Tempo Real conforme
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Citsmart ITSM
Figura 768 - Seleção do Menu Gráfico Tempo Real
2. É apresentada a tela de Gráfico Tempo Real exibindo o Monitoramento das

Solicitações de Serviços / Incidentes em tempo real.
Figura 769 - Gráficos em Tempo Real
22.1.4. Carga Horária Trabalhada
780 / 1008
Citsmart ITSM
Objetivo do Relatório de Carga Horária Trabalhada
Verificar o cálculo da quantidade de horas trabalhadas por cada colaborador e/ou por
grupo.
22.1.4.1. Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada
Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada

Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Carga Horária
Trabalhada conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 770 - Seleção do Menu Relatório de Carga Horária Trabalhada
2. É apresentado a tela de Relatório de Carga Horária Trabalhada onde poderá

gerar o relatório de carga horária trabalhada de cada colaborador ou grupo;
781 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 771 - Tela de Geração de Relatório de Carga Horária Trabalhada
a. Período: informe o período que deseja verificar a carga horária

trabalhada (campo de preenchimento obrigatório);
b. Contrato: informe o contrato que deseja verificar a carga horária

trabalhada (campo de preenchimento obrigatório);
c. Grupo: informe o grupo que deseja verificar a carga horária trabalhada;
d. Tipo de Relatório: informe o tipo de relatório: usuário ou grupo. Relatório

do tipo usuário mostrará a carga horária trabalhada de cada colaborador
e Relatório do tipo grupo mostrará a carga horária trabalhada pelo grupo.
e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de carga

horária trabalhada em formato PDF, conforme o filtro escolhido;
f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de carga

horária trabalhada no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
g. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para
uma nova geração de relatório.
Obs: Quando uma pessoa "captura" uma solicitação ou clica em "gravar e

manter tarefa", o tempo começa a ser contabilizado para essa pessoa, pois
são armazenadas as informações de data, hora e usuário, parando apenas
quando a solicitação é pausada, cancelada, concluída ou quando outro
pessoa captura essa solicitação.
22.1.5. Quantitativo
Objetivo do Relatório Quantitativo
Verificar a quantidade de Solicitações de Serviço / Incidentes de acordo com a
situação informada.
22.1.5.1. Gerando Relatório Quantitativo
Gerando Relatório Quantitativo

Incidentes/Requisição e clique na opção Quantitativo conforme indicado na
imagem abaixo:
782 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 772 - Seleção do Menu Quantitativo
2. É apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Incidentes/Solicitações

onde poderá gerar o relatório da quantidade de incidentes/solicitações de
acordo com o filtro informado;
Figura 773 - Tela de Geração do Relatório Quantitativo de Incidentes/Solicitações
a. Período: informar o período desejado (campo de preenchimento

obrigatório);
b. Contrato: informar o contrato referente à solicitação / incidente que

deseja gerar o relatório quantitativo, caso seja necessário;
c. Situação: informar a situação referente à solicitação / incidente que

deseja gerar o relatório quantitativo, caso seja necessário;
d. Tipo de usuário: informar o tipo de usuário para verificar a quantidade

de solicitações/ incidentes que foram registrados pelo mesmo;
 Usuário Vip: usuário que tem definida a prioridade 1 no acordo de

nível de serviço;
783 / 1008
Citsmart ITSM
 Usuário Normal: usuário que tem a prioridade padrão

estabelecida;
e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo

no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório quantitativo

no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

uma nova geração de relatório quantitativo.
22.1.6. Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)
Objetivo do Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos
(Sintético)
Gerar relatórios quantitativos de serviços concluídos.
22.1.6.1. Gerando Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos
Gerando Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)

Incidentes/Requisição e clique na opção Quantitativo por Serviço
Concluídos (Sintético) conforme indicado na imagem abaixo:
784 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 774 - Seleção do Menu Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)
2. É apresentada a tela de Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos,

onde poderá gerar o relatório quantitativo por serviços de acordo com o filtro
informado;
Figura 775 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos

obrigatório);
b. Contrato: informar o contrato referente ao serviço que deseja gerar o

relatório quantitativo;
c. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar no

relatório;

de serviços no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
e. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório quantitativo

de serviços no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
785 / 1008
Citsmart ITSM

22.1.7. Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)
Objetivo do Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos
(Analítico)
Gerar relatórios quantitativos de serviços concluídos (analítico).
22.1.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)
Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)

Incidentes/Requisição e clicar na opção Quantitativo de Serviços
Concluídos (Analítico) conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 776 - Seleção do Menu Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)
2. É apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Serviço (Analítico) onde

poderá gerar o relatório quantitativo de incidentes/solicitações de acordo com o
filtro informado;
786 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 777 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Serviço

obrigatório);
b. Contrato: selecionar o contrato;
c. Tipo de serviço: selecionar o tipo de serviço;
d. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar no

relatório;
e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo

de serviço no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório quantitativo

de serviço no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

22.1.8. Valor de Serviço por Contrato
Objetivo do Relatório de Valor do Serviço por Contrato
Gerar relatórios de valor de serviço por Contrato.
sites
22.1.8.1. Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato
Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Relatórios,
Incidentes/Requisição e clique na opção Valor Serviço Contrato conforme
787 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 778 - Seleção do Menu Valor de Serviço por Contrato
2. É apresentada a tela de Relatório de Valor de Serviço por Contrato, onde

poderá gerar o relatório de valor de serviço por contrato de acordo com o filtro
informado;
Figura 779 - Tela de Geração de Relatório de Valor de Serviço por Contrato
a. Período: informe o período que deseja verificar o valor dos serviços

concluídos (campo de preenchimento obrigatório);
b. Contrato: informe o contrato para verificar o valor dos seus serviços

realizados;
c. Serviço: informe o serviço para verificar o valor do seu atendimento;
d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de valor de

serviço por contrato no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
e. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de valor de

serviço por contrato no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
788 / 1008
Citsmart ITSM

22.1.9. Pesquisa de Satisfação
Objetivo do Relatório de Pesquisa de Satisfação
Gerar relatórios de pesquisa de satisfação em relação ao atendimento dos serviços
solicitados.
22.1.9.1. Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação
Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação

Incidentes/Requisição e clique na opção Pesquisa Satisfação conforme
Figura 780 - Seleção do Menu Pesquisa Satisfação
2. É apresentada a tela de Relatório de Pesquisa Satisfação, onde poderá gerar

o relatório de pesquisa de satisfação de acordo com o filtro informado;
789 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 781 - Tela de Geração de Relatório de Pesquisa Satisfação
a. Período: informar o período da pesquisa de satisfação referente ao

atendimento do serviço solicitado (campos de preenchimento
obrigatório);
b. Número: informar o número da solicitação de serviço que deseja verificar

a avaliação de seu atendimento;
c. Contrato: informar o contrato que deseja verificar a avaliação do

atendimento de seus serviços solicitados;
d. Solicitante: informar o nome da pessoa que fez a solicitação de serviço

para verificar a avaliação do seu atendimento;
e. Avaliação: informar o critério de avaliação para verificar as solicitações

de serviços relacionadas ao mesmo;
f. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar no

relatório;
g. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de pesquisa

de satisfação no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
h. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de pesquisa

de satisfação no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
i. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

single source
22.1.10. Histórico de Incidentes
Objetivo do Relatório de Histórico de Incidentes
Verificar o histórico dos registros de incidentes.
22.1.10.1. Gerando Relatório de Histórico de Incidentes
Gerando Relatório de Histórico de Incidentes
790 / 1008
Citsmart ITSM
Incidentes/Requisição e clique na opção Pesquisa Solicitações/Incidentes

Figura 782 - Seleção do Menu Pesquisa Solicitações/Incidentes
2. É apresentada a tela de Pesquisa de Solicitações/Incidentes contendo

campos onde poderá definir os filtros necessários para gerar o relatório de
histórico dos incidentes;
Figura 783 - Tela de Geração de Relatório de Histórico de Incidentes
a. Período de Abertura: informar o período que deseja verificar os registros

791 / 1008
Citsmart ITSM
b. Período de Encerramento: informar o período de encerramento da

solicitação de serviço para verificar as solicitações que foram fechadas
no determinado período;
c. Número: informar o número de identificação da solicitação de serviço

caso queira verificar uma solicitação específica;
d. Contrato: informar o contrato para verificar as solicitações de serviços

relacionadas ao mesmo;
e. Ordenação: informar a ordem que as solicitações serão apresentadas;
f. Item de Configuração: informar o item de configuração caso queira

verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;
g. Serviço: informar o serviço caso deseje verificar a solicitações referente

ao mesmo;
h. Situação: informar uma situação caso queira verificar as solicitações de

i. Prioridade: informar a prioridade caso queira verificar as solicitações de

j. Grupo Solucionador: informar o grupo executor caso queira verificar as

solicitações de serviços que foram direcionadas ao mesmo;
k. Fase: informar a fase da solicitação caso queira verificar as solicitações

de serviços que se encontram na fase determinada;
l. Origem: informar a origem da solicitação caso queria verificar as

solicitações de serviços relacionadas;
m. Tipo: informar o tipo de solicitação desejado para verificar as solicitações

de serviços;
n. Unidade: informar a unidade desejada para verificar as solicitações de

o. Localidade: informar a localidade para verificar as solicitações de

p. Palavra-chave: informar a palavra-chave para verificar as solicitações

de serviços relacionadas a mesma;
q. Solicitante: informar o solicitante de serviços para verificar suas

solicitações;
r. Criado por: informar o responsável que fez o registro de solicitação para

verificar as solicitações de serviços que foram registradas pelo mesmo;
s. Responsável Atual: informar responsável pelo atendimento da
792 / 1008
Citsmart ITSM
solicitação para verificar as solicitações de serviços que foram atendidas

pelo mesmo;
t. Exibir Campo Descrição em Relatórios?: Marcar este campo caso

queira que o campo Descrição seja exibido no relatório;
u. Após informar os filtros, clique no botão Pesquisar;
v. Serão listadas as solicitações, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos

botões;
Obs.: A quantidade de solicitações listadas, por página, é referente a

quantidade configurada no parâmetro 255.
w. Ao lado de cada solicitação da lista, há ícones que permite realizar as

seguintes ações: consultar histórico da solicitação, visualizar a
solicitação, reabrir a solicitação e visualizar os anexos da solicitação;
 Para consultar o histórico da solicitação de serviço, clique no
ícone ;
o Será aberta uma janela mostrando o histórico da

solicitação.
 Para visualizar a solicitação de serviço, clique em Visualizar;
o Será exibida a tela de registro da determinada solicitação

 Para reabrir uma solicitação de serviço, clique no ícone ;
o Aparecerá uma mensagem para confirmação da reabertura

da solicitação;
o Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da

ícone ;

x. Caso queira gerar o relatório com informações resumidas da pesquisa

que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o
relatório em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar
o relatório em formato Excel.
793 / 1008
Citsmart ITSM
y. Caso queira gerar o relatório com informações detalhadas da pesquisa

que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório Detalhado (PDF) para
gerar o relatório detalhado em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório
Detalhado (XLS) para gerar o relatório detalhado em formato Excel.
z. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o

22.1.11. Solicitação por Executante
Objetivo do Relatório de Solicitação por Executante
Gerar relatórios de Solicitação de Serviço por Executante.
22.1.11.1. Gerando Relatório de Solicitação por Executante
Gerando Relatório de Solicitação por Executante

Incidentes/Requisição e clique na opção Solicitação por Executante
Figura 784 - Seleção do Menu Solicitação por Executante
2. É apresentada a tela de Relatório Solicitação por Executante, onde poderá

gerar o relatório de acordo com o filtro informado;
794 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 785 - Tela de Geração de Relatório de Solicitação por Executante
a. Período: informe o período que deseja (campo de preenchimento

obrigatório);
b. Número: informe o número da solicitação;
c. Executado Por: informe o responsável pelo atendimento da solicitação;
d. Contrato: selecione o contrato;
e. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar por

página no relatório;
f. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato

PDF, conforme o filtro escolhido;
g. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato

Excel, conforme o filtro escolhido;
h. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

22.1.12. Aprovação de Solicitação
Objetivo do Relatório de Aprovação de Solicitação
Gerar relatórios de aprovação de solicitação.
22.1.12.1. Gerando Relatório de Aprovação de Solicitação
Gerando Relatório de Aprovações de Solicitações

Incidentes/Requisição e clique na opção Pesquisa Aprovação Solicitações
795 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 786 - Seleção do Menu Aprovação de Solicitação
2. É apresentada a tela de Relatório de Aprovações de Solicitações, onde

poderá gerar o relatório de acordo com o filtro informado;
Figura 787 - Tela de Geração de Relatório de Aprovação de Solicitação
a. Período: informe o período que deseja verificar as aprovações das

solicitações (campo de preenchimento obrigatório);
b. Contrato: informe o contrato que deseja verificar as aprovações das

solicitações relacionadas ao mesmo;
c. Registros: informe o tipo de registro (aprovados ou não aprovados) de

solicitações que deseja verificar;
d. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar por

e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato

f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato


796 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.13. Quantidade de Solicitações Retornadas
Objetivo do Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas
Gerar relatório de quantidade de solicitações retornadas.
22.1.13.1. Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas
Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas

Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Quantitativo Retorno
Figura 788 - Seleção do Menu Relatório Quantitativo Retorno
2. É apresentada a tela de Relatório de Quantidade de Solicitações

Retornadas, onde poderá gerar o relatório de acordo com o filtro informado;
Figura 789 - Tela de Geração de Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas
a. Período: informe o período que deseja verificar as solicitações que foram

retornadas para um novo atendimento (campo de preenchimento
797 / 1008
Citsmart ITSM
obrigatório);
b. Grupo: informe o grupo responsável pelo atendimento do serviço para

verificar as solicitações de serviços que foram retornadas para o mesmo;
c. Solicitante: informe o solicitante pelo serviço para verificar suas

solicitações que foram retornadas para um novo atendimento;
d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato

e. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato


uma nova geração de
22.1.14. Execução Solicitação
Objetivo do Relatório de Execução de Solicitação
Gerar relatórios de execução de solicitação.
22.1.14.1. Gerando Relatório de Execução de Solicitação
Gerando Relatório de Execução de Solicitação

Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Execução Solicitação
798 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 790 - Seleção do Menu Relatório Execução Solicitação
2. É apresentada a tela de Relatório de Execução Solicitação, onde poderá

gerar o relatório de acordo com o filtro informado;
Figura 791 - Tela de Geração de Relatório de Execução de Solicitação
a. Período: informar o período que deseja verificar as solicitações que

estão em execução (campo de preenchimento obrigatório);
b. Número: informar o número de identificação da solicitação que deseja

verificar;
c. Executado Por: informar o responsável por atender os serviços

solicitados para verificar as solicitações que estão em atendimento pelo
mesmo;
d. Contrato: informar o contrato que deseja verificar as solicitações que

estão em execução;
e. Grupo aprovador: informar o grupo aprovador para verificar as

solicitações que estão em execução as quais foram aprovadas pelo
grupo;
799 / 1008
Citsmart ITSM
f. TOP List: informar a quantidade de registros que deseja visualizar por

g. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato

h. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato


uma nova geração de
22.1.15. Solicitações Reabertas
Objetivo do Relatório Solicitações Reabertas
Visualizar todas solicitações que foram reabertas em um determinado período.
22.1.15.1. Gerando Relatório Solicitações Reabertas
Gerando Relatório Solicitações Reabertas

Incidentes/Requisição e clique na opção Solicitação Reaberta conforme
Figura 792 - Seleção do Menu Relatórios
2. É apresentada a tela de Relatório Solicitações Reabertas, onde poderá gerar

o relatório de acordo com o filtro informado;
800 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 793 - Tela de Geração de Relatórios Solicitações Reabertas
a. Data de Reabertura: informar o período de referência que a solicitação

foi reaberta (campo de preenchimento obrigatório);
b. Data de Encerramento: informar o período de referência que a

solicitação foi finalizada;
c. Contrato: informar o ativo referente a solicitação;
d. Grupo: informar o grupo cadastrado com situação ativo;
e. Situação: informar a situação atual da solicitação de serviço;
f. Tipo de Serviço: informar o tipo de serviço que pode ser "Incidente" e/ou
"Requisição";
g. TOP List: informar a quantidade de registros que deseja visualizar por

h. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de

solicitações reabertas no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
i. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de

solicitações reabertas no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
j. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

22.1.16. Relatório Top 10 Incidentes / Requisições
Relatório Top 10 Incidentes / Requisições
Gerar relatório Top 10 Incidentes/Requisições de acordo com os filtros escolhidos
pelo usuário.
801 / 1008
Citsmart ITSM
22.1.16.1. Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições
Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Top 10 Incidentes /
Requisições conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 794 - Seleção do Menu Relatório Top 10 Incidentes / Requisições
2. É apresentada a tela de Relatório Top 10 Incidentes / Requisições onde o

usuário poderá definir os filtros necessários para a visualização do relatório;
Figura 795 - Tela de Geração de Relatório Top 10 Incidentes / Requisições
a. Selecione o Relatório que desejar (campo de preenchimento

obrigatório):
 Relatório Top 10 solicitantes que mais abriram chamados
 Relatório Top 10 grupos solucionadores que mais resolveram

requisições/incidentes
802 / 1008
Citsmart ITSM
 Relatório Top 10 Dez incidentes/requisições mais solicitados
 Relatório Top 10 unidades que mais abriram

requisições/incidentes
 Relatório Top 10 localidades que mais abriram requisições/

incidentes
b. Em Top List selecione a quantidade de dados que deseja retornar por

relatório;
Obs.: Quando o usuário quiser fazer uma análise de todas as

solicitações, definindo o valor “Todos” para o filtro Top List, pode existir
diferença entre o número de solicitações do Relatório Top10 Localidades
que mais abriram Requisições/Incidentes com o número que foi
encontrado nos outros relatórios, devido a não obrigatoriedade de uma
solicitação ser vinculada ao uma localidade.
c. No campo Período, informe a data início e data fim (campo de

Obs.: O campo data de finalização será usado para filtrar o período do

Relatório Top10 Grupos Solucionadores que mais resolveram
Requisições/Incidentes, portanto, poderá ser divergente do número de
solicitações abertas no período.
d. Selecione o Contrato;
e. Informe o Serviço executado;
f. Selecione o Solicitante do serviço;
g. Selecione a Unidade do contrato;
h. Selecione a Situação da solicitação de serviço;
i. Selecione o Tipo de Serviço que pode ser Incidente e/ou Requisição;
j. Selecione a Origem do contato da solicitação de serviço;
k. Selecione a Prioridade de execução;
Obs.: O sistema irá apresentar todas unidades e serviços ativos referente

ao contrato selecionado.
l. Escolha um tipo de Visualização para o relatório, que pode ser Resumida

ou Analítica.
m. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório Top 10

Incidentes/Requisições no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
n. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório Top 10
803 / 1008
Citsmart ITSM
Incidentes/Requisições no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
o. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

uma nova geração de relatório Top 10 Incidentes/Requisições.
22.1.17. Relatório de Uso de Serviços
Objetivo do Relatório de Uso de Serviços
Gerar relatórios de uso de serviços.
22.1.17.1 Gerando Relatórios de Uso de Serviços
Gerando Relatórios de Uso de Serviço x Clientes
Relatório de Uso de Serviço - Requisições de Produtos e Serviços

Incidentes/Requisição e clique na opção Gráficos e Relatórios (Painel);
2. Será exibida a tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo

de informações Incidentes e Requisições;
3. Clique sobre o relatório padrão que deseja visualizar. Ex: "Requisições de

Produtos e Serviços";
4. Será apresentada uma janela com opções de filtros;
5. Escolhe os filtros desejados e clique no botão Gerar;
6. Será apresentado o relatório de acordo com os filtros escolhidos.
804 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 796 - Relatório de Uso de Serviço - Requisições de Produtos e Serviços
Relatório de Uso de Serviço - Solicitações/Incidentes

Incidentes/Requisição e clique na opção Pesquisa
Solicitações/Incidentes;
2. Será exibida a tela de Pesquisa de Solicitações contendo campos onde

poderá definir os filtros necessários para geração do relatório. O
preenchimento dos campos dependerá da sua necessidade de pesquisa.
Figura 797 - Relatório de Uso de Serviço - Solicitações/Incidentes
22.1.18. Análise de Tendências
Análise de Tendências
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Citsmart ITSM
Permitir a análise de dados dos incidentes e das chamadas para identificar
tendências.
22.1.18.1. Realizando Análise de Tendências
Realizando Análise de Tendências
Pode ser realizada uma análise de tendências da seguinte forma:
1. Gerar relatório da quantidade de chamadas telefônicas manual, onde o

mesmo pode ser gerado através do Excel;
Exemplo: É realizado um controle das chamadas telefônicas recebidas, em

uma planilha Excel;
2. Gerar relatório da quantidade de incidentes que estão em aberto, onde o

mesmo pode ser gerado através da tela de Relatório Quantitativo de
Incidentes/Solicitações conforme descrito no item 20.5.1. Gerando
Relatório Quantitativo;
Exemplo:
Na tela de Relatório Quantitativo de Incidentes / Solicitações, informe o
período referente ao período que foi gerado o relatório da quantidade de
chamadas telefônicas;
Figura 798 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Incidentes/Solicitações
3. Após gerar os relatórios é feita a análise de dados dos incidentes e das

chamadas de forma manual para identificar tendências, onde a quantidade
de chamadas (ligações) é igual a quantidade de Incidentes abertos no
mesmo período.
22.2. Acordo de Nível de Serviço
Acordo de Nível de Serviço
Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes ao acordo de nível de

serviço.
806 / 1008
Citsmart ITSM
22.2.1. Controle de SLA
Objetivo do Relatório de Controle de SLA
Verificar os prazos de SLA das solicitações de serviços.
22.2.1.1. Gerando Relatório de Controle de SLA
Gerando Relatório de Controle de SLA

