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Citsmart ITSM

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Table of contents

Citsmart ITSM

Guia do Usuário

 

25

1. Introdução

26

1.1. O Citsmart ITSM

26

1.2. Funcionalidades

27

1.3. Glossário

27

1.4. Orientações Gerais

28

2. Portal Citsmart

 

28

2.1. Solicitação de Serviços

30

2.2. Registrando Ordens de Serviço

38

2.3. Consultando à Base de Conhecimento

39

2.4. Consultando

FAQ (Perguntas Frequentes)

40

2.5. Acessando ao Citsmart via Portal

40

3. Tela de Login

 

41

4. Tela

Inicial

42

5. Cadastros Gerais

 

45

5.1.

Menu

45

5.1.1. Pré-requisitos

46

5.1.2. Cadastrando Menu

46

5.1.3. Pesquisando Menu

48

5.1.4. Alterando Menu

48

5.1.5. Excluindo Menu

49

5.2.

Perfil de Acesso

49

5.2.1. Pré-requisitos

49

5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso

49

5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso

51

5.2.4. Alterando Perfil de Acesso

52

5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso

52

5.3.

Localidade

53

5.3.1. Pré-requisitos

53

5.3.2. Cadastrando Localidade

53

5.3.3. Pesquisando Localidade

54

5.3.4. Alterando Localidade

55

5.3.5. Excluindo Localidade

55

5.4.

Tipo de Unidade

56

5.4.1. Pré-requisitos

56

5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade

56

5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade

57

5.4.4. Alterando Tipo de Unidade

58

5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade

58

5.5.

Unidade

59

5.5.1. Pré-requisitos

59

5.5.2. Cadastrando Unidade

59

5.5.3. Pesquisando Unidade

62

5.5.4. Alterando Unidade

63

2 / 1008

Citsmart ITSM

5.5.5.

Excluindo Unidade

 

63

5.6.

Cargos

64

5.6.1. Pré-requisitos

 

64

5.6.2. Cadastrando Cargo

64

5.6.3. Pesquisando

Cargo

65

5.6.4. Alterando Cargo

66

5.6.5. Excluindo Cargo

66

5.7.

Colaborador

67

5.7.1. Pré-requisitos

 

67

5.7.2. Cadastrando Colaborador

67

5.7.3. Pesquisando Colaborador

71

5.7.4. Alterando Colaborador

71

5.7.5. Excluindo Colaborador

72

5.8.

Grupo

72

5.8.1. Pré-requisitos

 

73

5.8.2. Cadastrando Grupo

73

5.8.3. Pesquisando Grupo

76

5.8.4. Alterando Grupo

77

5.8.5. Excluindo

Grupo

77

5.9.

Usuário

78

5.9.1. Pré-requisitos

 

78

5.9.2. Cadastrando Usuário

78

5.9.3. Pesquisando Usuário

80

5.9.4. Alterando Usuário

81

5.9.5. Excluindo Usuário

81

5.10.

Jornada de Trabalho

82

5.10.1. Pré-requisitos

 

82

5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho

82

5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho

84

5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho

84

5.10.5. Excluindo

Jornada

de Trabalho

85

5.11.

Calendário

85

5.11.1. Pré-requisitos

 

85

5.11.2. Cadastrando Calendário

86

5.11.3. Pesquisando Calendário

88

5.11.4. Alterando Calendário

89

5.12.

Clientes

89

5.12.1. Pré-requisitos

 

90

5.12.2. Cadastrando Clientes

90

5.12.3. Pesquisando Clientes

91

5.12.4. Alterando Clientes

91

5.12.5. Excluindo Clientes

92

5.13.

Fornecedor

92

5.13.1. Pré-requisitos

 

93

5.13.2. Cadastrando Fornecedor

93

5.13.3. Pesquisando Fornecedor

96

5.13.4. Alterando Fornecedor

 

96

3 / 1008

Citsmart ITSM

 

5.13.5.

Excluindo Fornecedor

97

5.14.

Empresa

97

5.14.1. Pré-requisitos

98

5.14.2. Cadastrando Empresa

98

5.14.3. Pesquisando Empresa

99

5.14.4. Alterando Empresa

100

5.14.5. Excluindo Empresa

100

5.15.

