UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

ESCUELA DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN MERCADEO

TEMA:
Resumen de todas las actividades

PRESENTADO POR:
Yuri Mabel Adames

MATRICULA:
14-3354

ASIGNATURA:
Mercadotecnia de Servicios

FACILITADORA:
Yaquelyn Reyes

Santiago
República Dominicana
Diciembre, 2018
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 4

OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................................... 5

UNIDAD I ........................................................................................................................................... 6

1. INVESTIGA EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Y LUEGO DESARROLLA UN MAPA

CONCEPTUAL CON LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL MISMO .................... 6

2. INVESTIGA LOS CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LAS 4PS (MEZCLA DE

MARKETING), LUEGO DESARROLLO UN ESQUEMA TOMANDO COMO PUNTO DE

PARTIDA LAS 4PS DE LA MEZCLA DE MARKETING A CAFÉ PURO................................. 7

UNIDAD II .......................................................................................................................................... 7

ENSAYO SOBRE LOS SERVICIOS QUE BRINDA UN HOTEL (DE SU ELECCIÓN)

DONDE SE PUEDA EVALUAR LOS SIGUIENTES ELEMENTOS: NECESIDADES,

PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES. COMO CONCLUSIÓN

ELABORE LA TABLA QUE IDENTIFICARON LA INFLUENCIA DE LA PERCEPCIÓN DEL

CLIENTE EN LAS ESTRATEGIAS DE DICHO HOTEL. ........................................................... 7

HOTEL HODELPA GRAN ALMIRANTE, SANTIAGO ................................................................ 7

NECESIDADES, PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES....................... 7

UNIDAD III ....................................................................................................................................... 10

RESUMEN EJECUTIVO ACERCA DEL TEMA III. ................................................................... 10

PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO ..................................................................... 10

3.1 PAPEL DEL EMPLEADO EN LA ENTREGA DE SERVICIO. .......................................... 10

3.1.1 IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO. ....................... 11

3.1.2 SATISFACCIÓN EMPLEADO-CLIENTE UTILIDADES. ................................................ 11

3.1.3 COMPORTAMIENTO DEL EMPLEADO Y SU RELACIÓN CON LAS DIMENSIONES

DE CALIDAD EN EL SERVICIO. ................................................................................................. 12

2
3.2 PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO (EXTERNO E INTERNO). ................ 12

LOS MENOS PREPARADOS Y LOS PEOR PAGADOS DE LA ORGANIZACIÓN. .......... 13

3.3 ESTRATEGIAS PARA CERRAR LA BRECHA. ................................................................. 13

3.4 CULTURA DE SERVICIO. ..................................................................................................... 13

2. UN ANÁLISIS INTERPRETATIVO QUE IDENTIFIQUE EL EFECTO QUE GENERAN

ESTOS ERRORES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: NO ESCUCHAR AL CLIENTE, NO

PONERSE A LA ALTURA DEL CLIENTE Y MANDAR AL CLIENTE A LA SELVA.

ENUMERE LAS ALTAS Y BAJAS DEL SERVICIO CITANDO UN EJEMPLO EN UNA

EMPRESA O INSTITUCIÓN DE SERVICIO DE SU COMUNIDAD....................................... 14

UNIDAD IV....................................................................................................................................... 15

1. UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN QUE PERMITA EVALUAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO ENERGÉTICO DE SU COMUNIDAD. .................................................................... 15

2-UN FLUJOGRAMA DE SERVICIO BASADO EN EL EJEMPLO DEL HOTEL DEL TEMA

II. ....................................................................................................................................................... 16

1.- HOTEL & CASINO MATUM .................................................................................................... 18

2.- HOTEL CENTURY PLAZA...................................................................................................... 20

CONCLUSIÓN ................................................................................................................................ 24

FUENTES BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................................................... 25

3
 INTRODUCCIÓN

Las actividades del ser humano van continuamente cambiando y ajustándose a

nuevas tendencias y requerimientos del mercado, en este nacen nuevos
requerimientos y deseos o necesidades del hombre, ante esto la universalización
de los servicios ha dado el inicio al análisis de la mercadotecnia de servicios, ya que
el marketing al ser una rama muy adaptable y fácilmente aplicable a diferentes
ámbitos del quehacer humano, ha desarrollado una ciencia afín al marketing general
la cual es el Marketing de Servicios, es por esto que se profundizará en esta
temática, donde los principales criterios serán los especialistas que con sus diversas
argumentaciones se permita tener un horizonte más claro y entender de mejor
manera esta rama relativamente nueva del marketing.