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Acordo Nível
Serviço e clique na opção Controle SLA conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 799 - Seleção do Menu Controle SLA
2. É apresentada a tela de Relatório de Controle de SLA, onde poderá gerar o

relatório de controle de SLA de acordo com o filtro informado;
Figura 800 - Tela de Geração de Relatório de Controle de SLA
a. Período: informar o período que deseja verificar o prazo de SLA das

solicitações de serviço (campo de preenchimento obrigatório);
b. Número: informar o número da solicitação de serviço que deseja verificar

o prazo de SLA;
807 / 1008
Citsmart ITSM
c. Contrato: informar o contrato que deseja verificar o prazo de SLA das

suas respectivas solicitações de serviços;
d. Prioridade: informar a prioridade que deseja visualizar o prazo de SLA

da solicitação de serviço;
e. Tipo: informar o tipo da solicitação de serviço que deseja verificar o prazo

de SLA;
f. Grupo Solucionador: informar o grupo executor da solicitação de

serviço que deseja verificar o prazo de SLA;
g. Solicitante: informar o solicitante da solicitação de serviço que deseja

verificar o prazo de SLA;
h. Situação: informar a situação da solicitação de serviço que deseja

verificar o prazo de SLA;
i. Nome do Serviço: informar o nome do serviço que foi solicitado que

deseja verificar o prazo de SLA;
j. SLA: informar o prazo de execução da solicitação de serviço;
k. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de controle

de SLA no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
l. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de controle

de SLA no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
m. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

22.2.2. Controle de SLA Atrasado
Objetivo do Relatório de Controle de SLA Atrasado
Verificar os SLA fora do prazo.
22.2.2.1. Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado
Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Acordo Nível
Serviço e clique na opção Relatório Controle SLA Atrasado;
808 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 801 - Seleção do Menu Relatório de Controle de SLA Atrasado
2. É apresentada a tela de Relatório de Controle de SLA Atrasado, onde poderá

gerar o relatório de controle de SLA atrasado de acordo com o filtro informado;
Figura 802 - Tela de Geração de Relatório de Controle de SLA Atrasado
a. Período: informe o período que deseja verificar os SLAs fora do prazo

b. Contrato: informe o contrato que deseja verificar os SLAs de seus

serviços que estão fora do prazo;
c. Prioridade: informe a prioridade que deseja verificar os SLAs que estão

fora do prazo relacionados a mesma;
d. Grupo solucionador: informe o grupo solucionador dos serviços

solicitados para verificar os SLA que estão fora do prazo;
e. Unidade: informe a unidade para verificar os SLAs relacionados a

mesma que estão fora do prazo;
f. Serviço: informe o serviço para verificar os SLAs relacionados ao mesmo

que estão fora do prazo;
g. Tipo de serviço: informe o tipo de serviço para verificar os SLAs

relacionados ao tipo que estão fora do prazo;
h. Situação: informe a situação da solicitação para verificar os SLAs

relacionados a mesma que estão fora do prazo;
809 / 1008
Citsmart ITSM
i. Classificação: informe a classificação da solicitação (incidente ou

requisição) para verificar os SLAs relacionados a mesma que estão fora
do prazo;
j. Origem: informe a origem da solicitação para verificar os SLAs

relacionados a mesma que estão fora do prazo;
k. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de controle

de SLA atrasado no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
l. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de controle

de SLA atrasado no formato Excel, conforme o filtro escolhido;
m. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

22.3. Contrato
Contrato
Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes ao contrato.

22.3.1. Utilização de USTs
Objetivo do Relatório de Utilização de USTs
Gerar relatórios de utilização das USTs.
22.3.1.1. Gerando Relatório de Utilização de USTs
Gerando Relatório de Utilização de USTs
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Contrato e clique

na opção Utilização de USTs conforme indicado na imagem abaixo:
810 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 803 - Seleção do Menu Utilização de USTs
2. É apresentada a tela de Relatório de Utilização de USTs, onde poderá gerar

o relatório de utilização de USTs de acordo com o filtro informado;
Figura 804 - Tela de Geração de Relatório de Utilização de USTs
a. Informe o ano e contrato (campos de seleção obrigatória);
b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de utilização

de USTs no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
c. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de utilização

de USTs no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

22.3.2. Acompanhamento de USTs
Objetivo do Relatório de Acompanhamento de USTs
Gerar relatórios de acompanhamento do uso das USTs.
22.3.2.1. Relatório de Acompanhamento de USTs
Gerando Relatório de Acompanhamento de USTs
811 / 1008
Citsmart ITSM
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Contrato e clique

na opção Acompanhamento de USTs;
Figura 805 - Seleção do Menu Acompanhamento USTs
2. É apresentada a tela de Relatório de Acompanhamento de USTs, onde

poderá gerar o relatório de acompanhamento do uso de USTs de acordo com o
contrato informado;
Figura 806 - Tela de Geração de Relatório de Acompanhamento de USTs
a. Informe o contrato (campo de seleção obrigatória);
b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de

acompanhamento de USTs no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
c. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de

acompanhamento de USTs no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

22.4. Ativos e Configuração
Ativos e Configuração
Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes ao módulo de ativos e

configuração.
812 / 1008
Citsmart ITSM
22.4.1. Item de Configuração
Objetivo do Relatório de Item de Configuração
Identificar as chaves (licenças) válidas, inválidas e duplicadas das mídias.
22.4.1.1. Gerando Relatório de Item de Configuração
Gerando Relatório de Item Configuração
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Configuração e

clique na opção Relatório Item Configuração Pacote Office conforme
Figura 807 - Seleção do Menu Relatório Item Configuração Pacote Office
2. É apresentada a tela de Relatório de Item de Configuração Pacote Office,

onde poderá gerar o relatório de Item de Configuração - Pacote Office de acordo
com o(s) filtro(s) informado(s);
Figura 808 - Tela de Geração de Relatório de Item Configuração - Pacote Office
a. Informe a mídia desejada para gerar o relatório;
b. Serão exibidos os campos para o filtro de chaves (licenças) válidas,

inválidas e duplicadas;
813 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 809 - Filtros para Geração do Relatório de Item de Configuração - Pacote Office
a. Informe o filtro desejado para geração do relatório;
b. Ao marcar a opção Procurar chaves duplicadas serão exibidas as

chaves relacionadas à mídia;
c. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato

d. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato

Obs: As chaves licenciadas (válidas) serão consideradas as que estiverem

registradas no cadastro de mídia (vide item 10.5.2. Cadastrando Mídia
Definitiva).
22.4.2. Mudança/Item de Configuração
Objetivo do Relatório de Mudança/Item de Configuração
Fornece as informações das diferentes requisições de mudança relacionadas ao
mesmo item de configuração.
22.4.2.1. Gerando Relatório de Mudança/Item de Configuração
Gerando Relatório de Mudança/Item de Configuração
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Configuração

e clique na opção Mudança/Item Configuração conforme indicado na imagem
abaixo:
814 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 810 - Seleção do Menu Mudança/Item Configuração
2. É apresentado a tela Mudança/Item de Configuração, onde poderá gerar o

relatório de requisições de mudança relacionadas ao mesmo item de
configuração;
Figura 811 - Tela de Geração de Relatório de Mudança/Item Configuração
a. No campo Período, informe o período que deseja gerar o relatório

b. No campo Nº Mudança, informe o número de identificação da mudança;
c. No campo Nº Item de Configuração, informe o número de identificação

do item de configuração;
d. No campo Contrato, informe o contrato;
e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de

Mudança/Item de Configuração em formato PDF, conforme o filtro
escolhido;
f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de

Mudança/Item de Configuração no formato Excel, conforme o filtro
escolhido;

22.5. Conhecimento
815 / 1008
Citsmart ITSM
Conhecimento
Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes a base de

conhecimento.
22.5.1. Base de Conhecimento
Objetivo do Relatório de Base de Conhecimento
Gerar relatórios de Base de Conhecimento.
22.5.1.1. Gerando Relatório de Base de Conhecimento
Gerando Relatório de Base de Conhecimento

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Conhecimento
e clique na opção Base Conhecimento conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 812 - Seleção do Menu Base Conhecimento
2. É apresentada a tela de Relatório de Base de Conhecimento, onde poderá

gerar o relatório de base de conhecimento de acordo com o filtro informado;
816 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 813 - Tela de Geração de Relatório de Base de Conhecimento
a. Informe o período, pasta, base de conhecimento, situação, média de

avaliação, ordenação, se exibe o último acesso, se exibe apenas últimas
versões e/ou se oculta campo Conteúdo;
b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de base de

conhecimento no formato PDF, conforme o filtro escolhido;
c. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de base de

conhecimento no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

22.5.2. Quantitativo de Base de Conhecimento
Objetivo do Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento
Gerar relatórios Quantitativo de Base de Conhecimento.
22.5.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento
817 / 1008
Citsmart ITSM
Gerando Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Conhecimento

e clique na opção Quantitativo Base Conhecimento conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 814 - Seleção do Menu Relatório Quantitativo de Base Conhecimento
2. É apresentada a tela de Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento,

onde poderá gerar o relatório quantitativo de base de conhecimento de acordo
com o período informado;
Figura 815 - Tela de Geração de Relatório de Base de Conhecimento
a. Informe o período que deseja gerar o relatório (campo de preenchimento

obrigatório);
b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo

de base de conhecimento no formato PDF, conforme o período
informado;
c. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório quantitativo

de base de conhecimento no formato Excel, conforme o período
informado;

818 / 1008
Citsmart ITSM
22.6. Gerenciamento de Problemas
Problema
Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes ao gerenciamento de

problema.
22.6.1. Relatório de Problema / Incidentes
Objetivo do Relatório de Problema / Incidentes
Verificar os incidentes relacionados ao problema.
22.6.1.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes
Gerando Relatório de Problema / Incidentes
Ver item 12.5.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes deste guia.
single source
22.6.2. Relatório Quantitativo de Problema
Objetivo do Relatório Quantitativo de Problema
Verificar a quantidade de problemas ocorridos.
22.6.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema
Gerando Relatório Quantitativo de Problema
Ver item 12.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema deste guia.
22.6.3. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço
Objetivo do Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por
Serviço
Verificar a quantidade de solicitações e problemas que foram registrados, por serviço.
819 / 1008
Citsmart ITSM
22.6.3.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço
Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por
Serviço
Ver item 12.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço
deste guia.
22.7. Gerenciamento de Eventos
Mudança

mudanças.
22.7.1. Relatório de Ocorrência de Eventos
Objetivo do Relatório de Ocorrência de Eventos
Apresentar as ocorrências de eventos para verificação.
Acessando a Funcionalidade de Relatório de Ocorrência de Eventos
Acesse a funcionalidade de Relatório de Ocorrência de Eventos através da

navegação no menu (Relatório > Gerenciamento de Eventos > Ocorrência de
Eventos), conforme ilustração abaixo:
Figura 174 - Seleção do Menu Ocorrência de Eventos
Nos tópicos a seguir (22.7.1.1. Gerando Relatório de Ocorrência de Eventos) serão
820 / 1008
Citsmart ITSM
abordados sobre como gerar o relatório de ocorrência de eventos.
22.7.1.1. Gerando Relatório de Ocorrência de Eventos
Gerando Relatório de Ocorrência de Eventos
Para gerar o relatório de ocorrência de eventos, proceda conforme os passos descritos

abaixo:
1. Após acessar funcionalidade de Relatório de Ocorrência de Eventos, será

apresentada a respectiva tela de Geração de Relatório de Ocorrência de
Eventos, conforme ilustração abaixo:
Figura 514 - Tela de Geração de Relatório de Ocorrência de Eventos
a. Informe os filtros de acordo com sua necessidade para geração do

relatório de ocorrência de eventos;
b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato

"PDF" ou clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no
formato "Excel", conforme o filtro escolhido.
2. Para limpar os filtros preenchidos na tela, basta clicar em Limpar Dados.
22.8. Gerenciamento de Mudança
Mudança

mudanças.
22.8.1. Relatório Quantitativo de Mudança
821 / 1008
Citsmart ITSM
Objetivo do Relatório Quantitativo de Mudança
Verificar a quantidade de requisição de mudanças.
22.8.1.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança
Gerando Relatório Quantitativo de Mudança
Ver item 14.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança deste guia.
22.9. Relatórios de KPI
Objetivo de Relatórios de KPI
Obter o nível de desempenho e sucesso na execução dos serviços, que são
executados pela fábrica de software.
software
22.9.1. PI0102PG01 - Cumprimento de prazo de atendimento das solicitações concluídas
Objetivo do Relatório PI0102PG01 - Cumprimento de prazo de
atendimento das solicitações concluídas
Prover a elaboração e emissão de relatórios, possibilitando ter uma visão do prazo de

atendimento das solicitações, pois através dessa visão será possível verificar se a
fábrica está cumprindo o prazo de atendimento das solicitações executadas.
22.9.1.1 Gerando Relatório PI0102PG01
Gerando Relatório PI0102PG01
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Relatórios KPI

e clique na opção PI0102PG01-Cumprimento de prazo de atendimento das
solicitações concluídas conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 816 - Seleção do Menu Relatórios KPI
2. É apresentada a tela de PI0102PG01-Cumprimento de prazo de atendimento

das solicitações concluídas contendo campos onde poderá definir os filtros
necessários para gerar o relatório;
Figura 817 - Tela de Geração de Relatório PI0102PG01
a. Informe o Período desejado, com a data início e a data fim do Período

de abertura da solicitação e/ou finalizada e/ou cancelada (campo de
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Citsmart ITSM
b. Selecione o Contrato referente à solicitação que deseja pesquisar

c. Selecione Filtrar Por onde selecionará o tipo de pesquisa de

colaboradores por Grupo ou Unidade (campo de preenchimento
obrigatório);
d. Caso o filtro seja por grupo, será retornado uma lista de grupos ativos do
contrato no campo Selecionar Grupo, onde permite selecionar os grupos
desejados (campo de preenchimento obrigatório);
 Selecione o grupo desejado e clique no botão Adicionar, o mesmo

será adicionado no campo Grupo(s). Mas caso deseje adicionar
todos os grupos, basta clicar diretamente no botão Adicionar
Todos;
 Após adição do(s) grupo(s) desejado(s), será retornado uma lista

de Colaboradores selecionados, os quais são membros do grupo
selecionado;
e. Caso o filtro seja por unidade, será retornado uma lista de unidades ativas
do contrato no campo Selecionar Unidade, onde permite selecionar as
unidades desejadas (campo de preenchimento obrigatório);
 Selecione a unidade desejada e clique no botão Adicionar, a

mesma será adicionada no campo Unidade(s). Mas caso deseje
adicionar todas as unidades, basta clicar diretamente no botão
Adicionar Todos;
 Após adição da(s) unidade(s) desejada(s), será retornado uma

lista de Colaboradores selecionados, os quais são membros da
unidade selecionada;
f. Selecione o Tipo de Solicitação, que pode ser Incidente ou Requisição

g. Selecione a Situação das solicitações de serviço (campo de


Excel, conforme os filtros escolhidos.

824 / 1008
Citsmart ITSM
22.9.2. QG03 - Documentação de funcionalidades novas ou alteradas no período
Objetivo do Relatório QG03 - Documentação de funcionalidades
novas ou alteradas no período
Verificar o número de solicitações abertas verso o número de solicitações atendidas

que geraram documentação e identificar o nível de atendimento realizado para as
solicitações abertas num determinado período.
22.9.2.1. Gerando Relatório QG03
Gerando Relatório QG03

e clique na opção QG03-Documentação de funcionalidades novas ou
alteradas no período conforme indicado na imagem abaixo:
2. É apresentada a tela de QG03-Documentação de funcionalidades novas ou

alteradas no período contendo campos onde poderá definir os filtros
necessários para gerar o relatório;
825 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 819 - Tela de Geração de Relatório QG03
a. Informe o Período desejado, com a data início e a data fim da abertura

das solicitações (campo de preenchimento obrigatório);
b. Selecione o Contrato ativo que desejar (campo de preenchimento

obrigatório);
c. Selecione o Tipo de Solicitação, que pode ser Incidente ou Requisição

d. Informe o Nome do Serviço (campo de preenchimento obrigatório);
e. No campo Serviços serão listados todos os serviços escolhidos no

campo anterior Nome do Serviço;
 Se desejar retirar algum serviço, basta seleciona-lo e clicar em

Remover. Mas caso deseje retirar todos os serviços, basta clicar
diretamente no botão Remover Todos;


22.9.3. QI02 - Eficácia nas estimativas
Objetivo do Relatório PQI02 - Eficácia nas estimativas
Permitir a visualização da eficácia nas estimativas das solicitações e requisições de
826 / 1008
Citsmart ITSM
serviço.
22.9.3.1. Gerando Relatório QI02
Gerando Relatório QI02

e clique na opção QI02-Eficácia nas estimativas conforme indicado na imagem
abaixo:
2. É apresentada a tela de QI02-Eficácia nas estimativas contendo campos onde

poderá definir os filtros necessários para gerar o relatório;
827 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 821 - Tela de Geração de Relatório QI02
a. Selecione o Período desejado, com a data início e a data fim do período

de referência a abertura da solicitação. (campo de preenchimento
obrigatório);
b. Selecione o Contrato referente à solicitação que deseja pesquisar


obrigatório);

Todos;
828 / 1008
Citsmart ITSM
de Colaboradores selecionados, os quais são membros do grupo

selecionado;

Adicionar Todos;

lista de Colaboradores selecionados, os quais são membros da
unidade selecionada;

g. Selecione a Situação das solicitações de serviço (campo de



22.9.4. QI05 - Eficácia nos testes
Objetivo do Relatório QI05 - Eficácia nos testes
Verificar e acompanhar o atendimento das solicitações abertas num determinado

período e a eficácia na realização dos testes, executados pela equipe de Analista de
Teste, onde dará uma visão clara dos testes realizados pela fábrica de software.
22.9.4.1. Gerando Relatório QI05
Gerando Relatório QI05

e clique na opção QI05-Eficácia nos testes conforme indicado na figura abaixo:
829 / 1008
Citsmart ITSM
2. É apresentada a tela de QI05-Eficácia nos testes contendo campos onde

poderá definir os filtros necessários para gerar o relatório;
Figura 823 - Tela de Geração de Relatório QI05
a. Informe o Período desejado, com a data início e a data fim da abertura

da solicitação (campo de preenchimento obrigatório);
b. Selecione o Contrato ativo que desejar (campo de preenchimento

obrigatório);
c. Selecione o Tipo de Solicitação, que pode ser Incidente ou Requisição

e. No campo Serviços serão listados todos os serviços escolhidos no

campo anterior Nome do Serviço;
830 / 1008
Citsmart ITSM



22.9.5. PG02 - Incidentes não resolvidos nem fechados
Objetivo do Relatório PG02 - Incidentes não resolvidos nem
fechados
Obter as solicitações que estão abertas de acordo com a quantidade de dias em aberto
informado até a data de referência, permitindo identificar as solicitações que não foram
resolvidas nem fechadas dentro desse período.
22.9.5.1. Gerando Relatório PG02
Gerando Relatório PG02

e clique na opção PG02-Incidentes não resolvidos nem fechados conforme
2. É apresentada a tela de PG02-Incidentes não resolvidos nem fechados

contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para gerar o
relatório;
831 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 825 - Tela de Geração de Relatório PG02
a. Selecione o Contrato ativo no sistema (campo de preenchimento

obrigatório);
b. Selecione a Data de Referência de pesquisa das solicitações (campo de

c. Informe a Quantidade de Dias Abertos, ou seja, informe a quantidade

de dias que deseja verificar as solicitações em aberto (campo de
d. Será retornado uma lista de grupos ativos referente ao contrato

selecionado no campo Selecionar Grupo, onde permite selecionar o(s)
grupo(s) desejado(s) (campo de preenchimento obrigatório);

será adicionado no campo Grupo(s) (campo de preenchimento
obrigatório). Mas caso deseje adicionar todos os grupos, basta
clicar diretamente no botão Adicionar Todos;
 Se desejar retirar algum grupo, basta seleciona-lo e clicar em

Remover. Mas caso deseje retirar todos os grupos, basta clicar

832 / 1008
Citsmart ITSM
e. No campo Serviços serão listados todos os serviços executados no

período de referência e de acordo com os campos anteriores Tipo de
Solicitação e Nome do Serviço;



22.9.6. QI03 QI04 - Programação Defensiva e Eficácia na Documentação
Objetivo do Relatório QI03 QI04 - Programação Defensiva e Eficácia
na Documentação
Analisar tanto o nível de programação defensiva, como a eficácia na criação e

alteração dos documentos desenvolvido pela Fábrica.
Obter o nível de desempenho, nível de maturidade e sucesso na execução dos
serviços, em um determinado período que são executados pela fábrica de software e
permitir a visualização da eficácia do software, antes de chegar na fase de
homologação.
Identificar o % de solicitações executadas sem rejeição para cada colaborador.
22.9.6.1. Gerando Relatório QI03 QI04
Gerando Relatório QI03 QI04

e clique na opção QI03 QI04-Programação Defensiva e Eficácia conforme
833 / 1008
Citsmart ITSM
2. É apresentada a tela de QI03 QI04-Programação Defensiva e Eficácia

contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para gerar o
relatório;
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Citsmart ITSM
Figura 827 - Tela de Geração de Relatório QI03 QI04
a. Informe o Período desejado, com a data início e data fim do período de

finalização ou cancelamento da solicitação (campo de preenchimento
obrigatório);
b. Selecione o Contrato ativo referente à solicitação que deseja pesquisar


obrigatório);
835 / 1008
Citsmart ITSM

Todos;

de Colaboradores ativos, os quais são membros do grupo
selecionado;