Moeda

101

5.15.1. Pré-requisitos

101

5.15.2. Cadastrando

Moeda

101

5.15.3. Pesquisando Moeda

102

5.15.4. Alterando Moeda

103

5.15.5. Excluindo Moeda

103

5.16.

Motivo de Suspensão de Atividade

104

5.16.1. Pré-requisitos

104

5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade

104

5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade

105

5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade

106

5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade

106

6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes

107

6.1. Procedimentos Iniciais

107

6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço

108

 

6.2.1.

Gerenciamento de Solicitações

108

6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços

112

6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação

125

6.2.1.3. Reclassificando Solicitação

126

6.2.1.4. Criando Sub-solicitação

126

6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)

128

6.2.1.6. Agendando Atividade

130

6.2.1.7. Capturando Tarefa

132

6.2.1.8. Direcionando Atendimento

133

6.2.1.9. Delegando / Compartilhando Tarefa

134

6.2.1.10. Suspendendo Solicitação

135

6.2.1.11. Reativando Solicitação

137

6.2.1.12. Cancelando Solicitação

137

6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço

138

6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação

140

6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação

149

6.2.1.16. Reabrindo Solicitação

150

6.2.2.

Pesquisa de Solicitações

151

6.2.2.1.

Pesquisando Solicitações

152

6.2.3.

Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações

155

6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações

155

6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações

158

6.2.4.

Solicitação Filha

160

6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha

160

6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha

163

4 / 1008

Citsmart ITSM

 

6.2.5.

Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail

163

6.2.5.1.

Registrando Solicitações via Leitura de E-mail

164

6.2.6.

Registro de Problema a partir de uma Solicitação

169

6.2.6.1.

Registrando Problemas

169

6.2.7.

Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação

172

6.2.7.1.

Registrando Requisição de Mudança

172

6.3.

Minhas Requisições

175

6.3.1.

Verificando Minhas Requisições

175

6.4.

Agenda de Atividades Periódicas

176

6.4.1.

Verificando as Atividades Agendadas

176

6.5.

Atendimento (VoIP)

180

6.5.1. Pré-requisitos

181

6.5.2. Configuração do Ramal

181

6.6.

Monitoramento de Incidentes / Requisições

184

6.6.1.

Monitorando as Solicitações

184

6.7.

Análise de Tendência de Solicitação de Serviço

185

6.7.1.

Realizando Análise das Solicitações de Serviço

186

7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço

188

7.1.

Requisito de Acordo de Nível de Serviço

189

7.1.1. Pré-requisitos

189

7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

189

7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

191

7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

191

7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço

192

7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço

192

7.2.

Acordo de Nível de Serviço Global

193

7.2.1. Pré-requisitos

193

7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global

193

7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global

199

7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global

200

7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global

201

7.3.

Avaliação de SLA

201

7.3.1.

Verificando as Informações de SLA

201

7.4.

Avaliação de Fornecedor

202

7.4.1.

Verificando o Desempenho de Fornecedor

202

7.5.

Avaliação de Contrato

204

7.5.1.

Verificando o Desempenho de Contrato

204

7.6.

Planos de Melhoria

206

7.6.1. Pré-requisito

206

7.6.2. Planos de Melhoria

206

 

7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria

208

7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria

210

7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria

211

7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria

211

7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria

212

5 / 1008

Citsmart ITSM

7.7.

Gestão de Contratos

 

214

7.7.1.

Contratos

214

7.7.1.1. Pré-requisitos

 

214

7.7.1.2. Cadastrando

Contrato

214

7.7.1.3. Pesquisando

Contrato

220

7.7.1.4. Alterando Contrato

221

7.7.1.5. Excluindo Contrato

222

7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato

222

7.7.1.7. Inserindo

Produtos ao Contrato

223

7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação

224

7.7.1.9. Inserindo

Fórmula ao Contrato

226

7.7.2.

Administração de Contratos

227

7.7.2.1. Pré-requisitos

 

227

7.7.2.2. Administração de Contratos

228

7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos

229

 

7.7.2.3.1.