El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias

las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca. Es esencial,
necesario en cualquier empresa, pequeña o grande, y es esencial para que la gente
compre bienes/servicios de una forma incesante, para buscar una rentabilidad, una
demanda estructural y sostenible, y una búsqueda de tendencias.

Este trabajo nos servirá para reforzar por medio de un resumen el conocimiento de
los temas tratados a lo largo de la asignatura y aclarar cualquier duda respecto a la
mercadotecnia de servicio, la cual para nosotros es de suma importancia, ya que
entendimos que sin un buen servicio ninguna organización puede tener éxito y
mantenerse en el gusto de los clientes.

4
 OBJETIVO GENERAL

Realizar un resumen de todas las unidades correspondientes a esta asignatura

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.- Explicar brevemente las asignaciones propuestas durante el desarrollo de esta

asignatura

2.- Reforzar los conocimientos y aclarar duda sobre las preguntas asignadas en las
tareas

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 UNIDAD I
1. INVESTIGA EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Y LUEGO DESARROLLA UN
MAPA CONCEPTUAL CON LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL
MISMO

Estrategia
Del Servicio

El Cliente

El Personal
Sistemas

Si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular,
y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil
que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual
que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas
generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar
objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la
logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar 4 elementos claves para
una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho
es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo., Todas las piezas
deben trabajar de forma sincronizada para así obtener el mejor resultado.

6
2. INVESTIGA LOS CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LAS 4PS
(MEZCLA DE MARKETING), LUEGO DESARROLLO UN ESQUEMA TOMANDO
COMO PUNTO DE PARTIDA LAS 4PS DE LA MEZCLA DE MARKETING A CAFÉ
PURO.

UNIDAD II
ENSAYO SOBRE LOS SERVICIOS QUE BRINDA UN HOTEL (DE SU
ELECCIÓN) DONDE SE PUEDA EVALUAR LOS SIGUIENTES ELEMENTOS:
NECESIDADES, PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES.
COMO CONCLUSIÓN ELABORE LA TABLA QUE IDENTIFICARON LA
INFLUENCIA DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN LAS ESTRATEGIAS DE
DICHO HOTEL.
HOTEL HODELPA GRAN ALMIRANTE, SANTIAGO
NECESIDADES, PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES.

El Hotel Hodelpa es la plataforma ideal para eventos de todas las magnitudes,

desde una convención anual de asociación, una estrategia corporativa, una
exhibición comercial hasta quince años, bodas de destino (destination weddings),
baby showers, bautizos, y cualquier otro evento social. La majestuosa arquitectura
de nuestros hoteles de amplios y modernos lobbys y áreas sociales, se convierten
en un marco privilegiado para recibir y acoger a sus invitados.

Nos adaptamos a las necesidades de nuestros clientes, por lo que le ofrecemos

facilidades siguientes:

 Uso de los salones en cualquiera de nuestras propiedades hodelpa

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  Facilidades de paquetes y ofertas de temporada
 Bares abiertos: nacional, standard y premium
 Media hora gratis de bar abierto después de tres horas de consumo
 Facilidades de lencerías, cristalerías, mesas y sillas para la ocasión
 Para las comidas tenemos varias opciones: un cóctel, un brindis, un buffet o
una cena plateada o servida

Nuestros salones han sido diseñados exclusivamente para acomodar las

necesidades de eventos para su empresa. La "experiencia hodelpa" es calidad
garantizada. Ubicación estratégica. Zona céntrica de Santiago, de fácil acceso.
Salones de reuniones a solo cinco minutos del aeropuerto. Variedades de buffet y
entremeses de alta calidad e higiene avalada por la compañía check safety first.