Adicionar Todos;

lista de Colaboradores ativos, os quais são membros da unidade
selecionada;
f. Selecione o Tipo de Solicitação, que pode ser Incidente ou Requisição;
g. Informe o Nome do Serviço;
h. No campo Serviços serão listados todos os serviços escolhidos no

campo anterior Nome do Serviço (campo de preenchimento obrigatório);

i. No campo Causa selecione a(s) causa(s) que será(ão) expurgada(s);
 Serão listadas todas as causas escolhidas. Se desejar retirar

alguma causa, basta seleciona-la e clicar em Remover. Mas caso
deseje retirar todos as causas, basta clicar diretamente no botão
Remover Todos;
j. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato

k. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para
836 / 1008
Citsmart ITSM
22.9. Central de Consultas/Relatórios
Objetivo da Central de Consultas/Relatórios
Prover a facilidade de emissão de relatórios, possibilitando manipular, cruzar e gerar

relatórios personalizados com os dados das funcionalidades requeridas.
22.9.1. Central de Consultas/Relatórios
Central de Consultas/Relatórios
Obs.: Os relatórios construídos na tela Construtor de Consultas/Relatórios são

exibidos nesta tela Central de Consultas/Relatórios.
1. No menu principal, posicione o mouse na opção Relatórios e clique na opção

Central de Consultas/Relatórios conforme indicado na figura abaixo:
Figura 828 - Seleção do Menu Central de Consultas/Relatórios
2. É apresentado a tela Central de Consultas/Relatórios onde poderá ser gerado
837 / 1008
Citsmart ITSM
os relatórios de acordo com a sua necessidade;
Figura 829 - Central de Consultas/Relatórios
2. Para gerar/visualizar os relatórios, basta clicar em uma determinada categoria

e clicar no relatório desejado;
3. Caso o relatório seja do tipo Informações Cruzadas, será apresenta o CUBO

de informações onde poderá realizar as consultas cruzadas para fornecer os
dados para relatório, conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:
Figura 830 - Cubo de Informações
a. Arraste os atributos do CUBO para a Coluna ou Linha. Após realizar

essa ação o sistema irá fazer as contabilizações das informações. Abaixo
são exibidos alguns exemplos:
838 / 1008
Citsmart ITSM
Exemplo 1: Atributo Grupo Atual posicionado na linha
Figura 831 - Atributo Posicionado na Linha
Exemplo 2: Atributo ID Solicitação posicionado na linha e Atributo Grupo

Atual posicionado na coluna
Figura 832 - Atributos Posicionados na Linha e Coluna
Exemplo 3: Múltiplos atributos (ID Solicitação e Grupo Atual) posicionados

na linha
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Citsmart ITSM
Figura 833 - Múltiplos Atributos Posicionados na Linha
22.11. Dashboards
Objetivo de Dashboards
Apresentar as informações extraídas do sistema de maneira rápida e eficiente em

uma interface gráfica, funcionando como um painel de controle da empresa,
auxiliando o monitoramento de indicadores do negócio.
22.11.1. Dashboards
Dashboards
Obs.: Os dashboards criados na tela Construtor de Dashboards são exibidos nesta

tela de Dashboards.
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios e clique na opção

Dashboards conforme indicado na figura abaixo:
840 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 834 - Seleção do Menu Dashboards
2. É apresentado a tela de consulta de Dashboards conforme ilustrada na figura

abaixo:
Figura 835 - Tela de Visualização de DashBoards
2. Para gerar/visualizar os dashboards, basta clicar no dashboard desejado que

será exibido o mesmo no painel;
3. No painel de dashboard permite realizar as seguintes ações:
 Copiar URL do Dashboard
Para realizar essa ação basta clicar no ícone . Será apresentada
uma janela com a URL para ser copiada.
 Expandir a visualização do Dashboard
841 / 1008
Citsmart ITSM
Para realizar essa ação basta clicar no ícone de expansão . Será
aberta uma nova janela exibindo o Dashboard.
 Fazer refresh no Dashboard
Para realizar essa ação basta clicar no ícone de refresh . Será

atualizado o Dashboard.
22.12. Colaborador por Unidade
Objetivo do Relatório de Colaborador por Unidade
Manter o controle de colaboradores por unidade.
22.12.1. Pré- Requisito
Pré-requisito
Para gerar o relatório de colaborador por unidade é necessário ter permissão de
acesso aos relatórios.
22.12.2. Gerando Relatório de Colaborador por Unidade
Gerando Relatório de Colaborador por Unidade
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Gerência de

Pessoal e clique na opção Relatório Unidade Colaborador conforme indicado
na figura abaixo:
842 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 836 - Seleção do Menu Relatório Unidade Colaborador
2. É apresentada a tela de Relatório de Colaborador por Unidade contendo

campos onde poderá definir os filtros necessários para gerar o relatório;
Figura 837 - Tela de Geração de Relatório de Colaborador por Unidade
a. Contrato: neste campo é apresentado os contratos ativos. Selecione o

contrato desejado (campo de preenchimento obrigatório);
b. Unidade: neste campo é apresentada as unidade ativas do contrato

selecionado. Selecione a unidade que deseja verificar seus respectivos
colaboradores;
c. Nome do Colaborador: informe o nome do(s) colaborador(es) que

deseja verificar suas informações;
d. Colaborador: neste campo será(ão) listado(s) o(s) colaborador(es)

escolhido(s) no campo anterior Nome do Colaborador;
Obs.: Caso não seja informado um colaborador, será gerado o relatório

contendo as informações de todos os colaboradores ativos da(s)
respectiva(s) unidade(s), referente ao contrato informado.
 Se desejar remover algum colaborador informado, basta

selecioná-lo e clicar no botão Remover. Mas caso deseje remover
todos os colaboradores informados, basta clicar diretamente no
botão Remover Todos;
e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório em formato

PDF, conforme os filtros escolhidos.
f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório em formato
843 / 1008
Citsmart ITSM

23. Configuração do Sistema
Configuração do Sistema
Permite o processamento de dados conexos entre si e programados de forma que

operem como tal sistema.
Permite a personalização e modificação da interface dentro do software, sem a
necessidade de alterar o esquema do banco ou código fonte.
23.1. Visões e Meta Dados
Visões e Meta Dados
Nos próximos tópicos são apresentados as telas de configuração de visão e meta

dados.
23.1.1. Manutenção de Visão
Objetivo de Manutenção e Visão
Permitir a criação de visões (telas) diversas do sistema, com possibilidades de

associação com visões vinculadas (subtelas).
23.1.1.1. Cadastrando Visão
Cadastrando Visão
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Sistema, Visões e Meta

Dados e clique na opção Manutenção de Visão conforme indicado na imagem
abaixo:
844 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 838 - Seleção do Menu Manutenção de Visões
2. É apresentada a tela de Manutenção de Visões contendo duas abas, uma para

cadastro de visão e outra para pesquisa;
Figura 839 - Tela de Cadastro de Visões
3. Na aba Cadastro de Visão, possui campos que devem ser preenchidos
845 / 1008
Citsmart ITSM
a. No campo Descrição, informe a descrição da visão (tela);
b. No campo Identificador, informe o identificador na visão;
c. No campo Tipo de Visão, selecione o tipo de visão;
d. No campo Situação da Visão, informe a situação da visão se é Ativo ou

Inativo;
e Clique no botão Adicionar Campo, para adicionar campos na visão (tela)

que esta sendo criada;
f. Ao clicar no botão Adicionar Campo, será aberta uma janela para

descrever sobre o campo que deseja adicionar na visão;
Figura 840 - Campo da Visão
 No campo Objeto de Negócio, selecione o objeto do negócio

(tabela do campo pertencente);
 No campo Tipo de Campo, selecione o tipo de campo;
 No campo Campo do Objeto de Negócio, selecione o campo do

objeto de negócio (campo da tabela, referente ao campo que esta
sendo criado);
 No campo Descrição, informe a descrição do campo;
846 / 1008
Citsmart ITSM
 No campo Tamanho, informe o tamanho do campo;
 No campo Obrigatório, informe se o campo será de

preenchimento obrigatório, marcando Sim ou Não;
 No campo Fórmula, descreva a fórmula do campo;
 No campo Situação, informe a situação do campo se é Ativo ou

Inativo;
 Clique no botão Ok para efetuar a inserção do campo na visão.
g. Caso queira editar ou excluir algum campo existente na visão, basta dar
um duplo clique no campo desejado;
 Será aberta a janela com a descrição sobre o campo;
 Edite as informações que deseja e clique no botão Ok ou se

desejar excluir, clique no botão Excluir Campo para exclusão do
campo da visão.
h. Clique no botão Adicionar Visão Vinculada para adicionar uma subtela na

visão, caso queira;
i. Será aberta uma aba Visão Relacionada abaixo do botão Adicionar Visão
Vinculada, com campos para preenchimento conforme segue abaixo:
 Selecione a visão relacionada;
 Informe o título da visão vinculada;
 Selecione o tipo da vinculação;
 Selecione a ação em caso de visão de pesquisa;
 Informe a situação da vinculação;
 Selecione o vinculo entre as visões;
j. Clique no botão Botões de Ação para adicionar botões na visão que está
sendo criada;
k. Ao clicar no botão será aberta uma janela para descrever informações

sobre o botão que deseja criar;
847 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 841 - Botões
 No campo Ação, selecione a ação do botão;
 No campo Texto, informe o texto do botão;
 No campo Script, descreva o Script do botão;
 No campo Mensagem ao movimentar o mouse sobre o botão,

informe uma mensagem que será exibida quando posicionar o
mouse sobre o botão;
 Clique no botão Ok para efetuar a inserção do botão na visão;
 O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de
dados.
 O botão Fechar serve para fechar a janela e retornar para tela de

Manutenção de Visões.
l. Caso queria editar ou excluir algum botão existente na visão, clique no

botão Botões e Ação;
 Será aberta a janela de botões;
 Selecione o botão que deseja editar as informações ou excluí-lo;
 Edite as informações que deseja e clique no botão Ok ou se
848 / 1008
Citsmart ITSM
desejar excluir clique no botão Excluir para exclusão do botão da

visão.
m. Clique no botão Salvar para efetuar o cadastro da visão (tela);
n. O botão Script serve para incluir instruções/códigos JavaScript;
o. O botão HTML Code (adicional) serve para incluir instruções/códigos

HTML;
p. O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos
23.1.1.2. Pesquisando Visão
Pesquisando Visão
Figura 842 - Tela de Pesquisa de Visões
1. Na aba Pesquisa de Visão, as consultas podem ser realizadas digitando-se a

descrição da visão, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os dados cadastrados serão listados abaixo dos
a. Informe a descrição da visão que se deseja pesquisar;
c. Será listada a visão conforme a descrição informada;
d. Se desejar listar todas as visões cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição da Visão,

23.1.2. Carregar Meta Dados
Objetivo de Carregar Meta Dados
849 / 1008
Citsmart ITSM
Carregar as informações dos dados, ou seja, as tabelas armazenadas no banco de
dados.
23.1.2.1. Carregando Meta Dados
Carregando Meta Dados

Dados e clique na opção Carrega Meta Dados conforme indicado na imagem
abaixo:
Figura 843 - Seleção do Menu Carrega Meta Dados
2. É apresentada a tela de Carrega Meta Dados, onde poderá ser carregada as

tabelas armazenadas no banco de dados;
850 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 844 – Tela de Meta Dados
a. Informe o Nome do Meta Dado e clique no botão Carregar;
b. Será carregada a tabela, conforme o nome informado;
c. Se preferir carregar todos os meta dados, basta marcar o campo

Carregar todas as tabelas e clicar no botão Carregar;
d. Serão carregadas todas as tabelas;
e. O botão Limpar Dados serve para limpar a listagem dos meta dados
carregados, preparando o ambiente para um novo carregamento de
dados.
23.1.3. Questionário
Objetivo de Questionário
Criar questionários que serão utilizados em outras rotinas do sistema.
23.1.3.1. Criando Questionário
Criando Questionário

Dados e clique na opção Questionário conforme indicado na imagem abaixo:
851 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 845 - Seleção do Menu Questionário
2. É apresentada a tela de Questionário contendo campos e botões para realização

do cadastro de questionário;
Figura 846 – Tela de Cadastro de Questionário
a. No campo Nome do Questionário, informe o nome do questionário a

ser cadastrado;
b. No campo Categoria, selecione a categoria do questionário;
852 / 1008
Citsmart ITSM
c. No campo Java Script, informe as instruções em Java Script, caso seja

necessário;
d. Adicione grupo(s) para o questionário;
 Clique no botão Adicionar Novo Grupo:
 Será exibida uma janela para registro do nome do grupo do

questionário;
Figura 847 – Configuração de Grupo
 Informe o nome do grupo e clique no botão Adicionar para

efetuar a operação;
 Será listado abaixo dos botões "Adicionar Novo Grupo”, “Copiar

Grupo de Outro Questionário”, “Ordenar grupos”, "Excluir grupo",
“Visualizar Questionário”, “Exportar o Questionário” e “Importar
Questionário” o grupo com ações para editar, adicionar
elemento, ordenar elemento e excluir elemento. Adiante temos o
passo a passo de cada uma dessas ações;
e. Clique no botão Gravar para efetuar o cadastro do questionário e para

realizar as operações citadas anteriormente;
Editar Grupo
1. Para editar o nome do grupo de questionário, clique no ícone de edição
a. Será exibida a tela de Configuração do Grupo com o campo

preenchido;
b. Altere o nome do grupo e clique no botão Atualizar.
c. Será alterado o nome do grupo com sucesso.
Adicionar Elemento ao Grupo
1. Para adicionar um elemento ao grupo, clique no ícone ;
853 / 1008
Citsmart ITSM
a. Será exibida uma janela para registro dos elementos;
Figura 848 – Configuração de Elemento
b. Selecione o tipo de elemento;

c. Se o tipo de Elemento informado for Questão, proceder da seguinte
forma:
Figura 849 – Tipo de Elemento (Questão)
 No campo Título da Questão, informe o título da questão

 No campo Tipo de Questão, informe o tipo da questão;
 Se o tipo da questão informado for Texto Curto (Tamanho

delimitado):
854 / 1008
Citsmart ITSM
o No campo Tamanho, informe a quantidade de caracteres

que será aceito no campo da resposta;
o Informe onde será exibido o campo de resposta,

marcando umas das opções: Ao Lado da pergunta ou
Em baixo da pergunta;
o No campo Preenchimento Obrigatório, informe se o

preenchimento da questão será obrigatório, marcando
uma das opções (sim ou não);
o Caso a questão seja referente a unidade de medida, no

campo Unidade, informe a unidade de medida (Exemplos:
m (metros), kg (quilogramas), etc);
o No campo Valor de Referência, informe um valor de

referência, ou seja, valor que será utilizado como
referência para responder a questão, caso seja
necessário;
o No campo Imprime, informe se a questão será exibida no

formulário impresso, marcando uma das opções (sim ou
não);
o No campo Recuperar último valor?, informe se será

recuperado o último valor, ou seja, a última resposta
dessa questão;
o No campo Questão calculada pelo sistema, informe se a

questão será calculada pelo sistema, marcando uma das
opções (sim ou não);
o No campo Sigla, informe a sigla da questão, a mesma

não deve conter espaços e caracteres especiais. Ela
servirá como identificador único da questão e será
utilizada para possibilitar a recuperação da última
resposta.
 Se o tipo da questão informado for Texto Longo (Campos de

observações, etc.) ou Texto Longo com Editor (Campo de
Laudos, etc.):


855 / 1008
Citsmart ITSM

campo "Unidade", informe a unidade de medida
(Exemplos: m (metros), kg (quilogramas), etc);

necessário;

não);

dessa questão;


resposta.
 Se o tipo da questão informado for Radio, CheckBox ou

ComboBox (Caixa de Seleção):
o No campo Ponderada, informe se questão será

ponderada, marcando uma das questões (sim ou não);

o Informe as opções da questão:
- Clique no botão Nova Opção;
- Informe a descrição da opção (Ex: Sim);
- Informe o valor da opção (Ex: S);
- Informe se é uma alerta e se exibe complemento e

clique em Adicionar;
- Caso queira editar as informações sobre a opção da

questão que foi adicionada, clique sobre a opção, altere as
856 / 1008
Citsmart ITSM
informações desejadas e clique em Atualizar;
- Caso queira excluir a opção da questão que foi

adicionada, clique sobre a opção e clique em Remover.
o No campo Opção padrão, selecione a opção padrão;



necessário;

não);

dessa questão;


resposta.
 Se o tipo da questão informado for Número (sem casas

decimais):


o No campo Faixa de Valores Permitida, informe a faixa de

valores permitidos para inserção no campo da resposta;
857 / 1008
Citsmart ITSM



necessário;

não);

dessa questão;


resposta.
 Se o tipo da questão informado for Valor Decimal:

o No campo Decimais, informe a quantidade de casas

decimais que serão exibidas no campo resposta;



858 / 1008
Citsmart ITSM

campo "Unidade", informe a unidade de medida
(Exemplos: m (metros), kg (quilogramas), etc);

necessário;

não);

dessa questão;


resposta.
 Se o tipo da questão informado for % (Percentual):

o No campo Decimais, informe a quantidade de casas

decimais que serão exibidas no campo resposta;




859 / 1008
Citsmart ITSM

necessário;

não);

dessa questão;

resposta.
 Se o tipo da questão informado for % (Percentual) + Valor

Absoluto:




necessário;

não);

dessa questão;

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Citsmart ITSM

resposta.
 Se o tipo da questão informado for Faixa de Valores (Números):





necessário;

não);

dessa questão;

resposta.
 Se o tipo da questão informado for Faixa de Valores (valores

decimais):


861 / 1008
Citsmart ITSM



necessário;

não);

dessa questão;

resposta.
 Se o tipo da questão informado for Data, Hora ou Mês/Ano:




necessário;

não);
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Citsmart ITSM

dessa questão;


resposta.
 Se o tipo da questão informado for Galeria Multimídia

(Vídeos,imagens,etc.):




necessário;

não);

dessa questão;

resposta.
d. Se o tipo de Elemento informado for Texto Fixo, proceder da
863 / 1008
Citsmart ITSM
seguinte forma:
Figura 850 – Tipo de Elemento (Texto Fixo)
 Descreva o texto do elemento;
e. Se o tipo de Elemento informado for HTML/Java Script, proceder

da seguinte forma:
864 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 851 – Tipo de Elemento (HTML/Java Script)
 Informe as instruções HTML/Java Script;
f. Após o tipo de elemento informado, clique no botão Adicionar;

g. Será adicionado o elemento no grupo do questionário.
Ordenar Elementos do Grupo
1. Para ordenar os elementos do grupo, clique no ícone ;
a. Será exibida uma janela para realizar a ordenação dos elementos

no grupo;
Figura 852 – Ordenar Elementos do Grupo
b. Clique nas setas para ordenar os elementos do grupo da maneira

que deseja;
c. Clique em Salvar para efetuar a operação;
d. O botão Cancelar ao ser clicado, cancela a ação de ordenação dos
elementos.
Excluir Elementos do Grupo
1. Para excluir um elemento do grupo, clique no ícone ;
a. Será exibida uma janela para realizar a exclusão dos elementos do

grupo;
865 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 853 – Excluir Elemento do Grupo
b. Clique no ícone do elemento que deseja excluir do grupo;

c. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;
d. Clique em Ok e clique em Salvar para efetuar a operação;
e. O botão Cancelar ao ser clicado, cancela a ação de exclusão do
elemento.
Copiar Grupo de Outro Questionário

1. Caso queira copiar o grupo de outro questionário para o questionário que
está sendo criado, proceder da seguinte forma:
a. Clique no botão Copiar Grupo de Outro Questionário;
b. Será exibida uma janela para realizar a copia do grupo do
questionário existente para o questionário que está sendo criado;
Figura 854 – Copiar Grupo de Outro Questionário
c. No campo Questionário, informe o questionário, do qual deseja

copiar o grupo;
d. No campo Grupo, informe o grupo do questionário que deseja
copiar;
e. No campo Nome do Novo Grupo, informe um nome para o grupo;
866 / 1008
Citsmart ITSM
f. Clique em Copiar para efetuar a operação.

g. Será exibido o grupo no questionário que está sendo criado.
Ordenar Grupo do Questionário

1. Caso queira ordenar os grupos do questionário, proceder da seguinte
forma:
a. Clique botão Ordenar Grupos;
b. Será exibida uma janela para realizar a ordenação dos grupos do
questionário;
Figura 855 – Ordenar Grupos do Questionário
c. Clique nas setas para ordenar os grupos da maneira que deseja;

d. Clique em Salvar para efetuar a operação;
e. O botão Cancelar ao ser clicado, cancela a ação de ordenação dos
grupos.
Excluir Grupo do Questionário