Serviços do Contrato

231

7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato

231

7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato

234

7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato

237

7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato

238

7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do

Contrato

242

7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato

245

7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato

248

7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato

249

7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato

249

7.7.2.3.2.

Ordens de Serviços (OS)

251

7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS)

251

7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)

253

7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS)

254

7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS)

254

7.7.2.3.2.5. Gerando

254

7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS)

255

7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A

256

7.7.2.3.3.

Faturas

257

7.7.2.3.3.1. Criando Fatura

257

7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura

259

7.7.2.3.3.3. Editando Fatura

260

7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura

260

7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura

261

7.7.2.3.4.

Notificações

262

7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação

262

7.7.2.3.4.2. Editando Notificação

263

7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação

264

7.7.3.

Atividade Periódica

264

7.7.3.1.

Pré-requisitos

264

6 / 1008

Citsmart ITSM

 

7.7.3.2. Cadastrando

Atividade

Periódica

265

7.7.3.3. Pesquisando

Atividade

Periódica

268

7.7.4.

Fórmula

 

269

 

7.7.4.1. Pré-requisitos

269

7.7.4.2. Cadastrando Fórmula

 

269

7.7.4.3. Pesquisando Fórmula

270

7.7.4.4. Alterando

Fórmula

271

7.7.4.5. Excluindo

Fórmula

 

272

7.7.5.

Fórmula OS

 

272

 

7.7.5.1. Pré-requisitos

272

7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS

 

273

7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS

275

7.7.5.4. Alterando Fórmula OS

276

7.7.5.5. Excluindo

Fórmula OS

276

7.7.6.

Exportação de

Dados

 

277

 

7.7.6.1. Pré-requisitos

277

7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial

277

7.7.7.

Importação de Dados

 

278

 

7.7.7.1. Pré-requisitos

279

7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial

279

8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários

280

8.1.

Solicitação de Serviços / Incidentes

 

281

8.1.1.

Incidentes / Requisições de Serviços

281

8.2.

Minhas Requisições

281

8.2.1.

Verificando Minhas Requisições

 

281

9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços

281

9.1.

Tipo de Serviço

281

9.1.1. Pré-requisitos

 

282

9.1.2. Cadastrando

Tipo

de

Serviço

 

282

9.1.3. Pesquisando

Tipo

de

Serviço

283

9.1.4. Alterando Tipo de Serviço

284

9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço

284

9.2.

Categoria de Serviço

285

9.2.1. Pré-requisitos

 

285

9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço

285

9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço

287

9.2.4. Alterando Categoria de Serviço

 

288

9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço

288

9.3.

Situação de Serviço

289

9.3.1. Pré-requisitos

 

289

9.3.2. Cadastrando

Situação

de

Serviço

289

9.3.3. Pesquisando

Situação

de

Serviço

290

9.3.4. Alterando Situação de Serviço

 

291

9.3.5. Excluindo Situação de Serviço

291

9.4.

Tipo de Evento de Serviço

 

292

9.4.1.

Pré-requisitos

 

292

7 / 1008

Citsmart ITSM

9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço

 

292

9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço

294

9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço

294

9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço

295

9.5.

Tipo de Solicitação de Serviço

295

9.5.1. Pré-requisitos

 

295

9.5.2. Cadastrando

Tipo

de

Solicitação

de

Serviço

295

9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço

297

9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço

297

9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço

298

9.6.

Local de Execução de Serviço

298

9.6.1. Pré-requisitos

 

298

9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço

299

9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço

300

9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço

300

9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço

301

9.7.

Importância de Negócio

301

9.7.1. Pré-requisitos

 

301

9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio

302

9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio

303

9.7.4. Importância

Alterando

de Negócio

303

9.7.5. Importância

Excluindo

de Negócio

304

9.8.

Catálogo de Serviços

304

9.8.1. Pré-requisitos

 

305

9.8.2. Cadastrando

Serviço

305

9.8.3. Pesquisando

Serviço

308

9.8.4. Alterando Serviço

309

9.8.5. Excluindo Serviço

309

9.9.