Además, campañas, reuniones y convenciones corporativas, congresos,

seminarios, talleres, cursos, foros, charlas, conferencias de prensa, inauguraciones,
entregas de reconocimientos y más. Lanzamiento de Productos, Ferias, Stands,
Exposiciones Comerciales, etc.

Adaptamos nuestros servicios a sus necesidades. En Hodelpa nos compenetramos

con el cliente, comprendiendo y descubriendo sus expectativas, gustos, estilos,
objetivos, preferencias y necesidades. Nuestra larga experiencia nos ayuda a
conocer la importancia de crear momentos únicos para esas ocasiones especiales.

Brindamos opciones de acuerdo a cada presupuesto con soluciones y servicios

personalizados en cada necesidad. Salones atractivos, servicios de alimentos y
amplia selección de bebidas complementa la oferta de los hoteles Hodelpa.

A toda esta filosofía de servicios, al delicado cliente en convalecencia o descanso,

se sumará los valores que disfrutan todos sus huéspedes, como son:

• Transporte desde y hacia el aeropuerto previa reservación.

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• Internet de alta velocidad gratis.

• Servicios de lavandería.

• Centro de negocios y salones de banquetes y eventos

• Desayuno buffet y trago de bienvenida.

• Parqueos privados y servicios de taxis 24 horas.

• Conexión wi-fi y todas las demás comodidades que llenan las expectativas de los
clientes.

Nuestros clientes tienen una excelente percepción del hotel y consideran que llenan
todas sus expectativas, ya que cuenta además con:

Habitaciones están decoradas en colores cálidos y con muebles de madera. Todas

las habitaciones del hodelpa disponen de tv de pantalla plana de 32 pulgadas,
soporte para ipod y minibar. También se proporcionan albornoces de felpa; ofrece
3 restaurantes: El Patio Don Cristóbal, que prepara el desayuno; el mesón las tapas
bar, que sirve platos gourmet a la parrilla; y el Restaurante Boka. El Bar El
Navegante ofrece un menú completo de bebidas. Alberga el Casino Cirsa, que está
completamente equipado y dispone de máquinas tragamonedas y juegos de mesa.

Hay una piscina al aire libre y un gimnasio. Se ofrece spa de servicio completo con
masajes y tratamientos corporales.

Lo que más le ha gustado a los clientes es que la comida riquísima, excelente

ubicación y piscina muy bonita. El área de la piscina, es genial para relajarse. En
cuanto a la limpieza, todo está siempre impecable.

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El trato del personal de la recepción en el piso 5, y el parque soterrado frente al
lobby de los ascensores muy conveniente. Las atenciones del personal de recepción
en el 5to. Piso y el parque o soterrado frente al lobby de los ascensores. Hay un
piso exclusivo para business donde nos regalaron un upgrade. Piso tranquilo y
servicio vip.

Las atenciones personalizadas del personal, la cama súper cómoda, el desayuno

bastante decente y el área bien exclusiva”

UNIDAD III
RESUMEN EJECUTIVO ACERCA DEL TEMA III.
PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO

3.1 PAPEL DEL EMPLEADO EN LA ENTREGA DE SERVICIO.

El comportamiento de los empleados en una organización estará fuertemente
influido por la cultura de esa organización, o las normas y valores dominantes que
moldean el comportamiento individual y de grupo.

Las personas; los empleados que están en contacto permanente con el cliente y los
que los respaldan detrás del escenario son muy importantes para el éxito de
cualquier organización de servicio. En muchos casos, el empleado de contacto es
el servicio, no hay nada más. Por ejemplo en la mayor parte de los servicios
personales y profesionales (corte de cabello, entrenadores personales, cuidado
infantil, consultoría) el empleado de contacto proporciona el servicio completo de
forma independiente. La oferta es el empleado. Así, invertir en el empleado para
mejorar el servicio, se equipara con hacer una inversión directa en la mejora de un
producto manufacturado. Incluso si el empleado que está en contacto no realiza el
servicio por completo, puede personificar a la empresa ante los ojos del cliente.

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Todos los trabajadores de un bufete de abogados, de una clínica médica, desde
los profesionales que brindan el servicio hasta los recepcionistas y el personal de
oficina, representan la empresa ante el cliente, y todo lo que ellos hagan o digan
puede influir en la percepción que se tiene de la organización. Si son poco
profesionales o hacen comentarios groseros a los clientes o acerca de ellos, sufrirán
la percepción de los consumidores sobre la organización.