1. Caso queira excluir um grupo do questionário, proceder da seguinte
forma:
a. Clique botão Excluir Grupo;
b. Será exibida uma janela para realizar a exclusão do grupo do
questionário;
867 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 856 – Excluir Grupo do Questionário
c. Clique no ícone do grupo que deseja excluir do questionário;

e. Clique em Ok e clique em Salvar para efetuar a operação;
f. O botão Cancelar ao ser clicado, cancela a ação de exclusão do
grupo.
23.1.3.2. Consultando Questionário
Consultando Questionário
1. Para consultar os questionários que foram criados, proceder da seguinte forma:
a. Na tela de Cadastro de Questionário, clique no botão Abrir;
b. Será exibida uma janela de listagem de questionários, onde os

questionários que foram criados são exibidos listados:
868 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 857 – Consulta de Questionário
c. Selecione o questionário e clique em Abrir Questionário para visualizar o

conteúdo do mesmo;
23.1.3.3. Visualizando Questionário
Visualizando Questionário
1. Para visualizar o resultado do questionário, é necessário, primeiramente realizar

a consulta do questionário desejado conforme descrito no item 21.1.3.2.
Consultando Questionário. Após a consulta, proceder da seguinte maneira:
a. Clique no botão Visualizar Questionário;
b. Será exibido o questionário para visualização:
869 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 858 – Questionário
23.1.3.4. Exportando Questionário
Exportando Questionário
1. Para exportar um questionário, é necessário, primeiramente realizar a consulta

do questionário desejado conforme descrito no item 21.1.3.2. Consultar
Questionário. Após a consulta, proceder da seguinte maneira:
a. Clique no botão Exportar o Questionário;
b. Será aberta uma página contendo o arquivo .citform do questionário:
870 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 859 – Exportação de Questionário
c. Salve o arquivo .citform;
 No seu navegador, clique no menu Arquivo e clique em Salvar

como;
 Informe local onde será salvo o arquivo e clique em Salvar.
23.1.3.5. Importando Questionário
Importando Questionário
1. Para importar um questionário, proceder da seguinte forma:
a. Na tela de Questionário, clique no botão Importar Questionário;
b. Será exibida uma janela para importação do questionário (arquivo

.citform);
Figura 860 – Importação de Questionário
871 / 1008
Citsmart ITSM
 Selecione o arquivo ".citform" para importação;
 Clique em Ok para efetuar a operação.
23.2. Processamento Batch
Objetivo de Processamento Batch
Manter batch, que poderá ser utilizado em outras rotinas do sistema.
23.2.1. Cadastrando Processamento Batch
Cadastrando Processamento Batch

Processamento Batch conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 861 - Seleção do Menu Processamento Batch
2. É apresentada a tela de Processamento Batch contendo duas abas uma para

cadastro de batch e outra para pesquisa;
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Citsmart ITSM
Figura 862 – Tela de Cadastro de Processamento Batch
3. Na aba Cadastro Batch, possui campos que devem ser preenchidos conforme
segue abaixo:
a. No campo Descrição, informe a descrição do batch (campo de

b. No campo Situação, informe a situação do batch (campo obrigatório);
c. No campo Tipo, informe o tipo de batch (SQL ou Classe Java) (campo

obrigatório);
d. Selecione o(s) segundos, minutos, horas, dia do mês, mês, dia da

semana e ano para o processamento batch (campos de seleção
obrigatória);
e. No campo Conteúdo, descreva o conteúdo do batch;

23.2.2. Pesquisando Processamento Batch
Pesquisando Processamento Batch
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Citsmart ITSM
Figura 863 – Tela de Pesquisa de Processamento Batch
1. Na aba Pesquisa Batch, as consultas podem ser realizadas digitando-se a

descrição do batch, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
a. Informe a descrição do batch que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de processamento batch conforme a descrição

informada;
d. Se desejar listar todos os registros de processamento batch, clique


23.2.3. Verificando a Execução de Processamento Batch
Verificando a Execução de Processamento Batch
1. Para mostrar a execução de algum processamento batch já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa de batch conforme descrito no item
21.2.2. Pesquisando Processamento Batch. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (batch) que se deseja mostrar a execução;
b. Será aberta a aba Cadastro Batch com os campos preenchidos com o

conteúdo referente ao batch que foi pesquisado e selecionado;
874 / 1008
Citsmart ITSM
c. Clique no botão Mostrar Execuções;
d. Será aberta uma janela mostrando as últimas execuções.

23.2.4. Alterando Processamento Batch
Alterando Processamento Batch
1. Para realizar uma alteração de algum batch já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de batch conforme descrito no item 21.2.2.
Pesquisando Processamento Batch. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (batch) que se deseja alterar;


de processametno batch, neste caso a data, hora e usuário serão
e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração.

23.2.5. Excluindo Processamento Batch
Excluindo Processamento Batch
1. Para realizar uma exclusão de algum batch já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de batch conforme descrito no item 21.2.2.
Pesquisando Processamento Batch. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (batch) que se deseja excluir;

e. Clicar em Ok para efetuar a operação;

registro.
875 / 1008
Citsmart ITSM
23.3. Parâmetros do Citsmart
Objetivo de Parâmetros do Citsmart
Permitir a automatização dos processos com base em parâmetros definidos pelo
usuário.
23.3.1. Registrando Valor do Parâmetros do Citsmart
Registrando Valor do Parâmetro do Citsmart

Parâmetros do Citsmart conforme indicado na imagem abaixo:
2. É apresentada a tela de Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma

para cadastro de parâmetros e outra para pesquisa;
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Citsmart ITSM
Figura 865 - Tela de Registro de Valor do Parâmetros do Citsmart
3. Para efetuar o Registro de Valor do Parâmetro do Citsmart , proceda

a. Realize a pesquisa do parâmetro conforme descrito no item 21.3.2.

Pesquisando Parâmetros do Citsmart. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
 Selecione o item (parâmetro) que deseja cadastrar um valor para

o mesmo.
 Será aberta a aba Cadastro de Parâmetros do Citsmart com os

campos ID e Parâmetro preenchidos pelo sistema, com o
conteúdo referente ao parâmetro que foi pesquisado e
selecionado;
 No campo Valor, informe o valor do parâmetro;


parâmetro;
23.3.2. Pesquisando Parâmetros do Citsmart
Pesquisando Parâmetros do Citsmart
877 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 866 - Tela de Pesquisa de Parâmetros do Citsmart
1. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o nome do parâmetro e/ou ID do parâmetro, busca por
parâmetros cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
a. Informar o nome do parâmetro e/ou ID do parâmetro que se deseja

pesquisar;
b. Clicar no botão Pesquisar;
c. Serão listados os parâmetros conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todos os parâmetros cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

23.3.3. Alterando Parâmetros do Citsmart
Alterando Parâmetros do Citsmart
1. Para realizar uma alteração de algum parâmetro já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa de parâmetros conforme descrito no item
21.3.2. Pesquisando Parâmetros do Citsmart. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (parâmetro) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Parâmetros do Citsmart com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao parâmetro que foi
c. Altere o valor do parâmetro (único campo onde é permitida alteração);
878 / 1008
Citsmart ITSM
de parâmetro, onde a data, hora e usuário serão gravados


registro de parâmetro.
23.4. Ligações Externas
Objetivo de Ligações Externas
Permitir a conexão externa.
23.4.1. Registrando Conexão Externa
Registrando Conexão Externa

Ligações Externas conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 867 - Seleção do Menu Ligações Externas
2. É apresentada a tela de Conexão Externa contendo duas abas, uma para

cadastro de conexão externa e outra para listagem;
879 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 868 – Tela de Cadastro de Conexões Externa
3. Na aba Conexão Externa, possui campos que devem ser preenchidos

a. No campo Nome Conexão Externa, informe a nome da conexão externa

b. No campo Tipo, informe o tipo da conexão externa (campo de seleção

obrigatória);
c. No campo Url JDBC - Database, informe a Url JDBC;
d. No campo JDBC DB Name, informe o nome do DB JDBC;
e. No campo JDBC Driver, informe o Driver JDBC;
f. No campo JDBC User, informe o Usuário JDBC;
g. No campo JDBC Password, informe o Password JDBC.
h. No campo Database SCHEMA, Informe o SCHEMA do Banco de Dados;
i. No campo Path e nome do arquivo, informe o path e o nome do arquivo;
j. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
auditoria;
k. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

conexão externa;
l. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
880 / 1008
Citsmart ITSM
23.4.2. Pesquisando Conexão Externa
Pesquisando Conexão Externa
Figura 869 – Tela de Pesquisa de Conexão Externa
1. Na aba Listagem, os registros de conexão externa aparecem listados. Podem

ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome da conexão
externa e clicando no botão Atualizar. Também pode ser feita a busca por
aproximação da palavra digitada.
23.4.3. Alterando Conexão Externa
Alterando Conexão Externa
1. Para realizar uma alteração de algum registro de conexão externa já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do registro conforme descrito no
item 21.4.2. Pesquisando Conexão Externa. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (conexão externa) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Conexões Externas com os campos preenchidos com

o conteúdo referente ao registro de conexão externa que foi pesquisado
e selecionado;

registro de conexão externa, neste caso a data, hora e usuário serão

registro de conexão externa.
881 / 1008
Citsmart ITSM
23.4.4. Excluindo Conexão Externa
Excluindo Conexão Externa
1. Para realizar uma exclusão de algum registro de conexão externa já cadastrada

seguinte maneira:
a. Selecione o item (conexão externa) que se deseja excluir;

e selecionado;

registro.
23.5. Carga de Catálogo de Serviço
Objetivo de Carga de Catálogo de Serviço
Importar arquivo com as informações de catálogo de serviço.
23.5.1. Realizando Carga de Catálogo de Serviço
Realizando Carga de Catálogo de Serviço

Carga Catálogo Serviço conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 870 - Seleção do Menu Carga Catálogo Serviço
2. É apresentada a tela de Carga de Catálogo de Serviço;
Figura 871 – Carga de Catálogo de Serviço
3. Para realizar a carga de catálogo de serviço, proceder conforme os passos

descritos abaixo:
a. Clique no botão Selecionar arquivo;
b. Selecione o arquivo, o qual deve está em formato ".CSV";
c. Clique no botão Enviar.
23.6. Desenho de Fluxo
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Citsmart ITSM
Objetivo do Desenho de Fluxo
Modelar seus objetivos de negócio, descrevendo os passos que precisam ser
executados para atingir esses objetivos, através de um fluxograma.
23.6.1. Realizando Desenho de Fluxo
Realizando Desenho de Fluxo

Desenho Fluxo conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 872 - Seleção do Menu Desenho Fluxo
2. É apresentada a tela de Desenho de Fluxo contendo os fluxos listados, os

quais já foram criados e a área para criação do fluxograma.
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Citsmart ITSM
Figura 873 – Tela de Desenho de Fluxo
3. Para criar um fluxo, proceder conforme os passos descritos abaixo:
b. Será exibida uma janela para definir as informações do fluxo, conforme

Figura 874 - Descrição das Informações do Fluxo
 No campo Nome, informe o nome do fluxograma (campo de

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Citsmart ITSM
 No campo Descrição, informe a descrição do fluxograma (campo

 No campo Nome da classe, informe o nome da classe (campo de

 No campo Variáveis, informe as variáveis.
c. Defina as informações do fluxo e clique no botão Gravar, para efetuar a

operação.
d. Após as informações do fluxo gravadas, os elementos devem ser criados.

Para isso, basta clicar no elemento da paleta e arrastá-lo para a área de
desenho;
e. Ao arrastar e soltar o elemento na área de desenho, o sistema exibe uma

tela para definição das propriedades, conforme apresentada na imagem
abaixo:
Figura 875 - Definição das Propriedades do Elemento do Fluxo
f. As propriedades de um elemento também podem ser definidas ao clicar duas

vezes no elemento ou clicar na imagem ao lado do elemento conforme
886 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 876 - Elemento
g. Após realizado o desenho do fluxo, clique no ícone para salvá-lo;
4. Para realizar alteração das informações de um fluxo, basta clicar no ícone

.
5. Para realizar a exportação das informações de um fluxo, basta clicar no ícone
23.7. Dicionário
Objetivo do Dicionário
Estabelecer o valor das palavras chave do sistema que serve para internacionalizar o
mesmo independente da linguagem escolhida.
23.7.1. Dicionário
Dicionário

Dicionário conforme indicado na imagem abaixo:
887 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 877 - Seleção do Menu Dicionário
2. É apresentada a tela de Dicionário;
Figura 878 – Tela de Dicionário
3. Para inserção das palavras chave do sistema e seus respectivos valores,

a. Selecione o idioma desejado;
b. Clique no botão Gerar Mensagens;
c. Serão exibidas as palavras chave e seus respectivos valores que foram

gravados e os campos abaixo dos registros para inserção das novas
888 / 1008
Citsmart ITSM
chaves e valores.
d. Informe a palavra chave do sistema;
e. Informe o valor da palavra chave de acordo com o idioma selecionado.
f. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora
auditoria;
g. Será exibida uma mensagem informando que o registro foi inserido com
sucesso;
h. O botão Exportar Xml serve para realizar a exportação do arquivo .xml

do dicionário referente ao idioma selecionado.
i. O botão Importar Dados serve para realizar a importação do arquivo de

dicionário.
23.8. Modelo de E-mail
Objetivo do Modelo de E-mail
Criar modelos de e-mail que serão utilizados em outras rotinas do sistema.
23.8.1. Cadastrando Modelo de E-mail
Cadastrando Modelo de E-mail

Modelo de E-mail conforme indicado na imagem abaixo:
889 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 879 - Seleção do Menu Modelo de E-mail
2. É apresentada a tela de Modelo de E-mail contendo duas abas, uma para

cadastro de modelos de e-mail e outra para pesquisa;
Figura 880 - Cadastro de Modelo de E-mail
3. Na aba Cadastro de Modelo de E-mail, possui campos que devem ser

a. No campo Título, informe o título do modelo de e-mail (campo de

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Citsmart ITSM
b. No campo Situação, informe a situação do modelo de e-mail, marcando

uma das opções: ativo ou inativo;
c. No campo Texto, digite o texto do modelo de e-mail;
d. No campo Identificador, informe o identificador do modelo de e-mail

e. Caso queira adicionar uma imagem ao modelo de e-mail que está sendo
criado, proceder da seguinte forma:
 Na tela de Galeria de Imagens, selecione a categoria, a qual foi

adicionada a imagem, clique no botão da imagem, onde será
exibida uma janela informando o endereço da imagem;
 Copie o endereço da imagem;
 No campo Texto, clique no ícone para inserção da imagem;
 Será exibida uma janela para informar a imagem que deseja

adicionar no modelo de e-mail;
Figura 881 - Inserção de Imagem no Modelo de E-mail
 No campo URL cole o endereço da imagem, que foi copiado da

imagem na galeria de imagens;
 Será apresentada a imagem no campo Visualização para

visualização;
 Caso seja necessário, informe um texto alternativo para imagem;
 Será inserida a imagem no modelo de e-mail;
891 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 882 - Modelo de E-mail com Imagem
e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário

modelo de e-mail;
23.8.2. Pesquisando Modelo de E-mail
Pesquisando Modelo de E-mail
892 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 883 - Tela de Pesquisa de Modelo de E-mail
1. Na aba Pesquisa Modelo de e-mail, as consultas podem ser realizadas

digitando-se o título do e-mail, busca por aproximação da palavra digitada, ou
através do botão Pesquisar, onde todos os modelos de e-mail cadastrados
a. Informe o título do e-mail que se deseja pesquisar;
c. Será listado o modelo de e-mail conforme o título informado;
d. Se desejar listar todos os modelos de e-mails cadastrados, clique

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Título, preparando o

23.8.3. Alterando Modelo de E-mail
Alterando Modelo de E-mail
1. Para realizar uma alteração de alguma informação de modelo de e-mail já

cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do modelo de e-mail
conforme descrito no item 21.8.2. Pesquisando Modelo de E-mail. Após a
a. Selecione o item (modelo de e-mail) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Modelo de E-mail com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao modelo de e-mail que foi

de modelo de e-mail, neste caso a data, hora e usuário serão

registro de modelo de e-mail.
23.9. Idioma
Objetivo do Idioma
Manter o cadastro de idiomas do sistema para serem utilizados na tela de dicionário.
893 / 1008
Citsmart ITSM
23.9.1. Cadastrando Idioma
Cadastrando Idioma

Idioma conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 884 – Seleção do Menu Idioma
2. É apresentada a tela de Idioma contendo duas abas, uma para cadastro de

idioma e outra para pesquisa;
Figura 885 – Tela de Cadastro de Idioma
3. Na aba Cadastro de Idioma, possui campos que devem ser preenchidos

894 / 1008
Citsmart ITSM
a. No campo Nome, informe a nome do idioma (campo de preenchimento

obrigatório);
b. No campo Sigla, informe a sigla do idioma (campo de seleção

obrigatória);
c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora e
usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;
d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;
23.9.2. Pesquisando Idioma
Pesquisando Idioma
Figura 886 – Tela de Pesquisa de Idioma
1. Na aba Pesquisa de Idioma, as consultas podem ser realizadas digitando-se a

o nome do idioma, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
a. Informe a o nome do idioma que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de idioma conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todos os idiomas cadastrados, clique diretamente no

botão Pesquisar;

895 / 1008
Citsmart ITSM
23.9.3. Alterando Idioma
Alterando Idioma
1. Para realizar uma alteração de algum registro de idioma já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do registro conforme descrito no item 21.9.2.
Pesquisando Idioma. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (idioma) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Idioma com os campos preenchidos com

o conteúdo referente ao registro de idioma que foi pesquisado e
selecionado;
d. Clique em Gravar, para que seja gravada a alteração realizada no

registro de Idioma, neste a data, hora e usuário serão armazenados

registro.
23.9.4. Excluindo Idioma
Excluindo Idioma
1. Para realizar uma exclusão de algum registro de idioma já cadastrado deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do registro conforme descrito no item 21.9.2.
Pesquisando Idioma. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:
a. Selecione o item (idioma) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Idioma com os campos preenchidos com

o conteúdo referente ao registro de idioma que foi pesquisado e
selecionado;

registro.
23.10.Template de Solicitação de Serviço
896 / 1008
Citsmart ITSM
Objetivo de Template de Solicitação de Serviço
Criar apresentação visual de solicitação de serviço.
23.10.1. Cadastrando Template de Solicitação de Serviço
Cadastrando Template de Solicitação de Serviço

Template de Solicitação de Serviço conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 887 - Seleção do Menu Template de Solicitação de Serviço
2. É apresentada a tela de Template de Solicitação de Serviço contendo duas

abas, uma para cadastro de template e outra para pesquisa;
897 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 888 – Tela de Cadastro de Template
3. Na aba Cadastro de Template, possui campos que devem ser preenchidos

a. No campo Identificação da template de solicitação de serviço,

informe a identificação da template de solicitação de serviço (campo de
b. No campo Nome da template de solicitação de serviço, informe o

nome da template de solicitação de serviço (campo de preenchimento
obrigatório);
c. No campo Nome da classe Dto, informe o nome da classe DTO (campo

d. No campo Nome da classe Action, informe o nome da classe Action

e. No campo Nome da classe Serviço, informe o nome da classe Serviço

f. No campo Url de recuperação, informe a URL de recuperação (campo

898 / 1008
Citsmart ITSM
g. No campo Script após recuperação, informe o script após recuperação,

h. No campo Altura da div, informe a altura da Div (campo de

i. No campo Habilita direcionamento, informe se a template habilita

direcionamento, marcando sim ou não (campo obrigatório);
j. No campo Habilita situação, informe se a template habilita situação,

marcando sim ou não (campo obrigatório);
k. No campo Habilita solução, informe se a template habilita solução,

l. No campo Habilita urgência impacto, informe se a template habilita

urgência impacto, marcando sim ou não (campo obrigatório);
m. No campo Habilita notificação e-mail, informe se a template habilita

notificação de e-mail, marcando sim ou não (campo obrigatório);
n. No campo Habilita problema, informe se a template habilita problema,

o. No campo Habilita mudança, informe se a template habilita mudança,

p. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora e
q. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

template;
r. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
23.10.2. Pesquisando Template de Solicitação de Serviço
Pesquisando Template de Solicitação de Serviço
899 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 889 – Pesquisa de Template
1. Na aba Pesquisa de Template, as consultas podem ser realizadas digitando-

se o nome da template, busca por aproximação da palavra digitada, ou através
do botão Pesquisar, onde todos os registros cadastrados serão listados abaixo
a. Informe o nome da template que se deseja pesquisar;
c. Será listado registo de template conforme o nome informado;
d. Se desejar listar todas as template cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da template de

solicitação de serviço, preparando o ambiente para uma nova
pesquisa.
23.10.3. Alterando Template de Solicitação de Serviço
Alterando Template de Solicitação de Serviço
1. Para realizar uma alteração de algum registro de template já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa do registro conforme descrito no item
21.9.2. Pesquisando Template de Solicitação de Serviço. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (template) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Template com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao registro de template que foi pesquisado e
selecionado;

de template, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
900 / 1008
Citsmart ITSM

registro.
23.10.4. Excluindo Template de Solicitação de Serviço
Excluindo Template de Solicitação de Serviço
1. Para realizar uma exclusão de algum registro de template já cadastrado deve-

se, primeiramente, realizar a pesquisa do registro conforme descrito no item
21.9.2. Pesquisando Template de Solicitação de Serviço. Após a pesquisa,
a. Selecione o item (template) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Template com os campos preenchidos

com o conteúdo referente ao registro de template que foi pesquisado e
selecionado;

registro.
23.11. Gerência de Importação
Objetivo de Gerência de Importação
Realizar importação de dados.
23.11.1. Gerenciamento de Importação
Gerênciamento de Importação