Catálogo de Negócio

310

9.9.1. Pré-requisitos

 

310

9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio

310

9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio

313

9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio

314

9.9.5. Excluindo

Catálogo

de Negócio

314

9.10.

Prioridade

315

9.10.1. Pré-requisitos

 

315

9.10.2. Cadastrando

Prioridade

315

9.10.3. Pesquisando Prioridade

317

9.10.4. Alterando Prioridade

317

9.10.5. Excluindo Prioridade

318

9.11.

Justificativa de Solicitação

318

9.11.1. Pré-requisitos

 

318

9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação

319

9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação

320

9.11.4. Alterando

Justificativa

de Solicitação

 

321

9.11.5. Excluindo

Justificativa

de Solicitação

321

9.12.

Condição de Operação

322

8 / 1008

Citsmart ITSM

9.12.1. Pré-requisitos

 

322

9.12.2. Cadastrando Condição de Operação

322

9.12.3. Pesquisando

Condição

de

Operação

323

9.12.4. Alterando

Condição

de Operação

324

9.12.5. Excluindo Condição de Operação

324

9.13.

Categoria de Solução

325

9.13.1. Pré-requisitos

 

325

9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução

325

9.13.3. Pesquisando

Categoria de

Solução

327

9.13.4. Alterando Categoria de Solução

327

9.13.5. Excluindo Categoria de Solução

328

9.14.

Causa de Incidentes

328

9.14.1. Pré-requisitos

 

328

9.14.2. Cadastrando

Causa

de

Incidentes

329

9.14.3. Pesquisando Causa de

Incidentes

330

9.14.4. Alterando Causa de Incidentes

331

9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes

331

9.15.

Grupo de Atividade Periódica

 

332

9.15.1. Pré-requisitos

 

332

9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica

332

9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica

333

9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica

334

9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica

334

9.16.

Mapa do Desenho de Serviço

 

335

9.16.1.

Pré-requisitos

 

335

9.16.1.

Criando Desenho de Serviço

 

335

9.17.

Prioridade de Solicitações de Serviço

338

9.17.1. Pré-requisitos

 

338

9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço

339

10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração

341

10.1. Procedimentos Iniciais

 

342

10.2. Cadastros Básicos

342

10.2.1.

Característica

343

 

10.2.1.1. Pré-requisitos

343

10.2.1.2. Cadastrando

Característica

343

10.2.1.3. Pesquisando Característica

344

10.2.1.4. Alterando Característica

 

345

10.2.1.5. Excluindo Característica

345

10.2.2.

Tipo de Item Configuração

346

 

10.2.2.1. Pré-requisitos

346

10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração

346

10.2.2.3. Pesquisando

Tipo

de

Item

de Configuração

348

10.2.2.4. Alterando

Tipo

de Item

Configuração

349

10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração

350

10.2.3.

Grupo de Item de Configuração

350

 

10.2.3.1. Pré-requisitos

350

10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração

351

9 / 1008

Citsmart ITSM

 

10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração

352

10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração

352

10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração

353

10.2.4.

Mídia Definitiva

 

353

 

10.2.4.1. Pré-requisitos

354

10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva

 

354

10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva

356

10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva

356

10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva

357

10.2.5.

Software para Instalação / Desinstalação

357

 

10.2.5.1. Pré-requisitos

357

10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação

357

10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação

359

10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação

360

10.2.6.

Lista Negra de Softwares

 

360

 

10.2.6.1. Pré-requisitos

361

10.2.6.2. Cadastrando Softwares

361

10.2.6.3. Pesquisando Softwares

362

10.2.6.4. Alterando Softwares

362

10.2.6.5. Excluindo Softwares

363

10.3.

Gestão de Configuração

363

10.3.1.

Item de Configuração

 

364

 

10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração

365

10.3.1.2. Registrando Item de Configuração

367

10.3.1.3. Consultando Item de Configuração

373

10.3.1.4. Alterando Item de Configuração

374

10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC

374

10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados

375

10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração

376

10.3.2.

Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

378

 

10.3.2.1.

Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

378

10.3.3.

Relatório de Análise de Impacto

 

379

 

10.3.3.1.