3.1.1 IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO.

Los empleados son la clave en la productividad de las empresas competitivas.
Desde el director general, hasta el auxiliar de servicios generales, todos somos
empleados de una determinada compañía.

Una vía para aumentar la productividad, es la mejora de los conocimientos y la

formación de los empleados. Pero un empleado, no es más que el rol que representa
una persona, y las empresas tienen que esforzarse en mejorar a las persona, y está
claro que la verdadera oportunidad radica en la ingeniería de procesos.

El capital humano es sin lugar a dudas uno de los activos más valiosos de la
empresa. Los trabajadores son quienes llevan a cabo las tareas necesarias para
conseguir que la institución funcione y a su vez son las primeras personas que
hablan de la compañía. Son por todo ello, un recurso singular y estratégico que se
ha de cuidar y fomentar.

Un empleado motivado, eficiente y comprometido con una empresa es una

bendición para la compañía. El factor humano y la innovación, es lo que realmente
mueve a las instituciones y éstas han de saber cuidarlo para que lleven a cabo sus
labores de la mejor forma posible.

3.1.2 SATISFACCIÓN EMPLEADO-CLIENTE UTILIDADES.

Las pruebas indican que los empleados satisfechos aumentan la satisfacción y la
lealtad de los clientes. ¿Por qué? Porque en las organizaciones de servicio, la

11
retención y abandono de los clientes dependen en buena medida de la manera en
que son tratados por los empleados.

Es más probable que si los empleados están satisfechos van ser más corteses,
animados y sensibles, lo cual es apreciado por los clientes. Y como los empleados
satisfechos rotan menos, es más probable que los clientes encuentren rostros
familiares y reciban un servicio con experiencia.

Estas cualidades favorecen la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, la

relación parece aplicarse a la inversa: los clientes insatisfechos acentúan la
insatisfacción de los empleados. Los empleados que tienen contacto frecuente con
los clientes dicen que cuando éstos son groseros, desconsiderados o sus
exigencias son irrazonables, su satisfacción con el trabajo se afecta negativamente.

3.1.3 COMPORTAMIENTO DEL EMPLEADO Y SU RELACIÓN CON LAS

DIMENSIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO.
Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del
servicio:

· Confiabilidad, entregar el servicio como prometió.

· Responsabilidad, deseo de servicio con rapidez y rigor.
· Seguridad, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
· Empatía, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.
· Tangibles, instalaciones, decoración, etc.

3.2 PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO (EXTERNO E INTERNO).

Los empleados de contacto establecen un vínculo entre el cliente y la empresa.
· ¿Qué personas desarrollan estas funciones cruciales? ¿Cuáles son sus
habilidades y su Experiencia?
· En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al detalle, los empleados
de contacto son

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Los menos preparados y los peor pagados de la organización.
· Además de las habilidades personales estos puestos requieren elevados niveles
de trabajo
Emocional y suele ser necesaria la habilidad para manejar conflictos
interpersonales.

3.3 ESTRATEGIAS PARA CERRAR LA BRECHA.

No basta únicamente con realizar un sólido proceso de planificación estratégica
para alcanzar los objetivos. Cerrar brechas entre planificación de estrategia y
ejecución requiere del compromiso y concentración de todo el equipo de trabajo de
principio a fin.

Mantener al equipo alienado, permitir su participación en el proceso de toma de

decisiones y promover una apropiación de la estrategia por parte de los
colaboradores son las claves para volver realidad la estrategia que tanto tiempo y
con tanto cuidado se ha estado diseñando. Por más planificación que exista, si no
se logra una implementación y ejecución eficientes no se va llegar a ninguna parte.

3.4 CULTURA DE SERVICIO.

La cultura corporativa se ha definido como “el patrón de valores y creencias
compartidas que dan sentido a los miembros de una organización y les proporciona
las normas para comportarse dentro de la organización.”

La cultura del servicio es aquella en que existe un orgullo por prestar un buen
servicio a los clientes y la satisfacción del cliente es uno de los retos más
importantes que tiene la organización, es casi una forma de ser y de estar.