Gerência de Importação conforme indicado na imagem abaixo:
901 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 890 - Seleção do Menu Gerência de Importação
2. É apresentada a tela de Gerência de Importação contendo duas abas, uma

para gerência de importação e outra para pesquisa;
Figura 891 – Gerência de Importação
902 / 1008
Citsmart ITSM
3. Na aba Gerência de Importação, possui campos que devem ser preenchidos

a. No campo Tipo, selecione o tipo de importação (campo de seleção

obrigatória);
b. Informe os dados de Origem da Importação:
 No campo Conexão, selecione a Conexão (campo de seleção

obrigatória);
 No campo Tabela, informe a Tabela (campo de preenchimento

obrigatório);
c. Informe os dados de Destino da Importação:
 No campo Tabela, informe a Tabela (campo de seleção

obrigatória);
d. No campo Nome, informe o nome da importação (campo de

e. Informe os dados para Importação:
 Clique em append;
 Será listado uns campos abaixo para preenchimento;
 Informe a origem, destino e script de conversão para

importação;
f. Clique no botão Executar para execução da importação de dados;
g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora e
h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.
23.11.2. Pesquisando Importação
Pesquisando Importação
903 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 892 – Tela de Pesquisa de Importação
1. Na aba Lista, as consultas podem ser realizadas digitando-se a o nome da

importação, tabela de origem e/ou tabela de destino, busca por aproximação da
palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os dados
a passo:
a. Informe a o nome da importação, tabela de origem e/ou tabela de

destino que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro conforme o(s) dado(s) informado;
d. Se desejar listar todos os registros, clique diretamente no botão

Pesquisar;

23.12. Gerenciamento de Dados
Objetivo de Gerenciamento de Dados
Gerar exportação e importação de dados das tabelas do sistema.
23.12.1. Gerenciamento de Dados
Gerenciamento de Dados
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Sistema, Banco de Dados

e clique na opção Gerenciamento de Dados conforme indicado na imagem
abaixo:
904 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 893 - Seleção do Menu Gerenciamento de Dados
2. É apresentada a tela Gerenciamento de Dados contendo uma listagem das

tabelas do sistema;
Figura 894 – Tela de Gerenciamento de Dados
3. Para gerar exportação das tabelas do sistema em formato ".XML", basta clicar
no botão Exportar Tudo, onde será realizada a exportação de todas as tabelas
do sistema no formato referente.
905 / 1008
Citsmart ITSM
4. Para gerar exportação das tabelas do sistema em formato ".SQL", basta clicar
no botão Exportar Tudo SQL, onde será realizada a exportação de todas as
tabelas do sistema com os comandos SQLs.
5. Caso deseje exportar uma tabela, proceder conforme os passos abaixo:
a. Clique duas vezes na tabela desejada;
b. Será aberta uma janela exibindo os dados existentes na tabela;
c. Caso queira excluir a tabela após exportação, marque o campo referente;
d. Caso queira exportar objetos relacionados, marque o campo referente;
e. Caso queira exportar a tabela no padrão SQL, marque o campo referente;
f. Caso seja necessário poderá informar uma condição e o valor para os

campos da tabela;
g. Clique no botão Processar para realizar a exportação da tabela.
6. Caso deseje exportar um campo de uma tabela, proceder conforme os passos

abaixo:
a. Clique no ícone da tabela para exibir os campos da tabela;
b. Clique duas vezes no campo da tabela;
c. Caso queira excluir o campo após exportação, marque o campo referente;
d. Caso queria exportar objetos relacionados, marque o campo referente;
e. Caso queira exportar o campo no padrão SQL, marque o campo

referente;
f. Clique no botão Processar para realizar a exportação do campo da tabela;
7. Para realizar a importação de dados, clique no botão Importar, onde será exibida
uma janela para realizar o upload de arquivos;
906 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 895 - Tela de Importação de Dados
a. Clique no botão Selecionar arquivo,
b. Selecione o arquivo, o qual foi feita a exportação;
c. Informe uma descrição para o mesmo, caso seja necessário;
e. Clique em Adicionar e clique em Importar Arquivo(s).
23.13. Configuração LDAP
Objetivo de Configuração LDAP
Realizar a configuração dos parâmetros de LDAP.
23.13.1. Configurando os Parâmetros de LDAP
Configuração os Parâmetros de LDAP

Configuração LDAP conforme indicado na imagem abaixo:
907 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 896 - Seleção do Menu Configuração LDAP
2. É apresentada a tela de Configuração LDAP contendo uma lista de Atributos

LDAP para registro dos seus respectivos valores, afim de realizar a configuração
dos parâmetros de LDAP;
908 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 897 – Tela de Configuração dos Parâmetros LDAP
3. Para realizar a configuração dos parâmetros de LDAP, informe para cada

atributo seu respectivo valor;
a. Informe o valor do atributo "LDAP - URL de acesso ao ActiveDirectory.

Exemplo: ldap://10.2.1.2:389", o qual permite o acesso ao Active
Directory;
b. Informe o valor do atributo "LDAP - String com dominio do AD. Exemplo:

dc=empresa,dc=com,dc=br", o qual define a raiz do AD, onde será
realizada a pesquisa por usuários;
c. Informe o valor do atributo "LDAP - Sufixo dominio", o qual define o sufixo

do domínio de e-mail que será utilizado para autenticação no AD;
d. Informe o valor do atributo "LDAP - Login para consultar informações de

usuários do LDAP(deve-se cadastrar também a senha).", o qual define o
Login que será utilizado para autenticação no AD;
e. Informe o valor do atributo "LDAP - Senha para consultar informações de

usuários do LDAP(deve-se cadastrar também o login).", o qual define a
senha que será utilizada para autenticação no AD;
f. Informe o valor do atributo "LDAP - Filtro LDAP na busca? (Default:

(&(objectCategory=person)(objectClass=user))).", o qual define um filtro
manual para consulta ao AD;
g. Informe o valor do atributo "LDAP - Atributo LDAP para obter NOME DO

COLABORADOR? (DisplayName, CN, SN ...).", o qual define o atributo
LDAP que será utilizado para obter o nome do colaborador;
h. Informe o valor do atributo "Gravar nome Usuário e Nome Empregado a

partir do Last Name? (S/N).", o qual define se o nome do usuário será
gravado a partir do atributo LastName do LDAP.;
i. Informe o valor do atributo "LDAP - Id do perfil de acesso que será setado

automaticamente caso o usuário não possua nenhum.", o qual será
estabelecido automático o Perfil de Acesso referente ao ID informado no
valor do atributo quando o usuário logar no sistema, caso não seja
informado nenhum no cadastro de usuário;
j. Informe o valor do atributo "LDAP - ID Grupo Padrão.", o qual define o

Grupo Padrão, onde os usuários do AD serão associados;
k. Informe o valor do atributo "LDAP - Número máximo de colaboradores

retornados na rotina de sincronização com AD?";
l. Informe o valor do atributo "LDAP - Mostrar botão de buscar no AD na

tela de incidentes.(Default: 'N')", o qual define se o botão de busca no AD
909 / 1008
Citsmart ITSM
será exibido na tela de Solicitação/Incidentes.
4. Clique no botão Testar Conexão onde será testado a conexão do LDAP;
5. Clique no botão Gravar para efetuar a configuração dos parâmetros de LDAP,

neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para
23.14. Pesquisa de Satisfação
Objetivo de Pesquisa de Satisfação
Realizar a avaliação do Atendimento da Solicitação, através das notificações por e-
mail.
23.14.1. Configurando Pesquisa de Satisfação
Configurando Pesquisa de Satisfação
1. Para habilitar a Pesquisa de Satisfação, deve-se proceder da seguinte forma:
a. Configure as informações para envio do email na execução dos fluxos

de solicitações/incidentes em 21.3. Parâmetros do Citsmart;
b. Crie modelo de e-mail conforme descrito no item 21.8.1. Cadastrando

Modelo de E-mail;
 O modelo de e-mail devem conter a seguinte palavra chave:

${LINKPESQUISASATISFACAO}
 Segue o exemplo da configuração de modelo de e-mail:
910 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 898 - Modelo de E-mail de Solicitação Atendida
c. Após ter feito isto, ao receber uma notificação por e-mail da solicitação
que foi atendida é exibido um link para a avaliação do atendimento.
 Ao clicar no link será aberta uma janela para realização da

avaliação do atendimento;
911 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 899 - Pesquisa de Satisfação - Avaliação do Atendimento
23.15. Execução de Scripts
Objetivo de Execução de Scripts
Manter registro de scritps para a execução dos mesmos no sistema.
23.15.1. Cadastrando Execução de Scripts
Cadastrando Execução de Scripts
1. No menu principal, posicionar o mouse nas opções Sistema, Banco de Dados

e clique na opção Execução de Scripts conforme indicado na imagem abaixo:
912 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 900 - Seleção do Menu Execução de Scripts
2. É apresentada a tela de Execução de Scripts contendo duas abas uma para

cadastro de scripts e outra para pesquisa;
Figura 901 – Tela de Cadastro de Execução de Scripts
3. Na aba Cadastro de Scripts, possui campos que devem ser preenchidos

a. No campo Nome, informe o nome do Script (campo de preenchimento

obrigatório);
b. No campo Descrição, informe a descrição do Script;
913 / 1008
Citsmart ITSM
c. No campo Tipo, informe o tipo de Script que será executado (campo de

d. No campo SQL Query, informe o comando SQL;

f. Após efetuar o registro do Script, clique no botão Executar para execução

do Script, onde será exibido o resultado da execução no campo
Histórico;
23.15.2. Pesquisando Execução de Scripts
Pesquisando Execução de Scripts
Figura 902 – Tela de Pesquisa de Execução de Scripts
1. Na aba Pesquisa de Scripts, as consultas podem ser realizadas digitando-se

o nome, data inicial e/ou tipo do script, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os dados cadastrados
a. Informe o nome, data inicial e/ou tipo do script que se deseja

pesquisar;
c. Será listado o script conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar listar todos os registros de script, clique diretamente no botão

Pesquisar;

914 / 1008
Citsmart ITSM
23.16. Log do Sistema
Objetivo de Log do Sistema
Verificar o log do sistema.
23.16.1. Verificando Log do Sistema
Verificando Log do Sistema
1. No menu principal, posicionar o mouse nas opções Sistema, Trilha de

Auditoria e clique na opção Log do Sistema conforme indicado na imagem
abaixo:
Figura 903 – Seleção do Menu Logs do Sistema
2. É apresentada a tela de Log do Sistema, onde poderá verificar o log do

sistema;
Figura 904 – Tela de Log do Sistema
915 / 1008
Citsmart ITSM
3. Para verificar o log do sistema, proceder da seguinte forma:
a. No campo Período, informe o período que deseja verificar o log do

sistema (campo de preenchimento obrigatório);
b. No campo Nome tabela, selecione uma tabela, caso queira verificar o

log de uma tabela específica do sistema;
Obs.: Caso os nomes das tabelas não estejam atualizados, acesse a

funcionalidade Parâmetros Citsmart (ver item 23.3. Parâmetro do
Citsmart) e defina o nome do banco de dados utilizado no parâmetro
' DB - nome do SHEMA do banco de dados '. Após isto, acesse
funcionalidade Carrega Meta Dados (ver item 23.1.2. Carregar Meta
Dados) e atualize todas as tabelas.
c. No campo Usuário, informe o nome do usuário, caso queira verificar o

log do sistema referente ao usuário;
d. No campo Quantidade de logs por página, selecione a quantidade de

logs que serão exibidos por página
e. Clique no botão Pesquisar e será exibido o log do sistema conforme os

dados informados;
f. Caso queira gerar o relatório do log do sistema, clique no botão Gerar

Relatório;
nos campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
23.17. Configuração de Ambiente
Objetivo de Configuração de Ambiente
Facilitar uma eventual intervenção (correção) direto no ambiente (servidor) do cliente.
23.17.1. Verificando a Configuração de Ambiente
Verificando a Configuração de Ambiente
1. No menu principal, posicionar o mouse nas opções Sistema e clique na opção

Configuração de Ambiente conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 905 - Seleção do Menu Configurações de Ambiente
2. É apresentada a tela de Configurações do Ambiente, onde poderá realizar o

download do Log do Jboss.
Figura 906 – Tela de Configuração de Ambiente
3. Na tela de Configurações do Ambiente é exibida a versão do Citsmart, SGBD,

Sistema Operacional, versão do Java, Driver do Banco de Dados que está
sendo utilizado e o botão de Download do Log do Jboss;
4. Para realizar o download do log do Jboss, proceder conforme os passos

descritos abaixo:
a. Clique no botão Download;
b. Será exibida uma janela para realização do download do arquivo;
917 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 907 – Download do Log do Jboss
c. Clique em Ok e realize o download do arquivo (Log do Jboss).
5. A funcionalidade de download do Log do Jboss possibilita uma correção rápida

de um eventual problema.
23.18. Ferramenta de Base de Dados
Objetivo da Ferramenta de Base de Dados
Permitir a criação e associação de novas tabelas e campos ao sistema.

23.18.1. Ferramenta de Base de Dados
Ferramenta de Base de Dados
1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Sistema, Banco de Dados

e clique na opção Ferramenta Base Dados conforme indicado na imagem
abaixo:
918 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 908 - Seleção do Menu Ferramenta Base Dados
2. É apresentada a Ferramenta de Base de Dados contendo as informações do

SGBD, Banco e Url em que está sendo utilizado e uma listagem das tabelas do
sistema;
Figura 909 – Ferramenta de Base de Dados
3. Com a Ferramenta de Base de Dados é possível criar e associar novas tabelas

e campos ao sistema.
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Citsmart ITSM
23.18.1.1. Criando Tabela
Criando Tabela
1. Para criar uma nova tabela, proceder conforme os passos descritos abaixo:
a. Na Ferramenta Base Dados, clique em Criar Tabela;
b. Será inserida uma linha de comando SQL na área de Console de

Scripts SQL para criação da tabela;
c. Informe os dados necessários e clique no botão Executar;
d. Será exibido o resultado da execução da criação da tabela na área de

Resultados scripts SQL.
23.18.1.2. Adicionando Campos na Tabela
Adicionando Campos na Tabela
1. Para inserir campo(s) em uma tabela existente, proceder conforme os passos

descritos abaixo:
a. Na Ferramenta Base Dados, clique sobre a tabela que deseja inserir um

campo;
b. Será exibida uma janela descrevendo as ações que podem ser realizadas;
c. Clique em Adicionar Campos na Tabela;
d. Será inserida uma linha de comando SQL na área de Console de Scripts

SQL para inserção do campo na tabela;
e. Informe os dados necessários e clique no botão Executar;
920 / 1008
Citsmart ITSM
f. Será exibido o resultado da execução da adição do campo na tabela, na

área de Resultados scripts SQL.
23.19. Regras de Escalonamento
Objetivo de Regra de Escalonamento
Permitir ao usuário cadastrar as regras que serão aplicadas, automaticamente, na
classificação, escalonamento e notificação das solicitações de incidente, mudança e
problema.
software
23.19.1. Cadastrando Regras de Escalonamento
Cadastrando Regras de Escalonamento
1. No menu principal posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de

Incidentes e clique na opção Regras de Escalonamento conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 910 - Seleção do Menu Regras de Escalonamento
2. É apresentada a tela Regras de Escalonamento contendo duas abas, uma

para cadastro de novos itens de regras de escalonamento e outra para
pesquisa;
921 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 911 – Tela de Cadastro das Regras de Escalonamento
3. Na aba Cadastro das Regras de Escalonamento, possui campos que devem

a. Informe os dados de Filtros:
 Tipo de Gerenciamento: indique o tipo de gerenciamento para o

qual será aplicado esta regra, se será usada para gerenciar
solicitações, problemas ou mudanças (campo de seleção
obrigatória);
 Contrato: informe para qual contrato será aplicado o filtro, caso

deseje filtrar por contrato (campo de preenchimento obrigatório se
não houver serviço solicitado);
 Serviço: informe para qual serviço será aplicado o filtro, caso

deseje filtrar por serviço (campo de preenchimento obrigatório se
não houver contrato solicitado);
 Grupo Executor: informe um grupo executor, caso deseje filtrar

por grupo executor;
 Usuário Solicitante: informe o solicitante, caso deseje filtrar por

solicitante;
 Tipo de Solicitação: informe um tipo de solicitação, caso deseje

filtrar por tipo de solicitação: Incidente ou Requisição;
922 / 1008
Citsmart ITSM
 Urgência: informe o nível de urgência, caso deseje filtrar por grau

de urgência;
 Impacto: informe o nível de impacto, caso deseje filtrar por grau

de impacto.
b. Informe os dados da Regra de Classificação / Notificação:
 Classificação/Evento: indica que o “Prazo restante para

execução” define a classificação Vencendo para os itens
selecionados;
 Prazo restante p/ execução (min): informe o tempo, em minutos,

restante para o término da atividade a partir da data de criação
 Intervalo de notificação (minutos): informe o intervalo de tempo,

em minutos, que o usuário será informado via e-mail das
ocorrências dos itens selecionados (campo de preenchimento
obrigatório);
 Enviar e-mail: marque o campo caso queira habilitar o envio de

mensagens de notificação via e-mail para o usuário solicitante da
atividade;
 Criar Problema: marque o campo caso queira habilitar o

lançamento de uma ocorrência do tipo problema, obedecendo ao
prazo para criação de problema;
 Prazo para criar problema: defina quando o sistema deve lançar

uma ocorrência do tipo problema, desde que esteja marcado o
campo Criar Problema (campo de preenchimento obrigatório);
 Escalonar por: defina a data da atividade que será usada para

calcular o prazo de execução para o escalonamento.
c. Informe os dados de Regras de Escalonamento:
 Grupo Executor, informe para qual grupo será escalonado os

itens filtrados pela regra de escalonamento (campo de
 Prazo de Execução (min), defina quando se deve escalonar os

itens filtrados para o Grupo Executor informado (campo de
 Prioridade: defina a prioridade do escalonamento;
 Clique em Adicionar para inserção das regras de escalonamento.

d. Após os dados informados, clique no botão Gravar para efetuar o
registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente
para uma futura auditoria.
923 / 1008
Citsmart ITSM
23.19.2. Pesquisando Regras de Escalonamento
Pesquisando Regras de Escalonamento
Figura 912 – Tela de Pesquisa de Regras de Escalonamento
1. Na aba Pesquisa das Regras de Escalonamento, as consultas podem ser

realizadas digitando-se o (ID) código identificador do serviço, o sistema busca
por aproximação do código digitado, ou através do botão Pesquisar, onde todos
regras cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue
passo a passo:
a. Informe o ID do serviço que se deseja pesquisar;

c. Será listada as Regras de Escalonamento conforme o ID informado;
d. Se desejar listar todos os itens cadastrados, clique diretamente no botão
Pesquisar;
e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo ID, preparando o ambiente
23.19.3. Alterando Regras de Escalonamento
Alterando Regras de Escalonamento
1. Para realizar uma alteração de alguma Regra de Escalonamento já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da Regra de Escalonamento
conforme descrito no item 21.21.2. Pesquisando Regras de Escalonamento.
a. Selecione o item (Regra de Escalonamento) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro das Regras de Escalonamento com os
924 / 1008
Citsmart ITSM
campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi


desta Regra de Escalonamento;

registro desta Regra de Escalonamento.
23.19.4. Excluindo Regras de Escalonamento
Excluindo Regras de Escalonamento
1. Para realizar uma exclusão de alguma Regra de Escalonamento já cadastrada

deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da Regra de Escalonamento,
conforme descrito no item 21.21.2. Pesquisando Regras de Escalonamento.
a. Selecione o item (Regra de Escalonamento) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro das Regras de Escalonamento com os

campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi

registro desta Regra de Escalonamento.
23.19.5. Habilitando Regras de Escalonamento
Habilitando Regras de Escalonamento
Para que as Regras de Escalonamento criadas estejam habilitadas, proceda
1. No menu principal posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção

Parâmetros Citsmart;
2. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma
para cadastro de parâmetros e outra para pesquisa. Na aba Pesquisa de
Parâmetros do Citsmart realize a pesquisa do parâmetro "Liga o
925 / 1008
Citsmart ITSM
funcionamento das regras de escalonamento? (Ex: S ou N - Default:'S')";
Figura 913 – Habilitação das Regras de Escalonamento
3. Configure o parâmetro informando o valor “S” e clique no botão Gravar para

efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
4. Caso não informe nada no parâmetro, por padrão as regras de escalonamento
estarão funcionando, habilitadas.
23.20. Conexões Externas
Objetivo de Conexões Externas
Permitir a criação de conexões com outros banco de dados seja ele interno ou
externo.
Pré-requisito
Não se aplica.
software
23.20.1. Registrando Conexão Externa
Registrando Conexão Externa

Conexão Externa, conforme indicado na figura abaixo:
926 / 1008
Citsmart ITSM
2. É apresentada a tela de Conexão Externa contendo duas abas, uma para

cadastro de conexão externa e outra para pesquisa;
3. Na aba Conexão Externa, possui campos que devem ser preenchidos

a. No campo Nome, informe a nome da conexão externa (campo de

b. No campo Tipo, selecione o tipo da conexão externa (campo de seleção

obrigatória);
c. No campo Banco, informe o banco (campo de preenchimento

obrigatório);
d. No campo URL, informe a Url (campo de preenchimento obrigatório);
e. No campo Driver, informe o driver (campo de preenchimento

obrigatório);
927 / 1008
Citsmart ITSM
f. No campo Usuário, informe o usuário (campo de preenchimento

obrigatório);
g. No campo Senha, informe a senha (campo de preenchimento

obrigatório);
h. Após o preenchimento dos campos, clique no botão Teste Conexão para

verificar se a conexão é estabelecida com sucesso;
i. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
auditoria.
Obs.: É apresentado a seguinte mensagem caso os dados do campo Url,
Usuário e Senha não forem válidos: "Dados incorretos e/ou Banco
inacessível! Deseja salvar assim mesmo?".
j. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da
conexão externa;
k. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
23.20.2. Pesquisando Conexão Externa
Pesquisando Conexão Externa
Figura 916 – Tela de Pesquisa de Conexão Externa
1. Na aba Pesquisa de Conexão, as consultas podem ser realizadas digitando o

nome da conexão, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
a. Informe o Nome da conexão que se deseja pesquisar;