Relatório de Análise de Impacto

379

10.3.4.

Auditoria de Item de Configuração

 

380

 

10.3.4.1.

Realizando Auditoria de Item de Configuração

380

10.4.

Pesquisa Item de Configuração

381

10.4.1.

Pesquisando

Item de Configuração

 

381

10.5.

Processo de Discovery e Inventário

384

10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário

386

10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário

388

10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real

389

10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados

391

10.6.

Monitoramento de Ativos

392

10.6.1. Pré-Requisitos

 

393

10.6.2. Cadastrando

Monitoramento

de

Ativos

394

10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos

396

10 / 1008

Citsmart ITSM

11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento

397

11.1. Procedimentos Iniciais

 

397

11.2. Pasta

397

11.2.1. Pré-requisitos

397

11.2.2. Cadastrando

Pasta

398

11.2.3. Pesquisando

Pasta

400

11.2.4. Alterando Pasta

401

11.2.5. Excluindo Pasta

402

11.3.

Palavras Gêmeas

402

11.3.1. Pré-requisitos

 

402

11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas

 

402

11.3.3. Pesquisando

Palavras

 

Gêmeas

404

11.3.4. Alterando

Palavras

Gêmeas

404

11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas

405

11.4.

Base de Conhecimento

405

11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento

406

11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento

412

11.4.3. Alterando Base de Conhecimento

413

11.4.4. Excluindo Base de Conhecimento

414

11.5.

Categoria de Imagem

414

11.5.1. Pré-requisitos

 

414

11.5.2. Cadastrando

Categoria

de

Imagem

415

11.5.3. Pesquisando

Categoria

de

Imagem

416

11.5.4. Alterando Categoria de Imagem

416

11.5.5. Excluindo Categoria de Imagem

417

11.6.

Galeria de Imagens

417

11.6.1. Pré-requisitos

 

418

11.6.2. Adicionando Imagem na Galeria

418

11.7.

Pesquisa de Conhecimento

419

11.7.1.

Pesquisando Conhecimento

 

419

11.8.

Pesquisa de FAQ

425

11.8.1.

Pesquisando FAQ

 

425

11.9.

Pesquisar de Erro Conhecido

 

426

11.9.1.

Pesquisando Erro Conhecido

426

12. Módulo de Gerenciamento de Problemas

428

12.1. Procedimentos Iniciais

 

428

12.2. Cadastros Básicos

429

12.2.1.

Categoria de Problema

429

 

12.2.1.1. Pré-requisitos

429

12.2.1.2. Cadastrando Categoria de Problema

429

12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema

431

12.2.1.4. Alterando Categoria de Problema

431

12.2.1.5. Excluindo Categoria de Problema

432

12.2.2.

Justificativa de Problema

 

432

 

12.2.2.1. Pré-requisitos

433

12.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Problema

433

11 / 1008

Citsmart ITSM

 

12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema

434

12.2.2.4. Alterando Justificativa de Problema

435

12.2.2.5. Excluindo Justificativa de Problema

435

12.3.

Gerenciamento de Problemas

436

12.3.1.

Gerenciamento de Problemas

436

12.3.1.1. Registrando Problemas

438

12.3.1.2. Visualizando Registro de Problema

443

12.3.1.3. Agendando Atividade

444

12.3.1.4. Capturando Tarefa

445

12.3.1.5. Suspendendo Tarefa

446

12.3.1.6. Reativando Tarefa

447

12.3.1.7. Cancelando o Registro de Problema

448

12.3.1.8. Registrando Execução da Tarefa

449

12.3.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema

454

12.3.1.10. Registrando Erro Conhecido

458

12.3.1.11. Registrando Resolução do Problema

460

12.3.2.

Registro de Problemas através da Leitura de E-mail

462

12.3.2.1.

Registrando Problemas via Leitura de E-mail

462

12.4.

Pesquisa de Problemas

466

12.4.1.

Pesquisando Problemas

466

12.5.

Relatório de Problema / Incidentes

468

12.5.1.

Gerando Relatório de Problema / Incidentes

468

12.6.

Relatório Quantitativo de Problema

469

12.6.1.