A) Desarrollo de una cultura de servicio. No es algo que se consigue rápidamente,

sino que es algo que requiere un esfuerzo continuado a largo plazo.

13
B) Trasladar una cultura de servicio de un país a otro. Piense globalmente, actúe
localmente.

2. UN ANÁLISIS INTERPRETATIVO QUE IDENTIFIQUE EL EFECTO QUE

GENERAN ESTOS ERRORES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: NO ESCUCHAR
AL CLIENTE, NO PONERSE A LA ALTURA DEL CLIENTE Y MANDAR AL
CLIENTE A LA SELVA. ENUMERE LAS ALTAS Y BAJAS DEL SERVICIO
CITANDO UN EJEMPLO EN UNA EMPRESA O INSTITUCIÓN DE SERVICIO DE
SU COMUNIDAD.
No escuchar al cliente: Sea por falta de consideración, sea por estrés y falta de
tiempo, algunos negocios no atienden al cliente, sino que lo “despachan”. Tampoco
es una buena solución. En primer lugar, porque escuchar con interés al cliente es el
primer paso a dar para solucionar sus problemas, y en segundo lugar porque cada
contacto con un usuario es una oportunidad para aprender. Efectivamente, todo
negocio es susceptible de mejora, y no hay mejor información que la que pueda
proporcionar un cliente. Escucha cuáles son sus necesidades y sus problemas. Te
facilitará la tarea de ayudarles y tu negocio lo agradecerá.

No ponerse a la altura del cliente: Ofrecer un buen servicio de atención al usuario

no es sencillo. Requiere tener valores personales que no todo el mundo tiene, como
la empatía o la paciencia, y una buena formación, tanto para atender al cliente, como
para conocer el negocio, como para saber utilizar las herramientas de trabajo. Como
en cualquier otro departamento de la empresa, la atención al usuario requerirá
contar con profesionales preparados, que conozcan la importancia de su trabajo y
actúen en consecuencia. Si no ponemos en el lugar del cliente, estaremos más
conscientes de sus necesidades y por ende responderemos de una forma más
efectiva a sus exigencias y necesidades.

Mandar el cliente a la selva: hay que tener en cuenta que el cliente es pieza clave
para la organización, por lo que no podemos darnos el lujo de perderlo. Debemos
estar preparados para tratar con todo tipo de persona, ya que existen clientes

14
complicados, pero no por eso vamos a dejarlos ir. Para ello hay que capacitarse y
tener nociones de relaciones humanas y servicio al cliente si queremos estar
mentalmente preparados para lidiar con todo tipo de clientes.

UNIDAD IV
1. UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN QUE PERMITA EVALUAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO ENERGÉTICO DE SU COMUNIDAD.

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2-UN FLUJOGRAMA DE SERVICIO BASADO EN EL EJEMPLO DEL HOTEL DEL
TEMA II.

UNIDAD V Y VI

ELIGE DOS HOTELES DE SANTIAGO QUE CONSIDERES TU COMPETENCIA

Y REALIZA EL SIGUIENTE CASO: DEFINE LOS OBJETIVOS DE UN ANÁLISIS
DE LA COMPETENCIA: (SABER DÓNDE Y CON QUIÉN COMPITES
REALMENTE, IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO, DETECTAR
ELEMENTOS EN LOS QUE DIFERENCIARTE Y PREVER LA REACCIÓN DE TU
COMPETENCIA
Los hoteles que visitamos virtualmente fueron:
1.- Matum Hotel & Casino
2.- Hotel Century Plaza

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17
1.- HOTEL & CASINO MATUM
Este es uno de los hoteles más famosos de la ciudad de Santiago, sobre todo por
el casino, está categorizado como un hotel de 3.5 estrellas. Cuenta con los servicios
de:
41 habitaciones para no fumadores
Casino
Restaurante y bar o salón lounge
Piscina al aire libre
Discoteca
Centro de negocios
Recepción disponible las 24 horas
Aire acondicionado
Jardín
Servicio de tintorería/lavandería
Zonas para conferencias
Organización de bodas
Desayuno buffet gratis, wifi gratis y estacionamiento gratis
Servicios para familias
Piscina infantil
Baño privado
Televisión
Artículos de tocador gratuitos
Jardín
Secador de pelo
Internet wifi gratis
No se aceptan mascotas

TRÁFICO DE CLIENTES
El alojamiento y la infraestructura del Matum Hotel & Casino están diseñados para
atender a todas las necesidades de negocios o de placer.