Pesquisar;
928 / 1008
Citsmart ITSM

23.20.3. Alterando Conexão Externa
Alterando Conexão Externa
1. Para realizar uma alteração de algum registro de conexão externa já cadastrada

seguinte maneira:
a. Selecione o item (conexão externa) que se deseja alterar;

e selecionado;

registro de conexão externa, neste caso a data, hora e usuário serão

registro de conexão externa.
23.20.4. Excluindo Conexão Externa
Excluindo Conexão Externa
1. Para realizar uma exclusão de algum registro de conexão externa já cadastrada

seguinte maneira:
a. Selecione o item (conexão externa) que se deseja excluir;

e selecionado;
e. Clique em OK para efetuar a operação;
929 / 1008
Citsmart ITSM
registro.
23.21. Importação de Dados
Objetivo de Importação de Dados
Realizar a importação de dados de uma outra base de dados para base de dados do
Citsmart.
Pré-requisito
Para realização da Importação de Dados é necessário, primeiramente, ter as

informações de conexões externas cadastradas conforme descrito no item
21.21.1. Registrando Conexão Externa. O usuário que for utilizar essa
funcionalidade deverá ter o perfil de administrador e conhecimento em
programação e banco de dados.
23.21.2. Registrando Importação de Dados
Registrando Importação de Dados

Importação de Dados conforme indicado na imagem abaixo:
930 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 917 - Seleção do Menu Importação de Dados
2. É apresentada a tela de Importação de Dados contendo duas abas, uma para

cadastro de importação de dados e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Importação de Dados, possui campos que devem ser

preenchidos conforme descritos abaixo:
a. No campo Importar por, selecione a forma de importação, que pode ser

Script, Classe Externa ou Tabela (campo de seleção obrigatória);
b. Caso a forma de importação seja por Script, proceda conforme os passos

descritos abaixo:
931 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 918 – Importação de Dados por Script
 No campo Tipo, selecione o tipo de importação (campo de seleção

obrigatória);
 No campo Conexão, selecione a conexão (campo de seleção

obrigatória);
 No campo Nome, informe o nome da importação (campo de

 No campo Script de Conversão, insira o código javascript

baseado na especificação da tecnologia do Mozilla Rhino (campo
 Se desejar, selecione a opção para Agendar Rotina, onde poderá

executar essa rotina pelo período ou horário informado (campos
c. Caso a forma de importação seja por Classe Externa, proceda conforme

Figura 919 – Importação de Dados por Classe Externa

obrigatória);
932 / 1008
Citsmart ITSM

obrigatória);

 Na tela de Anexos, através de Escolher arquivo, escolha um ou

mais arquivos do tipo .jar e o(s) nomeie com uma Descrição, logo
após clique em Adicionar, lembrando que os arquivos serão
executados de acordo com a ordem de inserção.
 Se desejar, selecione a opção para Agendar Rotina, onde poderá

executar essa rotina pelo período ou horário informado (campos
d. Caso a forma de importação seja por Tabela, proceda conforme os

Figura 920 – Importação de Dados por Tabela

obrigatória);

obrigatória);

 No campo Tabela de Origem, selecione a tabela de origem, ou

seja, a tabela da conexão selecionada que contém os dados que
serão importados (campo de seleção obrigatória);
 No campo Tabela de Destino, selecione a tabela de destino, ou

seja, a tabela que vai receber as informações referente a migração
933 / 1008
Citsmart ITSM
 Após a escolha das tabelas, seus dados deverão ser adicionados

para importação, e se for necessário, através do campo Script
poderá fazer um tratamento das colunas caso não sejam do
mesmo tipo de dado.
f. Clique no botão Executar Rotina para execução da importação de dados;
g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora e
horário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;
23.21.3. Pesquisando Importação de Dados
Pesquisando Importação de Dados
Figura 921 – Tela de Pesquisa de Importação de Dados
1. Na aba Pesquisa de Importação de Dados, as consultas podem ser realizadas

digitando o nome da importação, busca por aproximação da palavra digitada,
ou através do botão Pesquisar, onde todos os dados cadastrados serão listados
a. Informe a o Nome da importação que se deseja pesquisar;

Pesquisar;

23.22. Assinaturas
Objetivo de Assinaturas
934 / 1008
Citsmart ITSM
Manter o cadastro de campos de assinaturas para serem associados a grupo de

assinatura, a fim da personalização de assinaturas presentes no relatório de Ordens
de Serviço. Estes relatórios de Ordens de Serviço são utilizados para registrar,
comprovar e cobrar pelos serviços prestados ao cliente.
Pré-requisito
Não se aplica.
23.22.2. Registrando Assinaturas
Registrando Assinaturas

Assinaturas conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 922 - Seleção do Menu Assinaturas
2. É apresentada a tela de Assinaturas contendo duas abas, uma para cadastro

de assinaturas e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Assinaturas, possui campos que devem ser preenchidos

935 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 923 - Tela Cadastro de Assinaturas
a. No campo Responsável, informe o nome do colaborador responsável

pela assinatura;
b. No campo Fase, selecione ou informe a fase do processo, no momento

da assinatura (campo de seleção obrigatória);
c. No campo Papel, selecione ou informe o nome do papel desempenhado

pelo responsável (campo de seleção obrigatória);
d. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora e
horário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;
23.22.3. Pesquisando Assinaturas
Pesquisando Assinaturas
Figura 924 - Tela de Pesquisa de Assinaturas
1. Na aba Pesquisa de Assinaturas são realizadas as consultas de Assinaturas

que foram cadastradas. As consultas podem ser realizadas digitando-se a
descrição e/ou detalhamento nos campos Nome, Papel e/ou Fase, busca por
assinaturas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
936 / 1008
Citsmart ITSM
a. Informe a descrição e/ou detalhamento nos campos Nome, Papel e/ou

Fase que se deseja pesquisar;
c. Será listado a assinatura conforme o(s) dado(s) informado(s);
d. Se desejar verificar todas assinaturas cadastradas, clique diretamente no

botão Pesquisar;

23.22.4. Alterando Assinaturas
Alterando Assinaturas
1. Para realizar uma alteração de algum registro de assinatura deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do registro conforme descrito no item
20.23.3. Pesquisando Assinaturas. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (assinatura) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Assinaturas com os campos

selecionado;

de assinatura, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro.
single source
23.22.5. Excluindo Assinaturas
Excluindo Assinaturas
1. Para realizar uma exclusão de algum registro de assinatura deve-se,

20.23.3. Pesquisando Assinaturas. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:
a. Selecione o item (assinatura) que se deseja excluir;
937 / 1008
Citsmart ITSM
b. Será aberta a aba Cadastro de Assinaturas com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao registro de assinatura que foi

registro.
23.23. Grupo de Assinaturas
Objetivo de Grupo de Assinaturas
Manter o cadastro de grupos de assinaturas que serão impressos em relatórios.

Através desta funcionalidade o usuário informará o responsável pela assinatura, a
fase do processo referente a esta responsabilidade, o papel exercido no momento e
a ordem em que aparecerá no quadro de assinatura.
Pré-requisito
Para registrar o Grupo de Assinaturas é necessário ter a assinatura cadastrada

conforme descrito no item 20.23.2. Registrando Assinaturas.
23.23.2. Registrando Grupo de Assinaturas
Registrando Grupo de Assinaturas

Grupo de Assinaturas conforme indicado na imagem abaixo:
938 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 925 - Seleção do Menu Grupo de Assinaturas
2. É apresentada a tela de Grupo de Assinaturas contendo duas abas, uma para

cadastro de grupo de assinaturas e outra para pesquisa;
3. Na aba Cadastro de Grupos de Assinaturas, possui campos que devem ser

preenchidos conforme descritos abaixo:
Figura 926 - Tela Cadastro de Grupo de Assinaturas
a. No campo Título, informe um título para o grupo de assinaturas que irá

cadastrar (campo de seleção obrigatória);
b. No campo Assinatura, selecione a assinatura desejada (campo de

c. No campo Ordenação, informe a ordem em que o campo assinatura

deve ser impresso no relatório de OS (campo de seleção obrigatória);
d. Clique no botão Adicionar para adição da assinatura ao grupo. De acordo

com os quadros de assinaturas presentes no relatório de Ordem de
939 / 1008
Citsmart ITSM
Serviço, poderá ser adicionadas várias assinaturas em cada grupo.
Figura 927 - Grupo de Assinaturas Registrado
 Caso queira excluir uma assinatura que foi adicionada, basta clicar
no ícone ;
e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora
e horário serão armazenados automaticamente para uma futura
auditoria;
23.23.3. Pesquisando Grupo de Assinaturas
Pesquisando Grupo de Assinaturas
Figura 928 - Tela de Pesquisa de Grupo de Assinaturas
1. Na aba Pesquisa de Grupo de Assinaturas são realizadas as consultas de

Grupo de Assinaturas que foram cadastradas. As consultas podem ser
realizadas digitando-se o título do Grupo de Assinaturas, busca por
grupos de assinaturas cadastradas serão listados abaixo dos botões Pesquisar
a. Informe o título do Grupo de Assinaturas que se deseja pesquisar;
c. Será listado o grupo de assinaturas conforme o dado informado;
d. Se desejar verificar todas assinaturas cadastradas, clique diretamente no
940 / 1008
Citsmart ITSM
botão Pesquisar;

23.23.4. Alterando Grupo de Assinaturas
Alterando Grupo de Assinaturas
1. Para realizar uma alteração de algum registro de grupo de assinaturas deve-se,

20.24.3. Pesquisando Grupo de Assinaturas. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (grupo de assinatura) que se deseja alterar;
b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo de Assinaturas com os campos

selecionado;

de grupo de assinaturas, onde a data, hora e usuário serão gravados

registro.
software
23.23.5. Excluindo Grupo de Assinaturas
Excluindo Grupo de Assinaturas
1. Para realizar uma exclusão de algum registro de grupo de assinaturas deve-se,

20.24.3. Pesquisando Grupo de Assinaturas. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:
a. Selecione o item (grupo de assinatura) que se deseja excluir;
b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo de Assinaturas com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao registro de grupo de assinatura
941 / 1008
Citsmart ITSM

registro.
23.24. Construtor de Relatórios
Construtor de Relatórios
O Construtor de Relatórios tem por objetivo prover a facilidade de elaboração de

consultas e relatórios personalizados com os dados das funcionalidades requeridas,
sem necessidade de novas atualizações ou softwares adicionais.
Pré-requisito
Não se aplica.
23.24.2. Construindo Consultas/Relatórios
Construindo Consultas/Relatórios

Construtor de Relatórios conforme indicado na figura abaixo:
942 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 929 - Seleção do Menu Construtor de Relatórios
2. É apresentada a tela Construtor de Consultas/Relatórios contendo duas

abas, uma para cadastro de consultas/relatórios e outra para pesquisa;
943 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 930 - Tela de Gestão de Relatórios
3. Na aba Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme

indicados abaixo:
a. Id: este campo será preenchido pelo sistema após gravar o registro;
b. Nome da Consulta/Relatório: informe o nome do relatório que deseja

criar (campo de preenchimento obrigatório);
c. Identificação: informe a identificação do relatório que deseja criar

944 / 1008
Citsmart ITSM
d. Tipo de Consulta/Relatório: selecione o tipo de consulta/relatório que

deseja criar (campo de seleção obrigatória):
 Informações Cruzadas - Utilizar esse tipo para criar uma consulta

que permite o cruzamento de informações para fornecer dados ao
relatório. Para criação desse tipo de consulta/relatório, basta
selecionar a categoria, informar o texto do SQL, adicionar as
colunas e informar os parâmetros se for necessário;
 Template - Utilizar esse tipo para criar um relatório com design e

estrutura desejado. Para criação desse tipo de consulta/relatório,
basta selecionar a categoria, informar o Script Rhino no campo
Script, FreeMarker no campo Template e os parâmetros se for
necessário.
 Data Table - Utilizar esse tipo para criar relatório que inclua todos
os dados de uma determinada tabela. Para criação desse tipo de
consulta/relatório, basta selecionar a categoria e informar o Script;
 Classe Externa ou Interna (Retorno) - Utilizar esse tipo para criar

relatório que apresenta as informações de uma determinada
classe externa ou interna. Para criação desse tipo de
consulta/relatório, basta selecionar a categoria e informar o Script;
 Script (Retorno) - Utilizar esse tipo para criar relatório que retorna
o período, tempo de execução de um determinado serviço. Para
criação desse tipo de consulta/relatório, basta selecionar a
categoria, informar o Script Rhino no campo Script e parâmetros
se for necessário.
 Gráfico de Pizza (Retorno de SQL) - Utilizar esse tipo para criar

relatório que exibe as informações em gráfico de Pizza. Para
categoria, informar o texto do SQL e adicionar a colunas;
 Gráfico de Barra (Retorno de SQL) - Utilizar esse tipo para criar

relatório que exibe as informações em gráfico de Barra. Para
categoria, informar o texto do SQL e adicionar as colunas;
 URL externa ou interna - Utilizar esse tipo para criar uma

consulta/relatório que exibe as informações de um recurso
disponível em uma rede. Para criação desse tipo de
consulta/relatório, basta selecionar a categoria e informar a URL
no campo Script. Ex: URL externa - http://www.citsmart.com.br/ ;
URL interna - citsmart/pages/painel/painel.load.
 JSP (embutido) - Utilizar esse tipo para criar relatório com
945 / 1008
Citsmart ITSM
conteúdo dinâmico. Para criação desse tipo de consulta/relatório,

basta selecionar categoria e informar o JSP no campo Script;
 XML do CITGerencial - Utilizar esse tipo para criar uma

consulta/relatório que exibe as informações dos relatórios do
Painel Gerencial. Para criação desse tipo de consulta/relatório,
basta selecionar categoria e informar o XML do CITGerencial no
campo Script. Ex: XML do CITGerencial -
citsmart/src/main/resources/xmlPaineis/incidentes/painel001Incid
entes.xml.
e. Categoria: selecione a categoria em que o relatório pertencerá;
f. Não atualizar com novas versões: marcar este campo caso não queira
que o relatório atualize com atualizações de novas versões do sistema;
g. Texto do SQL: descrever neste campo os comandos SQL (Linguagem

de Consulta Estruturada);
h. Nova Coluna: informar as colunas desejadas;
i. Parâmetros: informar neste campo os parâmetros referente ao tipo de

consulta/relatório selecionado;
j. Script: informar neste campo o Script conforme o tipo de

consulta/relatório selecionado;
k. Template: informar neste campo o código FreeMarker;
l. Após construção do relatório, clique no botão Gravar para efetuar o

registro, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
m. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.
o. O botão Exportar realiza exportação do relatório;
p. O botão Importar realizar a importação do relatório.
Obs.: Os relatórios criados serão exibidos na tela de Central de

Consultas/Relatórios onde poderá visualizar os dados pertinentes da
cada relatório.
single source
946 / 1008
Citsmart ITSM
23.25.3. Pesquisando Registro de Consultas/Relatórios
Pesquisando Registro de Consultas/Relatórios
Figura 931 – Tela de Pesquisa de Registro de Consultas/Relatórios
1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se a o nome da

consulta/relatório, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os registros serão listados abaixo dos botões
a. Informe a o nome da consulta/relatório que se deseja pesquisar;
c. Será listado o registro de consulta/relatório conforme o nome informado;

Pesquisar;
e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Nome da

Consulta/Relatório preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
sites
23.25.4. Exportando Consultas/Relatórios
Exportando Consultas/Relatórios
1. Para exportar um relatório, é necessário, primeiramente realizar a consulta do

relatório desejado conforme descrito no item 20.25.3 Pesquisando Registro de
Consultas/Relatórios. Após a consulta, proceder da seguinte maneira:
a. Clique no botão Exportar;
b. Será aberta uma página contendo o arquivo .citreport do relatório:
947 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 932 – Exportação de Consulta/Relatório
c. Salve o arquivo .citreport;
 No seu navegador, clique no menu Arquivo e clique em Salvar

como;
 Informe local onde será salvo o arquivo e clique em Salvar.
23.25.5. Importando Consultas/Relatórios
Importando Consultas/Relatórios
1. Para importar um relatório, proceder da seguinte forma:
a. Na tela Construtor de Consultas/Relatórios clique no botão Importar;
b. Será exibida uma janela para importação do relatório (arquivo .citreport);
Figura 933 – Importação de relatório
 Selecione o arquivo ".citreport" para importação;
 Clique em Ok para efetuar a operação.
23.25. Construtor de Dashboards
Construtor de Dashboards
948 / 1008
Citsmart ITSM
O Construtor de Dashboard tem por objetivo consolidar uma grande quantidade de

informações importantes de uma forma visual, de modo que rapidamente possa fazer
uma análise de dados para a tomada de decisões.
Pré-requisito
Para criar um Dashboard é necessário, primeiramente, criar os relatórios gerenciais

conforme mencionado no item 20.25.2. Construindo Consultas/Relatórios.
23.25.2. Construindo Dashboards
Construindo Dashboards

Construtor de Dashboards conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 934 - Seleção do Menu Construtor de Dashboards
2. É apresentada a tela Construtor de Dashboards, conforme apresentada na

figura abaixo:
949 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 935 - Tela de Dashboards
2. Para criar um Dashboard proceda conforme os passos descritos abaixo:

a. Clique no botão Novo;
b. Adicione os itens de dados (relatório) desejados, o qual foi criado na tela

Construtor de Consultas/Relatório, para montar o Dashboard:
 Posicione o mouse no elemento (quadrado), clique no mesmo e

arraste para a área de criação do Dashboard, conforme indicada
na figura abaixo:
950 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 936 - Construção do Dashboard
 Dê um duplo clique no elemento, será exibida uma tela para

definição das propriedades conforme ilustrada na figura abaixo:
Figura 937 - Tela de Propriedade do Elemento
o No campo Item de dados, selecione o item (relatório)

desejado;
o Após selecionar o item de dados, será apresentado o Título

do mesmo, mas caso queria alterá-lo poderá realizar essa
ação;
o No campo Substituição de Parâmetros permite a inserção

de novos parâmetros para substituição;
o Clique no botão Ok para efetuar a operação.
 Após a definição das propriedades, amplie o elemento clicando

em uma de suas aresta e arrastando, conforme indicado na figura
abaixo:
951 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 938 - Expansão do Elemento
Obs.: Um Dashboard pode conter vários tipos de relatório.
e. Feito isso, clique no botão Salvar;
f. Será apresentada uma janela para descrever as informações do

Dashboard que está sendo criado, conforme ilustrado na figura abaixo:
952 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 939 - Tela de Propriedade do Dashboard
 No campo Título, informe o nome do dashboard;
 No campo Identificação, descreva a identificação do dashboard;
 No campo Tempo de Refresh (em segundos), informe o tempo,

em segundos, que será atualizado o dashboard;
 No campo Parâmetros, informe os parâmetros se achar

necessário;
 No campo Tipo, selecione o tipo do dashboard, Corporativo ou

Pessoal;
 Marque o campo Não atualizar com novas versões caso não

queira que o dashboard atualize com atualizações de novas
953 / 1008
Citsmart ITSM
versões do sistema;
 No campo Situação, informe o status do dashboard, Ativo ou

Inativo;
 Após descrever as informações necessárias, clique no botão Ok

para efetuar a operação.
Obs.: Caso tenha informado parâmetros, no momento da gravação

o(s) mesmo(s) será(ão) executado(s).
FAQ
954 / 1008
Citsmart ITSM
1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?

Como faço para associar colaboradores (usuários) ao grupo?
955 / 1008
Citsmart ITSM
Há duas formas de associar os usuários aos grupos, sendo:
Primeira forma:
de Pessoal e clique na opção Grupo conforme indicado na imagem abaixo:
Figura 1 - Seleção do Menu Grupo
2. Será apresentada a tela de Cadastro de Grupo. Caso o grupo já esteja registrado

no sistema, realize a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 5.8.3.
Pesquisar Grupo e proceda da seguinte forma:
a. Clique no ícone do campo Colaborador;

b. Será aberta uma janela para pesquisa de usuários (colaborador) que
deseja relacionar ao grupo;
c. Realize a pesquisa e selecione o usuário desejado, que irá fazer parte do
grupo;
d. Feito isso, o usuário será relacionado ao grupo conforme indicado na
imagem abaixo:
956 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 2 - Relacionamento de Usuário(s) ao Grupo
e. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora
e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.
Segunda forma:
de Pessoal e clique na opção Usuário conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 3 - Seleção do Menu Usuário
2. Será apresentada a tela de Cadastro de Usuário. Caso o usuário já esteja

registrado no sistema, realize a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
5.9.3. Pesquisar Usuário e proceda da seguinte forma:
a. Clique no ícone do campo Grupo;

b. Será exibida uma janela para pesquisa de grupo(s) que deseja relacionar
ao usuário;
c. Realize a pesquisa e selecione o grupo desejado;
d. Feito isso, o usuário será relacionado ao(s) grupo(s) conforme indicado na
imagem abaixo:
Figura 4 - Relacionamento de Grupo(s) ao Usuário
e. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora
e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria
958 / 1008
Citsmart ITSM
Obs.: Ao relacionar o usuário ao grupo a partir da tela de grupo e ao abrir

a tela de registro do usuário, será apresentado o grupo ao qual o usuário
foi relacionado.
2. Como relacionar grupo ao contrato?