Gerando Relatório Quantitativo de Problema

469

12.7.

Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço

470

12.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço.471

13. Módulo de Gerenciamento de Eventos

472

13.1.

Grupo de Recursos

472

13.1.1. Pré-requisitos

472

13.1.2. Cadastrando Grupo de Recursos

472

13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos

473

13.1.4. Alterando Grupo de Recursos

474

13.1.5. Excluindo Grupo de Recursos

474

13.2.

Monitoramento de Nagios

475

13.2.1. Pré-requisitos

475

13.2.2. Cadastrando

Monitoramento

de Nagios

475

13.2.3. Pesquisando

Monitoramento

de Nagios

477

13.2.4. Alterando Monitoramento de Nagios

477

13.2.5. Excluindo Monitoramento de Nagios

477

13.3.

Evento Monitoramento

478

13.3.1. Pré-requisitos

478

13.3.2. Cadastrando Evento Monitoramento

478

13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento

480

13.3.4. Alterando Evento Monitoramento

480

13.3.5. Excluindo

Evento

Monitoramento

481

13.4.

Recurso de Monitoramento

481

12 / 1008

Citsmart ITSM

13.4.1. Pré-requisitos

 

481

13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento

 

482

13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento

485

13.4.4. Alterando Recurso de Monitoramento

486

13.5.

Disponibilidade de Recurso

487

13.5.1.

Visualizando Disponibilidade de Recurso

 

487

13.6.

Justificação de Falhas

488

13.6.1.

Registrando Justificativas de Falhas

 

488

13.7.

Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

 

490

13.7.1.

Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

490

14. Módulo de Gerenciamento de Mudanças

 

491

14.1. Procedimentos Iniciais

 

492

14.2. Cadastros Básicos

493

14.2.1.

Tipo de Mudança

493

 

14.2.1.1. Pré-requisitos

493

14.2.1.2. Cadastrando Tipo de Mudança

 

493

14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança

495

14.2.1.4. Alterando Tipo de Mudança

496

14.2.1.5. Excluindo

Tipo

de Mudança

496

14.2.2.

Justificativa de Requisição de Mudança

497

 

14.2.2.1. Pré-requisitos

497

14.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança

497

14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança

499

14.2.2.4. Alterando

Justificativa

de

Requisição

de

Mudança

499

14.2.2.5. Excluindo

Justificativa

de

Requisição

de

Mudança

500

14.2.3.

Risco

 

500

 

14.2.3.1. Pré-requisitos

500

14.2.3.2. Cadastrando

Risco

501

14.2.3.3. Pesquisando Risco

502

14.2.3.4. Alterando Risco

503

14.2.3.5. Excluindo Risco

503

14.3.

Gerenciamento de Mudanças

504

14.3.1.

Gerenciamento de Mudanças

 

504

 

14.3.1.1. Registrando Requisição de Mudança

 

506

14.3.1.2. Visualizando Registro de Requisição de Mudança

512

14.3.1.3. Agendando Atividade

513

14.3.1.4. Capturando Tarefa

515

14.3.1.5. Agendando Reunião

516

14.3.1.6. Suspendendo Requisição de Mudança

 

517

14.3.1.7. Reativando Requisição de Mudança

 

519

14.3.1.8. Cancelando Requisição de Mudança

520

14.3.1.9. Aprovando Requisição de Mudança

521

14.3.1.10. Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudança

 

524

14.3.1.11. Registrando Execução da Requisição de Mudança

526

14.3.1.12. Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança

535

14.3.1.13. Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança

536

13 / 1008

Citsmart ITSM

14.4.

Pesquisa de Requisições de Mudança

 

537

14.4.1.

Pesquisando Requisições de Mudança

537

14.5.

Agenda de Atividades Periódicas

 

539

14.5.1.

Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas

539

14.6.

Relatório Quantitativo de Mudança

 

542

14.6.1.

Gerando Relatório Quantitativo de Mudança

 

542

15. Módulo de Gerenciamento de Liberação

 

543

15.1. Procedimentos Iniciais

 

544

15.2. Cadastros Básicos

545

15.2.1.