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Un servicio personalizado y de atención a los detalles, ofrece una experiencia única
y memorable para cada huésped.

TIPOLOGÍA Y PERFIL DE CLIENTES

Sus clientes son principalmente empresarios, turistas o personas que simplemente
quieren disfrutar de su majestuoso casino.

REPUTACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA

Es considerado como un buen hotel, ya que tiene una puntuación de 8.1 en el ámbito
hotelero que se considera bueno. La calidez y la hospitalidad de Santiago sumado
al confort y la comodidad que ofrece son virtudes que guían la tradición del hotel.
El hotel Matum es tradición de hospitalidad y diversión en la Republica Dominicana.

SISTEMA DE VENTA Y DISTRIBUCIÓN

Las reservas se hacen de forma presencial o por internet por medio de páginas on
line como tripadvisor, trivago, expedia.es, findhotel y otras, en las cuales se puede
visualizar los precios que son US$ 52.00 dólares y €$ 60.00 euros. En cuanto a sus
precios en pesos dominicanos, ofrece los siguientes tipos de alojamiento,

Una noche para 2 personas: Precios indicativos

- Habitación doble estándar
RD$4,312.00Las habitaciones dobles en el hotel Matum & Casino cuentan aire
acondicionado, secador de pelo, TV y baño con ducha.

- Habitación con 2 camas queen

RD$7,644 .00

ATRACTIVO DE LA CALLE O ZONA

Dentro de los atractivos aledaños al hotel se encuentran:
 Monumento a los Héroes de la Restauración: 6 minutos a pie
 Museo de los Héroes de la Restauración: 6 minutos a pie

19
 Museo Histórico del Fuerte de San Luis: 20 minutos a pie
 Catedral de Santiago: 23 minutos a pie
 Puente Hermanos Patiño: 28 minutos a pie
 Estadio Cibao: 38 minutos a pie
 Centro León: 42 minutos a pie
 Las Aromas Golf Club (club de golf): 3,6 km
 Opciones de transporte

ANTIGÜEDAD.
El Hotel Matum abrió sus puertas el 29 de Marzo de 1954. Ubicado en el sector,
llamado en ese entonces Cerros del Castillo hoy conocido como la plaza de la
Restauración que es uno de los puntos más altos de Santiago, construido por el Ing.
Bolívar Patín Veloz.

2.- HOTEL CENTURY PLAZA

Este es un hotel creado para brindarles a sus visitantes una estancia de acuerdo a
su lema “Confort con clase, a tu alcance”, les ofrece toda la comodidad de un hotel
con la calidez de un hogar. Donde expresan que el cliente es el valor más
importante.

Se encuentra cerca de todo, más a tu alcance, ubicado en la Av. Rafael Vidal, El

Embrujo I, Santiago De Los Caballeros. Un hotel con un estilo moderno, cuenta con
60 habitaciones confortables, amuebladas en roble, dotadas de aire acondicionado,
plasma, room bar, Agua fría y caliente, internet, stand con hielo (24 horas), servicio
de lavandería, peluquería, masaje, spa, salón multiuso, mensajería, tiendas,
servicios bancarios (CNP), parqueo con vigilancia las 24 horas. Ofrece los servicios
de:

 Trato personalizado
 Cocktail de bienvenida
 61 Habitaciones confortable

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  Tarifa con desayuno incluido
 Internet
 Seguridad privada las 24 horas del día
 Servicio de llamadas Despertadora
 Stand e hielo 24 horas.
 Room Services
 Parqueos
 Servicio extra de:
 Lavandería
 Peluquería
 Spa
 Restaurante Bar and Grill
 Salón para conferencia
 Transportes
 Servicios de mensajería
 Rent Car
 Mini-Bar
 No se permite fumar en el hotel
 No se permiten mascotas

TRÁFICO DE CLIENTES
El Century Plaza de Santiago siempre cuenta con un buen flujo de tiempo, sobre
todo en esta época, donde pudimos constatar a través de su página de internet que
en los actuales momentos no cuenta con habitaciones disponibles, es decir, se
encuentra totalmente lleno, lo que significa que goza de la preferencia de sus
clientes.