Como relacionar grupo ao contrato?
Para relacionar grupo ao contrato, proceda conforme os passos descritos abaixo:
2. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do

parâmetro “Faz o controle de vinculo de colaboradores aos contratos (S/N)?” e
selecione o mesmo;
Parâmetros do Citsmart, com os campos preenchidos com o conteúdo referente
ao parâmetro que foi pesquisado e selecionado conforme imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 6 - Configuração do Parâmetro Citsmart
4. Informe o valor “S” no campo Valor, para que o sistema faça o controle de
colaboradores por contrato e clique no botão Gravar para efetuar a operação,
neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma
futura auditoria.
5. Após configurar o parâmetro, abra a tela de Cadastro de Grupo, localizada no

menu Cadastros Gerais > Gerência de Pessoal > Grupo. Serão exibidos os
Contratos na tela para vínculo dos mesmos ao grupo, onde os colaboradores
pertencentes do grupo também serão vinculados, conforme indicado na imagem
abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 8 - Tela de Grupo - Contratos
7. Caso o grupo já esteja registrado no sistema, realize a pesquisa do mesmo

conforme descrito no item 5.8.3. Pesquisar Grupo e proceda da seguinte forma:
a. Selecione o(s) contrato(s), o(s) qual(is) será(ão) associado(s) ao grupo e aos
usuários (colaboradores) pertencentes, conforme apresentado na imagem
abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 9 - Tela de Grupo - Relacionamento de Contrato
b. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e
3. Como relacionar unidade ao contrato?

Como relacionar unidade ao contrato?
Para relacionar unidade ao contrato, proceda conformes os passos descritos abaixo:
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Citsmart ITSM

parâmetro “Vincula contratos a unidade” e selecione o mesmo;
Parâmetros do Citsmart, com os campos preenchidos com o conteúdo referente
ao parâmetro que foi pesquisado e selecionado conforme imagem abaixo:
4. Informe o valor “S” no campo Valor, para realizar o vínculo de contratos às

unidades e clique no botão Gravar para efetuar a operação;
5. Após configurar o parâmetro, abra a tela de Cadastro de Unidade, localizada no
menu Cadastros Gerais > Gerência de Pessoal. Serão exibidos os Contratos
na tela para vínculo dos mesmos à unidade conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 12 - Tela de Unidade - Contratos
6. Caso a unidade já esteja registrada no sistema, realize a pesquisa da mesma

conforme descrito no item 5.5.3. Pesquisar Unidade e proceda da seguinte forma:
a. Selecione o(s) contrato(s), o(s) qual(is) será(ão) associado(s) à unidade
conforme apresentado na imagem abaixo:
Figura 13 - Tela de Unidade - Vínculo de Contrato
b. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e
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Citsmart ITSM
4. Como adicionar serviços ao contrato?

Como adicionar serviços ao contrato?
Para adicionar serviços ao contrato, proceda da seguinte forma:

de Contratos e clique na opção Administração de Contratos conforme
Figura 14 - Seleção do Menu Administração de Contratos
2. Será apresentada a tela de Administração de Contratos conforme mostra a

imagem abaixo:
Figura 15 - Tela de Administração de Contratos
3. No campo Contrato, informe o contrato ao qual deseja adicionar o(s)

serviço(s) já cadastrado(s) e clique em Serviços do Contrato;
4. Serão apresentados os botões Adicionar Serviço ao Contrato, Adicionar

VÁRIOS Serviços ao Contrato, Desempenho do Contrato, Remover
Serviço(s) do Contrato e Gerenciar SLAs Globais e abaixo dos botões
serão exibidos os serviços já incluídos no contrato conforme mostra a imagem
abaixo:
965 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 16 - Serviços de Contratos
5. Clique no botão Adicionar Serviço ao Contrato para adição de um serviço ao

contrato e proceda conforme os passos descritos no item 7.2.3.1.1. Adicionar
Serviço ao Contrato.
6. Caso queira adicionar vários serviços ao contrato, clique no botão Adicionar

VÁRIOS Serviço ao Contrato e proceda conforme os passos descritos no item
7.2.3.1.2. Adicionar Vários Serviços ao Contrato.
5. Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível

da solicitação de serviço / incidente?
Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível
da solicitação de serviço / incidente?
Para definir o grupo de nível 1, proceda da seguinte forma:

de Pessoal e clique na opção Grupo conforme indicado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 17 - Seleção do Cadastro de Grupo
2. Será apresentada a tela Grupo contendo duas guias, uma para cadastro de
grupos e outra para pesquisa;
3. Realize o cadastro do grupo de nível 1, caso não esteja cadastrado, e proceda

conforme descrito no item 5.8.2. Cadastrar Grupo. Mas caso o grupo já esteja
cadastrado no sistema, realize a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
5.8.3. Pesquisar Grupo e obtenha o seu número de identificação (ID);
4. Feito isso, abra a tela de Parâmetros do Citsmart, localizada no menu Sistema

> Parâmetros Citsmart. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart,
realize a pesquisa do parâmetro “ID Grupo Nível 1” e selecione o mesmo;

abaixo:
6. No campo Valor, informe o número de identificação (ID) do grupo de nível 1 e

clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e
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Citsmart ITSM
7. Após configurar o parâmetro, ao realizar o registro de uma solicitação de

serviço/incidente, caso não tenha informado o grupo para atendimento de um
serviço, será escalado para atendimento de 1º nível o grupo definido no
parâmetro.
6. Como habilitar a pesquisa de satisfação?

Como habilitar a pesquisa de satisfação?
A Pesquisa de Satisfação é a avaliação do atendimento da solicitação feita através
da notificação por e-mail. Para habilitar essa Pesquisa de Satisfação, proceda da
seguinte forma:
1. Configure as informações para envio do e-mail na execução dos fluxos de

solicitações/incidentes em 21.3. Parâmetros do Citsmart;
2. Crie o modelo de e-mail conforme descrito no item 21.10.1. Cadastrar Modelo

de E-mail;
a. O modelo de e-mail deve conter a seguinte palavra chave:

${LINKPESQUISASATISFACAO}
b. Segue o exemplo da configuração de modelo de e-mail:
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Citsmart ITSM
Figura 19 - Configuração do Modelo de E-mail
3. Após ter feito isto, ao receber uma notificação por e-mail da solicitação que foi
atendida é exibido um link para realizar a avaliação do atendimento.
a. Ao clicar no link será aberta uma janela para realização da avaliação do

atendimento:
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Citsmart ITSM
Figura 20 - Tela de Pesquisa de Satisfação
7. O que devo fazer para habilitar o Portal Citsmart?

O que devo fazer para habilitar o Portal Citsmart?
Para que os usuários tenham acesso ao Portal, deve-se habilitar o mesmo da
seguinte forma:

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Citsmart ITSM

parâmetro “Habilitar Portal como tela inicial do Citsmart?” e selecione o mesmo;

abaixo:
Figura 22 - Configuração do Parâmetro 46
4. Informe o valor “S” no campo Valor, para habilitar o portal como tela inicial do
Citsmart e clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data,
hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.
sites
971 / 1008
Citsmart ITSM
8. Como realizar abertura de incidentes / requisição de serviços a partir

do Portal Citsmart?
Como realizar abertura de incidentes / requisição de serviços a
partir do portal?
parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que
se consiga realizar a abertura de solicitações de serviços/incidentes a partir do
Portal. Sendo:
1. Cadastrar Contrato;
2. Cadastrar Catálogo de Serviços (com serviços ativos);
4. Cadastrar Catálogo de Negócio;
5. Vincular o Contrato do Cliente ao Grupo, associando os Solicitantes
(colaboradores) já cadastrados a este grupo;
6. Vincular o Serviço do Catálogo ao Contrato do Cliente e neste ter as
informações de Acordos de Nível de Serviço;
7. Criar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS) e vincular aos Serviços do
Contrato;
8. Configurar o Parâmetro “Identifica o id do serviço para solicitações de serviços
e incidentes” informando a identificação do Serviço padrão para abertura da
solicitação de serviços / incidentes.
9. Configurar o Parâmetro “[Portal] ID do Contrato padrão para abertura de
chamados.” Informando a identificação do Contrato padrão para abertura da
solicitação de serviços / incidentes.
Registro de Incidentes / Requisição de Serviço
1. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique na guia Gerenciamento de

Serviços, serão exibidos, na lista de solicitações, os incidentes/requisição
de serviços que foram solicitados;
2. Clique no botão Nova Solicitação;
3. Será exibida uma janela para realizar o registro de Incidentes/Requisição

de Serviço, conforme imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 23 - Tela de Registro de Solicitação
 Informe a descrição da solicitação (campo de preenchimento

obrigatório);
 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data,

hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma
futura auditoria;
 Será exibida uma mensagem informando que a abertura da

solicitação foi realizada com sucesso, conforme apresentado na
imagem abaixo:
4. Após o registro de Incidentes/Requisição de Serviço, a solicitação será

9. Como faço o desenho de ativos que compõem o meu serviço?

Como faço o desenho de ativos que compõem o meu serviço?
É feito o desenho de ativos que compõem o serviço utilizando a ferramenta de Mapa

de Desenho do Serviço que proporciona desenhos eficientes e eficazes para
973 / 1008
Citsmart ITSM
gerenciamento do serviço durante seu ciclo de vida, demonstrando os itens de

configuração relacionados. Para realização deste desenho, proceda conforme os
passos contidos no item 9.10.1. Criar Desenho de Serviço.
10. Como faço para conferir os SLAs do contrato?

Como faço para conferir os SLAs do contrato?
Para conferir os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) do contrato, proceda conforme
1. Abra a tela de Avaliação de Contrato, localizada no menu Processos ITIL >

Gerência de Níveis de Serviço > Avaliação de Contrato conforme indicado
na imagem abaixo:
Figura 25 - Seleção do Menu Avaliação de Contrato
2. Será apresentada a tela de Avaliação de Contrato, onde poderá definir os filtros

necessários para gerar o relatório de desempenho do contrato por serviço, no
qual são apresentadas as informações dos SLAs (Acordos de Níveis de
Serviços);
974 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 26 - Relatório de Desempenho do Contrato
11. Como faço para conferir os SLAs do fornecedor?

Como faço para conferir os SLAs do fornecedor?
Para conferir os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) do fornecedor, proceda
1. Abra a tela de Avaliação de Contrato, localizada no menu Processos ITIL >

Gerência de Níveis de Serviço > Avaliação por fornecedor conforme
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Citsmart ITSM
Figura 27 - Seleção de Relatório de Avaliação de Fornecedor
2. Será apresentada a tela de Avaliação do Fornecedor, onde poderá gerar o

relatório de desempenho do fornecedor por serviço, no qual são apresentadas
as informações dos SLAs (Acordos de Níveis de Serviços);
Figura 28 - Relatório de desempenho do Fornecedor
12. Como configurar o nome das fases do ciclo de vida do IC?

Como configurar o nome das fases do ciclo de vida do IC?
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Citsmart ITSM
Configurando o nome da Fase do Ciclo de Vida do IC em desenvolvimento
1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro “Nome

fase ciclo de vida desenvolvimento Item Configuração (Ex: ICs em
Desenvolvimento)”;
1. Abra a tela de Para, localizada no menu Processos ITIL > Gerência de

Níveis de Serviço > Avaliação de Contrato conforme indicado na imagem
abaixo:
2. Configure o parâmetro informando no campo Valor o nome da fase do ciclo

de vida do IC em desenvolvimento (Ex: Desenvolvimento) e clique no botão
Gravar para efetuar a operação;
3. Será exibido o nome da fase do ciclo de vida do IC em desenvolvimento,

conforme especificado no valor do parâmetro, na tela de Gerência de
Configuração.
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Citsmart ITSM
Figura 30 - Nome da Fase do Ciclo de Vida do IC em desenvolvimento
Fase do Ciclo de Vida do IC em Produção

1. Em Sistema > Parâmetros CITSmart, realize a pesquisa do parâmetro “Nome
fase ciclo de vida produção Item Configuração (Ex: ICs em Produção)”;

de vida do IC em produção (Ex: Produção) e clique no botão Gravar para
3. Será exibido o nome da fase do ciclo de vida do IC em produção, conforme

especificado no valor do parâmetro, na tela de Gerência de Configuração.
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Citsmart ITSM
Figura 32 - Nome da Fase do Ciclo de Vida do IC em produção
Fase do Ciclo de Vida do IC em Homologação

1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro “Nome
fase ciclo de vida homologação Item Configuração (Ex: ICs em
Homologação)”;

de vida do IC em homologação (Ex: Homologação) e clique no botão Gravar
para efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão
3. Será exibido o nome da fase do ciclo de vida do IC em homologação, conforme

especificado no valor do parâmetro, na tela de Gerência de Configuração.
979 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 34 - Nome da Fase do Ciclo de Vida do IC em homologação
13. Como configurar os modelos de e-mails de IC?

Como configurar os modelos de e-mails de IC?
Configurando Modelo de Notificação de Criação de IC
1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro

“Modelo de criação de IC";
2. Configure o parâmetro informando no campo Valor a identificação do modelo

de e-mail para criação de IC e clique no botão Gravar para efetuar a operação;
3. Ao realizar a Criação do IC, será utilizado para o envio de e-mail o modelo
980 / 1008
Citsmart ITSM
referente a identificação informada no valor do parâmetro. Onde o mesmo

será enviado para o proprietário e/ou grupo associado ao IC.
Configurando Modelo de Notificação de Alteração de IC

“Modelo de alteração de IC”;

de e-mail para alteração do IC e clique no botão Gravar para efetuar a
operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
3. Ao realizar a Alteração do IC, será utilizado para o envio de e-mail o modelo

referente a identificação informada no valor do parâmetro. Onde o mesmo
será enviado para o proprietário e/ou grupo associado ao IC.
Configurando Modelo de Notificação de Alteração do Grupo de IC

“Modelo de alteração de IC de grupo”;
981 / 1008
Citsmart ITSM

de e-mail para alteração do Grupo de IC e clique no botão Gravar" para efetuar
a operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
3. Ao realizar a Alteração do Grupo de IC, será utilizado para o envio de e-mail

o modelo referente a identificação informada no valor do parâmetro. Onde o
mesmo será enviado para o proprietário e/ou grupo associado ao IC .
14. Para qual destinatário será feito o envio de notificações de ICs?

Para qual destinatário será feito envio de notificações de ICs?
1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro “Envio de
e-mails de Notificação de ICs (1-Grupo, 2-Proprietario, 3-Todos)”;
2. Configure o parâmetro informando no campo Valor a identificação do grupo,

proprietário ou todos (1 - Grupo, 2 - Proprietário, 3 - Todos) e clique no botão
Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão
3. Será realizado o envio de e-mails de notificações de ICs para o grupo, proprietário

ou todos, conforme a identificação informada no valor do parâmetro.
15. Como definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança com IC?

Como definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança com IC?
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Citsmart ITSM
“Verificação de vinculo de mudança relacionada ao Item de configuração (Default:

S)”;
2. Configure o parâmetro informando no campo Valor o valor "S" caso queira que o
vínculo de mudança ao Item de Configuração na tela de Registro de Item de
Configuração seja obrigatório e clique no botão Gravar para efetuar a operação,
neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma
futura auditoria;
16. Como definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de

conhecimento?
Como definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de
conhecimento?
1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro “Pasta de
índices LUCENE para ARQUIVOS ANEXOS A BASE DE CONHECIMENTO (Ex:
Windows - C:\Lucene\AnexoBaseConhecimento)”;
983 / 1008
Citsmart ITSM
2. Configure o parâmetro informando no campo Valor o caminho da pasta em que

serão armazenados os anexos da Base de Conhecimento e clique no botão
Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão
3. Ao anexar um documento na Base de Conhecimento será armazenado na pasta

referente ao que foi informado no valor do parâmetro.
17. Como configurar os modelos de e-mails de base de conhecimento?

Como configurar os modelos de e-mails de base de conhecimento?
Modelo de Criação de Conhecimento
1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro “ID do
modelo de e-mail para envio de notificação de criação de conhecimento”;

de e-mail para criação de conhecimento e clique no botão Gravar para efetuar
a operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados
3. Ao realizar a Criação de um Conhecimento, será utilizado para o envio da

notificação o modelo de e-mail referente a identificação informada no valor do
parâmetro. Onde esta notificação será enviada para o usuário e/ou grupo
associado à base de conhecimento.
Modelo de Atualização de Conhecimento

modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de conhecimento”;
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Citsmart ITSM

de e-mail para atualização de conhecimento e clique no botão Gravar para
3. Ao realizar a Atualização de um Conhecimento, será utilizado para o envio da

Modelo de Exclusão de Conhecimento

modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de conhecimento”;

de e-mail para exclusão de conhecimento e clique no botão Gravar para
3. Ao realizar a Exclusão de um Conhecimento, será utilizado para o envio da

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Citsmart ITSM
18. Como adicionar imagem no modelo de e-mail e base conhecimento?

Como adicionar imagem no modelo de e-mail e base
conhecimento?
1. Em Processos ITIL > Gerência de Conhecimentos > Categoria Galerias

de Imagens, realize o cadastro da Categoria de Imagem conforme descrito
no item 11.5.2. Cadastrar Categoria de Imagem;
Figura 44 - Seleção do Menu Galeria de Imagens
2. Em Processos ITIL > Gerência de Conhecimentos > Galeria de Imagens,

realize o upload de imagens conforme descrito no item 11.6.1. Galeria de
Imagens;
Adicionar Imagem no Modelo de E-mail
1. Para inserir uma imagem no Modelo de E-mail, proceder da seguinte forma:

a. Após realização dos passos descritos acima, na tela de Galeria de
Imagens, selecione a categoria, a qual foi adicionada a imagem, clique
no botão da imagem, onde será exibida uma janela informando o
endereço da imagem;
986 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 45 - Tela de Galeria de Imagens - Endereço da Imagem
b. Copie o endereço da imagem;

c. Em Sistemas > Modelo de E-mail, caso deseje inserir uma imagem
em um modelo de e-mail existente, realize a pesquisa do modelo
desejado conforme descrito no item 21.10.2. Pesquisar Modelo de E-
mail ou caso deseje inserir uma imagem na criação do modelo de e-
mail, preencha os campos conforme descrito no item 21.10.1.
Cadastrar Modelo de E-mail e proceda conforme os passos abaixo;
d. No campo Texto, clique no ícone para inserção da imagem;

e. Será exibida uma janela para informar a imagem que deseja adicionar
no modelo de e-mail;
Figura 46 - Adição de Imagem no Modelo de E-mail
f. No campo URL, cole o endereço da imagem, que foi copiado da

g. Será apresentada a imagem no campo Visualização para
visualização;
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Citsmart ITSM
h. Caso seja necessário, informe um texto alternativo para imagem;

i. Clique em Ok para efetuar a operação;
j. Será inserida a imagem no modelo de e-mail;
Figura 47 - Imagem Inserida no Modelo de E-mail
j. Clique em Gravar para que seja realizada a operação, neste caso a

futura auditoria.
Adicionar Imagem em Base de Conhecimento
1. Para inserir uma imagem na Base de Conhecimento, deve-se proceder da

seguinte forma:
a. Após realização dos passos descritos acima, na tela de Galeria de
Imagens, selecione a categoria, a qual foi adicionada a imagem, clique
no botão da imagem, onde será exibida uma janela informando o
endereço da imagem;
988 / 1008
Citsmart ITSM
Figura 48 - Tela de Galeria de Imagens - Endereço da Imagem
b. Copie o endereço da imagem;

c. Em Gerência e Processos > Gerência de Conhecimento > Base de
Conhecimento, caso deseje inserir uma imagem no registro do
Conhecimento na Base de Conhecimento, preencha os campos
conforme descrito no item 11.4.1. Cadastrar Base de Conhecimento e
proceda conforme os passos abaixo;
d. No campo Conteúdo, clique no ícone para de inserção da imagem;

e. Será exibida uma janela para informar a imagem que deseja adicionar
ao conhecimento;
Figura 49 - Adição de Imagem no Conhecimento
f. No campo URL, cole o endereço da imagem, o qual foi copiado da

g. Será apresentada a imagem no campo Visualização para
visualização;
h. Caso seja necessário, informe um texto alternativo para imagem;
i. Clique em Ok para efetuar a operação;
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Citsmart ITSM
j. Será inserida a imagem no conhecimento;
Figura 50 - Imagem Inserida no Conhecimento
k. Clique em Gravar para que seja realizada a operação, neste caso a

futura auditoria.
19. Quais campos chave posso utilizar no modelo de e-mail relacionado

à solicitação de serviço / incidente?
Quais campos chave posso utilizar no modelo de e-mail de
solicitação de serviço / incidente?
São relacionados abaixo os campos chave disponíveis para inserção no cadastro de
modelo de e-mail relacionado à Solicitação de Serviço / Incidente:
Campo Chave Descrição