Tipo de Liberação

545

 

15.2.1.1. Pré-requisitos

545

15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação

 

545

15.2.1.3. Pesquisando

Tipo

de

Liberação

547

15.2.1.4. Alterando

Tipo

de Liberação

548

15.2.1.5. Excluindo

Tipo

de Liberação

548

15.2.2.

Justificativa de Requisição de Liberação

549

 

15.2.2.1. Pré-requisitos

549

15.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação

549

15.2.2.3. Pesquisando

Justificativa

de

Requisição

de

Liberação

551

15.2.2.4. Alterando

Justificativa

de Requisição de Liberação

551

15.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação

552

15.3.

Gerenciamento de Liberação

552

15.3.1.

Gerenciamento de Liberação

 

552

 

15.3.1.1. Registrando Requisição de Liberação

 

555

15.3.1.2. Visualizando Registro da Requisição de Liberação

560

15.3.1.3. Agendando Atividade

 

560

15.3.1.4. Capturando Tarefa

562

15.3.1.5. Suspendendo Requisição de Liberação

 

563

15.3.1.6. Reativando Requisição de Liberação

565

15.3.1.7. Delegando / Compartilhando Tarefa

565

15.3.1.8. Cancelando Requisição de Liberação

567

15.3.1.9. Liberando Execução da

Requisição de

Liberação

567

15.3.1.10. Registrando Execução da Requisição de Liberação

568

15.3.1.11. Testando Liberação

 

577

15.3.1.12. Homologando Liberação

577

15.3.1.13. Finalizando Liberação

578

15.3.1.14. Reabrindo Requisição de Liberação

 

580

15.4.

Pesquisa de Requisições de Liberação

581

15.4.1.

Pesquisando Requisições de Liberação

581

16. Módulo de Gerenciamento de Compras

 

584

16.1.

Cadastros Básicos

584

16.1.1.

Alçada

 

584

 

16.1.1.1. Pré-requisitos

584

16.1.1.2. Cadastrando Alçada

 

584

16.1.1.3. Pesquisando Alçada

587

16.1.1.4. Alterando Alçada

587

14 / 1008

Citsmart ITSM

16.1.1.5.

Excluindo Alçada

 

588

16.1.2.

Centro de Resultado

588

16.1.2.1. Pré-requisitos

 

588

16.1.2.2. Cadastrando Centro

de

Resultado

589

16.1.2.3. Pesquisando Centro

de

Resultado

591

16.1.2.4. Alterando

Centro Resultado

591

16.1.2.5. Excluindo Centro de Resultado

592

16.1.3.

Alçada de Centro de Resultado

 

592

16.1.3.1. Pré-requisitos

 

593

16.1.3.2. Cadastrando Alçada de Centro de Resultado

593

16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado

595

16.1.3.4. Alterando Alçada de Centro de Resultado

595

16.1.3.5. Excluindo Alçada de Centro de Resultado

596

16.1.4.

Marca

596

16.1.4.1. Pré-requisitos

 

597

16.1.4.2. Cadastrando

Marca

597

16.1.4.3. Pesquisando

Marca

598

16.1.4.4. Alterando Marca

599

16.1.4.5. Excluindo Marca

599

16.1.5.

Categoria de Produto

600

16.1.5.1. Pré-requisitos

 

600

16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto

600

16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto

603

16.1.5.4. Alterando

Categoria

de

Produto

603

16.1.5.5. Excluindo Categoria de Produto

604

16.1.6.

Unidade de Medida

604

16.1.6.1. Pré-requisitos

 

605

16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida

605

16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida

606

16.1.6.4. Alterando

Unidade

de Medida

607

16.1.6.5. Excluindo

Unidade

de Medida

607

16.1.7.

Tipo de Produto

608

16.1.7.1. Pré-requisitos

 

608

16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto

608

16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto

610

16.1.7.4. Alterando Tipo de Produto

 

611

16.1.7.5. Excluindo Tipo de Produto

612

16.1.8.

Produto

612

16.1.8.1. Pré-requisitos

 

612

16.1.8.2. Cadastrando Produto

 

613

16.1.8.3. Pesquisando Produto

615

16.1.8.4. Alterando Produto

 

616

16.1.8.5. Excluindo Produto

617

16.1.9.