TIPOLOGÍA Y PERFIL DE CLIENTES

Es un Hotel destinado a las personas que gustan sentirse como en casa. Un
equilibro entre precio-calidad es lo que nos distingue.

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REPUTACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA
Según la opinión de los cliente, el hotel cuenta con un buen local, buena ubicación,
buena limpieza e higiene camas confortables, personal eficiente. El precio es muy
bueno comparado con los hoteles de esta categoría en la zona.

SISTEMA DE VENTA Y DISTRIBUCIÓN

Las reservas se hacen de forma presencial o por internet por medio de páginas on
line como booking.com, orbitz.com y otras, en las cuales se puede visualizar los
precios que son US$ 63.00 dólares. En moneda dominicana, los precios son los
siguientes:

- Habitación Ejecutiva RD$2,500.00 por noche

- Habitación Ejecutiva doble RD$2,850.00 por noche
- Habitación Ejecutiva superior RD$3,100.00 por noche
- Habitación Ejecutiva Deluxe RD$3,400.00 por noche
- Habitación Máster Suite RD$7,150.00 por noche

ATRACTIVO DE LA CALLE O ZONA

Dentro de los atractivos aledaños al hotel se encuentran:
 Centro León: 30 minutos a pie
 Monumento a los Héroes de la Restauración: 3,5 km
 Museo de los Héroes de la Restauración: 3,5 km
 Museo Histórico del Fuerte de San Luis: 4,7 km
 Catedral de Santiago: 4,9 km
 Puente Hermanos Patiño: 6,1 km
 Kaskada Agua Park (parque acuático): 6,4 km
 Estadio Cibao: 6,8 km
 Colinas Mall (centro comercial): 7,6 km
 Las Aromas Golf Club (club de golf): 8 km
 Club de golf Jarabacoa: 46 km

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ANTIGÜEDAD.
Indagamos en la página del hotel, en su cuenta de Facebook y otras páginas
alusivas al hotel y en ninguna de ellas habla de la historia del hotel y del tiempo que
tiene funcionando.

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 CONCLUSIÓN

Al realizar el resumen de las actividades propuestas durante todo el desarrollo de

esta asignatura “mercadotecnia de servicios” hemos aprendido que esta nos enseña
a organizar los servicios que ofrecen las organizaciones, lo que deben tener en
cuenta para ofrecer bienes y servicios de calidad a sus clientes y cómo pueden
competir con sus rivales.

Como cada vez es más difícil que las organizaciones proporcionen un servicio de
calidad sin que se tenga el personal adecuado, por lo que, el Recurso Humano debe
estar capacitado de tal manera que pueda satisfacer necesidades y deseos, debido
a que, es un indicador de calidad que involucra varios factores, los cuáles se ven
reflejados en el desempeño organizacional, por tanto, las empresas deben adoptar
estrategias a fin de garantizar la satisfacción de los clientes. La mercadotecnia de
servicios nos proporciona las herramientas para dotar al recurso humano de todos
los conocimientos que se requieren para tales fines.

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 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

https://es-la.facebook.com/cafepurord/

Lovelock, Christopher y Wirtz, Jochen (2010). Services Marketing. Prentice Hall.

ISBN 978-0273756064.

Kotler, Philip y Keller, Kevin (2011). Marketing Management. Pearson Prentice-Hall

hodelpa-granalmirante.hotelsone.com/

https://www.hodelpa.com/es/hoteles/santiago/hodelpa-gran-almirante

Santomà, R. (2008). Aspectos de la gestión en la calidad de servicio. Una aplicación

del concepto mapping al caso de las cadenas hoteleras en España.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1993). Calidad total en la gestión
de servicios. Madrid: Díaz de Santos.

https://www.tripadvisor.es

https://www.matum-hotel-casino.com/

www.hotelcenturyplaza.com

https://www.booking.com

25