Tempo de Atraso do SLA.
Informa o tempo de atraso
${ATRASOSLASTR}
do SLA (Acordo de Nível de
Serviço).
Contrato da Solicitação.
Informa o nome do contrato
${CONTRATO}
referente à solicitação de
Data e hora de início do
${DATAHORAINICIO} registro da solicitação.
Informa a data e hora que
990 / 1008
Citsmart ITSM
foi registrado a solicitação

de serviço / incidente.
Data da finalização da
Solicitação.
${DATAHORAFIM} Informa a data em que foi
finalizada a solicitação de
Data e hora de início do
SLA.
${DATAHORAINICIOSLAST
Informa a data e hora de
R}
início do SLA (Acordo de
Nível de Serviço).
Prazo limite para
${DATAHORALIMITESTR} Informa o prazo limite (data
e hora) para atendimento
da solicitação.
Data e hora do atendimento
da solicitação.
${DATAHORASOLICITACA
Informa a data e hora do
OSTR}
atendimento da solicitação
Tipo de Solicitação.
${DEMANDA} Informa o tipo de solicitação
(Incidente ou Requisição).
Descrição da Solicitação.
Informa a descrição da
${DESCRICAO}
solicitação de
serviço/incidente.
Descrição da Situação da
Solicitação.
${DESCRSITUACAO} Informa a descrição da
Situação em que a
Solicitação se encontra.
Detalhamento da Causa do
Incidente.
${DETALHAMENTOCAUSA}
Informa o detalhamento da
causa do incidente.
E-mail do Solicitante para
Contato.
${EMAILCONTATO}
Informa o e-mail do
solicitante.
Fase Atual da Solicitação.
Informa a fase atual da
${FASEATUAL}
solicitação de
serviço/incidente.
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Citsmart ITSM
Grupo Atual de
Atendimento da Solicitação.
Informa o grupo atual,
${GRUPOATUAL}
responsável pelo
de serviço/incidente.
Grupo de Nível 1.
Informa o grupo de nível 1
${GRUPONIVEL1}
configurado para
Número da Solicitação.
${IDSOLICITACAOSERVIC Informa o número da
O} solicitação de serviço /
incidente.
Impacto da Solicitação de
Serviço / Incidente.
${IMPACTO} Informa o impacto da
solicitação de
serviço/incidente.
Link para pesquisa de
satisfação.
${LINKPESQUISASATISFA Informa o link para fazer a
CAO} avaliação do atendimento
da solicitação de serviço /
incidente.
Nome do Solicitante para
Contato.
${NOMECONTATO}
Informa o nome do
solicitante para contato.
Nome do Serviço.
${NOMESERVICO} Informa o nome do serviço
solicitado.
Unidade do Responsável.
Informa a unidade do
${NOMEUNIDADERESPON
responsável pelo registro
SAVEL}
da solicitação de serviço /
incidente.
Unidade do Solicitante.
${NOMEUNIDADESOLICITA
Informa a unidade do
NTE}
solicitante.
Observação do Contato do
Solicitante.
${OBSERVACAO} Informa a observação
descrita na solicitação de
${ORIGEM} Origem da Solicitação.
992 / 1008
Citsmart ITSM
Informa a origem da
solicitação de serviço /
incidente.
Prioridade do Atendimento
da Solicitação.
${PRIORIDADE} Informa a prioridade do
Responsável pelo Registro
da Solicitação.
${RESPONSAVEL} Informa o responsável pelo
registro da solicitação de
Descrição do Fechamento
da Solicitação.
${RESPOSTA} Informa a descrição do
fechamento da solicitação
Serviço Solicitado.
${SERVICO} Informa o nome do serviço
que foi solicitado.
Situação da Solicitação;
Informa a situação em que
${SITUACAO}
a solicitação de serviço /
incidente se encontra.
SLA “A Combinar”.
${SLAACOMBINAR} Informa se o SLA é a
combinar.
Nome do Solicitante.
${SOLICITANTE} Informa o nome do
solicitante.
Nome do Solicitante e
Unidade.
${SOLICITANTEUNIDADE} Informa o nome do
solicitante e a unidade em
que o mesmo é alocado.
Telefone do Solicitante para
Contato.
${TELEFONECONTATO} Informa o número de
telefone do solicitante para
contato.
Urgência da Solicitação.
Informa a urgência da
${URGENCIA}
solicitação de serviço /
incidente.
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Citsmart ITSM
Utilização dos Campos Chave

Segue abaixo os exemplos de utilização dos campos chave disponíveis para
inserção no cadastro de modelo de e-mail relacionado à Solicitação de Serviço /
Incidente.
Exemplo da inserção dos Campos Chave no Modelo de E-mail
Figura 51 - Tela de Modelo de E-mail
Exemplo do resultado de envio do Modelo de E-mail
Figura 52 - E-mail
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Citsmart ITSM
Exemplos dos Campos Chave exibidos no E-mail
ATRASOSLASTR: 00:00
CONTRATO: 001 - CENTRAL IT
DATAHORAINICIO: 15/05/2013 15:23
DATAHORAFIM: 16/05/2013 08:00
DATAHORAINICIOSLASTR: 15/05/2013 15:23:22
DATAHORALIMITESTR: 16/05/2013 08:53
DATAHORASOLICITACAOSTR: 15/05/2013 15:23
DEMANDA: Requisição
DESCRICAO: Descrição da Solicitação.
DESCRSITUACAO: Em andamento
DETALHAMENTOCAUSA: Detalhamento da Causa
EMAILCONTATO: rosana.godinho@centralit.com.br
FASEATUAL: Execução
GRUPOATUAL: TestesGoiania
GRUPONIVEL1: CIT - 1ºNÍVEL
IDSOLICITACAOSERVICO: 50537
IMPACTO: M
LINKPESQUISASATISFACAO: Clique aqui para fazer a avaliação do Atendimento
NOMECONTATO: Rosana Silva Godinho
NOMEUNIDADERESPONSAVEL - CentralIT Goiânia
NOMEUNIDADESOLICITANTE - CentralIT Goiânia
OBSERVACAO - Observação de informações de Contato do Solicitante
ORIGEM - Help Desk - Telefone
PRIORIDADE - 3
RESPONSAVEL - Rosana Silva Godinho (CentralIT Goiânia)
RESPOSTA - Fechamento da Solicitação
SERVICO - ACESSOS.PROBLEMA.NOVO USUÁRIO..
SITUACAO: EmAndamento
SLAACOMBINAR: N
SOLICITANTE: Rosana Silva Godinho
SOLICITANTEUNIDADE: Rosana Silva Godinho (CentralIT Goiânia)
TELEFONECONTATO: Não disponível
URGENCIA: M
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Citsmart ITSM
20. Caso ocorra o Erro 500, como faço para resolvê-lo?

Caso ocorra o Erro 500, como faço para resolvê-lo?
O erro 500 pode ser apresentado ao acessar a aplicação por diversos motivos.
Abaixo é apresentada uma das causas comuns e sua solução:
1. Erro 500 apresentado ao renderizar a tela de Manutenção de Visão do
Citsmart é corrigido da seguinte forma:
a. Verifique o arquivo web.xml do Jboss (jboss\server\default\deploy\jboss-

web.deployer\conf) se está de acordo com o padrão que é utilizado
conforme ilustrado na imagem abaixo:
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Citsmart ITSM
Figura 53 - Tela arquivo web.xml
b. Caso haja diferença entre os arquivos, provavelmente irá fazer com que
as páginas JSPs sejam renderizadas por uma versão antiga do java.
21. Como configurar as notificações de e-mail de solicitação de

serviços/incidentes?
Como configurar as notificações de e-mail de solicitação de
serviços/incidentes?
Ao registrar uma requisição de serviço/incidente, realizar demais ações e encerrar a

mesma, o solicitante será notificado. Para que essa notificação seja enviada é
necessário realizar a seguinte configuração:
1. Ao vincular um Serviço ao Contrato do Cliente, deve informar os modelos

de e-mail: Abertura Incidente/Requisição, Demais ações de
Solicitações/Incidentes e Finalização de Solicitações/Incidente, conforme
Figura 54 - Tela de Registro de Serviço do Contrato
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Citsmart ITSM
Caso não informe os modelos de e-mail, as notificações não serão enviadas.

Obs.: Esses modelos de e-mail são definidos no cadastro de Modelo de E-
mail (vide item 21.9.1. Cadastrar Modelo de E-mail).
2. No cadastro de grupo, é definido, se as opções de notificação de e-mail serão

estabelecidas na tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço pelo
responsável do registro de incidente/requisição de serviço, ou seja, se as
opções de notificação de e-mail forem marcadas na tela de Registro de
Incidente/Requisição de Serviço as opções referente a notificação de e-mail
estarão definidas, não permitindo a sua alteração, e se as opções de
notificação de e-mail não forem marcadas na tela de Registro de
Incidente/Requisição de Serviço as opções referente ao notificação de e-
mail poderão ser definidas pelo responsável do registro de
incidente/requisição de serviço.
Figura 55 - Tela de Grupo - Configuração de Notificações de E-mail
3. Na tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço, ao registrar um

incidente/requisição de serviço será estabelecida a regra definida no cadastro
de grupo referente a notificação por e-mail.
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Citsmart ITSM
Figura 56 - Tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço - Notificação por E-mail
sites
22. Como habilitar a regra de escalonamento de solicitação de serviço?

Como habilitar a regra de escalonamento de solicitação de serviço?
Para habilitar as Regras de Escalonamento de Solicitação de Serviço, proceder

Parâmetros do Citsmart realize a pesquisa do parâmetro "Liga o
funcionamento das regras de escalonamento? (Ex: S ou N - Default:'N')";
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Citsmart ITSM
Figura 57 - Habilitação das Regras de Escalonamento de Solicitação de Serviço
3. Configure o parâmetro informando o valor “S” de ativo e clique no botão Gravar

23. Como habilitar a regra de escalonamento de problema?

Como habilitar a regra de escalonamento de problema?
Para habilitar as Regras de Escalonamento de Problemas, proceder conforme os

Parâmetros do Citsmart realize a pesquisa do parâmetro "Habilita o
escalonamento de problema definido nas regras de escalonamento? (Ex: S
ou N - Default 'N')";
Figura 58 - Habilitação das Regras de Escalonamento de Problema
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Citsmart ITSM

24. Como habilitar a regra de escalonamento de mudanças?

Como habilitar a regra de escalonamento de mudanças?
Para habilitar as Regras de Escalonamento de Solicitação de Serviço, proceder

Parâmetros do Citsmart realize a pesquisa do parâmetro "Habilita o
escalonamento de mudanças definido nas regras de escalonamento? (Ex: S
ou N - Default 'N')";
Figura 59 - Habilitação das Regras de Escalonamento de Mudanças

25. Como habilitar a rotina de leitura de e-mails automática?

Como habilitar a rotina de leitura de e-mails automática?
Ao enviar um e-mail para o suporte do Citsmart será feita a leitura do e-mail

automática, caso o e-mail seja referente a uma solicitação, será verificado o titulo do
e-mail, se contém a palavra ‘Solicitação’ e o número da solicitação, caso contenha,
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Citsmart ITSM
será armazenado o e-mail como ocorrência na solicitação referente.

Para que essa rotina de leitura de e-mails funcione perfeitamente, é necessário
realizar os seguintes procedimentos:
1. Instalar a versão do java 7, caso tenha versão inferior a rotina não funcionará;
2. Habilitar o parâmetro "O Email Usa Autenticação TLS / ssl?" para
autenticação de e-mail:
a. Abra a tela de Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do

parâmetro "O Email Usa Autenticação TLS / ssl?";
b. Informe o valor “S” de ativo e clique no botão Gravar para efetuar a

3. Configurar o parâmetro "SMTP LEITURA - Servidor de entrada de emails do
Service Desk":
a. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro

"SMTP LEITURA - Servidor de entrada de emails do Service Desk";
b. Informe no campo Valor o servidor de entrada de e-mail (Ex:
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Citsmart ITSM
orion.egrupo.com.br) e clique no botão Gravar para efetuar a operação,

neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente
para uma futura auditoria.
4. Configurar o parâmetro "SMTP LEITURA - Caixa de entrada de emails do
Service Desk":

"SMTP LEITURA - Servidor de entrada de emails do Service Desk";
b. Informe no campo Valor o e-mail ou login do service desk (Ex:

suporte.citsmart) e clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste
5. Configurar o parâmetro "SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de
emails do Service Desk":

"SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de emails do Service Desk";
b. Informe no campo Valor a senha do service desk e clique no botão Gravar

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Citsmart ITSM
6. Configurar o parâmetro "SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de
emails do Service Desk":

"SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de emails do Service Desk";
b. Informe no campo Valor o provedor do servidor de e-mail do service desk

(Ex: imap ou pop) e clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste
7. Configurar o parâmetro "SMTP LEITURA - Porta do servidor de emails do
Service Desk":

"SMTP LEITURA - Porta do servidor de emails do Service Desk";
b. Informe no campo Valor a porta do servidor de e-mail do service desk (587

para servidor pop ou 995 para servidor imap) e clique no botão Gravar para
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Citsmart ITSM
8. Habilitar o parâmetro "Habilitar rotina para leitura de emails novos
automaticamente ?(ex: S ou N - Default 'N')":

"Habilitar rotina para leitura de emails novos automaticamente ?(ex: S ou
N - Default 'N')";
b. Informe o valor “S” de ativo e clique no botão Gravar para efetuar a
Obs.: Após realizar os procedimentos descritos acima, a rotina de leitura de e-mails

automática irá funcionar perfeitamente.
26. Como melhorar a performance no Citsmart?

Como melhorar a performance do Citsmart ITSM?
A performance do sistema é definida como o tempo que o software demora para

realizar uma determinada tarefa, visto que essa performance é um forte atributo de
qualidade percebido pelos usuários do software.
Para melhorar sua performance, o Citsmart ITSM possui a capacidade de funcionar
com mais de uma instância, para isso, será necessário utilizar o arquivo de
configuração (citsmart.cfg), onde é possível ativar ou inativar rotinas.
Para utilizar essa funcionalidade, deverá ter o arquivo citsmart.cfg no diretório:

JBoss AS 7.1.1:
\jboss\standalone\configuration\ (quando o Jboss sobe como uma única
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Citsmart ITSM
instância);
\jboss\domain\configuration\ (quando é utilizado cluster, tem domains e hosts).
O mesmo deverá estar com conteúdo configurado de acordo com a necessidade do

cliente. Abaixo segue as orientações necessárias para realizar a configuração:
Obs.: Onde estiver ${valor} substitua pelos valores correspondentes.
START_MODE_DISCOVERY=${valor} (Este parâmetro define se a rotina de Discovery será
executada. Informe o valor TRUE para ativar ou FALSE para desativar. Se estiver
definido com o valor FALSE a rotina de Discovery não será executada e nem
obedecerá o parâmetro da tela de parâmetros do Citsmart).
START_MODE_INVENTORY=${valor} (Este parâmetro define se a rotina de Inventário será

executada. Informe o valor TRUE para ativar ou FALSE para desativar. Se estiver
definido com o valor FALSE a rotina de Inventário ficará desativada e não obedecerá
a configuração do parâmetro da tela de parâmetros do Citsmart).
START_MODE_RULES=${valor} (Este parâmetro define se processa as regras de

escalonamento. Informe o valor TRUE para ativar ou FALSE para desativar).
START_MODE_ITSM=${valor} (Este parâmetro define se apresenta a interface do ITSM.

Informe o valor TRUE ou FALSE. Se estiver definido com o valor FALSE, não irá
permitir abrir as funcionalidades de incidentes, etc. (do ITSM)).
NUM_THREADS_INVENTORY=${valor} (Este parâmetro define o número de threads que

serão utilizadas no processo de inventário do sistema. Informe o número de Threads,
ex.: 1).
PING_TIMEOUT=${valor} (Este parâmetro define o tempo limite de execução de Ping.

Informe de tempo limite, ex.: 7000).
NATIVE_PING=${valor} (Este parâmetro indica se usa PING nativo. Informe o valor

TRUE ou FALSE).
IP_RANGE_DISCOVERY=${valor} (Este parâmetro define a faixa de IP que será utilizada

pelo inventário da aplicação. Informe a faixa de IP, ex.: 10.2.1.195-10.2.1.196).
START_MONITORING_ASSETS=${valor} (Este parâmetro define se o monitoramento de

ativos será ativado. Informe o valor TRUE para ativar ou FALSE para desativar).
QUANTIDADE_BACKUPLOGDADOS=${valor} (Este parâmetro define a quantidade de itens

da tabela logdados que serão feitos backup. Informe a quantidade de itens, ex.:
1000).
Os parâmetros abaixo quando não ativados faz com que o sistema suba com as
threads desativadas para melhorar o desempenho do sistema. É necessário
configurar esses parâmetros antes da inicialização do Jboss para o funcionamento
dos mesmos:
START_INVENTARIO_ANTIGO=${valor} (Este parâmetro define se desativa a thread do

inventário antigo. Informe o valor TRUE para ativar ou FALSE para desativar).
START_MONITORA_NAGIOS=${valor} (Este parâmetro define se desativa o
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Citsmart ITSM
monitoramento do nagios. Informe o valor TRUE para ativar ou FALSE para

desativar).
START_MONITORA_DISCOVERY=${valor} (Este parâmetro define se desativa o

monitoramento do discovery, não iniciando a thread. Informe o valor TRUE para
ativar ou FALSE para desativar).
START_MONITORA_INCIDENTES=${valor} (Este parâmetro define se desativa o

monitoramento de incidentes. Informe o valor TRUE ativar ou FALSE desativar).
START_VERIFICA_EVENTOS=${valor} (Este parâmetro define se desativa a verificação de

eventos. Informe o valor TRUE ativar ou FALSE desativar).
O uso dos parâmetros abaixo é opcional. Os mesmos fazem a separação do pool de

conexão principal com o pool de execução do fluxo, inventário e relatório:
JDBC_ALIAS_BPM=java:/jdbc/${valor} (Este parâmetro define o nome do datasource do

fluxo. Informe o nome do datasource, ex.: java:/jdbc/citsmartFluxo).
JDBC_ALIAS_INVENTORY= java:/jdbc/${valor} (Este parâmetro define o nome do

datasource do inventário. Informe o nome do datasource, ex.:
java:/jdbc/citsmart_inventory).
JDBC_ALIAS_REPORTS= java:/jdbc/${valor} (Este parâmetro define o nome do datasource

dos relatórios. Informe o nome do datasource, ex.: java:/jdbc/citsmart_reports).
O parâmetro abaixo separa o processamento da rotina de eventos BPM em um pool

de thread separado do pool de thread principal do sistema, para aliviar no uso de
recursos do banco de dados e do servidor:
JDBC_ALIAS_BPM_EVENTOS=java:/jdbc/${valor} (Este parâmetro define o nome do

datasource de eventos BPM. Informe o nome do datasource, ex.:
java:/jdbc/citsmartBpmEventos).
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Citsmart ITSM

Copyright © Citsmart 2014 by <Central IT>. All Rights Reserved.

Guia do Usuário ....................................................................................................... 25

5.5.5. Excluindo Unidade .............................................................................. 63

5.13.5. Excluindo Fornecedor ....................................................................... 97

6.2.5. Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail ...........................163

7.7. Gestão de Contratos .................................................................................214

7.7.3.2. Cadastrando Atividade Periódica ..................................................265

9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço ..............................................292

9.12.1. Pré-requisitos ..................................................................................322

10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração .............................352

11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento ...................................................397

12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema .......................................434

13.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................481

14.4. Pesquisa de Requisições de Mudança.......................................................537

16.1.1.5. Excluindo Alçada ......................................................................588

16.1.9.4. Alterando Critério de Avaliação ..................................................620

17.4. Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base .............................675

19.4. Remarcação de Viagem ..........................................................................728

22.1.2.1.1.3. Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições ...765

22.1.15.1. Gerando Relatório Solicitações Reabertas .................................800

22.9.1.1 Gerando Relatório PI0102PG01 ..................................................822

23.4.3. Alterando Conexão Externa ..............................................................881

23.19.3. Alterando Regras de Escalonamento ...............................................924

11. Como faço para conferir os SLAs do fornecedor? .............................................975

Os avanços tecnológicos proporcionaram às empresas uma nova forma de

Mas, o que é aplicar corretamente a Tecnologia da Informação? Quais são as

A Governança Citsmart com as suas aplicações fundamentadas em ITIL foi

Este guia tem o objetivo de orientar os usuários do Citsmart sobre suas

1.1. O Citsmart ITSM

a unificação de informações e padronizações na gestão da Tecnologia da

O Citsmart ITSM foi programado para rodar em diferentes sistemas operacionais e

O Citsmart ITSM dispõe de inúmeras funcionalidades. Para conhecer essas

funcionalidades, clique no link: Funcionalidades do Citsmart

Para conhecer a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto da

documentação do Citsmart ITSM, clique no link: Glossário

1.4. Orientações Gerais

O Portal Citsmart é um local central para disponibilizar informações aos usuários,

Habilitando o Portal Citsmart

Para que os usuários tenham acesso ao Portal, é necessário habilitar o mesmo

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção

2. Configure o parâmetro informando o valor “S”, conforme apresentado na

Figura 1 - Tela de Parâmetros do Citsmart

4. Após operação realizada, a aplicação será vinculada ao portal, onde o acesso

Conhecendo o Portal Citsmart

Figura 2 - Tela de Inicial do Portal Citsmart

2.1. Solicitação de Serviços

Os procedimentos iniciais são:

Solicitando Novos Serviços

1. Na tela inicial do Portal Citsmart, na guia Gerenciamento de Serviços >

Figura 3 - Catálogo de Negócio

2. Para solicitar novos serviços, clique no ícone de serviço do catálogo

3. Será exibida uma janela contendo os respectivos serviços do catálogo de

Figura 4 - Lista de Serviços

a. Marque somente o(s) serviço(s) que deseja solicitar e informe uma

b. Selecione o campo Deseja anexar arquivo(s)?, caso deseje anexar algum

c. Feito isso, clique em um dos botões, conforme a sua necessidade;

 Para adicionar o(s) serviço(s), clique no botão Adicionar ao carrinho. Será

 Para adicionar o(s) serviço(s) e continuar selecionando os serviços do

 Para adicionar o(s) serviço(s) e concluir o pedido, clique no botão

 Para cancelar a operação e retornar à lista de catálogo de negócio, clique

Figura 5 -Lista de Serviços

 Caso algum serviço possua questionário vinculado para ser