Critério de Avaliação

617

16.1.9.1. Pré-requisitos

 

617

16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação

617

16.1.9.3. Pesquisando

Critério

de

Avaliação

619

15 / 1008

Citsmart ITSM

 

16.1.9.4. Alterando

Critério de Avaliação

620

16.1.9.5. Excluindo Categoria de Avaliação

620

16.1.10. Qualificação de Fornecedor

621

 

16.1.10.1. Pré-requisitos

621

16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor

621

16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor

626

16.1.10.4. Alterando Qualificação de Fornecedor

626

16.1.10.5. Excluindo Qualificação de Fornecedor

627

16.1.11. Justificativa de Parecer

627

 

16.1.11.1. Pré-requisitos

628

16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer

628

16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer

629

16.1.11.4. Alterando Justificativa de Parecer

630

16.1.11.5. Excluindo Justificativa de Parecer

631

16.2.

Requisição de Produtos e Serviços

631

16.2.1. Pré-requisitos

631

16.2.2. Registrando Requisição de Produtos

632

16.2.3. Validando Requisição de Produtos

639

16.2.4. Autorizando Requisição de Produtos

641

16.3.

Gerenciamento de Cotação

644

16.3.1.

Gerenciamento de Cotação

645

16.3.1.1. Criação da Cotação

646

16.3.1.2. Definição dos Itens da Cotação

647

16.3.1.3. Definição dos Fornecedores

648

16.3.1.4. Coleta de Preços

650

16.3.1.5. Resultado da Cotação

652

16.3.1.6. Aprovação da Cotação

653

16.3.1.7. Realizando Pedido de Compra

655

16.3.1.8. Entrega de Pedidos

657

16.3.1.9. Inspeção da Entrega

658

16.3.1.10. Acionamento da Garantia

658

16.3.1.11. Encerramento da Cotação

659

16.3.2. Pesquisando Cotação em Andamento

659

16.3.3. Pesquisando

Cotação

Encerradas

661

16.3.4. Pesquisando Requisições em Andamento

662

17. Módulo de Gerenciamento de Projetos

664

17.1. Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto

664

17.2. Cadastro de Projeto

664

17.2.1. Pré-requisitos

664

17.2.2. Cadastrando Projeto

665

17.2.3. Pesquisando Projeto

667

17.2.4. Alterando Projeto

668

17.2.5. Excluindo Projeto

669

17.3.

Planejamento/Cronograma

669

17.3.1. Pré-requisitos

669

17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma

669

17.3.3. Cadastrando

Cronograma de Pagamentos

673

16 / 1008

Citsmart ITSM

17.4.

Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base

675

17.4.1.

Pré-requisitos

 

675

17.4.2.

Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro do

projeto

 

675

17.5.

Carteira de Trabalho

678

17.5.1. Pré-requisitos

 

678

17.5.2. Cadastrando Carteira de Trabalho

678

17.6.

Resumo do Projeto

680

17.6.1.

Verificando Resumo do Projeto

681

18. Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos

682

18.1.

Cadastros Básicos

682

18.1.1.

Idioma

 

682

 

18.1.1.1. Pré-requisitos

682

18.1.1.2. Cadastrando Idioma

683

18.1.1.3. Pesquisando Idioma

683

18.1.1.4. Alterando

Idioma

684

18.1.1.5. Excluindo

Idioma

685

18.2.

Banco de Currículos

685

18.2.1. Procedimentos Iniciais

685

18.2.2. Cadastrando Currículo

686

18.2.3. Pesquisando

Currículo

694

18.2.4. Visualizando

Currículo

696

19. Módulo de Gerenciamento de Viagem

698

19.1. Procedimentos Iniciais

 

698

19.2. Cadastros Básicos

699

19.2.1.

Forma de Pagamento

699

 

19.2.1.1. Pré-requisitos

699

19.2.1.2. Cadastrando Forma de Pagamento

699

19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento

700

19.2.1.4. Alterando Forma de Pagamento

701

19.2.1.5. Excluindo Forma de Pagamento

702

19.2.2.

Tipo de Movimentação Financeira

702

 

19.2.2.1. Pré-requisitos

702